Fabula Del Diseñador Centrado en El Usuario1 PDF

La Fbula del DISEADOR CENTRADO EN EL USUARIO
La Fbula del
DISEADOR CENTRADO
EN EL USUARIO
David Travis
USERFOCUS
1
Contenido
Prefacio ....................................................................................................................................................3
La Bsqueda.........................................................................................................................................4
El Diseador Centrado en el Usuario ....................................................................................7
El primer secreto del Diseador Centrado en el Usuario .......................................10
El segundo secreto del Diseador Centrado en el Usuario ...................................18
El tercer secreto del Diseador Centrado en el Usuario .........................................25
El Diseador Centrado en el Usuario explica................................................................31
El Nuevo Diseador Centrado en el Usuario .................................................................39
Reconocimientos..............................................................................................................................41
Prefacio
Hace muchos aos le un libro escrito por Kenneth Blanchard y Spencer Johnson llamado The One Minute Manager (traducido como El Ejecutivo al Minuto). El libro es una alegora acerca de la buena gerencia y la
mala gerencia. Describe el viaje de un joven que quiere aprender cmo
volverse un gerente efectivo.
Sentado en mi casa un da me encontr fantaseando sobre qu tendran Blanchard y Johnson que decir acerca del Diseo Centrado en el
Usuario. Al igual que la gerencia, el Diseo Centrado en el Usuario es ostensiblemente simple, pero cuando el asunto es generar experiencias de
usuario grandiosas mucha gente lo hace de forma incorrecta. Y tal como
en la gerencia, hay algunas reglas simples pero poderosas.
Esta fbula es el resultado de este pensamiento. He mantenido la estructura narrativa de The One Minute Manager y si usted conoce el libro
descubrir otras similitudes. Pero sobre todo, es una descripcin simple
de los secretos del Diseo Centrado en el Usuario. Espero que lo disfrute, lo aplique y lo pase a otra persona.
David Travis, diciembre de 2009
La Bsqueda
rase una vez un joven brillante que estaba buscando un diseador

efectivo. No buscaba un diseador cualquiera. Quera encontrar
uno que diseara tecnologas complejas que fueran simples de
usar. Quera trabajar con uno. Quera aprender de uno de ellos. Quera
convertirse en uno.
Su bsqueda, durante muchos aos, lo haba llevado a los sitios ms
recnditos del mundo.
Haba hablado con muchos diseadores: con diseadores grficos y diseadores de producto con arquitectos de software y arquitectos de informacin; con diseadores de interactividad y diseadores visuales; con
analistas de negocios y programadores de computadores; con hombres y
mujeres jvenes y viejos.
Haba ido a todo tipo de ambientes de diseo: haba visitado compaas grandes y pequeas, compaas de diseo digital y compaas de
manufactura, compaas de diseo web y compaas de juegos de computador.
Estaba comenzando a ver el amplio espectro de cmo la gente disea
tecnologa.
Pero no siempre quedaba contento con lo que vea.
Haba visto muchos diseadores cuyos productos, software y sitios

web eran descritos como atractivos.
Algunos de sus clientes pensaban que ellos eran buenos diseadores.
Muchas personas que intentaban usar sus diseos pensaban de otra
manera.
Cuando el joven entrevistaba a cada uno de los diseadores, l preguntaba: Qu tipo de diseador dira que es usted?.
Sus respuestas slo variaban levemente.
Mis diseos son visualmente impactantes. Yo diseo interfases que la
gente encuentra atractivas.
l escuchaba el orgullo en sus voces y su inters en la esttica.
El joven tambin conoci diseadores cuyos productos, software y sitios web eran descritos como tecnologa de punta (state of the art).
Algunos de sus clientes pensaban que eran buenos diseadores.
Mucha de la gente que trataba de usar sus diseos pensaban otra cosa.
Cuando el joven se sentaba y escuchaba a estos diseadores responder la misma pregunta, l oa: Mis diseos usan las ltimas tecnologas.Yo
diseo interfases que la gente cree que son cool.
l escuchaba el orgullo en sus voces y su inters en la tecnologa de
punta. Pero estaba perturbado.
Era como si la mayora de los diseadores del mundo estuvieran inte-
resados primordialmente en disear interfases visualmente atractivas o

interfases cool.
El joven crea que cada uno de estos diseadores era efectivo solo
parcialmente. Es como si solo fueran parte de un diseador, pens.
Volvi a su casa fatigado y abatido.
Hubiera podido rendirse en su bsqueda, pero tena una gran ventaja.
l saba exactamente lo que estaba buscando.
Los diseadores efectivos pens crean tecnologa que beneficia
a la organizacin, a sus clientes y a la sociedad como un todo.
El joven haba buscado por doquier un diseador efectivo, pero slo
haba encontrado muy pocos. Los pocos que encontr no estaban dispuestos a compartir sus secretos con l. Comenz entonces a preguntarse si nunca podra llegar a saber qu hace a un diseador efectivo.
Entonces comenz a escuchar rumores acerca de un diseador muy
especial que viva en un pueblo cercano. Escuch que a los clientes les gustaba trabajar con l y que a los usuarios tambin les gustaban sus diseos. El
joven se pregunt si todas estas historias eran verdaderas y, de ser ciertas, si
este diseador estara dispuesto a compartir sus secretos con l.
Con gran curiosidad le escribi un e-mail pidindole una cita. Diez
minutos despus recibi la respuesta. El diseador especial lo recibira a
la maana siguiente.
El Diseador Centrado en el Usuario
l joven viaj a su cita a travs de la neblina de comienzos del da.

Era una maana fra de mediados de diciembre y l se haba vestido adecuadamente para protegerse del fro.
Cuando lleg a la oficina del diseador lo encontr haciendo el caf. El
joven tosi y el diseador se volvi y sonri. El diseador era un hombre
flaco de unos 50 aos. Invit al joven a sentarse y le pregunt: Qu
puedo hacer por ti?.
El joven dijo nerviosamente, Me gustara hacerte algunas preguntas
sobre la forma como diseas tecnologa.
Ser un gusto compartir contigo mis pensamientos sobre el diseo
dijo el diseador. Slo voy a pedir una cosa de tu parte.
El joven se esperaba esto. En su bsqueda haba visitado varios diseadores que le exigan mantener sus ideas en secreto.
El diseador continu: Si yo contesto tus preguntas quiero que t te
comprometas a pasarlas a otras personas.
Ser un placer!, exclam el joven. Este diseador ciertamente pareca
todo un personaje.
En tal caso dijo el diseador dispara!.
El joven sac el cuaderno Moleskine que llevaba consigo y mir sus
notas. En principio, le pregunt: Cuando diseas una interfase te enfocas

en su imagen?.
Claro dijo el diseador. La tecnologa moderna es compleja. La
gente necesita interfases que estn libres de desorden, de otra manera
no pueden ver qu opciones tiene disponibles.
Entonces eres un diseador visual, declar el joven.
Ciertamente no corrigi el diseador. El diseo visual es tan solo
una parte de la experiencia del usuario con la tecnologa.
El joven miro su cuaderno. Entonces, tus diseos usan las ltimas innovaciones tecnolgicas?, dijo.
Esa, ciertamente, es una de las consideraciones dijo el diseador,
pero la tecnologa es tan solo una parte de la solucin.
El joven cerr su cuaderno. En tal caso, estoy confundido dijo.
Qu tipo de diseador eres?.
Eso es fcil respondi el diseador sin dudarlo. Se inclin hacia adelante en su asiento y susurr Soy un Diseador Centrado en el Usuario.
La cara del joven mostraba su sorpresa. Hasta ese momento el nunca
haba odo hablar de un Diseador Centrado en el Usuario. Eres qu?.
El diseador se ri. Un Diseador Centrado en el Usuario. Me llamo
as a m mismo porque me enfoco en la gente que usa los productos y los
sitios web, no en el diseo visual o en la ltima tecnologa.
Entonces qu haces?, pregunt el joven con curiosidad.

Si realmente quieres averiguarlo no me deberas preguntar a m observ el diseador, deberas preguntarle a mis clientes.
El Diseador Centrado en el Usuario tom un pedazo de papel de su
escritorio y escribi algunos nombres y telfonos de su libreta de direcciones. Aqu tienes una lista de tres personas con las que he trabajado
este ltimo ao. Me han dicho que les gustara hablar acerca del trabajo
que he hecho para ellas y estn dispuestas a reunirse hoy mismo contigo.
Por qu no le das una llamada a cada una?.
El joven abandon el edificio y camin hacia el fro invernal. Un dbil
sol comenzaba a dispersar la neblina. Mientras se ajustaba su abrigo comenz a sentirse desconcertado y un poco incmodo. Esperaba salir de
la oficina del Diseador Centrado en el Usuario con un manual, un libro
de texto o alguna otra cosa para leer. No se esperaba tener que hablar
con clientes.
El joven mir el primer nombre en la lista: Jane Sampson. La llam.
El primer secreto
del Diseador Centrado en el Usuario
l joven lleg a la oficina de Jane Sampson un poco ms tarde, esa

misma maana. La recepcionista le pidi firmar el libro de visitas
mientras haca una llamada telefnica. El joven se quit el abrigo
y lo colg en un perchero que haba al lado de la recepcin. Tienes un
visitante que viene a verte, le escuch decir el joven a la recepcionista.
Una mujer delgada de pelo castao lleg pronto a la recepcin. Estir
su mano dando la bienvenida. Soy Jane dijo clidamente tomando la
mano del joven. Entonces has ido a ver al Diseador Centrado en el
Usuario? Es todo un personaje, no?.
Ya lo creo, reconoci el joven sonriendo.
Te habl sobre ser un Diseador Centrado en el Usuario?, pregunt
Jane.
S dijo el joven. Pero no me dijo gran cosa. Me sugiri que te viera
a ti y a otros dos de sus clientes.
Jane abri la puerta de una sala de reuniones e invit al joven a tomar
un asiento. As es exactamente como l piensa dijo Jane. Cuando
l trabaj en el rediseo de nuestro software, al principio me desconcert.
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El joven pregunt, Te desconcert que no hablaba del diseo visual o

de las ltimas tecnologas?.
Precisamente dijo Jane, l hablaba acerca de nuestros clientes.
Y eso cmo ayud?, pregunt el joven.
Pues nosotros diseamos software para ayudarle a los negocios a
manejar sus finanzas contest Jane. Con la ayuda del Diseador
Centrado en el Usuario rpidamente nos dimos cuenta de que nosotros
realmente no sabamos cmo usaba la gente nuestro sistema.
Mientras Jane hablaba, el joven sac el cuaderno Moleskine que llevaba
consigo y destap su bolgrafo. Jane continu, Algunas personas en nuestro
equipo de diseo pensaba que una o dos personas en una compaa usaran
nuestro software frecuentemente, luego ellos queran un diseo que soportara el uso por parte de un experto. Otras personas crean que nuestro
producto sera usado por varias personas de forma menos frecuente, luego
estas personas queran un diseo que soportara el uso por parte de novatos.
Y eso por qu era un problema?, pregunt el joven.
Porque el software estaba intentando hacer ambas cosas de forma
simultnea. Y estaba fallando fuertemente en ambos casos. No estaba
ajustado a las necesidades de nadie.
Y qu hizo el Diseador Centrado en el Usuario para ayudar?, in-
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quiri el joven.
Su primer paso fue identificar los usuarios de nuestro sistema y lo que
ellos queran hacer con l replic Jane. l observ a las personas en
sus oficinas para ver cmo manejaban las finanzas de las compaas y entrevist a algunas de ellas. Se sent a escuchar llamadas en nuestro centro
de soporte telefnico y escuch los problemas de los clientes.
Y qu descubri?, dijo el joven.
Nos ayud a darnos cuenta de que tenemos grupos muy diversos de
usuarios con necesidades muy diferentes. Habamos estado diseando
nuestro software para un usuario promedio que no exista.
Entonces ahora ustedes saben para quin estn diseando y lo que la
gente quiere hacer con su producto?, concluy el joven.
Exacto dijo Jane, creamos perfiles de usuarios, retratos hablados
de cada tipo de cliente, y nos aseguramos de que el equipo de diseo
entendiera para quin est diseando.
El joven asinti con su cabeza pensativo, Parece que ustedes hubieran
desarrollado personas dijo. Las he visto anteriormente.
Nosotros tambin las conocamos respondi Jane. Pero el acercamiento del Diseador Centrado en el Usuario fue diferente. Hizo que
basramos nuestras personas en hallazgos de investigacin, no en las suposiciones que tenamos de nuestros clientes. Hoy por hoy tenemos un
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dicho ac: Suponer es bueno, pero averiguar es mejor.

Al joven le gust el dicho y lo escribi en su cuaderno.
Qu hizo el Diseador Centrado en el Usuario luego?, pregunt el
joven.
Nos ayud a crear un programa de visitas peridicas a nuestros clientes. Esto nos ayuda a lograr tres metas importantes.
El joven se inclin hacia adelante, Cules metas?, pregunt con creciente inters.
Primero, dijo Jane, comenzamos a entender qu es lo que motiva a
nuestros clientes, para que podamos comenzar a crear personas. Segundo, entendemos el ambiente en el que la gente usa nuestros productos,
por ejemplo, la cultura de las empresas.Y tercero, desarrollamos las rutas
rojas.
El joven mir socarronamente a Jane, Rutas rojas? pregunt.
Qu son las rutas rojas?.
T debes haber visto caminos con rayas amarillas pintadas, pregunt
Jane.
Claro dijo el joven. Quiere decir que no debes parquear en
ellos.
Bueno, en ciertas ciudades ponen rayas rojas en ciertas rutas continu Jane. Manteniendo estos caminos libres de obstculos, como ca-
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rros parqueados, los viajes a travs de estos caminos se llevan a cabo

suave y rpidamente. Los conductores no pueden parquear en una ruta
roja ni siquiera por un minuto. Si cometes el error de parar tu carro en
una ruta roja a comprar tu peridico te aparecern guardianes por todos
lados.
Y cmo aplican las rutas rojas a tu software?, pregunt el joven que
todava estaba un poco confundido.
El software tiene rutas rojas tambin explic Jane. Son las tareas
crticas que la gente quiere desarrollar con l, tareas que necesitan ser
realizadas de forma suave y tan rpidamente como sea posible.
El joven pens por un momento y dijo: Entonces las rutas rojas son
los viajes crticos con un producto?.
Correcto. Por ejemplo, crear una factura para un cliente es una ruta
roja de nuestro software, dijo Jane.
Pero debe haber docenas de cosas que se pueden hacer con su producto. Son todas ellas rutas rojas?.
No corrigi Jane. Algunas tareas son mucho ms importantes
que otras. Ah es donde la idea de las rutas rojas realmente nos ayuda.
Enfocndonos en las rutas rojas podemos asegurarnos de que las funciones menos importantes no desordenen y oscurezcan la interfase. Estas
funcionalidades todava estn all, pero para usarlas las personas tienen
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que ir a una caja de dilogo o a otra parte de la interfase..

El joven hizo una pausa y despus de un momento dijo: Entiendo
cmo el enfoque en las rutas rojas hace que algunas tareas sean ms
fciles, pero esto no hace que otras tareas sean ms complejas pues han
sido relegadas a cajas de dilogo?.
S, eso ocurre dijo Jane. Pero el buen diseo trata de decisiones
y renuncias. Es imposible hacer que todas las tareas sean ms sencillas.
Se requiere priorizar qu es lo ms importante. Por eso es necesario
investigar con nuestros clientes, para estar seguros de que nos estamos
enfocando en las metas adecuadas!.
El joven mir sus notas y dijo: Por lo tanto, sus visitas a los clientes les
ayudan a entender para quin estn diseando y lo que la gente quiere
hacer con el software y el ambiente en el que ser utilizado.
Aprendes rpido dijo Jane. Ese es el primero de los tres secretos
del Diseo Centrado en el Usuario. chale una mirada a este afiche seal Jane detrs del joven.
l no haba visto an el afiche, que mostraba un mosaico de caras de
usuarios. Haba cientos de ellas. En negrilla en la parte inferior del afiche
se lea:
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PRIMER SECRETO DEL DISEO

CENTRADO EN EL USUARIO:
FOCO TEMPRANO
Y CONTINUO EN EL USUARIO
Y SUS TAREAS
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Gracias dijo el joven. Djame anotarlo, quiero recordarlo.

Jane observ al joven escribir en su cuaderno. Lo vio hacer una pausa y
fruncir el ceo. El joven se inclin un poco y pregunt: Y esto no toma
mucho tiempo?.
Claro que toma tiempo, dijo Jane.
Entonces eso quiere decir que sus proyectos toman mucho ms tiempo
ahora, afirm el joven.
Claro que no, dijo Jane.
No entiendo, dijo el joven, revelando confusin en su semblante.
Nosotros desarrollamos nuestro software usando un proceso llamado
gil explic Jane. Eso nos ayuda a desarrollar rpidamente versiones
mejoradas de nuestro producto. Pero este proceso solo funciona si sabemos
qu es lo que tenemos que mejorar. Al enfocarnos en nuestros usuarios y
sus tareas todo nuestro equipo sabe en qu tenemos que concentrar nuestros esfuerzos.
Luego esto en realidad les ahorra tiempo!, exclam el joven.
En efecto, asinti Jane.
El joven tena otra pregunta, Si el foco temprano y continuo en los usuarios y sus tareas es el primer secreto, cules son los otros dos?.
Jane sonri y mir su reloj, Creo que es hora de que visites a la siguiente
persona de tu lista, dijo.
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El segundo secreto
uando sali de la oficina de Jane Sampson el joven par en

un caf a tomar su almuerzo. A pesar de que el sol estaba ponindose ms brillante haba una neblina persistente y an estaba haciendo fro. Fue muy agradable sentarse cerca de un radiador.
Tomndose un caf reflexion sobre lo que haba odo. Realmente tiene
sentido pens. Despus de todo, cmo puedes ser un diseador
efectivo si no sabes para quin ests diseando o lo que la gente hace
con el producto que ests creando?.
El joven se preguntaba acerca de los otros dos secretos que an tena
por aprender. Estaba excitado y rpidamente sali del caf hacia su siguiente cita, con Peter Levy.
El joven lleg a la cita un poco temprano. Luego de una corta espera
lo salud en la recepcin un hombre alegre de complexin gruesa con
pelo oscuro y barba corta. Yo soy Peter dijo el hombre. Conociste
al diseador especial. Todo un personaje, no?.
Ya estaba comenzando a acostumbrarse a que al Diseador Centrado
en el Usuario lo llamaran personaje.
Desde luego que lo es, respondi el joven.
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Y lo mand a hablar con gente como yo para averiguar sobre el Diseo Centrado en el Usuario dijo Peter, sonriendo. Tpico de l, una
actitud muy Centrada en el Usuario. Acompa al joven a un saln de
reuniones.
S, ya he odo sobre enfocarse en el usuario y sus tareas reconoci
el joven mientras se quitaba su abrigo. Qu se hace despus?.
Se necesita garantizar que los diseos funcionen tal y como la gente
espera, dijo Peter.
Eso debe ser fcil dijo entusiasta el joven. Sencillamente se le
pregunta a la gente lo que ellos piensan?.
Peter no contest la pregunta, en su lugar tom un telfono mvil de
su bolsillo y se lo dio al joven. Qu piensas de este telfono?, pregunt.
El joven le dio vueltas en sus manos. Pues, a m me parece bien
dijo. El Diseo Centrado en el Usuario le ayud a disear esto? Es
lindo, pequeo y me gustan los bordes redondeados.
Ahora intenta digitar tu telfono, dijo Peter.
El joven comenz a escribir su telfono y rpidamente cometi un
error. Los botones estn muy juntos dijo. Todo el tiempo estuve
oprimiendo dos teclas al mismo tiempo.
Ese es el punto dijo Peter. Debes desconfiar de las opiniones
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iniciales de la gente. Si quieres encontrar los problemas de tus productos

necesitas hacer que la gente los use. Nuestros clientes nos han devuelto
miles de estos telfonos con el comentario no tienen falla.
Qu quiere decir no tienen falla?, pregunt el joven.
Peter suspir, Es cuando el cliente reporta que el telfono est daado pero en realidad no hay nada malo con l. En realidad es que el
cliente tiene problemas usndolo. Y, con este aparato, no son solamente
los botones. El problema est tambin en el software.
El joven puso el telfono en la mesa. Este telfono les debi costar
mucho dinero, dijo.
S dijo Peter. Por eso llamamos al Diseador Centrado en el
Usuario para arreglarlo.
El joven sac su cuaderno Moleskine y dijo: Entonces qu hizo l?.
l hizo una prueba de usabilidad. Le pidi a nuestros clientes que usaran el telfono y los observamos mientras lo usaban. Encontramos que
se enredaban y tenan problemas, dijo Peter.
Y sus usuarios les dijeron qu deban cambiar?, pregunt el joven.
Con productos como los nuestros la gente no siempre sabe qu se
puede hacer, luego no siempre saben qu pueden pedir. Hay una frase
famosa de Henry Ford que me gustara citar: Si le hubiera preguntado
a mis clientes qu era lo que queran, hubieran pedido un caballo ms
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rpido.
El joven sonri y apunt la cita en su cuaderno. Entonces cmo obtienen la retroalimentacin necesaria sobre lo bueno y lo malo de su
diseo?, pregunt.
Le pedimos a la gente que haga ciertas tareas especficas con nuestros
diseos. Ya has odo de las rutas rojas?, pregunt Peter.
S, ya he escuchado sobre las rutas rojas. Son las tareas crticas para las
cuales la gente usa el producto.
Exacto dijo Peter. Le damos a la gente nuestro producto y le
pedimos que realice estas tareas. La gente piensa en voz alta cuando
trabaja, de tal forma que nosotros sabemos qu partes de la interfase
resultan confusas.
Entonces ustedes obtienen un comentario real de la usabilidad de su
producto, dijo el joven.
S contest Peter. Pero eso no es todo. En nuestras pruebas nosotros tambin medimos la usabilidad de nuestro producto.
El joven par de tomar nota por un segundo y mir a Peter. Ustedes
miden la usabilidad? pregunt sorprendido. Cmo hacen eso?.
De tres maneras explic Peter. Primero medimos la efectividad:
cunta gente logra completar la ruta crtica exitosamente.
El joven pens y luego dijo: Porque si el diseo es fcil de usar, ms
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gente lograr realizar exitosamente las tareas con el uso del producto.
Exacto asinti Peter. Luego medimos la eficiencia: cunto tiempo
le toma a la gente completar la tarea.
Porque si el diseo es fcil de usar, la gente lograr sus metas ms
rpido, seal el joven.
Correcto.Y finalmente medimos la satisfaccin: cmo se siente la gente al respecto del diseo, dijo Peter.
Porque no tiene sentido tener un diseo que la gente pueda usar
efectiva y eficientemente, si no le gusta a la gente, dijo el joven.
Aprendes rpido dijo Peter. Ahora sabes el segundo secreto del
Diseador Centrado en el Usuario. Mientras Peter deca estas palabras
seal hacia un afiche en el que una mujer miraba una pantalla de computador. Estaba viendo un video de una prueba de usabilidad y tomaba
notas. En negrilla, en la parte inferior del afiche, se lea:
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SEGUNDO SECRETO
DEL DISEO CENTRADO
EN EL USUARIO:
LA MEDICIN EMPRICA
DEL COMPORTAMIENTO
DEL USUARIO
23
Djame escribir eso, dijo el joven.

Al terminar de tomar sus notas el joven hizo una pausa. Algo, claramente, lo estaba molestando.
Qu pasa?, pregunt Peter.
Despus de realizar sus pruebas, ustedes siempre encuentran problemas con el producto?, dijo el joven.
Siempre, respondi Peter.
Y luego de arreglar los problemas ustedes siempre tienen que volver
a probar el sistema?, pregunt el joven.
Exacto, dijo Peter.
Pero eso no toma mucho tiempo?, pregunt el joven.
Creo que ya es hora de que averiges acerca del tercer secreto del
Diseador Centrado en el Usuario, dijo Peter.
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El tercer secreto
uevamente en la calle el joven se dio cuenta de que la neblina se haba levantado. Levant el cuello de su abrigo para
protegerse del viento y reflexion sobre lo que acababa de
aprender. Las pruebas de usabilidad realmente parecen tener sentido
pens. Despus de todo, cmo se puede ser un diseador efectivo
si uno no sabe cmo usa el usuario su diseo?.
Su siguiente cita era con Sofie Brown en una compaa de diseo web.
Una mujer de unos 30 aos de edad, vestida de forma muy elegante, lo
recibi en la recepcin. Yo soy Sofie dijo con una sonrisa.Te mand
el diseador especial, cierto? l es el joven la interrumpi todo un
personaje. Y ambos rieron.
Sofie condujo al joven a una sala de reuniones y el indic que se sentara con un gesto.
El joven dijo: He estado oyendo sobre las pruebas de usabilidad. Parece que tienen mucho sentido, pero me preocupa que resulte consumiendo demasiado tiempo.
Y por qu te preocupa eso?, pregunt Sofie recostndose en su
asiento.
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Porque cuando arreglas un problema necesitas probar nuevamente el

sistema, replic el joven.
Ests absolutamente en lo cierto asinti Sofie. Por eso es que
dilatamos la escritura de cdigo en nuestros sitios web tanto como sea
posible.
Pero cmo pueden probar un sitio web si no lo codifican?, pregunt
el joven.
El Diseo Centrado en el Usuario nos presenta una tcnica que nos
permite probar nuestros nuevos diseos muy rpidamente. Se llama prototipaje en papel.
Cmo se prueban los prototipos en papel?, pregunt el joven.
Les mostramos a nuestros usuarios una interfase de papel y les pedimos que realicen tareas con ella. Los usuarios oprimen los botones dijo
Sofie haciendo un gesto de comillas en el aire con sus dedos y escogen
opciones tal como lo haran sobre el sistema real.
Entonces ustedes corren pruebas de usabilidad en prototipos de papel!, exclam el joven.
Exacto asinti Sofie. Probamos una y otra vez. El Diseador Centrado en el Usuario me ense que el secreto del buen diseo es abocetar varios diseos y probarlos. En ese momento se toma lo mejor de
cada uno y se crea un nuevo conjunto de diseos.
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Un poco como la evolucin por seleccin natural, dijo el joven.

Aprendes rpido dijo Sofie. De hecho, te puede interesar un dicho que usamos ac: No puedes tener correcto el diseo hasta que tienes
el diseo correcto. Eso me recuerda que el primer paso del diseo es la
generacin de gran cantidad de ideas diferentes. Luego, se escogen los
mejores elementos de los diseos y se realizan pruebas de usabilidad. Eso
es lo que llamamos tener correcto el diseo. El siguiente paso es refinar el
diseo: tener el diseo correcto.
Eso suena fantstico! dijo entusiasmado el joven mientras escriba
en su cuaderno. Crean todos los prototipos en papel?.
Sofie replic: El prototipaje en papel nos asegura que tenemos la arquitectura de informacin correcta, de tal forma que la gente puede
navegar por el sitio y entender la terminologa. En ese momento nos
movemos a prototipos electrnicos, que se ven ms realistas, pero todava son simulaciones. Esto nos ayuda a tener correcto el diseo visual de
las pginas web.
Y usan los prototipos electrnicos para tener el diseo correcto, dijo
el joven.
Exacto dijo Sofie. Acabas de descubrir el tercer secreto del Diseador Centrado en el Usuario.
El joven sonri y busc en las paredes un afiche. Supongo que has
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escrito esto en algn sitio, cierto?, dijo.

En efecto, lo tenemos escrito. Se par e invit al joven a seguirla.
En el corredor, justo fuera del saln, haba un afiche con las siguientes
palabras:
28
TERCER SECRETO DEL

DISEO CENTRADO EN
EL USUARIO:
DISEO ITERATIVO
29
Djame escribirlo, dijo el joven, volteando la pgina de su cuaderno

Moleskine.
Mientras el joven revisaba las notas que haba hecho, un pensamiento
cruz su mente: Puedo hacerte una pregunta?, dijo.
Dispara, respondi Sofie.
Veo los tres secretos del Diseo Centrado en el Usuario y son bastante sensatos, afirm el joven.
Estamos de acuerdo, dijo Sofie.
Entonces, por qu hay tan pocas compaas que disean de esta
forma?, pregunt el joven.
Sofie sonri, Vamos a dejar que le hagas esa pregunta al Diseador
Centrado en el Usuario, dijo ella.
30
El Diseador Centrado
en el Usuario explica
uando el joven abandon la oficina de Sofie el sol de la tarde

estaba desapareciendo detrs de los edificios. El sol proyectaba
sombras largas y el cielo prometa un atardecer hermoso.
El joven camin de vuelta hasta la oficina del Diseador Centrado en
el Usuario. El diseo iterativo ciertamente parece un mtodo simple y
poderoso pens. Despus de todo, cmo se puede ser un diseador efectivo si solamente se tienen uno o dos diseos?.
Estaba ansioso por encontrarse nuevamente con el Diseador Centrado en el Usuario. Los tres secretos parecan tan obvios que se preguntaba por qu tan pocas compaas seguan este mtodo. Esperaba que el
Diseador Centrado en el Usuario pudiera responder esta pregunta.
Cuando el joven lleg a la oficina del diseador lo encontr hablando
con un colega.
El diseador vio al joven y termin la conversacin. Camin hacia l y
le extendi la mano, Qu encontr en sus viajes?, pregunt el Diseador.
Muchas cosas!, respondi el joven entusiasmado, sacudiendo su
abrigo.
31
Dime qu aprendiste, dijo el diseador, mientras caminaban hacia un

saln de reuniones.
Aprend que el primer secreto para ser un Diseador Centrado en el
Usuario es tener foco temprano y continuo en los usuarios y sus tareas
dijo el joven. Necesitas visitar a tus usuarios, observarlos mientras
trabajan y entrevistarlos. Entonces debes usar los datos que has recolectado para crear personas y las rutas rojas. Y debes compartir esto con el
equipo de diseo.
Y qu piensas acerca de todo eso, pregunt el Diseador.
Es maravillosamente simple dijo el joven. Y me sorprende que
muchas compaas no lo hacen.
La mayora de las compaas creen que estn centradas en el usuario
explic el Diseador, pero cuando les preguntas a sus clientes muy
pocos estn de acuerdo. El primer secreto del Diseo Centrado en el
Usuario tiene cuatro ingredientes. Debes enfocarte en tus usuarios. Debes entender las tareas del usuario. Debes hacerlo temprano. Y debes
hacer esta investigacin de forma continua. Pocas compaas le dedican
el esfuerzo necesario a cada uno de estos componentes.
Te refieres a que sencillamente se lo inventan?, pregunt el joven.
No estoy seguro de que ellos piensen as dijo el Diseador. Probablemente piensan que conocen a sus usuarios porque alguien en el
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equipo de diseo trabaj con los clientes en el pasado. Eso es un buen

inicio, pero no es investigacin. Todos los datos van a estar sesgados por
la opinin o por las percepciones de una o dos personas.
El joven anot, Entonces las compaas no hacen la investigacin porque la gente de la organizacin sencillamente supone que sabe qu es lo
mejor para los clientes?, dijo.
Eso es lo que indica mi experiencia asinti el Diseador. Y cuando hacen la investigacin no es, usualmente, del tipo que se requiere para
crear mejores diseos. La investigacin generalmente se enfoca en descubrir factores demogrficos en lugar de entender realmente las metas y
motivaciones de la gente.
Entonces las compaas no llegan a entender a los usuarios y sus
tareas, dijo el joven.
Correcto. E incluso cuando una compaa hace la investigacin no lo
hace suficientemente temprano o lo hace solo al inicio o al final de un
proyecto, dijo el Diseador.
Se refiere a que no lo hacen de forma continua, dijo el joven.
Precisamente dijo el Diseador con una inclinacin de su cabeza.
Y qu ms aprendiste?.
El joven le dio la vuelta a la pgina de su cuaderno. Aprend que el
segundo secreto de ser un Diseador Centrado en el Usuario es la me-
33
dicin emprica del comportamiento del usuario. Por qu no hay ms

compaas haciendo esto?.
La mayora de las compaas dijo el Diseador hacen algn tipo
de investigacin de sus productos y en muchas ocasiones les preguntan a
los clientes sus opiniones en focus groups dijo el Diseador. Pero eso
no es suficiente. Con productos interactivos como el software, sitios web
o gadgets lo que importa no es lo que los usuarios dicen. Lo importante
es lo que hacen. Luego las actividades como los focus groups no ayudan a
encontrar los problemas del producto.
Por eso es que se deben realizar pruebas de usabilidad, dijo el joven.
Y tambin es la razn por la cual se requiere medir la usabilidad adicion el diseador. Al medir la usabilidad del producto se sabe si se
est mejorando o empeorando en comparacin con los diseos previos
del producto, o en comparacin con la competencia. Es posible imponerse Indicadores Claves de Desempeo (Key Performance Indicators) para la
usabilidad y ver cmo califica el producto.
Entonces el problema es que pocas compaas realizan pruebas de
usabilidad e incluso un menor nmero de ellas recolecta mtricas de
usabilidad, dijo el joven.
En efecto dijo el Diseador. Y qu ms encontraste?.
34
El joven sigui observando su cuaderno. Aprend que el tercer secreto

de ser un Diseador Centrado en el Usuario es disear de forma iterativa. Eso quiere decir crear muchos prototipos en papel y electrnicos,
probarlos y luego cambiar los diseos dependiendo de esta retroalimentacin.
Luego hay una nueva fase de diseo antes de escribir cdigo aadi
el Diseador. Y cmo te suena esto?.
Suena sensato, pero entiendo que la mayora de los equipos de diseo de todas formas crean dos o tres versiones de una interfase, dijo
el joven.
Es cierto que los equipos de diseo salen con mltiples diseos de
un sistema dijo el diseador. Pero luego la decisin final tiende a ser
tomada con el mtodo PCESMA.
El mtodo PCESMA?, pregunt el joven.
El Diseador se ri. La Persona Con El Salario Ms Alto, dijo.
El joven solt una carcajada. Entonces los diseos no se prueban con
usuarios, dijo.
No se hace frecuentemente, dijo el Diseador.
Pero si cada iteracin se prueba con usuarios las compaas no van a
lograr cumplir sus cronogramas, dijo el joven.
No se requiere obtener feedback en cada iteracin dijo el Dise-
35
ador. Todo es un asunto de administracin del riesgo: se involucran

usuarios siempre que haya decisiones importantes de diseo. Hay otras
tcnicas que se pueden usar paralelamente a las pruebas de usabilidad,
como la revisin por un experto. Pero estas nunca reemplazarn por
completo una prueba de usabilidad.
Cul es la diferencia entre una prueba de usabilidad y una revisin
por un experto?, pregunt el joven.
El Diseador explic: Con una revisin por un experto una persona
con experiencia en usabilidad examina el diseo y lo compara contra un
conjunto de patrones conocidos de diseo. El evaluador no les pide a los
usuarios que usen el producto, sino que intenta meterse en la mente de
los usuarios.
Lo que entiendo es que esta es una tcnica valiosa, pero no ser nunca un reemplazo de la prueba con usuarios, dijo el joven.
El Diseador mir al joven, Me impresionas, jovencito. Aprendes rpido. El Diseador hizo una pausa y luego dijo: Te gustara trabajar
ac?.
El joven baj su cuaderno y tom aire lentamente. Esto era lo que
haba esperado desde el principio.
Me encantara trabajar ac!, afirm exultante.
Y eso hizo (por un tiempo).
36
El tiempo que el Diseador especial le invirti tuvo frutos, pues lo

inevitable finalmente ocurri.
l tambin se volvi un Diseador Centrado en el Usuario.
Al iniciar un proyecto l garantizaba que el equipo de diseo tuviera un
enfoque temprano y continuo en el usuario y sus tareas.
Se aseguraba de que el equipo de diseo realizara mediciones empricas del comportamiento del usuario.
Y lograba que el equipo diseara de forma iterativa.
Recordaba la promesa que le haba hecho al Diseador Centrado en
el Usuario de compartir su conocimiento. Cre un diagrama para facilitar
que las personas que trabajaran a su alrededor se volvieran Diseadores
Centrados en el Usuario, y se lo regalaba a todo aquel que trabajara con
l.
37
Los pasos del Diseo

Centrado en el Usuario
Analice la oportunidad
Identifique los
interesados
Cree la visin
de la UX
Cree la Experiencia del Ususario
Segmente el
mercado
Disee la
Arquitectura
de Informacin
Imponga
Indicadores de
Desempeo
Haga bocetos
de las pantallas
Construya el contexto de uso

Construya
perfiles de
usuario
Construya
perfiles de
ambientes
Mida la
usabilidad
Identifique
rutas rojas
Registre el uso en el mundo real y mejore continuamente el producto
38
El Nuevo Diseador
Centrado en el Usuario
uchos aos ms tarde, el hombre mir hacia atrs, hacia la

poca en la que recin escuch sobre los principios del Diseo
Centrado en el Usuario. Pareca haber pasado mucho tiempo.
Estaba muy contento de haber escrito lo que haba aprendido del Diseador Centrado en el Usuario.
Haba puesto sus notas en un libro y haba dado copias a muchas
personas.
De repente su telfono son. Excsame por llamarte escuch la
voz de una mujer que tmidamente le hablaba. Pero me gustara aprender cmo volverme un mejor diseador.
Y pronto se encontr hablando personalmente con esta mujer brillante. Me encantar compartir contigo mi enfoque de diseo dijo el
nuevo Diseador Centrado en el Usuario, mientras le ofreca un asiento
a la visitante. Slo te voy a pedir una cosa.
Y qu me quieres pedir?, pregunt la visitante.
Simplemente quisiera que t...
39
... LO COMPARTAS
CON OTROS
40
Reconocimientos
Tengo una obvia deuda de gratitud con Blanchard y Johnson por escribir The One Minute
Manager (El Ejecutivo al Minuto). Gracias a Mile Atyeo, David Hamill, Gret Higgins, Philip
Hodgson, Miles Hunter, Fiona Joseph, Jan Jursa, Dominick Reed y Vitaly Friedman por los
borradores tempranos de las pruebas de usabilidad.
Pselo
Este libro est disponible gratuitamente visitando http://www.userfocus.co.uk/fable. Si
usted compr una copia electrnica pag demasiado. Sintase tranquilo de compartirlo,
publicarlo o copiarlo. A cambio, considerara un favor mutuo que se suscribiera al newsletter
de Userfocus, que lo va a mantener informado sobre nuevos artculos, recursos y tutoriales
sobre experiencia del usuario e incluye ofertas especiales y descuentos solo disponibles
para suscriptores.
Acerca del autor
El Doctor David Travis trabaja para Userfocus, una compaa de consultora y entrenamiento en usabilidad. Ha escrito dos libros sobre usabilidad, incluyendo E-Commerce
Usability. Lo puede contactar a travs de David.Travis@userfocus.co.uk.
Quiere una copia impresa profesionalmente de este libro? (en ingls)
Puede comprar una versin impresa profesionalmente en Blurb. Todas las ganancias de
este libro se donan a Room to Read
Traduccin al espaol de Moiss Brainsky (mbrainsky@hotmail.com)
41

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rase una vez un joven brillante que estaba buscando un diseador

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Haba visto muchos diseadores cuyos productos, software y sitios

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resados primordialmente en disear interfases visualmente atractivas o

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El Diseador Centrado en el Usuario

l joven viaj a su cita a travs de la neblina de comienzos del da.

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notas. En principio, le pregunt: Cuando diseas una interfase te enfocas

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Entonces qu haces?, pregunt el joven con curiosidad.

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l joven lleg a la oficina de Jane Sampson un poco ms tarde, esa

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El joven pregunt, Te desconcert que no hablaba del diseo visual o

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dicho ac: Suponer es bueno, pero averiguar es mejor.

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rros parqueados, los viajes a travs de estos caminos se llevan a cabo

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que ir a una caja de dilogo o a otra parte de la interfase..

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PRIMER SECRETO DEL DISEO

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Gracias dijo el joven. Djame anotarlo, quiero recordarlo.

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uando sali de la oficina de Jane Sampson el joven par en

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iniciales de la gente. Si quieres encontrar los problemas de tus productos

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Djame escribir eso, dijo el joven.

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Porque cuando arreglas un problema necesitas probar nuevamente el

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Un poco como la evolucin por seleccin natural, dijo el joven.

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escrito esto en algn sitio, cierto?, dijo.

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TERCER SECRETO DEL

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Djame escribirlo, dijo el joven, volteando la pgina de su cuaderno

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uando el joven abandon la oficina de Sofie el sol de la tarde

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Dime qu aprendiste, dijo el diseador, mientras caminaban hacia un

La Fbula del DISEADOR CENTRADO EN EL USUARIO

equipo de diseo trabaj con los clientes en el pasado. Eso es un buen

La Fbula del DISEADOR CENTRADO EN EL USUARIO

dicin emprica del comportamiento del usuario. Por qu no hay ms

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El joven sigui observando su cuaderno. Aprend que el tercer secreto

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