Institucin de

procedencia Instituto Tecnolgico de Sonora

reas de la temtica
Administracin General,
Mejora del desempeo organizacional

Ttulo de la ponencia
Diseo de un sistema de Gestin
de Calidad de una empresa
dedicada a la elaboracin y
comercializacin de frituras
Nombre completo de
los autores
Datos de la
identificacin
Fecha y lugar de
presentacin de la 21 de Octubre del 2009, Ciudad Obregn Sonora
ponencia Mxico
 Resumen.

Uno de los principales retos que enfrentan las micro y pequeas empresas en la actualidad, es

lograr la permanencia en el mercado de su competencia, para esto se ha hecho cada vez ms

necesario plantear estrategias que les permita adaptarse a los constantes cambios no solo en el

mercado sino tambin en los gustos y preferencias de sus clientes. Para ello, contar con un

Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) resulta de vital importancia, sobre todo, si se busca un

reconocimiento oficial acerca de los esfuerzos que la empresa elaboradora de frituras realiza en

torno a la calidad, como la certificacin bajo la norma ISO 9001:2000. Para llegar a ese punto, es

pertinente atravesar distintas etapas en la construccin del SGC acorde a las necesidades de cada

empresa; el presente proyecto muestra las actividades resultantes de la consulta de diversos

autores para la fase del diseo del SGC de la empresa bajo estudio.

Para el diseo de un SGC se recomienda seguir los pasos propuestos en esta ruta metodolgica:

se determin el alcance del SGC para despus desarrollar la poltica de calidad, se establecieron

los requerimientos del cliente y regulatorios, se identificaron los procesos y su secuencia, se

definieron autoridades y responsabilidades, se determin tambin cmo cumplir los

requerimientos de ISO 9001:2000 para posteriormente establecer equipos de trabajo y disear

indicadores para el SGC.

 DESARROLLO

Antecedentes y marco de referencia

La evolucin de la gestin de la calidad se ha producido en cuatro grandes saltos o fases:

inspeccin, control de calidad, aseguramiento de la calidad y gestin de la calidad total.

(Moreno, 2001). Aunque en un principio las iniciativas se enfocaron a reducir los defectos y

errores en los productos y servicios mediante la medicin, la estadstica y otras herramientas para

la solucin de problemas, las organizaciones empezaron a reconocer que no era posible lograr

mejoras duraderas sin una atencin significativa hacia la calidad de las prcticas administrativas

que se aplican cotidianamente. Los administradores comenzaron a darse cuenta de que los

enfoques que se emplean para escuchar al cliente, y establecer relaciones a largo plazo, crear

estrategia, medir el desempeo y analizar la informacin, premiar y capacitar a los empleados,

disear y ofrecer productos y servicios, y actuar como lderes en sus organizaciones son los

factores que realmente dan lugar a la calidad, la satisfaccin del cliente y los resultados del

negocio. En otras palabras, reconocieron que la calidad de la administracin es tan importante

como la administracin de la calidad. Conforme las organizaciones empezaron a integrar

principios de la calidad en sus sistemas administrativos. La idea de una gestin de la calidad total

o TQM (Total Quality Management) se volvi popular. La calidad adquiri un nuevo significado

de excelencia en toda la empresa, en lugar de una disciplina tcnica estrecha basada en la

ingeniera o en la produccin, y abarc todos los aspectos del manejo de una empresa. (Evans,

2005).

La gestin de la calidad total, adems de incorporar los avances del enfoque anterior, en cuanto a

garantizar productos o servicios acordes con los objetivos de la empresa, requiere el

involucramiento de todos los miembros de la organizacin en la mejora de todos los procesos,

con el objetivo de incrementar, de modo continuado, la eficacia y la eficiencia de los mismos;

tomando para ello, como punto de referencia, la actuacin o los requerimientos de los agentes del

entorno competitivo, especialmente los clientes, sin olvidar a otros grupos de inters o a los

competidores. (Moreno, 2001).

Ivancevich (1997) menciona que la gestin implica dirigir y solucionar problemas en cada una de

las partes de la organizacin, teniendo en cuenta que las acciones emprendidas en una parte de la

organizacin afectan a las dems partes de la misma, mostrando con esto la interaccin de cada

una de las partes de la organizacin, es decir, el enfoque de procesos.

A menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso, de ah la

importancia de considerar a la organizacin como un todo, que es en s, mayor que la suma de sus

partes.

El Instituto Latinoamericano de la Calidad (INLAC, 2003) en una comparacin hecha entre el

enfoque tradicional y el enfoque basado en procesos, menciona que ste ltimo enfoca su

atencin en ayudar a que el trabajo se haga, a que todo el personal conozca cmo su trabajo se

relaciona con el proceso, a hacer cambios y evaluar al proceso y no a las personas, resalta la

importancia de desarrollar al personal ya compartir la responsabilidad en todos los miembros de

la organizacin, a reducir la variacin y pone nfasis en el cliente.

Un enfoque de este tipo cuando se utiliza en un sistema de gestin de calidad enfatiza la

importancia de:

La comprensin y el cumplimiento de los requisitos.

 La necesidad de considerar a los procesos en trminos del valor que aportan,

La obtencin de resultados del desempeo y eficacia de los procesos, y

La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Esponda (2001), menciona que el modelo del SGC de la norma ISO 9001:2000 se ocupa de los

conceptos bsicos en un enfoque unificado por medio del fraccionamiento de las actividades de la

organizacin en cuatro bloques, que enfatizan el enfoque de procesos en el orden siguiente:

1. Responsabilidad de la direccin,

2. Gestin de recursos,

3. Realizacin del producto,

4. Medicin, anlisis y mejora,

Cant (2006) aade mejora continua del sistema. En esta parte explica que finalmente los cuatro

componentes mencionados son mejorados continuamente mediante este ltimo mencionado.

Los SGC permiten dirigir y controlar a las organizaciones respecto a la calidad, ligando sus

objetivos estratgicos a la estabilizacin de sus procesos y posteriormente a la mejora de los

mismos, al contar con procesos estables es posible identificar desperdicios en cualquiera sentido,

ya sean humanos, materiales o tecnolgicos que finalmente representan desperdicios econmicos

que toda organizacin desea evitar; el diseo de un sistema de gestin de la calidad a la medida

de las necesidades de una empresa representa un rea de oportunidad para el establecimiento de

estrategias y lineamientos que le permitirn enfrentar de manera efectiva los cambios de su

entorno y al mismo tiempo contribuir a la consolidacin de una empresa cada vez ms

competitiva.
La adopcin de un SGC debera ser una decisin estratgica que tome la alta direccin de la

organizacin. El diseo y la implementacin en una organizacin estn influenciados por

diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos que proporciona, los procesos que

emplea y el tamao y estructura de la organizacin. El propsito de una organizacin es (ISO,

2000)

identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes interesadas

(empleados, proveedores, propietarios, sociedad) para lograr ventaja competitiva y para hacerlo

de una manera eficaz y eficiente, y,

obtener, mantener, y mejorar el desempeo global de una organizacin y sus capacidades.

La aplicacin de los principios de la gestin de la calidad no slo proporciona beneficios directos

sino que tambin hace una importante contribucin a la gestin de costos y riesgos. Estos

principios son: enfoque al cliente, liderazgo, involucramiento del personal, enfoque basado en

procesos, enfoque de sistemas para la gestin, mejora continua, enfoque basada en hechos para la

toma de decisiones y relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Las consideraciones

de beneficios, costos y gestin de riesgos, son importantes para la organizacin, sus clientes y

otras partes interesadas.

Como se ha mencionado anteriormente la empresa bajo estudio surge como un negocio familiar

que, al igual que la mayora de las MyPYMEs, nace sin una planeacin formal de sus actividades

y que con el paso del tiempo ha adquirido la experiencia necesaria que la ha permitido sobrevivir

en el mercado de su competencia, sin lograr un verdadero despunte en su negocio, sin embargo,

sta ha demostrado ser una empresa que busca su propia superacin manteniendo su presencia en

el mercado de las botanas. Sus productos son reconocidos en la localidad por la calidad en su
elaboracin siendo caracterstico su buen sabor y su innovacin constante, por tal motivo, la

empresa bajo estudio ha abierto sus puertas para que profesionales de distintas disciplinas

coordinados por el Instituto Tecnolgico de Sonora aporten estrategias de trabajo y organizacin

que le permitan como empresa el logro de sus objetivos. El Instituto Tecnolgico de Sonora

actualmente coordina el proyecto estratgico Distrito Agroindustrial PYME el cual busca

integrar a la pequea empresa para impulsar su crecimiento, cuyo concepto bsico es desarrollar

esfuerzos comunes, con colaboracin estrecha y participacin en programas de capacitacin con

apoyos de primer nivel y en un espacio diseado especialmente para ellas Hernndez y Cazares

(2007).

Problema

Partiendo de lo anterior, se realiz un anlisis de la empresa a travs de las herramientas de

anlisis de las cinco fuerzas competitivas de Porter y el anlisis FODA, ver anexo 1, en el cul se

detect como una debilidad de la empresa el no contar con una planeacin formal de sus

actividades, no hay una planeacin formal o documentada de la produccin y tampoco existe

evidencia de los esfuerzos que la empresa realiza para asegurar la calidad de sus productos y

procesos.

Para atender la debilidad establecida se plante una estrategia que consiste en la construccin de

un Sistema de Gestin de la Calidad que sea acorde con las necesidades actuales de la empresa y

de las partes interesadas. De esta estrategia surge el siguiente objetivo:

Objetivo
Disear un Sistema de Gestin de la Calidad que permita establecer las bases para el desarrollo e

implantacin del mismo y conforme a las necesidades de las partes interesadas.

Mtodo
El presente proyecto se desarrollo en una empresa dedicada a la elaboracin y comercializacin

de frituras a base de harina y papa industrializada, siendo el objeto de estudio las actividades

relativas al Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin.

De acuerdo a la bibliografa consultada y el anlisis comparativo de diversos autores, se

consideraron los pasos que se mencionan a continuacin para la fase del diseo de Sistema de

Gestin de la Calidad para el cumplimiento del objetivo del presente documento. Los pasos del

procedimiento fueron los siguientes:

a) Realizar un plan de trabajo para la construccin del SGC de la empresa.

b) Realizar un plan de acciones para implantar la etapa de diseo del SGC de la empresa.

c) Aplicacin de la metodologa de diseo de un SGC:

1. Determinar el alcance del sistema

2. Desarrollo de una poltica de calidad.

3. Definir los requerimientos del cliente y regulatorios

4. Identificacin y secuencia de los procesos

5. Definir autoridades y responsabilidades

6. Establecimiento de equipos de trabajo

7. Definir cmo cumplir con los requerimientos de ISO 9001:2000

8. Diseo de indicadores

Resultados
De la aplicacin de la metodologa de diseo propuesta para un sistema de gestin de calidad se

obtuvieron los siguientes resultados:

1. Determinar el alcance del sistema. El objeto bajo estudio se trata de una micro empresa del

sector industrial que actualmente cuenta con ms de 10 empleados y se dedica a la elaboracin y

comercializacin de frituras a base de harina y papa industrializada. El alcance del sistema de

gestin de calidad aplica a los procesos de la empresa considerados como claves identificados

como abastecimiento, produccin y distribucin, solo se consideran estos procesos debido a que

la empresa planea como parte de su proyecto de migracin al Distrito Internacional de

Agronegocios PyMEs (DIAP) la futura tercerizacin de sus procesos de soporte tales como el de

recursos materiales, servicios financieros, desarrollo del recurso humano, entre otros.

Esta actividad resulta de primera importancia ya que es necesario determinar el alcance del

sistema como primer paso para el diseo del SGC puesto que es necesario conocer cules son los

lmites del mismo y qu procesos se encuentran incluidos dentro del diseo, sta actividad se

defini en conjunto con el empresario quien de acuerdo a su inters, seal los procesos

mencionados en el prrafo anterior por ser la parte medular de su negocio, cabe sealar que la

definicin del alcance del sistema depender de las circunstancias particulares de cada

organizacin y de los requerimientos de la norma ISO 9001:2000 aplicables a su operacin.

Por otra parte, los apartados de la norma ISO 9001:2000 para el Sistema de Gestin de Calidad

aplicables a la empresa bajo estudio son los siguientes:

0. Introduccin.
1. Objeto y campo de aplicacin

2. Referencias normativas

3. Trminos y definiciones

4. Sistema de Gestin de la calidad

5. Responsabilidad de la direccin

6. Gestin de los recursos

7. Realizacin del producto.

8. Medicin, anlisis y mejora

Debido a la naturaleza de los productos que se elaboran en la empresa que se estudia, se excluye

el requisito del apartado no. 7: especficamente el 7.5.4 referido a Propiedad del cliente, porque

no existen bienes del cliente que sean utilizados en la organizacin.

Sin la determinacin del alcance del sistema se corre el riesgo de confundir reas con procesos y

omitir aquellas actividades que son compartidas y que realmente la organizacin desea incluir en

su SGC.

2. Desarrollo de una poltica de calidad. La poltica de calidad de la empresa bajo estudio

propuesta fue desarrollada por el primer autor de este artculo y revisada por el resto de los

coautores que fungieron como profesores durante el transcurso de la Maestra en Ingeniera en

Logstica y Calidad 2006, dicha poltica se encuentra documentada y debidamente codificada en

el Manual de Calidad de la organizacin que se gener de la misma manera. La poltica de

calidad se enuncia de la siguiente manera:

Bajo estudio elabora botanas que garantizan la satisfaccin del cliente a travs de un producto

competitivo que cumple con sus requisitos y los de la organizacin, considerando el bienestar de

los empleados, proveedores y de la sociedad, basado en un sistema de gestin de calidad que

conlleva a la mejora continua y asegura el liderazgo de la organizacin en el mercado.

SGC-PCA-DO-01.

De igual forma, los objetivos establecidos, resultantes del anlisis FODA, material para este

mtodo fueron revisados y actualizados, estos objetivos son coherentes con la poltica de calidad

propuesta e impactan a los procesos seleccionados en el alcance del sistema. Estos objetivos

estratgicos son tambin los objetivos de calidad de la organizacin y se muestran en la figura 1 a

continuacin:

Objetivos INCREMENTAR MAXIMIZAR

Financieros INGRESOS GANANCIAS

INCREMENTAR
PARTICIPACION EN EL
MERCADO (Nm. de clientes)

Objetivos del
cliente LOGRAR LA SATISFACCIN DEL
CLIENTE

Objetivos de REDUCIR REDUCIR TIEMPO DE REDUCIR COSTOS

procesos REPROCESOS PROCESAMIENTO DEL DE OPERACIN
internos PRODUCTO

RETENER PERSONAL PROMOVER UN INTEGRAR LA DESARROLLAR

Objetivos
CALIFICADO BUEN AMBIENTE DE CADENA DE NUEVOS
aprendizaje TRABAJO SUMINISTRO PRODUCTOS
innovacin
DISEO DE UN SGC

Figura 1. Mapa estratgico/objetivos de calidad

Fuente: Flores, 2008

El establecimiento de la poltica de calidad as como de los objetivos de calidad de la empresa

representa su compromiso hacia una mejora del desempeo tanto en el producto ofertado como
en el rendimiento de la empresa, dicho de otra forma, la poltica de calidad y sus objetivos son los

que le dan rumbo y sentido al SGC, representan el lugar hacia donde la organizacin dirigir sus

esfuerzos para cumplir el compromiso de calidad planteado.

3. Definir los requerimientos del cliente y regulatorios. Para la realizacin de esta actividad, se

elabor un instrumento de medicin de la satisfaccin del cliente consistente en una encuesta,

para su diseo se tomaron en cuenta aspectos del producto, servicio, capacidad de respuesta,

confiabilidad y empata sugeridos por los autores citados en la bibliografa de este documento.

Los principales clientes de la empresa, integrados por algunas de las dulceras de la localidad,

sealaron en la aplicacin del instrumento de medicin de la satisfaccin del cliente como

principales requisitos a cumplir:

Respeto al tiempo pactado para la entrega de producto

Entrega de pedidos completos y en buen estado

Variedad de productos

Los clientes directos que estn representados por aquellos consumidores que acuden directamente

a los puntos de venta de la empresa bajo estudio o a la fbrica indicaron que sus requerimientos

son principalmente:

Que el producto presente menor contenido de grasa

Que el producto se encuentre fresco (recin hecho)

Que el producto tenga el punto de coccin exacto (no quemado, no crudo, etc.)

Buen trato por parte del personal

En lo referente a los requisitos legales se realiz una bsqueda y anlisis de la normatividad

aplicable a la empresa de acuerdo a su giro, las normas a observar y se presenta en la tabla 1 a

continuacin:

Tabla 1. Normas Oficiales Mexicanas aplicables a la empresa

Norma Descripcin Materia Dependencia

Eficiencia energtica para sistemas de alumbrado en edificios
NOM-007-ENER-1995 Eficiencia energtica Secretara de energa
no residenciales
Instalaciones
NOM-001-SEDE-1999 Instalaciones elctricas (utilizacin). Secretara de energa
elctricas
Edificios, locales, instalaciones y reas en los centros de
NOM-001-STPS-1999
trabajo-Condiciones de seguridad e higiene.
Condiciones de seguridad-Prevencin, proteccin y combate
NOM-002-STPS-2000
de incendios en los centros de trabajo.
Sistemas de proteccin y dispositivos de seguridad en la
NOM-004-STPS-1999
maquinaria y equipo que se utilice en los centros de trabajo. Seguridad e Higiene
Secretara del Trabajo
Manejo y almacenamiento de materiales-Condiciones y y medio ambiente
NOM-006-STPS-2000 y Previsin Social
procedimientos de Trabajo laboral
Equipo de proteccin personal-Seleccin, uso y manejo en los
NOM-017-STPS-2001
centros de Trabajo
Colores y seales de seguridad e higiene, e identificacin de
NOM-026-STPS-1998
riesgos por fluidos conducidos en tuberas.
NOM-025-STPS-1999 Condiciones de iluminacin en los centros de trabajo
Informacin comercial-Disposiciones generales para
NOM-050-SCFI-1994
productos. Informacin Secretara de
Especificaciones generales de etiquetado para alimentos y Comercial Economa
NOM-051-SCFI-1994
bebidas no alcohlicas preenvasados.
Bienes y Servicios. Practicas de higiene y sanidad para el Secretara de
NOM-120-SSA1-1994
proceso de alimentos, bebidas alcohlicas y no alcohlicas. Salud pblica Salubridad y asistencia

Fuente: Flores, 2008

Para el transporte y distribucin de los productos terminados de la empresa, slo aplica la Ley

Federal de auto transportes y el reglamento de trnsito municipal. Esta actividad es considerada

medular para cualquier organizacin puesto que si no se conoce plenamente lo que el cliente

espera recibir o encontrar en un producto o servicio se corre el riesgo de estar haciendo muy bien

algo que nadie quiere. Las empresas no pueden aspirar a exceder la expectativas de sus clientes

cuando ni siquiera conocen cuales son stas, para toda empresa necesariamente existe un cliente

luego entonces es importante tenerlo siempre presente para poder cumplir con sus
requerimientos. De igual forma, los requisitos regulatorios deben ser atendidos por las empresas

dependiendo de su giro ya que de lo contrario se pueden presentar complicaciones en la

operacin que pueden ultimar en el cierre del negocio en el que se ha invertido toda clase de

recursos.

4. Identificacin y secuencia de los procesos. Para este paso se realiz el mapa de procesos de

la empresa bajo estudio considerando lo propuesto por INLAC (2004), en ste se pueden

identificar las tres agrupaciones de procesos: procesos de la direccin, procesos del producto y

procesos para la gestin de recursos mismos que se muestran en la figura 2.

PROCESOS DE LA DIRECCIN
Dulceras, abarrotes, puntos de venta, pblico en

Planificacin
Procesos de comunicacin
Procesos de revisin por la direccin
Clientes (Satisfaccin)
Medicin, anlisis y mejora
Clientes (Requisitos)

REALIZACIN DEL PRODUCTO

Planificacin del producto, diseo y desarrollo,
Auditoras

procesos relacionados con el cliente,

general

proceso de compra, produccin y prestacin del servicio

ABASTECIMEINTO PRODUCCIN DISTRIBUCIN

PROCESOS PARA LA GESTIN DE RECURSOS

Determinacin y provisin de recursos
Gestin de recursos humanos
Definicin de Infraestructura, gestin del ambiente de trabajo
Contratacin de personal

Figura 2. Mapa de procesos de la empresa adaptado del Modelo propuesto por INLAC (2004).
Serie ISO 9000:2000. Gua de bolsillo.
Fuente: Flores, 2008

La identificacin y secuencia de los procesos, es la base de la norma ISO 9001:2000 bajo el

concepto de enfoque basado en procesos, que apoyado de los diagramas y fichas de proceso

permiten una visualizacin ms detallada de la interaccin de los procesos seleccionados para el

SGC, ver anexo 2. A diferencia de la primera actividad de la aplicacin del diseo del SGC que

es la determinacin del alcance del sistema, en sta se definen de manera ms profunda las
actividades compartidas entre los procesos seleccionados para formar parte del SGC lo cual

permite verificar que el alcance del sistema se encuentre delimitado lo suficiente para no dejar

por fuera actividades o procesos compartidos que pueden afectar el diseo y posterior desarrollo

del sistema en s.

Sin sta actividad es prcticamente imposible garantizar la eficacia del sistema puesto que el

enfoque basado en procesos demuestra que generalmente la salida de un proceso es la entrada de

otro y se corre el riesgo de errar en la interpretacin de la interaccin de los procesos,

especialmente los considerados como claves para una empresa.

5. Definir Autoridades y responsabilidades. Para llevar a cabo esta actividad se elaboraron

perfiles de puestos en coordinacin con la direccin de la empresa, los perfiles de puesto

desarrollados corresponden a las funciones de Direccin, Encargado de produccin,

Auxiliar administrativo, Coordinador de puntos de ventas, personal operativo de fredo,

personal operativo de empaque, repartidor y personal de mostrador que se ven reflejados

en la figura 3.

D DI RI RE EC CC CI I N N

C o n ta b ilid a d
C o n ta b ilid a d

E EN NC CA AR RGGA AD DOO D DE E A AU UX XI LI LI AI AR R C COOOORRD DI NI NA ADDOOR R

P PR ROODDU UC CC CI I N N A AD DMMI NI NI SI ST TR RAAT TI VI VOO P PU UN NT TOOS SD DE E V VE EN NT TA AS S

P PE ER RS SOON NA AL LD DE E
E EMMP PA AC CA AD DOOR R F FR RE EI DI DOOR R R RE EP PA AR RT TI DI DOOR R
MMOOS ST TR RA AD DOOR R

Figura 3. Organigrama establecido por la empresa bajo estudio.

Fuente: Flores, 2008
As mismo se defini el organigrama de la empresa mismo que fue validado por la direccin y el

cual se muestra en la figura 3: Para esta parte del proyecto es de gran relevancia el contar con

funciones claramente definidas, niveles de autoridad y decisin as como la descripcin de las

actividades relativas al puesto y a su participacin dentro del SGC para asegurar que cualquier

persona que ingrese al puesto conozca su papel dentro de la empresa y del SGC. Si no se cuenta

con la definicin de autoridades y responsabilidades puede causar confusin referente a quin le

corresponde hacer tal o cual actividad, lo cual finalmente, se refleja en el producto final que es

recibido por el cliente.

La estructura funcional de la empresa se muestra en la figura 4, en sta se establecen de acuerdo a

su nivel de autoridad y posicin en el organigrama, las funciones que realizaran dentro del SGC.

La direccin, en este caso esta representada por el propietario del negocio, en el siguiente nivel

de autoridad se encuentran los responsables de los procesos claves ellos son el encargado de

produccin quien es responsable del proceso de produccin, el auxiliar administrativo el cual

tiene como una de sus principales responsabilidades los procesos de abastecimiento y

distribucin, quienes en conjunto con el coordinador de puntos de venta forma parte del comit

de calidad y finalmente los dueos de proceso o responsables de reas se encuentran

representados por los operadores de las reas de empacado, fredo y personal de mostrador.

6. Establecimiento de equipos de trabajo. En conjunto con la direccin de la empresa se

establecieron los equipos de trabajo con el personal quienes tendrn la responsabilidad de vigilar

y participar en las actividades relativas al SGC, estos equipos se encuentran representados en la

estructura funcional de la organizacin que se muestra en la figura 4. Al tratarse de una pequea

empresa las funciones de alta direccin y representante de la direccin se concentran en una sola

funcin, la direccin.

DDIR
IREECCCCI
INN

CCOOMMITITEE DDEE LLAA CCAALLID

IDAADD

EENNCCAARRGGAADDOODDEE AAUUXXILILIAIARR CCOOOORRDDININAADDOORR

PPRROODDUUCCCCI
INN AADDMMININISISTTRRAATTIVIVOO PPUUNNTTOOSSDDEEVVEENNTTAASS

DDUUEEOOSSDDEEPPRROOCCEESSOO/ /RREESSPPOONNSSAABBLLEESSDDEERREEAA

EEMMPPAACCAADDOORR FFRREEIDIDOORR RREEPPAARRTTIDIDOORR PPEERRSSOONNAALLDDEE

MMOOSSTTRRAADDOORR

Figura 4 Estructura funcional para el SGC de la empresa

Fuente: Flores 2008

En la figura 4, se muestran los puestos correspondientes al SGC de la empresa en donde la

funcin de la direccin es la encargada del establecimiento y mantenimiento de la poltica y

objetivos de calidad, as como de la elaboracin y e implantacin del manual de calidad de la

empresa. El comit de calidad esta conformado por el encargado de produccin, el coordinador

de puntos de venta y el auxiliar administrativo, ellos son responsables de elaborar y mantener

todas los documentos requeridos por la norma ISO 9001:2000, es decir, son responsables de su

elaboracin, actualizacin y resguardo. Los dueos de proceso o representantes de rea estn

definidos por el personal de mostrador, de fredo y de empacado, su funcin dentro del SGC es la

de colaborar en la documentacin de los procedimientos requeridos por la empresa y de elaborar

los registros correspondientes. Las responsabilidades mencionadas se encuentran tambin

establecidas en el Perfil de puestos de la empresa y pueden ser consultados en cualquier

momento.
7. Definir cmo cumplir con los requerimientos de ISO 9001:2000. En este punto se

identificaron los procedimientos y documentos requeridos por la norma ISO 9001:2000 que

deben cumplir los SGC y cuya documentacin forma parte de la etapa de desarrollo de un SGC

misma que se encuentra fuera del alcance de este proyecto. Los procedimientos y documentos

identificados se encuentran en la tabla 2.

Tabla 2 Lista de documentos y procedimientos requeridos por ISO 9001:2000

Responsable Nombre del documento o

Forma de cumplimiento Fundamento
procedimiento
Elaborar documento que contenga la poltica de
Poltica de calidad calidad de la empresa ISO 9001:2000
Direccin

Direccin Objetivos de calidad Elaborar documento que contenga los objetivos de

ISO 9001:2000
calidad de la empresa
Elaborar el manual de calidad conforme a las
necesidades de la empresa y lo establecido por la
Comit de Manual de calidad ISO 9001:2000
norma ISO 9001:2000
calidad
Comit de Procedimiento documentado de Elaborar un procedimiento documentado para el
control de documentos y establecer los registros ISO 9001:2000
calidad control de documentos
necesarios
Elaborar un procedimiento documentado para el
Comit de Procedimiento documentado de
control de registros y establecer los registros ISO 9001:2000
calidad control de registros
necesarios
Elaborar un procedimiento documentado para la
Procedimiento documentado de
Direccin realizacin de auditorias internas y establecer los ISO 9001:2000
realizacin de auditorias internas
registros necesarios
Elaborar un procedimiento documentado para el
Comit de Procedimiento documentado de
control de producto no conforme y establecer los ISO 9001:2000
calidad control de producto no conforme
registros necesarios
Elaborar un procedimiento documentado para las
Comit de Procedimiento documentado de
acciones preventivas y establecer los registros ISO 9001:2000
calidad acciones preventivas
necesarios
Elaborar un procedimiento documentado para las
Comit de Procedimiento documentado de
acciones correctivas y establecer los registros ISO 9001:2000
calidad acciones correctivas
necesarios
Elaborar los procedimientos documentados
Comit de Procedimientos documentados
requeridos por la organizacin y establecer los ISO 9001:2000
calidad requeridos por la organizacin
registros necesarios
Responsable de Mantener los registros generados conforme al
Registros ISO 9001:2000
rea procedimiento de control de registros

Fuente: Flores, 2008

Conocer los documentos y procedimientos a los que la empresa debe dar cumplimiento permite

preparar a la propia organizacin para una correcta etapa de desarrollo del SGC que incluye la

documentacin de los procedimientos mencionados as como de los procesos claves y aquellos

que la empresa decida incluir en su SGC.

Dentro de los procedimientos necesitados por la organizacin se han identificado los siguientes

como los ms importantes, de acuerdo a lo establecido por la organizacin, adems de que los

tres ltimos representan los procesos clave de la organizacin:

Procedimiento de revisin por la direccin

Procedimiento de satisfaccin del cliente

Procedimiento de abastecimiento

Procedimiento de produccin

Procedimiento de distribucin

Adicionalmente y con el fin de proporcionar una documentacin que satisfaga las necesidades y

expectativas de las partes interesadas, se puede tener en cuenta la siguiente documentacin que

ayuda en la mejora del desempeo del SGC segn la norma ISO 9004:2000:

Requisitos legales y reglamentarios pertinentes

Requisitos contractuales de los clientes y otras partes interesadas

Aceptacin de normas internacionales, nacionales, regionales y del sector industrial

Decisiones de la organizacin

Fuentes externas de informacin pertinente para el desarrollo de las competencias de la

organizacin

Informacin acerca de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

8. Diseo de indicadores. En este ltimo paso, se establecieron para cada procedimiento los

indicadores que deben considerarse para asegurar la conformidad del sistema y la mejora

continua del mismo mediante el uso de la poltica de calidad, los objetivos de calidad, los

resultados de auditoras, las acciones correctivas, las acciones preventivas y la revisin de los
dems documentos que la empresa determine como relevantes y las revisiones que la direccin

realice a todo su SGC. Ver tabla 3.

Los indicadores se establecen para dar a la empresa un parmetro contra el cual pueda medir su

desempeo y comprobar si realmente las acciones que realiza contribuyen o no a la mejora

continua del sistema. Estos indicadores se muestran en la tabla 4. Adicionalmente se presentan en

la tabla 3 los principales indicadores a considerar para los procesos claves de la empresa y que

forman parte del alcance del sistema del presente proyecto.

Tabla 3. Indicadores para los procedimientos y documentos del SGC

Nombre del Descripcin del indicador

Frecuencia de
documento o Indicador Responsable
medicin
procedimiento
Nmero de revisiones y Este indicador permite comprobar
Poltica de calidad actualizaciones a la poltica de que la poltica de calidad es Anual Direccin
calidad revisada y se mantiene vigente
Conforme a lo establecido en el
Objetivos de
tablero de control para el
Direccin
calidad cumplimiento de objetivos (ver (ver Anexo E)
anexo E)
Nmero de actualizaciones al manual Al igual que la poltica de calidad el
de calidad manual debe ser revisado y
Manual de calidad actualizado, el nmero de Anual Direccin
actualizaciones al manual da
evidencia de este punto.
Nmero de modificaciones hechas a Este indicador permite tener
Procedimiento
la lista maestra de documentos control sobre los documentos del
documentado de
SGC as como de las Semestral Comit de calidad
control de
modificaciones que se realicen a
documentos
los mismos
Procedimiento Nmero de registros nuevos a partir Permite visualizar mejor aquellos
documentado de de la implantacin del procedimiento registros necesarios para la
Semestral Comit de calidad
control de operacin eficaz del sistema
registros
Nmero de observaciones hechas de Con estos indicadores se
Procedimiento
la realizacin de auditorias internas demuestra el avance entre lo
documentado de
observado y lo resuelto a partir de Anual Comit de calidad
realizacin de
Nmero de observaciones resueltas las auditorias as como los
auditorias internas
despus de la auditoria interna esfuerzos por la mejor continua
Procedimiento Nmero de productos no conforme El conocer este indicador ayuda en
documentado de la definicin de estrategias que
control de permitan la reduccin de productos Mensual Comit de calidad
producto no no conforme y contribuye as a la
conforme mejora continua del sistema
Procedimientos Se deber establecer para cada
documentados procedimiento particular.
Comit de calidad
requeridos por la
organizacin
Nmero de actualizaciones hechas a El indicador permite vigilar que los
los registros conforme al registros se mantengan vigentes
Registros procedimiento de control de registros para el SGC y proporcionen la Semestral Comit de calidad
informacin necesaria para
contribuir en la mejora del sistema
Fuente: Flores, 2008.
Tabla 4. Indicadores para los procesos clave de la empresa

PROCESO INDICADOR
Cantidad de materiales devueltos
Cantidad de pedidos recibidos incompletos
ABASTECIMIENTO
Cantidad de solicitudes de material recibidas de produccin y entregadas
completas
Cantidad de produccin diaria
Cantidad de materiales devueltos a abastecimiento
PRODUCCIN
Cantidad de producto defectuoso durante el proceso de produccin
Promedio de ventas
Cantidad de ventas
DISTRIBUCIN Cantidad de producto devuelto por el cliente
Tiempo de entrega de producto terminado

Fuente: Flores, 2008

Cada una de las actividades que se llevaron a cabo dentro de la ruta metodolgica propuesta tiene

un papel importante dentro del diseo del sistema de gestin de calidad y permiten establecer las

bases de las siguientes etapas. Una vez que se han realizado las actividades descritas

anteriormente se est en condiciones de pasar a la siguiente etapa de construccin de un SGC

concluyendo aqu la etapa del diseo del sistema de gestin de la calidad del presente proyecto.

Conclusiones

Una vez realizado el presente proyecto, se cumpli con el objetivo, puesto que se dise un

Sistema de Gestin de Calidad para la empresa bajo estudio el cual sentar las bases para su

desarrollo e implementacin. El contar con esta etapa de diseo contribuye a una mejor

planificacin del SGC, evitando retrabajos al momento de documentar los procesos y disponer de

informacin elemental requerida previamente en las siguientes etapas de construccin del SGC.

El diseo del SGC se realiz en ocho pasos resultantes de la consulta de la bibliografa de varios

autores, entre ellos, Esponda (2001), Seaver (2001), Moreno Luzn (2001) y el Instituto Andaluz
de Tecnologas (IAT), autores que coincidan en lo concerniente a la identificacin, descripcin e

interaccin de los procesos que intervienen en el sistema de gestin de la calidad y en la

definicin de autoridades y responsabilidades dentro del SGC. Adems, cada autor aport

elementos importantes que deben ser considerados dentro del diseo del los sistemas de gestin

de la calidad como se presentaron en el mtodo de este proyecto.

La etapa de diseo de un SGC es el punto de partida para que una empresa defina cmo orientar

sus esfuerzos en trminos de la calidad, con la identificacin de sus procesos y de sus

interacciones a travs de los diagramas de proceso, es posible realizar los cambios necesarios

para asegurar que tanto productos y servicios as como procesos, se encuentren alineados a la

poltica de calidad que finalmente surge de la razn de ser de cada organizacin, de su misin y

visin.

El diseo del Sistema de Gestin de Calidad descrito anteriormente acta como base para el

desarrollo e implantacin de un SGC para cualquier organizacin, la documentacin de procesos

y el desarrollo del manual de calidad son parte fundamental en el desarrollo del SGC, sin

embargo, sin una adecuada fase de diseo, tanto el manual como los procedimientos

documentados actuaran de manera aislada, sin garantizar realmente la eficacia del sistema de

gestin de la calidad de la organizacin.

Con la realizacin de este proyecto se hace una contribucin terica en la definicin de una ruta

metodolgica para el diseo de Sistemas de Gestin de Calidad, misma que no exista hasta

ahora, se realiz la aplicacin prctica de dicha ruta al llevar a cabo cada una de las actividades
propuestas para la etapa de diseo de la empresa bajo estudio aportando as conocimiento y un

diseo conceptual de esta etapa.

Finalmente, se recomienda realizar revisiones peridicas a los apartados de la norma excluidos a

fin de mantener actualizado el alcance del sistema, el cual puede cambiar conforme las

actividades de la empresa lo requieran, de igual forma se recomienda la actualizacin de la

poltica y de los objetivos de calidad de manera semestral o cuando la direccin de la empresa lo

considere necesario. Es importante adems aplicar encuestas de satisfaccin a los principales

clientes de la empresa de manera semestral para estar al tanto de los cambios en las preferencias

del mismo. Igualmente, cualquier cambio que se realice en los procesos mencionados en el

presente documento y que pueda afectar al resto de los procesos con los que interacta deber ser

documentado, as mismo se recomienda la actualizacin del perfil de puesto cada ao o cuando la

direccin lo determine necesario.

Por todo lo anterior, el impacto de realizar un diseo conforme a las necesidades particulares de

cada organizacin se refleja a travs de todo el proceso de construccin del SGC, desde el saber

qu es lo que el cliente espera encontrar hasta la manera en que se vigilar que se cumplan las

expectativas de ese cliente; adems influye en los proyectos que se generan a partir de esta fase,

los cuales son:

Desarrollo del SGC: documentacin del SGC en la que se incluyen los documentos exigidos

por la norma ISO 9001:2000, la documentacin necesaria para la organizacin y sus registros,
 Implementacin del SGC: dar a conocer el sistema documentado al personal de la

organizacin, aplicar el sistema documentado a la organizacin y generar los registros de

aplicacin,

Mantenimiento del SGC: Realizacin de auditoras internas y revisin de la aplicacin y los

resultados del SGC,

Mejoramiento del SGC: Aplicacin de acciones correctivas y preventivas, actualizar

requerimientos, polticas y objetivos, actualizacin y mejoramiento del sistema documental

El diseo del sistema de gestin de la calidad presentado en este proyecto es la plataforma para la

construccin del mismo y es reproducible para otras empresas, considerando adems, que las

necesidades particulares de cada organizacin deben ser tomadas en cuenta para el diseo acorde

a la organizacin a intervenir.
Anexo 1. Anlisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas FODA
El anlisis FODA arroj la siguiente informacin:

Oportunidades

Baja calidad de los productos competidores

Desarrollo de nuevos productos

Los competidores utilizan estrategias a base de precios bajos. Diferenciacin de productos.

Integracin de la cadena de suministros. Fabricar la materia prima de los productos clave.

Amenazas

Auge de los alimentos light

Reformas a leyes que prohben la venta de este tipo de producto en las escuelas

Baja de ventas en temporada de verano. Debido a la preferencia de bebidas refrescantes en vez de

productos no refrigerados.

Fortalezas

Baja rotacin de personal

Marca reconocida: La calidad y sabor de los productos ofertados por la empresa son

reconocidos por sus propios clientes adems del uso de la palabra que identifica a la marca

para referirse a botanas de este tipo.

El producto tiene mayor vida de anaquel que la competencia.

Los procedimientos estn definidos, sin embargo, hay que documentarlos para que puedan ser

consultados.

Debilidades
 Subutilizacin de sistema de informacin: En la actualidad ya existe un paquete pero este no

es utilizado al 100%.

Equipo de produccin poco tecnificado: Debido a que en la actualidad el equipo de

produccin con el que se trabaja es manual, una parte de la variabilidad en la calidad del

producto se debe a errores humanos.

Renta del edificio: La renta de la planta se toma como una debilidad ya que cualquier

adecuacin que se hace al edificio es a cuenta del empresario, por lo que esto detiene al dueo

de la empresa a hacer mejoras en el edificio.

Deteccin de necesidades de capacitacin: No se lleva a cabo la deteccin de necesidades de

capacitacin. La nica rea donde se mide la productividad es en produccin.

No existe planeacin formal de las actividades. No se realiza una planeacin formal de las

actividades que se desarrollan dentro de la empresa tales como planeacin de crecimiento,

planes de mejora, deteccin de necesidades y estatus de los recursos necesarios para el trabajo

en cualquier nivel ya sea operativo o a nivel gerencial, no existe una planeacin de la

produccin formal o documentada ni evidencias del trabajo que se realiza para el desarrollo de

nuevos productos. De igual forma, no se muestra evidencia de los esfuerzos de la empresa por

asegurar la calidad de sus productos y de todos sus procesos.

ESTRATEGIAS

Estrategias FO

Ofrecer productos de calidad aprovechando la marca reconocida

Integracin vertical de la cadena. Fabricacin de pasta (materia prima) para disminuir costos y

poder del proveedor.

Estrategias FA
 Diversificacin de productos. Desarrollo de productos para el mercado light (bajo en caloras)

manejando por ejemplo procesos como el horneado.

Ampliacin de la plaza. Localizacin de los puntos vacacionales de mayor afluencia en la

ciudad para establecer un punto de venta temporal.

Estrategias DO

Utilizacin de economas de escala mediante la tecnificacin de los procesos.

Adquisicin de una planta. Esta adquisicin permite al empresario tener un local totalmente

adecuado para sus productos y para futuras aplicaciones.

Estrategias DA

Innovacin en procesos y productos. El desarrollar productos con un mejor contenido

nutricional permitira entrar a nuevos mercados. El innovar procesos permite reducir costos y

mejorar la calidad del producto.

Excelencia operativa. Capacitacin del personal en trabajo en equipo y en la correcta

utilizacin de los sistemas de informacin. Utilizacin de mtricas de desempeo y su control

para mejorar el mismo.

Construir de un Sistema de Gestin de la Calidad. Disear y construir un sistema de gestin

de la calidad acorde a las necesidades actuales de la empresa permitir primeramente sentar

las bases para el desarrollo e implantacin del SGC de la empresa, ayudar en la identificacin

de los procesos que se desarrollan en la empresa as como su interaccin, definir claramente

cules son los requerimientos del cliente y los regulatorios, las autoridades y

responsabilidades correspondientes as como los requerimientos de la norma ISO 9001:2000,

adems contribuir en la planeacin de las principales actividades que se realizan tales como

la produccin y desarrollo de nuevos productos, igualmente dar evidencia de los esfuerzos

que se llevan a cabo para asegurar la calidad de los productos ofertados; la documentacin de
los procesos es parte fundamental del desarrollo del sistema y sta contribuir a garantizar el

correcto cumplimiento de lo dispuesto por la norma ISO 9001:2000 plasmando en

documentos cmo se cumplen los requerimientos de la norma mencionada as como las

responsabilidades de la direccin, la gestin de recursos, la realizacin del producto y la

medicin, anlisis y mejora de procesos y productos, lo cual permitir detectar reas de

oportunidad de mejora, reducir desperdicios y mostrar evidencia de las acciones que la

empresa realiza en busca de la calidad y de la mejora continua; adems de crear las

condiciones para la bsqueda de una certificacin bajo las normas internacionales ISO 9000.
 Anexo 2. Diagramas de proceso

A) PROCESO DE ABASTECIMIENTO

PROCESO GENERAL DE ABASTECIMIENTO

DIRECTOR

Se autoriza
solicitud

No

Proceso de
distribucin Se envan
S Proceso de
materiales a
ENCARGADO DE

produccin
PRODUCCIN

produccin

INICIO

Elaborar solicitud
S
de materiales para
la produccin
AUXILIAR ADMINISTRATIVO

Recepcin de la Se devuelven
Solicitar Recepcin de
solicitud de Se aprueban materiales
materiales para la materiales para la No
materiales para la materiales Se genera nota de
produccin produccin
produccin crdito

Planear

Proceso
Hacer
contabilidad

Verificar

Actuar
A) PROCESO DE ABASTECIMIENTO

FICHA DE PROCESO
PR OCESO: DUE O DE PROCESO:
Abastecimiento Auxiliar Administrativo

MISIN

Proveer todos los materiales necesarios para la produccin en la cantidad y calidad requeridos.

Comienza: Con la solicitud de materiales del proceso de produccin.

Incluye: La compra de materiales, la recepcin de los materiales y la
verificacin de las condiciones de calidad y cantidad de los materiales
ALCAN CE
suministrados.
Termina: Con la entrega de materiales en cantidad y calidad al proceso
de produccin.

Entradas: Solicitud de materiales para la produccin, pronstico o estimado de ventas

Proveedor: Proveedores de materia prima y materiales necesarios para la produccin

Salidas: Materiales para la produccin en cantidad y calidad requerida

Cliente: Produccin

INSPECCINES DOC UMENTOS/REGISTROS

Registro de pedido de materiales
Inspeccin diaria de las existencias de materiales Registro de compras, notas de crdito
para la produccin Registro de materiales devueltos

VARIABLES DE CONTROL INDICADORES DEL PROCESO

Plazo de entrega de materiales por el Cantidad de materiales devueltos
proveedor Cantidad de pedidos recibidos incompletos
Cantidad de solicitudes de material recibidas
de produccin y entregadas completas
 B) PROCESO DE PRODUCCIN

PROCESO GENERAL DE PRODUCCIN

INICIO
REPARTIDOR

Proceso de
distribucin
Enviar solicitud de Fin
producto terminado
a produccin
No

Enviar al
Revisar
Preparar equipos almacn de Enviar al almacn de
visualmente los Si
producto terminado
Revisar para la produccin producto
materiales
ENCARGADO DE

terminado
PRODUCCIN

inventarios de
Materia prima
y producto
terminado Recibir los
Se aprueban Elaborar Empacar de
materiales para la S
materiales frituras frituras
produccin

NO
AUXILIAR ADMINISTRATIVO

Enviar solicitud de
Se devuelven
materiales para la Proceso de
materiales a
produccin abastecimeinto
abastecimiento

Planear

Hacer

Verificar

Actuar
B) PROCESO DE PRODUCCIN

FICHA DE PROCESO
PROCESO: DUEO DE PROCESO:
Produccin Encargado de produccin

MISIN

Elaborar las frituras en la cantidad y calidad requeridas por el cliente.

Comienza: Con la solicitud de producto terminado por el proceso de

distribucin.
Incluye: La revisin de inventario de materia prima y producto term inado,
ALCANCE la inspeccin en segunda instancia de los materiales para la produccin,
el empacado del producto terminado.
Termina: Con la entrega de producto terminado en cantidad y calidad al
proceso de distribucin o al almacn temporal de producto terminado.

Entradas: Solicitud de producto terminado, pronstico o estimado de ventas

Proveedor: Abastecimiento

Salidas: Producto terminado en cantidad y calidad requerida

Cliente: Distribucin

INSPECCINES DOCUMENTOS/REGISTROS
Inspeccin diaria de las existencias de Solicitud de materiales
producto terminado Registro produccin
Inspeccin diaria de materiales para la Registro de producto defectuoso
produccin
VARIABLES DE CONTROL INDICADORES DEL PROCESO
Capacidad de produccin Cantidad de produccin diaria
Plazo de entrega del producto Cantidad de materiales devueltos a
abastecimiento
Cantidad de producto defectuoso durante el
proceso de produccin
Promedio de ventas
C) PROCESO DE DISTRIBUCIN

PROCESO GENERAL DE DISTRIBUCIN

Entregar
nuevas
AUXILIAR ADMINISTRATIVO

INICIO S
solicitudes
de producto

Existe una nueva

solicitud de No Fin
Elaborar solicitud Recibir los producto
Es correcto el
de producto Definir ruta productos suministro de
terminado de reparto terminados producto

S Realizar
Cargar carro
entrega de
repartidor
producto

Proceso de
ENCARGADO DE

produccin
PRODUCCIN

Planear

Hacer
NO
Verificar

Actuar
C) PROCESO DE DISTRIBUCIN

FICHA DE PROCESO
PROCESO: DUEO DE PROCESO:
Distribucin Auxiliar Administrativo

MISIN

Entregar el producto terminado en la cantidad y calidad solicitada por el cliente

Comienza: Con la solicitud de producto terminado al proceso de

produccin
Incluye: La revisin de producto terminado, la gestin de ventas, la
ALCANCE inspeccin en segunda instanc ia del producto terminado y la definicin de
la ruta de entrega.
Termina: Con la entrega de nuevas solicitudes de producto terminado al
proceso de produccin y el registro de las ventas.

Entradas: Solicitud de producto terminado, pronstico o estimado de ventas

Proveedor: Produccin

Salidas: Entrega de pedidos en cantidad y calidad requerida por el cliente

Cliente: Clientes mayoristas de la empresa

INSPECCINES DOCUMENTOS/REGISTROS
Solicitud de producto terminado al proceso de
produccin
Registro de ventas
Inspeccin diaria de las ex istenc ias de
Registro de nuevas solicitudes de producto
producto terminado
terminado
Registro de quejas o devoluciones del cliente.

VARIABLES DE CONTROL INDICADORES DEL PROCESO

Tiempo de entrega de pedidos Cantidad de ventas
Cantidad de producto devuelto por el cliente
Tiempo de entrega de producto terminado
Descripcin de los procesos claves:

Abastecimiento: Tiene como principales funciones el suministro de todos los materiales

necesarios para la produccin, la revisin de la calidad de los materiales as como su garanta son

actividades inherentes a este proceso. El dueo del proceso es el auxiliar administrativo

compartiendo responsabilidad con el encargado de produccin y la Direccin.

Produccin: Se encarga de la elaboracin de los productos ofertados a los clientes, realiza la

verificacin de existencias en inventarios de matera prima y producto terminado y genera la

solicitud de abastecimiento de materiales, realiza una inspeccin visual durante la produccin

para corroborar la calidad de los productos, en caso de existir irregularidades, notifica y devuelve

los materiales al proceso de abastecimiento para su atencin inmediata; una vez concluido el

proceso de elaboracin de los productos, produccin verifica si el producto ir al almacn

temporal de producto terminado o si ser entregado directamente al siguiente proceso para su

distribucin. El dueo de este proceso es el encargado de produccin.

Distribucin: Tiene como finalidad hacer llegar el producto terminado a los principales clientes

(o clientes mayoristas), elabora la solicitud de producto terminado a produccin y lo toma del

almacn temporal de producto terminado o directamente del proceso productivo, define la ruta de

entrega generada por la demanda del da y recolecta nuevas solicitudes de producto del los

clientes o por el nivel de existencia actual de los mismos. El dueo de este proceso es el auxiliar

administrativo.
Interaccin de los procesos claves:

El proceso de abastecimiento inicia con la solicitud de materiales que realiza el proceso de

produccin, que de acuerdo al comportamiento de la demanda, realiza la planeacin diaria de

produccin, a su vez, el proceso de produccin tiene una estrecha relacin con los procesos de

abastecimiento y distribucin ya que, en el primero, requiere del suministro de materiales para

poder iniciar operaciones, la comunicacin constante es indispensable en este punto para notificar

cualquier anormalidad relacionada con la calidad y oportunidad de los materiales recibidos en el

proceso productivo; con el proceso de distribucin produccin fundamenta la programacin de

produccin diaria adems de la informacin que le es suministrada por el proceso de ventas, aqu

distribucin cumple con una parte del proceso de venta al recabar las solicitudes de producto de

forma personalizada de los principales clientes de la empresa.

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