AO DE LA DIVERSIFICACIN PRODUCTIVA

Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACIN

UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZAN
HUANUCO.

FACULTAD : Ingeniera Industrial y Sistemas

ESCUELA : E.A.P Ingeniera de Sistemas.

CURSO : Dinmica de Sistemas.

TEMA :

ARA MEJORAR LA ATENCION MEDICA POR CONSULTA EXTERNA EN EL HOSPIT

HUANUCO 2016
PER
CAPITULO 1: PROBLEMA DE IMVESTIGACION

1.1 Realidad problemtica.

El problema en estudio se basa en los pasos que se realizan para llevar a cabo la
atencin mdica de pacientes mediante consulta externa en el hospital regional
Hermilio Valdizan Medrano. Ya que el proceso implementado actualmente
genera muchos problemas durante su ejecucin dando lugar a quejas, reclamos,
molestias, equivocaciones y prdida de tiempo en los pacientes quienes hacen
uso del servicio.

Durante la investigacin previa realizada se pudo determinar que bsicamente 3

reas de trabajo del proceso de atencin mdicas mediante consulta externa
tienen un porcentaje de error notorio dentro de todo el proceso. Dichas reas son
las siguientes.

TRIAJE

MEDICOS

CONSULTAS POR TELEFONO

1.2. Formulacin del problema.

De qu forma la aplicacin de la dinmica de sistemas en el hospital regional

Hermilio Valdizan Medrano pueda mejorar el proceso de la atencin mdica por
consultas externas?

1.3. Objetivos de la Investigacin.

1.3.1. Objetivo general.

Usar la dinmica de sistemas, para mejorar el proceso de atencin mdica por

consulta externa en el hospital regional Hermilio Valdizan Medrano.

1.3.1. Objetivos especficos.

Identificar la problemtica existente en el proceso de atencin mdica por

consulta externa en el hospital regional Hermilio Valdizan Medrano.
Modelar el sistema dinmico real utilizando el diagrama causal.
 Representar el comportamiento del sistema, identificando sus elementos y
las interacciones entre ellos.
Proponer un nuevo modelo dinmico a partir del estudio realizado por la
dinmica de sistemas.

1.4. Limitaciones de la investigacin.

La aplicacin de la dinmica de sistemas, para mejorar la atencin mdica por

consulta externa en hospital regional Hermilio Valdizan Medrano, estar limitado
por los siguientes factores:

Factor costo.

La aplicacin de la dinmica de sistemas, para mejorar la atencin mdica por

consulta externa en hospital regional Hermilio Valdizan Medrano, no tiene ningn
costo de inversin por parte de la organizacin, por lo que ser financiado por los
alumno encargados de la ejecucin del proyecto.

Factor Experiencia.

Falta de experiencia en trabajos de investigacin, sin embargo con estudio,

anlisis, e investigacin hemos podido mantenernos al tanto del tema, para
resolver el presente estudio.

CAPITULO 2: MARCO

1. MARCO TEORICO.

2.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

DESCRIPCION DE LA INSTITUCION:

El Hospital Regional Hermilio Valdizn Medrano de Hunuco fue

creado el 20 de julio de 1963 por la junta de gobierno de los
generales Nicols Lindley, Juan Torres M. y Pedro Vargas P. quienes
entregaron el mando de la construccin al arquitecto Fernando
Belaunde Terry. Se terminaba de construir en el Per 14 hospitales
denominados del "grupo alemn" entre los que se encontraba
nuestro hospital general, el 2 de noviembre de ese mismo ao se
pone al servicio del pblico con el nombre de Centro de Salud, que
contaba con 105 camas cuyo primer director fue el Dr. Guillermo
Llantop Chumioque inicialmente el hospital se llam Centro de Salud
con el transcurso del tiempo se llam Unidad de Salud, Hospital
General, Hospital Base, Hospital de Apoyo Departamental hoy se
denomina Hospital Regional Hermilio Valdizn Medrano de Hunuco.
Al iniciar su funcionamiento el 2 de noviembre de 1963, el Hospital
Regional Hermilio Valdizn Medrano de Hunuco, con Resolucin
Ministerial N 09-08-1963 tuvo como primera enfermera y jefa del
departamento de enfermera a la licenciada en enfermera Celia
Salazar de Fuentes, quien labor con 12 mdicos, 14 auxiliares de
enfermera, y en conjunto se hacan cargo de brindar servicios de
inyectables, atenciones de parto, suturas, instrumentacin quirrgica,
anestesiologa, etc.

El sistema de citas mdicas por va telefnica se apertur el viernes

13 de noviembre del 2015. Con solo marcar los nmeros: #
962530616, (062) 512589 y (062) 515326; en los das y horarios de:
lunes a sbado de 8:00 a.m. a 1:00 p.m. y de 3:00 a 5:00 de la tarde;
de acuerdo a su necesidad, usted podr acceder a su cita mdica
para los diversos servicios de salud que brinda el Hospital "Hermilio
Valdizn". Este comunicado se dio a conocer en una conferencia de
prensa efectuado en el auditorio de la Direccin Regional de Salud
(DIRESA),tambin se dio a conocer que pronto podran inaugurar
este mismo servicio, de separacin de citas, pero a travs de las
redes sociales: Facebook, Twitter, WhatsApp, correo electrnico, y
hasta por su pgina Web.

MISION

La misin del hospital es prevenir los riesgos, proteger del dao,

recuperar la salud y rehabilitar las capacidades de los pacientes, en
condiciones de plena accesibilidad y de atencin a la persona desde
su concepcin hasta su muerte natural.

VISION

Ser un hospital modelo de servicio pblico en salud con cultura de

amor al prjimo y aceptabilidad social.
2.2 BASES TEORICAS

a. El Enfoque de Metodologa de Sistemas Suaves

El enfoque de la Metodologa de Sistemas Suaves representa

una situacin que es menos ideal, es decir el problema no
seala en s mismo las soluciones, o los criterios para llegar a
una solucin ptima, es decir, el problema inicial ser definir el
problema, para ver posibles cursos de accin, para que la
elegida satisfaga a mi problema, y sea mi solucin

b. Usos de la Metodologa de los Sistemas Suaves.

Aplicaciones

En cualquier situacin organizacional compleja donde hay una

actividad componente de alto contenido social, poltico y
humano.

c. Fortalezas de la Metodologa de los Sistemas Blandos.

Beneficios.

La Metodologa de Sistemas Suaves da la estructura a las

situaciones problemticas de temas organizacionales,
polticos y complejos. Permitir tratar a sta de una manera
organizada.

Hace que las personas que usen la metodologa busquen

una solucin que sea ms que tcnica.

Es una herramienta muy rigurosa en cuanto a su

utilizacin e n l o s problemas suaves.

Ofrece tcnicas especficas para solucionar problemas

2.3 MARCO CONCEPTUAL

Metodologa de los Sistemas Blandos.

La MSB se aplica los sistemas estructurados al mundo actual de las

organizaciones humanas. Pero crucialmente sin asumir que el tema
de la investigacin es en s mismo un sistema simple. El MSB es una
manera til de acercarse a situaciones complejas y a las preguntas
desordenadas correspondientes. Se aplica en cualquier situacin
organizacional compleja donde hay una actividad componente de alto
contenido social, poltico y humano.

CONCEPTOS BASICOS

OCI: Realizar el control gubernamental y promover la gestin

correcta del ministerio.

MINSA: Brindar atencin integral de salud.

TICS: conjunto de tecnologas para gestionar informacin.

DIRESA: Desarrollar la gestin descentralizada de los recursos

humanos de salud de la regin Hunuco en redes y microredes.
 MUNICIPALIDAD DE HUANUCO: Brinda apoyo, otorgando
permisos y seguridad cuando el hospital lo requiera.

COLEGIOS: Encargada de coordinar campaas de salud gratuitas

para los escolares.

CLIENTE: Es el paciente, quien ser el principal beneficiado con la

optimizacin de la atencin.

POBLACION: Todas las personas de la regin Hunuco

(asegurados y no asegurados).

Situacin no estructurada.

El hospital HERMILIO VALDIZAN-HUANUCO, es el centro de salud que

cuenta con el mayor nmero de consultorios especializados tales como:
pediatra, odontologa, otorrinolaringologa, obstetricia, cardiologa,
medicina general, etc. Asimismo en este centro de salud se brinda el
servicio de SIS (Seguro Integral de Salud), con el cual la poblacin con
recursos econmicos bajos puede acceder al servicio de salud
gratuitamente. Por este motivo es el nosocomio que registra el mayor
nmero de pacientes atendidos diariamente a nivel regional.

Ya que por la demanda de pacientes que hacen uso de los servicios que
brinda hospital regional Hermilio Valdizan Medrano, implementaron un
sistema de atencin mdica por consultas externas para mejorar el
proceso de atencin.
El proceso mejor en algunos aspectos, pero tambin genero nuevos
problemas en las diferentes puntos del proceso como en el reas de
TRIAGE(encargada de asignar los cupos y controlar los signos vitales y
pesos de los pacientes) ya que en esta rea los pacientes deben estar
sujetos a largas colas, las cuales deben de realizarse horas antes de que
el horario de atencin se d por iniciado.
Otra de las deficiencias muy notorias es en el rea de CITAS POR
TELEFONO(encargado de recepcionar las llamadas y asignar las citas
programadas), el problema en esta rea es la cantidad de personales ya
que es minina por lo tanto las probabilidad de ser atendida o
recepcionada la llamada es muy baja, porque la demanda de las
llamadas es alta.
Tambin el problema es notorio en el rea de MEDICOS(encargado de
entregar la programacin de las citas), la deficiencia de esta rea es que
programan citas limitadas por que los mdicos contratados actualmente
son pocos.
POSTAS MDICAS
SOAT
JEFE DE SERVICIO
TELEFONICA
Situacin estructurada.
 W1: PACIENTE
Definicin bsica. Sistema de actividad humana quien
accede al servicio por medio de una consulta externa. Es
quien hace uso del servicio que brinda el sistema. Los
pacientes tienen necesidades de importancia, por lo que
deben ser atendidas rpidamente.

CATWDE:
[C]: Call centre, Triaje, Consultorio mdico, admisin,
unidad de seguros, caja.

[A]: Pacientes, Call centre, Triaje, Mdicos, Consultorio

Medio, Admisin, Unidad de Seguros, Caja.

[T]:

Muchas posibilidades para ser contestadas las llamadas realiza

oca posibilidad para ser contestada las llamadas realizadas.
roceso complicado para ser atendidos.
acientes descontentos.
T
Proceso fcil y simple para ser atendidos.
Pacientes satisfechos.

[W]: Es quien accede al servicio por medio de una

consulta externa. Es quien hace uso del servicio que
brinda el sistema. Los pacientes tienen necesidades de
importancia, por lo que deben ser atendidas
rpidamente

[D]: Call centre.

[A]: La sociedad, las postas mdicas

W2: CALL CENTRE

Definicin bsica. Sistema de actividad humana cuya
funcin principal es de recepcionar todas las llamadas
 realizadas por los pacientes, asignar las citas solicitadas
y enviar la relacin de pacientes a TRIAJE.

CATWDE:
[C]: Pacientes, TRIAJE, Mdicos.

[A]: Call centre, Pacientes, TRIAJE, Mdicos.

[T]:

Infraestructura adecuada.
Infraestructura inadecuada.
Equipos de comunicacin desfasados. T
Equipos de comunicacin de punta.
Cantidad de personal adecuada para recepcionar las llamada
Falta de personales para la recepcin de las llamadas.

[W]: Su funcin principal es de recepcionar todas las

llamadas realizadas por los pacientes, asignar las citas
solicitadas y enviar la relacin de pacientes a TRIAJE.

[D]: Mdicos

[E]: Telefnica

W3: TRIAJE
Definicin bsica. Sistema de actividad humana
encargada de asignar los cupos correspondientes
solicitados en Call centre, realiza el control de funciones
vitales y peso de los pacientes.

CATWDE:
 [C]: Pacientes, Call centre.

[A]: TRIAJE, Call centre, Pacientes.

[T]:

Ambiente adecuado para realizar las labores correspondiente

biente inadecuado para realizar las labores correspondientes.
a de personal para atender las exigencias. T
Cantidad de personales de acuerdo a la exigencia.

[W]: encargada de asignar los cupos correspondientes

solicitados en Call centre, realiza el control de funciones
vitales y peso de los pacientes.

[D]: TRIAJE

[E]: No existen

W4: MEDICOS
Definicin bsica. Sistema de actividad humana
encargada de asignar la cantidad de citas programadas
al rea Call centre, realizan la evaluacin mdica a los
pacientes en el consultorio mdico.

CATWDE:
[C]: Call centre, Consultorio mdico.

[A]: Mdicos, Call centre, Consultorio mdico.

[T]:
ta de mdicos para satisfacer las necesidades demandadas.
ta de capacitacin. T
Cantidad suficiente de mdicos para responder a la demand
Mdicos profesionalmente capacitados.

[W]: Encargada de proporcionar la programacin de

citas al rea de Call centre, y realizar las evaluaciones
mdicas a los pacientes en el consultorio.

[D]: Mdicos.

[E]: Ministerio de salud

W5: CONSULTORIO MEDICO
Definicin bsica. Sistema de actividad humana cuya
funcin principal es de realizar las evaluaciones mdicas
(adulto y/o pediatra) a los pacientes.

CATWDE:
[C]: Pacientes, Mdicos.

[A]: Consultorio mdico, Pacientes, Mdicos.

[T]:

uaciones medicas pocos precisos.

TEvaluaciones medicas precisas y exactas.
Equipos modernos para realizar las evaluaciones mdicas.
de equipos para realizar las diferentes evaluaciones mdicas.

[W]: funcin principal es de realizar las evaluaciones

mdicas (adulto y/o pediatra) a los pacientes.

[D]: Mdicos.
[E]: Postas mdicas, colegios, soat y sociedad
 Ambiente inadecuado en atencin medica
Congestin en pasadizos

ARBOL DE PROBLEMAS
Ambiente de call centre en malas condiciones

Mala imagen institucional

Proceso de atenci
Larg

Usuarios insatisfechos

Deficiencia en la recepcin de llamada

Incremento de pacientes no atendidos

Dificultad para obtener una cita Aumento en el nmero de quejas
Espera prolongada para la atencin

INFRAESTRUCTURA

DEFICIENCIA EN ATENCION MEDICA POR CONSULTA EXTERNA

Deficiencia en la recepcin de llamadasAtencin inadecuada Limitaciones en personal medico

informacin y orientacin al paciente externo

sProceso
de personal de informe
de atencin no claramente definido yde
Congestin difundido
llamadas
Infraestructura inadecuada Mal mdicos Remuneraciones bajas
trato a los pacientes
Poca actualizacin en quipos

Limitada
Limitadas capacitaciones a loscapacitad
mdicos de inversin en salud
Limitacin en recepcionistas
Escases de llamadas
equipos telefnicos
 ESPINA DE PESCADO

Congestin de llamadas

Demora en inicio de
la atencin medica
1

DIAGRAMA CAUSAL
 Infraestructura
Defuncin
+ -
-
POBLACION
ENFERMA +
Nacimientos
Pacientes
Satisfechos

Tasa de infeccion
- -
LLAMADAS ATENDIDAS PACIENTES ATENDIDOS
Llamadas Citas asignadas Desercin
realizadas + +
+ -
Medicos

+
Equipos de Mdicos
Comunicacin capacitados
+
Programacin de +
citas