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MARKETING DE SERVICIOS

La disciplina dedicada al anlisis de los comportamientos de los mercados y de


los consumidores se conoce como marketing o mercadotecnia. Su objetivo es
trabajar en la gestin comercial de las empresas para retener y fidelizar a los
clientes, introducir nuevos productos.
Que son los servicios?
Entenderemos por servicios a "todas aquellas actividades identificables,
intangibles, que son el objeto principal de una operacin que se concibe para
proporcionar la satisfaccin de necesidades de los consumidores.
El marketing de servicios, es la rama de la mercadotecnia que se
especializa en esta categora especial de productos o bienes.
Esta especializacin del marketing, por lo tanto, debe partir de las
caractersticas bsicas de los servicios (intangibilidad, inseparabilidad,
perecibilidad y heterogeneidad) para establecer las estrategias de gestin
comercial.

Su intangibilidad, que hace necesario en muchas ocasiones tangibilizar


el servicio.
Su variabilidad, que dota de especial importancia al equipo humano de
la empresa que entrega el servicio al cliente.
Su carcter perecedero, que implica que el servicio se genera en el
momento de consumo, permitiendo una mayor involucracin del cliente.
Esto quiere decir que el marketing de servicios debe tener en cuenta la
naturaleza preponderantemente intangible del servicio (lo que puede dificultar
la seleccin de las ofertas competitivas por parte del consumidor) y la
imposibilidad de almacenamiento (algo que aporta incertidumbre al marketing
de servicios), entre otras cuestiones.
Componentes:
El cliente: el cliente cuenta con numerosas alternativas para elegir
proveedores de servicios, especialmente con el auge de las tecnologas
digitales y la movilidad. La empresa de servicios necesita partir del
entendimiento de sus usos y sus necesidades. Y debe entregar sus
servicios de una forma relevante para los segmentos claves de clientes a
los que sirve, conforme los procesos establecidos por la empresa.

El equipo humano de la empresa: resulta de especial importancia en


las interacciones personales el papel del personal de la empresa, porque
tangibiliza el servicio y lo crea en el momento para el cliente. Adems,
personaliza la marca de la empresa de servicios.
Los canales fsicos y digitales: el cliente espera acceder al servicio
ofrecido por la empresa a travs de los canales de su preferencia.
Canales digitales como Internet o el mvil permiten a los clientes
acceder a la empresa desde cualquier lugar del mundo y en todo
momento.

HERRAMIENTAS DEL MARKETING SERVICIOS:


Las organizaciones cuentan con diversas herramientas para evolucionar la
creacin y la entrega de esos servicios, destacando Villaseca4 por su
relevancia:
Diseo de servicios: ante la importancia de adaptar las propuestas a las
necesidades de los clientes, diversas sistemticas de diseo permiten ofrecer
soluciones desde el entendimiento de estos clientes. Una de esas sistemticas
de diseo de servicios utilizada es design thinking. Supone partir del
entendimiento del cliente, para desarrollar con creatividad soluciones de
servicio, testarlas empricamente y finalmente implementarlas.
Experiencia del cliente: en un entorno altamente competitivo, los clientes
esperan recibir autnticas experiencias relevantes. Surgen as sistemticas
para su desarrollo como Customer experience management5 (CEM) o el
Marketing experiencial.
Gestin de clientes: ante la oportunidad de desarrollar relaciones estables
con los clientes en el tiempo, las empresas adoptan diversos programas para
potenciar su lealtad.

Definicin de marketing de servicios - Qu es, Significado y Concepto


http://definicion.de/marketing-de-servicios/#ixzz3nwhlkI7I

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