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REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLGICO
Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin de
un Sistema de Gestin de Calidad".
Sistema de Gestin
de la Calidad
Cdigo:TLL-S4-001
Fecha: 10-04-09
Versin: 01
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Email de contacto
pedroalbao7@yahoo.es
Marmabe178@gmail.com
mony_garcia@miune.net
armandomunozp@yahoo.es
Empresa seleccionada
UNE - EPM Telecomunicaciones S.A.
Nit 900092385-9
Valores Corporativos
Foco en el Cliente
Cdigo:TLL-S4-001
Fecha: 10-04-09
Versin: 01
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Conectividad
Lan to Lan
VPN
Portador
Multilan
Cdigo:TLL-S4-001
Fecha: 10-04-09
Versin: 01
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Internet
Banda Ancha: XDSL, WiMAX
Dedicado: Internet Empresarial
Conmutado
Servicios Profesionales
Mesa de Ayuda
Soluciones Integradas
Data Center
Alojamiento de Equipos
Hosting Dedicado
Web Hosting
Hosting de Base de Datos
Mail Hosting
Disco Duro Virtual
ASP
SchollWeb
WebComercio
Entretenimiento
Cdigo:TLL-S4-001
Fecha: 10-04-09
Versin: 01
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Muestreo
Se toma como poblacin un grupo focal de 5 clientes activos de la empresa
Cdigo:TLL-S4-001
Fecha: 10-04-09
Versin: 01
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Resultados obtenidos
Preguntas
pregunta 1
pregunta 2
pregunta 3
pregunta 4
pregunta 5
pregunta 6
Total
Nada de
acuerdo
Nada de
acuerdo
1
En
desacue
rdo
2
1
1
1
2
7
Indifere
De
nte
acuerdo
4
2
3
3
1
3
1
3
6
14
Muy de
acuerdo
1
En
desacuer Indifere De
Muy de
do
nte
acuerdo acuerdo
3%
23%
20%
47%
7%
Cdigo:TLL-S4-001
Fecha: 10-04-09
Versin: 01
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Observaciones
De acuerdo al muestreo se puede evidenciar que de 6 clientes encuestados el
47% de ellos muestra un nivel de satisfaccin alto y estn de acuerdo con los
servicios recibidos; situacin que indica un adecuado nivel de cumplimiento de la
empresa ante las expectativas del cliente en torno a la atencin brindada por la
organizacin.
En contraste se evidencia que un 23% se encuentra en desacuerdo con los
servicios recibidos, sin embargo para las situaciones que afectan negativamente
la satisfaccin de los clientes, se implementarn acciones de mejora que permitan
alcanzar el 100%.
De acuerdo al anlisis por tems se puede inferir un nivel de satisfaccin
elevado por parte los clientes en torno a que el servicio prestado por la empresa
UNE, hasta el momento, cubre sus necesidades y llena sus expectativas.
Asimismo, se evidencia que los clientes han encontrado respuestas oportunas
cuando se presentan dudas, situacin que muestra inters de la empresa por
orientar sus acciones al servicio y la atencin asertiva del cliente. Finalmente se
puede verificar segn los datos que el personal encargado de la atencin es
calificado y responde de forma amable a las solicitudes de sus clientes.
Pan de mejoramiento
PLAN DE MEJORAMIENTO
Situacin detectada
Tipo de accin Compromiso
Para
brindar
respuestas
oportunas a los requerimientos de
los usuarios se propone habilitar
diferentes medios de atencin a
travs de los cuales los usuarios
puedan
escalar
sus
requerimientos, dentro de estos se
No se obtienen respuestas
Mejora
encuentran los asesores virtuales
Cdigo:TLL-S4-001
Fecha: 10-04-09
Versin: 01
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oportunas
Falencias en la formacion
del recurso humano
Mejora
Mejora
Mejora