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REV: ABR IL 1 4 2 0 0 5

MK Taxi: Servicio de chofer privado

introduccin

El 30 de junio de 2004, Makoto Shimano trabaj hasta la medianoche. Era un supervisor de la planificacin estratgica en la oficina de
Tokio de Hakuhodo, una de las agencias de publicidad lderes de Japn, y haba pasado el da trabajando en una presentacin para un cliente
ANDREW MCAFEE
importante. Las largas horas fueron una parte del trabajo de Shimano, y durante las horas punta no era raro para l estar en su escritorio hasta
altas horas de la noche.

Con ganas de volver a casa, sac su telfono mvil para llamar a un taxi. Pero en lugar de marcar un nmero, miraba a la pantalla
pequea pero brillante del color del telfono. Utilizando el teclado, que navega a un sitio Web para fines especiales construidos por MK
Taxi. Entr en su contrasea (vase Figura A), click en el botn "buscar", y se accede servicio de chofer privado de MK (PCS).

Figura A

hoja de clculo, o transmitida en cualquier forma o por cualquier medio, ya sea electrnico, mecnico, fotocopia, grabacin o cualquier otro, sin el permiso de la Harvard Business School.

contrasea

Publishing, Boston, MA 02163, o ir a http://www.hbsp.harvard.edu. Ninguna parte de esta publicacin puede ser reproducida, almacenada en un sistema de recuperacin, que se utiliza en una

??Entrar??

Fuente: MK Taxi.

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El profesor Andrew McAfee prepar este caso. Los casos de HBS se desarrollan nicamente como base para la discusin en clase. Los casos no tienen la intencin de servir de avales, fuentes de
datos primarios, o ejemplos de una administracin eficaz o ineficaz.

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Apareci una nueva pantalla, preguntndole si estaba en un lugar "registrado" o "no registrada" (ver
Figura B).

Figura B

Nombre de usuario s ??
ubicacin no registrado (zona
abierta)

registrada ubicaciones
opciones de automviles
Inicio Tokio emisora
?? ninguna preferencia ??

Fuente: MK Taxi.

Cuando Shimano se ha registrado para PCS, que haba entrado en los lugares de Tokio de la que era ms probable para solicitar un
taxi. Su oficina era uno de estos puntos registrados, por lo que se selecciona de la lista. Otra pantalla apareci mostrando las cabinas que
eran, en ese momento, ms cercanos a l (vase Figura C).

Figura C

Por favor, mire a su alrededor en


lugares emblemticos, para que pueda
comunicarlas al conductor

Llamar al taxi (CR0223) que es la ms


cercana a usted (0,6 km).

(Haga clic para llamar al controlador ??


Buscar ms taxis
s de telfono mvil)

Enumerar otros taxis cercanos

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Fuente: MK Taxi.

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Shimano vio que la cabina ms cercana, un Nissan Cedric con el nmero 223 (CR0223), fue de 0,6 kilmetros de distancia. Esto fue lo
suficientemente cerca como para llegar a l rpidamente, por lo que hizo clic para llamar al conductor y puso el telfono a la oreja. Despus de un
par de anillos, se escucharon, "Gracias por su llamada. Soy el conductor del coche nmero MK Taxi 223. Podra por favor hgamelo saber dnde
se encuentra en ese momento? "Shimano le dijo al conductor dnde estaba y lo que la entrada del edificio de usar y colg. Menos de un minuto
haba transcurrido desde que abri su telfono.

Tres minutos ms tarde, son su telfono. "Este es el llamado MK Taxi, seor. Me acerco a la entrada de su edificio; Debera
estar all por un momento. "Shimano le dio las gracias, colg y se dirigi hacia los ascensores.

MK Historia de taxi

MK Taxi se inici en Kyoto en 1960 por Sadao Aoki, dueo de una gasolinera que atrajo a los clientes, proporcionando un excelente
servicio. En su opinin, los taxis, por el contrario, tuvieron la mala atencin de los clientes. Los taxis eran a menudo sucio y conductores
unknowledgeable y descorts. Tambin se cree que las empresas de taxis de la ciudad no tenan fuerte incentivo para mejorar sus ofertas
ya que la industria estaba estrechamente regulada. El gobierno estableci tarifas, decidi que era necesario aadir ms taxis a las calles, y
se determina quien se quedara con licencias para operar las nuevas cabinas.

Cuando Aoki obtuvo su primera serie de 10 licencias, de inmediato comenz a sacudir a la industria del taxi de Kyoto. Insisti en que los
coches de MK ser impecablemente limpias, se asegur de que los operadores estaban bien informado y atento, y finalmente construy una sala
de espera para los clientes en la estacin de tren principal de la ciudad. Contrat a los graduados universitarios y les dio una formacin completa,
tanto de que eran prcticas habituales en el momento. Tambin proporciona alojamiento a los empleados del MK despus de aprender acerca de
sus pobres condiciones de vida y los largos desplazamientos, les dio uniformes diseados por Hanae Mori, la "gran dama incomparable de la
industria de la moda [japons]," 1 y les paga salarios superiores a la media.

Aoki gan rpidamente una reputacin como el "hombre salvaje" de su industria, pero sus mtodos produjeron resultados
impresionantes. MK Taxi creci rpidamente y genera ganancias slidas. Aoki se convirti en el operador de taxis de ms alto ingreso
en Kyoto, mantiene un claro enfoque en la satisfaccin del cliente, y nunca dej de luchar con las burocracias que senta se impida el
progreso.

En 1994 se present una peticin al gobierno de Kyoto para el derecho a cobrar inferior tarifas, al mismo tiempo que otras 42 compaas
de taxis de la ciudad se han unido para un aumento de la tarifa. Aoki consider que en una poca de un mejor transporte pblico y la
propiedad de automviles ms penetrante, las altas tarifas descontaban los taxis fuera del mercado para el transporte del intracity. Durante un
perodo inicial de cuatro meses cuando se permiti descuentos, cabinas de MK aumentaron su porcentaje de ocupacin 2 de 50,7% a 54,5%.
Durante el mismo tiempo, el porcentaje promedio de 16 competidores se redujo de 52,6% a 51,3%. 3

El hijo de Sadao Aoki Masaaki, que estaba trabajando en los Estados Unidos en el momento, ha recordado:

Estaba viviendo en Newport Beach, se ejecuta un negocio de exportacin y tener un gran tiempo. No tena ningn deseo de volver a
Japn y ayudar a gestionar una empresa de taxis. Pero Cog The Wall Street Journal un da y ver la cara de mi padre en la primera pgina!
Ellos hicieron un reportaje sobre la nueva generacin de

1 De acuerdo con metropolis.japantoday.com/biginjapan/369/biginjapaninc.htm, consultado el 15 de julio de 2004.

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2 porcentaje de ocupacin se defini como el porcentaje del tiempo total durante el cual un taxi estaba ocupado con un cliente de pago.

3 El Nikkei Weekly, 04 de julio 1994, p. 20.

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empresarios japoneses. Empec a pensar que en realidad podra ser divertido para ayudar con el negocio familiar. 4

Masaaki Aoki volvi a Japn y comenz a trabajar para MK. Para obtener informacin sobre la compaa trabaj en muchos papeles,
incluyendo un perodo como un taxista.

Al entrar en el mercado de Tokio

A mediados de la dcada de 1990 MK Taxi estaba bien establecida en Kyoto y estaba tratando de obtener permiso para hacer negocios en
otras grandes ciudades de Japn. Fue especialmente frustrante para la empresa para mantenerse fuera de Tokio, el mayor mercado de los taxis de
Japn. Los Aokis mantuvo la presin sobre el gobierno y en 1997 ganaron el derecho a operar 84 taxis all (que haban pedido 150 licencias).
Masaaki Aoki se traslad a la capital para poner en marcha la nueva operacin. 5

Continu tradiciones de la mejora y el servicio de la empresa en el nuevo entorno. A finales de 1990 taxis de Tokio estaban entre
ms limpio y ms moderno, con los conductores con guantes blancos y puertas de pasajeros que se abren y se cierran automticamente
del mundo. Aoki innovaron al pintar sus coches negro por lo que se parecan a las limusinas ms de los taxis y por la eliminacin las
puertas automticas de pasajeros. Se entren a los conductores a salir del coche y abrir la puerta para cada tarifa. Como resultado de
todas estas iniciativas MK apareci a los clientes ms como un servicio de chofer de una empresa de taxis (ver figura

RE). Esto era exactamente lo que quera Aoki. l explic:

La tarifa media cuando uno de nuestros taxis se encuentra en posicin hacia abajo en la calle es de $ 10. La tarifa media cuando uno recibe el
encargo de un cliente es ms de $ 60. El servicio de envo es utilizado por nuestros clientes corporativos para llevar a la gente a travs de la ciudad para
una reunin o el hogar de los suburbios al final del da. Este es un gran negocio para nosotros, y tenemos empresas completas para registrarse con
nosotros, porque nos sentimos ms como un paseo en limusina que un viaje en taxi. Actualmente estamos recibiendo el 90% de nuestras tarifas a travs
de su expedicin; la mayora de nuestros competidores bajan del 20% de esta manera.

Figura D MK Taxi PCS coche y el conductor

Fuente: MK Taxi.

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4 "La tradicin Ensuciar: Maverick algunas empresas en Japn estn cambiando su clima de negocios" El periodico de Wall Street, 29 de abril de

1994.

5 En 2002, MK Taxi recibieron permiso para entrar en los mercados de Osaka, Kobe, y Nagoya.

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MK, sin embargo, no cobran una prima por su servicio de limusina similar. Sus tarifas eran en el extremo inferior del rango permitido en Tokio,
incluso despus de la medianoche, cuando el metro cerrado y la demanda de taxis fue particularmente alta. Aoki fue capaz de cobrar tarifas ms
bajas en gran parte porque las tasas de ocupacin de MK eran tan altos. MK concentra sus operaciones en el distrito central de negocios de Tokio
(vase Exhibicin 1 para un mapa de la ciudad) y dispuestos con varias empresas grandes como para ser el servicio de transporte preferido para
los empleados. Esto implicaba mantener los taxis listos en dos depsitos del centro designados especialmente para uso exclusivo de taxis MK.

Los problemas de xito

Todas estas iniciativas ayudaron MK ser popular, y los Aokis pronto fueron presionando al gobierno de Tokio por el derecho a operar ms
taxis. Regulaciones sobre el tamao de la flota finalmente se aliviaron en 2002, y para 2003 MK Tokio recogieron las tarifas por un total de
aproximadamente $ 30 millones de casi 200 vehculos. Esta flota todava pareca demasiado pequea a veces. La revista de noticias de
televisin "" Gaia no Yoake "present de abril
6, 2004, un informe de los depsitos de taxi de MK y Nippon K ts U ( la mayor empresa de taxis en Tokio, con ms de 1.600 taxis),
que estaban uno junto al otro en la zona ocupada de Ginza. En la noche del rodaje, Aoki y el director ejecutivo de Nippon K ts estuvieron
presentes, acompaar a los clientes a llamar a taxis y centros de expedicin de sus empresas para convocar ms taxis. Aunque MK
inicialmente atrajo ms negocios, la situacin cambi alrededor de la medianoche cuando los tiempos de espera para sus cabinas se
acercaron a 20 minutos. Ante este retraso, los clientes se pasaron a la competencia.

Masaaki Aoki ya haba visto de primera mano que su compaa no tiene suficientes coches para satisfacer la demanda. Para el ao
2001, estaba trabajando con regularidad durante 16 horas al da; gran parte de este tiempo lo pas en el centro de despacho de la empresa,
ayudando a los operadores con exceso de trabajo no atender las llamadas de los clientes y ellos coinciden con los taxis cercanos. Aoki se
coloc all durante la maana y la punta de la tarde horas y tambin a altas horas de la noche despus de que el metro cierra. Se enter de
que, debido a que muchas citas de despacho se hacen por adelantado (mediante, por ejemplo, un ejecutivo que conoci en el almuerzo que
quera ser recogido de su oficina a las 7 pm), a veces era difcil encontrar un taxi no comprometidos para alguien que solicita recogida
inmediata.

Aoki se dio cuenta de que ms all de la escasez de taxis, el centro de expedicin en s estaba convirtiendo en una fuente importante de
insatisfaccin. Durante las horas punta, los clientes tuvieron que esperar mucho tiempo antes de que alguien respondi su llamada. Luego tuvieron
que dar su lugar y esperar a que los despachadores coordinados para encontrar un taxi cerca, un proceso que podra tardar varios minutos. De
hecho, los empleados del centro de despacho a menudo tenan que colgar, a continuacin, llamar a los clientes volver una vez a la cabina se
encuentra. En un da normal, el centro recibi 2.000 llamadas telefnicas y envi 1.200 taxis a los clientes.

Tecnologa de la informacin

MK utilizado muchos tipos de tecnologa de la informacin para ayudar con despacho. Cada cabina estaba equipado con un dispositivo de
sistema de posicionamiento global (GPS), que utiliza satlites para determinar su ubicacin. Estos dispositivos transmiten informacin sobre la
ubicacin del coche de vuelta al centro de expedicin, junto con su disponibilidad. 6 dispositivos GPS fueron suministrados por una filial de NTT 7 y el
costo del MK aproximadamente $ 50 por mes por taxi. 8

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6 El dispositivo GPS se conecta al medidor del taxi y as "saba" cuando el taxi estaba disponible y cuando tena una tarifa (y por lo tanto no era elegible para aceptar pasajeros). MK
Taxi utiliza una versin mejorada del dispositivo que permita a los conductores que indiquen al centro de despacho que estaran cayendo fuera de su pasaje en breve y as se pronto estar
disponible para recoger a un cliente.

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Una aplicacin basada en web llamado DoCo desu automvil ( "Dnde es un coche?"), Tambin suministrado por NTT, utiliza los datos del GPS
para colocar cada taxi en un mapa de Tokio. Este mapa proporciona una vista de pjaro de la ubicacin y el estado de la flota de la compaa,
actualizada al minuto (ver Anexo 2 para capturas de pantalla de la aplicacin DoCo desu coche). Cuando un cliente llama, despachadores utilizan este
mapa para saber qu disposicin de la cabina era el ms cercano. A continuacin, en contacto con el conductor del taxi que a travs de radio de dos
vas y le dijeron 9

dnde ir para satisfacer al cliente.

MK tambin haba invertido en un sistema integrado de ordenador y telefona (TIC) para ayudar con despacho. El sistema utiliza las
TIC nmero de telfono del cliente (que se transmite como parte de cada llamada) para recuperar otra informacin y mostrarla al operador
MK que contest la llamada. Aoki quera operadores para introducir manualmente la informacin acerca de cada peticin del cliente en el
sistema de las TIC durante la llamada, por lo que con el tiempo MK podra montar una base de datos de informacin valiosa, como las
direcciones de casa y del trabajo de los clientes. Con esta informacin a mano, cada llamada podra ser ms corto. (Un operador, por
ejemplo, podra decir: "El Sr. Shimano, le gustara ir del trabajo a casa?" Si la respuesta fuera afirmativa, el operador no tiene que pedir la
direccin de cualquier ubicacin, ya que esta informacin sera han entrado en una llamada anterior. ) En el centro de operaciones
continuamente ocupado, sin embargo, los operadores rara vez tenan el tiempo para introducir esta informacin antes de que sonara de
nuevo el telfono y otro cliente quera un taxi. Como resultado, el sistema de TIC no estaba llena de los datos que Aoki haba previsto. La
aplicacin de las TIC un costo aproximado de $ 400,000. (Ver Anexo 3 para una captura de pantalla de la aplicacin de las TIC).

Una nueva idea

Como Aoki da habl con los clientes y los conductores tras da, lleg a creer que todo el centro de despacho podra ser evitado. DoCo
desu coches seguimiento de la ubicacin de cada cabina, y el sistema de TIC podra ser fcilmente utilizado para conectar un cliente a un
taxista para una llamada de voz. Adems, gracias a la explosin del uso de telfonos mviles en Japn, 10 todos los conductores y los clientes
de MK tenan telfonos. De manera que los clientes y los taxis se movan alrededor de Tokio, Aoki vio que l siempre les poda poner en
contacto unos con otros y que el sistema de informacin siempre saba dnde estaban sus cabinas.

Pero, cmo poda saber dnde estaban los clientes de forma automtica? Esta fue la informacin crtica, debido a MK, obviamente,
quera poner a cada cliente en contacto con la cabina ms cercana. Un despachador humano aprendi esto simplemente preguntando a
los clientes donde estaban; cmo podra tecnologa de la informacin duplicar esta funcionalidad?

Los ingenieros de NTT ofrecen una solucin. Le dijeron a Aoki que cada llamada de telfono mvil fue recibido por una pieza de equipo
llamado una estacin base y se instalaron que las estaciones base a lo largo de Tokio; distancias entre ellos oscilaron entre menos de un
kilmetro hasta varios kilmetros. NTT podra realizar un seguimiento de forma instantnea cada llamada de telfono a la estacin base que
estaba recibiendo. A pesar de que estos datos acerca de la ubicacin del cliente no era preciso (se encuentra la estacin de base, no el
cliente), Aoki vio que era lo suficientemente cerca y que poda utilizarlo para realizar su visin de eliminar el centro de despacho.

7 Nippon Telegraph and Telephone (NTT) fue la compaa de telecomunicaciones ms grande de Japn. Era un 45,9% por el gobierno japons.

8 Todos los gastos de comunicaciones relacionados con el dispositivo GPS se incluyen en esta cantidad.

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9 conductores Todo MK eran hombres.

10 Para el ao 2004, el 62% de la poblacin japonesa y el 92% de todos los hogares japoneses tenan un telfono mvil.

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i-mode

Un servicio de NTT DoCoMo 11 llamado "i-mode" fue fundamental para hacer realidad esta visin. I-mode
principalmente, de incorporar la World Wide Web a los telfonos mviles de NTT. Para el ao 2004, la gran mayora de estos telfonos tena
pantallas a color de alta calidad. I-mode permitido a los proveedores de contenido (fuentes de noticias,

sitios de comercio electrnico, etc.) para construir versiones modificadas de sus sitios web estndar que se muestran correctamente en estas
pantallas. El servicio tambin incluye correo electrnico, descargar y capacidad de carga, la mensajera de texto, juegos, y muchas otras
caractersticas. A mediados de 2004, i-mode tena ms de 60% del mercado de los telfonos mviles habilitados para la Web en Japn. 12 El
resto del mercado se reparte entre KDDI, cuyo telfono mvil divisin, llamado "au", tena un servicio equivalente llamado "EZ Web", y
Vodafone, una compaa britnica cuyo servicio japonesa fue llamado "Vodafone live !."

Estos servicios se volvieron telfonos mviles en pequeos ordenadores conectados a Internet, que era exactamente lo que Aoki los necesitaba
ser. Empez a trabajar con DoCoMo para construir un sistema de informacin que permita a los abonados de i-mode para encontrar
automticamente la cabina MK ms cerca de ellos, y luego hablan con conductor de ese coche. Aoki contrat a la divisin de consultora de IBM,
llamado Global Services, para ayudar a disear y programar el sistema.

Servicio de chofer privado

la beta 13 versin del sistema estaba disponible en abril de 2003. Se dibuj mapas en las pantallas de i-mode para mostrar las
ubicaciones de los clientes y los taxis, pero los usuarios encontr que estos mapas eran difciles de usar y no es muy til. La versin final
del sistema sustituye los mapas con descripciones de texto de ubicaciones de los usuarios y se distancia de taxis cerca. El servicio de
chofer privado, que un costo estimado de $ 500,000 a desarrollar, se present al pblico en noviembre de 2003.

Para PCS, Aoki utiliza slo los coches ms nuevos del MK y mejores pilotos. Se encontr, sin embargo, que los conductores no
estaban acostumbrados a hablar directamente con los clientes a travs del telfono. l los form para responder siempre a sus
telfonos con el saludo estndar en lugar de la simple "Moshi Moshi" ( "Hola") que usaran cuando un amigo o miembro de la familia
llam. Aoki puso algunos conductores para trabajar en el centro de despacho por un corto tiempo con el fin de darles ms experiencia
de hablar con los clientes.

PCS usuarios tenan que registrarse primero para el sistema, ya sea utilizando un formulario en papel que se envan por fax de nuevo a MK (vase Anexo 4) o
una pgina Web. Se pregunt a los solicitantes de registro que proporcione un nombre de usuario y contrasea, si tenan necesidades especiales o preferencias de
automviles, y qu lugares eran ms propensos a llamar desde.

El personal de MK Taxi entraron toda esta informacin en el sistema PCS, enviaron a cada usuario una direccin especial i-mode, e
instruyeron a los usuarios "marcador" de la direccin en sus telfonos. Cada vez que un usuario como Shimano fue a esta direccin y se
identific con un nombre de usuario y una contrasea, que se present inmediatamente con una lista de los lugares que haba entrado
durante el registro. Si estuviera en uno de estos lugares, el sistema PCS sera calcular inmediatamente la distancia desde ella a los taxis
disponibles cercanas. Si el usuario no estaba en una ubicacin registrada, el sistema primero identificar la estacin base ms cercana NTT
entonces calcular distancias desde ella a taxis disponibles.

11 DoCoMo era filial de telefona mvil de NTT; su nombre proviene de la frase "realizar comunicaciones por la red mvil."

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12 Ochenta y nueve por ciento de los suscriptores NTT DoCoMo tena servicios i-mode, y el 84% de todos los telfonos mviles en Japn fueron web habilitada.

13 Una versin beta es una versin que an no es definitiva de una pieza de software que se distribuye a un pequeo grupo de usuarios para fines de prueba.

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Nada de esto la ubicacin o la informacin de distancia, sin embargo, fue transmitida al conductor del taxi cuando un cliente llama PCS; el
conductor simplemente recibi una llamada telefnica estndar por parte del cliente, que luego tuvo que comunicarse verbalmente su ubicacin.

La mayora de los controladores PCS (todos los cuales siguen tambin las tarifas aceptadas desde la calle y el centro de despacho) le gusta
el nuevo servicio. Como Masaki Watanabe, un conductor con experiencia de tres aos en MK, explic:

Con el sistema de despacho, a menudo tenemos problemas de falta de comunicacin, ya sea debido al ruido o al hecho de
que hay una tercera persona entre yo y el cliente. A veces vamos al lugar equivocado para la recoleccin, lo que significa que
tenemos que hablar con el operador de despacho de nuevo mientras el cliente espera. Creo que PCS ahorrarn tiempo y
hacernos ms eficientes porque me permite hablar con el cliente y aprender dnde estn. Si hay alguna confusin acerca de
donde tengo que ir, puedo aclararlo de inmediato con ellos, o incluso les devuelva la llamada. Tambin puedo aprender dnde
quieren ir durante la llamada inicial y empezar a planificar la ruta antes de que yo los recojo. Shimano, un usuario frecuente, dijo:

Una de las principales razones por las que utilizan los ordenadores es que el centro de despacho est siempre ocupado, y me siento
frustrado, incluso despus de un breve retraso cuando quiero ir a casa. La otra razn es que me siento un sentido de autonoma cuando
llego a recoger a mi cabina me siento como si estuviera a cargo del proceso. Incluso si el conductor PCS llega tarde, no me importa. Pero
cuando estoy tratando con el despachador, exijo 100% servicio perfecto.

PCS funciona a la perfeccin para m el 80% del tiempo. El otro 20% de los taxis ms cercanas estn demasiado lejos, y tengo que

hacer algo ms. Pero PCS es siempre mi primera opcin. PCS ganaron premios de asociaciones comerciales y publicaciones de negocios,

y MK Taxi de patentes presentadas en el sistema en Japn, Estados Unidos, Corea y China.

conclusin

Aoki estaba contento con lo bien que el sistema estaba funcionando y PCS a mediados de 2004 estaba pensando en la forma de ampliar mejor
de los casos. Hasta la fecha, MK se haba basado en referencias boca a boca de clientes satisfechos como Shimano. La compaa tambin haba
colocado folletos sobre PCS y los formularios de inscripcin en sus cabinas. Estos esfuerzos han dado lugar a 1.000 usuarios registrados y
aproximadamente 80 PCS citas diarias.

Aoki se pregunt si vala la pena dar a conocer el sistema en mayor medida y, en caso afirmativo, qu canales y medios de comunicacin
a utilizar. En caso de que se anuncie el uso de la radio, los peridicos, la televisin, vallas publicitarias, o la Web? O hay ms formas rentables
para contar las personas ms adecuadas en Tokio sobre el servicio?

Aoki tambin se pens en vender el servicio de despacho-sin pasar por l haba desarrollado fuera del MK. Por ejemplo,
aproximadamente 19.000 taxis en Tokio eran de propiedad y gestin independiente. 14 Muchos de estos controladores haban formado
asociaciones; Aoki debe ofrecer vender o alquilar sus miembros la aplicacin PCS? La mayora de las cabinas independientes ya tenan el
sistema GPS es necesario, para que no tenga que invertir en nuevo hardware.

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14 El entorno operativo sigue siendo difcil para las compaas de taxi en Tokio. Durante los ltimos cinco aos, el nmero de pasajeros haba disminuido a una tasa anual de 0,52%,
y los ingresos totales de la industria disminuy en un 6,3% por ao. El porcentaje de ocupacin en 2003 fue de 43,4%, frente al 50,0% en 1993.

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Por ltimo, Aoki estaba intrigado por la posibilidad de mejorar el servicio. KDDI haba introducido recientemente los telfonos dentro de
su servicio de au que eran tambin los dispositivos GPS. Estos telfonos podran ubicarse dentro de cinco o seis metros, lo cual era mucho
ms precisa de lo que era posible en la actualidad con NTT. Aoki quera ampliar el servicio PCS para incluir estos telfonos. 15 Si lo haca, l
debe tratar de eliminar por completo la llamada telefnica entre el cliente y el conductor? Un telfono GPS podra identificar a su dueo;
podra de alguna manera la aplicacin PCS aprovechar esta informacin para determinar sus conductores exactamente donde era un
cliente, y as eliminar la etapa de la conversacin antes de la recogida?

Aoki tena la esperanza de que el sistema PCS podra mejorar al mismo tiempo la satisfaccin del cliente y reducir los costes para MK
Taxi de Tokio, que gast aproximadamente $ 1 milln al ao para el personal y mantener su centro de despacho.

Shimano pens que las pantallas de PC en su telfono i-mode eran demasiado claro. Tambin sinti:

Sera bueno tener ms opciones, tales como coches con un bar, un buen sistema de sonido, etc. Sera muy bueno tambin
si me podra decir si el chfer me haba conducido antes, as que no tendra que explicar de nuevo donde a recogerme y cmo
llegar a mi casa.

En general, sin embargo, creo que PCS es grande, y realmente espero que nunca desaparece. Me veo como un evangelista para
el servicio!

15 MK haba comenzado recientemente conversaciones con NTT DoCoMo sobre la apertura de PCS a los telfonos no DoCoMo. Dado que las dos compaas han desarrollado

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conjuntamente la tecnologa subyacente del servicio, no estaba claro si Aoki estara legalmente facultado para ampliar el servicio si el gigante de la telefona se opuso. El estado de la
relacin NTT, sin embargo, fue mucho ms importante para Aoki de las caractersticas especficas del contrato. Esta relacin ha sido muy productiva, y no estaba dispuesto a ponerlo
en peligro.

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Fuente: Cortesa de las Bibliotecas Generales, de la Universidad de Texas en Austin.
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Anexo 2 Las pantallas de muestra de DoCo Aplicacin de coches Desu de MK Taxi

Estos tres capturas de pantalla muestran la ubicacin y el estado de los coches de MK Taxi en el rea de Tokio. Los tres puntos de
vista fueron capturados al mismo tiempo; la nica diferencia entre ellos es el nivel de ampliacin. La ventana en la parte superior derecha
de la aplicacin enumera los coches en orden numrico, indica su estado a travs de crculos y cuadrados de diferentes colores, y le da el
tiempo que este estado de la ltima modificacin.

La aplicacin DoCo desu coche "saba" el estado de un taxi en una de dos maneras. En primer lugar, se podra hacer uso de las luces y
seales en la misma cabina que indica su disponibilidad (o la falta de disponibilidad) a la gente de la calle. Estas luces y seales estaban
conectados directamente al contador de tarifa del taxi y tambin para el dispositivo GPS utilizado por DoCo desu coche. Cuando las luces y seales
de una cabina estaban siendo utilizados para determinar su estatus dentro desu DoCo de coches, que se present como un crculo en el mapa de la
demanda y en la ventana de estado. El color de este crculo indica que el centro de despacho de taxis MK que el taxi estaba "ocupado", "en el
camino a un cliente", "vacantes", etc. En segundo lugar, los conductores podran reemplazar las luces y seales por voltear los interruptores en el
dispositivo GPS . Cada interruptor correspondi a un estatuto especial diferente, como "de camino al aeropuerto de Narita" o "pronto disponible por
una tarifa." Cuando uno de estos interruptores se volteado, smbolo de la cabina cambi de un crculo para una plaza de DoCo desu del coche; el
color del cuadrado indic cul era la situacin. Cuando el conductor accion el interruptor apagado, la cabina se convirti en un crculo de nuevo.

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Anexo 2 (continuacin) Medio nivel de aumento

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Anexo 2 (continuacin) Ms alto nivel de aumento

leyenda

Oficina postal

templo

Santuario

Colegio

embajada

Hospital

hotel

Bus Depot / Stop

comisara de polica

Gobierno municipal

Fuente: MK Taxi.

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Anexo 3 Captura de pantalla de ordenador integrado y aplicaciones de telefona de MK Taxi (TIC)

Los campos de datos que se muestran aqu son:

Nmero de cliente

Nombre del cliente

Nmero de telfono

Nmero de telfono mvil

direccin de contacto

Hora de la cita

destinos anteriores

Fuente: MK Taxi.

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MK Taxi: Servicio de chofer personal 605-029

Anexo 4 MK Taxi privado Servicio de Chofer (PCS) Formulario de Registro

Los usuarios tenan que completar este formulario y enviarlo por fax a MK taxi antes de que pudieran empezar a utilizar el servicio PCS.

Usuario ?? s informacin personal: nombre,


contrasea, nmero de telfono mvil, direccin
de correo electrnico mvil, etc.

Usuario ?? s informacin corporativa:


nombre de la empresa, departamento,
direccin de correo electrnico mvil, etc.
cargo, telfono de trabajo, etc.

personal: nombre, contrasea, nmero de telfono mvil,

??, trabajo, estacin de tren, etc usuario ?? s informacin

lugares que eran ms propensos a llamar desde su casa

seccin, los
En esta seccin, los usuarios
usuariosintroducen
introducenlos
los
lugares que eran ms propensos a llamar desde
su casa ??, trabajo, estacin de tren, etc.

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Fuente: MK Taxi.

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