Guía de Conducta Del Trabajador

LA PAZ, OCTUBRE DE 2015
ndice
PRESENTACION ............................................................................................................................. 3
1. JUSTIFICACION ......................................................................................................................... 4
2. INTRODUCCION ........................................................................................................................ 4
3. MARCO LEGAL .......................................................................................................................... 5
4. MBITO DE APLICACIN .......................................................................................................... 5
5. FUNDAMENTOS DE LA GUA DE CONDUCTA........................................................................ 5
5.1 MISIN INSTITUCIONAL ........................................................................................ 5
5.2 VISIN INSTITUCIONAL ........................................................................................ 5
5.3 PRINCIPIOS DE LA CSBP ...................................................................................... 6
5.4 VALORES DE LA CSBP ......................................................................................... 6
6. ESTRUCTURA DE LA GUA DE CONDUCTA ........................................................................... 7
7. RESPONSABILIDADES ............................................................................................................. 7
8. INCUMPLIMIENTO A LA GUA DE CONDUCTA ....................................................................... 7
9. GUA DE CONDUCTA PARA EL PERSONAL MDICO ........................................................... 7
9.1 EN CONSULTA EXTERNA, SERVICIOS DE APOYO DIAGNSTICO Y FARMACIA. ..... 8
9.2 HOSPITALIZACION ........................................................................................................... 10
9.2.1 MDICOS ESPECIALISTAS ........................................................................... 10
9.2.2 MDICOS DE GUARDIA ................................................................................ 11
9.2.3 MDICOS CIRUJANOS ................................................................................. 13
10. GUA DE CONDUCTA PARA EL PERSONAL ODONTOLGICO .......................................... 13
10.1 PACIENTE NIO ................................................................................................. 13
10.2 PACIENTE ADULTO ............................................................................................ 14
11. GUA DE CONDUCTA DEL PERSONAL DE ENFERMERA .................................................. 15
11.1 SERVICIO DE ENFERMERA EN CONSULTA EXTERNA ........................................ 15
11.2 SERVICIO DE ENFERMERA EN HOSPITALIZACION ............................................. 18
12. GUA DE CONDUCTA DEL PERSONAL TECNICO - MEDICO Y ADMINISTRATIVO ........... 19
13. MANEJO DE CONFLICTOS ..................................................................................................... 21
13.1 CON EL CLIENTE INTERNO ............................................................................ 22
13.2 CON EL CLIENTE EXTERNO ........................................................................... 23
GUIA DE CONDUCTA DEL TRABAJADOR DE LA CSBP Pgina 2

................................................................................................................................................................. .........
PRESENTACION
La Gua de Conducta del Trabajador de la Caja de Salud de la Banca Privada, es un

documento de gran relevancia para todas las personas que trabajan en la Institucin. Este
documento ha sido enriquecido con las opiniones de los asegurados, obtenidas a travs de
encuestas de satisfaccin as como las del personal de la Institucin.
Los trabajadores de la CSBP, deben ser reflejo fiel de los principios y valores que declara
la organizacin, siendo ejemplo de conducta, responsabilidad y profesionalismo. El espritu
y propsito de la presente Gua de Conducta, es fijar los comportamientos deseados por la
CSBP, reflejados en los ms estrictos estndares de conducta tica, inspirando y reflejando
confianza, respeto, franqueza, equidad, vocacin de servicio y un estilo de trabajo abierto y
honesto en el quehacer diario.
Los trabajadores de la CSBP, en la etapa de induccin, recibirn un ejemplar de la

presente Gua de Conducta y la orientacin correspondiente respecto a los propsitos de la
misma. Podrn solicitar, en cualquier momento, asesoramiento o aclaracin sobre su
contenido, a las Unidades de Recursos Humanos, Asesora Legal, Atencin al Asegurado,
Autoridades Regionales o Jefes de Unidad.
El cumplimiento y aplicacin de todo el personal de la CSBP a esta Gua, contribuir en el

mejoramiento de la calidad y calidez de los servicios y consecuentemente en la satisfaccin
de los asegurados y sus grupos familiares, incrementando la confianza de las empresas
afiliadas y de la poblacin asegurada sobre los servicios que ofrece la Institucin.

1. JUSTIFICACION
La CSBP, en busca de cumplir su primer objetivo estratgico incrementar la satisfaccin

de sus asegurados y mejorar la calidad y calidez de sus servicios y prestaciones,
peridicamente realiza Estudios de Satisfaccin, mediante una empresa consultora
externa, cuyos resultados mostraron la importancia y necesidad de fortalecer y mejorar el
comportamiento, trato y actitud de todos los trabajadores de la institucin.
De este anlisis y como medida correctiva, se establece que la presente Gua, ser el
pilar fundamental para el cambio de comportamientos, actitudes y paradigmas, referentes
a la atencin y servicio al paciente y/o asegurado.
Este cambio debe enfocarse de una atencin vertical mdico-paciente, a una atencin
horizontal mdico-paciente, donde se consolide una relacin de mutuo respeto y
cooperacin.
La aplicacin de la Gua ser evaluada en los servicios terciarizados (servicios mdicos,

servicios de apoyo, diagnstico o tratamiento, empresas de limpieza, nutricin y otras),
asignndose un puntaje en los procesos de recontratacin o seleccin.
2. INTRODUCCION
La Gua de Conducta del Trabajador de la CSBP, pretende introducir en la prctica

laboral cotidiana, estndares de calidad y calidez, en la relacin de los trabajadores
entre s y con los asegurados, aspectos que son considerados de mucha importancia
para la institucin.
El Plan Estratgico Institucional vigente al 2016, establece como objetivos

institucionales incrementar la satisfaccin de los asegurados y mejorar el clima
organizacional interno, ambos aspectos sern influenciados por los alcances y
objetivos plasmados en la presente Gua.
La CSBP, realiza peridicamente Estudios de Satisfaccin y otros mecanismos, para

conocer el grado de satisfaccin de los asegurados, cuyos resultados inducen a
implementar acciones que contribuyan a estandarizar conductas y actitudes de los
trabajadores en su relacin entre s, con los asegurados y los proveedores.
Por otra parte el proceso de evaluacin de desempeo del personal mdico, paramdico
y administrativo, se ver favorecido con la implementacin de este importante
documento ya que el contenido del documento no es electivo y es aplicable, en forma
continua y permanente, a todos los trabajadores de las diferentes reas de la
organizacin.
Si bien no se logra abarcar en la presente Gua, todas las posibles situaciones que se
pudieran presentar, sin embargo se constituye en un marco de referencia que ayudar al
trabajador, a aplicar con criterio lgico, un comportamiento respetuoso, amable y
emptico.

3. MARCO LEGAL
El Marco Legal en el que se sustenta la Gua de Conducta del Trabajador de la CSBP

est constituido por:
Constitucin Poltica del Estado.

Ley N 45 de Racismo y Discriminacin
Reglamento Interno de Trabajo.
Cdigo de tica de la CSBP.
Ley 3131.
4. MBITO DE APLICACIN
La Gua de Conducta, comprende y/o alcanza a todos los trabajadores de la Caja de

Salud de la Banca Privada, que cuenten con contratos indefinidos, contratos temporales,
consultores, pasantes, internos y toda persona que preste servicios en las instalaciones
de la CSBP o lugares especficos asignados, as como personal dependiente de
empresas contratadas (servicios mdicos, servicios de apoyo diagnstico o tratamiento,
empresas de limpieza, seguridad, nutricin y otras).
Todos los contratos de servicios personales o servicios mdicos y generales deben

incluir una clusula especfica que comprometa a la persona natural o jurdica, su apego
y cumplimiento a lo establecido en la presente Gua.
Los contratos de servicios personales o servicios mdicos y generales vigentes, en tanto

se renueven, deben suscribir un documento de adhesin y compromiso de cumplimiento
de la presente Gua.
5. FUNDAMENTOS DE LA GUA DE CONDUCTA
Es importante que todos los integrantes de la organizacin asuman con responsabilidad

y se apropien e identifiquen con el pensamiento estratgico de la CSBP, traducido en la
Misin, Visin, Valores y Principios Institucionales; determinaciones que se constituyen
en reflexiones que proyectan la imagen de excelencia que se desea crear dentro de la
Institucin.
5.1 MISIN INSTITUCIONAL
Proteger la salud de nuestra poblacin asegurada con calidad humana, profesional

y tecnolgica, contribuyendo a mejorar su bienestar.
5.2 VISIN INSTITUCIONAL
Ser una institucin de excelencia en la prestacin de servicios integrales de salud.

5.3 PRINCIPIOS DE LA CSBP
Profesionalismo, tenemos que generar capacidad efectiva de cumplir con las

tareas al ms alto nivel profesional.
Oportunidad, nuestra atencin debe responder en tiempo y espacio a las

necesidades de los afiliados.
Legalidad, debemos trabajar en cumplimiento de las leyes vigentes.
Calidad del Servicio, debemos brindar servicios acordes a la necesidad de los

afiliados, con profesionalidad, seguridad, racionalidad, oportunidad y calidez, ya que
debemos tener presente en todo momento que tratamos con seres humanos.
Sostenibilidad, debemos asegurar el equilibrio entre la calidad de la atencin y el

costo del servicio, propiciando as la estabilidad institucional en el tiempo.
Equidad, debemos otorgar el servicio sin ningn tipo de discriminacin y en

igualdad de condiciones.
Vocacin de Servicio, comprendemos la principal actividad que realiza la

institucin, y por ello se tiene una actitud de entrega y dedicacin en el trabajo.
Transparencia, debemos dar cumplimiento permanente a la aplicacin de las

polticas institucionales, de la normativa en vigencia y de los valores adoptados.
Integridad, debemos trabajar en todo momento con la misma responsabilidad,

rectitud y apego al deber y a los valores asumidos.
5.4 VALORES DE LA CSBP
Honestidad, por la que se acta con rectitud y probidad en todo momento.
Conciencia Moral, por la que nuestra conducta se cie a principios ticos, la misma
que debe ser intachable.
Respeto, por el que se brinda y se exige un trato digno, considerado y amable a

todas las personas.
Empata, por la que nos ponemos en el lugar de la otra persona en todo momento.
Solidaridad, por la que en la CSBP nos colaboramos mutuamente, trabajando por

igual y fraternalmente.
Lealtad, por la que se observa fidelidad al trabajo, a la organizacin y a los

compaeros de trabajo, en el marco de la legalidad.

6. ESTRUCTURA DE LA GUA DE CONDUCTA
La Gua de Conducta, en su estructura considera a todos los trabajadores de la CSBP

en sus diferentes reas y unidades, identificando lineamientos especficos, de manera
clara para cada grupo de trabajadores que desempean funciones en Policonsultorios,
Clnicas u otros establecimientos de salud.
Por las caractersticas de trabajo y la relacin que se tiene con los pacientes el
documento contienen directrices de conducta para:
El personal Mdico
El personal Tcnico y Paramdico
El personal Administrativo
Pasantes, internos y personal de empresas contratadas
Pese a que se establece estas agrupaciones se debe considerar que tienen total
similitud ya que la Institucin pretende otorgar las prestaciones con niveles ptimos de
calidad y calidez.
7. RESPONSABILIDADES
La Unidad de Recursos Humanos, en coordinacin con las Unidades de Gestin de

Calidad y Atencin al Asegurado, tanto de Oficina Nacional como de las
Administraciones y Agencias Regionales, son responsables de asegurar la
implementacin y cumplimiento de la presente Gua.
8. INCUMPLIMIENTO A LA GUA DE CONDUCTA
Es responsabilidad de cada trabajador de la CSBP, garantizar el cumplimiento pleno de

todas las recomendaciones contenidas en esta Gua de Conducta.
Todo incumplimiento podr dar lugar a la aplicacin de medidas disciplinarias, de

acuerdo a lo establecido en la normativa interna, Reglamento Interno de Trabajo y la Ley
General del Trabajo
9. GUA DE CONDUCTA PARA EL PERSONAL MDICO
La relacin mdico paciente, est basada en la expresin de las capacidades tcnicas

del profesional mdico y debe estar acompaada de calidad humana, expresada en un
trato cordial y amable y as lograr el xito de esta relacin, bajo el precepto de que la
CSBP cuenta con un plantel mdico con el ms alto espritu y actitud de servicio a los
pacientes, sus familias y la comunidad en general.

9.1 EN CONSULTA EXTERNA, SERVICIOS DE APOYO DIAGNSTICO Y
FARMACIA.
La puerta de entrada para los asegurados a los servicios mdicos de la CSBP,

mayormente se realiza a travs del Policonsultorio, donde existe una red de
servicios a cargo de profesionales mdicos, bioqumicos y farmacuticos. Las
conductas y actitudes que la Institucin requiere que se cumplan, son las siguientes:
1. Inicie puntualmente la consulta mdica en los horarios establecidos, por lo que

debe registrar su asistencia con la anticipacin debida
2. Utilice ropa de trabajo, con su respectiva identificacin
3. Verifique la existencia de instrumental mdico necesario
4. Llame en tono cordial a los pacientes por su nombre y apellido, aproximndose
a la puerta del consultorio. Evite elevar la voz desde su escritorio
5. Salude cordialmente al paciente, invtele a pasar y tomar asiento
6. Procure que el tono de su voz sea amable, claro e inspire confianza, evitando
generar un ambiente de hostilidad durante la consulta mdica
7. Mantenga una comunicacin verbal, acorde con una actitud y comunicacin
corporal
8. Evite atender a los pacientes demostrando mal humor o incomodidad
9. Inicie la consulta mdica ofreciendo palabras que animen al paciente a relatar
sus dolencias o problemas (Ej. En qu le puedo servir?)
10. Escuche atentamente al paciente. Practique la escucha activa
11. Aclare las dudas del paciente con la paciencia debida
12. Solicite respetuosamente al paciente colaborar con el examen mdico
13. Revise minuciosamente al paciente respetando su pudor e intimidad
14. Explique con palabras claras y sencillas el estado de salud del paciente y los
exmenes complementarios que requiere, as como las precauciones a seguir.
Explique claramente el tratamiento y cuidados que debe seguir, enfatizando en
la posologa, efectos adversos o secundarios y recomendaciones
farmacolgicas
15. Pregunte al paciente si tiene alguna duda sobre su enfermedad o tratamiento, si
as fuese, reitere la explicacin sin molestarse
16. Respete la confidencialidad del paciente
17. Mantenga el nivel ms alto de tica y reserva, al momento de realizar
comentarios sobre sus colegas, pacientes y personal en general; asimismo,
respecto a disposiciones administrativas y tcnicas, consideradas dentro la
Poltica Institucional (reglamentaciones, uso racional de los recursos, etc.).
Ejemplo: la institucin no me permite dar ms de tres medicamentos, los
medicamentos de la Caja no sirven, cmprese otros, etc

18. Evite llamar la atencin o emitir recomendaciones normativas, al personal de
apoyo, colegas o personal administrativo en presencia de los asegurados.
Hgalo en forma reservada
19. Trate al paciente, personal mdico, paramdico y familiares con cortesa,
amabilidad, respeto y consideracin
20. Si fuera el caso, desarrolle proyectos o estudios de investigacin acatando las
normas institucionales, anteponiendo la seguridad de los pacientes y
respetando su aceptacin o negativa de participar en el estudio o de
abandonarlo, sin que esto afecte la calidad de su atencin
21. Despida al paciente con cortesa y procure acompaarlo hasta la puerta del
consultorio
22. Cuide la integridad del instrumental y materiales que utilice durante la consulta
23. Explique al paciente y familiares los hallazgos clnicos, el diagnstico,
tratamiento propuesto y pronstico de su enfermedad o estado clnico
24. Evite comentarios con sus colegas en contra de la Institucin, no promueva
comportamientos negativos que afecten la calidad de los servicios mdicos,
recuerde siempre que los asegurados son la razn de existencia de la
Institucin
25. Evite contestar llamadas telefnicas de su celular durante la consulta mdica,
as como el uso de mensajera o el acceso a redes sociales
26. Cuando note falta de criterio o no cumplimiento de algn protocolo mdico de
parte de otro profesional mdico, no lo comente con el paciente, sino trate el
tema con el colega o con Jefatura Mdica, quien indagar del porqu del
proceder del otro mdico
27. Remarque y explique al paciente la importancia y necesidad de volver a la
consulta mdica para su seguimiento o control respectivo, caso contrario
coordine con Trabajo Social
28. Aproveche el tiempo restante en brindar informacin y orientacin en salud al
paciente, verificando su comprensin, en caso de que la consulta mdica
concluya antes del tiempo establecido
29. Coordine con la unidad correspondiente, a fin de que se viabilice la atencin
mdica al asegurado de manera oportuna, en caso de requerir interconsulta
urgente
30. Explique e informe al paciente la forma de uso, horarios y otros aspectos
relacionados al uso de medicamentos, tanto al momento de prescribir como al
momento de dispensar
31. Evite comentar con el paciente acerca del estado de salud y los resultados de
los estudios, dejar que sea el mdico tratante quien los haga (para el personal
de los servicios de apoyo de diagnstico)
32. Colabore y contribuya en la gestin y solucin de quejas y reclamos del servicio
y la unidad

9.2 HOSPITALIZACION
El profesional que brinda servicios al paciente hospitalizado, debe proporcionar la

atencin con la mayor efectividad, calidad y calidez, procurando causar el menor
sufrimiento y reduciendo los efectos colaterales, haciendo uso racional de los
recursos y aplicando en cualquier circunstancia los principios de la biotica.
9.2.1 MDICOS ESPECIALISTAS
Son profesionales de Salud que realizan procedimientos de diagnsticos y

teraputicos, tanto en el rea clnica como quirrgica.
Las conductas y actitudes que se esperan del mdico especialista, en

Hospitalizacin, son las siguientes:
1. Asista a la visita mdica en el horario establecido por la CSBP, dedicando el

tiempo necesario para realizar una adecuada valoracin del paciente
2. Salude al personal del servicio, anuncie su llegada y convoque al personal
necesario para que lo asista en la visita al paciente
3. Revise minuciosamente la Historia Clnica del paciente y solicite al mdico de
guardia y personal de enfermera, informacin sobre la evolucin del mismo,
consultando si se cumpli con el tratamiento respectivo
4. Anuncie su ingreso antes de entrar a la sala del paciente
5. Salude cordialmente al paciente, pregunte sobre sus dolencias, estado de
nimo, confort, evolucin de su enfermedad, necesidades de atencin u otro
aspecto relevante de su enfermedad
6. Escuche con atencin todo su relato, si necesita preguntar algo ms, hgalo
una vez que haya concluido el relato del paciente, en caso de divagacin
oriente la conversacin
7. Comunique y explique claramente al paciente sobre su enfermedad, el
tratamiento a seguir y tiempo estimado de internacin, evolucin esperada o
pronstico. Otorgue el tiempo necesario para que exprese y entienda la
explicacin mdica
9. Examine al paciente minuciosamente, delicadamente, preservando su
individualidad y pudor
10. Comprenda, con actitud abierta, acogedora y expectante, las reacciones del
paciente frente a la hospitalizacin
11. Explique al paciente que los resultados y evolucin diaria, le sern comunicados
a usted oportunamente, de acuerdo a horarios establecidos por la CSBP
12. Comunique y explique claramente a los familiares sobre el diagnstico,
tratamiento y pronstico del paciente

13. Oriente a la familia sobre el apoyo que deben brindar al paciente en su
recuperacin; coordine el nombramiento de un responsable familiar a quien se
le comunicar sobre la evolucin, requerimientos e informacin
complementaria, para asegurar una estada y alta hospitalaria apropiada
14. Gestione, en caso necesario, las interconsultas, juntas mdicas y otros estudios
responsabilizndose de su adecuada ejecucin
15. Otorgue oportunamente el certificado de Incapacidad Temporal (baja mdica),
a todo asegurado titular hospitalizado, verificando el rgimen correspondiente.
Debe recordar que este es un documento mdico legal y el nico responsable
de la pertinencia del mismo es el mdico tratante que otorga este beneficio.
Este documento ser sometido a Auditoras Mdicas para determinar la
idoneidad del mismo
amabilidad y consideracin
17. Mantenga el nivel ms alto de tica y reserva respecto a realizar comentarios
sobre sus colegas, pacientes y toda persona en general con relacin a
disposiciones administrativas y tcnicas, determinadas dentro la poltica
institucional. Si desconoce alguna normativa pregunte al personal relacionado
con el tema- No efecte comentarios con los pacientes que afecten a sus
colegas o servicios propios o contratados por la CSBP. Si algo le preocupa o no
est de acuerdo con tratamientos otorgados por sus colegas hable con ellos o
con el Jefe inmediato superior para encontrar soluciones, sin generar
desconcierto en los pacientes
18. Tome en cuenta el uso racional de los recursos (medicamentos, exmenes de
laboratorio, pruebas de gabinete, medicamentos, insumos, etc.),
19. Evite contestar llamadas telefnicas de su celular durante la consulta mdica,
as como el uso de mensajera o el acceso a redes sociales
y la unidad
9.2.2 MDICOS DE GUARDIA
Son profesionales de Salud que realizan la admisin, valoracin inicial y

seguimiento a todo paciente que acude al servicio hospitalario de manera
ambulatoria para su internacin, programada o de emergencia. Tambin realiza
procesos diagnsticos y teraputicos en consulta externa.
Las conductas y actitudes que se esperan desarrolle el Mdico de Guardia, son :
1. Salude al personal del servicio, anuncie su llegada y convoque al personal

necesario para realizar el cambio de turno
2. Realice el pase de turno con profesionalidad, cordialidad, respeto y
consideracin con el equipo de salud saliente y los pacientes en espera,
respetando los horarios establecidos para el cambio de turno y acorde a la
normativa, registrando las novedades de la Guardia en el Correspondiente

Cuaderno de Guardia Mdica de cada especialidad
3. Gestione las rdenes de Laboratorio, RX u otros, de manera proactiva, velando
por mantener informados tanto al paciente, su familia y mdico tratante. Debe
aplicar en todo momento el uso racional de los recursos
4. Atienda de manera oportuna todo llamado proveniente de enfermera,
pacientes, familiares y otras unidades o servicios de atencin, priorizando lo
urgente de lo importante
5. Evite estada prolongada en comedores
6. Acompae al mdico tratante durante la visita diaria al paciente.
7. Explique claramente al paciente sobre las dudas o evolucin respecto a su
enfermedad y el tratamiento indicado por el especialista, evitando proporcionar
informacin no autorizada por el mdico tratante
8. Comprenda, con actitud abierta, acogedora y expectante, las reacciones del
paciente frente a la hospitalizacin
9. Explique al paciente que ante cualquier molestia debe solicitar su presencia o
de la enfermera.
10. Gestione, segn requerimiento del especialista, las interconsultas, juntas
mdicas y otros estudios solicitados para el manejo del paciente
11. Verifique la otorgacin oportuna del certificado de Incapacidad Temporal (baja
mdica), por parte del mdico tratante para todo paciente que sea asegurado
titular, controlando el rgimen correspondiente, tomando en cuenta la
responsabilidad mdico legal de la emisin de este documento
13. Evite llamar la atencin o emitir recomendaciones normativas al personal de
apoyo, colegas o personal administrativo, en presencia de los asegurados.
Hgalo en forma reservada
14. Atienda con gentileza al paciente en los servicios hospitalarios, identificando al
mismo por su nombre (sin diminutivos ni familiaridades)
15. Mantenga el nivel ms alto de tica y reserva, respecto a realizar comentarios
sobre sus colegas, pacientes o personal paramdico y/o de servicio
17. Oriente al paciente y familiar responsable sobre la importancia de los cuidados
post-alta que debe seguir. Si es necesario coordine con Trabajo Social la
preparacin del alta del paciente
18. Indique el horario de la prxima consulta, otorgue cita previa con el especialista
segn prioridad del caso y despdase con cordialidad
19. Acompae al paciente para la realizacin de estudios complementarios fuera
del hospital
20. Colabore y contribuya en la solucin de quejas y reclamos de la unidad

9.2.3 MDICOS CIRUJANOS
1. Llegue a hora a su ciruga programada, para evitar reprogramaciones y/o

suspensiones de las dems cirugas previstas
2. Explique al paciente el tipo de ciruga a realizar y cunto tiempo
aproximadamente va a durar
3. Verifique que todos los exmenes complementarios solicitados (Rayos X,
Ecografa, Tomografas y Otros) y dems registros estn visibles y disponibles
en la Historia Clnica del paciente
4. Informe al paciente los resultados de la ciruga, posterior a la misma, cuando el
paciente est despierto
5. Explique e informe a los familiares los resultados de la ciruga
6. Realice los controles posteriores al paciente, de acuerdo al Protocolo de
Atencin establecido
7. Detalle y escriba claramente las evoluciones del pacientes segn normas
establecidas
8. Explique claramente al paciente los cambios a realizar en el tratamiento o
manejo de la patologa
9. Al momento de la alta quirrgica, informe y explique al paciente todas las
recomendaciones y cuidados a seguir en su domicilio, anotando las mismas en
la Historia Clnica del paciente
10. Informe claramente al paciente la fecha y hora para el control post operatorio en
Consulta Externa
11. Mantenga en todo momento una actitud de respeto, amabilidad y trato
humanizado
10. GUA DE CONDUCTA PARA EL PERSONAL ODONTOLGICO
La visita al odontlogo genera ansiedad, en ocasiones el paciente deja de acudir a la

consulta profesional abandonando el tratamiento debido a las caractersticas propias
de esta especialidad. En el rea odontolgica es importante que el profesional adece
su conducta y actitud al tipo de paciente que atiende.
10.1 PACIENTE NIO
1. Inicie puntualmente la consulta en los horarios establecidos

2. Atienda cordialmente al paciente, procure que el tono de voz sea amable, otorgue
informacin clara e inspire confianza, evitando generar un ambiente de hostilidad
durante la consulta
3. Procure que la comunicacin verbal est acorde con la actitud y comunicacin
corporal
4. Atienda a los nios con carisma y buen humor

5. Genere un ambiente de confianza con el paciente nio y su acompaante. Consiga
que la primera visita Odontolgica sea agradable y positiva, ya que el
comportamiento futuro del paciente nio depende en gran parte de ella
6. Explique al paciente nio el procedimiento que realizar, ensendole el
instrumental, con un vocabulario sustituto, acorde a su edad
7. Resalte el buen comportamiento del paciente nio, prmielo con palabras
halagadoras y en su caso con algn premio simblico
8. Explique al padre, familiar o apoderado, durante el tratamiento odontolgico y
posterior a ello, el plan teraputico a seguir, la probable duracin del tratamiento y
el pronstico del caso
9. Oriente e informe a los padres, familiares o apoderados del paciente nio, cuando
identifique factores de riesgo o rechazo de la atencin. Respete la decisin de los
mismos, haciendo constar en el expediente clnico su aceptacin o rechazo
10. Indique el horario de la prxima consulta, otorgue cita previa segn necesidad y
despdase con cordialidad
11. Trate al paciente nio, personal mdico, paramdico y familiares con cortesa,
12. Evite contestar llamadas telefnicas de su celular durante la consulta mdica, as
como el uso de mensajera o el acceso a redes sociales
13. Colabore y contribuya en la gestin y solucin de quejas y reclamos del servicio y
la unidad
10.2 PACIENTE ADULTO
1. Salude al paciente con voz clara y amable, generando clima de confianza.

2. Escuche con mucha atencin el motivo por el cual acude a la consulta.
3. Explique con claridad, la naturaleza, propsitos y riesgos de los tratamientos y/o
uso de anestsicos, obteniendo su libre consentimiento, acorde a normativa
basada en protocolos y evidencia cientfica.
4. Conserve discrecin y reserva evitando comentarios de carcter ofensivo, durante
el llenado de Historia Clnica.
5. Indague de manera sutil y discreta, informacin referida a situaciones personales
que influyan en el diagnstico y tratamiento. Ej. toma de radiografas en caso de
embarazo, etc.
6. Evite comentarios sobre los tratamientos realizados por sus colegas; promueva un
encuentro con el (la) colega involucrado para tratar el caso.
7. Trate de manera ecunime y emptica a todos los pacientes sin discriminar su
condicin de salud, nacionalidad, raza, posicin social, econmica o ideas
polticas.
8. Utilice un lenguaje claro, sencillo y afable, procurando que el paciente entienda
cul es su problema dental.

9. Evite llamar la atencin o dar recomendaciones al personal administrativo, de
apoyo o colegas, en presencia de los asegurados. Hgalo de forma reservada
10. Mantenga el nivel ms alto de tica y reserva respecto a realizar comentarios con
sus colegas, pacientes y toda persona en general con relacin a disposiciones
administrativas y tcnicas, determinadas dentro la poltica institucional
(reglamentaciones, planes de resguardo de la economa institucional). Ejemplo: la
institucin no me permite dar ms de tres medicamentos, los medicamentos de la
Caja no sirven, cmprese otros, etc.
11. Mantenga buenas relaciones y coordine acciones con los dems miembros de la
institucin, evitando comportamientos individualistas, que puedan perjudicar al
paciente o la institucin e interferir con las actividades del equipo.
12. Desarrolle proyectos o estudios de investigacin acatando las normas
institucionales, anteponiendo la seguridad de los pacientes y respetando su
aceptacin o negativa de participar en el estudio o de abandonarlo, sin que esto
afecte la calidad de su atencin.
14. Indique el horario de la prxima consulta, otorgue cita previa segn necesidad y
despdase con cordialidad.
11. GUA DE CONDUCTA DEL PERSONAL DE ENFERMERA
La relacin enfermera - paciente requiere de un manejo integral bio-psicosocial, es el

nexo entre el paciente y otros profesionales en busca de mejores soluciones y alivio
de sus dolencias; todos sus actos estn basados en principios de respeto, amabilidad,
cordialidad, vocacin de servicio y profesionalismo. La Enfermera tiene la
responsabilidad de cuidar la salud de las personas en actividades de promocin de la
salud, diagnsticos de enfermera, tratamiento y rehabilitacin; por tanto, su conducta
debe estar enmarcada en los siguientes aspectos:
11.1 SERVICIO DE ENFERMERA EN CONSULTA EXTERNA
1. Ingrese al trabajo 15 minutos antes de la consulta programada, para la

organizacin de los consultorios
2. Salude cordialmente a toda persona que se encuentre en su servicio
3. Asegure la existencia de material de escritorio y otros insumos necesarios para
que el mdico inicie la consulta
4. Reciba al paciente en sala de espera, pregntele el motivo de su visita y
gentilmente ofrezca su ayuda. Ejemplo: en que puedo ayudarle
5. Solicite con cordialidad la presentacin del carnet de asegurado u otros
documentos administrativos, explicando que es indispensable para su atencin

6. Identifquelo por su nombre o apellido (sin diminutivos ni familiaridades), otrguele
la atencin correspondiente y procure que su estada en el servicio sea lo ms
agradable posible
7. Oriente al paciente de acuerdo a su necesidad, guindolo al servicio que requiera
8. Organice el orden de la consulta priorizando la atencin de los pacientes de
urgencia o emergencia
9. Gestione personalmente y en forma oportuna las interconsultas en los casos
urgentes, verificando que el paciente sea atendido
10. Muestre optimismo y buen humor cuando asista al paciente, brinde una sonrisa
sincera, utilizando gestos medidos y delicados
11. Acte con agilidad en la solucin de problemas, manteniendo serenidad, seguridad
y confianza
12. Escuche al paciente atentamente sin interrupciones siempre con buena actitud,
sea asertivo y proactivo en la solucin de sus problemas
13. Convoque al paciente por su nombre invitndole a pasar al consultorio asignado,
informe que a la conclusin de su consulta, debe acudir a enfermera para recibir
orientacin; la explicacin debe ser clara, sencilla y adecuada. En caso necesario
reitere la explicacin sin molestarse hasta que el paciente comprenda totalmente
14. Reitere al paciente de forma clara, la hora y el profesional asignado
15. Acompae al paciente en caso de ser sometido a cualquier procedimiento que
implique exploracin fsica, velando siempre por su pudor, intimidad e
individualidad
16. Explique al paciente respecto a la realizacin de cualquier procedimiento, con
palabras claras y sencillas. En caso de detectar de cualquier alteracin importante
al momento de controlar signos vitales gestione sutilmente el control respectivo
con el mdico
17. Indique al paciente de forma precisa y amable, que en caso de incumplimiento a la
cita programada, ser pasible a las medidas disciplinarias establecidas en la
institucin
18. Salude de forma cordial e identifquese con el asegurado al momento de contestar
el telfono. Ejemplo: Buenos das, enfermera de pediatra habla con., en que
puedo servirle
19. Informe de manera clara, oportuna, educada y precisa, cualquier situacin que
altere el cumplimiento de la cita programada. Ejemplo retraso o ausencia del
profesional por causas institucionales y de emergencia
20. Mantenga la confidencialidad establecida en la institucin sobre el manejo y
contenido de las historias clnicas
21. Brinde un trato respetuoso, cordial y humanizado a toda persona que asista al
consultorio
22. Mantenga buenas relaciones interpersonales y coordine acciones con los dems
miembros de la institucin, evitando comportamientos individualistas, que puedan

perjudicar al paciente o la institucin e interferir con las actividades del equipo
23. Evite comentarios o informaciones que, sin prueba o justificacin alguna, afecten la
dignidad y prestigio de los mdicos, los pacientes o compaeros de trabajo
24. Acte de manera participativa y solidaria en caso que requieran su colaboracin en
otras reas
25. Programe los estudios con criterio, tratando de adecuar los mismos a las
exigencias tcnicas, prioridades y disponibilidad del paciente
26. Explique al paciente de forma comprensible, clara y sencilla, la preparacin
necesaria para la realizacin de sus estudios. Refuerce la explicacin las veces
que sea necesario hasta que el paciente comprenda, adjunte a la orden la
explicacin escrita y la direccin del centro
27. Solicite al mdico especialista o tcnico del servicio su participacin para explicar
al paciente situaciones especiales que ameriten mayor orientacin
28. Explique con sutileza la ropa que se debe quitar y verifique que el paciente se
coloque correctamente la bata como lo exige el procedimiento. Trtelo (a) con
consideracin y empata. En caso necesario aydele en el procedimiento
respetando la privacidad
29. Cuide que el paciente no deje objetos de valor en los vestidores permitindole
trasladar los mismos al rea donde se le practicar el estudio o en lo posible
entregue a un familiar
30. Brinde apoyo emocional al paciente en aquellos casos que as lo ameriten
31. Gestione la atencin oportuna del paciente en caso de presentar alguna
complicacin durante un estudio
32. Comunique oportunamente a su colega, en caso de ausentarse de su rea de
trabajo, por asuntos administrativos
33. Evite tener conversaciones extensas tanto telefnicas como personales, cuando
est en su rea de trabajo
34. Acte con elevado espritu de responsabilidad cuando solucione un problema, no
prometa al paciente situaciones imposibles de cumplir. (no de falsas esperanzas)
36. Demostrar empata en el caso de presentarse alguna emergencia y colaborar en la
gestin de un espacio extra en la agenda mdica
la unidad

11.2 SERVICIO DE ENFERMERA EN HOSPITALIZACION
1. Ingrese al trabajo 15 minutos antes a su Servicio para controlar pacientes,

organizar, y verificar el material, equipos e insumos a su cargo
2. Salude cordialmente a toda persona que se encuentre en su servicio
3. Organice el servicio y planifique los cuidados de los pacientes internados de
acuerdo a la asignacin correspondiente
4. Coordine con cordialidad y respeto la atencin del paciente en servicios externos u
hospitalarios
5. Prepare la habitacin para el ingreso del paciente y guelo hasta la unidad
asignada
6. Verifique que la habitacin est en orden, contiene el mobiliario, equipos (TV,
telfono, control remoto), tomas de oxgeno, equipamiento del bao u otros
elementos en buen estado de conservacin
7. Oriente en forma clara al paciente y sus familiares, sobre la utilizacin adecuada
de la unidad asignada y otros servicios complementarios que ofrece el hospital y
haga hincapi en la responsabilidad del paciente y familiares de conservar la
habitacin y sus componentes en buen estado, alertando sobre la responsabilidad
de reposicin si alguno de los muebles, equipos y accesorios son daados
8. Demuestre inters y agilidad en la atencin de pacientes en salas de internacin,
desarrollando la escucha activa frente a las demandas del paciente
9. Anuncie su presencia antes de ingresar a la sala del paciente
10. Demuestre actitud positiva y optimista durante el trabajo
11. Llame al paciente por su nombre, evitando diminutivos o familiaridades, atienda
sus requerimientos, escuchando sus angustias y temores
12. Averige el estilo de vida y hbitos del paciente (intimidad, independencia, hbitos
alimenticios, limitaciones), los cuales debe transmitirlos al equipo de salud
13. Comprenda las actitudes inadecuadas del paciente y familiares generadas por el
problema de salud. Canalice los reclamos, ansiedad, necesidades de informacin
con las instancias administrativas o mdicas que correspondan
14. Informe al paciente de manera clara y sencilla el o los procedimientos a realizar
durante la internacin
15. Agilice el trabajo mdico y administrativo para asegurar una atencin oportuna y
de calidad
16. Solicite a la familia, de manera amable y cortes, abandonar la sala de internacin
al momento de realizar la visita mdica, procedimientos mdicos o de enfermera
17. Comunique al paciente sobre las indicaciones que dejo su mdico, si tiene
laboratorio u otros estudios, refuerce la explicacin del mdico respecto a los
procedimientos
18. Brinde informacin y respuestas adecuadas a las interrogantes del paciente en el
marco de sus competencias y responsabilidades. En caso necesario solicite a la

persona autorizada para que brinde otro tipo de informacin
19. Acompae en la visita mdica brindando informacin confiable y actualizada sobre
la evolucin diaria del paciente
20. Cumpla con los pasos administrativos y tcnicos necesarios para evitar retrasos en
la atencin y recuperacin del paciente en todas las reas en las que requiera su
participacin
21. Asegrese que el paciente abandone el centro hospitalario en las mejores
condiciones de confort personal y acompaado de un familiar, si es necesario
ofrezca el ascensor o una silla de ruedas
23. No acepte obsequios que condicionaran su actuar, mucho menos en dinero
la unidad
12. GUA DE CONDUCTA DEL PERSONAL TECNICO - MEDICO Y

ADMINISTRATIVO
Este grupo de trabajadores se caracteriza por que su actividad se constituye en la base

de funcionamiento de la institucin, en ellos recae el manejo institucional, su
dedicacin es exclusiva y directa. Dentro de este grupo estn los que desarrollan
labores estratgicas de direccin, planeacin, operativo y apoyo, es el equipo de
soporte de la organizacin. La responsabilidad de este personal no siempre es directa
con el paciente, pero facilita los medios y recursos para que stos sean atendidos.
La Gua de Conducta, exige que el personal:
1. Comprenda la importancia que tiene la Gua de Conducta y aplique los

comportamientos y actitudes esperados con los trabajadores al interior de la
institucin y con los asegurados
2. Salude cordialmente a toda persona con la que se encuentre en la institucin
3. Pregunte al asegurado o usuario el motivo de su visita y gentilmente ofrezca su
ayuda. Ejemplo: en que puedo ayudarle, a quien busca
4. Solicite con cordialidad la presentacin del carnet de asegurado u otros
documentos administrativos, cuando corresponda, explicando el motivo de su
presentacin
5. Escuche al asegurado y compaeros de trabajo atentamente y sin interrupciones
(escucha activa). Exprese en lenguaje claro y amable sus solicitudes o
requerimientos de todo cuanto quiera informar o comunicar (manteniendo siempre
buena actitud, siendo corts y moderado)

6. Salude de forma cordial e identifquese con el cliente interno y externo al momento
de contestar el telfono. Ejemplo: Buenos das, Caja Bancaria, habla con (nombre
y apellido), en que puedo servirle
7. Mantenga la confidencialidad establecida en la institucin sobre el manejo y
contenido de las historias clnicas o cualquier otro documento institucional
8. Explique con diligencia el/los procedimiento(s) que debe seguir el asegurado
respecto a trmites administrativos
9. Mantenga buenas relaciones y coordine acciones con los dems miembros de la
institucin, evitando comportamientos individualistas, que puedan perjudicar al
asegurado o la institucin e interferir con las actividades del conjunto
10. Evite comentarios o informaciones, que sin prueba o justificacin alguna, mellen la
dignidad y prestigio de los otros miembros del personal de salud, de los
asegurados o usuarios
11. Acte de manera participativa y solidaria en caso que requieran su colaboracin en
otras reas
12. Genere un ambiente amable, cordial respetuoso con los compaeros del servicio y
de la Institucin en general
13. Comunique a su colega en caso de ausentarse de su rea de trabajo, por
cualquier asunto, retornando lo antes posible en consideracin a las personas que
requieren atencin
14. Evite tener conversaciones extensas e innecesaria tanto telefnicas como
personales, mientras permanezca en la institucin
15. Mantenga una relacin cordial y respetuosa con los compaeros de trabajo,
evitando comentarios o acciones que lesionen el prestigio o la imagen de los
dems o de la institucin
16. Mantenga el nivel ms alto de tica y reserva respecto a realizar comentarios con
sus colegas, asegurados y toda persona en general, con relacin a disposiciones
administrativas y tcnicas, determinadas dentro la poltica institucional
(reglamentaciones, planes de resguardo de la economa institucional). Ejemplo:
evitar comentarios como acuda con tal medico porque este otrono sirve, los
medicamentos de la Caja no sirven, este trmite no corresponde a mi
oficina..porque le enviaron conmigo.., etc
17. Perfeccione su vida profesional y cuide con su conducta la fuente de empleo, as
mismo coadyuve en la conservacin del patrimonio institucional
18. Establezca una relacin afable y respetuosa, con los compaeros de trabajo,
evitando comentarios y acciones dolosas que lesionen el prestigio o la imagen de
los dems o de la institucin
19. Evite utilizar la informacin generada en la institucin, para obtener beneficios
personales, inclusive la que considere de ndole profesional personal, a menos que
cuente con la autorizacin correspondiente
20. Vele por la conservacin del buen nombre y prestigio de la institucin
21. Atienda todas las quejas que se presenten con motivo de la atencin

proporcionada a los pacientes, y colabore ampliamente con la investigacin que
realicen las instancias formales que corresponda
22. Contribuya a la solucin de los conflictos que con tal motivo se presenten,
actuando con imparcialidad, responsabilidad, equidad, honestidad y respeto a las
instituciones, a sus compaeros de trabajo, a los pacientes y familiares
23. Desarrolle proyectos o estudios de investigacin acatando las normas
institucionales, sin afectar la calidad de atencin
24. Evite involucrarse en acciones fraudulentas u otra conducta deshonesta en el
registro de documentos, manejo de bienes tangibles e intangibles y sistemas
informticos
25. Evite ofrecer o prometer un favor personal u otro tipo de favor a fin de obtener o
conseguir una ventaja de parte de un tercero
26. Respete la propiedad intelectual de los trabajadores que presentan, elaboran o
producen material de enseanza, educacin y comunicacin
27. Coadyuve al uso racional de los recursos institucionales, velando por el buen uso
de los ambientes, equipo de oficina y mdicos, adecuado uso de energa, de los
servicios bsicos, detectando cualquier mal funcionamiento de equipos,
inadecuada conservacin de la energa o servicios bsicos, informando al
personal responsable para su pronta solucin
29. Respete el conducto regular para todo trmite personal o institucional, en base al
orden jerrquico de la CSBP
30. Evite incurrir en actos catalogados como infidencias que afecten a los intereses
institucionales
31. Comunique al compaero de trabajo la transferencia de llamadas telefnicas,
identifique a la persona que se encuentra esperando en lnea y asegrese de que
las llamadas derivadas hayan sido contestadas
32. Evite contestar llamadas telefnicas de su celular en reuniones de trabajo, as
33. No reciba obsequios o compensaciones de ningn tipo a cambio de recibir un
servicio
la unidad
13. MANEJO DE CONFLICTOS
De todas las situaciones cotidianas en las cuales aparece un conflicto, la mayora son
problemas que surgen en las relaciones entre personas, de presentarse los mismos se
requiere dar una respuesta oportuna y sensata, el no afrontarlas conlleva a su
agravamiento, perjudicando el clima laboral de la institucin, el equipo e individuo.

Para el tratamiento del conflicto es necesario y fundamental el empleo de habilidades
asertivas (Las personas asertivas son aquellas que comunican de forma franca,
honesta y directa todo lo que consideren que deben, pero respetando a la vez el
derecho de aquellos para exponer sus propias opiniones).
Adquiera habilidades para el adecuado manejo de sus emociones a travs del

conocimiento y prctica de la Inteligencia Emocional. Sugiera a los ejecutivos, jefes de
unidades o de servicio un adecuado desarrollo de habilidades y destrezas de adecuado
manejo emocional en el equipo.
A continuacin se proponen algunas conductas que deben ser aplicadas en el manejo

de conflictos, con el cliente interno y externo.
13.1 CON EL CLIENTE INTERNO
Somos clientes internos, todos quienes trabajamos dentro la Caja de Salud de la

Banca Privada. En la inter relacin diaria de los trabajadores , pueden presentarse,
situaciones que generan conflictos, los cuales deben ser canalizados correctamente
para encontrar la solucin ms adecuada, para ello se sugiere seguir los siguientes
pasos:
1. Establezca una comunicacin asertiva. Discuta las diferencias abiertamente.

Busque espacios de discusin de sus ideas con los dems miembros del equipo.
2. Renase peridicamente con su equipo de trabajo, hgales conocer los problemas
internos y promueva una solucin concertada de los conflictos.
3. Realice reuniones peridicas e informe a los compaeros de trabajo los logros,
controversias, necesidades, planes y otros asuntos de inters institucional
4. Comunique las preocupaciones que potencialmente puedan generar conflicto
5. Acepte los desacuerdos, no los impida
6. Aplique su creatividad, liderazgo y objetividad en el manejo de conflictos
7. Recuerde continuamente la aplicacin de la Gua de Conducta
8. Desarrolle e implemente procedimientos para evitar conflictos. En caso necesario
plantee sus inquietudes a las autoridades regionales o nacionales a fin de
coordinar acciones
9. Sea propositivo y mantngase alerta tratando de evitar conflictos y no esperar que
suceda para corregirlos
10. Considere al buzn de sugerencias, como instrumento de apoyo para canalizar la
solucin de problemas
11. Discuta las diferencias de criterio con privacidad, controlando sus emociones
Mencione los acuerdos y desacuerdos
12. Escuche y no interrumpa a su interlocutor, a menos que requiera alguna aclaracin
13. Verifique lo que escuch y entendi, respecto a los puntos crticos tratados durante
una conversacin

14. Trabaje sobre el conflicto y su solucin, no se focalice en la persona, sino en el
mejoramiento de los procesos y procedimientos, toma de decisiones, asignacin
de responsabilidades, negociacin, etc
15. Resalte la contribucin de la(s) persona(s) que participaron en el manejo del
conflicto
16. Presente el conflicto no resuelto a instancias superiores o busque una persona que
acte como mediador(a)
17. Acte con empata
13.2 CON EL CLIENTE EXTERNO
Son clientes externos, todos los asegurados, pacientes, proveedores, usuarios o

personas que tienen relacin directa o indirecta con la CSBP. En las relaciones
interpersonales diarias surgen situaciones que generan conflicto, cuya gravedad es
variable y la solucin involucra diferentes niveles de decisin. Para el manejo de
conflictos con el cliente externo es conveniente aplicar las siguientes conductas:
1. Salude al cliente externo en el primer contacto, llmelo por su nombre, presntese

y anmelo para que relate su conflicto.
2. Identifique el conflicto.
3. Mustrese tranquilo, seguro y con capacidad de escuchar activamente durante la
entrevista.
4. Resuelva el conflicto dialogando, no se deje llevar por la agresividad del
interlocutor, tampoco ataque a la persona.
5. Formule su punto de vista en un lenguaje neutro, ms que en un tono de
enfrentamiento, mantenga un tono de voz continuo y tranquilo.
6. Vea a la persona y no el conflicto.
7. Analice objetivamente la situacin, contrstela con la normativa, el proceso,
procedimiento, instructivo y trate de encontrar el motivo del conflicto. Tome en
cuenta que el paciente y su familia estn angustiados por el proceso de la
enfermedad y emocionalmente lbiles al momento de analizar el conflicto.
8. Escuche y no interrumpa a su interlocutor, a menos que requiera alguna
aclaracin.
9. Preocpese de los sentimientos de quien le est hablando, actu con empata.
Establezca una comunicacin asertiva. Discuta las diferencias abiertamente
10. No prometa soluciones fuera del alcance personal, del servicio o de la institucin.
Trate no hacer promesas a menos que las pueda cumplir.
11. Comunique al interesado que su caso pondr a conocimiento de la persona o
autoridad correspondiente, en caso de que no pueda resolver el conflicto.
12. Acte con empata
Un conflicto sin resolver, es un problema por establecer

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LA PAZ, OCTUBRE DE 2015

GUIA DE CONDUCTA DEL TRABAJADOR DE LA CSBP Pgina 2

La Gua de Conducta del Trabajador de la Caja de Salud de la Banca Privada, es un

Los trabajadores de la CSBP, en la etapa de induccin, recibirn un ejemplar de la

El cumplimiento y aplicacin de todo el personal de la CSBP a esta Gua, contribuir en el

GUIA DE CONDUCTA DEL TRABAJADOR DE LA CSBP Pgina 3

La CSBP, en busca de cumplir su primer objetivo estratgico incrementar la satisfaccin

La aplicacin de la Gua ser evaluada en los servicios terciarizados (servicios mdicos,

La Gua de Conducta del Trabajador de la CSBP, pretende introducir en la prctica

El Plan Estratgico Institucional vigente al 2016, establece como objetivos

La CSBP, realiza peridicamente Estudios de Satisfaccin y otros mecanismos, para

GUIA DE CONDUCTA DEL TRABAJADOR DE LA CSBP Pgina 4

El Marco Legal en el que se sustenta la Gua de Conducta del Trabajador de la CSBP

Constitucin Poltica del Estado.

La Gua de Conducta, comprende y/o alcanza a todos los trabajadores de la Caja de

Todos los contratos de servicios personales o servicios mdicos y generales deben

Los contratos de servicios personales o servicios mdicos y generales vigentes, en tanto

5. FUNDAMENTOS DE LA GUA DE CONDUCTA

Es importante que todos los integrantes de la organizacin asuman con responsabilidad

5.1 MISIN INSTITUCIONAL

Proteger la salud de nuestra poblacin asegurada con calidad humana, profesional

5.2 VISIN INSTITUCIONAL

Ser una institucin de excelencia en la prestacin de servicios integrales de salud.

GUIA DE CONDUCTA DEL TRABAJADOR DE LA CSBP Pgina 5

Profesionalismo, tenemos que generar capacidad efectiva de cumplir con las

Oportunidad, nuestra atencin debe responder en tiempo y espacio a las

Legalidad, debemos trabajar en cumplimiento de las leyes vigentes.

Calidad del Servicio, debemos brindar servicios acordes a la necesidad de los

Sostenibilidad, debemos asegurar el equilibrio entre la calidad de la atencin y el

Equidad, debemos otorgar el servicio sin ningn tipo de discriminacin y en

Vocacin de Servicio, comprendemos la principal actividad que realiza la

Transparencia, debemos dar cumplimiento permanente a la aplicacin de las

Integridad, debemos trabajar en todo momento con la misma responsabilidad,

5.4 VALORES DE LA CSBP

Honestidad, por la que se acta con rectitud y probidad en todo momento.

Respeto, por el que se brinda y se exige un trato digno, considerado y amable a

Solidaridad, por la que en la CSBP nos colaboramos mutuamente, trabajando por

Lealtad, por la que se observa fidelidad al trabajo, a la organizacin y a los

GUIA DE CONDUCTA DEL TRABAJADOR DE LA CSBP Pgina 6

La Gua de Conducta, en su estructura considera a todos los trabajadores de la CSBP

La Unidad de Recursos Humanos, en coordinacin con las Unidades de Gestin de

8. INCUMPLIMIENTO A LA GUA DE CONDUCTA

Es responsabilidad de cada trabajador de la CSBP, garantizar el cumplimiento pleno de

Todo incumplimiento podr dar lugar a la aplicacin de medidas disciplinarias, de

9. GUA DE CONDUCTA PARA EL PERSONAL MDICO

La relacin mdico paciente, est basada en la expresin de las capacidades tcnicas

GUIA DE CONDUCTA DEL TRABAJADOR DE LA CSBP Pgina 7

La puerta de entrada para los asegurados a los servicios mdicos de la CSBP,

1. Inicie puntualmente la consulta mdica en los horarios establecidos, por lo que

GUIA DE CONDUCTA DEL TRABAJADOR DE LA CSBP Pgina 8

GUIA DE CONDUCTA DEL TRABAJADOR DE LA CSBP Pgina 9

El profesional que brinda servicios al paciente hospitalizado, debe proporcionar la

9.2.1 MDICOS ESPECIALISTAS

Son profesionales de Salud que realizan procedimientos de diagnsticos y

Las conductas y actitudes que se esperan del mdico especialista, en

1. Asista a la visita mdica en el horario establecido por la CSBP, dedicando el

GUIA DE CONDUCTA DEL TRABAJADOR DE LA CSBP Pgina 10

9.2.2 MDICOS DE GUARDIA

Son profesionales de Salud que realizan la admisin, valoracin inicial y

Las conductas y actitudes que se esperan desarrolle el Mdico de Guardia, son :

1. Salude al personal del servicio, anuncie su llegada y convoque al personal

GUIA DE CONDUCTA DEL TRABAJADOR DE LA CSBP Pgina 11

GUIA DE CONDUCTA DEL TRABAJADOR DE LA CSBP Pgina 12

1. Llegue a hora a su ciruga programada, para evitar reprogramaciones y/o