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CATEGORIA DE DEFECTO

Falta de Planificacion en el lead time y deadline
Inadecuados Procedimientos
Falta de Planificacion en el lead time y deadline
Mala Calidad
Mala Calidad
Mala Calidad
Falta de Enfoque al cliente
Falta de Enfoque al cliente
Planificacion inadecuada de recursos
Falta de Enfoque al cliente
Planificacion inadecuada de recursos
Falta de Enfoque al cliente
Falta de Enfoque al cliente
Planificacion inadecuada de recursos
Falta de Enfoque al cliente
Falta de Enfoque al cliente
Falta de Enfoque al cliente
Mala Calidad
Mala Calidad
Mala Calidad
Falta de Enfoque al cliente
Falta de Enfoque al cliente
Falta de Enfoque al cliente
Falta de Enfoque al cliente
Mala Calidad

Según el Pareto de los Defectos encontrados

Tipo de Defecto Mala estimación en el tiempo de atención Falta del dignostico del estado inicial del vehículo Retraso de entrega del vehículo. Tentación de cobro adicional al cliente. Luz de cortesía averiada. Mala priorización de tareas o actividades Inadecuada comunicación con el cliente. Mala priorización de tareas o actividades Ineficiente procedimiento en el trato con el cliente. Vehículo en inadecuadas condiciones (chorreando agua). Alarma auditiva descalibrada. Inadecuada comunicación con el cliente. Tentación de cobro adicional al cliente Inadecuada comunicación con el cliente. Velocímetro averiado. Mala priorización de tareas o actividades. Tentación de cobro adicional al cliente Inadecuada comunicación con el cliente Inadecuada comunicación con el cliente. Inadecuada comunicación con el cliente Inadecuada comunicación con el cliente. Moldadura de caucho debajo de la puerta colgando. Luz Antirrobo descalibrada Inadecuada comunicación con el cliente. Espejo retrovisor averiado Causas principales: Falta de Enfoque al Cliente Mala Calidad .

96 1 0.6 6 0.76 0.4 4 2 0.2 12 0.8 8 0.88 1 10 0.48 0.6653 .2 0 -1. CATEGORIA DE DEFECTO Cantidad Falta de Enfoque al cliente 12 Mala Calidad 7 Planificacion inadecuada de recursos 3 Falta de Planificacion en el lead time y deadline 2 Inadecuados Procedimientos 1 total 25 14 1.

96 1 0.88 1 10 0.96 0.28 0.48 0.12 0.48 0.4 4 0.76 0.2 Cantidad 2 Frecuencia Acumulada 0 -1.2 12 0.08 0. Frecuencia Relativa Frecuencia Acumulada 0.76 0.88 0.66533453693773E-016 .6 6 0.8 8 0.48 0.04 1 14 1.

Ishikawa 2 Metodo Falta de un control de calidad Falta de un sistema de calidad No existe enfoque en el cliente Falta de Planificacion No existe un rol de actividades Falta de checklists de verificacion de calidad Mala comunicación con el cliente Falta de Procedimiento para la atencion de averias Falta de Diagnostico inicial de los vehiculos Mano de Obra Personal distraido Falta de Liderazgo Jefatura no establece lineamientos Personal no cumple con el perfil de competencias para su puesto Alta rotacion de personal Falta de capacitacion personal Personal no establece garantias en sus servicios Falta de Cultura de la Calidad en el personal .

Materiales Autopartes defectuosas Falta de inventario de autopartes Back ups para autopartes criticas Autopartes de dudosas procedencias Falta de Garantia en la autopartes Maquinaria Mantenimientos incumplidos Escasos equipos de trabajo Hidrolavadora descalibrada Taller en condiciones desordenadas .

Mala Calidad .

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Causas Falta de un control de calidad Falta de un sistema de gestion de calidad No existe enfoque en el cliente Falta de Planificacion No existe un rol de actividades Falta de checklists de verificacion de calidad Mala comunicación con el cliente Falta de Procedimiento para la atencion de averias Falta de Diagnostico inicial de los vehiculos Personal distraido Falta de Liderazgo Jefatura no establece lineamientos Personal no cumple con el perfil de competencias para su puesto Alta rotacion de personal Falta de capacitacion personal Personal no establece garantias en sus servicios Autopartes defectuosas Falta de inventario de autopartes Back ups para autopartes criticas Autopartes de dudosas procedencias Falta de Garantia en la autopartes Mantenimientos incumplidos Escasos equipos de trabajo Hidrolavadora descalibrada Taller en condiciones desordenadas Falta de Cultura de la Calidad en el personal .

Realizar check list de mantenimientos realizados con items criticos para el cliente y items del valor ag Realizar un requerimiento de equipos para el mantenimiento adecuado de los vehiculos Tener un rol de mantenimiento y calibracion de los equipos Implementar las 5 s Sensibilizar al personal y demostrar su importancia en la empresa . Trabajar con proveedores confiables dentro de la normatividad legal. Ubicar proveedores locales Recibir autopartes con certificados y garantias de uso. Plan Establecer puntos de control durante el proceso de mantenimiento del vehiculo Establecer un baseline y luego un proceso de implementacion de un Sistema de Calidad Total como pu Sensibilizar al personal con el enfoque al cliente Realizar un rol de planificacion de actividades según los trabajos de mantenimiento por realizar Establecer un rol de actividades y un encargado por proceso Establacer un check list en puntos criticos Establacer una politica VoC para siempre mantener comunicación con el cliente bajo el enfoque por p Según la operación de los trabajadores elaborar un baseline para luego mejorar el proceso establecien Establecer un procedimiento para el diagnostico inicial de los vehiculos Sensibilizar al personal de la importancia de su trabajo en el proceso Establecer un lider del proceso según el perfil de competencias Analizar la actual mision y vision de la empresa para luego establecer una reingenieria de los objetivo Encargado del servicio establecera un perfil adecuado para el proceso de mantenimiento y trato con e Estandarizar Procesos Implementar un rol de capacitaciones al personal con ayuda de terceros (In house) Implementar un personal para el control de calidad del servicio. Recibir autopartes con certificados y garantias de uso. Realizar un pequeño analisis de autopartes críticas y pronosticar un pequeño inventario.

Complejidad de Implementacion Impacto en la mejora Baja Media Alta Bajo Medio X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X .

en la mejora Alto X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X .

Ishikawa 1 Metodo Enfoque funcional Falta de Procedimientos Mala comunicación con el cliente Tentativa de cobros adicionales al cliente por mala calidad Falta de Organigrama funcional No existe una respuesta inmediata a los reclamos Mano de Obra Falta de Capacitacion Personal no conoce el proceso Falta de liderazgo Personal incomunicado con el cliente Personal no trata al cliente como debe Ineficiente manejo de los directivos Insensibilizacion del personal enfoque al cliente Falta de Cultura al Cliente en el personal .

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Autopartes Mala calidad de autopartes Falta de Garantia en la compra de autopartes No se toma en cuenta especificacion del cliente Lineamientos Estrategicos No existe una vision del negocio No se cumple con los objetivos del negocio No existe una estrategia competitva No se escucha la voz del cliente .

Falta de Enfoque al Cliente .

Causas Enfoque funcional Falta de Procedimientos Mala comunicación con el cliente Tentativa de cobros adicionales al cliente por mala calidad Falta de Organigrama funcional No existe una respuesta inmediata a los reclamos Falta de Capacitacion Personal no conoce el proceso Falta de liderazgo Personal incomunicado con el cliente Personal no trata al cliente como debe Ineficiente manejo de los directivos Insensibilizacion del personal enfoque al cliente Mala calidad de autopartes Falta de Garantia en la compra de autopartes No se toma en cuenta especificacion del cliente No existe una vision del negocio No se cumple con los objetivos del negocio No existe una estrategia competitva No se escucha la voz del cliente Falta de Cultura al Cliente en el personal .

internet) Implementar el enfoque en el cliente y VoC Realizar un Mapa de Procesos y Organigrama de la empresa Implementar un procedimiento de accion de respuesta con un lider encargado Establecer un rol de capacitaciones anuales (incluirlas dentro del presupuesto) Sensibilizar al personal con el enfoque por procesos Ubicar posibles lideres y motivarlos para que lideres los procesos Implementar canales de atencion donde el cliente realice seguimiento del servicio Sensibilizar al personal ante el enfoque al cliente Presentar el enfoque por procesos y la mejora continua durante el proceso de servicio Implementar una politica de VoC Recibir especificaciones del cliente en base a VoC Exigir documentacion para cumplir con la calidad del cliente Tener una base de datos del historial de especificaciones tecnicas del cliente Reingenieria del negocio en base a la estrategia competitiva Establecer lineamientos estrategicos claros Implementar una estrategia en base a la propuesta de valor Implementar libro de reclamaciones Alinear a los colaboradores según los lineamientos estrategicos de la empresa . Planes de Acción Implementar Enfoque por Procesos y la mejora continua Implementar procedimientos que faciliten la estandarizacion de los procesos Establecer una politica de VoC y canales de atencion (operadora.

Complejidad de Implementacion Impacto en la mejora Baja Media Alta Bajo Medio Alto X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X .