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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN


Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-102013
Cdigo: G001P002-GFPI

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE # 3
CRM LA ADMINISTRACIN DE LA RELACIN CON LOS CLIENTES

INSTRUCTOR
MAURICIO ARRUBLA

2014

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 3
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 3, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.
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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Respuesta tem 3.2


Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios
para el aprendizaje).
Resuelva en esta actividad de aprendizaje la Sopa de Letras Tipos de clientes en el
CRM propuesta; que tiene como finalidad afianzar los conocimientos bsicos de la
temtica a tratar.

Respuesta para el tem 3.3.- Actividad


(Conceptualizacin y Teorizacin).

de apropiacin del conocimiento

Lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situacin crtica de la empresa para
finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solucin del mismo:
Estudio de caso: EL QUIMICO

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Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

En la empresa El Qumico, se presenta una situacin crtica que es la disminucin


de sus ventas debido a la disminucin de sus clientes. Los vendedores emplean su
tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los forneos. A esta situacin
se agrega que los vendedores no disponen de la informacin necesaria sobre
clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se
hace una cotizacin el clculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al
cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no est siendo eficiente.
Adems los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campaas
de promocin, debido a la poca informacin que se tiene sobre historiales de
ventas de los diferentes clientes.
A partir de la anterior informacin elabore un informe en un documento Word (mximo dos
pginas) en donde exprese las acciones de mejora que usted implementara a partir de
los conocimientos adquiridos sobre la estrategia CRM
Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone una
introduccin y
conclusiones. Apyese en los documentos de estudio disponibles para esta actividad de
aprendizaje.

INFORME: EL QUMICO
INTRODUCCON
A continuacin daremos contexto a la posicin en la que se encuentra la empresa
Qumico, de paso sealaremos los beneficios y la necesidad que tiene el implementar
acciones de acuerdo a las estrategias planteadas apoyndose en el CRM, tambin
hablaremos respecto a lo indispensable que resulta la comunicacin con el cliente
buscando as la vinculacin tanto de conceptos como de ideas.

DESARROLLO
En el planteamiento del problema se nos muestra a la empresa Qumico en una situacin
muy desfavorable, debido a que esta muestra unas inexactitudes a nivel de marketing,
adems de que su postura y sus estrategias no le estn siendo muy eficientes.
En primer lugar debemos tener en cuenta que para la aplicacin de un mbito estratgico
en lo referente a CRM, debemos contar con un recurso humano que cuente con la mejor
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disposicin y con las mejores competencias, en otras palabras un personal que se


encuentre calificado para as ejercer, evaluar e implementar las estrategias adecuadas
que permitan la estabilidad que necesitando la empresa.
Una idea factible podra ser efectuar recolectar datos e informacin de una manera rpida
aplicando a la ayuda que nos brindan los recursos tecnolgicos por medio de encuestas,
apoyndose en los sitios web e incluso darle uso al manejo de redes sociales
considerando procesos efectivos y favorables tanto para el cliente o usuario como para la
compaa. Y de esta manera contaramos con unos datos permanentes en alguna base
de datos. Y una vez que se cuenta con dicha informacin La empresa podr implementar
las facilidades que brinda el mbito de la mercadotecnia, y una vez reconocidas las
necesidades del cliente, esto permitir a la compaa establecer prioridades en nuevos
clientes como por ejemplo reconocer los apuros o las urgencias que puedan manifestar.
De esta manera, la empresa tendra conocimiento previo y veraz de los clientes que
hacen parte de la empresa, y as podra disminuir el tiempo y a su vez saber las
estrategias que debe implementar de acuerdo con las necesidades de los clientes en
general.
Algunos beneficios que podra traer a la compaa la aplicacin del CRM pueden ser:

Aumentar la satisfaccin del cliente.


Proveer a sus clientes de un servicio excepcional y conseguir clientes
muy satisfechos.
Conocimiento amplio de sus clientes.
Fidelizar a sus clientes.
Disminucin del tiempo en labores comerciales.
Estandarizar las prcticas comerciales.
Establecer sus labores comerciales
Construir relaciones duraderas a travs de la lealtad de sus clientes y
generar ventas repetidas.
Y por ltimo reconocer las ofertas y servicios de acuerdo a las necesidades
planteadas por el cliente.

CONCLUSIONES
Para terminar cabe destacar que una idnea implementacin de CRM, permitira a la
empresa disponer de una larga lista de clientes, que a su vez pueden estar fidelizados
con la compaa, de igual forma el utilizar estas estrategias conceder a la empresa un
lugar en el mercado y una mayor competitividad.

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El buen uso del CRM permitir conocer de mejor manera y ms directa a los clientes y
por ende conocer ms acerca de sus necesidades y requerimientos.
Un CRM es una estrategia de la empresa que desea mantenerse en el mercado, no es
solamente tecnologa, ni crear departamentos de todo tipo sino que es organizacin
comprometida, que todos sus empleados manejen con preparacin sus funciones dentro
de la empresa, y centrada hacia el cliente.

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