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Desarrollar habilidades en los participantes para

diagnosticar, planificar, implementar, documentar,


evaluar, mejorar e integrar y armonizar los
sistemas de gestin: Calidad, Ambiente,
Seguridad y Salud Ocupacional en las
organizaciones, segn las normas ISO 9001, ISO
14001 y OHSAS 18001

Contenido
Gestin Por Procesos:
Principios Bsicos de los Sistemas de Gestin.
Elementos de un proceso
Caractersticas de los procesos
Anlisis de procesos
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistemas para la gestin
Mejora continua
Alineacin Organizacional:
La Planificacin para la Gestin en los Sistemas Integrados
Estudio del Entorno y el Diagnostico Interno de la
Organizacin de Gestin
Alineacin de los Objetivos del Sistema Integrado
Indicadores de Gestin y los Factores Crticos del xito en los
Procesos
El Sistema de Control de la Gestin y la Organizacin
Sistema de Informacin. La Plataforma Tecnolgica

Proporcionar al participante herramientas que


le permitan la comprensin de la Gestin por
Proceso en el desarrollo, implementacin y
mejora de los Sistemas Integrados de
Gestin.

Las organizaciones
dependen de sus clientes y
por lo tanto deberan
comprender las
necesidades actuales y
futuras de los mismos,
satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder sus
expectativas

Los Lderes establecen la


unidad de propsito y la
orientacin de la direccin de
la organizacin. Ellos
deberan crear y mantener un
ambiente interno, en el cual
el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos

Estrategias de la Direccin

El personal a todos los


niveles, es la esencia de
una organizacin y su
total implicacin posibilita
que sus habilidades sean
usadas para el beneficio
de la organizacin

Un resultado deseado
se alcanza ms
eficientemente cuando
las actividades y los
recursos relacionados
se gestionan como un
proceso

Identificar, entender y
gestionar los procesos
interrelacionados
como un sistema,
contribuye a la
eficacia y eficiencia de
una organizacin

La mejora continua en
el desempeo global
de la organizacin
debera ser un
objetivo permanente
de sta

Las decisiones
eficaces se basan en
el anlisis de los datos
y la informacin.

Una organizacin y sus


proveedores son
interdependientes, y una
relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos
para crear valor.

Conjunto de actividades
interelacionadas que reciben un insumo
La documentacin del
le agregan valor y lo proporcionan a un
proceso
cliente
ESTRUCTURA
La descripcin de las PROCEDIMIENTOS
ORGANIZACIONAL
actividades del proceso
Una fotografa del
proceso

CONCEPTO DE SISTEMA

sistema es un conjunto de
SISTEMA
DE
elementos que interactan
de manera
armnica para lograrGESTIN
un fin determinado

Responsabilidades,
autoridades y relaciones
ordenadas segn una
estructura, a travs de la
cual una organizacin
cumple sus funciones.

PROCESOS

RESPONSABILIDADES
Compromiso de
la
gerencia y de todo el
personal sobre el
enfoque de proceso,
sistema y mejora
continua

RECURSOS

Son todos aquellos elementos


que la direccin provee al
sistema de gestin para que
ocurra el hecho productivo y
funcione de una manera eficaz

MEJORA CONTINUA DE LOS SISTEMA DE GESTIN

CLIENTES
(PARTES
INTERESADAS)
5. RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN

CLIENTES

SATISFACCIN

(PARTES
INTERESADAS)

REQUISITOS

8. MEDICIN,
ANLISIS Y MEJORA

6. GESTIN DE
RECURSOS

ENTRADAS

LEYENDA:
ACTIVIDADES QUE
APORTAN VALOR
FLUJO DE
INFORMACIN

7. REALIZACIN DEL
SERVICIO

SERVICIO

EL MODELO DE INTEGRACIN DE LOS


CUATRO PILARES BSICOS DE LA
NORMA ISO 9001-2008. APLICABLE A
LOS SISTEMAS DE GESTIN

SALIDAS

seleccin y anlisis de las


oportunidades.
Establecimiento de las
acciones necesarias para
contrarrestar las
Deficiencias.

Cambios deseables o
redefinicin del
proceso.

ACTUAR

VERIFICAR

seguimiento, medicin y
anlisis de los datos del
proceso.

PLANIFICAR

HACER
Implementar las acciones
establecidas.

DEFINICIONES Relativos a la calidad

CALIDAD
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos.
REQUISITOS
Necesidad o expectativa
implcita u obligatoria

establecida,

generalmente

SATISFACCION DEL CLIENTE


Percepcin del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.

DEFINICIONES Relativos a la Gestin

POLITICA:
Intenciones Globales y orientacin de una organizacin relativas
a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta
direccin

OBJETIVO DE LA CALIDAD:
Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad de la
organizacin.

DEFINICIONES Relativos a la Gestin

SISTEMA:

Conjunto de elementos mutuamente


relacionados o que interactan
SISTEMA DE GESTION:

Sistema para establecer la poltica y


objetivos y para lograr dichos objetivos
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD:

Sistema de Gestin para dirigir y controlar


una organizacin con respecto a la
calidad.

DEFINICIONES Relativos a la Gestin

PLANIFICACION DE LA CALIDAD:

Parte de la Gestin de la Calidad enfocada al establecimiento


de los objetivos y a la especificacin de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para
cumplir dichos objetivos
CONTROL DE LA CALIDAD:
Parte de la Gestin de la Calidad orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:
Parte de la Gestin de la Calidad orientada a proporcionar confianza
en que se cumplirn los requisitos de la calidad.

DEFINICIONES Relativos a la Gestin

CONTROL DE LA CALIDAD:

Parte de la Gestin de la Calidad orientada al cumplimiento de


los requisitos de la calidad
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:

Parte de la Gestin de la Calidad orientada a proporcionar


confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.
MEJORA DE LA CALIDAD:

Parte de la Gestin de la Calidad orientada a aumentar la


capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad

DEFINICIONES Relativos a la Gestin

MEJORA CONTINUA:

Actividad recurrente para aumentar la capacidad para


cumplir con los requisitos
EFICACIA:

Extensin en la que se realizan las actividades


planificadas y se alcanzan los resultados planificados
EFICIENCIA:

Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos


utilizados

DEFINICIONES Relativos a la Organizacin

CLIENTE:
Organizacin o persona que recibe un producto

PROVEEDOR:
Organizacin o persona que proporciona un producto
AMBIENTE DE TRABAJO
Conjunto de condiciones bajo la cual se realiza el trabajo

DEFINICIONES Relativos al proceso y al producto

PROCESO:
Conjunto de actividades relacionadas o que interactan, los cuales
transforman elementos de entrada en resultados

PRODUCTO:
Resultado de un proceso
PROCEDIMIENTO:
Forma especifica para llevar a cabo una actividad o un proceso

DEFINICIONES

MAPA DE PROCESO
Aproximacin grafica y resumida de la
organizacin, que la define como un sistema de
procesos interrelacionados
INDICADOR
Relacin entre las variables Cuantitativas
Cualitativas, que permiten observar la situacin
tendencias de cambio generadas en el objeto
fenmeno observado, respecto de los objetivos
metas previstos e influencias esperadas

y
y
o
y

El enfoque de procesos es el camino


poderoso para organizar y gestionar las
actividades laborales que crean valor.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS


ISO 9001:2008

CUMPLIMIENTO
DE REQUISITOS

AUMENTAR
SATISFACCIN
DEL CLIENTE

DESARROLLAR
IMPLEMENTAR
MEJORAR EFICACIA
SGC

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

UN SISTEMA DE PROCESOS DENTRO DE UNA


ORGANIZACIN,
SU IDENTIFICACIN E INTERACCIONES,
ASI COMO SU GESTIN.

T1
T1
T1
T1
T1
T1
T1
T1

T1
T1
T1
T1

T1
T1
T1

T1
T1
T1
T1
T1

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS


Los procesos

E
N
T
R
A
D
A

PROCESO

ACTIVIDADES
(Valor
Agregado)

S
A
L
I
D
A

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS


Procedimiento
forma especificada de
llevar a cabo una actividad
o un proceso
documentado o no

Entrada

PROCESO

(Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas
o que interactan, las cuales
transforman elementos de
entrada en resultados)

Eficacia
Extensin en la que se realizan
las actividades planificadas y
se alcanzan los resultados
planificados

Salida

Oportunidades de
seguimiento y medicin
(Antes, durante y despus
del proceso)

PRODUCTO

Eficiencia
Relacin entre el resultado
alcanzado y los recursos
utilizados

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS


Las diversas entradas y salidas deben fluir en direcciones
diferentes.

Nota: "Producto" incluye las cuatro categoras genricas (Servicios,


Software, Hardware, Materiales Procesados).
Requisitos

Requisitos

Procesos del
proveedor

Retroalimentacin

Procesos de la
organizacin

Procesos del
cliente

Retroalimentacin
Salida relativa a producto
Salida relativa a informacin

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Jerarqua de los Procesos

Macro Proceso

Proceso
Actividades

Tareas

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS


Generacin de los Procesos

PROCESO 1
PROCESO 2
PROCESO 3

Organizacin Vertical

Organizacin por Proceso

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

CARACTERISTICAS DE LOS PROCESOS


LOS PROCESOS PUEDEN DIVIDIRSE EN:
SUBPROCESOS.
ACTIVIDADES.
LOS PROCESOS DEBERIAN ESTAR ALINEADOS CON
LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIN
LOS PROCESOS CONSUMEN RECURSOS
MATERIALES
HUMANOS

LOS PROCESOS SE DISEAN PARA AGREGAR VALOR.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS


CARACTERISTICAS DE LOS PROCESOS
ENTRADAS Y RESULTADOS

TANGIBLES
INTANGIBLES

RESULTADOS
INTENCIONADOS
NO INTENCIONADOS

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS


CARACTERISTICAS DE LOS PROCESOS
Los lmites de un proceso son:

Punto de inicio: es donde comienza el proceso.


Punto de finalizacin: es donde se obtiene el resultado
del proceso.
Lmites superiores: son aquellas entradas provenientes
de otros
procesos que se incorporan durante la realizacin del
mismo.
Limites inferiores: son aquellas salidas que se van
entregando a
medida que se realiza el proceso, normalmente se
denominan
Subproductos.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS PARA LA GESTIN DE
UNA ORGANIZACIN.
PROCESOS DE REALIZACIN DEL
PRODUCTO.
PROCESOS PARA EL MANEJO DE
RECURSOS.
ANLISIS
DE
MEDICIN
PROCESOS DE MEJORA.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS


TIPOS DE PROCESOS

PROCESOS PARA LA GESTIN DE UNA ORGANIZACIN


(PROCESOS DE LA DIRECCIN)

Estos incluyen los procesos


relacionados con el planeamiento
estratgico, el establecimiento de
polticas, fijacin de objetivos,
comunicaciones, asignacin de
recursos y revisiones por la
direccin.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS


TIPOS DE PROCESOS

PROCESOS DE REALIZACIN DEL PRODUCTO

Estos incluyen todos los


procesos que proveen el
resultado deseado por la
organizacin.
Son los procesos que
agregan valor.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS


TIPOS DE PROCESOS.

PROCESOS PARA EL MANEJO DE RECURSOS.


Estos incluyen todos
aquellos procesos
necesarios para apoyar
los procesos de gestin,
realizacin y medicin.
Ellos incluyen procesos
para proveer recursos,
incluyendo personal.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS


TIPOS DE PROCESOS

PROCESOS PARA ANLISIS DE MEDICIN Y


MEJORA

Estos incluyen aquellos


procesos que miden y
recolectan datos para
realizar el anlisis y
mejorar la eficacia y
eficiencia.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS


Elementos del Proceso
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Nombre del proceso global


Dueo/propietario del proceso
Participantes
Control
Recursos
Insumos
Productos
Clientes
Suministradores

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS


Elementos del Proceso
SUMINISTRADOR

DUEO DEL PROCESO

CLIENTES

LIMITES DEL PROCESO

INSUMOS

NOMBRE DEL PROCESO

PRODUCTO/SERVICIO

NOMBRE SUBPROCESOS

RECURSOS
PERSONAL:

INSTALACIONES:

FINANCIEROS:

EQUIPOS:

CONTROL:

TECNOLOGIA:

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS


Caracterizacin de Proceso
PROCESO: EGRESOS-PAGOS RECURSOS GENERICOS

DEPARTAMENTO: RELACIONES LABORALES


MATERIALES

OBJETIVO

Base del Sistema HP3000


Sistema de Informacin
Financiera
Base del Sistema HP 9000
ENTRADA

PROVEEDOR

Registrar oportunamente los egresos que


afecten el presupuesto autorizado de cada
sub-unidad organizacional de la Empresa
XYZ, clasificado por fondo, funcin, actividad
y cuenta contable, como medo de control e
informacin para la toma de decisiones en el
ejercicio de los recursos genricos, as como
el pago oportuno a proveedores y acreedores.

REQUISITOS

Secretaria
Solicitudes de
Administrativa
Pago (cheques,
SUO
transferencias).

Presupuesto
Autorizado

Ordenes de
Compra

Orden
autorizada

DOCUMENTOS RELACIONADOS
Presupuestos y Egresos Ordinarios
Pago de Sueldos y prestaciones
Pago de Gasto Corriente
SIIF Egreso /Pago

PUESTOS INVOLUCRADOS

PROCESO

Jefe de Divisin
Jefe de Depto. de Presupuesto
Jefe de Depto. de Pagadura
Jefe de Depto. de Contabilidad
SALIDA

CLIENTE

REQUISITOS

Pago de
cheques. Vales
y
transferencias

Personal
UASLP,
Proveedores y
acreedores

Pago correcto
en tiempo y
forma

INDICADORES

TOTAL DE SOLICITUDES DE PAGO RECIBIDAS EN


RELACION A TOTAL DE SOLICITUDES PAGADAS
MENSUALMENTE.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS


Esquema General
N
e
c
e
s
i
d
a
d
e
s

D
e
l

Comunicacin con el
cliente
Estrategia

Expectativas

Procesos de conduccin
Necesidades y
requisitos de los
clientes y partes
interesadas

Licitaciones y
Ofertas
(Revisin del
contrato)

Requisitos

C
l
i
e
n
t
e

Poltica y
objetivos de la
empresa.
Revisin por la
direccin

Sistema Gestin
de la Calidad
Manual de la
Calidad

Atencin y
contacto con el
cliente

Retroalimentacin
del cliente

Manejo de proyectos
Prestaciones
Ingeniera
(externa)

Construccin
(Desarrollo y
puesta en
servicio)
Prestacin del servicio, Generacin de valor

Procura

Procesos de apoyo
Compras y
Evaluacin de
Proveedores

Administracin
y Contralora
(control
presupuesto)

Higiene y Salud
ocupacional
(Seguridad
industrial)

S
a
t
i
s
f
a
c
c
i

GC
Legal
Real & State Sistemas
RRHH,
(Auditorias (Asesora- (Adiestramiento(infraestructura
internas, Penalizacio
y logstica)
)
medicin,
nes)
calibraciones)

D
e
l

C
l
i
e
n
t
e

Alineacin Organizacional

Alineacin Organizacional
Asegurando la coherencia entre :

Misin

Valores

Visin

Objetivos estratgicos

Poltica de la Calidad

Objetivos de la Calidad

Indicadores de Gestin

Alineacin Organizacional

OBJETIVOS
ESTRATEGICOS

MISIN

OBJETIVOS
DE LA
CALIDAD

OBJETIVOS
ESPECFICO

PROCESOS

VISIN

POLITICA
DE LA
CALIDAD

Alineacin Organizacional vs. Norma ISO 9001:2008


Requisitos Norma ISO 9001:2008:
5.1 Compromiso de la direccin:
(c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad.
5.2 Enfoque al cliente:
la alta direccin debe asegurarse de que se cumple con el
propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.
5.3 Poltica de la calidad
5.4 Planificacin:

5.4.1 Objetivos de la calidad


La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la
calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los
requisitos para el propsito / servicio se establecen en los
niveles pertinentes de la organizacin.

Alineacin Organizacional vs. Norma ISO 9001:2008

Requisitos Norma ISO 9001:2008:


5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad:

(a) La planificacin del sistema de gestin de la calidad


se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el
apartado 4.1, as como los objetivos de la calidad.
5.5.2 Representante de la direccin:
(c) Informar a la alta direccin sobre el desempeo del
SGC y de cualquier necesidad de mejora.

5.6.1 Revisin por la direccin:


la revisin debe incluir la evaluacin de las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar
cambios en el SGC, incluyendo la poltica de la calidad y
los objetivos de la calidad.

Alineacin Organizacional vs. Norma ISO 9001:2008

Requisitos Norma ISO 9001:2008:


7.1 Planificacin de la realizacin del producto / servicio:
Durante la planificacin de la realizacin del producto /
servicio la
organizacin debe determinar cuando sea
apropiado:
(a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el
producto / servicio.
8.1 Medicin, anlisis y mejora. Generalidades:
la organizacin debe planificar e implementar los procesos
de seguimiento, medicin, anlisis y mejora
8.2.1 Satisfaccin del cliente:
como una medida de desempeo del SGC, la
organizacin debe realizar el seguimiento de la
informacin relativa a la
percepcin del cliente

Alineacin Organizacional vs. Norma ISO 9001:2008

Requisitos Norma ISO 9001:2008:


8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos:
la organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el
seguimiento y cuando sea aplicable, la medicin de los
procesos del SGC.

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto:


la organizacin debe hacer el seguimiento y medir las
caractersticas del producto de acuerdo con las
disposiciones planificadas (vase 7.1)
8.4 Anlisis de datos:
la organizacin debe determinar, recopilar y analizar los
datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia
del SGC.

Alineacin Organizacional vs. Norma ISO 9001:2008

Requisitos Norma ISO 9001:2008:


8.5. Mejora continua:
la organizacin debe mejorar continuamente la eficacia
del SGC.
8.5.1 Accin correctiva:

la organizacin debe tomar acciones correctivas para


eliminar las causas de las no conformidades para prevenir
que vuelvan a ocurrir.
8.5.2 Accin preventiva:
la organizacin debe tomar acciones preventivas para
eliminar las causas de no conformidades potenciales para
prevenir su ocurrencia.

MISIN

Toda Misin debe responder a las siguientes preguntas:


Para qu lo hacemos?
Por qu lo hacemos?
Algunos Componentes:
Propsito
Clientes
Productos y Servicios
Tecnologa
Calidad Inspiradora
Mercado
Filosofa

MISIN. ORIENTACIN PARA SU REDACCIN

COMPONENTE

Propsito

PROPUESTA

Ejecutar las polticas y estrategias en las reas del


trfico ilcito y consumo de Sustancias Estupefacientes
y Psicotrpicas

Cliente o (s)

La poblacin venezolana y entidades publicas y


privadas que tienen que ver con el trfico y consumo
de drogas

Servicios

Asesorar a entidades dedicadas a la rehabilitacin de


frmaco dependiente

Tecnologa

Soluciones informticas, Red de informacin con


software y hardware los mas avanzados posible

Calidad
Inspiradora

Reduccin progresiva del trfico y consumo de droga

Mercado

Nacional e internacional

Filosofa

Perseguir la excelencia en las ejecuciones en las


polticas de prevencin en la disminucin del consumo
de droga

VISIN

Es la expresin del futuro posible y deseable de la


organizacin. Esta imagen puede ser tan vaga como un
sueo o tan precisa como una meta.
Enuncia la idea de un futuro realista, verosmil y atractivo
para la organizacin, una situacin que pretende ser mejor
que la actual.
Expresa las razones por las cuales el trabajo de una
organizacin es importante, esto es lo que legitima a la
organizacin.

Visin

Futuro Posible

VISIN

Toda Visin debe responder a la siguiente pregunta:


Hacia dnde vamos?
Objetivos contemplados dentro de la Visin:
Establecer una direccin y las caractersticas de una
organizacin.
Posicionar en la percepcin del cliente y en la del
empleado a la organizacin y a la imagen que sta debe
reflejar.
Inspirar a la organizacin en la bsqueda y alcance de
sus objetivos estratgicos.

PRINCIPIOS Y VALORES

Todos los miembros de una organizacin que se


renen para llevar a cabo su misin y lograr
objetivos en comn, crean o adoptan un conjunto
de significados compartidos que sienten como su
razn de ser.

VALOR

La Cultura manifestada por la gente de la organizacin no es


mas que una respuesta a una secuencia de estmulos que
condicionan, preparan, facilitan y favorecen la aparicin de
comportamientos que garantizan un desempeo acorde con la
misin, visin, metas y compromisos de la organizacin.

Los valores organizacionales se hacen ms significativos y


fuertes cuanto ms amplio y comprensivo sea su significado
para la gente. En consecuencia valores, creencias y actitudes
slidamente entrelazadas y compartidas propiciarn la
transmisin de la cultura organizacional.

VALORES / ACTITUDES

Algunos Valores / Actitudes que adoptan las organizaciones:


MOTIVACIN

LIDERAZGO
RELACIONES HUMANAS
RELACIONES CERCANAS CON EL CLIENTE
MEJORAMIENTO CONTINUO
ENFOQUE CIENTFICO
TRABAJO INTERDISCIPLINARIO / EQUIPO

VALORES RECTORES

Algunos Valores Rectores que adoptan las


organizaciones:

La Gente
La Comunidad
La Naturaleza
La Responsabilidad
El Civismo

La tica
La Excelencia

ESTRUCTURACIN DE UNA POLITICA DE LA CALIDAD

Para poder lograr una excelente redaccin en la Poltica de la


Calidad de cualquier organizacin, existen cuatro elementos
que se pueden tener en cuenta y que se convierten en
preguntas bsicas de estructuracin. La finalidad es lograr una
poltica de fcil entendimiento.
1. A QU NOS DEDICAMOS? (a qu me dedico?)
2. SATISFACCIN DEL CLIENTE- (Qu quiero lograr?)

3. NORMA DE APLICACIN (Bajo qu mtodo trabajo?)


4. MEJORA CONTINUA (Cmo lograr la mejora continua?)

ESTRUCTURACIN DE UNA POLITICA DE LA CALIDAD

1. A QU NOS DEDICAMOS? (a qu me dedico?)


Se requiere una clara y precisa explicacin sobre a qu se
dedica la organizacin. Es aqu donde se conecta la Misin
con la Poltica de la calidad.

ESTRUCTURACIN DE UNA POLITICA DE LA CALIDAD

2. SATISFACCIN DEL CLIENTE- (Qu quiero lograr?)


La satisfaccin del cliente es la esencia de toda
organizacin, es la expresin de compromiso hacia el logro
de la calidad para el cliente.

ESTRUCTURACIN DE UNA POLITICA DE LA CALIDAD

3. NORMA DE APLICACION (Bajo qu mtodo trabajo?)


optativo.
Se refiere a la norma de aplicacin que est adoptando la
organizacin
trabajo.

para respaldar sus logros y mtodos de

ESTRUCTURACIN DE UNA POLITICA DE LA CALIDAD

4. MEJORA

CONTINUA

(Cmo

lograr

la

mejora

continua?)
Es importante mencionar que se trabaja mediante un
proceso denominado mejora continua.

ESTRUCTURACIN DE UN OBJETIVO DE LA CALIDAD

Definicin de Objetivos

Un objetivo de calidad o de desafio es un


blanco hacia el que se apunta, un logro
hacia el cual se dirigen los esfuerzos para
lograr estadios de operacin superiores en
los procesos

ESTRUCTURACIN DE UNA POLITICA DE LA CALIDAD

Caractersticas de los objetivos de la calidad


Derivarse de las polticas que se hayan
establecido

Apoyar la medicin del desempeo en los


procesos
Formularse por procesos
Ser cuantificables

Representar un desafo
Ser alcanzables

ESTRUCTURACIN DE UNA POLITICA DE LA CALIDAD

Estructura de los objetivos de la calidad de desafo

Verbo de
Accin

Cuanto

Que

Donde

Cuando

ESTRUCTURACIN DE UNA POLITICA DE LA CALIDAD

VERBO DE
ACCIN

CUNTO

QU

Reducir en un treinta por ciento (30 %) el nmero de errores en


procesamiento de datos decepcionados de las unidades de la Org.
para diciembre de 2008.
DNDE
CUNDO

Relacin entre las variables cuantitativas o


cualitativas, que permiten observar la situacin y
tendencias de cambio generadas en el objeto o
fenmeno observado, respecto de objetivos y
metas previstos e influencias esperadas

En el proceso:
- Relacin numrica, simple y sencilla, basada en
informacin disponible y con capacidad de ser
medida.

- Elementos de medicin claves de un proceso.


- Insumo importante para la toma de decisiones.
- nica manera objetiva de evaluar la gestin.

Tipos de Indicadores
Hay distintas clases de indicadores:
Indicadores de Resultado
Son los que aluden a la ejecucin final de la actividad. Pueden

ser:
Economa : ventas, compras, ahorros etc.
De eficiencia: Valoran los recursos empleados en relacin a
los resultados concretos obtenidos
De eficacia: Comparan los resultados obtenidos con los
previstos
De efectividad: Valoran el resultado global con el previsto en

las metas.

Tipos de Indicadores
Otra clasificacin de los Indicadores

Asociados a las fases del producto o servicio pueden ser:


Estratgicos: Para medir resultados asociados a objetivos
de la empresa para alcanzar su visin.
De Proceso: Evalan cmo se desarrollan las actividades
dentro de los procesos.

De la Calidad : Miden los resultados finales del proceso


dentro de un sistema de gestin de la calidad

FACTORES CRTICOS DE XITO

Son aquellas acciones o elementos de cierto


grado de importancia que si no se toman en
cuenta, el proceso no cumple con su objetivo
o razn de ser para el momento histrico que
se vive

Son elementos donde las cosas deben ir


bien,clave donde los resultados favorables son
absolutamente necesarios si se pretende
alcanzar los objetivos de gestin,deben ser
medidos mediante indicadores.

Fuente: James Rockart. Define Their Own Information Needs, Harvard Business Review,