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INTRODUCCION

La esencia de la funcin de quin tiene personal a cargo es la lucha por lograr el


equilibrio entre: los intereses del negocio, los de los clientes, los empleados y los
propios.
Al ocuparse de uno se desequilibran los dems. Al intervenir entre un cliente grosero y un
empleado anonadado, es difcil encontrar las palabras exactas para aplacar al cliente y al mismo
tiempo hacer quedar bien al empleado. Al asumir la direccin de un equipo de personas con
mucho tiempo en la Empresa y conocedores de su trabajo, es difcil saber cmo ganarse su
confianza y al mismo tiempo motivarlos para que realicen bien su tarea. Al reconocer que el
empleado nuevo a quin se seleccion tan cuidadosamente no desempea la funcin
satisfactoriamente, es difcil saber cmo darle la noticia sin desmoralizarlo y sin alarmar a sus
colegas. En conclusin, es difcil ser el intermediario.
Planteado el problema, personalmente creo que el actual modelo de gestin, con ejrcitos de
empleados desmotivados y haciendo su trabajo por obligacin; cantidades de jefes que no
mandan a nadie y clientes insatisfechos y cada vez ms activos y reclamantes; est totalmente
agotado. Creo que el modelo de moderna esclavitud, con el empleado encerrado a
disposicin del jefe durante x cantidad de horas, normalmente ms de nueve; no tiene
sustento terico, ms all de la abundante bibliografa que existe y, por todas estas condiciones,
presenta resultados desastrosos.
Entonces la idea central de ste espacio no es ensear a manejar gente, porque eso no se
puede ensear, sino plantear una serie de conceptos que deberan servir como disparadores
para llegar a un debate en el que participen todos los actores de la relacin laboral y que
permita arribar a sntesis superadoras como resultado del consenso. Si Ud. trabaja con gente
sea como compaero, jefe o cualquier otra situacin, debe saber que ningn momento es igual
al otro y ninguna situacin se repite, aunque as lo parezca, y esto es lo apasionante del tema.

As que, amigo/a lector/a los temas aqu planteados son algunos, entre muchos otros, de los
que me rondan la cabeza, lo invito a que discutamos sobre personas produciendo.

CONCEPTOS BSICOS

Cmo se dijo, gestionar Recursos Humanos, personas, es desempear exitosamente el papel


de intermediario entre: empleados, negocio y clientes.

No importa el tipo de negocio que tenga, no importa el tamao, no importa si Ud. es un


supergerente o bien el dueo de un pequeo comercio, no importa si trabaja con familiares;
cada vez que necesite lograr un resultado de otra persona, tendr que gestionar Recursos
Humanos, es ms debera dejar de utilizarse esta expresin porque las personas no son un
recurso.
Otro concepto importante y que contempla a los tres actores nombrados en el punto anterior,
es el deindividualidad.Esto quiere decir que cada colaborador, cada negocio, cada cliente es
excepcional y no porque sea estupendo, sino porque es nico e irrepetible. Por lo tanto la idea
no es tratar al otro como a uno le gusta que lo traten, sino que hay que tratar al otro como a EL
le gusta que lo traten.
En ste punto debe agregarse, la importancia de reconocer el conjunto de caractersticas que
forman la personalidad de cada uno, ya que por muy buena voluntad y buenos cursos de
capacitacin que existan, no es posible cambiar los rasgos fundamentales en la forma de ser de
un individuo. Es decir, que por mejor predisposicin que exista de las dos partes, difcilmente
pueda transformarse a una persona tmida, que le cuesta relacionarse con la gente, en el mejor
colaborador en atencin al cliente.
Hay que hablar ahora del concepto primordial entre personas: lacomunicacin, ya que no
posible intermediar, ni respetar la individualidad del otro si no se lo conoce y la nica manera de
conocer a alguien es comunicndose. Obviamente no es importante de qu manera lo hace, la
idea, tambin, es respetar la propia personalidad; ahora, lo que no puede dejar de hacer es
acercarse al otro. Para lograr ste objetivo no hay lmites, es decir, se puede llegar al extremo
de ser amigo de sus colaboradores o bien tratarlos con respeto o framente, depender de su
estilo, pero lo importante es ser consiente de la necesidad de conocer a la persona.

Por ltimo, tambin es importante el concepto de resultado, ya que ser imposible evaluar la
marcha de su actividad si no est seguro de lo que busca. La idea no es la formulacin de
objetivos demasiado rebuscados, depender de su negocio, y de su estilo, pero
necesariamente debe saber hacia dnde se dirige.

INTERMEDIANDO ENTRE COLABORADORES


Consejos para la gestin.

Seguramente ya lo sabe, pero si no es as, comience ya mismo. Por favor, identifique a su


mejor o mejores colaboradores, pues son ellos la base de su negocio. A partir de ese momento
pase la mayor cantidad de tiempo con el/ella/ellos. Olvdese del mediocre porque est en el
promedio, es uno ms, y concntrese en los mejores. Finalmente, cuando tenga que remplazar a

alguien recuerde cules son las caractersticas personales que se necesitan para sobresalir en la
funcin.
Recuerde el concepto de individualidad, recuerde que es muy difcil cambiar a las personas y
recuerde que por ms simple que parezca la funcin, se necesitan caractersticas personales
definidas para realizarla con xito.
En segundo lugar, Ud. ya tiene definidos los resultados que espera de su negocio, por favor,
mantngase siempre enfocado en ellos y recurdeselo a su colaborador/es, siempre que le
parezca necesario. Pero cuidado, trate de no obligarle a hacer las cosas de determinada manera,
que normalmente es su manera; sino que lo mejor es definir resultados, comunicarlos y estar
ah para ayudar a que la persona siempre est concentrada en ellos.
Se habl en el prrafo anterior de la importancia de definir los resultados y dejar que la
persona busque su propio camino para llegar a ellos sin obligarlo a que desempee la funcin de
una nica manera. Ahora bien, esto no significa pregonar el libertinaje, ya que hay determinados
temas en los que de ningn modo se puede admitir que el colaborador se aparte de los mtodos
y procedimientos, y estos temas son:
a) Los colaboradores deben seguir las instrucciones con total fidelidad en todo lo que tiene que
ver con la seguridad o la exactitud.
b) No pueden desobedecer normas internas de la organizacin.

Por ltimo, es necesario recordar el concepto de comunicacin, como la herramienta ms


eficaz para intermediar o gestionar personas.

INTERMEDIANDO ENTRE COLABORADORES


(Cont.):
Debilidades de los gestores:

En ste mdulo se enuncian dos situaciones denominadas debilidades, porque


aparentemente, y a riesgo de caer en una generalizacin injusta, los gestores de personas
cometen estos errores continuamente y no porque les gusta, sino que presumiblemente se
trata de comportamientos culturales que tienen que ver con la idiosincrasia y comportamientos
de ste bendito pas. Estos errores son:
a)Vos hace lo que yo te digo: Identifica la frase? Seguramente si Ud. es empleado la habr
escuchado muchas veces y habr obedecido refunfuando y si Ud. Est del otro lado sea sincero

y confiese aunque sea a Ud. mismo, cuntas veces dijo sta frase. Sabe qu?. No se sienta mal,
porque lamentablemente sta situacin es muy comn en las relaciones laborales de ste pas y
se podra buscar en la omnipotencia cultural de que todo lo sabemos, la raz de tan funesto
comportamiento. As que tenga en cuenta que por ms que sea algo generalizado, no deja de
ser perverso, por lo tanto recuerde: defina resultados y deje que su colaborador busque su
propio camino para llegar a ellos.
b) Qu pasar cundo yo no estoy?, y agrega seguramente nada bueno. Si Ud. tiene gente
trabajando: Cuntas veces tuvo ste pensamiento en los ltimos das?. Ud. sigue abriendo y
cerrando su negocio despus de veinte aos?. Ud. controla minuciosamente el horario de
fichada de sus colaboradores y castiga al que llega tarde?.
Por supuesto, podran enunciarse otra importante cantidad de situaciones, pero para no
fastidiar, vale decir que todas ellas denotan una sola cosa: UD. NO TIENE CONFIANZA EN SU
GENTE; por lo tanto estar continuamente esperando el momento de que su funesta
premonicin se cumpla. Lamentablemente, cuando la gente trabaja o hace cosas se equivoca,
pero esto no significa que cada uno est premeditadamente en su contra. Hay algo peor
todava, sta situacin tambin presumiblemente, tiene races culturales, ya que si vivimos en
una sociedad minada por la corrupcin y a cada momento escuchamos las desgracias que
suceden y la necesidad de cuidarnos del otro, es imposible llegar al trabajo y abstraerse de ese
mensaje, por lo tanto. Cmo podemos confiar en el otro?.

Por ltimo, y con respecto a ste ltimo punto, no existe un momento en el tiempo, ni un lmite
a partir del cual las personas sbitamente se vuelvan dignas de confianza, quiere decir que si
Ud. es una persona desconfiada siempre estar esperando el momento de confirmar sta
presuncin y cualquier situacin que involucre a su colaborador, tirar por la borda todo el
mrito que pueda haber acumulado. Es decir, parece que se trabaja con el enemigo que
acecha.

INTERMEDIANDO HACIA LA ORGANIZACIN


Consejos prcticos.

Recuerde que en los conceptos bsicos qued establecido que la labor del gestor de personas
es intermediar entre: empleados / colaboradores; organizacin y clientes.
Recuerde que se insisti en el segundo mdulo con la necesidad de definir resultados y dejar
que cada colaborador llegue a ellos, buscando su propio camino de menor resistencia

Entonces una buena manera de desarrollar su labor teniendo en cuenta la organizacin, que es
uno de sus clientes, es evaluar si los resultados establecidos son los correctos y para llegar a
ste objetivo, debe hacerse las siguientes preguntas:
a) Qu est bien para lo clientes?
Teniendo en cuenta el concepto de individualidad, no importa lo que Ud. o su colaborador
piensen, ya que si el cliente considera que un determinado resultado no le significa nada,
entonces NO SIRVE. La manera que Ud. utiliza para penetrar en la mente de sus clientes
depender de su estilo y de su manera de hacer las cosas, pero no puede ni debe olvidar que el
cliente es quin, en ltima instancia, juzga el valor.
b) Qu est bien para la Empresa?
Quiere ganar ms dinero?. Su objetivo es que el cliente est ms cmodo?. Piensa que estos dos
elementos son importantes y complementarios?. Trabaja en una gran Empresa que tiene visin,
misin, estrategias y objetivos?. Sea cual sea su situacin actual, trate de definirla con toda
claridad porque de esa definicin depender que Ud. pueda establecer resultados concretos por
los cuales trabajar.
c) Qu est bien para la persona?
Nuevamente es necesario volver a los conceptos bsicos de individualidad y comunicacin, ya
que no es ventajoso formular o implementar polticas para todos iguales, aunque quizs sea
ms prctico. Es necesario conocer a la persona en profundidad. Recuerde: la idea es tratar a
cada persona como ella quiere que la trate. Ahora bien, se preguntar: Tengo diez empleados:
cmo hago para llevar la cuenta de las necesidades de cada uno?. Utilice una herramienta que
ya conoce: comunicacin, pierda tiempo con sus colaboradores, recuerde que teniendo en
cuenta que ellos son la base de su negocio, es lo mejor que puede hacer. No obstante, existen
algunas ideas que se pueden aportar, entre muchas otras, teniendo en cuenta la necesidad de
acomodar todo a su propio estilo y sin la seguridad de los resultados. As que lo primero es:
pregntele a l mismo sobre sus metas; sobre si desea reunirse con Ud. y con qu frecuencia; si
recuerda alguna situacin en que lo hayan reconocido por su trabajo.
Entonces, despus de haber obtenido sta informacin, puede ser conveniente anotar todo,
organizar algn archivo con carpetas o fichas para cada colaborador. Todo esto con el objetivo
de manejar mejor la abundante informacin con la que cuenta.

INTERMEDIANDO HACIA LOS CLIENTES


Consejos prcticos.

Cualquiera sea el tamao o el tipo de negocio en el que Ud. se desempee, la satisfaccin de


los clientes tiene una importancia crucial. La idea es que el nmero de clientes leales sea
creciente y que stas personas se conviertan en promotoras del producto o servicio.
Lamentablemente no existen pasos ni consejos que permitan lograr ste objetivo, en principio
porque las necesidades, obviamente varan, de acuerdo al ramo al que Ud. se dedique. No

obstante a pesar de stas diferencias existen cuatro expectativas constantes


independientemente del tipo de empresa o los tipos de personas de que se trate. Estas cuatro
expectativas son jerrquicas, quiere decir que hay que ir logrndolas en el orden en que se
presentan. Es necesario cumplir las de los primeros niveles (son las ms fciles), para que el
cliente est dispuesto a interesarse por las dems.
As se puede afirmar que los clientes esperan en primer lugar EXACTITUD: es decir que se
cumpla con lo pedido sin excusas. En segundo lugar DISPONIBILIDAD: La expectativa tiene que
ver con la posibilidad de acceso inmediato a la satisfaccin de sus necesidades.
Una vez logrados estos dos primeros pasos obligados y poco diferenciadores, ya que
generalmente se pueden copiar o lograr de una manera rpida y con soluciones metodolgicas o
tecnolgicas, se est en condiciones y se necesita profundizar y enfocarse en la consecucin de
las otras dos expectativas, aqullas que permiten a la organizacin diferenciarse y obtener
clientes promotores.
stas son: ALIANZA: El cliente necesita saber que hay alguien escuchndolo, necesita recibir
respuesta a sus inquietudes, necesita saber que la Empresa est de su lado. ASESORA: Es el
nivel ms avanzado en la relacin con el cliente-Empresa, ya que es el momento en que la
persona se siente ms ntimamente ligada a la organizacin que le ha ayudado a aprender.