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ESTNDAR DE COMPETENCIA

I.- Datos Generales

Cdigo Ttulo
EC0667 Prestacin de los servicios de hotelera

Propsito del Estndar de Competencia


Servir como referente para la evaluacin y certificacin de las personas que realizar actividades
en el rea operativa en los departamentos de recepcin, reservaciones, grupos y convenciones,
bell boys, cubriendo las expectativas del sector hotelero que se demandan en la actualidad.

Asimismo, puede ser referente para el desarrollo de programas de capacitacin y de formacin


basados en Estndares de Competencia (EC).

El presente EC se refiere nicamente a funciones para cuya realizacin no se requiere por


disposicin legal, la posesin de un ttulo profesional, por lo que para certificarse en este EC no
deber ser requisito el poseer dicho documento acadmico.

Descripcin general del Estndar de Competencia


Tiene como propsito evaluar la capacidad real del candidato mediante criterios de conocimiento,
desempeo y producto, teniendo en cuenta que su funcin individual es la resultante de las
funciones que realiza un prestador de servicios de hospedaje, realizar actividades en el rea
operativa en los departamentos de recepcin, reservaciones, grupos y convenciones, bell boys,
cubriendo las expectativas del sector hotelero, apegndose a las normas de seguridad e higiene
de la empresa.

El presente EC se fundamenta en criterios rectores de legalidad, competitividad, libre acceso,


respeto, trabajo digno y responsabilidad social.

Nivel en el Sistema Nacional de Competencias: Dos.


Desempea actividades tanto programadas, rutinarias como predecibles. Recibe orientaciones
generales e instrucciones especficas de un superior. Se coordina con compaeros de trabajo del
mismo nivel jerrquico.

Comit de Gestin por Competencias que lo desarroll


Cmara Mxico - Alemana de Comercio e Industria, A.C.

Fecha de aprobacin por el Comit Fecha de publicacin en el Diario Oficial


Tcnico del CONOCER: de la Federacin:
9 de noviembre de 2015 16 de diciembre de 2015
Periodo de sugerido de
revisin/actualizacin del EC:
5 aos
Ocupaciones relacionadas con este EC de acuerdo con el Sistema Nacional de Clasificacin
de Ocupaciones (SINCO)
Grupo unitario
1712 Coordinadores y jefes de rea de restaurantes y hoteles

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Ocupaciones asociadas
Coordinador de restaurant bar.
Jefe de meseros.
Jefe de servicio a huspedes.
Jefe de personal de motel

Ocupaciones no contenidas en el Sistema Nacional de Clasificacin de Ocupaciones y


reconocidas en el Sector para este EC
Coordinador de servicios de hospedaje

Ocupaciones relacionadas con este EC de acuerdo con el Sistema Nacional de Clasificacin


de Ocupaciones (SCIAN)
Sector:
72 Servicios de alojamiento temporal y de preparacin de alimentos y bebidas
Subsector:
721 Servicios de alojamiento temporal
Rama:
7211 Hoteles y moteles, excepto hoteles con casino
Subrama:
72111 Hoteles y moteles, excepto hoteles con casino
Clase:
721111 Hoteles con otros servicios integrados
721112 Hoteles sin otros servicios integrados
721113 Moteles

El presente EC, una vez publicado en el Diario Oficial de la Federacin, se integrar en el Registro
Nacional de Estndares de Competencia que opera el CONOCER a fin de facilitar su uso y
consulta gratuita.
Organizaciones participantes en el desarrollo del Estndar de Competencia
Alianza para la Transferencia Tecnolgica. (Altratek).
Cmara Mxico Alemana de Comercio e Industria A.C. (CAMEXA).
Consultora y Competencia Laboral CCLAB, S.A. de C.V. (CCLAB).
Cualificacin O.C. S.C. (COMPTENCE).

Aspectos relevantes de la evaluacin


Detalles de la prctica:
Este EC podr ser evaluado en escenarios de trabajo,
siempre y cuando la solucin de evaluacin cuente con los
requerimientos que se solicitan en el siguiente apartado.
A eleccin del candidato, la evaluacin prctica se referir
a la demostracin de conocimientos aplicados durante una
situacin real.

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El estndar est orientado al prestador de servicios


tursticos en el mbito de la hospitalidad para realizar
actividades dirigidas directamente en el rea operativa en
los departamentos de recepcin, reservaciones, grupos y
convenciones, bell boys, cubriendo las expectativas del
sector hotelero que se demandan en la actualidad
La Entidad de Certificacin y/o El Centro de Evaluacin
deber proporcionar al candidato, toda la informacin
respecto a la presentacin de las evidencias solicitadas y
especificadas en el Instrumento de Evaluacin a partir de
este EC.

Apoyos/Requerimientos: Departamento de reservaciones, rea de recepcin y


atencin a huspedes; departamento de ventas, grupos y
eventos; equipo de cmputo y acceso a internet.
Duracin estimada de la evaluacin
1 Hora de gabinete y 2 horas en campo, totalizando 3 horas.

Referencias de Informacin:
Bez Casillas, Sixto. Hotelera. Sexta reimpresin, Editorial Continental, Mxico, 2001.
Barragn del Rio, Luis. Hotelera. 1er. Edicin, IPN Editorial, Mxico, 2004.
Blanco Prieto, Antonio. Atencin al Cliente, 1er. Edicin, Espaa, Editorial Pirmide, 2007.
Buenda, J.M. Organizacin de reuniones, convenciones, congresos y seminarios. Editorial
Trillas, Mxico, 2004.
Consejo de Normalizacin y Certificacin. Organizacin de Eventos de Negocios Sociales y
Culturales. Mxico, CONOCER 2010.
Fleitman J. Cmo Organizar Eventos y Exposiciones .Editorial Pax, Cap. VII Y VIII. Mxico
2008.
Jijena Snchez, R. Organizacin de Eventos. Problemas e Imprevistos. Soluciones y
Sugerencias. Argentina, 2007.
Juli, Marco, Florin Porsche. Gestin de Calidad aplicada a Hostelera y Restauracin.
Editorial Prentice Hall, Espaa, 2002.
Lerma Kirchner, Alejandro. Mercadotecnia; El producto, el precio y sus estrategias. Editorial
Gasca Sicco, Mxico, 2004.
Molina, Sergio. Turismo y Ecologa. Sptima Edicin, Editorial Trillas, Mxico, 2006.
Pea Guzmn, D. Congresos, convenciones y reuniones. Mxico. Editorial Trillas. 1 Edicin
Cap.IV pag.115-156. Mxico, 2006
Ramrez Cordero, Javier. Marketing Estratgico en Turismo. Mxico, Editorial Trillas, Mxico.
Ramos, F, Barrera, T. Operacin de Hoteles 1. Editorial Trillas Mxico, 2006.
Jijena Snchez, R. Organizacin de eventos. Argentina: Ugerman 2004.
Reyes Ponce, Agustn. Administracin de Empresas; Teora y Prctica. Editorial Limusa,
Mxico 2009.
Richero, A. Planeacin y ejecucin de eventos presenciales y en lnea. Chile, 2007.
Snchez, I.C. Conserjera-Recepcin. Editorial Limusa, Mxico, 2008.

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II.- Perfil del Estndar de Competencia

Estndar de Competencia Elemento 1 de 4


Prestacin de los servicios de hotelera Registrar al husped para su alojamiento

Elemento 2 de 4
Proporcionar servicios de hospitalidad

Elemento 3 de 4
Comercializar servicios tursticos
relacionados con el hospedaje

Elemento 4 de 4
Apoyar la coordinacin de eventos y
convenciones

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III.- Elementos que conforman el Estndar de Competencia


Referencia Cdigo Ttulo
1 de 4 E2107 Registrar al husped para su alojamiento

CRITERIOS DE EVALUACIN
La persona es competente cuando demuestra los siguientes:
DESEMPEOS
1. Realiza la reservacin de un husped/ cliente:
Describiendo los tipos de habitaciones y sus tarifas,
Comunicndose con el husped en espaol e ingls y con la fraseologa determinada por las
polticas y procedimientos del lugar que provee los servicios,
Registrando la reservacin en el sistema PMS del establecimiento, con el nombre del husped
responsable, nmero de huspedes que ocuparn la habitacin, nacionalidad, fecha de entrada
y de salida, tipo de habitacin, tarifa, forma y condiciones de pago de la reservacin, otros
servicios solicitados por el husped y canal empleado para recibir la reservacin,
Aplicando cambios/ cancelacin de las reservaciones solicitadas por los huspedes/ clientes
conforme a los procedimientos y polticas del establecimiento, y
Cumpliendo con el protocolo en materia de confidencialidad de la informacin del husped/
cliente conforme a los procedimientos y polticas del establecimiento.

2. Atiende al husped durante su alojamiento:


Resolviendo las solicitudes y sugerencias del husped/ cliente, conforme a las polticas y
procedimientos del establecimiento,
Asegurndose de atender las quejas del husped/ cliente, de acuerdo a las polticas del
establecimiento, y
Verificando que las solicitudes normales y especiales del husped sean resueltas, de acuerdo
a las polticas del establecimiento.

3.Gestiona la salida del husped:


Registrando la salida del husped en el PMS, de acuerdo a las polticas del establecimiento,
Corroborando que los datos de facturacin/ nota sean los solicitados por el husped/ cliente,
Solicitando la verificacin de la habitacin con el rea/ departamento correspondiente de
acuerdo a las polticas del establecimiento,
Aplicando la encuesta de satisfaccin del cliente determinada por el establecimiento, y
Empleando el protocolo de salida y despedida para un husped/ cliente, de acuerdo a las
polticas del establecimiento.
La persona es competente cuando obtiene los siguientes:
PRODUCTOS
1. El registro del husped elaborado:
Est ingresado al PMS utilizado por el establecimiento,
Contiene los datos completos proporcionados por el husped y requeridos por el hotel,
Indica la forma de pago o garanta de los servicios solicitados, y
Contiene la firma del husped titular.

2. El reporte del turno elaborado:


Contiene la fecha y turno reportado,

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Describe el nmero de habitaciones ocupadas, reservadas e inactivas,


Desglosa las formas de cobro y montos recaudados, conforme a las polticas y procedimientos
del establecimiento, y
Contiene la firma del responsable del reporte.

La persona es competente cuando posee los siguientes:


CONOCIMIENTOS NIVEL

1. Manejo de posibles llamadas de amenaza y extorsin Conocimiento


GLOSARIO
1. Canales para reservar Son todos los medios disponibles al alcance del cliente para
habitaciones: generar su reservacin en el hotel.

2. PMS: Property Management System, es el software que utiliza la


propiedad para la administracin de habitaciones.

3. Establecimiento: Infraestructura destinada especficamente a brindar hospedaje y


servicios relacionados, con estndares de calidad, operacin y
servicio generales de una marca u grupo.

Referencia Cdigo Ttulo


2 de 4 E2108 Proporcionar servicios de hospitalidad
CRITERIOS DE EVALUACIN

La persona es competente cuando demuestra los siguientes:


DESEMPEOS

1. Orienta al husped/cliente sobre el patrimonio turstico:


A la llegada y salida del establecimiento de hospedaje,
Utilizando el protocolo de promocin de servicios tursticos del establecimiento, y
Explicando sobre la preservacin y cuidado del patrimonio natural y cultural conforme a los
procedimientos y polticas del establecimiento.

2. Promociona el catlogo de atractivos y servicios tursticos:


Informando al husped sobre las caractersticas del patrimonio y servicios tursticos,
Promoviendo las actividades recreativas y culturales del establecimiento,
Brindando informacin sobre el requerimiento del cliente, y
Compartiendo informacin con alternativas para el husped/ cliente.

3. Atiende los servicios de conserjera:


Proporcionando informacin sobre la solicitud del cliente conforme a los procedimientos y
polticas del establecimiento,
Atendiendo solicitudes especiales de acuerdo a los requerimientos del husped/ cliente
conforme a los procedimientos y polticas del establecimiento,
Utilizando los sistemas de tecnologas de informacin y comunicacin para bsqueda de
informacin, y
Comunicndose con el husped con la fraseologa determinada por las polticas del
establecimiento, en espaol e ingls.

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La persona es competente cuando obtiene los siguientes:


PRODUCTOS
1. El paquete promocional de actividades recreativas y culturales elaborado:
Describe los inventarios de atractivos y servicios tursticos,
Establece el contenido del paquete,
Incluye horarios y das de operacin y las temporadas,
Contiene las rutas,
Desglosa los precios,
Describe la estrategia de comercializacin,
Menciona la vigencia,
Enlista las restricciones, y
Incluye datos de contacto.

La persona es competente cuando posee los siguientes:


CONOCIMIENTOS NIVEL
Implicaciones del servicio en las plataformas de redes Conocimiento
sociales al alcance del husped/ cliente, utilizadas para
compartir experiencias del servicio recibido.

Referencia Cdigo Ttulo


3 de 4 E2109 Comercializar servicios tursticos relacionados con el hospedaje
CRITERIOS DE EVALUACIN

La persona es competente cuando demuestra los siguientes:


DESEMPEOS

1. Determina los precios al pblico de los productos y servicios:


Consultando las fuentes oficiales del hotel sobre precios de los productos y servicios,
Recabando datos completos del prospecto,
Recabando datos generales de los productos y servicios solicitados, y
Canalizando la solicitud al rea correspondiente conforme a las polticas del establecimiento.

2. Promueve servicios adicionales relacionados con el hospedaje:


Describiendo los planes, paquetes, servicios y tarifas, que ofertan los establecimientos de
hospedaje,
Utilizando las tecnologas de informacin para conjuntar otros productos que complementen los
servicios de hospedaje conforme a las polticas del establecimiento,
Comunicndose con el husped en espaol e ingls conforme a los procedimientos y polticas
del establecimiento,
Proporcionando datos de sitios de inters al husped/ cliente de acuerdo con los requerimientos
solicitados, y
Verificando con el husped/ cliente haber cumplido/ satisfecho sus requerimientos conforme a
los procedimientos y polticas del establecimiento.

La persona es competente cuando obtiene los siguientes:

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ESTNDAR DE COMPETENCIA

PRODUCTOS
1. El Paquete de comercializacin de los servicios que ofrece el establecimiento elaborado:
Contiene los productos y servicios con una propuesta de comercializacin,
Desglosa la propuesta de precios para la prestacin del servicio y/o producto turstico,
Establece el potencial de venta, y
Especifica la estrategia de implementacin.

Referencia Cdigo Ttulo


4 de 4 E2110 Apoyar la coordinacin de eventos y convenciones
CRITERIOS DE EVALUACIN

La persona es competente cuando demuestra los siguientes:


DESEMPEOS

1. Asiste en la planeacin de eventos:


Participando en la definicin de cotizaciones para eventos de acuerdo a las polticas del
establecimiento,
Utilizando las tecnologas de la informacin para investigar y aportar a la cotizacin del evento,
Expresndose con el cliente en espaol e ingls, y con la fraseologa determinada por las
polticas del establecimiento, y
Verificando con el cliente haber cumplido/ satisfecho sus requerimientos, conforme a las
polticas del establecimiento.

2. Asiste en la organizacin de grupos y convenciones:


Vendiendo los eventos y convenciones con base en los requerimientos del cliente, en apego a
las normas de seguridad e higiene y polticas del establecimiento,
Auxiliando en el manejo de grupos, de acuerdo a las polticas del establecimiento,
Atendiendo los requerimientos, prioridades y tiempos establecidos por el cliente de acuerdo a
las polticas del establecimiento,
Empleando las tecnologas de informacin para el proceso de atencin al cliente durante el
evento,
Integrndose en equipos de trabajo para la organizacin del evento solicitado por el
husped/cliente, y
Verificando con el cliente haber cumplido/ satisfecho sus requerimientos conforme al convenio/
contrato de servicio y polticas del establecimiento.

La persona es competente cuando obtiene los siguientes:


PRODUCTOS
1. El reporte de comercializacin de los servicios de organizacin de eventos y convenciones
elaborado:
Establece la fecha de elaboracin y perodo del reporte,
Describe los aspectos reportados por los departamentos relacionados,
Incluye el anteproyecto para la venta de eventos y convenciones, y
Contiene la firma del responsable del reporte.

2. El reporte del resultado de la verificacin realizada, elaborado:


Establece el horario y perodo de la verificacin,

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ESTNDAR DE COMPETENCIA

Menciona los resultados de la verificacin,


Describe los resultados de satisfaccin del cliente,
Incluye la propuesta de mejora de atencin al cliente,
Cuenta con el resumen de actividades realizadas durante el perodo determinado por el
establecimiento, y
Contiene el nombre y firma del responsable.

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