Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Introduccin
Qu es la Calidad?
La calidad es:
G
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos. (Ver Figura N1.)
Nota 1 El trmino "calidad" puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como
pobre, buena o excelente.
CARACTERSTICA ESPECIFICACIN
Fsicas Caractersticas mecnicas, elctricas, qumicas o biolgicas.
Relacionadas con los 5 sentidos (el olfato, el tacto, el gusto, la
Sensoriales
vista y el odo).
De comportamiento Cortesa, honestidad, veracidad.
De tiempo Puntualidad, confiabilidad, disponibilidad.
Caractersticas fisiolgicas, o relacionadas con la seguridad de las
Ergonmicas
personas.
Funcionales Velocidad mxima de un avin.
Conjunto de cualidades con las cuales cuenta un producto o servicio, para satisfacer
las necesidades y expectativas de los clientes.
Un producto y/o servicio de calidad es aquel que satisface las expectativas del
cliente al menor costo.
Las empresas que logran poner en prctica sus ideas en forma simple, rpida y
segura, son aquellas que sobrevivirn a los cambios continuos y a la inestabilidad de
los mercados.
Peter Drucker (Austria 1909 EE.UU 2005)
Un producto o servicio de calidad es aquel que minimiza las prdidas de la empresa
y sociedad.
En este punto del tema es importante hacer la siguiente aclaracin entre los
conceptos de Necesidad Vs Expectativa:
Para que un producto tenga una calidad de diseo elevada debe satisfacer los deseos
del cliente en esos aspectos, por ejemplo, el comprador de un carro de alta gama
dotado de tecnologa de punta, cojineria en cuero, entre otros lujos buscar prestigio,
exclusividad, elegancia, espacio, velocidad, mientras que el comprador de un carro de
baja gama buscar que sea pequeo, que consuma poco, que los repuestos sean
econmicos, que sea llamativo, Cree usted que porque un carro urbano corra menos
que un carro de alta gama es de peor calidad?. Se vuelve a confundir calidad de
diseo con calidad.
Para el que busca un carro de alta gama un pequeo vehculo urbano no ser ms
que un "carrito", pero para el que busca uno urbano, el vehculo lujoso le parecer
una prdida de dinero. De nuevo, el diseo debe cumplir las expectativas del cliente, y
un producto con calidad de diseo elevada ser aquel que las cumpla en mayor
medida. Adems, ambos tipos de vehculos no son productos competitivos, ya que
cada uno busca a clientes bien diferenciados.
Calidad de conformidad:
Mide el grado de cumplimiento de las especificaciones del producto. Para que exista
calidad de conformidad, debe existir antes un diseo y un patrn de medida.
Una empresa que produce 25 Bujes de Aluminio (Al) al da, presenta los
siguientes resultados al finalizar el da laboral.
Especificaciones de Produccin:
Longitud 3 Cms
Dimetro Interno 2 Cms
Dimetro Externo 4 Cms
Si se compra un vehculo que quema el motor a los dos aos, lo ms normal es que
se sienta seriamente desilusionado. Por tanto, lo que espera el cliente tambin influye
en el diseo del producto y/o prestacin del servicio, en el cual se deber indagar el
potencial usuario, sus necesidades y expectativas a satisfacer.
Como se puede observar, es muy usual confundir las dos partes de la calidad, es
conveniente tener claro la diferencia entre ambas.
Normalmente los japoneses centran sus esfuerzos en la calidad del diseo, mientras
que en occidente el enfoque es en la calidad de conformidad. El resultado de estos
enfoques radica en que en occidente la inversin total en diseo es menor, en el caso
de los japoneses. Por tanto cabe denotar que a mayor inversin en diseo, menor es
el costo de inspeccin.
Referencias
- Kotler, Philip; Camara, Dionisio; Grande, Ildefonso y Cruz, Ignacio. (2000). Direccin
de Marketing. Madrid: Prentice Hall, p.64.