Vigilancia digital para proteger su ereputacin

Junio 2014

Qu es la e-reputacin?
Definicin
Qu profesionales son afectados?
Las ventajas de un sistema de la vigilancia de su reputacin
digital
Herramientas de vigilancia digital gratuitas
Los metabuscadores sociales
Metabuscadores de blogs y microblogs, y seguimiento
de los comentarios
Los agregadores de contenidos/flujo RSS
Los metabuscadores de foros de discusiones
Con la explosin de los contenidos sociales en internet, la reputacin digital o la ereputacin se hizo un parmetro ineludible para la gestin de la imagen de la marca de las
empresas y de sus productos o servicios. De hecho, las opiniones y los comentarios
negativos publicados por los internautas annimos o los clientes en internet pueden
perjudicar la reputacin de una empresa y el rechazo de sus clientes o socios potenciales.
Este fenmeno es amplificado por el posicionamiento web natural de estas nuevas
"tribunas", que critican los contenidos oficiales publicados por las empresas. Para
organizar una respuesta, restablecer el dilogo con los e-consumidores, o simplemente
tomar el pulso de su ciber-reputacin, la utilizacin de un sistema de vigilancia digital
resulta ser de gran utilidad. A continuacin le explicamos detalladamente las principales
ventajas y las herramientas prcticas para realizar una buena vigilancia digital de su ereputacin.

Qu es la e-reputacin?
Definicin
La e-reputacin (reputacin online o reputacin digital) de una marca o de una empresa son el
conjunto de los comentarios y las opiniones de los internautas (clientes, empleados,
competidores, etc.) publicados en internet, sobre sus productos, actividades y servicios. Estas
opiniones neutras, positivas o negativas son especialmente difundidas a travs de los blogs,

foros de discusin, sitios web de opinin de consumidores, redes sociales, etc.

Qu profesionales son afectados?

Los profesionales de la venta online son especialmente expuestos a los comentarios de sus
clientes en los diferentes medios de expresin de la web social. Estos mensajes pueden ser
positivos y servir a los intereses de la empresa (ejemplo: un internauta recomienda una oferta,
como la organizacin de una venta flash o indica un link hacia un producto en promocin) o
expresar una evaluacin negativa (ejemplo: retraso de un pedido o la no conformidad de un
producto). En este ltimo caso, los comentarios pueden afectar la reputacin de la empresa (este
fenmeno es tambin llamado "ruido", es decir una opinin negativa expresada con virulencia o
exageracin). Por lo general, la reputacin digital de los profesionales que posicionan su marca,
producto o servicio en internet con el fin hacer conocer sus productos y/o servicios, y que tienen
un enfoque B2B (Business-to-Business) o B2C (Business-to-Consumer), se ve directamente
afectada, especialmente si los comentarios negativos que contienen palabras clave
relacionados con el nombre de la marca aparecen en las primeras pginas de los motores de
bsqueda.

Las ventajas de un sistema de la vigilancia de su

reputacin digital
Ejecutar un sistema de vigilancia de la e-reputacin de su empresa o de su marca tiene varias
aplicaciones concretas:
Anlisis emprico de las opiniones de los clientes: la vigilancia digital informa sobre los
problemas encontrados por los clientes en relacin con los servicios o productos vendidos
por la empresa. Este anlisis puede traducir la necesidad de mejorar ciertos aspectos
relacionados a sus actividades (ejemplo: servicio a los clientes, calidad de los productos
etc.).
Dialogo con los clientes-internautas: la vigilancia digital tambin permite responder a
las personas que publican comentarios negativos en los foros de discusin o blogs.
Permite intervenir para orientarlos, proponerles links o informaciones prcticas, para limitar
la publicacin de nuevos comentarios desfavorables.
Nota: la utilizacin de una cuenta Twitter por parte de la empresa, debido a la vigilancia ejercida
en los flujos de Twitter publicados por los internautas, permite entablar un dilogo con
microbloggers que citan la marca o los productos de la empresa.
Crear espacios controlados de comunicacin: las informaciones recolectadas pueden
ser integradas en el anlisis de la estrategia de comunicacin. Una parte de la ereputacin se basa de hecho en la capacidad de una marca, y de sus productos y
servicios, en ocupar o crear espacios de comunicacin controlados (ejemplo: blogs, foros
de discusin) para orientar a los clientes que expresen opiniones negativas en otros
espacios. Los nuevos contenidos creados tambin permiten mejorar el posicionamiento
web natural de los comentarios constructivos o positivos en los motores de bsqueda.
Finalmente, la vigilancia digital permite medir el fracaso y el xito de una campaa de
comunicacin.

E-reputacin y los recursos humanos: una vigilancia digital tambin permite identificar
los comentarios emitidos por los colaboradores y los antiguos colaboradores de la
empresa, potencialmente perjudiciales para la gestin de los recursos humanos (ejemplo:
reclutamiento) o para las relaciones B2B (negocio a negocio). Estos comentarios pueden
particularmente aparecer en las redes sociales profesionales (ejemplo: Viadeo, Linkedin).

Herramientas de vigilancia digital gratuitas

Los metabuscadores sociales
Gracias a estas herramientas, es posible lanzar bsquedas por palabras clave (ejemplo: nombre
de una marca) en tiempo real y recolectar los comentarios y los contenidos publicados en los
principales medios y redes sociales de la web: flux Twitter y Facebook, foros y grupos de
discusiones, blogs, redes sociales profesionales y contenidos editoriales (especialmente va
Yahoo News y Google News). Los metabuscadores sociales tambin indican los vdeos
publicados ms recientemente en las plataformas de vdeos como Youtube y Dailymotion, los
resultados tambin son generados por la eleccin de una palabra clave. Son herramientas de
"dimensin amplia" porque recolectan contenidos muy variados. Ejemplos de
metabuscadores sociales: Socialmention: Es dotado de un cuadro de anlisis que da una
estimacin general de la opinin (positiva, negativa o neutra) de los internautas expresada en
las discusiones y se enfoca en los comentarios de un blog que contenga las palabras clave
escogidas en la bsqueda. Socialmention permite efectuar bsquedas hasta de hace un mes
atrs. Whostalking: Sondea los digg-likes, las redes sociales y profesionales, los blogs y las
etiquetas que contengan la palabra clave de la bsqueda. Su ergonoma es fluida y permite al
usuario seleccionar rpidamente los criterios de bsqueda que le interesa. Nota: Google
tambin permite seguir los contenidos sociales a partir de palabras clave mediante la funcin
"Actualizacin" que figura en las opciones de bsqueda.

Metabuscadores de blogs y microblogs, y seguimiento de los

comentarios
Estos motores efectan una bsqueda dirigida a contenidos actualizados sin interrupcin. Estos
motores permiten al usuario estar ms atento y reactivo en caso de aparicin de un problema
funcional relacionado a los servicios o productos de la empresa (ejemplo: mensajes en Twitter),
o en la aparicin de un comentario por un blogger influyente por ejemplo, y reacciones u
opiniones emitidas por los internautas en los blogs. Ejemplos de metabuscadores de blogs y
microblogs BlogPulse: es un agregador de contenidos de blogs. Genera los resultados en
funcin de las palabras claves utilizadas. Entre sus ventajas estn la exhaustividad de los
resultados y el anlisis de la tendencia de las palabras clave escritas (frecuencia de aparicin
en un perodo de tiempo definido). Icerocket: genera los "buzz" (artculos de blogs ms ledos
por los internautas) relacionados a la palabra clave de la bsqueda. Genera los resultados que
contienen las palabras clave, por hashtag, presencia de la palabra clave en una concatenacin,
o mencin textual de ste. Twitter Search: la herramienta de bsqueda de palabras clave
integrada a Twitter. TweetBeep: herramienta profesional de seguimiento de palabras clave que

aparecen en los mensajes de Twitter, con una actualizacin cada hora. Permite encontrar una
palabra clave en los links recortados (como bit.ly o tinyurl.com)

Los agregadores de contenidos/flujo RSS

Los agregadores de contenidos permiten a la vez recuperar contenidos de blogs y sitios web de
posicionamiento actualizados regularmente (vigilancia temtica) y organizar la vigilancia
semntica recuperando los flujos RSS relacionados con una o varias palabras clave (ejemplo:
Flux RSS de Google blogs). Entre los agregadores de contenidos ms populares estn:
BlogLines, FeedAgent, FeedDemaon, FeedReader, Google Reader, GreatNews, RssOwl,
Netvibes. Nota: Netvibes acaba de lanzar Instant Dashboard, un cuadro de mando modulable
pre configurado que reagrupa los resultados generados a partir de una bsqueda de palabras
clave en los diferentes medios o redes sociales y en Google o Yahoo. Los resultados obtenidos
son actualizados continuamente.

Los metabuscadores de foros de discusiones

Estos metabuscadores permiten seguir las discusiones publicadas y actualizadas en los foros
sobre las palabras clave definidas. Algunos foros de discusiones son: Boardtracker, Omgili,
Boardreader, etc.
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