ERRORES DE SERVICIO AL CLIENTE O COMO EVITAR QUE TUS CLIENTES TE AMEN

Los cuales siempre debes procurar evitar, si pretendes ganar su confianza y lealtad.
Un excelente servicio a los clientes y usuarios es uno de los puntos claves para cualquier
compaa y el valor de hacerlo se reflejar en los resultados y es por eso que las
organizaciones deben trabajar cada da para mejorarlo. Todava falta mucho por hacer, y no se
puede estar satisfecho con el nivel actual. Sin embargo, puede se vaya por en el camino
correcto, pero de no ser as, sera trascendental y preponderante que el cliente se lo haga
saber a la organizacin, pues de no ser as, existe una gran posibilidad de haber perdido un
cliente.
Este post lo vengo pensando hace varias semanas. Al final se hizo mucho ms largo de lo que
crea. Perdn, espero tengan la paciencia de leer al menos algunos de estos puntos. Soy un
apasionado por recibir y dar excelente servicio. Mi mujer se cansa de mis comentarios en
restaurantes sobre la atencin del lugar. De estos 34 puntos, ella debe haber escuchado todos.
Ahora, los comparto con ustedes:
1. Contarle al cliente nuestros problemas para que entienda por qu algo no
funcion: Al cliente no le importa que el sistema est cado o que falta personal. Quiere
una solucin a su problema. Concntrate en darle lo que quiere.
2. El cliente No entiende nada!: Si, hay muchos clientes que no entienden nada y, peor
an, creen entender todo. Sin embargo, la mayora de las veces la culpa es nuestra
porque el producto es muy complejo y si no lo es, encrgate de explicar las veces que sea
necesario para que el cliente entienda.
3. No darle tu e-mail a tus clientes: Tenemos miedo de dar nuestro e-mail porque
pensamos que van a llover emails de usuarios hacindonos preguntas y
cuestionamientos. Todos los email que se reciban pueden ser tiles, todo depende de la
perspectiva con la que los afrontemos, porque siempre habr una posibilidad de hacer
mejor las cosas y si el cliente escribi es porque algo podemos hacer para mejorar.
4. Explicar cordialmente al cliente en donde se equivoca : No es necesario decirle al
cliente por qu se equivoca, a menos que sea clave para ayudarlo. Tampoco le hables de
su problema. El problema es en general tuyo! Los clientes no tienen problemas
5. No dejar que el cliente se desahogue: En muchas ocasiones, si el cliente tiene una
mala experiencia, va a querer contarnos cmo fue afectado emocionalmente por ella.
Muchos van a hablar por varios minutos y van a repetir varias veces el mismo mensaje.
Est bien, dejmoslos, no nos disculpemos muy rpidamente, no intentemos darle una
solucin hasta que no termine de desahogarse. Hacerlo puede ser an ms negativo para
la situacin.
6. Asumir que todos los clientes quieren hacer fraude: Aunque no lo crean, esto es super
normal. En negocios de Internet colocamos barreras para evitar fraudes que todos
nuestros clientes (incluyendo el 99.5% que son honestos) deben sortear. Preferimos
perder clientes honestos con tal de evitar que nos cometan un fraude, y esto no debe ser
as. Intentemos siempre tener sistemas que no molesten al cliente. En todo caso que sea
molesto para nosotros.
7. Asumir que todos los clientes quieren trampear al sistema : No tomar el costo de
devoluciones o no aceptarlas directamente porque La mayora de los clientes usaron el
producto antes de devolverlo. Claro, seguro que algunos lo hacen, pero ... . de 10
clientes vas a tratar mal a 9 clientes porque 1 de ellos tal vez quiera aprovecharse de una
generosa poltica de devolucin? Hay una historia sobre servicio al cliente de Amazon que
ilustra perfectamente este punto. Un usuario haba comprado una PlayStation 3 para su
hijo en la primera Navidad que estuvo disponible. La misma deba llegar a su casa el 21
de diciembre. Cuando el cliente vio que no llegaba y era 22 de diciembre, llam al soporte
y pregunt por la entrega. En soporte le dijeron que ya haba sido entregada. Decidi
entonces hablar con su vecina porque a veces reciba paquetes por l. La vecina le dijo
que efectivamente haba llegado y que ella dej el paquete en la puerta de su

apartamento, como normalmente haca. El cliente entendi que seguramente alguien

haba robado el paquete de su puerta. Con pocas esperanzas, llam a soporte al cliente y
explic la situacin para ver si lograba comprar una segunda PlayStation y que llegara
antes de Navidad. En Amazon no slo aceptaron su historia, sino que le enviaron otra
consola gratis a su casa con entrega inmediata que llegara el 23 por la tarde. La mayora
de nosotros hubiramos hecho pagar a ese cliente ya que lo sucedido no era nuestra
culpa.
8. Darle a tus clientes menos de 3 medios para comunicarse con tu equipo: A veces
evitamos abrir muchos canales de comunicacin con nuestros clientes por miedo a que
nos sobrepase el nmero de mensajes, correos, comunicaciones. Y qu mejor que eso?
Tenemos gente que quiere decirnos que algo anda mal con nuestro servicio y no
queremos escucharlos? Siempre habr bastante por mejorar en este aspecto, ofrecemos
e-mails, telfono, Skype y chat, pero todava no tenemos disponibilidad segura y amplia.
Ampliar la cobertura es tan importante como ofrecer el medio de comunicacin apropiado.
9. No definir qu es un servicio excelente: Queremos dar un servicio excelente, pero no le
comunicamos a nuestro equipo qu es dar un excelente servicio. Si no lo definimos,
difcilmente podremos hacerlo y medirlo. Vamos a devolver el dinero a nuestros clientes
cuando algo sale mal? Vamos a hacer algo ms all de devolverles el dinero? Vamos a
responder todos los e-mails en menos de 6 horas? Responder el 95% de las llamadas a
soporte? Pongmoslo en un documento entonces.
10.Insultar al cliente: Nunca insultes a un cliente, aunque sea grosero, mal hablado y
mencione una docena de razones por las cuales tu madre es la persona ms horrible del
planeta tierra. El servicio excelente no es justo (volveremos sobre esto).
11. No entrenar a tu equipo para sorprender a tus clientes: Una vez que se define en la
organizacin qu es un excelente servicio al cliente, es importante que entrenar al
equipo para darlo. En la mayora de las organizaciones no se hace esto tanto como se
debiera, pero se debe tener la actitud, disposicin y el plan de mejorarlo a futuro.
Normalmente se tienen personas con experiencia en servicio al cliente en el equipo y eso
hace que la empresa se pueda relajar un poco en este punto. Sin embargo, se debera
entrenar al equipo para establecer la base de ese excelente servicio que queremos dar.
12.No sorprender a tus clientes: Los americanos le dicen go the extra mile (ir ms all).
Hay empresas que devuelven la totalidad de los fondos a los clientes cuando algo sale
mal en un proyecto. Esto es lo normal, casi lo esperado (aunque no sea esperado en
otros servicios, lo sean para la empresa). Se debe intentar dar un extra para que el cliente
vea que entendemos que queremos mejorar. No lo hacemos siempre, pero lo intentamos.
Seguramente habrn casos en los cuales el cliente no va a quedar satisfecho con la
devolucin del dinero, pero al contactar o hacer un llamado al cliente para explicarle que
los motivos del incumplimiento fueron por nuestra culpa (aunque no fuera exactamente
as). Su respuesta puede ser afortunada y funcionar, la ganancia ser que el cliente puede
en algn momento hablar positivamente de nuestra empresa.
13.No medir resultados y satisfaccin: Es sper importante medir lo que hacemos en
servicio al cliente. No es fcil y hay que evitar caer en el cumplimiento de mtricas. Si solo
queremos responder rpido y no medimos calidad, seguramente nuestro equipo se
concentre en responder cualquier cosa sin leer correctamente los correos de usuarios.
14.No premiar a tu equipo por dar un excelente servicio: Es bueno hacerlo an ms que
con palmadas en la espalda en las reuniones semanales. Una poltica en donde el equipo
pueda recibir premios por dar un servicio excelente ayudar mucho. Ms si pueden darse
premios por reconocimiento de sus propios pares.
15.Pensar que dar servicio no es clave o es una posicin menor en la compaa : Es
cierto que algunas compaas van a valorar ms su producto que el servicio que
acompaa a ste. Sin embargo, eso no debera ser razn para no dar un excelente
servicio. Trabajar en una posicin de servicio al cliente es para enorgullecerse. Ningn

producto que conozca funciona 100% bien para todos nuestros clientes. Necesitamos
estar ah para ellos. Podemos escalar el servicio, pero siempre vamos a necesitar estar.
Dar buen servicio es clave para nuestro xito.
16.No responder rpidamente: En una compaa como Google, donde todo se mide, haba
nmeros respecto a cmo se aprecia un producto comparado a su velocidad. En servicio
al cliente aprendimos que esto tambin se cumple. El cliente espera una respuesta antes
de enviarnos una consulta. Recordemos que la calidad debe ser alta, pero ser rpido
ayuda, y mucho.
17.Subestimar el valor del boca a boca (tanto positivo como negativo) : Es por esto que
el servicio excelente es clave. Genera buen karma y boca a boca . Cuando sorprendemos
a clientes dando buen servicio, hay muchas chances de que se lo cuenten a un amigo.
Hay una historia del equipo de Google Maps al respecto. Recibieron un e-mail de un
usuario quejndose porque Maps le sugera cruzar una autopista de 8 vas a pie. El
equipo de Maps le respondi envindole un paquete con un disfraz de Superman y un
mensaje que deca: Qu ocurre Superman que no puedes cruzar una autopista de tan
solo 8 vas? Ests perdiendo tus poderes? Te enviamos este traje para ver si puedes
recuperar tus poderes. Esto es ir ms all, sorprendieron al usuario, fueron amigables y
lograron que la historia se contara en el blog y repercutiera en otros medios.
18.Creer que dar un servicio excelente al cliente no afecta el resultado final de la
compaa: El resultado de nuestra compaa se ve directamente afectado por lo que
hacemos en servicio al cliente. Es difcil de medir, pero si buscamos, encontraremos
relacin entre nmero de quejas, feedbacks, comentarios positivos y los resultados, la
recompra de clientes, etc. Un servicio excelente logra que los clientes vuelvan e inviten
amigos. Un mal servicio echa clientes y espanta a los potenciales.
19.Creer que dar mejor servicio es ms trabajoso: Bueno, en realidad, si damos mal
servicio seguro trabajaremos menos, porque tendremos que cerrar nuestra compaa en
breve. Hablando en serio, dar un buen servicio ayuda a que seamos ms eficientes. Si
damos a un usuario la respuesta correcta y completa en nuestro primer e-mail, evitaremos
repreguntas. Si solucionamos su problema de una vez, le damos un extra y
proactivamente lo ayudamos, entonces va a estar feliz con nuestro trabajo y seguir su
camino. Si por el contrario le decimos que tenemos que consultar su caso con el equipo,
que hemos escalado su problema al equipo tcnico o evitamos desembolsar el costo
necesario para dejarlo contento, volver para quejarse nuevamente, desahogarse o
simplemente insultarnos.
20.Creer que dar servicio es justo: Esto es tal vez lo que ms cuesta aceptar al dar
excelente servicio y lo ms importante. Aunque el cliente no siempre tenga la razn,
aunque est enojado y nos grite, tenemos que respirar profundo, decirle que lamentamos
lo ocurrido y ayudarlo para que vuelva a estar feliz con nosotros.
21.No escuchar al cliente: A veces creemos que sabemos la respuesta antes de escuchar
el relato completo del cliente. Es importante que lo escuchemos atentamente, que
interpretemos lo que nos dice y lo que no nos dice, leyendo entre lneas. Muchas veces,
su verdadera inquietud o problema no est dicha de manera explcita en su mensaje.
22.No mostrarse entusiasmados: Es importante transmitir que estamos felices de atender a
nuestros clientes, incluso cuando no lo estamos. Esto puede parecer poco honesto, pero
el cliente no quiere honestidad sobre nuestros problemas. Siempre que atendemos y
damos servicio al cliente tenemos que dejar nuestros problemas de lado, colocar nuestra
mejor sonrisa e ir para adelante.
23.No reaccionar frente a quejas de clientes: Cuando un cliente se queja nos est
haciendo un regalo. Nos est contando qu es lo que no est funcionando en nuestra
compaa. Debemos escuchar atentamente, resolver su queja puntual y tomar acciones
para que no le pase a otros clientes.

24.No tener una manera de reportar feedback a otros equipos de la compaa : Debemos
tener canales internos para pasar feedback a equipos que no estn en contacto directo
con clientes. Una de las herramientas ms valiosas que tenemos es el feedback de
nuestros clientes. Debemos tener mecanismos para activarlo, priorizarlo y aprovecharlo.
25.No pedirle disculpas a un cliente cuando existe un problema (sea culpa nuestra, de
un proveedor nuestro o del mismo cliente!): Debemos pedir disculpas ante las quejas
de nuestros clientes. Una vez que el cliente se haya desahogado, debemos reconocer el
problema y pedirle disculpas por lo ocurrido. Siempre.
26.No darle a tu equipo de servicio al cliente el poder para decidir cmo resarcir a un
cliente: Debes darle a tu equipo la capacidad de resolver problemas con clientes. Djalos
decidir por ellos mismos. Te dars cuenta de que muchas veces darn menos de lo que t
hubieras aceptado. Si es preciso devolverle su dinero a un cliente, entonces es importante
que la respuesta sea inmediata y que no sea necesario realizar una consulta en el medio
que demore la solucin.
27.No agradecerle a un cliente por dar feedback: Cuntos clientes piensan que tu
producto falla en algn aspecto y no dicen nada al respecto? Como la queja, el feedback
es el mejor regalo que un cliente puede darnos (fuera de su dinero!).
28.Contratar personas que no aman dar servicio al cliente : Es importante que quien est
a cargo de la atencin al cliente quiera atender a clientes. Sobre todo en compaas
pequeas. A medida que crecemos podemos entrenar personas que no tengan esta
pasin de manera natural. Sin embargo, en los comienzos necesitamos gente que se
apasione por resolver problemas de clientes.
29.No referir clientes a colegas (o incluso competidores) si nuestro servicio no es el
correcto para ellos: En Workana lo hemos hecho en algunas ocasiones. Ocurre que hay
clientes que buscan pintores, plomeros, o empleados de tiempo completo. No tenemos
problema en ayudarlos refirindolos a colegas. Tal vez incluso copiarlos en un correo si la
necesidad del cliente lo amerita. Ayuda a tus clientes, incluso si no tiene nada que ver con
tu negocio.
30.No adaptar nuestros servicios para clientes especiales: Nadie dice que cambies todo
tu modelo de negocio, pero s puedes adaptar aspectos y procesos para casos
especiales. Esos clientes van a agradecerte y seguramente sern clientes tuyos por
mucho tiempo.
31.No terminar relaciones con clientes que no podemos satisfacer (S, clientes
extremadamente difciles): En ocasiones es mejor dejar de hacer negocios solamente
con un cliente. Puede ser una decisin difcil, pero cuando nos encontramos una y otra
vez ante un cliente insatisfecho, que adems genera problemas internos reiteradamente,
tal vez lo mejor sea terminar la relacin. Incluso, como sealamos en el punto anterior,
referirlo a alguien que s pueda ayudarlo.
32.Prometer mucho y entregar poco: En el afn de conseguir clientes tendemos a prometer
ms de lo que podemos entregar. Este es un problema comn con equipos de ventas.
Tenemos que intentar prometer menos y entregar ms. Es la mejor ecuacin para lograr
sorprender a nuestros clientes.
33.Perder clientes por no querer pagar el costo de recuperarlos : Si crees que el valor de
recuperar un cliente es caro, piensa de nuevo. Existen prdidas que seguro no ests
teniendo en cuenta. Un cliente que se retira sumamente insatisfecho no slo no vuelve,
sino que va a lograr que muchos de sus amigos y conocidos no intenten usar tu servicio.
Es posible que ese cliente en s no sea rentable por mucho tiempo si pagamos el costo
completo para satisfacerlo, pero seguramente hemos hecho una excelente inversin en
marketing.
34. No ser feliz dando servicio: Desde que empec a trabajar estoy en posiciones de
contacto directo con clientes y en algunas ocasiones no he sido feliz atendindolos. No
siempre es por causa de los clientes. A veces puede deberse a factores diferentes del

trabajo. Cuando esto ocurri pens mucho en qu tena que cambiar para poder ser feliz
dando servicio.