Visin general del campo de la resolucin de conflictos

La resolucin de conflictos emergi como campo especfico a partir de

varias disciplinas:
Sociologa
Psicologa
Social
Antropologa
Derecho
Justicia criminal
Ciencia poltica
Economa
Educacin
Comunicacin
Ciencias biolgicas
Las teoras e investigaciones sobre la dinmica interpersonal, la dinmica
de grupos, cultura y conflicto, la tica legal, el rol de nuestro sistema legal,
el coste del litigio, la violencia en las escuelas y la psicologa de la ira,
todas han contribuido a nuestra creciente compresin de os conflictos y su
resolucin, incluyendo los costes asociados con la resolucin de conflictos
y la efectividad de varios mtodos de resolucin de conflictos.
Mary Prker Follet, una pionera de estudio del conflicto, fue la primera en
idear soluciones verdaderamente integradora. Sus ideas llevaron ms all
del compromiso, a la verdadera colaboracin para encontrar soluciones
que respondieran a los intereses subyacentes. El psiclogo social Morton
Deutsch, que hizo aportes fundamentales al desarrollo de la teora de
resolucin.
Uno de los cimientos de la teora de la resolucin de conflictos es la
comunicacin. Los estudios sobre comunicacin han contribuido
significativamente al avance de la teora y l prctica de la resolucin de
conflictos a travs del anlisis
La resolucin de patrones
de conflictos de escucha, habla y
en la Educacin
comunicacin no verbal.
La interaccin
La inclusin de aentre los estudios
educacin interculturales
legal en los programas dey estudios
la resolucin deA
sociales.
conflictos refiere acomponentes
travs de nuevos la premisa dede que
sushay diferencias
programas de en la manera
estudios, en que
los alumnos
la gente vive el conflicto, por ello varios procedimientos de resolucin
asumieron roles ms importantes en la capacitacin u en el gobierno de las
aulas y lograron una
Los movimientos por mejor comprensin
la justicia de los mecanismos
social, iniciativas de resolucin
surgidas desde abajo y
de disputas en nuestra sociedad. El crecimiento de la
alternativas dentro de las instituciones establecidas han contribuido formacin en al
la
resolucin
desarrollo de conflictos,
las teoraslos programas
y la en las
investigacin deescuelas y la expansin
la resolucin de la
de conflictos.
mediacin y otros servicios de resolucin alternativa
Sin embargo los eventos y movimientos fueran universales. en disputas han
llevado a crear diversidad
Las protestas de programas
y confortamientos para combatir
relacionadas el conflicto. sociales
con cuestiones
Desde
sexo, raza, guerra y pobreza, caracterizaron un periodo dedesurgimiento
un comienzo, el objetivo mayor de los programas resolucin de
de
conflictos enalalas
alternativas escuelas ha establecidas:
instituciones
Capacidades
Escuelas alternativasenriquecen, las relaciones interpersonales, que
vitales que
hanaportado as herramientas
Tecnologa alternativa necesarias para construir en las escuelas un
clima ms cooperativo
Cooperativas de comida y conducente de aprendizaje y as mejorar la
comunicacin para una mayor compresin y menor temor.
Las escuelas
Fondos pueden
comunes de tierra como un todo ya que estos programas
beneficiarse
Comunas
apoyan as capacidades y la disposicin del personal y los pares de
cooperar y solucionar problemas estudiantiles.
Elevar la autoestima y el respeto por si mismos de los pares que actan
como mediadores, a capacitar al personal tanto para manejar con ms
eficacia los conflictos como mejorar el clima de la escuela.
 LA NATURALEZA DEL CONFLICTO
Al comenzar a examinar el conflicto, destaca tres principios clave:
Primero: El conflicto en s mismo no es positivo, ms bien es una parte
natural de la vida,
Segundo: Los conflictos nos afectan a todos, en todas las edades, en
todos los mbitos, en una cultura o comunidad y atravesando todas las
culturas y comunidades.
Tercero: Aprender a mirar el conflicto, cmo entenderlo y analizarlo
puede ayudarnos a forjar respuestas ms efectivas y productivas.
CONCEPTOS BASICOS
OBJETIVOS
Definiciones de la palabra conflictos el conflicto existe cuando ocurren
Adquiririncompatibles
actividades una clara definicin del conflicto
van ms lejos, definiendo al conflicto como un
Reconocer la omnipresencia del conflicto
pugna expresada al menos entre dos partes interdependientes que
Reconocer
perciben objetivos lasincompatibles,
asociaciones recursos
y los supuestos
limitadospersonales acerca de la
y la interferencia
del conflicto
otra parte en la obtencin de sus objetivo. En ambas definiciones, las
Analizar
palabras como conflictos para enriquecer
actividades la comprensin
y experiencia aluden a una accin. Es
Explorar creencias acerca de la resolucin
importante notar esto, dado que las diferencia de conflictos
de creencias, ideas,
opiniones y costumbres pueden a no llevar al conflicto, segn se manifiesten
las conductas.
Nuestros asociaciones personales con el trmino conflicto tienden a reflejar
experiencias y revelar supuestos negativos acerca del conflicto, como algo
que se debe evitar, si no eliminar. El conflicto significa ira, odio, traicin y
prdida.
Avanzar a una comprensin del conflicto como una cognicin humana
orgnica, como un fenmeno natural y un suceso potencialmente positivo,
es crtico para mejorar nuestras respuestas al conflicto. A menudo surgen
serios problemas no del conflicto mismo sino de una respuesta a l. As
 Para ver el conflicto claramente, debemos ser capaces de ver ms all de
nuestros repuestas ms familiares y habituales, nuestros sentimientos,
pensamientos, reacciones fsicas conductas en torno al conflicto.
Saber que el conflicto es normal y potencialmente beneficioso, no es
suficiente para cambiar la creencia de toda una vida acerca de que el
conflicto es peligroso, ni para alterar una respuesta incorporada y
establecida de evitar el conflicto.
1. Orgenes
La disciplina de la resolucin de conflictos ofrece una variedad de
herramientas parapuede
El conflicto aprender
darse aen abandonar
un individuoantiguas creencias, ideas y
que es intrapersonal
hbitos, en la que se puede ayudar a tener
Entre dos o ms individuos interpersonal una visin amplia, por ello hay
cinco
maneras
Dentro dedeunver un conflicto
grupo, a los que
organizacin llamamos:
institucin o nacin intergrupal
Orgenes
Entre dos o ms grupos, organizaciones, instituciones o naciones
intergrupal
Fuentes
Losconflictos
Tipos puede involucrar varios niveles de orgenes, tambin puede
darse dentro de una misma cultura o atravesando dos o ms culturas.
Creencias
Postura
La cultura es aquella parte de las interacciones y experiencias humanas que
determina cmo uno se siente, acta y piensa. Es a travs de a propia
cultura como uno sienta pautas para distinguir el bien del mal, la belleza y la
verdad y para hacer juicios sobre uno mismo as como de los dems. Es la
cultura la que determina los sentidos mismos de la visin que tiene el
individuo de la realidad.

Cultura es un trmino cuyo significado ha sufrido un cambio sustancial en las

ltimas dcadas. Las nociones clsicas de cultura surgieron del estudio de
sociedades homogneas muy cohesionadas.
El conjunto de conductas o caracterstica sociales generalizadas asociadas
con grupos definidos por una amplia gama de caractersticas. Se considera
que la raza, la ocupacin, profesin, edad, regin geogrfica y el estatus
socioeconmico en la que la persona pertenece a la
influencia de diversas culturas.
 El grado en que los elementos culturales son similares o diferentes tendr
FUENTES un impacto sobre el conflicto. Las percepciones, expectativas, conductas y
pautas de comunicacin tienen su raz en la cultura.
Los contenidos de Sin esa oposicin
embargo es decir,
la cuestin nolahafuente
si los del conflicto
factores es otraintervienen en un
culturales
visin de un conflicto. El objetivo
conflicto, sino cmode esta no es capturar
lo afectan los detalles
las diferencias de la Identificando las
culturales.
historia de cadacaractersticas
parte sino verculturales
la categora amplia en la que entra
de todas las partes involucradas, el podemos
conflicto. Es fcil perdersemejor
visualizar en los
las detalles
diferenciasde culturales
cul es elcomo motivo de un en vez de como
diferencia
conflicto. deficiencias, con menos distorsin producto de prejuicios y estereotipos.
Comprender los cdigo culturales del otro lenguaje, arte, tradiciones y
Dentro de esta categora
conductas, podramos
es un pasoidentificar suslacategoras,
esencial, identificacintales
el como
origen de un conflicto
escasez, control,como
acceso, posesiones,
interpersonal enterritorio,
todos losespacio
nivelesy del
tiempo.
conflicto.
- Christopher Moore sugiere
Tambin logramosque losunaconflictos
mayor sevisindivideny encomprensin
estas cuando
categoras:identificamos las caractersticas culturales de las partes involucradas.
Conflictos Con
por relaciones
una mayor visin y comprensin para la resolucin del conflicto.
Valores
Datos
Intereses
Estructuras

- Ubica todas las fuentes de conflicto en tres grupos fundamentales:

Los conflictos que surgen de la interdependencia
Los conflictos que surgen de diferencias en cuanto a objetivos
Los conflictos que surgen de diferentes percepciones

Existen cuestiones polticas y culturales, tal como lo define Tichy no hay un

solo marco de categorizacin Correcto todos tienen sus beneficios lo cual
se caracteriza por un conjunto ms ricos de conocimiento y respuestas en
 TIPOS
Analizar la fuentes especficas y las categora generales de conflicto segn
su centro y la probabilidad de que avance hacia su resolucin.
Sugiere que hay tipo bsicos de conflictos: innecesarios y genuinos. Los
conflictos innecesarios tienen como raz problemas de comunicacin y
percepcin, mientras que los conflictos genuinos surgen de diferencias ms
concretas.

1. la
Bajo Verdico:
tipologaEl conflictolosexiste
de Moore, verdicamente?
conflictos de relacin,Es
valorprobable
y datos, que se
por lo
comn resuelva con facilidad?
son incensarios y pueden desaparecer simplemente con una
comunicacin apropiada y clara, mientras que los conflictos por intereses y
2. Contingente:
estructurales El conflicto
son genuinos y sudepende de requerir
resolucin circunstancias que se pueden
un esfuerzo a otro
nivel. cambiar fcilmente?
Deutsch ofrece una tipologa ms detallada, que abarca seis categoras.
3. Desplazado:
Cada una apunta El conflicto
distintos expresado
caminos para es distinto
una al conflicto
solucin. Cada unacentral?
ofrece
una categora de preguntas para evaluar el conflicto.
4. Mal atribuido: El conflicto se expresa entre partes que no
corresponden.

5. Latente: El conflicto est sumergido, an no ocurre?

6. Falso: El conflicto se basa en una malinterpretacin o una mala

percepcin?

Las preguntas y Upologas como estas ofrecen una cantidad agregada de

recursos para comprender un conflicto. Nos ayudan a aproximarnos a tener
nocin de dnde se puede dar un avance: cambiando una circunstancia
externa, involucrando a otras partes o cuestiones clarificando las
comunicaciones previas o examinadas normas y valores
CREENCIAS

La gama de alternativas de resolucin aceptadas, comprendidas o valoradas

por los participantes, es un factor importante en la comprensin de cmo se
expresa y desarrolla.

Las alternativas van desde una perspectiva competitiva, de ganar, de perder,

a la cooperacin pura, en la que todas las partes, ganan o pierden. Para
resolver los conflictos depende de las creencias y actitudes sobre las
relaciones, la fuerza con que no concentramos en nuestras metas, nuestras
caractersticas personales y lo cmodo que nos sintamos con asertividad y la
agresividad. Alguna gente solo abe de ira, agresin y ganar o perder. Alguna
gente solo sabe de temor y de estar prevenido. Alguna frente a la variedad de
respuestas que usa en distintas circunstancias y con una variedad de
resultados.

Es probable que la cultura sea una variable importante, que afecte la visin
de las partes del conflicto y sus metas generales para la resolucin. Puede
ser til tener alguna comprensin de cmo las distintas culturas ven el
conflicto
Conceptos culturales relativos al honor, la vergenza, la lealtad, la privacidad,
la autoridad
Esa visin y lade
obediencia, pueden
la resolucin del tener unapuede
conflicto influencia importante
no ser en lo
coherente quela cultura
con
constituir
primaria,un la
resultado
cultura satisfactorio
de los paresparao decada parte. de un miembro de la comunidad
la familia
Las escolar.
escuelas, las organizaciones y los grupos desarrollan culturas propias.
Cada uno desarrolla
Educadores y comunica
tienen a sus
que tener enmiembros una visin del conflicto.
cuenta especialmente el hecho de que la
La cultura de la organizacin o el grupo es un factor importante
juventud tiene una cultura propia. Definidas no slo por la edad aunsino
cuando
tambin por
el conflicto
conductas, ropa, peinados, lenguaje, msica, las culturas juveniles dentro
sea realmente personal y entre dos individuos, pero se da incorporan sus
del grupo
propiaso la organizacin.
actitudes y creencias a los conflictos.
Hay una variedad de modelos para expandir nuestra visin de lo que puede
resultar del conflicto Murphy (1993) describe lo que llama "liderazgo heroico". Las
cualidades del liderazgo heroico son la entrega, la integridad, la capacidad de dar
poder a los dems, sanar, ser estadista, tener visin estratgica, tener valor,
actuar como guardin y tener xito. El liderazgo heroico es una actitud preventiva
hacia el conflicto, opuesta a la dominacin y el manejo de crisis, que son
reactivos por naturaleza. Los modelos de liderazgo, de gestin de paz, religiosos,
los modelos de culturas diferentes y la toma de decisiones por va de la
mediacin y el consenso pueden inspirar nuevas creencias y visiones de cmo
pueden concluir los conflictos.
POSTURA
El rea final a examinar al prepararse para resolver un conflicto es la postura de las
partes. Cada una de estas reas puede moldear la postura de una parte en disputa
en un conflicto. Comprender si una parte habla a partir de una posicin, de una
necesidad o de un inters, ayuda a encontrar maneras de penetrar y atravesar un
conflicto. La informacin acerca de la postura es otra parte del mapa de conflicto.
Las posiciones representan la postura inicial que ms comnmente adoptan las
partes en conflicto. Las posiciones simplemente definen lo que las partes creen que
quieren. El problema es que las posiciones pueden ser cuestionadas y
confrontadas.
Los intereses representan el contexto en el que puede existir una posicin. Los
intereses estn menos sujetos a debate. Los intereses pueden converger. Dos
hermanas pelean por tener el bol despus que su madre ech la mezcla del pastel
de chocolate al molde. Cada una comienza con la actitud posicional de querer ser
la primera en obtener su parte de los dulces restos. Cada una tiene argumentos
poderosos.
Las necesidades representan el contexto an ms amplio dentro del que existen
los intereses. Las necesidades fsicas y psicolgicas no satisfechas subyacen en
muchos de estos conflictos. Aun cuando tales necesidades no se expresen, su
satisfaccin puede ser esencial para una plena resolucin del conflicto.
Utilizar un marco de necesidades psicolgicas -individuales o grupales-
Las necesidades
simplemente psicolgicas
ayuda a saber cmo y existen dentro delas
dnde descubrir contextos culturales, al igual
necesidades.
que los intereses y las posiciones.
Tambin es esencial ver las diferencias en esas normas y expectativas
culturales (individuales, grupales y de la organizacin) para interpretar las
posiciones, los intereses o las necesidades.
Es ms probable que se d una resolucin satisfactoria de un conflicto dado
cuando:
los involucrados comprenden las necesidades subyacentes a las que
hay que dar respuesta,
se pone el centro en explorar los intereses de todos,
se distinguen las posiciones de los intereses,
los intereses, ms que suponerse, se definen,
los intereses y no las posiciones son el centro de discusin y de
respuesta,
se considera a los intereses en conflicto como un problema compartido a
ser resuelto en comn
se reconocen y entienden las diferencias culturales.

Adems de conocer maneras de mirar el conflicto (tales como examinar los

orgenes, las fuentes y las posturas), debemos aceptar la nocin de que el
conflicto est en todas partes, existe en todas las edades, en todos los
 }
Los nios tienen necesidades, intereses y posiciones, igual que los adultos. Al
madurar, avanzan de slo poder actuar en base a su posicin o expresarla, a
ser capaces de identificar sus intereses. Las tareas bsicas de desarrollo de
los nios incluyen aprender tcnicas de solucin de problemas y cooperacin
social.
El conflicto nos rodea. Ofrece ricas oportunidades para aprender acerca de
nuestra cultura, valores, necesidades e intereses as como de la cultura, los
valores, las necesidades e intereses de otros. Desgraciadamente la mayora
vemos el conflicto con inquietud, si no con temor. La disciplina de la resolucin
de conflictos ofrece una variedad de herramientas para tomar distancia de un
conflicto y examinarlo ms objetivamente.
Nos ayudan a incorporar a nuestras observaciones un conjunto de
conocimientos y experiencias ms amplio.

LOS CONCEPTOS Y LA TECNICAS DE LA RESOLUCION DE CONFLICTOS

Los aspectos tericos y prcticos de la resolucin de conflictos se construyen a
partir de valores, creencias, actitudes y tcnicas bsicas. La resolucin de
conflictos sin una orientacin hacia la tolerancia, la cooperacin y la
colaboracin junto con tcnicas de comunicacin y de pensamiento que
faciliten y no impidan los procesos de resolucin de conflictos. Las actitudes y
OBJETIVOS
las tcnicas que son prerrequisitos esenciales para la resolucin exitosa de
conflictos.
identificar valores, creencias y actitudes asociadas con la resolucin de
conflictos;
examinar su propia orientacin hacia la resolucin de conflictos,
identificando actitudes y creencias que pueden aumentar o disminuir su
efectividad como profesionales de la resolucin de conflictos;
identificar y enriquecer tcnicas de comunicacin que mejoran los
procedimientos de resolucin de conflictos;
identificar y enriquecer tcnicas de pensamiento que mejoran los
procedimientos
Conceptos bsicos de resolucin de conflictos;
examinar y aplicar las tcnicas y orientaciones bsicas de la resolucin de
Es unaconflictos en el contexto
buena historia del mbito
para ensear acercaeducativo.
de la naturaleza humana y el conflicto.
Como lo muestra el relato, la verdadera prueba de nuestra capacidad de manejar
conflictos se da cuando interactuamos con los dems. A menudo nuestras
acciones son menos nobles que nuestras palabras o nuestras ideas acerca de
cmo somos o cmo creemos que debemos ser. Una existencia libre de conflictos,
de ira y de tensin.
Autoevaluacin
Evaluar y reflexionar acerca de las propias conductas puede reducir la brecha
entre las palabras y los hechos, y hacer que los objetivos sean realistas. Pero
puede intimidarnos examinar la propia conducta en relacin al conflicto.
Primero, el conflicto a menudo se asocia con muchos sentimientos
negativos y experiencias negativas.
Segundo, analizar la conducta generalmente se asocia con encontrar
fallas y juzgar.
La disposicin a examinar la propia conducta frente al conflicto puede
fortalecerse concentrndose en tres convicciones centrales
La primera es la conviccin de que el conflicto es parte natural y orgnica
de la interaccin social. Todos vivimos conflictos. Aceptada esta creencia,
Las herramientas para ayudar en el procedimiento de examinar conductas
la idea de que uno es "malo por estar involucrado en conflictos".
en el conflicto abundan y son variadas. La mayora exploran dos o ms
La segunda
dimensiones conviccin
de la conducta esenque uno puede
el conflicto elegir las
y sugieren conductas
distintos y la actitud
perfiles de la
que utiliza frente al conflicto en cada evento. propias acciones,
respuesta al conflicto. Se describen varios de tales instrumentos en este a menudo
optamos
mdulo, pero por usar slo unas
es importante pocas
recordar queconductas, negndonosslo
cualquier evaluacin a mirar
puede las
otras disponibles en nuestro repertorio.
medir percepciones de conductas y no puede tomar en cuenta las
La tercera
diferencias conviccin
de enfoque que es que el conflicto
es probable que se denpuede bajoser productivo y
circunstancias
beneficioso. Se resuelven los problemas cuando se resuelven
cambiantes.
exitosamente
Se define los conflictos.
la asertividad La comunicacin
como la medida en la que losmejora al avanzar
individuos intentanlos
conflictos
satisfacer sushacia su resolucin
propias y despus de
preocupaciones, procesos
mientras queefectivos
se define la
cooperacin como la medida en que los individuos buscan satisfacer las
preocupaciones de los dems. Dentro de estas dos dimensiones de
conducta, los autores definen cinco mtodos para manejar el conflicto:
- competir, colaborar, transigir, evitar y acomodar
Competir es asertivo y no cooperativo, acomodar es no asertivo y
cooperativo, evitar es no asertivo y no cooperativo, colaborar es tanto
asertivo como cooperativo y transigir est en el punto medio de las
dimensiones asertiva y cooperativa.

Thomas y Kilmann sugieren que hay usos apropiados para los cinco
mtodos. Por ejemplo:
competir puede ayudar en una emergencia;
colaborar es importante cuando los dos conjuntos de preocupaciones
son demasiado importantes como para transigir;
transigir puede ser apropiado cuando los objetivos son slo
moderadamente importantes;
evitar puede ser apropiado cuando una cuestin es trivial o cuando
otras cuestiones son ms acuciantes;
Hocker y Wilmot crearon una Evaluacin de Actitudes en el Conflicto como
una herramienta para alentar a la introspeccin y generar discusin. Ayuda a
los usuarios a examinar opiniones acerca del conflicto y respuesta tpicas
ante el conflicto.
El Instrumento de Estilos de Conflicto de Putnam y Wilson (1982) mide tres
tipos de estilos de conflicto: no confrontativo, orientado hacia las soluciones
y controlador. Los usuarios responden a treinta y cinco afirmaciones sobre el
conflicto. El instrumento busca controlar la variable de situacin instruyendo
a los usuarios a concentrarse en un conflicto particular al que se hayan
enfrentado con sus pares en situacin de llevar adelante una tarea.
El identifica cinco actitudes bsicas: la actitud de nada de tonteras, la
actitud de resolucin de problemas, la actitud de transigencia, la actitud de
suavizar y la actitud de ignorar. Se presenta cada una de estas como una
cuasi filosofa.

El objetivo es entender qu actitudes uno usa ms comnmente y

enriquecer el propio repertorio de respuestas.
En su esquema hay cinco posturas:
yo gano
tu pierdes
yo me voy
yo cedo por la relacin
Acordemos en un punto medio, y yo voy a esperar hasta que los dos
podamos ganar.
Al igual que en los otros modelos, Augsberger subraya la importancia de
poder usar el conjunto de las respuestas y seala que cualquier conflicto
puede involucrar en forma apropiada varias posturas diferentes.
Nuestros valores, convicciones y actitudes en relacin al conflicto estn
estrechamente vinculados con nuestras conductas ante el conflicto. La
siguiente seccin explora las orientaciones bsicas hacia el conflicto que a
menudo se consideran compatibles con la disciplina de la resolucin de
conflictos.
 Bases, valores creencias y actitudes de autoeducacin

La resolucin de conflictos, delinca los valores, las actitudes y el

conocimiento que alientan las relaciones constructivas y no a las relaciones
destructivas. Estas son las bases de un medio pacfico. Deutsch sostiene
que el centro de cualquier esfuerzo

Aprendizaje cooperativo, la resolucin de conflictos, el debate estructurado y

la mediacin escolar.

La conciencia de las causas, y las consecuencias de la violencia y de las

alternativas a la violencia, el respeto por uno mismo y por los dems, la
evitacin del etnocentrismo, la aceptacin de la realidad de las diferencias
culturales y el entendimiento de los intereses en conflicto como un problema
mutuo a ser resuelto en forma cooperativa.

Cada problema que tenemos, cada, conflicto, sea dentro de la familia o entre
amigos o entre gobiernos, se enfrentar con una fuerza violenta o no
violenta. No existe una tercera opcin. Un centro de recursos para capacitar
en la resolucin de conflictos en las escuelas.

Otra orientacin hacia la resolucin de conflictos dirigida al contexto educativo

es el concepto de Kreidler del aula pacfica (1984), mbito que posee las
siguientes cinco cualidades.

1. Cooperacin Los nios aprenden a trabajar juntos y a confiar el uno en

el otro, ayudarse y compartir.
2. Comunicacin. Los nios aprenden a observar atentamente, comunicar
con precisin y escuchar con sensibilidad.
3. Tolerancia. Los nios aprenden a respetar y valorar las diferencias entre
la gente y a comprender el prejuicio y cmo funciona.
4. Expresin emotiva positiva. Los nios aprenden autocontrol y a
expresar sus sentimientos, particularmente la ira y la frustracin, de
maneras que no sean agresivas o destructivas.
5. Resolucin de conflictos. Los nios adquieren la capacidad necesaria
para responder en forma creativa al conflicto en el contexto de una
comunidad que les da apoyo y cario.

Desarrollan el concepto de Kreidler, describiendo la visin de una escuela

pacfica donde existen dos objetivos importantes: "Primero, la escuela se
convierte en un medio ms pacfico y productivo en el que los estudiantes y los
docentes juntos pueden centrar su atencin en la cuestin real de aprender y
divertirse. Segundo, los estudiantes y los adultos adquieren capacidades
vitales esenciales que los beneficiarn no slo en la escuela, sino tambin en
el hogar, en su barrio y sus roles actuales y futuros como ciudadanos de una
sociedad democrtica"
Es posible plantear -al menos para su consideracin y discusin, si no como
definicin- una lista inicial de valores, convicciones, actitudes y orientaciones
que se podra decir que son compatibles con la disciplina de la resolucin de
conflictos.
la justicia y la equidad, el respeto por uno mismo y los dems, reconocimiento,
aceptacin, celebracin de las diferencias, tolerancia, comunicacin efectiva y
emptica, expresin emotiva positiva, la definicin del conflicto como un
problema mutuo, la conviccin de que la gente es capaz de aprender a resolver
sus propios problemas y la conviccin de que las escuelas y los docentes
tienen la responsabilidad social de abordar cuestiones relacionadas con el
conflicto y de capacitar en la resolucin de conflictos.

la resolucin de conflictos que debe mirar hacia adentro tanto como hacia
afuera. Los docentes deben clarificar, tanto individualmente como dentro de su
comunidad profesional, hasta qu punto estn dispuestos y en condiciones de
practicar lo que predican".

Las siguientes preguntas sobre valores, creencias y actitudes merecen

reflexin y debate colectivos:

Hay valores, creencias y actitudes que uno debe tener para ser
autntico en su compromiso con la educacin en la resolucin de
conflictos?
Si es as, cules son esos valores, creencias y actitudes?
Hay actitudes, creencias y conductas que mejoran o limitan la
efectividad de un docente en la resolucin de conflictos en su docencia,
su formacin y el servicio que rinde a la disciplina?
Es necesario que como profesional de la resolucin de conflictos se
acte de acuerdo con determinados valores, creencias y actitudes fuera
del mbito del aula? Qu importancia tiene esto?
Hasta qu punto un profesional de la resolucin de conflictos debe ser
activo defensor de causas sociales?
Los valores, creencias y actitudes que estn en la base de la disciplina
de la resolucin de conflictos trascienden las diferencias culturales?
Sensibilidad cultural

Los conflictos se dan en un contexto Los factores culturales constituyen una

parte importante de esos contextos. Estos elementos culturales incluyen no
slo raza, etnia y religin sino tambin sexo, edad, clase, educacin,
profesin, orientacin sexual y habilidad fsica. Sin embargo, la complejidad
de los factores culturales en determinado conflicto va ms all de los
elementos que por separado trae cada parte.

Primero, hay posiciones dominantes dentro de cualquier cultura

Segundo, hay posiciones dominantes entre culturas
Tercero, estn las culturas familiares de las partes, de las que han
adquirido ciertas normas y expectativas relacionadas con la conducta
en el conflicto. Cuarto, el medio en el que se da el conflicto puede tener
su propia cultura.
Finalmente, todos estos elementos culturales interactan en forma
intrapersonal e interpersonal.
Desarrollar sensibilidad cultural al respecto no requiere estudios extensivos
sobre razas, el desarrollo de la humanidad o las grandes religiones del
mundo. S exige, en cambio, estar abierto a las diferencias en cuanto a
objetivos, enfoques, necesidades, sentimientos y preocupaciones, entre varios
Tcnicas de comunicacin
Segn Fisher y Ury hay tres grandes problemas en la comunicacin.

1. El primero es que las partes pueden en realidad no estar hablndose

de un modo comprensible. Frecuentemente, al menos uno de los
participantes ha abandonado el intento de aclarar las cosas y en
cambio adopta posturas: hablar para impresionar o convencer a
otros o para consolidar su posicin.

2. El segundo problema en la comunicacin es un problema de

atencin. Es decir, aunque las partes se hablen, puede ser que
ninguna escuche lo que dice la otra. Es obvia la necesidad de
escuchar cuidadosa y atentamente, sin embargo los estudios de
comunicacin han mostrado repetidamente que es difcil escuchar
bien, especialmente cuando est presente la presin de una
negociacin en curso.

3. El tercer problema de comunicacin en el contexto de la resolucin

de conflictos es el de la malinterpretacin. Esto es tanto un problema
de transmisin como de recepcin. Lo que uno quiere comunicar,
raramente es exactamente lo que se comunica, y lo que se dice a
menudo es malinterpretado.

Al aplicar los principios de Fisher y Ury al mbito educativo, Bodine,

Crawford y Schrumpf (1994) sealan algunas tcnicas bsicas
esenciales que contribuyen a una buena comunicacin y que resuelven
 1. Escuchar activamente, no slo para entender lo que se dice, sino
tambin para entender las percepciones, emociones y el contex-to
del que habla y para comunicar que uno ha entendido lo que l o
ella ha dicho.

2. Hablar con la intencin de hacerse entender en vez de con la

intencin de debatir o impresionar Es ms probable que se
obtenga una respuesta receptiva si se habla con la sincera
intencin de hacerse entender, de una manera clara y directa.

3. Hablar de uno mismo en vez del otro. Es ms persuasivo describir

un problema en trminos del impacto que tiene sobre uno que en
trminos de lo que hizo la otra parte o de por qu uno piensa que
lo hizo. Es difcil que se cuestione lo que usted dice acerca de
cmo se siente y, a diferencia de una queja o una crtica.

4. Hablar con un objetivo. Antes de hablar, el que lo haga tiene que saber
lo que quiere que el otro sepa y entienda, as como qu objeto puede
tener esta informacin. Hablar con un objetivo requiere conciencia y una
mutua comprensin de los supuestos.

5. Hacer ajustes que tengan en cuenta diferencias tales como de

El manejo de las
personalidad, sexoemociones
y cultura. Hay muchas diferencias en estilos de
comunicacin y situaciones. Esas diferencias -ritmo, formalidad,
En casi cualquier
proximidad fsica, interaccin
modo de humana es probable
expresarse, tiempos,que estn presentes
relacin entre las
las emociones y que influyan
partes, contacto visual y postura. en el curso de los eventos. Los
sentimientos a menudo son ms importantes que lo que se dice. Debido
a queconflictos
Los las emociones que se sienten
comunicativos de un lado
productivos se generarn
caracterizanrespuestas
por la
emocionales del
cooperacin otro,las
entre reconocer
partes, y intercambios
comprender elmsrol desatisfactorios
las emocionesy
en la resolucin
concepciones de conflictos
positivas es esencial. del otro.
de la personalidad
Las emociones informan a los participantes en una disputa la
importancia de una cuestin para cada uno. Segn Bolton. Bolton llama
un Intercambio estructurado de los aspectos emocionales de la
controversia"
Los componentes emocionales del conflicto incluyen ira, desconfianza,
suspicacia, desprecio, resentimiento, temor y rechazo. Bolton afirma
adems que no es suficiente escuchar las emociones del otro, tambin
deben ser entendidas y aceptadas. Fisher, Ury y Palton recomiendan
varios pasos para manejar emociones efectivamente en el contexto de
situaciones de conflicto.
1. reconozca y entienda las emociones de todos los involucrados,
incluyendo las suyas;
2. haga explcitas sus emociones y las reconozca como legtimas;
3. permita que el otro bando se descargue;
 - Seguir estas guas ayuda a la resolucin de conflictos de muchas
maneras. Primero, autoevaluar el propio estado emocional y prestar
atencin a cmo se siente el otro aporta una dimensin importante
de comprensin. La consideracin de qu factores producen las
emociones observadas favorece una comprensin ms holstica del
problema.

- Segundo, haciendo de los sentimientos de cada parte un foco de

discusin, se libera a la gente de la carga de emociones no
expresadas y, en lugar de adivinar y estimar las emociones de los
dems, se obtiene informacin precisa. Reconocer las emociones
como algo legtimo antes de avanzar a trabajar con el verdadero
problema, dar libertad a las partes para trabajar ms
efectivamente sobre - el mismo.

Pensamiento lateral
- Tercero, ayudar a los dems a expresar sus emociones produce
El pensamiento lateraluna
consiste en estarliberacin
importante abierto a considerar
psicolgica,y explorar
lo que facilita hablar
una amplia variedad racionalmente
de opciones luego.
y soluciones potenciales. Es una
tcnica bsica para la resolucin de conflictos. El pensamiento lateral es
una actividad cooperativa en la que intervienen todos los participantes en
un conflicto que involucra considerar muchas opciones, generacin
creativa de ideas, imaginar consecuencias y resultados potenciales, y
finalmente la creacin conjunta de una solucin nica que respete las
necesidades de todas las partes. Fisher y Ury llaman a esta tcnica crear
opciones en beneficio mutuo. Crear nuevas opciones incluye:
- separar el acto de inventar opciones, del acto de juzgarlas;
- ampliar las opciones en vez de buscar una sola respuesta;
- buscar el beneficio mutuo,
- inventar maneras de hacer ms fciles las decisiones
El brainstorming puede ser una manera productiva de generar opciones
con individuos que tienen la misma posicin. Tambin puede ser
valioso cuando la actividad incorpora a todas las partes en disputa.
Ampliar las opciones significa buscar, no la idea "correcta", sino
mltiples ideas a partir de las cuales luego se pueda avanzar, lo que
dar espacio para negociar. Se pueden aumentar las opciones cuando
se multiplican.

Buscar beneficios para todas las partes reconoce la posibilidad -casi

siempre presente- de una solucin en la que todos ganan, la posibilidad
de ganancias compartidas. Los beneficios compartidos a menudo
surgen de identificar intereses comunes o combinar en forma creativa
intereses divergentes. Finalmente los solucionadores de conflictos
creativos procurarn que tomar decisiones sea lo ms fcil posible para
todas las partes. Evaluar opciones desde el punto de vista del otro y
encuadrar propuestas para las que resulte fcil pedir una respuesta por
"s", ayudan a hacer ms simple la resolucin de conflicto para todos