Internet & Mobile Marketing y Multimedia

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ARTICULO

Social CRM:
Extraer conocimiento y monetizar los esfuerzos en Redes Sociales
El cliente es ms social, produce contenidos,
comparte opiniones, toma ms decisiones basado
en recomendaciones de sus pares en entornos
sociales, que por medios tradicionales. Entender
este gran cambio de nuestros clientes, es el pilar
para entender que necesitamos adaptar nuestras
estrategias hacia una estrategia de Social CRM.
El Social CRM no implica estar en la Redes Sociales
con una Fan Page o tener mayor cantidad de fans o
hacer publicidad del tipo caf para todos en las fan
page o generar enlaces con pginas promocionales.
Tampoco Social CRM es solo tener herramientas
de monitoreo de comentarios negativos sobre mi
marca o una forma de automatizar mi servicio al
cliente en plataformas de redes sociales y con ello
reducir costos. Sabemos ya que esta visin tctica
y tecnolgica, y no en los clientes, llev al fracaso la
implementacin de muchos proyectos tecnolgicos
del CRM tradicional. Por encima de todo, una
estrategia Social CRM es una nueva forma de
pensar y de actuar en respuesta a ese cliente social.
Una forma de aplicar esta estrategia Social CRM es
verla como una oportunidad de extraer conocimiento
de mis clientes y monetizar los esfuerzos en las redes
sociales creando experiencias personalizadas.
Para extraer ese conocimiento uno a uno de
mis clientes de las Redes Sociales, de forma
estructurada, normalizada en tablas, los seguidores
interactan con las marcas a travs de aplicaciones
(desarrolladas en el lenguaje de las mismas redes
sociales como Facebook, Twitter, etc.). En estas
aplicaciones siempre hay un vnculo de confianza,
donde las marcas ofrecen una nueva funcionalidad
o promocin al cliente y a su vez, el cliente acepta
o no compartir cierta informacin personal con sus
marcas.
Al aceptar el seguidor la aplicacin, el fan comparte
cierta informacin de su perfil social: likes,
algunos datos de contacto, ubicaciones, eventos,
ubicaciones de los lugares visitados, comentarios,
etc. Cmo podramos usar esa informacin?. Por
ejemplo:
- Conocer los segmentos de mis seguidores:
Seguidores ms activos, los de mayor influencia,
segmentos de fans por sus gustos, preferencias,
ubicacin geogrfica. Por ejemplo podramos
descubrir en el sector de la moda, los clientes
amantes de moda de tendencia o moda tradicional,
en la industria discogrfica o de cines, los clientes
amantes de los pelculas de suspenso o de terror, etc.

- Distribuir un resumen del perfil del cliente para

personalizar la experiencia y oferta en el punto de
contacto. Por ejemplo cuando un cliente llame al
centro de contacto, saber que hablamos con un
cliente Oro, con pasin por las pelculas cmicas
(informacin proveniente de comentarios y likes
de redes sociales) y que en consecuencia se le
puede ofrece una paquete premium de nuevas
pelculas a un precio especial con un argumentario
ya previsto. Tambin ofrecer similar experiencia si
el cliente se acerca a la tienda o si interactuamos a
travs de la Red Social.
Adicionalmente si en las aplicaciones combinamos
formas de solicitar datos de contacto como el DNI,
email, mvil, etc, podemos enriquecer los datos
internos de nuestros clientes y:
- Mejorar los modelos predictivos de gestin de
clientes (en mi experiencia en otros pases de 15
a 30%). Por ejemplo para seleccionar mejor a los
clientes a incluir en campaas de marketing directo
con ofertas personalizadas, segmentar mejor a los
clientes, estimar el valor potencial de un cliente ,
predecir la venta cruzada, prevenir el abandono o
reactivar clientes dormidos.
- Resolver problemas de gestin de clientes, con
poca informacin histrica. Por ejemplo clientes
inactivos o clientes nuevos sin repeticin de
compra. Por ejemplo, un supermercado descubri
que un buen grupo de seguidores, clientes nuevos,
tenan muchos comentarios y likes relacionados
al mundo del beb y de este grupo descubri a
las madres primerizas, con alta sensibilidad por la
calidad muy por encima del precio. Adapt oferta,
comunicacin personalizada y surtido y consigui
notables resultados. Otra cadena de retail
descubri una gran cantera de clientes jvenes,
con mucha actividad en las Redes Sociales. Con
esta informacin y conociendo los principales
gustos de estos jvenes, adapt su estrategia
de diseo, surtido en tienda y comunicacin con
notables resultados.
En sntesis, el social CRM es una estrategia de
negocios de orientacin rentable con mis clientes
que integra la informacin de la redes sociales
en una nica visin de clientes para generar
experiencias ms personalizadas y rentables con
los clientes.
Julio Quinez
Director Customer Target Consulting
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SOCIAL MEDIA MARKETING

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