Erase Una Vez Una Fabrica

ERASE UNA VEZ UNA FABRICA
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ERASE UNA VEZ UNA FABRICA exacta que vivi. Si usted ha llegado
FABULA SOBRE CALIDAD hasta aqu, entonces ya sabr porqu.
De todos modos, eso fue hace mucho
PROLOGO tiempo, y la leyenda dice que Rufo
disfrut bastante la vida.
Hubo un tiempo en que el idioma era muy El senta la felicidad.
aburridor Plano sin Vida El senta la tristeza.
Era perfectamente funcional perfectamente El senta el dolor.
utilitario El senta la alegra.
Pero no tena msica El senta todas esas cosas y otras
No tena brillo ms.
Una frase tpica sonara como sta Y la Pero, por encima de todo, senta
siguiente como sta Y la siguiente como sta Y profundamente. Sin embargo, cuando
seguira indefinidamente de la misma manera trataba de explicarles esos
Esto ocurra tanto en el idioma escrito como en sentimientos a otras personas, todas
el hablado ellas terminaban escondindose
No haba poesa detrs de la puerta.
No haba canciones Rufo deca cosas como:
No se guardaban registros de ninguna Esta fue una experiencia muy conmovedora
naturaleza Siento gran alegra
Y as era porque la gente no quera molestarse
en dejarles a sus descendientes una prosa tan O:
plana tan carente de vida El dolor que tengo en el callo del pie es atroz
O:
Rufo Punto vivi hace mucho tiempo. Detesto tener que hablar de modo tan torpe
Nadie est seguro sobre la poca Y las personas que escuchaban a Rufo
decan:
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MECANOGRAFA POR: EVELIN MARA BERRELLEZA ALARCN 1
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Nos complace mucho que usted sienta tanta Se detuvo y ley lo que haba escrito.
felicidad Luego escribi:
O:
Quizs unas sales de Epsom le ayudaran Qu fue ese garabato tan curioso
O: que puse al comienzo y al final de la
No entendemos por qu razn usted piensa que ltima frase?
hablar tal como se acostumbra deba Nuevamente se detuvo a leer lo que
considerarse torpe acababa de escribir.
Rufo senta que algo le roa en Esta vez no sonri.
estmago. As fue como se descubri la
Esto, por lo menos, le permita dejar puntuacin.
de pensar en sus callos por un
momento.
Una noche, Rufo se arrodill y rez la
misma oracin de siempre:
Por favor Dios permite que alguien invente
algo para que nuestro idioma deje de ser tan
amorfo y aburridor
Luego estir las mantas y se acost.
Pero no poda dormir. De modo que se
levant y se dirigi al escritorio, lleno
de desesperacin. Tomado papel y
lpiz, escribi:
Porqu es el lenguaje tan inadecuado para
transmitir los verdaderos sentimientos y
emociones?
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P
Escritores, que necesitaban grandes
cantidades de signos de admiracin
para poner en palabras como:
untuacin S.A. era una empresa Caramba! y Hurra!
Abogados, que compraban comas por
fabulosamente exitosa. Esto no debe toneladas para colocar despus de
sorprender a nadie. Si la gente quera sus considerandos.
hacer algo ms atrevido que Mdicos, para quienes se cre una
comenzar las frases con mayscula, lnea especial de signos de
necesitaba a Puntuacin S.A. puntuacin, legible solamente para
La empresa ofreca una amplia gama los farmaceutas.
de productos: Artistas de tiras cmicas, que no
podan usar palabras obscenas en la
Comas, apstrofos y puntos. prensa para la familia.
Signos de interrogacin, signos de Hombres y mujeres de negocios, que
admiracin y guiones. prefirieron los dos puntos al punto y
Parntesis y corchetes. coma; los comits de compras los
Puntos y comas y dos puntos. eligieron por consenso.
Incluso artculos de lujo, como los
puntos suspensivos.
La lista de clientes segua y segua.
Todos eran signos de Puntuacin, para Tambin haba muchsimos imitadores
los cuales haba una amplia gama de y competidores que ofrecan las
mercados. La empresa les venda sus mismas clases de productos. Pero si
productos a: rastreamos el origen de todos ellos,
llegamos directamente a la puerta de
Puntuacin S.A.
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Sin embargo, ninguno de esos Piense, por ejemplo, que sin su aporte
competidores les llegaba siquiera a la todava no sabramos de el cuervo de
suela de lo zapato a Rufo Punto y a sus Pe exclam Nunca ms!
descendientes en cuanto al poder, al Si, tenemos que agradecerlo esto y
genio y a la innovacin comerciales mucho ms al personal de Puntuacin
que ellos haban demostrado. S.A.
S, Puntuacin S.A. era una poderosa Esas personas eran influyentes.
empresa comercial. Pero su impacto y Eran admirables.
sus aportes a la sociedad fueron ms Eran invencibles
trascendentales que sus utilidades. o. por lo menos, eso crean.
Piense usted, por ejemplo, en las miles
de vidas que se han salvado desde que
D
fue posible imprimirle a la simple
palabra Fuego el sentido de urgencia
de Fuego!!!
Puntuacin S.A. lo hizo posible. esde luego, la superioridad de
Piense en el importante papel que
desempearon durante las dos guerras Puntuacin S.A. no estaba libre de
mundiales los operadores de radio que desafos.
utilizaban la clave Morse De dnde Pareca que todos los das en escena
cree que sacaron todos esos puntos y un nuevo reto.
rayas? Al principio fue Emociones S.A.
empresa especializada en signos de
admiracin. (le fue muy bien durante
un tiempo, pero el Departamento del
Piense en el efecto de Puntuacin S.A.
sobre nuestra herencia literaria.
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Medio Ambiente la hizo cerrar por el No, cuando se trataba de buscar

alto nivel de ruido que generaba.) puntuacin el lugar adecuado para
conseguirla era Puntuacin S.A. esta
Luego vino interrogacin S.A., empresa gozaba de prestigio, de
especializada en signos de innovacin, de una amplia lnea de
interrogacin. (con el tiempo, la productos. Era lder en el mercado
indecisin acab con esta empresa.) (por un amplio margen).
Hubo incluso un mercado negro para Puntuacin S.A. era la constante.
los clientes que queran mentir, O, por lo menos, eso crea.
tergiversar y hasta incumplir contratos. Pero, un da, el Jefe revis los informes
Una compaa de origen dudoso, trimestrales de ventas, y un nombre
llamada Desaparecer S.A. se poco familiar llam su atencin.
encargaba de atender esta clientela. Oh! Puntuacin S.A. estaba a la
(Esos puntos de puntuacin se vean cabeza, pero en un segundo lugar vio a
perfectamente bien al hablar o al un nuevo rival llamado Procesos S.A.
escribir; pero en el curso de unos Llam al hombre que era su mano
pocos minutos se desvanecan sin derecha.
dejar rastro. Despus de una audiencia -Qu sabe usted acerca de Procesos
ante el gran jurado, esa empresa S.A.?-le pregunt al Jefe.
tambin desapareci.) -Creo que son los que ocupan el
La lista de los posibles competidores segundo lugar le contest su mano
era interminable. Cada cual captaba el derechaen realidad, creo que han
inters del pblico durante un corto ocupado el segundo lugar durante los
tiempo con una nueva artimaa o con ltimos cuatro trimestres.
una versin barata del producto La mano derecha not que esta noticia
original. Pro en un breve lapso, cada no le gust al Jefe. Y a l no le gustaba
uno de ellos desapareca. darle malas noticias al Jefe.
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- Yo no me preocupara continu la - No se preocupe Jefe, Procesos S.A. no

mano derecha, tratando de calmar al es una amenaza para nosotros le
Jefe (y de calmarse a s mismo)-. Al fin contest-. Solamente produce
y al cabo, alguien tiene que ocupar el versiones ordinarias de nuestros
segundo lugar. Da lo mismo que sea productos. En esa empresa nunca han
Procesos S.A. al a larga esa empresa tenido una idea original.
desaparecer como todas las dems. - Pero su participacin en el mercando
Ya lo ver. ha aumentado! dijo el Jefe-.
- Espero que no se equivoque le Nos estn quitando clientes!
contest el Jefe. - Los recuperaremos afirm la mano
Pero la mano derecha se equivoc. izquierda-, pero si no se dan cuenta de
que nosotros somos los del cerebro y la
Procesos S.A. se mantuvo en segundo capacidad, entonces yo creo que no
lugar durante seis trimestres necesitamos ese tipo de clientela.
consecutivos. Esto era ya Seguiremos siendo los primeros.
suficientemente malo. Dejemos que se pasen a Procesos
Pero lo que realmente molestaba al S.A. adems, recuerde que alguien
Jefe era que Procesos S.A. haba debe estar en el segundo lugar.
aumentado su participacin en el Correcto?
mercado durante diez trimestres - Correcto respondi el Jefe.
consecutivos a costa de Puntuacin Alguien tiene que estar en el segundo
S.A. lugar pens.
Y eso nunca haba ocurrido antes. Y eso era lo que le preocupaba.
El Jefe llam al hombre que era su
mano izquierda y le pregunt qu
opinaba sobre el asunto.
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E
admiracin. No compr adornos ni
artculos extra.
El Jefe se acerc a la mujer.
ntonces el Jefe decidi hacer - Perdn le dijo-, not que escogi el
paquete de tamao familiar de
una investigacin de mercado. Fue a Procesos S.A. Puedo preguntarle por
un almacn cercano y esper en el qu?
departamento de puntuacin. (Era tal - Porque tengo nios respondi la
la superioridad de Puntuacin S.A. que seora-, y necesito comunicarme con
as era como se llamaban siempre ellos de manera sencilla y eficaz,
estos departamentos.) teniendo en cuenta su capacidad para
Su plan era esperar a que los clientes entender. Disculpe un momento
le compraran puntuacin a Procesos agreg.
S.A. en lugar de comprrsela a La mujer se dirigi hacia su pequea
Puntuacin S.A., y luego preguntarle el hija, que haba comenzado a alejarse.
motivo de su eleccin. -Juanita le dijo clamada y claramente,
No tuvo que esperar mucho. sin gritos ni tensin-. Regresa. Y Juanita
Primero lleg una mujer remolcando a regres.
dos nio. Pas por el mostrador de - De todas maneras estos funcionan
Puntuacin S.A. sin detenerse, y se mejor continu la mujer, prestndole
dirigi al de Procesos S.A. nuevamente atencin al Jefe.
All eligi dos paquetes de tamao - Pero se ha dado cuenta usted de
familiar de Procesos S.A., con una que Puntuacin S.A. ofrece productos
docena de comas, puntuacin, signos similares? pregunt el Jefe.
de interrogacin y signos de - S, pero... comenz a responder la
mujer. Antes de que pudiera continuar
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su hijo empez a sacar del estante neutralidad con que se deben

otro paquete de tamao familiar. manejar estas investigaciones.
- Pedrito le dijo la mam calmada y
claramente, sin gritos ni tensin-, pon
ese paquete en el estante. La mujer se encogi de hombros.
Y Pedrito le obedeci. - Creo que sencillamente la reconozco
- Como le estaba diciendo continu cuando la veo.
la mujer-, yo creo que es por la - El Jefe le agradeci su colaboracin,
Calidad. y la mujer se fue tranquilamente con
Esa respuesta, precisamente, era lo Juanita y Pedro
que menos esperaba or el Jefe. Para el jefe todo eso fue sumamente
- Alguna vez a probado usted los irritante.
productos de Puntuacin S.A.? le La mujer haba elegido un producto,
pregunt el Jefe. desconociendo el original, y todo por
- S, si los he probado le contest la Calidad.
ella. Pero cuando el Jefe le pregunt qu
- Y? la presion l. entenda ella por Calidad, todo lo que
-y simplemente no funcionan igual de atin a decir fue:
bien respondi la mujer. - La reconozco cuando la veo.
- Qu quiere usted decir? indag el Cmo poda l manejar una empresa
Jefe. que atenda clientes como esa
- No s; la Calidad sencillamente ni es seora?
igual dijo ella, restndole Para empeorar las cosas, as fue
importancia al asunto. durante todo el da. Gente diferente,
-y cmo definira usted la Calidad? de distintos estratos sociales, con
pregunt el Jefe, en un tono de voz diferentes necesidades de
quizs un poquito fuere para la
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puntuacin, estaban haciendo sus

compras en Procesos S.A. Y cuando el Jefe les pregunt a todos
Disk jockeys FM, que necesitaban ser ellos por qu compraban productos a
melodiosos. Procesos S.A., obtuvo la misma
Profesores, que necesitaban ser respuesta.
precisos. Calidad, dijeron todos. Extrao.
Policas de trnsito, que necesitaban Y cuando les pidi que aclararan qu
mostrar autoridad. era para ellos la Calidad, le dieron la
Ingenieros, que escriban (y a veces misma respuesta.
hablaban) usando trminos La reconozco cuando la veo dijeron
cientficos. todos. Ms extrao an.
Miembros de la iglesia, que El Jefe experiment una mezcla de
necesitaban ser compasivos. sentimientos.
Cantineros, que necesitaban mostrar Pareca que estuviera a punto de
empata. descubrir algo, y eso era bueno.
Mendigos, que necesitaban sonar Pero la reconozco cuando la veo no
patticos. era una base slida para manejar un
Controladores de trfico areo, que negocio.
necesitaban trabajar con infalible O, por lo menos, eso crea.
A
exactitud.
Encargado de guarderas infantiles,
que necesitaban demostrar paciencia
y alegra. l da siguiente, el Jefe
Instructores de Marina, que no
necesitaban demostrarlo. regres a la oficina. Se senta mucho
mejor que la vspera,
Y as sucesivamente.
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Aparentemente el asunto era la constantemente para interrogarse a s

Calidad. Eso era lo que la gente mismos.
quera, an cuando no haba acuerdo
sobre lo que significaba. Habra sido un desastre de Calidad!
Darles a los clientes Calidad tena que Afortunadamente, durante una de sus
ser fcil. Al fin y al cabo, para hacer visitas semanales a los trabajadores
un trabajo de mayor calidad slo se del departamento de despachos, el
necesitaba trabajar con ms ahnco y Jefe not la confusin y evit el
hacer las cosas mejor!. problema, y prcticamente sin
El Jefe siempre haba hecho trabajos ningn esfuerzo!
de alta calidad. As fue como lleg a De modo que si todos los empleados
ser el el Jefe! E incluso ahora, que realmente se esforzaran ms e
era el Jefe segua preocupndose por hicieran mejor su trabajo, no
la Calidad; apenas la semana anterior mejorara la Calidad?
un contenedor de signos de sta es mi prioridad, determin el
interrogacin estaba listo para ser Jefe: Decirle a la gente: Esfurcese
despachado a un cliente que haba ms, Haga mejor su trabajo!, As
ordenado comas. ofreceremos mejor Calidad y los
Si el contenedor hubiera sido clientes no tendrn ninguna razn
despachado, los clientes, que eran para seguirle comprando a Procesos
personas muy atareadas y que S.A.!
necesitaban comas para separar los O, por lo menos eso crea.
artculos de sus listas, habran
obtenido en cambio signos de
interrogacin. Por tanto, en vez de
completar su trabajo con rapidez, eso
clientes habran tenido que detenerse
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- Todos ustedes saben que esta

empresa, Puntuacin S.A., ha sido
fabulosamente exitosa durante todos
estos aos dijo el Jefe.
- Viva! gritaron los trabajadores.
El Jefe poda orlos desde su oficina, y
A
estaba contento.
- La mayora de ustedes tambin
saben que hemos tenido que
s, pues, el jefe utiliz el
enfrentar la dura competencia de una
sistema de comunicacin interna para compaa llamada Procesos S.A.
dirigirse a todos los empleados de continu el Jefe.
Produccin S.A. - Buuu! gritaron los trabajadores.
- Atencin, a todos. Les est hablado - Todo lo que ellos hacen es copiar lo
el Jefe. que nosotros hacemos!
Los empleados suspendieron sus - Nosotros tenemos todas las ideas!
labores y escucharon lo que el Jefe les Eso tambin hizo sonrer al Jefe.
deca a travs de los altavoces Y continu:
instalados en las paredes de todo el - He hecho una investigacin de
edificio. mercado para tratar de descubrir por
Se alegraron por la pausa y se qu razn ha estado ocurriendo eso, y
alegraron al or al Jefe, a quien creo que tengo la respuesta.
respetaban y admiraban. Si el Jefe - Viva el Jefe! gritaron los
tena que decir algo, estaban trabajadores.
dispuestos a escucharlo. El Jefe sonri de nuevo.
- El meollo del asunto parece ser la
Calidad dijo-. De manera que a partir
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de hoy, Puntuacin S.A. producir para escucharlo mejor-: Esfurcense

artculos de ms alta Calidad, ms! Hagan mejor su trabajo!
mejores que los de cualquier otra Y esper la reaccin.
empresa! Pero no hubo ninguna, por lo menos
- Tres vivas para el Jefe! ninguna que l pudiera or.
- Viva! Viva!! Viva!!! gritaron los En realidad, el ambiente esta tan
trabajadores. silencioso que se podra or una coma
El Jefe se vea sonriente y satisfecho. al caer, pero por un motivo distinto
- Y ahora les voy a decir cmo esta vez.
vamos a mejorar la Calidad! expres
con entusiasmo. Los trabajadores estaban
Reinaba tal silencio que se podra or estupefactos.
una coma al caer. Y de hecho, cay - Esforzarnos MS!? exclamo
una. alguien finalmente-. Acaso no cree
Plinc. que nos esforzamos al mximo?
- Hacer MEJOR el trabajo!? exclam
Los trabajadores estaban otra persona-. A qu se refiere? A
emocionados y llenos de expectativa. despachar los pedidos puntualmente?
Saban que el Jefe haba encontrado el O a garantizar que un producto
secreto, el cual ellos, y que Procesos funcione? Hacerlo mejor en qu?
S.A. sera slo un recuerdo dentro de - Esforzarnos ms!? Hacer mejor el
poco tiempo. trabajo!? gritaron todos los
- Viva el Jefe! Viva! empleados.
- El secreto es dijo el Jefe, El Jefe poda or los gritos fuertes y
preparndose para golpearlos con su claros.
contundencia, mientras los El silencio que sigui fue todava ms
trabajadores se inclinaban ansiosos fuerte y ms claro.
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Esa no era la reaccin que el Jefe trabajadores estaban mucho menos

esperaba. molestos que antes.
El viejo sentimiento se apoder de l El Jefe tena que agregar algo, aunque
el mismo que experiment cuando lo solo fuera para dar por terminado
nico que los clientes le decan sobre este pequeo drama. Presion el
la Calidad era: La reconozco cuando botn de hablar en su micrfono y
la veo. dijo:
Cmo poda manejar una empresa - Esfurcense ms! Hagan mejor su
cuyos empleados eran impredecibles? trabajo! Que pasen un buen da!!
Quin podra pensar que iban a Los empleados regresaron a sus
reaccionar tan negativamente ante la puestos.
sencilla solicitud de esforzarse un El Jefe coloc el micrfono en su
poco ms y hacer las cosas un poco lugar, y se sinti un poco ms
mejor? tranquilo porque, aunque sus palabras
Estos miles de pensamientos ms no haban tenido gran acogida,
recorran velozmente la cabeza del tampoco haban hecho dao alguno.
Jefe. O, por lo menos eso crea.
L
Evidentemente era necesario
reflexionar ms a fondo.
Pero en ese momento no haba
tiempo porque todos los empleados as palabras del Jefe s
de Puntuacin S.A. continuaban
atentos a los altavoces, esperando a produjeron efecto.
ver que ms les iba a decir el Jefe. En ese momento no slo haban
A pesar de que no estaban del todo bajado las ventas, la participacin en
satisfechos, en realidad los el mercado y las utilidades.
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Tambin haba bajado la moral. errores. Las buenas intenciones no

Incluso un empleado antiguo se haba son suficientes.
retirado de Puntuacin S.A. para ir a Esfurcense ms! Hagan mejor su
trabajar a s- a Procesos S.A.! trabajo! no basta.
En su ltimo da de trabajo, ese Cmo podemos mejorar la Calidad si
empleado le dijo al Jefe:Yo quera tenemos buena gente que ya est
ayudarle a resolver los problemas que haciendo su trabajo lo mejor que
procesos S.A. nos estaba puede?
ocasionando, y luego usted vino a Qu nos est haciendo falta? Qu
decirme que de alguna manera yo era tenemos que hacer nosotros?
parte del problema! Por la manera de hablar, se intua que
Eso, ms que otra cosa, haba el Jefe tena algo en mente.
molestado de verdad al Jefe. La mano derecha y la mano izquierda
Hablar de una mala situacin y intentaron adivinar que era.
empeorarla! se dijo a s mismo. - Ms estmulos? dijo la derecha.
Qu clase de liderazgo es se! El Jefe neg con la cabeza.
El Jefe movi la cabeza, - Ms desafos? terci la izquierda.
apesadumbrado. El Jefe volvi a mover negativamente
Luego llam a sus dos asistentes, su la cabeza.
mano derecha y su mano izquierda. - No dijo-. Los estmulos y los
- Los trabajadores estn disgustados desafos no darn resultado. Slo
les dijo el Jefe cuando acudieron a su sirven para motivar a los empleados,
oficina- Y tienen derecho a estarlo. pero ellos no necesitan ms
Los buenos empleados quieren hacer motivacin. Lo que necesitan es
bien su trabajo, trabajo de Calidad. Y liderazgo, y nuestro trabajo es
stos son buenos empleados. Pero la proporcionrselo!
gente, incluso la buena, comete
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Los dos asistentes se mostraron de Ms supervisin. A partir de hoy

acuerdo. vamos a superar la fuerza laboral.
El Jefe continu. - Duplicar la fuerza laboral?
- Nuestros clientes debera decir preguntaron las dos manos
nuestros ex clientes- nos estn simultneamente.
diciendo que la clave es la calidad, - Correcto. Duplicar la fuerza laboral
sea lo que sea. De manera que dijo el Jefe-. Vamos a contratar otro
tenemos que ofrecer Calidad, y trabajador por cada uno de los que ya
tenemos que hacerlo ya!. tenemos. Y saben qu van a hacer
los nuevos empleados?
La mano derecha y la mano izquierda No lo saban.
pensaron que la reaccin del Jefe era -Van a supervisar todo lo que los
exagerada. Pero haba algo en su trabajadores antiguos hagan, apenas
tono de voz que hizo que escucharan lo hagan. En esa forma los errores se
atentamente. descubrirn en el momento en que se
- Las personas son slo seres cometan. Ningn error se nos
humanos dijo el Jefe-. Los errores son escapar!
inevitables. La clave para mejorar la Vamos a resolver nuestros problemas
Calidad es encontrar los errores en el de Calidad con ms supervisin!
momento en que se presentan. Y para demostrarles a ustedes dos lo
En esta oportunidad, la mano derecha mucho que valoro su contribucin,
y la mano izquierda estaban en la como muestra de confianza no
misma onda que el Jefe. contratar nuevos empleados para
-Ms supervisin!? preguntaron al vigilar su trabajo. Los hombres
unsono. quedaron tranquilos y satisfechos.
- Exactamente asinti el Jefe-. Prematuramente.
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-Ustedes dos dijo el Jefe con aire que nunca. En qu nos

triunfal se pueden supervisar equivocamos?
mutuamente!. Pero los asistentes no respondieron.
S
El Jefe intent una vez ms.
- En que nos equivocamos?
Silencio nuevamente.
orprendentemente, un mes - En qu nos equivocamos, seores?
pregunt el Jefe por tercera vez ms
despus las cosas estaban peor que fuerte.
nunca. En ese momento la mano derecha y la
Las utilidades haban bajado. mano izquierda se miraron, y se
La particin en el mercado haba dijeron simultneamente:
bajado (mientras que la de Procesos - Yo crea que usted tena la
S.A. haba aumentado). respuesta.
La moral haba bajado. - Hoy le toca trabajar a usted, y a mi
El nimo del Jefe haba bajado. supervisar le dijo la mano derecha a
Casi lo nico que haba aumentado la mano izquierda,
era el tamao de la fuerza laboral. - No; eso no es as. Es al contrario
-Cmo pudo haber sucedido esto? le respondi la mano izquierda.
pregunt el Jefe a su mano derecha y - Bueno; si le toca a usted supervisar,
a su mano izquierda-. Tenemos por qu no lo hace y ve cul de los
personas cuya nica tarea es dos tiene la razn? le dijo la mano
encontrar errores, pero ahora hay ms derecha a la mano izquierda.
errores que antes. bamos a resolver - porque pens que si yo cometa un
la nuestros problemas de Calidad; error, usted lo descubrira, al fin y al
pero estos problemas son ms graves cabo, se es su trabajo! respondi la
mano izquierda.
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- Hoy no! dijo la mano derecha. fuera imposible a los empleados saber
- Hoy si! -dijo la mano izquierda. dnde terminaba su trabajo y dnde
A cul de los dos le toca supervisar?, comenzaba el de los dems.
pens el Jefe. Ya no tena que Qu iba a hacer el Jefe?
E
preguntar en que haban fallado las
cosas. Ahora lo vea l mismo.
Ah estaban sus dos empleados de
ms confianza, sin saber cul era su n ese momento el Jefe ya
trabajo. Ninguno de los dos asuma ya
su responsabilidad cada cual asuma haba sacado varias conclusiones.
que el otro, actuando como Ante todo, que la Calidad era nada
supervisor, encontraran sus errores. menos que cuestin de supervivencia.
El Jefe imagin que la pequea De eso esta seguro. Y si hubiera
escena que se acababa de presentar alguna sombra de duda, una simple
frente a l se repeta todos los das, mirada a las cifras una simple mirada
con todos los trabajadores. Con e de participacin en el mercado la
doble de trabajadores de antes. desvanecera!
No es de extraar que la Calidad haya Esfurcense ms! Hagan mejor su
bajado, pens. trabajo! No era la respuesta.
Y que la moral haya bajado. Y Ms supervisin! Tampoco lo era.
Y que la productividad haya bajado. El Jefe esta ms desilusionado que
Y que las utilidades hayan bajado. nunca.
Y que la participacin en el mercado Haba tratado de solucionar el
hayan bajado. problema de la Calidad y slo haba
No era de extraarse que la gente no logrado empeorar la situacin.
estuviera desempeando bien su
trabajo. El Jefe haba hecho que les
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La moral nunca haba estado peor. Y sistema que garantiza un mayor

ahora tena el doble de gente con la nmero de errores. Y, desde luego, no
moral baja! podemos hacer nada al respecto a
No, su idea de superar problemas de menos que cambiemos el sistema.
la Calidad mediante un plan masivo - A menos, por supuesto, que
de supervisin haba sido un rotundo cambiemos el sistema respondi la
fracaso en todos los aspectos, menos mano derecha con desaliento.
en uno: en el nico que tuvo xito fue - A menos, por supuesto, que
en aumentar espectacularmente el cambiemos el sistema respondi la
nmero de defectos. mano izquierda con comprensin.
Todos se imaginaron, se dijo el Jefe, El Jefe les impidi seguir, exclamando
que otra persona encontrara los en voz alta y con emocin:
errores. Y eso simplemente sirvi para - A menos, pro supuesto, que
que hubiera errores que encontrar. cambiemos el sistema!
Esa reflexin lo llev a complementar - Por supuesto dijo la mano derecha-.
la Ley de Parkinson con su propia Esforzarse ms! Hacer mejor el
conclusin: trabajo! no produjo resultados porque
la gente ya se estaba esforzando al
Es un sistema cerrado, el nmero de errores mximo y ya esta haciendo su trabajo
que se cometen es proporcional a la capacidad lo mejor que poda. Pero el sistema le
de supervisin disponible introdujo cierto nmero de errores.
- Por supuesto asinti la mano
Se sonri ante la irona, mientras les derecha-. Ms supervisin! no
mostraba su conclusin a su mano funcion porque la gente dej de
derecha y a su mano izquierda. sentirse responsable de la Calidad.
- Si mi conclusin es correcta les Eso tambin se le incorpor al
dijo-, entonces hemos descubierto un sistema!
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Los tres estaban a punto de encontrar - La conclusin que usted sac le dijo
algo. la mano derecha al Jefe es que el
- Parece que debemos cambiar el nmero de errores es proporcional a
sistema dijo la mano derecha. la capacidad de supervisin del
- Pero cmo? Pregunt la mano sistema.
izquierda. - De modo que si queremos reducir el
- En este momento no estoy seguro nmero de errores, tenemos que
respondi el Jefe-. Pero de lo que si reducir la capacidad de supervisin
estoy seguro es de que nuestro del sistema dijo la mano izquierda.
trabajo es encontrar la manera de El Jefe estaba silencioso, pensativo.
hacerlo. La gerencia no tiene otra La mano derecha y la mano izquierda
responsabilidad en este momento que se miraron y sonrieron. Ambos
arreglar el sistema. hombres haban llegado a la misma
- O, por lo menos eso crea. conclusin.
Y esta vez acert. - La manera de arreglar el sistema
exclamaron los dos asistentes al
unsono- es despedir a todos lo
empleados nuevos que contratamos
como supervisores! As tendremos
menor capacidad de supervisin y, de
E
acuerdo con su conclusin, eso
significa que el nmero de errores se
n consecuencia, el Jefe y sus reducir! Esa es la respuesta!
Sonrieron ambos con satisfaccin
dos asistentes se dedicaron a arreglar cuando se levantaron de la mesa de
el sistema. conferencias, y se dirigieron a la
puerta, con la intencin de poner en
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prctica su idea. (Aunque ambos Si la participacin en el mercado cae,

disfrutaban de mucho aprecio en la la rentabilidad cae.
compaa, disfrutaban an ms Si la rentabilidad cae ms todava,
siendo gerentes severos. Y lo que Puntuacin S.A. tambin cae.
estaba por suceder era una magnfica Durante un momento permanecieron
oportunidad para ejercer su autoridad. en silencio, luego habl la mano
La mejor oportunidad!) izquierda.
- Sintense les pidi el Jefe con - Usted nos salv de cometer un
calma. grave error. Por eso usted es el Jefe
Aunque no les gust la idea, se dijo.
sentaron. - Adems, con seguridad es mucho
- Ustedes estn apunto de cometer el ms fcil prevenir un error que tener
peor error de todos les dijo el Jefe. que corregirlo despus de haberlo
- Pero, y su conclusin? cometido dijo la mano derecha.
preguntaron. Pum! El Jefe golpe la mesa con la
- Mi conclusin empieza con las palma de la mano.
palabras En un sistema cerrado... - Qu dijo usted? pregunt con
Pero nosotros ya cambiamos el vehemencia.
sistema. Hicimos un gran alboroto La mano derecha no saba cmo
alrededor de la Calidad. Duplicamos la reaccionar al estallido del Jefe, pero
fuerza laboral. Despedir a los nuevos saba que era mejor contestarle.
supervisores sera un acto de mala fe, - Yo slo dije que es ms fcil prevenir
que hara caer todava ms la moral. un error que tener que corregirlo
Si la moral cae, la Calidad cae. despus de cometerlo respondi
Si la Calidad cae, la participacin en el tmidamente.
mercado cae. - Creo que eso fue exactamente lo
que usted dijo replic el Jefe.
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Y luego sonri. mercado solamente se haba

Con ganas. mantenido.
Pero haba dejado de bajar. (la
E
competencia por la participacin en el
mercado era, desde luego, con
Procesos, S.A.) y pareca que era slo
l Jefe haba estado mucho ms cuestin de tiempo el hecho de que
Procesos S.A. fuera a engrosar la lista
sonriente durante los ltimos seis de los competidores derrotados por la
meses, desde que su mano derecha, superioridad de Puntuacin S.A.
con su comentario casual, le haba Tenemos la sartn por el mango en
aclarado la situacin. cuanto a los problemas de Calidad,
Desde que cambiamos de se dijo el Jefe con una alta y
mentalidad y nos orientamos hacia la comprensible dosis de satisfaccin.
prevencin, dejando a un lado la Lo irnico era que, con una nueva
supervisin, las cosas empezaron a perspectiva del problema, el viraje de
mejorar, se dijo a s mismo, con una la supervisin a la prevencin haba
sonrisa de perplejidad, y moviendo sido relativamente fcil.
lentamente la cabeza a la derecha y Haba algo ms irnico an: Lo que
a la izquierda. pareca ser el principal problema qu
La Calidad haba subido. hacer con todos los empleados
La moralidad haba subido. contratados como supervisores haba
La productividad haba subido. resultado ser su salvacin.
La rentabilidad haba subido. Era muy sencillo, pens el Jefe con
No obstante, estaba un poco una sonrisa,
confundido, pues la participacin en el Haban decidido pasar de la
supervisin a la prevencin; y como
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tenan ms supervisores de los que alguien que administrara todos esos

podan ocupar haban hecho lo que datos.
era obvio: haban convertido el exceso Eso haba sido todava ms fcil. El
de superiores en encargados de la Jefe haba encargado a su mano
prevencin. derecha de prevenir defectos en
Y haba funcionado. departamento de diseo. Y a su mano
Maravillosamente. AQUI izquierda le haba asignado el
En realidad, mucho mejor de lo que departamento de produccin.
haban esperado. Y cada cual tenia grandes y exitosas
Eso no debera habernos sorprendido historias que contar.
tanto, pero nos sorprendi, continu La mano izquierda haba inventado
pensando el Jefe con una sonrisa. una manera de asegurar que el
Al fin y al cabo, quin es ms capaz pequeo gancho de la base de la
de descubrir cmo prevenir los coma no cayera justo en medio de
defectos que las personas una frase. Ahora los clientes no se
especialmente hbiles para haban vuelto a quejar de que los
detectarlos? ganchos se caan y las comas se
Quin mejor que la gente que conoce convertan en puntos. (Eso era
el proceso que ocasion los defectos? bastante incomodo cuando escriban;
La clave era reconocer que nuestra pero cuando hablaban, esas
capacidad de supervisin detenciones podan producir una muy
verdaderamente servira de base para mala impresin retrica.)
nuestro programa de prevencin. La mano derecha haba hecho un
En pocos das, los nuevos encargados ajuste sutil al diseo de los corchetes,
de la prevencin produjeron en gran redondeando los bordes lo suficiente
volumen de informacin til para su como para eliminar la posibilidad de
labor. Lo que ahora se necesitaba era cortarse los dedos y los consiguientes
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reclamos compensatorios de los centr nicamente en detectar los

trabajadores y las demandas legales errores cuando ya se haban
de los clientes. cometido.
Ellos han hecho un gran trabajo de Despus vimos la luz! Cambiamos
prevencin de defectos, reflexion el nuestro modo de pensar. Pasamos de
Jefe. Debo felicitarlos. supervisar en busca de defectos a
Y as lo hizo. prevenirlos. Y las cosas mejoraron!
- Seores les dijo el Jefe a su mano La Calidad mejor!
derecha y a su mano izquierda La moral mejor!
cuando entraron en su oficina-, La productividad mejor!
solamente quiero que sepan cun La rentabilidad mejor!
complacido estoy con el progreso que Estamos al mismo nivel de Procesos
hemos logrado. S.A. en cuanto a participacin en el
Vimos que tenamos un problema de mercado, pero recuperar el primer
Calidad. Todo lo que nos podan decir lugar solamente es cuestin de
sobre sta era: La reconozco cuando tiempo! Pienso que ya hemos
la veo. Francamente eso no nos superado nuestros problemas de
ayud mucho, pero hemos luchado Calidad!
con perseverancia. Es slo cuestin de tiempo! exclam
Al comienzo probamos. Esfurcense la mano derecha.
ms! Hagan mejor su trabajo!, pero - Tenemos resuelto el problema!
no dio resultado porque nuestra gente exclam la mano izquierda.
ya se estaba esforzando al mximo y O, por lo menos eso crean.
haciendo lo mejor que poda.
Despus probamos ms
supervisin!, pero eso tampoco sirvi
para mejorar la Calidad pirque se
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R
La mano derecha y la mano izquierda
se sintieron menos alegres.
- Quejas? Sobre qu? pregunt el
inggggg!, son el Jefe.
- Sobre la Calidad de sus productos
intercomunicador del Jefe respondi el cliente.
interrumpiendo la celebracin. - Apuesto a que ni siquiera sabe lo
- Si? dijo el Jefe. que es calidad le susurr la mano
- Aqu est un cliente que desea verlo derecha a la mano izquierda.
le dijo la secretaria-. Debo pedirle - Pero lo sabr cuando lo vea
que vuelva ms tarde? murmur la mano izquierda.
- No, no, no! Hgalo entrar - Quiero or sus quejas, pro antes
enseguida! De inmediato! agreg el Jefe recordado su
Los dos asistentes se levantaron para investigacin de mercado -le
irse. importara decirme usted que es
- Qudense, no se vayan, -les dijo el Calidad?
Jefe amablemente-. Probablemente - No estoy bien seguro, pero la
vino a agradecernos la alta calidad de reconozco cuando la veo respondi el
nuestros productos. Ustedes deben cliente.
compartir los elogios. - Era de esperarse parecan decir las
La mano derecha y la mano izquierda miradas sarcsticas que
se pusieron alegres. intercambiaron la mano derecha y la
Luego entr el cliente. mano izquierda.
- Tengo dos quejas dijo - Ya veo dijo el Jefe, sintiendo una
bruscamente. desesperacin que le era familiar-.
Bueno, cules son sus quejas
especficas?
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La queja nmero uno tiene que ver - Se debe pagar el doble de

con el diseo de sus signos de adicin impuestos! Eso es lo que se logra.
dijo el cliente. Todo por un defecto de diseo en sus
signos de adicin!
Ante esa respuesta, la mano derecha, El Jefe se dirigi al responsable:
que estaba a cargo del departamento - Tenemos alguna respuesta? le
de diseo, qued en una pieza. Era, al pregunt a la mano derecha.
fin y al cabo, responsable de evitar los - Una muy sencilla respondi con
defectos de diseo. alivio-. No se trata completamente de
- El mes pasado present mis un problema de diseo. Es problema
formularios de impuestos prosigui el de produccin. Supongo que por
cliente-. No s en que momento se algn defecto en la soldadura.
cay la pequea pieza vertical de un - La mano izquierda, que era
signo de adicin. Sabe usted que se responsable de la produccin, le lanz
obtiene cuando se le quita la pequea a la mano derecha una mirada feroz.
pieza vertical aun signo de adicin? - En cualquier caso continu la mano
A alguno de sus signos de adicin? derecha-, usted est equivocado
pregunt. cuando dice que tenemos un
El Jefe pens durante unos segundos. problema de Calidad en el diseo.
- Un signo de sustraccin? - Yo no s de que se trata, pero
- Exactamente. Un signo de reconozco Calidad cuando la veo, y
sustraccin. Y sabe usted que ms se eso no era Calidad dijo el cliente.
obtiene? El Jefe estaba empezando a sentirse
incmodo.
- No respondi el jefe, con la - Y cul es su segunda queja?
sensacin de que todo se iba a pique-. - Mi queja nmero dos se refiere a la
Qu ms se obtiene? manera como ustedes fabrican los
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signos de admiracin respondi el Procesos S.A. respondi con claridad

cliente. y seguridad el cliente.
Esta vez fue la mano izquierda la que El Jefe se dirigi al responsable de
estaba a cargo de evitar defectos de produccin.
produccin, quien se inquiet. - Tenemos alguna respuesta? le
- Contine dijo el Jefe. pregunt a la mano izquierda.
- Estaba tratado de disciplinar a mis - Una muy sencilla le respondi con
hijos. Quera ser estricto, de modo alivio. El cliente est equivocado. Lo
que utilic algunos signos de que percibe como mala Calidad de
admiracin. Estaba de mal humor, produccin es realmente un problema
acalorado. Tanto que los signos de diseo. Probablemente por una
empezaron a derretirse. confusin de materiales.
-Y?...-pregunt el Jefe, preocupado La mano derecha le lanz a la mano
por la posible respuesta. izquierda una mirada de reprobacin.
- Cuando los signos de admiraciones - Lo que sea dijo el clienteyo
derritieron, se convirtieron en signos reconozco la Calidad cuando la veo, y
de interrogacin record el cliente-. ah no haba Calidad.
Entonces, en lugar de parecer - La oficina qued en silencio.
estricto, di la sensacin de ser dbil, La mano derecha se disgust con el
y todo por la manera en que ustedes cliente por sus re reclamos infundados
fabrican su producto! sobre la Calidad del diseo.
- Usted suena bastante fuerte y La mano izquierda tambin se
estricto en este momento dijo con disgust por las quejas sobre la
humor, pero algo dbil el Jefe. produccin.
- Es porque los signos de admiracin El Jefe esta inquieto por un asunto
que estoy usando los compr en ms grave: Aparentemente el
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problema de Calidad no estaba Puntos suspensivos.

resuelto todava. Guiones.
Por fin el Jefe habl: Parntesis.
- Gracias por dedicar tiempo a venir a Corchetes.
hablarnos sobre sus inquietudes le Apstrofos.
dijo al cliente-. Puede estar seguro de Asteriscos.
que tomaremos las medidas
necesarias para corregir los Todas esas cosas salieron de la bolsa
problemas de Calidad que todava a raudales, y formaron un montn
subsistan. negro y polvoriento.
Ante esto, la mano derecha e Finalmente, cay de la bolsa una
izquierda le dirigieron al cliente una ltima coma...
mirada fulminante. rod a un lado del polvoriento montn
- Hay algo ms que podamos hacer negro...
por usted? pregunt el Jefe. salt a lo ancho del escritorio del
- S respondi el cliente, y sac una Jefe...
bolsa grande de color marrn-. y fue a dar al suelo, a los pies del Jefe.
Plinc.
Ustedes se pueden quedar con esto. Con esto, el cliente se retir de
Y, diciendo estas palabras, dej caer Puntuacin S. A.
sobre el escritorio del Jefe un montn En sentido literal y figurado.
de signos de puntuacin los signos
de puntuacin de Puntuacin S. A.
Puntos.
Puntos y comas.
Signos de interrogacin.
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La tom entre los dedos pulgar e ndice

(por el tamao del gancho) y la hizo
girar lentamente.
Despus se dirigi al retrato del
fundador de Puntuacin S. A. Y,
levantando la coma para que su
estimado predecesor pudiera verla
E
mejor, dijo:
Rufo, viejo amigo, siempre dijiste que
stas cosas podan llegar a ser cositas
l Jefe se dirigi a sus dos hombres muy poderosas. Nunca lo he dudado,
pero apenas ahora me doy cuenta de
de confianza. cunta razn tenas.
--Por qu no se salen de aqu? les Pensativo, el Jefe hizo girar una vez ms
dijo--. Tengo que pensar en cosas muy la coma. Luego suspir, se arrellan en
serias. la silla, y se sumi en una profunda
Les dijo esto sonriendo con tristeza. La reflexin.
mano derecha y la mano izquierda Puntuacin S.A. es una buena
comprendieron como se senta el Jefe, compaa, dijo en voz alta. Es
salieron sin decir una palabra, y cerraron perfectamente funcional y puede
la puerta. fabricar productos verdaderamente
El Jefe se agach y recogi la coma que tiles.
haba rodado del polvoriento montn Pero ya no canta. Ya no brilla. En
negro y que haba cado a sus pies. algn lugar del camino perdimos algo, o
alguien nos lo quit. Y ni siquiera s
con seguridad qu fue!
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El Jefe volvi a suspirar. Luego denominaba Conversaciones conmigo

continu: mismo.
Sentimos la necesidad de ser lderes, Esto fue lo que escribi:
de innovar. Pero, por alguna razn,
nuestras excelsas metas se traducen en 1. La Calidad es asunto de
resultados prosaicos. supervivencia.
Identificamos un problema de Calidad y Por encima de todo, estoy seguro de
tomamos medidas correctivas. esto. Algunas veces las personas se
Estimulamos la tropa y, por alguna enredan con nociones complicadas y
razn, la moral decae. abstractas, y eso es un error. La
Reforzamos nuestra capacidad de calidad es rentabilidad, productividad
supervisin y, por alguna razn, se y participacin en el mercado. Y
presentan ms defectos. punto.
Cambiamos nuestro modo de pensar:
adoptamos la prevencin y, por alguna 2. La Calidad puede no ser gratuita,
razn, los clientes nos dejan. pero es bastante menos costosa que
El Jefe fij la mirada en el montn negro las alternativas.
y polvoriento donde permanecan los Nunca habra credo que tuviramos
signos de puntuacin que el ex cliente que gastar tanto tiempo y tanto
haba dejado caer en el escritorio. dinero tratando de solucionar
Se sinti en un callejn sin salida. nuestros problemas de Calidad. En
De modo que hizo lo que siempre haca primer lugar, habra sido mucho ms
en situaciones similares: tom un barato no tener esos problemas.
bolgrafo y anot todo lo que tena que 3. La Calidad es una tarea de todos.
hacer, en el formato que acostumbraba Pero es responsabilidad de la
en este tipo de situaciones, a las cuales gerencia.
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La funcin de la gerencia es liderar. El En el punto dos dije que la calidad es

liderazgo requiere dos cosas: mucho menos costosa que las
movimiento y seguidores. El alternativas. Bueno, con toda
movimiento debe ser lo primero. seguridad es mucho menos costoso
4. La mayora de los problemas de prevenir desde el comienzo los
Calidad estn incorporados en el defectos que tener personas
sistema. producindolos, otras hallndolos y
La gente desea hacer un trabajo de otras corrigindolos.
alta calidad, y lo hace si el sistema lo En ese punto el Jefe se detuvo, dej
permite. Hacia all es hacia donde de lado el bolgrafo y revis lo que
debe dirigirse el movimiento de la haba escrito.
gerencia: hacia el mejoramiento del Todos estos puntos son buenos y
sistema. vlidos, dijo pero si son tan buenos
5. El primer paso para mejorar el y tan vlidos y yo soy tan inteligente,
sistema es conseguir informacin qu hace sobre mi escritorio este
confiable sobre lo que es necesario montn de signos de puntuacin?
solucionar. Ya se haba hecho tarde. Pero el Jefe
Para poder hacer algo bien hay que non poda ni pensar en irse todava a
saber qu est mal; las personas que casa a descansar. Por lo menos, no
estn en mejor posicin para saberlo poda mientras no hallara la solucin
son la que participan directamente en de los problemas de Calidad de
el proceso las persona que solamos Puntuacin S.A.
considerar simples supervisores. Los clientes siguen dicindonos que
6. El segundo paso para mejorar el tenemos problemas de Calidad, que
sistema es pasar de un modo de hacen sus compras en Procesos S.A.
pensar centrado en la supervisin a por la Calidad. Pero ni siquiera saben
uno centrado en la prevencin. qu es Calidad!, exclam el Jefe con
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frustracin. Pregnteles, y lo nico Ahora lo entiendo!, dijo, usando el

que atinarn a contestar es: la signo de admiracin.
reconozco cuando la veo!. Nuestros clientes dicen que tenemos
El Jefe estaba pasando de la un problema de Calidad, y nosotros
frustracin a la ira. nos referimos a nuestras
Si les importa tanto la Calidad, especificaciones y exigencias para
pens, porqu no nos piden saber si ellos tienen razn.
nuestros registros de Calidad? Por supuesto que la Tienen! A los
Tenemos nuestras exigencias, y son clientes no les interesan nuestras
rgidas! Y tenemos registros para especificaciones. Slo les interesa la
probar que cumplimos las respuesta a una sencilla pregunta:
especificaciones y las especificaciones Funcion el producto como yo
y las exigencias! De hecho, apuesto esperaba?
a que cada uno de estos signos de Si la respuesta es s entonces el
puntuacin cumple nuestras producto es de Calidad. Si la
especificaciones y exigencias! respuesta es no, entonces el producto
Con este pensamiento, la ira se no es de Calidad, en ese punto,
apoder del Jefe. De un manotazo nuestras especificaciones y
derram el polvoriento montn negro tolerancias no estn equivocadas
por toda la oficina. Simplemente no vienen al caso!
Todo el montn polvoriento; es decir, El Jefe estaba exaltado. Tanto que no
todo menos un signo de admiracin le hara dado vergenza si alguien lo
que qued sobre el escritorio, hubiera odo hablndose as mismo en
exactamente frente a l. esa forma.
El Jefe le dio un manotazo para que Hemos estado haciendo las cosas al
cayera tambin al piso. revs, todo el tiempo! Hemos
Pero la mano se le trab. enfocado el problema como si
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furamos expertos que pudiramos

confiar en la intuicin para determinar
la Calidad final de nuestros productos.
Adems, perderamos la paciencia
con nuestros clientes cuando slo
podan decir de la calidad: la
reconozco cuando la veo
Pero son los clientes los que tienen
que confiar en su intuicin cuando se
trata de saber qu es Calidad.
Ellos nos pagan por ser precisos y
rigurosos en esa definicin... por
determinar cules son sus
necesidades... y por hacer luego lo EPILOGO
que sea necesario para satisfacer
esas necesidades.
Ellos nos pagan por ser estrictos con
la Calidad, y nosotros nos hemos Para m es un gran placer
estado comportando como si fuera al presentarles al ganador del premio a
revs! la Calidad de este ao.
El Jefe empez a rerse alegremente. Con esas palabras, el maestro de
Y, de repente, todos los meses de ceremonias dio inicio a los aplausos
trabajo, frustracin y confusin de reconocimiento al Jefe, que estaba
quedaron relegados al olvido gracias a sentado al fondo del saln de
esa percepcin sencilla y ntida. ceremonias.
As fue como renaci Puntuacin S.A.
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Los fotgrafos dispararon las luces, y Todos se levantaron, celebraron con

las joyas de las seoras brillaron aclamaciones y sonrieron. Y muy
mientras el Jefe se diriga al podio. probablemente no habran cesado, si
Su recorrido tard unos cuantos el Jefe no les hubiera indicado con las
minutos, porque en la mesa principal manos que hicieran silencio y
todos queran saludarlo. tomaran asiento.
Y qu grupo de gente tan A continuacin, el Jefe les narr la
distinguida! historia que haban ido a escuchar.
Para comenzar el presidente estaba Les cont que Puntuacin S.A.
all. siempre haba sido la ms influyente,
Y el gobernador. siempre orgullosa de su historia y de
Dos senadores, una congresista y el su capacidad innovadora.
alcalde. Les cont que, al principio, la
Y, por supuesto se encontraba all la compaa haba menospreciado la
familia del Jefe. amenaza que representaba Procesos
Tambin haba hecho su aparicin S.A.
inesperada su maestro de quinto Al fin y al cabo, cmo podran
grado (a pesar de que nadie, y mucho hacernos dao? Nunca tenan una
menos el Jefe, saba por qu estaba sola idea propia!
all). Pueden ustedes imaginarse cun
Entre los asistentes tambin se ufanos estbamos?, dijo el Jefe
encontraban cientos de trabajadores avergonzado.
de Puntuacin S.A. Les cont que para su empresa haba
Tambin una persona de Procesos S.A. sido imposible ignora a Procesos S.A.
(S: el hombre que haba renunciado a una vez que sta empez a aumentar
Puntuacin S.A. despus de las su participacin en el mercado.
palabras de motivacin del Jefe.)
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Levarse nuestros clientes, a quienes volver a introducir el dentfrico en el

habamos llegado a considerar casi tubo. Termina uno con un lo peor que
como nuestra propiedad por algn el que tena la comienzo!
derecho divino! Pueden ustedes La audiencia ri con gana, y ms de
imaginarse nuestra arrogancia?. uno se vio pintado en la secuencia de
Continu el Jefe. los pasos en falso y de los fracasos
Habl de los primeros intentos por que el Jefe acababa de mencionar.
resolver al problema y de su Pero en ese momento, la charla del
frustracin cuando todos le decan Jefe tom otro giro.
que el punto central era la Calidad, Un buen da tuvimos una idea
pero sin poder definirla ms all de brillante, dijo con cara
la reconozco cuando la veo. resplandeciente. Llegamos a la
Les habl de los intentos hechos con conclusin de que as queramos
Esfurcense ms! Hagan mejor su progresar de verdad, entonces era
trabajo! necesario modificar el sistema.
Pero cmo se les puede pedir ms Tenamos que cambiar nuestro
esfuerzo a quienes ya se estn concepto del mundo. Tenamos que
esforzando al mximo y haciendo su cambiar nuestro modo de pensar
trabajo lo mejor que pueden? Pues basado en la prevencin. Eso fue lo
con una buena dosis de estupidez, que hicimos, y fjense en los
pregunt y contest el Jefe, resultados que hemos logrado!
burlndose de s mismo. El Jefe tambin les cont que las
Tambin se refiri a los intentos utilidades y la productividad haban
hechos mediante ms supervisin. aumentado y que, como
Tratar de forzar mejoras en la consecuencia, la moral haba subido
Calidad del proceso supervisado mucho.
masivamente equivale a tratar de
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Les cont que la participacin de Dijo que tena una queja relacionada
mercado de su empresa ya estaba al con la produccin y otra con el
mismo nivel de la de su ms diseo.
importante competidor, y que ellos Creen ustedes que lo
estaban seguros de que slo era escuchbamos? Es decir, qu
cuestin de tiempo superar a la otra realmente lo escuchamos? No.
empresa. Estbamos demasiado ocupados
Pero result que todava nos aclarndole la diferencia que hay
estbamos engaando. An entre diseo y produccin.
ignorbamos la naturaleza real de El Jefe hizo un gesto de denotada
nuestros problemas. irona, y sigui hablando: Pienso que
Hay un hombre, continu diciendo aquello fue como ganar la batalla pero
el Jefe, que es el verdadero perder la guerra. Quines ramos
responsable de que estemos reunido nosotros para tratar de probar que
hoy aqu. Mucho ms que yo. Un sabamos ms que nuestro cliente
hombre que ciertamente, nos mostr acerca de Calidad?
el camino. Este cliente saba para qu haba
Los dos hombres de confianza del comprado el producto, y, adems, si
Jefe, la mano derecha y la mano les prestaba o no les prestaba el
izquierda se acomodaron mejor en el servicio que esperaba. Todas las
asiento, con expectativa, pero no especificaciones, las tolerancias
motivo para ello. estrechas y las etiquetas de
Ese hombre es un cliente que lleg a supervisin del mundo no significaban
mi oficina con dos quejas sobre la nada ante ese argumento!
Calidad de nuestros productos, y que Y, acaso ese cliente necesitaba de
despus sali de all convertido en ex las aclaraciones de la diferencia entre
cliente. diseo y produccin? l nos estaba
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pagando para que nosotros nos afrontarlo como corresponde a un

hiciramos cargo de esos asuntos! hecho esencial de nuestro xito y
Con un gesto de vergenza, el Jefe nuestra supervivencia.
continu: Era evidente que ese Seor Pero todava estbamos lejos. Ente
saba ms que nosotros sobre lo que otras cosas, el problema exiga
de verdad era importante. Debemos claramente un alto grado de
entonces, sorprendernos de haberlo cooperacin y coordinacin en toda la
perdido como cliente? organizacin. Y -por Dios!- el
El Jefe hizo una pausa para tomar encargado de diseo ni siquiera saba
agua. que estaba haciendo el responsable
Ms tarde, esa noche mucho ms de produccin!
tarde esa noche -, todo se me aclar. Esto produjo gestos de sorpresa e la
Habamos pasado de la supervisin a audiencia (por no hablar de un par de
la prevencin. Pero no habamos miradas avergonzadas!).
llegado todava al fondo. Tardamos un tiempo considerable en
Realmente no tenamos control sobre darnos cuenta, por fin de que si uno
el problema de Calidad. Y no lo arregla la Calidad en todos los
tendramos hasta que reconociramos departamentos pero luego se vuelve
que la Calidad es ms, mucho ms negligente y se olvida del asunto,
que la simple ausencia de defectos y entonces en realidad no existe un
la viramos como algo positivo y problema de fabricacin o de diseo.
poderoso por derecho propio., Existe un defecto de administracin.
No llegaramos a controlar el Y este defecto estoy seguro que
problema de la Calidad sino hasta que ustedes estarn de acuerdo conmigo-
dejramos de abordarlo con es el ms difcil de solucionar.
mentalidad pasiva, aorando mejores
resultados, y empezramos a
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____________________________________________________________________________________________________________________
Esta frase produjo risitas de meta. Y la Calidad es la nica meta

aprobacin en la audiencia (y un par importante.
de miradas ms avergonzadas an). Conducir a las personas de un modo
Afortunadamente lo descubrimos a de pensar basado en la supervisin
tiempo, continu el Jefe. A tiempo aun modo de pensar basado en la
para lograr resultados. prevencin. se es un buen comienzo.
Y con estas palabras, se corri un Pero hay que ir ms all hay que
teln que haba detrs del Jefe, y administrar la Calidad como un todo
aparecieron tres grficos. un todo integrado que es mucho,
Uno mostraba nivel de productividad mucho ms, que la suma de las
de Puntuacin S.A. ms alto que partes.
nunca. El Jefe nunca haba estado mejor.
Otro mostraba la rentabilidad de Quisiera despedirme dndoles un
Puntuacin S.A. ms alta que nunca. consejo, continu: Mi deseo es
El tercero mostraba la participacin ayudarles a evitar parte del
en el mercado. Ms alta que nunca. sufrimiento por el que nosotros hemos
Ms slida que nunca. pasado.
Y por la expresin de los empleados Por encima de todo, escuchen lo que
de Puntuacin S.A. mientras sus clientes tengan que decirles
observaban los grficos, la moral acerca de la Calidad. Nosotros
estaba alta, ms alta que nunca. pensbamos que no tenan nada que
Nuevamente el Jefe pidi silencio. decirnos, y estbamos equivocados.
Con frecuencia ustedes han odo Muy equivocados. Totalmente
decir: la Calidad es responsabilidad de equivocados.
todos, y eso es cierto. Pero debe Escuchen el sonido que produce su
comenzar por la gerencia. El trabajo porcin del pastel de la participacin
de sta es conducir a la gente hacia la en el mercado cuando se est
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reduciendo. Es el sonido de sus Los signos de puntuacin que el Jefe

clientes que estn diciendo algo sobre estaba utilizando (de Puntuacin S.A.)
Calidad. eran, desde luego, de alta Calidad. Su
Escuchen el sonido que hace el mensaje se oa fuerte y claro, y la
precio de sus acciones cuando est audiencia estaba fascinada.
cayendo porque sus utilidades no Dndose cuenta de esto, el Jefe
fueron esperadas. Es el sonido de sus decidi agregar el ltimo punto.
clientes que estn diciendo algo sobre Sus clientes pueden no tener todos
Calidad. los datos sobre el negocio. Pueden no
Escuchen el sonido de su fuerza estar al tanto de sus especificaciones,
laboral cuando est rotando, porque a de sus normas o de sus informes de
la gente no le gusta trabajar en un supervisin todo lo cual es vital para
ambiente de constante crisis y caos. fabricar un producto de alta calidad.
Es el sonido de sus clientes que est Pero no piensen ustedes que lo que
diciendo algo sobre Calidad. sus clientes les dicen carece de valor
Sus clientes estn en la posicin slo porque ellos no pueden hablar
perfecta para decirles a ustedes algo con la debida precisin.
sobre la Calidad, porque eso es, Probablemente no podrn dar una
realmente, lo que estn comprando. definicin exacta de lo que significa
No estn comprando un producto. Calidad, pero una cosa es cierta: la
Estn comprando la garanta que reconocen cuando la ven. Ms an...
ustedes les dan el sentido de que se Y mientras deca esto, el Jefe sealaba
cumplirn sus expectativas acerca del los grficos que mostraban lo
producto. siguiente:
Y lo nico que ustedes tienen para Alta productividad, en ascenso.
venderles es esa garanta. Solamente Alta rentabilidad, en ascenso.
pueden venderles Calidad.
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
Alta participacin en el mercado, en

ascenso.
Y mientras sealaba los grficos, les
resumi a los asistentes la leccin que
haba tardado tanto tiempo en
aprender:
ustedes la reconocern cuando la

vean
__________________________________________________________________________________________________________

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ERASE UNA VEZ UNA FABRICA

Medio Ambiente la hizo cerrar por el No, cuando se trataba de buscar

- Yo no me preocupara continu la - No se preocupe Jefe, Procesos S.A. no

su hijo empez a sacar del estante neutralidad con que se deben

puntuacin, estaban haciendo sus

Aparentemente el asunto era la constantemente para interrogarse a s

- Todos ustedes saben que esta

de hoy, Puntuacin S.A. producir para escucharlo mejor-: Esfurcense

Esa no era la reaccin que el Jefe trabajadores estaban mucho menos

Tambin haba bajado la moral. errores. Las buenas intenciones no

Los dos asistentes se mostraron de Ms supervisin. A partir de hoy

-Ustedes dos dijo el Jefe con aire que nunca. En qu nos

La moral nunca haba estado peor. Y sistema que garantiza un mayor

prctica su idea. (Aunque ambos Si la participacin en el mercado cae,

Y luego sonri. mercado solamente se haba

tenan ms supervisores de los que alguien que administrara todos esos

reclamos compensatorios de los centr nicamente en detectar los

La queja nmero uno tiene que ver - Se debe pagar el doble de

signos de admiracin respondi el Procesos S.A. respondi con claridad

problema de Calidad no estaba Puntos suspensivos.

La tom entre los dedos pulgar e ndice

El Jefe volvi a suspirar. Luego denominaba Conversaciones conmigo

La funcin de la gerencia es liderar. El En el punto dos dije que la calidad es

frustracin. Pregnteles, y lo nico Ahora lo entiendo!, dijo, usando el

furamos expertos que pudiramos

Los fotgrafos dispararon las luces, y Todos se levantaron, celebraron con

Levarse nuestros clientes, a quienes volver a introducir el dentfrico en el

pagando para que nosotros nos afrontarlo como corresponde a un

Esta frase produjo risitas de meta. Y la Calidad es la nica meta

reduciendo. Es el sonido de sus Los signos de puntuacin que el Jefe

Alta participacin en el mercado, en

ustedes la reconocern cuando la

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