A)

De acuerdo a la empresa seleccionada, Identifica sus

procesos de calidad
1. Identifica o disea los procesos que crean valor segn la
naturaleza de la empresa y los de apoyo (soporte,
produccin/entrega, diseo) y enlstalos en una tabla:
Impulse Telecom Mxico, empresa especializada en la venta masiva
va telefnica.
PROCESOS DE APOYO
PRODUCCION /
SOPORTE
DISEO
ENTREGA
Contabilidad
Capacitacin
Tecnologa en
Mobiliario
Certeza
Finanzas
Supervisin
Internet de Alta
velocidad
Responsabilidad Recursos
Conocimiento
Base de Datos
Humanos
Fidedigna
Mantenimiento
Evaluaciones
Honestidad
Soporte tcnico
Capacitacin
rea de Relax
Seguridad,
Retroalimentaci Calidad
confidencialidad
n
e Integridad de
Telefona
Mesa de Control
la Informacin
Amabilidad
rea Comercial
Capturada
Conocimiento
*Gerencia
por
UN
*GN Gerencia de Unidad de Negocio
PROCESOS
QUE CREAN
VALOR
Calidad

CAPTURA DE
INFORMACIN VIA
TELEFNICA

2. Elige un proceso. Identifica requisitos principales de ese proceso

1.-Enlace de llamada por sistema Predictivo o Asistido.
2.-Transferencia de la llamada al Ejecutivo
3.- Presentacin de la empresa, ejecutivo y motivo de la llamada.
4.-Oferta del producto con conocimiento y calidad
5.-Intento de cierre de venta con sutileza
6.-Objecin por parte del cliente
7.-Cierre de venta
8.-Proporcioan al cliente del Aviso de Privacidad
9.-Captura de Datos
10.- Despedida, agradeciendo tiempo otorgado por el cliente
11.- Transferencia al Departamento de Validacin

12.-Corroboracin de Datos
13.-Venta de Servicios Adicionales (Seguros, Promociones,
Programas, etc.)

3. Al proceso actual elegido analzalo con la herramienta de

diagnstico un anlisis FODA de manera que en la lista obtenida
identifiques una falla de calidad.

F
Buen proceso de
capacitacin
Aos como referencia en
call center
Seguimiento Puntual del
departamento de calidad
Retroalimentacin
constante por parte de
supervisores
ptimos indicadores de
conversin a venta

Falta personal capacitado

en rea de validacin
Gestin del departamento
de calidad con operaciones

Seguimiento puntual al
personal de nuevo
ingreso en cuanto a la
calidad de la venta

Trato del rea de

validacin hacia el
personal operativo
Sistema en ocasiones
borra informacin ya
capturada

Sistema de Seguridad de la
Informacin que aade
valor al concepto

Posibilidad de ofertar
diferentes productos
Poder escuchar
grabaciones al momento
Bases de Datos
actualizadas

Estudios por parte del

departamento de IM para
perfilar bases
Vender desde la operacin
servicios adicionales
Tiempo de espera para
transferir es demasiado

A
Rotacin de empleados
Mal seguimiento a ventas
canceladas
Alto porcentaje de ventas
canceladas por razn;
cliente no desea el servicio.
Personal nuevo desconoce
lineamientos de calidad

Falla principal; El departamento de validacin NO est capacitado para

vender, por ende no sabe disuadir las dudas del cliente y adems el
porcentaje de ventas canceladas se eleva.

B) Ahora, con una falla que hayas identificado del proceso elegido,
realiza una propuesta al dueo de la empresa de diseo de calidad
contestando las Preguntas de la siguiente tabla, y entrgale tu
propuesta.