Guas para la Mejora Regulatoria Municipal

REINGENIERA DE PROCESOS
MUNICIPALES

Comisin Federal de Mejora Regulatoria

Cent ro de Investigacin y Docencia Econmicas, A.C.
NDICE

INTRODUCCIN.............................................................................................. 4
I. CONSIDERACIONES INICIALES............................................................ 5
II. INTEGRACIN Y FUNCIONAMIENTO DEL
EQUIPO DE REINGENIERA DE PROCESOS........................................ 7
2.1 INTEGRACIN DE LOS EQUIPOS DE REINGENIERA DE PROCESOS.............. 8
2.2 REGLAMENTO DE LOS EQUIPOS DE REINGENIERADE PROCESOS............. 9
III. METODOLOGA PARA LLEVAR A CABO
LA REINGENIERA DE PROCESOS....................................................... 13
3.1 INICIACIN ............................................................................................ 13
3.2 FOTOGRAFA......................................................................................... 14
3.2.1 Objetivo general........................................................................ 14
3.2.2 Esquematizacin de los procesos actuales..................................16
3.2.3 Consulta de opinin de clientes externos e internos................ 19
3.2.3.1 Valoracin de la opinin de clientes externos............... 20
3.2.3.2 Valoracin de la opinin de clientes internos................ 22
3.2.4 Determinacin y medicin de variables crticas........................ 24
3.2.5 Benchmarking........................................................................... 27
3.2.6 Determinacin de la problemtica............................................. 28
3.2.7 Costos de no-calidad............................................................... 29
3.2.8 Objetivos especficos................................................................ 29
3.3 DEFINICIN DE SOLUCIONES................................................................... 30
3.3.1 Generacin de propuestas........................................................ 30
3.3.2 Evaluacin de propuestas......................................................... 31
3.3.3 Seleccin de ideas factibles...................................................... 32
3.4 REDISEO Y/O DISEO........................................................................... 32
3.4.1 Esquematizacin de los procesos rediseados........................... 33
3.4.2 Verificacin de variables crticas y determinacin de garantas.. 33
3.4.3 Validacin por el dueo del proceso.......................................... 34
3.5 IMPLANTACIN ........................................................................................ 34
3.5.1 Informacin y negociacin con las reas involucradas.............. 34
3.5.2 Generacin de compromisos..................................................... 35
3.5.3 Seguimiento de compromisos.................................................... 36
3.6 MEDICIN Y CONTROL............................................................................. 37

2
 3.6.1 Determinacin del tiempo de medicin...................................... 37
3.6.2 Medicin de variables crticas.................................................... 37
3.6.3 Comparacin de la evolucin de variables crticas.................... 38
3.7 RETROALIMENTACIN ............................................................................. 39
3.7.1 Consulta de opinin de clientes................................................. 39
3.7.2 Comportamiento de garantas................................................... 39
3.7.3 Entrega al dueo del proceso................................................... 40
3.7.4 Presentacin y publicacin de resultados................................. 41
IV. CONSIDERACIONES FINALES............................................................... 42
BIBLIOGRAFA COMPLEMENTARIA............................................................... 43
GLOSARIO........................................................................................................ 44

3
INTRODUCCIN

A partir de marzo de 2002 inici la aplicacin del Sistema de Apertura Rpida de Empresas (SARE), el
cual tiene como objetivo permitir la apertura de nuevos negocios en un solo da, cumpliendo con un
mnimo de trmites federales.
Para hacer efectivo un esquema de apertura rpida de empresas, es necesario sumar
esfuerzos con estados y municipios en la simplificacin de sus procesos administrativos y de los
requisitos de sus trmites. Por ello, la Comisin Federal de Mejora Regulatoria (COFEMER) promueve
la celebracin de convenios de coordinacin con estados y municipios para auxiliarlos en el desarrollo
de mecanismos tipo SARE.
Esta gua es otro instrumento de apoyo a los municipios para que sean ms eficientes y
eficaces los procesos que permitan la prestacin de sus servicios, ya que en ella se explicar la
manera como los municipios deben integrar sus equipos de reingeniera de procesos y los elementos
que deben contener sus reglamentos de operacin, as como la metodologa con la que realizarn su
trabajo, la cual se compone de siete etapas, a saber: Iniciacin, Fotografa, Definicin de soluciones,
Rediseo y/o diseo, Implantacin, Medicin y control, y Retroalimentacin:
La etapa de Iniciacin implica un diagnstico operativo del m unicipio que permite enlistar los
procesos y actividades administrativas municipales y los problemas a los que se enfrenta diariamente
el municipio.
La etapa de Fotografa consiste en elaborar una descripcin de los procesos administrativos
del municipio, as como de los diversos factores que inciden en ellos.
La etapa de Definicin de soluciones implica evaluar y seleccionar ideas factibles para
solucionar la problemtica detectada en los procesos administrativos municipales.
La etapa de Rediseo y/o diseo permite aplicar ideas factibles determinadas a los procesos
administrativos y llevar a cabo su rediseo, a menos que se determine que no son operables, en cuyo
caso se disearn nuevos procesos. Se establecern garantas de tiempo y de calidad en el servicio,
para finalmente entregrselos al presidente municipal.
La etapa de Implantacin se refiere a informar y negociar el establecimiento de los nuevos
procesos con las reas que participan en los procesos . Para ello, se deben generar compromisos y
darles seguimiento.
La etapa de Medicin y control facilita el seguimiento de los trabajos de reingeniera de
procesos, de tal manera que se determina un tiempo de medicin, se miden las variables crticas y se
compara su evolucin.
Finalmente, la etapa de Retroalimentacin impulsa el establecimiento de la mejora continua, de
tal modo que el municipio siempre preste servicios de calidad a los gobernados. Asimismo, impulsa la
publicidad de los trabajos de reingeniera de procesos y de sus beneficios en el mbito del gobierno
municipal.

4
I. CONSIDERACIONES INICIALES

La reingeniera de procesos es la revisin fundamental de procesos para su rediseo

radical.Esto permite alcanzar mejoras espectaculares en medidas crticas y contemporneas
de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez.
La intencin de la reingeniera de procesos es que, con menos recursos (monetarios,
administrativos, humanos, etc.), se d ms al cliente. Su objetivo es hacer lo que ya se hace,
pero de la mejor manera posible, es decir, trabajar de manera ptima.
La reingeniera busca redisear los procesos de manera que stos no estn
fragmentados, es decir, pretende integrar todas las actividades de los colaboradores del
municipio en una secuencia lgica y ordenada de pasos que ayuden a que el trabajo del
gobierno municipal se realice con eficiencia.
La reingeniera es una herramienta del sector privado que es menester modificar para
que pueda ser aplicada en el sector pblico. Esto debe hacerse atendiendo a una visin de
polticas pblicas y gerencia pblica, considerando en todo momento que el actuar
gubernamental lleva implcita la emisin de actos de autoridad que, adems de estar
fundados y motivados, deben cuidar su apego al marco normativo en su conjunto.
La necesidad de las autoridades municipales de cuidar que sus actos no violen la
Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos, las leyes federales, los tratados
internacionales, las constituciones locales, las leyes locales, los reglamentos y la normativa
municipal, obliga a que la reingeniera en ese mbito sea cuidadosa en su alcance, ya que
una mejora espectacular en un proceso municipal podra ahorrar al erario municipal
potencialmente millones de pesos, pero el particular, mediante los medios de defensa legales
a su alcance, podra convertir este ahorro potencial en un costo.
De igual manera, es necesario considerar que la administracin pblica municipal no
puede dejar de funcionar para que se lleve a cabo la reingeniera, por lo que sta debe
instrumentarse sin interrumpir las operaciones del municipio y plantear, en su etapa de
Implantacin, una transicin que permita consolidar operativamente el rediseo realizado de
los procesos .
Todo lo anterior nos lleva a establecer en el municipio equipos de reingeniera de
procesos y, posteriormente, a disear una metodologa que permita a esos equipos llevar a
buen trmino la reingeniera.
Finalmente, es conveniente comentar que la presente Gua permite la mejora de
procesos en aquellos casos donde se detecte que no es factible un rediseo radical, lo que la
convierte en la herramienta ideal para hacer que los procesos administrativos municipales se

5
conviertan en facilitadores de la mejora regulatoria y de la implementacin de mecanismos
tipo SARE.

6
II. INTEGRACIN Y FUNCIONAMIENTO DEL EQUIPO DE REINGENIERA DE
PROCESOS

Para poder iniciar el proyecto de reingeniera, es de gran importancia designar a las personas
que estarn encargadas de llevar a cabo esta tarea, por lo que es relevante entender la
conformacin de los equipos de reingeniera de procesos, as como las actividades y
responsabilidades que tendrn dichos equipos .
Se deben establecer tantos equipos de trabajo como sean necesarios segn los
procesos que se vayan a redisear. Cada rea del municipio tiene varios procesos, y para
cada uno de ellos se deber designar un equipo; sin embargo, puede suceder que algn
servidor pblico municipal participe en ms de un equipo debido a su experiencia o
conocimiento. Ejemplo:

rea: Permisos y Licencias.

Procesos existentes para la designacin de los equipos de reingeniera de procesos
de esta rea:
Proceso de Licencias de Construccin,
Proceso de Permisos para Establecimientos Mercantiles,
Proceso de Permisos de Ferias y Diversiones,
Proceso de Aclaraciones y Quejas, y
Proceso de Capacitacin de Servidores Pblicos.
Responsable del proceso: Titular del rea.
Coordinador: Secretario del ayuntamiento o consultor externo.
Dueo del proceso: Presidente municipal.

En este ejemplo, el rea de Permisos y Licencias deber contar con cinco equipos de
trabajo, dentro de los cuales, seguramente algunos servidores pblicos estarn participando
en dos o ms de ellos. Puede suceder que existan varios procesos pero poco personal; en
ese caso, se conformara un solo equipo para todos los procesos.
Para que los equipos funcionen, es necesario que cada miembro del equipo
comprenda sus funciones.

7
2.1 INTEGRACIN DE LOS EQUIPOS DE REINGENIERA DE PROCESOS

Los equipos encargados de llevar a cabo la reingeniera debern integrarse como sigue:

a) Integrantes . Son los servidores pblicos municipales que participan en los

procesos administrativos que se van a redisear o disear, por lo que no puede
haber suplentes ni representantes, y por lo menos un consultor externo que apoye
los trabajos de reingeniera, salvo en aquellos municipios cuyo presupuesto no lo
permita. En ese caso, slo participar el personal del municipio.
b) Secretario. En cada sesin se deber elegir un secretario, cuya funcin es anotar
todo lo que se dice en la sesin y registrar en una minuta las tareas asignadas a
cada miembro del equipo . La minuta es uno de los documentos ms importantes
para darle seguimiento a las tareas asignadas a cada miembro del equipo y
tambin sirve como referencia de las actividades que se realizan en el transcurso
de la reingeniera. El secretario tambin es el encargado de mantener una carpeta
de reingeniera, en la cual deber integrar las minutas y toda la documentacin
que se vaya generando en los trabajos de reingeniera.
c) Moderador. Su funcin es dirigir y coordinar las actividades del equipo de
reingeniera a travs de la asignacin de tareas y presentaciones . l concentra los
avances para posteriormente entregrselos al lder o responsable del proceso. El
moderador es elegido cada dos meses por sus compaeros de tal modo que todos
los Integrantes funjan alguna vez como moderadores. La razn de esto es hacer
ms dinmico el trabajo de reingeniera y propiciar la participacin activa de todos
los integrantes del equipo.
d) Responsable del proceso. Es el responsable directo del proceso. Por lo general, el
responsable del proceso es el titular del rea que se est rediseando y tambin
es el encargado de revisar el avance del equipo y el cumplimiento de las tareas.
Su experiencia y conocimientos lo colocan como responsable del proceso y, por lo
general, tendr esta funcin en todos los procesos existentes en su rea de
adscripcin. Asimismo, custodia la carpeta de reingeniera, la cual contiene la
documentacin que se entregar al finalizarse el proyecto.
e) Coordinador. Su funcin es coordinar a todos los equipos de reingeniera de
procesos que se hayan creado, para evaluar y cerciorarse de que sea paralelo el
avance de todos ellos en el desarrollo de las etapas de la reingeniera . Como
coordinador, una de sus responsabilidades ser tener contacto directo con todos

8
 los responsables del proceso, para retroalimentarse con los avances del proyecto
de reingeniera. Por consiguiente, se considera que el coordinador podra ser el
titular de la Unidad de Mejora Regulatoria. En las sesiones , funge como visitante
con voz pero sin voto y vigila que las sesiones se lleven a cabo correctamente; su
presencia puede ser ocasional y no se le asignan tareas en el equipo, ya que tiene
muchas como integrador de todos los trabajos de reingeniera en el municipio.
Tambin orienta al moderador en caso de que la sesin no se est realizando
como es debido, pero no debe formar parte de la toma de decisiones.
f) Dueo del proceso. El dueo del proceso es el presidente municipal de cada
municipio. No sesiona con los dems integrantes del equipo, funge como la
mxima autoridad y, en su caso, da su visto bueno en las decisiones importantes
expuestas por los responsables del proceso o por el coordinador. Tambin evala
y vigila el buen desempeo del proyecto de reingeniera con la informacin que
recibe.

Una vez integrado el equipo de reingeniera de procesos, ste deber sesionar por lo
menos cada dos semanas, de acuerdo con su reglamento y la metodologa que se desarrolla
en la presente Gua.

2.2 R EGLAMENTO DE LOS EQUIPOS DE REINGENIERA DE PROCESOS

El Reglamento deber considerar tres variables: integracin, funcionamiento y evaluacin, las

cuales, en su conjunto, permitirn que los equipos lleven a buen termino los trabajos de
reingeniera de procesos en el gobierno municipal:

Integracin

a) Cada equipo deber integrarse con un mximo de ocho servidores pblicos

municipales, ms un consultor externo, salvo en aquellos municipios cuyas
restricciones presupuestarias no le permitan la contratacin externa.
b) Los equipos sern nombrados por los titulares de las reas, responsables
del proceso que se va a redisear y los nombramientos sern validados por
el dueo del proceso, o sea, por el presidente municipal.
c) El objetivo y las metas de los equipos sern definidos por todos los
integrantes y sern validados por el responsable del proceso.

9
Funcionamiento

a) Las sesiones se llevarn a cabo un da preestablecido de la semana, cada

dos semanas , a menos que el responsable del proceso convoque a una
sesin extraordinaria.
b) Se procurar que las sesiones tengan una duracin de una hora, de
preferencia antes de medio da, nunca inmediatamente despus de la
comida, para facilitar que los participantes presten atencin.
c) Las sesiones servirn para dar seguimiento a las tareas asignadas, para
revisar el avance de la reingeniera, dudas, nuevas sugerencias,
revisiones, etc.. Se llevan a cabo de la siguiente manera:

1. Equipo: Elige al secretario de esa sesin.

2. Secretario: Registra la asistencia del equipo, as como las
participaciones y compromisos de ste y lo integra en la minuta, cuyo
formato sugerido es:
3.
GOBIERNO DEL MUNICIPIO DE ______________
___ de _________ de ___________

MINUTA
PROCESO: __________________________

Asistencia Designaciones
Nombres . / R / - Secretario:
Moderador:
Responsable:
Coordinador:
Dueo del proceso:

Actividad de la sesin anterior:

Actividad de la sesin actual:

Puntos vistos en la sesin:

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Compromisos para la siguiente sesin:

Tarea asignada Nombre (de quien har la tarea) Fecha de entrega

Fecha de la prxima sesin:

10
 3. Secretario: Les recuerda a todos los integrantes la actividad de
reingeniera en la que se encuentra trabajando el equipo.
4. Moderador: A partir de la minuta de la sesin anterior, da lectura a los
compromisos que se tenan que cumplir para esa fecha, mientras el
secretario registra todos los avances y comentarios de los miembros del
equipo.
5. Moderador: Una vez finalizada una actividad, el moderador da la pauta
para iniciar la siguiente actividad, y as sigue hasta concluir con la
correspondiente etapa y dar lugar a nuevos compromisos para la
siguiente sesin, los cuales tambin sern registrados por el secretario
en la minuta .
6. Secretario: Da lectura a la minuta generada en la sesin para
corroborar que todos los integrantes estn de acuerdo con el contenido
de la minuta, la cual se compromete a entregar posteriormente a todo el
equipo.
7. Fin de la sesin.

d) Slo se podrn suspender las sesiones si las cargas de trabajo as lo

exigen y el coordinador lo autoriza, lo cual deber informarse al dueo del
proceso. Todas las sesiones que se suspendan debern reponerse.
e) Las sesiones no deben interferir con las responsabilidades del servicio.
f) Las sesiones se llevarn a cabo en el lugar que determine el c oordinador.
g) En caso de que hubiera algn cambio de hora o de lugar, deber
notificarse al equipo con 24 horas de anticipacin.
h) La asistencia del equipo es obligatoria.
i) Se recomienda que quien acumule tres faltas injustificadas no pueda
participar ms en los trabajos de reingeniera y dicha circunstancia se le
comunicar al dueo del proceso.
j) Se considera como retardo el llegar a la sesin con 10 o ms minutos de
retraso. Tres retardos se considerarn como una falta.
k) En el caso extraordinario de que falte ms de 50% del equipo, se
programar una nueva sesin en los tres das hbiles siguientes.
l) Es obligatorio el respeto tanto a la persona como a las ideas de todos los
participantes en el equipo. Asimismo, en las sesiones se actuar entre

11
 pares, de tal manera que el nombramiento de cada integrante no deber
influir de ninguna forma en su participacin en el equipo.
m)Bimestralmente, el equipo entregar al responsable del proceso un informe
detallado sobre el estado que guarda la reingeniera del municipio, as
como de su porcentaje de avance. Para esto, se propone el siguiente
formato:

PORCENTAJE DE AVANCE DE LOS TRABAJOS DE REINGENIERA DEL MUNICIPIO...

P ROCESO ...

M ETODOLOGA
E TAPA

Definicin de Diseo y/o Medicin y

Iniciacin Fotografa Implantacin Retroalimentacin
soluciones rediseo control
Enlistar procesos, actividades y problemas actuales

Informacin y negociacin con reas involucradas

Comparacin de la evolucin de variables crticas

Determinacin y medicin de variables crticas

Esquematizacin de procesos rediseados

Determinacin de la rentabilidad proceso

Presentacin y publicacin de resultados

Auditora de clientes internos y externos
Esquematizacin de procesos actuales

Determinacin de tiempos de medicin

Determinacin de la pro blemtica

Validacin del dueo del proceso

ACTIVIDAD

Medicin de variables crticas

Seguimiento de compromisos

Entrega al dueo del proceso

Generacin de compromisos
Seleccin de ideas factibles

Comportamiento garantas
Costos de No-Calidad

Objetivos especficos

Generacin de ideas

Variables / garantas

Auditora de clientes
Evaluacin de ideas
Objetivo general

Benchmarking

NOTA: En este espacio debe anotarse la actividad que desarrolla actualmente el Equipo de Reingeniera de Procesos.

Rbrica del Coordinador

Fecha: / /

Evaluacin

a) El dueo del proceso evaluar bimestralmente el trabajo del equipo

conforme a los informes que le proporcione el coordinador.
b) El coordinador de la reingeniera integrar todos los informes y se reunir
trimestralmente con los responsables de los procesos y con el presidente
municipal para comunicarle los avances en las etapas de la reingeniera.
c) Una vez concluido su trabajo en la reingeniera, el equipo se reunir
bimestralmente para dar seguimiento a la mejora continua, para lo cual
deber generar un informe que ser evaluado por el dueo del proceso.

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III. METODOLOGA PARA LLEVAR A CABO LA REINGENIERA DE PROCESOS

Para llevar a buen trmino los trabajos de reingeniera de procesos que realizarn los
equipos, es preciso contar con una metodologa de fcil acceso, la cual estar integrada por
las siguientes etapas: iniciacin; fotografa; definicin de soluciones; rediseo y/o diseo;
implantacin; medicin y control; y, retroalimentacin. A continuacin se explica paso a paso
cada una de estas etapas.

3.1 INICIACIN

Para dar inicio formal al proyecto de reingeniera municipal, el primer paso consiste en que el
coordinador de los equipos de reingeniera de procesos identifique claramente las funciones
del municipio. Esto se logra mediante plticas informales con los responsables de las reas y
visitas a las reas de trabajo para:

a. Enlistar los procesos administrativos con los que cuente actualmente el

gobierno municipal y establecer cul o cules son los procesos prioritarios con
los que puede iniciar el proyecto de reingeniera.
b. Enlistar todas aquellas actividades que realiza el gobierno municipal y que no
estn incluidas en los procesos actuales.
c. Identificar cules son los mayores problemas a los que se enfrentan los
procesos del municipio.

Con la determinacin de los tres puntos anteriores, el coordinador elabora un informe

en el que se mencionan los equipos de reingeniera de procesos que deben establecerse.
Dicho informe se pone a consideracin de los responsables de las reas para que validen el
establecimiento de dichos equipos y luego se presenta al dueo del proceso.
Si el responsable del rea no est de acuerdo con los equipos sugeridos por el
coordinador, este ltimo deber reunirse nuevamente con el responsable del rea para que
juntos definan cules son los equipos que darn inicio a la reingeniera.
En caso de que ambos estn de acuerdo, se inicia la designacin de los integrantes
de cada uno de los equipos y se notifica a los servidores pblicos municipales a cul equipo
pertenecern y los horarios de las sesiones. Asimismo, se les entrega la presente Gua para
sensibilizarlos y documentarlos acerca del proyecto de reingeniera que se va a iniciar.

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 Una vez concluidos todos los puntos anteriores, se est en posibilidad de dar inicio a
la primera sesin del equipo de reingeniera de procesos correspondiente a la etapa de
Fotografa.

3.2 FOTOGRAFA

Es la etapa de la reingeniera que consiste en elaborar con exactitud, precisin y claridad una
representacin o descripcin de los procesos . Para obtenerla, es necesario desarrollar los
siguientes elementos: la determinacin del objetivo general en cada proceso; la
esquematizacin de cada proceso y las actividad actuales ; la consulta de opinin de los
clientes internos y externos ; la definicin y medicin de variables crticas; el benchmarking; la
determinacin de la problemtica actual y de los costos de no-calidad. Todo lo anterior se
hace para finalmente obtener los objetivos especficos a los que pretende llegar la
reingeniera del municipio.

3.2.1 Objetivo general

El objetivo se refiere a la finalidad o intento al cual se dirige o encamina una accin u

operacin. En la primera sesin de todos los equipos de reingeniera de procesos, el punto
central ser definir el objetivo general, a fin de que todos los integrantes tengan claro cul es
la finalidad que tienen respecto del proceso que les corresponde, es decir, que todos puedan
identificar qu se espera alcanzar en un futuro como resultado de los trabajos de reingeniera.
Esto ayudar a orientar las acciones del equipo de reingeniera de procesos.
Para facilitar el establecimiento del objetivo general, el equipo debe tener muy claras
las respuestas a las siguientes preguntas:

a. Cul es la funcin del proceso?

Ejemplo R: Agilizar.
b. A qu aplicaremos esa funcin (de agilizar, segn la primer respuesta)?
Ejemplo R: Los trmites.
c. Qu alcances se quieren obtener respecto de esa funcin (al agilizar los trmites,
segn respuestas a y b)?
Ejemplo R: A todas las dependencias del municipio.

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 d. Para qu (se van a agilizar los trmites en todas las dependencias del municipio,
segn respuestas a, b y c)?
Ejemplo R: Para lograr la satisfaccin de sus clientes, logrando reducir costos
innecesarios y la reelaboracin de trabajos de los servidores pblicos
municipales.

Por ltimo, en el ejemplo arriba mencionado, al unir las respuestas de los cuatro
cuestionamientos, el objetivo general quedara como sigue:

Agilizar los trmites en todas las dependencias del municipio, para lograr la
satisfaccin de sus clientes, logrando reducir costos innecesarios y la
reelaboracin de trabajos de los servidores pblicos municipales.

Para lograr el establecimiento del objetivo, se sugiere que estas preguntas sean
planteadas y explicadas a todos los miembros del equipo, a fin de que, en silencio, cada uno
de ellos anote en una hoja la respuesta que considere pertinente en un tiempo no mayor a 15
minutos. Una vez terminado el ejercicio, se deben leer las respuestas en voz alta para darlas
a conocer a todo el equipo. Se sugiere la utilizacin de un pizarrn para que se anoten todas
las respuestas que, por lo general, son similares, ya que todos los integrantes conocen el
proceso que se va a redisear. El formato sugerido es el siguiente:

Pregunta Respuestas
Juan Jos Alejandro Juan Armando Araceli Javier Gonzalo
Carlos
A
B
C
D

Ya que estn anotadas todas las respuestas, todos los integrantes las analizan para
establecer finalmente el objetivo general. No se trata de que prevalezca la idea de alguien,
aunque si a todos les parece bien una, sta debe constituir el objetivo general, el cual
tambin puede estar conformado por la combinacin de todas las ideas aportadas.

15
 Esta actividad debe finalizarse en la primera sesin. Se ingresa la primera minuta a la
carpeta, adems de una hoja en la que se plasma de manera visible el objetivo general
establecido.

3.2.2 Esquematizacin de procesos actuales

Consiste en representar grficamente de manera clara y precisa los procesos actuales de

cada operacin que realiza el municipio a travs de sus actividades en un periodo
determinado de tiempo. Esto es, realizar los diagramas de flujo de los procesos
administrativos del gobierno municipal.
Es importante reconocer las diferencias que existen entre los municipios de los
Estados Unidos Mexicanos. Por lo tanto, los municipios que no cuenten con programas ni
equipo de cmputo para tal efecto debern diagramar a mano los flujos de operacin. Lo
importante es que se presente con claridad cada paso de sus procesos administrativos.
La esquematizacin de procesos actuales es el segundo paso de la etapa de la
Fotografa y es la ms significativa, ya que es la herramienta que permitir documentar las
actividades que se realizan para la consecucin del fin del proceso. Para lograrlo, es
necesario realizar los siguientes pasos:

a. Mapear el proceso: Esto significa que algn (o algunos) integrante(s) del equipo
estar(n) encargado(s) de sentarse con cada una de las personas involucradas en
el proceso, a fin de conocer desde la primera hasta la ltima actividad que se
realiza para la prestacin del servicio o producto del proceso que se est
revisando. Es decir, se debe dirigir a cada una de las personas que participa en el
proceso administrativo y hacerle preguntas como las siguientes: qu haces?,
cmo lo haces?, con qu lo haces?, quin te ayuda?, a quin le turnas tu
trabajo cuando finalizas tu actividad?, quin lo revisa?, qu pasa si tienes algn
problema?, cunto tiempo te tardas?, existe alguna garanta que debas cumplir
al realizar tu trabajo?, etc.. Estas preguntas ayudarn al equipo a conocer a fondo
ese proceso administrativo del gobierno municipal.
b. El Integrante deber anotar toda la informacin que obtenga de sus compaeros y,
al final, deber lersela a estos ltimos para corroborar que haya registrado
correctamente esa informacin y, en caso contrario, corregir lo necesario.

16
c. En cuanto se tenga toda la informacin necesaria, se procede a la diagramacin
por parte del rea del gobierno municipal, a fin de obtener un flujo del proceso,
para lo cual se deben utilizar los siguientes smbolos:

Este smbolo, con las esquinas redondeadas, se utilizaq para

Inicio / Fin identificar el punto de partida o de terminacin del proceso, es
decir, el inicio o el fin de dicho proceso.

Las flechas indican la trayectoria que debe seguir el proceso

y se encargan de funcionar como unin entre un smbolo y
otro.

Proceso
El rectngulo es el smbolo ms utilizado, ya que en su
interior se describe la operacin o actividad del proceso.

Este smbolo se utiliza cuando la explicacin del rectngulo

no es suficiente, pues requiere algunos datos adicionales, los
Datos
cuales se ingresan en este smbolo, el cual se pone abajo del
rectngulo sin unirlo con flechas.

Al igual que el smbolo de datos, ste se coloca abajo del

Documento rectngulo de operacin sin lneas de unin y se utiliza si la
operacin descrita usa algn documento para finalizar ese
paso.

El rombo se utiliza para representar un punto de decisin a

partir del cual es posible tomar dos caminos . Es una cuestin
Decisin cuya respuesta es s o no. La trayectoria que se sigue
depende de la respuesta a la pregunta. Es importante que
todos los s vayan hacia la misma direccin, al igual que los
no. Por ejemplo:
Todos los s
Todos los no

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 Se utiliza par evitar repeticiones en el flujo, ya que es posible
que en algn momento del proceso se realicen los mismos
pasos para otra actividad. En ese caso, se utiliza este
Conector pequeo crculo que se coloca al lado del inicio de la
operacin repetida y a un lado de la operacin que se debe
hacer, relacionndolo con un nmero y una pequea flecha
recta que, en el primer supuesto, se dirige del crculo a las
flechas del diagrama y, en el segundo, del smbolo al crculo.

Conector
fuera de Se utiliza para unir transiciones de una pgina a otra, cuando
pgina el flujo es muy grande y no se puede realizar en una sola
pgina.

La direccin lgica del flujo siempre deber ser hacia la derecha y hacia abajo. Las
lneas de direccin nunca debern regresar, ya que podran causar confusin.
Es importante que se seale muy bien el tiempo que toma cada actividad en el flujo,
para que, en la etapa de rediseo, se pueda comparar con el tiempo que se fije a partir de
ese momento.
A continuacin se presenta un ejemplo que permitir entender de manera clara la
explicacin anterior:
Proceso de mantenimiento de alumbrado pblico

1 er da 2o da

Inicio

Realiza la ronda
1 Llena en su Bitcora
Intendente correspondiente
Todas las la informacin de
para revisar que S
luminarias la inspeccin y la
las luminarias
funcionan entrega al final
funcionen.
correctamente? del mes al rea
de Validacin.

No
La Bitcora contiene:
nombre y firma del
Intendente, zona, fecha,
hora y diagnstico,
materiales utilizados
y observaciones.

Revisa
en qu Realiza
Es necesario S
consiste el
cambiar 1
cambio
la falla. refacciones?
necesario.

No

Le da mantenimiento y repara la falla

1
para que funcione correctamente.

Recibe la Bitcora y la
revisa. Evala la cantidad
rea de Validacin de materiales utilizados y Fin
prove al Intendente
de refacciones. 18
 d. El ltimo paso de esta etapa consiste en que, una vez terminada la elaboracin del
flujo, tendr que ser turnado a los actores que en l intervengan, para que revisen
y validen que el flujo corresponde efectivamente a las actividades que realizan. En
caso de que no estn de acuerdo, se hacen las correcciones pertinentes hasta que
el flujo corresponda con exactitud a la realidad del proceso administrativo
municipal que se mape.
e. Una vez que el flujo de operaciones es aprobado por todas las personas
involucradas en l y validado por el equipo de reingeniera de procesos en una
sesin, se puede avanzar a la consulta de opinin de clientes internos y externos.

En esta y en las siguientes actividades , no se establece el nmero de sesiones que

utilizar el equipo de reingeniera de procesos, ya que depender de la magnitud de los
procesos. Sin embargo, es importante cuidar de que no exceda de cuatro sesiones por cada
una de las actividades de la reingeniera.

3.2.3 Consulta de opinin de clientes externos e internos

Esta etapa consiste en hacer una investigacin entre los clientes internos y externos acerca
de su opinin respecto a la manera como est operando sus procesos el gobierno municipal.
Esto permite conocer las necesidades y expectativas de los clientes del municipio. La
consulta de opinin de los clientes define por qu cambiar y qu cambiar y nos marca el
rumbo que nos lleva a la implantacin de la calidad total en la prestacin de los servicios
municipales.
Por lo anterior, los resultados que se obtengan de esta consulta de opinin ayudarn a
identificar en qu parte del flujo de la operacin actual se est fallando y, de esta manera, se
podrn empezar a enlistar los pasos, actividades, elementos, etc., que haya que modificar
para que el proceso funcione cada vez mejor.
Existen dos tipos de clientes: externos e internos. El cliente externo es quien
finalmente recibe el servicio o producto terminado (licencia de uso de suelo, licencia de
funcionamiento, diversos permisos que otorga el municipio, etc.) y quien lo evala y
mantiene; esto es, desde la perspectiva del gobierno municipal, son las personas fsicas y
jurdicas colectivas de derecho (morales) que requieren los servicios que ofrece el municipio.
Los clientes internos son todos los servidores pblicos y colaboradores del gobierno
municipal que realizan una serie de labores encaminadas a proporcionar a los clientes

19
(externos) el servicio que brinda el municipio como resultado del procedimiento o proceso
administrativo de que se trate.
La consulta de opinin es lo nico que permite certificar la mejora que se est
realizando, adems de que facilita conocer qu es lo que se tiene que mejorar. Para poder
realizarla, se sugiere la aplicacin de la entrevista y/o encuesta.
En lo que respecta a la valoracin de clientes externos, sta deber realizarse al igual
que en la Gua para evaluar la satisfaccin de los clientes en el mbito municipal, mientras
que la valoracin de clientes internos se har como se especifica en la presente Gua.

3.2.3.1 Valoracin de la opinin de clientes externos

Se sugiere la aplicacin de la siguiente encuesta para cumplir con la etapa de la consulta de

opinin a clientes externos que se tiene que realizar.

GOBIERNO MUNICIPAL
REINGENIERA DE PROCESOS
Encuesta a clientes externos

Usted es el elemento fundamental de nuestro municipio y queremos atenderlo

cada da mejor. Por ello le suplicamos que responda las siguientes preguntas ,
lo que nos permitir brindarle un mejor servicio. Marque con una X el inciso
que considere pertinente. Gracias por su cooperacin.

Tipo de trmite, servicio o informacin solicitada:

(fecha / / )

1. Cunto tiempo tuvo que esperar para que algn servidor pblico lo
atendiera?
a) Menos de 10 minutos
b) 10-15 minutos
c) 16-25 minutos
d) Ms de 26 minutos

2. Cuntas personas lo atendieron antes de darle el servicio o la informacin

solicitada?
a) Una
b) Dos
c) Tres
d) Ms de tres

20
3. Cmo fue la atencin que recibi por parte de los servidores pblicos?
a) Excelente
b) Buena
c) Regular
d) Mala

4. La informacin que recibi sobre los documentos necesarios y los trmites

por realizar fue:
a) Completa
b) Incompleta
c) Nula
d) Otra ________

5. Cmo calificara el procedimiento que llev a cabo para realizar su trmite o

solicitar el servicio deseado?
a) Fcil
b) Difcil
c) Claro
d) Confuso

6. Cmo considera el costo que pago por el servicio?

a) Adecuado
b) Excesivo
c) Bajo
d) Otro ________

7. En general, cmo calificara el servicio que le proporciona el municipio?

a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo

8. Cuando necesita algn servicio del municipio:

a) Es fcil conocer el procedimiento
b) Tiene que acudir a preguntar a las oficinas municipales
c) No sabe dnde obtener la informacin necesaria
d) Ni en el mismo municipio saben informarle qu hacer

9. Si fuera posible no acudir al municipio, qu medio se le facilitara ms para

realizar sus trmites o solicitar servicios ?
a) Internet
b) Correo
c) Telfono
d) Otro _______

10. Tiene usted alguna sugerencia que hacerle a su municipio?

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

21
 Los resultados de las preguntas harn referencia a los siguientes puntos:

PUNTOS DE LA ENCUESTA A CLIENTES EXTERNOS

Pregunta Puntos Valoracin
1 Cumplimiento de garantas 10%
2 Capacitacin y adiestramiento de los servidores pblicos 10%
3 Servicio y atencin a clientes 10%
4 Calidad de la informacin 10%
5 Procesos eficientes 10%
6 Costos de servicios 10%
7 Servicio y atencin a clientes 10%
8 Difusin de la informacin 10%
9 Aceptacin de cambios 10%
10 Sugerencias de mejoras 10%
TOTAL 100%

No se debe olvidar que, para lograr resultados eficientes en la aplicacin de esta

tcnica, el nmero de preguntas no deber ser mayor que diez, ya que, de lo contrario, el
cliente se negar a cooperar en estos ejercicios, toda vez que, por lo general, tiene otras
cosas que hacer que son de mayor importancia para l.

3.2.3.2 Valoracin de la opinin de clientes internos

La valoracin que se realiza de los clientes internos es fundamental para detectar cules son
los puntos, actividades o situaciones que los propios funcionarios pblicos municipales
detectan y que pueden corregirse o aadirse a los procesos administrativos , a fin de alcanzar
el objetivo de redisearlos para obtener mejores resultados.
A continuacin, se sugiere un cuestionario que ayudar a identificar las variables
crticas que conciernen a algunos puntos especficos del actuar cotidiano del gobierno
municipal:

22
 GOBIERNO MUNICIPAL
REINGENIERA DE PROCESOS
Encuesta a clientes internos

rea de adscripcin: . Fecha: / / .

Los trabajos de reingeniera ayudarn a hacer ms eficientes los procesos del
gobierno municipal. Por ello, se solicita a los servidores pblicos del municipio que
subrayen la respuesta que, segn su experiencia, corresponda a las siguientes
preguntas :

1. La capacitacin y adiestramiento que has tenido respecto de los procesos

existentes en tu rea de adscripcin ha sido:

Excelente Buena Regular Mala Nula

2. La informacin con la que cuentas para realizar tu trabajo es:

Excelente Buena Regular Mala Nula

3. En cuanto a claridad y contenido, los flujos del o los procesos en los que participas,
son:

Excelentes Buenos Regulares Malos Nulos

4. Los formatos que te ayudan a realizar tu trabajo son:

Excelentes Buenos Regulares Malos Nulos

5. Las herramientas con las que cuentas para realizar tu trabajo son:

Excelentes Buenas Regulares Malas Nulas

6. La informacin que recibes cuando existe algn cambio en los procesos es:

Excelente Buena Regular Mala Nula

7. Los tiempos establecidos en los procesos para la entrega y recepcin de tareas

correspondientes a tu actividad dentro del municipio son:

Excelentes Buenos Regulares Malos Nulos

8. La cooperacin, apoyo y ayuda que recibes de otras reas del municipio para la
culminacin de tu trabajo es:

Excelente Buena Regular Mala Nula

9. La oportunidad que tienes para participar en las mejoras a los procesos y el trabajo
en equipo es:

23
 Excelente Buena Regular Mala Nula

10. Los procesos establecidos contribuyen a que tu trabajo sea desarrollado de

manera:
Excelente Buena Regular Mala Nula

Los resultados de las preguntas anteriores hacen referencia a los siguientes puntos:

Pregunta Puntos Valoracin

1 Capacitacin y adiestramiento respecto de los 10%
procesos
2 Conocimiento de los procesos 10%
3 Establecimiento de procesos 10%
4 Establecimiento de formatos facilitadores de 10%
procesos
5 Herramientas de trabajo 10%
6 Comunicacin 10%
7 Tiempos de garanta 10%
8 Integracin de reas en los procesos 10%
9 Trabajo en equipo 10%
10 Eficiencia en los procesos 10%
TOTAL 100%

3.2.4 Determinacin y medicin de variables crticas

Una variable crtica es aquella que causa el descontrol del proceso y se manifiesta
directamente en la insatisfaccin del cliente interno y/o externo. stas pueden ser: tiempo,
errores humanos de forma y fondo, presupuesto, control, etctera.
La determinacin de las variables crticas se har con base en los resultados que
arroje la consulta de opinin de clientes internos y externos.
Esto es, en los cuadros que se presentan a continuacin, se tienen que capturar los
totales obtenidos en cada una de las preguntas, para observar as cules son los apartados
con mayor puntuacin positiva y negativa, a fin de que la puntuacin negativa sea analizada
en el flujo, para proceder, en su caso, a su correccin, modificacin o actualizacin en el
proceso.

24
 Resultados hipotticos de la encuesta a clientes externos
Muestra de 30 personas

Pregunta 1:
Pregunta 6: Costos de
Cumplimiento de Resultados Variables Resultados Variables
servicios
garantas
a) Menos de 10
8 32.00% a) Adecuado 4 16.00%
minutos
b) 10-15 minutos 13 52.00% b) Excesivo 7 28.00%
c) 16-25 minutos 6 20.00% c) Bajo 4 13.33%
d) ms de 26 minutos 3 10.00% d) Otro ________ 15 50.00%
30 100% 30 100%

Pregunta 2:
Capacitacin y
Pregunta 7: Servicio y
adiestramiento de Resultados Variables Resultados Variables
atencin a clientes
los servidores
pblicos
a) Una 5 20.00% a) Excelente 3 12.00%
b) Dos 8 32.00% b) Bueno 2 8.00%
c) Tres 14 46.67% c) Regular 14 46.67%
d) Ms de tres 3 10.00% d) Malo 11 36.67%
30 100% 30 100%

Pregunta 3: Servicio Pregunta 8: Difusin

Resultados Variables Resultados Variables
y atencin a clientes de la informacin
a) Es fcil conocer el
a) Excelente 10 40.00% 1 4.00%
procedimiento
b) Tiene que acudir a
b) Buena 13 52.00% preguntar hasta las 5 20.00%
oficinas municipales
c) No sabe dnde
c) Regular 4 13.33% obtener la informacin 11 36.67%
necesaria
d) Ni en el mismo
d) Mala 3 10.00% Municipio saben informar 13 43.33%
qu hacer
30 100% 30 100%

Pregunta 4: Calidad Pregunta 9:

Resultados Variables Resultados Variables
en la informacin Aceptacin a cambios
a) Completa 8 32.00% a) Internet 3 12.00%
b) Incompleta 15 60.00% b) Correo 2 8.00%
c) Nula 4 13.33% c) Telfono 14 46.67%
d) Otra ________ 3 10.00% d) Otro _______ 11 36.67%
30 100% 30 100%

Pregunta 10:
Pregunta 5:
Resultados Variables Sugerencias de Resultados Variables
Procesos eficientes
mejoras
a) Fcil 4 16.00% a) Rapidez 3 12.00%
b) Dificil 7 28.00% b) Menos trmites 2 8.00%
c) Claro 4 13.33% c) Amabilidad 18 60.00%
d) Confuso 15 50.00% d) Costos bajos 7 23.33%
30 100% 30 100%

En este ejemplo, las variables crticas que resultan de la consulta de opinin a clientes
internos son: la calidad de la informacin no es la apropiada, y los servidores pblicos no son
amables.

25
 Resultados hipotticos de la encuesta a clientes internos
Muestra de 20 personas

Excelente Bueno(a) Regular Malo(a) Nulo(a) Total

Pregunta 1: Capacitacin y
adiestramiento respecto de los 4 4 4 4 4 20
procesos
Pregunta 2: Conocimiento de los
1 6 7 6 20
procesos
Pregunta 3: Establecimiento de
3 3 3 4 7 20
procesos
Pregunta 4: Establecimiento de
0 5 3 6 6 20
formatos facilitadores de procesos
Pregunta 5: Herramientas de
3 4 5 6 2 20
trabajo
Pregunta 6: Comunicacin 2 3 4 5 6 20
Pregunta 7: Tiempos de garanta 6 5 4 3 2 20
Pregunta 8: Integracin de reas
1 2 3 4 10 20
en los procesos
Pregunta 9: Trabajo en equipo 6 2 3 4 5 20
Pregunta 10: Eficiencia en los
5 4 3 2 6 20
procesos
Total 31 38 39 44 48 200

En este ltimo ejemplo podemos observar que la peor calificacin se encuentra en la

Integracin de reas en los procesos , pues de 20 personas, 10 contestaron que es nula. Por
consiguiente, constituye una variable crtica que resulta de la consulta de opinin a clientes
internos. Asimismo, el Establecimiento de procesos tambin se observa como variable crtica,
ya que 7 contestaron que es nulo.
En ambos ejemplos se puede advertir que se toma en cuenta el 20% de los
resultados. Esto en atencin a la teora de Wilfrido Pareto, economista italiano que, en 1800,
observ que 20% de la gente en el mundo controlaba el 80% de la riqueza. Teniendo en
cuenta esta observacin, Pareto propuso el principio que lleva su nombre. Este principio
afirma la total influencia de unos pocos elementos o factores en comparacin con la poca
importancia que tiene la mayora de ellos. Por ejemplo, es frecuente que 20% de los
contribuyentes, represente 80% de la recaudacin, o que 20% de los errores en los procesos
de las reas del gobierno municipal representen 80% de la falta de calidad total en dichos

26
procesos. Por ello, siempre se debe atacar, inicialmente, el 20% de los problemas ms
graves.

3.2.5 Benchmarking

Se refiere a la revisin de los estndares y mejores prcticas, comparando los procesos del
gobierno municipal con los de otros entes que realicen actividades iguales o similares, a fin
de obtener todos los elementos que puedan o deban sumarse a sus procesos
administrativos.
Para poder realizar el benchmarking, se deber solicitar apoyo a otros municipios;
dependencias, instituciones u organismos descentralizados de la administracin pblica,
estatal o federal y a empresas del sector privado cuyos procesos administrativos sean
ejemplares y cuenten con un enfoque de calidad total.
Para ello, se sugiere la realizacin de formatos especficos de acuerdo con los
procesos de las reas que se estn rediseando. En caso de que se est rediseando el
control de la gestin municipal por su impacto en los trmites del municipio, para su
benchmarking se propone, a manera de ejemplo, el siguiente formato:

BENCHMARKING

Proceso de evaluacin del buzn de sugerencias

Empresa A Municipio B Delegacin C Ayuntamiento D

Tipo de buzn utilizado

Motivo para la utilizacin de dicho

buzn

Ubicacin del buzn

Frecuencia con la que se revisa

Prom edio de boletas depositadas en

el buzn en un mes
Nmero de personas que participan
en este proceso

Rango de dichas personas

Tipos de medidores que se realizan

Tipo de problemtica ms frecuente

Toma de decisiones respecto del

buzn
Existencia de nuevos procesos
despus de la revisin del buzn
Establecimiento de premios y
sanciones

Otros

27
3.2.6 Determinacin de la problemtica

El equipo de reingeniera de procesos ya cuenta con suficientes elementos para realizar la

determinacin de la problemtica de los procesos en los que est trabajando, por lo que ser
ms sencillo detectar y observar cualquier irregularidad de dichos procesos que repercuta en
el servicio que brinda el municipio, a fin de proponer o citar posteriormente de manera clara y
concisa cul es la esencia del problema.
Para la determinacin de la problemtica, se sugiere la utilizacin de herramientas
que faciliten esta actividad. Para ello, se recomienda el Diagrama de Espina de Pescado o
Diagrama de Ishikawa, el cual analiza todas las variables o causas que afectan directa e
indirectamente al proceso, a saber:

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

PROCESOS

Esta herramienta tiene como finalidad detectar las distintas causas que originan el
problema que se est estudiando. Para lograrlo, es necesario seleccionar el problema y
posteriormente detectar las causas que lo originan.
El Diagrama de Ishikawa se llena de la siguiente manera:

1. al final de la fecha se anota el nombre del proceso que se est analizando;

2. en las lneas verticales inclinadas se anota el problema, y
3. en las lneas horizontales inclinadas se van anotando las causas que lo originan.

De esta manera, se puede analizar esquemticamente qu es lo que est afectando el

proceso, con lo cual se facilita la toma de decisiones.

28
3.2.7 Costos de no-calidad

Representa todo lo que los municipios pierden o dejan de ganar por deficiencias en los
procesos. Estos costos se componen de factores cuantitativos (tiempo, materiales,
quebrantos, sanciones, etc.) y cualitativos (imagen, credibilidad y competitividad, entre otros).
Al determinar la problemtica, se debe realizar un listado de los costos de no-calidad,
lo que permitir posteriormente, en el rediseo, evitar su generacin y, as, volver ms
eficientes los procesos administrativos de los gobiernos municipales.
A continuacin, se presenta un ejemplo de la determinacin de costos de no-calidad
en un trabajo de reingeniera:

EJEMPLOS DE COSTOS DE NO-CALIDAD

Causas Efectos Costos de No-Calidad
Falta de capacitacin Falta de oportunidad en la respuesta Tiempo
Falta de actualizacin Imagen
Negligencia Credibilidad
Competitividad
Falta de control en la gestin Informacin sobre el estado del Tiempo
trmite Imagen
Tiempo de respuesta Credibilidad
Competitividad
Inercias administrativas Informacin sobre el estado del Tiempo
Falta de comunicacin interna trmite Imagen
Tiempo de respuesta Credibilidad
Competitividad
Falta de compromiso institucional Calificacin del trabajo global del Insatisfaccin o satisfaccin
Falta de sueldos y/o bonos rea. parcial de los clientes internos y
competitivos para los servidores externos
pblicos.

3.2.8 Objetivos especficos

Estos objetivos estn subordinados al objetivo general que se plante cada equipo de
reingeniera de procesos de cada municipio desde la primera sesin, porque son meros
medios para su consecucin, ya que se trata de metas particulares y concretas que permiten
que los servidores pblicos del municipio alcancen la calidad total en la prestacin de los
servicios pblicos municipales y cumplan con el objetivo general de la reingeniera.
Esto es, para concluir la etapa de Fotografa, una vez determinado el objetivo general
y ya que se conoce la problemtica real de los procesos administrativos, se debern plantear
objetivos especficos basados en las posibles soluciones de cada uno de los problemas
identificados a lo largo de esta primera etapa, a fin de lograr el objetivo general. Lo que
implica realizar un listado de las finalidades concretas de la reingeniera que se est llevando

29
a cabo, metas que siempre debern tener como referente su impacto en los procesos
administrativos municipales. Por ejemplo:

EJEMPLO DE OBJETIVOS ESPECFICOS

a. Establecer un adecuado control en la gestin.
b. Disminuir los tiempos de respuesta.
c. Mejorar la oportunidad en la res puesta.
d. Capacitar y actualizar al personal del rea.
e. Concientizar a los elementos negligentes, para que mejoren su
pericia en las distintas actividades en las que intervienen.
f. Establecer sistemas de integracin del personal.
g. Concienciar a la estructura de la importancia y trascendencia de su
labor.
h. Pugnar por un mayor ingreso para los servidores pblicos
municipales.

3.3 D EFINICIN DE SOLUCIONES

Terminada la etapa de Fotografa, el equipo de reingeniera de procesos deber generar,

evaluar y seleccionar ideas factibles para aplicarlas a los procesos administrativos del
gobierno municipal y, de esta manera, solucionar la problemtica determinada.

3.3.1 Generacin de propuestas

El equipo de reingeniera de procesos est listo para sugerir las posibles soluciones a los
problemas identificados en la etapa de Fotografa. Para ello, se recomienda utilizar la tcnica
de lluvia de ideas y, de ser posible, contar con alguien externo a la organizacin.
El equipo deber dedicar exclusivamente una sesin a que sus integrantes generen
ideas y las analicen, de manera que se desechen las que no se consideren apropiadas o
viables y se adopten aqullas cuya importancia permita redisear adecuadamente los
procesos administrativos municipales. Esto se hace de acuerdo con la tcnica de lluvia de
ideas, a saber:

30
 TCNICA DE LLUVIA DE IDEAS
1 fase Se escoge el proceso administrativo en el que se enfocar la reunin y
se enuncia el problema o tema del proceso sobre el que se fijar la
atencin del equipo, el cual deber ser comprendido por todos los
participantes.
2 fase En silencio, cada participante genera por escrito el mayor nmero
posible de ideas.
3 fase Los participantes expresan sus ideas al equipo, las cuales sern
escritas por el secretario en un pizarrn, rotafolios o cartulina.
4 fase El equipo trata de reducir el nmero de ideas, para lo cual elimina las
que son redundantes, o las combina para enriquecer el contenido de
los enunciados.
5 fase Mediante una votacin, se identifican los enunciados que estn
relacionados directamente con el problema o problemas del proceso
administrativo. Estos enunciados se vacan en un listado.

3.3.2 Evaluacin de propuestas

Una vez que se han determinado ciertas ideas como las propuestas del equipo, se debern
analizar las fortalezas y debilidades de su implantacin. Esto llevar al equipo a considerar
todos los factores que impliquen su adopcin. Por ejemplo, una propuesta podra considerar
que toma mucho tiempo dar toda una explicacin de un rea tcnica del municipio para
otorgar el uso del suelo, por lo cual podran evitarse dichos estudios, mxime que no existe
ningn precepto legal federal, estatal o municipal que obligue a su realizacin. Sin embargo,
el gobernado al que se le negara dicho permiso podra interponer un juicio de amparo por
falta de motivacin, esto es, alegar que no existieron los argumentos lgico-tcnicos con un
nexo causal para la determinacin de la negacin del permiso, lo que obligara al jurdico del
municipio a atender dicho juicio y, a final de cuentas, si el Poder Judicial Federal otorgara el
amparo al gobernado, el municipio se vera obligado a realizar el citado estudio tcnico, lo
que traera aparejado ms costos de los que inicialmente se tenan.
En el ejemplo anterior, un anlisis de esta naturaleza nos llevara a desechar la
propuesta de eliminar el estudio tcnico referido. Este anlisis costo-beneficio deber
realizarse para cada una de las propuestas planteadas.
Por otra parte, es importante que el equipo de reingeniera de procesos analice si
todas las ideas s ugeridas tienen posibilidad de ser aplicadas en el municipio, por su ubicacin
geogrfica, ideologas, etc. Por ejemplo, una solucin a los problemas de retraso en los

31
trmites podra ser la utilizacin de la Internet, pero en determinado municipio sera imposible
su utilizacin porque 95% de su poblacin no cuenta con computadoras ni lneas telefnicas.
Los ejemplos anteriores nos muestran que la evaluacin de las soluciones debe
hacerse con el mayor cuidado posible.

3.3.3 Seleccin de ideas factibles

El equipo de reingeniera de procesos elegir las ideas con mayor factibilidad para alcanzar
los objetivos especficos planteados.
Entre las propuestas o ideas planteadas cuya implantacin se haya determinado
factible despus de ser evaluadas, se debern elegir aqullas cuya mayor factibilidad permita
alcanzar los objetivos especficos planteados, ya que una idea podra implicar otras , o bien,
ser la ptima, pero con una factibilidad poltica o administrativa de implantacin nula. Podra,
por ejemplo, atentar contra los usos y costumbres de la comunidad del municipio. En
consecuencia, debe quedar claro cules ideas son factibles de ser implantadas.
Por ltimo, cuando el equipo ya identific las soluciones viables y factibles para su
aplicacin en el municipio, stas deben priorizarse y se debe elaborar un documento formal
mediante el cual se comuniquen al responsable del proceso, coordinador y dueo del proceso
las propuestas del equipo, a fin de obtener as su aprobacin o desaprobacin, para poder
continuar con la etapa de rediseo y/o diseo.
En caso de que alguna de dichas autoridades no est de acuerdo con alguna o con
todas las soluciones, se tendr que convocar a una sesin extraordinaria en la que se tendr
que reunir el equipo de reingeniera de procesos para analizar las causas o ideas factibles
por las que stas no fueron aprobadas y generar nuevas soluciones hasta que sean
aprobadas.

3.4 R EDISEO Y/O DISEO

Una vez definidas las soluciones, se est en posibilidad de iniciar el rediseo de los procesos
administrativos municipales. Sin embargo, puede darse el caso de que el equipo de
reingeniera de procesos considere que no es posible hacer el rediseo sobre alguno o sobre
todos los procesos existentes por haberse determinado que no son operables. En este caso,
ser necesario que el equipo disee nuevos procesos administrativos. En ambas situaciones,
es importante que se verifiquen las variables crticas y se determinen garantas de tiempo y
de calidad en el servicio, condiciones necesarias para cumplir en tiempo y forma con todos

32
los pasos del flujo de los procesos establecidos, para finalmente entregarlos al dueo del
proceso para su validacin.

3.4.1 Esquematizacin de los procesos rediseados

Consiste en la representacin grfica de los pasos de los procesos ya rediseados; es decir,

a partir de los flujos con los que ya se cuenta, se agregarn las nuevas actividades que los
mejorarn o se suprimirn las que no son factibles. De ser necesario, se podrn eliminar
procesos administrativos y crear nuevos, cuando, como ya se dijo, el equipo de reingeniera
de procesos as lo considere pertinente.
Esto es, terminada la definicin de soluciones, debern modificarse o suprimirse los
procesos representados en la etapa de Fotografa, de modo que se apliquen las ideas
factibles que se hayan seleccionado en la etapa de Definicin de soluciones , lo que conducir
a la esquematizacin de los procesos rediseados, esto es, se elaborarn los flujos de
operacin de los nuevos procesos administrativos que regirn la administracin pblica
municipal, utilizando para ello los smbolos explicados en la actividad de Esquematizacin de
procesos actuales de la etapa de Fotografa.

3.4.2 Verificacin de variables crticas y determinacin de garantas

Se debern revisar las variables crticas identificadas en la etapa de Fotografa, para analizar
su comportamiento y establecer garantas de tiempo y de calidad en el servicio en la relacin
cliente-proveedor y, en caso de incumplimiento, determinar las sanciones respectivas. Dichas
variables debern estar plasmadas en el flujo de operacin rediseado y se elaborar un
documento en el que se establezcan los trechos de responsabilidad de las reas involucradas
en su cumplimiento y donde se plasmen de manera clara los compromisos cliente-proveedor
respecto a tiempo y calidad en el servicio entre dichas reas, para lo cual se propone el
siguiente formato:

33
 FORMATO PARA LA DETERMINACIN DE GARANTAS
PROCESO...
REA A REA B
Tiempo Calidad en el servicio Tiempo Calidad en el servicio

RESPONSABILIDAD DE LAS REAS

De lo anterior, se desprende que, una vez elaborado el proceso rediseado, deber

analizarse el comportamiento de las variables crticas determinadas en la etapa de
Fotografa, lo que permitir elaborar un documento en el que se establezcan los trechos de
responsabilidad de cada rea y/o persona que intervenga en el proceso, de tal manera que,
por ejemplo, si A entrega tarde a B un insumo, B se atrasar, por lo que, al violar la
garanta de tiempo, A retrasa el proceso; lo mismo pasara si viola la garanta de calidad en
el servicio, ya que si A entrega mal los insumos a B, B perder tiempo analizando la
informacin y, en su caso, deber elaborar un oficio para solicitar la informacin correcta, lo
que har que A tenga, a su vez, que pedrsela al cliente que promueve el trmite, lo que a
tambin se traducir en costos de no-calidad para todos.

3.4.3 Validacin por el dueo del proceso

Una vez que se hayan verificado las variables crticas y determinado las garantas
correspondientes, el equipo de reingeniera de procesos deber entregar la carpeta de
reingeniera que contiene su trabajo al dueo del proceso, esto es , al presidente municipal,
para que ste d su visto bueno y otorgue constancia escrita de aceptacin y apoyo al plan
de rediseo y/o diseo de los procesos, a fin de dar inicio a su implantacin, ya que, si no
existe un compromiso claro por parte de la mxim a autoridad municipal para realizar la
reingeniera, sta estar condenada al fracaso. En caso de que el dueo del proceso no est
de acuerdo en otorgar su visto bueno, deber justificarlo con comentarios y/o correcciones
para que as el equipo de reingeniera de procesos pueda hacer las adecuaciones necesarias
y volver a presentarle sus trabajos de reingeniera al dueo del proceso.

34
3.5 IMPLANTACIN

Una vez validados los trabajos de reingeniera por el dueo del proceso, se iniciar la fase de
Implantacin, para lo cual debern seguirse los pasos que a continuacin se describen.

3.5.1 Informacin y negociacin con las reas involucradas

En la mayora de los casos de rediseo y/o diseo de procesos, para que stos puedan
implantarse es necesario que intervenga ms de una rea del gobierno municipal. Por ello,
resulta necesario elaborar una campaa que permita cambiar la manera de pensar de los
servidores pblicos del gobierno municipal, para que as se facilite la implantacin de la
reingeniera. Asimismo, se debe llegar a un acuerdo sobre la implantacin de la reingeniera
con las reas de los municipios que indispensablemente intervienen en los procesos que se
han rediseado.
Esto es, en primer trmino, deber realizarse una campaa de implantacin, ya sea
por medios electrnicos o impresos, cuya finalidad sea captar la atencin de los servidores
pblicos del gobierno municipal, cuestionando indirectamente su actuar cotidiano y
proponiendo nuevas formas de pensar, lo que crear un ambiente propicio para iniciar la
negociacin con las reas para la implantacin de los nuevos procesos, rediseados o
diseados por los equipos de reingeniera de procesos.
En segundo trmino, mediante la negociacin, se procurar generar consensos en las
reas sobre los trminos y tiempos en los que se implantar la reingeniera.
En virtud de que el flujo ya fue validado por la mxima autoridad, es importante que
todas las dems personas involucradas rubriquen el flujo final como manifestacin de su
acuerdo con lo plasmado en l y como compromiso de que, a partir de ese momento, las
labores diarias del municipio slo se realizarn de acuerdo con lo establecido en dicho flujo.
Se sugiere proporcionar una copia del flujo rediseado a todas las personas que en l
intervienen, desde el mando ms alto hasta al personal de menor nivel, para que no exista
ninguna persona que desconozca la nueva manera de trabajar. Adems , se sugiere que,
durante un tiempo, se coloque sobre algn pizarrn o muro, para que est a la vista de todos
los servidores pblicos del gobierno municipal.

35
3.5.2 Generacin de compromisos

La generacin de compromisos tiene que realizarse obligatoriamente para tener la posibilidad

de dar seguimiento a la reingeniera del municipio. Por ello, una vez que hayan surgido
consensos, debern establecerse compromisos sobre los trminos y tiempos en los que se
implantar la reingeniera. Para tal fin, se propone un formato que variar segn el nmero de
reas y de compromisos que se asuman:

FORMATO PATA LA GENERACIN DE COMPROMISOS PARA LA

IMPLANTACIN DE LA REINGENI ERA DEL MUNICIPIO...
PROCESO...
REAS DEL GOBIERNO MUNICIPAL QUE INTERVIENEN EN LA REINGENIERA
rea A rea B rea C
Compromiso Tiempo Compromiso Tiempo Compromiso Tiempo
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
NOTA: En este espacio debe anotarse lo que se considere de suma
importancia para implantar la reingeniera del municipio.

3.5.3 Seguimiento de compromisos

Mediante la elaboracin de una cascada de compromisos, se har el seguimiento del avance

de la implantacin, la cual se actualizar cada vez que se cumpla una fecha compromiso.
Las cascadas de compromisos consisten en poner grficamente en un lugar pblico
los compromisos o las tareas asignadas al personal de cada rea para el mejoramiento de
sus procesos, de tal manera que todo el municipio est enterado de su avance y
cumplimiento o, en su caso, de la falta de avance e incumplimiento.
Grficamente, se inicia con un cuadro dentro del cual se debe incluir el nombre de la
etapa de implantacin. Cada cuadro debe formar parte de las etapas que hay que seguir para
llegar a la reingeniera de los procesos administrativos municipales. Despus, le siguen los
cuadros que contienen las actividades correspondientes a cada etapa, con su respectiva
fecha y las iniciales de la persona asignada a esa tarea.

36
 Para interpretar el desarrollo de la cascada, se utilizan los siguientes colores: blanco,
para indicar las actividades pendientes o permanentes; gris, las que ya se cumplieron; gris
con recuadro, que se superaron las expectativas; y negro, significa que an no se ha
cumplido con lo asignado.
Con la ayuda de esta herramienta, se puede llevar un orden de las actividades para
mejorar los procesos administrativos del municipio. A continuacin, se muestra un breve
ejemplo de cmo realizar la cascada:

REINGENIERA DEL MUNICIPIO...

(Antes del 18 de julio de 2003)

18 de Julio 2003

I MPLANTACIN

Informacin y
negociacin con las
reas involucradas
JMN y RBL
(30 de abril)

Generacin de
compromisos
IAF y JOI
(15 de junio)

Seguimiento de
compromisos
FRR
(15 de julio)

3.6 MEDICIN Y CONTROL

3.6.1 Determinacin del tiempo de medicin

Una vez que se ha llevado a cabo la implantacin, es necesario determinar un periodo de

medicin adecuado para conocer el porcentaje de cumplimiento del objetivo general. Este
periodo podr ser mensual, bimestral o, en su caso, el que determine el equipo de
reingeniera de procesos.

37
3.6.2 Medicin de variables crticas

Una vez determinado el tiempo de medicin, se proceder a crear el medidor que se utilizar
para estar al pendiente del comportamiento de las variables crticas del proceso rediseado o
del nuevo proceso, es decir, para poder realizar la medicin ser necesario realizar
peridicamente las evaluaciones de clientes internos y externos , a fin de medir el
comportamiento de las variables crticas ya identificadas. Es probable que se observe una
disminucin respecto de malas calificaciones en meses anteriores o una nueva variable
crtica que no se haba identificado, la cual puede ser resultado de la comparacin de los
flujos realizados en la etapa de Fotografa con los flujos rediseados. Todo esto se logra con
la ayuda de la comparacin de la evolucin de las variables crticas.

3.6.3 Comparacin de la evolucin de variables crticas

Una vez creado el medidor, se comparar el medidor inicial que se hall en los procesos en
la etapa de Fotografa con el recin creado, a fin de conocer la mejora real del proceso.
Esto se realiza comparando los resultados de la evaluacin anterior con la actual, y
as sucesivamente, para que, de esta manera, sea fcil observar si las modificaciones o los
nuevos procesos establecidos realmente han logrado disminuir o desaparecer las variables
crticas identificadas en el inicio de la reingeniera.
Por ejemplo: en caso de que se determinara el tiempo como variable crtica, sera
importante realizar comparaciones entre el tiempo invertido en cada proceso antes del
rediseo de los procesos y el actual, para as conocer los avances obtenidos. Esto se puede
realizar con la ayuda de las siguientes frmulas:

Razn de cambio: Tiempo final Tiempo inicial Productividad: Tiempo final

Tiempo inicial Tiempo inicial

Para que quede ms claro, se presenta a continuacin un ejemplo de cmo realizar la

comparacin de las variables crticas, para lo cual se supondr que, segn la consulta de
opinin de clientes internos , los resultados se han comportado de la siguiente manera:

38
 EJEMPLO DE COMPARACIN DE VARIABLES CRTICAS
PROCESO...
Integracin de las Excelente Buena Regular Mala Nula
reas en los procesos
Enero 1 2 3 4 10
Febrero 1 4 5 10 0
Marzo 5 5 4 6 0

En el ejemplo arriba mencionado, los resultados de la supuesta consulta de opinin de

clientes internos mostraban que la integracin de las reas en los procesos era nula. Al
realizar el cuadro comparativo respecto a esta variable, podemos observar que an existen
problemas en este aspecto; sin embargo, ya no se considera que la integracin de las reas
en los procesos sea nula. Lo importante en cada variable crtica es luchar porque las
calificaciones lleguen a la excelencia y, sobre todo, que se mantengan all.

3.7 R ETROALIMENTACIN

3.7.1 Consulta de opinin de clientes

Toda vez que los clientes, tanto internos como externos, son los nicos que pueden calificar
la mejora, se deber realizar una consulta de opinin final principalmente a los clientes
externos. Esta consulta deber realizarse con cierta periodicidad, por lo menos
semestralmente, lo que coadyuvar en la implantacin de mejora continua en los procesos
municipales.
Esta consulta de opinin se realizar de la manera explicada en la actividad
denominada Consulta de opinin de clientes internos y externos de la etapa de Fotografa.

3.7.2 Comportamiento de garantas

Mediante el comportamiento de garantas , el gobierno municipal conocer la madurez de sus

procesos administrativos, ya que el incumplimiento de dichas garantas produce costos de
no-calidad y desprestigio entre los clientes de la administracin pblica municipal.

39
 Para estudiar el comportamiento de garantas , deber graficarse la evolucin de
stas en el tiempo de medicin establecido y analizar su comportamiento. Debern sealarse
con color rojo las garantas incumplidas.
A continuacin, se muestra un ejemplo que cmo se puede evaluar con facilidad el
cumplimiento de las garantas por procesos:

EJEMPLO DEL CUMPLIMIENTO DE GARANTAS EN LOS PROCESOS DE LAS REAS DEL

MUNICIPIO...
rea Procesos Garantas Garantas Nivel de eficiencia
cumplidas incumplidas de los procesos
Administracin ... 258 45 85.14%
Urbana
Obras y Servicios ... 367 32 91.97%
Pblicos
Seguridad Pblica ... 450 140 76.27%
Secretara del ... 320 25 92.75%
Ayuntamiento
Tiempo: del al .

Es importante monitorear las causas de incumplimiento, ya que ellas representan un

punto de control para mejorar la calidad del proceso e identificar posibles fallas del proceso.

3.7.3 Entrega al dueo del proceso

Para concluir la reingeniera del municipio, se har entrega formal de toda la documentacin
de los trabajos de reingeniera al dueo del proceso. De esta manera, la reingeniera del
municipio quedar en etapa de mejora continua.
La mejora continua pretende que los procesos establecidos, ya sea rediseados o
diseados, no permanezcan estticos, sino que sigan su desarrollo y avance tecnolgico,
humano y econmico, para que, a lo largo del tiempo, se logren mejoras que tiendan a la
excelencia. Por esa razn, se llama mejora continua, pues es un proyecto que nunca tiene
fin.
Todos los procesos administrativos municipales suponen actividades que pueden y
deben mejorarse. El objetivo de cada proceso es satisfacer o superar las expectativas de los
clientes del municipio. La mejora produce resultados duraderos y requiere la correcta
comprensin de todos los procesos que sirven de sustento al actuar diario del municipio. Las
personas ms prximas al proceso estn en una posicin ptima para mejorarlo
continuamente.

40
 Es importante que, en el momento de la entrega del proyecto de reingeniera, todos
los servidores pblicos del municipio tengan claros los conceptos antes mencionados, ya que,
si creen que con el proyecto de reingeniera se ha finalizado el trabajo de mejorar, estarn en
un error. La reingeniera slo es el inicio para ser mejores; la mejora continua ser la
herramienta para que el gobierno municipal mejore y d ms cada da.
Una vez entendidos los puntos anteriores, se proceder a la entrega formal de los
trabajos de reingeniera. Esta entrega se realizar mediante un documento que contenga:

a) Los nombres de las personas que integraron el equipo de reingeniera de

procesos y las fechas de las reuniones de trabajo, as como los informes de cada
sesin del equipo.
b) El cumplimiento de la metodologa, as como los productos que se hayan
generado conforme a ella.
c) Los puntos anteriores ya deberan estar listos, pues, como se explic al principio
de esta Gua, el secretario en turno se encarga de ir integrando la carpeta de
reingeniera con todos los trabajos que realiz el equipo de reingeniera de
procesos a lo largo del proyecto.

3.7.4 Presentacin y publicacin de resultados

Se sugiere que los resultados obtenidos sean presentados al cabildo correspondiente y que
se proponga su publicacin, a fin de que los dems municipios de los Estados Unidos
Mexicanos conozcan los beneficios que puede brindar la reingeniera de procesos. De esta
manera, se retroalimentarn, creando sinergias positivas que permitan la ayuda e impulso
mutuo de los municipios y, en su caso, facilitarn los benchmarking que realicen.
Es importante resaltar que, una vez terminada la reingeniera, debe realizarse la
adecuacin del mbito normativo para garantizar la legalidad y permanencia de los nuevos
procesos y formatos rediseados, as como su publicacin en la gaceta oficial del municipio.
Esto, para garantizar la trascendencia y permanencia de los procesos, independientemente
del periodo de gobierno del municipio.
Asimismo, cuando el rediseo del proceso lo requiera, se deber actualizar el
catlogo de trmites y especfic amente la ficha que corresponda. Lo anterior bajo el supuesto
de que ya exista el catlogo y se haga una reingeniera posterior (vase la gua Sistema de
informacin municipal y catlogo de trmites).

41
IV. CONSIDERACIONES FINALES

Deben destacarse dos puntos. En primer lugar, debe conformarse un equipo cuya
experiencia y pericia le permitan realizar la reingeniera del municipio. En este equipo deber
participar un representante de alta jerarqua de cada rea del municipio y, por lo menos, una
persona externa, de preferencia con experiencia en calidad total, reingeniera de procesos,
planeacin estratgica, polticas pblicas, gerencia pblica y consultora externa.
En segundo lugar, es necesario aclarar que la reingeniera es una herramienta para
lograr la calidad total. Una vez concluida la reingeniera, los procesos permanecern en etapa
de mejora continua, a fin de concretar el cambio radical que se busca. Sin embargo, se
recomienda que, una vez terminada la reingeniera, se trabaje la relacin cliente-proveedor
del gobierno municipal, es decir, que se atienda la satisfaccin de los clientes del municipio.
Es importante resaltar que el uso creativo de la tecnologa actual puede ayudar
considerablemente a mejorar la calidad y velocidad de los procesos administrativos
municipales o, en su caso, eliminar parte del trabajo o de los pasos que se siguen e inclusive
algunos de sus procesos. Por ello, no se debe perder de vista la utilidad de la sistematizacin
informtica de los procesos administrativos de aquellos municipios cuyo presupuesto as lo
permita.
Cabe destacar que, aunque la presente Gua busca implementar la reingeniera de
procesos en los procesos administrativos del gobierno municipal, la creatividad de cada
equipo de reingeniera de procesos es la que permitir establecer el uso de nuevos
esquemas e, inclusive, nuevos formatos para el ptimo desahogo de los trmites del
municipio.
Finalmente, debe considerarse el establecimiento de un programa de innovacin
municipal que permita sentar los nuevos paradigmas de la administracin pblica municipal
del hoy y del maana, ya que, sin l, sern otros los municipios que tengan xito en su
desarrollo, as como en la atraccin de la inversin privada, nacional y extranjera hacia el
municipio.

42
BIBLIOGRAFA COMPLEMENTARIA

Currid, Cheryl, et.al., Reengineering. Tool Kit,. Prima Publishing, Rocklin, CA, 1994, 293 p.
Hammer, Michael, et.al., Reingeniera, Editorial Norma, Colombia, 1994, 226 p.
____________, The Reengineering Revolution, Harper Business, Nueva York, 1995, 336 p.
Linden, Russell M., Seamless Government, Jossey-Bass Publishers, San Francisco, 1994,
294 p.
Nadler, David A., et.al., El diseo de la organizacin como arma competitiva, Oxford, Mxico,
1999, 240 p.
Verzuh, Eric, The Fast Forward MBA in Project Management, Wiley, Nueva York, 1999, 332
p.
W. Koehler, Jerry, et.al., Mejora continua en el gobierno, Panorama, Mxico, 1999, 189 p.

43
GLOSARIO

Activo. Conjunto de bienes que se poseen.

Consulta de opinin de clientes. Revisin de la satisfaccin de los clientes de una
empresa, gobierno u organizacin.
Calidad total. Es hacer las cosas bien y a la primera intencin.
Cliente externo. Es la persona que recibe el servicio o producto terminado. Por consiguiente,
es quien lo evala y lo mantiene, ya que si no est satisfecha cambia de proveedor del
servicio o inhibe su necesidad.
Cliente interno. Es todo aquel colaborador de la organizacin que realiza una serie de
labores dirigidas a proporcionar a los cliente externos el bien o servicio que sta produce.
Cliente. Para efectos de esta Gua se refiere al cliente externo.
Costo. Es la cantidad que se paga por una cosa.
Costos de no-calidad. Son erogaciones producidas por ineficiencias o incumplimientos de la
organizacin, por lo que es el precio que paga esta por hacer las cosas mal o
incorrectamente.
Dueo del proceso. Servidor pblico de mayor jerarqua en el gobierno municipal, de quien
dependen todos los trabajos de reingeniera de procesos, esto es, el presidente municipal.
Encuesta. Acopio de datos obtenidos mediante consulta escrita, referentes a estados de
opinin de los clientes sobre la calidad del servicio.
Entrevista. Vista, concurrencia y conferencia de dos o ms personas en lugar determinado
para conocer la opinin de los clientes externos sobre la calidad del servicio que brinda la
organizacin.
Fundamentacin. Es referir, mencionar o citar los artculos, fracciones, incisos o prrafos de
la normativa en la que se basa una autoridad para emitir un acto cuyo destinatario sea el
gobernado.
Garantas. Son las formas a travs de las cuales se da seguridad del cumplimiento de las
obligaciones de los que intervienen en los procesos administrativos de la organizacin.
Implantacin. Etapa de la metodologa de la reingeniera de procesos, en la cual se llevan a
la prctica los trabajos realizados por el equipo de reingeniera de procesos y se establece la
nueva manera de operar de los procesos administrativos correspondientes.
Innovacin. Es mudar o alterar las cosas, introduciendo novedades.
Indexar. Registrar datos e informaciones para ordenarlas y elaborar un ndice.
Minuta. Extracto o borrador que se hace de cada sesin del equipo de reingeniera de
procesos para registrar lo sucedido en la sesin y los compromisos asumidos.

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Medidor. Control establecido para conocer el grado de seguimiento y cumplimiento de los
procesos u actividades de la organizacin.
Mejora Continua. Adelantamiento en los procesos que se extiende sin interrupcin, de tal
manera que, aunque el entorno y la org anizacin cambien, siempre deber prestarse a los
clientes un servicio de calidad.
Motivacin. Es referir o citar los hechos, circunstancias o situaciones que han ocurrido en un
caso particular y que hayan tenido un nexo causal con el proceder de una autoridad que,
como consecuencia, lleve a cabo un acto cuyo destinatario sea el gobernado.
Paradigmas. Esquemas formales en los que se basa la actuacin del gobierno municipal.
Proceso. Conjunto de fases sucesivas de una operacin para llegar a un fin, esto es, todas
las actividades que debe realizar la organizacin para prestar sus servicios con calidad.
Proveedor del servicio. Es la persona que, desde la organizacin, brinda el servicio al
cliente.
Rediseo. Volver a disear los procesos administrativos del gobierno municipal.
Reingeniera de procesos. Es la revisin fundamental y el rediseo radical de procesos para
alcanzar mejoras espectaculares en medidas crticas y contemporneas de rendimiento, tales
como costos, calidad, servicio y rapidez.
Relacin cliente -proveedor. Es la conexin que surge entre quien recibe el servicio y quien
lo presta.
Rentabilidad. Es la capacidad de una cosa de producir o rendir un beneficio o utilidad en un
determinado periodo de tiempo.
Satisfaccin a clientes. Es dar solucin a una duda o dificultad del cliente, o cubrir
plenamente la necesidad que lo llev a acudir a la organizacin en busca de alguna
respuesta.
Servicio. Es la actitud de los integrantes de una organizacin enfocada a hacer lo que quiere
o dispone su cliente.
Sesin. Cada una de las juntas que realiza el equipo de reingeniera de procesos.
Trmite. Cada uno de los estados y diligencias que hay que recorrer en un negocio hasta su
conclusin.
Variables crticas. Magnitud que tiene una actividad en un proceso administrativo municipal,
ya que sta incide de manera determinante en la operacin del proceso.

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