Manual Mod 01. El Sector Del Contact Center - Definitivo - V4 - Cestrella

Mdulo 01.
El Sector del Contact

Center
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NDICE
1. 1. INTRODUCCIN AL CONTACT CENTER...................................................... 7
1.1.1 ANTECEDENTES........................................................................................................ 7
1.1.2. EVOLUCIN Y DESARROLLO. ................................................................................. 9
1.1.3. SITUACIN ACTUAL.............................................................................................. 14
1.2. VISIN DE NEGOCIO..............................................................................................18
1.2.1 NEGOCIO ................................................................................................................ 19

1.2.1.1. Idea de Negocio ............................................................................................ 20
1.2.1.2. Pblico objetivo............................................................................................. 21
1.2.1.3. Modelo de Negocio ....................................................................................... 22
1.2.1.4. Valor de Negocio........................................................................................... 24
1.2.1.5. Tamao de Negocio...................................................................................... 28
1.2.2 TECNOLOGA.......................................................................................................... 30
1.2.2.1 Principales Herramientas del Sector ............................................................. 33
1.2.3. HISTORIA CONVENIO COLECTIVO ....................................................................... 43
GLOSARIO......................................................................................................................... 57
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1. 1. INTRODUCCIN AL CONTACT CENTER
1.1.1 ANTECEDENTES.
En 1876, Alexander Graham Bell invent el telfono, pero su contribucin ms

importante fue la visin de esta herramienta, considerndolo un medio de
comunicacin, a distancia, utilizando la voz humana.
La Bell Telephone fue la primera empresa que utiliz el telfono para la

comercializacin, adems de promover la venta de extensiones, centrales
telefnicas y anuncios en Pginas Amarillas. Bell a cambio de hacer grandes
inversiones, convenci al gobierno de su pas para que le concediera el
monopolio de su servicio telefnico gracias a su visin global.
En los 50, se debe entrenar a las operadoras telefnicas para comunicarse

adecuadamente a travs de este nuevo medio, adems se les forma para
vender por telfono extensiones y equipos telefnicos.
La Bell Telephone o AT&T fue desarrollando tcnicas segn surgan sus

necesidades adems de mostrar a sus clientes las ventajas que poda
aportarles usar eficazmente el telemarketing.
Los comienzos del sector del contact center se sitan en USA hacia el 1962
que es cuando se reconoce el mercado por telfono o telemarketing.
En 1962, Lee Iacocca de Ford llev a cabo la primera campaa de

telemarketing con el objetivo de aumentar las ventas de la organizacin. Se
deban conseguir cerrar dos visitas diarias a los 23.000 vendedores que
formaban la plantilla de la compaa, para conseguirlo se contactara con 20
millones de personas.
Al incorporar el nmero de telfono de las empresas en sus anuncios en

prensa, los clientes empiezan a llamar. Al principio, las empresas tienen
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suficiente con contratar un empleado para que atienda el telfono. Con el
tiempo, al aumentar el volumen de llamadas, las empresas deben incorporar a
un equipo de personas para poder cubrir el servicio y surgen otras
herramientas que gestionen el flujo de llamadas y el sistema automtico de
atencin al cliente, las centralitas.
En los aos 70 llegan a Europa los call center a travs de las empresas
americanas que ya haban experimentado con ellos en USA.
Debemos esperar hasta los 80 para ver una actividad de telemarketing en

Espaa, sin embargo en Catalua, en 1965, Conxita Figueras proporcionaba un
servicio telefnico de 24 horas a cinco mdicos. Su oficina dispona de cinco
lneas, lo que permita personalizar la llamada de cada mdico. En 1968, cre
la Oficina de Encargos Mdicos, consigui adems una clnica, mutuas y un
grupo de anestesistas y sobre todo el servicio de cita previa a consultorios
mdicos.
A partir de los 80 nace Promofon y se lanzan distintas campaas de atencin

telefnica como la de 1982 del spot publicitario de Nissan; en 1984 se lleva a
cabo la primera campaa en el sector financiero vendiendo tarjetas Visa para el
Banco Santander; en 1986 se inicia un test de 5000 contactos para introducir
la Visa entre los clientes de La Caixa.
En 1986 se funda Teleaction que ser lder en el sector de contact center. Su

visin de negocio le llevar a adquirir los Golden numbers, nmeros fciles de
memorizar.
En 1989, se utiliz la primera herramienta de Telefnica, Ibercom, fue el

primer ACD (Automatic Call Distribuitor) que conectaba una llamada entrante
con un operador libre en una campaa para Repsol; con el ACD nace el call
center.
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Las comunicaciones corporativas de las empresas comienzan a centralizarse en
la telefona y en otras tecnologas: el fax, telex, etc. Todo ello conlleva la
necesidad de gestionar las llamadas.
El 21 de junio de 1989 se crea la Asociacin de Empresas de Marketing

Telefnico, como entidad sin nimo de lucro e integrada en la Federacin de
Comercio Electrnico y Marketing Directo (Fecemd). La funcin de la
Asociacin era informar, asesorar y formar en temas relacionados con
telemarketing a las 8 empresas que eran miembro de la entidad.
La Asociacin jug un papel muy importante en la negociacin del Convenio

Colectivo del sector que se firm en 1999. En este convenio se defini una
regulacin laboral especfica para el sector, asumiendo el papel de Patronal y
representando a sus empresas asociadas en las negociaciones.
1.1.2. EVOLUCIN Y DESARROLLO.
En los 90, las empresas completan su estrategia comercial realizando

campaas con mayor continuidad en el tiempo o como un servicio ms.
Aunque al principio los call center estaban integrados en las empresas como
parte de su estructura, a partir de esta dcada, las empresas comienzan a
recurrir a las, entonces todava pocas, empresas de telemarketing. Era un
sector nuevo, con empresas pequeas y acompaadas por una tecnologa que
cubran las nuevas demandas surgidas en un mercado emergente.
Jorge Nogus, presidente de la Asociacin, junto con otros emprendedores

actuaron conjuntamente para superar algunas dificultades con las que se
encontraban en la prestacin de servicios de telemarketing.
Una de las campaas que supuso un aumento en las posibilidades que ofrecan
las grandes campaas a las empresas fue la realizada para Renault. Consista
en una promocin financiera, posteriormente adoptaron todas las marcas de
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automviles. Otro de los factores que influyeron en ampliar las posibilidades
del telemarketing fue la llegada de las televisiones privadas (Tele 5, Antena 3 y
Canal Plus) a Espaa ya que stas requeran un contacto continuado y
asegurado con el cliente.
La integracin de voz y datos, la incorporacin de ms competidores que

provoc una bajada de tarifas, propici algunos movimientos empresariales
como por ejemplo la compra de Teleaction por SITEL, la absorcin de
Promofon por Iberdrola, etc. Todo esto conlleva que las empresas empiecen a
tener grandes dimensiones.
Las campaas de telemarketing se fueron especializando en la externalizacin

de servicios continuos como la atencin al cliente. Las administraciones
pblicas empiezan los servicios de las empresas de telemarketing: Campaa
Cita Previa de la Renta, Expo 92 de Sevilla, Barcelona 92, etc.
En los comienzos de los call center se utilizaba nicamente el canal de voz

(normalmente entrante), no eran imaginables otros como el correo electrnico,
el soporte web, etc.
En Espaa se desarrollaron las plataformas ACD basadas en tarjetas de voz y

servidores. Estas aplicaciones distribuan las llamadas entre un equipo
principal de agentes.
Aparece tambin en los 90 la tecnologa CTI. Esta tecnologa se introduce

rpidamente en los call center para mejorar el nivel de servicio y la
disminucin de los tiempos de respuesta en las llamadas.
Easyphone, Genesys, Avaya, Nortel son los lderes de estas soluciones, que
despus derivaran en herramientas basadas en LAN y en el concepto de cliente
servidor, abaratando con ello el coste.
Un cliente servidor es una red de ordenadores que comparten capacidades y

dispositivos. El cliente realiza peticiones al servidor y este responde. A travs
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de esta arquitectura se centraliza la gestin de la informacin y se separan las
responsabilidades. Existen tipos especficos de servidores como los servidores
Web, los servidores de archivo, los de correo, etc.
Una disposicin muy comn son los sistemas multicapas descomponindose

en diferentes programas que pueden ser ejecutados por diferentes pc
incrementando la distribucin del sistema.
En la arquitectura Cliente Servidor al que expide una solicitud se le conoce

como cliente. Se caracteriza por:
Tiene una participacin activa en la comunicacin (dispositivo maestro o

amo), inicia las peticiones.
Espera y recibe las respuestas del servidor.
Generalmente, puede estar conectado a varios servidores
simultneamente.
Mediante una interfaz grfica de usuario puede interactuar directamente
con los usuarios finales.
En que recibe la solicitud enviada por cliente es conocido como servidor. Se

caracteriza por:
Tienen una participacin pasiva (dispositivo esclavo), pues esperan a
que los clientes enven las peticiones.
Cuando llega una solicitud la procesan y envan la respuesta al cliente.
Pueden aceptar conexiones desde muchos clientes (a veces el nmero
mximo de peticiones est limitado).
No suelen interactuar con los usuarios finales.
La arquitectura genrica cliente/servidor al tener dos tipos de nodos en la red

(clientes y servidores), nos referimos a ellas como arquitecturas de dos niveles
o dos capas.
Algunas redes tienen tres tipos de capas:

Clientes que interactan con usuarios finales.
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Servidores de aplicacin que procesan datos para clientes.
Servidores de la base de datos que almacenan datos para los servidores
de aplicacin.
Entre las ventajas de las arquitecturas en tres capas se encuentran:

Separa hacia fuera el proceso, es ms escalable, para mejorar el balance
de la carga en los distintos servidores.
Centralizacin del control: el servidor controla los accesos, recursos y la
integridad de los datos. Esto tambin hace ms fcil la tarea de
actualizar los datos o recursos.
Escalabilidad: los elementos pueden ser aumentados, mejorados o
pueden ser aadidos nuevos nodos a la red.
Fcil mantenimiento: se puede reemplazar, reparar, actualizar o
trasladar un servidor sin que los clientes se vean afectados. Esta
independencia es conocida como encapsulacin.
Existen tecnologas diseadas para asegurar la seguridad en las
transacciones, del interfaz y del empleo en este paradigma.
Las desventajas de estas arquitecturas son:

Pone ms carga en la red.
Es ms complicado programas y probar el software.
Actualmente, los centros de contacto de las empresas se ven sometidos a una

gran presin para procurar un servicio perfecto sin que se eleven los costes.
La gestin de la interaccin telefnica requiere una informacin vlida que

permita mantener la calidad del servicio, resolver problemas en tiempo real y
motivar a los trabajadores.
En el nuevo entorno en el que nos encontramos de los negocios electrnicos se

precisa de una evolucin hacia un Centro de Contacto en el que los agentes
puedan gestionar contactos multimedia y la telefona tradicional.
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A travs de la arquitectura de cliente/servidor en los Contact Center
conseguimos reducir costes en infraestructuras por:
Centralizacin de los sistemas, servidores y bases de datos.
Integracin con voz Ip.
Aprovechamiento de la productividad de los agentes.
Todos los contactos se dirigen al mismo sistema que facilita la
distribucin de interacciones multimedia.
La estructura tecnolgica puede ser independiente geogrficamente del
funcionamiento del sistema, lo que permite optimizar recursos y
oportunidades de negocio.
A partir de los aos 97 y 98 se comienza a hablar de contact center en lugar de

call center ya que se utilizan otros canales de comunicacin como el e-mail e
Internet. Se desarrollan herramientas integradas para los diferentes canales de
interaccin: voz, correo, web, sms, fax, mejorando con ello la gestin a nivel
operacin.
Gracias a estas herramientas integradas se empiezan a desarrollar los

aplicativos CRM, lo que permitir aumentar la eficacia en la gestin de clientes.
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Se implementan como una solucin integral de negocio, basndose en una
solucin de almacenaje de bases de datos:
Gestin Comercial
Marketing
Atencin al Cliente
Gestin de Colas
Anlisis
A finales de los 90 se incorporan en los contact center las IVRs, que empleaban
el uso de tono DTMF, seleccionando el usuario las opciones propuestas a
travs del call pronting; tambin se incorporan las grabaciones de voz que se
convierten en imprescindibles por motivos legales principalmente en el sector
bancario. Ms tarde seran necesarias, y en muchos casos obligatorias, para la
calidad de servicios ofrecidos, monitorizacin y auditoras.
Otra de las soluciones que empiezan a desarrollarse es el reconocimiento de

voz, los pioneros en utilizarlas fueron Caja Madrid, DGT o La Caixa. La mejora
de las funcionalidades de estas soluciones vino con la aparicin del agente
virtual. Este acta enrutando la llamada al agente adecuado cuando no ha sido
reconocida la opcin elegida en el reconocimiento vocal.
1.1.3. SITUACIN ACTUAL
La evolucin del sector ha sido espectacular en los ltimos aos, alcanzando

un volumen de negocio, en el 2008, de 1580 millones de euros. El sector ha
ampliado las actividades desarrolladas con nuevos frentes como empresas de
servicios, suministros, automocin, industria, recobros, pequeas PYMES. Los
contact center se han consolidado como un servicio de outsourcing
proporcionando cada vez ms valor aadido tanto a las empresas usuarias
como al usuario final.
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El sector mantiene un crecimiento sostenido dando respuestas globales a las
demandas de las organizaciones. Las empresas empiezan a solicitar la
externalizacin de toda la gestin de sus clientes: informacin de productos,
ampliacin de cartera, tareas administrativas
Las grandes ciudades espaolas consolidan el sector, lo que lleva a una

elevada competencia y a la existencia de una gran oferta de empleo y esto a su
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vez genera otro efecto nada deseable: la rotacin y el absentismo laboral. Con
la saturacin de las capitales espaolas se produce la deslocalizacin.
Los centros de atencin al cliente de las empresas ms significativas, que hasta

ahora se haban ubicado en el mismo lugar que la razn social de la empresa,
se mudan ahora a otras ciudades de la pennsula.
Bajo la idea de reducir costes y avanzar tecnolgicamente para situar

plataformas en diferentes lugares, la demanda de las empresas facilit el inicio
de un proceso que se design Offshore.
Empresas del sector del Contact Center implantan plataformas en ubicaciones

en las que se comparte idioma o se atiende a clientes de las empresas
espaolas en idiomas, que debido al movimiento migratorio de la poblacin
que se produce en Espaa, garantizan una atencin al usuario final de calidad.
Las principales ubicaciones se instalan en pases emergentes de Latinoamrica,
Marruecos, algn pas de la Unin Europea (como Polonia, Rumana o Hungra)
e incluso la India.
Para la incorporacin de estos servicios situados en diferentes puntos de la

geografa, las empresas de Contact Center espaolas utilizan dos tipos de
estrategias:
a) Abrir sede en el pas elegido

b) Alianzas con call center locales
La seleccin de los pases para el fenmeno Offshore por parte de las

empresas espaolas ha estado sujeta a un minucioso estudio evaluando
aspectos como el idioma, la alfabetizacin, la tasa de empleo, la legislacin
laboral, un mejor aprovechamiento del huso horario, las ayudas
gubernamentales, infraestructuras ptimas de las telecomunicaciones
estabilidad y seguridad del pas. Siendo los sitios latinoamericanos elegidos en
un mayor nmero de ocasiones Argentina, Chile, Colombia, Per y Uruguay.
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Para el mercado no espaol, Brasil lidera el offshore hacia el mercado
estadounidense y portugus.
Los principales atractivos de estos pases son:
Reduccin de costes de personal.

Capacidad tecnolgica.
Calidad de la mano de obra local.
Diferencia horaria complementaria.
Coste de las telecomunicaciones.
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1.2. VISIN DE NEGOCIO
Tal y como se ha expuesto, el sector, como un ente vivo, evoluciona desde las
gestiones bsicas de captacin de nuevos clientes de las empresas
contratantes, hacia un modelo de negocio que ofrece la gestin integral de
todas y cada una de las necesidades del usuario final:
Telemarketing: Bsicamente captacin de nuevos clientes y venta

de Servicios.
Call Center: Centro de llamadas (outbound o inbound)
Contact Center: Expresin de todos los canales de comunicacin:

servicios de voz, fax, sms, correo electrnico, chat, web.
Los clientes o usuarios finales, en la actualidad, demandan nuevas formas de

comunicarse con las distintas compaas de servicios o productos adquiridos.
Los Contact Center son contratados por muchas organizaciones, tanto pblicas
como privadas, para mejorar la interaccin con sus clientes ofreciendo un
contacto multicanal, de una forma eficiente, gil y resolutiva.
Por esta razn, los Contact Center son la expresin de todos los canales de
comunicacin: servicios de voz, fax, sms, correo electrnico, chat, web. El
negocio del Contact Center es clave para la estrategia empresarial de muchas
compaas, que reducen costes directos en sus empresas, confiando en los
Contact Center no slo la vida comercial de sus usuarios finales, sino la
gestin integral de personal que de otra forma, sera competencia directa de
las empresas contratantes.
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Utilizando como referente empresarial mundial, el Ranking Fortune 500, la
lista publicada de forma anual por la revista Fortune en la que se enumera las
500 mayores empresas estadounidenses de capital abierto a cualquier inversor
(cotizables en bolsa o no), segn su volumen de ventas, todas las empresas
mostradas en el listado, tienen al menos un call center.
En Espaa, la revista Actualidad Econmica e Iberinform confecciona el

listado de las 5000 mayores empresas de Espaa y los 1000 mayores grupos
empresariales de cada ao utilizando para ello una informacin comercial y
financiera actualizada. En el listado se encuentran empresas de toda ndole,
telecomunicaciones, energas, banca, etc. y todas ellas, tambin utilizan los
servicios de un Contact Center:
Donde hay una necesidad de un usuario, nace un Contact Center
1.2.1 NEGOCIO
El sector de los centros de contacto ha sido uno de los grandes desconocidos

de nuestra sociedad. Denostado y encasillado en los ltimos aos y de forma
errnea a actividades exclusivas de telemarketing, ha ido ganando relevancia
y, en la actualidad, es un importante engranaje dentro de la gran mayora de
las empresas de nuestro pas y un notable impulsor del empleo.
La implementacin de un Contact Center en una determinada ubicacin vendr

pactada o solicitada con la empresa cliente, que podr elegir, segn sus
necesidades, entre los siguientes puntos de trabajo:
Externalizar el servicio, en las instalaciones del Contact Center

En Espaa, deslocalizando el servicio
Fuera de Espaa, en condiciones offshore
Externalizar el personal adscrito al servicio, aunque desempeando sus
funciones en las instalaciones de la empresa cliente.
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1.2.1.1. Idea de Negocio
La tecnologa IP ha facilitado esta revolucin aumentando el abanico de

servicios disponibles y abaratando los costes de implantacin y servicio. Por
ltimo, la externalizacin de los servicios sigue siendo otra realidad habitual
en el sector, ya sea dentro o fuera de nuestras fronteras.
Los servicios multimedia y multicanal ms recientes e innovadores estn

aumentando su incorporacin en diferentes mbitos, posibilitando un amplio
marco de posibilidades para que los clientes puedan contactar de una manera
sencilla y rpida con las empresas. La formacin y profesionalizacin de los
empleados del sector y la tecnologa forman un cuerpo de herramientas
bsicas para canalizar estos avances. Desde finales de los 90, la liberacin de
monopolios como el de telefona fija, la proliferacin de nuevas empresas y
por tanto, la existencia de una mayor oferta para el usuario final, junto con la
revolucin tecnolgica de los ltimos aos en Espaa, en el que en cualquier
hogar Internet es una herramienta esencial, el frecuente uso del correo
electrnico, chat y SMS y la creciente importancia de la VoIP, son ejes tambin
del cambio tecnolgico que vive el sector.
La rpida evolucin de las tecnologas automatizadas y la adopcin de nuevas

herramientas han llevado a la afirmacin:
Eficientes y eficaces
Tal y como se explicar en el manual de Comunicacin, es prioritario

administrar los flujos de comunicacin e informacin no solo dentro de las
empresas u organizaciones, sino tambin con las empresas contratantes de los
Contact Center. Los objetivos y metas de stos ltimos sern exactamente
igual que los objetivos y metas que tiene la empresa cliente.
A pesar de la posibilidad de autogestin y compra por parte del usuario final,

en cualquier mbito de los mencionados (telecomunicaciones, energas, etc.),
la idiosincrasia y cultura del cliente espaol, hace necesario disponer de una
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persona al otro lado del telfono que solucione, gue o aconseje al usuario
final.
La industria de los Contact Center, hoy por hoy, es comparable a cualquier otra
gran industria (automovilstica, alimentaria) consolidada y en continuo
crecimiento y desarrollo a las nuevas vas de comunicacin. La rapidez y
comodidad para los usuarios finales, garantizan la continuidad y evolucin del
sector.
De hecho la movilidad de los centros de contacto induce a pensar en una

industria globalizada del sector servicios.
1.2.1.2. Pblico objetivo
Gran parte de las empresas de mayor prestigio e importancia utilizan los

centros de contacto para interactuar con sus clientes. Los sectores de actividad
en los que se ha verificado la existencia de call/contact centers pueden
estructurarse en seis grandes grupos:
Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TIC):

Seguros y Banca
Salud y Consumo
Administracin Pblica
Servicios de Centralita
Ocio
El listado de los diferentes subsectores de actividad en los que se puede

apreciar la existencia y prestacin de servicios externalizados de un call center
o de un Contact Center multilinge y de alcance internacional estara
compuesto, en un amplio porcentaje, por: ventas, tecnologa, industria y
soporte informtico. En lo que respecta a las organizaciones multinacionales
que poseen centros propios de contacto en Espaa, cabe sealar que el
desarrollo de sus servicios se centra sobre todo en las reas de turismo y
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finanzas, cobrando gran importancia en el ltimo periodo de tiempo las
empresas de comunicaciones, seguros, informtica y tecnologa.
1.2.1.3. Modelo de Negocio
Ya sabemos que los Centros de Contacto facilitan a los clientes una sencilla
comunicacin a travs de diferentes modos que van desde la va telefnica
tradicional al servicio de correo electrnico, pasando por la telefona IP o el
fax. Sin embargo, las diferentes empresas adoptan los siguientes modelos de
negocio:
Onshore Contact Center Outsourcing: Consiste en la contratacin de un

servicio por una empresa cliente a un proveedor de servicios de Contact
Center ubicado en Espaa.
Ejemplo: Empresa de telefona mvil contrata su servicio
de atencin al cliente con un proveedor espaol de
Contact Center en Valencia
Offshore Contact Center Outsourcing: Consiste en la contratacin de un

servicio por una empresa cliente a un proveedor de servicios de Contact
Center con la caracterstica de que el servicio se presta en un continente
o regin diferente.
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Ejemplo: empresa de telefona mvil contrata su servicio
de atencin al cliente con un proveedor espaol de
Contact Center en Per.
Ejemplo: una empresa espaola contrata un proveedor
directamente en Per, desarrollndose la gestin con
independencia de que la gestin fuera espaola o peruana.
Nearshore Contact Center Outsourcing: Consiste en la contratacin de

servicios por una empresa cliente a un proveedor de Contact Center en
regiones o pases prximos.
Ejemplo: Empresa de telefona mvil francesa o
portuguesa, contrata su servicio de Atencin al Cliente con
un proveedor espaol de Contact Center en Espaa. (En
este caso, las llamadas se atendern desde Espaa en el
idioma del cliente del ejemplo, francs o portugus).
Multisourcing Contact Center: Se corresponde con empresas que

ofrecen servicios de Contact Center en todas las modalidades: onshore,
offshore y nearshore.
La tipologa o clasificacin de los proyectos, servicios o campaas viene

determinada por la tipologa funcional, la cual marca el sentido y la finalidad
del objeto del servicio:
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1.2.1.4. Valor de Negocio
Al hablar de trminos como servicio, outsourcing o externalizacin, el

concepto al que se llega es uno concreto, el ahorro de costes. Uno de los
principales motivos por los que las empresas depositan su confianza en un
tercero es porque resulta ms econmico que tener un conjunto de personas
en nmina. Adems de la flexibilidad y el conocimiento que puede aportar una
empresa especializada en el servicio ofrecido.
Una referencia que no puede dejar de lado una empresa es la reduccin de

costes, pero siempre teniendo presente el garantizar a sus clientes la calidad
del servicio que se ofrece, as como la continuidad en el negocio al que se
dedica dicha organizacin. Como consecuencia de haber externalizado
determinados servicios, la empresa cliente podr relajar su atencin en cierta
manera hacia algn aspecto concreto de su negocio, teniendo garantas de que
va a obtener un nivel de servicio que si destinase herramientas propias le
supondra unos grandes esfuerzos y unas fuertes inversiones. Para continuar
no podemos dejar de mencionar la tendencia que predomina desde hace
algunos aos y que ha consistido en una transicin del ahorro hacia otros
factores estratgicos, como es la optimizacin de sus procesos. Cuanto ms
elevada sea la complejidad tcnica que se requiere para el proceso de negocio
que una empresa desea externalizar, la efectividad en costes que mostrar
dicha externalizacin ser mayor debido al aprovechamiento que se har de
las denominadas economas de escala y a la experiencia que ha ido
acumulando a lo largo del tiempo del proveedor de Contact Center.
Existe otra clasificacin que divide el mercado del outsourcing en cuatro

apartados:
Demand Management
Enterprise Services
Operations
Supply Management
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Demand Management, donde intervienen las actividades de adquisicin
y retencin de clientes.
Operations, es el rea que posee un mayor tamao e incorpora las
actividades caractersticas de los diferentes sectores, como pueden ser
los servicios financieros, sanitarios o el billings en el sector de las
telecomunicaciones.
Enterprise Services, punto en el que se concentran las actividades de
medios de pago, recursos humanos y administracin y finanzas.
Supply Management, rea que incluye los aspectos relacionados con las
compras, el almacenamiento y la logstica.
En la bsqueda del valor de negocio es frecuente el estudio de los anlisis

efectuados por la prestigiosa empresa DBK segn los cuales, los procesos de
negocio que estn relacionados con la administracin y finanzas son los ms
contratados, estando en segundo lugar, las empresas de recursos humanos. El
resto de procesos externalizados segn el informe de DBK se corresponden
con procesos propios de cada empresa cliente.
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Principales ventajas que reporta el outsourcing a las empresas clientes:
La empresa cliente tendr la oportunidad de orientar sus

procedimientos hacia su especializacin y ncleo de negocio al poder
liberar recursos.
La empresa cliente reducir los costes de estructura, transformando de
esta manera los costes fijos en variables.
La empresa cliente mejorar la calidad del servicio que ha externalizado
y al mismo tiempo obtendr garantas adicionales para esa calidad.
Todo esto es fruto del procedimiento que siga la empresa cliente ya que
lo normal es que acuda a expertos en la materia del proceso que se va a
externalizar.
Flexibilidad en contratacin.
Optimizacin en el ajuste a la curva de llamadas.
Principales desventajas para las empresas clientes:
Prdida de control del servicio externalizado.

Que los resultados obtenidos de la externalizacin de un determinado
servicio no sea el esperado, lo que provocar un deterioro en el negocio
y en sus resultados.
La preocupacin que supone para una empresa firmar un contrato de
confidencialidad con motivo de la cesin de datos a una tercera
empresa.
Sin embargo, todos los proveedores de Contact Center, en mayor o menor

medida, quieren diferenciarse por el valor aadido que deseen ofrecer a su
empresa cliente. Para ello, su valor de negocio se fundamenta en los siguientes
aspectos:
Se mejorar de manera rpida, personalizada y con carcter eficiente la

atencin al cliente.
Se pretende contratar la capacidad de contratar grandes volmenes.
Posibilidad de mayores vas de comunicacin multicanal..
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Se favorece la satisfaccin y retencin del cliente mejorando para ello la
efectividad y productividad de los agentes.
El cliente puede ser atendido las 24 horas del da durante los 365 das
del ao gracias al uso de aplicaciones de autoservicio (IVRs).
Posee una administracin fcil de seguir.
Capacidad para obtener reportes del comportamiento del centro de
contacto.
Enrutamiento de llamadas.
Se usan pantallas capaces de mostrar en tiempo real el comportamiento
del Centro de Contacto, as como herramientas que permiten manejar
los reportes histricos.
Uso de aplicaciones multimedia como CTI (Integracin Cmputo
Telefona) que facilitan al agente la identificacin de un cliente
mediante una base de datos y proporcionarle una respuesta de manera
rpida.
Se tiene la capacidad de poseer agentes remotos que se pueden
encontrar geogrficamente dispersos combinando para ello la Telefona
IP
Por medio del PC y para soportar comunicaciones de convergencia de
voz y datos, se emplean telfonos softphones.
Se pueden manejar las llamadas, tanto entrantes como salientes.
De acuerdo a diferentes aspectos como son la carga de llamadas, el
rendimiento de los diferentes agentes u otras caractersticas, se podrn
manejar diferentes herramientas que permitan mostrar el
comportamiento del centro de contacto y realizar las modificaciones
que fuesen necesarias.
Existe la posibilidad de manejar un centro de contacto en red que est
geogrficamente distribuido.
Se facilitar la interaccin entre diferentes facilidades multimedia.
Grabacin de llamadas para control y confirmacin de ventas.
Automarcadores para optimizar campaas salientes.
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1.2.1.5. Tamao de Negocio
El sector del Contact Center sigue creciendo a pesar del deterioro sufrido por
la economa espaola, en el ao 2008 su volumen de negocio supuso un 9,7%
ms que en el ejercicio anterior. As se extrae del ltimo estudio "El sector
espaol de Contact Center", elaborado por la Asociacin de Contact Center
Espaola (ACE).
En este informe se indica el mantenimiento de la tendencia de crecimiento de

las plataformas ubicadas fuera de Espaa y se registra de nuevo un notable
aumento en esta actividad, llegando a alcanzar un incremento de un 48% con
respecto a 2007, y pasando de 135 millones de euros a 200 millones de euros.
Los servicios relacionados con la atencin al cliente supusieron en su conjunto,

en el ao 2008, el 69% de la facturacin resultante de la actividad de las
empresas dedicadas al sector del Contact Center, mientras que los servicios de
venta no superaron el 16% de los ingresos totales, equilibrndose el resto
entre soporte tcnico, recobro y otras actividades.
Por otro lado, la principal demanda de estos servicios sigue siendo, como en
aos atrs, el sector de las telecomunicaciones, generando ms del 50% del
volumen total de negocio, aunque puede apreciarse un ligero descenso en
relacin a 2007, cuando supuso un 54% de la facturacin. El nmero de
plataformas se increment un 8%.
El informe estima en 266 el nmero de plataformas de Contact Center que

gestionan las empresas de origen espaol del sector, de las cuales 39 (un 14%)
se ubicaban fuera del territorio nacional. stas han registrado un notable
aumento, de manera que durante el ltimo periodo del ao 2008, el 33% del
nmero total de puestos se encontraba fuera de nuestras fronteras debido,
principalmente, a que estas plataformas son las que mayor tamao poseen con
una media de 517 puestos de trabajo.
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La Comunidad de Madrid es la que registra un mayor nmero de plataformas
(33) y 14.148 puestos; estando en segundo lugar la comunidad de Andaluca,
con 19 y 7.050 puestos y seguida por Catalua, con 14 plataformas y 4.700
puestos.
Las plataformas situadas fuera de Espaa continan concentrndose como en

etapas anteriores en Amrica Latina, subrayando la especial importancia que
tiene Chile y Argentina, cada uno de ellos con diez y siete centros,
respectivamente. Hay que sealar tambin a Colombia, pas que contiene cinco
plataformas.
El estudio denominado "El sector espaol de Contact Center" incluye un

destacado aumento en el empleo creado por las empresas del sector.
Incluyendo las plataformas situadas en el extranjero, en 2008 la cifra alcanz
los 81.793 trabajadores, un 5,3% ms que en el ejercicio anterior. Otra vez, la
actividad en otros lugares externos a nuestras fronteras ha ayudado de manera
notable a este incremento, y su aportacin a la cifra total es equivalente al 29%
(23.884 empleos). En Espaa, la cifra de puestos de trabajo se mantiene
constante (57.909), experimentando incluso una leve subida.
Las mujeres siguen siendo el colectivo mayoritario de los equipos de este tipo
de empresas, un 76% del total, con rangos de edades que van entre los 26 a
los 35 aos. Madrid es la comunidad autnoma que rene un mayor nmero
de trabajadores en Espaa (un 42% del total), seguidas de Andaluca, Barcelona
y Galicia, con participaciones respectivas del 19%, el 10% y el 8%.
En lo que se refiere a los pases de fuera de Espaa, Argentina y Chile

aglutinan la mayor parte del empleo en el extranjero, con cuotas respectivas
del 35% y del 23% en 2008, aunque hay que destacar el intenso crecimiento
que se ha producido en Colombia, pas que lleg a crear en este ao el 10% del
empleo total fuera de nuestras fronteras.
29
1.2.2 TECNOLOGA
Ya hemos visto que los call centers surgen de la necesidad de ofrecer un

servicio inmediato al cliente utilizando como medio el telfono. En un
comienzo su fin era esencialmente informativo y ofreca un servicio adicional al
producto.
El elevado trfico telefnico clientes-empresa puso de manifiesto la necesidad

de gestionar el volumen de llamadas con el fin de atender a los clientes de la
mejor manera posible a un coste razonable.
As surgieron los primeros ACD (Automatic Call Distributor). Estos dispositivos

vinculan una llamada entrante con un operador libre. Estn basados en
estructuras simples en las que se dota a la PBX corporativa de un ACD.
Estructura Call Center bsico: Integracin del

ACD con la centralita (PBX) y distribucin de
las llamadas a los agentes.
El segundo paso en la evolucin vino de la mano de las tecnologas CTI

(Computer Telephony Integration), conjunto de tcnicas que hacen posible el
dilogo entre dos mundos, tradicionalmente separados: la voz y los datos. Los
agentes pueden acceder a toda la informacin del cliente al mismo tiempo que
hablan con l. Los datos de los clientes estn almacenados en las bases de
datos de la organizacin de forma centralizada. Posteriormente, el CTI ha
evolucionado hasta el CRM (Customer Relationship Management).
30
Estructura Call Center avanzado: Integracin
del ACD con la centralita PBX y un servidor
CTI que integra la base de datos (BBDD) de los
clientes.
Paralelamente, se han ido desarrollando ACD ms complejos, capaces de

distribuir llamadas cindose a criterios ms flexibles. Un ejemplo son los ACD
basados en las aptitudes de los agentes, la llamada se enva a operadores
mejor capacitados para la atencin.
Tambin existen ACD basados en eventos, en estos casos, la decisin de

enrutamiento responde a la ocurrencia de determinados acontecimientos, por
ejemplo, supongamos que un cliente acaba de hablar con un agente y ste
vuelve a llamar, un ACD basado en eventos conectara la nueva llamada con el
mismo agente.
A mediados de los aos 90, Internet revolucionara todo el panorama

tecnolgico. La consolidacin de Internet como red de redes supuso la
eliminacin de barreras de comunicacin a escala mundial, estableciendo una
nueva filosofa para las aplicaciones corporativas. Desde entonces las
arquitecturas cliente/servidor basadas en IP se han extendido por todas las
empresas.
Internet ha dado pie a nuevas formas de comunicacin y al acceso a la

informacin tales como la navegacin web, el chat o el correo electrnico. Es
un nuevo canal que combina diversas formas de entrar en contacto con la
empresa cliente o institucin pblica, ya no slo a travs de llamadas, sino a
travs de Internet, correo electrnico, fax, etc. De esta forma, se produce el
paso del Call Center al Contact Center o centro de contacto.
31
Las comunicaciones basadas en IP han seguido avanzando hasta llegar a la
idea de integrar todo el trfico en una nica infraestructura. Esto va a suponer
un importante ahorro econmico debido a la gestin centralizada de la red, la
convergencia de stas y la reduccin de los costes de las comunicaciones. El
nico escollo al integrar la voz y los datos ha sido la calidad de la voz.
Todo este panorama se ha plasmado en los IP Contact Center, donde la voz y

los datos se unen en una nica red:
Pasarela de VoIP
Servidor CTI
Servidores de aplicaciones
ACD multimedia
IP-IVR
Telfonos de agente
Estructura de un Contact Center IP
32
1.2.2.1 Principales Herramientas del Sector
En un Contact Center se pone a disposicin de los usuarios las herramientas y

aplicaciones informticas necesarias para gestionar el canal de comunicacin.
Para ello debemos conocer cules son dichas herramientas.
PBX/PABX
Una central secundaria privada automtica es una central telefnica conectada

a la red pblica de telfono a travs de lneas troncales para tramitar las
llamadas internas, las entrantes y/o salientes con autonoma sobre cualquier
otra central telefnica. Del trmino PBX se deriva PABX, que es un PBX
automtico.
Los PBX de gran escala funcionan como

dispositivo fsico que gestiona el trfico
de llamadas, adems contabiliza las
llamadas para uso financiero y de
facturacin. Hoy en da una PBX es una
computadora especializada, donde el
usuario configura los parmetros de las
llamadas entrantes y salientes.
Habitualmente, el usuario conecta el
PBX por un nico enlace digital, como E1 o T1, utilizando slo 2 pares de
cables en lugar de 2n hilos para las n lneas externas contratadas.
Las tecnologas de telefona IP (VoIP) admiten la conmutacin de voz por medio

de Internet o redes informticas privadas, siendo a veces el sistema de
conexin del PBX con la Red de Telefona Local Pblica (RTC).
33
Principales Marcas en el mercado: Asterisk, Avaya, Panasonic, Siemens.
ACD
Distribuidor automtico de llamadas (ACD), tambin conocida como

distribucin automtica de llamadas, es un dispositivo o sistema que
distribuye las llamadas entrantes a un grupo especfico de terminales de los
agentes de uso. A menudo es parte de una integracin de informtica y
telefona (CTI) del sistema. El enrutamiento de las llamadas entrantes es la
tarea del sistema de ACD.
Principales Marcas en el mercado: Avaya, Nortel, Cisco, Alcatel, Siemens,

Datavoice, Ericsson, Altitude, Infinity, Adlantia Soluciones, Voiceware.
CTI
Computer Telephony Integration, tambin llamada la integracin telfono-

ordenador o CTI, es una tecnologa que permite la interaccin en un telfono y
una computadora para ser integrados o coordinados. Como los canales de
contacto se han ampliado para incluir, la voz, el correo electrnico, web, fax, la
definicin de CTI se ha ampliado tambin para incluir la integracin de todos
34
los canales de contacto (voz, correo electrnico, web, fax, etc.) con los
sistemas informticos. El CTI es el software que permite sincronizar la telefona
con las aplicaciones informticas. La arquitectura de las aplicaciones
integradas con telefona son generalmente cliente-servidor y utilizando bases
de datos relacionales.
Las siguientes funciones se pueden implementar mediante CTI:
Revelar la informacin de llamada (el nmero del llamante (ANI), nmero

marcado (DNIS), y la poblacin de pantalla de respuesta.
De marcado automtico y ordenador controlado por marcacin (dial
rpido, de antemano, y de marcado predictivo).
De control del telfono (contestar, espera, conferencia, colgar, etc.).
De telfono y coordinar la transferencia de datos entre dos partes (es
decir, pasar de pantalla emergente con la llamada).
Phone Call centro de control (conexin, despus de la notificacin de
llamadas de trabajo).
Funciones avanzadas como el enrutamiento de llamadas, funciones de
informacin, multi-canal de mezcla de telfono, e-mail, web y
peticiones.
Control por el estado de agente (hablando, trabajo tras llamada, etc.).
De control de llamadas para la supervisin de calidad/software de
grabacin de llamadas.
Estadstica de agentes y de terminales.
Informe detallado de lo que ha realizado el agente.
Informes estadsticos de uno o varios agentes en un margen de tiempo.
Reportes por das, por horas, meses, ao.
Llamadas contestadas, abandonadas, transferidas, salientes, perdidas
en espera, perdidas en timbre, atendidas antes de x segundos, anoche
con buzn, a noche sin buzn, contestadas con espera, contestadas sin
espera, etc.
Nmero de agentes por hora/grupo, mximo, mnimo, tiempos medios
de espera.
Tarificador.
35
Estadstica de ocupacin de enlaces y terminales.
Estadstica de nmeros llamados.
Estadstica de reintentos de llamadas.
Principales marcas en el mercado Altitude Software, Datavoice, Infinity, Avaya,

Siemens, Oracle, Genesys, Lucent.
CRM
Las plataformas CRM (Customer Relationship Management) son un conjunto de

programas y equipos que se combinan junto a los call centers para lograr una
apropiada gestin de las relaciones con los clientes que tienen las empresas
clientes e instituciones, a travs de un trato individualizado, que permita
informar al cliente del estatus de sus pedidos y anticiparse a sus necesidades y
requerimientos.
CRM es parte de la estrategia de negocio centrada en el cliente que se basa

fundamentalmente en recoger la mayor cantidad de informacin sobre los
clientes, y as dar valor a la oferta.
La empresa debe conocer las necesidades de los clientes para adelantar la

oferta y mejorar la calidad en la atencin. Se trata de proporcionar soluciones a
los clientes que se adapten a sus necesidades, y por ello las plataformas CRM
son una herramienta que posibilita divulgar lo que una cultura organizacional
centrada en el cliente debe ser.
CRM Analtico
Se trata de una herramienta para la explotacin y anlisis de la

informacin sobre el cliente.
Business Intelligence:
1.DataWarehouse (almacn central de los datos de la empresa)
2.DataMining (analiza informacin para descubrir tendencias,
escenarios, etc.).
36
Detecta de patrones de comportamiento.
Permite disear acciones comerciales diferenciadas.
CRM Operacional
Es el encargado de la gestin de diferentes funciones de ventas,

marketing y servicio al cliente y de su integracin con sistemas
existentes.
CRM Colaborativo
Se gestionan diferentes canales de relacin con los clientes:

FRONT OFFICE
Web
E-mail
Fax
Telfono
Interaccin directa
Las siguientes funciones se pueden implementar mediante CTI:
Gestin de oportunidades: OMS (Opportunity Management Service).

Sistema de configuracin de ventas: Permite la configuracin de
materiales, precios, promociones, servicios, opciones de financiacin y
marketing.
Sistema de venta interactiva: Capacidad de establecer relaciones
comerciales sin necesidad de un operador.
Compensacin e incentivos: Corresponde a la capacidad de gestionar
los incentivos, planes de compensacin y cuotas para transacciones
susceptibles de generar comisiones de venta. Implica la existencia de
herramientas de reporting y de utilidades de simulacin de ventas
Gestin de contenidos: Permite el acceso a los contenidos de cualquier
naturaleza (textos, grficos, animaciones, vdeos,...)
37
E-service: Herramientas que permiten a clientes, partners y clientes
potenciales realizar consultas self-service e interacciones con la
empresa va Internet, Intranet.
Gestin de llamadas: Funcionalidad central de las aplicaciones de CSS
(Customer Service Support). Se usa para llamadas y transacciones
entrantes, y para la gestin de las transacciones del inicio al fin de la
interaccin.
Field Service: Incluye herramientas de previsiones de ventas, gestin de
contratos, garantas, servicio de componentes, gestin de
infraestructura, inventario, gestin de calidad y reporting.
Personalizacin: Capacidad de personalizar el entorno de contacto del
cliente en funcin de distintos parmetros.
Software analtico: Capacidad de elaborar estadsticas e informes
Gestin de Marketing: Gestin de campaas, generacin de perfiles,
target groups y capacidades de segmentacin.
Principales Marcas en el mercado: Oracle, Peoplesoft, Siemens, Siebel, AIBE,

FI2NET, Altitude Sofware, Presence.
IVR/VRU
IVR (Interactive Voice Response) traducido como Respuesta de Voz Interactiva,

o tambin llamado VRU (Voice Response Unit) consiste en un sistema telefnico
preparado para recibir una llamada e interactuar con la persona a travs de
grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas simples, como "s", "no"
u otras. Permite el acceso a servicios de informacin u otras operaciones.
El IVR (Interactive Voice Response) se implanta habitualmente en empresas que

reciben una gran cantidad de llamadas, con el objetivo de reducir personal y
los costes que el servicio representa para la organizacin. Ejemplo de ello
podran ser las bancas telefnicas.
38
Las empresas usan la tecnologa de IVR para enrutar una llamada entrante
hacia un departamento u otro, sin intervencin humana, consiguiendo reducir
el tiempo de espera de sus clientes.
En los centros de atencin telefnica al cliente, se usan los IVR's para guiar a la
persona hacia los agentes con mayor conocimiento del tema a tratar,
reduciendo as el tiempo de la llamada y evitando hacer transferencias entre
agentes.
El usuario realiza una llamada, el sistema de audiorespuesta contesta y le

presenta una serie de acciones a realizar. Se hace mediante mensajes (mens
de opciones) previamente grabados en archivos de audio (Por ejemplo "Pulse
uno si desea Informacin Comercial, pulse dos si desea Informacin al
Cliente"). El usuario elige la opcin a realizar introduciendo un nmero en el
teclado del telfono o bien a travs del reconocimiento de voz y navega por los
diferentes mens hasta encontrar la informacin solicitada o hasta que el
sistema enruta la llamada al destinatario elegido.
IVR es una plataforma que

permite disear, implementar y
administrar sistemas de
respuesta interactiva de voz,
utilizando un lenguaje grfico en
corto tiempo. Tiene capacidad
para hacer frente a un gran
nmero de llamadas al da,
permitiendo a los usuarios
recibir informacin, realizar
consultas y modificar bases de
datos a travs del telfono y
transferirse con una persona,
cuando as lo requieran.
39
IVR registra todas las llamadas recibidas, mostrando fecha, hora, duracin y
actividad en una base de datos abierta. Esta informacin permite generar
reportes de trfico de llamadas por hora, por da, por puerto, adems de
estadsticas de acceso a los distintos mens del sistema.
Para su implantacin se debe integrar con: ACD, CTI, BBDD, aplicaciones

corporativas y es necesario el desarrollo de los dilogos, dado que es el Portal
de Voz.
Principales marcas en el mercado: IECISA, Alcatel, Datavoice, Ydilo, Prosodie,

Nortel, Siemens, Infinity, Altitude Software.
Telefona IP
Tecnologas o dispositivos que posibilitan la entrega unificada y simultnea de

comunicacin de voz sobre una sola estructura basada en Redes de Datos IP.
Es capaz de extender las capacidades de red para nuevas aplicaciones de voz,
datos y vdeo. Es un sistema integrador de soluciones tecnolgicas para redes
pblicas y privadas.
Beneficios
Facilita la administracin de la comunicacin gracias a la convergencia y

consolidacin de red y servicios.
Posee una alta movilidad y practicidad al optimizar los canales de
comunicacin aprovechando ms el tiempo.
Capacidad de contar con oficinas mviles (teleworkers) accediendo a
informacin en tiempo real para la toma rpida de decisiones.
Disponibilidad continua de herramientas como PC, telfono, correo de
voz, mail, chat, asistente personal, directorio etc.
Utilizacin de aplicaciones especiales de contact center: voz, web, chat y
mail integrados.
Reduccin en el personal operador y costos de capacitacin.
Coste mnimo de instalacin y ahorro significativo en mantenimiento.
40
Caractersticas
Terminales telefnicas que transmiten la voz en paquetes IP.

Controlador que administra el trfico y las facilidades de telefona:
transferencia, conferencia, retencin, cdigos de autorizacin, detalle
de llamadas, entre otros.
Gateways para interconectar la red pblica
(PSTN).
Aplicaciones para mejora operativa: IVR
(respuesta interactiva de voz) VMS/UM
(mensajes de voz y mensajera unificada y
CRM (Customer relationship management).
Tamao reducido.
Principales marcas en el mercado: Nortel, Avaya, Datavoice, Ipsa Soluciones,

Cisco.
41
Redes LAN, WAN, WLAN
Red LAN: red de rea local, red local o LAN

(Local Area Network) es la interconexin de
varios ordenadores y perifricos. Su
aplicacin ms utilizada es la interconexin
de ordenadores personales y estaciones de
trabajo para compartir recursos e
intercambiar datos y aplicaciones. Cubre un
entorno de 200 metros y con repetidores
puede cubrir un rea de 1000 metros.
Red WAN: red de rea amplia (Wide Area

Network o WAN), es un tipo de red capaz de
cubrir desde 100km hasta unos 1000km. Un
ejemplo sera RedIRIS, Internet u otra red en
la que no estn en un mismo edificio todos
los usuarios. Normalmente la WAN es una red
punto a punto, es decir, red de paquete
conmutado.
Red WLAN: WLAN (Wireless Local Area

Network) es un sistema de comunicacin de
datos inalmbrico, muy utilizado como
alternativa a las redes LAN cableadas o como
extensin de stas. Utiliza tecnologa de
radiofrecuencia que permite mayor movilidad
a los usuarios al minimizar las conexiones
cableadas.
42
1.2.3. HISTORIA CONVENIO COLECTIVO
Hasta que en Marzo de 1999 no fue publicado en el Boletn Oficial del Estado
el Primer Convenio Colectivo del Sector de Telemarketing no exista un marco
regulador de la legislacin laboral.
El salario estaba marcado por el salario mnimo interprofesional y no exista

regulacin de la jornada, los descansos, la salud laboral, y sobre todo, las
empresas se regan por el Estatuto de los Trabajadores y por Convenios como
el de Oficinas y Despachos.
Los sindicatos C.C.O.O y U.G.T. acuerdan junto a la Patronal, en este caso

representada por la AEMT (Asociacin de Empresas de Marketing Telefnico) la
firma del Convenio, cuya vigencia queda constituida desde su publicacin el 31
de Marzo de 1999 hasta el 31 de Diciembre del ao 2000.
Entre las disposiciones generales del I Convenio Colectivo Estatal destacan:
Artculo 1: mbito Territorial, aplicacin del convenio en todo el

territorio espaol.
Artculo 2: el cual define la actividad de Telemarketing como aquella
actividad que ejercida va telefnica o por medios telemticos, se dirige
a la promocin, difusin y venta de todo tipo de productos o servicios,
realizacin o emisin de entrevistas personalizadas, recepcin y
clasificacin de llamadas originadas por un estmulo externo, as como
los diferentes servicios de atencin telefnica a clientes.
Por primera vez se define y se diferencia el personal:
Personal de Estructura: personal estable de las empresas.

Personal de Operaciones: aquel que ejecuta su trabajo en campaas o
servicios.
43
Respecto a la contratacin se articulan los siguientes tipos de contratos para el
Personal de Operaciones:
Contratacin Indefinida, se abre la puerta de negociacin de los

contratos indefinidos.
Contratacin por Obra o Servicio, que ser el tipo de contrato ms
extendido.
Contratacin Eventual por circunstancias de la Produccin, siendo su
limitacin temporal en caso de los supuestos de sustitucin de
vacaciones o campaas cortas.
Contratacin a Tiempo Parcial: contratos de duracin inferior a la
jornada completa.
Contratacin formativa.
Con el tiempo, los siguientes artculos sern focos de discusin entre

sindicatos y patronal:
Artculo 14. Extincin del contrato por obra o servicio por disminucin
del volumen de la obra o servicio contratado.
Artculo 15. Cambio de empresa de telemarketing en la prestacin de
servicios a terceros.
La informacin por parte de las empresas a las secciones sindicales tambin

queda regulado en el Artculo 16: Las empresas informarn a la Representacin
Legal de los Trabajadores, de forma diferenciada para el personal de estructura
y personal de operaciones, de la evolucin del empleo con respecto al
trimestre anterior y con indicacin expresa de altas y bajas y su modalidad de
contratacin.
Los ceses voluntarios quedan instrumentalizados con un tiempo de preaviso en

funcin del nivel profesional, siendo extensivo el perodo de 15 das para el
personal de operaciones.
44
Al igual que el perodo de prueba que queda establecido en un mes para el
Teleoperador.
El Artculo 19 establece la igualdad de condiciones para todo el personal sin

que nadie sea discriminado ni por su sexo, edad, nacionalidad u otra
condicin.
El Artculo 21 establece que la duracin mxima de la jornada ordinaria de

trabajo en cmputo anual ser de treinta y nueve horas (39) semanales de
trabajo efectivo durante la vigencia del Convenio. Cuando la jornada diaria
tenga una duracin continuada superior a cuatro horas e inferior a seis,
existir una pausa de diez minutos, considerados como tiempo de trabajo
efectivo. De la misma forma, si la jornada diaria de duracin continuada fuera
superior a seis horas e inferior a ocho, dicha pausa ser de veinte minutos
considerados como tiempo de trabajo efectivo. Si, finalmente, la jornada diaria
tuviera una duracin continuada superior a ocho horas, la pausa ser de treinta
minutos considerados asimismo como tiempo de trabajo efectivo.
Por primera vez se incluye el concepto de Distribucin Irregular de la Jornada,

que marca las horas mximas que se pueden realizar en una semana y sus
consiguientes perodos de descanso.
Del mismo modo quedan definidos y adscritos los horarios y turnos,

estableciendo cuatro turnos de trabajo: maana, partido, tarde y noche. Los
horarios quedan adscritos en funcin de los turnos a los que se pertenece.
El periodo vacacional anual queda fijado en treinta das naturales y los

perodos aceptados debern conocerse con dos meses de antelacin.
El convenio tambin define los permisos retribuidos y los no retribuidos.
Respecto a las categoras profesionales cabe mencionar el grupo profesional D:

Administracin y Operacin, el cual engloba al personal propio de los servicios
o campaas.
45
Pertenecen a administracin las personas que utilizando los medios operativos
e informticos, ejecutan de forma habitual las funciones propias de la
administracin de la empresa.
Pertenecen a la operacin las personas encargadas de realizar tareas de

operacin de telemarketing, atendiendo o gestionando las llamadas, y/o
actividades administrativas, comerciales, relaciones pblicas, organizativas,
etc., bien individualmente o coordinando a un grupo de las mismas.
Se incluyen en este grupo los Jefes Administrativos, Tcnicos Administrativos,

Oficiales y Auxiliares Administrativos, los Responsables de Servicio,
Supervisores, Coordinadores, Gestores Telefnicos y
Teleoperadores/Operadores.
Los conceptos retributivos queda estructurado en:
a) Salario base convenio: el cual remunera la jornada contratada.

b) Complementos salariales: Pudiendo ser de carcter personal o del
puesto de trabajo (plus de idiomas, de coordinador, de gestin, de
transporte).
El Convenio finaliza con el Rgimen Disciplinario: faltas leves, graves o muy

graves y salud laboral.
Tras ms de un ao de dura negociacin entre los sindicatos y la patronal, la

convocatoria a huelga y una histrica movilizacin, el II convenio colectivo del
Sector de Telemarketing se publica en el B.O.E el 8 de Marzo de 2002.
A pesar de su tarda firma se llega a un acuerdo de carcter retroactivo y

mantiene una duracin desde el 1 de Enero de 2001 hasta el 31 de Diciembre
de 2003.
46
Entre los mayores logros, cabe destacar los siguientes puntos:
Salario: Establecimiento de un aumento salarial de un 8% anual, con

incrementos en tablas, nuevos pluses, etc.
Jornada: Limitacin de la flexibilidad de la jornada laboral mediante una
mayor regulacin, con aspectos como la disminucin de la jornada
irregular, libranzas en fin de semana, regularizacin descansos, franjas
de turnos, etc.
Salud laboral: Establecimiento de pausas de descanso de 5 minutos por
cada hora de trabajo.
Contratacin: Limitacin del mnimo del 30% de empleo indefinido.
Subrogacin: Alcance de mayores garantas de empleo y condiciones en
el cambio de empresa contratista.
Turnos: Conocimiento del periodo de libranza con un mes de antelacin
adems de concretar turnos fijos (maana, tarde, noche, partido).
Otros: Avances considerables y concretos en clasificacin profesional,
salud laboral, parejas de hecho, acoso sexual, igualdad de
oportunidades, IT, formacin, etc.
Con fecha 5 de Mayo de 2005 es publicado en el Boletn Oficial del Estado el III
Convenio Colectivo Estatal para el sector de Telemarketing, unos meses antes,
concretamente el 8 de marzo de 2005 se firma el acuerdo entre las secciones
sindicales de Comfia- CCOO, Fes UGT y la patronal representada por AEMT.
Como en la firma del anterior Convenio las negociaciones estuvieron abiertas

durante ms de un ao y hubo procesos de movilizaciones y paros de los
trabajadores del sector, los sindicatos crean la Plataforma III Convenio una
agrupacin dirigida a la consecucin de la estabilidad en el empleo, el tiempo
de trabajo, una mayor retribucin econmica y una carrera profesional.
El convenio tendr vigencia hasta el ao 2006 y como en el anterior recoge el

carcter retroactivo de todos los conceptos salariales desde el 1 de Enero del
ao 2004.
47
Los aspectos de mayor importancia que podemos resaltar en este III Convenio
son:
En cuanto a jornada aparece una reduccin de 16 horas anuales

pasando de las 1780 actuales a 1764 y concretndose esto en el
disfrute de dos das ms de vacaciones, que pasan ahora a ser cuatro
sueltos en lugar de los dos sueltos actuales.
En el cambio de empresas, se incrementan los porcentajes a contratar al
85% en el 2005 y al 90% en el 2006, adems de igualarse el tratamiento
para campaas internas y externas.
En carrera profesional, la constitucin de una comisin paritaria de
clasificacin profesional que tiene por objeto el estudio y la definicin
de los grupos profesionales en el sector, con el compromiso de
contratacin de una consultora externa para asesoramiento a dicha
comisin paritaria.
En la conciliacin de la vida familiar y laboral, las trabajadoras por
lactancia de un hijo menor de nueve meses, tendrn derecho a
reduccin de una hora retribuida de su jornada al principio o al final de
la misma, en lugar de la media hora actual.
Incrementos salariales del 3,2% para el 2004, con carcter retroactivo
desde el 01 de enero; y una subida del IPC real ms 1,5 puntos en el
ao 2005 y el IPC real ms 1,75 puntos para el ao 2006, con clusula
de revisin si el IPC previsto supera el 2% en cada uno de los aos. Todo
ello con actualizacin y retroactividad desde el 01de enero de cada uno
de los aos 2005 y 2006.
El 2 de febrero de 2007, se constituye la mesa negociadora para que se

produzca la negociacin del IV Convenio Colectivo, asistiendo la patronal bajo
su anterior denominacin, AEMT y las fuerzas sindicales COMFIA-CCOO Y FES-
UGT.
A partir de la segunda reunin de la mesa negociadora, el 22 de febrero de

2007, la patronal participa bajo la denominacin de Asociacin de Contact
Center Espaola, ACE, adoptada como consecuencia del cambio de
48
denominacin acordado por dicha Asociacin Empresarial en su Asamblea
Extraordinaria celebrada en Madrid, el da 6 de febrero de 2007,
reconocindose todas las partes negociadoras desde entonces, su condicin de
interlocutores vlidos.
Unido a lo anterior, el desarrollo, crecimiento y especializacin de las

actividades que ya venan siendo desempeadas por las Empresas del Sector
de Telemarketing que forman parte de la referida Asociacin de Contact Center
Espaola, motivaron que, desde el inicio de las negociaciones, todas las partes
negociadoras mostraran su conformidad para la actualizacin y redefinicin
del mbito funcional Convenio Colectivo que se llegar a suscribir.
Hecho que signific el cambio de la denominacin del Convenio Colectivo

Estatal del Sector de Telemarketing por el de Convenio Colectivo Estatal de
Contact Center. Convenio que fue publicado en el B.O.E el 20 de Febrero de
2008.
Este nuevo marco jurdico, que tendr vigencia hasta el 31 de diciembre de

2009, dota de gran estabilidad al sector, en un momento de incertidumbre
provocado por la tendencia creciente a la deslocalizacin de plataformas hacia
pases con economas emergentes como Argentina o Chile.
Una de las ms importantes novedades que presenta este Convenio es la

modificacin del mbito funcional, que ahora refleja todas las actividades y
servicios que el sector presta.
Por otra parte, la patronal y los sindicatos han pretendido que el IV Convenio
asuma los preceptos relativos a la Ley de Igualdad. Entre los principales puntos
que recoge, destaca la posibilidad de disfrutar de 15 das naturales de permiso
retribuido por acumulacin de lactancia. Asimismo, en caso de hospitalizacin
o accidente, los trabajadores podrn solicitar los 3 das de permiso retribuido
durante los 10 primeros das de baja, y no al principio de la misma.
49
Finalmente, otro punto importante es el acuerdo en materia de revisin
salarial, que prev subidas anuales por encima del ndice alcanzado por el IPC
para 2008 y 2009.
Este IV Convenio por ser el vigente lo veremos en profundidad ms adelante.

Actualmente, est en negociacin el nuevo convenio. En otros pases como
Chile y Colombia no existe convenio y por tanto hay mayor flexibilidad en
ciertos puntos.
El siguiente cuadro refleja la evolucin y mejoras de los artculos ms

importantes que han sido incluidos en los cuatro Convenios firmados en el
Sector:
50
I Convenio II Convenio III Convenio IV Convenio
Publicacin B.O.E 31 Marzo 1.999 8 Marzo 2.002 5 Mayo 2.005 20 Febrero 2.008
mbito Territorial Territorio Espaol Territorio Espaol Territorio Espaol Territorio Espaol
Carcter Obligatorio para las Empresas y trabajadores cuya
Carcter Obligatorio para las Empresas y trabajadores Carcter Obligatorio para las Empresas y trabajadores
mbito Funcional Empresas dedicadas a la Actividad de Telemarketing actividad sea la prestacion de servicios de Contac Center a
de la Actividad de Telemarketing de la Actividad de Telemarketing terceros
Condiciones Ms Beneficiosas "Ad personam" "Ad personam" "Ad personam" "Ad personam"
Personal Estructura:Indefinidos, Obra y Servicio, Personal Estructura:Indefinidos, Obra y Servicio, Personal Estructura:Indefinidos, Obra y Servicio, Eventual,
Personal Estructura:Indefinidos
Eventual, en prcticas Eventual, en prcticas en prcticas
Contratacin
Personal Operaciones:Obra y Servicio, Eventual, Personal Operaciones: 30% Indefinidos, Obra y Personal Operaciones: 30% Indefinidos, Obra y Personal Operaciones: 30% Indefinidos, Obra y Servicio,
tiempo Parcial, Formativo Servicio, Eventual, Tiempo Parcial Servicio, Eventual, Tiempo Parcial Eventual, Tiempo Parcial
Extincin Contrato Artculo 14 Artculo 17 Artculo 17 Artculo 17
Cambio Empresa Artculo 15 Artculo 18 Artculo 18 Artculo 18
Niveles 1 y 2 : Dos meses. Niveles 1 y 2 : Dos meses. Niveles 1 y 2 : Dos meses. Niveles 1 y 2 : Dos meses.
Ceses Voluntarios Niveles 3 y 4 : Un mes. Niveles 3 y 4 : Un mes. Niveles 3 y 4 : Un mes. Niveles 3 y 4 : Un mes.
Restantes niveles: 15 das Restantes niveles: 15 das Restantes niveles: 15 das Restantes niveles: 15 das
Tcnico: 6 Meses Tcnico: 6 Meses Tcnico: 6 Meses Tcnico: 6 Meses
Perodo de Prueba Resto: 2 Meses Resto: 2 Meses Resto: 2 Meses Resto: 2 Meses
Teleoperador: 1 Mes Teleoperador: 1 Mes Teleoperador: 1 Mes Teleoperador: 1 Mes
Personal no cualificado: 15 das Personal no cualificado: 15 das Personal no cualificado: 15 das Personal no cualificado: 15 das
Sexo, estado civil, edad, raza, nacionalidad, condicin
Sexo, estado civil, edad, raza, nacionalidad, condicin Sexo, estado civil, edad, raza, nacionalidad, condicin
social, ideas religiosas o polticas, afiliacin o no a un
Igualdad de Condiciones Sexo, edad, nacionalidad social, ideas religiosas o polticas, afiliacin o no a un social, ideas religiosas o polticas, afiliacin o no a un
sindicato, lengua, disminuciones psiqucas o sindicato, lengua, disminuciones psiqucas o sensoriales
sindicato, lengua, disminuciones psiqucas o sensoriales
sensoriales
Realizacin tareas grupo superior (reguladas por el Realizacin tareas grupo superior (consolidacin a los 6 Realizacin tareas grupo superior (consolidacin a los 6 Realizacin tareas grupo superior (consolidacin a los 6
Movilidad Funcional
estatuto) meses) meses dentro de un ao, 8 meses en dos aos) meses dentro de un ao, 8 meses en dos aos)
51
52
39 Horas Semanales 39 Horas Semanales 39 Horas Semanales
Jornada
39 Horas Semanales 1.780 Cmputo Anual 1.764 Cmputo Anual 1.764 Cmputo Anual
Distribucin Irregular 1.999: 55 Horas Semana

2.000: 54 Horas Semana 48 Horas Semana 48 Horas Semana 48 Horas Semana
> 4h < 6 H : 10 minuots > 4h < 6 H : 10 minuots > 4h < 6 H : 10 minuots > 4h < 6 H : 10 minuots
Descansos > 6 h < 8 H: 20 minutos > 6 h < 8 H: 20 minutos > 6 h < 8 H: 20 minutos > 6 h < 8 H: 20 minutos
> 8 H: 30 minutos > 8 H: 30 minutos > 8 H: 30 minutos > 8 H: 30 minutos
Pausas P.V. D Pausas P.V. D Pausas P.V. D
Fines de Semana No contempla 2 fines de semana libre mes 2 fines de semana libre mes 2 fines de semana libre mes
Das Libres No contempla 2 das libres No contempla No contempla
Maana Maana:Entre las 7 y las 16 Horas Maana:Entre las 7 y las 16 Horas Maana:Entre las 7 y las 16 Horas
Tarde Tarde: Entre las 15 y las 24 Horas Tarde: Entre las 15 y las 24 Horas Tarde: Entre las 15 y las 24 Horas
Horarios y Turnos
Partido Partido: Entre las 9 y las 20 Horas Partido: Entre las 9 y las 20 Horas Partido: Entre las 9 y las 20 Horas
Noche Noche: Entre las 22 y las 8 Horas Noche: Entre las 22 y las 8 Horas Noche: Entre las 22 y las 8 Horas
Vacaciones 30 das Naturales 30 das Naturales 32 das Naturales 32 das Naturales
Permiso Retribuidos Ver Convenio Ver Convenio Ver Convenio Ver Convenio
Permisos No Retribuidos Ver Convenio Ver Convenio Ver Convenio Ver Convenio
No contempla Especiales Especiales Especiales
Cuidado de Familiar Cuidado de Familiar Voluntaria
Excedencias Reduccin Jornada por motivos familiares Reduccin Jornada por motivos familiares Forzosa
Cuidado de Familiar
Reduccin Jornada por motivos familiares
a) Conocimientos. a) Conocimientos. a) Conocimientos. a) Conocimientos.

b) Iniciativa y autonoma. b) Iniciativa y autonoma. b) Iniciativa y autonoma. b) Iniciativa y autonoma.
Clasificaacin Profesional c) Complejidad. c) Complejidad. c) Complejidad. c) Complejidad.
d) Responsabilidad. d) Responsabilidad. d) Responsabilidad. d) Responsabilidad.
e) Capacidad de direccin. e) Capacidad de direccin. e) Capacidad de direccin. e) Capacidad de direccin.
f) En su caso titulaciones. f) En su caso titulaciones. f) En su caso titulaciones. f) En su caso titulaciones.
Grupo D: Administracin y Operacin Grupo D: Administracin y Operacin Grupo D: Administracin y Operacin Grupo D: Administracin y Operacin
Jefes Administrativos, Tcnicos Jefes Administrativos, Tcnicos Jefes Administrativos, Tcnicos

Grupo Profesional Administrativos,Oficiales y Auxiliares Administrativos, Jefes Administrativos, Tcnicos Administrativos,Oficiales Administrativos,Oficiales y Auxiliares Administrativos, Administrativos,Oficiales y Auxiliares Administrativos,
Responsables de Servicio, Supervisores, y Auxiliares Administrativos, Responsables de Servicio, Responsables de Servicio, Supervisores, Responsables de Servicio, Supervisores,
Coordinadores, Gestores Telefnicos, y Supervisores, Coordinadores, Gestores Telefnicos, y Coordinadores, Gestores Telefnicos, y Coordinadores,Formadores, Agentes de Calidad,
Teleoperadores/ Operadores Teleoperadores/ Operadores Teleoperadores/ Operadores (quality), Gestores y Teleoperadores/ Operadores
Teleoperador Teleoperador Teleoperador
Teleoperador Especilista Teleoperador Especilista Teleoperador Especilista
Gestor Gestor Gestor
Promocin Profesional No contempla
Coordinador Coordinador Coordinador
Formador
Agente de Calidad
Grupo D: Administracin y Operacin Grupo D: Administracin y Operacin Grupo D: Administracin y Operacin
Responsable Servicio: Nivel 5 Responsable Servicio: Nivel 5 Responsable Servicio: Nivel 5
Supervisor A: Nivel 6 Supervisor A: Nivel 6 Supervisor A: Nivel 6
Supervisor B: Nivel 7 Supervisor B: Nivel 7 Supervisor B: Nivel 7
Coordinador: Nivel 8 Coordinador: Nivel 8 Coordinador: Nivel 8
Niveles
No contempla Gestor Telefnico: Nivel 9 Gestor Telefnico: Nivel 9 Formador: Nivel 8
Teleoperador/Op.Especialista: Nivel 10 Teleoperador/Op.Especialista: Nivel 10 Agente de Calidad: Nivel 8
Teleoperador/Operador: Nivel 11 Teleoperador/Operador: Nivel 11 Gestor Telefnico: Nivel 9
Teleoperador/Op.Especialista: Nivel 10
Teleoperador/Operador: Nivel 11
53
54
Salario Base Convenio Salario Base Convenio Salario Base Convenio Salario Base Convenio
Complementos Salariales: Complementos Salariales: Complementos Salariales: Complementos Salariales:
* Personales * Personales * Personales * Personales
* Puesto de Trabajo: * Puesto de Trabajo: * Puesto de Trabajo: * Puesto de Trabajo:
Plus de Coordinador Plus de Idiomas Plus de Idiomas Plus de Idiomas
Conceptos Retributivos Plus de Idiomas Complementos por festivos y Complementos por festivos y Complementos por festivos y
Plus de Gestin Telefnica domingos domingos domingos
Plus de Experiencia Plus de Nocturnidad Plus de Nocturnidad Plus de Nocturnidad
* De Tiempo * De Tiempo * De Tiempo
Complementos Extrsalariales: Complementos Extrsalariales: Complementos Extrsalariales:
Plus de Transporte Plus de Transporte Plus de Transporte
Gastos de locomocin y dietas Gastos de locomocin y dietas Gastos de locomocin y dietas
Extraordinarias Diurnas: 25% Extraordinarias Diurnas: 25% Extraordinarias Diurnas: 25% Extraordinarias Diurnas: 25%
Extraordinarias Nocturnas: 60% Extraordinarias Nocturnas: 60% Extraordinarias Nocturnas: 60% Extraordinarias Nocturnas: 60%
Horas Extraordinarias
Festivas Diurnas: 60% Festivas Diurnas: 60% Festivas Diurnas: 60% Festivas Diurnas: 60%
Festivas Nocturnas: 80% Festivas Nocturnas: 80% Festivas Nocturnas: 80% Festivas Nocturnas: 80%
Normativa Vigente de PRL Prevencin Riesgos Laborales Prevencin Riesgos Laborales Prevencin Riesgos Laborales
Comisin de Seguridad y Salud Servicios de Prevencin Reglamento de los Servicios de Prevencin Reglamento de los Servicios de Prevencin
en el trabajo Delegados de Prevencin Delegados de Prevencin Delegados de Prevencin
Reconocimientos Mdicos Comit de Seguridad y Salud Pausas P.V. D Pausas P.V. D
Prevencin, Seguridad y Salud en el
Reconocimientos Mdicos carcter voluntario Constitucin de la Comision Paritaria sectorial de seguridad
Constitucin de la Comision Paritaria sectorial de seguridad
Trabajo
Evaluacin de Riesgos y salud y salud
Formacin e Informacin en la Prevencin Vigilancia de la salud Vigilancia de la salud
Evaluacin de Riesgos Evaluacin de Riesgos
Formacin e Informacin en la Prevencin Formacin e Informacin en la Prevencin
Excedencia por cuidado Hijo Suspensin del Contrato Suspensin del Contrato Suspensin del Contrato
Suspensin del Contrato Proteccin de la Maternidad: Proteccin de la Maternidad: Proteccin de la Maternidad:
Hora de Lactancia adaptacin al puesto de trabajo adaptacin al puesto de trabajo adaptacin al puesto de trabajo
Proteccin de la Maternidad
Reduccin Jornada desempeo funcin por su estado desempeo funcin por su estado desempeo funcin por su estado
supensin contrato por riesgo supensin contrato por riesgo supensin contrato por riesgo
exmenes prenatales, preparacin parto exmenes prenatales, preparacin parto exmenes prenatales, preparacin parto
Violencia de Gnero No contempla No contempla No contempla Artculo 65
Incapacidad Temporal: Incapacidad Temporal: Incapacidad Temporal:
Se repestarn las mejoras pactadas
En caso de accidente laboral: 100% salario En caso de accidente laboral: 100% salario En caso de accidente laboral: 100% salario
convenio, desde el primer da y con baja mdica convenio, desde el primer da y con baja mdica convenio, desde el primer da y con baja mdica
Prestaciones Sociales No contempla En caso de enfermedad comn: En caso de enfermedad comn: En caso de enfermedad comn:
1 al 3 da: 70% salario convenio y baja mdica 1 al 3 da: 70% salario convenio y baja mdica 1 al 3 da: 70% salario convenio y baja mdica
4 al 20 da: 75% salario convenio y baja mdica 4 al 20 da: 75% salario convenio y baja mdica 4 al 20 da: 75% salario convenio y baja mdica
21 da en adelante: 100% salario convenio, baja 21 da en adelante: 100% salario convenio, baja 21 da en adelante: 100% salario convenio, baja
mdica hasta un ao mdica hasta un ao mdica hasta un ao
Rgimen Disciplinario: Rgimen Disciplinario: Rgimen Disciplinario: Rgimen Disciplinario:
Faltas Leves Faltas Leves Faltas Leves Faltas Leves
Faltas Graves Faltas Graves Faltas Graves Faltas Graves
Faltas y Sanciones
Faltas Muy Graves Faltas Muy Graves Faltas Muy Graves Faltas Muy Graves
Sanciones Aplicables Sanciones Aplicables Sanciones Aplicables Sanciones Aplicables
Ver Convenio Ver Convenio Ver Convenio Ver Convenio
Principios Generales Principios Generales Principios Generales Principios Generales
Objetivos Objetivos Objetivos Objetivos
Foramcin a Nivel Sector Formacin a Nivel Sector Formacin a Nivel Sector Formacin a Nivel Sector
Formacin Profesional
Informacion Informacion Informacion Informacion
Perodo de formacin previo Perodo de formacin previo Perodo de formacin previo Perodo de formacin previo
Ver Convenio Ver Convenio Ver Convenio Ver Convenio
Representantes de los trabajadores Representantes de los trabajadores Representantes de los trabajadores Representantes de los trabajadores
Derechos de Informacin Derechos de Informacin Derechos de Informacin Derechos de Informacin
Derechos Sindicales Horas de los representantes trabajadores Horas de los representantes trabajadores Horas de los representantes trabajadores Horas de los representantes trabajadores
Procedimiento Electoral Procedimiento Electoral Procedimiento Electoral Procedimiento Electoral
Crdito Horario Crdito Horario Crdito Horario Crdito Horario
55
56
Creacin de una comisin Paritaria Composicin y funciones Composicin y funciones Composicin y funciones
Comisin Paritaria
Procedimiento Procedimiento Procedimiento Procedimiento
Procedimientos para la adhesin al Sometimiento al ASEC Sometimiento al ASEC Sometimiento al ASEC
Solucicion Extrajudicial de Conflictos Acuerdo Extrajudicial de Conflictos
Colectivos (ASEC)
Garanta de Igualdad de Oportunidades y Planes
Igualdad de Oportunidades
No contempla No contempla No contempla de Igualdad
Parejas de Hecho Parejas de Hecho Parejas de Hecho
Gnero Neutro Gnero Neutro Gnero Neutro
Disposiciones Adicionales No contempla Acoso Sexual Acoso Sexual Acoso Sexual
Comisin de Estudio de Categorias Profesionales
GLOSARIO
ACD: Automatic Call Distribuidor.

Recurso que administra las llamadas y las distribuye entre los agentes.
Agente: Persona responsable de atender las llamadas entrantes y salientes

producidas.
ANI: Automatic Number Identification.

Servicio por el cual, al recibir una llamada se obtiene el nmero del que
proviene.
ASR: Sistema con aplicaciones de reconocimiento de voz donde el usuario

interacta con un IVR verbalizando sus opciones.
BackOffice: Servicio de gestin.
Billing: Sistema basado en acumulacin de pagos que despus de un perodo

de tiempo se cobran.
Call Blasting: tcnica por la que se distribuyen mensajes en forma masiva y

simultneamente.
Call Blending: Combina las llamadas recibidas y las realizadas en un solo

grupo, optimizando de este modo el rendimiento de un contact center.
Call Center: Centro de llamadas donde se procesan las comunicaciones

telefnicas con los clientes. Conformado por agentes que atienden llamadas
entrantes y contactan con clientes potenciales.
CallFlow: representacin grfica de un proceso que determina el ciclo de vida

de una llamada.
57
Campaa: conjunto de parmetros, configuraciones y recursos con un objetivo
de negocio. Las campaas pueden clasificarse en entrantes (por ejemplo,
soporte tcnico, asesoramiento, consultas) o salientes (por ejemplo, cobros,
televenta).
Cola de servicio: agrupacin de operadores que funcin como un grupo

operativo para el manejo de interacciones con los clientes.
Contact Center: Centro de atencin multicanal: llamadas, Fax, email.
CTI: Computer Telephony o telefona computerizada
CRM: Customer Relationship Management.

Software para la administracin de la relacin con los clientes'. Sistemas
informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta
y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra
un Data warehouse (Almacn de Datos) con la informacin de la gestin de
ventas y de los clientes de la empresa.
CTI: Integracin de computacin y telefona. Aplicaciones basada en CTI se

puede asociar las llamadas a la informacin relevante para el negocio,
administracin as como el apoyo a la gestin de la relacin con los clientes,
venta y marketing.
Cliente servidor: red de ordenadores que comparten capacidades y

dispositivos.
Deslocalizacin: es un movimiento empresarial que consiste en el traslado de

los centros de trabajo a otros pases o regiones generalmente con menor
coste de la mano de obra, con mayor flexibilidad en la legislacin laboral. En
nuestro sector los centros de trabajo se desplazan hacia los denominados
pases emergentes.
DTMF: marcacin por tonos
58
Escalabilidad: Ampliacin en volumen, prestaciones de una aplicacin
informtica.
Externalizacin: Fenmeno que significa la subcontratacin de determinadas

reas o servicios internos fuera de las instalaciones de la empresa cliente que
hasta el momento se encontraban en sedes propias con personal interno; por
ejemplo servicios de informacin y atencin al cliente, post venta, etc.
Gateway: Transferencia de informacin entre sistemas o redes.
Interaccin: Comunicacin realizada entre una compaa y sus clientes.
IP: Protocolo de identificacin de origen y destino.
IVR/VRU: Respuesta de Voz Interactiva. Tambin se utiliza el trmino VRU.

Consiste en un sistema telefnico que es capaz de recibir una llamada e
interactuar con el humano a travs de grabaciones de voz y el reconocimiento
de respuestas simples, como "s", "no" u otras. Es un sistema automatizado de
respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar informacin a travs
del telfono, permitiendo el acceso a servicios de informacin u otras
operaciones.
Marcacin predictiva: herramienta informtica que automatiza la marcacin

de llamadas salientes.
Offshore: deslocalizacin de operaciones del proceso productivo a pases con

un menor coste, tales como India, Marruecos o Argentina.
Outsourcing: externalizacin de actividades empresariales.
Plataforma: Es el principio en el que se constituye un hardware para

ejecutar/desarrollar un software.
59
PBX: Private Branch Exchange. Conmuta llamadas entrantes y salientes
previendo las conexiones necesarias, tanto internas como externas, para
utilizar marcadores predictivos y ACD.
VoIP: Voz sobre IP. Servicio de telefona de voz utilizando el protocolo IP para
comunicarse a travs de una red.
60

Manual Mod 01. El Sector Del Contact Center - Definitivo - V4 - Cestrella

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Mdulo 01.

El Sector del Contact

1. 1. INTRODUCCIN AL CONTACT CENTER...................................................... 7

1.2.1 NEGOCIO ................................................................................................................ 19

En 1876, Alexander Graham Bell invent el telfono, pero su contribucin ms

La Bell Telephone fue la primera empresa que utiliz el telfono para la

En los 50, se debe entrenar a las operadoras telefnicas para comunicarse

La Bell Telephone o AT&T fue desarrollando tcnicas segn surgan sus

En 1962, Lee Iacocca de Ford llev a cabo la primera campaa de

Al incorporar el nmero de telfono de las empresas en sus anuncios en

Debemos esperar hasta los 80 para ver una actividad de telemarketing en

A partir de los 80 nace Promofon y se lanzan distintas campaas de atencin

En 1986 se funda Teleaction que ser lder en el sector de contact center. Su

En 1989, se utiliz la primera herramienta de Telefnica, Ibercom, fue el

El 21 de junio de 1989 se crea la Asociacin de Empresas de Marketing

La Asociacin jug un papel muy importante en la negociacin del Convenio

1.1.2. EVOLUCIN Y DESARROLLO.

En los 90, las empresas completan su estrategia comercial realizando

Jorge Nogus, presidente de la Asociacin, junto con otros emprendedores

La integracin de voz y datos, la incorporacin de ms competidores que

Las campaas de telemarketing se fueron especializando en la externalizacin

En los comienzos de los call center se utilizaba nicamente el canal de voz

En Espaa se desarrollaron las plataformas ACD basadas en tarjetas de voz y

Aparece tambin en los 90 la tecnologa CTI. Esta tecnologa se introduce

Un cliente servidor es una red de ordenadores que comparten capacidades y

Una disposicin muy comn son los sistemas multicapas descomponindose

En la arquitectura Cliente Servidor al que expide una solicitud se le conoce

Tiene una participacin activa en la comunicacin (dispositivo maestro o

En que recibe la solicitud enviada por cliente es conocido como servidor. Se

La arquitectura genrica cliente/servidor al tener dos tipos de nodos en la red

Algunas redes tienen tres tipos de capas:

Entre las ventajas de las arquitecturas en tres capas se encuentran:

Las desventajas de estas arquitecturas son:

Actualmente, los centros de contacto de las empresas se ven sometidos a una

La gestin de la interaccin telefnica requiere una informacin vlida que

En el nuevo entorno en el que nos encontramos de los negocios electrnicos se

A partir de los aos 97 y 98 se comienza a hablar de contact center en lugar de

Gracias a estas herramientas integradas se empiezan a desarrollar los

Otra de las soluciones que empiezan a desarrollarse es el reconocimiento de

1.1.3. SITUACIN ACTUAL

La evolucin del sector ha sido espectacular en los ltimos aos, alcanzando

Las grandes ciudades espaolas consolidan el sector, lo que lleva a una

Los centros de atencin al cliente de las empresas ms significativas, que hasta

Bajo la idea de reducir costes y avanzar tecnolgicamente para situar

Empresas del sector del Contact Center implantan plataformas en ubicaciones

Para la incorporacin de estos servicios situados en diferentes puntos de la

a) Abrir sede en el pas elegido

La seleccin de los pases para el fenmeno Offshore por parte de las

Los principales atractivos de estos pases son:

Reduccin de costes de personal.

Telemarketing: Bsicamente captacin de nuevos clientes y venta

Call Center: Centro de llamadas (outbound o inbound)

Contact Center: Expresin de todos los canales de comunicacin:

Los clientes o usuarios finales, en la actualidad, demandan nuevas formas de

En Espaa, la revista Actualidad Econmica e Iberinform confecciona el

Donde hay una necesidad de un usuario, nace un Contact Center

El sector de los centros de contacto ha sido uno de los grandes desconocidos

La implementacin de un Contact Center en una determinada ubicacin vendr

Externalizar el servicio, en las instalaciones del Contact Center

La tecnologa IP ha facilitado esta revolucin aumentando el abanico de

Los servicios multimedia y multicanal ms recientes e innovadores estn

La rpida evolucin de las tecnologas automatizadas y la adopcin de nuevas

Tal y como se explicar en el manual de Comunicacin, es prioritario