PROGRAMA DETALLADO VIGENCIA TURNO

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITCNICA DE LA FUERZA ARMADA 2009 DIURNO

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIN DE DESASTRES SEMESTRE
ASIGNATURA 7mo
GERENCIA BASADA EN LA CALIDAD DE SERVICIO CDIGO
HORAS IYG-31293
TEORA PRCTICA LABORATORIO UNIDAD DE CREDITO PRELACIN
2 2 0 3 DES-33243
1.- OBJETIVO GENERAL
Analizar de los elementos tericos y prcticos necesarios para una gerencia exitosa basada en la calidad del servicio
2.- SINOPSIS DE CONTENIDO
En estos inicios del Siglo XXI se puede afirmar que todas las organizaciones estn trabajando de una u otra forma en la implementacin de sistemas integrados de gestin de la
calidad, y el personal, en todos los niveles y reas, debe ser consciente de que el xito de las relaciones entre las organizaciones y los usuarios depende de las actitudes y conductas
que se asuman en la atencin de las demandas de los ltimos.
Por todo lo anteriormente expuesto y en vista de que en la gestin de la calidad del servicio, debe la organizacin desarrollar en los usuarios un clima de confianza y seguridad por
la eliminacin de cualquier problemtica, bien sea de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otra circunstancia que se presente; es importante la inclusin de esta ctedra en la
licenciatura de Administracin de Desastres, pues sta es una especialidad cuyos egresados prestarn a la ciudadana servicios preventivos y de contingencia en respuesta a
amenazas naturales y antrpicas.
UNIDAD 1: Introduccin a la empresa y la calidad
UNIDAD 2: Aspectos reglamentarios y normativos de la calidad
UNIDAD 3: Gestin de la calidad
UNIDAD 4: Implantacin de sistemas de gestin de calidad

3.- ESTRATEGIAS METODOLGCAS GENERALES

Dilogo Didctico Real: Actividades presenciales (comunidades de aprendizaje), tutoras y actividades electrnicas.
Dilogo Didctico Simulado: Actividades de autogestin acadmica, estudio independiente y servicios de apoyo al estudiante.

ESTRATEGIA DE EVALUACIN
La evaluacin de los aprendizajes del estudiante y en consecuencia, la aprobacin de la asignatura, vendr dada por la valoracin obligatoria de un conjunto de elementos, a
los cuales se les asign un valor porcentual de la calificacin final de la asignatura. Se sugieren algunos indicadores y posibles tcnicas e instrumentos de evaluacin que podr
emplear el docente para tal fin.
Realizacin de actividades terico-prcticas.
Realizacin de actividades de campo.
Aportes de ideas a la Comunidad (informacin y difusin).
Experiencias vivenciales en el rea profesional
Realizacin de pruebas escritas cortas y largas, defensas de trabajos, exposiciones, debates, etc.
Actividades de Auto-evaluacin / co-evaluacin y evaluacin del estudiante.
 OBJETIVOS DE
APRENDIZAJE
Identificar cultura de calidad
que permita optimizar los
procesos empresariales
CONTENIDO
UNIDAD 1: INTRODUCCIN A LA
EMPRESA Y LA CALIDAD
1.1 Conceptos organizativos en la empresa.
Organizacin. Tipos de organizaciones.
1.2 Conceptos fundamentales de la calidad.
Principios (dimensiones) de la gestin de
calidad.
1.3 Administracin estratgica y debates, etc.
planificacin de la calidad. Diseo de
procesos
1.4 tica organizacional
ESTRATEGIAS DE EVALUACIN
Realizacin de actividades terico-prcticas.
Realizacin de actividades de campo.
Aportes de ideas a la Comunidad
(informacin y difusin).
Experiencias vivenciales en el rea
profesional
Realizacin de pruebas escritas cortas y
largas, defensas de trabajos, exposiciones,
Actividades de Auto-evaluacin / co-
evaluacin y evaluacin del estudiante.
BIBLIOGRAFA
Albrecht, Karl; Zenke, Rom (1998).
Albrecht, Karl; Zenke, Rom (1998).
Gerencia del Servicio. Sptima
edicin. Bogot- Colombia. Editorial
Legis.
Arrebola, Federico (1994). La Calidad
de Servicio. Tomo III. Santa F de
Bogot-Colombia. Editorial Mc Graw-
Hill.
Cant D, Humberto (2001). Desarrollo
de una Cultura de Calidad. Mxico.
Editorial Mc Graw Hill.
Cobra M y Zwarg F (2000) Marketing
de servicio. Editorial McGraw-Hill.
Bogot
Crosby, Phillip. (1998). Dinmica
Gerencial: El arte de hacer que las
cosas ocurran. Mxico: Mc Graw-Hill.
Cruz, Teresa (2001). La cultura
organizacional. La Habana. Ediciones
CEEC UH.
Dvila, Miguel (2002) Calidad del
servicio en el sector turstico.
Editorial: Netbiblo,S.L
Davis, Keith y Newstrom, John (2000).
Comportamiento Humano en el
Trabajo. Mxico. Editorial Mc Graw
Hill.
Eiglen, David y Lancead, David.
(1989). Servuccin El marketing de
los Servicios. Mac Graw Hill
Interamericana.
Fernndez, Isabel. (2002).
Planificacin de la Calidad.
Memorias. Ingeniera Industrial.
Universidad de Barcelona-Espaa.

Interpretar legislacin, la
normatividad y las prcticas
nacionales e internacionales
en materia de gestin de la
calidad
Fondonorma (2000). Norma ISO 9001.
Caracas. Ediciones fondonorma.
Gudez, Vctor (2006). Gerencia,
Cultura y Educacin. Caracas.
Editorial Tropykos.
UNIDAD 2: ASPECTOS Realizacin de actividades terico-prcticas. Albrecht, Karl; Zenke, Rom (1998).
REGLAMENTARIOS Y NORMATIVOS Realizacin de actividades de campo. Albrecht, Karl; Zenke, Rom (1998).
DE LA CALIDAD Aportes de ideas a la Comunidad Gerencia del Servicio. Sptima
(informacin y difusin). edicin. Bogot- Colombia. Editorial
2.1 Introduccin. Legislacin. Normativa. Experiencias vivenciales en el rea Legis.
Tipos de normas industriales. Organismos profesional Arrebola, Federico (1994). La Calidad
de normalizacin Realizacin de pruebas escritas cortas y de Servicio. Tomo III. Santa F de
2.2 Normativa de la serie ISO. Sistemas de largas, defensas de trabajos, exposiciones, Bogot-Colombia. Editorial Mc Graw-
calidad. Sistemas de gestin debates, etc. Hill.
medioambiental Actividades de Auto-evaluacin / co- Cant D, Humberto (2001). Desarrollo
2.3 Modelos de la calidad total. Gestin de la evaluacin y evaluacin del estudiante. de una Cultura de Calidad. Mxico.
calidad total: modelos de excelencia Editorial Mc Graw Hill.
empresarial. Cobra M y Zwarg F (2000) Marketing
2.4 El modelo de excelencia EFQM de servicio. Editorial McGraw-Hill.
Bogot
Crosby, Phillip. (1998). Dinmica
Gerencial: El arte de hacer que las
cosas ocurran. Mxico: Mc Graw-Hill.
Cruz, Teresa (2001). La cultura
organizacional. La Habana. Ediciones
CEEC UH.
Dvila, Miguel (2002) Calidad del
servicio en el sector turstico.
Editorial: Netbiblo,S.L
Davis, Keith y Newstrom, John (2000).
Comportamiento Humano en el
Trabajo. Mxico. Editorial Mc Graw
Hill.
Eiglen, David y Lancead, David.
(1989). Servuccin El marketing de
los Servicios. Mac Graw Hill
Interamericana.

Establecer principios y UNIDAD 3: GESTIN DE LA CALIDAD
mtodos efectivos para el
desarrollo de una gestin 3.1 Gestin de calidad y recursos humanos.
basada en la calidad de 3.2 Evaluacin del desempeo y mejora en la
servicio calidad
3.3 Liderazgo organizacional y gestin por
competencias
3.4 Administracin de la calidad
3.5 Gestin de la prevencin de riesgos
laborales
Realizacin de actividades terico-prcticas.
Realizacin de actividades de campo.
Aportes de ideas a la Comunidad
(informacin y difusin).
Experiencias vivenciales en el rea
profesional
Realizacin de pruebas escritas cortas y
largas, defensas de trabajos, exposiciones,
debates, etc.
Actividades de Auto-evaluacin / co-
evaluacin y evaluacin del estudiante.
Fernndez, Isabel. (2002).
Planificacin de la Calidad.
Memorias. Ingeniera Industrial.
Universidad de Barcelona-Espaa.
Fondonorma (2000). Norma ISO 9001.
Caracas. Ediciones fondonorma.
Gudez, Vctor (2006). Gerencia,
Cultura y Educacin. Caracas.
Editorial Tropykos.
Albrecht, Karl; Zenke, Rom (1998).
Albrecht, Karl; Zenke, Rom (1998).
Gerencia del Servicio. Sptima
edicin. Bogot- Colombia. Editorial
Legis.
Arrebola, Federico (1994). La Calidad
de Servicio. Tomo III. Santa F de
Bogot-Colombia. Editorial Mc Graw-
Hill.
Cant D, Humberto (2001). Desarrollo
de una Cultura de Calidad. Mxico.
Editorial Mc Graw Hill.
Cobra M y Zwarg F (2000) Marketing
de servicio. Editorial McGraw-Hill.
Bogot
Crosby, Phillip. (1998). Dinmica
Gerencial: El arte de hacer que las
cosas ocurran. Mxico: Mc Graw-Hill.
Cruz, Teresa (2001). La cultura
organizacional. La Habana. Ediciones
CEEC UH.
Dvila, Miguel (2002) Calidad del
servicio en el sector turstico.
Editorial: Netbiblo,S.L
Davis, Keith y Newstrom, John (2000).
Comportamiento Humano en el
Trabajo. Mxico. Editorial Mc Graw
Hill.
Eiglen, David y Lancead, David.

Implantar un sistema gestin
por procesos, as como la
negociacin con proveedores
creando relaciones
mutuamente beneficiosas
(1989). Servuccin El marketing de
los Servicios. Mac Graw Hill
Interamericana.
Fernndez, Isabel. (2002).
Planificacin de la Calidad.
Memorias. Ingeniera Industrial.
Universidad de Barcelona-Espaa.
Fondonorma (2000). Norma ISO 9001.
Caracas. Ediciones fondonorma.
Gudez, Vctor (2006). Gerencia,
Cultura y Educacin. Caracas.
Editorial Tropykos.
UNIDAD 4: IMPLANTACIN DE Realizacin de actividades terico-prcticas. Albrecht, Karl; Zenke, Rom (1998).
SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD Realizacin de actividades de campo. Albrecht, Karl; Zenke, Rom (1998).
Aportes de ideas a la Comunidad Gerencia del Servicio. Sptima
4.1 Calidad en el diseo y desarrollo de la (informacin y difusin). edicin. Bogot- Colombia. Editorial
gestin por procesos. Procesos de diseo Experiencias vivenciales en el rea Legis.
y desarrollo. Elementos clave de los profesional Arrebola, Federico (1994). La Calidad
procesos de reingeniera. Realizacin de pruebas escritas cortas y de Servicio. Tomo III. Santa F de
4.2 Proceso de evaluacin de la calidad y la largas, defensas de trabajos, exposiciones, Bogot-Colombia. Editorial Mc Graw-
calificacin de los proveedores. debates, etc. Hill.
Supervisin de los proveedores. Relacin Actividades de Auto-evaluacin / co- Cant D, Humberto (2001). Desarrollo
mutuamente beneficiosa con el evaluacin y evaluacin del estudiante de una Cultura de Calidad. Mxico.
proveedor. Editorial Mc Graw Hill.
4.3 Calidad en la produccin y servicios. Cobra M y Zwarg F (2000) Marketing
Diseo del proceso de produccin. de servicio. Editorial McGraw-Hill.
Produccin de calidad. Contribucin Bogot
social y preservacin del medio ambiente Crosby, Phillip. (1998). Dinmica
4.4 Tcnicas de gestin: planificacin, Gerencial: El arte de hacer que las
direccin, control y evaluacin. Estudios cosas ocurran. Mxico: Mc Graw-Hill.
de capacidad. El proceso de Cruz, Teresa (2001). La cultura
implementacin organizacional. La Habana. Ediciones
CEEC UH.
Dvila, Miguel (2002) Calidad del
servicio en el sector turstico.
Editorial: Netbiblo,S.L
Davis, Keith y Newstrom, John (2000).
Comportamiento Humano en el
 Trabajo. Mxico. Editorial Mc Graw
Hill.
Eiglen, David y Lancead, David.
(1989). Servuccin El marketing de
los Servicios. Mac Graw Hill
Interamericana.
Fernndez, Isabel. (2002).
Planificacin de la Calidad.
Memorias. Ingeniera Industrial.
Universidad de Barcelona-Espaa.
Fondonorma (2000). Norma ISO 9001.
Caracas. Ediciones fondonorma.
Gudez, Vctor (2006). Gerencia,
Cultura y Educacin. Caracas.
Editorial Tropykos.

BIBLIOGRAFA
Albrecht, Karl; Zenke, Rom (1998). Gerencia del Servicio. Sptima edicin. Bogot- Colombia. Editorial Legis.
Arrebola, Federico (1994). La Calidad de Servicio. Tomo III. Santa F de Bogot-Colombia. Editorial Mc Graw-Hill.
Cant D, Humberto (2001). Desarrollo de una Cultura de Calidad. Mxico. Editorial Mc Graw Hill.
Cobra M y Zwarg F (2000) Marketing de servicio. Editorial McGraw-Hill. Bogot
Crosby, Phillip. (1998). Dinmica Gerencial: El arte de hacer que las cosas ocurran. Mxico: Mc Graw-Hill.
Cruz, Teresa (2001). La cultura organizacional. La Habana. Ediciones CEEC UH.
Dvila, Miguel (2002) Calidad del servicio en el sector turstico. Editorial: Netbiblo,S.L
Davis, Keith y Newstrom, John (2000). Comportamiento Humano en el Trabajo. Mxico. Editorial Mc Graw Hill.
Eiglen, David y Lancead, David. (1989). Servuccin El marketing de los Servicios. Mac Graw Hill Interamericana.
Fernndez, Isabel. (2002). Planificacin de la Calidad. Memorias. Ingeniera Industrial. Universidad de Barcelona-Espaa.
Fondonorma (2000). Norma ISO 9001. Caracas. Ediciones fondonorma.
Gudez, Vctor (2006). Gerencia, Cultura y Educacin. Caracas. Editorial Tropykos.
Etica y prctica de la responsabilidad social empresarial. Editorial Planeta. Venezuela
Horovitz, Jacques. (1997). La Calidad del Servicio a la Conquista del Cliente. Buenos Aires, Argentina: Editorial Mc Graw Hill.
Ishikawa, Kaoru. (1994). Introduccin al Control de calidad. Madrid, Espaa: Dias de Santos.
Mateo K. (2004). El servicio y control de calidad. McGraw-Hill. Mxico
Ouchi, William (1982). Teora Z. Editorial Fondo Educativo Interamericano, S.A. Mxico.
Prez Fernndez de Velasco, Jos Antonio (1999) Gestin de la calidad orientada a los procesos. Esic Editorial. Espaa.
Prez, Carlota (1998). Desafos sociales y polticos del cambio de paradigma tecnolgico. Caracas. Editado por UCAB.
Robbins, Stephen (1991). Comportamiento Organizacional. Mxico. Editorial Prentice-Hall.
Schein. Edgar H. (2001). La Cultura Empresarial y Liderazgo. Barcelona. Edita Plaza & Janes.
Seb. Maria (2004) De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. Esic Editorial. Espaa
Senge. Meter (2004) La quinta disciplina. El arte y la prctica de las organizaciones que aprenden. Editorial Grnica. Espaa.
Vicente, Alonso y Blanco, Adolfo (2003) Dirigir con calidad total. Esic Editorial. Espaa
Zeithaml. V (2002) Marketing de servicios. Un enfoque de integracin del cliente a la empresa. EdicionesMcGraw-Hill/Interamericana de Espaa. Espaa.
Zeithaml. V, Parasuraman. A, y Berry. L. (2000) Calidad total en la gestin de servicios: Cmo lograr el equilibrio. Ediciones Daz de Santos. Espaa.

MATERIAL ELECTRNICO ( Pginas WEB RECOMENDADAS)

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