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Administración de la Hotelería

Hospitalaria

Prof. Marcelo Boeger


Presidente de la Sociedad Brasileña de Hotelería Hospitalaria y Consultor de la
Hospitallidade Consultoria
Salud

• La Salud es el estado de completo bienestar


físico, mental y social y no solamente la
ausencia de dolencias y enfermedades. (OMS,
1946)

Hospitallidade Consultoria
• Las Cuatro Dimensiones de la Salud y el
Healing Hospitality;

– Orgánica;
– Psicológica;
– Socio Ambiental;
– Espiritual.
(Sgreccia, 1986)

Hospitallidade Consultoria
Mejor estado de “bienestar” posible:

• Para quien se cura;


• Para quien se muere;
• Para quien solamente acompaña;
• Para quien cuida y acoge;
• Para quien pasa por el hospital.

Hospitallidade Consultoria
 “ Cada vez mas, las empresas
verdaderamente líderes serán aquellas que
no apenas otimizan su setor de actividades,
mas que efectivamente reformulan y
redefinen este sector ”
Peter Drucker

Hospitallidade Consultoria
Promedio de la Permanencia
6,00

5,00

4,00

3,00

2,00

1,00

0,00
2002 2003 2004 2005

CO 3,31 3,54 3,54 3,61


NE 4,95 4,57 4,67 4,73
S 4,76 5,20 4,92 4,61
SE 3,93 3,89 3,82 3,68
ANAHP 4,10 4,14 4,03 3,93

Gráfico: Taxa de Ocupación Hospitalaria


Fonte: Revista ANAHP / SIñA (2006) Hospitallidade Consultoria
La Diferencia ...

¡La diferencia esta


en el servicio!

Hospitallidade Consultoria
Competicion baseado en valor
• Introduza una competicion baseado en valor en
los sistemas dominados pelos Estados
• Crie estructura con amplo acesso a assistencia
primaria
• No hay progresso en competicion con soma
zero!
• Salud no es un commodity!
• Hospitales piensan que precisam ter todas las
especialidades para todas las personas a fin de
captar volume.
• Podemos ser Especialistas Generalistas
Hospitallidade Consultoria
 “ Queremos tener una Calidad tan valorosa
para nuestros clientes, tan importante para
su éxito que nuestros productos se
transformarán en su única opción realmente
de gran valía”
Jack Welch

Hospitallidade Consultoria
Son tres los factores que mantienen una marca viva:

1.
1.Modernizaci ón de
Modernización de los
los itens
itens comercializados.
comercializados.
2.
2.Innovaci ón en
Innovación en Productos
Productos yy Servicios.
Servicios.
3.
3.Construcci ón de
Construcción de vinculos
vinculos emocionales
emocionales con
con los
los
clientes.
clientes.

Hospitallidade Consultoria
Concepto
SERVICIOS
SERVICIOS

Es una actividad o benefício que una parte


pueda ofrecer a otra, que sea
esencialmente intangible y que no resulte
en la propriedad de cualquier cosa. Su
producción puede o no estar vinculada a un
producto fisico.

Hospitallidade Consultoria
Factores Críticos de Éxito

Evidencias Físicas

Clientes

Procesos Personas

Hospitallidade Consultoria
PERSONAS
EVIDENCIAS FÍSICAS

-Reclutamiento -Proyecto de las PROCESOS


instalaciones
-Entrenamiento Guiones de
-Equipamento actividades:
-Motivación
-Fotos -Padronización
-Recompensas
-Señalización -Customización
-Liderazgo
-Ropas de los -Planos de
-Competencias empleados Contingencia
-Trabajo en equipo Otros tangíbles: -Envolvimiento de
-Hospitalidad clientes
-Informe
-Humanización -Envolvimiento del
-Tarjetas de Visitas
Área Asistencial
-Educación -Declaraciones
-Garantias
Hospitallidade Consultoria
Procesos

Hospitallidade Consultoria
DERECHOS DEL
PACIENTE
(( FRAGMENTOS
FRAGMENTOS ))

1-- El paciente tiene derecho al


1
atendimiento humano, con mucha
atención
atenci ón y respeto
respeto,, por parte de
salud..
todos los profisionales de la salud
Tiene derecho a un local digno y
atendimiento..
adecuado para su atendimiento
Fuente:
Fuente:: SECRETARIA
Fuente SECRETARIA ESTADUAL
ESTADUAL DA
DA SAÚ
SAÚDE // SP.
SAÚDE SP.

Hospitallidade Consultoria
DERECHOS DEL PACIENTE
(( FRAGMENTOS
FRAGMENTOS ))

2 – El paciente tiene derecho a ser


identificado por su nombre y
apellido.. No debe ser llamado por el
apellido
nombre de la enfermedad o del
salud,, o a
agravo a la salud aún
ún de forma
genérica
genérica o otras formas imprimpróprias,
óprias,
desrespetosas o preconceptuosas
preconceptuosas..

Fuente:
Fuente:: SECRETARIA
Fuente SECRETARIA ESTADUAL
ESTADUAL DA
DA SAÚ
SAÚDE // SP.
SAÚDE SP.

Hospitallidade Consultoria
DERECHOS DEL PACIENTE
(( FRAGMENTOS
FRAGMENTOS ))

3 – El paciente tiene derecho a


recibir del empleado competente,
presente en el local, aux
auxílio
ílio
inmediato y oportuno para la mejoria
bienestar..
de su confort y bienestar

Fuente:
Fuente:: SECRETARIA
Fuente SECRETARIA ESTADUAL
ESTADUAL DA
DA SAÚ
SAÚDE // SP.
SAÚDE SP.

Hospitallidade Consultoria
DERECHOS DEL PACIENTE
(( FRAGMENTOS
FRAGMENTOS ))

4 – El paciente tiene derecho a


identificar el profisional por una
tarjeta de identificaci
identificación
ón
debidamente rellenada con el
función
nombre completo, funci ón y cargo.

Fuente:
Fuente:: SECRETARIA
Fuente SECRETARIA ESTADUAL
ESTADUAL DA
DA SAÚ
SAÚDE // SP.
SAÚDE SP.

Hospitallidade Consultoria
DERECHOS DEL PACIENTE
(( FRAGMENTOS
FRAGMENTOS ))

5 – El paciente tiene el derecho a


consultas marcadas, con
anticipación,
anticipación, de forma que el tiempo
de espera no ultrapase a treinta (30)
minutos.

Fuente:
Fuente:: SECRETARIA
Fuente SECRETARIA ESTADUAL
ESTADUAL DA
DA SAÚ
SAÚDE // SP.
SAÚDE SP.

Hospitallidade Consultoria
DERECHOS DEL PACIENTE
(( FRAGMENTOS
FRAGMENTOS ))

6 – El paciente tiene derecho a


recibir explicaciones claras sobre el
exámen
ex ámen al que va a ser sometido y
irá
para que finalidad ir á ser colectado
el material para el ex exámen
ámen de
laboratório.
laborat ório.
Fuente:
Fuente:: SECRETARIA
Fuente SECRETARIA ESTADUAL
ESTADUAL DA
DA SAÚ
SAÚDE // SP.
SAÚDE SP.

Hospitallidade Consultoria
DERECHOS DEL PACIENTE
(( FRAGMENTOS
FRAGMENTOS ))

7 – El paciente tiene derecho a informaciones


claras, sencillas y comprensivas
comprensivas,, adaptadas a su
condición
condici ón cultural, sobre las aciones
diagnósticas
diagn ósticas y terapterapéuticas,
éuticas, lo que puede
ellas,, la duraci
decorrir de ellas duración tratamiento,, la
ón del tratamiento
localización
localizaci ón de su patologia, si existe necesidad
de anestesia, cual el instrumental que va a ser
usado y las partes del cuerpo que van a ser
procedimientos..
afectadas por los procedimientos

Fuente:
Fuente:: SECRETARIA
Fuente SECRETARIA ESTADUAL
ESTADUAL DA
DA SAÚ
SAÚDE // SP.
SAÚDE SP.

Hospitallidade Consultoria
DERECHOS DEL PACIENTE
(( FRAGMENTOS
FRAGMENTOS ))

8 – El paciente tiene el derecho de


tener su prontuário
prontu ário médico
m édico
elaborado de forma legible y de
tiempo..
consultarlo a cualquier tiempo

Fuente:
Fuente:: SECRETARIA
Fuente SECRETARIA ESTADUAL
ESTADUAL DA
DA SAÚ
SAÚDE // SP.
SAÚDE SP.

Hospitallidade Consultoria
DERECHOS DEL PACIENTE
(( FRAGMENTOS
FRAGMENTOS ))

9 - El paciente tiene derecho de no


sufrir discriminaci
discriminación
ón en los servicios
de salud por ser portador de
cualquier tipo de patologia, incluso
enfermedades infecto contagiosas
(SIDA).

Fuente:
Fuente:: SECRETARIA
Fuente SECRETARIA ESTADUAL
ESTADUAL DA
DA SAÚ
SAÚDE // SP.
SAÚDE SP.

Hospitallidade Consultoria
DERECHOS DEL PACIENTE
(( FRAGMENTOS
FRAGMENTOS ))

10 – El paciente tiene derecho a una


muerte digna y serena, podiendo
optar el mismo (desde que llúcido),
úcido), si
desea o no el uso de tratamientos
dolorosos y extraordin
extraordinários
ários para
prolongar su vida.
Fuente:
Fuente: SECRETARIA
SECRETARIA ESTADUAL
ESTADUAL DA
DA SAÚDE
SAÚDE // SP.
SP.

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• Marcelo Boeger
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• Contatos:
• hospitallidade@terra.com.br
• 55.11.51839124

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