SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a
Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-102013
Cdigo: G001P002-GFPI

SENA

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2
CRM LA ADMINISTRACIN DE LA RELACIN CON LOS CLIENTES

INSTRUCTOR
MAURICIO ARRUBLA

2014

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GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 2
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 2, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tems:

3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos

necesarios para el aprendizaje).
Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.
VENTAJAS
OPERATIVO

ANALTICO

Evita que se formen ncleos de informacin fragmentada.

Facilita la comunicacin

Intercambio de informacin

Capacitacin de datos

El cliente percibe que la informacin que el brinda se

dispone de forma coordenada.

Basado en bases de datos departamentales o especificas

por temas

Visin panormica del cliente

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

COLABORATIVO

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Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Comprensin de patrones de cliente

Acceso en lnea a la informacin en cualquier momento y

en cualquier lugar

Encargado de facilitar la interaccin del cliente con la

organizacin

Un proceso integrado mediante Internet que implica una

serie de actividades relacionadas con el desarrollo y la
retencin de los clientes a travs del aumento de su
lealtad y satisfaccin

Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta
actividad de aprendizaje n 2.

Respuestas para el tem 3.2 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).
Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este tem, es
necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus
palabras.
1).
CRM

BREVE DEFINICIN

EJEMPLO DE
APLICACIN

OPERATIVO

El
CRM
Operativo
incluye un conjunto de Call Center, pginas
aplicaciones de interfaz web. Ej.ALMACENES
con el cliente. Dando
respuesta, as, a la cada XITO
vez mayor exigencia de
los
clientes
de
interactuar
con
la
empresa por medio de
diferentes canales.

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

ANALTICO

Es el proceso de cmo
servir mejor a su cliente
a travs de prcticas de
negocios. Hoy en da,
adquirir
un
nuevo
cliente es duro y caro.
Retener los clientes
existentes requiere de
un nuevo conjunto de
estndares. Se debe
hacer bien, o el cliente
se cambiar a alguien
que lo haga. Entonces,
es importante tomarse
tiempo para construir y
planear fases sobre los
datos del cliente. Por
ejemplo, los contenidos
de la web solo deberan
consistir de lo que es
relevante al cliente.
El CRM analtico est
basado en un Data
Warehouse
centralizado, orientado
al cliente y mltiples
data-marts (bases de
datos departamentales
o
especficas
por
temas), procurando una
visin panormica del
cliente actualizada y
consolidada.

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Cdigo: F004-P006GFPI

Soporte de decisiones,
modelos

predictivos,

estrategias

investigacin.

Es una combinacin de
administracin
del
negocio
y
anlisis.
Comprendiendo
los
patrones del cliente y
los ciclos de vida de los
negocios, y aplicando
ese conocimiento a las
prcticas del negocio,
las
organizaciones
toman decisiones de
negocio
sobre
una
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COLABORATIVO

e-CRM

ERM

slida
base
de
informacin. Entonces
las compaas pueden
ir
de
reactivas
a
predictivas en la forma
que administran sus
negocios.
Consiste en canales
que permiten a los
clientes tener acceso en
lnea a la informacin
en cualquier momento,
en
cualquier
lugar,
como: Internet, intranet,
portales auto-servicio y
conexiones de socios,
por nombrar algunos.

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E-mail,
Web;

conferencia
chat,

VoIP,

navegacin,
solicitudes de llamada
(call me back o call me
later), FAQs,

es el encargado de
facilitar la interaccin
del cliente con la
organizacin
e
incorpora los nuevos
medios
(Internet
y
telefona mvil), como
canales
adicionales,
debiendo proveer, en
conjunto,
el
conocimiento de los
patrones
de
comportamiento
del
cliente, que constituye
la base para disear la
estrategia CRM.
un proceso integrado
mediante Internet que
implica una serie de Intranet, extranet e
actividades
Internet
relacionadas con el
desarrollo y la retencin
de los clientes a travs
del aumento de su
lealtad y satisfaccin.
Gestin De Pedidos y
De servicios Pedido
automatizacin
mediante llamada a
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una

empresa

de

artculos de oficina.
2).
SIMILITUDES
OPERATIVO

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

Proporciona
apoyo operativo a
los procesos de
atencin
al
pblico mediante
la sistematizacin
de datos sobre la
interaccin
con
los clientes. De
esta manera, el
equipo de trabajo
puede acceder a
la
informacin
cuando
es
necesario

La campaa operativa Desempean

de relacin con el cliente campaas
y
la
administracin marketing
analtica de relacin con
el cliente son conce muy
relacionados,
pero
definen
diferentes
aspectos
de
un
programa CRM.ptos

ANALTICO

La
campaa
operativa
de
relacin con el
cliente
y
la
administracin
analtica
de
relacin con el
cliente son conce
muy
relacionados,
pero
definen
diferentes
aspectos de un
programa
CRM.ptos

Analiza los datos de los Son

las
clientes
para
tomar herramientas
decisiones relativas a analtico
los
productos
y
servicios as como el
diseo y ejecucin del
marketing.
Tambin
abarca
el
mbito
financiero

COLABORATIVO

Desempean

Son

las

mismas Usa

los

de

mismas
con el

datos

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campaas
marketing

de herramientas
analtico

con

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el aportados
por
las
distintas instancias de
una organizacin para
mejorar la calidad de
los
servicios
y/o
productos.

3).
DIFERENCIAS

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

OPERATIVO

Proporciona
apoyo operativo a
los procesos de
atencin al pblico
mediante
la
sistematizacin de
datos sobre la
interaccin
con
los clientes. De
esta manera, el
equipo de trabajo
puede acceder a la
informacin
cuando
es
necesario

La CRM operativa
se refiere a los
factores
operativos
de
implementar
un
sistema
CRM
mientras que un
CRM analtico se
refiere al anlisis
de la informacin
del cliente para
determinar
respuestas
de
comportamiento.

El
CRM
operativo
Proporciona
apoyo
operativo a los procesos
de atencin al pblico
mediante
la
sistematizacin de datos
sobre la interaccin con
los clientes. De esta
manera, el equipo de
trabajo puede acceder a
la informacin cuando es
necesario en cambio el
cmr colaborativo Usa los
datos aportados por las
distintas instancias de
una organizacin para
mejorar la calidad de los
servicios y/o productos

ANALTICO

La CRM operativa
se refiere a los
factores
operativos
de
implementar
un
sistema
CRM
mientras que un
CRM analtico se
refiere al anlisis
de la informacin
del cliente para

Analiza los datos

de los clientes
para
tomar
decisiones
relativas
a
los
productos
y
servicios as como
el
diseo
y
ejecucin
del
marketing.
Tambin abarca el

El cmr analtico Analiza

los datos de los clientes
para tomar decisiones
relativas a los productos
y servicios as como el
diseo y ejecucin del
marketing, en cambio el
cmr colaborativo Usa los
datos aportados por las
distintas instancias de
una organizacin para
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COLABORATIVO

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determinar
mbito financiero
respuestas
de
comportamiento.

mejorar la calidad de los

servicios y/o productos

El cmr operativo
Proporciona
apoyo operativo a
los procesos de
atencin al pblico
mediante
la
sistematizacin de
datos sobre la
interaccin
con
los clientes. De
esta manera, el
equipo de trabajo
puede acceder a la
informacin
cuando
es
necesario
encambio el cmr
colaborativo Usa
los
datos
aportados por las
distintas
instancias de una
organizacin para
mejorar la calidad
de los servicios
y/o productos

El
cmr
operativo
Proporciona
apoyo
operativo a los procesos
de atencin al pblico
mediante
la
sistematizacin de datos
sobre la interaccin con
los clientes

El cmr analtico
Analiza los datos
de los clientes
para
tomar
decisiones
relativas
a
los
productos
y
servicios as como
el
diseo
y
ejecucin
del
marketing,
en
cambio el cmr
colaborativo Usa
los
datos
aportados por las
distintas
instancias de una
organizacin para
mejorar la calidad
de los servicios
y/o productos

Respuestas al tem 3.3 (Actividades de transferencia del conocimiento).

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto tem de

esta gua.

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El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica tratada.
La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM
correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).
ENUNCIADO

TIPO DE CRM

Datamining

Analtico

Asociado a la tecnologa

Operativo

Datawerehouse

Analtico

Atencin personal en los puntos de venta

Operativo

Gestin de procesos transversales

Analtico

Diseo de la WEB

Operativo

Comunicacin con el cliente a travs de Internet, mail Colaborativo

o IVR
Visin Panormica del Cliente

Analtico

Call me back, call me later

Operativo

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