Don Hellriegel

Susan E. Jackson
John W. Slocum, Hijo

ADMINISTRACIN: UN
ENFOQUE BASADO EN
COMPETENCIAS
11a Edicin
Captulo 16: Comunicacin efectiva

Preparado por

Argie Butler
Texas A&M University

Objetivos de aprendizaje
1. Explicar el proceso de comunicacin
2. Identificar barreras a la comunicacin
3. Manifestar las formas de eliminar barreras
de comunicacin y mejorar sus
comunicaciones
4. Discutir dos cuestiones ticas en
comunicaciones
Captulo 16: PowerPoint 16.1

 La comunicacin es la transferencia y
cambio de la informacin y entendiendo de
una persona al otro por smbolos
significativos
La comunicacin puede ser formal o
informal, y puede tomar muchas formas

Captulo 16: PowerPoint 16.2

El receptor
proporciona
respuestas verbales y no
verbales al remitente
Remitente tiene
idea

Remitente
codifica la idea
en un
mensaje

Mensaje
viaja a travs
de uno o varios
canales

La respuesta del remitente

a la reaccin pueden
provocar reacciones
adicionales al receptor
Captulo 16: PowerPoint 16.4 (Adaptado de la figura 16.1)

El receptor
percibe y
descifra el
mensaje

Remitente (Codificador)
Remitente: la fuente de la
informacin que comienza el proceso
de comunicacin
Codificacin: el proceso de traducir
pensamientos o sentir en un medio
escrito, visual, o hablado que
comunica el sentido

Captulo 16: PowerPoint 16.5

Simplicidad

Organizacin

Importancia
Enfocar

Captulo 16: PowerPoint 16.6

Repeticin

Receptor (Decodificador)
Receptor: la persona que recibe y descifra
(o interpreta) el mensaje del remitente
Descifre: la traduccin de mensajes en una forma
que tiene el sentido para el receptor

Exigencia clave de receptor: la capacidad para

escuchar

Captulo 16: PowerPoint 16.7

Basado en sus experiencias, est de acuerdo, desacuerdo, o esta

indeciso con cada una de las declaraciones siguientes:
1. Los hombres con menor probabilidad pedirn la informacin o
instrucciones en una situacin pblica que revelara su ignorancia

2. En la toma de decisiones, las mujeres con mayor probabilidad

minimizarn su certeza; los hombres con mayor probabilidad
minimizarn sus dudas
3. Las mujeres tienden a pedir perdn aun cuando no han hecho nada
incorrecto; los hombres tienden a evitar pedir perdon porque son
seales de debilidad
4. Las mujeres tienden a aceptar la culpa como un camino de aceptacin
de situaciones torpes; los hombres tienden a no hacer caso de la culpa y
colocarla en otra parte
Captulo 16: PowerPoint 16.8 (Adaptado de la tabla 16.1)

(contina)

Basado en sus experiencias, est de acuerdo, desacuerdo, o est

indeciso con cada una de las declaraciones siguientes: (contina)
5. Las mujeres tienden a moderar la crtica con evaciones positivas;
los hombres tienden a dar la crtica directamente
6. Las mujeres tienden a insertar gracias innecesarias e
injustificadas en sus conversaciones; los hombres pueden evitar
dar gracias porque es una seal de debilidad
7. Los hombres tienden a usurpar (toman) ideas declaradas por
mujeres y las reclaman como propias; las mujeres tienden a
permitir que este proceso se lleve a cabo sin protestar
8. Las mujeres usan el volumen de voz ms suave para alentar la
persuasin y la aprobacin; los hombres usan el volumen de voz
ms fuerte para llamar la atencin y mantener el control
Captulo 16: PowerPoint 16.9 (Adaptado de la tabla 16.1)

Prestando atencin al mensaje, simplemente entendiendolo

Basado en grados de A, B, C, D, y F, cmo cree usted que

las personas que conocen bien el grado de cada una de las
siguientes pautas para escuchar eficazmente?
1. Recuerda que escuchar no es solo recibir la
informacin la forma como usted tambin escucha
devuelve un mensaje al remitente de mensaje?
2. Deje de hablar! No puede escuchar si usted habla
3. Como me aseguro que se entendio; se ha dicho que
parfrasear demuestra que se entiende
4. Quitar las distracciones
Captulo 16: PowerPoint 16.11

(contina)

5. Evitar prejuzgar lo que la persona piensa o siente;

Escuche primero, luego haga juicios ms tarde
6. Tratar de ver el punto de vista de la otra persona
7. Escuchar el sentido total. Esto incluye tanto el contenido
de las palabras como el sentimiento o actitud que es la
base de las palabras
8. Ocparse tanto de mensajes verbales como no verbales
9. Prejuzgar y crticar, ponen a la gente a la defensiva y
puede hacer que dejen de hablar o se enfadaden
10. Antes de tomar decisiones, confirme lo que le han dicho
Captulo 16: PowerPoint 16.12

 Los smbolos verbales(hablado y escrito) y seales no verbales

que representan la informacin que el remitente quiere
comunicar al receptor
Tres tipos principales de mensajes: no verbal, verbal, y escrito

Mensajes no verbales: las expresiones faciales, el contacto de

ojo, el movimiento de cuerpo, los gestos, y el contacto fsico
(colectivamente a menudo llamado el lenguaje corporal) que
comunican el sentido
Cuando la gente se comunica en persona, casi el 60 por ciento del
contenido del mensaje es transmitido por expresiones faciales y
otros mtodos de la comunicacin no verbal
Captulo 16: PowerPoint 16.13

Contenido
resueltos por
adelanto

Lo ms breve posible

Importancia
Cuidadosamente
organizado. Primeros
Puntos importantes
1.
2.
3.

Captulo 16: PowerPoint 16.15

Preparar el borrador y luego pulir/

revisar; preparar
el resumen con mensajes
largos

 La trayectoria de un mensaje sigue del remitente

al receptor

Riqueza de informacin: la capacidad que

lleva la informacin del canal
No todos los canales llevan la misma
riqueza de la informacin
Captulo 16: PowerPoint 16.16

 Discusin cara a cara

Conversaciones telefnicas
Cartas/notas escritas
(dirigidas individualmente)
Documentos escritos formales
(boletines no dirigidos o
correo electrnico)
Documentos numricos formales
(listados, informes de
presupuesto)
Captulo 16: PowerPoint 16.17 (Adaptado de la figura 16.4)

Ms alto
Alto
Moderado
Bajo

Ms bajo

 Canales descendentes: todos los medios de mensajes

enviados de la administracin a empleados

Canales ascendentes: todos los medios usados por los

empleados para enviar mensajes al administrador

Canales horizontales: todos los medios de enviar

y recibir mensajes a travs de lneas departamentales,
con proveedores, o con clientes

Canales informales: todos los medios informales

para remitir y recibir comunicacin, descendente,
ascendente, y horizontalmente
Vid (aprender por medio de chismes o rumores)
Grupos de red de empleados
Captulo 16: PowerPoint 16.18

 La respuesta del receptor al mensaje del remitente

Caractersticas de Reaccin Eficaz

Debe ser
constructiva, no
emitir juicios de
opinion
Debe ser
oportuna

Captulo 16: PowerPoint 16.19

Comunicacin
Provechosa

Especfica ms
que general

No debe ser
exagerada o dar
mucha a la vez

 El significado que el remitente o bien el receptor le

dan a un mensaje

Percepcin selectiva: el proceso de seleccionar la

informacin que una persona quiere o quiere
evitar
Estereotipos: el proceso de hacer asunciones sobre
individuos basado a su pertenencia a un cierto gnero,
raza, edad, u otra categora
Captulo 16: PowerPoint 16.20

Barreras organizativas
Niveles de autoridad

Especializacin de
las funciones o de
las tareas

Barreras
individuales

Relaciones de
estatus

Semntica,
lo mas pronto posible

Emociones

Captulo 16: PowerPoint 16.21 (Adaptado de la tabla 16.3)

Objetivos
diferentes

EL 100 %

Parte del mensaje

original recibido con
exactitud

EL 90 %
EL 80 %
EL 70 %

EL 60 %
EL 50 %
EL 40 %
EL 30 %
EL 20 %

Deformacin de los
mensaje originales

EL 10 %
EL 0 %

Alta
Gerencia

Vice
Presidente

Supervisor
Jefe
General de Equipo

Captulo 16: PowerPoint 16.23 (Adaptado de la figura 16.5)

Trabajador
en lnea

Regular el flujo de la informacin

Fomentar la retroalimentacin
Simplificar el lenguaje
Frene las emociones negativas
Utilice seales no verbales
Utilice los medios extraoficiales
Escuchar activamente

Captulo 16: PowerPoint 16.24

Algunas Suposiciones para la superacin

de Barreras Multiculturales
Usar palabras que ablanden, p. ej, tal vez, quizs

Comenzar con una declaracin positiva

Ser paciente y corts
Evitar refranes occidentales
No decir bromas porque probablemente sern
entendidas mal
Usar mas la comunicacin oral que la escrita
Tratar de evitar las preguntas de si o no
Captulo 16: PowerPoint 16.25

 Aclare sus ideas antes de la comunicacin

Estudie el verdadero objetivo de la comunicacin
Analise el marco en el cual ocurrira la comunicacin
Consulte a otros cuando sea necesario, para
planear la comunicacin
Tenga cuidado con los mensajes no verbales que
enva
Aproveche la oportunidad de comunicar algo til
para el receptor
Hagale un seguimiento a la comunicacin
Captulo 16: PowerPoint 16.26

Cuestiones ticas en las Comunicaciones

tica de las computadoras: se refiere a la
naturaleza y las repercusiones de las tecnologas
de la informacin y la formulacin de polticas
para su uso apropiado

Las cuestiones de intimidad nos interesan por la

cantidad de informacin personal disponible
para varios negocios o agencias

Captulo 16: PowerPoint 16.27

1. No usar computadoras para daar a otros

2. No interferir en el trabajo que otros

desempean en su computadora
3. No entrometerse en los archivos de otra
gente
4. No utilizar una computadora para
robar
5. No utilizar una computadora para dar un
falso testimonio
Captulo 16: PowerPoint 16.28 (Adaptado de la tabla 16.4)

6. No copiar ni usar el software patentado que no has

pagado
7. No utilizar los recursos de la computadora de otra
gente sin autorizacin o compensacin apropiada
8. No apropiarse de la produccin intelectual de otro

9. Pensar en las consecuencias sociales del programa que

escribe o el sistema que disea
10. Utilizar la computadora de forma que muestre
consideracin y el respeto por tus congeneres

Captulo 16: PowerPoint 16.29 (Adaptado de la tabla 16.4)