Captulo 9.

Administracin y
evaluacin del desempeo
Conceptos bsicos en la administracin y la evaluacin
del desempeo
La evaluacin del desempeo se define como cualquier procedimiento que
incluya:
1. El establecimiento de estndares laborales.
2. La evaluacin del desempeo real de los empleados en relacin con esos
estndares.
3. Informar a los empleados con el fin de motivarlos a superar deficiencias
en su desempeo o para que continen con su buen nivel.
E l objetivo siempre debe ser la mejora del desempeo del empleado y, por lo
tanto, de la firma.

Comparacin entre la evaluacin del desempeo y la

administracin del desempeo
La administracin del desempeo puede definirse como el proceso que une el
establecimiento de metas, la evaluacin del desempeo y el desarrollo en un
solo sistema comn, cuyo objetivo es asegurarse de que el desempeo de los
empleados respalde las metas estratgicas de la empresa. La caracterstica
distintiva de la administracin del desempeo es que mide de manera explcita
la capacitacin del empleado, el establecimiento de estndares, la evaluacin y
la retroalimentacin, respecto a cul debe ser su desempeo y si el mismo
contribuye al logro de las metas de la compaa.

Por qu administrar el desempeo?

El hecho de que los gerentes pongan tanto nfasis en el mtodo de
administracin del desempeo refleja varias cuestiones.
Calidad total Refleja los conceptos de la administracin de la calidad total
(TQM, por las siglas de total quality management). El nfasis que hace la
administracin del desempeo en la integracin del establecimiento de metas,
la evaluacin y el desarrollo refleja dicha postura.
Aspectos de la evaluacin Refleja el hecho de que con frecuencia la
evaluacin tradicional del desempeo no slo es intil, sino tensa y
contraproducente.
Enfoque estratgico La administracin del desempeo reconoce que, en el
competitivo entorno global actual, todas las competencias y los esfuerzos de

los empleados tienen que enfocarse en ayudar a la empresa a alcanzar sus

metas estratgicas. La idea bsica es que la administracin, cada empleado y
los equipos de trabajo supervisen de forma continua su desempeo respecto a
las metas y mejoren continuamente sus resultados.

Definicin de las metas de los empleados y los estndares

laborales
Las metas y los estndares de desempeo de los empleados deben ser
congruentes con las metas estratgicas de la compaa.
Algunos lineamientos para un establecimiento eficaz de metas son los
siguientes.
Asignar metas especficas Los empleados que cuentan con metas
especficas se desempean mejor.
Asignar metas medibles Exprese las metas en trminos cuantitativos;
adems, incluya fechas de cumplimiento o fechas lmite.
Asignar metas que representen un reto, pero factibles Las metas deben
ser desafiantes, pero no tan difciles que parezcan imposibles o poco realistas.

Introduccin a la evaluacin del desempeo

La eliminacin de las evaluaciones es el subproducto de un esfuerzo ms
amplio. Los nuevos empleados enfrentan un proceso de seleccin que dura
ms de una semana y despus reciben varias semanas de capacitacin. Se
llevan a cabo enormes esfuerzos para fomentar su compromiso y el trabajo en
equipo. Los incentivos apoyan un pensamiento orientado hacia la organizacin.

Por qu se evala el desempeo?

El desempeo de los subordinados se evala por cuatro razones:
Primero, desde un punto de vista prctico, la mayora de los patrones
an basan sus decisiones de pagos y ascensos en las evaluaciones de
sus empleados.
Segundo, las evaluaciones juegan un papel integral en el proceso de
administracin del desempeo del patrn.
Tercero, la evaluacin permite que el jefe y el subordinado desarrollen un
plan para corregir cualquier deficiencia y para reforzar las cuestiones
que el subordinado hace correctamente.
Cuarto, las evaluaciones deben tener un propsito til para la planeacin
de carrera; ofrecen la oportunidad de revisar los planes de carrera del
empleado a partir de la manifestacin de sus fortalezas y debilidades.

Evaluaciones realistas
No se confunda cuando estudie las herramientas de evaluacin. No importa
cul herramienta utilice si no es sincero cuando uno de sus subordinados tiene
un mal desempeo. No todos los gerentes estn en favor de la franqueza.
La persona I que lleva a cabo la evaluacin es quien habr de decidir si las
posibles I consecuencias negativas de las evaluaciones poco francas justifican
los I supuestos beneficios.

El papel del supervisor

La evaluacin del desempeo es una habilidad difcil y esencial de la
supervisin. Los supervisores deben estar familiarizados con las tcnicas de
evaluacin, entender y evitar problemas que afecten el proceso, as como
saber llevarlo a cabo de forma justa. El departamento de recursos humanos
asesora y establece polticas.

Pasos de la evaluacin del desempeo

El proceso de evaluacin del desempeo consta de tres pasos: definir el
puesto, evaluar el desempeo y retroalimentar.
1. Definir el puesto implica asegurarse de que usted y sus subordinados
coinciden respecto a sus obligaciones y sus estndares de trabajo.
2. Evaluar el desempeo significa comparar la prctica real de su
subordinado con los estndares que se han establecido, lo cual casi
siempre implica el uso algn tipo de formulario para calificacin.
3. sesiones de retroalimentacin, en donde se analizan el desempeo y el
progreso del subordinado, a la vez que se planea el desarrollo requerido.

Mtodo de la escala grfica de calificaciones

La escala grfica de calificaciones es el mtodo ms sencillo y popular para
evaluar el desempeo. Escala que enumera una serie de caractersticas y un
rango de desempeo para cada una de ellas. Luego, para evaluar al empleado
se obtiene la calificacin que describe mejor el nivel de desempeo para esa
caracterstica.

Mtodo de clasificacin alterna

Clasificar a los empleados desde el mejor hasta el peor respecto a una
caracterstica en particular, eligiendo al ms alto y despus al ms bajo, hasta
clasificarlos a todos.

Mtodo de comparacin por pares

Clasificar a los empleados haciendo una grfica de todos los pares posibles con
respecto a cada caracterstica, indicando cul de los dos empleados es el mejor
del par.

Mtodo de la distribucin forzada

Es similar a clasificar utilizando una curva, es decir, se establecen porcentajes
predeterminados de empleadas calificados para diversas categoras de
desempeo.

Mtodo del incidente crtico

Llevar un registro de ejemplos de conductas laborales del empleado, ya sean
buenas o indeseables; despus, revisarlas con el empleado en fechas
establecidas. La desventaja es que, sin una calificacin numrica, dicho
mtodo no es tan til para comparar a los empleados al tomar decisiones de
salarios.

Formas narrativas
Toda la evaluacin escrita, o parte de ella, puede realizarse en forma narrativa.
Esta evaluacin narrativa sirve para que el empleado entienda cul parte de su
desempeo fue adecuado o inadecuado y cmo mejorarlo.

Escalas de estimacin ancladas a conductas

Mtodo de evaluacin que busca combinar los beneficios de la narracin de
incidentes crticos y de las calificaciones cuantificadas, anclando una escala
cuantificada con ejemplos narrativos especficos de un desempeo bueno y
uno deficiente.
El desarrollo de esta escala incluye cinco pasos:
1. Generar incidentes crticos. Pida a las personas que conocen el puesto
(empleados que lo ocupan o supervisores) que den ejemplos especficos
(incidentes crticos) de un desempeo adecuado y uno inadecuado.
2. Desarrollar dimensiones del desempeo. Ahora solicite a estas personas
que agrupen los incidentes en un conjunto ms pequeo de dimensiones
de desempeo (5 o 10) y que definan cada una como habilidades para
ventas.
3. Redistribuir los incidentes. Para hacer una verificacin, pida a otro grupo
de personas que conozcan el puesto que redistribuyan los incidentes
crticos originales. Despus de recibir las definiciones de los conjuntos, y
los incidentes crticos, deben reasignar cada incidente al conjunto que
crean que se ajusta mejor.
4. Ordenar los incidentes en una escala. Luego el segundo grupo califica la
conducta descrita por el incidente, segn represente el desempeo en la
dimensin.
5. Elaborar un instrumento final. Elija unos seis o siete incidentes como
anclas de la dimensin conductual.

Administracin por objetivos

Implica establecer metas especficas medibles con cada empleado y despus
revisar de manera peridica el avance conseguido.
Con base en seis pasos:
1. Establecer las metas de la organizacin.
2. Establecer metas para los departamentos.
3. Analizar las metas de los departamentos.
4. Definir los resultados esperados.
5. Revisiones del desempeo.
6. Proporcionar retroalimentacin.
El uso de este mtodo puede provocar tres problemas; establecimiento de
objetivos poco claros, consume mucho tiempo y establecer los objetivos con el
subordinado muchas veces se convierte en una lucha.

Evaluacin del desempeo por computadora y por Internet

Hay varios programas de cmputo que sirven para evaluar el desempeo, por
medio de los cuales los gerentes pueden mantener notas sobre los
subordinados durante el ao, para luego combinarlas con las calificaciones que
los trabajadores recibieron en varias caractersticas de desempeo.

Una combinacin de mtodos

La creacin de un formulario de evaluacin no es un proceso excluyente. Los
mejores combinan varios mtodos. Este mtodo ilustra un hecho importante
sobre las evaluaciones. Las descripciones conductuales pueden mejorar la
confiabilidad y la validez de la escala de evaluacin.

Evaluacin del desempeo: problemas y soluciones

Pocas de las tareas que hace un gerente estn ms llenas de peligros que la de
evaluar el desempeo de los subordinados. Los empleados, en general, tienden
a sentirse demasiado optimistas respecto a las calificaciones que recibirn y
tambin saben que sus aumentos salariales, progreso profesional y
tranquilidad mental bien podran depender de su evaluacin.

Problemas potenciales de la evaluacin con escalas de

calificacin
Casi todos los patrones utilizan escalas grficas para evaluar el desempeo,
pero stas son en especial susceptibles a varios problemas por las razones
siguientes: estndares poco claros, su efecto de halo, tendencia central, la
indulgencia o el rigor y el sesgo.

Cmo evitar problemas en la evaluacin

Probablemente sea posible afirmar que problemas como estos hacen que sea
peor evaluar que no hacerlo. Ser mejor no evaluar a un empleado que
calificarlo de manera sesgada? No obstante, los problemas de este tipo no son
inevitables y pueden reducirse.
Conozca los problemas.
Use la herramienta correcta.
Capacite a los supervisores.
Controle las influencias externas.
Utilice un diario.

Quin debe hacer la evaluacin?

Por tradicin, el supervisor directo del empleado evala su desempeo. Sin
embargo, hay otras opciones que cada vez son ms populares:
El supervisor inmediato.
Evaluaciones de los pares, que un empleado sea evaluado por sus
compaeros.
Comits de evaluacin.
Evaluaciones de los subordinados, que los empleados califiquen de
forma annima el desempeo de los supervisores.

LA ENTREVISTA DE EVALUACIN
Entrevista e n la que el supervisor y el subordinado revisan la evaluacin y
hacen planes para remediar las deficiencias y reforzar los puntos fuertes.

Tipos de entrevistas de evaluacin

Hay cuatro tipos bsicos de entrevistas de evaluacin, cada una con sus
propios objetivos:
Entrevista Satisfactorio merece un ascenso: desempeo
satisfactorio, por lo que recibir un ascenso.
Entrevista Satisfactorio no merece un ascenso: para empleados
con desempeo satisfactorio, pero no pueden ser ascendidos.
Entrevista Insatisfactorio, pero corregible: tiene como fin corregir
el desempeo inadecuado.
Entrevista Insatisfactorio, pero incorregible: bien podra evitarse la
entrevista o bien despedir al empleado.

Cmo realizar la entrevista de evaluacin

La preparacin es esencial. Revise la descripcin del puesto, compare el
desempeo con los estndares y analice las evaluaciones previas del
empleado. Avise al empleado por lo menos con una semana de anticipacin
para que revise su trabajo, analice los problemas y elabore preguntas y
comentarios. Encuentre un momento de mutua conveniencia para la entrevista
y permita que dure el tiempo suficiente.
Es importante recordar cuatro aspectos al realizar la entrevista:
1. Hable en trminos de datos laborales objetivos.

2. No tome la entrevista como algo personal.

3. Anime a la persona para que hable.
4. No ande con rodeos.
Cuando se requiera una crtica, hgala de manera que permita a la otra
persona mantener su dignidad. Realice las crticas en privado y en forma
constructiva.
Es probable que el desempeo de un empleado sea tan malo que requiera de
una advertencia por escrito. Tales advertencias escritas tienen dos propsitos:
1. Serviran para sacar a su empleado de sus malos hbitos.
2. Para defender, ante su jefe y (en caso necesario) ante los tribunales, la
calificacin que asign al empleado.

Creacin del proceso total de la administracin del

desempeo
La evaluacin del desempeo es slo una parte del proceso de administracin
del desempeo general de la empresa. La administracin del desempeo inicia
al final y funciona de manera invertida. La alta gerencia dice: Cul es nuestra
estrategia y cules son nuestras metas?. Luego, cada gerente en la cadena de
mando pregunta: Qu implica esto para las metas que establecimos para
nuestros empleados, para las habilidades que deben mostrar y para la forma
en la que los capacitamos, evaluamos, ascendemos y retribuimos?.