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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PER

FACULTAD DE INGENIERA DE SISTEMAS


ESCUELA DE POSTGRADO

MAESTRA EN INGENIERA DE SISTEMAS

MENCIN: GERENCIA EN TECNOLOGAS DE


INFORMACIN Y COMUNICACIN

SILMULACIN DE COLAS EN EL SEM TINGO MARA DE


ELECTROCENTRO

CURSO : MODELOS DE SIMULACION EMPRESSARIAL


DOCENTE : MG. JAIME SUASNABAR TERREL
ALUMNOS:
ACEVEDO ALIAGA ALBERTO
LAYMITO QUISPE JOS GABRIEL

HUANCAYO
ENERO -2017
RESUMEN
El Servicio Elctrico Mayor (SEM) Tingo Mara, es la sede comercial de la
empresa Electrocentro encargada de la administracin de los suministros
del servicio de energa elctrica, la cual incluye actividades de gestin
comercial entre ellas el cobro del servicio de energa elctrica relacionada a
los suministros.
El proceso de cobranza, inicia con la lectura de suministros el
procesamiento emisin de recibos y cobranza de los mismos en ventanilla,
si bien la posibilidad de los pagos mencionados se pueden efectuar desde el
da siguiente a la emisin de los comprobantes, por lo general se observa
que son los dos ltimos das del periodo de vencimiento donde se
conglomeran los clientes y efectan colas las mismas que generan
incomodidad y malestar sobre el servicio de la empresa con los clientes.
Por lo antes expuesto el equipo de trabajo ha considerado la evaluacin de
las colas que actualmente se forman y el planteamiento de una alternativa
econmica y optimizada que permita mejorar los tiempos de atencin y la
satisfaccin de nuestros clientes.
Contenido
INTRODUCCIN............................................................................................ 4
1.1. Descripcin de la empresa..............................................................5
HISTORIA................................................................................................... 5
UBICACIN GEOGRAFICA........................................................................7
DENOMINACIN........................................................................................ 7
INGERENCIA COMERCIAL........................................................................7
1.2. Misin, Visin y valores................................................................9
1.4. MAPA DE PROCESOS DEL ELECTROCENTRO.............................14
1.5. LISTA DE PROCESOS.....................................................................15
CAPITULO II................................................................................................ 16
REALIDAD ACTUAL Y SU MODELO DE SIMULACIN.............................16
2.1. Formulacin del problema de Simulacin...................................16
2.2. Medicin de datos reales e inferencia estadstica.................17
2.2.1. Mediciones Endgenas.............................................................17
FUENTES: Trabajo de Campo realizado por el Grupo.......................18
2.2.2. Mediciones exgenas...............................................................18
FUENTES: Trabajo de Campo realizado por el Grupo.......................18
FUENTES: Trabajo de Campo realizado por el Grupo.......................19
FUENTES: Trabajo de Campo realizado por el Grupo.......................19
FUENTES: Trabajo de Campo realizado por el Grupo.......................20
2.2.3. Indicadores del Sistema Real..................................................20
CAPITULO III............................................................................................... 24
OPTIMIZACIN DEL SISTEMA..................................................................24
3.1. Modelo de simulacin del primer escenario............................24
CAPITULO IV............................................................................................... 26
CONCLUSIONES Y PUNTOS DE APRENDIZAJE........................................26
4.1. Conclusiones.................................................................................26
4.2. Puntos de Aprendizaje................................................................27
ANEXOS................................................................................................... 27
INTRODUCCIN
Las herramientas diseadas para ayudar en produccin y planeacin de
procesos estn jugando un papel cada vez ms importante en lo que tiene
que ver con asegurar que un sistema diseado sea exitoso en el menor
tiempo posible. La simulacin es una de las herramientas que ms
aceptacin ha ganado y ha probado ser efectiva en mejorar el diseo y
desempeo de sistemas productivos.

La simulacin ha ido tornndose en un procedimiento estndar para muchas


empresas cuando nuevas instalaciones estn siendo planeadas o un cambio
de produccin est siendo investigado. Compaas como General Mills han
usado la simulacin, para construir una plataforma personalizada que es
empleada en toda la empresa para construir modelos en computador de
sistemas en papel antes de ser implementados. Muchos de los problemas y
errores frecuentemente encontrados en el arranque del nuevo sistema
pueden ser evitados usando la simulacin. La simulacin permite visualizar
la operacin del sistema de manera a demostrar claramente la habilidad o
inhabilidad del sistema para cumplir con el desempeo objetivo.

Los beneficios de la simulacin han sido ampliamente desarrollados en


manufactura y logstica son muy similares a los que se obtienen gracias a
los simuladores de vuelo. Los simuladores de vuelo permiten al piloto ganar
experiencia sin el riesgo, tiempo y costos asociados al entrenamiento
usando infraestructura real. Un piloto aprende las habilidades esenciales
gracias a su experiencia con el simulador. l podr cometer errores en un
ambiente simulado y aprender de los errores sin sufrir las consecuencias de
sus actos. Tanto su pericia como su habilidad de toma de decisiones
mejorarn, resultando en una seguridad y eficiencia mayor.

Por lo antes expuesto, y basados en el aprendizaje obtenido se


implementar en el presente trabajo un modelo de simulacin relacionado a
los servicios de atencin al cliente (cobranzas) durante un periodo crtico
(los dos ltimos das de vencimiento de recibos) a fin de solucionar el
problema de saturacin de clientes y tamao de las colas, para lo cual se
analizar el modelo inicial (tal y como se presenta en la realidad) y el
modelo mejorado en el cual se agrega un servidor de atencin.
I.1. Descripcin de la empresa.

HISTORIA
La Empresa Regional de Servicio Pblico de Electricidad del Centro
S.A. (Electrocentro S.A.) fue autorizada a operar el 21 de diciembre
de1983, mediante resolucin Ministerial N 319-83-EM/DGE del
Ministerio de Energa y Minas (MEM), y su constitucin como empresa
pblica de derecho privado se formaliz mediante escritura pblica
del 6 de agosto de 1984, con domicilio legal Jirn Amazonas 641 -
Huancayo.

Actualmente como Electrocentro, somos una persona jurdica


organizada como Sociedad Annima que realizamos actividades
relacionadas con la distribucin y comercializacin de energa
elctrica, dentro de nuestra zona de concesin, que son los
departamentos de Hunuco, Pasco, Junn, Huancavelica y parte de
Ayacucho. En adicin, y en menor medida, desarrolla actividades de
sub-transmisin, su mbito de jurisdiccin comprende los
departamentos de Junn, Cerro de Pasco, Huancavelica, Hunuco,
Ayacucho y parte del departamento de Lima.

El 16 de enero de 1991, por Decreto Legislativo N 649, nos otorgan


de carcter nacional, a la promocin de la inversin privada en las
empresas del estado, crendose la Comisin de Promocin de la
Inversin Privada (COPRI), hoy PROINVERSIN para regular dicho
proceso.

Las actividades de la compaa son reguladas por el Decreto


Legislativo N 25844, Ley de Concesiones Elctricas del 6 de
noviembre de 1992, el mismo que establece un rgimen de libertad
de precios para los servicios que puedan efectuarse en condiciones
de competencia y un sistema de precios regulados en aquellos
servicios que por su naturaleza lo requieran.

A efectos de llevar a cabo el proceso de privatizacin, en 1998 las


acciones de capital social de la Compaa fueron clasificadas en
acciones clase A1 por el 60% del capital, acciones clase A2 por 5.3%
del capital, acciones clase B por el 34.69% y acciones clase C por el
0.01% del capital.

En concordancia con el acuerdo COPRI-207-98 del 24 de julio de 1998


la compaa, a partir de la transferencia de las acciones mencionada
en el prrafo anterior, est sujeta al rgimen de la actividad privada.

Con fecha 25 de noviembre de 1998, Jos Rodrguez Banda S.A.


(JORSA) se adjudic el Concurso Pblico Internacional para la
privatizacin de la Compaa y con fecha 22 de diciembre de 1998 se
suscribi el contrato de transferencia de acciones del 30% del capital,
porcentaje que equivale al 50% de las acciones clase A1.

Con fecha 20 de diciembre del 2000 se suscribi el contrato de Cesin


de posicin Contractual en virtud del cual Jos Rodrguez S.A.
transfiere las acciones clase A1 a JOBSA Elctricas S.A.C., con la
intervencin del Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad
Empresarial del Estado - FONAFE.

Con fecha 13 de diciembre del 2001 JOBSA Elctricas S.A.C suscribe


un contrato por el cual entrega al estado el 30% de las acciones
adquiridas. Posteriormente por medio del FONAFE, el Estado recupera
las acciones, convirtindose en el accionista mayoritario y por tanto
toma la direccin y gestin de la empresa.

As mismo de acuerdo a la ratificacin de la R. S. N 355-92-PCM, la


COPRI mediante Acuerdo N 363-01-2001, Electronoroeste S.A.
continuarn sujetas al rgimen de la actividad privada, sin ms
limitaciones que las que disponga FONAFE y siempre que no se
oponga a lo dispuesto en el Decreto Legislativo N 764, normas
complementarias y reglamentarias.

A fines del ao 2001 ante INDECOPI se registra la marca comercial


Electrocentro, posteriormente se constituye el grupo Distriluz
conformado adems por Enosa, Ensa e Hidrandina, con el objeto de
realizar una gestin corporativa bajo un mismo Directorio.

Actualmente la actividad principal de Electrocentro es la distribucin y


comercializacin de energa elctrica dentro del rea de sus
concesiones, comprendidas en las regiones de Hunuco, Pasco, Junn,
Huancavelica y parte de Ayacucho. Atendiendo a ms de 381 mil
clientes.

UBICACIN GEOGRAFICA
AREA GEOGRAFICA NACIONAL: 133,255 Km2 (10.4% del territorio
nacional)
DEPARTAMENTO : Hunuco
PROVINCIA : Leoncio Prado
DISTRITO : Rupa Rupa
ENTIDAD : ELECTROCENTRO SA.
DIRECCION : PPJJ 9 de octubre s/n TM.
ALTITUD : 648 m.s.n.m
TEMPERATURA : Max 35C Min 17C promedio 24C

DENOMINACIN
La sociedad se denomina Empresa Regional de Servicio Pblico de
electricidad del Centro Sociedad Annima, pudiendo utilizar tambin
la abreviatura ELECTROCENTRO S.A.

INGERENCIA COMERCIAL
Huanuco-Tingo Maria
Clientes 45,880
Area Concesin 535
Redes BT (km) 608
Redes MT (km) 611
SED 552
Hunuco Tingo M.
Selva Central
Clientes 23,586
Area Concesin 84
Redes BT (km) 425
Redes MT (km) 529
Selva SED 534

Central
Tarma - Pasco
Clientes
Area Concesin
55,988
1,795
Tarma
Redes BT (km)
Redes MT (km)
1,072
895
Pasco
SED 885

Huancayo - Valle
Clientes 127,588
Huancayo Valle M.
Area Concesin 2,869
Redes BT (km) 2,072 Ayacucho
Redes MT (km) 1,206
SED 1,993 Clientes 45,255
Area Concesin 707
Huancavelica Redes BT (km)
Redes MT (km)
641
881
SED 505
Huancavelica
Clientes 26,063
Area Concesin 257
Redes BT (km) 877 Ayacucho
Redes MT (km) 856
SED 658

Total Empresa
Clientes 324,360
Redes BT (km) 6,133
Redes MT (km) 5,298
SED 5,705
I.2. Misin, Visin y valores.

MISIN
Atender las necesidades de nuestros clientes con una oferta de
servicios que contribuya a mejorar su calidad de vida, con el apoyo de
los recursos humanos ms calificados y desempeando nuestras
tareas con seguridad, perseverando el medio ambiente e
implementando nuevas tecnologas para la presentacin de un
servicio confiable y rentable.

VISIN

Ser reconocidos como una empresa de distribucin elctrica con


excelencia, que brinda servicios de calidad a sus clientes e incentiva y
premia la creatividad y desempeo de sus trabajadores.

OBJETIVOS

El objetivo fundamental del Electrocentro ha sido mejorar la cultura


de seguridad e inculcar la preservacin del medio ambiente y en el
personal y los contratistas.

Contribuir en el desarrollo de la regin y del pas, realizando un


servicio responsable en compromiso con la sociedad,
descentralizando la energa y brindando calidad a nuestros clientes.

PRINCIPIOS

- Calidad de Servicio.
- Reconocimiento del Recurso Humano.
- Seguridad.
- Trabajo en equipo.
- Competencia.
- Orientacin al logro.
- Oportunidad.

VALORES
- Responsabilidad.
- tica empresarial y personal.
- Lealtad.
- Conciencia Social.

I.3. Anlisis Interno y externo de la empresa.

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
La empresa Electrocentro, cuenta con una estructura organizacional
vertical, la alta direccin se encarga de plantear la estrategia
organizacional y los rganos de lnea de implementarla, as mismo
existen unidades organizacionales de apoyo yal y como se muestra a
continuacin, es de significar que se ha seleccionado en el
organigrama siguiente la Unidad de Negocios Hunuco Tingo Mara la
cual es motivo de anlisis del presente trabajo.
I.4. MAPA DE PROCESOS DEL ELECTROCENTRO
Fuente: Electrocentro
I.5. LISTA DE PROCESOS
CDIGO PROCESO
001 PROCESOS DE GESTION
001-01 Gestin de la Direccin
001-02 Gestin de Administracin y Finanzas
001-03 Gestin de Proyectos de inversin
001-04 Gestin Comercial
001-05 Gestin Tcnica
001-06 Gestin Legal
001-07 Sistema Integrado de Gestin
002 GESTION COMERCIAL
002-01 Gestin y presupuesto
002-02 Gestin de Compra de Potencia
002-03 Gestin Tcnico Comercial
002-04 Facturacin y Cobranza
002-05 Atencin y Servicio al Cliente
003 OPERACIN DEL SISTEMA ELECTRICO
003-01 Control de Operaciones
003-02 Generacin
003-03 Transmisin
003-04 Distribucin
004 MANTENIMIENTO DEL SISTEMA ELECTRICO
004-01 Generacin
004-02 Transmisin
004-03 Distribucin
005 GESTIN DE LOS RECURSOS
005-01 Recursos Humanos
005-02 Tecnologa de la Informacin
005-03 Seguridad y Salud en el Trabajo
005-04 Gestin Ambiental
005-05 Calidad Fiscalizacin y Control de Perdida
005-06 Calidad Fiscalizacin y Control de Perdida
CAPITULO II
REALIDAD ACTUAL Y SU MODELO DE
SIMULACIN
II.1. Formulacin del problema de Simulacin.
La empresa ELECTROCENTRO S.A. brinda el servicio de energa
elctrica a la Provincia de Leoncio Prado, actualmente es la nica
empresa proveedora de este servicio bsico en la regin, cuenta con
aproximadamente 33 mil clientes.
Entre los principales procesos operativos que ejecuta se encuentra la
facturacin, comercializacin y cobranza, vale decir que estos
procesos a la vez estn tercerizado.
El proceso de cobranza se realiza en las instalaciones de la empresa
ubicada en la Ciudad de Tingo Mara, as como en otros centros
autorizados de cobranza, como tiendas, bancos, entro otros.
Entre los das 13 y 14 de cada mes est establecido el ltimo da de
pago del servicio, caso contrario se efectan los cortes, por lo que se
ha notado hace muchos meses atrs, la saturacin de colas debido a
que la mayora de los clientes esperan el ltimo da para efectuar los
pagos.
Una de los tres servidores se encarga del cumplimiento de Ley 27408
- Ley que establece la atencin preferente a las mujeres
embarazadas, las nias, nios, los adultos mayores, en lugares de
atencin al pblico.
El rea de cobranza tiene un horario establecido de atencin al
pblico de 8:30 a 13:00 y de 15:00 a 18:00; existen tres servidores
encargados de realizar las cobranzas.
En ese horario tambin puede hacer consultas y reclamos ante la
oficina de Atencin al Cliente siendo por los siguientes motivos:
Servicios que se puede realizar
Consultas de saldos
Consultas de tarifas
Consultas de lectura y reparto
Consultas por prrrogas de pago
Consultas de consumo
Consultas del precio de la energa - pliego tarifario
Consultas de convenios
Consultas de reclamos
Consultas por interrupciones programadas
Alumbrado pblico
Consultas varias
Servicio de emergencia (atencin oportuna e inmediata)
- Intervencin de suministro sin servicio por alguna falla
- Falla de alumbrado pblico
- Subestacin o alimentador fuera de servicio
- Suministro sin tapa de caja porta-medidor
- Daos ocasionados por terceros

II.2. Medicin de datos reales e inferencia estadstica.


II.2.1. Mediciones Endgenas
Tiempos de llegada Caja.

Grfico 1: DATOS DE LLEGADA DE LOS CLIENTES A PAGAR SUS RECIBOS

FUENTES: Trabajo de Campo realizado por el


Grupo.

Grfico 2: AJUSTE A LA MEJOR DISTRIBUCIN

FUENTES: Trabajo de Campo realizado por el


Grupo.

II.2.2. Mediciones exgenas


Grfico 3: Tiempos de Atencin del servidor ATENCIN PREFERENCIAL

FUENTES: Trabajo de Campo realizado por el


Grupo.

Grfico 4: MEJOR AJUSTE ESTADSTICO EN LA ATENCIN PREFERENCIAL

FUENTES: Trabajo de Campo realizado por el


Grupo.
Grfico 5: Tiempos de Atencin del servidor ATENCIN VENTANILLAS

FUENTES: Trabajo de Campo realizado por el


Grupo.

Grfico 6: MEJOR AJUSTE ESTADSTICO EN LA ATENCIN EN VENTANILLA

FUENTES: Trabajo de Campo realizado por el


Grupo.

II.2.3. Indicadores del Sistema Real

Tiempo promedio en cola: 22min.


Tiempo promedio en atencin: 2.4 minutos
Tiempo promedio en el sistema: 30min
Nmero promedio de clientes en cola: 25.
Nmero promedio de clientes en el sistema: 325
Porcentaje de tiempo que el servidor 01 est ocupado: 60%
Porcentaje de tiempo que el servidor 02 est ocupado: 40%
Porcentaje de tiempo que el servidor 02 est ocupado: 20%
II.3. Modelo de Simulacin de la realidad actual.
II.3.1. Modelo Arena

Grfico 7: MODELO LGICO DEL SISTEMA REAL DE COBRANZA DE LA EMPRESA


"ELECTROCENTRO S.A"

FUENTE: Software RockWell Arena V14.02.

II.3.2. Modelo animado en software de simulacin


Grfico 8: MODELO ANIMADO DEL SISTEMA REAL DE COBRANZA DE LA EMPRESA
"ELECTROCENTRO S.A"
FUENTE: Software RockWell Arena V14.02.

FUENTE: Software RockWell Arena V14.02.

II.4. Resultado del Modelo de simulacin de la realidad actual.


II.4.1. Resultado de entidades

Grfico 9: RESULTADO DE ENTIDADES DEL MODELO REAL


FUENTE: Software RockWell Arena V14.02.

II.4.2. Resultados de recursos


Grfico 10: RESULTADO DE LOS RECURSOS DEL MODELO REAL

FUENTE: Software RockWell Arena V14.02.

Grfico 11: RESULTADO DE LOS RECURSOS DEL MODELO REAL


FUENTE: Software RockWell Arena V14.02.

II.4.3. Resultados de Colas

Grfico 12: RESULTADO DE LAS COLAS DEL MODELO REAL

FUENTE: Software RockWell Arena V14.02.

II.5. Comparacin de indicadores del sistema Real y Simulado.

CAPITULO III
OPTIMIZACIN DEL SISTEMA
III.1. Modelo de simulacin del primer escenario.
III.1.1. Modelo Arena
Grfico 13: MODELO OPTIMIZADO, AGREGANDO UN RECURSO MS
FUENTE: Software RockWell Arena V14.02.

III.2. Resultado de Simulacin del Primer escenario.


III.2.1. Resultado de entidades

Grfico 14: RESULTADO EN ENTIDADES DEL MODELO OPTIMIZADO

FUENTE: Software RockWell Arena V14.02.

III.2.2. Resultados de recursos


Grfico 15: RESULTADOS DE LOS RECURSOS DEL MODELO OPTIMIZADO
FUENTE: Software RockWell Arena V14.02.

III.2.3. Resultados de Colas


Grfico 16: RESULTADO DE LAS COLAS DEL MODELO OPTIMIZADO

FUENTE: Software RockWell Arena V14.02.

CAPITULO IV
CONCLUSIONES Y PUNTOS DE APRENDIZAJE
IV.1. Conclusiones.

FUENTE: Elaboracin.

Se ha verificado el Sistema real de la Empresa servidora de energa elctrica de la


Ciudad de Tingo Mara, en el rea de cobranza, en el ltimo da de pago de recibos,
en el trabajo de campo se ha observado que las llegadas de los clientes es de
manera constante sobre todo a partir de las 1:00pm a las 6:00pm, donde cumplido
el horario de trabajo han quedado personas en las colas crendose un caos en las
instalaciones de la empresa, cabe recalcar que este fenmeno slo ocurre en el
ltimo da de pago.
As mismo el grupo ha logrado simular el sistema real obtenido durante el tiempo se
simulacin a 438 entidades en el sistema, el promedio el tiempo de demora en la
cola es de 18.61 con tres servidores atendidos por (LAURA, SOFIA Y VILMA), y que al
final del tiempo de simulacin solo son atendidos 399 personas quedando 39 en el
sistema.

En vista de que los tiempos de espera en colas son largos y adems no se logra
cumplir con la totalidad de entidades que arriban al sistema, se propuso un modelo
optimizado donde se agreg un servidor adicional a los que ya existan para el
proceso de simulacin, los resultados obtenidos fueron que el tiempo de espera en
las colas se redujo considerablemente a 0.45 minutos y se logra atender al 100% de
entidades que llegan al sistema.

IV.2. Puntos de Aprendizaje

Los sistemas de colas, tienen muchas particularidades de acuerdo a la


organizacin que la emplee, por ejemplo las atenciones preferenciales, en el
caso que no est activa un usuario no preferencial podra atenderse sin
perder la prioridad de los preferenciales, y viceversa, los horarios de
atencin de los servidores, el nmero de colas que emplea, los recorridos
que se hacen entre otras polticas que se deben tener en cuenta para el
proceso de simulacin.
Se ha conocido un poco ms del software Arena Rockwell V14.0 y de las
caractersticas con las que cuenta para permitir modelar diferentes
escenarios y realidades en la aplicacin de la simulacin de sistemas
discretos.
As mismo se ha utilizado los complementos del Arena para procesar los
datos reales en este caso el Imput Analyzer, para estimar, en funcin a los
errores, el mejor probabilstico para las llegadas al sistema, atencin de los
servidores en ventanilla y la atencin preferencial
La herramienta Visual Designer ha permitido llevar el entorno simulado a
nivel lgico, al aspecto visual, con la que el usuario obtendr mejor
visualizacin del escenario simulado.

ANEXOS