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Rla 34 PDF
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Editor invitado
Angel Daz Matalobos
Instituto de Empresa, Madrid, Espaa
34
PUBLICACIN DEL CONSEJO LATINOAMERICANO
DE ESCUELAS DE ADMINISTRACIN 2005
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ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
ARTCULOS
Operaciones: concepto, sistema, estrategia y simulacin
ROY ZIGA SENZ 1
CASO
Insis Ltda. y la industria de los sistemas ERP
ENRIQUE KRAMER 79
Maestro en artes plsticas del Taller de Artes de Medelln (1984), y diseador grfico de la Universidad Jorge
Tadeo Lozano (2001). Ha participado en exposiciones individuales y colectivas. Ilustrador de libros y revis-
tas, entre los que se destacan: el Magazn Dominical del peridico El Espectador y revista Nmero. Es autor
del libro Crculo hechizado (2005) en cual rene sus poemas y dibujos.
Presentacin
Foreword
RESUMEN
ABSTRACT
This special issue deals with operations management, a crucial topic for Latin-
Americas future, and includes papers with a within organizations micro
approach. The issue contains a literature review and redefinition of the main
concepts, a case-study of Enterprise Resource Systems (ERP) and three
research articles.
Feliz lectura!
RESUMEN
ABSTRACT
La palabra manufactura se deriva del latn manus, que significa manos, y de la palabra
tambin latina factus, que significa hacer, de lo que se deduce el concepto de hacer con las
manos (Nueva Enciclopedia del Mundo, 1989). La concepcin del hombre que hace cosas
con sus manos evolucion hasta el concepto del artesano que aparece en la Edad Media, en
la que las llamadas guildas constituyen las primeras organizaciones de manufactura. A partir
del Renacimiento, en el que la Era de la Razn dirige la atencin hacia la mente, desafiando
los viejos mitos de la ciencia, teologa y filosofa, y donde el cuestionamiento y el razona-
miento reemplazan a la tradicin y a la fe en las ciencias naturales y sociales, empiezan a
tomar mayor fuerza la ciencia y la ingeniera. El movimiento de estas fuerzas gener la deno-
minada manufactura moderna, que, tal y como la conocemos hoy en da, se inici en Inglate-
rra entre 1765 y 1815 con la Revolucin Industrial, producto de la integracin entre la emer-
gente tecnologa y el artesano (Everdell, 1990).
El trmino manufactura se ha quedado circunscrito al mbito de las fbricas, donde por
medio de un proceso de conversin, los insumos pasan a formar productos finales o interme-
dios. Sin embargo, existen organizaciones tales como las empresas generadoras de energa
elctrica, hospitales y bancos, donde se cuenta con procesos de conversin de insumos en
productos y servicios. Como se encuentran procesos de transformacin tanto en organizacio-
nes de manufactura como de servicios, se ha comenzado a utilizar el trmino ms extensivo de
operaciones, sin hacer distincin alguna entre si el proceso de conversin fue realizado en una
organizacin de manufactura o en una de servicios. Este planteamiento es sustentado por Adam
y Ebert (1993), y por Anderson, Cleveland y Schroeder (1989).
Figura 1
La visin integrada de un sistema de operaciones.
1
La definicin de sistema que se utiliza, es la dada por Aracil y Gordillo (1997, p. 11), en la que
un sistema es un objeto formado por un conjunto de partes entre las que se establece alguna forma de
relacin que las articula en la unidad que es precisamente el sistema.
importante para entender las interrelaciones antes mencionadas. Los modelos proveen una
base racional para considerar los efectos de ciertas decisiones antes de que las mismas sean
llevadas a la prctica, y su construccin aade el beneficio de facilitar el aprendizaje organizativo
(Kim, 1993; Kim y Senge, 1994; Revilla, 1995; Senge, Kleiner, Roberts, Ross y Smith, 1994).
El estudio del mbito de operaciones no es nuevo. Trabajos en el mbito de aspectos
tcnicos u organizativos, por ejemplo, han sido realizados. Sin embargo, el campo de opera-
ciones se ha centrado tpicamente en sus componentes, por ejemplo: manejo de materiales,
procesos de transformacin, distribucin de planta, sistemas de informacin, robots, mtodos
y tiempos. La combinacin de estos esfuerzos ha contribuido para comprender los detalles de
operaciones, sin embargo, esta comprensin no es suficiente, de aqu que sea requerido un
enfoque sistmico.
Drucker (1990) argumenta que, dentro de una perspectiva sistmica, operaciones debe
ocupar una posicin central, y que debe ser vista como un todo integrado que convierte mate-
rias primas en bienes, o sea, en satisfacciones econmicas. De este modo, la produccin no
termina cuando el producto abandona la planta, ya que la distribucin y el servicio posterior a
la venta son partes integrales del proceso. Para l, si operaciones fuese vista como un sistema,
entonces cada decisin de la organizacin llegara a ser una decisin de operaciones, donde
cada decisin debera satisfacer los requerimientos y necesidades de operaciones y, a la vez,
aprovechar las fortalezas y competencias del sistema de operaciones de la organizacin.
Un sistema de operaciones recibe insumos del mundo exterior (rdenes, materiales,
energa), utilizando un conjunto de recursos para responder a esos insumos, transformando
materiales o componentes en una forma que sea necesaria o deseada por los clientes, y operan-
do dentro de restricciones que estn determinadas por condiciones fsicas, financieras, huma-
nas y polticas. Al desafiar el concepto tradicional de operaciones como una coleccin de
tcnicas y funciones, reconociendo las disciplinas que interactan y se traslapan, se hace evi-
dente la necesidad de contar con un concepto integrador.
Un sistema de operaciones puede ser conceptualizado como una coleccin de subsistemas
que debe estar apropiadamente integrado. El concepto del sistema integrado, a diferencia del
de las partes funcionales independientes que constituyen el sistema, es crtico para compren-
der las interrelaciones que generan la ejecutoria del sistema.
Dado que los seres humanos cuentan con una capacidad intelectual finita o racionali-
dad limitada (Simon, 1957), es comn que se tiendan a descomponer los sistemas en partes
menores y manejables, siendo el problema resultante de esta separacin el que difcilmente se
vuelven a retomar e integrar en el todo del cual se originaron. El enfoque sistmico pretende
que no se pierda la visin integral, ni las interrelaciones entre las partes.
Adems, conforme el entorno cambia y la complejidad de operaciones va ascendiendo, se
va haciendo latente la necesidad de contar con un enfoque interdisciplinario que ayude a la toma
de decisiones. Los sistemas de operaciones son complejos, involucrando no slo mquinas y
personas, sino tambin variados procesos de control y flujo de informacin en el entorno interno
de operaciones y con otras reas de la organizacin. El reconocimiento de dicha complejidad
empez a gestar la creacin del concepto integrador conocido como estrategia de operaciones.
Este campo se inici a partir del artculo publicado al final de los aos sesenta por Wickham
Skinner2 (1969). Este hecho es corroborado por varios autores (Adam y Swamidass, 1989;
Bates, Amundson, Schroeder y Morris, 1995; Brown, 1996; Kotha y Orne, 1989; Leong, Snyder
y Ward, 1990; Menda y Dilts, 1997).
Skinner (1969) plantea que el rea de manufactura bien puede convertirse en un arma
competitiva, o bien puede hundir a la organizacin. El hecho de ignorar el efecto acumulativo
que se va generando a lo largo del tiempo de decisiones relativas a instalaciones, maquinaria,
personal, controles y polticas, puede llevar a una organizacin, en algn momento, a encon-
trarse con un sistema de operaciones con el que no puede competir.
As como la estrategia de una organizacin requiere ciertas respuestas del rea de ope-
raciones, operaciones debe responder a la estrategia cambiante de la organizacin3. En la figu-
ra 2 se muestra un diagrama causal, en el que se plantea que as como operaciones afecta a la
estrategia de la organizacin, la estrategia de la organizacin afecta a operaciones.
Figura 2
Diagrama de influencias entre la estrategia de la organizacin y operaciones.
Fuente: El autor.
A la fecha no se cuenta con una nica definicin de lo que consiste la estrategia de operacio-
nes. Anderson et al. (1989) proclaman que la estrategia de operaciones es un plan o una visin
2
Skinner se refera a manufactura; sin embargo, se reconoce su trabajo como germinal para lo que
actualmente se entiende como estrategia de operaciones.
3
Por el concepto de estrategia de la organizacin, se entender una o una combinacin de las
definiciones de estrategia que plantea Mintzberg (1994): (a) Estrategia como un plan o curso de accin que
se va a seguir en el futuro. (b) Estrategia como un patrn de comportamiento consistente a lo largo del
tiempo. (c) Estrategia como posicin, donde se designan productos particulares a segmentos especficos.
(d) Estrategia como perspectiva o manera de hacer las cosas.
de largo plazo para la funcin de operaciones, el cual se debe integrar con la estrategia de la
organizacin e implantarse por medio del rea de operaciones. Este plan debe contener la
misin, objetivos, polticas y competencias distintivas. La idea es que la estrategia resultante
gue la toma de decisiones tcticas. Para Hill (1989), el punto importante es la existencia de
una integracin entre las perspectivas de mercadeo y de produccin, con el propsito de deter-
minar la mejor estrategia para la organizacin. Para Miltenburg (1995), la esencia es formular
explcitamente cmo se tomarn las decisiones de operaciones, de modo que sta le ayude a la
organizacin a alcanzar una ventaja de largo plazo sobre sus competidores.
Los primeros en plantear de una manera estructurada el concepto y principios bsicos de
lo que constituye una estrategia de operaciones son Hayes y Wheelwright (1984), a la que
conceptualizan como un conjunto consistente de decisiones que afectan los elementos claves de
un sistema de operaciones. Dado que las selecciones que constituyen dicho conjunto de decisio-
nes deben ser el reflejo de la filosofa de la organizacin, cualquier cambio en los componentes
del sistema de operaciones debe ser realizado cuidadosamente, ya que estar afectando no slo a
la filosofa de la organizacin, sino tambin a las otras reas. La estrategia de operaciones no
debe, por tanto, ser propiedad de operaciones, sino de la organizacin, donde la alta direccin
debe comprender sus aportes estratgicos y su interrelacin con las otras reas.
Con base en lo anterior, es posible argumentar que la estrategia de operaciones debe
responder tanto a la estrategia de la organizacin como mostrar consistencia interna en las
tomas de decisiones hechas respecto a operaciones a travs del tiempo. Resulta as que la
estrategia de operaciones es el proceso que procura alinear a operaciones con la estrategia de la
organizacin y con las estrategias de las otras reas. Cuando existe una estrategia de operacio-
nes4, es de esperar un conjunto de decisiones lgico; mientras que en el caso de no contar con
dicha estrategia se esperar un conjunto de decisiones sin mayor coherencia.
Wheelwright (1984) plantea que las organizaciones compiten en cuatro dimensiones o compe-
tencias distintivas: precio, calidad, fiabilidad en el plazo de entrega y flexibilidad. Besant
(1993) llama a las ltimas tres competencias distintivas factores no precio. Buffa (1993) seala
que estas cuatro competencias distintivas son bsicamente responsabilidad de operaciones.
Dado que esto es fundamentalmente cierto, resulta que la competitividad de la organizacin
est ampliamente relacionada con la forma de manejar cuidadosamente estas competencias
distintivas dentro de operaciones. De este modo, una organizacin que preste a un precio no
4
Asuntos como produccin justo a tiempo (JIT, siglas en ingls) y planificacin de los requeri-
mientos de materiales (MRP, siglas en ingls), por ejemplo, no constituyen estrategias de operaciones en s
mismas, sino ms bien tcnicas o filosofas administrativas que pueden apoyar el logro de una estrategia de
operaciones. Del mismo modo, la bsqueda de la productividad tampoco constituye una estrategia de ope-
raciones, ya que, si bien se pueden observar algunas mejoras, esto no garantiza que se est logrando de una
manera coordinada lo que realmente se tiene que hacer para que operaciones sea un elemento estratgico y
de desarrollo sostenible para la organizacin.
competitivo un servicio que falle, o que no tenga disponible el producto solicitado por el
mercado cuando ste lo requiere, demuestra que no cuenta, o ha implantado incorrectamente
una estrategia de operaciones que soporte a la estrategia de la organizacin.
Hayes, Wheelwright y Clark (1988) amplan la lista de competencias distintivas antes
citada, incluyendo la innovacin, que respecto a la lista original se considera incluida en la
flexibilidad.
Hausman y Montgomery (1993) presentan evidencia emprica de la fuerte relacin entre
la estrategia de operaciones y la de mercadeo. Tomaron las competencias distintivas influidas por
operaciones: costo, calidad (cumplimiento con las especificaciones), fiabilidad en el plazo de
entrega, flexibilidad (cambios en el volumen o en las caractersticas de los productos) e innova-
cin, y las relacionaron con las competencias distintivas en el mercado: precio, calidad (fiabili-
dad, durabilidad), disponibilidad (tiempo medio de respuesta), variedad (amplitud de la lnea de
productos), caractersticas (atributos) y servicio posventa (incluyendo la disponibilidad de re-
puestos). Sus resultados mostraron una alta correlacin, lo que no debe sorprender, porque, bsi-
camente, se est hablando de las mismas competencias distintivas, slo que desde un punto de
vista de operaciones, por un lado, y desde la perspectiva de mercadeo, por el otro.
Vickery y Droge (1991) demostraron que hay una fuerte relacin entre el grado de
funcionamiento de la organizacin y el aporte de operaciones en las competencias distintivas
mencionadas. Vickery (1991) ampla la lista de competencias distintivas, aadiendo las de
innovacin y rpida introduccin de nuevos productos. Para este autor, una competencia dis-
tintiva es aquella que describe lo que una organizacin hace especialmente bien en compara-
cin con los competidores que actan en un ambiente similar. Poder participar en determina-
das competencias distintivas no es algo que se pueda desarrollar en poco tiempo, sino ms
bien, es algo a lo que se han venido asignando recursos a lo largo del tiempo.
El enfoque de operaciones, como elemento para competir en varias dimensiones, va
ms all del papel tradicional en el que se ha sealado esta rea como fuente de ventaja com-
petitiva basada en economas de escala y curvas de aprendizaje, lo cual no es ms que un
enfoque basado en costos que ignora el aporte de operaciones en otras dimensiones.
Porter (1982) argumenta que las organizaciones deben decidir fundamentalmente entre
competir con base en el costo o por diferenciacin. Sin embargo, hoy en da las organizaciones
estn procurando ofrecer bajo costo y diferenciarse en determinados segmentos de mercado.
Esta diferenciacin podra ser no slo en calidad, sino tambin en flexibilidad, fiabilidad en el
plazo de entrega o de innovacin.
Si una organizacin quiere competir en precio, entonces operaciones debe proporcionar
costos bajos. Si la organizacin quiere competir en calidad, entonces la calidad debe empezar
a ser generada por operaciones. Si una organizacin compite con base en la fiabilidad en el
plazo de entrega, esto implica consideraciones de capacidad de produccin, programacin de
la produccin e inventarios. Y si la organizacin ofrece flexibilidad, es operaciones la que
debe contar con una configuracin tal que le permita dar esa flexibilidad, ya sea sta definida
respecto a la capacidad de reaccionar rpidamente a los cambiantes volmenes de los diferen-
tes productos, en cuanto a la capacidad de reaccionar a cambios en las especificaciones de los
productos, a la capacidad en el uso de materias cuyas dimensiones o composiciones se salgan
Wheelwright y Hayes (1985) describen un proceso de cuatro niveles que permite reconocer los
distintos papeles que asume manufactura (entindase en este caso como operaciones) en la
formulacin e implantacin de la estrategia de la organizacin. En un primer nivel, operacio-
nes no es parte de la estrategia, y es ms bien considerada como un mal, cuyos efectos negati-
vos hay que minimizar. En un segundo nivel, operaciones sigue las prcticas de los competido-
res, de modo que no haya rezago respecto a equipo y tecnologa, que es donde se ven los
aportes de operaciones a la estrategia de la organizacin. En el tercer nivel, operaciones apoya
a la estrategia, asegurndose que existe coherencia interna entre las distintas categoras de
decisin. Operaciones no participa todava en el debate de la definicin de la estrategia de la
organizacin. En el cuarto nivel, la estrategia de la organizacin depende considerablemente
de la estrategia de operaciones. Para llegar a este nivel, es necesario que se cuente con una
visin holstica por parte de la alta direccin, que entienda la interaccin entre las necesidades
de los clientes y operaciones.
Segn estos autores, las decisiones de operaciones o categoras de decisin pueden
clasificarse en ocho temas:
1. Capacidad (cantidad, tipo).
2. Instalaciones (tamao, localizacin).
3. Tecnologa (nivel de automatizacin, compatibilidad, sistema de produccin, riesgo).
4. Integracin vertical (alcance, riesgo).
5. Fuerza de trabajo (habilidades, paga, motivacin, especializacin).
6. Calidad (prevencin, diseo, gestin, control, trazabilidad).
7. Organizacin (estructura, informes, polticas, lneas de autoridad, estilo administrativo).
8. Control y planificacin de los materiales y de la produccin (programacin, reglas de deci-
sin, centralizacin, gestin de materiales, tamao de los inventarios, control de inventarios,
uso de normas tcnicas).
Estas categoras representan las variables estratgicas sobre las que tiene competencia
el rea de operaciones, y se espera que dichas decisiones estn alineadas entre s y que corres-
pondan a una estrategia de operaciones, ya que afectan el grado de funcionamiento de la orga-
nizacin a corto y largo plazo. Estas decisiones deben ser tomadas consistentemente tanto en
su parte interna como entre ellas, ya que la estrategia de operaciones llega precisamente a ser
operacionalizada por medio de las decisiones hechas a lo largo del tiempo en cada una de estas
categoras. Es el ajuste interno entre estas categoras de decisin, y entre ellas y la estrategia de
la organizacin, lo que determina cun efectivamente puede competir una organizacin en
cada una de las competencias distintivas mencionadas. Por ejemplo, una fuerza de trabajo cara
y sumamente especializada que fabrica un producto cuyo proceso se haca antes de manera
artesanal y ahora se realiza sobre una lnea de montaje debido a los mayores volmenes de
ventas y requerimientos de produccin masiva y de bajo costo, refleja un desajuste entre tec-
nologa y fuerza de trabajo, lo que afecta directamente la competitividad de la empresa.
Las primeras cuatro categoras de decisin antes enunciadas, son consideradas de tipo
estructural, debido a su impacto en el largo plazo y a la relativa irreversibilidad de la inver-
sin en las mismas. Las ltimas cuatro son llamadas de infraestructura, y aun cuando no
necesariamente impliquen inversin, su efecto acumulativo podra ser tan difcil y costoso de
cambiar como el relativo a las primeras cuatro.
Hill (1989) seala que muchas veces la razn de que las categoras de decisin de
operaciones no estn alineadas, obedece a que la funcin de mercadeo, al ir respondiendo a las
necesidades del mercado, ha ido introduciendo cambios graduales en los productos. Si se con-
sidera que operaciones ha venido respondiendo a dichos cambios utilizando la misma estruc-
tura e infraestructura, no debe causar mayor asombro que llegue un momento en el que el
efecto acumulado de dichos pequeos cambios genere que operaciones responda a mercadeo
con una estructura y una infraestructura inadecuada para que la organizacin pueda competir.
Segn Karmarkar (1993), una visin realista de la estrategia de operaciones requiere que se
comprendan cules son las reas de la organizacin involucradas, cules son o sern sus nue-
vas interrelaciones y cmo deberan estar organizadas para evitar caer en situaciones de inca-
pacidad de respuesta por parte de operaciones.
Las categoras de decisin estn interrelacionadas y su efecto acumulativo afecta a la
organizacin como un todo, y de manera particular a las otras reas funcionales. Es realmente
imposible que cualquier deficiencia generada desde operaciones, sea sta un producto o servi-
cio de alto costo, plazos de entrega tardos, o mala calidad, por ejemplo, pueda ser subsanada
permanentemente por otras reas de la organizacin, de aqu que operaciones sea clave para
determinar la posicin competitiva de la organizacin.
Si se pretende que operaciones coadyuve al logro de la estrategia organizacional, debe
existir un entendimiento de la interrelacin entre las diferentes categoras de decisin. Musaphir
y Hawaleshka (1995) sealan la necesidad de contar con una teora que integre las diferentes
acciones que se llevan a cabo en operaciones. Como primer paso para desarrollar esta teora, se
deben comprender las interrelaciones que se generan en el campo de operaciones. En la figura
3 se muestra un diagrama de influencias que ilustra algunas de las relaciones que se generan
entre las categoras que forman la estrategia de operaciones.
El estudio de la figura 3 permite visualizar, por ejemplo, que el logro de la calidad no se
consigue de manera aislada, sino que responde a una serie de interrelaciones con otras catego-
ras de decisin. Similares conclusiones pueden derivarse para los casos de organizacin, fuer-
za de trabajo, gestin de materiales y de produccin. Estos casos corresponden a las denomi-
nadas categoras de infraestructura, lo que refuerza el hecho de que no se deben pasar por alto
aunque sean relativamente intangibles. Todo lo contrario, su manejo envuelve una compleji-
dad no menos importante que para el caso de las categoras de estructura (por ejemplo: insta-
laciones, capacidad, tecnologa e integracin vertical).
Akkermans (1994) seala que existe una gran cantidad de tcnicas en el rea de opera-
ciones, pero que la causa de la falla en la implantacin de esas tcnicas se encuentra, precisa-
mente, en pasar por alto las complejidades organizativas presentes en el mbito de operacio-
nes. La cuestin de la implantacin de la estrategia de operaciones, incluyendo las
consideraciones organizativas, se discute en seguida.
Figura 3
Diagrama de influencias entre las categoras que forman la estrategia de operaciones.
Fuente: El autor.
5
El trmino estrategias operativas se emplea bajo esta metodologa, en el sentido del camino a
seguir para alcanzar un objetivo, y no en el sentido ms amplio en el cual se enmarca el concepto de
estrategia de operaciones aqu planteado.
algo, lo que no necesariamente es cierto, mucho menos si no entiende las interrelaciones y est ms
bien sujeto a fuerzas que se salen de su mbito de control.
La estrategia de operaciones no se puede formar en el vaco, ya que afecta, y es afecta-
da, por grupos dentro de la organizacin y fuera de ella. Wheelwright y Bowen (1996) sealan
la problemtica de ver a operaciones como algo separado del resto de la organizacin. De
hecho, la estrategia de operaciones no puede ser definida nicamente desde la perspectiva de
los que trabajan en operaciones, sino desde la perspectiva superior de la organizacin con el
concurso de las restantes reas. Segn Leonard (1990), considerar que la estrategia de opera-
ciones es una responsabilidad de ella, constituye un grave error que llevar al fracaso de la
misma estrategia. Cuando se considera la estrategia de operaciones como un proceso
interfuncional, se cuenta con una herramienta para examinar las interrelaciones en la organiza-
cin y construir ventajas competitivas. Esto implica que operaciones deje de ser vista como
una funcin y que ms bien sea definida como un rea de importancia estratgica, ya que
decisiones de inversin, desarrollo de productos, calidad y programacin, por ejemplo, consti-
tuyen decisiones con carcter estratgico.
Recordemos que el rea de operaciones es el mecanismo por medio del cual se ligan los
recursos con los que se cuenta con los requerimientos del mercado al que se sirve. As, su
desafo es administrar efectivamente la relacin dinmica entre la estrategia de la organizacin
y la estrategia de operaciones.
Una nueva perspectiva de operaciones implica una amplia visin del potencial de ope-
raciones y de cmo los elementos trabajan juntos, en lugar del enfoque de los elementos como
entes ajenos o sujetos a selecciones separadas. Esto le permite a la organizacin cambiar el
enfoque de operaciones desde una funcin cuyo papel se genera despus de que se han defini-
do la estrategia y otras estrategias funcionales, a uno que considera a operaciones como un
codesarrollador de las estrategias.
En la figura 4 se muestra el modelo propuesto para concebir una estrategia de operacio-
nes. Se parte del papel que ocupa operaciones en la estrategia de la organizacin, as como de
las interrelaciones que se dan entre las competencias distintivas de la organizacin y el soporte
que la estrategia de operaciones proporciona en cuanto al logro de las mismas, y las
interrelaciones entre las categoras de decisin y las competencias distintivas. Lo anterior cons-
tituye la fase del contenido (el qu) de la estrategia de operaciones. Respecto a la fase del
proceso (el cmo), se incorporan las interrelaciones entre la estrategia de la organizacin y la
de operaciones con las otras reas de la organizacin.
Adems, el modelo contempla, desde una perspectiva centrada en la organizacin,
las influencias del entorno regulador, econmico y social, as como las interrelaciones
en los mbitos de competencia, medio ambiente y clientes. Este planteamiento sistmico
es consistente con lo planteado por Schwaninger y Prez Ros (1996), para quienes los
enfoques sistmicos tambin deben prestar atencin a los aspectos sociales, polticos y
culturales de las organizaciones.
El carcter integral del modelo facilita que la estrategia de operaciones, definida a par-
tir del anlisis y de la interrelacin de cada una de sus partes constituyentes, responda a las
necesidades de la organizacin.
Figura 4
Modelo para la construccin de una estrategia de operaciones.
Fuente: El autor.
Existen diferentes tcnicas para el modelado o simulacin del rea de operaciones, tales como
el modelado de flujos de materiales, la simulacin discreta de eventos, teora de colas, costeo
basado en actividades, o la Dinmica de Sistemas. Se sugiere integrar el planteamiento que
presenta la Estrategia de Operaciones con el enfoque de la Dinmica de Sistemas, que incorpo-
ra la caracterstica distintiva de la realimentacin dinmica (por ejemplo, los pedidos disminu-
yen la disponibilidad de los inventarios, lo que a su vez afecta la colocacin de nuevos pedi-
dos, as como la velocidad de despacho de nuevos pedidos). Otra caracterstica de este enfoque
es su nivel de agregacin, que permite evaluar con una perspectiva estratgica el rea de ope-
raciones donde, por ejemplo, actividades especficas tales como la secuencia ordenada y deta-
llada de una lista de pedidos a lo largo de una serie de mquinas no reviste particular inters,
como s lo podra tener el impacto que tiene una planta constantemente sobrecargada en el
tiempo de antelacin cotizado a los clientes.
Segn Simon (1990), a la hora de modelar se debe separar lo que es esencial de lo que
es prescindible, con el propsito de capturar en los modelos un cuadro simplificado de la
realidad, el cual permitir hacer las inferencias importantes para lograr nuestras metas. El
inters radica en destacar las interrelaciones que, en la parte exterior e interior de operaciones,
son importantes desde el punto de vista estratgico, y es precisamente aqu donde la Dinmica
de Sistemas se convierte en una herramienta para facilitar el entendimiento y la exploracin de
alternativas que impacten a la organizacin y a operaciones.
Varios autores han utilizado la Dinmica de Sistemas en entornos de operaciones.
Forrester (1961) investig la interaccin de las estructuras de produccin, distribucin y mer-
cadeo. Lyneis (1980) desarroll la estructura genrica de una organizacin, integrando su cre-
cimiento, la produccin y la estabilidad laboral. Morecroft desarroll un modelo con estructu-
ras genricas representando la dinmica de los sistemas de produccin y de distribucin. Explic
que las caractersticas dinmicas de amplificacin de las rdenes y fluctuacin en la produc-
cin se pueden explicar en dos estructuras bsicas: empleados-produccin y rdenes-despa-
cho. La primera estructura denota las interacciones internas entre planificacin, control de la
produccin y gestin de la mano de obra en una organizacin. La segunda estructura muestra
las interacciones externas entre manufactura y los proveedores (citado en Lee, 1996, p. 32).
Prez Ros (1993) investig, en el caso de la industria aeronutica, la inversin en nueva
capacidad de produccin bajo condiciones de incertidumbre. Ziga (2000a, 2000b) desarro-
lla y simula el modelo planteado en la figura 4, concluyendo que el grado de interrelacin de
los componentes de una estrategia de operaciones pueden apoyar o no el logro de la estrategia
de una organizacin.
No es posible mejorar un sistema si primero no se cuenta con una definicin de su
estado. Esto requiere la identificacin de las interrelaciones y los lmites de las diferentes
variables operacionales, lo que ayuda a entender las consecuencias de determinadas acciones,
contndose, por tanto, con una base que permite, por medio de la simulacin de los modelos de
Dinmica de Sistemas, observar los comportamientos de las diferentes variables (Lpez y
Ziga, 2000).
El entorno de operaciones es afectado por variables no sujetas al control por parte de la
organizacin, como por ejemplo la adopcin de nuevas prcticas por parte de la competencia.
Aun cuando el impacto derivado de esto no pueda determinarse inmediatamente, es obvio que
afectar a las condiciones competitivas en el mercado a lo largo del tiempo. Para la compren-
sin de dicho impacto, se considerar el marco dinmico en el que se desenvuelve la organiza-
cin, donde la herramienta de la simulacin resulta imprescindible.
El campo de la estrategia de operaciones se ha concentrado tradicionalmente en patro-
nes de toma de decisiones, que procuran alinear la estructura operativa (por ejemplo, capaci-
dad productiva, equipo, tecnologa) con la infraestructura (por ejemplo, sistemas de informa-
cin, recursos humanos, control de la operacin), llegndose a obtener como resultado acomodos
coherentes entre los elementos antes mencionados. Este enfoque ha ayudado a cerrar la brecha
entre operaciones y la estrategia de la organizacin, y entre operaciones y mercadeo y reas
como recursos humanos y finanzas; sin embargo, este enfoque tiene un carcter fundamental-
mente esttico, imposibilitndose que las diversas reas lleguen a comprender cmo estn
interrelacionadas o cmo los patrones de comportamiento generados por sus propias
interrelaciones cambian con el tiempo.
Por otro lado, los constantes cambios en el entorno, tales como la liberalizacin de
mercados, nuevas tecnologas, preocupacin mundial creciente sobre el ambiente, nuevos com-
petidores, consumidores cada vez ms informados y exigentes, por citar algunos ejemplos,
desafan, y en muchos casos superan, las nociones de transacciones estticas y de alineamiento
estratgico, que plantea la estrategia de operaciones. Este campo no cuenta con herramientas
que permitan comprender el impacto que tendr en las operaciones la toma de decisiones
estratgicas que se generan como respuesta a los mismos cambios en el entorno. En otras
palabras, la estrategia de operaciones seala el camino a seguir para apoyar a la estrategia de la
organizacin, pero no dice nada sobre cmo una decisin derivada de este proceso de alinea-
miento estratgico podr realimentar despus a operaciones, una vez que se haya implantado
la decisin y que sta haya afectado al entorno. Es por esto que al integrar el enfoque de la
estrategia de operaciones con el enfoque planteado por la Dinmica de Sistemas, puede ofre-
cer a la organizacin una concepcin integral entre lo operativo y lo estratgico.
As, la estrategia de operaciones debe reconocer y llevar a cabo los cambios requeridos
con el propsito de crear o mantener una ventaja competitiva mediante sus aportes estratgi-
cos, evitando a toda costa caer en una visin que, aun siendo integradora, sea esttica y no
permita responder al cambio. Segn Skinner (1996), las organizaciones actuales, al estar so-
metidas a una intensa competencia global, necesitan, en lugar de ms tcnicas, un enfoque que
lleve a un sistema de operaciones organizado e integrado de manera tal que supere al de sus
competidores. Clark (1996) resume la anterior discusin de la siguiente manera:
La estrategia de operaciones no puede ser concebida o ejecutada de una manera esttica.
El problema no es slo integrar la estrategia de la organizacin (cmo competimos?)
con las decisiones de operaciones (qu tiene operaciones que hacer bien?). El problema,
y el verdadero poder en operaciones es dinmico: qu opciones enfrentamos?, qu
camino debemos seguir?, cmo debemos explotar nuestras capacidades?.
Para Levary (1992), una vez que se pueda contar con la simulacin de un modelo del
entorno de operaciones, la Direccin podr realizar experimentos y obtener respuestas a pre-
guntas del tipo: qu pasara si? De este modo, se podran analizar y evaluar las consecuen-
cias de diferentes escenarios. La evaluacin de las respuestas al tipo de preguntas sealadas
facilitar la toma de decisiones respecto a la estrategia de operaciones en entornos inciertos.
Al estudiar desde la perspectiva de la Dinmica de Sistemas lo que constituye una
estrategia de operaciones, resulta que los conjuntos de decisiones no son del todo aleatorios,
sino que responden a fuerzas posibles de entender, tales como polticas directivas, estructura
organizativa, incentivos, medidas del grado de funcionamiento, requerimientos de los clientes,
presin relativa a la problemtica medioambiental, precios de los competidores y calidad de
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RESUMEN
ABSTRACT
*
Estudio realizado con el apoyo de la empresa SAP International inc.
fragile by nature due to the lack of economies of scale and scope allowing them
to develop operational advantages. This article proposes a conceptual framework
and presents preliminary empirical evidence which could enable better
understanding of key business processes and mechanisms aimed at forming
networks through which Latin-American SMSB could develop competitive
advantages for facilitating their survival and well-being.
INTRODUCCIN
Las pequeas y medianas empresas (Pymes) generan la mayora del empleo y del PIB en
pases desarrollados y en desarrollo. En Europa, el 99,8% de todas las empresas son pequeas
o medianas1 (European Commission, 2003a), suministran dos tercios de todos los empleos
(73% en Espaa) y el 56,2% de las ventas en el sector privado (ibid.). En Mxico, las Pymes
representan el 99% de las empresas (3,7 millones microempresas y 650.000 medianas y pe-
queas) y generan ms del 80% del empleo y cerca de 50% del PIB (Haar et al., 2003). En
Brasil existen ms de 4 millones de Pymes formales (las Pymes informales se estiman en ms
de 10 millones) que producen ms del 40% del PIB (Albaladejo, 2001) y emplean a ms del
50% de la poblacin laboralmente activa. Las Pymes hacen contribuciones vitales a la innova-
cin como fuente de nuevas ideas y tecnologas, como eslabones en cadenas de suministros y
como fuentes de conocimiento, productos y servicios especializados para grandes empresas.
El menor tamao de las Pymes puede facilitar su adaptabilidad y capacidad de integracin en
redes. Un argumento de responsabilidad corporativa, es que a medida que las grandes empre-
sas aumentan su escala y productividad y reducen el empleo (como ha ocurrido en Europa en
los ltimos aos), las Pymes se hacen cada vez ms crticas en la provisin de empleo, y por
tanto, de demanda y estabilidad social.
Pero las Pymes, al carecer de ventajas de economas de escala y alcance, son frgiles.
En Brasil, casi la mitad de las Pymes colapsa antes de dos aos; en Europa, la vida media de
una Pyme es de cinco aos, y el 40% de todas las nuevas Pymes colapsan antes de tres aos.
Esto resulta en empleos precarios y en la prdida de innovacin. Puede hipotizarse que existe
una escala mnima a partir de la cual la supervivencia de la empresa la facilitan las economas
de escala, la diferencia de productos, la risk pooling y otros factores. En Amrica Latina, la
mayora de las empresas son pequeas, respecto a cifra de negocio y de empleo. Un estudio de
1
Para la Comisin Europea, una Pyme tiene menos de 250 empleados, menos de 40 millones de
cifras de negocios y es poseda en menos de un 25% por una gran empresa. Estos criterios varan segn el
pas. En China, la Comisin de Estado para la Industria y el Comercio considera Pyme a empresas con
menos de 2.000 empleados en el sector industrialc. En Mxico, las empresas son consideradas Pymes si
tienen menos de 500 empleados en sectores industriales y menos de 100 en comercios y servicios; las cifras
correspondientes en Mercosur son 200 y 80. Debido a esta disparidad de criterios, hemos adoptado la
definicin de la Comisin Europea en este artculo.
proveedores de la industria petrolera venezolana, PDVSA, muestra que estas empresas son
cien veces menores en promedio a sus competidores norteamericanos (vase figura 1; Snchez
et al., 2000.) Este anlisis puede extenderse al resto de Amrica Latina, donde encontra-
mos que incluso las mayores empresas de la regin son menores que sus contrapartes
norteamericanas (vase figura 2).
Figura 1
Escala relativa de proveedores venezolanos de PDVSA y sus competidores.
Figura 2
Escala relativa de las 20 mayores empresas de Amrica Latina.
I. MODELO CONCEPTUAL
Los investigadores han suministrado evidencia de que las empresas que establecen alianzas
estratgicas son ms rentables, ya que las relaciones cercanas comprador-cliente ofrecen mu-
chas ventajas tcnicas, financieras y estratgicas sobre relaciones transaccionales puntuales y
sobre la integracin vertical (Mohr y Speckman, 1994; Gulati, 1995; Stuart, 1997; Closs y
Mollenkopf, 2004). Los acadmicos tambin han estudiado los antecedentes que conducen a
distintas formas de redes y alianzas (Parise y Casher, 2003; Das y Teng, 2000; Dyer, 1996;
Gulati, Nohria y Zaheer, 2000). Estos estudios sugieren, por ejemplo, que el tipo de activo
involucrado tiene impacto en el tipo de relacin (Dwyer et al., 1987). Los impulsadores para la
colaboracin han sido analizados extensamente en la literatura y pueden ser sintetizados en
estrategias de coespecializacin, en la bsqueda de aprendizaje mutuo para apoyar desarrollos
de producto ms rpidos, en mejores flujos de informacin y de producto (que resultan en
reducciones de coste y de tiempo, un tema dominante en logstica), en la creacin de econo-
mas de escala y alcance, y en la creacin de barreras de entrada, entre otros (Ernst, 2003).
La dinmica de la formacin de redes puede seguir el siguiente camino: en una primera
etapa las empresas en ambientes de negocio poco complejos (economas protegidas, por ejem-
plo), o con fuertes capacidades internas desarrollan procesos de negocio internos. Aumentos
Figura 3
Colaboracin e integracin.
Figura 4
Una taxonoma de redes de Pymes.
1. Solitarios
La mitad de las Pymes europeas no realizan ningn tipo de colaboracin y slo el 12% lo hace
formalmente (entendindose como colaboracin, la interaccin de las Pymes independientes
con un propsito especfico que se extiende ms all de una sola tarea European Commission,
2003b). La supervivencia de las Pymes que no cooperan o se integran, y que hemos bautizado
como solitarias, se complica debido a la inexistencia de barreras de entrada (por ejemplo,
economas de escala), y deben ser basadas en elementos diferenciadores, o en el desplaza-
miento hacia los cuadrantes de integracin o de cooperacin. Los procesos internos de estas
empresas son similares a los de sus contrapartes ms grandes; pero los procesos
interorganizacionales suelen estar ausentes y son difcilmente soportados por el escaso desa-
rrollo de capacidades tecnolgicas (sistemas de informacin, por ejemplo).
2. Cooperativistas
La cooperacin horizontal es un mecanismo mediante el cual pequeas empresas pueden al-
canzar economas de escala y de alcance que les permitan desarrollar ventajas competitivas en
conocimiento, innovacin, compras, manufactura y otros procesos. La idea del cooperativis-
mo es antigua y puede encontrarse en muchos sectores agrcolas (cooperativas vincolas,
almazaras). Casos ms recientes son las redes industriales, o clusters, un conjunto de orga-
nizaciones que han desarrollado lazos recurrentes al servir a un mercado particular, una varia-
cin de la idea de distritos industriales (Ebers y Jarillo, 1998). Las redes industriales se susten-
tan en confianza mutua, son impulsados por proximidad fsica y facilitan la competitividad por
medio del intercambio de conocimiento, acceso a recursos compartidos y a canales de distri-
bucin (Boschma y Lambooy, 2002; Canils y Romijn, 2001). La literatura reporta numerosos
casos: los clusters del norte de Italia (Piscitello y Sgobbi, 2003), el cluster de vino de Bordeaux,
el valle Sino de fabricantes de zapatos en Brasil, el cluster de fabricantes de ropa de Gamarra
en Per y muchos otros. Los cooperativistas requieren de acceso a recursos compartidos de
informacin (internet, e-markets), lo que es apoyado por numerosas iniciativas estatales
(Cagliano et al., 2001; Sherer, 2003).
3. Integracionistas
Cuando una alta proporcin de la cifra de negocios de una Pyme depende de pocos clientes de
mayor tamao se vuelve casi-dependiente, desde el punto de vista de flujo de caja, de este
socio de negocios. Esta configuracin es comn en casos de externalizacin (outsourcing) y,
en casos avanzados, en parques industriales (descritos en el anlisis de las plantas de Ford y
VW). La integracin es un tipo particular de cooperacin que requiere de la alineacin de
procesos de negocio, y es crtica en cadenas de suministros. Desde el punto de vista de infor-
macin, estas empresas necesitan de grandes capacidades para facilitar la formacin de proce-
sos interorganizacionales.
4. Networkers
Las Pymes que simultneamente cooperan en la creacin de economas de escala virtual, y en
integracin con socios de negocio son poco comunes, y puede argirse que constituyen el tipo
ms desarrollado de Pyme.
Un mapa de la posible evolucin competitiva de las Pymes puede esbozarse a partir de
estas ideas. Una Pyme puede competir sola, en cuyo caso requerir de fuerte diferenciacin
para sobrevivir, permitiendo a la empresa mantenerse pequea, o crecer para adquirir mecanis-
mos de proteccin de escala adicional. La Pyme tambin podr crear mecanismos defensivos
al cooperar con otras Pymes formando escalas virtuales, o integrndose simbiticamente con
organizaciones mayores. En cualquier caso, ser fundamental la comprensin de los procesos
crticos de negocio.
Daz y otros (2004) propusieron una taxonoma para clasificar procesos de negocios. En sta
se identifican once procesos bsicos (vase tabla 1) y que pueden ser intra o interorganizacionales
(Curran y Ladd, 2000; Malone y otros, 1999; Radjou, 2003; Lambert, Cooper y Pagh, 1998).
Los procesos intraorganizacionales ocurren en el interior de la empresa, mientras que los
interorganizacionales ocurren entre empresas y pueden ser cooperativos, que buscan crear
economas virtuales, o metaprocesos, que buscan facilitar el flujo de procesos entre organiza-
ciones sustituyendo procesos aislados por nuevos procesos integrados.
La figura 5 presenta de forma grfica los procesos intraorganizacionales genricos,
clasificados en procesos medulares, de apoyo y de integracin. Estos procesos pueden, a su
vez, convertirse en procesos interorganizacionales en prcticas de colaboracin horizontal,
Figura 5
Procesos genricos intraorganizacionales.
Figura 6
Procesos colaborativos interorganizacionales.
Tabla 1
Procesos intra e interorganizacionales.
Procesos bsicos Intraorganizacional Interorganizacional
Gerencia de activos Soporte De economa virtual
Gerencia de recursos humanos Soporte De economa virtual
Servicios de posventa Soporte De economa virtual
Desarrollo de productos Medular De economa virtual
Abastecimiento Medular De economa virtual
Transformacin (manufactura y servicios) Medular De economa virtual
Entrega Medular De economa virtual
Relaciones con clientes Medular De economa virtual
Business Process Management Integracin
Metaprocesos
CR (Continuos Replenishment)
CPFR (Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment)
CPLM (Collaborative Product Life-cycle Management)
2
La North American Industry Classification System (Naics) ha reemplazado al sistema U. S. Stan-
dard Industrial Classification (SIC). La Naics fue desarrollada conjuntamente por Estados Unidos, Canad
y Mxico para facilitar la comparacin de estadsticas de negocios entre estos pases. La versin utilizada
es la de 2002 (http://www.census.gov/epcd/www/naics.html).
31519, otros telares de ropa, que pertenece a 3151, telares de ropa, que a su vez pertenece a
315, manufactura de ropa). Es, por tanto, imperativo agrupar y recortar estas clasificaciones en
un formato manejable, agrupacin que ha sido realizada enfocndose en los sectores donde la
evidencia estadstica (European Commission, 2003a) muestra mayor probabilidad de encon-
trar Pymes. As, por ejemplo, las empresas principales de los sectores de extraccin y refinacin
de petrleo, dominados por economas de escala, tienden a ser muy grandes, pero agrupan a
Pymes que les suministran bienes y servicios. Este anlisis se refiere, por tanto, a estos secto-
res en los que el cluster de empresas relacionadas contiene Pymes.
Los sectores escogidos se listan a continuacin y han sido agrupados con base en la
naturaleza del sector (primario, secundario y terciario):
Sector primario
1. Agricultura, forestales, pesca y caza. Naics 11
2. Minera. Naics 21
Sector secundario
3. Automviles. Naics 336
4. Electrnica y computadoras. Naics 334
5. Textiles, ropa y calzado. Naics 313 a 316
6. Comida y bebida. Naics 311 & 312
7. Qumicos, petrleo y gas. Naics 324 & 325
8. Farmacuticos y medicinas. Naics 325
9. Impresin y publicaciones. Naics 32311 & 511
Sector terciario
10. Detallistas (retail). Naics 44 & 45
11. Servicios de hotelera y comidas. Naics 72
12. Salud y asistencia social. Naics 62
13. Servicios pblicos. Naics 22
14. Finanzas y seguros Naics 52
15. Transporte y almacenamiento. Naics 48 & 49
16. Servicios profesionales, cientficos y tcnicos. Naics 54
Tabla 2
Relevancia de redes por sector industrial.
Red Solitarios Cooperativistas Integracionistas Networkers
Sector
1: Agricultura 4 2 2 1
2: Minera 2 1 1 1
3: Automviles 1 2 3 2
4: Electrnica 1 2 3 2
5: Textiles 3 2 2 1
6: Alimentos 3 2 2 1
7: Qumicos y petrleo 3 2 2 1
8: Farmacuticas 1 1 1 1
9: Imprentas 3 2 2 1
10: Detallistas 4 2 1 1
11: Hotelera y comidas 4 2 1 1
12: Salud 3 2 2 2
13: Servicios pblicos 1 1 3 1
14: Finanzas y seguros 1 1 2 1
15: Transporte y almacenaje 4 3 3 2
16: Servicios profesionales 4 1 3 1
Tabla 3
Criticidad de procesos interorganizacionales.
Red Solitarios Cooperativistas Integracionistas Networkers
Procesos conjuntos
Desarrollo de producto 1 2 1 2
Abastecimiento 1 3 1 3
Entrega 1 2 1 2
Transformacin 1 2 3 2
Relaciones con cliente 1 3 1 3
Gerencia de activos 1 2 1 2
Servicio de posventa 1 1 1 1
Gerencia de recursos humanos 1 1 2 2
Business Process Management 1 1 3 3
Continuos Replenishment 1 1 4 4
CPFR 1 1 4 4
Collaborative Product Life Cycle 1 1 4 4
Mgmt
Cinco sectores son analizados (automviles; petrleo y gas; textiles, ropa y calzado; servicios
pblicos, y transporte) con ms detalle en el sector de autopartes para mostrar el funciona-
miento de la metodologa. En el resto de los sectores se hacen comentarios breves.
A. Automviles
En este sector, que incluye a los fabricantes de equipos de transporte, se estudia el subsector de
fabricantes de partes para autos. Siguiendo la metodologa esquematizada arriba:
Daz y otros (2004) describen los criterios que determinan la criticidad de los procesos
intraorganizacionales. Aplicando estos criterios se obtiene el siguiente anlisis:
El proceso de entrega es muy crtico para proveedores que trabajan bajo relaciones justo-a-
tiempo o justo-en-secuencia.
El proceso de transformacin es muy crtico, debido a presiones de tiempo y a la compleji-
dad de los productos.
El proceso de relaciones con el cliente es de baja criticidad al tratarse de relaciones estables
B2B con pocos clientes.
La criticidad del proceso de gestin de activos es baja o media (mayor en los ensambladores
que utilizan procesos automatizados).
El servicio de posventa es de baja criticidad, debido a relaciones B2B y a la produccin de
productos tipo commodity.
La gestin de recursos humanos es mediana, debido a la especializacin del recurso huma-
no, sin embargo no escaso.
El metaproceso Business Process Management es muy crtico, debido a la complejidad del
entorno y a los elevados requerimientos de entrega y calidad.
El sector del automvil est caracterizado por capacidad excesiva, alta competencia, precios
reales en disminucin y alta tasa de cambio. Como resultado se observan tendencias a la con-
centracin y a la bsqueda de actividades aguas abajo, en las que las ensambladoras intentan
recobrar parte de los flujos futuros de gastos del cliente3, y en el que la manufactura es
crecientemente externalizada. Las ensambladoras, adems, buscan la fabricacin del vehculo
bajo principios Make to Order, intentando reducir inventarios y errores de previsin. Esto
produce redes de empresas interdependientes, con un componente integracionista elevado.
As, los pequeos proveedores encuentran muy difcil sobrevivir como solitarios, lo que los
empuja al cuadrante integracionista.
La tabla 3 indica que las empresas integracionistas requieren de procesos de flujo bien desa-
rrollados, de reposicin continua (CR) cuando se permiten inventarios, y de CPFR cuando se
requiere de procesos en justo en secuencia debido a altos costes de inventario. Los procesos
colaborativos de diseo y gestin del ciclo de vida (CPLM) son tambin crticos para aquellos
fabricantes de partes especficas (y no comunes, como es el caso de las bateras). Casos de
3
El coste promedio del ciclo de vida de un coche es de unos $ 70K, de los que la adquisicin
representa slo un 30%. Los fabricantes de autos tratan de captar parte del resto por medio de su participa-
cin en actividades de servicio aguas abajo, tales como reparaciones (los fabricantes de autos obtienen el
doble de beneficio vendiendo repuestos que vendiendo autos), seguros y otros, mientras reducen su activi-
dad manufacturera, incluso en algunos casos externalizando totalmente la fabricacin del vehculo. Los
fabricantes de vehculos tratan de sobrevivir enfocndose en diseo y actividades de posventa.
manufactura conjunta pueden encontrarse en las grandes ensambladoras (por ejemplo, Nummi
para Toyota y GM, Resende para VW y Ford).
Casos:
Parque industrial de Ford en Almussafes. Este complejo, situado en Valencia, Espaa, es uno
de los mayores de Ford en el mundo, con una capacidad de 2.000 vehculos diarios. Es tambin
flexible, pudiendo mezclar en la misma lnea diferentes modelos y plataformas (incluyendo
modelos Mazda). Con el apoyo de la comunidad valenciana, la planta ha evolucionado hasta
formar uno de los mayores parques industriales en el mundo, en el que cerca del 20% de los
subconjuntos (la mayora de los componentes en valor) son recibidos justo en secuencia4 de
ms de 20 proveedores de primer nivel, que se han instalado en sitio y conectado a la lnea de
ensamblaje mediante un tnel de conexin y sistemas informticos que permiten la
sincronizacin de sus procesos con los de Ford.
Planta de camiones VW en Resende. Autolatina fue por un tiempo un interesante ejem-
plo de produccin colaborativa. Era la mayor empresa brasilea privada y la segunda empresa
de automviles de Argentina (propiedad en 51% de VW y en 49% de Ford). La empresa,
creada en 1987, tuvo hasta el 47% del mercado brasileo y 30% del argentino. En la distribu-
cin de activos que sigui a su disolucin en 1995, Ford conserv la fbrica de camiones, por
lo que VW decide crear una nueva en Resende, Brasil. El antiguo vicepresidente de VW, Jos
Ignacio Lpez de Arriorta (sper Lpez), decide hacer de esta fbrica un modelo para el
siglo XXI, un consorcio modular. En Resende, VW no realiza ninguna tarea de manufactura, la
que es confiada a siete proveedores instalados fsicamente en el complejo (Correa, 2000).
stos tienen, a su vez, una red de proveedores de segundo nivel, fsicamente dispersos pero
con los que se mantienen relaciones de flujo tenso. Este modelo de externalizacin se ve tam-
bin en el caso de Smart y, de manera ms dramtica, en la fbrica finlandesa de Uusikaupunki,
que ensambla Porsches (el modelo Boxter) y Ladas rusos.
4
En la produccin justo en secuencia, los productos llegan no slo en el momento requerido, sino
tambin en el orden correcto. As, por ejemplo, si el primer coche en la lnea es un Fiesta rojo y el segundo
un Focus amarillo, los parachoques llegarn a la lnea de ensamblaje en el preciso momento en que el
modelo pasa por la lnea de ensamblaje.
que realiza actividades de cabildeo (lobbying) con PDVSA, y actividades que favorecen la
competitividad de sus asociados. PDVSA tambin ha desarrollado importantes esfuerzos para
mejorar la competitividad de sus proveedores, tales como iniciativas de mejora de calidad y
estudios de competitividad (Snchez et al., 2000).
Las actividades de los proveedores de PDVSA se dan en la extraccin en servicio a
pozos, fabricacin de tuberas y accesorios, y de qumicos para pozos. En refinacin, las acti-
vidades crticas realizadas por proveedores son la fabricacin de recipientes de presin y otros
equipos, y en actividades especializadas de mantenimiento. PDVSA requiere de sus proveedo-
res, diferentes capacidades.
F. Otros sectores
Sector 1 Agricultura, productos forestales, pesca y caza. Las Pymes en este sector
incluyen, principalmente, pequeos productores agrcolas que trabajan de manera inde-
pendiente, formando en algunos casos (vinos, aceitunas) cooperativas, o trabajando como
proveedores de procesadoras o comercializadoras de alimentos. Los procesos
intraorganizacionales de transformacin (por presin de coste) y de entrega (por la natu-
raleza perecedera del producto) son crticos.
Sector 2 Minera. Sector formado, principalmente, por grandes empresas, debido a
economas de escala. Las Pymes pueden funcionar en enfoques integracionistas, como pro-
integracin y de red. Los procesos crticos son de transformacin, recursos humanos y Busi-
ness Process Management.
Sector 13 Servicios pblicos. Este sector, que incluye electricidad, gas y agua, est
formado por grandes empresas, con Pymes integradas como proveedoras especializadas de
bienes y servicios, como en el caso de Hidrocapital.
Sector 14 Finanzas y seguros. Este sector incluye banca, seguros y otras instituciones
financieras. Los procesos crticos son de transformacin, relaciones con clientes, entrega y
desarrollo de productos (los instrumentos financieros y de seguro evolucionan rpidamente).
Debido a barreras de escala las empresas en este sector suelen ser grandes, pero es frecuente la
presencia de Pymes que funcionan como puntos de venta, asociadas en relaciones
integracionistas.
Sector 15 Transporte y almacenamiento. Este sector incluye todos los modos de trans-
porte (areo, camionero, ferrocarril, urbano, correo) y actividades de soporte conexas. Los
procesos crticos son de entrega y gerencia de activos. Las Pymes son comunes en transporte
camionero, sector analizado en el caso de Exel en Mxico.
Sector 16 Servicios profesionales, cientficos y tcnicos. En este sector son comunes
las empresas solitarias que pueden generar barreras de proteccin por medio de conocimiento
especializado, o mediante su insercin en redes integracionistas. Los procesos crticos son de
entrega, transformacin, recursos humanos y Business Process Management.
CONCLUSIN
Las Pymes son importantes pero frgiles. Proveen la mayora del empleo y del PIB en
pases desarrollados y en desarrollo; pero al carecer de mecanismos de proteccin de escala,
tienen vidas medias cortas, lo que resulta en empleo precario y en la prdida de innovaciones.
Se propone una taxonoma de Pymes de acuerdo con su propensin a la asociacin en
colaboracin horizontal o en integracin vertical. Esta clasificacin resulta en cuatro tipos de
empresas, denominadas solitarios, cooperativistas, integracionistas y networkers. Los solita-
rios representan la mayora de las Pymes y deben desarrollar los procesos intraorganizacionales
crticos en su sector para facilitar su supervivencia (descritos en Daz et al., 2004). Los coope-
rativistas pueden desarrollar economas virtuales de alcance por medio de prcticas de coope-
racin horizontal en procesos de abastecimiento, transformacin e innovacin. Los
integracionistas dependen de uno o pocos socios (clientes o proveedores) mayores, por lo que
los procesos interorganizacionales de flujo son crticos. Los networkers cooperan en la crea-
cin de economas virtuales y se integran con grandes clientes. Las Pymes pueden evolucionar
dinmicamente entre estos sectores.
La relevancia de cada tipo de red en cada sector depende de la naturaleza del sector. Las
Pymes solitarias son muy comunes en agricultura, en detallistas, en hotelera y alimentos, en
transporte y en servicios profesionales. Las Pymes cooperativistas son comunes en agricultura
y en transporte. Las Pymes integracionistas son comunes en automviles. Las Pymes networkers
son menos comunes, pero puede suponerse que las Pymes en los sectores de automviles
evolucionen en esta direccin.
Las Pymes deben fortalecer sus procesos intraorganizacionales antes de proceder a su
integracin en cadenas de suministros y redes de negocios. Esta integracin requiere del desa-
rrollo de procesos interorganizacionales, que son una extensin de los procesos
intraorganizacionales. As, la identificacin de los procesos crticos de negocio en redes
colaborativas debe comenzar con una comprensin cabal de los procesos intraorganizacionales.
La criticidad de los procesos intraorganizacionales en cada sector industrial depende de
diferentes variables, por ejemplo, la velocidad de los ciclos de producto, la complejidad del
proceso y del producto, la estructura de coste, la naturaleza make-to-order o make-to-stock, el
grado de integracin de la cadena de suministros, la madurez del producto, la complejidad del
mercado y el nivel de diferenciacin del producto. As, por ejemplo, el desarrollo del producto
es un proceso muy crtico en las Pymes, insertadas en redes de automviles y de moda. El
abastecimiento es un proceso muy crtico en las Pymes en el sector detallistas o en alimentos.
Daz et al. (2004) resumen la criticidad de cada proceso en diferentes sectores industriales.
Los procesos interorganizacionales colaborativos pueden clasificarse en procesos de
escala virtual y de flujo. Los primeros son procesos de colaboracin horizontal, mientras que
los segundos son de integracin vertical entre dos o ms empresas que desean sincronizar sus
procesos. Los procesos colaborativos horizontales identificados son: desarrollo conjunto de
producto, abastecimiento conjunto, entrega conjunta, transformacin conjunta, relaciones cliente
conjuntas, gestin conjunta de activos y de recursos humanos, servicio de posventa conjunta y
gestin conjunta de procesos de negocio (BPM). Los procesos de flujo colaborativos son repo-
sicin continua (CR), previsin, planeacin y reposicin colaborativa (CPFR), y gestin
colaborativa del ciclo de vida del producto (CPLM).
La criticidad de los procesos interorganizacionales por tipo de red, puede determinarse
induciendo el potencial de la creacin de procesos de formacin de economa virtuales y de flujo.
En Latinoamrica pueden identificarse algunas de estas redes. El sector de automviles
existe evidencia de la presencia de las Pymes insertadas en redes integracionistas. En el sector
petrolero existe evidencia de las Pymes insertadas en redes integracionistas y networkers. Este
artculo reporta algunos de estos casos.
Este artculo propone un marco conceptual y evidencia emprica preliminar, que puede
facilitar una mejor comprensin de los procesos claves de negocio y de los mecanismos de
formacin de redes mediante los cuales las Pymes latinoamericanas podrn desarrollar venta-
jas competitivas que faciliten su supervivencia y bienestar.
Oswaldo Lorenzo termin su Ph.D. en Industrial and Business Studies en el Warwick Busi-
ness School. Tiene un MBA de IESA, Venezuela y es ingeniero industrial de la Universidad
de Carabobo, Venezuela. Es profesor de gerencia de operaciones, sistemas ERP e ingeniera
de procesos en el Instituto de Empresa, en Madrid, Espaa. Dicta clases en IESA, Caracas,
como profesor invitado. Su inters se concentra en problemas referentes a la implementacin,
procesos de rediseo y difusin de sistemas ERP. Su investigacin se ha publicado en dife-
rentes journals, como el International Journal of Simulation and Process Modelling,
Communications of the Association for Information Systems, y en Proceedings de conferen-
cias internacionales.
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RESUMEN
ABSTRACT
Based on three case studies from the Venezuelan auto parts industry, this article
suggests that, especially in the case of companies operating in developing
economies (as in Latin-American companies), it is fundamental for companies
to learn to introduce innovation into their processes. After having created a base
of knowledge and internalised a culture of innovation and ongoing improvement,
incremental improvements then represent the basis for being able to produce
ongoing change in organisations, leading to new ways of doing things. This work
shows how these three companies have achieved and maintained leadership in
the market for several decades as they were able to develop sustainable
competitive advantages based on their operations.
INTRODUCCIN
nuevas maneras de hacer las cosas, y que le permita alcanzar y sostener ventajas competiti-
vas frente a otras empresas.
Las estrategias basadas en operaciones tienen una cualidad dinmica, ya que la capaci-
dad para desarrollar nuevas habilidades y para empujar la frontera de desempeo en los proce-
sos ms rpido que los competidores es muy difcil de desarrollar. Las capacidades estn in-
corporadas en la gente y en los procesos organizacionales; adems, con frecuencia demandan
sustancial cambio organizacional y hasta un completo realineamiento de la filosofa gerencial
y de la cultura corporativa. En este trabajo se muestra, por medio de tres estudios de caso,
cmo tres empresas manufactureras del sector venezolano de autopartes han alcanzado y man-
tenido el liderazgo en el mercado por haber sido capaces de desarrollar ventajas competitivas
sostenibles, basadas en las operaciones, as como de implantar una cultura de mejora continua.
Para estas empresas, el principal motivador para mejorar continuamente e innovar en sus pro-
cesos ha sido la agregacin de cada vez ms valor para sus clientes.
I. LAS EMPRESAS
La innovacin en procesos tiene que ver con cambios en la forma en la cual la organizacin
produce sus bienes y servicios o lleva a cabo sus tareas. Abarca toda la organizacin y asegura
la generacin continua de innovaciones en los procesos de produccin, su implantacin efec-
tiva y el mejoramiento continuo.
A fin de ser innovadoras en procesos, las empresas A, B y C han desarrollado
una comprensin de las bases de la competitividad en relacin con los mercados y segmentos
que ellas escogieron. En el mercado de partes y componentes automotrices, atributos como
calidad, precio, rapidez y confiabilidad en la entrega, son considerados importantes para competir
y estas empresas han sido capaces de explotar el potencial del mejoramiento sostenido en las
reas de calidad, flexibilidad y reduccin en los costos y en los tiempos de ciclo para construir
capacidades que les han permitido alcanzar ventajas sobre la competencia.
Si bien no puede hablarse de la existencia de procedimientos sistemticos para llevar a
cabo la innovacin en procesos, como s ocurre en el caso de la innovacin en productos (por
ejemplo, el uso de la metodologa de Planificacin Avanzada de la Calidad del Producto, APQP),
en las tres empresas estudiadas se observa una tendencia hacia una mayor formalizacin de las
prcticas de innovacin en procesos. Por ejemplo, un elemento de ello ha sido la creacin de
mecanismos y arreglos organizacionales que facilitan la coordinacin y seguimiento de estas
actividades.
Por otra parte, se destacan las actividades comunes en las tres empresas para llevar a
cabo sus esfuerzos de innovacin y cambio, pudiendo hablarse en estos casos de rutinas gen-
ricas, algunas de las cuales han sido referidas en la literatura como mejores prcticas. Pero,
si bien pueden ser identificadas ciertas prcticas comunes, la forma particular en la cual las
diferentes empresas desarrollan sus procesos de innovacin vara de una a otra, debido a las
diferencias en el contexto organizacional y a la estrategia particular que cada una desarroll
para llevar a cabo la implantacin y la difusin e internalizacin de las nuevas prcticas aso-
ciadas a estos procesos. En las tres empresas se encuentran, en diverso grado, las siguientes
prcticas en la innovacin en procesos:
En las empresas estudiadas, la innovacin en procesos est asociada directamente con la cali-
dad y la reduccin de costos y ha estado muy vinculada a los programas de mejoramiento
continuo en los que se estimula a los individuos y a los equipos de trabajo para que identifi-
efectiva para la resolucin de problemas. Las prcticas y conductas relacionadas con el mejo-
ramiento continuo observadas en las empresas se resumen en el cuadro 1. Por medio de estas
prcticas y de otros mecanismos organizacionales, as como de su compromiso con el mejora-
miento continuo, las empresas han configurado capacidades organizacionales que son de dif-
cil imitacin.
La empresa A es la que abarca la mayor amplitud de conductas de mejora continua y,
tambin, es la que ha hecho mayores esfuerzos a lo largo del tiempo para la implantacin de
varios programas formales de mejora en el grupo de organizaciones estudiadas. Aunque las
empresas B y C estn comprometidas con la mejora continua y sus valores estn incorpo-
rados en las filosofas de calidad y mejora continua que se ha instaurado en ambas organiza-
ciones, en ellas no se ha implantado un programa de mejora continua tan formalizado y com-
plejo como los que han existido en la empresa A. La empresa C se incorpor al proceso de
mejora continua de los proveedores de General Motors en el ao 1995 y en la actualidad,
aunque se considera que es algo que se tiene que hacer todos los das, est en vas de estable-
cer un programa formal y sistemtico de mejora continua. En la empresa B, la mejora conti-
nua forma parte del proceso de calidad iniciado a finales de los aos ochenta, que ha tenido un
papel importante en la organizacin como motorizador de cambios, pero en esta empresa no se
ha implantado un programa formal y sistemtico ni existe una estructura organizacional for-
mal o una unidad de mejora continua.
En estas organizaciones, el trabajo en equipo para ejecutar proyectos de mejora se da
a diferentes niveles, con distintos alcances y vara en el grado de formalidad. As, en las
empresas A y B se han establecido equipos de mejora continua cuyo carcter es
multidisciplinario, dado que incorporan personal de distintas reas de la planta. En general,
estos equipos llevan a cabo proyectos de desarrollo tecnolgico orientados a objetivos estra-
tgicos, tales como incremento de la capacidad, reduccin de costos, mayor flexibilidad e
incremento en la productividad.
En la empresa B, destaca la operacin de los equipos de desarrollo tecnolgico orien-
tados fundamentalmente a la fabricacin, diseo y rediseo de maquinaria; se trata de equipos
ad hoc, aunque tienen un reconocimiento en la organizacin. Con estos proyectos se busca
obtener el mejor desempeo de la maquinaria a fin de reducir las variaciones en las caracte-
rsticas de los productos y procesos, pero, adems de capacidades de ingeniera, para implan-
tar los proyectos se ha requerido de un cambio en la forma de hacer las cosas en la planta, es
decir, en las rutinas operativas. Tal es el caso de las mquinas de fundicin en una de las
plantas de la empresa B, as como de las celdas de produccin en la planta de la empresa
A, tratndose de innovaciones que han tenido un impacto en la organizacin de la produc-
cin. Adems de aumentos en la productividad, mediante estas innovaciones en ambas plantas
se ha logrado incrementar la flexibilidad de las lneas de produccin, de manera de manejar de
manera ms eficiente la produccin de un elevado nmero de partes o productos diferentes.
Cuadro 1
Prcticas y conductas del mejoramiento continuo.
Prcticas y conductas A B C
Uso de una metodologa formal para el hallazgo y solucin
de problemas
Implantacin de un programa formal de mejora continua
Se entrena al personal en herramientas y tcnicas para el
mejoramiento continuo
Se estimula el trabajo en equipo para la mejora continua
La gerencia apoya el proceso mediante la asignacin de
recursos y del reconocimiento formal a las contribuciones
al mejoramiento continuo
Las actividades de mejora continua son una parte integral
del trabajo de grupos e individuos
Las actividades de mejora continua involucran a
representantes de diferentes niveles de la organizacin
En la organizacin tienen lugar (con frecuencia) proyectos
especficos de mejora con agentes externos
(clientes y proveedores)
El sistema de mejora continua es monitoreado (1) (1)
A un segundo nivel se encuentran los equipos Kaizen, para los cuales en todas las em-
presas estudiadas existen procedimientos, estructuras e incentivos. El Kaizen viene a ser un
nuevo enfoque de la innovacin incremental, en el que se apuesta por una mayor participacin
del personal en la mejora continua. El trabajo en equipos Kaizen constituye un mecanismo
para dar una mayor formalidad a la innovacin en procesos por medio del establecimiento de
una metodologa formal y del seguimiento de los resultados del proceso.
En estas organizaciones, los proyectos Kaizen se circunscriben, por lo general, a un
rea determinada de la planta y entre sus objetivos generales se encuentran: mejorar la calidad;
reducir el desperdicio; disminuir tiempos del ciclo; eliminar cuellos de botella y reprocesos, y
aumentar la eficiencia. En resumen, se busca reducir los costos y asegurar una respuesta ms
rpida eliminando todo aquello que no agregue valor, siguiendo el enfoque de manufactura
ajustada o filosofa de produccin lean. En la empresa B, los proyectos de mejora, siguiendo
la metodologa Kaizen, se han ampliado hacia los procesos administrativos.
Otra faceta de la innovacin operacional en las organizaciones estudiadas son las actividades
de cambio orientadas a la fabricacin, diseo y rediseo de maquinaria y equipos.
Para el xito de los procesos de innovacin, es necesario que la organizacin cuente con
capacidades de seleccin, adquisicin y generacin de tecnologas. Por ello, a fin de asegurar
que se mantienen al da tecnolgicamente, estas empresas han establecido varias prcticas que
permiten hacerle un seguimiento a las seales y tendencias relacionadas con la tecnologa.
Entre ellas destacan: la revisin regular de publicaciones especializadas; la asistencia a ferias
y conferencias tcnicas del rea; la pertenencia a asociaciones internacionales de fabricantes
de autopartes y las visitas a plantas de empresas proveedoras y competidoras en el extranjero.
Otra prctica utilizada para explorar seales tecnolgicas es el benchmarking; pero en el caso
lgico. El valor de los aspectos intangibles de la tecnologa de procesos puede ser mayor que
su valor fsico y puede llegar a distinguir una organizacin de la otra. Precisamente, son estos
aspectos los que proveen a una empresa de capacidades estratgicas, es decir, aquellas que son
difciles de imitar o copiar por parte de los competidores.
Cuadro 2
Beneficios competitivos, estratgicos y operacionales.
Beneficios estratgicos Beneficios competitivos
Mayor participacin de mercado Mayor satisfaccin de los clientes
Habilidad para entrar en nuevos mercados Menores precios
Desarrollo y retencin de clientes Diferenciacin en la oferta
Habilidad para ejecutar estrategias Relaciones ms fuertes con los clientes
Mayor agilidad y flexibilidad
Beneficios operacionales
Menores costos directos
Tiempos de ciclo ms cortos
Mayor customizacin o adaptacin a las necesidades del cliente
Simplificacin de los procesos
Mejor utilizacin de los activos
Como resultado de las capacidades desarrolladas, estas empresas han logrado incre-
mentar sus ventas y aumentar su participacin de mercado, manteniendo su liderazgo absoluto
a travs de los aos; as como lograr mejoras importantes en indicadores de desempeo, tales
como: tiempo de desarrollo de productos, tiempo de entrega, costos e indicadores de calidad y
de satisfaccin del cliente, dimensiones de desempeo moldeadas por las operaciones.
Las tres empresas son las nicas, cada una en su ramo de actividad, que fabrican en el
pas partes para el mercado de equipo original. Todas ellas han sido objeto de premios y reco-
nocimientos como el mejor proveedor por parte de sus clientes en este segmento del merca-
do, es decir, las ensambladoras de vehculos. As mismo, han incursionado con xito en merca-
dos forneos, exportando a Estados Unidos, a Amrica Latina y el Caribe, a Europa e incluso
a pases ms lejanos, como Arabia Saudita.
Estas organizaciones pueden ser vistas como mquinas de cambio que permanente-
mente estn moviendo la frontera de operaciones en sus respectivos negocios. La gerencia de
estas empresas est convencida de que lo que definitivamente hace diferente a la organizacin
de hoy de la de una dcada atrs son sus procesos, los cuales han venido mejorando de manera
importante. Como lo seala el presidente de la empresa A:
Los precios en la actualidad son inferiores a los de hace ocho aos y la rentabilidad se
ha duplicado fundamentalmente debido a las mejoras en la eficiencia de los sistemas de opera-
cin. Es en sus procesos donde est la esencia de la empresa.
Hammer (2004) argumenta que la innovacin operacional tiene que ver con formas
enteramente nuevas de cmo hacer las cosas, e indica que no debera ser confundida con
mejoramiento o excelencia operacional. Seala que estos modelos se refieren a alcanzar un
alto desempeo por medio de los modos de operacin existentes, y asegura que el trabajo se
hace como es debido para reducir costos y retrasos en la entrega, sin cambios fundamentales
en cmo se lleva a cabo. A partir de la experiencia de las empresas estudiadas, en este trabajo
se afirma que una organizacin est en mejor posicin para reimaginar sus procesos, una vez
que haya logrado un conocimiento a fondo de los mismos. Adems, al internalizar el ciclo de
mejoramiento continuo una organizacin est permanentemente cuestionando sus propias for-
mas de hacer las cosas. La innovacin en procesos se convierte en la forma de vida para estas
organizaciones, habindose creado una cultura donde todos estn permanentemente inconformes
y convencidos de que siempre habr una mejor manera de hacer las cosas.
En nuestras empresas, especialmente en las Pymes, puede resultar demasiado ambicio-
so y hasta poco realista acometer esfuerzos dirigidos a la innovacin operacional radical,
tal como la define Hammer (2004). Sin embargo, si comienzan por recorrer el camino de las
mejoras incrementales, desarrollando una base de conocimiento e internalizando gradualmen-
te las prcticas y herramientas para el mejoramiento continuo de sus procesos con miras a
incrementar permanentemente el valor entregado al cliente en un momento dado sern capa-
ces de acometer cambios cada vez mayores y dar el salto que llevara a la organizacin a un
nuevo nivel de desempeo.
Despus de todo, Porter (1996) seala que una estrategia competitiva significa escoger
un sistema nico de actividades para entregar valor al cliente, lo cual slo ser posible con la
innovacin y el mejoramiento continuo de los procesos de la empresa.
Mara Antonia Cervilla de Olivieri es doctora en Estudios del Desarrollo del Centro de
Estudios de Desarrollo (CENDES, UCV); Master en Administracin de Empresas (IESA);
Magister Scientiarum en Ciencia y Tecnologa de Alimentos (Instituto de Tecnologa de Ali-
mentos, UCV); Licenciada en Qumica de la Universidad Simn Bolvar, Caracas, Venezue-
la. En la actualidad es profesora del Departamento de Ciencias Econmicas y Administrati-
vas de la Universidad Simn Bolvar, ubicada en el Valle de Sartenejas, y profesora invitada,
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RESUMEN
ABSTRACT
While the concept of supply chains is a relatively new phenomenon, the idea that
firms each have many such chains and the fact that global chains are inherently
complex is not readily found in the literature. Complex supply chains, particular
when they are global in nature are frequently inflexible and inherently vulnera-
ble to disruption. This research considers a pair of complexity models one
pre-9/11 and the other post-9/11 and examines how Latin American businesses
may be more or less attractive as global participants. Through a comprehensive
review of the literature of supply chain theory, global complexity factors,
vulnerability, and Latin American business in general, this research identifies
several strengths as well as weaknesses of Latin American business within a
global context. The authors see myriad opportunities for applied research in this
respect and make recommendations for others to follow.
Key words: supply chain complexity, supply chain vulnerability, Latin American
supply chains, import and export processes, global competitivenses.
INTRODUCCIN
I. REVISIN BIBLIOGRFICA
Tabla 1
Cociente de la tasa de cambio del producto interno bruto (PIB) y de las mercancas
importadas a Estados Unidos.
Ao PIB Real Crecimiento (%) Importaciones Crecimiento (%) Cociente
1990 6,708 498
1991 6,676 -0,47 498 0,06 0,13
1992 6,880 3,05 544 9,26 3,04
1993 7,063 2,65 598 10,06 3,79
1994 7,348 4,04 678 13,29 3,29
1995 7,544 2,67 739 9,03 3,38
1996 7,813 3,57 808 9,36 2,62
1997 8,160 4,43 923 14,20 3,2
1998 8,509 4,28 1,031 11,73 2,74
1999 8,857 4,09 1,159 12,39 3,03
2000 9,224 4,15 1,316 13,49 3,25
2001 9,334 1,19 1,279 -2,80 -2,36
Promedio 3,06 9,09 2,97
Fuente: U. S. Department of Commerce, Bureau of Economic Analysis.
imponen menores riesgos que productos cuyo fin es utilizarse en subsiguientes procesos de
manufactura, especialmente si se trata de enfoques de manufactura justo-a-tiempo.
La complejidad de la red es el elemento de la cadena que recibe la mayor atencin en
trminos relativos, ya que es prcticamente el nico donde la gerencia de la cadena de suminis-
tros, como funcin organizacional, ejerce la mayor discrecin. Obviamente, el nmero de
participantes hace la red inherentemente compleja, no obstante, en la medida con que una
organizacin de compra cambia los suplidores o proveedores, los intermediarios en la cadena
y los transportistas, se puede generar un nivel de volatilidad que puede llegar al caos.
Tabla 2
Componentes de la complejidad de la cadena de suministros globales.
Factores Componentes (con mayor detalle)
Producto Bienes con sobredimensiones
Densidad (peso por unidad de volumen)
Altos precios unitarios (precio por unidad)
Potencial de sufrir daos (fragilidad)
Grado de peligrosidad de los bienes (veneno, inflamable, corrosivo, explosivos, oxidante)
Nmero de unidades mnimas de inventario (SKU)
Rotacin del nmero mnimo de unidades de inventario
Proceso El rengln es un producto o materia prima (se vende tal como est o es para uso en
manufactura)
El rengln es sensible al tiempo (tiene un tiempo de vida definido)
Redes Nmero de suplidores empleados
Rotacin de los suplidores (nmero de suplidores que se contratan anualmente)
Nmero de suplidores que no estn relacionados con el importador de manera
organizacional
Ubicacin de los suplidores y nivel de dispersin de su ubicacin
Nmero de nodos y de transportistas empleados
Rotacin del transportista (frecuencia en el cambio del transportista)
Nmero de intermediarios comerciales empleados
Rotacin de los intermediarios
Nmero de puertos de entrada
Nmero de cambios en los puertos de entrada
bienes fsicos entre los participantes en la cadena de suministros y, tambin, debido a errores
en la transferencia de informacin entre participantes, los cuales no son necesariamente los
mismos que toman posesin fsica de los bienes a lo largo del proceso.
La empresa en cuestin tena una poltica de llamar a licitacin cada ao a los provee-
dores de servicios de transporte y a los intermediarios. Otros casos de estudio revelan que estas
formas de proceder no son nicas en esa empresa ni tampoco en ese sector industrial.
D. Vulnerabilidad
Las cadenas de suministro, como se afirm previamente, son, por lo general, estructuras frgi-
les construidas mediante la combinacin de entidades participantes que trafican con bienes o
informacin dentro de una red. Firmas individuales pueden tener cientos o miles de cadenas de
suministro discretas y aun en esos casos muchos de los participantes son comunes a dos o ms.
La mayora de ellas se establecen para maximizar eficiencia y de esa forma tienden a ser ms
frgiles. El resultado final es que la cadena de suministro se torna vulnerable, ya que funciona
en forma inapropiada y se presta al uso inapropiado por terceros (Edmonson, 2004; Dornier et
al., 1998, pp. 306-314).
El mal funcionamiento est tpicamente asociado a fallas en el manejo fsico de algn
participante en la cadena que no entrega a tiempo la posesin del bien al siguiente participante.
Esto puede ocurrir por muchsimas razones, tales como fallas en los equipos, prdida de la
carga, la falta de equipos, falta de operadores o por retrasos en las conexiones de los transpor-
tistas. Adems de lo anterior, es posible que haya enviado el bien equivocado, o daado, o la
cantidad errada.
De igual manera, el flujo fsico puede ser obstaculizado por fallas en el flujo de infor-
macin. Los errores tpicos estn usualmente asociados cuando la informacin no es comuni-
cada entre participantes, o comunicada en forma incorrecta, o simplemente se enva con retra-
so. En el comercio internacional, la carga no se mueve sino con documentos. Las aduanas
retienen los bienes hasta tanto no se evalen las tarifas arancelarias que deben ser aplicadas y
para ello se requiere proveer a la autoridad respectiva la documentacin adecuada. Todas estas
incidencias implican riesgos que pueden administrarse, o simplemente reconocerse, o ignorarse
totalmente (Spekman and Davis, 2004; Zsidisin et al., 2004).
El uso inadecuado de la cadena puede ocurrir cuando se intenta interrumpir el flujo de
bienes o informacin por parte de una entidad participante o no participante. Ambas cosas
tienen las mismas consecuencias, ya que se trata del uso de una cadena para desplazar mate-
rial, usualmente en forma ilegal, sin el conocimiento del dueo del proceso. Resulta ms ins-
tructivo considerar las interrupciones o el uso inadecuado, tomando en cuenta las razones por
las cuales ocurre por medio del continuo rango de implicaciones, desde las ms simples hasta
las de ms amplias consecuencias, como se ilustra en la figura 1.
El concepto de vulnerabilidad de la cadena de suministros se ha focalizado histrica-
mente en las interrupciones inducidas por los participantes de la cadena: centrando las solucio-
nes en la bsqueda de maleabilidad y flexibilidad, donde el desarrollo de alternativas puede
mitigar las fallas potenciales (Christopher y Lee, 2004). Estas soluciones y, particularmente,
las que afectan a una sola empresa, se centran en las implicaciones o vulnerabilidades ms
simples. Ha sido slo en aos recientes, y tristemente marcada por el ataque del 11 de septiem-
bre de 2001 a entidades previamente seleccionadas en Estados Unidos, que la seguridad de la
cadena de suministros ha pasado a ser tema de crucial inters. El tema de las vulnerabilidades
de la cadena de suministros se ha tratado ampliamente en la literatura.
Figura 1
El continuo de vulnerabilidades en la cadena de suministros.
Vulnerabilidades Vulnerabilidades
ms simples ms amplias
Robar mercanca por razones econmicas Entregar drogas para distribucin en las calles
Robar asociado a rubros especficos Entregar armas a grupos terroristas
Causar daos econmicos a una empresa especfica Producir daos a la infraestructura (de transporte,
por ejemplo)
Sabotear la cadena de suministros con el fin Tener productos especficos como objetivo para
premeditado de interrumpir su uso generar caos (el caso de Tylenol)
II. METODOLOGA
III. DISCUSIN
influencia, y por tanto la mayor vulnerabilidad, en la cadena de suministros global, reside en los
factores de complejidad asociados a la red, a la fuente o proveedor y a la seguridad.
Figura 2
Evolucin de los componentes de la complejidad de la cadena de suministros global.
Mientras Latinoamrica tiene mucho que hacer para alcanzar un buen nivel de efectividad de
su cadena de suministros, la mayora de los pases de la regin tienen ventajas claras, particu-
larmente como fuente o proveedor. La naturaleza de la mercanca proveniente de la regin se
presta para compras repetitivas que cuando se combina con las preferencias culturales para
construir relaciones compradores-vendedores, sugiere que la debida diligencia ya se ha hecho.
Esto implica que puede existir menor vulnerabilidad en las relaciones de nuevos compradores-
vendedores.
Latinoamrica tiene prcticamente dos idiomas de amplio uso, espaol y portugus. Lo
cual, no solamente implica que existe una base comn para los negocios en la regin, sino que
tambin existen grandes oportunidades de aumento del comercio debido a la penetracin del
idioma espaol en Norteamrica. Los factores sealados ms la creciente infraestructura de
comunicaciones sugieren que las capacidades para apoyar el flujo de informacin de la cadena
existen y lo cual favorece el flujo fsico de bienes.
Como ya se dijo, las empresas norteamericanas (y lo mismo se aplica a muchas empre-
sas europeas) estn ubicadas, geogrficamente, ms cerca de las fuentes o proveedores lati-
noamericanos que cualquier otro proveedor de ultramar. Proximidad es sinnimo de entregas
oportunas, lo cual es vital en el manejo de inventarios. Aun con costos de inventario que
pueden considerarse bajos dada las actuales tasas de inters, la diferencia de una semana puede
significar importantes puntos en la tasa de inters en Amrica Latina.
Las debilidades parecen residir ms en manos de los gobiernos. La infraestructura de
transporte de la regin no parece seguir la velocidad de desarrollo de infraestructura similar en
las regiones ms desarrolladas. Varias de las lneas areas nacionales han cesado en sus operacio-
nes, mientras que otras operan en forma deficitaria. Algunas han logrado alianzas globales (Ae-
rolneas Argentinas, Varig y Lan Chile). Es de sealar que Amrica Latina es una regin que tiene
un atractivo creciente como ruta para los transportistas areos mundiales ms importantes, tanto
de carga como pasajeros.
Zinn (1996) seala que las aduanas de la regin necesitan mayor desarrollo y el factor de
seguridad eleva an ms esta necesidad. En la medida que C-TPAT aumenta de importancia para
los importadores en Estados Unidos, es de esperarse que similares iniciativas se tomen en las
naciones con significativo volumen de comercio internacional, que impongan requisitos a los
suplidores de la debida diligencia y de seguridad en cada enlace y nodo de la cadena de suminis-
tros para cualquier empresa que busque participar en este comercio. Los fundamentos de la cade-
na de suministros establecen claramente que un eficiente y efectivo flujo de bienes conduce a
menos inventarios y a menores costos de operacin. La funcin de los gobiernos en ofrecer la
seguridad para mitigar la vulnerabilidad del flujo fsico es vital y de esa forma dotar de mayor
competitividad a las empresas de la regin para que sean ms atractivas como suplidoras. Todo
esto se aade a la ya proximidad geogrfica a uno de los ms grandes mercados.
CONCLUSIN
El doctor Young es profesor de Penn State University desde 1989. Obtuvo su Ph.D. en Busi-
ness Administration del Smeal College of Business en Penn State en 1993. Fue director de la
divisin de ingeniera, negocios y computacin del Berks-Lehigh Valley College de Penn
State en el ao acadmico 2002-2003. Es miembro de las siguientes asociaciones: la National
Association of Purchasing Management, el Council of Logistics Management y la American
Association of Transportation and Logistics. Es fellow del Chartered Institute of Logistics
and Transport (U.K.) y es un Fulbright Research acholar. Su investigacin se concentra en
la integracin gerencial de las funciones logsticas, la complejidad en las cadenas globales
de suministro, la metodologa de benchmarking por consorcio no-competitivo (non-
competitive consortium benchmarking methodology) y la poltica de transporte martimo.
Tiene adems veinte aos de experiencia profesional en la industria, en posiciones de geren-
cia en cadena de suministro con firmas lderes.
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Apndice A
Modelo revisado de la complejidad de la cadena de suministros global.
Factor Componentes (con algunos detalles)
Producto Bienes de grandes dimensiones Densidad (peso por unidad de volumen)
Bienes con altos precios unitarios Bienes con potencial dao fsico o frgiles
Empaque de los bienes (tipo y volumen que aade)
Unidad de inventario mnimo (SKU)
Rotacin de la unidad de inventario mnimo
Proceso El bien es un producto o materia prima
El bien es sensible al tiempo (bienes perecederos)
Grado de competencia del importador o exportador
Importancia de la importacin
Variabilidad de la demanda (permanente o estacional)
Tiempo de entrega (promedio y desviacin estndar)
Red Nmero de nodos y de transportistas utilizados
Rotacin de los transportistas (nmero de veces que cambia en un ao)
Nmero de intermediarios internacionales empleados
Rotacin de los intermediarios (frecuencia del llamado a licitacin)
Nmero de puertos de entrada
Rotacin de los puertos de entrada (nmero de cambios en un ao)
Fuente o proveedor Nmero de suplidores empleados
Rotacin de suplidores (nmero de suplidores que se contratan cada ao)
Nmero de suplidores no relacionados con el importador
Nuevos suplidores
Ubicacin geogrfica de los suplidores y nivel de dispersin
Conectividad respecto a tecnologa de informacin
Diferencias de idiomas
Compras puntuales o repetitivas
Seguridad Materiales peligrosos
Rubros que pueden ser objeto de robo
Fuentes o proveedores ubicados en zonas de alta vulnerabilidad
Nodos de la red ubicados en zonas de alta vulnerabilidad
Importadores que no tengan procesos certificados (por ejemplo, C-TPAT)
RESUMEN
* Este caso fue preparado por el profesor Enrique Kramer de la Universidad ORT Uruguay con el
apoyo del proyecto INTERTECH (International High Technology Business Partnership) de la California
State University Fullerton para que sirviera como base para su discusin en clase, ms que para ilustrar el
manejo efectivo o inefectivo de una situacin gerencial. Copyright 2003 Universidad ORT Uruguay. Las
personas interesadas en usar el caso pueden comunicarse directamente con el autor para adquirir los mate-
riales adicionales de enseanza disponibles.
As mismo, y para escapar a la crisis que sufri Uruguay en los primeros aos
del siglo XXI, Insis hizo un importante esfuerzo de internacionalizacin. Se re-
lata en el caso la estrategia seguida para ingresar en algunos mercados extranje-
ros y los primeros frutos que se cosecharon.
Todos los esfuerzos de Insis se dan en un contexto de tal incertidumbre
que lleva a que un amigo le comente a los creadores, propietarios y ejecutivos de
la empresa, Esther Nin y Guzmn Etchebehere, que los ve como esos persona-
jes de los dibujos animados que pelean contra tormentas fortsimas y que en
cualquier momento pueden salir volando arrastrados por el viento.
ABSTRACT
This case describes ERP system evolution in some detail and large system
suppliers role more cursorily (i.e. SAP). It describes the relative collapse of the
large application segment for 2003, accompanied by interest produced in the
small company market. Not just large companies like SAP, Oracle and PeopleSoft
have been attracted by it; Microsoft has also demonstrated its interest by making
substantial investments in acquiring three software companies operating in the
small- and medium-sized business area. It still remains unknown what Microsoft
will do in the future.
The ERP segment has led to small local software houses emerging around
the whole world. Insis Ltda (a Uruguayan company) was one such. The case
describes its creation, the development of an accounting package and its
transformation into an ERP due to customer pressure. This transformation obliged
Insis to produce new applications and (more importantly) develop much more
sophisticated system implantation skills.
Insis made important efforts to become internationalised to escape the
crisis which Uruguay has been experiencing during the first few years of the 21st
century. This case study relates the strategy used for entering some foreign markets
and the first benefits arising from such strategy.
All Insiss efforts have been made within a context of such uncertainty
that a friend has said to the companys creators, owners and executives (Esther
Nin and Guzmn Etchebehere) that he saw them as being like, People in cartoons
struggling against very strong storms who may be swept away at any moment.
Key words: ERP, medium & small sized companies, Uruguay, internationalization
strategy, software houses.
INTRODUCCIN
Corran los primeros das del mes de septiembre de 2003. Guzmn Etchebehere le dijo a Esther
Nin, su socia en Insis Ltda., una pequea empresa de Montevideo, Uruguay, que ofreca un
sistema ERP para pequeas y medianas empresas, llamado GCI:
Ahora s puedo irme de vacaciones y desenchufarme. Esta venta en Mxico es todo lo
que necesitaba para tranquilizarme los nervios.
No era para menos. Despus de muchos meses y muchos miles de dlares en gastos, la
sociedad que Esther, Guzmn y un ciudadano mexicano haban formado en Mxico, D. F.,
como representante de Insis en ese mercado, haba podido concretar la primera venta. Todo
apuntaba a que la iniciativa de internacionalizacin de Insis Ltda. se estaba consolidando.
Sin embargo, la industria de los ERP, y particularmente el grupo de proveedores que se
orientaba a las pequeas y medianas empresas Pymes, estaba en ebullicin. Haba muchas
amenazas y no pocas transformaciones en la industria. Sera la venta mexicana solamente
una golondrina que no hace verano?
I. QU ES ERP?
en cuenta los mltiples aspectos que implica conducir una empresa compleja en un mundo
cambiante.
Si bien el objetivo de los ERP era claro, su implementacin exitosa no haba sido dema-
siado frecuente. Los motivos de esta situacin eran mltiples. Los ms destacables eran:
La sustitucin de los sistemas preexistentes los llamados legacy systems poda implicar
la prdida de flexibilidades que esos sistemas tenan por ser autnomos stand alone.
Esto poda llevar a la prdida de algunas ventajas competitivas que esos mismos sistemas
permitan. Por ejemplo, un legacy system poda permitir el pago de una misma venta con
efectivo, cheques de terceros endosados y cheques de pago diferido. Un ERP poda tener
problemas en amoldarse a una forma de pago tan heterodoxa.
Los ERP, an aquellos que permitan una fuerte parametrizacin, implicaban una cierta
lgica de operacin, con lo cual los propios procesos deban adaptarse a los requerimientos
del sistema (vase el anexo 2 por un tratamiento ms detallado de algunas caractersticas de
estos sistemas).
La implantacin de un ERP requera, en la mayora de los casos, cambios en la propia
organizacin y en sus procesos, por lo que sin el total compromiso de la gerencia superior
sus posibilidades de xito se vean minimizadas.
Por todo lo anterior, y desde el punto de vista del cliente, los costos de implantacin de un
sistema ERP iban mucho ms all del costo del programa informtico, y abarcaban habi-
tualmente cantidades de dinero muy significativas en implementacin y honorarios de con-
sultores.
Los sistemas ERP comenzaron a existir efectivamente con la llegada del R/2 de la empresa
alemana SAP Systeme, Anwendungen und Produkte fr Dateverarbeitung, lanzado en 1979.
Esta aplicacin operaba en un ambiente de grandes computadores, o mainframes. La revolu-
cin de la industria de los ERP y su amplia difusin en las empresas ms grandes del mundo,
se produjo con el lanzamiento en 1994 de la versin R/3 de esta aplicacin, basada en una
arquitectura UNIX cliente/servidor.
En 2001, SAP informaba que ella sola haba realizado 36 mil instalaciones en 15 mil
empresas, en 120 pases. Su facturacin por concepto de licencias de uso es decir, sin tener en
cuenta la venta de equipos y de servicios de implementacin, haba ascendido a lo largo de
los aos a 17 mil millones de dlares.
Varias empresas, como Oracle, PeopleSoft, J. D. Edwards, Geac y Baan, entre otras,
haban entrado al mercado con productos y enfoques empresariales semejantes. En el ao
2000, los datos de mercado mundial eran los siguientes:
Tabla 1
Mercado y evolucin de los mayores jugadores en la industria de los ERP.
(Ventas por licencias exclusivamente consolidadas).
Compaa Ventas (US$ millones) Particip. de mercado Crecimiento anual
SAP 5.939 30% 10%
Oracle 2.870 15% 14%
PeopleSoft 1.736 9% 17%
J. D. Edwards 980 5% 2%
Geac 901 5% 0%
Otros 7.228 36% 8%
Fuente: AMR Research. The Report on Enterprise Management, 2001.
Sin embargo, a comienzos del siglo XXI, el mercado de los grandes sistemas ERP se
haba saturado. La mayora de las empresas de gran porte que podan aprovechar las oportuni-
dades generadas por esos ERP ya los haban implementado. El crecimiento del sector se haba
enlentecido. La absorcin de J. D. Edwards por parte de PeopleSoft y el apetito que Oracle
tena por PeopleSoft, eran claros sntomas de consolidacin en la industria.
Segn un informe de Metagroup1:
Durante 2003/04, la reduccin de los gastos en nuevos proyectos ERP por parte de las
Global 2000 o G2000, las 2.000 empresas ms grandes del mundo va a determinar que
los mayores proveedores de ERP las denominadas Tier 1 ERP vendors, es decir, SAP,
Oracle, PeopleSoft y Lawson, principalmente se enfoquen en vender funcionalidades
adicionales a los clientes ya existentes entre las G2000, y continuar penetrando las Pymes,
desarrollando ms extensiones verticales y consolidando su infraestructura tecnolgica.
Durante 2004/05, la preocupacin por la continuidad de los oferentes impulsar la conso-
lidacin de los proveedores de ERP para Pymes, a medida que stos se vean crecientemente
amenazados por los Tier 1 ERP vendors y Microsoft. En 2005/06, los Tier 1 vendors van
a apalancar su amplitud de aplicaciones y arquitecturas de componentes para reducir
significativamente la complejidad de sus aplicaciones, as como los costos de
implementacin y tiempo asociados. La actividad de los G2000 se incrementar en 2007,
cuando las empresas comiencen a reemplazar sus infraestructuras de ERP instaladas an-
tes de 2000.
De un modo o de otro, SAP, Oracle y otros competidores daban muestras de estar inte-
resados en comenzar a atacar los segmentos de empresas menores. A continuacin se presenta
un resumen de los esfuerzos de SAP para penetrar en el mercado de las Pymes. Esfuerzos
similares fueron realizados por las otras empresas integrantes del Tier 1.
1
Metagroup es una consultora que asesora a las empresas sobre tecnologa de la informacin. El
informe al que se hace referencia es Metaspectrum 32.0 Tier 1 ERP, accesado en septiembre de 2003 por
medio del sitio web de SAP, www.sap.com. Traducido por el autor del caso.
2
March, Artemis y Garvin, David A., SAP America, 1996, Harvard Business School, caso 9-397-
057. Traducido por el autor del caso.
Sharon Ward, vicepresidente de CRM y ERP del Hurwitz Group3. Las soluciones como
las que ofrece SAP para el mercado de porte medio, con funcionalidad vertical enlata-
da, pueden ayudar a las Pymes a disponer rpida y eficientemente de capacidades de
nivel mundial, sin la necesidad de adaptacin o una implementacin larga y costosa.
La tecnologa adquirida de TopManage ser utilizada en la oferta para las Pymes de
avanzada, que sern introducidas bajo el nombre SAP Business One y que contiene
software contable, para la gestin logstica, automatizacin de la fuerza de ventas y re-
portes para la gerencia. Las solucin para las Pymes sofisticadas se llama mySAP All-
in-One y tendr un portafolios expandido de soluciones para once industrias verticales.
3
El Hurwitz Group es una firma de consultora, anlisis e investigacin, reconocida lder en la
identificacin y articulacin del valor de la tecnologa para los negocios.
La visin de Bill Gates sobre el futuro del software de gestin para Pymes, consista en
que ste estara entrelazado con las aplicaciones para los PC como los programas Word y
Excel de Office por medio de servicios web, para permitir a los departamentos de Tecnologa
de la Informacin de las empresas mezclar y ajustar esas aplicaciones a travs de redes, con
menos programas de ajuste desarrollados a medida, menos necesidad de adaptacin en la inte-
gracin y menos trabajo de consultora. Para ello, el entorno .Net de la propia Microsoft y el
Java 2 Enterprise Edition (J2EE) de Sun Microsystems, eran dos herramientas fundamentales.
Esto llevaba a interesantes elucubraciones de analistas de la industria. Algunos, como
Rod Johnson, vicepresidente de AMR Labs, AMR Research4, sostenan que:
El modelo actual de las aplicaciones para empresas enterprise applications se est
convirtiendo en obsoleto. Cada aplicacin fue diseada para ser independiente, con el
objetivo de convertirse en el centro del universo de los usuarios. Por eso, casi todas las
aplicaciones para empresas fueron construidas desde cero, con herramientas, lenguajes,
servidores de aplicacin y estructuras de integracin propietarias.
El cambio ms importante es la maduracin de los servidores de aplicaciones comer-
ciales, basados en J2EE o Microsoft .Net. El movimiento hacia los servicios web debera
cambiar el modo en que se construyen, compran e implementan las aplicaciones, inclu-
yendo los componentes de los conjuntos monolticos de las actuales aplicaciones para
empresas. Para dar soporte a los entornos reales que existen en la mayora de los nego-
cios, los proveedores deben disear sus aplicaciones para operar sobre datos de los que
no son dueos, a travs de un esquema de presentacin que no disearon, y por sobre
todo, que corran en servidores de aplicaciones que no construyeron.
Sin embargo, no todos crean que el ingreso de Microsoft al segmento de las ERP para
Pymes iba a ser un viaje tranquilo.
Por ejemplo, la revista Advanced Manufacturing5 argumentaba que:
Ahora, Microsoft podra encontrarse en un curso de colisin con sus ms importantes
socios de desarrollo tecnolgico, como Oracle, Siebel, SAP y PeopleSoft, dado que la
escalabilidad y fortalezas de Axapta el ERP de Navision estn a la par de las aplicacio-
nes de, por ejemplo, J. D. Edwards, IFS o Baan todos estos integrantes del Tier 1 de
proveedores de ERP. An si Microsoft quiere quedarse en la punta ms baja del merca-
do y, en consecuencia, fuera del camino de sus socios que desarrollan grandes aplicacio-
nes, no ser fcil dado que muchos de ellos han estado apuntando a ese mismo segmento
de mercado.
Puede que Microsoft eventualmente decida refinar su variada y probablemente super-
puesta mezcla de productos, personal y canales de distribucin. Una vez que Microsoft
termine su anlisis y tenga un panorama claro, debera emerger como un lder del merca-
do medio, y hacer que sus competidores deban esforzarse arduamente para mejorar sus
propuestas de valor.
4
En un artculo de la revista Intelligent Enterprise del 28 de marzo de 2002. Traducido por el autor
del caso.
5
En un artculo publicado en la edicin de septiembre de 2002, traducida por el autor del caso.
6
Artculo en http://ERP.ITtoolbox.com/documents/document.asp?i=1662. Traducido por el autor
del caso.
guen de la implementacin de sus aplicaciones. Por otro lado, se aleja de sus competen-
cias centrales, que se encuentran alrededor de las tecnologas, y va hacia aplicaciones que
no estn empaquetadas y que deben implementarse en cada caso. Tendr Microsoft la
vocacin para dedicar esfuerzos a esto? Realmente, no lo veo nada claro.
Exista un consenso en la industria, tanto en los grandes proveedores como en aquellos que
apuntaban a las Pymes: las decisiones de compra de los clientes se basaban cada vez menos en
lo que el software en s mismo era capaz de realizar, sino en las capacidades, viabilidad y
adecuacin del proveedor de software en cuestin.
La consolidacin que se estaba dando era bastante convencional. El objetivo era combi-
nar los recursos para poder suministrar a los clientes una paleta suficientemente amplia de
productos para poder ofrecer un one-stop-shop, es decir, que pudieran adquirir una amplia
gama de aplicaciones a un mismo proveedor. Los candidatos a ser absorbidos eran preferente-
mente aquellos que tenan un desempeo financiero pobre, pero que tenan una amplia base de
clientes y un foco y conocimiento de una industria en particular.
Como poda esperarse, el ingreso de Microsoft al ruedo no iba a dejar de tener su im-
pacto en la consolidacin de la industria. Bill Gates argumentaba que el mercado todava est
fragmentado y nadie dispone de un fondo grande de I+D dedicado a l. Sin embargo, Microsoft
pensaba gastarse cientos de millones de dlares cada ao segn Gates en su iniciativa de
desarrollo de aplicaciones para empresas.
En el mundo informtico podan detectarse, por lo menos, dos tendencias que podan afectar a
los proveedores de sistemas ERP:
Se estaban desarrollando cada vez ms los Application Service Providers ASP. stos
alquilaban a sus clientes los programas que precisaran, as como el tiempo de mquina
necesario para procesar sus transacciones en esas aplicaciones. En otras palabras, ofrecan
la tercerizacin o outsourcing del hosting y gestin de las aplicaciones.
Con la crecientemente probada tecnologa, metodologa y conocimiento experto de los
ASP en el manejo de aplicaciones ERP, los clientes comenzaban a ver las ventajas de
concentrar su atencin en su propio negocio y en el estudio de las correspondientes opera-
ciones para tratar de generar el mayor valor agregado posible, evitando preocuparse por la
administracin diaria de las aplicaciones y los desarrollos tecnolgicos.
De algn modo, Microsoft poda convertirse en un jugador importante en esta arena. Estaba
diseando sus aplicaciones para que pudieran correr en hosts un modelo que Bill Gates soste-
na que era viable para empresas pequeas o en los servidores de las propias empresas. La
idea bsica es que debera ser posible correr algunos de estos programas de manera remota; con
el costo de la fibra ptica tan barato como est, no es una idea tan loca, deca.
En Uruguay haba unas cuantas empresas que haban desarrollado herramientas ERP (vase anexo
3 por alguna informacin relevante del Uruguay). Segn indicaban Esther y Guzmn, podan
distinguirse a grosso modo dos niveles de complejidad: aquellos sistemas orientados a empresas
relativamente sencillas segmento 1 en la tabla 2 y aquellos orientados a empresas ms comple-
jas, tpicamente de mediano porte segmento 2. GCI estaba orientado a este ltimo segmento.
Tabla 2
Proveedores de sistemas ERP en Uruguay.
Empresa Producto Segmento Comentarios
Akros Varios 2 Basado en Genexus
AT&G Informtica PSIG 1 Corre en Windows exclusivamente
BCN Informtica Paulya 1 Tambin soluciones verticales (hoteles, bodegas y viedos)
Concepto SIGE 1/2 Necesita programacin para su implementacin. Soluciones
verticales
Datalogic Software Varios 2 Basado en Genexus
Dharma Consultores Dharma S 2
DPS Ltda. Magma ERP 2
Insis Ltda. GCI 2 Basado en Genexus
Memory Computacin Fgaro 1 Lder en su segmento. Gran esfuerzo de exportacin en
ltimos aos
Nodum Nodum 2
Saico Sistemas Alexis 1
Fuente: www.cuti.org.uy e informacin recogida por el autor del caso en diversas fuentes.
Era prcticamente imposible saber cul era la facturacin de cada uno de los competi-
dores en la industria. No exista una medicin confiable de las ventas de las empresas por
segmento de mercado. El nico dato confiable era que las ms de 200 empresas que desarrolla-
ban software o brindaban servicios informticos en el Uruguay haban facturado algo ms de
US$ 270 millones en 2001. De esas empresas, slo 40 se dedicaban a la exportacin. En ese
mismo ao, lo haban hecho por US$ 84 millones. La composicin de esas exportaciones era:
El punto focal de los competidores haba dejado de ser el mercado interno para orientar-
se al mercado internacional. En este sentido, la Cmara Uruguaya de Tecnologas de la Infor-
macin (CUTI), organizacin que agrupaba a casi todos los productores de software de Uru-
guay7, se estaba constituyendo en un factor dinamizador de ese esfuerzo.
Tambin haba algunos competidores en la regin. Los que Insis se haba encontrado
eran los siguientes: de Argentina, Calypso, BAS Buenos Aires Software Stradivarius y GACI;
este ltimo tambin desarrollado con Genexus; de Brasil, Microsiga que estaba traducido al
castellano, y de Costa Rica, Exactus. Todos estos sistemas cumplan la norma de la industria:
su mayor difusin estaba en los mercados locales y tenan participaciones pequeas, como
corresponda a un mercado fragmentado. Slo algunos, como el BAS y el Exactus, tenan
alguna difusin internacional.
En 1983, dos jvenes ingenieros en Sistemas, Esther Nin y Guzmn Etchebehere, fueron con-
tratados para desarrollar el centro de cmputos de una importante empresa textil en la ciudad
de Montevideo, Uruguay. A esos efectos, formaron la empresa Insis Ltda. Comenzaron adqui-
riendo aplicaciones para los procesos de sueldos y jornales, ventas, produccin y gestin de
inventarios. Cuando se abocaron a la bsqueda de un programa para procesar la contabilidad,
no encontraron ninguna aplicacin en el mercado uruguayo que satisficiera sus requerimientos
y no se justificaba pagar altos precios a los que se vendan las aplicaciones internacionales. En
7
La CUTI, fundada en 1989, haba pasado de ser una organizacin orientada por los importadores
y preocupada con los temas de piratera, a estar dirigida por productores de software locales a quienes
preocupaba la promocin de los productos y la imagen en el exterior del software uruguayo.
mos avances tecnolgicos y que contaba con el respaldo, entre otros, de IBM y Microsoft, por
lo que se mantena siempre al da con la ltima tecnologa. Adems, por su adaptabilidad a
cualquier plataforma, protega la inversin de los clientes.
Insis consideraba que los factores crticos de xito para la implementacin de GCI eran
que el cliente estuviera dispuesto a:
Los socios de Insis consideraban que era difcil lograr el xito en la implantacin del
sistema si no se haca un fuerte nfasis en que toda la gente del cliente estuviera comprome-
tida con el proceso. Incluso, llegaban a considerar rechazar un cliente si no perciban que se
daban condiciones mnimas de xito. Entendan que este compromiso se lograba en el proceso
de venta, que iba mucho ms all de slo hablar de la aplicacin y sus ventajas. Esther lo
explicaba de este modo:
Cada vez es ms difcil que se tengan claras las ventajas competitivas mirando al pro-
ducto. Hoy por hoy, darle la confianza al cliente en que se lo va a acompaar en todo el
proceso, es lo que hace la diferencia.
La modalidad de venta que se aplicaba era bajo el rgimen de licencia por nmero de
puestos de trabajo. Se estableca un precio de la licencia por nica vez cuando se contrataba el
sistema. Adems, el cliente pagaba un mantenimiento anual de aproximadamente un 20% de la
licencia, lo que inclua las consultas que se podan realizar a Insis y la actualizacin de nuevas
versiones. Los servicios de consultora para la puesta en marcha del sistema podan insumir
unas 1.000 horas-hombre de personal de Insis, y se le asignaba a tres especialistas en un pero-
do de entre seis y nueve meses. La capacitacin ms all de la comprendida en la implanta-
cin y los eventuales desarrollos se facturaban aparte.
Insis estaba estructurada esencialmente en tres departamentos que respondan a los dos
socios. En el rea de Desarrollo se realizaba la programacin y mantenimiento de las diversas
versiones del GCI. Trabajaban all siete profesionales en sistemas. El rea de Implementacin
contaba con un ncleo de cuatro contadores pblicos y un ingeniero en sistemas. En el rea de
Soporte se desempeaban tres ingenieros ms. La empresa dispona de un ingeniero en siste-
mas que actuaba de comodn y poda desempearse all donde se lo requiriera. (Vase el
organigrama de la empresa en anexo 7).
As mismo, existan dos reas no directamente vinculadas con la produccin. Por un
lado, el rea administrativa, en la cual trabajaban tres personas; por otro, el rea comercial, de
reciente creacin, en la que se desempeaban dos especialistas ms. Esta ltima rea reflejaba
la nueva iniciativa de Insis de volcarse al exterior.
crear una red de distribuidores e implementadores, as como dar soporte tcnico a los clientes
finales. Para que el proyecto pudiera fructificar debieron enviar a uno de sus ms preciados
profesionales de la oficina de Uruguay a vivir en Mxico, D. F., para apoyar el proyecto. Esto
fue necesario para poder hacer la transferencia del conocimiento de la propia aplicacin y de
las particularidades en la metodologa de implantacin. Finalmente, en septiembre haban con-
seguido vender su primera instalacin.
El enfoque oportunista los llev a penetrar el mercado ecuatoriano. En primera instancia,
ste fue un mercado que marcaron como de baja prioridad. Sin embargo, en el encuentro de usua-
rios Genexus que se realiz en Montevideo en el ao 2002, se encontraron con un ingeniero ecua-
toriano en sistemas y licenciado en administracin que haba asistido en busca de algunas ideas y
oportunidades. Esta persona se interes en el GCI por la confiabilidad que le transmita su gran
base instalada. Esther y Guzmn lo convencieron de que se asociara con ellos. l se encargara de
los aspectos relativos a la implementacin de los sistemas. Posteriormente, se uni a la empresa
otra persona que se encargara del rea comercial. Para septiembre de 2003 haban comenzado a
realizar la tercera instalacin en Ecuador. Esto era sumamente afortunado. Como deca el licencia-
do Enrique Estrag, el responsable del rea comercial recientemente creada:
El principal problema que tenemos en un mercado nuevo es conseguir la primera insta-
lacin. Lgicamente, los clientes potenciales quieren saber cmo ha funcionado la apli-
cacin en otras empresas. Esto lleva a que debamos hacer grandes esfuerzos para conse-
guir el leading case.
En cuanto a posicin de costos, el cliente promedio en el mercado internacional poda
esperar que la implantacin exitosa del sistema le costara entre 70 y 100 mil dlares.
La iniciativa de internacionalizacin haba hecho reflexionar mucho a los socios de
Insis. Deca Guzmn:
En cualquier mercado existen tres figuras que intervienen en la comercializacin de un
producto como el nuestro. En primer lugar el representante, que es una figura con las
habilidades de Insis, pero sin el desarrollo de la aplicacin. En segundo lugar est el
distribuidor, que es el que vende. Y finalmente est el implementador, quien con el cono-
cimiento adecuado del sistema, la metodologa de implementacin y la empresa cliente,
est en condiciones de poner todo en marcha.
Hicimos autopsias de fracasos de empresas de software argentinas y chilenas en el mer-
cado mexicano. Entrevistamos a sus representantes, distribuidores y clientes. Aprendi-
mos mucho de lo que no se deba hacer, y vimos algunas oportunidades.
Pensamos cul era la mejor manera de atraer a potenciales interesados. Llegamos a la
conclusin que debamos decir con claridad qu es lo que estbamos ofreciendo: un ne-
gocio la oportunidad de vender e implementar GCI.
Complementaba Esther:
Finalmente, decidimos que debamos formar joint ventures con socios que tuvieran la
fuerza comercial. Nosotros pondramos el desarrollo, y ellos deban armar la red de dis-
tribucin.
Las dificultades que nos encontramos fueron varias. La primera fue que haba que desa-
rrollar una fuerza de ventas e implementacin. Este negocio tiene un enorme componente
de servicio. La segunda fue que se requera una fuerte inversin.
Nos hemos dado cuenta de que se puede salir adelante identificando cinco aspectos fun-
damentales: 1). enfocarse en el negocio; 2). tener un equipo de gente motivado y con muy
buenas capacidades; 3). una buena fuerza de ventas; 4). ganas de hacer las cosas, que
podra resumirse en la contestacin a dos preguntas: cmo podemos hacer mejor las
cosas? y cmo podemos innovar?; 5). nfasis en la calidad, en lugar de hacer nfasis en
el producto.
Esther haba ledo un reciente artculo de la Harvard Business Review8 que presentaba
una investigacin que conclua que las empresas tenan un 90% de probabilidad de ser exitosas
si cumplan con la regla 4+2 que all se estableca.
Esta regla se basaba en que haba cuatro prcticas bsicas que las empresas deban
implementar sin excepcin:
Adems, las empresas exitosas deban adoptar dos de cuatro prcticas secundarias:
Esther y Guzmn argumentaban que cumplan sin duda con tres de las prcticas bsi-
cas, y que deban mejorar en la ejecucin. En cuanto a las prcticas secundarias, consideraban
que sin duda cumplan con el liderazgo, pero no aseguraban ser fuertes en alguna de las restan-
tes. Eran conscientes de que no hacan punta en la innovacin y que deban aumentar sus
alianzas y asociaciones para complementar su producto y darle mayor valor agregado.
*******
8
What Really Works. Nohria, Nitin; Joyce, William; Roberson, Bruce. Harvard Business Review,
julio 2003.
Preguntas de discusin
1. Cmo est evolucionando la industria de los ERP? Identifique el comportamiento de los
grupos de jugadores claves y los productos que ofrecen. Enfoque su anlisis en los clientes
Pymes.
2. Cul es, en su opinin, la incidencia que puede tener la iniciativa de los oferentes del Tier
1 de orientarse tambin hacia clientes de menor tamao? Identifique sus aparentes capaci-
dades, limitaciones y desafos.
3. Cul es, en su opinin, la incidencia que puede tener el ingreso de Microsoft en el merca-
do de los ERP?
4. En relacin con Insis Ltda., cmo debieron evolucionar sus capacidades para transformar-
se de un proveedor de un paquete contable a uno de una herramienta ERP? Cmo evalua-
ra sus capacidades, limitaciones y desafos en 2003?
5. Cmo considera usted que inciden las transformaciones que estn ocurriendo en la indus-
tria en el negocio de Insis Ltda.?
6. Si usted fuera Esther o Guzmn, propondra modificar la estrategia de la empresa? Por
qu? En caso afirmativo, en qu direccin propondra ir? Con qu velocidad se movera?
Por qu?
Anexo 1
Una perspectiva grfica de un sistema ERP.
Fuente: Adaptado de Davenport, T., 1998. Putting the Enterprise Into the Enterprise System, Harvard Business
Review, julio-agosto, 1998.
Anexo 2
Algunas caractersticas tcnicas de los sistemas ERP.
Datos. Se manejan distintos tipos de datos
Datos maestros. La informacin principal que maneja la organizacin. Estos incluyen clientes, proveedores y
productos, as como entidades de la propia organizacin, como sucursales y depsitos.
Datos de transacciones. Es la informacin procesada por las funcionalidades del sistema en el curso normal
de los negocios. Incluyen cotizaciones de precios y pedidos, embarques, rdenes de compras, facturas, etc.
Datos histricos. Son los resultados de las operaciones de negocios que se retienen para su anlisis y auditora.
Cdigos. Son los conjuntos de datos que hacen que el sistema funcione
Cdigos bsicos. Son los atributos de objetos maestros o transaccionales, por ejemplo, pases, lenguajes y
grupos de productos.
Cdigos parametrizados. Marcan la informacin, por ejemplo, tipo de clientes, tipos de rdenes, de impues-
tos y monedas. Estos cdigos tambin contienen condiciones de control que determinan cmo se procesar la
informacin a la cual estn asociados.
Parmetros.
Parmetros del sistema. Definen la configuracin particular del sistema, los componentes funcionales que
puede procesar y varias consideraciones tcnicas.
Parmetros de la organizacin. Definen la estructura de la compaa que usa el sistema, es decir, los diferen-
tes departamentos o procesos de negocios y sus interrelaciones.
Parmetros de integracin. Son aquellos que habitualmente relacionan los mdulos financieros con los de la
fabricacin y la logstica, y con las personas que trabajan con los resultados analticos.
Parmetros de dominio funcional. Determinan los aspectos de alto nivel de las ventas, compras, fabricacin
y otros mdulos.
Parmetros de transaccin funcional. Definen qu aspecto tienen y cmo operan funciones especficas, por
ejemplo, cotizaciones de ventas y rdenes de compra.
Fuente: Allen L. Pinkus, Ph.D. Sin fecha. Adonix, ERP Systems for Mid-Sized Companies Must Have Grizzly
Bear Parameters, en http://erp.ittoolbox.com/pub/GrizzlyBear.htm.
Anexo 3
Algunos indicadores sobre Uruguay.
Uruguay segn The Global Competitiveness Report 2002-2003 del World Economic Forum (sobre un total de
80 pases encuestados)
Ranking de competitividad
Contina...
Anexo 3
Algunos indicadores sobre Uruguay (continuacin).
Uruguay segn Cultures and Organizations. Software of the Mind de Geert Hofstede. (McGrawHill,
Nueva York, 1997)
PDI: los puntajes informan acerca de las relaciones de dependencia en un pas. Un PDI bajo indica que existe
poca dependencia de los subordinados en relacin con sus jefes y una preferencia por la consulta, es decir,
interdependencia entre jefes y subordinados. Cuando hay un PDI alto, existe una alta dependencia de los subor-
dinados en relacin con sus jefes. Cuanto ms alto el ranking y el puntaje, hay mayor distancia al poder.
IDV: se entiende que una sociedad tiene un puntaje ms bajo de IDV cuando la sociedad es colectivista, en el sentido
que los intereses del grupo prevalecen por encima de los del individuo. Cuando ocurre lo contrario, estamos hablan-
do de una sociedad individualista. Cuanto ms alto el ranking y el puntaje, hay mayor individualismo.
MAS: cuando una sociedad valora la capacidad de ganar dinero, el reconocimiento por tener un buen desempeo
en el trabajo, el progreso a mejores empleos y el reto que representan trabajos ms desafiantes, se habla de una
sociedad masculina. Cuando la sociedad valora tener una buena relacin de trabajo con su superior inmediato, la
cooperacin entre las personas en el trabajo, el vivir en un rea deseable para todos los miembros de la familia y
la seguridad en el trabajo, se habla de una sociedad femenina. Cuanto ms alto el ranking y el puntaje, hay mayor
masculinidad.
UAI: la aversin a la incertidumbre puede ser definida como la medida en la cual los miembros de una cultura se
sienten amenazados por situaciones inciertas o desconocidas. Este sentimiento es expresado, entre otros, por
medio del estrs nervioso y en la necesidad por predecibilidad: una necesidad por reglas escritas y no escritas.
Cuanto ms alto el ranking y el puntaje, hay mayor aversin a la incertidumbre.
Anexo 4
Algunos aspectos sobre la herramienta Genexus.
El sitio web de la empresa destacaba, entre otros, los siguientes elementos de su producto Genexus:
Genexus es una herramienta inteligente, desarrollada por ARTech, cuyo objetivo es asistir a los analistas y usuarios
durante todo el ciclo de vida de la aplicacin.
El diseo y los prototipos son desarrollados y probados en un PC en un entorno Windows o Windows NT/2000/XP.
Una vez que el prototipo ha sido totalmente aprobado por sus usuarios, la base de datos y los programas de aplica-
cin son generados y mantenidos de manera totalmente automtica. En consecuencia, permiten un entorno suma-
mente productivo.
La idea bsica de Genexus es automatizar todo lo que se pueda automatizar: normalizacin y diseo de datos,
generacin y mantenimiento de la base de datos y los programas de aplicacin. De esta manera exoneramos al
analista de involucrarse en tareas repetitivas y aburridas, permitindole poner toda su atencin en algo que una
herramienta de programacin nunca har: entender los problemas de los usuarios.
Un subproducto del proceso de diseo es que Genexus construye la documentacin del sistema de manera
autosuficiente y la actualiza constantemente.
Los ambientes y lenguajes actualmente soportados son:
Sistemas de gestin de base de datos IBM DB2UDB, Oracle, Informix, Microsoft SQL Server y
PostgreSQL.
Lenguajes C#, JAVA, Visual Basic, RPG, COBOL, Visual FoxPro y C/SQL.
Genexus tiene distribuidores en 28 pases y actualmente tiene ms de 4.500 clientes que han comprado ms de
15.000 licencias.
Entre estos clientes hay todo tipo de empresas e industrias. Los clientes, en casi todos los casos, desarrollan grandes
aplicaciones crticas para las empresas con Genexus. Es frecuente que se utilice Genexus en un 100% para el
desarrollo de estas aplicaciones. En consecuencia, hay ms de 30.000 clientes indirectos Genexus: compaas que
no usan Genexus directamente, pero que usan aplicaciones que son construidas completamente con Genexus.
Hay ms de 1.000 software houses en todo el mundo que desarrollan el 100% de sus aplicaciones usando Genexus.
Fuente: www.genexus.com, consultado el 3 de octubre de 2003. El texto original est en ingls. Tramos selecciona-
dos y traducidos por el autor del caso.
Anexo 5
Algunos clientes uruguayos de Insis Ltda.
Nombre Actividad
Afinidad AFAP Administradora de fondos de pensin
AFSA / SADAR Representante de Peugeot
Astra Zneca Empresa internacional de pinturas
CASMU Mutualista mdica
Chic Parisien Cadena de tiendas de prendas femeninas
Crculo Catlico Mutualista mdica
Cristaleras del Uruguay Industria manufacturera
Distribuidor ANCAP Distribucin de combustibles
El Pas Diario de circulacin nacional
SANOFI Laboratorio farmacutico internacional
Caja Bancaria (Centro Forestal) Agroindustria
IMPASA Mutualista mdica
Integracin AFAP Administradora de fondos de pensin
Julio Csar Lestido Representante de Volkswagen
Metzen y Sena S.A. Fabricante de porcelanas y cermicas
Montevideo Refrescos S.A. Embotellador Coca-Cola
Radisson Victoria Plaza Hotel Hotel de cadena internacional
Real Seguros Seguros
Sigma Cosmtica Internacional Representante de Wella
Unin Capital AFAP Administradora de fondos de pensin
Urufarma Laboratorio farmacutico nacional
Xrox Sucursal de empresa internacional
Anexo 6
Los mdulos del GCI.
Anexo 8
Composicin de las ventas promedio de los ltimos dos aos.
Soporte y
mantenimiento
25%
Licencias
40%
Servicios e
implementacin
35%
Estrategia de operaciones
BRUSH, T. and KARNANI, A. (1996). IMPACT OF PLANT SIZE AND FOCUS
ON PRODUCTIVITY: AN EMPIRICAL STUDY. MANAGEMENT SCIENCE,
Vol. 42, no. 7. July.
HAYES, R. et al. (1996). STRATEGIC OPERATIONS. The Free Press, New York.
Procesos de manufactura
AYRES, R. and BUTCHER, D. (1993). THE FLEXIBLE FACTORY REVISITED.
AMERICAN SCIENTIST, vol. 81, no, 5.
Lean production
BERGMANN, T. and DE MEUSE, K. (1995). DIAGNOSING WHETER AN
ORGANIZATION IS TRULY READY TO EMPOWER WORK TEAMS: A
CASE STUDY. HUMAN RESOURCE PLANNING.
WOMACK, J.; JONES, D. and ROOS, D. (1992). THE MACHINE THAT CHANGED
THE WORLD.
WOMACK, J. and JONES, D. (1996). LEAN THINKING. Simon and Schuster, New
York.
Calidad
BRASSARD, M. (1994). THE MEMORY JOGGER. GOAL/QPC.
Servicios
HESKETT, J. et al. (1997). THE SERVICE PROFIT CHANGE. The Free Press.
Logstica
ANDERSEN CONSULTING and CRANFIELD UNIVERSITY (1993). RECONFI-
GURING EUROPEAN LOGISTICS SYSTEMS. CLM.
Tecnologa de informacin
CURRAN, T. and KELLER, G. (1998). SAP R/3 BUSINESS BLUEPRINT. PrenticeHall.
Sitios web
Publicaciones de tecnologa de informacin
e magazine trends http://www.trendscope.net
Information Week http://www.informationweek.com
AMR Research http://www.amrresearch.com
ERP supersite http://www.erpsupersite.com
IT Toolbox Supply Chain http://www.supplychain.ittoolbox.com
MIT Technology Review http://www.techreview.com
The Economist
(Internet & ebusiness Forum) http://www.ebusinessforum.com
Fortune Technology Guide http://www.fortune.com/fortune/techguide
Mercados electrnicos
e2open (electronics B2B) http://www.e2open.com
Neoforma (health) http://www.neoforma.com
Oracle exchange http://www.oracleexchange.com
GE Trading Process Network http://www.geis.com/
Auto Xchange http://www.covisint.com
Asociaciones logsticas
CLM http://www.clm1.org/
APICS http://www.apics.org/
Health Link http://www.h-link.org
Sitios de logstica
CPFR site: http://www.cpfr.org/
Logistics Resources http://www.cloexpress.com/
Logistic supersite CargoWeb http://www.cargoweb.nl/asp/default.asp
The European Transport and
Logistics Network http://www.teleroute.nl/nl/MAIN/EN/
Microsoft Supply Chain site http://www.microsoft.com/businesssolutions/scm
Publicaciones logsticas
Logistics Management and http://www.manufacturing.net/magazine/
Distribution Report logistic/
Logistics Management and
Distribution Report http://www.logisticsmgmt.com
Supply Chain Forum http://www.supplychain-forum.com
The Journal of commerce online http://www.joc.com/
Purchasing
Center for Adanced Purchasing
Studies http://www.capsresearch.org
The Chartered Institute of
Purchasing & supplies http://www.cips.org
National Association of
Purchasing Management http://www.napm.org
ve, que indican los temas que permiten la ubicacin Evite utilizar notas de pie de pgina en el texto;
del documento; no deben ser ms de cinco. nunca hacerlas para referencias.
En la pgina 3 comienza el cuerpo del artculo.
Todas las pginas deben ir numeradas, incluidas las Referencias
que tengan las referencias, los apndices, los cua- Incluir una lista ordenada alfabticamente de las obras
dros y las figuras. que se hayan citado en el artculo. Esta lista debe
comenzar en una pgina separada titulada: Referen-
Ttulos y subttulos cias. Las referencias se adecuarn para publicarlas
Cada autor puede usar las convenciones de su pas o en el estilo de la revista.
escuela, y en el proceso de correccin de estilo se Las referencias a un documento electrnico de-
adecuar al formato de la RLA. Para facilitar esta ben incluir: el nombre del autor si se conoce; el ttulo
tarea, el autor debe entregar un plan de temas o con- completo del documento; el ttulo completo de la
tenidos de su documento, de manera que haya clari- obra del que forme parte, si fuere el caso, la direccin
dad sobre los diferentes niveles y su jerarqua. ftp, http u otra direccin, y la fecha en que se tuvo
acceso al documento.
Cuadros y figuras
Los cuadros y figuras tiles no duplican el texto, Apndices
sino que lo complementan y lo aclaran. Puesto que Los detalles metodolgicos especiales, como expli-
los cuadros y las figuras son considerablemente ms caciones del clculo de medidas o los datos detalla-
costosas de elaborar que el texto, hay que considerar dos que las sustentan, pueden ir en uno o en varios
cuidadosamente el valor agregado que aportan a su apndices. La presentacin debe ser concisa pero
artculo. no abreviada. El ttulo de un apndice debe escri-
Como se explic anteriormente, los archivos birse todo en maysculas (APNDICE) y los apn-
nativos de estas pginas deben ir al final del docu- dices mltiples as: APNDICE A, APNDICE
mento en el orden en que aparecen en el texto. Incluir B, etctera.
en cada cuadro o figura toda la informacin que re-
quiere el lector para entenderlas a cabalidad: ttulo, Resmenes biogrficos
nombres de las variables, fuente de la informacin, Si su artculo es aceptado para publicacin, se le
unidades de medicin, etctera. Numerar los cua- solicitar entregar un resumen biogrfico de 50 pala-
dros y las figuras en forma consecutiva (una serie bras o menos por cada autor. Este resumen debe
para cuadros, una para figuras) desde el comienzo indicar el lugar donde se obtuvo el grado ms alto, la
hasta el final del artculo. Dentro del texto se debe afiliacin actual y el cargo y los intereses actuales de
indicar la referencia al cuadro, figura, etctera, as: la investigacin; por ejemplo: Acadmica Gonzlez,
vase cuadro 1. obtuvo su grado Ph.D. en la Universidad Hispano-
americana de Mxico; actualmente es profesora aso-
Citas ciada de administracin y directora del Centro de
Un aspecto importante de una buena academia es Mejoramiento de Gestin de la Universidad Latina.
darles el crdito apropiado a las fuentes de las ideas Sus intereses actuales en investigacin incluyen fa-
originales y de las obras anteriores. Las citas inco- milias con carreras dobles y sistemas sociotcnicos
rrectas o inexactas no hacen justicia a los autores en organizaciones.
citados y pueden confundir a los lectores.
Es comprensible tender y desear citar traba- El lenguaje
jos propios anteriores y actuales. Sin embargo, el Los autores deben evitar expresiones o usos que
uso excesivo de autocitas distrae ms, en lugar de denigren de grupos tnicos u otros o que puedan ser
prestar utilidad. Reducir al mnimo las referencias interpretados como tal. Tener mucho cuidado cuan-
que puedan revelar la autora del manuscrito. Esto do se hable de gnero, donde las costumbres estable-
es importante para proteger el proceso de revi- cidas, como el uso de l como pronombre genrico
sin doble ciego. (un administrador... l) pueda implicar discrimi-
Las citas deben hacerse en el texto encerrando nacin de gnero. Se prefiere intercalar ambos gne-
entre parntesis los nombres de los autores y el ao ros, usar el plural o sustantivos con significado neu-
de la obra. sta es la norma internacional comn; tros (como personas). En sntesis, evitar lenguajes
instrucciones ms detalladas pueden encontrarse en sexistas y parcializados.
el manual de estilo de la APA (American Psychologal
Association), o en la pgina www.apastyle.org/