Conozcamos en que

consiste el
Procedimiento de

Manejo de
Reclamos
El Objetivo de este procedimiento es atender de manera
efectiva las quejas o reclamos que puedan presentar los
clientes o consumidores.
No olvidar, que las quejas relacionadas con problemas de
inocuidad de los alimentos, tal como puede ser la
adulteracin, requieren de una respuesta inmediata.

Algunas otras
consideraciones en el
Procedimiento de
Debe incluir las acciones para la distribucin rpida de
Manejo de informacin a todas las reas involucradas en la
Reclamos Seguridad alimentaria del establecimiento.
Deben considerarse como actuar apropiadamente ante la
gravedad y frecuencia del reclamo.
La informacin sobre los reclamos debe utilizarse para
implementar mejoras continuas y evitar as la repeticin de
problemas y garantizar la seguridad de los alimentos.

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Veamos un ejemplo de un
procedimiento de
Manejo de
Reclamos

TTULO: CODIGO:
GGE P 02
Quejas de clientes Versin: 01
Inicio de vigencia:
Emitido por: 15-08-08
Gerencia General Pgina: 1 de 1

I. OBJETIVO:
Describir el procedimiento para atender, investigar y reportar las
quejas de origen alimentario que puedan presentarse con nuestros
clientes con el fin de reducirlos o eliminarlos mediante la aplicacin
de acciones correctivas y/o preventivas.

II. ALCANCE:
Este procedimiento se aplica a las quejas de clientes relacionados
con los alimentos elaborados y comercializados por el hotel,
referidos a la calidad del producto, tanto organolptica como
sanitaria.

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 III. RESPONSABILIDADES:

Gerente General: Responsable de proporcionar los recursos para la

ejecucin del procedimiento y supervisar su cumplimiento.

Jefe de Alimentos y Bebidas (A&B): Establece las acciones correctivas luego

del anlisis de los motivos que pueden haber ocasionado la queja del cliente
o consumidor. Del mismo modo puede establecer acciones preventivas a fin
de evitar o minimizar la posibilidad de cualquier queja de los clientes o
consumidores.

Chef Ejecutivo: Ayuda al anlisis y bsqueda de las causas que pudieran

haber ocasionado la queja de los clientes; as mismo, en coordinacin con el
Jefe de A&B establece y supervisa la ejecucin de las acciones correctivas y
preventivas a implementar.

Asistente de Seguridad Alimentaria: Es el responsable de investigar junto

con el Chef Ejecutivo las posibles causas del problema presentado. Es el
responsable del registro de la queja de los clientes o consumidores.

IV. REFERENCIAS:
Para la aplicacin del presente procedimiento no es necesaria la consulta especfica de
referencia alguna.

V. DEFINICIONES:
Incidente Alimentario: Se considera incidente alimentario a toda circunstancia que sin
ocasionar enfermedad se produce como consecuencia de la manipulacin de alimentos cuyas
caractersticas organolpticas, fsicas, qumicas o bacteriolgicas se encuentren alteradas o no
cumplen con las normas de sanitarias vigentes.
Toxiinfeccin alimentaria: Enfermedad originada por el hombre al ingerir alimentos que
contienen microorganismos viables o las toxinas que se producen cuando stos se multiplican en
los alimentos. Un brote de toxiinfeccin alimentaria se producir cuando se afectan ms de dos
individuos que posean alteraciones gastrointestinales despus de haber ingerido un mismo
alimento y tras un anlisis alimentario se comprueba que es el alimento el causante de esa
sintomatologa.
Queja: Es la manifestacin de inconformidad que expresa un cliente por la forma o condiciones
en que se ha prestado el servicio o de un bien otorgado; o por la conducta irregular realizada
por uno o varios funcionarios en desarrollo de sus funciones.

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 VI. ACTIVIDAD:

La queja es recibida en Room Service por la operadora, el mozo y/o el capitn.

En cualquiera de los casos la queja debe ser derivada al Capitn.
Dependiendo del caso presentado y si tiene todos los elementos necesarios el
capitn procede a atender al cliente, dando solucin al problema, reportando lo
ocurrido al Jefe de A&B y Chef Ejecutivo. Del mismo modo comunica al
asistente de seguridad alimentaria lo ocurrido para el llenado del registro
respectivo (GGE F 02 Quejas de clientes).
Si el capitn no tiene todos los elementos necesarios, se comunica con el Chef
Ejecutivo para dar solucin al problema presentado. El Chef Ejecutivo contacta
con la persona afectada y da las explicaciones necesarias acerca de lo ocurrido.
En cualquiera de los casos, se comunica lo ocurrido a la Asistente de Seguridad
Alimentaria, quien conduce una investigacin.
Tratar de tomar muestras de la comida que pueda haber sobrado, guardar en
papel aluminio y congelar.

Averiguar si la comida fue hecha el mismo da y tambin si existen mas personas

con los mismos sntomas.
Una vez que se concluye la investigacin, el Asistente de Seguridad Alimentaria
informa al Chef Ejecutivo las posibles causas del problema presentado, quien a
su vez eleva un informe final a la Gerencia General y Jefatura de Alimentos &
Bebidas.
La informacin proporcionada por el cliente, as como el anlisis del problema
sucedido y las acciones correctivas de ser el caso, es registrada en el formato
GGE F 02 Quejas de clientes.

VII. REGISTROS:

El presente procedimiento genera los siguientes registros:

GGE F 02: Quejas de clientes

VIII.ANEXOS:

El presente procedimiento genera los siguientes anexos:

Anexo 1 GGE F 02 Quejas de clientes

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