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Cmo mejorar la atencin al cliente

Para equipos tcnicos de soporte o servicio al cliente Marketing TI


Generando negocios, lealtad y confianza
Situacin del mercado actual
-Oferta de productos y servicios amplia.
-Cliente informado.

-Oferta de valor + Atencin al cliente: herramienta diferenciadora


entre productos similares.

Marketing TI
Generando negocios, lealtad y confianza
Crculo de la calidad de servicio
Competitividad

Clientes Calidad
Satisfechos Personal

Desarrollo
de la
calidad
Calidad
Calidad de la
Departament
Empresa
al
Calidad del
producto o
Servicio

Marketing TI
Generando negocios, lealtad y confianza
Caractersticas del concepto de cliente
Algunos aspectos esenciales que caracterizan a los
clientes son:
Son las personas ms importantes
para cualquier organizacin (razn
de ser)
Nosotros dependemos del cliente
Un cliente no interrumpe nuestro
trabajo, sino es la finalidad del
nuestro.
Es nuestra obligacin darle un buen
servicio.
Nuestra labor es satisfacer sus
deseos.

Marketing TI
Generando negocios, lealtad y confianza
Por qu se pierden los clientes?
14%
Mala 68%
calidad del Indiferencia y 18%
producto. Otras causas
mala atencin. (diferencial, no
cumplimiento).

Insatisfaccin

Marketing TI
Generando negocios, lealtad y confianza
Insatisfaccin de clientes
Principales causas :

Servicio brindado poco profesional (no fue


correcto, incompetente).
"He sido tratado como un objeto o con mala
educacin.
La situacin empeor despus del servicio.
Incumplimiento de plazos previstos.
El precio pagado fue mayor que el pactado.
Marketing TI
Generando negocios, lealtad y confianza
Claves para una atencin de calidad

Escuchar.
Empata.
Disponibilidad /inmediatez.
xito
Solucionar sus problemas. Fidelizacin
Respeto / amabilidad. Confianza

Recordar al cliente.
Atencin
Estar bien informados. excelente

Ensear
Anticiparse a sus necesidades

Marketing TI
Generando negocios, lealtad y confianza
Tipos de de clientes y claves para
tratarlos
El cliente infeliz: Amabilidad y comprensin. No absorber sus problemas,
establecerle lmites respetuosamente.
El cliente quejoso: Separar las quejas reales de las falsas, dejarlo hablar, luego
abordar el problema verdadero y darle soluciones.
El cliente impaciente: Hacerle ver que hemos comprendido que tiene prisa y que ya
estamos gestionando su caso. Ofrecer avances.
El cliente amigable: Ser amables y amigables, pero mantener la distancia. Seguirle
su conversacin pero interrumpirlo cortsmente cuando la conversacin se haya ido
de tema.

Ms sobre tipos de clientes


Marketing TI
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Imagen percibida
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y
toma contacto con el cliente, aparece identificada
como si fuera la organizacin misma.

Marketing TI
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Lenguaje escrito vs oral

No es lo mismo hablar que escribir.

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Comunicacin

Palabras + gestos + pensamientos + percepciones + sentimientos

Perspectivas diferentes.

Ruido

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Lenguaje oral vs escrito
Caracterstica Lenguaje oral Lenguaje escrito
Expresividad Rica (palabras, gestos, tonos de Pobre (slo palabras escritas)
voz, humor, emocionalidad)
Interaccin S No

Posibilidad de re explicacin Inmediata, sencilla, parte del Difcil, nula.


dilogo.
Canales de comunicacin Oral auditivo - visual Visual

Cdigos Sonidos gestos Letras

Importancia del mensaje para el Forma del mensaje (80% la Contenido del mensaje
receptor expresividad).

Registro Fcil de olvidar. Registro permanente/ reenvo.

Etapa de aprendizaje Ao de vida. 6 aos.

Finalidad en el trabajo Conocimiento, solucionar Coordinacin, registro, ordenar


problemas, planificacin, informacin.
cerrar/finalizar un negocio.
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Presentacin oral
Emocionalidad positiva.
Actitud segura y tranquila.
Gestos / tics.
Manos abiertas sobre la mesa o entrelazadas /cadas a los lados
del cuerpo.
Humor (segn la situacin).
Formato:
Introduccin
Resumen del tema
Desarrollo de los puntos
Ejemplos
Conclusin / resumen.
Clave: no irse de una reunin sin
un compromiso.

Marketing TI
Cmo preparar una presentacin oral Generando negocios, lealtad y confianza
En un mail debe reflejarse

Quin

Qu (objetivos).

Cmo (propuesta de accin).

Por qu (razones).

Introduccin (Quin + qu).


Desarrollo (Cmo + por qu + detalles).
Final (Invitar a trabajar juntos (resumen) + saludo).
Marketing TI
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Consejos bsicos de comunicacin escrita
Saludar primero.
Planteo del tema (utilizar categoras).
Si es una crtica hacia ellos: Valorar lo positivo + aspectos
negativos + propuesta para cambiar (pedir su opinin).
Acciones y responsables (empresa y nombres).
No dejar ninguna accin sin responsable
El hay que hacer tal cosa tiene que tener un responsable, o
consultar al receptor quin lo har.
Ponerse a disposicin.
Saludo.
Verificar ortografa.
Verbos simples (haber hecho - hacer)
Oraciones cortas.
Marketing TI
Generando negocios, lealtad y confianza
Tips para la comunicacin con el equipo
Todos tienen perspectivas diferentes.
Empata: entender al otro desde su lugar.
Informacin clara: qu, quin, cmo, porqu, pedir
opinin.
Establecer cdigos: para crticas, evaluaciones,
opiniones.
Cuidar el canal segn la finalidad: oral u escrito?
Feedbacks que aporten alternativas.

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Generando negocios, lealtad y confianza
Recuerden
Amabilidad y respeto ante todo.
Escuchar al cliente.
Validar la informacin proporcionada por el cliente y que el
mismo haya entendido.
Respaldar la informacin por escrito.
Mantener informado al cliente.
Hacer planteamientos claros.
Responder en forma rpida y con la verdad.
El lenguaje escrito y el oral tienen formas y fines diferentes.
Feedback constructivo: positivo + negativo + positivo.
Quin, qu, por qu, propuesta de accin.
Ser abiertos y ponerse a disposicin.
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Generando negocios, lealtad y confianza
Excelencia
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi.
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que
se le prometi".

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Actividad
Pensar en una situacin en que:
Hubo un malentendido
O sienten que la comunicacin fall
O sienten que podran haberlo hecho de forma
diferente.

Enviar la informacin con el caso:


Como sucedi
Cmo lo mejoraran para una prxima ocasin.

Ximena.hernandez@uruit.com

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