Scap

Qu es servir?
Se ve que la virtud del servicio no est de moda, no es rentable. Cuando se busca literatura
sobre este tema se pueden encontrar libros especializados sobre empresas en donde se dan
recetas para que el cliente quede satisfecho y ejemplos de lo que les ha redituado esas
recetas.
Si bien servicio y cliente (los dems) van de la mano y son inseparables, lo primero que se
puede decir al leer este tipo de literatura es que el servicio no es una receta, no se puede dar
por decreto, sino que debe ser algo ms profundo, una especie de hbito personal, una
especie de virtud que se ejerce desde el fondo de la persona y que termina por generar lo
que se conoce como espritu de servicio.
Cuando se habla de servir, se habla necesariamente de alguien que recibe ese servicio. Es
por eso que mencionbamos que servicio y los dems es un binomio inseparable.
Podemos afirmar que el servicio es esa disposicin interna por la que se est al pendiente
de las necesidades de los dems y de satisfacerlas en la medida de lo posible.
Quiz en la misma definicin que se acaba de dar se encuentra la dificultad para vivirla y
posiblemente la razn de la mala fama que tiene el servicio, ya que implica pensar en los
dems y en la actualidad se vive ms la actitud opuesta al servir que es el egosmo.
Servir, implica observacin y posteriormente la detectacin de las necesidades de los
dems, sin embargo hay que reconocer que normalmente estamos pendientes, casi de
manera exclusiva de nuestras propias necesidades.
Partiendo de la misma definicin, se puede afirmar que no solo implica detectar lo que se
necesita que se podra decir que es la parte pasiva-, sino que est la parte activa de
resolver, en la medida de lo posible esas carencias que se van detectando.
Hace poco me comentaban de una reunin, en la que el anfitrin de una manera discreta iba
resolviendo lo que sus invitados necesitaban. Cuando alguno encenda un cigarrillo, de una
manera discreta y sin ostentaciones le acercaba el cenicero. Al momento de comer, alguno
sin decir nada buscaba algo en la mesa y el acercaba el salero o le serva ms agua. A un
conocido que acababa de tener cierto logro en su empresa y que se le vea que quera
platicarlo, le daba pie para que comenzara con su conversacin. La reunin se llevaba a
cabo en el patio, y de repente uno de ellos se vio cobijado por una chamarra sin siquiera
haberla pedido, solamente haba comentado que se comenzaba a sentir un poco fresco.
Lo que les llamaba la atencin era ese estar pendiente de ellos y la forma que tena el
anfitrin de adelantarse a sus necesidades de una manera tan acertada.
Esto es lo que llamamos detectar necesidades.

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Cuando alguna persona le pregunt como le haca para ser tan acertado en la deteccin de
las necesidades de los dems, coment que observaba y se preguntaba que es lo que l
necesitara en ese momento.
Sin querer estaba describiendo una virtud anexa al servicio como lo es el hbito de la
empata.
Sin caer en definiciones etimolgicas, cuando se habla de la empata, se suele hacer un
smil con un trmino que se usa mucho: empatar. Cuando alguien empata significa que
iguala lo de otra persona. Por ejemplo se empata un partido de algn juego cuando el
resultado es el mismo para los dos equipo. Empatar sentimientos es sentir lo mismo que
est sintiendo la otra persona. Empata sentir con- es descubrir lo que la otra persona
siente y pensar que cosa sentira uno mismo, en esas mismas circunstancias. De aqu se
desprende una nueva virtud anexa al servicio como es la comprensin.
En la literatura de servicio, en la cual no se habla de virtudes, la empata la asemejan a la
famosa frase pensar como cliente. Normalmente en las empresas uno est acostumbrado
a realizar su trabajo sin pensar que ste es interdependiente con el trabajo de otros. Que lo
que normalmente se hace tiene importancia para el trabajo de los dems. Por ejemplo una
recepcionista de hotel, nos puede afirmar que su trabajo es darle entrada a los huspedes,
registrndoles y asignndoles la habitacin. De acuerdo, lisa y llanamente ese es su trabajo,
pero cuando se le pide que piense como cliente debe empatar los sentimientos que tiene
cualquier persona que llega a un lugar desconocido y pensar cmo le gustara que la
trataran.
Hace tiempo en un departamento de recursos humanos se les pidi a los que laboraran ah,
aprovechando el cambio de guardias de seguridad que no los conocan, a que hicieran un
simulacro para solicitar empleo en su misma empresa. Para darle ms realismo se pusieron
oficinistas en ese departamento de otra planta, que no los conocan. Los resultados no
fueron del todo agradables. Tuvieron su disgusto con los guardias por el trato que les
dieron, y con los oficinistas por el tiempo que les hacan esperar y la poca informacin que
les daban.
La idea era que se dieran cuenta que independientemente que realizaran bien su trabajo, el
pensar como clientes empata- les descubri una serie de defectos y errores que no les
gustaron vivir y que algunos comenzaron a cambiar.
Saber meterse en los zapatos de los dems es sentir con ellos y lo ms importante detectar
las necesidades que van surgiendo con lo cual la virtud del servicio se comienza a vivir.
Sin embargo, aunque detectar las necesidades de los dems es ya un logro, se queda estril
si esas necesidades no se cubren.
Al hablar con gerentes y supervisores, cuando preguntan por la esencia de la gerencia y de
la supervisin se les contesta que consiste en estar al pendiente de que las personas que
trabajan con ellos tengan todo lo necesario para realizar bien su trabajo en pocas palabras
se les est hablando del servicio y de la empata.

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Se afirma que la atencin de una persona solamente puede estar fija efectivamente, en una
sola cosa a la vez. Posiblemente se est pensando en esa persona que alguna vez ha hablado
con nosotros y que mientras lo hace mete datos a la computadora y contesta el telfono,
alguna de las tres cosas sufre por su falta de atencin.
La atencin del ser humano solamente puede estar centrada en s misma o en los dems.
Cuando la atencin la fijo exclusivamente en lo mo, se sufre, porque las carencias
personales hacen que uno se sienta mal.
Ha habido ocasiones, en la experiencia de cada uno, que al llegar al trabajo se viene
molesto, quiz por algn disgusto con la pareja, o posiblemente se trae un dolor de cabeza.
Al llegar al trabajo se da cuenta que tiene demasiadas cosas importantes por hacer y de
inmediato se pone a realizarlas. Posiblemente con tanta carga de trabajo se olvide hasta de
ir a comer. Sin darse cuenta el da se le va volando y cuando menos se lo imagina ya es la
hora de regresar a casa. Al salir, se acuerda nuevamente del disgusto y posiblemente el
dolor de cabeza vuelva a aparecer.
Mientras estuvo activo, pensando en el trabajo y realizndolo se olvido de s mismo, puesto
que la atencin estuvo centrada en sus labores. Al salir la atencin vuelve a centrarse en s
mismo y todo lo negativo vuelve a aparecer.
Todo este ejemplo viene a colacin tratando de entender la frase de Vctor Frankl, que
afirma que la puerta de la felicidad se abre hacia fuera, cuando ms se quiere abrir hacia
adentro, ms se cierra
El servicio que es esa virtud que nos saca de nosotros mismos tiene como consecuencia esa
felicidad porque nos hace pensar en los dems, esto es ver hacia fuera.
Se puede afirmar sin temor a equivocarse que una de las primeras consecuencias de vivir el
servicio es la alegra.
Una de las caractersticas destacables de este mundo globalizado es el egosmo. Se nos
invita a pensar exclusivamente en nosotros y algunos se lo toman muy en serio. Vemos
cmo el matrimonio se convierte en ocasiones como una fuente de desarrollo del egosmo.
La misma competitividad, que dentro de ciertas reglas y bajo ciertas perspectivas es buena,
se torna en una bsqueda de objetivos personales que para conseguirlos se pasa por encima
de los dems.
Poco se habla de la soledad que se genera alrededor del egosmo. Quiz por esto hablar de
servir no es tan interesante aparentemente.
En nuestras experiencias personales, las actitudes de servicio se puede demostrar que se
pagan solas. Brindan una satisfaccin personal en ocasiones difciles de describir. El olvido
de uno mismo, se puede afirmar, que es tambin el inicio de la solucin de muchos
conflictos. Cuando alguien se centra en s mismo, detectar carencias reales e inventadas y
de acuerdo a su temperamento, hasta podra aumentar la susceptibilidad.

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Hace poco una persona que tuvo que guardar cama por varios das debido a una
enfermedad, contaba que se plante dos posibles actitudes: hacerse el centro de atencin de
su casa o procurar pensar a pesar de su indigencia en hacerle la vida agradable a los dems.
Opt por la primera y se dio cuenta que todos a su alrededor seguan su vida normal, tareas,
quehaceres etc. No quiere decir que se olvidaran de visitarlo o de ayudarle los miembros de
su familia, que estaban preocupados por su salud, sino que tenan que hacer en la medida de
lo posible sus propias vidas.
El enfermo despus del segundo da, se sinti solo, que nadie lo tomaba en serio, que solo
lo tomaban en cuenta como proveedor etc. Decidi cambiar de actitud y volcarse en los
dems, conversar ms con ellos cuando llegaban a saludarlo y no darle tanta importancia a
sus sntomas cuando le preguntaban por ellos y de hecho cambiaba la conversacin
interesndose ms por lo ocurrido a lo largo del da en la escuela o en el trabajo. Mand
comprar dulces que reparta a sus visitas y se cuestionaba que ms poda hacer por aquellas
personas que lo visitaban. Segua con sus dolores pero como l mismo afirmaba se haba
quitado el que ms le costaba y que se llamaba egosmo.
Pensar como clientes
Una de las mejores formas de vivir el servicio es la pensar como clientes. A las empresas
cuyo trato con el personal es directo se les pide que piensen como si fueran clientes y que
se daran cuenta la cantidad de cosas que podran cambiar.
Se vuelve al aspecto emptico. Cada uno en la empresa que labore, sea cual sea su giro,
debe pensar en las carencias que presentan los dems pensando ellos mismos como clientes.
A un gerente que tena un alto ndice de rotacin se le pidi que viviera como personal de
lnea por lo menos un da y que tomara acciones de acuerdo a lo que viva. Despus de ese
da, se preocup ms por el bao y el comedor y tuvo una larga charla con un supervisor de
carcter un tanto agrio. Se dio cuenta de la cantidad de material bsico que se necesitaba
para que el personal hiciera productivamente su trabajo; descubri el calor insoportable que
se senta en la lnea y descubri tambin porque se gastaba tanta agua. Solo lo consigui
pensando como cliente y en sus propias necesidades.
A cierto mdico le toc ser atendido, debido a un accidente en el mismo hospital que
trabajaba y se dio cuenta la cantidad de cosas que se pasaban por alto y el trato indigno que
se reciba en ese hospital. Posiblemente ya lo intua, pero al vivirlo como cliente se dio
cuenta de la cantidad de cosas que debera cambiar.
Hay personas que an no alcanzan a entender que una de las mejores maneras de generar un
liderazgo eficaz en su lugar de trabajo, es sirviendo. Como se viene afirmando el objeto del
servicio es de alguna manera el resolver carencias. Cuando alguna persona nos ayuda en
nuestras necesidades y lo hace con cierta continuidad, se crea una admiracin y un sentido
de respeto por lo que hace y esto es una manera de consolidar el liderazgo.
Para terminar me gusta repetir esta frase que encierra en s misma una dosis de sabidura:
Sirves o no sirves?.