BABI

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pertumbuhan ekonomi dunia yang kini mulai membaik dapat
dirasakan efeknya oleh banyak negara termasuk pula Indonesia, negara
dengan pangsa pasar perekonomian yang cukup besar. Pembangunan dan
pemerataan diberbagai sektor mulai diupayakan oleh pemerintah
Indonesia untuk mengurangi kesenjangan antardaerah, sehingga bisa
dirasakan manfaatnya oleh masyarakat Indonesia sampai ke pelosok
negeri. Demi mewujudkan tujuan tersebut, dibutuhkan dana yang besar
sehingga pemerintah terus menggali dana dari berbagai sektor yang salah
satu diantaranya yaitu dari sektor perpajakan.
Pajak merupakan sumber pendapatan daerah yang dipandang
mampu menjadi motor penggerak dan sekaligus menjadi pendorong
dalam peningkatan kesejahteraan masyarakat. Seiring dengan laju
perjalanan reformasi birokrasi, Direktorat Jenderal Pajak (DJP) menjadi
instansi percontohan reformasi birokrasi dalam memberikan pelayanan
yang terbaik mengingat kedudukan Direktorat Jenderal Pajak (DJP)
sebagai instansi yang sangat strategis yang berhubungan langsung dengan
masyarakat

atau

wajib

pajak.

Maka

dari

itu

penyelenggaraan

pemerintahan dan Kantor Pelayanan Pajak perlu menciptakan model

pelayanan yang baik dan prima. Guna memenuhi tuntutan tersebut maka
aparatur Kantor Pelayanan Pajak dituntut untuk mampu meningkatkan
kualitas pelayanan agar mampu

menciptakan

kepuasan para penguna jasa perpajakan yaitu masyarakat atau para Wajib
Pajak. Sesuai dengan tujuan utama penyelenggaraan otonomi daerah yaitu
meningkatkan pelayanan (public service) dan memajukan perekonomian
daerah, otonomi daerah harus memperhatikan prinsip prinsip demokrasi,
peran serta masyarakat (publik paticipation), pemerataan dan keadilan
(equity and equality) serta memperhatikan potensi keanekaragaman
daerah.
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang
sangat luas. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani)

keperluan

orang

atau

masyarakat

yang

mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang telah ditetapkan agar tidak ada keluhan keluhan atau perasaan
kurang puas terhadap suatu instansi karena pelayanan kerja sangat
berpengaruh terhadap kepuasan Wajib Pajak. Akan tetapi dalam
pelaksanaannya ternyata masih terdapat keluhan dari Wajib pajak,
perasaan kurang puas terhadap pelayanan yang telah diberikan dan juga
tingkah laku dari wajib pajak yang menunjukkan bila pelayanan yang
diberikan serasa belum maksimal. Oleh karena itu peningkatan kualitas
pelayanan publik merupakan upaya yang harus terus diusahakan dan
dilaksanakan

secara

berkelanjutan

oleh

semua

jajaran

aparatur

pemerintah, termasuk juga di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pondok Aren.

Dan dalam kesempatan kali ini, kami mendapat kesempatan untuk
berkunjung ke Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pondok Aren untuk
melakukan survey tentang bagaimana pelayanan public yang telah
diselenggaarakan oleh kantor tersebut.

B. Perumusan masalah
Dari latar belakang penulisan makalah yang telah diuraikan di atas, kami
dapat merumuskan masalah yang akan kami bahas yaitu:
1. Bagaimana penerapan pelayanan kerja oleh pegawai di Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Pondok Aren ?
2. Bagaimana tingkat kepuasan Wajib Pajak di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Pondok Aren ?
3. Bagaimana pengaruh pelayanan terhadap kepuasan Wajib Pajak di
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pondok Aren ?
C. Tujuan penelitian
1. Penerapan pelayanan kepada Wajib Pajak di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Pondok Aren.
2. Tingkat kepuasan Wajib Pajak terhadap pelayanan yang diberikan
di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pondok Aren.
3. Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan Wajib Pajak di Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Pondok Aren.
D. Manfaat penelitian
Dengan adanya survei yang dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Pondok Aren, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :
1. Mengenali

kelemahan

atau

kekurangan

masing-masing

unsur

penyelenggaraan pelayanan publik untuk nantinya ditindaklanjuti sebagai

bahan evaluasi perbaikan agar pelayanan yang diberikan semakin baik.
2. Mengenali kelebihan penyelenggaraan pelayanan publik sehingga akan
terus dipertahankan bahkan ditingkatkan.
3. Dapat digunakan sebagai referensi untuk membuat suatu kebijakan yang
terkait dengan optimalisasi layanan publik di instansi terkait.
4. Bagi masyarakat, dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan terkait.

BAB II

LANDASAN
TEORI

A. Pengertian Pelayanan
Memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan tanpa
berorientasi pada keuntungan yang didapat merupakan perhatian
utama dari penyelenggaraan pelayanan di KPP Pratama Pondok Aren.
Dalam

mencapai

tujuan

tersebut,

instansi

pemerintah

lebih

memusatkan perhatiannya kepada pelayanan dengan sebaik baiknya.

Pelayanan sebagai hal-hal yang jika diterapkan terhadap sesuatu
produk, akan meningkatkan daya atau nilai terhadap pelanggan.
Pelayanan yang baik membutuhkan instruktur pelayanan yang sangat
baik pula. pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain
dengn cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan
interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.(Boediono
1999:60)
Berdasarkan pada uraian di atas maka pelayanan merupakan
upaya bagaimana cara kita melayani kepada konsumen/ pengguna
jasa, sehingga dengan pelayanan yang kita berikan akan dapat
menumbuhkan rasa kepercayaan, pelanggan merasa mendapat
perhatian serta dipuaskan kebutuhannya. Jadi arti pelayanan adalah
aktivitas yang dilakukan dengan cara tertentu dalam upaya
memberikan rasa kepuasan yang memerlukan kepekaan hubungan
interpresonal untuk menumbuhkan kepercayaan sehingga pengguna
jasa akan merasa diperhatikan dan dipuaskan kebutuhannya.

Selanjutnya pelayanan publik Menurut Keputusan Menteri

Pendayagunaan
Pelayanan

Aparatur

Publik

Negara

adalah

segala

No.

63/KEP/M.PAN/7/2003.

kegiatan

pelayanan

yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang- undangan. Pengertian ini dapat
dinyatakan

sebagai

bentuk

pelayanan

sektor

publik

yang

dilaksanakan aparatur pemerintahan dalam bentuk barang atau jasa

yang sesuai kebutuhan masyarakan dan peraturan perundang
undangan. Dengan demikian pelayanan publik dapat dikatakan baik
apabila masyarakat dapat dengan mudah mendapatkan pelayanan
dengan prosedur yang mudah, biaya murah, waktu yang cepat dan
mendapat sedikit atau bahkan tidak ada keluhan dari masyarakat.
B. Prinsip Prisip Pelayanan
Agar kualitas pelayanan yang diharapkan dapat dicapai maka
penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas
yaitu tangible, reliable, responsiveness, assurance dan emphaty
(Widodo 2001:274). Penjelasan dari kelima dimensi tersebut
adalah :
a. Tangible (berwujud), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
b. Reliability (handal), yaitu kemampuan perusahan untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan
memuaskan.
c. Responsiveness (daya tanggap/ respon), yaitu kemampuan para
staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap.

d. Assurance (jaminan) , mencakup kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
resiko atau keragu- raguan.
e. Emphaty (empati) , mencakup kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
Berkaitan dengan organisasi pelayanan publik, suatu fenomena
umum

bahwa

permasalahan

pelayanan

yang

sering

timbul

kebanyakan berkaitan dengan aparat/petugas pelayanan. Hal ini

menunjukkan adanya kesenjangan antara tuntutan masyarakat
terdadap pelayanan. Kesenjangan ini mengandung arti di satu pihak
tuntutan masyarakat terdadap pelayanan pemerintah semakin tinggi
tetapi di satu pihak aparatur pemerintahan yang melakukan
pelayanan terbatas. Keterbatasan aparatur/petugas dalam melayani
masyarakat disebabkan oleh (Widodo 2001: 278) :
a. Prasarana yang kurang mendukung atau kurang memadai dalam
pelayanan publik.
b. Jenis dan macam pelayanan yang menjadi beban pemerintah
semakin meningkat dan semakin kompleks.
c. Keterbatasan aparatur pemerintahan yang disebabkan ketidak
mampuan administratif.
C. Pengertian Kepuasan Wajib Pajak
Pada masa ini masyarakat semakin berani mengajukan tuntutan,
keinginan dan aspirasi kepada pemerintah. Masyarakat juga semakin
kritis dan juga semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap
apa

yang

dilakukan pemerintah. Hal ini menunjukkan bahwa sebagai warga

negara, masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan
kewajibannya.
Kepuasan masyarakat setelah atau sesudah mendapat pelayanan itu
tergantung dari kinerja pelayanan terhadap harapan harapan mereka.
Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi pembeda antara kinerja dengan
harapan pengguna jasa yang dapat mengalami salah satu dari tiga
tingkatan kepuasan umum (Gitosudarmo, 1997:233) yaitu:
a. Kinerja di bawah harapan, pelanggan kecewa
b. Kenerja sesuai harapan, pelanggan puas
c. Kinerja melebihi harapan pelanggan sangan puas
Sedangkan kepuasan pelanggan adalah Perasaan senang atau kecewa
seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk
yang dirasakan dan yang diharapkan (Rangkuti 2003:23)
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup
perbedaan antara tingkat kepentingan dan hasil kinerja atau hasil
yang dirasakan. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon
pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah
persepsi pelanggan mengenai kualitas. Dalam kaitannya dengan
penelitian ini, jika kinerja pelayanan publik (pelayanan pada Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Pondok Aren) berada di bawah harapan
pelanggan (Wajib Pajak) maka pelanggan (Wajib Pajak) akan merasa
tidak

puas, namun sebaliknya jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan

(Wajib Pajak) akan merasa puas.
D. Pengukuran Kepuasan Pelayanan Publik
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting
dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan
lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang diberikan, maka dapat dipastikan pelayanan tersebut
tidak efektif dan efisien. Namun sebaliknya jika pelanggan merasa
puas maka dapat dikatakan suatu pelayanan itu efektif.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 24 : KEP/M.PAN/2/2004 untuk mengukur tingkat
kepuasan pelanggan perlu adanya indeks kepuasan. Indeks kepuasan
pelanggan tersebut dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan,
valid dan reliable sebagai unsur minimal yang harus ada. Adapun
pengukuran indeks kepuasan pelanggan tersebut meliputi :
1. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
2. Prasyarat pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan
jenis pelayanan.
3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta
kewenangan dan tanggung jawabnya).

10

4. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas

dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang
dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan

yang

dimiliki

petugas

dalam

memberikan/

menyelesaiakan pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan yaitu terget waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golonga/ status masyarakat yang
dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan,

sehingga

masyarakat

merasa

tenang

untuk

mendapatkan pelayanan tarhadap resiko-resiko yang diakibatkan

dari pelaksanaan pelayanan.
Dalam penelitian ini kepuasan pelanggan akan diukur dengan 14
unsur indeks kepuasan pelanggan Berdasarkan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 24:KEP/M.PAN/2/2004
yang tersebut di atas.
E. Hasil Observasi
a. Waktu dan Tempat Pelaksanaan
Survei layanan publik instansi pemerintah Kementrian Keuangan
ini dilaksanakan pada tanggal 1 Desember 2016 di Kantor Pelayan Pajak
Pratama Pondok Aren, Jalan Raya Bintaro Utama Sektor V Kampus
STAN Bintaro Jaya Tangerang Selatan
b. Profil Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pondok Aren Tangerang
Selatan
Visi :
Menjadi KPP Pratama terbaik dan terpercaya di Indonesia dalam menghimpun
penerimaan pajak demi menjamin kedaulatan dan kemandirian bangsa
Misi :

1. Mengumpulkan penerimaaan negara melalui kepatuhan sukarela yang tinggi dan

penegakan hukum yang adil
2. Mendukung peningkatan kualitas sumber daya manusia melalui sinergi di bidang
pendidikan dengan PKN STAN.
c. Wilayah Kerja KPP Pratama Pondok Aren:
1.
2.
3.
4.

Kecamatan Pamulang
Kecamatan Ciputat
Kecamatan Ciputat Timur
Kecamatan Pondok Aren
d. Pembagian Seksi dan Jabatan Fungsional pada Kantor Pelayanan
Pajak Pratama adalah sebagai berikut :

1. Subbagian Umum
2. Seksi Pelayanan
3. Seksi Pengolahan Data dan Informasi
4. Seksi Ekstensifikasi Perpajakan
5. Seksi Pengawasan dan Konsultasi (maksimal 4 Seksi Pengawasan dan
Konsultasi)
6. Seksi Penagihan
7. Seksi Pemeriksaan dan Kepatuhan Internal
8. Kelompok Jabatan Fungsional Pemeriksa Pajak
9. Kelompok Jabatan Fungsional Penilai
e. Struktur Organisasi sesuai PMK 206 tahun 2015:
Jumlah total pegawai : 90 orang
Eselon 3

: 1 orang

Eselon 4

: 10 orang

Dibantu AR dan pelaksana serta 2 kelompok fungsional. Tiap kelompok terdiri dari

1 supervisor dan 11 fungsional.

Jumlah Wajib Pajak yang dilayani
f.

: 230.000 wajib pajak

Jenis Pelayanan yang diberikan:

1. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak

(NPWP).
2. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak
(PKP).
3. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengembalian Kelebihan Pembayaran
Pajak Pertambahan Nilai (PPN).
4. Pelayanan Penerbitan Surat Perintah Membayar Kelebihan Pajak (SPMKP).
5. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Keberatan Penetapan Pajak Penghasilan
(PPh), Pajak Pertambahan Nilai (PPN), dan Pajak Penjualan atas Barang
Mewah (PPnBM).
6. Pelayanan Penyelesaian Surat Keterangan Bebas (SKB) Pemungutan PPh Pasal
22 Impor.
7. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengurangan Pajak Bumi dan Bangunan
(PBB).
8. Pelayanan Pendaftaran Obyek Pajak Baru dengan Penelitian Kantor.
9. Pelayanan Penyelesaian Mutasi Seluruhnya Obyek dan Subjek Pajak Bumi dan
Bangunan (PBB).
10. Pelayanan Penyelesaian

Permohonan Surat

Keterangan

Bebas

(SKB)

Pemotongan PPh Pasal 23.

11. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat

Keterangan

Bebas

(SKB)

Pemotongan PPh Atas Bunga Deposito dan Tabungan Serta Diskonto SBI yang
Diterima atau Diperoleh Dana Pensiun Yang Pendiriannya telah Disahkan oleh
Menteri Keuangan.
12. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB) PPh atas
Penghasilan dari Pengalihan Hak atas Tanah dan/atau Bangunan.
13. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB) Pajak
Pertambahan Nilai (PPN) atas Barang Kena Pajak (BKP) Tertentu.
14. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Keberatan Pajak Bumi dan Bangunan
(PBB).
15. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengurangan atau Penghapusan Sanksi
Administrasi.
16. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengurangan atau Pembatalan Ketetapan
Pajak yang Tidak Benar.

F. Analisis
Penerapan Pelayanan public oleh pegawai di Kantor Pelayanan Publik
Pondok Aren dan Pengaruhnya terhadap pelayanan yang diberikan
kepada Pelanggan.

Pelayanan publik semakin penting untuk mendapat perhatian yang

sungguh-sungguh karena adanya realitas bahwa masyarakat sering
mengeluh dan merasa tidak puas atas berbagai pelayanan yang diberikan
oleh instansi pemerintahan. Berdasarkan hal tersebut perlu dilakukan
pembenahan terhadap sistem pelayanan yang selama ini telah dilakukan
agar dalam pelaksanaan kedepannya dapat lebih efektif dan efisien dalam
memberikan pelayanan. Guna memenuhi tuntutan tersebut kesiapan dan
kemampuan aparatur pemerintahan terutama dalam lingkup Kementrian
Keuangan perlu ditingkatkan supaya tujuan untuk memberikan pelayanan
yang maksimal dapat tercapai.
Kepuasan Wajib Pajak merupakan hal yang utama dalam
pemberian pelayanan karena pelayanan yang telah diberikan adalah
penentu dari puas atau tidaknya Wajib Pajak, untuk itu pada instansi
seperti Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pondok Aren kualitas
pelayanan sangat penting untuk dikelola karena salah satu faktor yang
mempengaruhi kepuasan Wajib Pajak adalah kualitas pelayanan.
Dengan kualitas pelayanan yang baik tentunya masyarakat khususnya
Wajib Pajak akan merasa puas dan dengan sendirinya akan
meningkatkan kesadaran masyarakat dalam memenuhi hak dan
kewajibannya dalam hal perpajakan.
Keefektifan pelayanan yang diberikan juga sangat didukung
oleh kelengkapan sarana dan prasarana yang dimiliki kantor tersebut.
Di Kantor KPP Pondok Aren sendiri telah mengikuti konsep pilot
project seperti yang sudah lebih dulu diterapkan dalam proses
pelayanan public di Bank dan Bandara.
Fasilitas yang lengkap dan bersih seperti ketersediaan toilet
yang mencukupi, control kebersihan toilet dan sanitasi, jalur kursi

roda bagi pelanggan yang berkebutuhan khusus, perlengkapan K3,

jalur evakuasi khusus, penempatan apar (alat pemadam ringan) dan
dilengkapi dengan denah merupakan bebrapa contoh adaptasi dari
fasilitas yang ada di bandara.
Sebagai upaya dalam peningkatan mutu Sumber Daya
Manusia, Kantor KPP Pondok Aren mengadopsi konsep pemberian
layanan seperti yang dilakukan di Bank. Untuk mencapai tujuan ini,
Kantor KPP Pondok Aren secara khusus bekerja sama dengan
mendatangkan coach dari Bank Mandiri untuk memberikan training
tentang dasar-dasar pelayanan kepada pelanggan.
Ketersediaan fasilitas dan prasarana yang cukup lengkap di
KPP Pratama Pondok Aren memang akan memberikan berbagai
kemudahan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan public yang
diselenggarakan oleh kantor tersebut. Namun yang perlu menjadi
perhatian penting bagi seluruh elemen pegawai adalah penerapan
Kode etik dan nilai-nilai Kementrian Keuangan dalam setiap bentuk
pelayanan yang diberikan. Mengingat betapa pentingnya penerapan
Kode Etik dan nilai-nilai Kementrian Keuangan yang tertanam dalam
diri masing-masing pegawai, KPP Pratama Pondok Aren melakukan
morning briefing yan dilakukan setiap pagi sebelum kantor mulai
beroperasi, dimulai dengan doa bersama yang dipandu dengan
speaker kemudian dilanjutkan dengan pembacaan Kode Etik untuk
menyamakan persepsi Kode Etik antar pegawai. Selanjutnya
dibacakan 9 kewajiban dan 8 larangan dengan harapan Kode Etik
yang dibacakan dapat terus tertanam dalam benak pegawai sehingga
tidak

melakukan

pelanggaran

kode

etik

dalam

melakukan

kewajibannya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Morning briefing juga dilakukan untuk meningkatkan motivasi
pegawai dan membangun suasana kerja yang kondusif.
Dari uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan
sangat berpengaruh terhadap kepuasan Wajib Pajak. Jika pelayanan
yang diberikan bagus maka Wajib Pajak akan merasa puas begitu
sebaliknya jika Pelayanan yang diberikan buruk maka Wajib Pajak

akan merasa tidak puas.

a. Hasil Survei untuk mengukur tingkat kepuasan Wajib Pajak di

KPP Pratama Pondok Aren

BAB III
KESIMPULAN DAN SARAN

C. Kesimpulan
Dari data yang diperoleh dalam penelitian serta analisis data, maka
penulis dapat menarik beberapa kesimpulan dari Pelayanan Publik di Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Pondok Aren adalah sebagai berikut:
1. Berdasarkan dari perhitungan tingkat kemudahan prosedur Pelayanan
Publik di KPP Pratama Pondok Aren adalah sebesar 80,95%. Hasil
kategorisasi tersebut menggambarkan bahwa secara umum pelayanan
kerja karyawan yang diberikan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Pondok Aren sangat baik.
2. Berdasarkan dari perhitungan tingkat kedisiplinan petugas dalam
memberikan Pelayanan Publik di KPP Pratama Pondok Aren adalah
sebesar 88,10%. Hasil kategorisasi tersebut menggambarkan bahwa
secara umum pelayanan kerja karyawan yang diberikan di Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Pondok Aren sangat baik.
3. Berdasarkan dari perhitungan tingkat tanggung jawab petugas dalam
memberikan Pelayanan Publik di KPP Pratama Pondok Aren adalah
sebesar 90,48%%. Hasil kategorisasi tersebut menggambarkan bahwa
secara umum pelayanan kerja karyawan yang diberikan di Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Pondok Aren sangat baik
4. Berdasarkan dari perhitungan tingkat kemampuan petugas dalam

memberikan Pelayanan Publik di KPP Pratama Pondok Aren adalah

sebesar 90,48%. Hasil kategorisasi tersebut menggambarkan bahwa
secara umum pelayanan kerja karyawan yang diberikan di Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Pondok Aren sangat baik
5. Berdasarkan dari perhitungan tingkat kecepatan pelayanan dalam
memberikan Pelayanan Publik di KPP Pratama Pondok Aren adalah
sebesar 88,10%. Hasil kategorisasi tersebut menggambarkan bahwa
secara umum pelayanan kerja karyawan yang diberikan di Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Pondok Aren sangat baik
6. Berdasarkan dari perhitungan tingkat keadilan dalam mendapatkan
pelayanan di KPP Pratama Pondok Aren adalah sebesar 86,90%. Hasil
kategorisasi tersebut menggambarkan bahwa secara umum pelayanan
kerja karyawan yang diberikan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Pondok Aren sangat baik
7. Berdasarkan dari perhitungan tingkat kesopanan dan keramahan petugas
dalam memberikan Pelayanan Publik di KPP Pratama Pondok Aren
adalah sebesar 89,29%. Hasil kategorisasi tersebut menggambarkan
bahwa secara umum pelayanan kerja karyawan yang diberikan di Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Pondok Aren sangat baik
8. Berdasarkan dari perhitungan tingkat keamanan dan kenyamanan dalam
memberikan Pelayanan Publik di KPP Pratama Pondok Aren adalah
sebesar 89,29%. Hasil kategorisasi tersebut menggambarkan bahwa
secara umum pelayanan kerja karyawan yang diberikan di Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Pondok Aren sangat baik

42

43

C. Saran
Saran yang dapat disampaikan berdasarkan kesimpulan diatas adalah Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Pondok Aren sebagai salah satu instansi pemerintahan
untuk terus memperhatikan serta terus meningkatkan kualitas pelayanan kerja
yang diberikan kepada wajib pajak, sehingga akan terus meningkatkan tingkat
kepuasan wajib pajak serta visi dan misi instansi dapat tercapai yaitu
memberikan pelayanan yang baik secara professional cepat dan nyaman serta
penuh intregritas kerja.