LA COMUNICACIN

ndice
1. LA COMUNICACIN COMO TRANSMISION DE INFORMACIN 2
2. ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIN 5
3. LA COMUNICACIN COMO EL ESTADO DE LA RELACIN 11
4. EL RUMOR 16
5. COMUNICACIN NO VERBAL 19
6. COMUNICACIN DE MASAS 29
7. COMUNICACIN EN LA ORGANIZACIN 36
BIBLIOGRAFIA 44
1. LA COMUNICACIN COMO TRANSMISIN DE INFORMACIN
Comunicarse implica una interaccin con alguien. Sin embargo esta interaccin posee cualidades y
consecuencias distintas segn el punto de vista con el que analicemos la comunicacin. El punto de vista ms
clsico en la teora de la comunicacin es aquel en el que se tiene en cuenta un aspecto de la interaccin: la
transmisin de informacin. Este punto de vista ha surgido desde el modelo lineal de la comunicacin
1.1. Modelo lineal de la comunicacin
1.1.1. Proceso del acto comunicativo
Desde la Teora de la Comunicacin, Shannon elabor una teora matemtica de la comunicacin. Esta teora
describa la comunicacin como un proceso lineal. En el contexto de la comunicacin humana a este proceso
de comunicacin se le etiquet como modelo lineal de la comunicacin. El modelo tuvo gran influencia en las
ciencias sociales de la poca, hasta el punto de que posteriores modelos que han intentado describir el proceso
de la comunicacin desde la psicologa han mantenido el esquema bsico del modelo de Shannon.
El estudio de la comunicacin desde este modelo se apoya en la descripcin del proceso que sigue el acto
comunicativo. Un primer aspecto a tener en cuenta desde este proceso es que slo hay comunicacin cuando
aquello que se comunica tiene un significado comn para los dos elementos de la interaccin. Antes de
atribuir significado a una idea es necesario codificarla en trminos comprensibles, y a partir de ah realizar el
acto de la comunicacin. Un segundo aspecto consiste en que no se puede transmitir una idea sin disponer de
un medio o soporte. Aqu es necesario referirse a dos conceptos que suelen confundirse: informacin y
comunicacin. Para el modelo lineal de la comunicacin, el primer concepto (informacin) hace referencia a
la accin de informar, es decir, al contenido de una comunicacin (mensaje); el segundo (comunicacin) se
refiere a cmo el proceso pone en contacto dos o ms polos (emisores y receptores) que intercambian
informacin).
La comunicacin desde el modelo lineal se concibe como un proceso de transmisin de informacin,
realizado con un acto lingstico, consciente y voluntario. En este proceso los dos elementos ms importantes
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para el xito de la comunicacin son el emisor y el receptor, considerados individualmente.

Este modelo ha sido pensado para sistemas tcnicos. Cuando se intent aplicarlo a la comunicacin entre
personas se vio que era insuficiente. Posteriores modificaciones del modelo desde la psicologa, siguen
manteniendo una concepcin de la comunicacin entre dos personas como transmisin de un mensaje
sucesivamente codificado y despus decodificado. Sin embargo ha sido necesario incorporar al modelo el
concepto aplicado por Wienner de feedback. El feedback proviene del modelo ciberntico de Wienner, y
rompe el esquema lineal al hacerlo circular. Es la nica forma de que la base del modelo pueda tener una
aplicacin en la comunicacin humana, puesto que las personas no son elementos estticos en el proceso de
comunicacin, como lo puedan ser dos terminales telegrficos.
De esta forma la estructura del acto comunicativo sigue manteniendo la misma concepcin de comunicacin
como proceso de transmisin de informacin, pero desarrollando un modelo circular, ms prximo al modelo
ciberntico de Wiener. Un modelo humano basado en el modelo lineal de la comunicacin quedara as:
1.1.2. El desarrollo de la comunicacin desde el modelo lineal
Teniendo en cuenta un proceso de comunicacin entre `A' y `B', donde `A' emite un mensaje y `B' lo recibe,
la comunicacin slo se produce cuando se dan las tres siguientes leyes del proceso:
Ley 1: `A' tiene intencin de emitir un mensaje. Luego los mensajes que `A' no ha querido transmitir no
forman parte de la informacin transmitida, y por lo tanto no se est produciendo comunicacin.
Ley 2: `B' recibe el mensaje que `A' tena intencin de transmitir. Los mensajes que `B' reciba, o interprete, o
crea recibir, pero que no coincidan con el contenido informativo que `A' tena intencin de transmitir, no
constituyen parte del proceso, por lo tanto, no son parte de una comunicacin.
Cuando estas dos condiciones no se dan el proceso de transmisin de informacin no ha logrado la
comunicacin, es decir, ha habido un error en el proceso. Desde este modelo los errores se producen debido a
la aparicin de `ruido', el cual impide que la informacin transmitida por `A' llegue fielmente a `B'. Dos tipos
de ruido son los causantes de estos errores:
a) Ruido sintctico:
Este ruido afecta a la forma de la informacin. El sintagma, frases y palabras que construyen lingsticamente
la informacin transmitida, se ha deteriorado en algn paso del proceso de transmisin. Esto impide que la
informacin llegue con fidelidad a `A'. Lo que recibe el receptor no es exactamente lo que le ha enviado el
emisor. Varias son las causas de este tipo de ruido:
Ruido sintctico en la relacin interpersonal:
Distraccin de `B': El receptor puede ser distrado por otro mensaje que se solapa, por algn otro
estmulo que llame su atencin, por cansancio, o por voluntad de no querer or. La distraccin impide
que `B' escuche toda la frase.
Deterioro del canal. El receptor puede no or el mensaje debido a un defecto en el canal que impide la
llegada del mismo en condiciones adecuadas.
Interferencia: Puede suceder que un estimulo o mensaje aleatorio interfiera con el mensaje
intencionado, impidiendo al receptor atender al mismo.
Ruido sintctico en la transmisin de informacin en organizaciones:
Filtrado: caracterstico de la comunicacin ascendente (de subordinado a superior). En el caso del
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filtrado el canal acepta que pasen determinados mensajes seleccionados, mientras que otros se quedan
esperando, o desaparecen.
Acumulacin: El canal ascendente no puede asumir todos los mensajes, por lo que se crea un embudo.
En este caso los mensajes no son filtrados, y se quedan esperando en algn lugar del canal,
acumulndose all.
Ocultacin: Los subordinados estn interesados en que determinados mensajes no lleguen nunca al
nivel superior, o que su llegada se retrase. El mecanismo utilizado es ocultar la informacin.
Distorsiones generales: debido a la variedad y amplitud de los canales, la informacin sufre continuas
distorsiones como resmenes de la informacin, sntesis para lograr ms rapidez o contaminaciones
debidas a interpretaciones personales.
b) Ruido semntico:
Este tipo de ruido ocurre cuando el receptor y el emisor no atribuyen el mismo significado a las seales
enviadas. No se trata de que no llegue al receptor una palabra o una frase, sino de que el receptor atribuya a
estas un significado distinto del que el emisor quiere enviar. La fuente de este error est en las personas.
Fundamentalmente en la interpretacin que `B' haga de los contenidos enviados en el mensaje de `A'.
La posibilidad de estos ruidos sugiere que existe al menos dos fuentes fundamentales que sustentan su
aparicin: el canal y el receptor.
El canal es fuente de errores por sus propias deficiencias de carcter tcnico. El canal cara a cara puede ser
defectuoso por una incapacidad del emisor, o por interferencias ocasionadas por un ruido ambiente muy
fuerte. Los ruidos as originados son fciles de solucionar debido a que tanto emisor como receptor son
conscientes de las dificultades de comunicacin y utilizan las tcnicas de feedback apropiadas como la
reiteracin, que consiste en repetir otra vez el mensaje hasta que se ha entendido.
El ruido que tiene su origen en el receptor es ms difcil de solucionar. La existencia de ruidos en esta parte
del proceso impide la comunicacin debido a que se incluyen errneamente en el proceso dos suposiciones
que lo deterioran:
No es verdadero lo que dice `A' sino lo que entiende `B'. Cada persona ve y oye selectivamente. Un
mensaje que coincide con el sistema de valores del receptor o que incrementa su sentimiento de valor
personal, se amplia. Al contrario el mensaje se resume o disminuye en relevancia para la atencin del
receptor.
Cuando `B' interpreta errneamente un mensaje de `A', la culpa siempre es de `A'. Esto es as debido a que
`A' no ha tenido en cuenta el mundo de expectativas y valores de `B' y no ha adaptado la forma del mensaje
a este mundo para que pueda ser recibido el mensaje con efectividad.
De estas consideraciones se deduce una tercera ley para lograr la comunicacin:
Ley 3: La responsabilidad del proceso y por lo tanto de la comunicacin es del emisor (`A'). `A' debe
asegurarse de que `B' ha recibido correctamente la informacin que ha querido transmitirle. Para ello debe ser
consciente de los errores que pueden producirse bien en el canal, bien en el receptor.
Cuatro estrategias surgen de este modelo de comunicacin para garantizar la comunicacin o evitar errores en
el proceso: mejorar las habilidades de transmisin del emisor, mejorar la fluidez del canal, escuchar y
practicar feedback.
2. Estrategias para mejorar la comunicacin
2.1. Mejorar las habilidades de transmisin del emisor
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Podemos hacerle aumentando sus habilidades conversacionales y/o asertivas.

1) Habilidades sociales conversacionales
La conversacin implica una integracin compleja y cuidadosa, regulada por seales verbales y no verbales.
Las claves no verbales son indispensables para la conversacin cotidiana. Antes de que las personas puedan
empezar a hablar, ambas debern indicar que estn prestando atencin, debern estar ubicadas a una distancia
razonable, dirigir sus cabezas o sus cuerpos la una hacia la otra e intercambiar miradas de vez en cuando.
Algunas tcnicas conversacionales que pueden ayudar a mejorar la eficacia de las relaciones sociales:
a) Parafrasear:
Consiste en repetir lo que ha dicho el interlocutor pero cambiando de alguna forma, o bien empezar a decir lo
que ha referido previamente para que lo termine de nuevo, para que lo repita sin pedirle que lo haga.
Parafraseamos principalmente con el objeto de:
Seguir el hilo del conversacin, si habindonos despistado, no consideramos conveniente preguntar a
nuestro interlocutor qu ha dicho.
Enfatizar alguna informacin que se nos da.
Retomar algn tema de la conversacin que nos interese especialmente.
b) Autoapertura:
Consiste en contar cosas personales de uno mismo. Cuando se mantiene una conversacin sobre un tema ms
o menos concreto, el interlocutor puede ir intercalando alguna informacin con relacin a s mismo, la cual no
constituye el objetivo central de la conversacin. Estos datos que recibimos de nuestro interlocutor pueden
utilizarse para cambiar de tema, con un doble fin:
mantener la conversacin de forma amena, sin agotar el tema central.
y reconducir la conversacin hasta el punto al que queremos llegar, usando estos flecos
conversacionales para llegar a nuestro objetivo.
c) Escucha activa:
Supone captar las claves que los dems ofrecen acerca de s mismos y que no han sido requeridas
(informacin gratuita).
d) Reforzar al otro:
Supone hacerle saber que estamos escuchndole y que nos interesa lo que nos dice, con ello conseguimos
una actitud positiva hacia nosotros.
De forma no verbal consiste en asentir con la cabeza, variar la expresin facial, emitir sonido como 'hmmm'.
De forma verbal incluir no slo algn breve comentario sobre lo que dice el interlocutor, sino comentar
cosas positivas de l o de algunas opiniones suyas.

e) Tomar y ceder la palabra:

Para no monopolizar la palabra, conviene cederla para mantener el dilogo. Una forma de ceder la palabra
ser formular una pregunta acerca de su opinin, de situaciones suyas, etc.
Para tomar la palabra se pueden aprovechar ciertas pausas que se den en el dilogo. Incluso se puede
interrumpir al interlocutor, si se hace con gestos y actitud corporal apropiados.
f) Retomar el tema anterior:
Cuando la conversacin decae, se nota algn silencio o, se ha manifestado inters por parte del otro o de uno
mismo en el tema anterior, puede ser conveniente retomarlo. Para ello suele emplearse una serie de frases
estandarizadas del tipo: 'a propsito de lo que hablamos antes', 'volviendo al tema de'.
g) Cambio de tema:
Cuando se observa que un tema se va agotando y no ofrece ningn inters es preferible, antes que seguir con
l, cambiar de tema evitando as momentos de silencio tensos.
h) Preguntas conversacionales:
Preguntas dirigidas al interlocutor con el objeto de obtener informacin de l.
Dependiendo del tipo de informacin que se pretenda conseguir del interlocutor, y de la fluidez que se quiera
dar a la conversacin, se alterna el empleo de preguntas abiertas o cerradas.
Las preguntas cerradas son aquellas que inducen a respuestas muy concretas, que se pueden responder con
una o muy pocas palabras, no dando pie a una conversacin continuada, a una exposicin larga.
Las preguntas abiertas dan pie a una respuesta desarrollada de forma ms amplia, a una exposicin ms o
menos larga, promueven respuestas referidas a motivaciones, opiniones, intenciones, animan a continuar la
conversacin posibilitando al interlocutor a manifestarse, a dialogar.
i) Duracin de la intervencin.
Se refiere al tiempo total que el emisor pasa hablando durante la conversacin. Tanto una duracin muy
breve como excesivamente larga pueden ser ndice de inadecuacin social.
j) Cerrar una conversacin:
Procuraremos cerrarla en funcin de nuestros objetivos, sin molestar al interlocutor:
Resumir el contenido de la conversacin. Especialmente indicado en el caso de una situacin comercial.
Utilizando frases de despedida.
Indicando reciprocidad: 'ha sido una conversacin muy agradable'.
Indicando continuidad: 'le llamar por telfono'.
2. Habilidades asertivas

La asertividad es un patrn conductual. Para comprender su funcin en la interaccin social hemos de

identificar los patrones de conducta a los que se opone.
A. Conducta agresiva:
El comportamiento del individuo ante una situacin que considera desagradable o injustificada, es una
reaccin agresiva o violenta con su interlocutor. Su respuesta es defensiva y ansiosa.
B. Conducta pasiva:
El comportamiento del individuo ante una situacin que considera desagradable o injustificada, es aguantarse
y aceptar la situacin aunque no le guste, asintiendo o disculpndose.
C. Conducta pasivoagresiva:
El comportamiento del individuo ante una situacin que considera desagradable o injustificada, es aguantarse
y aceptar la situacin aunque no le guste; pero intentando molestar lo ms posible a la persona o personas ante
las que ha tendi que claudicar, sin que estas puedan sospechar que las razones de las molestias son el
disgusto o incomodidad de la persona, actuando agresivamente de un modo encubierto.
Conducta asertiva
El comportamiento del individuo ante una situacin que considera desagradable o injustificada es comunicar,
libremente, aquello que no le gusta, defender su posicin con energa pero sin agresividad, y proponer
alternativas que satisfagan a todos los miembros de la interaccin.
La asertividad resulta necesaria en determinadas situaciones.
a) Cuando una persona se siente condicionada por ciertos temores:
Pueden ser temores sociales, como verse desairado, o rechazado.
Pueden ser temores internos, como a la ansiedad, a una manifestacin de clera, a sentir ternura, a sentirse
culpable, o a parecer ignorante
b) Cuando uno teme ciertas situaciones, tiende a evitar las circunstancias que las producen, inhibiendo as la
conducta asertiva y situando la vida mas all del control activo
Utilidad de la asertividad:
En situaciones en las que no sabemos cmo actuar, cmo comportarnos, para lograr nuestro objetivo en la
comunicacin interpersonal, nos permite realizar el comportamiento comunicativo ms eficaz
En situaciones en las que la interaccin con el otro nos hace sentir incmodos, inseguros o violentos, nos
permite encontrar el modo de comunicacin que mantenga el respeto a nosotros mismos, sin perder el del
otro.
En situaciones en que se exige de nosotros un comportamiento comprensivo, de ayuda, o apoyo a otras
personas, nos permite realizar la conducta mas apropiada a la situacin, logrando el objetivo de apoyo al otro.
Tcnicas asertivas

La conducta asertiva se utiliza principalmente cuando necesitamos mantener nuestra autoestima en

situaciones en que est amenazada. Normalmente esta necesidad se manifiesta en situaciones en que los
dems intentan manipularnos, nos critican o intentan negarnos la razn cuando estamos seguros de tenerla.
Cmo nos manipulan los dems? :
* Evadiendo su responsabilidad
* Haciendo que nos sintamos culpables por hacer lo que hacemos
* Intentando suscitar sentimientos de ignorancia
No tenemos que aceptar una responsabilidad que nos otorgan, si no estamos de acuerdo; no tenemos por qu
sentirnos culpables de hacer algo que nos satisface a nosotros y con lo que no est de acuerdo otra persona; no
tenemos por qu sentirnos molestos por no saberlo todo. No somos perfectos y no tenemos por qu sentirnos
mal por ser criticados, aunque tampoco tenemos que aceptar las crticas que no tienen como fin ayudarnos a
mejorar sino slo hacernos sentirnos mal o manipularnos.
Ante situaciones de manipulacin, crtica, o negacin de nuestros derechos, podemos reaccionar de los
siguientes modos:
a. La insistencia: Insistir en nuestra posicin, hasta que la otra persona reconozca nuestro punto de vista.
b. El reconocimiento: reconocer la crtica o el comentario que nos resulta incmodo, cuando es cierto.
Ante una crtica que se cree justa, se pueden seguir estos cuatro pasos:
Di: 'tienes razn'
Repite la crtica de forma que el crtico tenga la seguridad de que le oste correctamente
Da las gracias al crtico, si es oportuno hacerlo (normalmente solo es oportuno cuando tenemos experiencia
en el uso de nuestra asertividad y nuestra autoestima no se va a resentir, y cuando la crtica realmente nos
ayuda a rectificar o hacer las cosas mejor).
Explcate si es apropiado. Ten en cuenta que una explicacin no es lo mismo que una disculpa. Mientras
procuras elevar su autoestima, lo mejor que puedes hacer es no pedir disculpas nunca y explicar rara vez.
Recuerda que la crtica no fue pedida y no ha sido bien recibida. La mayora de los crticos no merecen una
disculpa o explicacin. Se contentarn con que les digas que tienen razn.
El reconocimiento slo tiene una pega: no protege la autoestima si reconoces algo que no es cierto acerca de
ti. El reconocimiento slo consigue proteger la autoestima cuando puedes estar sinceramente de acuerdo con
lo que te dice el crtico. Cuando no ests totalmente de acuerdo, sacars mejor partido de la tcnica de
oscurecimiento.
c. El oscurecimiento: se utiliza cuando la crtica no es ni constructiva ni justificada. Consiste en contestar de
forma que el otro no sepa realmente que estamos pensando. Se trata de aceptar la crtica, o de darle la razn,
sin que quede claro que realmente aceptamos la crtica o le damos la razn, pero de tal forma que la otra
persona no pueda reprocharnos que no le hemos atendido.
d. Asercin negativa o aceptacin parcial de la crtica

Consiste en reconocer la parte de verdad que la otra persona tenga en su crtica o comentario, pero solo la
parte de verdad que haya en esa crtica o comentario.
Ante un acuerdo parcial con el crtico, se puede asentir en parte, con una probabilidad o en principio:
1. Asentir en parte: encuentra justa slo una parte de lo que dice el crtico y reconoce esa parte.
2. Asentir en trminos de probabilidad: 'Es posible que tengas razn'. 'Es posible'.
3. Asentir en principio: aqu se reconoce la lgica de una crtica, sin aceptar necesariamente todas las
suposiciones del crtico. 'Si ... (es como tu dices)... entonces (tendrs razn)...
e. La interrogacin: una gran parte de las crticas son vagas. No se puede determinar adnde quiere ir a
parar el crtico. Puede usted utilizar la interrogacin para clarificar la intencin y pretensin del crtico. Una
vez desentraado todo el mensaje, puede usted decidir si es constructivo o no, si est de acuerdo con todo o
parte de l, y como va a responder: Qu te molesta especialmente en mi forma de hacer los platos?
f. Llegar a un acuerdo: proponer un compromiso viable que pueda ser aceptado por ambas partes.
2.2. Escuchar
Escuchar, en relacin con el mensaje, tiene tres fases: percepcin, interpretacin, evaluacin.
a) Percepcin: Este primer nivel implica or el mensaje. Para orlo es necesario huir de hbitos rutinarios en
relacin al interlocutor. En ocasiones suponemos lo que nos van a decir, o conocemos tambin al interlocutor
que creemos que no hace falta escuchar lo que dice y no lo hacemos.
Otros elementos que impiden percibir el mensaje, escucharlo, son: las preocupaciones personales o familiares,
estados anmicos concretos, inters o simpata por los temas tratados, afecto a antipata a las personas, falta de
inters por el tema del mensaje.
Todos estos elementos, unido a la prisa y ansiedad por replicar, provoca el deseo de responder al mensaje
antes de haberlo siquiera odo.
b) Interpretacin: para interpretar de forma adecuada un mensaje debemos tener en cuentas:
las diferencias entre: una suposicin, un hecho, una deduccin y una opinin.
sopesar como los sentimientos y juicios de valor afectan a la comprensin de las situaciones
ser consciente de las diferencias de significacin entre los interlocutores. Si nos dicen que hagamos algo
`inmediatamente', no podemos suponer que significa los mismo para el mensaje que para el receptor.
Debemos asegurarnos de que no hacemos una interpretacin sesgada en funcin de ideas preconcebidas o
intereses personales.
c) Evaluacin: cuando evaluamos hacemos un juicio personal de lo que nos han dicho. Este juicio es posterior
a la interpretacin del mensaje. Desde el punto de vista de la escucha conviene hacer juicios de opinin y no
juicios de valor. En lugar de evaluar en mensaje en trminos de: `eres un grosero', es ms efectivo evaluarlo
en trminos de `creo que tu comportamiento no ha sido correcto'. Este tipo de mensaje ofrece un feedback ms
positivo, y facilita una buena comunicacin.
2.3. Practicar feedback
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El feedback se produce tras la evaluacin. El receptor devuelve el mensaje el emisor, y en este hecho se
convierte l mismo en emisor. Hay varias formas de feedback.
La reiteracin: consiste en repetir el mensaje hasta que se est seguro de que se ha recibido
correctamente. Se utiliza cuando hay sospechas de que ha habido un ruido sintctico, o cuando hay
riesgo de que se produzca un ruido semntico.
Hacer preguntas: con ello intentamos obtener una clarificacin sobre la parte del mensaje no
entendida.
Respuesta emptica: damos una respuesta en la que claramente sealamos que hemos entendido el
punto de vista del otro.
Acuerdo/desacuerdo: mostramos nuestro desacuerdo hacia el contenido del mensaje, de forma que el
otro sabe que lo hemos recibido correctamente.
Continuidad: emitimos un mensaje que es continuidad del anterior.
Accin: es una respuesta no verbal, con la que sealamos que hemos recibido el mensaje y actuamos
en consecuencia.
La funcin del feedback en este modelo de comunicacin es asegurar la finalizacin efectiva del proceso de
transmisin de informacin.
3. LA COMUNICACIN COMO EL ESTADO DE LA RELACIN
El modelo lineal de comunicacin ha sido muy criticado por los estudiosos de las relaciones interpersonales,
al considerarlo un enfoque comunicacional muy tcnico, poco humano. Ms til para estudiar la
comunicacin entre sistemas rgidos que para estudiar la flexibilidad de los sistemas de interaccin humanos.
De estas crticas surgi una nueva forma de enfocar la comunicacin pensando en las personas. A este nuevo
enfoque se le denomin la nueva comunicacin o teora de sistemas.
Desde el enfoque de la teora de sistemas se denomina comunicacin solo al aspecto pragmtico de la teora
de la comunicacin humana, aceptando que toda conducta es comunicacin. El mensaje se concibe como un
conjunto fluido y multifactico de muchos modos de conducta (verbal, tonal, postural...), todos los cuales
limitan el significado de los otros. Los diversos elementos de este conjunto son susceptibles de permutaciones
muy variadas y complejas. El inters de este enfoque, est centrado en el efecto pragmtico de tales
combinaciones en las situaciones interpersonales.
Las leyes de la comunicacin desde este nuevo enfoque se resumen en los axiomas de la teora.
3.1. Axiomas de la comunicacin interpersonal
Se trata de propiedades simples de la comunicacin que encierran consecuencias interpersonales bsicas.
Estos axiomas fueron establecidos por Watzlawick.
A) La imposibilidad de no comunicar:
Es imposible no comunicar. Toda comunicacin es comportamiento, no existe la noconducta. Desde esta
teora no se puede decir que la 'comunicacin' slo tiene lugar cuando es intencional, consciente o eficaz, esto
es, cuando se logra un entendimiento mutuo. Que el mensaje emitido sea o no igual al mensaje recibido
constituye un orden de anlisis importante pero distinto, que no interesa realizar desde el punto de vista de una
teora de la comunicacin sistmica. El mismo hecho de la interaccin implica comunicacin,
independientemente de si el contenido del mensaje ha llegado eficazmente al receptor. Puesto que toda
conducta humana se puede entender como una interaccin con su entorno, en la teora de sistemas toda
conducta es comunicacin.
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Sin embargo es muy frecuente que las personas intenten no comunicarse. Desde la teora del procesamiento de
la informacin y su modelo lineal, las personas puede lograr evitar comunicarse. Pero no es posible en la
teora de sistemas. Por lo tanto, en la teora de sistemas, los intentos por evitar la comunicacin no la evitan.
Estas son las reacciones ms habituales caractersticas de interacciones en las que se intenta evitar la
comunicacin.
a) Rechazo de la comunicacin:
El sujeto A puede hacer sentir al sujeto B, en forma ms o menos descorts, que no le interesa conversar. Esto
dara lugar a un silencio ms bien tenso e incmodo. Este silencio, y sus expresiones no verbales emocionales,
son comunicacin. De modo que, de hecho, no se ha evitado una relacin con B.
b) Aceptacin de la comunicacin:
El sujeto A terminar por ceder y entablar conversacin. Ya hay comunicacin.
c) Descalificacin de la comunicacin:
El sujeto A puede comunicarse de modo tal que su propia comunicacin o la del otro queden invalidadas. Para
ello puede utilizar autocontradicciones, incongruencias, cambios de tema, estilo oscuro o manierismos
idiomticos, interpretaciones literales de la metfora e interpretacin metafrica de las expresiones literales,
etc.. Esta forma de expresin implica un `dilogo de besugos', que desde la teora del procesamiento de la
informacin es no comunicacin, pero desde la teora de sistemas si es comunicacin.
d) Fingir no poder comunicarse:
El sujeto A puede fingir somnolencia, sordera, borrachera, ignorancia del idioma, o cualquier otra deficiencia
o incapacidad que justifique la imposibilidad de comunicarse. Aqu el mensaje de A es: 'no me importara
hablar con usted, pero causas ajenas a m me lo impiden'
B) Toda comunicacin implica un compromiso, y por ende, define la relacin:
Este axioma dice que toda comunicacin tiene un aspecto de contenido (la informacin transmitida en el
mensaje) y un aspecto relacional (el mensaje emocional que establece la relacin definida entre dos personas).
Esta es otra forma de decir que toda comunicacin no slo transmite informacin, sino que al mismo tiempo
define la relacin.
Cuando dos personas interactan entre si, cuando una persona le dice algo a otra, define al mismo tiempo, su
relacin con ella. El mensaje relacional refleja la intencin emocional de la persona que lo emite, es decir sus
sentimientos, valores e interpretaciones de la interaccin y de la historia de interacciones con el otro. Como yo
soy y como me siento ante esta persona, se manifiesta en mi mensaje relacional.
Si una mujer A seala el collar que lleva otra mujer B y pregunta: 'Son autnticas esas perlas?', el contenido
de su pregunta es un pedido de informacin acerca de un objeto. Pero, al mismo tiempo, tambin proporciona
su definicin de la relacin entre ambas. La forma en que pregunta indicara una cordial relacin amistosa,
una actitud competitiva, relaciones comerciales, formales, etc.
El aspecto relacional de una comunicacin es un aspecto del mensaje que se refiere a la propia
comunicacin, y por lo tanto corresponde al aspecto metacomunicacional del mensaje. La capacidad para
metacomunicarse de forma adecuada constituye no slo condicin sine qua non de la comunicacin eficaz,
sino que tambin est ntimamente relacionada con la percepcin del self y del otro.

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De esta forma se establece como axioma que: 'toda comunicacin tiene un aspecto de contenido y un aspecto
relacional, tales que el segundo clasifica al primero y es, por lo tanto, una metacomunicacin'.
Los trastornos en la comunicacin que pueden surgir en el rea de los aspectos de contenido y relacionales,
pueden tomar las siguientes formas:
a) Los participantes estn en desacuerdo en el nivel del contenido, pero ello no perturba su relacin. Quizs
sta sea la forma ms madura de manejar el desacuerdo: los participantes acuerdan estar en desacuerdo.
b) Los participantes estn de acuerdo en el nivel del contenido pero no en el relacional. Ello significa que la
estabilidad de su relacin se ver seriamente amenazada en cuanto deje de existir la necesidad de acuerdo en
el nivel del contenido. Muchos matrimonios tienen crisis precisamente cuando se superan las dificultades
externas que hasta ese momento obligaban a los cnyuges a un esfuerzo conjunto y a un apoyo mutuo.
c) Otra posibilidad son las confusiones entre los dos aspectos, contenido y relacin. Puede haber una
confusin persistente en sus interacciones, la cual puede tomar dos formas. Una forma consiste en un intento
por resolver un problema relacional en el nivel del contenido (donde no existe). Otra forma de confusin
consiste en intentar comunicarse desde el nivel relacional cuando el desacuerdo se sita en el nivel
estrictamente del contenido, as surge una variacin del reproche bsico: 'si me amaras, no me contradiras' (si
tu relacin conmigo fuera de amor, entonces no estaras en desacuerdo conmigo en ir al cine).
d) Por ltimo, y de particular importancia clnica, son todas aquellas situaciones en las que una persona se ve
obligada de un modo u otro a dudar de sus propias percepciones en el nivel del contenido, a fin de no poner en
peligro una relacin vital con otra persona. Esto lleva a pautas de 'comunicacin paradjica'. Una paradoja
consiste en una contradiccin entre los dos niveles, de modo que el mensaje en un nivel niega el mensaje en el
otro, cuando aparentemente deberan complementarse. Una paradoja clsica es el `se espontneo'. Una
persona le pide a la otra, que le diga que la quiera aunque no la quiera, pero que lo diga sinceramente,
espontneamente. En un sentido menos literal, una persona oye que le dicen `te quiero' pero capta
relacionalmente que no es cierto, sin embargo no puede hablar de ello, y tiene que crerselo para que la
relacin de amor no desaparezca.
C) La puntuacin de la secuencia de hechos:
El tercer axioma de la comunicacin dice que la naturaleza de una relacin est condicionada por la
valoracin de los procesos de comunicacin por cada interlocutor. Es decir, en que consiste la relacin y su
profundidad, depende de la interpretacin que cada cual haga de sus interacciones con el otro. Toda
interaccin es una secuencia de intercambios comunicativos. Desde el punto de vista sistmico, la naturaleza
de la relacin se manifiesta en estos intercambios.
A un observador que intente identificar y definir una relacin particular, le interesa saber como puede
comprender esa relacin a partir de los intercambios comunicativos que se producen en cada interaccin. Para
esto es necesario reconocer en las conductas comunicativas el orden que subyace en las mismas. Puesto que
las conductas se estructuran en pautas comunicativas que confirman las normas de la relacin, debe ser
posible identificar estas pautas y su estructura. Puesto que se supone que estas pautas siguen un orden, una
estructura, la forma de reconocer este orden es seguir la secuencia de comportamientos y ordenarlos. A este
seguimiento y orden se le llama `puntuacin de la secuencia de hechos'. Al puntuar las secuencias de hechos
el observador puede establecer el modo en que, los miembros de un sistema, organizan los hechos de la
conducta de comunicacin. Y no slo eso, sino al comprender esta estructura, el observador puede interpretar
el modo en que los mensaje emocionales de cada interlocutor se han autoregulado para adaptarse
mutuamente conformando su propia relacin. sta se manifiesta en sus secuencias de intercambios
comunicativos.

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Desde el punto de vista de los participantes estas secuencias tambin son puntuadas implcitamente, pero en
un sentido distinto. La puntuacin de la secuencia de hechos lleva a los participantes de la relacin a una
interpretacin subjetiva del orden en que se establecen sus conductas comunicativas. La visin ordenada de
las interacciones en la relacin lleva a determinados trastornos de la relacin y por lo tanto de la
comunicacin.
El trastorno ms habitual surge por la tendencia a ordenar los intercambios comunicativos, en forma de causa
y efecto. Dos cnyuges organizan su interaccin en diversas secuencias, y cada uno percibe subjetivamente
diferentes esquemas de causa y efecto o diferentes estructuras de interaccin. Segn que el proceso de
interaccin entre A y B sea visto desde la perspectiva de A o de B, puede parecer que A est reaccionando
ante B, o que B est reaccionando ante A. De acuerdo con una puntuacin, una esposa se queja del desinters
del marido; de acuerdo con la otra, el marido se desinteresa porque ella se queja continuamente. El modo en
que es puntuado un proceso de comunicacin o una secuencia de interaccin determina, por tanto, el
significado que se le asigna y la manera en que se evaluar la conducta de cada persona.
Las formas y consecuencias para la relacin derivadas del trastorno descrito, son las siguientes:
Las discrepancias no resueltas en la puntuacin de las secuencias comunicacionales pueden llevar
directamente a impasses interaccionales en los que, eventualmente, se hacen acusaciones mutuas de locura o
maldad.
Las discrepancias en cuanto a la puntuacin de las secuencias de hecho tienen lugar en todos aquellos casos
en que por lo menos uno de los comunicantes no cuenta con la misma cantidad de informacin que el otro,
pero no lo sabe.
En la raz de estos conflictos de puntuacin existe la conviccin firmemente establecida y por lo comn no
cuestionada, de que slo hay una realidad, el mundo tal y como yo lo veo, y que cualquier visin que difiera
de la ma tiene que deberse a irracionalidad o mala voluntad. Lo que podemos observar en casi todos estos
casos de comunicacin patolgica, es que constituyen crculos viciosos que no se pueden romper a menos que
la comunicacin misma se convierta en el tema de la comunicacin, es decir que los comunicantes estn en
condiciones de metacomunicarse. Pero para ello han de colocarse fuera del crculo.
En estos casos de puntuacin discrepante, suele haber un conflicto de cul es la causa y cul el efecto,
cuando en realidad ninguno de estos efectos resulta aplicable debido a la circularidad de la interaccin.
El aspecto anterior lleva al tema de la 'profeca autocumplida'. Se trata de una conducta que provoca en los
dems la reaccin frente a la cual esa conducta sera una reaccin apropiada. Una persona que parte de la
premisa 'nadie me quiere', se comporta con desconfianza, a la defensiva, con agresividad, ante lo cual es
probable que los otros reaccionen con desagrado, corroborando as su premisa original.
D) Comunicacin digital y analgica:
La distincin entre los modos de comunicacin analgico y digital se basa en la forma en que ocurre la
comunicacin. El modo digital es denotativo de la forma y es utilizado para compartir informacin nominal,
mientras que el modo analgico es esencialmente icnico y se utiliza para representar directamente el
significado.
Normalmente utilizamos la comunicacin digital cuando compartimos informacin acerca de objetos o
transmitimos conocimientos. Sin embargo en el rea de la relacin, utilizamos casi exclusivamente el modo de
comunicacin analgica.
La comunicacin analgica es muy difcil de verbalizar, hasta el punto de que en el caso de una controversia
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interpersonal respecto a qu significa una particular comunicacin analgica, es probable que cualquiera de
los dos participantes introduzca, en el proceso de verbalizacin (traduccin al modo digital), la clase de
digitalizacin que concuerde con su imagen de la naturaleza de la relacin. Su forma principal es la metfora.
Dada la dificultad de verbalizar las reglas de la relacin, estas se manifiestan en conductas que son una
metfora de la relacin que uno est viviendo. Todos los mensajes analgicos invocan significados a nivel
relaciones, y por lo tanto, constituyen propuestas acerca de las reglas futuras de la relacin.
El axioma de la comunicacin dice: 'Los seres humanos se comunican tanto digital como analgicamente. El
lenguaje digital cuenta con una sintaxis lgica muy compleja y poderosa pero carece de una semntica
adecuada en el campo de la relacin, mientras que el lenguaje analgico posee la semntica pero no una
sintaxis adecuada para la definicin inequvoca de la naturaleza de las relaciones'.
La comunicacin analgica en el mbito teraputico tiene para el enfoque comunicacional una importancia
bsica para la comprensin del problema presentado. Se presupone que el problema de un nio o el sntoma
de un adulto son en s mismos una metfora. Si la pareja se vuelve inestable y corre el peligro de disolverse,
es posible que un hijo desarrolle un sntoma que exija a los padres prodigarle activos cuidados en vez de
centrarse en sus reyertas. Desde este enfoque, se postula que analgicamente un sntoma es expresin de un
problema.
E) Todos los intercambios comunicacionales son simtricos o complementarios, segn estn basados en la
igualdad o en la diferencia.
Los intercambios simtricos se basan en la igualdad. Este tipo de relaciones comunicacionales se caracterizan
por la tendencia de los participantes, a igualar su conducta recproca.
Cuando la conducta de uno de los participantes complementa la del otro, constituyendo un tipo distinto de
gestalt, recibe el nombre de complementaria, en la que los participantes mantienen un mximo de diferencia
en su intercambio comunicacional.
En una relacin complementaria hay dos posiciones distintas. Un participante ocupa lo que se ha descrito de
diversas maneras como la posicin superior o primaria, mientras el otro ocupa la posicin correspondiente
inferior o secundaria.
La complementariedad o la simetra en la relacin, no son en s mismas 'buenas' o 'malas'. ambos conceptos se
refieren a dos categoras bsicas en las que se puede dividir a todos los intercambios comunicacionales.
Ambas deben estar presentes en las relaciones sanas, de forma que los participantes deben relacionarse
simtricamente en algunas reas y de manera complementaria en otras.
Los trastorno de la comunicacin que pueden surgir a partir de ste axioma:
a) Escalada simtrica:
En una relacin simtrica existe siempre el peligro de la competencia. Cuando uno
e los participantes, o los dos, intentan ser un poco 'mas iguales', se produce una escalada de frustracin por
lograr esa mayor igualdad, caracterizada por la perdida de estabilidad en la simetra de la relacin. Esta
prdida de estabilidad da lugar a una escapada de la simetra, que ocasiona disputas y luchas entre individuos
o guerras entre naciones. As la patologa en la interaccin simtrica, se caracteriza por un conflicto ms o
menos abierto o por un cisma, entre los individuos participantes en la relacin. Cuando una relacin simtrica
se derrumba, se observa el rechazo del self del otro.
b) Complementariedad rgida:
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Las patologas de la complementariedad, son distintas y ms bien equivalen a disconfirmaciones del self del
otro, y no a un rechazo del mismo. Un problema caracterstico de las relaciones complementarias surge
cuando P exige a O que confirme una definicin que P da de s mismo y que no concuerda con la forma en
que O ve a P. Ello coloca a O frente a un dilema muy particular: debe modificar su propia definicin de s
mismo de forma tal que complemente y as corrobore la de P, pues es inherente a la naturaleza de las
relaciones complementarias el que una definicin del self slo pueda mantenerse si el otro participante
desempea el rol especfico complementario.
4. EL RUMOR
El rumor es la difusin de una proposicin o noticia, de tal forma que circula de persona a persona, sin ser
verificada, y sin que las personas dispongan de medios de prueba seguros para confirmarla. Como vemos lo
que define al rumor no es el origen. Una noticia puede ser veraz en su origen, o puede no ser veraz desde el
principio. Ambos son casos que pueden convertirse en un rumor, pero no son rumor en s mismos. Una noticia
veraz se convierte en rumor cuando al circular de persona a persona, se hace imposible asegurar su veracidad.
Una noticia no veraz en su origen se convierte en rumor por si misma, puesto que no es posible confirmarla.
Pero ambos son casos de rumor. Como vemos el rumor no se define por su origen sino por su evolucin.
Conviene distinguir la informacin no veraz en su origen, dos tipos. Una informacin puede no ser veraz en
su origen por error, sin intencin equivoca o de manipulacin. O la informacin puede no ser veraz en su
origen intencionadamente. En su evolucin ambas noticias adoptan la forma del rumor. Sin embargo, desde un
punto de vista analtico, las propiedades de la noticia no veraz por intencin, difieren de las propiedades del
rumor. El rumor es espontneo, surge porque se dan determinadas condiciones entre la poblacin por la que
circula. Cuando la informacin es intencionadamente no veraz, hay un inters motivado por aprovechar esas
condiciones para crear una noticia que puede distorsionarse fcilmente en el medio donde circula, aqu el
rumor no es espontneo sino dirigido, controlado y organizado. Este tipo de rumor entra dentro de la categora
de la manipulacin informativa, y en concreto es un tipo especial de desinformacin. Este tipo de rumor se
diferencia del rumor propiamente dicho, porque en su origen no es espontneo.
El rumor, tal y como lo vamos a entender aqu, no es una noticia manipulada, es una noticia que se ha
distorsionado espontneamente por las condiciones del medio por el que circula. Una noticia cuya
propagacin no es organizada. El rumor se origina por la necesidad de la audiencia de clarificar, completar o
comprender mensajes confusos. En el origen hay algn error de la comunicacin que provoca ambigedad y
necesidad de clarificar, o provoca la transmisin de un mensaje mal entendido.
Las noticias que son rumores se suelen caracterizar por ser noticias resumidas, son cortos, tienen forma
sencilla y con contenidos importantes. Adems son noticias atribuidas a fuentes prestigiosas para la audiencia,
lo que las hace crebles, y que satisfacen y expresan necesidades informativas y emocionales de la audiencia.
Condiciones para que surja el rumor
Para que surja un rumor, si asumimos que su origen no esta organizado, se han de dar las condiciones que lo
hagan nacer. Estas condiciones son tres: la importancia del contenido de la noticia para la persona, la
ambigedad de ese contenido, y que el contenido sea relevante para la contenida de los sujetos (es decir que se
pueda hacer algo al respecto).
Sin embargo la teora ha propuesto que son suficientes las dos primeras condiciones para que se d el rumor.
Una situacin importante es una situacin de crisis. Este tipo de situaciones son lo suficientemente
importantes como para que las personas quieran saber que pasa. Esto genera una necesidad de buscar
informacin. Si la informacin disponible es ambigua (o escasa), la noticia circula con esa ambigedad. Se da
la circunstancia de que cuanto mayor es la necesidad que se tiene de informaciones precisas, ms dudosas
sern las informaciones que se recibirn. En ausencia del tiempo necesario para verificarlas, las noticias se
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propagan, con independencia de su verdad o falsedad, sin saber demasiado bien de dnde ni de quin emanan.
La teora dice que el rumor es la funcin de la ambigedad multiplicada por su importancia. Se trata de una
relacin multiplicativa, es decir, que si uno de los dos factores se anula, el producto debera ser cero. Ahora
bien la realidad solo corrobora parcialmente la frmula. Es cierto, efectivamente, que si el acontecimiento no
tiene importancia, si no suscita emocin alguna en el pblico, no habr rumor. No se lanza un rumor a
voluntad (eso es desinformacin). Tambin es verdad que la ambigedad favorece la aparicin y diseminacin
de rumores, es decir, que el secreto, la ausencia de informaciones oficiales suscitan otros rumores, a su vez
incontrolables. Sin embargo en caso de crisis, no basta con evitar la ambigedad de la informacin, no basta
con dar informaciones verdicas. En las crisis rompe los criterios habituales de verosimilitud e
inverosimilitud, la gente est ansiosa, se libera la imaginacin y reactiva recuerdos traumticos y fantasmas
arcaicos. En todo caso no existen rumores sobre eventos absolutamente conocidos o irrelevantes para la
comunidad. Otra propiedad de los rumores, que no es condicin para que surjan, es su carcter
predominantemente negativo y pesimista.
Las leyes de propagacin del rumor:
Ley de nivelacin: a medida que el rumor se transmite, tiende a acortarse y a hacerse ms conciso. No
se trata de una mera omisin casual de detalles sino que existe una propensin a omitir unos detalles
ms que otros. Tienden a permanecer en el contenido de la noticia principalmente: los datos que son
importantes para la audiencia, los hechos que confirman sus expectativas, los hechos que les ayudan a
estructurar el relato.
Ley de acentuacin: consiste en la percepcin, retencin y narracin selectiva de un limitado nmero
de pormenores de un contexto mayor. Es un fenmeno recproco del anterior, en el que algunos
detalles particulares se mantienen a travs de toda la transmisin. La investigacin indica que tienden
a retenerse los siguientes aspectos de la noticia: las palabras que atraen la atencin de la audiencia, los
nmeros que expresan cantidad y aquellos que expresan tiempo, los objetos que se mueven y los que
destacan por su tamao, tambin se acentan los objetos que estn en la cabecera de la noticia por el
efecto primaca, los smbolos familiares y las explicaciones que intentan reducir la ambigedad de la
noticia.
Ley de asimilacin: consiste en la tendencia de la audiencia a reorganizar los contenidos de la noticia,
dndole `buena forma'. De esta forma se intenta explicar los aspectos de la noticia que no se ajustan a
las expectativas o no son comprensibles para la audiencia, es una forma de reducir la ambigedad de
la noticia. La audiencia tiende a hacer congruente los contenidos de la noticia con el tema central que
es de inters para la audiencia, y lo hace ajustndolos a sus intereses, caractersticas culturales y
propias. La asimilacin al tema principal es la ms frecuente, pero pueden haber otros tipos de
asimilacin como: a las expectativas que la noticia despierta, a los hbitos lingsticos, al inters
personal o cultural, al prejuicio y una asimilacin por condensacin consistente en estructurar la
noticia nivelada de forma que se acentan los aspectos que le dan sentido al resumen.
Actitudes de la audiencia ante el rumor
Cada miembro de la audiencia puede enfrentarse al rumor propagndolo o apagndolo. Depende de su actitud
ante la noticia. Se pueden adoptar tres actitudes: crtica, acrtica y de mera transmisin.
Actitud crtica: la persona crtica reflexiona sobre la noticia, no se la cree directamente. Para que
pueda adoptar esta actitud crtica es necesario que est familiarizado con los hechos expresados en el
rumor, y que no se deje influir por la credibilidad del emisor. Slo as podr distinguir la parte dudosa
o no veraz de los contenidos del rumor. La conducta del crtico consiste en transmitir la parte del
rumor relevante y veraz, eliminar la informacin que lleva a la confusin y no alterar en lo posible el
contenido base de la noticia.
Actitud acrtica: es caracterstica de la persona que asume el rumor sin reflexionar sobre la noticia
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contenida. Para este tipo de persona el rumor satisface alguna necesidad. Por otra es ms probable
asumir una actitud acrtica cuando, satisfaciendo una necesidad, se carece de informacin sobre los
hechos que permita contrastarlos, y el emisor atribuido es muy creble para esta persona, o no hay
emisor creble a quin atriburselo. Se produce con consecuencia, un bajo estndar de evidencia
persona, que impide la posibilidad de comprobacin de la realidad de la noticia, an siendo una
informacin muy importante para el sujeto. El resultado es una conducta propagadora. La persona
encajara el rumor en su sistema de creencias, intentar darle `buena forma', y lo transmitir desde su
punto de vista.
Actitud de mera transmisin: En este caso la persona se limitar a contar a otros lo que ha escuchado.
Este tipo de persona no tiene propensin a distorsionar la noticia para ajustarla a sus necesidades, su
intencin es transmitir lo que ha escuchado. An as es inevitable que transmita lo que ha
comprendido, dndole su sentido subjetivo a la noticia. Por otra parte tender a asimilarla a sus
hbitos lingsticos, y olvidar informacin selectivamente.
5. COMUNICACIN NO VERBAL
Los psiclogos y psiquiatras han reconocido hace ya mucho tiempo, que la forma de moverse de una persona
proporciona indicaciones sobre su carcter, sus emociones y sus reacciones hacia la gente que lo rodea.
Mucha gente, cuando se entera que la comunicacin no verbal es una va de comunicacin, toma conciencia
de s misma y esto se convierte en un problema. Pinsese que puede significar para una persona consciente de
la importancia de la comunicacin no verbal para dar seales de sus sentimientos, cuando habla con un
psiclogo al que atribuye una especial capacidad lectora de esas seales.
Uno puede enfrentarse ante la comunicacin no verbal, al menos de tres formas (puede haber ms). Uno
puede intentar inhibir cada uno de la comunicacin no verbal que, de acuerdo a su conocimiento o creencia,
significan algo en la interaccin que no quiere que se note o sepa. Este comportamiento supondra iniciar cada
interaccin con mucha tensin, o de una forma poco expresiva. Uno tambin puede sentirse liberado al
reconocer cmo deja traslucir sus emociones, darse cuenta de que la gente conoce acerca de uno
intuitivamente, mucho ms de lo que uno mismo es capaz de decir en palabras acerca de cmo se siente. Y por
ltimo, uno puede sentirse simplemente despreocupado, al tomar conciencia de que es inevitable comunicar
algo, que ese algo se capta sobre todo, intuitivamente, y que en realidad nadie mantiene una interaccin
pendiente de fijarse en cada comportamiento no verbal y analizar su significado, a no ser que sea un
movimiento realmente inusitado.
No esta tan desarrollada la investigacin no verbal como para poder hacer afirmaciones claras en forma de
recetas, respecto al significado emocional indudable de cada comportamiento no verbal, pero estos si dan
seales y son expresin de intenciones emocionales, de ah la importancia para un psiclogo de comprender
su papel en la interaccin.
El anlisis de la comunicacin no verbal requiere al menos tener en cuenta tres criterios bsicos:
1. Cada comportamiento no verbal est ineludiblemente asociado al conjunto de la comunicacin de la
persona. Incluso un solo gesto es interpretado en su conjunto, no como algo aislado por los miembros de la
interaccin. Si es un gesto nico asume su significado en cuanto gesto y en un cuanto que no hay ms gestos.
2. La interpretacin de los movimientos no verbales se debe hace en cuanto a su congruencia con la
comunicacin verbal. Normalmente la intencin emocional se deja traslucir por los movimientos no verbales,
e intuitivamente somos capaces de sentir la incongruencia entre estos y lo que verbalmente se nos dice. La
comunicacin no verbal necesita ser congruente con la comunicacin verbal y viceversa, para que la
comunicacin total resulte comprensible y sincera.
3. El ltimo criterio de interpretacin del sentido de la comunicacin no verbal, es la necesidad de situar
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cada comportamiento no verbal en su contexto comunicacional.

No se pretende enseara a interpretar la comunicacin no verbal, sino a tomar conciencia de su importancia en
la interaccin. Todo el mundo tiende a interpretar lo que el otro ha querido realmente decir. El estudio de la
comunicacin no verbal puede generar la sensacin de que se est ms capacitado para acertar. Con esto se
puede ceder ante la tentacin de interpretar cada gesto, e incluso se puede lograr captar pistas del
comportamiento de los otros. Pero, cuidado, hay que ser consciente, que por mucho habilidad que se tenga en
la observacin de los otros, y un psiclogo debe desarrollarla al menos cuanto est trabajando, es necesario ser
muy cauto en cualquier interpretacin. La comunicacin humana es extremadamente compleja (no tiene reglas
fijas y simples), y en ausencia de reglas claras, todos tenemos tendencia a ver solamente lo que queremos ver,
y prestar atencin a lo que nos interesa. Esto no debe negar, que si despus de la prctica y la experiencia,
somos capaces de sentir intuiciones sobre las intenciones emocionales de alguien, nos dejemos llevar por esa
intuicin, sobre todo si somos capaces de especificar que movimientos corporales nos ha llevado a esa
intuicin.
Existen tres mbitos de estudio de la comunicacin no verbal: kinesia, paralingstica y proxmica. La kinesia
se ocupa de la comunicacin no verbal expresada a travs de los movimientos del cuerpo. La paralingstica
estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz. La proxmica se encarga de estudiar el
comportamiento no verbal relacionado con el espacio personal.
Kinesia
El estudio de los movimientos kinsicos se ha hecho aislando cada uno de los posibles mbitos de
comportamiento kinsico, y estudiando sus expresiones comunicaciones por separado. As se las principales
fuentes de comportamiento kinsico estudiadas han sido: la postura corporal, los gestos, la expresin facial, la
mirada y la sonrisa.
Postura corporal
La postura es la disposicin del cuerpo o sus partes en relacin con un sistema de referencia que puede ser,
bien la orientacin de un elemento del cuerpo con otro elemento o con el cuerpo en su conjunto, bien en
relacin a otro cuerpo. En la interaccin son susceptibles de ser interpretadas las seales que provienen de la
posicin, de la orientacin o del movimiento del cuerpo.
Las posiciones corporales se definen por la disposicin del cuerpo a aceptar a otros en la interaccin. As se
habla de posiciones ms abiertas o ms cerradas. Una posicin abierta implica que brazos y piernas no separan
a un interlocutor de otro, la posicin cerrada implicara utilizar las piernas, brazos o manos bien en forma de
proteccin bien del propio cuerpo bien en forma sirva de barrera para que otro se introduzca en una
interaccin que mantenemos (por ejemplo son posiciones cerradas cruzarse de brazos, o sentarse para hablar
con alguien, de forma que las piernas hagan una barrera que dificulte la entrada de otra persona,
simblicamente.). Como vemos la posicin da seales que indican los dispuestos que estamos a recibir, a
interaccionar, con los otros.
La orientacin es el ngulo con el que el cuerpo est dirigido a los dems (uno puede ponerse frente a frente,
en ngulo recto, o de espaldas). Cunto ms de frente se sita una persona hacia los dems, mayor ser el
nivel de implicacin. Por otra parte se ha observado, que cuando las personas esperan competir, generalmente
se sientan enfrente; si esperan cooperar, lo hacen una al lado de la otra, mientras que para conversar
normalmente lo hacen en ngulo recto. El ngulo de la postura al sentarse puede disuadir la aproximacin de
otros, ya que, por ejemplo, stos sern ms recios a tener que pasar por encima de unas piernas estiradas para
acercarse a una persona o introducirse en la conversacin de dos personas o un grupo. El ngulo de
orientacin puede regular el grado de intimidad de una conversacin. Por otra parte hay tendencia a mostrar
una orientacin directa hacia el otro, no slo cuando ms nos agrada sino tambin cuando ms amenazante no
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resultado. Por el contrario, nuestra orientacin tiende a ser menos directa cuando tenemos intencin de no
continuar la interaccin, cuando la persona no nos agrada o cuando la percibimos como alguien inferior o
poco peligroso (ver ms sobre orientacin en proxmica).
El movimiento del cuerpo puede transmitir energa y dinamismo durante la interaccin, si bien cuando este
movimiento es incongruente con el contenido verbal o el contexto comunicacional, normalmente tiene el
efecto de distraer la atencin del interlocutor. En este sentido, un exceso de movimiento incongruente puede
producir impresin de inquietud, o nerviosismo, mientras que la escasez de movimiento incongruente puede
transmitir una impresin de excesiva formalidad.
Los gestos
El gesto es el movimiento corporal propio de las articulaciones, principalmente de los movimientos corporales
realizados con las manos, brazos y cabeza. El gesto se diferencia de la gesticulacin. La gesticulacin es un
movimiento anrquico, artificioso e inexpresivo.
Se han identificado o clasificado cinco tipos de gestos: a) gestos emblemticos o emblemas, b) gestos
ilustrativos o ilustradores, c) gestos que expresan estados emotivos o patgrafos, d) gestos reguladores de la
interaccin, y e) gestos de adaptacin o adaptadores.
Gestos emblemticos o emblemas: Son seales emitidas intencionalmente. Su significado es especfico y
muy claro, ya que el gesto representa una palabra o conjunto de palabras bien conocidas. Por lo tanto, son
gestos traducibles directamente en palabras. Ejemplo seran agitar la mano en seal de despedida o sacar el
pulgar hacia arriba indicando OK.
Gestos ilustrativos o ilustradores: Se producen durante la comunicacin verbal. Sirven para ilustrar lo que
se est diciendo. Son gestos conscientes que varan en gran medida en funcin de la cultura. Son gestos
unidos al lenguaje, pero a diferencia de los emblemas, no tiene un significado directamente traducible, la
palabra a la que van unidos no les da su significado. Este tipo de gesto sirve a esa palabra no la significa. La
forma de servirla reside en su capacidad para recalcar lo que se dice, enfatizar o imponer un ritmo a la
palabra que esta por s no tendra. Cualquier tipo de movimiento corporal que desempea un papel auxiliar
en la comunicacin no verbal, es un ilustrador.
Gestos que expresan estados emotivos o patgrafos: Este tipo de gesto cumple un papel similar a los
ilustradores y por ello se pueden confundir. Es similar en el sentido en que tambin acompaan a la palabra,
y le confieren un mayor dinamismo. Pero difieren en que este tipo de gestos reflejan el estado emotivo de la
persona, mientras que el ilustrador es emocionalmente neutro. En este sentido, el ilustrador constituye una
forma de expresar cultural, mientras que el patgrafo es resultado del estado emocional del momento. A
travs de este tipo de gestos se expresan la ansiedad o tensin del momento, muecas de dolor, triunfo y
alegra, etc.
Gestos reguladores de la interaccin: Son movimientos producidos por quin habla o por quin escucha,
con la finalidad de regular las intervenciones en la interaccin. Son signos para tomar el relevo en la
conversacin, que tienen tambin un importante papel al inicio o finalizacin de la interaccin (p.e. darse la
mano en el saludo o la despedida). Pueden ser utilizados para frenar o acelerar al interlocutor, indicar que
debe continuar o darle a entender que debe ceder su turno de palabra. Los gestos reguladores ms
frecuentes son las indicaciones de cabeza y la mirada fija. Las inclinaciones rpidas de cabeza llevan el
mensaje de apresurarse y acabar de hablar, mientras que las lentas piden que el interlocutor contine e
indican al oyente que le parece interesante y le gusta lo que se est diciendo.
Gestos de adaptacin o adaptadores: Son gestos utilizados para manjar emociones que no queremos
expresar. Se utilizan cuando nuestra estado de nimo es incompatible con la situacin interaccional
particular, de forma que tenemos no podemos expresar nuestras emociones reales directamente con la
intensidad con la que realmente las sentimos. Ante esta situacin se produce un situacin incmoda, que
necesitamos controlar, y es cuando aparece el gesto como una forma de adaptarnos a esa situacin. Gestos
de este tipo son pasarse los dedos por el cuello de la camisa cuando nos sentimos ahogados por la tensin
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de la situacin, o cepillarnos el pelo cuando nos sentimos nerviosos.

Expresin facial
La expresin facial es el medio ms rico e importante para expresar emociones y estados de nimo, junto con
la mirada. Principalmente, y aparte de la expresin de emociones, la expresin facial se utiliza para dos cosas:
para regular la interaccin, y para reforzar al receptor. No toda la comunicacin que se transmite a travs de la
expresin facial es susceptible de ser percibida por el interlocutor conscientemente, sin embargo si se sabe que
las impresiones que obtenemos de los otros estn influidas tambin por los movimientos imperceptibles de la
comunicacin verbal del otro. As observamos que tienen tanta importancia para la transmisin emocional y la
captacin de impresiones y juicios del otro, los movimientos faciales perceptibles (cambio de posicin de las
cejas, de los msculos faciales, de la boca, etc.) como de los imperceptibles (contraccin pupilar, ligera
sudoracin). Por otra parte se trata de movimientos muy difciles de controlar.
Los estudios realizados sobre como percibimos a los dems a partir de su expresin facial, han intentado
describir los rasgos fisonmicos de algunas emociones. Estas investigaciones no han podido demostrar que
existan movimientos caractersticos de los msculos fciles especficos para cada una de las emociones. Sin
embargo si se ha podido concluir lo siguiente:
Para una misma mmica existe un amplio abanico de interpretaciones que se confirman unas a otras de
forma muy coherente.
Si para cada palabra del vocabulario de los sentimientos intentamos encontrar una manifestacin facial
correspondiente, en algunos casos la encontramos muy fcilmente y en otros con gran dificultad.
Hay un nmero limitado de emociones que la mayora de nosotros puede reconocer con cierta fiabilidad.
La investigacin ha determinado la existencia de seis expresiones faciales principales, las cules son
indicadores de emociones como: alegra, tristeza, asco, enfado, temor e inters. Son prcticamente las nicas
emociones que tienen probabilidad de ser reconocidas por la mayora de nosotros cuando las vemos
expresadas en los dems. Sin embargo la gente evala rasgos como la criminalidad en funcin de la expresin
de la cara.
Por otra parte, la expresin facial sirve para comunicar otras muchas cosas no tan universales, y que dependen
del contexto y del estado emocional de la interaccin. As se ha observado que la expresin facial la
utilizamos para comunicar cosas como:
Estoy encantado de verte (rpido movimiento de subida y bajada de las cejas acompaado de una
sonrisa)
Expresar nuestro actual estado de nimo
Indicar atencin hacia otros
Nuestro disgusto por ver a alguien
Qu estamos de broma (una deja levantada y una mueca en la boca)
Qu estamos escuchando (cabeza inclinada de lado)
Qu alguien ha dicho algo fuera de lugar, un reproche
Sirven para reforzar la comunicacin verbal (si una madre regaa a su hijo, con la expresin facial le
informa de la intensidad y veracidad de su enfado)
Queda claro que la funcin principal de la expresin facial es la expresin de emociones, pero adems
tambin comunicamos sobre la intensidad de las mismas. Pero la expresin facial tambin ha sido estudiada
como medio de expresin de la personalidad, de las actitudes hacia los dems, la atraccin sexual y el
atractivo personal, el deseo de comunicarse o iniciar una interaccin y el grado de expresividad durante la
comunicacin.
La expresin facial est en continuo cambio durante la comunicacin. Entre los cambios que las nuevas
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tcnicas de investigacin nos han permitido identificar podemos citar las denominadas expresiones faciales
`micromomentneas'. Su duracin es de una fraccin de segundo y suelen reflejar los verdaderos sentimientos
de una persona. Por ejemplo, una persona puede estar diciendo que est encantada de ver a alguien y quiz
incluso sonra, pero su verdadera actitud se reflejar en una expresin micromomentnea.
4. La mirada
La mirada se estudia aisladamente, aunque forma parte de la expresin facial por la gran importancia que tiene
en la comunicacin no verbal por si sola. Se le atribuyen un importantsimo papel en la percepcin y
expresin del mundo psicolgico. La variedad de movimientos posibles que podemos llevar a cabo con los
ojos y su rea prxima resulta nfima si la comparamos con la de las expresiones faciales. Sin embargo, una
elevacin de cejas, por ejemplo, es un acto fsico localizado, que nace y muere en un rea fsica localizada. La
mirada, aunque ubicada y originada en los ojos, no muere en ellos, va ms all. Esa capacidad de proyeccin
es la que confiere tanta importancia a la mirada.
El estudio de la mirada contempla diferentes aspectos, entre los ms relevantes se encuentran: la dilatacin de
las pupilas, el nmero de veces que se parpadea por minuto, el contacto ocular, la forma de mirar.
La mirada cumple varias funciones en la interaccin, las ms relevantes son estas:
Regula el acto comunicativo: con la mirada podemos indicar que el contenido de una interaccin nos
interesa, evitando el silencio.
Fuente de informacin: la mirada se utiliza para obtener informacin. Las personas miran mientras
escuchan para obtener una informacin visual que complemente la informacin auditiva
Expresin de emociones: podemos leer el rostro de otra persona sin mirarla a los ojos, pero cuando los ojos
se encuentran, no solamente sabemos cmo se siente el otro, sino que l sabe que nosotros conocemos su
estado de nimo. Asociamos diversos movimientos de los ojos con una amplia gama de expresiones
humanas.
Comunicadora de la naturaleza de la relacin interpersonal: al encontrarse las miradas se dice el tipo de
relacin que mantienen, del mismo modo que la intencin de que no se encuentren.
La dilatacin de las pupilas es un indicador de inters y atractivo. Nuestras pupilas se dilatan cuando vemos
algo interesante. Adems nos gustan ms las personas que tienen pupilas dilatadas que las que tienen pupilas
contradas. De esta forma no slo se puede establecer la actitud de una persona hacia algo, ya que cuanto ms
favorable se la actitud mayor ser la dilatacin de las pupilas, sino que es posible evaluar los cambios de
actitudes a travs del tiempo mediante los cambios paralelos en las respuestas de las pupilas. La fiabilidad de
estas medidas tiene que ver con el hecho de que no podemos controlar conscientemente la conducta de
nuestras pupilas.
El nmero de veces que se parpadea por minuto est relacionado con la tranquilidad y el nerviosismo. Cunto
ms parpadea una persona, ms inquieta se siente.
El contacto ocular consiste en la mirada que una persona dirige a la mirada de otra. Aqu se estudian dos
aspectos: la frecuencia con la que miramos al otro, y el mantenimiento del contacto ocular. El feedback es
muy importante cuando dos personas hablan entre s. Los que hablan necesitan tener la seguridad de que
alguien los escucha, y los que escuchan necesitan sentir que su atencin es tenida en cuenta y que el que habla
se dirige directamente a ellos. Ambos requisitos se cumplen con un adecuado uso del contacto ocular. Por otra
parte, la disposicin de una persona a brindar oportunidades de contacto ocular suele revelar sus actitudes con
respecto a ella. Las personas que se agradan mutuamente mantienen mucho ms contacto ocular, que las que
no se gustan.
La frecuencia con la que miramos al otro es un indicador de inters, agrado o sinceridad. La evitacin de la
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mirada o el mirar a los otros slo fugaz y ocasionalmente impide recibir retroalimentacin, reduce la
credibilidad del emisor y da lugar a que se atribuyan a ste caractersticas negativas.
La frecuencia de la mirada al otro aumenta cuando:
cuando estn muy separados entre s
cuando estn hablando de temas impersonales o sencillos
cuando est interesada por el otro y sus reacciones
cuando ama o le gusta la otra persona
cuando intenta dominar o influir al otro
si es extrovertido
si depende de la otra persona y sta no da seal de respuesta
La frecuencia con la que miramos al otro disminuye cuando:
si estn muy juntos
si estn discutiendo un asunto ntimo o difcil
si no est interesada en las reacciones de la otra persona
si no le gusta la otra persona
si el que mira tiene un status superior
si es un introvertido
si padece ciertas formas de enfermedad mental
Por otra parte se mira ms cuando se escucha que cuando se habla, pero adems el contacto ocular indica el
final de una intervencin, como si la persona que habla le pasara el relevo a la otra.
El mantenimiento ocular se refiere a cunto tiempo prolongamos el contacto de nuestra mirada con la de la
otra persona. Las miradas prolongadas sin parpadear se usan cuando se intenta dominar, amenazar, intimidar o
influir sobre otros. Tambin las utilizan las personas que se agradan mucho, pero en este caso la frecuencia de
parpadeo es mayor. Un prolongado contacto ocular se considera, generalmente como manifestacin de
superioridad (o al menos la sensacin de que as es), falta de respeto, amenaza o actitud amenazante y ganas
de insultar. Un contacto ocular poco prolongado suele ser interpretado como falta de atencin, descortesa,
falta de sinceridad, falta de honradez, inseguridad o timidez. El dejar de mirar a los ojos, bajando la vista suele
ser tomado como signo de sumisin.
El contacto ocular forma parte de la forma de mirar al otro. La forma de mirar es una de las conductas ms
importantes para diferenciar a las personas de status alto, dominantes y poderosas, de aquellas de bajo status,
sumisas y no poderosas. El interlocutor de menor poder mira ms a la persona poderosa en general. La
persona menos poderosa tiene ms necesidad de vigilar la conducta del que tiene ms poder. Esta vigilancia
puede proporcionar al que tiene poco poder informacin referente a las actitudes de la persona de ms poder.,
que puede utilizar para ajustar la suya propia. Por otra parte as puede mostrar que est pendiente del que tiene
poder, de que le interesa lo que dice, y acepta su posicin de status en la interaccin.
La comunicacin entre dos personas ser ms efectiva cuando su interaccin contenga una proporcin de
contacto ocular que ambos consideren apropiada a la situacin. Y en esto hay que considerar que los
resultados que hemos ofrecido sobre la mirada, pueden cambiar o ser matizadas en interacciones
interculturales.
5. La sonrisa
Normalmente la sonrisa se utiliza para expresar simpata, alegra o felicidad. La sonrisa se puede utilizar para
hacer que las situaciones de tensin sean ms llevaderas. Una sonrisa atrae la sonrisa de los dems y es una
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forma de relajar la tensin. Por otra parte, la sonrisa tiene un efecto teraputico. Se ha observado que cuando
se le peda a personas que se sentan deprimidas o pesimistas, que imitaran la sonrisa de los dems, declaraban
sentirse ms felices. La sonrisa est, adems, influida por el poder que tiene lugar en una relacin.
Paralingstica
El comportamiento lingstico est determinado por dos factores: el cdigo y el contenido que se pretende
comunicar. Sin embargo estos dos factores no constituyen la totalidad del comportamiento ni verbal ni
comunicativo. Existen variaciones lingsticas, entre las que se puede citar la eleccin del idioma, la
utilizacin de un lenguaje simple o elaborado, la eleccin de los tiempos verbales, etc., y existen, por otra
lado, variaciones no lingsticas como el ritmo, el tono y el volumen de la voz. Al estudio de las variaciones
no lingsticas se dedica la paralingstica.
El tono: La cualidad del tono que interesa aqu es el tono afectivo, esto es, la adecuacin emocional del tono
de voz utilizado en la conversacin. El tono es un reflejo emocional, de forma que la excesiva emocionalidad
ahoga la voz y, el tono se hace ms agudo. Por lo tanto, el deslizamiento hacia los tonos agudos es sntoma de
inhibicin emocional.
El volumen: quin inicia una conversacin en un estado de tensin mal adaptado a la situacin, habla con un
volumen de voz inapropiado. Cuando la voz surge en un volumen elevado, suele ser sntoma de que el
interlocutor quiere imponerse en la conversacin, y est relacionado con la intencin de mostrar autoridad y
dominio. El volumen bajo sintomatiza la intencin de no quiere hacer el esfuerzo de ser oda, con lo que se
asocia a personas introvertidas.
El ritmo: El ritmo se refiere a la fluidez verbal con que se expresa la persona. Se ha estudiado en los medios
psiquitricos pues uno de los sntomas de la tendencia al repliegue neurtico o psictico, de la ruptura con la
realidad, es un ritmo de alocucin tono, montono, entrecortado o lento. En la vida normal el ritmo lento o
entrecortado, revela un rechazo al contacto, un mantenerse a cubierto, un deseo de retirada, y frialdad en la
interaccin. El ritmo clido, vivo, modulado, animado, est vinculado a la persona presta para el contacto y la
conversacin.
Uno de los mbitos de estudio del paralenguaje ms interesantes para la prctica del psiclogo se refiere a los
estudios que entienden el paralenguaje como una manifestacin del estado de la interaccin. Estos estudios se
impulsaron para responder al problema planteado por el `efecto del experimentador'.
Los estudios del efecto del experimentador se iniciaron en un estudio experimental en el que el investigador
sospech que algo especial estaba sucediendo en la interaccin sujetoexperimentador. Junto con el proceso
de instruccin y direccin, exista un sistema de comunicaciones encubiertas que influa sutilmente en la
ejecucin del sujeto al transmitirle las expectativas del experimentador. Los sujetos respondan a las
expectativas comportndose de acuerdo con ellas y con otras caractersticas requeridas por la situacin.
Posteriores estudios concluyeron que, al establecer diferentes expectativas en los experimentadores, la
ejecucin de los sujetos podra alterarse en relacin con esas expectativas, an cuando la conducta manifiesta
del experimentador no pareca diferir entre los diferentes experimentadores. Este sistema de comunicaciones
ocultas pareca deberse a los canales paralingsticos y no a los verbales. Por ejemplo, las alteraciones sutiles
de nfasis en las instrucciones verbales, afectaban los resultados experimentales en la direccin esperada por
el experimentador.
El inters por la interaccin entre el experimentador y el sujeto experimental se extendi rpidamente en el
mundo especializado al estudio de otras dadas ms comunes en la vida diaria. Los estudios se han centrado
principalmente en dos tipos de relaciones: relaciones de afecto y relaciones de hostilidad. Y se han observado
en dos dadas: doctorpaciente y madrehijo.

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En las dadas doctorpaciente se comprob que los doctores cuyas voces se clasificaron como menos
irritantes y ms ansiosas tuvieron ms xito en tratar a nuevos pacientes alcohlicos. En las dadas
madrehijo, se comprob que las madres cuyas voces se clasificaban con un alto nivel de ansiedad y enfado,
reciban signos de irritabilidad de sus hijos, tales como gritos y trastornos en el acto de la separacin.
Proxmica
Se refiere al amplio conjunto de comportamientos no verbales relacionados con la utilizacin y estructuracin
del espacio inmediato de la persona. Hay dos principales mbitos de estudios en la proxmica: a) estudios
acerca del espacio personal, b) estudios sobre la conducta territorial humana.
Estudios acerca del espacio personal: El espacio personal se define como el espacio que nos rodea, al que no
dejamos que otros entren a no ser que les invitemos a hacerlo o se den circunstancias especiales. Se extiende
ms hacia delante que hacia los lados, y mnimo en nuestras espaldas. El espacio personal se estudia desde dos
enfoques: la proximidad fsica en la interaccin, y el contacto personal.
Respecto a la proximidad existen diferencias no solo culturales, sino tambin situacionales y personales. En
general, cada uno de nosotros dispone de una espacio personal alrededor, implcito, que cuando es roto por
alguien en la interaccin, nos produce incomodidad, sensacin de amenaza y/o tensin, a no ser que se den
circunstancias especiales que justifiquen la mayor proximidad o nosotros la hayamos demandado. Tendemos a
aceptar una mayor proximidad de los otros, rompiendo nuestro espacio personal, en las aglomeraciones. Los
enamorados y las personas que se gustan, aceptan un mayor grado de proximidad entre ambos. La proximidad
fsica tiende a ser menor entre mujeres que entre hombres.
La orientacin corporal se suele emplear como `barrera territorial' para impedir violaciones del espacio
personal. Si alguien no deseado viola el espacio personal de un grupo, los miembros del grupo se apartarn de
l, pero seguirn manteniendo una orientacin directa entre s, como queriendo indicarle que su presencia no
es grata y reanudarn sus posiciones anteriores tan pronto como tenga la sensatez de marcharse. Si el intruso
decide quedarse, los miembros del grupo cambiarn de orientacin para dejar aparte al intruso, mostrando as
su rechazo por la invasin. La gente suele evitar una orientacin directa en los ascensores, en los transportes
pblicos o en otros lugares donde no se puede mantener el espacio personal normal. Cuando la aglomeracin
es tan intensa que no se puede volver el cuerpo, se volver la cabeza.
El contacto fsico por otra parte, es ms probable en unas situaciones que en otras. Es ms probable cuando
alguien da informacin o consejo que cuando lo recibe, al dar una orden ms que al recibirla, al hacer una
favor ms que al agradecerlo, al intentar persuadir a alguien ms que al ser persuadido, en una fiesta ms que
en el trabajo, al expresar entusiasmo ms que al presenciarlo, al escuchar las preocupaciones de los dems que
al expresarlas. El contacto suele ser iniciado con ms frecuencia por los hombres que por las mujeres. En
general, suele iniciar el contacto fsico la persona que en la interaccin tiene ms status o tiene posicin de
dominio sobre el otro. As es ms probable que inicie el contacto el jefe hacia el empleado, el viejo hacia el
joven, el mdico hacia el paciente, que al revs. En general el contacto corporal fomenta el agrado mutuo, por
lo que es un modo de promover reacciones favorables en los dems.
Un tipo de contacto fsico muy frecuente son los apretones de manos. La mayora de la gente prefiere un
fuerte apretn de manos. El dar la mano dbilmente suele asociarse en los hombres con afeminamiento y con
debilidad de carcter. En las mujeres se acepta un apretn menos fuerte, pero cuando es demasiado dbil se
asocia con poca sinceridad o reticencia a la interaccin. En este sentido, hay que tener en cuenta que el objeto
de un apretn de manos es saludar o despedirse de alguien, o consolidar un acuerdo. Para que pueda cumplir
su objetivo ha de ser muy positivo, carioso y cordial.
Las caricias con contactos corporales reservados para aquellos entre los que existe una relacin muy ntima.
En la vida cotidiana solemos sustituir las caricias fsicas por caricias verbales. Estas caricias son muy
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importantes para mejorar las relaciones interpersonales, y son las ms adecuadas entre desconocidos. Por otra
parte, en general, dar una palmadita en la espalda es un gesto de aliento y apoyo. Pasar nuestro brazo por
encima de los hombros de otra persona como gesto cordial o protector es una forma de indicarle que puede
contar con nosotros.
Tocar tambin es una forma de llamar la atencin, y se puede emplear para guiar o dirigir a otra persona hacia
algn sitio.
Conducta territorial humana: Los estudios sobre el tipo de espacio que necesita la gente para vivir
razonablemente, se ha observado que ciertos diseos de casas favorecen ms que otros, las disputas entre
vecinos. De este tipo de estudios ha surgido el concepto de `espacio defendible', que es el espacio que cada
uno de nosotros necesita para vivir, y que defendemos contra toda intrusin, no deseada, por parte de otras
personas. Si los pisos son demasiado pequeos, si estn muy juntos o si hacen que la gente se aglomere en
determinados puntos, llegar un momento en que surgirn tensiones que pueden desembocar en hostilidad
abierta y en conductas agresivas.
6. COMUNICACIN DE MASAS
6.1. NATURALEZA DE LA COMUNICACION DE MASAS
La comunicacin de masas es un tipo especial de comunicacin, diferente a la comunicacin interpersonal, en
el que, a semejanza de la anterior, tambin se transmiten significados y se establecen relaciones personas. Sin
embargo la naturaleza de las relaciones que se establecen est condicionada por las caractersticas de este tipo
de comunicacin.
En su uso popular, la expresin comunicacin de masas se vincula con la idea de televisin, radio, cine,
peridicos, revistas etc. Sin embargo, estos son instrumentos tcnicos, no son la comunicacin en s. No debe
confundirse el instrumento por el cual se practica la comunicacin, con el proceso de comunicacin que
permite relacionar a los comunicantes.
Los sistemas modernos de comunicacin son recursos tcnicos que se utilizan en la comunicacin de masas,
pero su uso no caracteriza a la comunicacin de masas en s. La comunicacin de masas es un tipo especial de
comunicacin que involucra ciertas caractersticas que le son propias, stas se refieren a: a) la naturaleza del
auditorio, b) la experiencia de la comunicacin, c) la naturaleza del comunicador.
6.1.1. Naturaleza de la audiencia o auditorio
Lo primero que tenemos que plantearnos al hablar de comunicacin de masas, es precisamente qu es una
masa?. Cuando hablamos de comunicacin interpersonal, hablamos de dos interlocutores que interaccionan.
Si transferimos este sentido a la comunicacin de masas no debemos considerar que los interlocutores son dos
masas. De hecho una de las caractersticas de este tipo de comunicacin es que de los dos interlocutores, uno
de ellos es considerado una masa, ste es el auditorio o audiencia.
La audiencia es uno de los dos interlocutores de la comunicacin de masas. Diremos que un interlocutor de
una comunicacin es una audiencia o e considera como tal si cumple tres condiciones, y las debe cumplir las
tres simultneamente, para que un grupo de personas sea considerado una audiencia. stas son. ser grande,
heterognea y annima.
Cada uno de estos criterios, como todos los relativos a la identificacin de las caractersticas de la
comunicacin de masas, es relativo.
a) Grande: Respecto a que la audiencia ha de ser grande para que lo sea, la cuestin es cuando
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consideramos que el interlocutor de una comunicacin es suficientemente grande para llamarlo audiencia. As
planteado, queda claro que una audiencia es un grupo de personas, el interlocutor de la comunicacin es un
grupo. Pero, qu tamao ha de tener el grupo para que pueda ser considerado grande?. En principio el lmite
a partir de qu nmero de personas constituyen un grupo grande, es arbitrario, as que hemos de buscar otros
atributos. Provisionalmente, podremos considerar grande a un grupo de un tamao tal que el comunicador no
pueda interactuar cara a cara con sus miembros, en le perodo de tiempo en que se realiza la interaccin o se
produce la comunicacin.
b) Heterogneo: El grupo al que consideramos auditorio debe ser heterogneo, es excluye la comunicacin
dirigida a un auditorio exclusivo o de elite. La comunicacin de masas se realiza con un interlocutor
constituido por un conglomerado de individuos que ocupan distintas posiciones dentro de la sociedad. Los
miembros que componen el auditorio pueden provenir de todos los caminos de la vida, de cualquier capa
social, de distinta vocacin y formacin cultural. La intencin emocional de la comunicacin se dirige a un
grupo no definido en cuanto a sus ideas, sexo, formacin, ubicacin geogrfica, ideologa o inters de grupo.
En lo que respecta al comunicador, el mensaje est dirigido a quin pueda interesar.
c) Annimo: El criterio de anonimato significa que el comunicador y cada uno de los miembros del
auditorio, no se conocen personalmente.
Consideraremos que un grupo de personas que son interlocutores en una comunicacin son un auditorio,
cuando cumplan estas tres condiciones simultneamente.
Pero la audiencia posee otras caractersticas, que si bien no la definen como tal, si suelen estar presente
habitualmente en su experiencia de comunicacin de masas. Hablamos de las caractersticas ms relevantes
para entender como se produce la comunicacin.
Una de estas caractersticas es que la audiencia suele mantener entre sus miembros una interaccin muy leve,
o incluso inexistente. Esto implica que entre los miembros de la audiencia el intercambio de experiencia es
muy dbil Esto se debe a que usualmente estn fsicamente separados unos de otros, y para ellos es difcil
mezclarse. Esta dificultad los diferencia de una multitud, en la cual la gente si puede mezclarse entre s e
intercambiar experiencias compartidas.
Otra caracterstica deviene de su dificultad para interaccionar. Esto implica que su capacidad de organizacin
es dbil y limitada. Por lo tanto, normalmente, la masa no es capaz de actuar con la armona ni la unidad que
caracteriza a la multitud.
Una tercera caracterstica deviene de la red social del miembro del auditorio. El individuo (si bien es annimo
para el comunicador) rara vez es totalmente annimo en su ambiente social. Por lo general es miembro de una
red de grupos primarios y secundarios (familia, grupos de amigos, compaeros de trabajo, etc.), quines
influyen en sus opiniones y actitudes. Esto afecta a como el individuo se expone a la comunicacin de masas,
cmo interpreta o reacciona ante una comunicacin y la profundidad con que su comportamiento es
modificado o no en relacin con el mensaje. La investigacin ha demostrado que en muchos casos los
miembros de un auditorio estn, en el mismo momento de la exposicin del mensaje, participando de una
experiencia de grupo. La conexin social que supone lo descrito, provee al individuo de una red de
comunicacin sobre las bases de un contacto personal cara a cara. Esta red informal frecuentemente le da
acceso a material de comunicacin de masas que no le ha afectado directamente. Una de las formas en que el
individuo puede tener acceso a mensajes de comunicacin de masas que no le han afectado directamente, a
travs de su red social, es mediante los `lderes de opinin'.
Los lderes de opinin son un tipo concreto de audiencia. Son los miembros de la audiencia, que en
determinados contextos sociales, hacen de porteros del mensaje. La comunicacin de masas llega primero a
ellos, quines a su vez o pasan el mensaje en forma oral a aquellas personas que los consultan, o lo utilizan
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voluntariamente pasando la informacin a crculo social de miembros de la audiencia sobre los que tienen
influencia. En este contexto los lderes de opinin son aquellos individuos de la audiencia que, a travs de sus
contactos diarios, influyen sobre otros en lo que se refiere a la formacin de decisiones y opiniones
La importancia de los lderes de opinin reside en el modo en que los miembros de la audiencia se enfrentan
a la comunicacin de masas. La investigacin realizada ha constatado que la audiencia suele ser selectiva,
tiende a prestar atencin a aquellos mensajes que apoyan sus predisposiciones originales. Los lderes de
opinin seleccionan la parte del mensaje que a su red de influencia le interesa escuchar, y esto los hace ms
influyentes sobre los miembros de esta red. Esto implica que cada estrato social tiene su propio grupo de
lderes de opinin.
Caractersticas de los lderes de opinin:
se distribuyen a travs de la estructura social de los grupos a los que pertenecen
la influencia personal del lder fluye entre el grupo tanto hacia las personas de mayor status como a
las de menos status y horizontalmente
se destacan por estar especialmente alertas, interesados en poltica y a veces participan activamente en
ella
estn ms expuestos a los medios masivos que los no lderes
usan las ideas e informaciones obtenidas de la comunicacin de masas en los consejos e
informaciones que dan a quines les consultan o escuchan
por lo tanto, una de las funciones de los lderes de opinin, es servir de enlace entre los
comunicadores de masas y el resto de miembros de la audiencia de la que ellos son parte.
6.1.2. Naturaleza de la experiencia de comunicacin y el comunicador
Respecto a la experiencia de comunicacin, consideraremos que se est emitiendo un mensaje de
comunicacin de masas si cumple simultneamente con las siguientes caractersticas: ser pblica, rpida y
transitoria.
Pblica: Se trata de un mensaje que no va dirigido a nadie en especial, por lo tanto cualquier persona puede
elegir escucharlo si los medios tcnicos se lo permite. Es una comunicacin no censurada para una parte de la
sociedad, no sometida a control a travs de la legislacin u otro mecanismo social.
Rpida: Los mensajes deben llegar al auditorio en un tiempo relativamente pequeo an simultneamente a
todos los miembros del auditorio. Los mensajes que llegan a grandes grupos de personas, pero lo hacen
lentamente ocupando mucho tiempo para que llegue a todo el auditorio, no son considerados parte de una
comunicacin de masas al no ser rpidos en su acceso al auditorio.
Transitoria: Son mensajes realizados para su uso y empleo inmediato y no para un registro permanente. Son
mensaje de usar y tirar. Los mensajes pensado para ser guardados en algn soporte, y que a travs de ese
soporte puedan llegar a la audiencia, en el momento de su creacin o en cualquier otro momento a partir de
ese momento, no son transitorios. Independientemente de que un mensaje se pueda guardar, lo que establece
su transitoriedad en la intencin. Cuando la intencin al elaborar el mensaje, es la de que sea usado en un
momento determinado, y posteriormente ser sustituido por otro, haciendo inservible el anterior para la
audiencia, entonces el mensaje es transitorio.
Respecto al comunicador este posee tambin unas caractersticas que lo definen. Cualquier interlocutor no es
un comunicador de masas. El comunicador de masa es un ente organizado. El comunicador trabaja a travs de
una compleja organizacin. Una comunicacin que cumpla las caractersticas descritas para la experiencia de
comunicacin y las de la audiencia, pero que la realice un interlocutor no organizado no se considerar
comunicacin de masas.
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LA COMUNICACIN DE MASAS SE PRODUCE CUANDO SE CUMPLEN LAS CARACTERSTICAS

DE LAS TRES PARTES DESCRITAS, SIMULTNEAMENTE, SI UNA DE LAS CARACTERSTICAS
NO SE CUMPLE, NO HAY COMUNICACIN DE MASAS
6.2. FUNCIONES DE LA COMUNICACIN DE MASAS
La comunicacin de masas, como ya hemos visto, se caracteriza por la interaccin de un comunicador
organizado con un auditorio. Podemos ver esta interaccin desde el punto de vista de un intercambio de
informacin. Pero en toda comunicacin hay algo ms que eso, se establece, adems una relacin. Por lo tanto
toda comunicacin, tambin la de masas, sirve para estabilizar y definir la relacin entre el comunicador
organizado y el auditorio. La comunicacin de masas tiene pues, sus propias funciones, sus para qu que
intentan establecer y confirmar el tipo de relacin que mantienen ambos interlocutores. Estas funciones son
las siguientes:
Supervisin del entorno: Se refiere a la recoleccin y distribucin de la informacin referente a los
sucesos del ambiente, de toda sociedad particular. Corresponde con lo que popularmente se conoce con el
manejo de las noticias. El comunicador ejerce un control sobre el entorno de forma que supervisa lo que
est sucediendo con la intencin de contrselo al auditorio.
De la supervisin del entorno se derivan otras funciones de la comunicacin constructivas para la interaccin.
Al supervisar lo que sucede el comunicador puede advertir al auditorio de la existencia de amenazas o
peligros inminentes.
El control de lo que sucede, en la medida en que fluya entre la sociedad, es til, tiene un valor
instrumental, para determinadas actividades sociales, tales como la bolsa, la navegacin o el trnsito
areo.
La comunicacin de masas permite transmitir al auditorio informacin de rutina, habitual, necesaria
para la vida diaria, como la programacin de televisin p.e.
Tambin, la comunicacin de masas, otorga prestigio a aquellos individuos que realizan el esfuerzo de
mantenerse informados acerca de las cosas que suceden. De forma que a aquellos que eligen
supervisar las noticias locales de su comunidad surgen como lderes de opinin locales, mientras que
los que dirigen su atencin hacia los sucesos de la sociedad se constituyen en un tipo de lderes de
opinin denominados `cosmopolitas'.
La comunicacin confiere status al miembro de la sociedad que es objeto de la noticia comunicada, al
formar parte del contenido de la comunicacin, esta persona ve aumentado su prestigio dentro de su
sociedad.
La supervisin del entorno permite que el comunicador refuerce las normas sociales existentes entre
el auditorio. A esta consecuencia se la llama `moralizacin'. Esta moralizacin es posible al ejercerse
un control sobre los miembros individuales de una sociedad de masas, al vigilar sus conductas
desviadas, con la posibilidad de que estn sean comunicadas. De esta forma la comunicacin de
masas permite reforzar el control social de las grandes sociedades urbanizadas donde el anonimato de
la ciudad ha debilitado el descubrimiento y control de los comportamientos desviados a travs de la
relacin personal informal.
Tambin se derivan funciones negativas de la supervisin del entorno, cuando una funcin de la comunicacin
se manifiesta de una forma negativa, se dice que es disfuncional. Estas son las derivaciones disfuncionales de
la supervisin del entorno:
La informacin acerca de las condiciones de vida e ideologas en otras sociedades puede llevar a
comparaciones individuales con las condiciones de vida del propio pas, y de all a presiones a favor
del cambio. Por otra parte, avisos mal interpretados acerca de peligros existentes en el ambiente
pueden sembrar el pnico en la audiencia. Esto implica que la supervisin del entorno potencialmente
27

puede amenazar la estructura de la sociedad donde se produce la comunicacin.

La comunicacin con contenidos supervisados por el comunicador tambin puede incrementar la
ansiedad del auditorio. Por ejemplo un aviso de guerra.
Una gran cantidad de noticias puede dar como resultado un volverse sobre s mismo o privatizacin.
En esta situacin el individuo miembro de la audiencia, agobiado por los datos que atraen su atencin
reacciona volvindose hacia los asuntos de su vida privada, sobre lo que tiene mucho ms control.
El acceso a noticias comunicadas masivamente, a veces causa apata: la posesin de informacin
acerca del mundo da al individuo una errada sensacin de dominio sobre su ambiente. Dedica ms
tiempo en absorber las noticias que el que dedica a la ms pequea accin directa, puede creer que un
ciudadano informado es el equivalente de un ciudadano activo. A este fenmeno se le denomina
narcotizacin.
Interpretacin y prescripcin de los sucesos: Es un acto concomitante del anterior. El comunicador
supervisa el entorno, y como consecuencia puede seleccionar una parte de lo que sucede. De hecho eso es
lo que hace, interpreta lo que considera de inters para el auditorio, y eso es lo que le comunica. En algunos
casos a esta actividad se la llama `editorial' o `propaganda'.
Funciones constructivas derivadas de esta funcin:
La seleccin, evaluacin e interpretacin de las noticias (guiada por el criterio de qu es lo ms
importante que sucede en el ambiente), tiende a impedir una sobremovilizacin y excitacin del
auditorio.
Disfunciones o funciones negativas derivadas de esta funcin:
La supervisin y prescripcin de las noticias puede actuar como freno del cambio social y enaltecer el
conformismo, limitando la utilidad de la comunicacin de masas para la crtica social. Sera
disfuncional la supervisin y prescripcin si la interpretacin y edicin de los contenidos de la
comunicacin, debilitase la capacidad crtica del auditorio.
Socializacin o educacin social: El comunicador es un transmisor de la cultura. Esto es as dado que
comunica informacin, valores y normas sociales de una generacin a otra, o de miembros de un grupo a
aquellos que pasan a integrarlo.
Caractersticas funcionales positivas:
La funcin de educacin social puede unificar la sociedad dndole una amplia base de normas
comunes, valores y experiencias colectivas compartidas por sus miembros.
Caractersticas disfuncionales
Se puede dar una prdida de la variedad y creatividad subcultural como resultado de la transmisin de
una visin estandarizada de la cultura.
La comunicacin puede despersonalizar el proceso de socializacin de los miembros de la
audiencia.
Entretenimiento: Se refiere a los actos de comunicacin bsicamente entendidos como diversiones. La
funcin positiva derivada del entretenimiento es la diversin y entretenimiento en momentos de ocio que la
comunicacin de masas puede procurar. Por el contrario esta funcin puede resultar negativa o disfuncional
cuando lo que produce es la ausencia del desarrollo de un gusto personal, de un sentido de lo bello, de la
esttica.

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6.3. EFECTOS DE LA COMUNICACIN DE MASAS

Los medios de comunicacin actan directamente sobre los miembros individuales del auditorio, llegando a
dichos miembros o no, influyendo o no directamente sobre ellos. Este aspecto de la comunicacin de masas es
el llamado `el modelo de la aguja hipodrmica': cada miembro del auditorio es directamente impactado por el
mensaje del medio. Una vez le ha llegado, la comunicacin puede influir en l o no, segn sea el mensaje
suficientemente potente o no como para actuar.
Pero cuando el mensaje le llega, le influye, qu efectos puede producir esta influencia?
Se sabe que la comunicacin de masas:
acta como refuerzo de actitudes y opiniones ya existentes
que la comunicacin de masas ms que cambiar, refuerzan
que la gente tiende a escuchar lo que ms le gusta y lo que est ms de acuerdo con sus expectativas
de futuro
que la comunicacin de masas se estructura con otros canales y pautas de comunicacin, como la
comunicacin interpersonal
que entre el comunicador y la audiencia se sitan los lderes de opinin, que valoran, enfatizan o
discuten las informaciones de los medios
Sin embargo, a pesar del filtro de la audiencia, escuchando lo que le interesa, no puede sustraerse a lo que el
comunicador de masas ha seleccionado para l. De aqu surge una hiptesis sobre como la comunicacin de
masas llega a tener su efecto sobre la audiencia, es la denominada hiptesis de la `agenda setting'.
Segn esta hiptesis, lo relevante no es si el comunicador de masas o media, pretende o no persuadir. Ms
bien los media, al seleccionar e interpretar la realidad del entorno, presentan a la audiencia una lista de todo
aquello entorno a lo que tener una opinin y discutir. De aqu, el presupuesto general de esta hiptesis es que
la gente comprende la realidad a travs de la interpretacin que de est hacen los comunicadores de masas, y
por lo tanto stos pueden modificar esta comprensin. Este sera el principal efecto de la comunicacin de
masas.
Desde otros planteamientos, sin negar la existencia del efecto que los media procuran sobre nuestra
interpretacin y comprensin de la realidad, se estudiado especialmente la influencia que la comunicacin de
masas puede tener sobre la agresividad y la violencia.
En este contexto es importante el concepto de socializacin, referido a un proceso que dura toda la vida y que
generalmente se produce bajo la forma del aprendizaje del modelo, en cuyo transcurso un individuo hace
suyos los valores, normas, hbitos y criterios vlidos en una sociedad y que le permitirn convertirse en un
miembro de pleno derecho de la misma.
La investigacin sobre el tema se ha ocupado de los efectos de la comunicacin de masas sobre los actos de
violencia. Considera efecto no slo la nueva formacin o transformacin de un comportamiento o actitud, sino
tambin la estabilizacin o intensificacin de las actitudes y los comportamientos existentes o latentes.
En este sentido, gran parte del desacuerdo entre los profesionales se centra en el problema de si existe o no
alguna conexin significativa entre la exposicin a la comunicacin de masas y la conducta delincuente. Y en
el caso de que as fuera, si la conexin es causal, reforzadora o disuasiva.
Una opinin corriente es la de que el contenido de una comunicacin que al observador le parece daina
podra ser en realidad positiva, en el sentido de disminuir la delincuencia, al permitirles a los jvenes la
expresin vicaria de sus agresiones.
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Otro punto de vista, es el de que estos contenidos pueden afectar de manera diversa a distintos individuos. Se
sugiere que la comunicacin de masas puede afectar a los actos de violencia a travs de la imagen que de estos
dan los comunicadores organizados. Puesto que las opiniones sobre el efecto de la comunicacin de masas
para la delincuencia y la violencia son tan divergentes, y la evidencia actual tan poco concluyente, parece
preferible evitar un juicio prematuro sobre este complicado problema y considerar en cambio la cuestin ms
amplia de cmo la comunicacin de masas influye en el carcter de la juventud.
La atencin pblica suele concentrarse en dos mtodos a travs de los cuales la comunicacin de masas parece
afectar a la juventud.
Algunos contenidos podran sobreestimular al auditorio, como ocurrira con las escenas de sexo, pasin y
violencia.
La comunicacin, en algunos casos, alienta la conducta desviada de nios que imitan las acciones de los
personajes. Se presentan modelos de actuacin que muestran que, con la ayuda de la violencia, se alcanzan
objetivos legtimos como el bienestar, el prestigio, el poder y la justicia. En suma, se presenta la violencia
como una estrategia del comportamiento normal, cotidiano, a la que tambin recurren sin escrpulos los
individuos morales e ntegros. Desde el punto de vista de la teora del aprendizaje, la estructura de los actos
de violencia es casi ptima: a excepcin de pequeos accidentes de trabajo, la violencia resulta casi siempre
ventajosa. En este sentido, se presenta la violencia como poco realista, incluso cuando tiene consecuencias
mortales, esto es, cuando acaba con la muerte de alguien, casi nunca se le ve sufrir.
7. La comunicacin en la empresa
Si en la vida privada y personal es importante la comunicacin, en una organizacin empresarial con unos
objetivos muy definidos que es preciso conseguir y con muchos integrantes es algo fundamental.
Adems de servir para la necesaria coordinacin de actividades meramente profesionales y operativas, la
comunicacin en la empresa es necesaria para:
Evitar el aislamiento del trabajador que puede experimentar a pesar de trabajar "junto a" muchos
compaeros.
Evitar el aislamiento que suele suponer la especializacin y divisin del trabajador, que puede dar
lugar a ignorar lo que otros hacen y a pensar que lo nico importante es lo que uno realiza.
Dar sentido a la propia tarea como un engranaje de una cadena en la que todas las piezas son
imprescindibles y, por tanto, aumentar al motivacin.
Tipos de comunicacin en la empresa.
Dentro de la empresa nos encontramos con diversos tipos de comunicacin:
En cuanto a su mbito:
Interna, que enlaza los distintos estamentos jerrquicos y departamentos. sta, a su vez, puede ser
vertical u horizontal.
La primera se establece entre la direccin y los empleados (puede ser descendente o ascendente) y la segunda,
entre empleados del mismo nivel.
Externa, que enlaza la empresa con el entorno.
En cuanto a su cdigo, puede ser:

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 Escrita, cuando se realiza por medio de documentos escritos, bien por encontrarse alejados del emisor
y el receptor, o porque es necesario que quede constancia el hecho.
Actualmente, la comunicacin por ordenador es una forma escrita sobre un soporte especial.
Oral, cuando se realiza con la voz, sea con el emisor y receptor juntos o separados por medio de
telfono o radio.
En cuanto a su grado de formalismo, puede ser:
Formal, la establecida oficialmente por la empresa u organizacin en cuanto a momentos, canales,
estructuras, redes, etc. Cumple dos principales funciones en la organizacin: permitir la toma de
decisiones y motivar.
Para garantizar la toma de decisiones y lograr niveles adecuados de motivacin en los miembros, las
organizaciones conforman estructuras que facilitan la transmisin de la informacin. Para que la informacin
sea transmitida adecuadamente es necesario que exista un flujo de comunicacin que lo permita. Este flujo de
comunicacin debe cumplir los siguientes objetivos de informacin: transmitir la informacin til para la
toma de decisiones, transmitir la informacin con exactitud, transmitir la informacin con rapidez, y transmitir
la informacin sin errores
Informal, la que se encuentra fuera de las reglamentaciones de la empresa y puede producirse tanto
dentro como fuera de ella y del horario de trabajo. Surge de las relaciones espontneas, por afinidad,
que se establecen entre las personas.
El principal medio de comunicacin empleado en la comunicacin informal es el cara a cara, la relacin
interpersonal directa. Sin embargo algunas organizaciones son conscientes de la importancia de este tipo de
comunicacin para conectar con el empleado, y utilizan un medio de comunicacin que les permite llegar a
todos ellos, y que utilizan con un carcter informal, son los boletines o revistas de la empresa.
Los boletines pueden contener historias sobre empleados citados por su buen servicio o por un rendimiento
laboral sobresaliente, anuncios sobre las funciones sociales de la empresa, preguntas y respuestas acerca de
temas laborales, informacin sobre actividades informales de los empleados etc. Se utilizan como inyecciones
de moral, ayudan a que los empleados de ciertos puntos sientan que forman parte del todo.
La principal distorsin que se forma en este tipo de comunicacin es la causada por los rumores, que aqu se
forman con cierta facilidad, al ser una comunicacin no controlada y que busca complementar la falta de
comunicacin de la comunicacin formal.
7.1. Comunicacin interna
En funcin de la direccin que sigue el flujo de informacin, la comunicacin interna se divide en vertical
(descendente y ascendente) y horizontal.
7.1.1. Comunicacin descendente
Es la que va de la direccin, en sus distintos niveles, a los subordinados. Suele ser la ms comn y a la que
ms importancia se da, por lo que, en general, est bien organizada.
Puede discurrir desde el director general hasta el empleado de menor categora, bien directamente, o a travs
de mandos intermedios.

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En primer lugar, la comunicacin descendente debe informar a los empleados sobre:

Cul es la funcin de la empresa, cules son sus objetivos, actividad y organizacin.
Cul es su funcin en la empresa.
Cul es su lugar orgnico, qu lugar ocupa en la empresa.
Quin es su superior y su supervisor inmediato, ante quien es responsable.
Estas informaciones permiten que cada empleado conozca el sentido de su trabajo en relacin con la
organizacin y de sta en la sociedad.
Antes de enviar ningn mensaje descendente, los emisores deben saber que audiencia quieren tener y cmo
llegar hasta ella. Por ello deben saber elegir el canal de comunicacin ms apropiado. Los canales de
comunicacin ms utilizados en la comunicacin descendente son: cartas, reuniones, telfono, manuales, y
guas.
Las reuniones permiten un contacto interpersonal cara a cara, junto con el telfono constituyen los llamados
canales orales. Estos medios son ms eficaces cuando el tiempo en la comunicacin es un factor crucial.
La comunicacin escrita, como las cartas, es conveniente cuando la tarea por la que se requiere la
comunicacin es compleja y debe realizarse de una forma determinada. La palabra escrita no est a prueba de
distorsiones, pero se distorsiona menos que la palabra hablada, es menos susceptible de malentendidos y
rumores. Otra ventaja de los medios escritos es que aseguran un registro permanente de la informacin, lo que
con frecuencia resulta necesario, Por otra parte con los medios escritos se llega a un auditorio ms amplio en
menos tiempo que con los medios orales. La carta es el medio escrito ms utilizado, pero otros medios escritos
tienen particular importancia para la gestin y motivacin de los trabajadores.
Los manuales de la empresa son un medio de comunicacin descendente. Un manual es un libro de
instrucciones sobre como hacer el trabajo. Los manuales tienen un gran nivel de autoridad y son muy
formales. En su mayor parte, tratan del reglamento de la empresa, de las normas de la organizacin. Por lo
general, los manuales adoptan la forma de un cuaderno de pginas sueltas, por lo que resultan fciles de
revisar. Puesto que los manuales son tcnicos y complejos, a los empleados se les suele entrenar en el manejo
de los mismos.
Las guas son libros de referencias. Suelen ser menos autoritarias, menos formales, con un control no muy
rgido y generalmente son aplicables a los niveles inferiores de la organizacin.
Su cometido generalmente, es indicar las obligaciones y los derechos de cada trabajador.
La informacin puede sufrir errores cuando fluye por la va vertical descendente, errores que distorsiones la
comunicacin. La principal distorsin se produce al reducirse la extensin del mensaje, conforme baja por la
lnea jerrquica. Esta reduccin implica un resumen del contenido del mensaje, cuya eficacia y orientacin
depender de las habilidades e intereses de transmisin de la informacin del supervisor con respecto a sus
subordinados. Otra distorsin importante se refiere a la dificultad de comprensin de los mensajes, como
consecuencia de que el supervisor posee una comprensin ms global del objetivo de la informacin (ej. una
instruccin), que le es difcil transmitir a un subordinado. El subordinado solo recibe una parte especfica de
un mensaje que posee un objetivo ms global que afecta a un mayor conjunto de personas. Se corre el peligro
de definir los mensajes en claves diferentes, entre la definicin que hace el supervisor y la que hace el
subordinado, dando lugar a errores y malentendidos, si el supervisor no es capaz de transmitir adecuadamente
el mensaje en toda su complejidad, o controla el uso que haga del mensaje el subordinado.
7.1.2. Comunicacin ascendente

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Es la que parte de los empleados y se dirige a los directivos. Sera la retroalimentacin o feed back de la
comunicacin descendente.
Los medios o canales de comunicacin ms comunes para comunicarse por la va ascendente son: los sistemas
de sugerencias, reivindicaciones y cuestionarios de actitudes.
Un sistema de sugerencias es un procedimiento por el que los empleados pueden exponer sus ideas o
sugerencias para mejorar la eficacia de la empresa. Las sugerencias son evaluadas despus, y se llevarn a
cabo las ms valiosas. Las recompensas al trabajador que ha dado una sugerencia utilizada por la empresa son
variadas, pero las ms utilizadas consisten en premios econmicos. El motivo del uso de sistemas de
sugerencias, es que los empleados estn en la mejor posicin para aportar ideas que aumenten la eficacia de su
trabajo.
Las reivindicaciones son quejas formales escritas que exponen los empleados. Generalmente hay varios pasos
en las reivindicaciones. En primer lugar la reivindicacin es revisada por el supervisor inmediato del
empleado. Si no se puede resolver, el siguiente paso puede ser el apelar al siguiente nivel jerrquico, y as
sucesivamente. El sistema de reivindicaciones est establecido para permitir que los empleados expresen sus
quejas. Los receptores de estos mensajes suelen ser personas responsables que tienen poder para hacer las
correcciones precisas. Son algo ms que un desahogo, son un medio para que los empleados comuniquen sus
sentimientos de injusticia en su lugar de trabajo.
Los cuestionarios de actitudes son utilizados para conocer cules son los sentimientos y actitudes de los
empleados respecto a diferentes temas laborales. Generalmente los suele aplicar un consultor externo. La
empresa acta tras el anlisis de los cuestionarios, segn la informacin que recibe de estos. Son siempre
annimos. Es necesario que la empresa responda de alguna forma al resultado de la encuesta. Una forma de
responder es ofrecer los resultados en el boletn oficial de la empresa, y otra es dar solucin a las
insatisfacciones reflejadas en el cuestionario.
Las distorsiones ms habituales sufridas en este camino de comunicacin son las siguientes. Por un lado se
tiende a restringir y filtrar la informacin que circula hacia arriba, transmitiendo aquella que probablemente
despertar una reaccin favorable, y ocultando la que pudiera tener efectos nocivos para la propia persona que
la transmite. Cuando se produce la descentralizacin sta se detiene all donde la informacin puede
acumularse con ms facilidad. O'Reilly y Roberts (1974) identifican tipos de modificaciones que se pueden
dar en la transmisin de mensajes ascendentes: gatekeepering (no pasa toda la informacin; reduccin/sntesis
(cambios de nfasis en distintas partes del mensaje); ocultacin (no pasar informacin relevante o til) y
finalmente, distorsiones generales (cambio activo de la naturaleza de la informacin que se va a transmitir).
Con respecto a estas distorsiones, se pueden considerar en la comunicacin ascendente cuatro principios para
predecir estas disfunciones:
El poder del superior: las personas situadas en el nivel inferior de la jerarqua no transmiten informacin
ascendente que las puede perjudicar.
Influencia del superior: los subordinados pasan informacin ms favorable a los superiores que tienen ms
influencia.
Confianza del subordinado en su superior: se transmite ms informacin distorsionada cuando no se confa
en el superior. En situaciones donde hay confianza, la transmisin de la informacin es ms exacta.
Aspiraciones de ascenso del subordinado: no se transmite informacin que se supone pueda perjudicar el
desarrollo de su carrera profesional.

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7.1.3. Comunicacin horizontal

Es la que se produce entre empleados o trabajadores del mismo nivel o de categoras directa e ntimamente
relacionadas.
Es en este tipo de comunicacin donde es ms factible que aparezca la comunicacin informal.
La principal distorsin que se produce a este nivel, deriva de los conflictos que puedan surgir entre los
diferentes departamentos que han de colaborar entre si, con objetivos organizacionales comunes, objetivos
especficos diferentes, y con el mismo poder jerrquico.
7.2. La comunicacin externa
La empresa se encuentra dentro de un entorno o contexto determinado con el que no tiene ms remedio que
relacionarse: el mbito internacional, el mbito comunitario, el mbito nacional, el mbito autonmico, el
mbito local, etc.
La comunicacin oficial sera la relacin que la organizacin empresarial debe mantener obligatoriamente con
las instituciones oficiales de su entorno. Estas relaciones comienzan en el momento de constituirse como
sociedad:
Trmites y documentos de constitucin de la sociedad.
Altas en organismos.
Permisos.
Ayudas, subvenciones, etc.
7.2.1. La publicidad
Es una comunicacin unilateral en la que el emisor transmite un mensaje a un individuo o grupo pero el
receptor no responde a ese mensaje.
Por supuesto, el receptor puede ponerse en contacto con la compaa y decirle que no est de acuerdo o que
no le gusta el mensaje o el producto, pero normalmente, las respuestas posibles del receptor se reducen a:
Hacer caso omiso al mensaje.
Prestar atencin.
Sentir necesidad o deseo del producto pero no comprarlo.
Sentir necesidad o deseo del producto y comprarlo.
7.2.2. Las relaciones pblicas.
Es una comunicacin bilateral y colectiva. Su fin principal es lograr transmitir que la empresa existe y que,
adems de producir determinados productos, se ocupa de cuestiones sociales, culturales, deportivas, etc.
7.3. MTODOS PARA ESTUDIAR LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
Muestreo de actividad
El muestreo de actividad es una tcnica de campo en la que el investigador registra y analiza el proceso de
comunicacin en muchos momentos distintos y despus hace generalizaciones a partir de estas muestras. Para
obtener la lnea base de la comunicacin se pueden tomar muchas muestras en varios das consecutivos. Es un
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mtodo que requiere mucha cooperacin entre los investigadores y los miembros de la empresa. Adems es un
mtodo intrusivo, es decir, para obtener los datos es necesario interrumpir el trabajo, esto obliga a utiliza
estrategias lo ms discretas posible de recogida de muestra.
Sociograma
En la comunicacin, un sociograma es la representacin grfica de quin se comunica con quin dentro del
grupo. Durante un perodo de tiempo un investigador registra los patrones de comunicacin interpersonal
dentro de un grupo. El problema del sociograma es que no es capaz de identificar la naturaleza de la
comunicacin, podemos saber quin se comunica con quin, pero no el objeto y contenido de esa
comunicacin.
Anlisis ECCO
El anlisis ECCO es un mtodo basado en un cuestionario. ECCO se deriva de las palabras `Canales de
Comunicacin Episdicos en la Organizacin'. Su objetivo fundamental es descubrir cundo recibe dada
persona por primera vez una parte de la informacin. Los empleados responden un mismo cuestionario al
mismo tiempo y los resultados muestran el patrn de difusin de la informacin para la organizacin. En la
prctica, el investigador selecciona un suceso concreto o una parte de la informacin como tema de
investigacin. El cuestionario podra consistir en la siguiente sentencia: Pedro Prez dejar pronto la empresa
para entrar en un negocio de banca en Madrid. Cada empleado recibir este cuestionario, que podra
distribuirse al comienzo de la jornada laboral. Las instrucciones que le acompaan preguntan: Para ayer al
medioda, conocas la informacin anterior o alguna parte de ella?. Los empleados responden qu parte de la
informacin conocan, quin les informo en primer lugar, y a travs de qu medio se le comunic
informacin. Este tipo de anlisis permite representar la secuencia de comunicaciones sobre un evento.
Muestra la difusin de una porcin de informacin desde su origen hasta llegar a todas las personas de la
organizacin que la conoceran para un hora determinada. Este mtodo invierte poco tiempo para recoger los
datos, obtiene resultados rpidos y son ms fiables que los obtenidos mediante autoinformes, pero por el
contrario son difciles de generalizar.
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Codificacin
Canal
Decodificacin
Receptor
Mensaje
Cdigo

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