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Formacion ITIL Web Version3 PDF
Formacion ITIL Web Version3 PDF
, 5785 Seccin 3 del Libro de Sociedades, Folio 77, Hoja 58144, Inscripcin 1 - NIF.: A-28816379
www.osiatis.es
FORMACIN ITIL
NDICE
PROGRAMA DE FORMACION.............................................................................................................................9
2.1 Objetivos .........................................................................................................................................................9
2.2 Destinatarios ...................................................................................................................................................9
2.3 Agenda del curso ............................................................................................................................................9
2.4 Mtodo del curso........................................................................................................................................... 11
2.5 Material ......................................................................................................................................................... 11
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FORMACIN ITIL
INTRODUCCIN A ITIL
Qu es ITIL?
Desarrollada a finales de 1980, la Librera de Infraestructura de TI (ITIL) se ha convertido en el
estndar mundial de facto en la Gestin de Servicios* Informticos. Comenzando como una gua para
el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser til para las organizaciones en todos los
sectores a travs de su adopcin por innumerables compaas como base para consulta, educacin y
soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la
OGC (Oficina de Comercio del Gobierno Britnico), pero es de libre utilizacin.
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la Informtica
para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una
necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los objetivos del
negocio, y que satisfaga los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el nfasis
pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a
veces nombrada como un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos
si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es
soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.
A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del
total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtencin). De esta
manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestin de Servicios TI se convierten en esenciales
para el xito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organizacin, grande o
pequea, pblica o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI
internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de
alta calidad, y de coste aceptable.
B
u
Service Management
Service
The
Business
Perspective
Support
Service
Delivery
ICT
Infrastructure
Management
Security
Management
n
Applications Management
T
e
c
h
n
o
l
o
g
y
"Sistema o funcionalidad que se facilita para su uso, apoyada por la organizacin de soporte
informtico, que satisface una o ms necesidades de los clientes, y que es percibida por los mismos
como un conjunto completo y coherente"
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FORMACIN ITIL
ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos
principales reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio. Estos libros centrales fueron ms
tarde soportados por 30 libros complementarios que cubran una numerosa variedad de temas, desde
el cableado hasta la gestin de la continuidad del negocio. A partir del ao 2000, se acometi una
revisin de la biblioteca. En esta revisin, ITIL ha sido reestructurado para hacer ms simple el
acceder a la informacin necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han
agrupado en dos, cubriendo las reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio, en aras de
eliminar la duplicidad y mejorar la navegacin. El material ha sido tambin actualizado y revisado para
un enfoque conciso y agudo.
Recientemente, acaba de publicarse en ingls la tercera versin de ITIL. sta incorpora muchas
mejoras y un importante cambio de enfoque desde la previa alineacin de las TI y el negocio a la
Gestin del ciclo de vida de los Servicios que las TI proveen a las organizaciones. ITIL v3 consta de
cinco libros de referencia que se irn complementando tanto con publicaciones ms especficas sobre
mercados verticales e industrias (Sector Pblico, Servicios Financieros) como con una constante
aportacin de material en la Web. Los cinco libros de referencia de ITIL v3 son los siguientes:
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FORMACIN ITIL
Paralelamente se ha publicado la normativa ISO 20000, que ofrece a las compaas y organizaciones
la oportunidad de demostrar a sus clientes y accionistas la integridad y seguridad de sus operaciones,
y promueve una cultura de mejora contina de la calidad en materia de gestin de servicios
tecnolgicos.
Qu es ITSM?
IT Service Management es la disciplina que se enfoca a la gestin del conjunto personas, procesos y
tecnologa que cooperan para asegurar la calidad de los servicios TI, con arreglo a unos niveles de
servicio acordados previamente con el cliente.
ITSMf
El Information Technology Service Management Forum (itSMF) es el nico grupo de usuarios
internacionalmente reconocido e independiente dedicado a la Gestin de Servicios TI. Es propiedad
de sus miembros y son ellos quienes lo operan. El itSMF tiene gran influencia y contribuye a la
Industria de las Mejores Prctica y a los Estndares a nivel mundial.
La primera filial del itSMF se fund en el Reino Unido en 1991. El itSMF holands (itSMF Holanda)
fue la siguiente, establecida en Noviembre de 1993. Ahora existen filiales itSMF en pases como
Sudfrica, Blgica, Alemania, Austria, Suiza, Canad, los Estados Unidos, Francia y Australia, que
cooperan con itSMF Internacional.
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OGC y APMG
OGC (The Office of Government Commerce) es la Oficina independiente del Tesoro en el Reino
Unido. El objetivo de la OGC es definir estndares y proporcionar las mejores prcticas para el
mercado del Reino Unido. La OGC es la duea de ITIL y el desarrollo de ITIL v3 ha sido
auspiciado por esta Oficina independiente del Tesoro.
APMG ha sido contratado por la OGC para ser el proveedor acreditado en los prximos aos. Este
grupo definir: el estndar de los exmenes, el suministro de los mismos, los formadores certificados,
los materiales de preparacin y los proveedores de formacion en ITIL v3. Inicialmente, la APMG
est enfocada nicamente a materiales en Ingls. La APMG proporcionar exmenes en mltiples
idiomas, pero las fechas an no han sido anunciadas.
Foundation Level
Intermediate Level (Lifecycle Stream & Capability Stream)
ITIL Diploma
Advanced Service Management Professional Diploma
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Candidatos con una certificacion de ITIL v2 pueden actualizar sus conocimientos y certificaciones
mediante una serie de cursos puente, por ejemplo el Foundation Bridging Course. Estos cursos
tambien permiten a los candidatos ganar creditos para el Diploma ITIL.
EXIN y ISEB
La fundacin holandesa Examination Institute for Information Science (EXIN) y la inglesa
Information Systems Examination Board (ISEB) han desarrollado juntas un sistema de certificacin
profesional para ITIL. Fue realizado en estrecha cooperacin con la OGC y el itSMF. EXIN e ISEB
son organizaciones sin nimo de lucro que cooperan para ofrecer una amplia gama de certificaciones
en tres niveles:
El sistema de certificacin est basado en los requisitos para representar eficazmente el papel
pertinente dentro de una organizacin TI. Hasta la fecha, se han entregado ms de 50.000
certificados Foundation a profesionales de ms de 30 pases.
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FORMACIN ITIL
Hoy en da, ITIL representa mucho ms que una serie de libros tiles sobre Gestin de Servicios TI.
El marco de mejores prcticas en la Gestin de Servicios TI representa un conjunto completo de
organizaciones, herramientas, servicios de educacin y consultora, marcos de trabajo relacionados, y
publicaciones. Desde 1990, se considera a ITIL como el marco de trabajo y la filosofa compartida por
quienes utilizan las mejores prcticas ITIL en sus trabajos. Gran cantidad de organizaciones se
encuentran en la actualidad cooperando internacionalmente para promover el estndar ITIL como un
estndar de facto para la Gestin de Servicios TI.
Informacin adicional:
http://www.itil.co.uk/
http://www.exin.nl/
Organismo de Certificacin
http://www.itsmf.com/
Bibliografa en espaol:
Gua de bolsillo de Gestin de Servicios Informticos ISBN: 0-9543521-2-2
Gestin de servicios TI. Una introduccin a ITIL, ISBN: 90-77212-18-3
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PROGRAMA DE FORMACION
2.1
Objetivos
2.2
Destinatarios
Esta formacin esta diseada para todo personal involucrado en funciones de gestin de los
Sistemas de Informacin.
No hay requisitos previos, aunque se recomienda que el participante tenga un cierto nivel de
experincia y este familiarizado con la problemtica del entorno TIC para estar familiarizado con la
terminologia TI.
2.3
Primer dia:
Gestin de Servicios como prctica
Estrategia de Servicios:
o Activos de Servicios
o Creacin de Valores
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Servicios
Diseo de Servicios:
o Diseo de Portafolio de Servicios
o Definicin de Requerimientos de Servicios
o Diseo de tecnologa y arquitectura
o Diseo de procesos
o Diseo de mediciones
Transicin de Servicios:
o Modelo Service V
Segundo dia:
Procesos
Estrategia de Servicios:
o Mercado, Ofertas y Activos estratgicos
o Gestin de Portafolio de Servicios
o Gestin de Demanda
o Gestin Financiera
Procesos cont.
Diseo de Servicios:
o Gestin de Niveles de Servicios
o Gestin de Catalogo de Servicios
o Gestin de Disponibilidad
Procesos cont.
Diseo de Servicios:
o Gestin de Seguridad de Informacin
o Gestin de Proveedores
o Gestin de Capacidad
o Gestin de Continuidad de Servicios TI
Procesos cont.
Transicin de Servicios:
o Gestin de Cambios
o Gestin de Activos de Servicios y Configuracin
o Gestin de Disponibilidad
o Gestin de Versiones y Despliegues
Tercer dia:
Procesos cont.
Operacin de Servicios:
o Gestin de Incidencias
o Gestin de Eventos
o Cumplimiento de Peticiones
o Gestin de Seguridad de Informacin
o Gestin de Problemas
o Gestin de Acceso
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FORMACIN ITIL
Roles
Dueo del proceso
Dueo del servicio
Modelo RACI
Tecnologa y Arquitectura
Requerimientos de Tecnologa de Gestin de Servicios
Automatizacin de Servicios
2.4
2.5
Material
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