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Mercadotecnia

PLANIFICACINESTRATGICADEMARKETING

1. RESUMENEJECUTIVO
ElPeravanzcincopuestosenelrankingmundialdecompetitividaddelaindustriade
viajesyturismo2011,elaboradoporel(ForoEconmicoMundial).aspasdellugar
74(2009)al69parauntotalde139nacionesgracias,principalmenteamejorasenlamedicin
declimadenegociosparaelturismodenuestropas.
anivellatinoamericano,elPerseubicaenelpuesto9,pordebajodeMxico,CostaRica,
PuertoRico,Chile,ParaguayyArgentina(verfigura3)

Mercadotecnia

Unanotaperiodsticadifundidael25defebrerodel2016porlaagenciaEuropaPres,segn
lascifrasoficialesdelMincetur,durantetodoel2015arribaronalPer138,902turistas
espaoles,loquesignificauncrecimientode5,9%respectoal2014,cuandollegaron131,174.
Lacifra7,728referidaenlanotadeEuropaPress,enrealidadesladiferenciadeturistas
entreunaoyotro.
Noobstante,esacertadoelcomentarioquesostienequeEspaaeseloctavopasquems
viajerosenvahaciaeldestinoPer,situndosepordetrsdeotroscomoChile,Ecuador,
EstadosUnidos,Argentina,Colombia,CostaRicayMxico.

Acontinuacin,elcuadroquemuestralasestadsticasoficialesdearribode
turistasextranjerosenel2015:

Mercadotecnia

NuestrohoteltemticoSIENTEMIPER,brindaasusclienteslasdiferentes
modalidadesdedisfrutarlacomodidad,calidaddeservicioyeldecoradoquetendrcada
habitacinserlatemticadelasregionesdenuestroPer.
Traslapresentacindelaempresayunanlisisdelentornoenelqueest,elculesmuy
favorable,analizaremossuentornointernoconlafinalidaddeencontrarsusfortalezasy
debilidadesyaquelloquemejorhaceyquelebrindeventajacompetitiva,quesonlavariedad
ydisponibilidaddeserviciosyeltratoalclientequeofrecenuestrohotel.

Trastodoesteanlisis,entregamosunapropuestaparamejorarelSistemadeInformacin,
conlafinalidaddepotenciarlasventajascompetitivasencontradas,propuestaquesecentran
enestrategiasdepromocinyestrategiasdepublicidadatravsdelapginawebyredes
socialesylaimplementacindenuestrohoteltemtico,dandoinformacindetalladasobrelas
estrategiassugeridas,desdeinformacin,pasandoporpresupuestos,hastarecomendaciones
parasuimplementacin.

2. ANLISISDELASITUACINODIAGNSTICO(FODA)

DEBILIDADES

FORTALEZAS

Mercadotecnia

OPORTUNIDADES
O1Demanda
crecienteenhoteles
temticos
O2Posibilidadesde
estableceralianzas
estratgicas.(clientes
yproveedores)

D1Bajoniveldeestudiosde
mercado.
D2Faltadeproveedores,y
contactosexternos.
ESTRATEGIASDO
D1O2realizarestudiosde
mercadoencuantoatemtica
paraidentificarquesloque
msquiereelclienteen
temticaparaaprovecharla
demandacrecienteenhoteles
temticos

D2O2encontrarydeterminar
quinesvanaserlos
proveedoresycontactos
externosparapoderrealizar
buenasalianzasestratgicas

AMENAZAS

ESTRATEGIASDA

A1Queaparezca
unanuevaempresa
hotelera,haciendo
unatemtica
parecida.

A2Inseguridad
debidoaqueha
ocurridodiferentes
robospornuestra
ubicacin

D1A1realizarestudiosde
mercadoparaidentificarques
loquemsquiereelclientey
queestrategiasusar,queeslo
quepodemosagregaranuestro
servicioyproductoque
ofreceremosparaastenerms
ventajacuandoaparezcauna
nuevaempresahoteleraque
tengaunatemticaparecidaal
denosotros

D2A2encontrarydeterminar
quinesvanahacerlos
proveedoresycontactos

F1Latemticadelhotel(noexisten
muchoshotelestemticosenelpas)

F2Buenarelacinentrecalidad/precio

ESTRATEGIASFO
F1O1potenciaryaadirproductosy/o
servicioscomplementariosanuestro
hoteltemticoparaaprovecharla
demandacrecienteenhoteles
temticos

F2O2desarrollarmsymanteneruna
buenarelacinentrecalidadyprecio,
parapoderrealizaralianzas
estratgicasconnuestrosclientes,y
astenerclientelafijaquedemande
nuestroservicio
ESTRATEGIASFA

F2A2potenciaryaadirproductos
y/oservicioscomplementariospara
tenermasventajasiesqueaparece
unanuevaempresahotelerayas
fidelizaranuestrosclientes

F1A1Brindarcalidadtotalatravsde
nuestropersonalcapacitado,aprecios
accesiblesyserviciosconalta
tecnologaparaevadirlainseguridad
queexistedondeseencontrarnuestro
hotel

Mercadotecnia
externosparapoderrealizar
alianzasestratgicasparaevadir
lainseguridadqueexistedonde
serlaubicacindenuestro
hotel

3. OBJETIVOS
3.1ObjetivoGeneral
RealizarunplandeMarketingdelhoteltemticoSientemiPerquesecomercializaraen
laCuzcocomoprimerdestinoestratgico.
3.2ObjetivosEspecficos
- IdentificarlosaspectosrelevantesdelhoteltemticoSientemiPerqueel
productoseencuentreenelcentrodeadquisicindetodaslaspersonasquevisitenel
departamentodelCuzco.
-

Definirelproductodesdeunaperspectivademarketing

- Proponerunaestrategiademarketingparalacomercializacindelosservicios
delhoteltemticoSientemiPer

4. ESTRATEGIAS

Mercadotecnia
Estrategiadesegmentacindemercado:
Sedeberealizarsegmentacindemercadosparaelhotel,paraqueestepuedabasarsu
funcionamientoenlasatisfaccindelmismo,puedantenerunamayorpersonalizaciny
cuandopiensecrecerencantidaddehotelesnoseconviertanensupropiodepredador.

Estrategiadelproducto:Sedebelograrunposicionamientodelproducto
basadoen
sudiferenciacinyenlarelacinconlahistoria,lastradicionesycomponentes
ecolgicos.Sedebenseguirexplotandolasposibilidadesculturalesysocialesque
poseeellugarysusalrededoresytrabajarpermanentementeconlostemasdecada
instalacin,quesehadeconvertirenunamarcaoriginal.
Estrategiadeprecio:Plantearymantenerunapolticadeestacionalidadenlos
preciosyrealizarunestudiosobrelaposibilidaddefijarlospreciosenfuncindela
demanda.

Estrategiadedistribucin:Seguircreandoalianzasestratgicasconlos
principales
restaurantesperuanosanivelinternacional(Europa,AmricayAsia)paraasegurarla
afluenciadeturistasenlapocadebajaturstica.Yanivellocalpropiciaralianzas
estratgicasconentidadesdelestadoperuanodebidoalosferiadoslargosqueel
gobiernoperuanodecretaparaelsectorpblico.

Estrategiadecomunicacin:Incentivarlapromocindelnuevoproducto
hotelero,
impulsaryfortalecerlapublicidadparacaptarlosmercados,promoverlasrelaciones
pblicasparaelevarypersonalizarlaatencinalosclientes,protegerlaimagena

Mercadotecnia
adquirirqueseravaladaporlosserviciosyapoyarlainvestigacincomercial.

EstrategiadelosRR.HH:Promoverlaestimulacinalostrabajadores,
estimularsu
sentidodepertenenciaalaempresaincentivandosuparticipacinenlatomade
decisiones.

Estrategiadecompetencia:Continuarofreciendounproductohistrico
culturaly
vivencialecolgicodeelevadacalidad,conprofesionalesmuybienpreparados,
basadoenladiferenciacindeloshotelesyofreciendoalclientetodoloquesele
promete

Mercadotecnia
Objetivosestratgicos
1. Captarnuevosclientesparaincrementarlasventasun50%

2.Realizarunplandecapacitacinparaelpersonalquelaboraenelhotel,conelobjetivode
superarlacompetenciaymejorarelposicionamientoenelmercado

Mercadotecnia

.3.Implementarrecursostecnolgicosconelobjetivodelograrprestarunserviciodecalidad
alosclientesydeestamaneraconvertirseenunhotellderenelmercadoparaelao2020

Mercadotecnia
4.Realizarunplandepublicidadparaincrementarenun50%ladifusindelosserviciosqueofrece
elhotel

5. TCTICAS

Mercadotecnia
TCTICA1
oAplicarunporcentajededescuentosdeacuerdoalosdasdeestancia.
oEntregarafichesconinformacindetodoslosserviciosqueofreceelHotelenlasoficinasdelas
cooperativasdetransportelocaleinterprovincial,enagenciasdeviajeycentrosdeinformacinal
turista.
ACTIVIDAD
oClientequesehospedemsdetresdastendrun15%dedescuento.
oEntregarunobsequioalclientequepresenteunafichedelhotel.
PRESUPUESTO
oElpresupuestoparacaptarnuevosclientestendruncostodeS/6000.00soles
PRESUPUESTOPARACAPTARNUEVOSCLIENTES
ACTIVIDAD

CANTIDAD

V.U

V.T

Elaboracinde
afiches

2000

3.00

6000.00

TOTAL

S/6000.00

RESULTADOSESPERADOS:
oAtraernuevosclientes
oMejorarelniveldelasventas
oIncrementarlarentabilidaddelhotel

TCTICA2
oBrindarserviciosdehospedaje,contecnologaactualizadaydecalidadparaobtenerunserviciode
excelencia.
ACTIVIDADES
oAdquisicindesistemasinformticos
oComprade2computadoras
oAdquisicindeunaimpresora
PRESUPUESTO
oElpresupuestoparaequiposdeprestacindeserviciosdehospedajetendruncostodeS/5700.00
nuevossoles.
PRESUPUESTOPARAEQUIPOSDEPRESTACINDESERVICIOSDEHOSPEDAJE
DETALLE

CANTIDAD

VALORUNITARIO

VALORTOTAL

Computadoras

S/2500.00

S/5000.00

Impresoras

S/400.00

S/400.00

Mercadotecnia
Sistemainformtico

S/300.00

S/300.00

TOTAL

S/5700.00

RESULTADOSESPERADOS
oFacilidadenelmanejodelasactividadesdelhotel.
oMejorelaspectodelestablecimientohotelero.

TCTICA3
Lascapacitacionessedictaranalas5:30p.m.hastalas7:30p.m.,porelperiododetresdasconelfin
denoperjudicarsudesempeoeneltrabajo,lograndoaslaasistenciadetodos.
Contratarprofesionalesespecializadosenatencinalclienteenestablecimientoshotelerospara
brindardichacapacitacin.
SolicitarcapacitacinalpersonalquelaboraenelDepartamentodeTurismodelGobiernoRegional
deArequipa.
ACTIVIDAD
Capacitaraltalentohumanoquelaboraenelhotelenatencinalcliente
Reforzarlosconocimientostericosimpartidosenlosseminariosdecapacitacin,acargodel
departamentodelGobiernoRegionaldeArequipa.
POLTICAS
Instaurarunplandecapacitacinsemestralatodoslosquelaborenenelhotel;sientototalmente
obligatorioparatodos.
PRESUPUESTO
LacapacitacinalossociostendruncostodeS/3080.00nuevossoles.

PRESUPUESTOPARAREALZARUNPLANDECAPACITACIN
DETALLE

VALOR

TIEMPO/HORAS

TOTAL

Capacitacinal
S/360.00
personalyrelaciones
humanas,atencinal
cliente.

S/2880.00

Adquisicinde
implementos
didcticospara
capacitadoresy
capacitados

S/100.00

S/100.00

Refrigeriosparalos
capacitaosy

S/10.00

S/100.00

Mercadotecnia
capacitadores
TOTAL

S/3080.00

TCTICA4
oLapublicidadserealizaporlasredessociales(Facebook,twitter,pginasweb)yporlosmediosde
comunicacinmasiva(televisor,radio)paraanunciarlosserviciosquebrindaelhotel.
ACTIVIDADES
oRealizarcontratosparapublicidadconlosmediosdecomunicacinmasiva.
POLTICAS
oLapublicidadserfinanciadaensutotalidadporlaGerenciadelhotel.
RESULTADOSESPERADOS
oIncrementarelnmerodeclientesgraciasalabuenapublicidadporlasredessocialesymediosde
comunicacinmasiva.
oMejorposicionamientoenelmercado.

Mercadotecnia

6. PROGRAMASFINANCIEROS
Elcostofijoquetendrqueasumirlosinversionistasesde$626,400ysesabequecuentancon
$250.000,porloquedebernfinanciarladiferenciade$376.400aunatasade10%anualatravsde
labanca.Losaccionistasvanaquererobteneruningresode20%anualenfuncinalainversina
realizar.
Costosfijosdelhotel
terreno

5000m2

$25xm2

$120,000.00

Construccin

800m2

$400xm2

$320,000.00

sauna

$50,000.00

jacuzzi

$5,000.00

piscina

$20,000.00

grass

$6,000.00

Plantaornamentales

$3,000.00

Terraza+bar

$8,000.00

Restaurant

$8,000.00

Jacuzzihabitacin

6habitacin

$1500x
habitacin

$9,000.00

30habitacin

$1500

$45,000.00

Caballos

2caballos

$1000c/u

$2,000.00

Monturacaballos

2monturas

$200

$400.00

Juegosrecreativosparanios

$15,000.00

Juegosparaadultos

$15,000.00

Totalcostofijo

Camas,televisor,colchn,cmoda
yespejo

$626,400.00

Mercadotecnia

Costoquerequiereafrontarmensualmenteelhotelalponerenfuncionamientosusinstalacionesque
asciendealos$3.110mensuales.

Costovariabledelhotel
Personaloperativo

7personas

$300xpersona

$2,100.00

Personaldirecto

3personas

$2000xpersona

$6,000.00

Luz

$200.00

Agua

$200.00

Telfono,internet,
cable

$60.00

Arbitrios,impuestos

$200.00

tilesdeaseoyotros

$150.00

Gastodepublicidad

$200.00

Totalcostovariable

$9,110.00

Acontinuacinseindicanlostemsqueformarnpartedelrubrodeingresosyeltotaldeingreso
mensualqueasciendealos$26,700mensuales.

Ingresos
Serviciohospedajeal85% 24habitaciones

$40xda

30da

$28,800.00

Servicioderestaurante

$1,000.00

Alquilerpararecepcin

$500.00

Totaldeingresos

$30,300.00

Mercadotecnia

7. CRONOGRAMA

CRONOGRAMA
MESES
ACCIONES A REALIZAR

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

SEMANAS
DAS HBILES
1 1.

Asignacin temporal de las


reas y funcin a realizar.

2 2.

A
Anlisis de la demanda.

3 3.

Ejecucin financiera y
contable.

4 4.

Preparacin de la
infraestructura.

5 5.
Adquisicin del lugar e
implementacin del mismo.
6 6.

Reclutamiento y seleccin del


personal.

7 7.

Preparacin y capacitacin
d del personal preparado.

8 8.
p

Plan de mercadotecnia y
ppublicidad.

9 9.

Organizacin
aadministrativa.

1.0.

Realizacin de las
o operaciones a realizar.

M M

M M

Mercadotecnia
8. PLANEACINDECONTINGENCIA
INTRODUCCIN
ElpresentePlandeContingenciashasidodesarrolladoparapoderminimizarlosriesgosqueatentan
contralavida,lasalud,laintegridaddelaspersonas,ascomolainstitucinyelmedioambiente.Mantener
preparadaatodapersonaqueocupeelestablecimientoparasabercmoactuarencasosdeeventualidades,ya
seanestasdeorigennaturaloinducidobrindndolescapacitacinpermanente,enlasaccionesadesarrollarse
paracadaunadelaseventualidadesocontingenciasquesepresenten.
Laexplosinsocialylaaparicindelpandillaje,ladelincuenciacomn,lasdrogas,elterrorismoyloseventos
naturalesetc,soncultivoparaunaculturadeprevencin,queseplasmaenlosplanesdecontingencias

8.1.Objetivos:
8.1.1objetivoGeneral.

Lograraccionesdeprevencinyrespuestaantelaocurrenciadeefectosquepuedan
atentarcontralavidadelaspersonas,elestablecimiento,elmedioambienteyasea
porfenmenossociales,tecnolgicosonaturales.teniendoencuentalacapacitaciny
entrenamientopermanenteenlasmedidasdeseguridaddentroyfueradelasinstalacionesdelHotel
temtico,conlaparticipacindetodoelpersonaladministrativo,deservicios,deseguridadyla
participacinactivadetodoelpersonalyusuarios.

8.1.2.objetivosespecficos.

Evitaromitigarlaslesionesquelasemergenciaspuedan
ocasionaranuestropersonalyaterceros.
Capacitarpermanentementeatodonuestropersonalen
prevencinderiesgosentrenamientosenaccionesderespuestasantesituaciones
deemergencia.
Reducirominimizarlasprdidaseconmicasydaosque
puedanocasionaranuestrainfraestructura.
8.2.ORGANIZACINDELASBRIGADAS
8.2.1estructuradelabrigadas
Unodelosaspectosmsimportantesdelaorganizacindeemergenciaseslacreacin
yentrenamientodelasbrigada.

Mercadotecnia

JEFEDEBRIGADAS
ComunicardemanerainmediataalDirectorAcadmico,delaocurrenciade
unaemergencia.
Verificarsilosintegrantesdelasbrigadasestnsuficientementecapacitadosy
entrenadosparaafrontarlasemergencias.
Estaralmandodelasoperacionesparaenfrentarlaemergenciacumpliendo
conlasdirectivasencomendadasporelcomit.
ComunicardelaemergenciaalcuerpoGeneraldeBomberosVoluntariosdel
Per,DefensaCivil,PolicaNacionaldelPeretc.
Sisetratadeincendio,iniciadoelfuegoseevaluarlasituacin,lacualsies
crticaseinformarenelpuntodereuninpreestablecido,paraquesetomenlas
accionesdeevacuacin.
Seadoptarlasmedidasdeataquequeconsidereconvenienteparacombatirel
incendio.
SUBJEFEDEBRIGADA:
ReemplazaralJefedeBrigadaencasodeausenciayasumirlasmismas
funcionesestablecidas
BRIGADACONTRAINCENDIO:
ComunicardemanerainmediataalJefedeBrigadadelaocurrenciadeun
incendio.
Actuardeinmediatohaciendousodelosequiposcontraincendio(extintores
porttiles).
Estarlosuficientementecapacitadosyentrenadosparaactuarencasode
incendio.

Mercadotecnia
Activareinstruirlaactivacindelasalarmascontraincendiocolocadasen
lugaresestratgicosdelasinstalaciones.
Recibidalaalarma,elpersonaldelacitadabrigadaseconstituirconurgencia
enelnivelsiniestrado.
Arribandoalniveldelfuegoseevaluarlasituacin,lacualsiescrtica
informaralaConsoladeComandoparaquesetomenlosrecaudosdeevacuacinde
lospisossuperiores.
Adoptarlasmedidasdeataquequeconsidereconvenienteparacombatirel
incendio.
Setomarnlosrecaudossobrelautilizacindelosequiposdeproteccin
personalparalosintegrantesquerealicenlastareasdeextincin.
AlarribodelaCompaadeBomberosinformarlasmedidasadoptadasylas
tareasqueseestnrealizando,entregandoelmandoalosmismosyofreciendola
colaboracindesernecesario.
BRIGADADEPRIMEROSAUXILIOS:

Conocerlaubicacindelosbotiquinesenlainstalacinyestarpendientedel
buenabastecimientoconmedicamentodelosmismos.
Brindarlosprimerosauxiliosalosheridoslevesenlaszonasseguras.
Evacuaralosheridosdegravedadalosestablecimientosdesaludmscercanos
alasinstalaciones.
Estarsuficientementecapacitadosyentrenadosparaafrontarlasemergencias.
BRIGADADEEVACUACIN:
Comunicardemanerainmediataaljefedebrigadadeliniciodelprocesode
evacuacin.
Reconocerlaszonasseguras,zonasderiesgoylasrutasdeevacuacindelas
instalacionesalaperfeccin.
Abrirlaspuertasdeevacuacindellocaldeinmediatamentesistase
encuentracerrada.
Dirigiralpersonalyvisitantesenlaevacuacindelasinstalaciones.
Verificarquetodoelpersonalyvisitanteshayanevacuadolasinstalaciones.
Conocerlaubicacindelostableroselctricos,llavesdesuministrodeaguay
tanquesdecombustibles.
Estarsuficientementecapacitadosyentrenadosparaafrontarlasemergencias.
8.3.PAUTASPARALASBRIGADAS.
8.3.1ASISTENTESRESPONSABLES

Mercadotecnia
Encasodeincendioseharconoceratodoelpersonalavivavoz.
Silasituacinlopermite,intentardominarelincendioconloselementos
disponiblesenelrea(extintores)conelapoyodelabrigadadeemergencia,sinponer
enpeligrolavidadelaspersonas.
Sielsiniestronopuedesercontroladosedeberevacuarconformelo
establecido.
Revisarloscompartimientosdebaosylugarescerrados,afindeestablecerla
desocupacindellugar.
Nosepermitirlautilizacindeascensores.
Mantenerelordendeevacuacinevitandoactosquepuedangenerarpnico,
expresndoseenformaenrgica,peroprescindiendodenogritarafindemantenerla
calma.
Laevacuacinsersiemprehacialasrutasdeescape,siemprequeseaposible.
Posteriormenteguardarnlasindicacionesdelresponsabledelaemergenciaa
efectoderecibirinstrucciones.
8.3.2PAUTASPARAELPERSONALQUESEENCUENTRAENLAZONADELA
EMERGENCIA
Todoelpersonalengeneraldebeconocerlasdirectivasdelplandeevaluacin.
Elpersonalqueobserveunasituacinanmalaendondedesarrollasustareas,
deberdaravisoenformaurgentecomunicandoenvozalta(sieltamaodelos
ambienteslopermite)singritar,manteniendolacalmaafindenocrearpnico.
Efectuarlasllamadasdeemergencia.Seguirlasinstruccionesqueseimpartan
Noperdertiemporecogiendootrosobjetospersonales.Caminarhacialasalida
asignada.
Bajarlasescaleras,caminarrpidosincorrernigritar,respirandoporlanariz.
Unavezefectuadoeldescensoalapartebaja,sedirigirnenordenalava
pblicadondeseconcentrarnenelpuntodereuninpreestablecido
8.4.EQUIPAMIENTO
Acontinuacinselistantodoslosequiposeimplementosdeseguridadconquecuenta
nuestrohotel.

Mercadotecnia

Mercadotecnia

9. PROCEDIMIENTOYEVALUACIN

Comosucedeconcualquierorganizacin,contarconmtodosdeevaluacinycontrol
estrictosconstituyelaclaveparaobtenerbuenosresultadosenlosnegocios.
Esporesoquemonitorearpermanentementenuestrodesempeoserelmedidorperfecto
parasabersilosobjetivosdenuestroplandemarketingsernalcanzados.
Paraesonuestraempresadispondrdelassiguientesherramientasdeestudios:
Anlisisdelasunidadesdeventadeproducto.
Anlisisdelosgastosdeproduccin.
Anlisisdelimpactodelascampaaspublicitarias(encualquieradelosmedios).
Anlisisdeencuestasdesatisfaccinaclientes.
Caberecordarquetodaestabasededatosseractualizadamensualmenteyquetodoesto
conocimientoservirparaanalizaraspectosimportantescomo:
Loqueseesthaciendobien:Esdeciranalizarlosobjetivosqueseestnalcanzandoenlos
plazosprevistosyportantoseguirllevandoacabolasestrategiasquenosestnayudandoa
conseguirlos.
Loquehayquemejorar:Enumerarenprimerlugarlosobjetivosqueporelcontrarionose
estnconsiguiendoydetectarlascausas.Estepuntopuedesermscomplicadoyenocasiones
nosobligarainiciardenuevotodoelprocesodePlandeMarketing.
Loquehayqueaprovechar.Enestocasosetratadeidentificarobjetivosqueprobablemente
nohabamosdetalladocomoenelplandemarketinginicialysinembargosuconsecucinest
ayudandoenlabuenamarchadelaempresa.Lamisinserenestecasopotenciarlosy
convertirlosenprioritarios.

Mercadotecnia

ALGUNOSMODELOSAMANEJAR
EJM.1
DATOSDERESERVAS
ESTANCIAS
ALOJADOS

ENERO

FEBRERO

MARZO

Reservas

Pernoctaciones

Produccin

Precio

Consultas

Anulaciones

ETC

EJM.2
DETALLESDELOSPRODUCTOS

Mercadotecnia

EJEM.3
ENCUESTADESATISFACCIN

Mercadotecnia