Introduccin

Los esfuerzos de las empresas a menudo estn dirigidos hacia actividades de

administracin y direccin de los recursos econmicos, humanos y materiales para
cumplir sus objetivos econmicos. Actualmente, en un mercado tan competitivo,
las empresas reconocen la dificultad que encuentran para cumplir sus metas y
diferenciarse de sus competidores.
En muchos sectores, los productos y servicios son tan similares que a los clientes
se les dificulta distinguir a que empresa pertenecen. As, la nica manera de
encontrar que los clientes sigan comprando los productos y servicios ofrecidos por
la empresa reside en presentarles algo ms, relacionado con la atencin brindada.
Por esta razn en el presente trabajo hablaremos acerca de la calidad total en la
atencin al cliente, como permite que la organizacin sea ms rentable, es por eso
que las organizaciones deben comprender en qu trminos perciben sus clientes
la calidad y qu tanto espera de la empresa. As las empresas deben luchar por
ofrecer una calidad relativamente ms alta que sus competidores. Pero para
comprender todo esto, primero presentaremos la historia de la calidad total,
principales representantes y en donde surgi la calidad total en el servicio al
cliente; adems presentaremos los crculos de calidad y como estos contribuyen a
que exista calidad total en el servicio al cliente.
Y para ir finalizando, presentaremos en el trabajo la forma de cmo elaborar el
proceso de calidad en una empresa, y cmo evolucionan las empresas luego de
implementar este proceso, considerando aspectos positivos como negativos.

Objetivos
Objetivo general
Conocer a nivel general el proceso de calidad total en el servicio al cliente y sus
conceptos importantes, para brindar un servicio al cliente de excelencia.

Objetivos especficos

Analizar la historia de la calidad y sus principales autores, para identificar la

importancia de la calidad total.

Identificar la importancia que tienen los crculos de calidad en la calidad
total |en el servicio al cliente.