MISTERY SHOPPER ( el viejo madero)

1. OBJETIVO GENERAL: Determinar la calidad de servicio brindados de los

establecimientos del viejo madero en la ciudad de Huancayo.

2.2 OBJETIVO ESPECIFICO:

Analizar la infraestructura del viejo madero
Evaluar la atencin al cliente del establecimiento del viejo madero
Evaluar la imagen personal de los colaboradores del viejo madero

CALIDAD DE SERVICIO

VARIABLE
INDEPENDIENTE

INFRAESTRUCTURA
ATENCION AL CLIENTE
VARIABLE IMAGEN PERSONAL
DEPENDIENTE
OBJETIVO GENERAL Determinar la calidad de servicio brindado
de los establecimientos del viejo madero
OBJETIVO ESPECIFICO VARIABLES TECNICA INSTRUMENTO
METODOLOGICA
Analizar la MISTERY SHOPPER VIDEO
infraestructura
del viejo INFRAESTRUCTURA
madero
Evaluar la MISTERY SHOPPER CUESTIONARIO
atencin al ATENCION AL
cliente del CLIENTE
establecimiento
del viejo
madero

Evaluar la IMAGEN PERSONAL MISTERY SHOPPER CUESTIONARIO

imagen
personal de los
colaboradores
del viejo
madero

TIPO DE EXPLORATORIA DESCRIPTIVA

INVESTIGACION
 IMAGEN PERSONAL
El personal presenta un buen estado de animo
o Saludo de bienvenida y trato amable

No saludo ni brindo trato amable

1 Saludo y trato amable incompleto
2 Cumpli los protocolos
31
2 El personal presenta una postura adecuada
3
4
Postura fsica 1 Tono de vos amable y 2 Contacto 3
cortes( no cortante y visual
agresivo)

Una de las caractersticas

Dos de las caractersticas
Cumpli todas las caractersticas
Ninguna de las caractersticas

DETALLE
1 Era cortante y descorts uniformado de forma inapropiado
2
3 Tono serio e intimidante 4 palabras tcnicas
usa

Tiene el cabello ordenado

El cabello va de Sujetado o cortado 1 limpio 2 Adecuado para el 3 acuerdo al gnero del

personal ambiente laboral

Cumple una de las caractersticas Ninguna caracterstica

1Cumple solo dos 2 caractersticas Ninguna de las caractersticas
3 4
 INFRAESTRUCTURA:
Existe una buena distribucin en los establecimientos
Si no
Por qu

Existe una buena iluminacin en los locales.

1 Muy buena 2 buena

3
regular
4 mala
Detalle:

El establecimiento cumple con las sealizaciones adecuadas.

1 Muy buena buena

32 regular 4 mala

ATENCION AL CLIENTE:

El personal brinda un buen trato en los diferentes establecimientos

1 Siempre casi 2
siempre 3 aveces 4 nunca
 FUENTE DE
VARIABLES CONCEPTO UNIDAD DE MEDIDA VERIFICACIN

Determinar la calidad S e determina la

de servicio brindado satisfaccin de los
de los clientes al momento
INDEPENDIENTE establecimientos del de consumir los Numero de reclamos y REGISTROS DE
viejo madero productos y/o servicio sugerencias VENTAS

La comodidad del
cliente en el Atreves de la asistencia al REGISTROS DE
INFRAESTRUCTURA establecimiento establecimiento VENTAS

Satisfaccin del
ATENCION AL cliente con el servicio y Cuando el cliente retorna
CLIENTE ambiente brindado por el servicio brindado CUESTIONARIOS

Buena presencia del

personal frente a los Comodidad del cliente al
DEPENDIENTE IMAGEN PERSONAL clientes ser atendido CUESTIONARIOS