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ANEXO 1

CARTA DE AUTORIZACIN DE LOS AUTORES PARA LA CONSULTA, LA REPRODUCCIN


PARCIAL O TOTAL, Y PUBLICACIN ELECTRNICA DEL TEXTO COMPLETO.

Bogot, D.C., 20 de enero de 2009

Marque con una X

Tesis

Trabajo de Grado X

Seores
BIBLIOTECA GENERAL
Cuidad

Estimados Seores:
Nosotras Sabina Arana y Alejandra Crdenas, identificado(s) con C.C. No. 55.306.708 de
Barranquilla y 41.961.200 de Armenia, autoras de la tesis y/o trabajo de grado titulado: Estudio de
caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario, presentado y
aprobado en el ao 2008 como requisito para optar al ttulo de Comunicador Social; autorizamos
la Biblioteca General de la Universidad Javeriana para que con fines acadmicos, muestre al
mundo la produccin intelectual de la Universidad Javeriana, a travs de la visibilidad de su
contenido de la siguiente manera:

Los usuarios puedan consultar el contenido de este trabajo de grado en la pgina Web de la
Facultad, de la Biblioteca General y en las redes de informacin del pas y del exterior, con las
cuales tenga convenio la Universidad Javeriana.

Permita la consulta, la reproduccin, a los usuarios interesados en el contenido de este


trabajo, para todos los usos que tengan finalidad acadmica, ya sea en formato
CD-ROM o
digital desde Internet, Intranet, etc., y en general para cualquier formato conocido o por
conocer.

De conformidad con lo establecido en el artculo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artculo 11 de la


Decisin Andina 351 de 1993, Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los
autores, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables.

________________________________
Alejandra Crdenas
C.C 41.961.200 de Armenia

________________________________
Sabina Arana
C.C. 55.306.708 Barranquilla

ANEXO 2
FORMULARIO DE LA DESCRIPCIN DE LA TESIS O DEL TRABAJO DE
GRADO
TTULO COMPLETO DE LA TESIS O TRABAJO DE GRADO: Estudio de caso: Comunicacin
para
el
servicio
con
calidad
al
cliente
hospitalario.
SUBTTULO, SI LO TIENE: ________________________________________________________
_______________________________________________________________________________

AUTOR O AUTORES
Apellidos Completos
Crdenas Gmez
Arana Navarro

Nombres Completos
Alejandra
Sabina Victoria

DIRECTOR (ES)
Apellidos Completos
Bances Gmez

Alexander

Nombres Completos

JURADO (S)
Apellidos Completos
Ceballos
Aguilera

Nombres Completos
Gloria
Jorge

ASESOR (ES) O CODIRECTOR


Apellidos Completos

Nombres Completos

TRABAJO PARA OPTAR AL TTULO DE: Comunicador Social


FACULTAD: Comunicacin y Lenguaje
PROGRAMA: Carrera __X_ Licenciatura ___ Especializacin ____ Maestra ____ Doctorado
NOMBRE DEL PROGRAMA: Comunicacin Social

CIUDAD:

BOGOT

NMERO DE PGINAS: 173


TIPO DE ILUSTRACIONES:

AO DE PRESENTACIN DEL TRABAJO DE GRADO: 2008

Ilustraciones
Mapas
Retratos

Tablas, grficos y diagramas


Planos
Lminas
Fotografas

MATERIAL ANEXO (Vdeo, audio, multimedia o produccin electrnica):


Duracin del audiovisual: ___________ minutos.
Nmero de casetes de vdeo: ______

Formato: VHS ___ Beta Max ___ ___ Beta

Cam ____ Mini DV ____ DV Cam ____ DVC Pro ____ Vdeo 8 ____ Hi 8 ____
Otro. Cual? _____
Sistema: Americano NTSC ______ Europeo PAL _____ SECAM ______
Nmero de casetes de audio: ________________
Nmero de archivos dentro del CD (En caso de incluirse un CD-ROM diferente al
trabajo

de

grado):

_______________________________________________________________________
PREMIO O DISTINCIN (En caso de ser LAUREADAS o tener una mencin especial):
________________________________________________________________________
DESCRIPTORES O PALABRAS CLAVES EN ESPAOL E INGLS: Son los trminos
que definen los temas que identifican el contenido. (En caso de duda para designar estos
descriptores, se recomienda consultar con la Unidad de Procesos Tcnicos de la
Biblioteca General en el correo biblioteca@javeriana.edu.co, donde se les orientar).
ESPAOL
Servicio al cliente
Cliente interno
Cliente externo
Comunicacin
Hospital

INGLS
Customer service
Internal customer
External customer
Communication
Hospital

RESUMEN DEL CONTENIDO EN ESPAOL E INGLS: (Mximo 250 palabras - 1530


caracteres):
Espaol
Este trabajo es el diagnstico organizacional de una institucin prestadora de servicios de
salud que tiene como objetivo determinar las percepciones del cliente interno acerca del
servicio al cliente externo de la clnica. Basadas en sus opiniones, se realizaron

estrategias de mejoramiento para los empleados, para que as estn ms motivados y


brinden un mejor servicio a los usuarios de la entidad.

La idea con este trabajo es estudiar el servicio al cliente no desde la perspectiva del
cliente externo, sino desde cmo internamente se puede gestionar a los trabajadores para
que ellos aporten a la mejora del servicio.
Ingls
This investigation is a communications diagnosis of a medical institution in order to find the
employees perception of the customer service of the organization. Based on their
opinions, we created strategies in order improve the workers quality of life, with the
purpose of motivating them, so they can offer a better service to the customers.

The idea of this thesis is to study customer service, no from the external clients
perspective, but how internally you can motivate the employees so they can contribute to
the improvement of the customer service.

MATERIAL ANEXO (Vdeo, audio, multimedia o produccin electrnica):


Duracin del audiovisual: ___________ minutos.
Nmero de casetes de vdeo: ______

Formato: VHS ___ Beta Max ___ ___

Beta Cam ____ Mini DV ____ DV Cam ____ DVC Pro ____ Vdeo 8 ____

Hi 8

____
Otro. Cual? _____
Sistema: Americano NTSC ______ Europeo PAL _____ SECAM ______
Nmero de casetes de audio: ________________
Nmero de archivos dentro del CD (En caso de incluirse un CD-ROM diferente al
trabajo

de

grado):

_____________________________________________________________________
____
PREMIO O DISTINCIN (En caso de ser LAUREADAS o tener una mencin
especial):
_____________________________________________________________________
__________

DESCRIPTORES O PALABRAS CLAVES EN ESPAOL E INGLS: Son los


trminos que definen los temas que identifican el contenido. (En caso de duda para
designar estos descriptores, se recomienda consultar con la Unidad de Procesos
Tcnicos de la Biblioteca General en el correo biblioteca@javeriana.edu.co, donde se
les orientar).
ESPAOL
Servicio al cliente
Cliente interno
Cliente externo
Comunicacin
Hospital

INGLS
Customer service
Internal customer
External customer
Communication
Hospital

RESUMEN DEL CONTENIDO EN ESPAOL E INGLS: (Mximo 250 palabras 1530 caracteres):
Espaol
Este trabajo es el diagnstico organizacional de una institucin prestadora de servicios
de salud que tiene como objetivo determinar las percepciones del cliente interno
acerca del servicio al cliente externo de la clnica. Basadas en sus opiniones, se
realizaron estrategias de mejoramiento para los empleados, para que as estn ms
motivados y brinden un mejor servicio a los usuarios de la entidad.

La idea con este trabajo es estudiar el servicio al cliente no desde la perspectiva del
cliente externo, sino desde cmo internamente se puede gestionar a los trabajadores
para que ellos aporten a la mejora del servicio.
Ingls
This investigation is a communications diagnose of a medical institution in order to find
the employees perception of the customer service of the organization. Based on their
opinions, we created strategies in order improve the workers quality of life, with the
purpose of motivating them, so they can offer a better service to the customers.

The idea of this thesis is to study customer service, no from the external clients
perspective, but how internally you can motivate the employees so they can contribute
to the improvement of the customer service.

Estudio de caso:
Comunicacin para el servicio
Con calidad al cliente hospitalario
Trabajo de grado para optar por el ttulo de Comunicador Social
Sabina Arana Navarro

Alejandra Crdenas Gmez


Director: Alexander Bances Gmez
Pontificia Universidad Javeriana

Facultad de Comunicacin y Lenguaje


Bogot - 2008

AGRADECIMIENTOS
En la realizacin de este proyecto tuvimos la suerte de contar
con personas que siempre estuvieron dispuestas a

apoyarnos y guiarnos en todo momento haciendo que el


proceso de construccin fuera agradable y muy
enriquecedor.

A Alexander Bances y a Mirla Villadiego, por su apoyo y


direccin durante la elaboracin de la investigacin.

Sus ideas y consejos fueron esenciales para sacar adelante

este proyecto.

As mismo, a los funcionarios de la clnica, por permitirnos


acceder a la informacin de la organizacin

y tener un acercamiento a las personas que la componen.


A nuestras familias y amigos, por estar siempre apoyndonos
en los buenos y en los malos tiempos.

Tabla de Contenido
INTRODUCCIN_________________________________________________________________________ I

1.

ESTUDIO DE CASO: COMUNICACIN PARA EL SERVICIO CON CALIDAD AL CLIENTE HOSPITALARIO

1.1
1.2
1.3

Justificacin_____________________________________________________________________ 2
Problema_______________________________________________________________________ 3
Objetivos _______________________________________________________________________ 3

1.4

Actividades______________________________________________________________________ 4

2.

1.3.1
1.3.2

General_________________________________________________________________ 3
Especficos_______________________________________________________________ 4

CARACTERIZACIN Y CONTEXTUALIZACIN DE LA CLNICA

2.1.

mbito social____________________________________________________________________ 6

2.2

mbito econmico________________________________________________________________11

2.3

mbito tecnolgico_______________________________________________________________ 12

2.4

mbito poltico___________________________________________________________________ 13

2.1.1
2.1.2
2.1.3
2.1.4
2.1.5
2.1.6

Antecedentes_____________________________________________________________6
Historia__________________________________________________________________ 6
Misin y visin____________________________________________________________7
Poltica de calidad _________________________________________________________7
Valores corporativos ___________________________________________ ___________ 8
Servicios hospitalarios______________________________________________________8

2.2.1

Rgimen de salud_________________________________________________________ 11

2.3.1
2.3.2

Plataforma tecnolgica_____________________________________________________ 12
Equipos mdicos__________________________________________________________ 13

2.4.1
2.4.2
2.4.3

Estructura organizacional___________________________________________________ 13
Organigrama_____________________________________________________________ 15
Roles y funciones__________________________________________________________16
2.4.3.1
2.4.3.2
2.4.3.3
2.4.3.4

Direccin General_________________________________________________ 16
Direccin Enfermera_______________________________________________16
Direccin Administrativa____________________________________________16
Direccin Cientfica________________________________________________ 16

3.
3.1
3.2
3.3

MARCO METODOLGICO

Diagnstico de comunicacin_______________________________________________________ 18
Enfoque del proceso metodolgico___________________________________________________18
Etapas del proceso________________________________________________________________18

3.3.1

Identificacin y definicin de problemas_______________________________________ 19

3.3.1.1 Herramientas utilizadas_____________________________________________ 19


3.3.1.1.1 Encuesta________________________________________________19
3.3.1.1.2 Entrevista_______________________________________________21

3.3.1.2 Anlisis de la informacin____________________________________________22

3.3.1.2.1 Anlisis cualitativo_________________________________________22


3.3.1.2.1.1 Matriz de tabulacin de encuestas
cualitativas por Pblicos__________________________22
3.3.1.2.1.2 Matriz de identificacin de problemas por Pblicos____39

3.3.1.2.2 Anlisis cuantitativo_______________________________________ 51


3.3.1.3

3.3.2

3.3.3
3.3.4

3.3.1.2.2.1

Aplicativo Microsoft Excel y SPSS__________________51

Definicin de problemas____________________________________________56

3.3.1.3.1 Capacitacin_____________________________________________56
3.3.1.3.2 Motivacin entre los empleados_____________________________ 56
3.3.1.3.3 Cultura Organizacional_____________________________________56

Priorizacin de problemas___________________________________________________ 57

3.3.2.1 Matriz de vester____________________________________________________57


3.3.2.2 Plano cartesiano____________________________________________________57

Hiptesis del proceso______________________________________________________ 59


Mapa de incidencia ________________________________________________________59

3.3.4.1 Mapa de procesos_________________________________________________ 60

3.3.5 Identificacin y definicin de variables__________________________________________63

3.3.5.1 Mapa de variables __________________________________________________64

3.3.6

3.3.5.1.1 Sentido de pertenencia_____________________________________66


3.3.5.1.2 Organizacin y coordinacin ________________________________66
3.3.5.1.3 Mejoramiento ___________________________________________ 66

Herramientas para la evaluacin de variables__________________________________ 66

3.3.6.1 Encuesta_________________________________________________________ 67
3.3.6.2 Entrevista________________________________________________________ 67
3.3.6.3 Diario de campo___________________________________________________ 67

3.3.7

Anlisis de la informacin___________________________________________________67

3.3.7.1 Anlisis cualitativo__________________________________________________67


3.3.7.1.1 Entrevista Gestin Humana________________________67
3.3.7.1.2 Entrevista Gestin de Calidad_______________________68
3.3.7.1.3 Entrevista Atencin al Usuario______________________68
3.3.7.1.4 Diario de Campo - Primer contacto con la organizacin__ 69
3.3.7.1.5 Diario de Campo - Urgencias_______________________ 69
3.3.7.1.6 Diario de Campo - Un dia en atencin al usuario________69
3.3.7.1.7 Diario de Campo - Procesos de las encuestas__________ 70
3.3.7.1.8 Encuesta Organizacin y coordinacin________________70
3.3.7.1.9 Encuesta Organizacin y coordinacin________________74
3.3.7.1.10 Encuesta Mejoramiento___________________________78
3.3.7.1.11 Encuesta Mejoramiento___________________________82

3.3.7.2 Anlisis cuantitativo________________________________________________87

3.3.8

3.3.7.2.1 Encuesta Organizacin y coordinacin_________________________87


3.3.7.2.2 Encuesta Sentido de pertenencia_____________________________88
3.3.7.2.3 Encuesta Mejoramiento____________________________________ 91

Matriz de triangulacin y contraste de herramientas Vs Variables___________________ 94

4. MARCO TERICO CONCEPTUAL


4.1

4.2

4.3

Comunicacin para el servicio______________________________________________________100

4.1.1
4.1.2

A derribar paredes________________________________________________________ 100


Una nueva cultura________________________________________________________ 101

4.2.1
4.2.2

Caractersticas de los servicios_______________________________________________102


Diferencias con el producto _________________________________________________102

Servicio ________________________________________________________________________ 102

Cliente_________________________________________________________________________ 103

4.4

4.3.1
Nuevo paradigma de importancia____________________________________________ 103
4.3.2
Un nuevo tipo de cliente____________________________________________________104
Satisfaccin del cliente____________________________________________________________104

4.5

Calidad del servicio_______________________________________________________________106

4.4.1

La formulita______________________________________________________________105

4.5.1
4.5.2

Las llaves a la calidad______________________________________________________ 107


y cmo se mide?________________________________________________________ 107

4.6

Estrategia de servicio_____________________________________________________________108

4.6.1
4.6.2

El momento de la verdad___________________________________________________109
Todo al revs_____________________________________________________________109

4.7.1

Para cultivar_____________________________________________________________ 110

4.7

Liderazgo_______________________________________________________________________ 110

4.8

Importancia de empleados________________________________________________________ 111


4.8.1
Conseguir los mejores_____________________________________________________ 112
4.8.2
A entrenarlos____________________________________________________________ 112
4.8.3
El poder total____________________________________________________________ 112

4.9

5.

Gestin del conocimiento y capitales de la organizacin_________________________________113

4.9.1
4.9.2

El ciclo del conocimiento___________________________________________________ 113


El camino a la innovacin___________________________________________________114

4.9.2.1 Capital Social_____________________________________________________ 114


4.9.2.2 Capital Intelectual_________________________________________________ 115
4.9.2.3 Capital Humano___________________________________________________115

DISEO DE LA ESTRATEGIA

5.1
5.2
5.3.

Justificacin_____________________________________________________________________ 118
Modelo________________________________________________________________________ 118
Marco lgico____________________________________________________________________ 118

5.4

Productos______________________________________________________________________ 124

5.3.1

Marco lgico de las estrategias de la clnica____________________________________120

5.4.1
5.4.2
5.4.3
5.4.4
5.4.5
5.4.6
5.4.7
5.4.8
5.4.9
5.4.10
5.4.11
5.4.12

Invitaciones para el desayuno_______________________________________________ 124


Tarjetas para fechas especiales______________________________________________ 125
Diseo de conferencias relacionadas con la importancia de los clientes y el servicio____ 126
Cartilla Gua para estar al servicio de la vida__________________________________ 127
Afiche__________________________________________________________________ 129
Tarjeta personalizada______________________________________________________130
Encuesta para ajustar el cronograma__________________________________________131
Cronograma mensual de cada reunin________________________________________ 132
Diseo de los espacios de integracin_________________________________________132
Formato de insatisfaccin porreas___________________________________________133
Formato para la participacin de los ausentes__________________________________ 134
Practicante para el rea de Atencin al Usuario_________________________________ 135

5.5 Presupuesto_______________________________________________________________________ 136


5.6 Conclusiones_______________________________________________________________________ 140

6.

CONCLUSIONES FINALES

6.1
6.2
6.3

A nivel Organizacional___________________________________________________________ _142


A nivel Profesional_______________________________________________________________ 143
A nivel Acadmico_______________________________________________________________ 144

BIBLIOGRAFA___________________________________________________________________________ 145

NDICE DE HERRAMIENTAS
Herramienta 1
Herramienta 2
Herramienta 3
Herramienta 4

Encuesta para usuario interno_______________________________________________ 20


Entrevista aplicada al rea de Gestin de Calidad________________________________ 21
Entrevista aplicada al rea de Gestin Humana_________________________________ 21
Entrevista aplicada al rea de Atencin al usuario_______________________________ 22

NDICE DE MATRICES
Matriz 1
Matriz 2
Matriz 3

Matriz 4

Matriz 5
Matriz 6

Matriz 7

Matriz 8

Matriz 9

Matriz 10

Matriz de tabulacin de encuestas cualitativas por pblicos________________________23


Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos______________________________ 40
Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la pregunta nmero
1 de la encuesta _________________________________________________________ 41
Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la segunda parte de la
pregunta nmero 3 de la encuesta ___________________________________________46
Matriz de vester _________________________________________________________ 57
Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la segunda parte de la
pregunta nmero 4 de la encuesta ___________________________________________71
Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la segunda parte de la
pregunta nmero 6 de la encuesta ___________________________________________75
Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la segunda parte de la
Pregunta nmero 7 de la encuesta ___________________________________________79
Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la segunda parte de la
Pregunta nmero 8 de la encuesta ___________________________________________83
Matriz de triangulacin y contraste de herramientas Vs Variables

NDICE DE TABLAS
Tabla 1

Tabla 2

Aseguradoras vigentes_____________________________________________________ 12

Considera qu los usuarios de la clnica estn satisfechos con nuestro servicio?______ 51

Tabla 3

Tabla de contraste entre el rea de trabajo y la pregunta Considera qu los usuarios

Tabla 4

Tabla de frecuencias y porcentajes de las reas de trabajo_________________________54

De la clnica estn satisfechos con nuestro servicio?______________________________53

Tabla 5

La clnica le proporciona las herramientas, la capitacin y el entrenamiento necesarios

Tabla 6

Tabla de contraste entre el rea de trabajo y la pregunta La clnica le proporciona la


herramientas, la capacitacin y el entrenamiento necesarios para brindar un excelente
servicio al usuario?________________________________________________________55

Tabla 7
Tabla 8
Tabla 9
Tabla 10

para brindar un excelente servicio al usuario?___________________________________54

Mapa de Procesos_________________________________________________________60
Si estuviera en sus manos proponer la estrategia para asegurar un excelente servicio
al usuario de la clnica Palermo, Qu propuesta implementara?__________________ 87
Tabla de contraste entre el rea de trabajo y la pregunta, Si estuviera en sus manos
proponer la estrategia para proponer un excelente servicio al usuario de la clnica,
qu propuesta implementara?_____________________________________________ 87

De qu manera cree usted que su trabajo aporta al servicio al usuario de la clnica?___ 89

Tabla 11

Tabla de contraste entre el rea de trabajo y la pregunta, De qu manera cree usted

Tabla 12

Resumen de la pregunta De qu manera cree usted que su trabajo aporta al servicio

Tabla 13
Tabla 14
Tabla 15

que su trabajo aporta al servicio al usuario de la clnica?__________________________ 90

al usuario de la clnica?_____________________________________________________90
Escriba una X en las unidades o reas que deberan mejorar el servicio al usuario
Marco lgico_____________________________________________________________120
Tabla de Presupuesto______________________________________________________136

NDICE DE GRFICOS
Grfico 1
Grfico 2

Grfico 3
Grfico 4

Organigrama_____________________________________________________________15
Considera qu los usuarios de la clnica estn satisfechos con nuestro servicio?______ 52

Considera qu los usuarios de la clnica estn satisfechos con nuestro servicio?,


respuestas divididas por unidad de trabajo_____________________________________53
Porcentajes que representan las reas del trabajo_______________________________ 54

Grfico 5

La clnica le proporciona las herramientas, la capitacin y el entrenamiento necesarios

Grfico 6

La clnica le proporciona las herramientas, la capitacin y el entrenamiento necesarios

Grfico 7
Grfico 8
Grfico 9

de trabajo_______________________________________________________________ 55
Plano cartesiano__________________________________________________________ 58
Mapa de variables_________________________________________________________64
Si estuviera en sus manos proponer la estrategia para asegurar un excelente servicio al
usuario de la clnica Palermo, Qu propuesta implementara?____________________ 88

Grfico 10

Grfico 11

para brindar un excelente servicio al usuario?___________________________________ 55

para brindar un excelente servicio al usuario?, respuestas divididas por unidad

De qu manera cree usted que su trabajo aporta al servicio al usuario de la cln ica?___ 89

Resumen de la pregunta De qu manera cree usted que su trabajo aporta al servicio al

usuario de la clnica?_______________________________________________________90

Grfico 12
Grfico 13
Grfico 14

Escriba una X en las unidades o reas que deberan mejorar el servicio al usuario_______92
Inversin de la pirmide____________________________________________________109
El ciclo del conocimiento____________________________________________________ 114

NDICE DE ANEXOS

Anexo 1
Anexo 2
Anexo 3
Anexo 4

Entrevista Gestin Humana_________________________________________________ 150


Entrevista Gestin de Calidad________________________________________________153
Entrevista Atencin al Usuario_______________________________________________155
Diario de Campo__________________________________________________________160

INTRODUCCIN

INTRODUCCIN

Mediante este trabajo, resultado de aos de estudio de la comunicacin organizacional, se quiere reconocer el giro,

que para todo bien, estn teniendo las organizaciones desde las teoras de la comunicacin organizacional. Es decir
que queremos reconocer el modo cmo la comunicacin organizacional est interviniendo en la construccin de la
vida actual de las organizaciones y ms an de las personas.

Este cambio del que hablamos, se podra ver de cierto modo como una modernizacin de la forma de produccin que

sobrepone todo: el capitalismo, donde ste, a partir de teoras comunicacionales se ve obligado a cambiar el
paradigma de explotados y explotadores.

La lgica de produccin, al encontrase con seres ms humanos y racionales, se ve ella misma en la obligacin de
evolucionar, creando organizaciones donde la descentralizacin del poder da lugar al empoderamiento de los
empleados, donde los clientes ya no son slo quienes les compran sino que los clientes tambin son sus propios
empleados, donde la responsabilidad social es una exigencia de los consumidores para con las empresas, donde las

personas dentro de la organizacin no son vistas como herramientas sino como participantes, donde se les quiere
hacer sentir a los miembros que la organizacin para la cual trabajan es suya, donde importa el bienestar de las

personas por encima de todo, donde los espacios son una construccin colectiva y no una imposicin, donde hay

integracin entre todos los niveles y miembros de la organizacin, donde la informacin y el conocimiento ya no son

guardados sino gestionados para su multiplicacin, y lo ms importante, donde la comunicacin es el elemento


privilegiado para la coordinacin de la accin, es decir que ya la coercin, limitacin y abuso de poder son acciones
que cada vez tienen menos cabida dentro de las organizaciones por su ineficiencia a largo plazo.

El desarrollo de este trabajo, se basa especialmente en la importancia que desde la comunicacin, se le est dando a
los empleados dentro de la organizacin.

El trabajo surgi a partir de una institucin hospitalaria de origen religioso, que se tom como un estudio de caso, a
partir del cual desarrollamos un proceso de investigacin mediante un diagnstico organizacional y comunicacional

de carcter estratgico. sta organizacin reconoca tener estrategias para la atencin del cliente externo, pero todas
stas haban sido creadas desde las reas de atencin al usuario y gestin de calidad; sin tener en cuenta a los

empleados, quienes eran verdaderamente los que conocan al cliente, quienes da a da tenan experiencias en su

trato con stos, y quienes adems tenan en sus manos las respuestas de si las herramientas con las que cuentan
para atender al cliente son las adecuadas.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

INTRODUCCIN
Adems, no se conoca si el nivel de motivacin, el sentido de pertenencia y los procesos de mejoramiento continuo
eran sustanciales en la configuracin del ambiente organizacional relacionado especialmente con la prestacin de
servicio.

Fue la misma institucin, quien en un primer momento, vio y reconoci la necesidad e importancia de tener en cuenta a
los colaboradores en este proceso de mejoramiento en la atencin de los usuarios, pero con un proyecto que tambin
mejorara la atencin del usuario interno ya que se explic el servicio al cliente como una cadena en donde todas las

acciones y personas deben desempear bien y coordinadamente su trabajo para que esto se refleje en la satisfaccin
y fidelizacin del cliente.

Adems, el punto de hacer participantes a los que antes eran nicamente receptores, es que se suponan meramente
impositivos, se democraticen y as resulten ms efectivos y convenientes para todos los involucrados.

En este trabajo se quiere que a travs de la democratizacin comunicacional de la organizacin, es decir que desde la

deliberacin y el consenso de todos los participantes surjan las decisiones, y contribuyan con un proyecto de
mejoramiento del servicio orientado hacia el cliente interno y que se refleje en la prestacin del servicio a nivel

externo.

El enfoque del trabajo, sirve como un modelo para ser aplicado en las organizaciones que deseen utilizar un proceso

de diagnstico como herramienta cualitativa y de anlisis de los problemas prioritarios en la gestin de la


comunicacin: las personas.

El presente trabajo sirve como un modelo para cualquier organizacin que desee realizar mediante un diagnstico
organizacional, un proyecto para dar un lugar importante al capital primordial de la organizacin: las personas.

La tarea emprendida para realizar el estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario,
dio como resultado un trabajo que cuenta con 5 captulos distribuidos de la siguiente manera:

El primer capitulo llamado Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario, se

explica en qu consiste un estudio de caso, los objetivos y la justificacin, lo cual organiza y le da consistencia a la
presente investigacin.

En el segundo captulo, se realiza una caracterizacin y contextualizacin de la clnica a nivel social, econmico,
poltico y tecnolgico, para poder tener un acercamiento y entendimiento de la organizacin que se toma como objeto
de estudio e investigacin.

En el tercer captulo, se desarrolla el marco metodolgico que contiene el proceso de investigacin y explica cada una
de las etapas de manera sistemtica y coherente desde la aplicacin de las herramientas de investigacin, pasando

por diferentes tipos de instrumentos utilizados para analizar y priorizar informacin y as finalmente determinar las
variables y alternativas sobre los cuales basamos nuestra estrategia de comunicacin para el servicio.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

II

INTRODUCCIN
Para la elaboracin del marco terico conceptual, que se encuentra en el cuarto captulo, se tuvo en cuenta las
conclusiones del capitulo anterior. Lo cual nos permiti desarrollar un conjunto de referentes conceptuales articulados
al proceso de investigacin cuya coherencia radica en que se deriva de los resultados de la etapa metodolgica.

En el captulo 5 se expone el diseo de la estrategia y algunos productos especficos que surgieron como parte de este
proyecto para mejorar el servicio al cliente hospitalario, desde la percepcin y participacin activa del cliente interno y
con base en un enfoque comunicacional y estratgico.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

III

ESTUDIO DE CASO:
COMUNICACIN PARA EL SERVICIO
CON CALIDAD AL CLIENTE HOSPITALARIO

ESTUDIO DE CASO:
COMUNICACIN PARA EL SERVICIO CON CALIDAD AL CLIENTE HOSPITALARIO
El estudio de caso es considerado por algunas

El estudio de caso Comunicacin para el servicio con

diseo de la investigacin cualitativa. ste puede ser

carcter descriptivo, basado en gran medida sobre

personas como un mtodo, y por otras como un


utilizado en cualquier disciplina para dar respuesta a
preguntas de cualquier ndole. (Tafur, 2005)

Un caso puede ser una persona, organizacin, programa de


enseanza, un acontecimiento, etc. (Tafur, 2005)

calidad al cliente hospitalario, es un estudio de


modelos tericos existentes como los son el

diagnstico organizacional aqu utilizado, con sus


herramientas y metodologas diseadas para tal fin.
1.1. Justificacin

Un estudio de caso se distingue por ser particular,

La seleccin y estudio del caso Comunicacin para el

prcticos o situaciones determinadas. Por lo anterior

pertinente ya que ste tiene un carcter

descriptivo y es muy til para estudiar problemas

fue elegida esta metodologa para analizar la

situacin de la clnica, objeto de estudio de esta


investigacin.

Los objetivos propios de un estudio de caso (Tafur,


2005) y que pretende el actual trabajo son:

!
!
!

Describir situaciones o hechos concretos.


Producir un razonamiento inductivo. Es decir que a

partir del estudio, la observacin y recogida de datos


establecer hiptesis o teoras.

!
!

Proporcionar ayuda, conocimiento o instruccin al

!
!

Explorar, describir, explicar, evaluar y/o

caso estudiado, que en este caso es la clnica.

transformar, en este caso el objeto de estudio, la


clnica.

!
!

Describir situaciones o hechos concretos.

servicio con calidad al cliente hospitalario, es

representativo. Es decir que el resultado de este


estudio servir como modelo para el anlisis de

cualquier clnica con problemas o caractersticas

similares a las del estudio. Sabiendo de antemano,


que la organizacin tiene problemas de comunicacin

en torno al servicio al cliente, se decide emprender un


anlisis desde la inclusin de todas las personas que

hacen parte de la institucin para as poder entender


mejor la realidad con respecto al problema
mencionado anteriormente.

Teniendo en cuenta que el xito del servicio al cliente


depende en gran medida del personal de la empresa

o cliente interno, ste debe ser de igual importancia


que cliente externo para la organizacin. Es decir que
al tener un personal motivado,

preparado, y

comprometido con la organizacin, se tiene casi


asegurado un buen servicio al cliente externo.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

ESTUDIO DE CASO:
COMUNICACIN PARA EL SERVICIO CON CALIDAD AL CLIENTE HOSPITALARIO
Lo anterior, lo expone Jorge Elicer Prieto Herrera, en

Se hacen ventas ms grandes y ms

empresario, propietario, administrador, no lo puede lograr por

!
!

Se puede llegar a un ahorro en los presupuestos de

!
!

Se dan menos quejas en un entorno receptivo a las

su libro El Servicio en Accin: Usted seor gerente,

si solo. Para proporcionar un servicio ms all de las

expectativas del cliente, debe existir una cooperacin


estrecha entre muchas personas de la organizacin, necesita
de otros miembros, y ellos

tambin necesitan de usted,

porque juntos pueden llegar mas lejos. El personal de


contacto, a veces el ms olvidado requiere de una buena
seleccin, capacitacin, remuneracin, y evaluacin para que
le d a los clientes externos lo mejor de ellos y mantenga esa

relacin comercial, el personal de apoyo debe tener todas las


herramientas necesarias para dar asistencia no slo al cliente

externo, sino al interno. (Prieto Herrera, 2005. Pgs. 50 y

69)

Como se mencion anteriormente, todos los planes


que la clnica tiene para la atencin al usuario, fueron

elaborados por los coordinadores, basados en la


informacin recolectada del cliente externo o usuarios

y luego impartida a los empleados sin tener en cuenta

sus aportes para la creacin de estos planes, ni su


reaccin al aplicarlos (feedback).

En un primer momento, se percibieron varios errores

como lo son la creacin de planes de servicio al

frecuentemente.

marketing, publicidad y promocin de ventas.

quejas, esto debido a que las quejas se vuelven

importantes, atendidas y resultas, creando reputacin


positiva y diferenciacin para la empresa.

!
! Mejor moral de trabajo, relacin entre los empleados
e incremento de la productividad, dado al

empoderamiento y a que los clientes responden


positivamente al buen servicio.

!
! Menor rotacin de personal dado a los bajos niveles

de quejas, absentismo y tardanza por parte de los


empleados.

Como consecuencia de todos los beneficios que

aporta el servicio al cliente a las empresas, su gestin


se ha vuelto primordial en el campo de la

comunicacin organizacional. Es importante conocer


las tcticas para lograr una estrategia de servicio que
realmente ayude a la empresa.

cliente de una manera rgida y unidireccional, lo que

1.2 Problema

seguramente est causando problemas con la


apropiacin y cumplimiento de pautas que pueden
ser vitales en el momento de servir al cliente.

Con respecto al servicio al cliente, es importante,


desde la comunicacin organizacional investigar ms

de cerca este enfoque. Ya que ste trae muchos

El problema a tratar en nuestra tesis ser: De qu


manera puede ser mejorado el servicio al cliente tanto

interno como externo, interviniendo con aportes del


cliente interno, en una empresa prestadora de salud.

1.3 Objetivos

beneficios tanto econmicos como humanos para las


empresas.

Entre ellos encontramos (Tschohl, 2004) :

Los clientes se vuelven ms leales, lo que

incrementa la participacin en el mercado y los


niveles de rentabilidad en relacin con las ventas.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

1.3.1 General
Disear una estrategia de servicio al cliente para una

institucin prestadora de servicios de salud, basados

en un diagnostico de comunicaciones al cliente


interno.

ESTUDIO DE CASO:
COMUNICACIN PARA EL SERVICIO CON CALIDAD AL CLIENTE HOSPITALARIO
1.3.2 Especficos
1- Elaborar un anlisis exhaustivo de la informacin
recopilada (fuentes primarias y secundarias) y

proponer una nueva estrategia de servicio al cliente


basada en la comunicacin estratgica.

2- Proponer una alternativa comunicacional para


mejorar el servicio al cliente externo a partir de los
aportes del cliente interno.

1.4 Actividades
1- Aplicacin de 100 encuestas al cliente interno para
entender su percepcin acerca del servicio al cliente

externo de la clnica. La cifra para determinar la


muestra

se tom de otra encuesta que se haba

hecho tambin al usuario interno de la clnica, esta


cifra representa el 10% del universo (total de
empleados) y se pretende igualmente tomar una
muestra del 10% de cada subgrupo que en este caso

son reas de la clnica.

2- Realizacin de entrevistas a los coordinadores de

Atencin al Usuario, Gestin humana y Gestin de


calidad para tener una idea general acerca del
servicio al cliente de la clnica.

3- Desarrollo de visitas de observacin para analizar

el trato con el cliente y as complementar la


informacin recogida con el ejercicio etnogrfico.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

CARACTERIZACIN Y
CONTEXTUALIZACIN DE LA CLNICA

CARACTERIZACIN Y
CONTEXTUALIZACIN DE LA CLNICA
La caracterizacin y contextualizacin de la clnica, es

La clnica es una entidad privada sin nimo de lucro y

conocer ms de cerca sus particularidades y

social que pertenece a la comunidad y por lo tanto

un recorrido por la realidad de la institucin para

caractersticas tanto a nivel interno como externo.


Este anlisis se hace a nivel social, poltico,
econmico y tecnolgico.

2.1 mbito social


La descripcin del mbito social se hace a nivel de

individuos y entornos de relacin que tiene la


institucin, en consecuencia describiremos el
contexto fundacional y organizacional de la clnica.

2.1.1 Antecedentes
La institucin prestadora de salud, objeto de este
estudio se inaugur el 21 de junio de 1948 (vida,

su creacin fue de origen cannico, como una obra


depende de ella.

Respecto a la infraestructura, la institucin est


pasando por una reforma en sus instalaciones para

dar cumplimiento con la normatividad sobre sismo-

resistencia. Actualmente la institucin cuenta con una


capacidad instalada de 197 camas ubicadas en el
rea de hospitalizacin y cuidados intensivos.

Adems la clnica cuenta con 15 salas de ciruga y 2

salas para la atencin de partos. Contiguo a la sede

principal, se encuentra un edificio con 66 consultorios


y laboratorios, los cuales complementan los servicios
de la institucin.

2008, julio, p. 7) por la comunidad de las hermanas

2.1.2 Historia

privada con una amplia y reconocida trayectoria en la

En junio 23 de 1948, (vida, 2008, julio, p. 7) 35

Dominicas de la Presentacin. sta es una Institucin


atencin obsttrica y mdico quirrgica.

La institucin tiene como principios la tica y la moral,


los cuales reflejan en sus servicios, como lo son la

pastoral de salud y el apoyo que sta presta al


paciente y a su familia en el proceso de recuperacin

de la enfermedad. Los avances cientficos y

tecnolgicos, son tambin un punto fuerte de la


institucin y esto le permite ofrecer un servicio
diversificado y de alta calidad.

hermanas Dominicas de la Presentacin iniciaron la


organizacin de la clnica, hacindose cargo de los

diferentes servicios necesarios, especialmente en la

atencin de enfermera, forjada a lo largo de los aos


con eficiencia, abnegacin y humanismo, los cuales

han llevado a la fuerte consolidacin de esta noble


obra.

Para brindar un servicio con mayor calidad, el 9 de


abril de 1953 se comenz la construccin de la

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

CARACTERIZACIN Y
CONTEXTUALIZACIN DE LA CLNICA
segunda parte de la clnica, dedicada a gineco-

moral, como parte fundamental de un servicio vital, en

terminada y puesta a la disposicin de la comunidad,

atencin hacia la adquisicin de nuevos y modernos

obstetricia. El 21 de enero de 1956, esta obra es


empezando desde aqu su reconocida trayectoria en
la atencin obsttrica. (vida, 2008, julio, p. 8)

En la dcada del 60, (vida, 2008, julio, p. 8) mediante

ajustes, adecuaciones y la primera revisin

administrativa, se busca dar estabilidad a la


institucin, adems se logra el aumento del personal
laico, cosa que fortalece la institucin.

Los grandes cambios en el mbito cientfico y

la dcada del 2000 la Clnica Palermo dirige su

equipos (imagenologa, urologa, cardiologa,


endoscopia, entre otros). Adems consigue la
ampliacin e innovacin de las diferentes reas

locativas, administrativas y asistenciales, para hacer


de este un espacio ms acorde a las necesidades de
los pacientes y para estar al dia con los cambios del

sistema de seguridad social en salud y sus normas

reglamentarias implementadas por la ley 100. (vida,


2008, julio, p. 10)

tecnolgico se comienzan a dar en la dcada del 70.

2.1.3 Misin y visin

unidad de cuidados intensivos, el laboratorio clnico,

La misin de la clnica es bsicamente la defensa,

reestructuracin de la unidad de recin nacidos, la

Esto lo hacen mediante una atencin integral, tica y

As se inician: la unidad de cuidados especiales, la

la ampliacin de las salas de ciruga, la

organizacin de la educacin continuada y del comit


de infeccin intrahospitalaria. (vida, 2008, julio, p. 9)

En la dcada del 80, se plante un nuevo plan de

desarrollo institucional, con el apoyo de la direccin

cientfica, administrativa, enfermera y pastoral de


salud, dndose al servicio habitaciones compartidas.
Adems se implementaron los servicios de terapia

cuidado y promocin de la vida en todas sus etapas.


humanizada, con calidad cientfica y tecnolgica.

La visin de la clnica es ser lder dentro de las


instituciones de salud, resaltando su calidad humana,

fortalecida por la pastoral abierta a los avances


cientficos y con proyeccin social. (vida, 2008, julio,
p. 4)

respiratoria y la unidad de ciruga ambulatoria. (vida,


2008, julio, p. 9)

Con el nico propsito de estar al servicio de la vida,

en la dcada del 90 se integran los esfuerzos

cientficos, tecnolgicos y administrativos, para


prestar un servicio con alta responsabilidad social.

Para lo anterior, se logr la inscripcin de distinguidos

especialistas y de nuevas sociedades cientficas, con

servicios de alta tecnologa y avances en la

2.1.4 Poltica de calidad


La clnica tiene como poltica de calidad el

mejoramiento continuo de sus servicios, con

planificacin, seguimiento y control de sus procesos.


(vida, 2008, julio, p. 4)

Para dar cumplimiento a la poltica de calidad, se


tienen vigentes los siguientes objetivos:

Fortalecer el proceso de pastoral de salud de la

julio, p. 10)

!
!

Satisfacer las necesidades y expectativas de los

Sin dejar de lado el compromiso con la tica y la

eficiente y humanizada.

sistematizacin. En esta dcada tambin se consigue


la formacin de la unidad de pediatra. (vida, 2008,

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

Clnica.

clientes internos y externos con atencin oportuna,

CARACTERIZACIN Y
CONTEXTUALIZACIN DE LA CLNICA

! Promover el desarrollo del talento humano.


!
! Optimizar y mantener los recursos necesarios
adecuados para la prestacin del servicio.

!
!

2.1.5 Valores corporativos


La clnica considera como valores fundamentales
para la prestacin de servicios de salud y por ende

forman parte de sus valores corporativos, los


siguientes: (vida, 2008, julio, p. 4)

! Responsabilidad: Expresada en el cumplimiento de

los compromisos adquiridos.

!
! Actitud de servicio: Manifestada en un trato humano,

clido, con actitud permanente de amabilidad,


disponibilidad y entrega.

!
! Solidaridad: Traducida en el compartir y participar
en las situaciones de necesidad y carencia dentro de
un marco de humanizacin y justicia.

!
! Verdad:

Expresin de autenticidad y honestidad, lo

cual da seguridad al ejercicio profesional y despierta


la confianza de quien acude a la institucin.

!
!

Prudencia: Manifestada a travs de un

comportamiento tico de respeto y reflexin frente a


las realidades de las personas e institucin.

!
! Sentido de pertenencia: Se manifiesta por la entrega
y lealtad hacia la institucin.

Todos estos valores, como respuesta a la prestacin


de un servicio integral fundamentado en la tica.

2.1.6 Servicios hospitalarios


La reas o unidades que la clnica pone a disposicin

de los pacientes, para que ste reciba un servicio


integral son: (vida, 2008, julio, pp. 26-40)

! Atencin al Usuario: El rea de atencin al usuario


se encarga de proporcionar informacin a los clientes

sobre los servicios que ofrece la clnica. De la misma


manera se encarga de recibir y procesar las

insatisfacciones que presenten los usuarios. sta


reune y analiza los datos acerca de la percepcin del

servicio ofrecido, obtenidos a travs de encuestas


hechas al cliente externo, para as asegurar que se

est cumpliendo con la misin, visin y polticas

institucionales. Trabaja en unin con las otras reas,


para asegurarse que todos los procesos se hagan de
la manera ms eficiente.

!
!

Pastoral de Salud: Es la unin entre religin y

medicina. Se basa en las orientaciones de la iglesia


catlica para promover el cuidado y la propagacin de

la vida humana. Es un rea abierta a todos los

pacientes de la clnica que necesiten un

acompaamiento u orientacin, en otras palabras, la


pastoral de salud se preocupa por la recuperacin
moral y psicolgica de los pacientes.

!
!

Servicio de Urgencias: La clnica brinda una

atencin integral las 24 horas del da. Cuenta con 2

salas de espera, una para pediatra y otra para


adultos, y dispone de un rea de admisiones, dos

consultorios de triage y una oficina de fotocopiado


que facilita al usuario el proceso de admisin. El

servicio de Urgencias es el primer contacto que tiene

el cliente con la organizacin, es aqu donde se forma


su primera impresin de los servicios. Despus que el

paciente es atendido en urgencias, se define si entra a


hospitalizacin o sigue por consulta externa.

!
!

Servicio de hospitalizacin: La clnica cuenta con

197 habitaciones amobladas, para satisfacer todas


las necesidades que un paciente requiere para su

recuperacin, ya sea de una intervencin quirrgica o

alguna enfermedad. Adems este servicio cuenta con

enfermeras altamente capacitadas que estn a la


disposicin del paciente las 24 horas del da.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

CARACTERIZACIN Y
CONTEXTUALIZACIN DE LA CLNICA
Unidad de Recin Nacidos: Esta rea se

! Consulta Externa: La razn de ser de este servicio,

complejidad. El servicio de consulta externa consta

enfermos. Cuenta con 16 incubadoras y 8 cunas,

es la atencin ambulatoria de pacientes de baja


de una oficina de recepcin, con todo lo necesario

para la atencin del usuario: sala de espera, 4

consultorios que permiten la atencin de todas las

especialidades, 1 consultorio destinado a la atencin

de pacientes de Gineco-Obstetricia y Oncologa. El


rea est integrada por 1 coordinadora general del

rea, 72 mdicos especialistas, 1 mdico general, 1

enfermera jefe, 2 auxiliares de enfermera y 3


secretarias.

!
! Unidad Quirrgica: Esta rea brinda los servicios
en ciruga general, ambulatoria y especializada.
Cuenta con 9 salas de ciruga, 10 cuartos de
recuperacin, y una central de esterilizacin con la
mxima tecnologa.

!
!

Unidad de Cuidados Intensivos: El servicio

cuenta con 13 habitaciones individuales que poseen

especializa en el cuidado de

bebes que nacen

distribuidas en 6 unidades de cuidados intensivos, 10


unidades de cuidado intermedio y 8 unidades de

cuidado bsico. Cuenta con los equipos necesarios


para ser una unidad neonatal de IV nivel.

!
! Laboratorio Clnico: En esta unidad, los pacientes
de la clnica encuentran todo lo necesario para
realizarse cualquier examen de laboratorio que

puedan necesitar. El rea est comprometida con el


apoyo diagnstico, control y la prevencin de
problemas de salud de los usuarios. El personal del

laboratorio son bacterilogos altamente capacitados

con extensa formacin cientfica e investigativa.


Tambin se cuenta con un laboratorio de patologa y

citologa el cul est destinado en un 70% a descartar


cncer y enfermedades de otra naturaleza en piezas
quirrgicas y biopsias provenientes de la clnica.

elementos de alta tecnologa para la atencin del

!
!

un control de enfermera, oficina mdica, farmacia

atendiendo pacientes ambulatorios, hospitalizados y

paciente en estado de gravedad. Adems cuenta con


interna. La UCI brinda atencin especializada,

integral y personalizada durante las 24 horas al

paciente que se encuentra en estado crtico. Cuenta

con todos los elementos necesarios y de tecnologa


de vanguardia que se requieren para la atencin del
mismo.

!
!

Ginecologa y Obstetricia: La unidad presta

atencin integral a la mujer en su embarazo y parto,

as como ante cualquier

patologa ginecolgica

Radiologa: Esta rea mediante el diagnstico

mdico por imgenes, apoya a los dems mdicos,

de urgencias. El rea ofrece servicios como:

resonancia magntica, tac multicorte, ecografa y


doppler, radiologa convencional, procedimientos

menores y mayores, mamografa y estereotaxia. El


personal que trabaja en el rea son: 13 radilogos, 3

auxiliares y 1 jefe de enfermera, 13 tecnlogos, 4


auxiliares de radiologa, 7 secretarias, 5

transcriptoras, 3 facturadoras y 2 empleadas de


servicios generales.

desde baja hasta alta complejidad. El rea est

!
!

mdicos hospitalarios, 4 enfermeras profesionales,

con el tracto digestivo alto (estmago, esfago y

integrada por 14 gineclogos, 6 anestesilogos, 14

21 auxiliares de enfermera, 1 facturador propio del


rea y 2 secretarias, personal de servicios generales
y farmacia las 24 horas.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

Gastroenterologa y Endoscopia: Esta rea se

especializa en atender procedimientos relacionados

duodeno) y bajo (colon), as como el diagnstico y

tratamiento de patologa de vas biliares

(papilotomias, prtesis, extraccin de clculos, etc.)


Esta rea cuenta con 3 auxiliares de enfermera y 5
mdicos especialistas en gastroenterologa.

CARACTERIZACIN Y
CONTEXTUALIZACIN DE LA CLNICA

! Hemodinamia: Esta unidad se encarga de realizar

cateterismos cardiacos

y otros exmenes del

corazn para conocer la dinmica de la sangre en

todo el organismo y as diagnosticar enfermedades

medicina nuclear brindando una atencin a los


pacientes con alta calidad humana.

Hemato-Oncologa: La razn de ser de esta

cardiovasculares. Esta rea utiliza tecnologa de

unidad, es facilitar la aplicacin de quimioterapia en

nivel cientfico y humano, para atender las demandas

manera ambulatoria bajo la supervisin de un equipo

ltima generacin, acompaada de un excelente


de todas las enfermedades del aparato

cardiovascular. El personal de la unidad est


compuesto por mdicos especialistas en

hemodinmica, electro fisilogos, radilogos,


personal paramdico debidamente certificado y

entrenado, enfermera jefe, auxiliares de enfermera y


tecnloga de rayos X.

pacientes con cncer, este procedimiento se hace de


mdico compuesto por 4 mdicos onclogos
especializados en el rea, 1 qumica farmacutica
quien se encarga de realizar la adecuacin de las
quimioterapias, 1 enfermera jefe oncloga quien

brinda los cuidados especficos y administra la


quimioterapia, y un auxiliar de enfermera quienes en

conjunto brindan una atencin integral al usuario.

Pediatra: El servicio brinda atencin

!
! Nutricin y Diettica: El servicio ofrece atencin

de vida hasta los 14 aos. Siempre hay un mdico

paciente hospitalizado asegurando la buena

!
!

intrahospitalaria al paciente peditrico desde 1 mes

pediatra en cada uno de los turnos con el propsito de

dar cubrimiento las 24 horas del da, todos los das del
ao. Adems,

el rea cuenta con dos salas que

tienen capacidad para 22 pacientes.

nutricional como parte del tratamiento integral del


alimentacin del enfermo. El servicio de nutricin
cuenta con dos profesionales en nutricin con
formacin universitaria.

!
!

Oftalmologa: La finalidad del rea es prestar el

!
! Fisioterapia y Terapia Respiratoria: El servicio de

mejor y ms oportuno examen a nivel ocular en todos

pacientes de la clnica en cada una de las

y tratamiento quirrgico de las enfermedades

fisioterapia y terapia respiratoria, presta atencin a los


habitaciones.

La finalidad es prevenir, tratar

complicaciones y rehabilitar lesiones o

discapacidades. Esto permite disminuir el tiempo de

hospitalizacin. El rea est compuesta por 20


profesionales.

!
!

Medicina Nuclear: Esta rea realiza todos los

sus niveles, desde la prevencin hasta el diagnstico

oculares. El servicio de oftalmologa de la clnica


cuenta con: unidad completa de refraccin,
lensmetro, lmpara de hendidura con videocmara,

queratometro, oftalmoscopio indirecto, proyector,


laboratorio de inmunologa ocular con cmara de flujo
laminar, microscopio y centrifuga.

procesos de quimioterapias y radioterapias para

!
!

sala de espera de pacientes inyectados, la Gamma

son: una sala de hemodilisis con 18 mquinas para

pacientes terminales. La unidad est equipada con


Cmara y los dems servicios que son necesarios

para brindarle una excelente atencin al usuario. El


equipo mdico con el que cuenta el servicio de

medicina nuclear est integrado por tres mdicos


nucleares con nfasis en medicina nuclear
oncolgica.

Dos bacterilogas distribuidas en los

turnos de la maana y de la tarde especializadas en

Unidad Renal: Esta rea ofrecer todo tipo de

servicios en terapia renal. Las reas con que cuenta


pacientes en programa de hemodilisis aguda y

crnica, sala de procedimientos, sala de

entrenamiento para pacientes de dilisis peritoneal y


sala de recambio. La unidad cuenta con mdicos y

paramdicos altamente calificados con

especializacin en medicina interna y nefrologa y

larga trayectoria profesional en dichas reas,

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

10

CARACTERIZACIN Y
CONTEXTUALIZACIN DE LA CLNICA
enfermeras especialistas en terapia renal, una

2.2.1 Rgimen de salud

!
! Cardiologa: El servicio de cardiologa brinda una

En el aspecto econmico, la salud Colombiana est

nutricionista, un psiclogo y un trabajador social.

atencin absolutamente integral en la cual los


pacientes no requerirn transportarse a ninguna otra
institucin para acceder a todo tipo de exmenes de

esta especialidad. Esta rea pone a la disposicin del


usuario: electrocardiografa peditrica y de adultos,

ecocardiografa (fetal, peditrica y adultos),


ecocardiografa con doppler tisular, ecordardiograma
modo M y bidimensional - doppler color,

ecocardiograma trans-esofgico, ecocardiograma


con prueba estrs farmacolgica, prueba de

esfuerzo, electrofisiologa, test de mesa bascularte,


test de holter por 24 horas (monitorizacin cardiaca),

estudio electrofisiolgico y ablacin con

radiofrecuencia para arritmia cardiacas e implante de

marcapasos y desfibriladores, test de monitoreo de


24 horas de tensin arterial.

!
! Laboratorio del sueo: Para la toma de exmenes,
el laboratorio del sueo, cuenta con 2 habitaciones
cada uno con su cama y los equipos digitales de

ltima tecnologa, uno para cada paciente. El


laboratorio presta el servicio de exmenes de
neurodiagnstico como encefalograma y video

regulada por la Ley 100 de 1993. sta, controla los


sistemas de contratacin entre las aseguradoras

(EPS, prepagadas) y las instituciones prestadoras de


salud, para as dar cumplimiento a la cobertura en
salud y brindar un buen servicio.

La contratacin en salud se basa en la Ley 80 de

1993, que regula la contratacin estatal, ya que no

existe una contratacin especfica para salud. Cada

clnica y EPS establecen sus propios trminos de


convenio.

Aunque las modalidades sean flexibles, cada parte

debe cumplir ciertos requisitos de contratacin. Las

IPS, deben ofrecer ptimas condiciones para ofrecer

el servicio, efectuar facturas y cuentas de cobro, y

presentar informes estadsticos. Por otro lado, las


EPS deben brindar a los usuarios toda la informacin

pertinente a IPS y mdicos con los que tengan


convenio, entregar bases de datos e informacin a las

clnicas e instituciones, y cumplir con las fechas de


pago estipuladas. (Arenas, 2008)

telemetra, tambin de trastornos del sueo como

La ley 100 del 1993, tambin regula las tarifas que

!
!

de los distintos procedimientos quirrgicos. Esto hace

polisomnograma y test de latencia mltiple.

UMFIDE: La Unidad de Medicina de la Actividad

Fsica y del Deporte, ofrece consulta de actividad

fsica y del deporte, programas de acondicionamiento


fsico en prevencin y

enfermedades crnicas y

programas de rehabilitacin cardiopulmonar en sus

diferentes etapas.

2.2 mbito econmico


En el mbito econmico se describe todo lo que se
relacione con la produccin de bienes o servicios y los
componentes que afecten esta produccin.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

deben pagar los pacientes a los mdicos, y las tarifas


que la salud est al alcance de todas las personas, y

que cualquiera pueda recibir atencin mdica. Por


otro lado, los ms perjudicados son las personas que
prestan servicios mdicos ya que sus ganancias

estn siendo controladas por el estado y no tienen en


cuenta muchas de sus necesidades y costos.

Las EPS han fijado, por la prestacin de servicios


profesionales, unas tarifas que no son proporcionales
a los costos reales de la prestacin de un servicio que
incluye la formacin por ms o menos 8 aos para un

mdico general o de 11 ms para un especialista,

11

CARACTERIZACIN Y
CONTEXTUALIZACIN DE LA CLNICA
ms los costos de equipos e instalacin.

Como

consecuencia de esto, las personas prestadoras de

este servicio estn desmotivadas ya que no reciben la


recompensa adecuada por su trabajo. (Tafur, 1996).

En el aspecto econmico, la institucin prestadora de

2.3 mbito tecnolgico


En el mbito tecnolgico, se describe la plataforma de
informacin y comunicacin de la organizacin, su
estado, caractersticas y funcionalidad.

servicios de salud objeto de estudio, atiende

2.3.1 Plataforma tecnolgica

una parte de sus esfuerzos a la labor social y a hacer

Esta institucin se caracteriza por mantener altos

congregacin religiosa, la clnica est direccionada a

tecnolgica en el sector salud. Por lo anterior, se est

pacientes de todos los estratos, pero tambin dedican


obras de caridad. Al ser manejada por una
ayudar a las personas ms necesitadas y como se

dijo anteriormente, no buscan el lucro. Para atender


de mejor manera a sus clientes, la institucin tiene
convenios con las siguientes aseguradoras:

Aseguradoras vigentes*
Nombre
Caf Salud
Compensar
Colsanitas S.A.
Humana Gold Cross
Medisanitas S.A.
Salud Colmdica CIA
Salud Coomeva
Salud Colpatria S.A.
Susalud
EPS Compensar y
planes complementarios
Salud Total
EPS Sanitas
Colmena ARP
Suratep
Saludcoop
Colegiros S.A.
BBVA Seguros de Vida
Colombia S.A.
Instituto de Seguro
Social.

Tipo de entidad
Prepagada
Prepagada
Prepagada
Prepagada
Prepagada
Prepagada
Prepagada
Prepagada
Prepagada
E P S
E P S
E P S
A R P
A R P
E P S
Aseguradora
Aseguradora
E P S

*Informacin suministrada por personal de la organizacin.

En sntesis, la ley 100 rige las tarifas que debe cobrar


la institucin, y el tipo de relacin que deben tener con

estndares en cuanto a los procesos de renovacin

trabajando para que bajo un solo sistema de

informacin se manejen de forma interdependiente


todos los procesos de la clnica.

Este sistema de informacin es la plataforma

tecnolgica de la organizacin: SAP FOR

HEALTHCARE, la cul fue seleccionada por cumplir


con las necesidades especficas de la clnica, y as

responder a metas estratgicas de la institucin tales


como: (Arenas, 2008)

! Permitir un registro adecuado de las intervenciones


y procedimientos mdico asistenciales.

!
! Mejorar y agilizar la atencin a los usuarios.
!
! Mejorar la relacin con los proveedores.
!
! Optimizar los procesos.
La plataforma tecnolgica de la clnica, busca tener
estructurada la parte asistencial, es decir cada uno de
los tratamientos y cada uno de los pasos que requiere

la atencin de un paciente. Lo anterior, debe estar


consignado en una historia clnica, la cual tiene unas
caractersticas especiales como lo son la legibilidad y
la continuidad en el tiempo, es decir que aparezca de
forma cronolgica y ordenada cada vez que se realiza
un procedimiento a un paciente. (Arenas, 2008)

las diferentes aseguradoras.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

12

CARACTERIZACIN Y
CONTEXTUALIZACIN DE LA CLNICA
Adicionalmente, la ley exige que esa historia clnica

2.3.2 Equipos mdicos

este punto es en el que ms aporta la plataforma

Con respecto a equipos mdicos, la clnica hace

historia clnica, por ejemplo despus de haber

de la tecnologa y poder ofrecer un excelente servicio

no pueda ser modificada por cualquier persona, y en

tecnolgica, ya que sta garantiza la seguridad de la


cerrado una historia clnica, sta no se puede

modificar, se tiene un registro de quien abri esa


historia clnica cada vez que se hizo necesario.
(Arenas, 2008)

En la parte de facturacin, la plataforma facilita el

grandes esfuerzos para estar siempre a la vanguardia


en diversas reas de la medicina. La ms reciente

adquisicin de la clnica, fue el estudio Dental Scan


el cual se implement en la unidad de imagenologa.
Un dental scan es un estudio imagenolgico dental en
escalas reales.

cobro a las empresas prestadoras de salud, ya que

Adems de los equipos encontrados en el rea de

que se les realiza a cada paciente. Esta plataforma

modernos equipos en las reas de urologa,

estas exigen sustento escrito de los procedimientos


trabaja de manera complementaria la parte

asistencial y la parte administrativa, lo cual es vital


para el buen funcionamiento de la clnica como un
sistema.

La primera plataforma tecnolgica que tuvo la clnica

fue en agosto de 2002, y la actual plataforma, viene


funcionando desde marzo del 2008.

La primera plataforma debi ser cambiada, ya que no

garantizaba la integralidad entre lo administrativo y lo


asistencial, por ejemplo se empez a observar que se

daban servicios que posteriormente no eran cobrados


a las empresas prestadoras de salud. (Arenas, 2008)

Debido a la poca familiaridad y conocimiento que el

personal tiene de la plataforma tecnolgica, por el


poco tiempo que lleva sta de haber sido

implementada, actualmente se encuentra en


ejecucin un proyecto para que las reas tanto

administrativas como asistenciales de la clnica


agilicen su proceso de consulta y anlisis de

informacin y as hagan uso mximo de todos los

datos que tienen disponibles en la plataforma, los


cuales les permite conocer datos del estado de la

clnica en tiempo real y con base en esto tener mejor


planeacin y toma de decisiones.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

imagenologa, la clnica tambin cuenta con


cardiologa y endoscopia.

2.4. mbito Poltico


El mbito poltico se definir de manera interna, como
todas las medidas legales y regulaciones que

se

imparten para que el funcionamiento de la institucin


sea el adecuado.

2.4.1 Estructura organizacional


La clnica tiene una estructura organizacional

jerrquica tradicional, en donde las cabezas y altos

mandos estn claramente identificados. El


organigrama tiene una estructura vertical en donde

las reas o unidades se encuentran agrupadas bajo


una direccin que en las convenciones del

organigrama son identificadas como alta direccin.


Cada uno de estos grupos, cuenta con comits o

asesoras las cuales guan a las diferentes reas y


direcciones en sus procesos y tomas de decisiones,
mediante juntas y reuniones.

Las relaciones y comunicacin interna, de acuerdo


con el organigrama, se pueden describir como
distante entre los diferentes grupos, es decir que se

13

CARACTERIZACIN Y
CONTEXTUALIZACIN DE LA CLNICA
observan aisladas las diferentes direcciones de las
reas que no estn bajo su mando, y tambin las

reas que no pertenecen a un mismo grupo, no tienen


ningn tipo de enlace.

Como consecuencia de esta estructura


organizacional jerrquica, la comunicacin entre las

distintas reas de la clnica es nula. Por ejemplo,


almacn general

no tiene conexin alguna con

optometra. As mismo, la direccin general no tiene


contacto con el personal de archivo o de sistemas.

Esto dificulta la fluidez de los procesos y la


transmisin de la informacin entre todos los

integrantes de la organizacin. Como consecuencia,


la cadena de procedimientos internos se rompe
causando demoras y molestias a los usuarios de la
clnica, reflejando un servicio al cliente deficiente.

En una empresa de servicio, la estructura


organizacional debe ser tipo red, donde todas las
personas estn interconectadas unas con otras.

De esta manera, todos estn informados acerca de lo


que est pasando alrededor de la institucin. Como
consecuencia, el cliente no percibir baches durante

las distintas etapas del proceso y terminar

gratamente satisfecho con el servicio ofrecido. Con la


clnica, hay que lograr que los altos mandos se
informen del acontecer diario del negocio y que se
abran espacios de comunicacin donde todos

puedan aportar para el mejoramiento de la


organizacin.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

14

CARACTERIZACIN Y
CONTEXTUALIZACIN DE LA CLNICA
2.4.2 Organigrama

Junta Directiva
Revisora fiscal

Asesora
Jurdica

Comit Consultivo

Direccin General

Gestin de
Calidad

Comit de
direccin

Pastoral de
Salud

Comit de
Calidad

Atencin al
Usuario

Comit
Financiero

Auditora
Interna

Comit de atencin
al usuario

Admin de seguridad

Informtica

Comit de
Convivencia

Direccin
Cientfica
Coordinaciones

Mdicas

Unidad
quirrgica
Unidad de

Sociedades
Mdicas
Mdicos
Adscritos
Comit
Cientfico

ginecobstetricia

Comit
de tica

consulta externa

Comit de
mortalidad
y tejidos

Comit de
vigilancia

epidemiolgica

Comit de
historias
clnicas
Comit de
farmacia y

tecnico-cientfico

Comit de
laboratorio
clnico
Comit de
eventos
adversos

Comit
AD-HOC
Comit de
urgencias

Direccin

Direccin

Enfermera

Unidad de
cuidados
intensivos

Comit
sistemas

Comit de
enfermera
Unidad de
Hospitalizacin

Unidad de
Pediatra
Unidad

Unidad de
imagenologa

Unidad de

hemoto-oncologa

Unidad de
Urgencias
Unidad de

problemas especiales

Unidad de
epidemiologa
Unidad de

laboratorio clnico

Unidad de
farmacia

Unidad de

nutricin y diettica
Unidad de
registros mdicos
y estadstica

Gestin
Financiera

Admisin,caja
y facturacin

Gestin
Humana

Cartera

Educacin
continuada
Salud
ocupacional

Contabilidad

Comit de salud
ocupacional

Tesorera

Mercadeo
y contratacin

Administrativa

Jurdica

Comit de

gestin humana

Comit
compras

Sistemas

Suministros
Inventarios y
activos fijos

Apoyo
logstico

Compras
Almacn
general

Costos

Presupuesto

Lnea de consultora
o asesora
Lnea directa

Mantenimiento
Lavandera

Confeccin
Central
telefnica
Servicios
generales
Vigilanciay
recepcin

Archivo

Alta direccin

reas o unidades

Comit o asesora

Fuente: Informacin suministrada por la clnica

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

15

CARACTERIZACIN Y
CONTEXTUALIZACIN DE LA CLNICA
2.4.3 Roles y funciones

2.4.3.4 Direccin Cientfica

A continuacin se expondrn los roles y funciones de

Esta unidad se responsabiliza de dirigir, coordinar y

unidades que son las que se encuentran a la

investigativos y educativos profesionales del rea

las diferentes direcciones, ya que las reas o


disposicin de los usuarios, fueron descritas con sus
funciones anteriormente en el aspecto social.

2.4.3.1 Direccin General

evaluar los procesos cientficos asistenciales,


mdica, para as cumplir todos los requerimientos
exigidos por la ley. Su objetivo principal es que la

parte mdica se realice con los ms altos estndares


de calidad y humanismo. (Arenas, 2008)

El objetivo de esta rea es la coordinacin de todos


los recursos disponibles de la clnica, para que de

esta manera se cumplan los objetivos institucionales.

Similarmente, debe gestionar la integracin de todas


las unidades para que los procesos fluyan

fcilmente.

2.4.3.2 Direccin Enfermera


Se encarga de la coordinacin y de la comunicacin

entre profesionales y tcnicos buscando la armona


de todas las reas y asegurndose que todos los

procesos funcionen de manera eficiente y eficaz. Bajo


esta unidad est todo el control de las funciones de las

enfermeras de la clnica. Esto es de vital importancia


para la clnica ya que son las enfermeras las que ms
se relacionan con los pacientes, y de su

comportamiento depende el servicio que preste la


institucin. (Arenas, 2008)

2.4.3.3 Direccin Administrativa


Constituye todas las unidades administrativas y

financieras. Su principal objetivo es conseguir todos


los recursos tanto humanos como fsicos para la

adecuada prestacin del servicio. sta busca siempre

el mejoramiento de la institucin. Sus unidades ms

importantes son: Atencin al Usuario, Gestin


Humana, Facturacin, y Contabilidad. (Arenas, 2008)

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

16

3 Marco Metodolgico

MARCO
METODOLGICO
3.1 Diagnstico de comunicacin

conocimiento particular de una realidad partiendo de

Un diagnostico de comunicacin es un proceso de

organizacionales, diagnsticos sociales,

investigacin o indagacin sistemtica, sobre una


realidad determinada (organizacin social, empresa,
comunidad, etc.) que se quiere conocer. Para lograrlo

valores cualitativos. (Ejemplo. Diagnsticos


construcciones de lnea base, estudios de
competencias). (Bances, 2007)

se aplican una serie de herramientas e instrumentos

Investigacin Cuantitativa

y bsqueda de alternativas de solucin posibles que

de la cual se mide una realidad muy particular a travs

metodolgicos que faciliten su anlisis, interpretacin


les aporta el investigador. (Bances, 2007)

Un diagnostico de comunicacin puede ser

comparado con un diagnstico mdico, en la medida

Es la investigacin de las ciencias exactas, por medio


de la recoleccin, sistematizacin y el respectivo
anlisis de la informacin. (Ejemplo: Censo, estado
del sistema de salud, ventas por ao). (Bances, 2007)

que ste detecta que problemas o enfermedades

Fuentes primarias

soluciones para mejorar la condicin del

considera material de primera mano, es decir

existen, cules son sus causas y genera remedios o


diagnosticado.

3.2 Enfoque del proceso metodolgico


La investigacin para conocer el estado actual de la
organizacin, se har con base en la recoleccin de

Una fuente primaria es una fuente documental que se


informacin tomada directamente del fenmeno que

se desea investigar. En esta investigacin se usaron


fuentes primarias, como por ejemplo entrevistas a
coordinadores de reas y encuestas a los usuarios
internos de la clnica.

informacin tanto cualitativa como cuantitativa, por

Fuentes secundarias

A continuacin explicaremos en que consiste cada

en fuentes primarias, por esto la informacin de

medio de fuentes primarias y secundarias.

uno de los mtodos propuestos anteriormente.


Investigacin Cualitativa

Es aquella investigacin que mide las cualidades de

un objeto de investigacin desde una ptica de lo


intangible, en la que a partir del tipo de recoleccin de

datos y sistematizacin, logramos medir el

Las fuentes secundarias revelan informacin basada

fuentes secundarias implica generalizacin, anlisis,

sntesis, interpretacin o evaluacin, hechas a las

fuentes primarias y con fines diversos. Las fuentes


secundarias utilizadas en nuestra investigacin, son
libros relacionados con la comunicacin y el servicio

al cliente, apuntes de clases relacionados con el

tema, Pginas web que contengan informacin sobre


el servicio al cliente, etc.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

18

MARCO
METODOLGICO
3.3 Etapas del proceso

servicio al cliente, y con base en estas apreciaciones

3.3.1 Identificacin y definicin de

organizacin para que se reflejen en el servicio que se

problemas

generar soluciones desde el interior de la


presta a los usuarios.

En todas las organizaciones, por tener como materia

3.3.1.1 Herramientas utilizadas

presenten problemas de diferentes tipos. Los

Para desarrollar la identificacin y definicin de

deben tener las personas al interior de la

herramientas de campo como lo son la encuesta y la

prima el capital humano, es inevitable que se

problemas por lo general surgen en la interaccin que

organizacin, como con su exterior, es decir con sus


clientes.

El problema, al ser una situacin que genera conflicto


y que impide el buen funcionamiento de la

organizacin, debe ser mejorado o eliminado cada

problemas de la institucin, se disearon dos

entrevista, stas con el fin de ser ms precisos en este


punto vital del proceso de diagnstico; adems para

la definicin de problemas, se tuvo en cuenta el


anlisis de la contextualizacin expuesta
previamente.

vez que se detecte, para as evitar la acumulacin de

Se dise como apoyo a lo anterior, una tercera

y evitar caer en una crisis.

fue denomina matriz de identificacin de problemas

problemas, los cuales todo el tiempo estn surgiendo,


En una organizacin, como se dijo anteriormente, se
presentan problemas de diferentes tipos, pero para
un diagnstico de comunicacin el fin es identificar
problemas de comunicacin para generar soluciones

herramienta para la tabulacin de las encuestas, esta


por pblicos.

A continuacin explicaremos en que consiste cada


una de estas herramientas.

3.3.1.1.1 Encuesta

con base en stos.

Es tanta la importancia de lo anterior, que si se

La primera herramienta diseada fue la encuesta,

organizacin y se logra un buen clima organizacional,

de la clnica. En las encuestas se hicieron preguntas

solucionan los problemas de comunicacin en una

los dems problemas de tipo tcnico, financiero, etc,


son ms fciles de solucionar o mitigables.

Es decir que la clave de una organizacin est en


empezar a conocer su personal, sus necesidades,

inquietudes y prioridades, como un primer paso para


poder solucionar muchos de los problemas all
presentes.

Uno de los objetivos de nuestro trabajo, es identificar


a travs de un estudio del cliente interno, qu cosas o
aspectos le impide a la entidad prestar un buen

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

sta se aplic a 91 trabajadores de las distintas reas

tanto cuantitativas o de opcin mltiple, como


preguntas cualitativas o abiertas que permitieron a los
clientes internos expresarse y dar su opinin acerca
del servicio y las herramientas que brinda la
institucin.

Las tres primeras preguntas de la encuesta, diseada


y aplicada para los usuarios internos de la clnica,

fueron utilizadas en este primer momento del proceso


de diagnstico, es decir en la identificacin y
definicin de los posibles problemas de la institucin
hospitalaria.

19

MARCO
METODOLGICO

A continuacin presentamos la ficha tcnica de la encuesta:

FICHA TCNICA

Herramienta No. 1

FECHA

Mayo de 2008.

NOMBRE

Encuesta para usuarios internos

TIPO DE HERRAMIENTA
POBLACIN OBJETIVO
MUESTRA

Formulario que consta de 5 preguntas de formato entrevista y 3 de formato encuesta.


Personal de diferentes cargos y niveles de la clnica.
91 personas elegidas de forma aleatoria.

El formato de la encuesta aplicada en la clnica es el siguiente:

5) De qu manera cree usted que su trabajo aporta al servicio al usuario de la


Clnica?
Encuesta para usuario interno
Apreciado Colega: Para la Clnica es muy grato conocer su concepto acerca de la

atencin al usuario brindada en esta institucin. Agradecemos sus sugerencias, su


tiempo y colaboracin al diligenciar este documento.

Indique su unidad o rea de Trabajo:


Mdico___ Terapia___ Personal asistencial___ Personal administrativo___ Personal operativo___

1) Describa las dificultades que encuentra al realizar sus labores:


2) Considera que los usuarios de la Clnica estn satisfechos con nuestro servicio.
Califique de 1 a 5, siendo 1 deficiente y 5 excelente:
1___

2___

3___

4___

5___

3) La Clnica le proporciona las herramientas, la capacitacin, el entrenamiento


necesarios para brindar un excelente servicio al usuario:
Totalmente de acuerdo

Medianamente de acuerdo

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

___

___

___

Ample su percepcin con respecto a lo anterior


4) Si estuviera en sus manos proponer la estrategia para asegurar un excelente
servicio al usuario de la Clnica, Qu propuesta implementara?
Capacitar al personal en servicio

Cambiara la organizacin de la clnica

Otra cul?

___

Orientacin al usuario

___

Calidad del servicio prestado

___

Seguridad del usuario

___

Amabilidad

___

Otra cul?

6) Mencione una actividad que usted hace en pro del servicio al usuario de la
Clnica.

7) Qu otras herramientas o conocimientos, le podra brindar la Clnica para


mejorar el servicio al usuario?

8) Escriba una X en las unidades o reas que debera mejorar el servicio al usuario.
Hospitalizacin

Urgencias

Especifique en que punto:


Triage

Admisin
Mdicos

___

___

___

___

___

___

Especifique en que punto:


Mdicos

___

Enfermeras ___ Piso ___

Terapia

___

Enfermeras ___

Admisin

___

Facturacin ___

Caja

___

Vigilancia

Servicios Generales

Imagenologa

Medicina Preventiva

Terapia
Caja

___

Modificar la infraestructura

Agilidad de los procesos

___
___

Recepcin e Informacin
Call Center

Unidad Quirrgica

Direccin Cientfica
URN
RTS

Direccin Administrativa
Gestin de Calidad
Sistemas

Consulta Externa

Servicio de Alimentos
Gestin Humana

Facturacin ___ Piso ___

Farmacia

Conmutador

Unidad de Ginecoobstetricia
Direccin General
UCI

Hemodinmica
Compras

Auditora Mdica
Endoscopia

Laboratorio Clnico
Cartera

Auditora Administrativa

Ample su percepcin con respecto al servicio al usuario que presta la clnica


(puede continuar al respaldo de la hoja)

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

20

MARCO
METODOLGICO
4) cmo cree usted que esta rea beneficia y

3.3.1.1.2 Entrevista
Seguidamente se entrevist a las 3 coordinadoras de
las distintas unidades que se relacionan con el

servicio al cliente: Gestin de Calidad, Gestin


Humana y Atencin al Usuario.

Las entrevistas a estas 3 unidades se hicieron con

formatos de preguntas semiestructuradas, las cuales

podan cambiarse por otras preguntas, o ser

modificadas durante la entrevista. Las preguntas que


se hicieron a las tres reas fueron diferentes, ya que
se quera ver el enfoque diferencial de cada rea con

enriquece el servicio al cliente de la Clnica?

5) Qu otras cosas se podran hacer para mejorar el


servicio al cliente desde la Gestin de calidad?

6) En qu aspectos sera pertinente que los


resultados de nuestra investigacin le aportan a los
objetivos del departamento de Gestin de Calidad?

7) Qu aspectos del cliente interno de la clnica le


gustara que investigramos y por qu?

respecto al servicio al cliente. La transcripcin de las

8) Si estuviera en sus manos mejorar el servicio que

anexos.

se centrara en mejorar?

entrevistas a las tres reas se encuentran como

A continuacin se presentarn los tres formatos de las


entrevistas realizadas a las diferentes reas de la
clnica con sus respectivas fichas tcnicas
FICHA TCNICA

Herramienta No. 2

FECHA

Junio de 2008.

NOMBRE

TIPO DE HERRAMIENTA
POBLACIN OBJETIVO
APOYO TCNICO

Entrevista semiestructurada aplicada al rea de Gestin de Calidad


Formulario que consta de 8 preguntas de formato entrevista.
Coordinadora del rea de Gestin de Calidad
Grabadora

El formato de la entrevista aplicada al rea de Gestin


de Calidad es el siguiente:

Entrevista aplicada a la coordinadora del


rea de Gestin de Calidad

1) Cul es el objetivo principal del rea de Gestin de


Calidad en la clnica?

2) Cmo se relaciona este departamento, con el


departamento de atencin al usuario?

3) se evala la calidad del servicio al cliente que


presta la clnica, cmo?

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

se le presta a los usuarios de la clnica, qu aspecto

FICHA TCNICA
NOMBRE
FECHA

Herramienta No. 3

Entrevista semiestructurada aplicada al rea de Gestin Humana.


Junio de 2008.

TIPO DE HERRAMIENTA

Formulario que consta de 10 preguntas de formato entrevista.

APOYO TCNICO

Grabadora

POBLACIN OBJETIVO

Coordinadora del rea de Gestin Humana

El formato de la entrevista aplicada al rea de Gestin


Humana es el siguiente:

Entrevista aplicada a la coordinadora del


rea de Gestin Humana

1) Bajo qu criterios se hace la seleccin de


personal en la Clnica?

2) Cul es el proceso de induccin en la clnica?


Qu tipo de informacin se les da a los empleados?

3) Qu tipo de capacitacin se le hace a los


empleados y cada cunto tiempo?

4) Se le hace un seguimiento a la capacitacin que


se le da a los empleados y se evalan los resultados?

21

MARCO
METODOLGICO
5) Cmo cree usted que el departamento de gestin

departamento, y de que manera lo hace con cada uno

humana aporta al servicio al cliente de la Clnica?

de estos departamentos?

6) Qu otras cosas se podran hacer para mejorar el

5) Cmo evalan el servicio al cliente de la

7) en que aspectos sera pertinente que los

6) Qu indicadores utilizan para evaluar el servicio

servicio al cliente desde la gestin humana?

resultados de nuestra investigacin le aportan a los


objetivos del departamento de Gestin Humana?

8) Qu aspectos del cliente interno le gustara que


investigramos y por qu?

9) Si estuviera en sus manos mejorar el servicio que

se le presta a los usuarios de la clnica, qu aspecto


se centrara en mejorar?

organizacin? Qu tan frecuentemente lo evalan?


prestado por la clnica?

7) Qu deficiencias encuentra en el servicio al


cliente de la clnica? Cmo lo mejorara?

8) Qu nuevos proyectos tienen para mejorar el


servicio al cliente?

3.3.1.2 Anlisis de la informacin

FICHA TCNICA

Herramienta No. 4

Al terminar la aplicacin de estas herramientas, se

FECHA

7 de julio de 2008.

para determinar que problemas se podan identificar.

NOMBRE

Entrevista semiestructurada aplicada al rea de Atencin al Usuario.

TIPO DE HERRAMIENTA

Formulario que consta de 10 preguntas de formato entrevista.

APOYO TCNICO

Grabadora

POBLACIN OBJETIVO

Coordinadora del rea de Atencin al Usuario

El formato de la entrevista aplicada al rea de


Atencin al usuario es el siguiente:

Entrevista aplicada a la coordinadora del


rea de Atencin al Usuario

1) Cmo se estructura el servicio al cliente en la


Clnica?

2) Cul es la estrategia general de Atencin al


Usuario?

hizo una tabulacin exhaustiva de cada pregunta,


Para procesar la informacin de las preguntas

abiertas o cualitativas de la encuesta, se cre la


Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos.

Para la tabulacin de los datos cuantitativos de las

encuestas, se usaron mtodos informticos

tradicionales como Microsoft Excel y SPSS

(Statistical Package for the Social Sciences). Estos


programas permiten tratar los datos de tal manera,
que el anlisis posterior sea preciso y la informacin
sea lo ms valiosa posible.

A continuacin, en el numeral de anlisis cuantitativo,


se explicar en que consisten los mtodos
nombrados anteriormente.

3) Qu actividades se hacen para que el cliente est


satisfecho con el servicio prestado por la clnica?

4) Para mejorar el servicio al cliente de la clnica,

Con qu departamentos trabaja en conjunto este

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

22

MARCO
METODOLGICO

3.3.1.2.1 Anlisis cualitativo


3.3.1.2.1.1 Matriz de tabulacin de encuestas cualitativas por pblicos
Esta matriz se elabor como un formato que permite transcribir y organizar cada una de las respuestas de carcter
cualitativo dadas en las 91 encuestas aplicadas en la clnica.

Esta transcripcin y organizacin, de cada una de la respuestas dadas por las personas, es una manera de tener fcil
acceso a la informacin all recopilada, adems que permite hacer un anlisis ms detallado, al tener todas las
respuestas al mismo nivel en una tabla o matriz.

El volumen alto de
trabajo y falta de
secretaria.

Este punto
debe ser dado
por ambas
partes.

Mejorar
la
cultura
organizacional.

La precisin de la
informacin
en
algunas
situaciones
(documentacin,
registro, etc. )

Hay situaciones
e n que uno no
est
bien
informado
sobre
documentacin
y registros.

Unificara
informacin
y
requisitos para
procedimientos
que
sean
realizados.

Mueble de archivo
de
historias
clnicas no es el
apropiado
para
esto, por lo que se
genera
trabajo
adicional.

Desde h a c e 1
ao que estoy
en la clnica, no
he
recibido
capacitacin
formal,
pero
todo el tiempo
las
directivas
nos recalcan la
importancia de
la
calidez
y
calidad en la
atencin.

El sitio de trabajo
es inadecuado, no
tengo un escritorio
y
un
asiento
secretarial,
el
computador
es
obsoleto,
la
oficina
es
un
horno,
y
sin
ventilacin.
La
oficina
est
dotada
de
los
muebles
ms
viejos.

L a
herramientas
no deben ser
solamente
el
computador
sino brindarle al
empleado
un
escritorio
adecuado,
un
lugar agradable
y
la
capacitacin
para desarrollar
su trabajo

Ninguna

Facilitar.

En cuanto a
lo profesional
se da todo, si
tuviera
ms
tiempo para
las
labores
administratiy menos
operativas.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

Atencin ms
Personalizada.

Entrega
oportuna
historias
clnicas.

Motivacin
al
empleado para
que se esfuerce
por hacer bien
su trabajo, se
comprometa
con
la
institucin
y
tenga
sentido
de pertenencia.

PREGUNTA 7

PREGUNTA 6

PREGUNTA 4

PREGUNTA 3

PREGUNTA 1

Personal Operativo

Personal Asistencial

Personal Administrativo

Mdico

Matriz de tabulacin de encuestas cualitativas por pblicos

de

Le ayudo a
resolver a los
usuarios los
problemas
que se les
presentan
cuando
son
atendidos en
otras reas.

Capacitacin
por talleres.

Tener
una
oficina
agradable
y
confortable
para cuando
quiere irse a
quejar pueda
hacerlo en un
lugar
adecuado.

23

MARCO

Es
importante
elegir bien al
personal
indicado para el
perfil
de
un
cargo, personal
capacitado
y
calificado.
Se
deben asignar
las tareas de
acuerdo a sus
competencias.
Las
personas
deben conocer
los procesos de
su rea antes
de ejecutarlos.

Es
importante
desde
las
directivas
fortalecer
los
valores,
conocer
las
necesidades de
los
clientes
internos,
y
satisfacerlas
para
lograr
mejor
disposicin
al
servicio.
Brindar
informacin
oportuna
y
eficiente
tanto
al
personal
asistencial
como
administrativo
acerca de lo s
cambios
que
s u c e d e n
internamente
en
gestin
humana. Tener
en cuenta al
personal
no
Slo
por
sus
desaciertos,
sino
tambin
por sus logros.
Demostrar que
el
recurso
humano es lo
Ms importante
para
la
empresa.

Siempre
acto
con
profesionalis
mo, ayudo a
mejorar
los
procesos de
mi rea, trato
de
ser
precisa
en
todo lo que
hago,
me
esfuerzo por
hacer
mi
trabajo
lo
mejor
posible.

Por la dificultad
en
respuesta
inmediata
del
nuevo sistema.

Tener mayores
perfiles en el
sistema para no
tener
que
preguntar tanto.

Mantener
el
trabajo al da.

Tener al da
los informes
requeridos

X
Infraestructura
deficiente
por
rea pequea.

Remito
a
todos
los
usuarios
de
consultas
e
insisto en la
calidad de la
clnica.

Con
el
nuevo
sistema,
hay
muchas
cosas
que uno no puede
realizar,
hasta
orden del jefe o el
mdico.
Es o
demora a veces
atender bien al
usuario.

L a
comunicacin
y el tiempo
que
se
dedica

El personal de la
UCI,
debera
contar con otras
medidas
de
prevencin como
bata, uniforme de
otro
material,
gafas para aspirar
PTS, etc.

Se
revisan
guas
mensuales, se
rifan congresos,
se
hacen
charlas
internas,
pero
falta
colaboracin
por parte del
departamento
de
enfermera
pues
nosotros
mismo
debemos
cuadrar
el
turno,
debera
otorgarse.

Motivacin para
todo
el
personal,
no
solo psicolgica
sino
econmica,
como prima de
antigedad,
recargos, etc.

Matriz de tabulacin de encuestas cualitativas por pblicos

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

PREGUNTA 7

PREGUNTA 4

Hace
falta
gestionar el propio
crecimiento
individual
brindando
oportunidades de
mejoramiento
concediendo
el
tiempo requerido
y el patrocinio por
entidades
comerciales para
cursos
y
congresos.

PREGUNTA 6

PREGUNTA 3

Personal Operativo

PREGUNTA 1

Personal Administrativo

Personal Asistencial

Mdico

METODOLGICO

Valorar
la
antigedad
de
los
empleados y
que este sea
el
valor
agregado.
Evidenciar mi
experiencia
en
un
desempeo
de
alta
calidad.
Brindar
mejores
incentivos al
trabajador.
Propiciar un
ambiente de
trabajo
agradable.

Agilidad
en
los procesos

La calidad y
el
trato
humano son
con lo que el
usuario
siempre
queda
ms
agradecido.
Motivacin,
capacitacin

24

MARCO

PREGUNTA 4

La capacitacin
y el apoyo de
SAP
es
insuficiente,
sobre todo del
Mdulo mdico
en
que
a
enfermera
le
toco aprender a
las malas para
ayudar
los
mdicos, y se
invirti
mucho
tiempo
de
enfermera y de
los pacientes.

Con respecto a
la organizacin,
es esperar un
poco ms que
las
nuevas
polticas vayan
en pro de los
intereses de los
trabajadores,
como personas
y no en pro de
un
sistema
(SAP).
Por
favor hay que
rescatar
esa
parte humana,
y no dejar que
n u e v a s
personas
tomen
decisiones que
afecten
el
ambiente
laboral de la
clnica.

Trabajar con
honestidad y
responsabilid
ad en todas
las
labores
q u e
realizamos
e n
enfermera.

Adems de la
disposicin,
disponibilidad
y la mejor
actitud.
Cambiar las
polticas de la
clnica
para
brindar
un
ambiente
laboral
favorable
para que es a
actitud
y
disposicin
sean
an
mejores.

Los usuarios se
dan cuenta que
los
elementos
no tienen buen
mantenimiento,
ni
son
apropiados
para nios.

Prestarles las
mejores
atenciones.

Estar menos
pendientes
de
un
computador

En el momento
que se solicita
el manejo por
atencin
al
cliente,
acude
sin problemas.

Se
tiene
i nformado
sobre
la
capacidad de
Cmo es el
servicio.

Pienso
que
la
primera dificultad
son los trabajos
de remodelacin
de la clnica ya
que el polvo hace
que
me
deba
colocar
bata,
tapabocas,
y
adems el cerrar
varias partes y
tener que caminar
ms hace que me
demore ms en
realizar
las
actividades.

La clnica si
proporciona la
capacitacin y
entrenamiento
para mejorar.

Servicio
asistencial

Calidad
humana
respeto

De pronto o no la
poca colaboracin
de
los
compaeros
de
trabajo.

Tiene
implementos
necesarios a la
hora de realizar
cualquier
procedimiento y
adems
capacita a la
persona
que
trabaja
dentro
de ella.

Servicio
al
cliente 100%
excelente.

No
son
herramienta
ni
conocimiento
s
lo
que
necesitamos
en la clnica,
es
que
consideren
ms
al
personal

Ninguna, pero en
algunas
ocasiones es la
actitud
de
los
pacientes.
Las habitaciones
muy
pequeas
"algunas"
las
cunas
no
son
adecuadas. Con
el nuevo sistema
las cosas son muy
demoradas.

PREGUNTA 7

PREGUNTA 3

Indiferencia de las
directivas
al
manifestar
las
dificultades y no
generar cambios.
Ejemplo: la falta
de camilleros, el
problema de la
farmacia
para
entregar
medicamentos, la
falta
de
operatividad
de
terapia
respiratoria,
el
problema con las
altas
administrativas y
Generen cuentas
se invierte ms
tiempo al sistema,
que al paciente.

PREGUNTA 6

PREGUNTA 1

Personal Operativo

Personal Asistencial

Personal Administrativo

Mdico

METODOLGICO

Matriz de tabulacin de encuestas cualitativas por pblicos

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

Lo que debera
cambiar
un
poco es la poca
colaboracin de
facturacin

25

MARCO

La clnica nos
brinda
las
diferentes
capacitaciones
e inducciones.

Que
no
se
rotara tanto el
personal
asistencial
y
administrativo.

Informar,
orientar,
aclarar,
ayudar a los
usuarios
c u a n d o
solicitan los
diferentes
documentos
de la historia
clnica.

Un
medio
electrnico al
servicio
del
usuario para
hacer
diferentes
consultas,
"puede estar
ubicado
en
una
parte
visible"

Carisma,
orientar
al
usuario
para
que se lleven
una
buena
imagen de la
clnica.

Dar
excelente
atencin
al
usuario
o
paciente para
que se lleven
la
mejor
imagen
de
nuestra
institucin.

Si se tienen
conocimiento
s
y
se
p u e d e n
aportar para
beneficio de
la clnica y al
usuario hay
q u e
transmitirlo,
ipuede ser de
gran ayuda y
un
aporte
i v a l i o s o .

Con
el
nuevo
sistema se han
encontrado
muchas falencias
como errores en
los nmeros de
documentos,
errores
en
la
digitacin de los
nombres
y
apellidos, etc.
Todos
debemos
trabajar
en
equipo,
unidos
para
lograr
nuestros
objetivos.,
pero
desafortunadamente no todos
tenemos
ese
compromiso.

Calidad
servicio.

X
Me
gusta
que
todo jefe antes de
mandar,
les
dieran
unas
clases de cmo
se tratan a los
empleados
y
subalternos.

Mucho
jefe,
mucha corbata
y las personas
con pertenencia
estn
desapareciendo
.

Por
la
informidad del
cliente interno
por
la
desestabilizaci
n que existe en
la
clnica,
cambiara
a
Doa Zuly de
inmediato con
esto
los
empleados
empezaran
a
vivir un clima
diferente.

Ser humano,
buena gente
y sobre todo
no
clasifico
por
su
condicin.

Si
el
empleado es
bien tratado,
e s
estimulado
todo marcha
como antes.

Telfono
ms
cmodo, diadema
multifuncional, la
oficina (ventanilla)
no es la ms
adecuada. La sala
es
pequea,
visitantes,
usuarios
que
ingresan
las
camas no son
suficientes.

En
algunas
cosas, si dan la
capacitacin en
otras no, en
especial
en
admisiones no
nos ensearon
a facturar y
debemos
responder por
cuentas
que
salen despus
de las 7p.m.

Que las salidas


de
los
pacientes
se
realizaran
temprano para
agilizar
la
limpieza de las
habitaciones y
a
su
vez
asignarlas a los
pacientes que
estn
en
espera.

Informacin
clara,
amable,
respetuosa y
cordial.

Capacitacin
en todas las
reas
que
tengan que
ver con ARS,
EPS,
prepagadas e
informacin
legal.

PREGUNTA 7

Agilidad
en
los procesos
d e
capacitacin,
orientacin al
usuario
y
amabilidad.

Debera haber
ims
capacitacin
para
el
personal ya que
podramos
llegar
a
la
excelencia.

PREGUNTA 6

PREGUNTA 4

del

Los
diferentes
estados
de
temperatura a los
que
estamos
expuestos.

PREGUNTA 3

PREGUNTA 1

Personal Operativo

Personal Administrativo

Personal Asistencial

Mdico

METODOLGICO

Matriz de tabulacin de encuestas cualitativas por pblicos

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

26

MARCO

X
X

Creo que hace


falta
mas
respaldo de las
directivas
para
tomar decisiones
correctivas en el
momento
adecuado y no
se repitan da a
da los mismos
problemas como
hasta ahora.

Distribuira mejor
l as funciones del
personal con el
que se cuenta y
apoyara
la
implementacin
de una consulta
prioritaria
de
urgencias
que
ayudara
a
descongestionar
sobre todo las
tardes.

Agilidad en la
atencin
y
brindar
informacin
oportuna
y
clara.

Problemas
Falta
de
administrativos
capacitacin del
acerca
del
personal
cubrimiento
del
asistencial
tratamiento de s u s acerca
del
patologas por la
servicio
al
contratacin.
paciente y su
seguridad.
Mucho
trmite
administrativo para
dar
atencin
al
paciente.
El
volumen
de
La capacitacin
pacientes
y entrenamiento
pueden
ser
excelentes pero
h a yque dar de
uno
mismo
y
buena actitud de
servicio.

capacitacin en
seguridad
del
paciente.

Calidad
del
servicio,
orientacin
amabilidad,
bsqueda de
eventos
adversos.

Tener personal
suficiente
en
cada rea as
como
incentivarlo
y
motivarlo
a
realizar
las
cosas
bien
siempre.

Durante
las
capacitacione
s
hacer
nfasis tanto
en la atencin
como en la
comprensin
al usuario o
cliente cuando
se altera.

Trmites
burocrticos,
mucho papeleo y
tramitologa. Falta
colaboracin
y
auditoria
de
las
direcciones. Cada
rea impone sus
propias reglas y no
hay
criterios
unificados. Falla en
aplicacin
de
procesos.
Mucho trabajo y
poco personal en
las
reas.
Muy
pocos
incentivos
hacia el personal
asistencial.

Falta subsidios
para
capacitacin en
el
rea
asistencial
o
proporcionar el
tiempo
remunerado
para realizar la
capacitacin.

Trabajar horas
extras
sin
remuneracin
(cursos SAP,
reuniones
y
capacitacione
s.) y 48 horas.

Falta de equipos,
recursos
(escritorio,
computadores) no
hay
suficientes
recursos humanos
para las nuevas
funciones, se esta
dejando de atender
al paciente.

L a s
capacitaciones
solo se hace a
algunos grupos,
no
existe
educacin
continuada,
no
se encuentra la
capacitacin. La
clnica no tiene
un programa de
educacin
continua.

Que
las
hermanas
vuelvan
a
comprar
el
control
de
la
clnica
y
no
dejen
la
organizacin
a
personal ajeno y
particular que no
les importa el
bienestar de los
empleados.
Quitara las 48
horas en la parte
asistencial,
el
trabajo
es
mucho y la jefe
esta
muy
c a n s a d a
haciendo
2
completos.
Cambiar
contratacin,
ofrecer mejores
incentivo
econmicos
y
educativos.

Si
proporciona
todo lo anterior,
pero la falta de
motivacin
del
personal
por
parte
de
la
institucin es un
problema grave.

Matriz de tabulacin de encuestas cualitativas por pblicos

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

Pagarnos
tiempo.

PREGUNTA 7

PREGUNTA 6

PREGUNTA 4

Falta
de
organizacin.
Se
debe realizar una
a d e c u a d a
clasificacin
y
priorizacin de los
pacientes
para
atenderlos en los
tiempos justos y en
rea
fsica
adecuada.

PREGUNTA 3

PREGUNTA 1

Personal Operativo

Personal Asistencial

Personal Administrativo

Mdico

METODOLGICO

implementaci
n
de
una
consulta
prioritaria que
haga parte de
la
misma
admisin
de
urgencias
pero enfocada
e n
redireccionar
los pacientes
triage
IV
a
otra
rea
fsica
par
descongestion
ar el servicio.
rea
d e
atencin
al
usuario
estructurado y
proactivo y no
reactiva.

a
Se
podran
tomar grupos
de detectados
de
personas
q u e
intervienen en
un
queja
y
realizar
seguimiento
haciendo
saber su error.
capacitacin
programas de
bienestar para
los empleados
y falta gestin
para estimular
y mejorar al
usuario
interno.

Agilizar
procesos
y
procedimiento
s
en
la
atencin
al
usuario.

Mayores
estmulos
el trabajo.

Cuidado
del
paciente,
educacin
y
apoyo
a
la
familia.

Talleres
de
capacitacin y
d e
actualizacin.

en

27

MARCO

PREGUNTA 3

PREGUNTA 4

Comunicacin en
unidades y pisos.

Hay
falencias
en capacitacin
y
entrenamiento
para
la
excelencia del
servicio.

Trabajo intenso
en gestin de
calidad.

Falta
motivacin
y
capacitacin
para el manejo
del
usuario
interno
y
externo

Soporte
oportuno.

Conocimientos
s
de
los
procesos
internos de la
clnica.

No hay suficiente
conocimiento
acerca
de
los
procesos que se
llevan
acabo
dentro de cada
una de las reas
de la clnica.

Por falta de
capacitacin y
entrenamiento
en el nuevo
sistema.

La
falta
de
conocimiento de
los procesos por
parte
de
lo
usuarios. La falta
de definicin y
asignacin
de
roles y perfiles en
el nuevo sistema.

Seguimiento
a
los
inconvenient
es que se
presentan da
a da con los
sistemas.

Mayor
capacitacin
en
el
desarrollo y
parametrizaicin de la
herramienta.

Disponibilidad de
salas de ciruga
en
algunos
horarios. De resto
no
tengo
dificultades, todo
se me facilita.

La
clnica
cuenta con la
infraestructura,
tecnologa
y
recursos
adecuados.
Falta educacin
continuada.

Separar
la
atencin
de
pacientes
de
EPS,
prepagadas
y
particulares, los
pacientes
de
POS deben ser
manejados
institucionalme
nte
por
los
mdicos de la
Clnica.

Manejo con
la familia y
orientacin al
grupo mdico
en el buen
trato.

No
tengo
mas doy lo
que
se
y
tengo.

Concurso
y
actitud de servicio
de
los
especialistas
de
turno.

Nos falta curso


de ACLS, la
clnica lo puede
financiar
con
sus
vnculos
c o n
laboratorios.

Sancin
a
especialistas
que falten a su
responsabilidad
y preferencia a
aquellos que si
cumplan.

Participo en
el
procedimient
o y proceso
de urgencias
y
hospitalizaci
n.

Conocimiento
s
de
fcil
acceso
en
tarifas
a
usuarios
particulares.

PREGUNTA 7

Falta
comunicacin
para guiar a los
usuarios.

PREGUNTA 6

El nuevo sistema
es dispendioso y
a
veces
se
presentan
demoras en la
atencin.

PREGUNTA 1

Personal Operativo

Personal Administrativo

Personal Asistencial

Mdico

METODOLGICO

Pastoral
de
salud,
amabilidad y
escucha
al
usuario.

Capacitacin
y en varias
reas
relaciones
ipblicas,
atencin
al
usuario

Atencin
tiempo,
pertinente
amable

Conocimiento
sobre
calidad,
administraci
n y registros.

Matriz de tabulacin de encuestas cualitativas por pblicos

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

a
y

28

MARCO

PREGUNTA 4
Reuniones
peridicas para
clarificar
dificultades
y
buscar
estrategias de
solucin sobre
todo
con
el
personal
de
facturacin.

Escucharle,
explicarle,
dar formacin
y explicar.

Hace
falta
actualizar
los
procesos,
protocolos
y
hacer
la
iretroalimentacin
inecesaria
para
que
el
personal
se
actualice.

La Dra. Zaida
ha
generado
inconformidad
en personal en
general,
que
hace que este
se desmotive y
prefiera
empeorar
o
trabajar
en
otras
instituciones.

Dar
informacin
clara y veraz,
ser
amable
prestar
un
servicio con
calidad,
eficiencia
eficacia
y
oportuno.

El
servicio
de
terapia
es
deficiente.
El
sistema SAP es
complejo y pide el
tiempo necesario
en
cuanto
a
dedicacin
al
paciente.
Las
obras
han
presentado
una
contaminacin
ambiental
y
sensorial
importante
generando
malestar,
e
incapacidades
mdicas.

Mejorar
inconvenientes
con el sistema.

Responsabili-

Dificultades con el
sistema. Irrespeto
de horarios de
visitas.

Todas
las
anteriores,
adems
tener
en cuenta la
preparacin del
personal
para
desempear
sus funciones,
hay asistentes
de rea que no
s o n
profesionales y
h a y
profesionales
en cargos para
tcnicos.
Entonces prima
n os que cosa
para
nombramientos

Como
mnimo mirar
a
la
cara
cuando
se
les
est
hablando,
contestar
a
todas
sus
preguntas.

Atencin con
amabilidad,
calidad
y
seguridad.

En primer lugar,
con jefe de rea
(facturacin) debe
tener
conocimientos de
relaciones, debe
saber llevar todo
el
grupo
sin
preferencias,
debe
saber
escuchar y no ser
imponente.
Esta
genera desnimo
y des estimula el
rea. El rea de
sistema
debe
estar
ms
preparada
y
atender
de
inmediato
cualquier
requerimiento.

Para los jefes


de rea hay
predileccin en
cuanto
a
equipos y para
los funcionarios
que
atienden
directamente al
usuario no hay
excelentes
herramientas.

Matriz de tabulacin de encuestas cualitativas por pblicos

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

PREGUNTA 7

PREGUNTA 3
La clnica nos
ha
dado
instruccin
sobre el nuevo
sistema pero la
parte operativa.

Ingreso
del
paciente
al
servicio: entrega
de
pacientes
sobre la entrega
de
turnos
y
dificultad de la
historia
clnica
para
iniciar
indicaciones
medicas. Alta y
egreso
del
paciente:
Dificultad
ahora
resolver todo lo
pendiente
del
paciente para dar
alta administrativa
y salida de la
clnica.
Demora
mucho tiempo.

Ambiente laboral

PREGUNTA 6

PREGUNTA 1

Personal Operativo

Personal Asistencial

Personal Administrativo

Mdico

METODOLGICO

Comprometer
al
personal
nuevo
para
que
trabaje
con el mismo
sentido
de
pertenencia
que nos ha
caracterizado

Implementar
c o n
capacitacione
s aumentar el
personal de
enfermera,
tanto
auxiliares
como
de
enfermera,
mejorar
los
procesos de
facturacin.

d a d

Desde
la
presentacin
personal,
hasta brindar
una sonrisa,
ser amable,
vocalizar
lo
que
se
pronuncia,
tener
seguridad de
lo
que
se
gestiona.

29

MARCO

PREGUNTA 7

PREGUNTA 6

PREGUNTA 4

Carga
laboral,
exceso
de
actividades
sin
apoyo
de
personal.
Mala
funcionalidad del
nuevo
sistema
SAP.
Psima
gestin y aumento
de prdidas. No
estmulos
laborales,
y
disminucin
de
salarios
mal
liquidados. No hay
zonas
de
bienestar para el
empleado.

No se deben
utilizar
los
tiempos
libres
del empleado,
las
capacitaciones
debe
coincidir
con el tiempo
laboral.
Debe
haber equidad
de actividades,
Solo
se
priorizan
algunas reas
de la clnica.

Implementar
personal
idneo,
no
cambiar
al
personal
de
reas
E s p e c f i. c a s
Buscara
asesores
no
SoLo de imagen
sino que con la
experiencia que
permita
al
trabajador
un
ambiente
laboral humano
y con garantas.

Trato
amable,
respondiendo
a
cada
solicitud
y
necesidad
con carisma.

Reforzar las
fortalezas,
reconocimien
to
y
Estmulos
empleados.
Que
exista
ambiente
laboral
humano.

El
sistema,
el
volumen
de
pacientes,
los
mdicos no tienen
habilidad con el
sistema.

Proporciona
herramientas,
p o c a
capacitacin y
el
entrenamiento
debera
ser
mas completo.

Aumentar
personal

Siempre me
coloco en los
zapatos
del
cliente.

Mejorar
la
hotelera.
Escoger
Mejor
el
personal
nuevo
que
est
llegando.

Respeto,
ms
organizacin
laboral,
actividades
mltiples,
no
funciones
de
enfermera.

No se ofrece
calidad humana
como
tiempo
atrs.

Tendra
en
cuenta a los
empleados
como personas.

Responder
inquietudes
del personal
asistencial.

Valorar
al
personal,
evaluar
la
satisfaccin
del
cliente
interno.

Variados niveles
de
estrs
por
carga excesiva y
agendacin
excesiva.

No hay tiempo
suficiente
de
efectuar
entrenamientos
adecuados y en
muchas
oportunidades
no se cumple
con el perfil y la
competitividad.

Visita
a
pacientes
c o n
informacin
completa.

Capacitacin
y respeto por
el
usuario
interno
y
externo.

No se tuvieron en
cuenta
los
procesos
establecidos de la
unidad
para
la
implementacin
del
nuevo
sistema, y no se
han atendido las
solicitudes
para
arreglar
las
dificultades.

Desde
unos
aos hacia ac,
no se ha tenido
en cuenta al
personal, no se
estimula
al
personal
para
se
refleje
la
satisfaccin
hacia
los
clientes
externos.

Racionalizar la
importancia del
personal, como
personal
humana
para
que
su
satisfaccin y si
rendimiento
laboral
se
reflejen
hacia
todos
los
mbitos o reas
de la clnica.

Cumplir con
la misin y la
visin de la
poltica de la
institucin.

Fortalecernos
como grupo
interdisciplina
rio, porque es
funcin
de
todos
los
clientes
internos
conocer
el
funcionamie n
to
de
su
institucin.

L a
implementacin
del sistema ha
puesto
en
retroceso
nuestros
procedimientos.

En capacitacin
y
en
entrenamiento,
la
clnica
no
brinda el tiempo
ni
recursos
econmicos
para tal fin.

Mejorar
al
ambiente
laboral
para
que el personal
trabaje a gusto
en
la
institucin.

Capacitacion
es
al
personal
de
otras
reas
en
lo
que
tiene que ver
con
nuestro
servicio.

Motivacin
del personal
y
actualizacion
es.

PREGUNTA 3

PREGUNTA 1

Personal Operativo

Personal Administrativo

Personal Asistencial

Mdico

METODOLGICO

el

Matriz de tabulacin de encuestas cualitativas por pblicos

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

m e

30

MARCO

Espacio
para
atencin
a
usuarios,
ventanilla.
Falta
de recursos para
manejo
de
pacientes
ambulatorios.

Falto
capacitacin en
S A P

Inmediata
solucin
paciente.

Falta
de
cordialidad
de
algunos mdicos
que laboran en la
institucin.

De
acuerdo
porque en mi
corta
estada,
he
podido
contar con una
excelentes lder
y muy buen
grupo
de
compaeros.

Atender
a
todas
las
personas con
respeto
y
ayudarlas a
ubicarse
rpida
y
iefectivamente.

En
algunas
ocasiones
se
encuentran
en
mantenimiento el
rea de trabajo
dificultando
as
realizar
mis
labores.

Siempre
nos
proporcionan
b u e n a s
herramientas.

Buena
atencin
y
colaboracin
al paciente y
al usuario.

Una
excelente
atencin en
la parte de
urgencias, ya
que esa es la
primera
imagen de la
clnica como
tal.

L a s salidas de
pacientes
se
hacen muy tarde,
esto entorpece la
entrega
de
habitaciones y no
se
pueden
entregar
de
manera oportuna.

Pienso que en
ninguna de las
reas existe un
plan
de
entrenamiento
adecuado para
proporcionar al
empleado todo
el conocimiento
y el manejo del
cargo
a
desempear.
Tampoco
se
invierte
en
capacitacin

Pienso que la
respuesta
no
est tanto en
los
anteriores
puntos,
sino
ms bien en
una unidad de
mando que se
centralice
y
conozca.

Dar
soluciones de
manera
oportuna
a
todos
los
inconvenient
es
que
presenten.

Capacitacin
permanente
a
todo
el
personal que
atiende
usuarios
y
pacientes.

El sitio no es el
ms ptimo para
nosotros. Ruido,
olores
y
sobrecarga.

La clnica nos
da
las
herramientas,
el
entrenamiento.
Nos
falta
el
espacio
y
ubicacin
de
acuerdo
a
nuestras
funciones.

Estoy
de
acuerdo con la
oficina, con las
personas
que
laboran
all,
pero
no
debemos
olvidar
que
nosotros
tambin somos
U s u a r i o s
internos y los
inconvenientes
los
debemos
arreglar
de
manera interna.

Agilidad,
Amabilidad

El sitio de trabajo
mal ubicado, falta
de personal.

Falta
ms
entrenamiento
al personal.

Mucho
ms
capacitacin al
personal.

al

Matriz de tabulacin de encuestas cualitativas por pblicos

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

PREGUNTA 7

PREGUNTA 6

PREGUNTA 3

PREGUNTA 4

PREGUNTA 1

Personal Operativo

Personal Asistencial

Personal Administrativo

Mdico

METODOLGICO

Me gustara
que todas las
personas en
la
clnica,
tengan
sentido
de
pertenencia.
Capacitacion
es
en
atencin
al
usuario, as
como
icapacitaciones
s en cada
uno de los
exmenes y
procedimient
os que se
practican en
la clnica y la
ubicacin de
los mismos.

Mucha ms
informacin,
al momento
de
la
admisin

31

MARCO

PREGUNTA 4

L a s
herramientas
s o n
suministradas
por la clnica,
pero
falta
capacitacin y
entrenamiento
al momento de
rotar
al
personal,
adems
de
sobrecarga de
responsabilidad
es.

Evaluar
el
desempeo de
los
coordinadores
de rea y el
manejo que se
tiene con su
equipo
de
trabajo.

X
Complejidad
de
manejo de SAP,
sistema
informtico
no
amigable.

Incentivo
personal.

al

Entrevista
con
paciente.

el

Cantidad
de
personal no es
suficiente
para
cubrir
contingencias,
usuarios
desmotivados.

L a s
herramientas
no
solo
van
ligadas
a
la
capacitacin,
habra
que
revisar
la
motivacin del
personal.

Establecer una
escala
de
necesidades
para
buscar
estrategias
Ipara suplirlas.

nfasis
en
amabilidad y
b u e n a
disposicin

Teniendo en
cuenta
que
es
una
entidad
de
carcter
privado,
debera
ser
ms
amplio
en
cuanto
atencin
al
cliente.
(hotelera)

Falta
de
compromiso
del
personal de otras
reas
en
el
momento
de
solucionar
inquietudes
por
parte
de
los
usuarios.

Si
la
clnica
capacitara
a
todo el personal
de atencin al
usuario
y
el
compromiso el
cada jefe de
rea frente a
sus
funciones
fuera
el
adecuado,
lo
resultados
serian
excelentes.

Que cada jefe


de rea haga
un seguimiento
al servicio que
prestan
sus
colaboradores y
reforzar
ms
los
valores
corporativos.
Porque
hay
ventanillas
y
otros servicios
en las que los
funcionarios
estn
siendo
maltratados
como
en
facturacin
y
personal
de
enfermera.

Atender
de
manera
amable
atenta,
servicial
y
respetuosa al
usuario para
que se lleve
una
buena
imagen de la
clnica.

Hacer
seguimiento
a la actitud
del personal
antiguo frente
a
los
usuarios.

Un poco en la
falta
de
comunicacin
interna.

Las hermanas
hacen su mayor
esfuerzo
para
que
nosotros
los empleados,
n o s
capacitemos y
demos la mejor
atencin
al
usuario.

Un poco sera
ampliar
la
capacitacin al
personal
administrativo
nuevo
con
respecto a los
servicios
que
se prestan.

La
atencin
a l
usuario
seria
y
responsable.

Creo
que
todas
las
herramientas
estn dadas
y se aplican y
se brinda un
muy
buen
servicio.

A veces necesito
un poco de tiempo
para realizar bien
y
perfectamente
mi trabajo.

Nos
dan
b u e n a s
herramientas y
artculos
para
prestar un buen
servicio.

Calidad y
responsabilid a .d

Creo que por


el momento
hemos
brindado un
servicio
a
nuestros
pacientes.

Mantener
actualizado al
personal
en
general sobre
normatividad
vigente y dar
conocimiento
del
lugar
donde
se
encuentran
las diferentes
reas
al
personal
nuevo
para
direccionar
correctament
e al usuario.

Trato
amable,
acciones
competentes.

Falta de tiempo.

Dar en las
posibles
soluciones a
las
inquietudes
que
no
correspondan
al rea.

PREGUNTA 7

PREGUNTA 3

Falta de claridad
de las funciones y
en el grado de
responsabilidad.
Dificultad en la
comunicacin con
las reas externa
e
internas.
Se
omite el perfil de
trabajador en el
momento
de
asumir el cargo.

PREGUNTA 6

PREGUNTA 1

Personal Operativo

Personal Administrativo

Personal Asistencial

Mdico

METODOLGICO

Matriz de tabulacin de encuestas cualitativas por pblicos

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

32

MARCO

Falta
mucha
interrelacin entre
enfermera
y
auxiliares.
Falta
de confianza y
motivacin.

El
uniforme
debera
tener
un
material
diferente por el
alto grado de
contacto
con
infecciones de
los pacientes, si
nos envan a
u n a
capacitacin no
se nos dan los
turnos.

No
tenemos
acceso a otros
servicios, y por
ejemplo para las
salidas se van
enojados
y
frustrados
los
pacientes por la
demora.

A veces nos
falta induccin
de
algunos
tratamientos a
pacientes
y
patologas. Hay
personas
que
se sienten bien
en un servicio y
las cambian.

Que el personal
es muy poco y el
que
llega
esta
muy
mal
entrenado.
Cuando
los
pacientes tienen
salida,
se
demoran
mucho
al
realizar
las
cuentas, tambin
el
servicio
de
terapia es muy
malo.

No
hay
suficiente
induccin
en
tratamiento de
otra clase de
pacientes.

No
estoy
acuerdo con
48 horas.

Me parece q u e
la clnica se
preocupa
por
los usuarios y
en
la
preparacin del
personal
para
que sea buena.

de
las

Atender a los
pacientes
y
cumplir
con
s u s
necesidades.

Creo que son


completas y
si
piden
informacin

El
usuario
interno es el
recurso
ms
importante que
tiene
una
institucin, por
lo tanto debe
estar
bien
capacitado,
motivado y as
mismo
desempeara
mejor
sus
actividades
diarias.

Relaciones
interpersonal
es con todos
los
compaeros
y personal.

Falta mucha
orientacin y
fortalecimient
o

Tenemos muy
p o c o s
incentivos. Hay
personal
insuficiente, no
tenemos apoyo
como personal.

Orientacin
a y u d a

Charlas
de
actualizacin

Ser
mas
equitativo
encomendadas
al personal de
auxiliar
de
enfermeras,

Dndolo todo

Pocos
incentivos
y
poco aumento
en el sueldo
n o s
aumentaron el
trabajo.

Orientacin,
a y u d a
asistencial
rpido.

Falta
mucho
estmulo para el
personal
que
labora,
como
tiempo
para
capacitacin.

Matriz de tabulacin de encuestas cualitativas por pblicos

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

Actualizacin

Me
parece
que
para
mayor
satisfaccin
del usuario,
podramos
tener mayor
tiempo en la
atencin a l
y
no
al
sistema.

X
El personal est
limitado a realizar
actividades
ya
que el personal
nuevo lo forman
con limitaciones,
mucha papelera.
El sistema gasta
mucho
tiempo

PREGUNTA 7

PREGUNTA 3
Nos brindan las
herramientas
necesarias

PREGUNTA 6

PREGUNTA 1

El tiempo muy
corto y no alcanzo
a realizar bien
todo mi trabajo
puntual.

PREGUNTA 4

Personal Operativo

Personal Asistencial

Personal Administrativo

Mdico

METODOLGICO

Manejo para las


horas, para que
el trato con el
personal
sea
ms humano y
estimulante.

Mi
buen
trabajo
con
calidad.

Que tengan
en cuenta el
perfil laboral
del personal
antiguo.

33

MARCO

PREGUNTA 4

Los usuarios no
estn
satisfechos
porque
el
tiempo que se
les
dedica
ahora es mas
corto
por
el
nuevo sistema.
Respondemos
al
saludo
mirando
al
computador.

Que
las
hermanas
tengan
autoridad en su
propia casa.

Las 48 horas
sin
remuneracin
ni
icompensatorios
icapacitaciones
ihorario
extralaboral

En algunas rea
hace
falta
personal
tipo
mdico y terapia
en el rea de
urgencias,
muchos pacientes
se van porque el
especialista
se
demora
mucho
tiempo en venir,
los mismo con los
terapeutas.

Hay
espacios
poco cmodos
para
trabajar.
L a s
habitaciones
son pequeas
en caso de una
urgencia (paro),
no se cuenta
con
espacio
para las labores
que hay que
ejercer en estos
c a s o s .

Espacios ms
grandes,
Escoger
personas
capacitadas
para el puesto
a laborar ya
que
se
encuentran
muchas
falencias en el
personal nuevo
tanto auxiliares
como jefes de
servicio.
La
motivacin
al
personal
para
que este se
sienta
bien
consigo mismo
y de un muy
buen trato a
sus pacientes.
Se
ha
demostrado
que
un
trabajador
satisfecho hace
mejor
su
trabajo.

Dedicacin a
cada uno de
los pacientes,
brindndoles
seguridad y
a p o y o
emocional
para que su
recuperacin
sea
ms
rpida.

En la seccin de
terapia
cuando
estamos haciendo
el
aseo,
no
respetan y entran
antes de terminar.

Matriz de tabulacin de encuestas cualitativas por pblicos

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

PREGUNTA 7

PREGUNTA 3

Al
realizar
procedimientos el
pero
de
una
automatizacin de
su EPS.

PREGUNTA 6

PREGUNTA 1

Personal Operativo

Personal Administrativo

Personal Asistencial

Mdico

METODOLGICO

Cursos
Actualizaciones
enfermera.
motivacin a
los
empleados
para
tener
personas
satisfechas

Que
las
salidas sean
ms
temprano.

34

MARCO

En ocasiones, la
actitud
de
los
familiares
que
todo le disgusta.

En
cada
actividad,
brindo
calidad
humana y al
mximo
realizo
mi
labor con el
mayor
profesionalis
mo.
Estoy
capacitndo
me
(actualizndo
me
permanente
mente).

Aprovechar
los
materiales y
cuidarlos
para
que
sean
tiles
por
ms
tiempo.
Compartir
con
mis
compaeros
las
cosas
positivas que
poseamos
para trabajar
en
un
ambiente
agradable.

Cumplir con
mi trabajo a
cabalidad en
el
cuidado
del paciente
y
dar
informacin.
Facilitar

Que en la
escalera que
hay
de
el
primer piso al
segundo,
haya
una
persona
de
vigilancia
constanteme
nte
para
brindar
informacin

X
X

PREGUNTA 7

Inculcar
las
relaciones
humanas,
posterior
la
importancia del
trabajo
en
equipo.
Esto
con charlas en
el
servicio.
Detectar
las
personas
con
falencias
en
calidad humana
y
calidad
profesional
y
trabajar
con
ellas
(personalizado)
. Los incentivos
s o n
fundamentales
para
que
el
trabajador
aumente
su
dedicacin
y
esmero en el
servicio.

PREGUNTA 6

Ocasionalment
e, se brindan
charlas
de
temas
como:
esterilizacin y
ergonoma
actualmente
(hoy) se dictar
una
charla
sobre
vas
Urinarias.
La
institucin
como tal nos
brinda
herramientas
(informacin,
guas,
procesos, que
ayudan
a
nuestra
labor,
pero
Capacitacin
(seminario,
cursos
de
actualizacin)
no ya que por
nuestra cuenta
debemos pagar
y
cubrir
el
turno.

PREGUNTA 4

En ocasiones, la
actitud
aprehensiva
del
paciente
porque
ha
tenido
inconvenientes
desde el ingreso.
La
atencin
demorada
en
farmacia que hace
que no se pueda
administrar
el
medicamento de
inmediato.

PREGUNTA 3

PREGUNTA 1

Personal Operativo

Personal Asistencial
X

Personal Administrativo

Mdico

METODOLGICO

La demora en la
farmacia
en
el
momento
de
despachar
los
medicamentos. La
demora
en
la
facturacin y la
falta informacin
por
parte
de
vigilancia
y
recepcin.

Creo que en
ocasiones muy
espordicas
nos capacitan,
pero
tambin
es cierto que
cuando
hay
congresos
o
seminarios
y
dan
cupos,
siempre
mandan a las
mismas
personas.
Adems,
si
compramos el
formulario,
tambin
nos
toca
cambiar
los turnos.

Pienso que las


hermanas
deben tener el
mando.
Adems
de
tener en cuenta
a
todo
el
personal
sin
distingo
de
cargo
y
mirarnos
a
todas
igual.
Tambin
creo
que
hacen
mucha falta los
incentivos que
nos motiven y
no
hablo
solamente de la
parte
econmica.

Trabajar
cada
da
pensando en
esa persona
que necesita
de
nuestra
ayuda
de
forma
oportuna.

Capacitarnos
ms
frecuentemen
te y que sea
para todo el
personal.

En
el
servicio
(como
camas,
barandas,
inmovilizacin de
pacientes,
silla
pato)
no
son
cmodos, no da
seguridad
al
paciente como a
nosotros

Dar charla que


no
podemos
asistir
por
horarios.
Muchas veces
debemos pagar
turnos
para
poder
asistir.
No
hay
motivacin.

No
buscara
obligar,
sino
motivara
al
personal
que
asistiera
a
capacitacin,
que asistieran
por su propia
voluntad.

Dar lo mejor
d e m para
brindar apoyo
al
paciente.
Farmacia

Implementos
de
trabajo
que
sean
seguros
como cambio
de
ruedas,
barandas de
cama
en
mejor estado.

Matriz de tabulacin de encuestas cualitativas por pblicos

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

35

MARCO

Algunas
veces
con los elementos
de trabajo que no
estn
acordes
para el manejo del
paciente,
como
silla
pato,
barandas
de
algunas camas.

Siempre
nos
proporcionan
las
herramientas
aunque a veces
se demoren las
solicitudes.

Las
dificultades
propias
de
cualquier servicio
y clnica en obra.
Pero lo que si se
me dificulta es
que no existe un
protocolo y reglas
para la atencin a
pacientes
con
radiacin
ionizante.

Estrs,
presin
psicolgica, acoso
laboral,
demasiado trabajo
para
tan
poco
personal y para
grandes
exigencias
del
cliente
externo.
Se observa que
hoy en da para
los
jefes
de
diferentes reas,
es ms importante
el
computador
que
la
misma
persona en si.

PREGUNTA 7

La parte de
educacin
continuada
funciona
bien
ya que brinda
una forma de
actualizacin

PREGUNTA 6

PREGUNTA 3

Pienso que con el


sistema
SAP,
hasta ahora es
Mas demorado la
salida,
el
despacho
de
enfermera,
la
atencin.

PREGUNTA 4

PREGUNTA 1

Personal Operativo

Personal Administrativo

Personal Asistencial

Mdico

METODOLGICO

Atencin
oportuna

La parte de
los datos ya
que es una
de
las
mayores
quejas.

El
mejoramiento
en la rapidez
para el egreso
de
los
pacientes
ya
que esa es la
incomodidad y
el disgusto de
ellas.

Manejo
y
cuidado
de
los pacientes

El
poder
estar
ms
coordinados
para agilizar
el proceso de
los
procedimient
os y egreso
del paciente.

Hay momentos
en
que
el
personal tanto
de Rx como de
afuera no son
Conscientes del
manejo
de
radiaciones
ionizantes.

Creo
que
la
capacitacin
para
unificar
criterios,
prioridades
y
que
la
informacin
y
atencin sean
fluidas.

Hacer sentir
al
paciente
en confianza
y seguro

Capacitacin
y
balances
por
servicio
para resolver
problemas y
programar
planes
de
mejor
atencin.

En cuanto a
herramienta, se
cumple ya que
se
preocupan
por tener todo.
Capacitacin:
Utilizan
el
tiempo
de
descanso
y
fuera de eso el
empleado tiene
que buscar su
propia
capacitacin y
cuadrar
sus
propios turnos
s i es que lo
aceptan.
Entrenamiento.
Tienen
muy
poco personal
entrenado
en
diferentes
reas, adems
es muy poco el
tiempo que se
le da y hay que
pensar
que
todos
los
servicio no son
iguales a pesar
que se trabaje
en salud.

Infraestructura:
se
esta
modificando.
Esperar a un
futuro. Personal
en servicio, Hay
que
estarlo
capacitando ya
sea
a
nivel
personal
o
profesional ya
que
de
este
personal
depende
el
proceso
o
perdida de la
empresa.
Prdidas
o
ganancias.
Organizacin
de la clnica: se
observa que en
aos anteriores
la clnica fue
manejada con
las
hermanas
en todos los
servicios,
y
todo marchaba
muy
bien
a
pesar
de
p e q u e a s
dificultades,
pero
ahora
parece
que
vamos como el
cangrejo, entre
ms tecnologa
y
normas,
menos
progreso.

Dialogar con
el paciente y
d a r
informacin,
el por qu y
para
qu,
veraz
de
acuerdo a la
situacin.
Atenderlo de
la
mejor
forma posible
para que se
v a y a
satisfecho ya
que
como
dice el refrn,
cliente
satisfecho
trae
ms
clientes.
Tratar
de
atenderlo de
lo
mejor
posible,
al
cliente
que
es aprensivo.

Mi
experiencia
responsabilid
ad y estar
actualizado
en todo para
brindar
una
mejor
atencin
al
cliente
externo.

Matriz de tabulacin de encuestas cualitativas por pblicos

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

36

MARCO

PREGUNTA 7

PREGUNTA 6

PREGUNTA 4

PREGUNTA 3

Apoyo
de
las
dems reas que
hacen parte del
proceso.
No
existe una real
conciencia de la
necesidad
de
trabajo en equipo
para
alcanzar
mejores
resultados.

Creo que la
calidad
del
servicio
de
atencin
al
usuario
debe
ser prioridad en
el modelo de
atencin de la
clnica
para
ellos
es
fundamental la
capacitacin y
sensibilizacin
a
todo
el
personal.

La capacitacin
es el primer.
Sin embargo es
necesario
estructurar un
programa
de
seguimiento y
fortalecimiento
en el cual se
podra medir el
alcance
y
resultados
de
las
capacitaciones.

Amabilidad y
orientacin al
usuario.

Insisto
en
que la clnica
d e b e
estructurar
un programa
d e
capacitacin
y
sensibilizaci
n de atencin
al usuario y
calidad de la
atencin.

El nuevo sistema
es bueno pero
muy restringido y
muchas veces he
tenido
que
reiniciar
los
equipos y volver a
empezar.

Restriccin y la
verdad es que
es un problema
para que le den
un nuevo perfil.

Porque
las
hermanas
siento y veo
que
han
perdido
su
liderazgo y han
dejado personal
externo que no
siente el amor
por la clnica.

Respeto
agilidad
y
dando buena
orientacin e
informacin.

Incentivar a
los
empleados
N u e v o s .
un contexto
Ms estable,
as
habra
compromiso
real con la
clnica.
Mejorar
nuevamente
los salarios.

Falta
delegar
funciones
para
que de esta forma
quede el trabajo
equilibrado y se
trabaje
en
conjunto.

Yo creo que
hay demasiado
personal n u e v o
y
no
est
capacitado para
manejar tanta
informacin.

Primero
asegurarme
que el personal
que se contrata
s e
comprometa, le
guste lo que
hace para que
buena brindar
un
buen
servicio a los
pacientes.

Aprovechand
o el tiempo
de trabajo y
venir a hacer
Acto de
presencia

Capacitacin
del sistema,
conferencias
para
los
empleados
nuevos,
un
mejor
contrato
y
una
buena
capacitacin.

El nuevo sistema
tiende a ser muy
restringido y lento
lo que en algunas
oportunidades
retrasa
nuestro
servicio.
Acoso
laboral.

Creo que hay


capacitacin
pero
necesitamos
personal
comprometido
con
la
institucin.

Total liderazgo
por parte de las
hermanas.

Prestar
el
servicio con
actitud,
amabilidad,
respeto
dando buena
orientacin

Realizar
cursos
de
actualizacin.
Incentivar a
los
empleados.

Falta
de
compromiso
en
algunas personas

No
se
proporciona
entrenamiento
peridico
ni
capacitacin.

Incentivos,
reconocimiento

Seguimiento
a procesos

Demora
reportes
laboratorio
radiologa.
Demora
en
admisin
pacientes.

Muy
poca
capacitacin y
actualizacin
en cuanto a
talleres
y
seminarios por
falta
de
subsidios
y
tiempo.

PREGUNTA 1

Personal Operativo

Personal Asistencial

Personal Administrativo

Mdico

METODOLGICO

en
de
y
la
a

Matriz de tabulacin de encuestas cualitativas por pblicos

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

Capacitacin
permanente,
Reentrenamiento

Orientacin
al usuario

37

MARCO

PREGUNTA 3

PREGUNTA 4

PREGUNTA 6

La
demora
ocasional en la
entrega de equipo
de cmputo. El
lugar de trabajo
no es el adecuado
para la funcin
realizada

Considero que
hace
mucha
preparacin
para
el
personal
de
atencin directa
al
usuario
y
esto ocasiona
muchas quejas
y malestar en
los usuarios.

Estimular
al
personal
en
cuanto
a
la
actitud,
responsabilidad
y compromiso
con
la
institucin.

Colaborar en
todo lo que
este
a
mi
alcance para
agilizar
el
servicio.

En lo que la
institucin
considere
que
puedo
ayudar,
lo
har
con
gusto.

Que
todas
las
personas
hablemos
el
mismo
idioma
pues
en
ocasiones
la
comunicacin no
es clara e impide
el
normal
desarrollo
de
nuestro trabajo.

Estn
pendientes de
capacitar a su
personal
Contamos con
todo
para
brindar
una
atencin
ptima.

Creo que no
t odo el personal
esta
comprometido
con
los
objetivos
trazados
para
lograr un buen
servicio.
Personal nuevo

Capacitndo
me,
entregando lo
mejor de m
para que la
estancia
en
el
servicio
sea
ptima
para
el
paciente.

En
el
momento
creo
que
cuentan con
toda
las
herramientas
para
el
bienestar de
nuestras
pacientes.

Cuando en las
maanas
se
realiza el aseo a
las habitaciones y
las terapistas no
esperan que uno
termine, siendo el
tiempo de espera
corto.

Si
nos
d a n
capacitacin y
charlas
al
respecto.

Realizo
mi
trabajo
con
amabilidad y
responsabilid
ad para que
los pacientes
se
sientan
bien.

Capacitar al
personal en
general
en
amabilidad y
humanidad
para
el
servicio que
se presta.

Falta de polticas
claras ya que las
normas
en
algunas
ocasiones no se
aplican para todo
tipo de persona o
situacin sobre la
que
hay
que
decidir.

Asegurar que
se
cuente
con personal
competente
para
la
atencin
al
usuario.

Recursos
financieros
para
organizar
capacitacin
orientada al
servicio.

Ninguna

Calidad
de
servicio,
amabilidad.

En
programacin
de
ciruga
llamar a los
pacientes
para
informarles
cuando es la
ciruga para
evitar
cancelacion e .s

No
hay
estmulo alguno
para el cuerpo
mdico.

Atencin
m dica

integral

Diferenciar la
atencin
particular, pre
y post. Hacer
un
staff
mdico
cerrado.

Considero
como
auxiliar
de
servicios
generales
en
que la clnica
me ha brindado
la
suficiente
capacitacin
requerida.

Maternidad.

Un protocolo
claro
para
mejorar
la
calidad de la
sanidad
de
las diferentes
salas
de
ciruga.

X
Obstculos
y
demora
de
medicina
prepagada y post
para
autorizar
servicios.

Matriz de tabulacin de encuestas cualitativas por pblicos

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

PREGUNTA 7

PREGUNTA 1

Personal Operativo

Personal Administrativo

Personal Asistencial

Mdico

METODOLGICO

38

MARCO
METODOLGICO

3.3.1.2.1.2 Matriz de Identificacin de Problemas

por Pblicos

La Matriz de Identificacin de Problemas por


Pblicos, es una herramienta que fue creada para

identificar los problemas ubicados en La Clnica,


adems ayuda a clasificar qu problemas son de

comunicacin y cules no. La herramienta es til en la


medida que permite hacer un anlisis completo de las

respuestas cualitativas contextualizando las

Esta matriz ayuda en el proceso de anlisis de

preguntas cualitativas, permitiendo leer de forma


lineal o en una sola columna todas las respuestas que

se dieron a la pregunta, o todos los problemas ya sea


generales o de comunicacin, que surgieron de las
respuestas, facilitando as el proceso.

A continuacin presentamos la ficha tcnica para la


Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos.

apreciaciones, ya que para la tabulacin se tiene en

cuenta el rea y el cargo al que pertenece la persona


que emiti la evaluacin.

Una Matriz de Identificacin de Problemas por


Pblicos, fue creada para cada una de las preguntas
cualitativas de la encuesta, es decir que hay una
matriz para el anlisis de la pregunta nmero 1, y la

segunda parte o ampliacin de las preguntas 3, 4, 6, 7


y 8 respectivamente.

La segunda parte o ampliacin de la pregunta nmero

5 no se tabul, ya que fueron muy pocas las personas


en dar su apreciacin en este punto, pero las pocas
respuestas recibidas fueron tenidas en cuenta
posteriormente.

Esta herramienta es sencilla pero muy til en el


procesamiento de informacin. La matriz est

compuesta de la siguiente manera: en las 4 primeras

columnas se identific el perfil profesional, es decir si


la persona es mdico, personal asistencial, personal

administrativo, o personal operativo y despus se

especificaba el cargo de la persona. En la siguiente


columna se exponen la respuestas exactas dadas por
cada trabajador en la pregunta a la que corresponda

la matriz, que en este caso es la pregunta nmero 1 de

la encuesta. En las ltimas columnas se determinaba


que problema general se observaba y si ste era uno

de comunicacin, se indicaba de qu tipo, escribiendo


en la casilla correspondiente.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

39

MARCO
METODOLGICO

FICHA TCNICA
NOMBRE
FECHA

TIPO DE HERRAMIENTA
POBLACIN OBJETIVO
MUESTRA

Matriz No. 2

Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos


21 de junio de 2008.

Matriz que consta de 8 columnas para la tabulacin de encuestas


cualitativas e identificacin de problemas de comunicacin.
Personal de diferentes cargos y niveles de la clnica.
91 personas elegidas de forma aleatoria.

P. Admin
P. Operativo

P. Asistencial

Mdico

El formato de la Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos es el siguiente:

Cargo de
la persona

Respuesta a
La pregunta 1

Problema general
identificado

Problema de
Com/

Para esta fase de identificacin y definicin de problemas, las preguntas de la encuesta que se emplearon y que a su

vez eran de carcter cualitativo, fueron las preguntas 1 y la extensin de la pregunta 3. A continuacin estn las
matrices correspondientes a estas 2 preguntas.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

40

MARCO
METODOLGICO

P. Admin
P. Operativo

P. Asistencial

Mdico

Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la pregunta nmero 1 de la encuesta

Mantenimiento

Jefe de rea

Secretaria

Psiclogo

X
X

Contabilidad
Contabilidad

Jefe de rea

El volumen alto de trabajo y falta de


secretaria.
La precisin de la informacin en
algunas situaciones (documentacin,
registro, etc. )
Mueble de archivo de historias clnicas
no es el apropiado para esto, por lo que
se genera trabajo adicional.
El sitio de trabajo es inadecuado, no
tengo un escritorio y un asiento
secretarial, el computador es obsoleto,
la oficina es un horno, y sin ventilacin.
La oficina est dotada de los muebles
ims viejos.
Ninguna

Mdico

Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera

X
X

Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera

X
X

Asistente de
Enfermera

X
X

Respuesta a
La pregunta 1

Cargo de
la persona

Cocina

Archivo

Asistente de
Admon
Auxiliar Asistencial

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

Problema general Problema de Com/


Posible solucin
identificado

Falta de personal

Falta de informacin,
flujos de informacin
Infraestructura
Infraestructura

Desarrollo y gestin
humana. Capacitacin

Hace
falta
gestionar
el
propio
crecimiento
individual
brindando
oportunidades
de
mejoramiento
concediendo el tiempo requerido y el
patrocinio por entidades comerciales
para cursos y congresos.

Infraestructura
deficiente
por
rea
pequea.
Con el nuevo sistema, hay muchas
cosas que uno no puede realizar, hasta
orden del jefe o el mdico. Eso demora
a veces atender bien al usuario.
E lpersonal de la UCI, debera contar
con otras medidas de prevencin como
bata, uniforme de otro material, gafas
para aspirar PTS, etc.
Indiferencia
de
las
directivas
al
manifestar las dificultades y no generar
cambios.
Ejemplo:
la
falta
de
camilleros, el problema de la farmacia
para entregar medicamentos, la falta de
operatividad de terapia respiratoria, el
problema con las altas administrativas
y generar cuentas, se invierte ms
tiempo al sistema, que al paciente.
Ninguna, pero en algunas ocasiones es
la actitud de los pacientes.
Las
habitaciones
muy
pequeas
"algunas" las cunas no son adecuadas.
Con el nuevo sistema las cosas son
muy demoradas.

Infraestructura
Sistema
Falta de materiales
Burocracia y
jerarquizacin

Sistema

Infraestructura

Sistema

Infraestructura (Obras)
Pienso que la primera dificultad son los
trabajos de remodelacin de la clnica
ya que el polvo hace que me de b a
colocar bata, tapabocas, y adems el
cerrar varias partes y tener que
caminar ms hace que me demore ms
en realizar las actividades.
De pronto o no la poca colaboracin de
los compaeros de trabajo.
Los diferentes estados de temperatura
a los que estamos expuestos.
Con
el
nuevo
sistema
se
han
encontrado muchas falencias como
errores en los nmeros de documentos,
errores en la digitacin de los nombres
y apellidos, etc.
Todos debemos trabajar en equipo,
unidos para lograr nuestros objetivos,
pero desafortunadamente no todos
tenemos ese compromiso.
Me gusta que todo jefe antes de
mandar, les dieran unas clases de
cmo se tratan a los empleados y
subalternos.

Relaciones laborales falta de trabajo en


equipo
Sistema

Burocracia y
jerarquizacin

Falta de motivacin y
compromiso. Falta de
trabajo en equipo.
Cultura organizacional
Relaciones laborales

41

MARCO

P. Admin
P. Operativo

P. Asistencial

Mdico

METODOLGICO

Cargo de
la persona

Admisin

Caja

Mdico
X

Sistemas

Sistemas

Mdico

Mdico

Mdico

Mdico
X

Jefe de enfermera
X

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Respuesta a
La pregunta 1
Telfono
ms
cmodo,
diadema
multifuncional, la oficina (ventanilla) no
es la ms adecuada. La sala es
pequea,
visitantes,
usuarios
que
ingresan las camas no son suficientes.
El nuevo sistema es dispendioso y a
veces se presentan demoras en la
atencin.
Comunicacin en unidades y pisos.
No hay suficiente conocimiento acerca
de los procesos que se llevan acabo
dentro de cada una de las reas de la
clnica.
La falta de conocimiento de los
procesos por parte de lo usuarios. La
falta de definicin y asignacin de roles
y perfiles en el nuevo sistema.
Disponibilidad de salas de ciruga en
algunos horarios. De resto no tengo
dificultades, todo se me facilita.
Concurso y actitud de servicio de los
especialistas de turno.
Falta de organizacin. Se debe realizar
una
adecuada
clasificacin
y
priorizacin de los pacientes para
atenderlos en los tiempos justos y en
rea fsica adecuada.
Problemas administrativos acerca del
cubrimiento del tratamiento de sus
patologas por la contratacin.
Mucho trmite administrativo para dar
atencin al paciente.
El volumen de pacientes

Trmites burocrticos, mucho papeleo


y tramitologa. Falta colaboracin y
auditoria de las direcciones. Cada rea
impone sus propias reglas y no hay
criterios unificados. Falla en aplicacin
de procesos.
Mucho trabajo y poco personal en las
reas. Muy pocos incentivos hacia el
personal asistencial.
Falta de equipos, recursos (escritorio,
computadores)
no
hay
suficientes
recursos humanos para las nuevas
funciones, se esta dejando de atender
al paciente.
Ambiente laboral
Ingreso del paciente al servicio: entrega
de pacientes sobre la entrega de turnos
y dificultad de la historia clnica para
iniciar indicaciones medicas. Alta y
egreso del paciente: Dificultad ahora
resolver todo lo pendiente del paciente
para dar alta administrativa y salida de
la clnica. Demora mucho tiempo.
El servicio de terapia es deficiente. El
sistema SAP es complejo y pide el
tiempo
necesario
en
cuanto
a
dedicacin al paciente. Las obras han
presentado
una
contaminacin
ambiental
y
sensorial
importante
generando malestar, e incapacidades
mdicas.
Dificultades con el sistema. Irrespeto
de horarios de visitas.
Carga laboral, exceso de actividades
sin
apoyo
de
personal.
Mala
funcionalidad del nuevo sistema SAP.
Psima gestin y aumento de prdidas.
No estmulos laborales, y disminucin
de salarios mal liquidados.

Problema general Problema de Com/


Posible solucin
identificado

Infraestructura

Sistema
Flujos de comunicacin
e informacin
Falta de comunicacin
e informacin.
Sistemas
Infraestructura, falta de
organizacin

Falta de organizacin
(administrativo)

Falta de actitud,
motivacin

Administrativo
Burocracia
Falta de organizacin
que hace que grandes
cantidades de
pacientes descontrolen
a los empleados.
Burocracia, jerarqua,
coordinacin.

Falta de personal

Desarrollo humano y
falta de motivacin.

Falta de personal

Falta de organizacin y
procesos deficientes.

Infraestructura

Ambiente laboral

Sistema

Sistemas
Falta de personal

Sistemas, desarrollo ni
gestin humana

Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la pregunta nmero 1 de la encuesta

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

42

MARCO

P. Admin
P. Operativo

P. Asistencial

Mdico

METODOLGICO

Cargo de
la persona

zonas de bienestar para el empleado.

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Nutricionista

Bacteriologa

Bacteriologa
X

Secretaria

Secretaria

Vigilante

Recepcin

Jefe de rea

Analista de cuenta

Analista de cuenta

Analista de cuenta

Instrumentadoras

Asistente de
Enfermera
Call center

Call center

Respuesta a
La pregunta 1

Cartera
X

Cocina

Cocina
Asistente de
Enfermera

El sistema, el volumen de pacientes,


los mdicos no tienen habilidad con el
sistema.
Respeto, ms organizacin laboral,
actividades mltiples, no funciones de
enfermera.
Variados niveles de estrs por carga
excesiva y agendacin excesiva.

Problema general Problema de Com/


Posible solucin
identificado

Sistema
Falta de coordinacin y
organizacin
Falta de organizacin
lo que conlleva a
excesiva carga laboral.

Jerarquizacin
No se tuvieron en cuenta los procesos
establecidos de la unidad para la
implementacin del nuevo sistema, y
no se han atendido las solicitudes para
arreglar las dificultades.
L a implementacin del sistema ha
puesto
en
retroceso
nuestros
procedimientos.
Jerarquizacin
En primer lugar, con jefe de rea
(facturacin) debe tener conocimientos
de relaciones, debe saber llevar todo el
grupo sin preferencias, debe saber
escuchar y no ser imponente. Esta
genera desnimo y des estimula el
rea. El rea de sistema debe estar
ms preparada y atender de inmediato
cualquier requerimiento.
Infraestructura y
Espacio para atencin a usuarios,
procesos
ventanilla. Falta de recursos para
manejo de pacientes ambulatorios.
Falta
de
cordialidad
de
algun o s
mdicos que laboran en la institucin.
Infraestructura (obras)
En algunas ocasiones se encuentran
en mantenimiento el rea de trabajo
dificultando as realizar mis labores.
Procesos
L a salidas
s
de pacientes se hacen muy
tarde, esto entorpece la entrega de
habitaciones y no se pueden entregar
de manera oportuna.
Infraestructura.
El sitio no es el ms ptimo para
nosotros. Ruido, olores y sobrecarga.

Sistema

Falta de claridad de las funciones y en


el grado de responsabilidad. Dificultad
en la comunicacin con las rea s
externa e internas. Se omite el perfil de
trabajador en el momento de asumir el
cargo.
Complejidad de manejo de SAP,
sistema informtico no amigable.
Falta de tiempo.

Falta de comunicacin
e informacin.

El sitio de trabajo mal ubicado, falta de


personal.

Cantidad de personal no es suficiente


para cubrir contingencias, usuarios
desmotivados.
Falta de compromiso del personal de
otras reas en el momento de
solucionar inquietudes por parte de los
usuarios.
Un poco en la falta de comunicacin
interna.
A veces necesito un poco de tiempo
para realizar bien y perfectamente mi
trabajo.
El tiempo muy corto y no alcanzo a
realizar bien todo mi trabajo puntual.

Infraestructura, falta de
organizacin

Sistema
Falta de motivacin,
d e snimo.

Relaciones laborales

Sistema

Falta de personal

Falta
mucha
interrelacin
entre
enfermera y auxiliares. Falta de
confianza y motivacin.

Falta de motivacin y
actitud
Comunicacin

Confianza, motivacin,
y relaciones entre
reas

Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la pregunta nmero 1 de la encuesta

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

43

MARCO

P. Admin
P. Operativo

P. Asistencial

Mdico

METODOLGICO

Cargo de
la persona
Asistente de
enfermera
Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera

X
X

Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera

X
X

Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera

Tcnico
Imagenologa

Medicina
Preventiva

Asistente
administrativo

Asistente
administrativo

Respuesta a
La pregunta 1
No tenemos acceso a otros servicios, y
por ejemplo para las salidas se van
enojados y frustrados los pacientes por
la demora.
Que el personal es muy poco y el que
llega esta muy mal entrenado
Cuando los pacientes tienen salida, se
demoran mucho al realizar las cuentas,
tambin el servicio de terapia es muy
malo.
No estoy de acuerdo con las 48 horas.

El personal esta limitado a realizar


actividades ya que el personal nuevo lo
forman
con
limitaciones,
mucha
papelera. El sistema gasta mucho
tiempo para atender al usuario.
Al realizar procedimientos el pero de
una automatizacin de su EPS.
En algunas reas hace falta personal
tipo mdico y terapia en el rea de
urgencias, muchos pacientes se van
porque el especialista se demora
mucho tiempo en venir, los mismo con
los terapeutas.
En ocasiones, la actitud aprehensiva
del
paciente
porque
ha
tenido
inconvenientes desde el ingreso. La
atencin demorada en farmacia que
hace que no se pueda administrar el
medicamento de inmediato.
En ocasiones, la actitud de los
familiares que todo le disgusta.
La demora en la farmacia en el
momento
de
despachar
los
medicamentos. La demora
en la
facturacin y la falta informacin por
parte de vigilancia y recepcin.
En el servicio (como camas, barandas,
inmovilizacin de pacientes, silla pato)
no son cmodos, no da seguridad al
paciente como a nosotros empleados.
Pienso que con el sistema SAP, hasta
ahora es ms demorado la salida, el
despacho de enfermera, la atencin.
Falta de motivacin econmica como
profesional. La planta fsica ni ofrece ni
habilidad ni confort a pesar de gastar
tanto dinero en ella. Trabajo 48 horas y
mis compaeras antiguas 42 horas y
ganamos igual.
Algunas veces con los elementos de
trabajo que no estn acordes para el
manejo del paciente, como silla pato,
barandas de algunas camas.
Las dificultades propias de cualquier
servicio y clnica en obra. Pero lo que si
se me dificulta es que no existe un
protocolo y reglas para la atencin a
pacientes con radiacin ionizante.
Estrs, presin psicolgica, acoso
laboral, demasiado trabajo para tan
poco
personal
y
para
grandes
exigencias del cliente externo. Se
observa que hoy en da para los jefes
de diferentes reas, es ms importante
el computador que la misma persona
en si.
Apoyo de las dems reas que hacen
parte del proceso. No existe una real
conciencia de la necesidad de trabajo
en equipo para alcanzar mejores
resultados.
El nuevo sistema es bueno pero muy
restringido y muchas veces he tenido
que reiniciar los equipos y volver a
empezar.

Problema general Problema de Com/


Posible solucin
identificado

Procesos

Falta de comunicacin
y entrenamiento.

Falta de capacitacin,
sistema

Procesos, falta de
personal

Procesos eficientes

Procesos

flujos de informacin

Infraestructura
Sistema
Infraestructura

Falta de motivacin

Infraestructura
Infraestructura,

Falta de informacin y
reglas.

Estrs, presin
psicolgica, acoso
laboral, falta de
personal. Falta de
importancia de la
persona
Trabajo en equipo.

Sistema

Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la pregunta nmero 1 de la encuesta

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

44

MARCO

P. Admin
P. Operativo

P. Asistencial

Mdico

METODOLGICO

Cargo de
la persona
Secretaria
Medicina
Preventiva

Medicina
Preventiva
Mdico

X
X
X

Transcriptora

Farmacia
X

Servicios
generales
Gestin Humana

X
X

X
X

Respuesta a
La pregunta 1

Problema general Problema de Com/


Posible solucin
identificado

Falta delegar funciones para que de


esta forma quede el trabajo equilibrado
y se trabaje en conjunto.
El nuevo sistema tiende a ser muy
restringido y lento lo que en algunas
oportunidades retrasa nuestro servicio.
Acoso laboral.
Falta de compromiso en algunas
personas
Demora en reportes de laboratorio y
radiologa. Demora en la admisin a
pacientes.
La demora ocasional en la entrega de
equipo de cmputo. El lugar de trabajo
no es el adecuado para la funcin
realizada
Que todas las personas hablemos el
mismo idioma pues en ocasiones la
comunicacin no es clara e impide el
normal desarrollo de nuestro trabajo.
Cuando en las maanas se realiza el
aseo a las habitaciones y las terapistas
no esperan que uno termine, siendo el
tiempo de espera corto.
Falta de polticas claras ya que las
normas en algunas ocasiones no se
aplican para todo tipo de persona o
situacin sobre la que hay que decidir.
Ninguna

Coordinacin

Obstculos y demora de medicina


prepagada y post para autorizar
servicios.

Procesos

En la seccin de terapia cuando


estamos haciendo el aseo, no respetan
y entran antes de terminar.

Procesos y
organizacin

Sistema

Procesos

Falta de actitud,
motivacin

Procesos,
infraestructura
Falta de comunicacin
asertiva
Procesos
Falta de informacin.

Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la pregunta nmero 1 de la encuesta

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

45

MARCO
METODOLGICO
Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la segunda parte

P. Admin
P. Operativo

P. Asistencial

Mdico

de la pregunta nmero 3 de la encuesta

Cargo de
la persona
Mantenimiento

Jefe de rea

Secretaria

Psiclogo

Contabilidad

Contabilidad
Mdico

Jefe de rea

Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera
X

Cocina

Archivo

Asistente de
Admon

Auxiliar asistencial

Admisin

Caja

Respuesta a
La pregunta 3

Problema general Problema de Com/


Posible solucin
identificado

Este punto debe ser dado por ambas


partes.
Hay situaciones en que uno no est
bien informado sobre documentacin y
registros.
Desde h a c e 1 ao que estoy en la
clnica, no he recibido capacitacin
formal, pero todo el tiempo las
directivas nos recalcan la importancia
de la calidez y calidad en la atencin.
La
herramientas
no
deben
ser
solamente
el
computador
sino
brindarle al empleado un escritorio
adecuado, un lugar agradable y la
capacitacin
para
desarrollar
su
trabajo

Falta de informacin
Falta de capacitacin

Infraestructura

Es importante elegir bien al personal


indicado para el perfil de un cargo,
personal capacitado y calificado. Se
deben asignar las tareas de acuerdo a
sus
competencias.
Las
personas
deben conocer los procesos de su
rea antes de ejecutarlos.
Por
la
dificultad
en
respuesta
inmediata del nuevo sistema.

Deficiencia en procesos
de gestin humana
(seleccin, capacitacin,
induccin)

Se revisan guas mensuales, se rifan


congresos, se hacen charlas internas,
pero falta colaboracin por parte del
departamento de enfermera pues
nosotros mismo debemos cuadrar el
turno, debera otorgarse.
La capacitacin y el apoyo de SAP es
insuficiente, sobre todo del mdulo
mdico en que a enfermera le toco
aprender a las malas para ayudar los
mdicos, y se invirti mucho tiempo de
enfermera y de los pacientes.

Falta de apoyo y
coordinacin para
realizar las
capacitaciones.

Sistema

Sistema, falta de
motivacin.

Infraestructura

Los usuarios se dan cuenta que los


elementos
no
tienen
buen
mantenimiento, ni son apropiados para
nios.
En el momento que se solicita el
manejo por atencin al cliente, acude
sin problemas.
La
clnica
si
proporciona
la
capacitacin y entrenamiento para
mejorar.
Tiene implementos necesarios a la
hora
de
realizar
cualquier
procedimiento y adems capacita a la
persona que trabaja dentro de ella.
Debera haber ms capacitacin para
el personal ya que podramos llegar a
la excelencia.
La clnica nos brinda las diferentes
capacitaciones e inducciones.
Mucho jefe, mucha corbata y las
personas
con
pertenencia
estn
desapareciendo.
En
algunas
cosas,
si
dan
la
capacitacin en otras no, en especial
en admisiones no nos ensearon a
facturar y debemos responder por
cuentas que salen despus de las
7 p
.m.
Falta comunicacin para guiar a los
usuarios.

Falta de capacitacin

Burocracia y
jerarquizacin

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

Falta de sentido de
pertenencia
Falta de capacitacin

Falta de comunicacin
e informacin

46

MARCO

P. Admin
P. Operativo

P. Asistencial

Mdico

METODOLGICO

Cargo de
la persona
Mdico

Sistemas

Sistemas

Mdico

Mdico

Jefe de enfermera

X
X

Mdico

Jefe de enfermera
Jefe de enfermera

X
X

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Nutricionista

Bacteriologa

Bacteriologa

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Secretaria

Respuesta a
La pregunta 3

Problema general Problema de Com/


Posible solucin
identificado
Falta de capacitacin

Hay falencias
en
capacitacin
y
entrenamiento para la excelencia del
servicio.
Falta motivacin y capacitacin para el
manejo del usuario interno y externo
Por
falta
de
capacitacin
y
entrenamiento en el nuevo sistema.
La
clnica
cuenta
con
la
infraestructura, tecnologa y recursos
adecuados.
Falta
educacin
continuada.
Nos falta curso de ACLS, la clnica lo
puede financiar con sus vnculos con
laboratorios.
Creo que hace falta ms respaldo de
las directivas para tomar decisiones
correctivas en el momento adecuado y
no se repitan da a da los mismos
problemas como hasta ahora.
Falta de capacitacin del personal
asistencial acerca del servicio al
paciente y su seguridad.

Motivacin y
capacitacin

Falta de capacitacin,
sistemas
Falta de capacitacin
Falta de capacitacin
Falta de apoyo y
preocupacin desde las
directivas
Falta de capacitacin

La
capacitacin
y
entrenamiento
pueden ser excelentes pero hay que
dar de uno mismo y buena actitud de
servicio.
Faltan subsidios para capacitacin en
el rea asistencial o proporcionar el
tiempo remunerado para realizar la
capacitacin.
Si proporciona todo lo anterior, pero la
falta de motivacin del personal por
parte de la institucin es un problema
grave.
Las capacitaciones slo se hacen a
algunos grupos, no existe educacin
continuada,
no
se
encuentra
la
capacitacin. La clnica no tiene un
programa de educacin continua.

Motivacin, actitud de
servicio

La clnica nos ha dado instruccin


sobre el nuevo sistema pero la parte
operativa.
Hace falta actualizar los procesos,
protocolos y hacer la retroalimentacin
necesaria para que el personal se
actualice.

Capacitacin prctica.

No se deben utilizar los tiempos libres


del empleado, las capacitaciones debe
coincidir con el tiempo laboral. Debe
haber equidad de actividades, slo se
priorizan algunas reas de la clnica.
Proporciona
herramientas,
poca
capacitacin
y
el
entrenamiento
debera ser mas completo.
No se ofrece calidad humana como
tiempo atrs.
No hay tiempo suficiente de efectuar
entrenamientos
adecuados
y
en
muchas oportunidades no se cumple
con el perfil y la competitividad.
Desde unos aos hacia ac, no se ha
tenido en cuenta al personal, no se
estimula al personal para se refleje la
satisfaccin
hacia
los
clientes
externos.
En capacitacin y en entrenamiento, la
clnica no brinda el tiempo ni recursos
econmicos para tal fin.
Para los jefes de rea hay predileccin
en cuanto a equipos y para los
funcionarios
que
atienden
directamente
al
usuario
no
hay
excelentes herramientas.

Falta de capacitacin y
apoyo financiera para
estas.
Motivacin

Falta de informacin y
actualizacin de los
procesos y protocolos.
Jerarquizacin

Apoyo para
capacitacin.
Falta de capacitacin y
entrenamiento.
Desarrollo humano.
Falta de capacitacin
Motivacin, estmulo
del personal.
Falta de apoyo a las
capacitaciones

Infraestructura,
preferencias

Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la segunda parte de la pregunta nmero 3 de la encuesta

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

47

MARCO

P. Admin
P. Operativo

P. Asistencial

Mdico

METODOLGICO

X
X

Cargo de
la persona
Secretaria
Vigilante

Recepcin

Jefe de rea

Analista de cuenta

X
X

Analista de cuenta
Analista de cuenta

Instrumentadoras
X

Asistente de
Enfermera
Call center

Call center

Cartera
X

Cocina

Cocina

Asistente de
Enfermera

Asistente de
enfermera

Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera

X
X

Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera

Respuesta a
La pregunta 3

Problema general Problema de Com/


Posible solucin
identificado
Falta capacitacin,
sistema

Falto capacitacin en SAP

De acuerdo porque en mi corta


estada, he podido contar con una
excelentes lder y muy buen grupo de
compaeros.
Siempre nos proporcionan buenas
herramientas.
Pienso que en ninguna de las reas
existe un plan de entrenamiento
adecuado
para
proporcionar
al
empleado todo el conocimiento y el
manejo del cargo a desempear.
Tampoco se invierte en capacitacin
La clnica nos da las herramientas, el
entrenamiento. Nos falta el espacio y
ubicacin de acuerdo a nuestras
funciones.
Falta ms entrenamiento al personal.
Las herramientas son suministradas
por la clnica, pero falta capacitacin y
entrenamiento al momento de rotar al
personal, adems de sobrecarga de
responsabilidades.

Falta de capacitacin y
entrenamiento.

Organizacin,
infraestructura.
Falta de capacitacin
Falta de capacitacin

Motivacin

Las herramientas no slo van ligadas


a la capacitacin, habra que revisar la
motivacin del personal.
Si la clnica capacitara a todo el
personal de atencin al usuario y el
compromiso el cada jefe de rea frente
a sus funciones fuera el adecuado, lo
resultados serian excelentes.
Las
hermanas
hacen
su
mayor
esfuerzo
para
que
nosotros
los
empleados, nos capacitemos y demos
la mejor atencin al usuario.
Nos dan buenas herramientas y
artculos para prestar un buen servicio.

Nos
brindan
las
herramientas
necesarias
El uniforme debera tener un material
diferente por el alto grado de contacto
con infecciones de los pacientes, si
nos envan a una capacitacin no se
nos dan los turnos.
A veces nos falta induccin de algunos
tratamientos a pacientes y patologas.
Hay personas que se sienten bien en
un servicio y las cambian.

Falta de capacitacin,
compromiso,
motivacin

Material de trabajo

Falta de induccin e
informacin sobre
procedimientos.

No hay induccin, ni
capacitacin

No
hay
suficiente
induccin
en
tratamiento de otra clase de pacientes.

Me parece que la clnica se preocupa


por los usuarios y en la preparacin
del personal para que sea buena.
Falta mucho estmulo para el personal
que
labora,
como
tiempo
para
capacitacin.
Los usuarios no estn satisfechos
porque el tiempo que se les dedica
ahora es mas corto por el nuevo
sistema.
Respondemos
al
saludo
mirando al computador.
Hay espacios poco cmodos para
trabajar.
Las
habitaciones
son
pequeas en caso de una urgencia
(paro), no se cuenta con espacio para
las labores que hay que ejercer en
estos casos.

Apoyo a capacitacin

Falta de motivacin y
estimulo y falta de
capacitacin.
Sistema

Infraestructura.

Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la segunda parte de la pregunta nmero 3 de la encuesta

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

48

MARCO

P. Admin
P. Operativo

P. Asistencial

Mdico

METODOLGICO

Cargo de
la persona
Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera

Tcnico
Imagenologa

Medicina
Preventiva

Asistente
administrativo

Asistente
administrativo

Secretaria

Medicina
Preventiva
X

Medicina
Preventiva
Mdico

Transcriptora

Respuesta a
La pregunta 3

Problema general Problema de Com/


Posible solucin
identificado

Ocasionalmente, se brindan charlas de


temas
como:
esterilizacin
y
ergonoma
actualmente
(hoy)
se
dictar una charla sobre vas urinarias.
La institucin como tal nos brinda
herramientas
(informacin,
guas,
procesos, que ayudan a nuestra labor,
pero capacitacin (seminario, cursos
de actualizacin) no ya que por
nuestra cuenta debemos pagar y
cubrir el turno.

Falta de apoyo a las


capacitaciones

Creo
que
en
ocasiones
muy
espordicas
nos
capacitan,
pero
tambin es cierto que cuando hay
congresos o seminarios y dan cupos,
siempre
mandan
a
las
mismas
personas. Adems, si compramos el
formulario, tambin nos toca cambiar
l os turnos.
Dar charla que no podemos asistir por
horarios. Muchas veces debemos
pagar turnos para poder asistir. No hay
motivacin.

Capacitar a todo el
personal, falta de
apoyo a las
capacitaciones.

La parte de educacin continuada


funciona bien ya que brinda una forma
de actualizacin
Palermo ha cambiado mucho y no
precisamente para mejorar. No he
tenido capacitaciones buenas con
certificado
que
garanticen
una
educacin continuada acorde con mi
rol.
Siempre
nos
proporcionan
las
herramientas aunque a veces se
demoren las solicitudes.
Hay momentos en que el personal
tanto de Rx como de afuera no son
cconscientes
o n ientes
s c
del manejo de radiaciones
ionizantes.
En cuanto a herramienta, se cumple
ya que se preocupan por tener todo.
Capacitacin: Utilizan el tiempo de
descanso y fuera de eso el empleado
tiene
que
buscar
su
propia
capacitacin y cuadrar sus propios
turnos
si
es
que
lo
aceptan.
Entrenamiento.
Tienen
muy
poco
personal
entrenado
en
diferentes
reas, adems es muy poco el tiempo
que se le da y hay que pensar que
todos los servicio no son iguales a
pesar que se trabaje en salud.
Creo que la calidad del servicio de
atencin al usuario debe ser prioridad
en el modelo de atencin de la clnica
para
ellos
es
fundamental
la
capacitacin y sensibilizacin a todo el
personal.
Restriccin y la verdad es que es un
problema para que le den un nuevo
perfil.
Yo creo que hay demasiado personal
nuevo y no est capacitado para
manejar tanta informacin.
Creo que hay capacitacin pero
necesitamos personal comprometido
con la institucin.
No se proporciona entrenamiento
Peridico ni capacitacin.
Muy poca capacitacin y actualizacin
en cuanto a talleres y seminarios por
falta de subsidios y tiempo.
Considero
que
hace
mucha
preparacin para el personal de
atencin directa al usuario y esto

No hay motivacin y n o
se les da incentivos a
los empleados para
que asistan a las
capacitaciones
Falta de capacitacin y
educacin continuada.

Manejo de informacin.
Falta de apoyo y
estimulacin a las
capacitaciones. Falta
de entrenamiento.

Falta de prioridad a la
capacitaciones

Sistema
Falta de induccin y
capacitacin
Falta de motivacin y
compromiso.
Falta de capacitacin
Falta de apoyo a
capacitacin
Falta de capacitacin
en el personal de
atencin al usuario.

Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la segunda parte de la pregunta nmero 3 de la encuesta

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

49

MARCO

P. Admin
P. Operativo

P. Asistencial

Mdico

METODOLGICO

Transcriptora

Farmacia
X

Cargo de
la persona

X
X

Servicios
generales
Gestin Humana

Respuesta a
La pregunta 3
Considero
que no
hacen
mucha
preparacin para el personal de
atencin directa al usuario y esto
ocasiona muchas quejas y malestar en
los usuarios.
Estn pendientes de capacitar a su
personal Contamos con todo para
brindar una atencin ptima.
Si nos I dan capacitacin y charlas al
respecto.

Problema general Problema de Com/


Posible solucin
identificado

No hay estmulo alguno para el cuerpo


mdico.
Considero como auxiliar de servicios
generales en que la clnica me ha
brindado la suficiente capacitacin
requerida.

Falta de capacitacin
en el personal de
atencin al usuario.

Incentivos

Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la segunda parte de la pregunta nmero 3 de la encuesta

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

50

MARCO
METODOLGICO
3.3.1.2.2 Anlisis cuantitativo
3.3.1.2.2.1 Aplicativo Microsoft Excel y SPSS
Las preguntas de tipo cuantitativo utilizadas para la
identificacin y definicin de problemas, se tabularon
y procesaron por medio del uso de programas como

Microsoft Excel y SPSS (Statistical Package for the


Social Sciences), este ltimo es un programa
estadstico informtico muy usado en las ciencias
sociales y las empresas de investigacin de mercado.

Estos programas diseados para procesar nmeros y

A continuacin estn explicadas estas


herramientas y la forma en que fueron
empleadas.

Para esta fase de identificacin y definicin de


problemas, las preguntas de la encuesta que se
utiliz y que a su vez eran de carcter

cuantitativo, fueron las preguntas 2 y 3.


Seguidamente estn los grficos, tablas y
anlisis de stos, para las 2 preguntas.

Pregunta nmero 2 de la encuesta

variables de tipo cuantitativo, son muy tiles ya que


arrojan a partir de los datos, grficos y tablas de
contraste, los cuales permiten hacer un anlisis ms
preciso y exhaustivo de la informacin recopilada.

La pregunta nmero 2 de la encuesta fue:


Considera que los usuarios de la clnica

Para el anlisis de las preguntas cuantitativas de la

estn satisfechos con nuestro servicio?

encuesta, se sacaron formatos de anlisis (grficos y


tablas) similares para todos, ya que se consider que
eran los formatos de anlisis ms propicios para los
tipos de preguntas.

En primer lugar, para cada una de las preguntas

cuantitativas, se hizo con los datos una tabla en


donde se registra primero, la variable u opcin de

respuesta, segundo, la frecuencia de respuesta,


tercero, el porcentaje que representa la frecuencia y
cuarto, la concentracin del porcentaje. Luego se

sac para esta tabla, su interpretacin con grficos de


barras.

Despus de esto, para hacer un anlisis ms

pertinente de percepcin por pblicos, se contrast


cada pregunta con las unidades o reas a las que
pertenece cada una de las

personas que respondi la encuesta, esto nos

permite ver las tendencias de respuestas entre los

diferentes grupos objetivos de la encuesta. A esta

tabla de contraste tambin se le saco la

interpretacin grfica con barras.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

Opciones de
respuesta

Deficiente
Malo
Aceptable

Frecuencia

Bueno

3
10
38
33

Total

91

Excelente

7
7

3,3
11,0
41,8
36,3
7,7

Concentracin del porcentaje

78.1 %

100,0

Fuente: Tabla elaborada por las autoras

Esta primera tabla nos indica la frecuencia de


respuesta, es decir el nmero de veces en que las
personas eligieron una opcin de respuesta. Al frente

de la frecuencia se indica el porcentaje al que


equivale esa frecuencia del total de encuestados.

Adems de esto, se sac de manera manual otra

columna que se denomina concentracin del

porcentaje, en sta se indica la suma de los dos

porcentajes ms altos y como su nombre lo dice, es


para observar entre que respuestas flucta la opinin

51

MARCO
METODOLGICO
del mayor nmero de personas, y no concentrarse
nicamente en el valor ms alto.

Considera que los usuarios de la clnica estn


satisfechos con nuestro servicio?

En el caso de esta pregunta, se observa que la


concentracin del porcentaje se encuentra ubicado

en dos respuestas, entre aceptable con el 41,8 % y


bueno con el 36,3%.

La interpretacin que se puede dar a esta tabla es que


no hay gran dispersin en las respuestas, pues el

porcentaje est claramente concentrado en un 78,1%


y las personas no estn altamente disgustadas con el
servicio que presta la clnica.

Sin embargo el termino aceptable es el lmite


para pasar a ser malo y al ubicarse all el mayor

porcentaje, es sntoma de que se debe hacer algo


para no caer en el nivel del mal servicio, sino
trascender a un nivel superior.

Esta pregunta es interesante, ya que son los clientes


internos los responsables en gran parte del servicio

que tiene la clnica, y por ende aqu estn de cierto


modo calificando su propio trabajo. Por este motivo es
grato ver un alto porcentaje en el nivel bueno, pues

como acabamos de mencionar, esto puede

representar la actitud de servicio que tienen las


personas.

Grfico de barras para la tabla de frecuencias


anterior:

Fuente: Grfico elaborado por las autoras

Los grficos de barras, como su nombre lo indica, nos


muestran grficamente por medio de barras que

representan las variables, en este caso opciones de


respuesta, el nivel de incidencia que cada una de

stas tiene. Es una forma ms clara y prctica de ver


los datos que se nos presentaron anteriormente en la

tabla de frecuencias y porcentajes. De esta manera


vemos claramente lo dicho en el anlisis acerca de las
tendencias en las respuestas.

Adems tambin nos deja ver mejor, por ejemplo, que


el nivel de excelente, es el doble de alto que el nivel de

deficiente, fenmeno parecido al que pasa con


malo y bueno.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

52

MARCO
METODOLGICO
Tabla de contraste entre el rea de trabajo y la

Para poder interpretar las tablas de contraste que se

clnica estn satisfechos con nuestro servicio?

primero saber que la encuesta se realiz al 10% de los

presentarn a lo largo del trabajo, es importante

pregunta considera qu los usuarios de la

funcionarios de la clnica. Para la muestra, se eligi


aleatoriamente el 10% de cada uno de los 4 tipos de

rea de trabajo

Considera que los usuarios de la clnica estn satisfechos con nuestro


servicio?

Mdico

Acumulado

Personal asistencial

Acumulado

Personal admin
Personal operativo
Total

Deficiente

Malo

Aceptable

1,1%

,0%

4,4%

2,2%

8,8%

17,6%

,0%

2,2%

17,6%

,0%

,0%

2,2%

3,3%

11,0%

Acumulado
Acumulado
Acumulado

2
0
0
3

8
2
0

Bueno

41,8%

Excelente

5,5%
1

15,4%
11,0%

4,4%
3

36,3%

11,0%

2,2%

46,2%

3,3%

34,1%

2,2%

8,8%

7,7%

100,0%

2
3

Fuente: Tabla elaborada por las autoras

Grfico de barras para la tabla de contraste anterior:


Considera que los usuarios de la clnica estn
satisfechos con nuestro servicio?, respuestas
divididas por unidad de trabajo

10

,0%

Total

42
31

personal en que la clnica divide sus funcionarios. En


la encuesta slo se tuvo en cuenta el personal de

planta, es decir que no se cont entre el pblico


objetivo a los mdicos adscritos, que son cerca de
800.

Esta decisin de no incluirlos se tom por varias

razones, entre la que se encuentra el difcil acceso a


stos, ya que no permanecen en la institucin y si
asisten, es a la prestacin de servicios que tienen

programadas o muy puntuales. Aunque se intent

enviarles la encuesta va e-mail, la respuesta fue casi


nula. Por lo anterior es que en los porcentajes de las
reas, los mdicos son un grupo tan reducido, pues
de planta son menos de 60 mdicos, lo que

correspondera a 6 encuestas, pero se les hizo 10


encuestas para conocer un poco ms la percepcin
de este grupo.

El personal operativo que est compuesto por


personal de cocina, de mantenimiento, de aseos
generales, tambin es reducido con respecto a los

dems, pero este porcentaje es el que corresponde al


10% del total de los funcionarios de esta rea.

A continuacin se mostrara la tabla de frecuencias y


porcentajes de las reas de trabajo y la
representacin grfica de estos datos.
Fuente: Grfico elaborado por las autoras

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

53

MARCO
METODOLGICO
Tabla de frecuencias y porcentajes de las
reas de trabajo

rea de trabajo

Mdico
Personal asistencial

La pregunta nmero 3 de la encuesta fue:

Frecuencia

Personal administrativo
Personal operativo
Total

1
4

0
2

3
8

11,0
46,2
34,1
8,8

100,0

Fuente: Tabla elaborada por las autoras

Porcentajes que representan las reas del


trabajo

Pregunta nmero 3 de la encuesta

La clnica le proporciona las herramientas, la

capitacin y el entrenamiento necesarios para


brindar un excelente servicio al usuario?

Opciones de respuesta

Frecuencia

Medianamente de acuerdo

Totalmente de acuerdo
En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo
Total

Sin respuesta

Total

8
2
9

31,9
34,1

Concentracin del porcentaje


66.0%

28,6
3,3

97,8

100,0

2,2

Fuente: Tabla elaborada por las autoras

En esta pregunta dos personas no respondieron, o no

marcaron ninguna respuesta, esto est indicado en la


penltima fila sin respuesta.

Por lo anterior se observa que en la tabla hay 2

totales, primero uno de las respuestas validas que

son las que tuvieron respuesta y el ltimo total que


suma a las respuestas vlidas los porcentajes de las

respuestas que no se contaron o que no tuvieron

respuesta, para tener el total de 91 encuestas


siempre, el cual corresponde al nmero de
encuestados.
Fuente: Grfico elaborado por las autoras

En esta tabla se puede ver, que a pesar que el


porcentaje se encuentra concentrado en las dos

primeras categoras, hay una dispersin en las

respuestas, ya que la tercera categora en


desacuerdo, no se aleja mucho de las primeras.

Segn las respuestas, se puede deducir que las


personas parecen estar medianamente de acuerdo
con que reciben lo necesario para brindar un buen

servicio, con una concentracin de porcentaje del

66%, entre medianamente de acuerdo y totalmente


de acuerdo.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

54

MARCO
METODOLGICO
Grfico de barras para la tabla de frecuencias

Tabla de contraste entre el rea de trabajo y la

anterior:

pregunta La clnica le proporciona las

herramientas, la capacitacin y el entrenamiento

La clnica le proporciona las herramientas, la

necesarios para brindar un excelente servicio al

capitacin y el entrenamiento necesarios para

usuario?

brindar un excelente servicio al usuario?

La clnica le proporciona las herramientas, la capacitacin y el


entrenamiento necesarios para brindar un excelente servicio al usuario?

rea de trabajo

Mdico

Acumulado

Personal
asistencial

Total

5,6%

3,4%

14,6%

%
%

Acumulado

Personal admin Acumulado


Personal
operativo

Totalmente de Medianamente de
acuerdo
acuerdo

Acumulado
Acumulado
%

En
desacuerdo

Totalmente en
desacuerdo

Total
10

2,2%

,0%

11,2%

15,7%

14,6%

2,2%

47,2%

7,9%

13,5%

11,2%

1,1%

33,7%

4,5%

2,2%

1,1%

,0%

7,9%

29,2%

3,4%

100,0%

7
4

32,6%

14

34,8%

2
1
0
3

42

30

89

Fuente: Tabla elaborada por las autoras

Fuente: Grfico elaborado por las autoras

Al igual que la pregunta anterior, la mayora de


personas estn en una posicin lmite, en este caso
entre el acuerdo y el desacuerdo con que se les

proporciona todo lo necesario para prestar un buen

servicio, por eso es importante mirar este punto,

Grfico de barras para la tabla de contraste anterior:


La clnica le proporciona las herramientas, la
capitacin y el entrenamiento necesarios para
brindar un excelente servicio al usuario?,

respuestas divididas por unidad de trabajo

porque como se anot anteriormente, cuando el nivel

de personas en desacuerdo tambin es alto, es


necesario entrar a actuar.

Fuente: Grfico elaborado por las autoras

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

55

MARCO
METODOLGICO
Con el contraste de esta pregunta y el rea de trabajo,
y guardando las proporciones de las diferencias entre
el nmero de personas por rea, se puede ver que el

al personal para que estos tengan la informacin y


herramientas necesarias para atender a los clientes.

personal administrativo tiene una tendencia a estar

3.3.1.3.2 Motivacin entre los empleados

las herramientas, la capacitacin y el entrenamiento

Uno de los grandes problemas que afecta el servicio

usuario.

empleados. No sienten las ganas de trabajar por la

ms en desacuerdo con que la clnica le proporciona

necesarios para brindar un excelente servicio al

El personal asistencial tiene el nivel ms alto de


dispersin en sus respuestas y su tendencia es a
estar medianamente de acuerdo con el enunciado de

la pregunta. El personal mdico y operativo tienden a

estar totalmente de acuerdo con el enunciado.

3.3.1.3 Definicin de problemas


Ahora bien, al analizar la informacin recopilada en la

Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos,

en las entrevistas, en los grficos y tablas que


organizan y sintetizan los datos cuantificables, se

encontr que los problemas ms recurrentes de


comunicacin son:

3.3.1.3.1 Capacitacin
La clnica no proporciona la capacitacin o
entrenamiento necesario para que los empleados

al cliente de la clnica, es la desmotivacin de los

clnica y no hay un gran sentido de pertenencia con la

institucin. La desmotivacin de los empleados

puede ser causada por distintos factores: la

infraestructura de la clnica, la falta de incentivos, los


horarios extendidos, la falta de importancia al
empleado, etc. Sin un personal motivado no se puede
brindar un ptimo servicio al cliente.

La clnica no tiene un programa de incentivos para

motivar a los empleados. Muchos de estos sienten


que la clnica no valora su trabajo y que no se le da

importancia al personal. Adems, consideran que


desde que las hermanas perdieron el control de la

clnica las cosas han empeorado y los empleados han

perdido importancia. Es importante establecer un


programa de incentivos, para as motivar al personal y

ste pueda brindar un mejor servicio al cliente. Si el


personal no esta motivado, no va a proporcionar al
cliente un buen servicio.

brinden un excelente servicio al cliente. Adems de

3.3.1.3.3 Cultura organizacional

debe proporcionar capacitacin en servicio, para as

Segn Joan Costa, la cultura organizacional es la

bien al cliente, y los pasos necesarios que deben

Stephen Robbins, es

capacitaciones tcnicas y de actualizacin, la clnica


ensearles a los empleados la importancia de tratar
tomar para que estos queden satisfechos.

Un segundo problema relacionado con capacitacin,

es la falta de seguimiento a stas. Es importante que


se le haga una evaluacin a las capacitaciones
ofrecidas para determinar si

estas estn siendo

efectivas y si mejoran el servicio prestado a los

clientes. En sntesis, es importante capacitar

manera como se hacen las cosas en la empresa. Para


un sistema

de significados y

creencias compartidos que mantienen los miembros de una

organizacin y que determina en gran medida, la manera de


actuar de los empleados. (Robbins. 2005. Pg 52)

En pocas palabras, la cultura es la personalidad de la

empresa, esta incluye la focalizacin estratgica


(misin, visin) y los valores. La cultura

organizacional en la clnica es deficiente, los

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

56

MARCO
METODOLGICO
Procesos no estn bien organizados, hay un

P1 Falta de Capacitacin y entrenamiento al personal

desmotivacin entre los empleados y mala atencin a

P2 Dbil motivacin del personal de la clnica.

ambiente de tensin constante, causando


los clientes.

Con base en estos 3 problemas que identificamos

de la clnica.

P3 Inestable cultura organizacional.

A continuacin se confrontarn los problemas para

despus de haber aplicado las herramientas de

lograr determinar cal de todos tiene mayor impacto.

central mediante una Matriz de Vester, que se explica

Para llenar cada celda en la que se cruzan los

investigacin, buscaremos priorizar el problema


a continuacin.

3.3.2 Priorizacin de problemas


Siempre se podrn definir varios problemas dentro de

problemas, se har la siguiente pregunta, por ejemplo

en el caso de la fila 1 columna 2: P1 es causa de P2?


Y as sucesivamente para cada celda con sus
respectivos problemas.

una organizacin, pero unos tienen ms peso o

Las categoras de evaluacin que se utilizarn son:

problemas que estn siendo causa de muchos

1 - Causalidad baja

importancia que otros, es decir que hay unos


inconvenientes y estos son los que primero se deben
solucionar.

0 - Causalidad nula

2 - Causalidad media
3 - Causalidad alta

Con los problemas identificados anteriormente, se


debe hacer una priorizacin, es decir definir los

elementos ms relevantes, aquellos problemas que


son causas y aquellos que son consecuencias, para
poder concentrarse en la solucin de aquel problema

que ms nivel de causalidad tenga. Esta priorizacin


de los problemas se hace por medio de una Matriz de

P1
P2
P3
Total Y

Vester y un plano cartesiano, los cules sern


explicados a continuacin.

3.3.2.1 Matriz de vester


sta es una herramienta que consiste en la
confrontacin de cada problema con cada una de las

diferentes opciones enunciadas, como dificultades


para lograr medir el nivel de causalidad, o la relacin

de efecto que conlleva cada uno y bajo este


presupuesto ponderar su impacto en la organizacin.

Los tres problemas identificados y que ubicaremos en


la matriz de Vester para hacer la priorizacin, son:

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

P1

P2

X
2

P3

Total X
4

2
3

3.3.2.2 Plano cartesiano


El plano cartesiano en el proceso de diagnstico
organizacional, es empleado para determinar

mediante la ubicacin de los problemas en diferentes


grados o cuadrantes, aquellos problemas que son

causas y aquellos que son consecuencias. (Bances,


2007)

Los cuadrantes del plano cartesiano, dentro del los

cuales se clasifican los problemas, son: (Bances,


2007)

57

MARCO
METODOLGICO

! Cuadrante de Poder: En este espacio se ubicarn

P1 (4, 2)

causalidad y por ende son dinmicos dentro de la

P3 (3, 5)

aquellos problemas que presentan una alta


estructura organizacional, de tal manera que se
caracterizan por su movilidad y potencia, pues al
influir sobre ellos se podrn resolver problemas que

aparezcan en otros cuadrantes. Se puede denominar


tambin cuadrante dinamizador.

!
!

Cuadrante de Conflicto: En este espacio se

ubicarn aquellos problemas que presentan una

relacin directa con las causas y que dependen de los

que se ubican en el cuadrante de poder. Tambin se


denomina como cuadrante dependiente.

!
! Cuadrante de Inercia: En este espacio se ubicarn
aquellos problemas que no tienen ninguna

importancia significativa y contemplan una nula

influencia sobre los cambios organizacionales. Este


cuadrante tambin se denomina Inmvil.

!
!

Cuadrante de Indiferencia: En este espacio se

ubicarn aquellos problemas que no ejercen ninguna

influencia de causalidad y que se consideran de baja

movilidad para la generacin de alternativas de

P2 (2, 6)
El paso a seguir una vez ponderados dichos

resultados, consisti en que por medio de una frmula


matemtica, que consiste en sumar el mayor valor de
cada eje con el menor valor y dividirlo entre dos, se

determin como resultado el punto medio del eje X y

el punto medio del eje Y, para construir el plano


cartesiano que proporcionar la ubicacin de cada

problema en los diferentes cuadrantes; a saber:


poder, conflicto, indiferencia e inercia.

Entonces la frmula para encontrar el punto medio de


X y Y es:

El mayor valor + el menor valor / 2 = punto medio


En este caso sera:

X- 4+2/2=3Y- 6+2/2=4
Plano Cartesiano

solucin en la organizacin. Este cuadrante tambin


se conoce como cuadrante neutro.

Una vez realizada la confrontacin de los problemas

en la matriz de vester, se logran tener unos valores


por cada uno de los problemas detectados, estos
valores sern utilizados para la ubicacin de los

problemas en el plano cartesiano, y as poder

finalmente descubrir el nivel de importancia de cada


problema.

De la suma total de los resultados de la fila de cada


problema, sale la ubicacin de ese problema en el eje

X del plano cartesiano, y la suma de los valores de la


columna dan su ubicacin en el eje Y.

A continuacin estn los cuatro problemas con sus


respectivas ubicaciones en los ejes X y Y.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

58

MARCO
METODOLGICO
3.3.3 Hiptesis del proceso

medir el impacto que causa este problema en los

A partir de la priorizacin del problema, se propone

resultado de esto, se pretende obtener variables o

una alternativa de solucin, la cual en el proceso de

investigacin ser justificada. Es importante aclarar


que a medida que avanza la investigacin, la
hiptesis puede cambiar o fortalecerse.

El problema que se ubica en el cuadrante de conflicto

niveles interno y externo de la organizacin. Como


tendencias para el estudio de soluciones.

Esta incidencia del problema se identifica mediante el


Mapa de Procesos, el cual es expuesto a
continuacin.

es la dbil motivacin del personal de la clnica. Esto

3.3.4.1 Mapa de procesos

institucin hospitalaria. Por desmotivacin, se

Esta herramienta es un esquema conceptual a travs

dispuestas o satisfechas de trabajar por la

trascendentales encontrados afectan los diferentes

implica que es el problema que ms afecta a la

entiende que las personas no estn totalmente


organizacin, no le ponen empeo a las cosas que

hacen, y prefieren hacer cualquier otra cosa antes

que su trabajo. Esto afecta el servicio al cliente, ya


que los trabajadores no le brindan al usuario la

atencin necesaria para que ellos se sientan

del cual se observan cmo los factores ms

pblicos de la clnica, basado en la funcin que estos

tengan. A partir de este mapa se identifican las


variables ms sensibles o significativas de
intervencin.

satisfechos. Los empleados son la cara de la

A continuacin se encuentra el mapa de procesos

y servicio de la clnica se vern negativamente

pblicos internos slo se tomaron las reas ms

organizacin y si ellos no dan lo mejor de si, la imagen

afectados. Con la dbil motivacin, se ve afectado el


clima organizacional porque los niveles de

comunicacin entre los empleados disminuye al no

sentirse stos con razones por las cuales mejorar las

relaciones y flujos de informacin a favor de que los

dividido por pblicos internos y externos. Para los


relevantes, o que fueran representacin de las dems
reas, ya que la clnica cuenta con ms de 40 reas o

unidades y muchas de stas son indiferentes al


problema de estudio.

procesos de la institucin, para la que trabajan,


mejoren.

Al tener el problema priorizado, es importante


estudiar su incidencia en las distintas reas de la

clnica. Para obtener esta informacin se elabora un


mapa de incidencia, el cual est compuesto por un
mapa de procesos y un mapa de variables, los cuales
se encuentran a continuacin.

3.3.4 Mapa de incidencia


En este punto del diagnstico organizacional, donde
ya se tiene identificado un problema, se procede a

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

59

MARCO
METODOLGICO
Mapa de Procesos

Direccin General
Direccin Administrativa

Pblicos Internos

Pastoral de Salud

Atencin al usuario

REA

El rea de atencin al usuario se encarga


de proporcionar informacin a los
clientes, sobre los servicios que ofrece la
clnica. De la misma manera, se encarga
de recibir y procesar las insatisfacciones
que presenten los usuarios. sta rene y
analiza los datos acerca de la percepcin
del servicio ofrecido, obtenidos a travs
de encuestas hechas al cliente externo,
para as asegurar que se est cumpliendo
con la misin, visin y polticas
institucionales. Trabaja en unin con las
otras reas, para asegurarse que todos
los procesos se hagan de la manera ms
eficiente.

FUNCIN

Al tener un personal desmotivado, las


acciones realizadas por esta rea se
ven frustradas. Por muy buenas que
sean las estrategias del departamento,
si el personal no est comprometido, no
se logran.

INCIDENCIA DEL PROBLEMA

Es la unin entre religin y medicina. Se


basa en las orientaciones de la Iglesia
catlica para promover el cuidado y la
propagacin de la vida humana. Es un
rea abierta a todos los pacientes de la
clnica que necesiten un acompaamiento
u orientacin, en otras palabras, la
pastoral de salud se preocupa por la
recuperacin moral y psicolgica de los
pacientes.

Al igual que con A tencin al U suario, si


los empleados no estn motivados para
trabajar en Pro de la organizacin, las
acciones de Pastoral de Salud, tambin
sern frustradas.

El objetivo de esta rea es la


coordinacin de todos los recursos
disponibles de la clnica, para que de esta
manera se cumplan los objetivos
institucionales.
Similarmente,
debe
gestionar la integracin de todas las
unidades para que los procesos fluyan
fcilmente.

La constituyen todas las unidades


administrativas y financieras. Su principal
objetivo es conseguir todos los recursos,
tanto humanos como fsicos, para la
adecuada prestacin del servicio. sta
busca siempre el mejoramiento de la
institucin. Sus unidades ms importantes
son: atencin al usuario, Gestin
Humana, Facturacin, y Contabilidad.!

Al existir desmotivacin en los


empleados, para la direccin general va
a ser complicado realizar los procesos
de planificacin, organizacin, direccin
y control. Ser difcil alcanzar los
objetivos institucionales propuestos, ya
que las personas no dan lo mejor
Posiible en su trabajo. Si existe
desmotivacin no se va a lograr la
integracin de las reas. Si hay
desmotivacin, es posible que exista un
estancamiento en los planes de mejora
propuestos por la direccin.
La desmotivacin del personal hace
que se noten bajas en el nivel de
rendimiento de esta rea, al estar esta
encargada de recursos humanos. La
desmotivacin afecta el sentido de
pertenencia que puedan llegar a tener
las personas, por su falta de
satisfaccin con la institucin. El
proceso de mejoramiento continuo no
se realiza de manera correcta. Si el
personal est desmotivado, no se est
cumpliendo el lema de la institucin: Al
servicio de la vida.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

60

MARCO
METODOLGICO

Direccin de Enfermera

Unidad
Quirrgica

Urgencias

Pblicos Internos

Direccin Cientfica

REA

FUNCIN

Esta unidad se responsabiliza de dirigir,


coordinar
y
evaluar
los
procesos
cientficos asistenciales, investigativos y
educativos profesionales del rea mdica,
para as cumplir todos los requerimientos
exigidos por la ley. Su objetivo principal
es que la parte mdica se realice con los
ms altos estndares de calidad y
humanismo.

Se encarga de la coordinacin y de la
comunicacin entre profesionales y
tcnicos, buscando la armona de todas
las reas y asegurndose que todos los
procesos funcionen de manera eficiente y
eficaz. Bajo esta unidad est todo el
control de las funciones de las
enfermeras de la clnica. Esto es de vital
importancia para la clnica, ya que son las
enfermeras las que ms Se relacionan
con
los
pacientes,
y
de
su
comportamiento depende el servicio que
preste la institucin.

El servicio de u rgencias es el primer


contacto que tiene el cliente con la
organizacin, es aqu donde se forma su
primera impresin de los servicios.
Despus de que el paciente es atendido
en urgencias, se define si entra a
hospitalizacin o sigue por consulta
externa.
Esta rea brinda los servicios en ciruga
General, ambulatoria y especializada.

INCIDENCIA DEL PROBLEMA

Los esfuerzos de esta rea por brindar


capacidades tcnicas, pueden ser de
mayor utilidad si la motivacin y la
actitud de servicio estuvieran en un
nivel ms alto. El liderazgo que el rea
de direccin cientfica pretende sacar
de cada uno de los usuarios internos,
se anula al no existir en primera
instancia la motivacin adecuada para
trabajar
en
la
institucin.
La
participacin abierta que requiere esta
rea de parte de todos los usuarios
internos, para la ejecucin de sus
planes, se ve afectada por la falta de
desmotivacin
que
presentan
los
empleados.
Al ser stas las personas que tienen el
mayor contacto con el paciente, son de
cierto modo la cara de la institucin con
el usuario. Por esto es tan importante
que estas estn satisfechas con su
trabajo, con la institucin y se sientan
motivadas a sacar lo mejor de si. Si no
se retribuye a las enfermeras por su
Mejoramiento continuo, el proceso de
retroalimentacin para el mejoramiento
se ve afectado por falta de motivacin.
El cuidado centrado en la persona, lo
cual es el objetivo de esta unidad, se ve
afectado por la desmotivacin, ya que
la motivacin genera el verdadero
sentido de pertenencia con su trabajo.
Esta rea debe estar coordinada y
trabajar en conjunto con las dems
reas de la clnica, Si se presenta
desmotivacin, no se podr tener
integracin con las dems reas.
Al
igual
que
con
las
reas
especializadas en salud, los procesos
en urgencias se dificultan. No hay
coordinacin
entre
las
distintas
personas que tienen que trabajar en
conjunto, para que el paciente sea
tratado de manera rpida. Las filas y la
gente esperando son demasiado largas.
Esta rea, al manejar los pacientes ms
delicados de la clnica, si no se tiene
personal altamente capacitado en
servicio
y
con
un
sentido
de
responsabilidad y de motivacin por su
trabajo, esta rea se ver gravemente
afectada o ser deficiente.

Mapa de Procesos elaborado por las autoras

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

61

MARCO
METODOLGICO

Gestin de
Calidad

Gestin Humana

Pblicos Internos

Laboratorio
Clnico

reas Especializadas en Salud

REA

FUNCIN

Son todas las reas que la clnica pone a


disposicin de los usuarios para cubrir
sus necesidades en servicios de salud.
Entre estas reas se encuentran:
pediatra, cardiologa, nutricin, unidad de
cuidados intensivos, laboratorios clnicos,
Radiologa, unidad de imagenologa
gastroenterologa
y
endoscopia,
hemodinmia,
fisioterapia,
terapia
Respiratoria y oftalmologa.

En esta unidad, los pacientes de la clnica


encuentran todo lo necesario para realizar
cualquier examen de laboratorio que
puedan
necesitar.
El
rea
est
comprometida con el apoyo, diagnstico,
control y prevencin de problemas de
salud de los usuarios.

La funcin del rea de Gestin Humana es


garantizar que se cuente con personal
competente
en
todas
las
reas.
Bsicamente se encargan de los
procesos tpicos de cualquier rea de
Gestin humana, que son reclutamiento,
seleccin e induccin del personal.
Adems manejan la administracin de
beneficios para los trabajadores, como
cajas de compensacin, entre otros. De la
misma manera es el responsable de todo
el proyecto de acreditacin al que est
sometida la clnica.

Gestin de calidad tiene como propsito


principal evaluar y promover la mejora
continua de los procesos de la institucin.
Adems, estn involucrados en todo el
proceso de acreditacin en salud.

INCIDENCIA DEL PROBLEMA

Las reas especializadas en salud son


las ms afectadas al contar con
personas con baja motivacin. Hace
que la informacin y la coordinacin
entre esas reas sea poca o nula. Esto
obstaculiza la fluidez en los distintos
procesos de la clnica, dificultando el
servicio eficiente y eficaz Ejemplo:
Servicios generales no alista los cuartos
a tiempo, para entregrselos a los
nuevos pacientes, lo cual dificulta el
proceso de admisin. Facturacin se
demora
en
el
paz
y
salvo,
obstaculizando el proceso de salida.
Radiologa no entrega los resultados a
tiempo, lo cual demora el diagnstico a
los usuarios.
Al contar con colaboradores no
comprometidos, laboratorio clnico no
har su trabajo de manera eficiente y
eficaz, afectando el servicio al cliente.
Ejemplo: no entregan los resultados a
tiempo o se demoran en atender a los
pacientes.
sta es una de las
reas ms
afectadas por la desmotivacin de los
funcionarios de la clnica. Primero que
todo, esto implica que no estn
haciendo bien su labor de tener a
personal competente en la institucin
Hospitalaria. En segundo lugar, significa
que no estn brindndole a los
colaboradores
las
herramientas
necesarias para que estn satisfechos
con su trabajo en la clnica. En tercer
lugar, es un llamamiento a que mejoren
sus procesos de induccin y seleccin.
Todos estos errores por parte del
departamento hacen que se pierda el
sentido de pertenencia y se frenen los
programas de mejoramiento en la
organizacin.
La desmotivacin afecta a Gestin de
Calidad, ya que si el personal no esta
motivado,
no
puede
haber
un
mejoramiento de los procesos de la
clnica

Mapa de Procesos elaborado por las autoras

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

62

MARCO
METODOLGICO

FUNCIN

Son las personas que utilizan la clnica


para resolver sus necesidades en salud.

Competencia

Son las otras instituciones que tambin


prestan los servicios en salud.

Estado

Es el ente regulador de los servicios de


salud en Colombia.

EPS

Comunidad

Pblicos Externos

Usuarios

REA

Es el grupo religioso al que pertenece la


clnica.

Son las entidades prestadoras de salud


con las que las clnicas hacen convenios
para brindar servicios de salud a sus
usuarios.

INCIDENCIA DEL PROBLEMA

La desmotivacin incide en los usuarios


de la clnica, ya que al personal no
estar comprometido a brindar un buen
servicio, el servicio ofrecido a los
clientes es deficiente, causando que la
gente deje de acudir a la institucin
para resolver sus necesidades de
salud. Un cliente interno satisfecho =
clientes externos Satisfechos = buena
imagen = ms ganancias.
Como se mencion anteriormente, si el
personal no est dispuesto a trabajarle
al cliente, la atencin al usuario
diminuye, causando que este se vaya a
otras IPS. La competencia se ve
beneficiada de la falta de motivacin en
la institucin.
El estado al ser responsable de regular
el servicio que prestan las IPS, como
garante para que las personas reciban
un buen servicio, se ve afectado en la
medida que esto no sea cumplido y los
niveles de calidad en salud bajen en el
pas.

La comunidad religiosa tiene como


razn ser el servicio social, y al tener en
su institucin personas que no estn
dispuestas a servir, se ve afectada en
sus principios y valores.
Se ven afectadas, ya que los usuarios
en muchos casos no ven que fue la
clnica quien prest un mal servicio,
sino que ven a las EPS como las
directamente responsables del servicio
recibido por parte de las IPS.

Mapa de Procesos elaborado por las autoras

3.3.5 Identificacin y definicin de variables


Las variables son conceptos que particularizan y guan el desarrollo de la investigacin, a travs de ellas se
disea, sistematiza y analiza la informacin recolectada en el proceso de investigacin. (Bances, 2007)

Las variables se identifican, ya que alrededor de ellas se construye la investigacin y se comprueba la hiptesis.

Son los indicadores que guan el camino y curso del diagnstico. Como se mencion anteriormente, las variables
se identifican utilizando la informacin que nos proporciona el mapa de procesos, expuesto anteriormente, y de la
informacin del mapa de variables que se mostrar a continuacin.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

63

MARCO
METODOLGICO
3.3.5.1 Mapa de variables

Junta Directiva
Revisora fiscal

Asesora
Jurdica

Comit Consultivo

Direccin General

Gestin de
Calidad

Comit de
direccin

Pastoral de
Salud

Comit de
Calidad

Atencin al
Usuario

Comit
Financiero

Auditora
Interna

Comit de atencin
al usuario

Admin de seguridad

Informtica

Comit de
Convivencia

Direccin
Cientfica
Coordinaciones

Mdicas

Unidad
quirrgica
Unidad de

Sociedades
Mdicas
Mdicos
Adscritos
Comit
Cientfico

ginecobstetricia

Comit
de tica

consulta externa

Comit de
mortalidad
y tejidos

Comit de
vigilancia

epidemiolgica

Comit de
historias
clnicas
Comit de
farmacia y

tecnico-cientfico

Comit de
laboratorio
clnico
Comit de
eventos
adversos

Comit
AD-HOC
Comit de
urgencias

Direccin

Direccin

Enfermera

Unidad de
cuidados
intensivos

Comit
sistemas

Comit de
enfermera
Unidad de
Hospitalizacin

Unidad de
Pediatra
Unidad

Unidad de
imagenologa

Unidad de

hemoto-oncologa

Unidad de
Urgencias
Unidad de

problemas especiales

Unidad de
epidemiologa
Unidad de

laboratorio clnico

Unidad de
farmacia

Unidad de

nutricin y diettica
Unidad de
registros mdicos
y estadstica

Gestin
Financiera

Admisin,caja
y facturacin

Gestin
Humana

Cartera

Educacin
continuada
Salud
ocupacional

Contabilidad

Comit de salud
ocupacional

Tesorera

Mercadeo
y contratacin

Administrativa

Jurdica

Comit de

gestin humana

Comit
compras

Sistemas

Suministros
Inventarios y
activos fijos

Apoyo
logstico

Compras
Almacn
general

Costos

Presupuesto

Lnea de consultora
o asesora
Lnea directa

Mantenimiento
Lavandera

Confeccin
Central
telefnica
Servicios
generales
Vigilanciay
recepcin

Archivo

Alta direccin

reas o unidades

Comit o asesora

Fuente: Informacin suministrada por la clnica

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

64

MARCO
METODOLGICO

Direccin General

Direccin Cientfica

Complicacin al realizar los procesos de

! Los esfuerzos de esta rea por brindar capacidades

Ser difcil alcanzar los objetivos institucionales

motivacin y la actitud de servicio estuvieran en un

planificacin, organizacin, direccin y control.

propuestos ya que las personas no dan lo mejor


posible en su trabajo.

!
!

No se va a lograr la integracin de las reas.

Si hay desmotivacin es posible que exista un

estancamiento en los planes de mejora propuestos


por la direccin.

nivel ms alto.

!El

liderazgo que el rea de direccin cientfica

pretende sacar de cada uno de los usuarios internos,


se anula al no existir en primera instancia, la
motivacin adecuada para trabajar en la institucin.

!La participacin abierta que requiere esta rea de

parte de todo los usuarios internos para la ejecucin

Direccin de Enfermera

tcnicas, pueden ser de mayor utilidad si la

de sus planes, se ve afectada por la falta de


desmotivacin que presentan los empleados.

Al ser stas las personas que tienen el mayor

contacto con el paciente, son de cierto modo la cara

de la institucin con el usuario. Por esto es tan

importante que estas estn satisfechas con su

Direccin Administrativa

trabajo, con la institucin y se sientan motivadas a

! La desmotivacin del personal hace que se noten

Si no se retribuye a las enfermeras por su

sta encargada del funcionamiento de recursos

sacar lo mejor de si.

mejoramiento continuo, el proceso de

retroalimentacin para el mejoramiento se ve


afectado por falta de motivacin.

El cuidado centrado en la persona, lo cual es el

objetivo de esta unidad, se ve afectado por la


desmotivacin, ya que la motivacin hace que se
genere el verdadero sentido de pertenencia con el
trabajo.

Esta rea, debe estar coordinada y trabajar en

conjunto con las dems reas de la clnica, Si se

bajas en el nivel de rendimiento de esta rea, al estar


humanos.

! La desmotivacin afecta el sentido de pertenencia


que puedan llegar a tener las personas, por su falta de
satisfaccin con la institucin.

! El proceso de mejoramiento continuo no se cumple


de manera correcta por parte de los funcionarios.

Si el personal est desmotivado, no se est

cumpliendo el lema de la institucin: Al servicio de la


vida.

presenta desmotivacin, no se podr tener


integracin con las dems reas.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

65

MARCO
METODOLGICO
Despus de recolectada la informacin, se analizan

invisible. Como conclusin, si este servicio invisible

repetitivas y de stas se sacan las variables.

servicio visible que recibe el usuario.

cules son los conceptos o tendencias ms

no est bien coordinado y organizado, se notar en el

En este caso, las variables de la investigacin son:

3.3.5.1.3 Mejoramiento

3.3.5.1.1 Sentido de pertenencia

Es el proceso de optimizar todos los aspectos de la

Es el efecto que debe generar el hecho de trabajar en

planeacin. El mejoramiento consiste en estar

una institucin centrada en el usuario interno. El


sentido de pertenencia, es ese sentimiento de orgullo

de pertenecer a un grupo, en este caso a la institucin


hospitalaria. Como consecuencia de este orgullo, las
personas siempre buscan el bienestar y

mejoramiento continuo de la organizacin, se


esmeran por hacer bien las cosas y dan lo mejor de si
en cualquier situacin.

Este ingrediente es esencial para el xito de cualquier


empresa, especialmente a las que dedican al sector

servicios. Si se tienen empleados con alto sentido de


pertenencia con la organizacin, estos siempre

organizacin por medio de la retroalimentacin y


siempre a la bsqueda de nuevas oportunidades,
para ser cada vez mejores. La pieza clave para lograr

esto, es el compromiso de todos los empleados y


asegurarse de que todos estn apuntando a la misma

direccin. De nada sirve tener las mejores

estrategias, si no se tiene el apoyo y dedicacin de


todos los colaboradores, as stas slo quedarn en
el papel. Las variables anteriores sern utilizadas

como pautas que guiarn las estrategias. Sobre estas


se disearon herramientas como lo son la encuesta,

entrevista y diario de campo, para evaluar cada una


de ellas dentro de la organizacin.

brindarn el mejor servicio al cliente. Uno de los

A continuacin se encuentra el anlisis de estas

pertenencia de una organizacin es la motivacin,

sacar conclusiones acerca de estos puntos crticos

factores indispensables para el sentido de

ste es un prerrequisito para sembrar el sentido de


pertenencia.

3.3.5.1.2 Organizacin y coordinacin

herramientas que permitieron evaluar las variables y


para la organizacin.

3.3.6 Herramientas para la evaluacin de


variables

Consiste en obtener sinergia por medio de la unin de

Las herramientas para la evaluacin de las variables,

todas las reas estn debidamente coordinadas, para

pueda aplicar a la organizacin y que permitan medir

las diferentes reas de la institucin. La idea es que

que todos los procesos se lleven a cabo de manera

eficiente y eficaz, y as hacer las cosas ms fciles


para los clientes. Si no hay una unin entre todos, es
probable que haya una perdida de informacin y una

son cualquier tipo de herramienta de campo que se

las variables obtenidas de manera pertinente, para


as poder generar y proponer posibles soluciones, a
partir de un informe confiable.

ruptura en todos los procesos. Es importante

Para la evaluacin de variables se utilizaron tres

contacto con el cliente, su labor es vital para que este

el diario de campo, las cuales estn detalladas a

entender, que aunque muchas de las reas no tengan


est satisfecho, esto se conoce como servicio

herramientas, que fueron: la encuesta, la entrevista y


continuacin.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

66

MARCO
METODOLGICO
3.3.6.1 Encuesta
Como lo dijimos anteriormente, las respuestas de las
encuestas aplicadas a los 91 trabajadores de las

distintas reas de la clnica, son utilizadas en dos


momentos del diagnstico organizacional. En un
principio, como ya lo vimos, las tres primeras

preguntas fueron empleadas para identificar los


posibles problemas que podran estar ocurriendo en

la institucin, y ahora a partir de la pregunta nmero 4


hasta la pregunta nmero 8, las vamos a utilizar como
herramientas para evaluar las variables definidas
anteriormente.

Cada una de las preguntas fue diseada para evaluar

una variable. A continuacin en el anlisis cuantitativo


y cualitativo de la informacin, se encontrarn cada
una de las variables y sus respectivas preguntas
evaluadoras con el anlisis correspondiente a las
respuestas.

3.3.6.2 Entrevista
Las entrevistas con las 3 coordinadoras de las

distintas unidades que se relacionan con el servicio al

cliente, fueron piezas claves en la evaluacin de las

variables ya que la entrevista es un medio que permite

profundizar en cada uno de los puntos


trascendentales.

Al igual que en la fase de identificacin de problemas,


en esta fase se tomaron los puntos dentro de la

entrevista, que tratarn de una u otra forma las


variables identificadas, para as poder contrastar ms
adelante estas apreciaciones con las obtenidas en las
otras dos herramientas.

3.3.6.3 Diario de campo


El diario de campo fue un mtodo empleado para

consignar todo lo observado durante las visitas

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

realizadas a la institucin prestadora de salud. Esta

herramienta sirve como complemento

paraprofundizar o verificar las observaciones

obtenidas en las herramientas anteriores, sin ningn

tipo de sesgo o filtro, sino como informacin de


primera mano de la realidad institucional vista desde

una posicin neutra. El diario de campo se dividi en

la narracin de 4 visitas hechas a la clnica, el

resultado de esta herramienta se encuentra en la


parte final del trabajo como anexo.

3.3.7 Anlisis de la informacin


3.3.7.1 Anlisis cualitativo
Las herramientas de tipo cualitativo utilizadas en la
investigacin son las entrevistas, los diarios de
campo y la segunda parte o extensin de las

preguntas 4, 6, 7 y 8 de las encuestas. Para el anlisis


cualitativo de las encuestas se utiliz, como ya se

explic anteriormente, la matriz de identificacin de


problemas por pblicos.

A continuacin se expone un anlisis de cada una de


estas herramientas.

3.3.7.1.1 Entrevista Gestin Humana


De la entrevista con Gestin Humana se pueden

inferir varios aspectos. Primero, sus procesos de


induccin son muy deficientes, desde febrero de este
ao no se ha hecho ninguna y por ende el personal

nuevo que ha ingresado est desinformado de

muchos aspectos institucionales, que son los que


forjan el sentido de pertenencia en las personas y

hace que el empleado est informado, entienda la


importancia de lo que hace, y tenga una motivacin
ms para hacerlo. Segundo, la misma coordinadora
reconoce que tienen problemas con la capacitacin y

que no le hacen seguimiento a esta misma. En


general se nota una preocupacin por la disminucin

67

MARCO
METODOLGICO
drstica en la capacitacin al personal, adems de la

de Gestin de calidad y Atencin al Usuario, ya que

capacitacin para el servicio. De la misma manera, no

dependen las mejoras que se puedan tener en el

poca capacitacin que se tiene, no se da cabida a

hay una capacitacin constante, la hacen slo


cuando la oportunidad se ofrece.

Tercero, se observa que es un rea que tiene muchas


responsabilidades y poco personal para encargarse

de todo, esto puede causar problemas de


coordinacin y organizacin en los procesos.

de la relacin que haya entre estas dos reas,


servicio al cliente.

Segundo, la coordinadora nos cuenta que Atencin al


Usuario hace un buen trabajo captando las

percepciones de los clientes, pero que se debera

poner ms nfasis en Pastoral de Salud, ya que esta


rea da un valor agregado a la institucin.

Cuarto, hay una preocupacin por la baja en el

Tercero, se expresa que las cosas han cambiado

es por falta de exigencia, pero se nota que puede ser

el control y ya no hay una preocupacin por los

rendimiento del trabajo del personal, se expresa que

una falta en el sentido de pertenencia que tienen los


empleados con el trabajo, por la poca motivacin que
se tiene, ya que si esto existiera, el nivel de exigencia

que maneja la clnica con sus empleados sera el


adecuado.

Por ltimo, se demuestra que no hay una relacin


slida entre los departamentos de gestin humana y

atencin al usuario. Estos deberan tener una relacin


mas estrecha para asegurarse que todo el personal

mucho en la clnica, las hermanas han perdido mucho


empleados, como antes que se hacan fiestas y
actividades de recreacin y el empleado se senta

ms a gusto en la clnica. Para ello es importante


volver a eso, e incentivar a los empleados.

Cuarto, al igual que en la entrevista con gestin


humana, se observa que no hay una capacitacin a

los empleados, especialmente a como tratar con


pacientes difciles.

este alineado con los objetivos de atencin al usuario.

3.3.7.1.3 Entrevista Atencin al Usuario

3.3.7.1.2 Entrevista Gestin de Calidad

Al igual que las dos anteriores, la entrevista a

En la entrevista con Gestin de Calidad encontramos


mucha informacin que ser importante para la

Atencin al Usuario brind datos claves para el


estudio.

investigacin.

Primero, se demuestra que atencin al usuario utiliza

Primero, al igual que con Gestin Humana, no hay un

cliente: encuestas, formato de voz, pastoral de salud,

trabajo en equipo con Atencin al Usuario. Estos dos


departamentos deben trabajar en conjunto, ya que
Gestin de Calidad es la encargada de verificar que

todos los procesos estn funcionando de la mejor


manera y Atencin al Usuario es la que informa que
procesos estn deficientes.

Adems, se debe aumentar la relacin entre el rea

distintas estrategias para captar la percepcin del


etc. Las encuestas son entregadas a los clientes al

momento de salir de la institucin. Los formatos de


voz son diligenciados cuando el cliente se acerca a la

oficina de atencin al usuario a poner una queja. Otro


insumo son las cartas de insatisfaccin que emiten los

clientes a las EPS, estas reportan a la clnica sobre la


informacin obtenida.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

68

MARCO
METODOLGICO
Segundo, se evidencia que hay una claridad en los

3.3.7.1.5 Diario de Campo - Urgencias

proyectos. Hay un norte definido, se sabe hacia

Este diario refleja la falta de organizacin y

son los mltiples indicadores que se tienen para

urgencias no trabaja como equipo para que los

objetivos del rea y en la estructuracin de sus


donde se va y lo que se quiere obtener. Un ejemplo

evaluar el servicio. Est el porcentaje de


insatisfaccin que es la divisin entre el nmero de
personas que se quejaron y el nmero de personas
que diligenciaron las encuestas.

Adems, est el porcentaje de diligenciamiento, que


es la divisin entre cuantas personas llenaron la

coordinacin que existe en la clnica. La gente de


procesos fluyan de la mejor manera. Los ejemplos

ms claros fueron la larga espera para triage, la

demora en facturacin y cuando el familiar entr a


preguntar por un paciente y nadie saba como
ubicarlo.

Todas estas cosas no hubieran sucedido si todo el

encuestas y cuentas personas fueron atendidas en la

personal hubiera estado en la misma sintona y

Atencin al Usuario, son los muchos proyectos que

coordinacin y organizacin puede ocurrir por dos

clnica. Otro factor que demuestra la eficiencia de


tiene la unidad para mejorar la atencin que se est
brindando.

Tercero, se ratifica que hay una falta de capacitacin


en la institucin.

3.3.7.1.4 Diario de Campo - Primer contacto

supieran lo que est pasando. Esta falta de


motivos: la falta de sentido de pertenencia lo cual

impide que se hagan las cosas bien, y la falta de


comunicacin entre las distintas unidades.

3.3.7.1.6 Diario de Campo - Un da en atencin al


usuario

con la organizacin

Este diario demuestra varias cosas acerca del la

Del primer contacto con la organizacin se obtienen

las entrevistas, se demuestra que siempre estn

varios puntos importantes.

Primero se muestran todo los tipos de publicaciones

que tiene la organizacin y esto demuestra que la

institucin hace un esfuerzo por mantener a todos

unidad de atencin al usuario. Primero, al igual que en


dispuestos a ayudar al cliente en lo que ms puedan.
sto se evidencia en el caso de la seora que

necesitaba una radiografa de la rodilla urgente y la


coordinadora se la consigui a las 10 de la noche.

informados acerca de lo que est pasando.

Segundo, se refleja que aunque Atencin al Usuario

Segundo, hay una amabilidad del personal que

pacientes, hay varios factores que obstaculizan sus

atiende el telfono de la clnica. Hay que tener en


cuenta, que la primera visita no fue muy extensa y

slo se tuvo contacto con una hermana que lleva


mucho tiempo involucrada a la organizacin y se
desvive por ella. No hubo un acercamiento real con
los otros clientes internos de la organizacin para
lograr captar una percepcin ms global del contexto
de la institucin.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

tenga toda la intencin de mejorar y ayudar a los

actividades. Ejemplo: cuando la madre se vino a


quejar que a su hijo no le haban hecho un examen
que estaba citado a las 7 a.m. debido a que el equipo

estaba siendo utilizado por otra rea. El pobre nio

no poda comer, porque el procedimiento era en

ayunas, y estaba cansado porque estaba despierto

desde muy temprano, as que aunque atencin al


usuario quisiera ayudarla, la falta de organizacin y
coordinacin de la institucin se lo impide.

69

MARCO
METODOLGICO
Esto demuestra que Atencin al Usuario trabaja por el
mejoramiento de la institucin hospitalaria, pero si no
tiene el compromiso y la dedicacin de las dems

personas, todas sus buenas intenciones se vern


frustradas.

Para que haya un verdadero mejoramiento se debe

contar con un alto sentido de pertenencia por parte de


los colaboradores.

3.3.7.1.7 Diario de campo - Procesos de las


encuestas

Este diario refleja la falta de sentido de pertenencia de


los trabajadores de la clnica, al no recibir una ayudar

contundente por parte del personal y se nota que no


estn conectados con la organizacin y que no hay un

alto sentido de pertenencia. De lo contrario, si la gente


verdaderamente quisiera a la institucin hubieran
apoyado mas las encuestas, porque sabran que la

investigacin aportar muchas cosas a la clnica.


Cuando a uno realmente le importa algo, siempre

busca su mejora. Esta baja motivacin puede ser

producto de muchos elementos: la falta de incentivos,


la falta de capacitacin y malas instalaciones.

Es importante considerar los efectos que ha tenido


esta falta de inters en la productividad y servicio al
cliente, y ver que estrategias utilizar para mejorarla.

3.3.7.1.8 Encuesta Organizacin y


coordinacin

La segunda parte o extensin de la pregunta nmero


4 de la encuesta, fue utilizada para evaluar la variable
Organizacin y coordinacin.

A continuacin se encuentra la Matriz de


identificacin de problemas por pblicos para esta
pregunta.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

70

MARCO
METODOLGICO
Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la segunda parte de la pregunta
P. Admin
P. Operativo

P. Asistencial

Mdico

Nmero 4 de la encuesta

Jefe de rea

Psiclogo

Contabilidad

Contabilidad

Secretaria

Jefe de rea

Asistente d e
Enfermera
Asistente de
Enfermera

X
X

Asistente de
Enfermera

X
X
X
X
X
X

Respuesta a
La pregunta 4

Problema general Problema de Com/


Posible solucin
identificado

Mejorar la cultura organizacional.

Cultura organizacional.

Motivacin al empleado para que se


esfuerce por hacer bien su trabajo, se
comprometa con la institucin y tenga
sentido de pertenencia.

Motivacin

Falta de informacin y
coordinacin.

Unificara informacin y requisitos para


procedimientos que sean realizados.

Es importante desde las directivas


fortalecer los valores, conocer las
necesidades de los clientes internos, y
satisfacerlas
para
lograr
mejor
disposicin
al
servicio.
Brindar
informacin oportuna y eficiente tanto
al
personal
asistencial
como
administrativo acerca de los cambios
que suceden internamente en gestin
humana. Tener en cuenta al personal
no slo por sus desaciertos, sino
tambin por sus logros. Demostrar que
el
recurso
humano
es
lo
ms
importante para la empresa.
Tener mayores perfiles en el sistema
para no tener que preguntar tanto.

Falta de importancia de
los directivo.

Falta de informacin y
coordinacin.
Fortalecimiento de
focalizacin
estratgica.
Reconocimiento a
logros

Sistema

Mdico

Mantenimiento

X
X

Cargo de
la persona

Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Cocina

Archivo
Asistente de
Admon
Auxiliar Asistencial

Admisin

Caja

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

Motivacin para todo el personal, no


solo psicolgica sino econmica, como
prima de antigedad, recargos, etc.
Con respecto a la organizacin, es
esperar un poco ms que las nuevas
polticas vayan en pro de los intereses
de los trabajadores, como personas y
no en pro de un sistema (SAP). Por
favor hay que rescatar esa parte
humana, y no dejar que nuevas
personas tomen decisiones que afecten
el ambiente laboral de la clnica.

Motivacin e incentivos
a lo empleados.

Lo que debera cambiar un poco es la


poca colaboracin de facturacin

Trabajo en equipo

Que no se rotara tanto el personal


asistencial y administrativo.

Carisma, orientar al usuario para que


se lleven una buena imagen de la
clnica.
Por la informidad del cliente interno por
la desestabilizacin que existe en la
clnica, cambiara a Doa Zuly de
inmediato con esto los empleados
empezaran a vivir un clima diferente.
Que las salidas de los pacientes se
realizaran temprano para agilizar la
limpieza de las habitaciones y a su vez
asignarlas a los pacientes que estn en
espera.

Ambiente laboral,
sistema, preocupacin
por la parte humana.

Organizacin de
Horarios y rotacin

Capacitacin en actitud
de servicio.
Clima laboral

Procesos

71

MARCO

P. Admin
P. Operativo

P. Asistencial

Mdico

METODOLGICO

Cargo de
la persona
Mdico

Mdico

X
Mdico
X
X

Mdico

Jefe de enfermera
Jefe de enfermera
Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

X
X

Nutricionista
Bacteriologa

Bacteriologa

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Secretaria

Secretaria

X
X

Recepcin
Jefe de rea

Respuesta a
La pregunta 4
Separar la atencin de pacientes de
EPS, prepagadas y particulares, los
pacientes
de
POS
deben
ser
manejados institucionalmente por los
mdicos de la clnica.
Sancin a especialistas que falten a su
responsabilidad
y
preferencia
a
A aquellos que si cumplan.

Distribuira mejor las funciones del


personal con el que se cuenta y
apoyara la implementacin de una
consulta prioritaria de urgencias que
ayudara a descongestionar sobre todo
las tardes.
Capacitacin
en
seguridad
del
paciente.
Pagarnos a tiempo.
Tener personal suficiente en cada rea
as como incentivarlo y motivarlo a
realizar las cosas bien siempre.
Que las hermanas vuelvan a comprar
el control de la clnica y no dejen la
organizacin
a
personal
ajeno
y
particular que no les importa el
bienestar de los empleados.
Quitara las 48 horas en la parte
asistencial, el trabajo es mucho y la jefe
esta
muy
cansada
haciendo
2
completos.
Cambiar contratacin, ofrecer mejores
incentivos econmicos y educativos.

Reuniones peridicas para clarificar


dificultades y buscar estrategias de
solucin sobre todo con el personal de
facturacin.
La
Dra.
Zaida
ha
generado
inconformidad en personal en general,
que hace que este se desmotive y
prefiera empeorar o trabajar en otras
instituciones.
Mejorar inconvenientes con el sistema.

Implementar
personal
idneo,
no
cambiar
al
personal
de
reas
especficas. Buscara asesores no slo
de imagen sino que con la experiencia
que permita al trabajador un ambiente
laboral humano y con garantas.
Aumentar el personal
Tendra en cuenta a los empleados
como personas.

Problema general Problema de Com/


Posible solucin
identificado

Procesos

Procesos

Estmulo y
reconocimiento a la
labor de los
empleados.

Falta de capacitacin
Procesos

Estructura de la clnica

Motivacin al personal
Bienestar de
empleados

Procesos
Procesos de gestin
humana

Motivacin e incentivos
a lo empleados.

Estrategias de solucin
Falta de motivacin y
resatisfaccin.

Procesos de gestin
(Proceso de seleccin)

Falta de personal

Sistema

Ambiente laboral,
preocupacin por la
parte humana.

Bienestar de
empleados
Bienestar y motivacin
de los empleados.

Racionalizar
la
importancia
del
personal, como personal humana para
que su satisfaccin y si rendimiento
laboral se reflejen hacia todos los
mbitos o reas de la clnica.
Mejorar al ambiente laboral para que el
personal
trabaje
a
gusto
en
la
institucin.
Todas las anteriores, adems tener en
cuenta la preparacin del personal para
desempear
sus
funciones,
hay
asistentes
de
rea
que
no
son
profesionales y hay profesionales en
cargos para tcnicos. Entonces prima
no s que cosa para nombramientos.

Ambiente laboral
Proceso de seleccin
de las personas.

Vigilante

Pienso que la respuesta no est tanto


en los anteriores puntos, sino ms bien
e n una unidad de mando que se
centralice y conozca.

Falta de mando
informado

Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la segunda parte de la pregunta nmero 4 de la encuesta

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

72

MARCO

P. Admin
P. Operativo

P. Asistencial

Mdico

METODOLGICO

Analista de cuenta

Analista de cuenta

X
X

Analista de cuenta
Instrumentadoras

Refuerzo focalizacin
estratgica, bienestar
del empleado.

Cartera

El usuario interno es el recurso ms


importante que tiene una institucin,
por lo tanto debe estar bien capacitado,
motivado y as mismo desempeara
mejor sus actividades diarias.
Tenemos muy pocos incentivos. Hay
personal
insuficiente,
no
tenemos
apoyo como personal.
Ser mas equitativo encomendadas al
personal de auxiliar de enfermeras,

Importancia al cliente
interno, motivacin,
capacitacin.

Cocina

Cocina
Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera

Proceso de evaluacin
y desempeo.

Que cada jefe de rea haga un


seguimiento al servicio que prestan sus
colaboradores y reforzar ms los
valores
corporativos.
Porque
hay
ventanillas y otros servicios en las que
los
funcionarios
estn
siendo
maltratados como en facturacin y
personal de enfermera.
Un poco sera ampliar la capacitacin
al personal administrativo nuevo con
respecto a los servicios que se prestan.

Falta de capacitacin

Evaluar
el
desempeo
de
los
coordinadores de rea y el manejo que
se tiene con su equipo de trabajo.

Call center

Abstente de
enfermera

Estoy de acuerdo con la oficina, con las


personas que laboran all, pero no
debemos olvidar que nosotros tambin
somos
usuarios
internos
y
los
inconvenientes los debemos arreglar
de manera interna.
Mucho ms capacitacin al personal.

Call center

Problema general Problema de Com/


Posible solucin
identificado

Incentivo al personal.

Respuesta a
La pregunta 4

Asistente de
Enfermera

Cargo de
la persona

Establecer una escala de necesidades


para buscar estrategias para suplirlas.

Pocos incentivos y poco aumento en el


sueldo nos aumentaron el trabajo.

Estrategias de solucin

Motivacin e incentivos
al personal.

Falta de capacitacin e
induccin

Falta de person a l
Procesos y
organizacin

Manejo para las horas, para que el


trato con el personal sea ms humano
y estimulante.
Que las hermanas tengan autoridad en
su propia casa.
Espacios
ms
grandes,
Escoger
personas capacitadas para el puesto a
laborar ya que se encuentran muchas
falencias en el personal nuevo tanto
auxiliares como jefes de servicio. La
motivacin al personal para que este se
sienta bien consigo mismo y de un muy
buen trato a sus pacientes. Se ha
demostrado
que
un
trabajador
satisfecho hace mejor su trabajo.
Inculcar
las
relaciones
humanas,
posterior la importancia del trabajo en
equipo. Esto con charlas en el servicio.
Detectar las personas con falencias en
calidad humana y calidad profesional y
trabajar con ellas (personalizado). Los
incentivos son fundamentales para que
el trabajador aumente su dedicacin y
esmero en el servicio.

Procesos y
organizacin

Pienso que las hermanas deben tener


el mando. Adems de tener en cuenta
a todo el personal sin distingo de cargo
y mirarnos a todas igual. Tambin creo
que hacen mucha falta los incentivos
que nos motiven y no hablo solamente
de la parte econmica.

Jerarqua de la clnica

Incentivos y apoyo

Falta de incentivos

Jerarqua de la clnica
Infraestructura

Procesos de seleccin,
motivacin, y
satisfaccin.

Relaciones personales,
trabajo en equipo,
enfatizar calidad
humana. Incentivos.

Incentivos

Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la segunda parte de la pregunta nmero 4 de la encuesta

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

73

MARCO

P. Admin
P. Operativo

P. Asistencial

Mdico

METODOLGICO

Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera

X
X

Asistente de
Enfermera

Tcnico
Imagenologa

Medicina
Preventiva

Asistente
administrativo

Asistente
administrativo

Secretaria

Medicina
Preventiva
Medicina
Preventiva
M d i c o
Transcriptora

Farmacia

X
X

Cargo de
la persona

Servicios
generales
Gestin Humana

Respuesta a
La pregunta 4

Problema general Problema de Com/


Posible solucin
identificado
Estmulo a capacitacin
a los empleados.

No buscara obligar, sino motivara al


personal que asistiera a capacitacin,
que asistieran por su propia voluntad.
Hay una psima gestin. Se ha perdido
mucho dinero y personal valioso en pro
de la "calidad." El pago ya no es
puntual y eso perjudica al trabajador.
El mejoramiento en la rapidez para el
egreso de los pacientes ya que esa es
la incomodidad y el disgusto de ellas.
Creo que la capacitacin para unificar
criterios,
prioridades
y
que
la
informacin y atencin sean fluidas.
Infraestructura: se esta modificando.
Esperar a un futuro. Personal en
servicio, Hay que estarlo capacitando
ya sea a nivel personal o profesional ya
que de este personal depende el
proceso o perdida de la empresa.
Prdidas o ganancias. Organizacin de
la clnica: se observa que en aos
anteriores la clnica fue manejada con
las hermanas en todos los servicios, y
todo marchaba muy bien a pesar de
Pequeas dificultades,
pero
ahora
parece que vamos como el cangrejo,
entre ms tecnologa y normas, menos
progreso.
La capacitacin es el primer. Sin
embargo es necesario estructurar un
programa
de
seguimiento
y
fortalecimiento en el cual se podra
medir el alcance y resultados de las
capacitaciones.
Porque las hermanas siento y veo que
han perdido su liderazgo y han dejado
personal externo que no siente el amor
por la clnica.
Primero asegurarme que el personal
que se contrata se comprometa, le
guste lo que hace para que buena
brindar
un
buen
servicio
a
los
pacientes.
Total
liderazgo
por
parte
de
las
hermanas.
Incentivos, reconocimiento

Procesos y gestin
administrativa
Procesos
Flujos de informacin,
capacitacin
Jerarqua de la clnica

Capacitacin en actitud
de servicio.

Falta de capacitacin y
herramientas de
seguimiento.
Jerarqua de la clnica
Compromiso del
personal.
Jerarqua de la clnica

Estimular al personal en cuanto a la


actitud, responsabilidad y compromiso
con la institucin.
Creo que no todo el personal esta
comprometido
con
los
objetivos
trazados para lograr un buen servicio.
Personal nuevo

Incentivos y
reconocimiento
Estmulos para lograr
motivacin y
compromisos.
Personal nuevo no
comprometido.

Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la segunda parte de la pregunta nmero 4 de la encuesta

3.3.7.1.9 Encuesta Organizacin y coordinacin


La segunda parte o extensin de la pregunta nmero 6 de la encuesta, fue utilizada para evaluar la variable
Organizacin y coordinacin y Sentido de pertenencia.

A continuacin se encuentra la Matriz de identificacin de problemas por pblicos para esta pregunta.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

74

MARCO
METODOLGICO
Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la segunda parte de la pregunta

P. Admin
P. Operativo

P. Asistencial

Mdico

Nmero 6 de la encuesta

X
X

Entrega oportuna de historias clnicas.

Mejoramiento de los
proceso

Siempre acto con profesionalismo,


ayudo a mejorar los procesos de mi rea,
trato de ser precisa en todo lo que hago,
me esfuerzo por hacer mi trabajo lo mejor
posible.
Mantener el trabajo al da.

Mejorar los procesos

Contabilidad

Jefe de rea

Contabilidad
Mdico
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera

X
X

X
X
X
X
X
X

Jefe de rea

Psiclogo

Facilitar.

Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Cocina
Archivo

Asistente de
Admon
Auxiliar Asistencial

Admisin

Caja

X
X

Problema general Problema de Com/


Posible solucin
identificado

Mantenimiento

Secretaria

Respuesta a
La pregunta 6

Cargo de
la persona

Mdico

Sistemas
Sistemas

Mdico

Mdico

Mdico

Mdico

Le ayudo a resolver a los usuarios los


problemas que se les presentan cuando
son atendidos en otras reas.

Tener al da los informes requeridos


Remito a todos los usuarios de consultas
e insisto en la calidad de la clnica.

Mejorar la
organizacin,
comunicacin y
Coordinacin.

Mejorar los procesos


Mejorar los procesos

La comunicacin y el tiempo que se


dedica

Mejorar la
comunicacin

Trabajar
con
honestidad
y
responsabilidad en todas las labores que
realizamos en enfermera.

Mejorar calidad del


servicio

Prestarles las mejores atenciones.

Mejorar la atencin
Mejorar la
comunicacin

Se tiene informado sobre la capacidad de


icmo es el servicio.
Servicio asistencial

Buen servicio al cliente

Servicio al cliente 100% excelente.


Calidad del servicio.

Informar, orientar, aclarar, ayudar a los


usuarios cuando solicitan los diferentes
documentos de la historia clnica.
Dar excelente atencin al usuario o
paciente para que se lleven la mejor
imagen de nuestra institucin.
Ser humano, buena gente y sobre todo
no clasifico por su condicin.
Informacin clara, amable, respetuosa y
cordial.

Mejorar los procesos

Buen servicio al cliente

Pastoral de salud, amabilidad y escucha


al usuario.
Atencin a tiempo, pertinente y amable
Soporte oportuno.

Seguimiento a los inconvenientes que se


presentan da a da con los sistemas.
Manejo con la familia y orientacin al
grupo mdico en el buen trato.
Participo en el procedimiento y proceso
de urgencias y hospitalizacin.
Agilidad en la atencin
informacin oportuna y clara.
Calidad
amabilidad,

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

brindar

del
servicio,
orientacin
bsqueda de eventos adversos.

Servicio de Calidad

Mejorar el sistema

Buena atencin al
usuario
Mejoramiento flujos de
informacin y
comunicacin
Mejorar el servicio al
cliente
Buena atencin al
usuario
Informacin a tiempo
Buen servicio al cliente

Mejoramiento de los
proceso

Buena atencin
informacin oportuna.

Buen servicio al cliente

75

MARCO

P. Admin
P. Operativo

P. Asistencial

Mdico

METODOLGICO

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera
Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Nutricionista

Bacteriologa

Bacteriologa
X

Secretaria

Secretaria

Vigilante

Recepcin

Jefe de rea

Analista de cuenta

Analista de cuenta

X
X

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Analista de cuenta
Instrumentadoras

X
X

Respuesta a
La pregunta 6

Cargo de
la persona

Asistente de
Enfermera
Call center

Problema general Problema de Com/


Posible solucin
identificado

Durante las capacitaciones hacer nfasis


tanto en la atencin como en la
comprensin al usuario o cliente cuando
se altera.
Trabajar horas extras sin remuneracin
(cursos
SAP,
reuniones
y
capacitaciones.) y 48 horas.
Agilizar procesos y procedimientos en la
atencin al usuario.
Cuidado del paciente, educacin y apoyo
a la familia.
Atencin con amabilidad, calidad y
seguridad.
Escucharle, explicarle, dar formacin y
explicar.

Mejorar capacitacin
en servicio
Mejorar capacitacin
en servicio
Mejorar los procesos
Mejorar la atencin al
usuario
Buena atencin al
cliente
Escuchar y poner
prioridad en el cliente
Buena informacin,
buen servicio.

Dar informacin clara y veraz, ser amable


prestar un servicio con calidad, eficiencia
eficacia y oportuno.
Responsabilidad
Trato amable, respondiendo a
solicitud y necesidad con carisma.

Mejorar la actitud de
los pacientes

cada

Siempre me coloco en los zapatos del


cliente.
Responder inquietudes del personal
asistencial.
Visita a
completa.

pacientes

con

informacin

Cumplir con la misin y la visin de la


poltica de la institucin.

Capacitaciones al personal de otras reas


en lo que tiene que ver con nuestro
servicio.
Como mnimo mirar a la cara cuando se
les est hablando, contestar a todas sus
preguntas.
Inmediata solucin al paciente.
Atender a todas las personas con respeto
y ayudarlas a ubicarse rpida y
efectivamente.
Buena atencin y colaboracin al
paciente y al usuario.
Dar soluciones de manera oportuna a
todos los inconvenientes que presenten.

Trabajar en pro de la
focalizacin estratgica

Mejorar la atencin a
los pacientes

Mejorar atencin a los


pacientes

Mejorar los procesos

Dar en las posibles soluciones a las


inquietudes que no correspondan al rea.

Mejorar los procesos

Trato amable, acciones competentes.


Entrevista con el paciente.

amabilidad

Mejorar la capacitacin
en servicio.
Mejorar la atencin al
usuario

Agilidad, Amabilidad

nfasis
en
disposicin

Aprender a entender al
cliente
Brindar informacin
cuando alguien la
necesite
Mantener al paciente y
al personal informado

bue n a

Mejorar el servicio al
cliente
Mejorar la atencin al
P a c i e n t e .
Mejorar la atencin al
cliente

Mejorar la atencin al
paciente
Atencin personalizada
al cliente
Mejorar la actitud hacia
los pacientes

Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la segunda parte de la pregunta nmero 6 de la encuesta

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

76

MARCO

P. Admin
P. Operativo

P. Asistencial

Mdico

METODOLGICO

Call center

Cartera
X
X

Cocina
Cocina
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera

X
X

Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera

X
X
X
X
X

Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera
X

X
X
X
X
X

X
X
X

Respuesta a
La pregunta 6

Cargo de
la persona

Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Tcnico
Imagenologa
Medicina
Preventiva

Asistente
administrativo
Asistente
administrativo
Secretaria

Atender de manera amable atenta,


servicial y respetuosa al usuario para que
se lleve una buena imagen de la clnica.
La
atencin
al
usuario
seria
y
responsable.
Calidad responsabilidad

Problema general Problema de Com/


Posible solucin
identificado
Mejorar el servicio a los
pacientes
Mejorar atencin al
usuario
Buena atencin al
usuario
Ofrecer un servicio de
calidad
Mejorar relaciones
laborales.
Mejorar la orientacin y
atencin al usuario

Atender a los pacientes y cumplir con sus


necesidades.
Relaciones interpersonales con todos los
compaeros y personal.
Orientacin ayuda

Mejorar la actitud

Dndolo todo

Orientacin, ayuda asistencial rpido.


Servicio de calidad

Mi buen trabajo con calidad.

Las 48 horas sin remuneracin, ni


compensatorios, capacitaciones horario
extra laboral
Dedicacin a cada uno de los pacientes,
brindndoles
seguridad
y
apoyo
emocional para que su recuperacin sea
ms rpida.
En cada actividad, brindo calidad humana
y al mximo realizo mi labor con el mayor
profesionalismo. Estoy capacitndome
(actualizndome permanentemente).
Cumplir con mi trabajo a cabalidad en el
cuidado del paciente y dar informacin.
Facilitar
Trabajar cada da pensando en esa
persona que necesita de nuestra ayuda
de forma oportuna.
Dar lo mejor de m para brindar apoyo al
paciente. Farmacia
Atencin oportuna
Explicar y excusar a la institucin por la
demora por todo.
Manejo y cuidado de los pacientes

Mejorar el proceso de
capacitacin
Atencin personalizada
a los pacientes
Mejorar capacitacin y
calidad humana
Brindar la mejor
atencin al paciente
Servicio y actitud al
cliente

Mejorar los procesos

Hacer sentir al paciente en confianza y


seguro
Dialogar
con
el
paciente
y
dar
informacin, el por qu y para qu, veraz
de acuerdo a la situacin. Atenderlo de la
mejor forma posible para que se vaya
satisfecho ya que como dice el refrn,
cliente satisfecho trae ms clientes.
Tratar de atenderlo de lo mejor posible, al
cliente que es aprensivo.
Amabilidad y orientacin al usuario.
Respeto
agilidad
y
dando
orientacin e informacin.

buena

Aprovechando el tiempo de trabajo y


venir a hacer acto de presencia

Mejorar el servicio al
cliente
Buena atencin a
pacientes
Buena atencin a los
pacientes

Mejorar la satisfaccin
y servicio a los clientes
Mejorar servicio al
cliente
Mantener al cliente
interno y al paciente
informado. Mejorar
flujos de info.
Mejorar actitud de los
trabajadores

Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la segunda parte de la pregunta nmero 6 de la encuesta

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

77

MARCO

P. Admin
P. Operativo

P. Asistencial

Mdico

METODOLGICO

Cargo de
la persona
Medicina
Preventiva
Medicina
Preventiva
Mdico

Transcriptora

Farmaci a
X

X
X
X

Servicios
generales

Gestin Humana

Respuesta a
La pregunta 6
Prestar
el
servicio
con
amabilidad,
respeto
dando
orientacin
Seguimiento a procesos
Orientacin al usuario

actitud,
buena

Colaborar en todo lo que este a mi


alcance para agilizar el servicio.
Capacitndome, entregando lo mejor de
m para que la estancia en el servicio sea
ptima para el paciente.
Realizo mi trabajo con amabilidad y
responsabilidad para que los pacientes se
sientan bien.
Asegurar que se cuente con personal
competente para la atencin al usuario.

Problema general Problema de Com/


Posible solucin
identificado
Buena orientacin y
servicio al cliente

Mejorar los procesos


Mejorar los procesos
Mejorar la capacitacin
en servicio.
Mejorar el servicio al
cliente

Mejorar reclutamiento y
seleccin de personas.

Calidad de servicio, amabilidad.

Mejorar el servicio al
cliente
Brindar la mejor
atencin.

Atencin mdica integral

Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la segunda parte de la pregunta nmero 6 de la encuesta

3.3.7.1.10 Encuesta Mejoramiento


La segunda parte o extensin de la pregunta nmero 7 de la encuesta, fue utilizada para evaluar la variable
Mejoramiento.

A continuacin se encuentra la Matriz de identificacin de problemas por pblicos para esta pregunta.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

78

MARCO
METODOLGICO
Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la segunda parte de la pregunta

P. Admin
P. Operativo

P. Asistencial

Mdico

Nmero 7 de la encuesta

X
X

Psiclogo
Jefe de rea

Contabilidad

Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera

X
X
X

Archivo

Asistente de
Admon

La calidad y el trato humano son con lo


que el usuario siempre queda ms
agradecido.
imotivacin, capacitacin

Auxiliar Asistencial
X

Admisin

Caja

Mdico
X

Infraestructura

Sistemas

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

Adems
de
la
disposicin,
disponibilidad y la mejor actitud.
Cambiar las polticas de la clnica para
brindar un ambiente laboral favorable
para que esa actitud y disposicin sean
ian mejores.
Estar
menos
computador

pendientes

Incentivos y
reconocimiento a los
empleados, ambiente
laboral.

de

Calidad humana

Polticas

Motivacin y
capacitacin

Calidad humana

un

Calidad humana

Calidad humana y respeto

No son herramienta ni conocimientos lo


que necesitamos en la clnica, es que
consideren
ms
al
personal
asistencial.
Agilidad
en
los
procesos
de
capacitacin, orientacin al usuario y
amabilidad.
Un medio electrnico al servicio del
usuario
para
hacer
diferentes
consultas, "puede estar ubicado en una
parte visible"
Si se tienen conocimientos y se pueden
aportar para beneficio de la clnica y al
usuario hay que transmitirlo, puede ser
de gran ayuda y un aporte valioso.
Si el empleado es bien tratado, es
estimulado todo marcha como antes.
Capacitacin en todas las reas que
tengan que ver con ARS, EPS,
prepagadas e informacin legal.
Capacitacin
y
en
varias reas
relaciones pblicas, atencin al usuario
Conocimiento
sobre
administracin y registros.
Conocimientos
de
los

Falta de capacitacin

Procesos

Agilidad en los procesos

Cocina

Procesos

Valorar la antigedad de los empleados


y que este sea el valor agregado.
Evidenciar mi experiencia en un
desempeo de alta calidad. Brindar
mejores
incentivos
al
trabajador.
Propiciar un ambiente de trabajo
agradable.

Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera

Tener
una
oficina
agradable
y
confortable para cuando quiere irse a
quejar pueda hacerlo en un lugar
adecuado.

Contabilidad
Mdico

Problema general Problema de Com/


Posible solucin
identificado

En cuanto a lo profesional se da todo,


si tuviera ms tiempo para las labores
administrativas y menos operativas.
Atencin ms personalizada.
Capacitacin por talleres.

Secretaria

Mantenimiento

Jefe de rea

Respuesta a
La pregunta 7

Cargo de
la persona

calidad,

procesos

Reconocimiento de
personal
Procesos

Falta de capacitacin

Gestin del
conocimiento
Bienestar y estmulo de
los empleados.
Falta de capacitacin
capacitacin en
relaciones pblicas

Falta de informacin
Falta de informaci n

79

MARCO

P. Admin
P. Operativo

P. Asistencial

Mdico

METODOLGICO

Cargo de
la persona
Sistemas

Mdico

Mdico

Mdico

Mdico

Jefe de enfermera
Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Nutricionista

Bacteriologa

Bacteriologa

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Secretaria

Secretaria

Vigilante

Respuesta a
La pregunta 7
Mayor capacitacin en el desarrollo y
parametrizacin de la herramienta.

Problema general Problema de Com/


Posible solucin
identificado
Falta de capacitacin

No tengo mas doy lo que se y tengo.

Conocimientos de fcil acceso en


tarifas a usuarios particulares.
Implementacin
de
una
consulta
prioritaria que haga parte de la misma
admisin de urgencias pero enfocada
en redireccionar los pacientes triage IV
a otra rea fsica para descongestionar
el servicio.
rea de
atencin
al
usuario
estructurado y proactivo y no reactiva.

Procesos

Atencin al usuario
proactiva.
Gestin de quejas y
seguimiento.

Se podran tomar grupos de detectados


de personas que intervienen en un
queja y realizar seguimiento haciendo
saber su error.
Capacitacin programas de bienestar
para los empleados y falta gestin para
estimular y mejorar al usuario interno.
Mayores estmulos en el trabajo.

Capacitacin,
incentivos, motivacin,
estmulos.
Estmulos
Falta de capacitacin

Talleres
de
capacitacin
y
de
actualizacin.
Comprometer al personal nuevo para
que trabaje con el mismo sentido de
pertenencia que nos ha caracterizado.

Implementar
con
capacitaciones
aumentar el personal de enfermera,
tanto auxiliares como de enfermera,
mejorar los procesos de facturacin.
Reforzar las fortalezas, reconocimiento
y estmulos empleados. Que exista
ambiente laboral humano.

Mejorar la hotelera. Escoger mejor el


personal nuevo que est llegando.

Sentido de pertenencia
del nuevo personal.
Procesos, falta de
personal.

Mejorar Infraestructura

Valorar
al
personal,
evaluar
la
satisfaccin del cliente interno.
Capacitacin y respeto por el usuario
interno y externo.
Fortalecernos
como
grupo
interdisciplinario, porque es funcin de
todos los clientes internos conocer el
funcionamiento de su institucin.
Motivacin
del
personal
y
actualizaciones.
Desde la presentacin personal, hasta
brindar una sonrisa, ser amable,
vocalizar lo que se pronuncia, tener
seguridad de lo que se gestiona.
Me gustara que todas las personas en
la
clnica,
tengan
sentido
de
pertenencia.
Capacitaciones en atencin al usuario,
as como capacitaciones en cada uno
de los exmenes y procedimientos que
se practican en la clnica y la ubicacin
de los mismos.

Falta de capacitacin

Reforzar las fortalezas,


estmulos, mejorar
ambiente laboral.
Proceso de seleccin.

Valoracin del personal


interno
Capacitacin
Dar informacin sobre
funcionamiento de la
institucin
Motivacin y estmulos

Mejorar sentido de
pertenencia
Capacitacin al
personal.

Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la segunda parte de la pregunta nmero 7 de la encuesta

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

80

MARCO

P. Admin
P. Operativo

P. Asistencial

Mdico

METODOLGICO

Cargo de
la persona

Recepcin

Jefe de rea

X
X

Analista de cuenta
Analista de cuenta

Analista de cuenta

Instrumentadoras
X

Asistente de
Enfermera
Call center

Call center

Cartera
X

Cocina

Cocina

Asistente de
Enfermera
Asistente de
enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera

X
X
X
X
X

Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera

X
X
X

Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera

Respuesta a
La pregunta 7
Una excelente atencin en la parte de
urgencias, ya que esa es la primera
imagen de la clnica como tal.
Capacitacin permanente a todo el
personal que atiende usuarios y
pacientes.

Problema general Problema de Com/


Posible solucin
identificado
Mejorar atencin en
urgencias.
Capacitacin al
personal.
Falta de informacin

Mucha ms informacin, al momento


de la admisin
Mantener actualizado al personal en
general sobre normatividad vigente y
dar conocimiento del lugar donde se
encuentran las diferentes reas al
personal
nuevo
para
direccionar
correctamente al usuario.

Teniendo en cuenta que es una entidad


de carcter privado, debera ser ms
amplio en cuanto atencin al cliente.
(hotelera)
Hacer seguimiento a la actitud del
personal antiguo frente a los usuarios.

Mejorar informacin

Mejorar Infraestructura
Evaluacin de
desempeo

Creo que todas las herramientas estn


dadas y se aplican y se brinda un muy
buen servicio.
Creo que por el momento hemos
brindado un servicio a nuestros
pacientes.
Creo que son completas y si piden
informacin
Falta
mucha
orientacin
y
fortalecimiento
Charlas de actualizacin

Capacitacin

Actualizacin

Capacitacin

Me parece que para mayor satisfaccin


del usuario, podramos tener mayor
tiempo en la atencin a l y no al
sistema.
Que tengan en cuenta el perfil laboral
del personal antiguo.

M s dedicacin al
paciente

Cursos actualizaciones enfermera.


motivacin a los empleados para tener
personas satisfechas
Aprovechar los materiales y cuidarlos
para que sean tiles por ms tiempo.
Compartir con mis compaeros las
cosas positivas que poseamos para
trabajar en un ambiente agradable.
Que en la escalera que hay de el
primer piso al segundo, haya una
persona de vigilancia constantemente
para brindar informacin
Capacitarnos ms frecuentemente y
que sea para todo el personal.
Implementos de trabajo que sean
seguros como cambio de ruedas,
barandas de cama en mejor estado.

Motivacin,
capacitacin
Materiales

Gestin del
conocimiento

Capacitacin
Mejorar materiales

Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la segunda parte de la pregunta nmero 7 de la encuesta

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

81

MARCO

P. Admin
P. Operativo

P. Asistencial

Mdico

METODOLGICO

Cargo de
la persona
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera

Tcnico
Imagenologa

Medicina
Preventiva
X

Asistente
administrativ o

Asistente
administrativo

Secretaria

Medicina
Preventiva

X
X

Medicina
Preventiva
Mdico
Transcriptora

Farmacia
X

Servicios
generales
Gestin Humana

Respuesta a
La pregunta 7

La parte de los datos ya que es una de


las mayores quejas.
Opino que hay que cambiar la forma en
que se est manejando la clnica, antes
la organizacin de las hermanas era
mas humana de calidad y no se perda
tanto dinero como ahora.
El poder estar ms coordinados para
agilizar
el
proceso
de
los
procedimientos y egreso del paciente.
Capacitacin y balances por servicio
para resolver problemas y programar
planes de mejor atencin.
Mi experiencia responsabilidad y estar
actualizado en todo para brindar una
mejor atencin al cliente externo.
Insisto en que la clnica debe
estructurar
un
programa
de
capacitacin y sensibilizacin de
atencin al usuario y calidad de la
atencin.
Incentivar a los empleados nuevos con
un contexto ms estable, as habra
compromiso real con la clnica. Mejorar
nuevamente los salarios.
Capacitacin del sistema, conferencias
para los empleados nuevos, un mejor
contrato y una buena capacitacin.
Realizar cursos de actualizacin.
Incentivar a los empleados.
Capacitacin
reentrenamiento .

X
X
X

Proceso de datos
Vuelta jerarqua
antigua

Calidad humana

Procesos, coordinacin
Planes de atencin,
capacitacin.

Plan de capacitacin y
sensibilizacin.
Incentivos para mejorar
el compromiso.
Capacitacin
Incentivos para mejorar
el compromiso.
Capacitacin,
incentivos

permanente,

En lo que la institucin considere que


puedo ayudar, lo har con gusto.

En el momento creo que cuentan con


toda las herramientas para el bienestar
de nuestras pacientes.
Capacitar al personal en general en
amabilidad y humanidad para el
servicio que se presta.
Recursos financieros para organizar
capacitacin orientada al servicio.

En programacin de ciruga llamar a los


pacientes para informarles cuando es
la ciruga para evitar cancelaciones.
Diferenciar la atencin particular, pre y
post. Hacer un staff mdico cerrado.

Problema general Problema de Com/


Posible solucin
identificado

Capacitacin
Ms recursos para
capacitacin

Un protocolo claro para mejorar la


calidad de la sanidad de las diferentes
salas de ciruga.
Que las salidas sean ms temprano.

Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la segunda parte de la pregunta nmero 7 de la encuesta

3.3.7.1.11 Encuesta Mejoramiento


La segunda parte o extensin de la pregunta nmero 8 de la encuesta, fue utilizada para evaluar la variable

Mejoramiento. A continuacin se encuentra la Matriz de identificacin de problemas por pblicos para esta
pregunta.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

82

MARCO
METODOLGICO
Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la segunda parte de la

P. Admin
P. Operativo

P. Asistencial

Mdico

pregunta nmero 8 de la encuesta

Jefe de rea

Psiclogo

Contabilidad

Secretaria

Jefe de rea

Contabilidad
M d i c o

Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera
X

Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera

X
X
X
X

Mantenimiento

X
X

Cargo de
la persona

Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Cocina
Archivo

Asistente de
Admon
Auxiliar Asistencial

Admisin

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

Respuesta a
La pregunta 8

Ms herramientas de seguridad o
vigilancia.
Es un servicio en el cual el paciente
siente que le colaboran de alguna manera
en situaciones un poco complejas por que
lo orientan de una forma adecuada y
amable.

Problema general Problema de Com/


identificado
Posible solucin

Mejorar Vigilancia

Pienso que no se le da al usuario una


verdadera importancia. Se cree que con
el hecho de haberlo recibido es suficiente
y no procede con un esfuerzo
o en la
atencin. No tenemos valores agregados
para ofrecer aparte de la pastoral de
salud.

Mejorar atencin al
usuario

Es importante trazar estrategias o planes


de
mejoramiento
para
enriquecer
cualitativamente a los empleados para
que alcazen comportamientos exitosos en
sus puestos de trabajo y ayudarlos a
crecer como Personas cada vez m s
preparadas para asumir mayores retos.
tratar dignamente y con consideracin a
los dems, ser cordiales y tolerantes ante
las diferencias individuales.

Planes de
mejoramiento para
motivar a los
empleados y hacer
crecer como
persona.

Satisfactorio
Pienso que todas reas de la clnica se
empean en brindar un excelente
servicio, aunque una d e las quejas ms
comunes del paciente es la demora en
los trmites de salida.
En general es bueno, se ha observado
que las nias que hacen la visita a las
habitaciones, indisponen al paciente, no
en pro del buen nombre y servicio de la
clnica.

Procesos de salida

Mejorar el servicio de
atencin en las
habitaciones.

Cuando tenamos el sistema Sycrprott, la


clnica estaba mejor con clientes internos
y externos. Deberan haber sido ms
organizados para el lanzamiento del
nuevo sistema, cuando la clnica ya no
estaba en obra de refuerzo estructural.

No me parece muy buena porque en


algunos cosas hay preferencias.
Falta personal en el rea de admisiones,
debido a que veces es demorado el
proceso de verificacin de datos.
A la clnica se le olvid que el empleado
es
importante.
Cunto
tiempo
retrocedimos?

Mejorar capacitacin
en el sistema.

Mejora personal

Bienestar del
empleado

83

MARCO

P. Admin
P. Operativo

P. Asistencial

Mdico

METODOLGICO

Caja

M d i c o
X
X

Sistemas
Sistemas

Jefe de enfermera

En cada uno requiere mejorar trato

M d i c o

X
X

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

X
X

Jefe de enfermera
Jede de
enfermera

Jefe de enfermera

X
X

Nutricionista
Bacteriologa

Muchas personas no son muy amables


con el usuario y se ve mucho al usuario
caminando por los pasillos para encontrar
un
punto
de
servicio
(fotocopias,
ascensor, habitacin, Rx, etc.)
Manejo transversal de gestin de calidad,
implementa gestin mdica y seguridad
del paciente.

M d i c o

M d i c o

Respuesta a
La pregunta 8

Se ha perdido alegra, no se atiende con


amabilidad,
no
hay
sentido
de
pertenencia aunque el usuario se trata de
atender bien, pero falta carisma.
Comunicacin externa y hemodinmia
deben aumentar cobertura permanencia y
articulacin con la unidad de urgencias.
Creo que el principal problema en
urgencias es las horas pico de las cuales
la mayora de pacientes no son
prioritarios pero hay que atenderlos de
uno u otra forma y son los que
congestionan el servicio.
Ser proactivo.

M d i c o

Cargo de
la persona

Jefe de enfermera

Jefe de enfermera

Falta personal.

Problema
Problemageneral
general Problema
ProblemadedeCom/
Com/
Posible
identificado
identificado
Posiblesolucin
solucin
Mejorar la
informacin dada al
usuario.
Mejorar gestin de
calidad

Mejorar hemodinmia y
Comunicacin externa.

Mejorar sentido de
pertenencia. Ms
carisma.

Mejorar proce s o s
urgencias.

Mejora personal

El servicio al cliente externo debe mejorar


en algunos aspectos, pero en general es
bueno. Para el cliente interno falta
motivacin en todos los aspectos
relacionados para su bienestar.

Ser proactivo.
Mejorar atencin al
usuario.
Motivacin, y
bienestar al
empleado.

Falta personal, se desatienden a los


pacientes por falta de tiempo. No hay
incentivos.
Debe dirigirse ms a mejorar la
inconformidad del usuario informndolo
directamente al personal implicado y
tambin tener en cuenta la inconformidad
del trabajador.

Incentivos

Este podra mejorar si se disminuyen los


procesos administrativos que el sistema
SAP exige.

Sistema

Tener en cuenta al
trabajador, atencin
personalizada.

El personal de enfermera es el alma


motor de la funcin de la institucin, 24
horas sin excepcin requiere mejora de
estmulo: enfermera baos, lockers,
D u c h a s .

Mejora infraestructura

Los pacientes se molestan con las obras


que estn efectuando en la clnica pues
les
causa
muchas
incomodidades.
Perdida de la humanizacin de las
directivas hacia el personal que labora en
la clnica.
Nos gustara contar el departamento de
salud ocupacional para que realice los
exmenes mdicos correspondientes a
cada servicio de acuerdo a sus
necesidades.

Mejorar inconvenientes
obra.

Jefe de enfermera

Bacteriologa

Bienestar del
personal

Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la segunda parte de la pregunta nmero 8 de la encuesta

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

84

MARCO

P. Admin
P. Operativo

P. Asistencial

Mdico

METODOLGICO

Secretaria

Secretaria

Vigilante

Jefe de rea

Recepcin

Analista de cuenta

X
X
X

Analista de cuenta
Analista de cuenta
Instrumentadoras

Asistente de
Enfermera
Call center

Call center

X
X

Cargo de
la persona

X
X

X
X
X

Cartera
Asistente de
Enfermera
Abstente de
enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera
Asistente de
Enfermera

X
X
X
X
X

Si se refiere a atencin al usuario, debe


de enfocarse en atender u orientar al
usuario, pero interviene en asuntos que
finalmente no puede resolver.
No contestan pronto en el conmutador,
enfermera falta de disposicin y actitud
para colaborar.

Problema general Problema de Com/


identificado
Posible solucin
Mejorar servicio
conmutador

En general noto estrs mala actitud hacia


el usuario.

Mejorar actitud hacia


el usuario.

Se trata de agilizar el proceso al usuario y


solucionar los inconvenientes que surjan
durante la presentacin del servicio.

Agilizacin de procesos

Revisar la capacidad de respuesta


medica en recursos para atender la
demanda.
El servicio que presta la clnica pueda
Mejorarse siempre y cuando haya ms
compromiso por parte de los jefes de las
diferentes reas y del personal antiguo.

Verificar demanda vs.


Personal

En admisiones deberan ser ms


equitativos al asignar los pisos porque
hasta que no llegan a un servicio, no
siguen con el otro, deberan asignar
habitaciones una a una.
Me parece que la clnica tiene un gran
reconocimiento por su trayectoria, pero
los pacientes se quejan bastante por la
obra.

Mejorar asignacin de
habitaciones. Procesos

Compromiso de los
altos mandos.

Cocina
Cocina

Respuesta a
La pregunta 8

Asistente de
Enfermera

Yo creo que debemos motivar a todos los


empleados de la clnica para tener la
prioridad de solucionar los problemas
para cada persona y no decir que es
causa del sistema.
El personal administrativo parece que
sobrara ya que a asistencial nos vemos
con mayor trabajo y somos el poder de
las dems actividades

Motivacin del
personal.

Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la segunda parte de la pregunta nmero 8 de la encuesta

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

85

MARCO

P. Admin
P. Operativo

P. Asistencial

Mdico

METODOLGICO

X
X

Asistente
administrativo

Asistente
administrativo

d e

Medicina
Preventiva
Medicina
Preventiva
Mdico

Transcriptora

Farmacia

Respuesta a
La pregunta 8
Yo quiero mucho a Palermo pero veo con
tristeza que la obra de las hermanas que
era tan prospera est irreconocible y
nosotros como usuarios internos somos
Conscientes de eso cada da desde que el
concepto de calidad llego aqu.

Secretaria

Asistente de
Enfermera

Asistente de
Enfermera
T c n i c o
Imagenologa
Medicina
Preventiva

Cargo de
la persona

Servicios
generales
Gestin Humana

Problema general Problema de Com/


identificado
Posible solucin

La atencin y el servicio en la clnica son


excelentes y de calidad.
Una de las percepciones que se
encuentran es que el personal antiguo no
en encuentra satisfecho con el aspecto
laboral, econmico, psicolgico. No
tenemos da libre ya que lo hemos
trabajado el da anterior despus. Sueldo
mal remunerado y peor desde que llego
la Sra. Zuly. El personal antiguo es el
malo para todo pero cuando se trata de
responsabilidad, honestidad respecto, ah
si sirve. Me gustara que leyeran el libro
sobre la Teora Z en este hablan sobre el
personal antiguo, cmo lo tratan, lo
Valoran
y su experiencia es la ms
importante en la empresa ya que de ellas
las grande empresas progresan en
tecnologa, desarrollo econmico, y
goodwill. Adems, son muy buenos
tutores para la nueva generacin. Por
favor se los recomiendo.
La calidad en la atencin y servicio a los
Usuarios son conceptos que marcan la
diferencia y dan posicionamiento en el
mercado. En instituciones prestadoras de
servicios de salud de 2 y 4 conceptos
como hotelera y excelente servicio al
usuario son aspectos que marcan la
diferencia y creo que en ese sentido se
debe trabajar.
Entiendo
que
econmicamente
no
estamos muy bien pero debe haber
motivacin.
Las partes ms criticas son terapia,
vigilancia y urgente, la hotelera es
terrible. Gracias.

Considero que prestamos un buen


servicio, anotar que puede mejorar para
esto debemos trabajar en equipo y
mejorar la condiciones en las que
estamos fallando, como la atencin
directa al usuario, la comunicacin y los
equipos.

Considero que la institucin est


orientada hacia la calidez del servicio y
eso es un punto muy positivo y
reconocido por los usuarios.
Bien, se deben hacer capacitaciones en
servicio, insistir en eso es la forma de
competir.

Matriz de Identificacin de Problemas por Pblicos para la segunda parte de la pregunta nmero 8 de la encuesta

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

Mejorar atencin al
usuario.

Mejorar satisfaccin
de los empleados.
Tener en cuenta al
personal antiguo.

Usar la atencin al
usuario para un
mejor
posicionamiento de
la clnica.

Motivacin

Mejorar el trabajo en
equipo,
comunicacin y
atencin directa al
usuario.

Capacitacin

86

MARCO
METODOLGICO
3.3.7.2 Anlisis cuantitativo
El anlisis de las preguntas cuantitativas aplicadas a

Si estuviera en sus manos proponer la

estrategia para asegurar un excelente servicio al


usuario de la clnica Palermo, Qu propuesta
implementara?

las variables, se har igual al proceso de anlisis que

se hizo para las preguntas cuantitativas aplicadas a la

identificacin de problemas. Es decir, con el apoyo de


programas como Microsoft Excel y SPSS.

3.3.7.2.1 Encuesta Organizacin y


coordinacin

La pregunta nmero 4 de la encuesta, fue utilizada


para evaluar la variable

Organizacin y

coordinacin. A continuacin se encuentran las

tablas y grficos que sintetizan y organizan los datos


recolectados en las encuestas para esta pregunta.

Adems del anlisis e interpretacin de estos datos.

Si estuviera en sus manos proponer la

estrategia para asegurar un excelente servicio al


usuario de la clnica Palermo, Qu propuesta
implementara?

Opciones de respuesta

Capacitar al personal en servicio.

Cambiar la organizacin de la clnica.

Capacitar al personal en servicio y cambiar la


organizacin de la clnica.

Modificar la infraestructura, capacitar al personal


en servicio y cambiar la organizacin de la clnica.

5
1

Total

Total

Sin respuesta

Frecuencia

6,6

57,1

7,7

que tienen las personas de ser capacitadas en

servicio, pues como respuesta a qu propuesta

implementara para asegurar un excelente servicio al


usuario, el 57.1% respondieron que capacitar al
personal en servicio sera su intervencin en la
clnica.

2
7

18,7

Concentracin del porcentaje


57.1%

Tabla de contraste entre el rea de trabajo y la

pregunta, Si estuviera en sus manos proponer la


estrategia para proponer un excelente servicio

8,8

98,9

100,0

al usuario de la clnica, qu propuesta


implementara?

1,1

Fuente: Tabla elaborada por las autoras

Grfico de barras para la tabla de frecuencias


anterior:

Esta pregunta responde claramente a la necesidad

La pregunta nmero 4 de la encuesta era:

Modificar la infraestructura.

Fuente: Grfico elaborado por las autoras

Si estuviera en sus manos proponer la estrategia para proponer un excelente servi cio al usuario de
la clnica, qu propuesta implementara?

Mdico

Acumulado
%

Personal Acumulado
asistencial
%
Personal
Admin
Personal
operativo
Total

Acumulado

Modificar la
infraestructura

2,2%

1 8

2 3

2,2%
1,1%

1,1%

6,7%

Acumulado

1
6

6,7%

Acumulado

Capacitar al
personal en
servicio

20,0%

Cambiar la
organizacin
de la clnica

Capacitar al
Modificar la
personal en
infraestructura, capacitar
servicio y cambiar al personal en servicio y
la organizacin de cambiar la organizacin
la clnica
de la clnica
0

1,1%

,0%

1,1%

1 4

3 1

4,4%

4,4%

1,1%

4,4%

2,2%

5,6%

1,1%

,0%

,0%

18,9%

8,9%

7,8%

5 2

57,8%

1 7

0
8

11,1%

4 2

15,6%

1 0

25,6%

Total

46,7%
34,4%
7,8%

9 0

100,0%

Fuente: Tabla elaborada por las autoras

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

87

MARCO
METODOLGICO
Grfico de barras para la tabla de contraste anterior:

Si estuviera en sus manos proponer la estrategia para proponer un excelente servicio al usuario
de la clnica, qu propuesta implementara?

Fuente: Grfico elaborado por las autoras

Con la especificacin de estas respuestas entre las reas de trabajo, se puede observar que tambin en todas las
reas el porcentaje ms alto fue el de capacitar al personal en servicio. En el rea de personal asistencial, la opcin
de cambiar la organizacin de la clnica tuvo un puntaje alto, ya que en esta rea se extraa la antigua organizacin
que tena la clnica, cuando las hermanas estaban en los puestos directivos.

3.3.7.2.2 Encuesta Sentido de pertenencia


La pregunta nmero 5 de la encuesta fue utilizada para evaluar la variable Sentido de pertenencia.
A continuacin se encuentran las tablas y grficos que sintetizan y organizan los datos recolectados en las encuestas
para esta pregunta. Adems del anlisis e interpretacin de estos datos.
La pregunta nmero 5 de la encuesta era:

De qu manera cree usted que su trabajo aporta al servicio al usuario de la clnica?

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

88

MARCO
METODOLGICO
En esta pregunta no se indic que se sealara

De qu manera cree usted que su trabajo

nicamente una opcin de respuesta, sino que las

aporta al servicio al usuario de la clnica?

Opciones de respuesta

Agilidad de los procesos


Calidad del servicio prestado

Frecuencia

Orientacin al usuario
Seguridad del usuario

Amabilidad
Agilidad de los procesos y calidad del servicio prestado

Agilidad de los procesos y amabilidad


Calidad del servicio prestado y orientacin al usuario

1
3

Calidad del servicio prestado y amabilidad

Orientacin al usuario y amabilidad


Agilidad de los procesos, calidad del servicio prestado y amabilidad

1
1

Agilidad de los procesos, orientacin al usuario y amabilidad


Calidad del servicio prestado y orientacin al usuario y amabilidad

2
4

Agilidad de los procesos, calidad del servicio prestado, orientacin


al usuario y amabilidad.

Agilidad de los procesos, orientacin al usuario, seguridad del


usuario y amabilidad.

Total

Sin respuesta
Total

2
1
3
3

Agilidad de los procesos y orientacin al usuario

Calidad del servicio prestado, orientacin al usuario, seguridad del


usuario y amabilidad.
Agilidad de los procesos, calidad del servicio prestado, orientacin
al usuario, seguridad del usuario y amabilidad.

3
2

3,3
13,2

Concentracin del
porcentaje

2,2
1,1

13,2

1,1
1,1

8,8

2,2
4,4

mencionado: agilidad de los procesos, calidad del

servicio prestado, orientacin al usuario, seguridad


13,2% y calidad del servicio prestado y amabilidad

6,6

35,2

35,2

6
1

6,6
100,0

6,6
100,0

93,4

encuestados piensan que su trabajo aporta todo lo

ms altas, son: calidad del servicio prestado con

1,1

respuestas, la dispersin es grande. Sin embargo,

del usuario y amabilidad. Las dos segundas barras

1,1

por el gran nmero de combinaciones en las

de respuesta, es decir que el 35,2% de los

1,1
8,8

convenientes y a la hora de tabular se encontr que


hay una clara tendencia a marcar las cinco opciones

3,3
3,3
1,1
3,3

personas podan elegir las que creyeran

93,4

con 8,8%, es decir que la calidad del servicio

prestado es un factor importante para las personas


en la clnica, muy por encima de los dems factores y
forma parte de su realidad institucional.

Fuente: Tabla elaborada por las autoras

Grfico de barras para la tabla de frecuencias


anterior:

De qu manera cree usted que su trabajo


aporta al servicio al usuario de la clnica?

Fuente: Grfico elaborado por las autoras

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

89

MARCO
METODOLGICO
Tabla de contraste entre el rea de trabajo y la pregunta,

de qu manera cree usted que su trabajo aporta al servicio al usuario de la clnica?

Mdico

Personal asistencial

,0%

,0%

1,2%

,0%

,0%

,0%

,0%

,0%

,0%

,0%

2,4%

1,2%

,0%

,0%

7,1%

1,2%

,0%

3,5%

1,2%

,0%

,0%

1,2%

4,7%

,0%

,0%

,0%

1,2%

,0%

,0%

2,4%

2,4%

1,2%

1,2%

,0%

1,2%

1,2%

,0%

2,4%

2,4%

1,2%

1,2%

2,4%

1,2%

,0%

1,2%

3,5%

,0%

,0%

,0%

,0%

,0%

1,2%

,0%

2,4%

,0%

,0%

,0%

,0%

3,5%

14,1%

2,4%

1,2%

3,5%

3,5%

1,2%

1,2%

3,5%

9,4%

1,2%

1,2%

2,4%

4,7%

6
2
3

12

1
1
0
2

0
1
0
1

3
0
0

1
1
0

0
1
0

Fuente: Tabla elaborado por las autoras

Esta tabla de contraste no fue tan til, ya que eran


muchas opciones de respuesta para el tamao de la

muestra, sin embargo se puede observar que las

0
0
1
1

1
2
0
3

4
2
2
8

0
1
0
1

0
1
0
1

0
2
0
2

1
1
0
4

10

5,9%

11,8%

2,4% 23,5%

45,9%

1,2%

4,7%

7,1%

32,9%

,0%

,0%

,0%

1,2%

9,4%

1,2%

1,2%

7,1% 37,6%

100,0%

0
0
0
1

0
1
0
1

,0%

Total

Calidad del servicio prestado, orientacin al usuario,


seguridad del usuario y amabilidad
Agilidad de los procesos, calidad del servicio prestado,
orientacin al usuario, seguridad
del usuario y amabilidad

Agilidad de los procesos, orientacin al usuario,


seguridad del usuario y amabilidad

Agilidad de los procesos, calidad del servicio prestado,


orientacin al usuario y amabilidad

Calidad del servicio prestado y orientacin al usuario y


amabilidad

Agilidad de los procesos, orientacin al usuario y


amabilidad

Agilidad de los procesos, calidad del servicio prestado y


amabilidad

Orientacin al usuario y amabilidad

Calidad del servicio prestado y amabilidad

Calidad del servicio prestado y orientacin al usuario

Agilidad de los procesos y amabilidad

Agilidad de los procesos y orientacin al usuario

Agilidad de los procesos y calidad del servicio prestado

Amabilidad

Orientacin al usuario

Seguridad del usuario


0

,0%

Total

1,2%

personal operativo

,0%

personal administrativo

Calidad del servicio prestado

Agilidad de los procesos

De qu manera cree usted que su trabajo aporta al servicio al usuario de la clnica?

2
4
0
6

20
6
1

32

39
28
8

85

Resumen de la pregunta De qu manera cree


usted que su trabajo aporta al servicio al
usuario de la clnica?

opciones de respuesta que fueron por lo menos

marcadas 1 vez en todas las reas, fueron: calidad


del servicio prestado y la ltima que rene las 5
opciones.

Lo que se hizo con las respuestas a esta pregunta, fue


sacar una segunda interpretacin, donde nicamente
se tuvieran en cuentas las respuestas de las personas
que marcaron una opcin, ya que esto resume en
cierta medida el total de las apreciaciones.

A continuacin est la tabla y grfico de porcentajes


para esta interpretacin.

Resumen de la pregunta De qu manera cree


usted que su trabajo aporta al servicio al

Opciones de respuesta

usuario de la clnica?

Agilidad de los procesos


Calidad del servicio prestado
Orientacin al usuario

Frecuencia
1

Seguridad del usuario


Amabilidad
Total

1
3

14,0
57,0
10,0
5,0

Fuente: Tabla elaborado por las autoras

14,0
100,0

Concentracin del porcentaje


57,0

Fuente: Grfico elaborado por las autoras

Con este resumen de la primera interpretacin se


pretende aclarar el panorama y comprobar, que es la

calidad en el servicio prestado el factor al que los


funcionarios consideran como primordial en su

trabajo. Tambin se puede interpretar, que la


amabilidad, agilidad en los procesos, seguridad y

orientacin al usuario, son Puntos en lo que se debe


mejorar, ya que estn muy por debajo del porcentaje
total.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

90

MARCO
METODOLGICO
3.3.7.2.3 Encuesta Mejoramiento
La pregunta nmero 8 de la encuesta, fue utilizada para evaluar la variable Mejoramiento.
A continuacin se encuentran las tablas y grficos que sintetizan y organizan los datos recolectados en las encuestas
para esta pregunta. Adems del anlisis e interpretacin de estos datos.
La pregunta nmero 4 de la encuesta era:
Escriba una X en las unidades o reas que deberan mejorar el servicio al usuario

Escriba una X en las unidades o reas que deberan mejorar el servicio al usuario
Opciones de respuesta

Triage

Frecuencia

Admisin urgencias

Mdicos urgencias

Enfermeras urgencias
Caja urgencias
Imagenologa

Call center

Unidad quirrgica

Gestin de calidad

Sistemas

Consulta externa

Servicio de alimentos

1,1

, 4

Enfermeras hospitalizacin
Terapia hospitalizacin

Facturacin hospitalizacin

Admisin hospitalizacin
Servicios generales

Farmacia

Medicina preventiva
Conmutador

Unidad de ginecobstetricia
Direccin general

41

9
6

8
5
1
3

Hemodinmica

Auditoria medica

Compras

9
1
5
5
4

Endoscopia

2,3

2,7
4,0
2,7
5,5
3,0
7,4
1,5

7,4

2,1
4,8
1,0
2,9

, 2
, 6

, 8

1,5

, 4

1,7

9
5

3,4

, 4

, 8

Cartera

1,9

, 4

Laboratorio clnico

, 8

Caja hospitalizacin

, 4

Mdicos hospitalizacin

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

1,7

Gestin humana

Tabla realizada por las autoras

3,4

Direccin administrativa

Total

2,1

RTS

Auditoria administrativa

2,1

Direccin cientfica

2,1

1
9

7,4
6,7
6,5

4,9

Concentracin del porcentaje

4,0

Recepcin e informacin

2,7

Vigilancia

6,5

7,4
6,7

Facturacin urgencias

Terapia urgencias

Porcentaje

1,7

, 4

100,0

91

MARCO
METODOLGICO
Grfico de barras para la tabla de frecuencias anterior:
Escriba una X en las unidades o reas que deberan mejorar el servicio al usuario

Fuente: Grfico elaborado por las autoras

Al analizar la informacin de mejoramiento de las distintas unidades de la clnica, se lleg a la conclusin que las

reas que necesitan mejorar en el servicio al cliente son Triage y facturacin, ambas con una frecuencia de 39, es
decir que fueron marcadas por 39 personas de 91 que respondieron la encuesta.

Triage es donde se evala al paciente antes de entrar a urgencias, all, basado en el diagnostico, se le da una
prioridad de atencin. En urgencias de la institucin el proceso de triage es lento y los pacientes no son atendidos de
manera eficaz y eficiente.

Facturacin hospitalizacin es la encargada de entregar las facturas a personas que estaban hospitalizadas y
necesitan el paz y salvo para ser dados de alta. El problema con esta rea, es que se demoran mucho en procesar y
entregar la factura, haciendo as mas complicado el proceso de salida.

Las siguientes unidades tambin obtuvieron puntajes cercanos a los de las dos mayores y deben mejorar, para as
ofrecer un mejor servicio al usuario: admisiones urgencias y mdicos urgencias.

Con lo anterior, se nota una falencia del rea de urgencia sobre las dems reas de la clnica y lo que ms llama la

atencin es que son los mismos usuarios internos quienes notan y expresan estas complicaciones, ya que quien en

realidad las sufre, son los pacientes. Es decir, que en general se nota una preocupacin general por el bienestar del
cliente.

A continuacin se tomar toda la informacin analizada en esta seccin, y se ubicar en una matriz que permitir el
contraste entre las herramientas y variables.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

92

MARCO
METODOLGICO

3.3.8 Matriz de triangulacin y contraste de herramientas Vs Variables


Despus de implementar las herramientas, para la sistematizacin de la informacin, se lleva a cabo la Matriz de

Triangulacin, que permita el anlisis y la interpretacin de los datos e informacin recolectada a travs de las

herramientas para obtener una visin general. En esta matriz, se pretende hacer un cruce de informacin entre las

variables y las herramientas, de esta forma, se obtienen las conclusiones necesarias para proponer alternativas de
solucin frente a cada variable.

A continuacin se encuentra la matriz de triangulacin de herramientas donde se condensan los anlisis hechos
previamente a cada una de las herramientas, y se exponen las conclusiones por herramientas y por variables, creando
as una visin general del objeto de investigacin.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

93

MARCO
METODOLGICO
Matriz de triangulacin y contraste de herramientas Vs Variables

Variable 1

Entrevista

Sentido de pertenencia

Variable 2

Organizacin y coordinacin

Variable 3

Mejoramiento

1. La institucin se preocupa
mucho por el sentido de
pertenencia que sus clientes
internos tengan hacia la
institucin, pues al ser una
institucin prestadora de salud,
se debe querer lo que se hace y
se debe tener a los pacientes
como la razn de ser de la
institucin.

1. El rea de atencin al usuario,


est tratando de mejorar los
procesos que se dan en cada rea
creando planes para mejorar la
comunicacin y coordinacin entre
las reas.

2. Hay una buena estructuracin


del rea de atencin al usuario y
tienen claras sus funciones y
programas, sin embargo se nota
una falta de apoyo de las reas
afines. Hace falta crear ms
relaciones
dentro
de
la
organizacin, para as facilitar la
solucin de problemas de los
usuarios.

2. En general se nota una


preocupacin por la disminucin
drstica en la capacitacin del
personal, adems dentro de la
poca capacitacin que se tiene, no
se da cabida a capacitacin para
el servicio.

3. El rea de gestin humana


identifica un problema en la falta
de capacitacin, pues por
ejemplo, desde febrero de este
ao no se ha hecho procesos de
induccin y por ende el personal
nuevo que ha entrado est
desinformado
de
muchos
aspectos institucionales, que
son los que forjan el sentido de
pertenencia en las personas y
hace que al empleado estar
informado,
entienda
la
importancia de lo que hace y
tenga una motivacin ms para
hacerlo.

3. El rea de gestin humana


expresa que la falta de personal en
varias reas de la organizacin,
est generando problemas en la
atencin al usuario.

3. Se debe aumentar la relacin


entre el rea de gestin ide
calidad y atencin al usuario, ya
que de la relacin que estas dos
reas tengan, depende la mejora
que se pueda tener en el servicio
al cliente.

2. El rea de gestin humana


expresa una preocupacin por la
baja en el rendimiento del
trabajo del personal y manifiesta
que es por falta de exigencia,
pero se nota que puede ser una
falta en el sentido de
pertenencia que tienen los
empleados con el trabajo, por la
poca motivacin que se tiene.
Ya que el nivel de exigencia que
maneja la clnica con sus
empleados es el adecuado, pero
ste debe ser complementado
con motivacin para que se vea
el rendimiento.

1. El rea de atencin al usuario


evala permanentemente al cliente
externo, pero casi nunca lo hace
con el cliente interno, es decir que
no se tiene en cuenta la opinin de
los
empleados
para
el
mejoramiento de la institucin.

Conclusiones de las
herramientas

La entrevista fue un mtodo muy


til en el proceso de diagnstico,
ya que sirvi en primera instancia
para identificar problemas y luego
para profundizar en las variables
identificadas como claves para
desarrollar el proceso de
diagnstico.
La entrevista de forma semiestructurada como fue aplicada en
esta investigacin, permiti a lo
largo de la conversacin con las
directoras de las diferentes reas,
modificar preguntas y guiarlas de
manera que la informacin que
nos pudieran proporcionar fuera lo
ms til posible en el conocimiento
de la realidad institucional y la
relacin que sta tiene con las
variables mencionadas.

Matriz de triangulacin y contraste de herramientas Vs Variables

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

94

MARCO
METODOLGICO

Variable 1

Encuestas

Sentido de pertenencia

Variable 2

Organizacin y coordinacin

1. Con respecto a la pregunta


formulada de si Considera qu
los usuarios de la Clnica est n
satisfechos
con
nuestro
servicio?. Se propuso calificar
de 1 a 5, siendo 1 deficiente y 5
excelente. Al tabular los
resultados se encuentra que el
3.3% de los usuarios internos
calific como deficiente el
servicio al usuario prestado por
la clnica, el 11% manifest que
el servicio es malo, el 41.8%
manifest que el servicio no es
ni bueno ni malo, el 36.3% dijo
que el servicio es bueno y el
7.7% manifest que el servicio
es excelente.

1. La pregunta Describa las


dificultades que encuentra al
realizar sus labores., se hizo
abierta para que las personas
pudieran
expresar
sus
experiencias personales en el
trabajo, sin embargo, se vieron
tendencias en las respuestas y
estas fueron: La infraestructura o
puestos de trabajo no son los ms
ptimos, no hay colaboracin ni
trabajo en equipo, hace falta ms
comunicacin
entre
los
compaeros de trabajo y las reas,
se siente la falta de personal y
carga laboral, piden que se apoye
el crecimiento individual con
cursos, capacitacin, motivacin,
lo que hace que se incremente el
compromiso con la organizacin.

2. Con respecto a la pregunta


De qu manera cree usted
que su trabajo aporta al servicio
al usuario de la Clnica? Las
respuestas fueron variadas, ya
que haba 5 opciones de
respuestas, pero las personas
podan escoger desde
nicamente 1, hasta las 5
respuestas. La forma en que las
personas respondieron fue la
siguiente:
3.3% Agilidad en los procesos.
13.3% calidad del servicio
prestado.
2.2% orientacin al usuario.
1.1% seguridad del usuario.
3.3% amabilidad.
3.3% Agilidad en los procesos y
calidad del servicio prestado.
1.1% Agilidad en los procesos y
orientacin al usuario.
1.1% Agilidad en los procesos y
amabilidad.

2. Con respecto a la pregunta Si


estuviera en sus manos proponer
la estrategia para asegurar un
excelente servicio al usuario de la
Clnica Palermo, Qu propuesta
implementara?. El 6.6% de los
funcionarios mencionaron que la
propuesta que implementaran
sera modificar la infraestructura, el
57.1% propusieron capacitar al
personal en servicio, el 18.7% de
las personas propuso cambiar la
organizacin de la clnica, el 8.8%
pens que dos estrategias como lo
son capacitar al personal en
servicio y cambiar la organizacin
de la clnica, son la solucin,
mientras el 7.7% piensa que se
necesita
realizar
las
tres
estrategias de manera conjunta. *1
persona, que corresponde al 1.1%
de los encuestados, no respondi
la pregunta.

Variable 3

Mejoramiento

1. Con respecto a la pregunta La


Clnica Palermo le proporciona las
herramientas, la capacitacin y el
entrenamiento necesario para
brindar un excelente servicio al
usuario, el 31.9% de los usuarios
internos
manifestaron
estar
totalmente de acuerdo con que la
clnica les proporciona las
herramientas, la capacitacin y el
entrenamiento necesario para
brindar un excelente servicio al
usuario, el 34.1% manifest no
estar ni de acuerdo ni en
desacuerdo, 28.6% manifest
estar en desacuerdo, y el 3.3% dijo
estar en desacuerdo con lo dicho
anteriormente. *2 personas que
corresponden al 2.2% de los
encuestados no respondieron la
pregunta.

Conclusiones de las
herramientas

Las encuesta fu til, ya que fu la


herramienta
que
permiti
recolectar la informacin de los
usuarios internos. Los resultados
de las encuestas son la
representacin de la voz de la
mayora de las personas objeto de
esta investigacin.

El proceso de aplicacin de las


encuestas
fu
un
poco
complicado, ya que las personas
no tenan mucho tiempo para
dedicar a esta actividad y si se
dejaban las encuestas para su
diligenciamiento, posteriormente
muchas de estas no eran
devueltas.

2. La pregunta Qu otras
herramientas o conocimientos, le
podra brindar la Clnica para
mejorar el servicio al usuario?, era
una pregunta abierta a la cual los
iusuarios internos respondieron con
algunas tendencias y estas fueron:
La necesidad de capacitacin
tanto en materias mdicas
especializadas, como en tcnicas
para la atencin al usuario y la
agilidad en los procesos. Tambin
se manifest la necesidad de la
atencin ms personalizada al
usuario, es decir dedicarle ms
tiempo, lo cual implica tener ms
personal de contacto con el
cliente. Una constante fue el
reclamo por los incentivos, los
cuales se estaban perdiendo en la
institucin desde hacia algn
tiempo, los mismos empleados
reconocen que los incentivos,
como la palabra lo indica, los
incentiva a trabajar ms y mejor.

Matriz de triangulacin y contraste de herramientas Vs Variables

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

95

MARCO
METODOLGICO

Variable 1

Encuestas

Sentido de pertenencia

3.3% calidad del servicio


prestado y orientacin al
usuario.
8.8% calidad del servicio
prestado y amabilidad.
1.1% orientacin al usuario y
amabilidad.
1.1% Agilidad en los procesos,
calidad del servicio prestado y
amabilidad.
2.2% Agilidad en los procesos,
orientacin al usuario y
amabilidad.
2.2% calidad del servicio
prestado, orientacin al usuario
y amabilidad.
1.1% Agilidad en los procesos,
calidad del servicio prestado,
orientacin al usuario y
amabilidad.
1.1% Agilidad en los procesos,
orientacin al usuario, seguridad
del usuario y amabilidad.
6.6% calidad del servicio
prestado, orientacin al usuario,
seguridad del usuario y
amabilidad.
35.2% Agilidad en los procesos,
calidad del servicio prestado,
orientacin al usuario, seguridad
del usuario y amabilidad.
*6 personas, que corresponden
al 6.6% de los encuestados, no
respondieron la pregunta.

Variable 2

Organizacin y coordinacin

La pregunta anterior tiene tambin


una parte cuantitativa, donde se
pregunta acerca de qu otra
estrategia implementara para
mejorar el servicio al usuario de la
clnica. Las respuestas a esta
seccin de la pregunta se
encuentran registradas en la
matriz de identificacin de
problemas por pblicos nmero 4.
La tendencia de respuesta en esta
pregunta, fue de decir que se
necesita una intervencin en la
coordinacin entre las reas,
horarios y procesos. Tambin se
not una inconformidad con la
perdida de mando que tenan las
hermanas.

Variable 3

Mejoramiento

Conclusiones de las
herramientas

Matriz de triangulacin y contraste de herramientas Vs Variables

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

96

MARCO
METODOLGICO

Variable 1

Encuestas

Sentido de pertenencia

3. Analizando de otra manera la


forma en que las personas
respondieron a la pregunta
anterior, se midi la iniciativa de
las personas para elegir ms de
una respuesta. Los acumulados
fueron los siguientes: Personas
que eligieron
1 aporte: 20
2 aportes: 18
3 aportes: 7
4 aportes: 8
5 aportes: 32
ningn aporte: 6

Variable 2

Organizacin y coordinacin

3. Con respecto a la pregunta


Mencione una actividad que usted
hace en pro del servicio al usuario
de la Clnica Palermo., la
tendencia de las respuestas se
caracteriz por, decir cosas como
por ejemplo: doy un servicio de
calidad, o presto un servicio
integral. Aqu podemos decir que
les falt ser ms especficos en las
repuestas de cmo su trabajo es
valioso en el proceso de servir al
cliente, es decir que se debe crear
conciencia en las personas de que
el servicio es una cadena y por
ende lo que cada persona haga
por mnimo que parezca, es
importante para la satisfaccin del
cliente. Adems que la cadena
est conformada tanto por servicio
visible como invisible, pero todo
debe estar funcionando bien,
porque en el momento en que el
servicio que parece invisible
funcione mal, se hace visible para
los usuarios.

Variable 3

Mejoramiento

3. Con respecto a la pregunta


Escriba una X en las unidades o
reas que deberan mejorar el
servicio al usuario. Esta pregunta
tena como opciones de respuesta
43 reas, de las cuales podan
elegir las que consideraran
necesarias.
Las reas ms marcadas fueron:
Triage: 39
Facturacin hospitalizacin: 39
Admisin urgencias: 35
Mdicos urgencias: 34
Terapia hospitalizacin: 29
Facturacin urgencias: 26
Farmacia: 25
Mdicos hospitalizacin: 21
Terapia urgencias: 21
Imagenologa 18
Sistemas: 18
Admisin hospitalizacin: 16

Conclusiones de las
herramientas

Matriz de triangulacin y contraste de herramientas Vs Variables

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

97

MARCO
METODOLGICO

Variable 1

Conclusiones de las variables

Diario de campo

Sentido de pertenencia

Variable 2

Organizacin y coordinacin

Variable 3

Mejoramiento

En el proceso de realizacin de
la encuestas, al no recibir una
a y ua dcontundente por parte del
personal de la clnica, se not un
fuerte
desinters
con
el
mejoramiento de la organizacin
y que muchos funcionarios no
tienen sentido de pertenencia
por la institucin. En una
institucin
con
personal
consciente de la importancia de
la investigacin para lograr el
mejoramiento, las personas
hubieran tenido una actitud
diferente hacia las encuestas,
ya que cuando a uno realmente
le importa algo (sentido de
pertenencia), siempre busca lo
mejor para sta. Esta baja
motivacin puede ser producto
de muchos elementos: falta de
incentivos, falta de capacitacin
y malas instalaciones.
Es
importante
considerar
los
efectos que ha tenido esta falta
de inters en la productividad y
servicio al cliente y ver que
estrategias
utilizar
para
mejorarla.

En la visita al rea de atencin al


usuario, se observaron quejas de
tipo
de
coordinacin
y
organizacin, por ejemplo el caso
de la mam que lleg con un nio
en
ayunas,
que
estaba
programado para ser atendido a
las 7 am y ya eran las 10 am pero
por falta de disponibilidad de un
equipo no se haba podido atender
al nio. Esto demuestra la falta de
informacin
y
programacin
interna y como esto est afectando
a los usuarios, quedando en
evidencia la necesidad de una
mayor comunicacin y trabajo en
equipo entre las reas, para as
brindar un excelente servicio.

En la visita a atencin al usuario,


se refleja la ambicin de este
departamento por mejorar y
trabajar en pro del cliente, pero
hay ciertas circunstancias como la
desorganizacin y desmotivacin
del
cliente
interno,
que
obstaculizan este proceso. De
nadan sirven los mltiples planes
de mejoramiento, si el personal no
est dispuesto a ofrecer lo mejor
de si mismo. Las acciones de
atencin al usuario quedan
limitadas
a
la
actitud
y
comportamiento
de
los
trabajadores. Al estar en la oficina
de atencin al usuario, pudimos
analizar los procedimientos para la
solucin de quejas de los clientes
y nos dimos cuenta que hay una
verdadera intencin de resolver las
inconformidades de los usuarios,
pero hay muchos obstculos:
como
la
desmotivacin
del
personal y la falta de coordinacin.
Por
estas
razones,
el
mejoramiento del servicio al cliente
de la institucin est estancado, y
los planes de esta unidad quedan
supeditados a las actitudes y los
comportamientos del personal de
clnica.

Se ve una contradiccin cuando


la institucin expresa que hay
una preocupacin por el sentido
d e pertenencia y al mismo
tiempo se olvidan cosas como
inducciones,
capacitaciones,
planes de incentivos y dems
cosas que son las que hacen
que los usuarios internos tengan
ms acercamiento con la
institucin
y
tengan
una
motivacin para dar ms de
ellos por su organizacin.

En el rea de urgencias se
observa una desarticulacin entre
los funcionarios, lo cual hace que
los procesos sean lentos e
ineficientes. Por ejemplo, la
facturacin debera ser un proceso
rpido y casi inmediato despus
de la atencin, ya que las
personas estn en un estado
delicado de salud y sin estar en la
disposicin de esperar, pues ya
esperaron mucho tiempo para
poder ser atendidos por un
mdico.

Los planes de mejoramiento se


ven altamente afectados por la
falta de motivacin o incentivos,
que son necesarios para que una
persona d ms de lo que siempre
ha dado en su trabajo, ya que todo
lo que las personas hacen, lo
hacen movidas por algo, y si la
motivacin y los incentivos son
buenos, se va a lograr un
rendimiento ms alla de lo
necesario en el desempeo de sus
funciones, de lo contrario nunca se
va a lograr mejoramiento o marcar
diferencias.

Se observaron tambin muy


buenos medios o herramientas de
comunicacin
con
los
usuarios/pacientes, pero se estn
dejando a un lado la informacin y
comunicacin con los clientes
internos.
Al
darse
esta
desinformacin, las herramientas y
planes que se tienen con los
clientes externos, no resultan ser
tan efectivos.

En general, se observa una


necesidad de capacitacin si se
quiere mejorar el servicio al
cliente, ya que las personas saben
que con el simple hecho de ser
amables y cordiales no estn
dando un buen servicio, sino, que
se necesitan tcnicas como
entender bien el sistema (SAP),
tener una buena coordinacin
entre reas y conocer ms los
procesos con los pacientes, para
que los usuarios internos estn
ms seguros y confortables con lo
que hacen y esto sea lo que
reflejen ante los pacientes.

De la misma manera, se
experimenta una prdida de
sentido
de
pertenencia,
expresada por los mismo
funcionarios, desde que las
hermanas perdieron el manejo
de la institucin, ya que con este
cambio vinieron cosas como la
disminucin o desaparicin de
incentivos para el personal de la
institucin, incentivos que los
mismos funcionarios expresan
que no son necesariamente
econmicos, y en cambio
organizar por ejemplo torneos
de deportes para promover la
salud de las personas, fiestas,
convivencias, los cuales son
incentivos fciles de lograr.

Conclusiones de las
herramientas

La observacin del entorno y de lo


que se vive dia a dia en la
institucin, es clave para la
realizacin de un diagnstico
organizacional, por esto es que el
diario
de
campo
es
una
herramienta tan til como apoyo
en el orden y registro de todas las
observaciones que se hagan
alrededor.
En esta investigacin, el diario de
campo fue una herramienta que se
complement con las entrevistas y
encuestas, es decir que despus
de haber ledo los resultados de
las otras dos herramientas,
mediante el diario de campo se
corroboraron y comprendieron
muchas
de
las
situaciones
mencionadas
en
las
otras
herramientas.

En esta investigacin hubo una

coherencia entre la hiptesis


planteada y los resultados

obtenidos por las herramientas de


investigacin.

La idea es crear una estrategia de

comunicacin enfocada a mejorar

la motivacin de los empleados de


la clnica.

En el desarrollo de la misma se
utilizarn

herramientas:

las

siguientes

!Campaa

de recordacin de la

!Incentivos

para los empleados

importancia del servicio.

destacados por su actitud de


servicio.

Capacitacin por medio de

conferencias para que los


empleados

entiendan

la

importancia del servicio en el xito


de la organizacin.

Matriz de triangulacin y contraste de herramientas Vs Variables

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

98

4 MARCO TERICO

MARCO
TERICO
Despus de hacer un anlisis exhaustivo de las

emisor. Durante el proceso, puede haber muchos

acerca de los conceptos relacionados con el servicio

mensaje, estos elementos se conocen como ruido o

herramientas de investigacin, se debe indagar


al cliente para as poder conceptualizar las

estrategias ms adecuadas para la institucin. Es

factores que obstaculizan el recibimiento del


interferencia. (Definicin de comunicacin, 2008)

importante conocer todos los aspectos afines con el

4.1.1 A derribar paredes!

amplia y un mejor entendimiento del concepto, y

Las barreras que se presentan a la hora de lograr la

problemas.

en 3 categoras: Los sistemas, la gente y las

servicio al cliente para as tener una perspectiva ms


como consecuencia generar mejores soluciones a los

excelencia en servicio al cliente, se pueden clasificar


estrategias. (Scheuing, 1995, p. 13-18)

4.1 Comunicacin para el servicio

Los sistemas: Aunque la tecnologa nos ha

Uno de los aspectos esenciales para gestionar un

simplificado la vida, hay sistemas que entorpecen y

una herramienta central para lograr que la actitud y

cuando uno llama a una aerolnea y le dicen que no

buen servicio al cliente es la comunicacin. sta es


cultura del servicio se difundan por toda
organizacin.

la

El concepto de la comunicacin se define como: Un

obstaculizan el servicio al cliente. Por ejemplo,


pueden hacer nada por uno por que el sistema no se
lo permite.

!
!

Las personas: Los empleados que no estn

fenmeno inherente a la relacin que los seres vivos

motivados o no sienten ningn tipo de pertenencia

comunicacin, las personas obtienen informacin respecto a

prestar un mal servicio al cliente. Los empleados que

mantienen cuando se encuentran en grupo. A travs de la


su entorno y pueden compartirla con el resto. (Definicin de

comunicacin, 2008)

El proceso de comunicacin comienza con un emisor

que pronuncia un mensaje, usando un cdigo (verbal

o no verbal), a travs de un canal. El mensaje es


captado por un receptor que debe tener las

habilidades para decodificarlo. El ciclo se revierte


cuando este responde el mensaje, volvindose un

con la organizacin para la que trabaja, tienden a


no se sienten empoderados para realizar lo ms

conveniente para el cliente, tambin son un obstculo


en la consecucin de la excelencia.

!
!

Las estrategias: Muchas de las organizaciones

caen en la trampa de tener estrategias que

favorezcan la atraccin de nuevos clientes en lugar de

promover el mantenimiento y satisfaccin de los


clientes existentes.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

100

MARCO
TERICO
La comunicacin tanto interna como externa, es la

La cultura de servicio sobrepasa la amabilidad con el

que se tienen para prestar un buen servicio.

ayudarlo a satisfacer sus necesidades. La cultura del

pieza clave a la hora de superar o mejorar las barreras

Con una comunicacin asertiva, los sistemas

pasaran a un segundo plano, y lo ms importante

cliente y trasciende a unas verdaderas ganas de


servicio es ir ms all de las cosas superficiales y
concentrarse en lo verdaderamente importante.

seran los empleados y lo que ellos como personas

Este fenmeno comienza por la alta direccin. Si la

los empleados estarn ms motivados ya que

tampoco lo harn. Los lderes inspiran a todos y son

pueden aportar a la empresa. De la misma manera,


consideran que hacen parte de algo importante.

Como se expres anteriormente, la comunicacin


genera sentido de pertenencia y asegura que todos
estn apuntando haca la misma direccin.

Las

estrategias seran ms eficientes ya que se contara


con la opinin de todos, incluyendo las personas que
tienen el mayor contacto con el usuario.

De la misma forma, la mejor manera incentivar la


creatividad en la empresa es por medio de la

comunicacin y la interaccin de las personas, ya que


las buenas ideas por lo general no son obra de una

sola persona, sino una composicin realizada por


varias personas que aportan su granito de arena
desde distintas perspectivas.

4.1.2 Una nueva cultura


Adems de todo lo anterior, quizs uno de los

direccin no cree en el servicio, los otros empleados


ejemplos con sus acciones; sus rdenes sern

seguidas con ganas y devocin. Si los empleados


reciben de la gerencia apoyo y confianza, en ellos

brotar la iniciativa, el entusiasmo, y harn ms de lo

esperado. Si los empleados estn contentos y hacen


el servicio con esmero, esto se ver reflejado en la
productividad y mercado de la organizacin.

La cultura de servicio se fortalece desde adentro y

brota hacia fuera. Se puede hacer una comparacin


con un rbol. Los directivos son las races que

sostienen el tronco y las ramas. Si stas son fuertes y


resistentes, el resto del rbol tambin lo ser. Los
mandos medios son los troncos que soportan y dan

estabilidad a las ramas y el follaje. Por ltimo, los


empleados son las ramas donde brota el fruto. Para
mantener el rbol con vida y produciendo bastante

fruto, tiene que haber una cooperacin entre todas las


partes. (Mazo Meja, 2003, p.144)

objetivos ms importantes de la comunicacin es la

La comunicacin es el motor generador de la cultura

sin sta, la organizacin nunca podr brindar un

vnculos entre los directivos y los empleados.

creacin de una cultura de servicio en la organizacin;


servicio excepcional.

Esta cultura est constituida por todos aquellos elementos


que representan valor en el desempeo y que sobrepasan el

cumplimiento del deber y las obligaciones con el cliente. Est


centrada en una cultura organizacional armnica y coherente
basada en ambientes de credibilidad y confianza (Mazo

Meja, 2003, p.137)

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

de servicio ya que permite que se establezcan

Utilizando esta herramienta, los lderes motivan a los


trabajadores para que den lo mejor de si mismos en

todo lo que hacen. Una carta o unas palabras de


aliento son ms poderosas que cualquier otra

estrategia. Abrir los canales de comunicacin para


que los colaboradores puedan expresar sus

opiniones hace que estos se sientan importantes y

101

MARCO
TERICO
valorados por la organizacin; como consecuencia,
estos hacen todo lo posible por el bien de la empresa.

4.2 Servicio

Algunas formas de lograrlo son: teniendo buenas


instalaciones, capacitando al personal e informando
al cliente acerca del servicio que va a recibir

!I n s e p a r a b i l i d a d :

Hace referencia a la

Un segundo elemento que se debe analizar es el

simultaneidad en produccin y consumo. El cliente

concepto muy diverso y complejo que se puede

proceso. Este cobra ms importancia en la prestacin

servicio. Aunque aparenta fcil de definir, este es un


abordar desde distintas perspectivas. Para Gustavo
Posada Moreno, citado por Jorge Elicer Prieto
Herrera, El servicio es un intangible que slo se conoce en

su real valor cuando se utiliza. Es el conjunto de prestaciones


que el cliente espera recibir, por los que paga, y en relacin

con el precio la imagen, y la representacin de la firma que lo

participa en el intercambio, personalizando el

de servicios ya se ve involucrado en su ejecucin.

Esto implica que las empresas prestadoras de

servicio tienen que pensar ms profundamente en los


clientes y la manera de satisfacerlos.

!
!Caducidad:

Los servicios no pueden ser

presta. (Prieto Herrera, 2005, p. 5)

almacenados, y eso dificulta el clculo de la oferta y la

Por otro lado, el servicio se define como la nueva

!
! Heterogeneidad: El resultado del servicio depende

ventaja competitiva para las empresas, una nueva


variable que se ha introducido para alcanzar la

competitividad de las organizaciones en un medio


cada da ms agresivo. (Martnez, 2000, p. 5)

Los servicios tienen varios elementos que los

diferencian de los productos. Es vital tenerlos en


cuenta ya que es debido a estas caractersticas que

los servicios se han vuelto un gancho fuerte para las


empresas.

demanda.

de quin lo presta, quin lo recibe, cundo y dnde.

Tanto el proveedor como el cliente hacen parte del

proceso. Por esto es importante formar a los


empleados para hagan su labor de la mejor manera.

Por otro lado, se debe informar a los clientes para que


stos sepan lo que la compaa ofrece y as lo
esperado y lo recibido sea congruente, y se garantiza
la satisfaccin de los usuarios.

4.2.2 Diferencias con el producto

4.2.1 Caractersticas de los servicios

Debido a las caractersticas mencionadas, los

! Intangibilidad: se refiere a la imposibilidad de apreciar

de venta, produccin y mercadeo son distintos. Se

los servicios por los sentidos antes de su adquisicin,


implicando que los resultados no pueden ser medidos,

comprobados y verificados para asegurar su calidad antes de

la venta . (Set Paimes, 2004, p. 4) Esto tiene muchas

implicaciones a la hora de vender y prestar un

servicio, por esto, las compaas deben utilizar


distintas estrategias para volverlo de cierto modo
tangible y as hacer que el cliente confie en ella.

servicios se diferencian de los productos; su proceso


debe tener un conocimiento acerca de ests
diferencias para as tener claro como manejar el
servicio al cliente para cada uno.

La principal diferencia entre los dos conceptos es que

el producto es algo tangible y los servicios, como se

explic, son intangibles. El producto se puede


observar, tocar, incluso probar, antes de su compra y
consumo. Por ende, se hace ms fcil su mercadeo y

venta. A diferencia, uno no puede explicar o probar un

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

102

MARCO
TERICO
servicio. La persona simplemente lo tiene que
experimentar y al hacerlo no hay marcha atrs.

La segunda diferencia es la variabilidad de los

servicios. Los productos son siempre los mismos y no


dependen del lugar de compra o del personal de

venta. No importa dnde o quin lo haga siempre

Para poder entender a los clientes, se debe empezar

conociendo sus necesidades. stas se definen como


la carencia de algo y estn relacionadas con la
existencia humana. Algunas de las

necesidades

humanas que se traducen en el cliente son:

! Necesidades de ser comprendido: El cliente debe

sern iguales. En cambio, los servicios estn atados

sentir que se est comunicado en forma efectiva; que

producidos. Esto implica, que los empleados que

!
!Necesidad de ser bien recibido: Los clientes deben

al personal que lo presta, y al ambiente donde son


producen el servicio cobran mayor importancia ya que
de ellos depende si el servicio es bueno o malo.

4.3 Cliente
Adems del concepto del servicio, para tener una
mejor comprensin del servicio al cliente, hay que
conocer qu es un cliente y cul es su importancia en
el panorama organizacional.

Cliente, es el nombre que se le da a cualquier persona

que busca productos y/o servicios para satisfacer sus

necesidades, expectativas, o deseos. Se deben


considerar clientes a todas las personas que

muestran algn inters por lo que la compaa ofrece,


los clientes no son nicamente las personas que
realizan transacciones.

Su lealtad depende de las experiencias que tenga con

la empresa, y de las expectativas del servicio basados


en promesas bsicas obtenidas de la propuesta
publicitaria y dems formas de comunicacin

Segn Jorge Elicer Prieto, (2005) los clientes tienen


motivos racionales y emocionales a la hora de elegir

qu productos o servicios consumir. Por eso para

atraer a los clientes, directa o indirectamente se debe


tocar sus sentidos, al mismo tiempo que se les da
razones por las que deben elegir lo que se est
ofreciendo.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

se interpreten de manera correcta sus mensajes.

sentir que su presencia es agradable y que su asunto


es importante para la empresa.

!
!

Necesidad de ser importante: Toda accin debe

estar encaminada a hacer que el cliente se sienta


importante y nico para la organizacin.

!
!Necesidad

de comodidad: Los clientes necesitan

tranquilidad fsica y psicolgica.

Al conocer estas necesidades, se est pensando


como el cliente y es ms probable que se realicen

estrategias que sean muy efectivas y logren que el


cliente escoja la empresa sobre las otras. No tener

conocimiento de las necesidades es como tirar una

flecha sin saber haca adonde apuntar, seguramente


no le dar al objetivo.

4.3.1 Nuevo paradigma de importancia


Con el cambio de las formas de produccin y de

comercio, los clientes tambin cambian. Antes se


conceba un cliente lineal, el cual era ms predecible.

Ahora estamos ante el cliente circular, el cual tiene


acceso a una gama ms amplia de productos (ej: un

joven ya no debe esperar a ser adulto para tener el

auto de sus sueos, o una mujer usa productos

diseados para hombres). (Elas, 2000, p. 38) Los


papeles se cambiaron y hoy estamos ante un

mercado de oferta, los clientes tienen de donde


escoger, y no se conforman con la primera cosa que

103
89

MARCO
TERICO
encuentran. Por esta razn, es importante tratar de
llegarle a ese usuario para que nos elija a nosotros

con respecto a la competencia; no es fcil, pero hay


que dar la batalla si se quiere sobrevivir.

Hoy los clientes son ms exigentes, inteligentes,


educados, y con menos tiempo para comprar. Por
esto, buscan un servicio integral y como
consecuencia, evalan desde cmo les contestan el

telfono, hasta la forma cmo le entregan el producto,


y las garantas que se ofrecen al cerrar la venta.

Algunos de los factores que son importantes para el


cliente circular o moderno, son:

La utilidad, ya que stos siempre se estn

preguntando para qu les sirven los productos o

habla de que las empresas tienen clientes internos y

estos son igual de importantes que los clientes


externos.

El cliente interno es toda persona que recibe un


producto o servicio de la misma compaa. En

palabras ms sencillas, el cliente interno son todos los


empleados de la organizacin.

Como se mencion anteriormente, stos deben estar


siempre motivados para as brindar un servicio ptimo

al cliente externo. stos son los nicos responsables


de enriquecer el ambiente de trabajo mejorando las
relaciones personales para dar lo mejor de si mismos.

4.4 Satisfaccin del cliente

servicios y si no encuentran una respuesta

Un concepto clave para el estudio del servicio al

primer elemento para llegar a la satisfaccin.

el servicio no sirve para nada.

convincente no hacen uso de ellos. La utilidad es el

cliente es la satisfaccin. S este no queda satisfecho,

El factor tiempo tambin se debe tener muy en

El cliente busca la mxima satisfaccin de los

stos como para todos el tiempo es valioso y no debe

por medio de estos. El servicio al cliente es la nico

cuenta para lograr el xito con los clientes, pues para


ser controlado o desperdiciado ms que sea por la
decisin de ellos mismos.

! La personalizacin tanto de los productos como de


los servicios, es prioridad en el cliente moderno.

productos que adquiere, busca llenar una carencia

capaz de unir la utilidad con la satisfaccin. Produce


utilidad para la compaa, pero a la vez llena las

expectativas de los usuarios. Es la unin de lo quiere


la empresa con lo que necesitan los clientes.

Nadie quiere tener lo mismo de todo el mundo sino

Joan Elas, en su libro Clientes contentos de verdad

cliente espera que lo que usan hable por ellos.

positivo de un cliente en relacin con una empresa.

Al conocer lo que es importante para el cliente

contrapuesto, el psicolgico negativo. La satisfaccin es el

marcar una diferencia mediante lo que consume, el

circular, es ms fcil atenderlo y satisfacerlo.

4.3.2 Un nuevo tipo de cliente


Con el nuevo paradigma del servicio, y dada la

creciente importancia del los trabajadores, hoy se

habla de que las empresas tienen clientes

define la satisfaccin como El estado psicolgico

Insatisfaccin viene a ser lo que definira el estado


final de un proceso, y como tal, tiene que ver con la
experiencia del cliente en relacin con sus expectativas.

(Elas, 2000, p. 55)

La satisfaccin del cliente se relaciona con los

conceptos de percepcin y expectativas. Los clientes


llegan a una organizacin con expectativas de cmo

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

104

MARCO
TERICO
ser el servicio, tienen una idea en su mente de lo que

Es mejor prometer poco, pero que las promesas se

terminar el proceso, l hace una comparacin de el

expone 10 claves para generar la satisfaccin del

deberan recibir y cul debe ser el resultado final. Al


servicio obtenido con el esperado. Si el servicio
recibido es mejor de lo que esperaban, quedan

satisfechos y es probable que vuelvan a la


organizacin.

4.4.1 La formulita
Para explicar la afirmacin anterior, existe una
frmula de satisfaccin al cliente. (Elas, 2000, p. 89)
Sat = Percepcin de servicio - Expectativas
La satisfaccin al cliente es la diferencia entre la
percepcin del servicio y las expectativas del cliente.

Si el resultado es positivo, el cliente quedar

satisfecho; si el resultado es negativo, el cliente


quedar insatisfecho y probablemente no volver a la
empresa.

Para gestionar adecuadamente la frmula de la

satisfaccin al cliente, se deben tener en cuenta

cumplan constantemente. (Elas, 2000, p. 94 - 112),


cliente.

stas son:
1) Cumplir todas las promesas: Se entiende como

promesa todo lo que la empresa le plantea al cliente

que va a recibir. S dice que el automvil va a estar


listo para maana, cmplalo.

2) Respetar el tiempo del cliente: No demorar al

cliente ms de lo necesario. Hoy en da el tiempo es


oro y no se puede desperdiciar.

3) Tener obsesin por los detalles: Involucrarse

hasta en lo ms mnimo del proceso. Son estas cosas


pequeas las que marcan la diferencia.

4) Ser siempre corts: Tratar a los clientes con


respeto y amabilidad.

5) Mantener siempre el rol profesional: No importa

algunos elementos. Lo ms importante, es saber todo

cual sea la situacin, nunca perder el control y

percepciones del servicio, saber que necesitan y que

hacer.

acerca de los clientes; conocer sus expectativas y


esperan obtener con el servicio.

Al entenderlo, es ms fcil buscar maneras de


satisfacerlo, y

por ende, lograr su lealtad con la

organizacin. Similarmente, al ponerse en los

siempre tener claro que se debe y que no se debe

6) Dar seguridad al cliente: El cliente quiere ver en los

empleados la mayor credibilidad, confianza y reputacin.

(Elas, 2000, Pg. 104)

zapatos del cliente, las inversiones hechas para su

7) Respetar la confidencialidad: Si hay informacin

correcta. Si no se investiga al cliente, es probable que

otros clientes. Debido a la proliferacin de

satisfaccin van a estar encaminados de manera

se invierta en cosas que no produzcan efecto alguno,


o que por lo contrario, produzcan molestias al cliente.

privada, no divulgarla con otros empleados o con

informacin que hay hoy en da, los clientes quieren


asegurarse que sus datos no van a ser difundidos.

Hay que tener cuidado con la publicidad, no se deben

8) Ser extremadamente accesibles: Siempre actuar

cliente descubre que fue engaado, no perdona.

de los clientes.

prometer cosas que no van a ser cumplidas. S el

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

de manera abierta, atento a atender las necesidades

105

MARCO
TERICO
9) Comunicar comprensiblemente: La empresa

Servicios. Hay un paso de la calidad objetiva a la

comunica un mensaje a los clientes y hay que

qu es lo que los

tiene que tener conciencia que todo lo que hace


asegurarse que todo este dando seales positivas a
los clientes.

10) Reaccionar frente al error: Al errar, siempre

actuar rpidamente para remediarlo.

calidad subjetiva. Las compaas deben entender


clientes buscan en el servicio y

cules son los factores que ellos creen que

determinan la calidad de un servicio. Segn Zeithaml,


la calidad del servicio percibida por el cliente es

definida como la valoracin que ste hace de la excelencia


o superioridad del servicio. (Set Paimes, 2004, p.17)

Una organizacin debe medir la satisfaccin del

Para el estudio de la calidad del servicio, es

hacer para brindarle un mejor servicio a sus cliente.

expectativas de los clientes con respecto al servicio.

cliente para saber cmo puede mejorar y qu puede

Hay que tener en cuenta que un usuario insatisfecho

importante tener conocimiento de cules son las

cuenta sus experiencias a las personas que lo

Estas se pueden definir como: las predicciones sobre lo

usar los servicios de la organizacin. Es ms factible

inminente. (Horovitz, 2004, p.1) Las personas se

rodean, causando que estas personas no quieran

que alguien divulgue comentarios negativos, que

positivos. Al tener a los clientes satisfechos, se evitan


estos malos momentos que afectan la imagen de la
organizacin.

Para resumir, la satisfaccin es el objetivo principal de


cualquier estrategia de servicio al cliente.

4.5 Calidad del servicio


Para poder brindar un excelente servicio al cliente y

lograr su satisfaccin, primero se tiene que conocer


en qu consiste la calidad del servicio, cules son los

elementos que la determinan y qu parmetros se


utilizan para su medicin.

Para Jaques Horovitz: La calidad es el nivel de excelencia

que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su


clientela clave. (Horovitz, 2004, p. 1)

que es probable que ocurra durante una transaccin

forman estas concepciones basados en informacin

encontrada en los medios de comunicacin,


publicidad de la propia empresa, y los mecanismos

informales de transmisin de informacin (boca a

boca). El cliente recopila informacin acerca de la


empresa y se hace una idea de cmo debe ser el

servicio. Si estas expectativas son cumplidas, el


cliente queda satisfecho y se considera un servicio de
buena calidad.

Para resumir, Jorge Elicer Prieto Herrera, expone: la

calidad consagrada al cliente es una estrategia para lograr la

ventaja competitiva mediante el logro y la superacin de las


expectativas de aquellos clientes que usted tiene la
oportunidad de servir. La calidad del servicio es importante

porque damos satisfaccin total al cliente y el nos da fidelidad


y rentabilidad para nosotras tener supervivencia en el puesto
y la empresa supervivencia en el mercado. (Prieto Herrera,

2005 p. 31)

Anteriormente, se hablaba de la calidad de los


productos y servicios desde la visin de la empresa.

Hoy en da, la calidad est enfocada en las


percepciones del cliente, teniendo en cuenta la
valoracin que hacen ellos de los productos y

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

106

MARCO
TERICO
4.5.1 Las llaves a la calidad

La calidad del servicio comienza desde adentro de la

Aunque la calidad del servicio sea un concepto

claramente establecida y conocida por todos los

subjetivo basado en las percepciones de los clientes,


hay unos elementos generales que son esenciales a

la hora de determinar si el servicio ofrecido es bueno o


no.

! Tangibilidad: Son todas las cosas que ayudan que

empresa. El primer paso es tener una misin y visin


miembros. La empresa debe saber qu hace, cul es

su razn de ser y haca dnde quiere llegar. En este

aspecto, la comunicacin juega un papel vital; es la

herramienta predilecta para difundir esta informacin


y lograr que todos los trabajadores la conozcan.

servicio sea tangible. Ejemplo: un sitio agradable,

De la misma manera, se necesita capacitar al

los potenciales clientes.

importancia de ste para el cumplimiento de los

limpio, con empleados bien presentados, atrae ms a

!
! Fiabilidad: El servicio debe ser prestado siempre

de la misma manera, no puede haber diferencias en

las prestacin del servicio. Por consiguiente, todos los


empleados deben estar en capacidad para brindar el
mismo servicio cada vez que un cliente lo solicite.

!
!

Capacidad de Respuesta: Disposicin y voluntad

de los empleados para ayudar y dar un servicio

personal para ofrecer el mejor servicio, explicarles la

objetivos de la organizacin. Se debe tener


conciencia que cualquier persona que trabaje para la

organizacin, cumple un papel importante para

ofrecer un buen servicio al cliente. Similarmente, se


deben asignar los recursos materiales, tcnicos y
humanos necesarios que garanticen el cambio hacia
la calidad.

4.5.2 y cmo se mide?

rpido. El tiempo es algo preciado para los clientes,


por consiguiente, se debe brindar el servicio de
manera rpida y eficiente; no hacer perder el tiempo

Segn Leonard Berry, autor del libro:

motivados a siempre atender al cliente de manera

criterios para medir la calidad del servicio. stos son:

atencin y respuesta.

1) Cosas tangibles: Como se explic en prrafos

de los clientes. Por esto, los empleados deben estar


eficiente y eficaz, brindndole siempre la mejor

!
!

Seguridad: Son los conocimientos y atencin

mostrados por el personal del contacto y sus

habilidades para inspirar confianza en el cliente. Los


empleados servicio deben tener toda la informacin
necesaria para atender a sus clientes y darles
seguridad acerca del servicio que reciben.

!
!

servicio ya no basta

Un buen

(2002, p. 101), hay varios

anteriores, el lugar, los equipos y la presentacin del


personal juegan un papel importante

2) Confiabilidad: El servicio siempre debe ser

prestado de la misma manera. S un cliente viene dos


veces, debe recibir lo mismo.

Empata: Es la atencin individualizada que el

3) Prontitud de respuesta: La rapidez de la atencin

empleados deben tener habilidades para llegarle a

servicio de calidad. Hoy en da, el tiempo es algo

proveedor del servicio ofrece a los clientes. Los


los estos y lograr establecer una relacin duradera.

Esto asegurar que el cliente vuelva a solicitar el


servicio. (Set Paimes, 2004, p. 23)

es un ingrediente fundamental para brindar un


preciado, y no se puede desperdiciar.

4) Seguridad: Es importante que los empleados


hagan que el cliente sienta que va a recibir algo de
excelente calidad que no podra recibir en otra parte.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

107

MARCO
TERICO
La estrategia debe servir como una forma,

5) Empata: El trato que el empleado da al cliente y la

calidad.

organizacin de sus competidores.

conexin que logren establecer, asegura servicio de

apreciada por los clientes, de diferenciar a la

6) Factor sorpresa: Siempre se debe incluir un

Las normas o estrategias con respecto a la calidad del

que le gustara recibir.

aplicar a toda la organizacin, desde el gerente hasta

elemento wow, algo que el cliente no espere, pero

7) Recuperacin del servicio: S por algn motivo el


servicio no sale de la manera esperada, los pasos que

se tomen para redimir la situacin determinan si el


cliente vuelve o no.

servicio, se deben concebir de manera que se puedan

el personal de seguridad ya que todos son un punto

crtico en la cadena de la calidad del servicio; cada

uno de los integrantes de la organizacin debe tener


claro cmo y por qu contribuye con su trabajo a servir
mejor al cliente.

4.6 Estrategia de servicio

Con una estrategia de servicio clara y convincente,

Para brindar un servicio de calidad y asegurarse que

forman una mejor idea acerca de cuales iniciativas

el cliente quede totalmente satisfecho con los


resultados, es importante crear una estrategia de
servicio que acte como norte estratgico.

Una estrategia de servicio, segn Karl Albrecht, es

una frmula distintiva de la organizacin para entregar el


servicio al cliente y establece una posicin competitiva para la
empresa. (Prieto Herrera, 2005, p. 30)

Una estrategia abarca todo lo necesario para brindar

las personas encargadas de tomar las decisiones se

aprobar y cuales rechazar. La estrategia se convierte


en su gua para servir mejor a sus clientes y no hay
necesidad de contar con gruesos manuales de
poltica y procedimientos.

Las caractersticas que debe tener una estrategia de


servicio efectiva son (Berry, 2002, p. 83 -86)

! La calidad del servicio como distintivo fundamental


de la estrategia.

un excelente servicio al cliente; contiene todos los

!La estrategia, le da al cliente valor autentico, le da

empresa.

! Que sea razonable, concreta y orientada a la accin.


!Escribirla en trminos que la gente entienda, la

! Una compaa debe vivir su estrategia de servicio.


! Compromiso por parte de la direccin.
! Recursos adecuados.
! Mejoras visibles del servicio.
! Formacin y capacitacin.
! Servicios internos.
! Implicacin de todos los empleados.

accin.

Al ser la estrategia una pieza esencial para el servicio,

importante para el cliente y por el cual est dispuesto

necesidades y recursos de la empresa. Algunos

lineamientos y procedimientos para el accionar de la

A la hora de crear una estrategia, se debe tener en


cuenta los siguientes puntos:

pueda relacionar con su trabajo y la pueda poner en

! La estrategia debe representar un beneficio nuevo e


a pagar.

ms por los costos.

es importante planear y ejecutar de acuerdo con las

puntos que se deben considerar a la hora de crear


una estrategia para servir al cliente son:

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

108

MARCO
TERICO
1) Determinar los atributos ms importantes del
servicio para satisfacer y superar las expectativas de
los clientes.

2) Determinar los atributos importantes del servicio en

implementacin de la estrategia, ya que son en estos

puntos donde sta se materializa.

4.6.2 Todo al revs.

que los competidores son ms vulnerables.

Un siguiente punto para tener en cuenta en la

3)Evaluar las capacidades actuales y potenciales de

inversin de la pirmide. Esto implica la des-

la empresa. Estudiar las capacidades y las creencias.

4)Desarrollar una estrategia de servicio encaminada

a satisfacer las necesidades ms importantes de los


clientes, explotar las vulnerabilidades de los

competidores, de conformidad con las capacidades y


el potencial de nuestra empresa.

Al establecer el servicio al cliente de la empresa, se


deben tener en cuenta las siguientes preguntas:

Cules son los diferentes puntos de contacto en que


el cliente hace un juicio sobre la empresa? Cuntas

oportunidades tiene usted para ganar puntos con su

cliente? Esos momentos estn siendo satisfechos


por el personal de servicio?

(Prieto Herrera, 2005, p. 42)

4.6.1 El momento de la verdad


Un ingrediente crucial en el desarrollo de la estrategia

elaboracin de una estrategia de servicio es la

jerarquizacin de la organizacin, empoderamiento


de los empleados y por consiguiente un ambiente

propicio para aprender y actuar positivamente. (Prieto


Herrera, 2005, p. 70)

Como observamos en el dibujo, antes lo ms

importante era el gerente, despus los mandos

medios, y por ltimo, el personal de contacto con el

cliente. Por otro lado, en la inversin de la pirmide, el


personal de contacto con el cliente es lo ms

importante, seguido por el personal de apoyo, y en lo

ms bajo, la alta gerencia. Con esto se reconoce que

el elemento vital es el personal de contacto con el


cliente, ya que son estos los que dan la cara por la
empresa y dependiendo de su manera de actuar, el

cliente terminar satisfecho o insatisfecho con el


servicio.

Inversin de la pirmide
Antes
Alta Gerencia

de servicio son los momentos de verdad. Estos son


todas las experiencias que satisfacen o no las

Mandos Medios

expectativas del cliente y permiten renovar su lealtad


con la organizacin. Los momentos de verdad
pueden ser dulces o amargos dependiendo de la

vivencia tenida por el cliente. Durante los momentos


de verdad, los clientes completan su percepcin

Personal de
Contacto

Ahora
Personal de
Contacto

acerca del servicio ofrecido por la organizacin, al

final del proceso son estos mismos momentos los que

Personal de
Apoyo

determinan la satisfaccin.

Es vital identificar los momentos de verdad para la

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

Alta Gerencia

Fuente: (Prieto Herrera, 2005, p. 70)


109

MARCO
TERICO
4.7 Liderazgo
Para garantizar que la estrategia de servicio al cliente

los otros lo que saben. Por ltimo, son personas


integras, honestas y transparentes.

se lleve a cabo a la perfeccin, se necesita

Lo ms importante de los lderes del servicio es su

compromiso por parte de los altos directivos de la

servicio. Siempre deben dar ejemplo a sus

implementar una nueva forma de liderazgo y lograr un


empresa.

La cultura y actitud de servicio han revolucionado la


forma de liderar en las empresas. Los jefes ya no

estn encerrados en una oficina, sino que estn


involucrados en las actividades cotidianas de la

compromiso con la organizacin y la estrategia de


empleados. Para John Tschohl, Cuando la alta

direccin est comprometida con el servicio al cliente, y lo


expresa con sus palabras y sus hechos diarios, el resultado es

que se crea una infraestructura bien consolidada que facilita


que la comunicacin se produzca libremente dentro de la
organizacin, lo que a su vez conduce a la generacin de la
cultura de la empresa. (Tschohl, 1994, p. 27) Es por

empresa. Su rol pasa de ser de dictador a

medio del compromiso y dedicacin de los lideres,

empapados de todos los detalles del negocio y se

empresa.

acompaante y profesor. Hoy en da, los jefes estn


conocen todos los detalles del proceso.

Como lo expone Joan Elas en su libro, Clientes


contentos de verdad: son gente que busca el

conocimiento para darselo a los dems en forma ms

comprensible. Son personas que administran su poder para


guiar a los dems hacia el xito y que consideran el triunfo de

los dems como el suyo. Su afn consiste en que los dems

que el servicio se vuelve algo indispensable de la

4.7.1 Para cultivar


Para estimular el liderazgo en el servicio en la
empresa, se pueden implementar varias actividades.
(Berry, 2002, p. 21 - 37)

aprendan enseguida sin fallas. Son gente que sern

1) Promover a las personas indicadas. Utilizar el

quieran transmitir inmediatamente lo que aprenden. (Elas,

la organizacin. Esto hace que las personas estn

reclamados por una sociedad que necesita de personas que

2000, p. 149)

Para Leonard Berry (2000, p. 12 - 20), los lderes

orientados hacia el servicio tienen 4 caractersticas.


Primero, tienen visin de servicio; consideran que
esta actividad es el motor de la empresa y siempre
estn en busca de nuevas maneras para mejorar y ser

excelentes. Segundo, son personas que creen en los

dems; se enfocan en ser instructores y ayudar al


crecimiento y aprendizaje de sus compaeros.

Tercero, sienten amor por el negocio y por lo que


hacen; les gusta saber acerca de todos los procesos y

complejidades de la organizacin. Este sentimiento


los impulsa a siempre buscar lo mejor y ensearle a

liderazgo en el servicio como manera de ascenso de

ms comprometidas con el servicio y desarrollen las


cualidades de liderazgo desde temprano.

2) Poner nfasis en la participacin personal. Dejar


que los empleados participen las decisiones de

servicio estimula su compromiso con la organizacin

y el liderazgo. Se puede detectar quienes tienen


vocacin de lder.

3) Poner nfasis en el factor confianza. Hay que


confiar en el criterio y las capacidades de los

empleados en la organizacin. Al ellos sentirse

importantes, fomenta el liderazgo y hace que este


motivados para trabajar en la organizacin.

4) Fomentar el aprendizaje para el liderazgo: Las


compaas que quieren tener buenos lderes deben
invertir en su capacitacin.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

110

MARCO
TERICO
4.8 Importancia de los empleados
Como se ha mencionado anteriormente, en la nueva
cultura del servicio, el empleado ocupa el papel ms
importante.

Como lo expone Joan Elas, Llega el momento en que

los empleados sean el centro de atencin de las empresa.


Slo ellos pueden ser capaces de conseguir el xito para sus
empresas. Slo ellos son los capaces de aadir valor a las
empresas. (Elas, 2000, p. 138)

Los empleados son lo ms preciado que tiene la

organizacin. Su importancia es tal que se puede


decir que los empleados, son la organizacin. Las
empresas deben hacer todo lo que este a su alcance

para mantenerlos contentos y motivados para que as


brinden una mejor atencin al cliente.

Es ms factible que un trabajador contento con la


organizacin, proporcione a los usuarios un servicio

de mejor calidad, incrementando as la lealtad de los

! Formacin y capacitacin para hacer las cosas:


Entre ms entrenamiento tengan, mejor harn las
cosas y ms lealtad tendrn hacia la empresa.

!
!Cultura

de Elogios y Reconocimiento: Es

importante no slo hablar de los errores, sino


reconocer cuando algn empleado haya hecho algo

bueno. Esto inspirar a los otros para que hagan lo

mismo. Se deben tener incentivos para que hagan las

cosas bien, estos no tienen que ser econmicos,

pueden ser otro tipo de beneficios. Ej: una comida


gratis con la familia en nombre de la empresa.

!
!Fomentar el espritu de que hacen parte de algo
grande: Cuando los colaboradores sienten que son

parte de algn proyecto especial o que son parte de

algo importante, son ms propensos a trabajar por


ese objetivo. Una manera de hacer esto es

fomentando el sentido de pertenencia con la


organizacin, hacindolos saber que su trabajo es

vital para el desempeo y xito de la compaa, y sin


ellos el proceso no sera igual.

clientes. La nueva tendencia es un mercadeo

!
!

crear conciencia de un proceso proveedor - cliente en

dentro de la empresa pueden crecer tanto profesional

interno, para conservar y motivar a los empleados y


el que todo trabajo es importante y debe hacerse sin

errores para que el proceso total fluya correctamente;


esto es como una cadena, si un eslabn es dbil, se
afecta la cadena en su totalidad.

Ofreciendo oportunidades de crecimiento y

desarrollo: Hacerles saber a los trabajadores que

como personalmente. Este tema va ligado con la

capacitacin, mediante esta estrategia se puede


ascender a los empleados para que ocupen otros
cargos en la organizacin.

La motivacin de los empleados es el papel

Para resumir, la satisfaccin del cliente depende de

vital crear motivadores para todos; algunos de los

sus empleados son lo ms preciado que tienen. En manos de

determinante para lograr un excelente servicio. Es


ms efectivos son:

Compromiso y ejemplo de la direccin: S el

empleado observa que sus superiores estn

comprometidos con la empresa y con brindar el mejor

los empleados. Las empresas deben darse cuenta que

sus empleados est la posibilidad de xito o fracaso de una


empresa. De ellos depende que todo y cada uno de los
objetivos se cumplan en la direccin adecuada o no. (Elas,

2000, p. 141)

servicio, es probable que ellos sigan este ejemplo.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

111

MARCO
TERICO
4.8.1 Conseguir los mejores

Ellos deben tener toda la informacin necesaria para

Para conseguir personas comprometidas y con

atender a los clientes. Todos los trabajadores,

excelentes programas de reclutamiento, seleccin e

cliente, deben entender cul es su papel en la cadena

actitud de servicio, es importante contar con


induccin.

incluyendo los que no estn en contacto directo con el


de servicio.

Leonard Berry expresa: La mentalidad es: reclutar bien y

Tschol precisa lo anterior como: En un entorno

crecer, y esperar que la mayora de las personas se

del siglo XX, las empresas deben formar a los empleados que

contratar bien, ofrecer un cargo viable y susceptible de de


conviertan en empleados productivos durante mucho tiempo.
Invertir en esas personas en lugar de ahorrar en las que se
van. (Berry, 2002, p. 219)

Para reclutar a los mejores se pueden utilizar las


siguientes estrategias:

1) Referencias de otros empleados: Pedir

opiniones de los otros trabajadores es una estrategia


vlida ya que son stos los que ms conocen las

andanzas del negocio y saben detectar que personas


haran bien el trabajo.

2) Actividades creativas de reclutamiento: Atrs

intensamente competitivo que caracteriza a los aos finales


estn directamente implicados en la prestacin del servicio

para que sepan identificar el elemento servicio en todo lo que


hacen. (Tschohl, 1994, p. 7)

La capacitacin asegura que los empleados estn a


la vanguardia y siempre sean los mejores en lo que

hacen. La formacin ofrecida no slo debe ser sobre

habilidades tcnicas, sino tambin acerca de la

importancia del servicio al cliente, y cmo este


beneficia la empresa. De la misma manera, debe
haber una capacitacin acerca de la focalizacin

estratgica y los objetivos de empresa para as


asegurar que todos la sepan y entiendan.

quedaron las entrevistas, ahora hay nuevas maneras

Al entrenar a los empleados, se crea en ellos un

son sus fortalezas. Ejemplo: simulacros de trabajo, o

se preocupa por ellos y por su desarrollo, y que los

para poner a prueba a las personas y detectar cules


juegos de trabajo en equipo y compaerismo.

Los procesos de induccin tambin son esenciales ya

que durante estos se hace el primer contacto con la


organizacin, y se aprende sobre el negocio y el

trabajo. S la persona no recibe la informacin

sentimiento de lealtad, ya que sienten que la empresa


considera como algo importante para el xito y
desarrollo de la institucin.

En sntesis, la capacitacin es uno de los motivadores


ms poderosos que existen.

4.8.3 El poder total

adecuada, probablemente nunca se conectar con la


organizacin y hay pocas probabilidades que se
desarroll un alto sentido de pertenencia.

4.8.2 A entrenarlos!
Uno de las estrategias ms importantes para

mantener a los empleados contentos y asegurarse

Adems del entrenamiento adecuado, una segunda

estrategia para motivar a los empleados a que


presten un buen servicio al cliente, es dejarlos libres

para que tomen sus propias decisiones; darles poder


para que acten por ellos mismos.

que brinden un excelente servicio es la capacitacin.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

112

MARCO
TERICO
Es conveniente eliminar las barreras impuestas a los

Este fenmeno se define como el fomentar de una

propias decisiones y tengan las riendas de su trabajo.

conocimiento y el trabajo en equipo. (Molina, 2002, p.

empleados, para darles la oportunidad que tomen sus

Esta estrategia, aunque arriesgada, traer muchos


benficos para la organizacin. Hay sacrificar control
para ganar lealtad. Los trabajadores estarn ms
motivados a hacer las cosas bien y ofrecer un mejor

servicio. Hay que darles el poder a los empleados que estn

en contacto con el cliente de hacer todo lo que est en sus


manos para satisfacerlos. Se deben eliminar barreras que
impidan el buen servicio al cliente. Ningn servicio (o muy

poco), llegar hasta el cliente si las manos de los empleados

estn atadas por normas muy estrictas y por sanciones.

(Tschohl, 1994, p. 97)

Tener empleados con empoderamiento, bien

entrenados y capaces de enfrentar cualquier


situacin le ahorra tiempo, dinero y esfuerzo a la
organizacin en el proceso de recuperacin de

servicio o solucin de problemas con el cliente, ya que

cultura organizacional direccionada a compartir el


7) Consiste en la valoracin del know how de las
empresas; saber aprovechar al mximo las

cualificaciones de las personas, las capacitaciones, y


la divulgacin de los procesos y procedimientos. Se

trata de explotar al mximo las competencias de la


organizacin y de las personas que la componen.

Como lo expresa Jos Lus Molina: No intentamos

contestar a la pregunta Qu es conocimiento? Sino, Qu


hay que hacer para aumentar las circulacin del conocimiento

en el marco de una organizacin, de sus clientes, y

proveedores? (Molina, 2002, p. 3) En este aspecto, el

rol del comunicador es esencial ya que es el

catalizador de estos procesos. En sus manos est


que el conocimiento sea gestionado y canalizado de
manera adecuada.

si el inconveniente logra ser solucionado por el

empleado en un primer momento y no tiene que pasar

a manos de otras personas, este brinda una

respuesta ms ptima y brindar un mejor servicio al


cliente.

Para resumir todo lo dicho anteriormente, el servicio

al cliente tiene ver con la satisfaccin del usuario, la


calidad del servicio, una comunicacin asertiva, una

nueva cultura, una estrategia definida, un estilo de


liderazgo distinto, y una entrega de poder a los
empleados.

4.9 Gestin del conocimiento y


Capitales de la organizacin

Un ingrediente clave para el empoderamiento y la

motivacin es la gestin del conocimiento y la


adecuada gestin de los distintos capitales de la
organizacin.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

4.9.1 El ciclo del conocimiento


Para gestionar el conocimiento es importante conocer
acerca del ciclo de creacin y aprendizaje propuesta

por Ikujiro Nonaka. En las organizaciones hay un

constante intercambio de conocimiento tcito a

conocimiento explicito. Nonaka define el

conocimiento tcito como: Aquellos modelos mentales,

creencias, y perspectivas tan gravadas que consideraremos

como hechos ciertos y, por lo tanto, no son fciles de


expresar (Nonaka, 2007, p. 3)

Este conocimiento va cogido de la mano de la accin y

en un determinado contexto. Es aquello que se lleva


adentro, lo cual se ha vivido y se ha adquirido por

medio de la experiencia personal. Por otro lado, hay

un conocimiento explicito; este es formal y


sistemtico y puede ser fcilmente comunicado a las

personas. No tiene un contexto especfico y puede ser


apropiado por otras personas y aplicado en distintas
organizaciones.

113

MARCO
TERICO
Como menciona Henry Marn, Es aquel que ha sido

4.9.2 El camino a la innovacin

(2005, p. 254) Los individuos pueden utilizarlo de

Al estar en constante renovacin, el conocimiento da

formalizado en documentos acadmicos e instituciones

manera generalizada y organizada. Mejor dicho, es


un conocimiento que se puede explicar, observar y

paso a la innovacin, las nuevas ideas y se genera la

ventaja competitiva. Como lo menciona Marn: La

verificar con facilidad.

verdadera inteligencia competitiva se desarrolla cuando se

El conocimiento en las empresas se da por medio de

canalicen los saberes de la ciencia . La innovacin, base de la

dos procesos: la interiorizacin y la expresin. La


interiorizacin es cuando se pasa del conocimiento

explicito al conocimiento tcito. Las personas se

apropian de las formulas cientficas, los manuales,


etc., y los aplican a su realidad, combinndolo con el

conocimiento tcito ya existente.

Por otro lado, la expresin es cuando se pasa del

conocimiento tcito al explicito. Una persona tiene


una idea, decide estandarizarla y divulgarla a las otras

construyen saberes organizacionales que efectivamente


competitividad de las organizaciones en los nuevos

ambientes globalizados, es precisamente producto de la

dinmica generativa del conocimiento organizacional

(2005, p. 254)

Lo importante no es la cantidad de conocimiento, sino


saberlo usar para el beneficio de la organizacin. No
slo hay que crear las redes, sino saber trabajar en

equipo para la construccin del capital humano, el


capital relacional y el capital intelectual.

personas. Estos dos procesos llevan a la innovacin

4.9.2.1 Capital Social

ya que al existir este flujo de conocimiento e


informacin, las personas pueden tener nuevas ideas
o descubrir nuevas maneras de utilizar la informacin.
El ciclo del conocimiento

Un elemento importante para la gestin del


conocimiento son los capitales de una organizacin.

El primero es el capital social. ste se define como La

acumulacin de vnculos asociativos que se han construido


entre los miembros de una sociedad, dentro de lo que lo

permiten sus marcos organizacionales e institucionales.

[pero] no toda relacin social de solidaridad es capital social.


El capital social se refiere a los vnculos voluntarios que

Conocimiento Tcito

normalmente se establecen en asociaciones o en


organizaciones jerrquicas a las que las personas adhieren

Expresin

Interiorizacin

(Sudarsky, 2001, p. 12)

En palabras ms simples, consiste en formar


sinergias entre las personas que conforman una

Conocimiento Explcito

*Fuente: Diagrama elaborado por las autoras

organizacin o comunidad para lograr una meta. Un

elemento vital para el desarrollo del capital social es

la confianza y reciprocidad entre los integrantes de un


grupo.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

114

MARCO
TERICO
El capital social no debe ser confundido con el capital

fundamental, en la creacin de saberes para

capital social son las relaciones entre las personas de

propsitos de la organizacin.

humano. Como se explic en el prrafo anterior, el


un grupo u organizacin. Por otro lado, el capital
humano se refiere a los conocimientos y habilidades
de cada persona en particular.

Este capital es importante ya que las relaciones


sociales ayudan a lograr los objetivos trazados por el
grupo. Como lo expresa Jaime Coleman citado por

Sudarsky: Los individuos no actan independientemente,

canalizar el saber de las personas en funcin de los

Para resumir, son los conocimientos que deben tener


las personas que trabajan en la organizacin para
hacer sus labores de la mejor manera. De la misma

manera, se trata de explotar al mximo las


competencias de la organizacin y de las personas
que la componen.

los objetivos no se definen independientemente y los

El capital intelectual es vital para el buen

12) No es discutible que todos necesitamos la ayuda

que alguien haga bien su trabajo si no tiene las

intereses no son totalmente egostas. (Sudarsky, 2001, p.

de los dems para lograr lo que se quiere. Como

consecuencia, el capital social es la herramienta para


conseguir nuestras metas.

Para las organizaciones, el capital social es el camino


para ser cada vez mejores y para que se lleve acabo

funcionamiento de la organizacin. Cmo se espera


herramientas para hacerlo? La capacitacin y
entrenamiento son herramientas importantes para el

adecuado desarrollo de las tareas laborales. Al igual


que el capital social, el capital intelectual es un
motivador para los empleados.

su misin, visin y objetivos. Dependiendo de cmo

El recibir formacin genera varios sentimientos en los

xito o el fracaso de la empresa. Similarmente, el

se est preocupando por su desarrollo profesional y

sean las relaciones entre los trabajadores, se da el


capital social es la base para la creacin del sentido

de pertenencia y motivacin de los empleados. S


todos los empleados tienen buenas relaciones y se

sienten parte de un grupo, van a trabajar en pro del


bienestar de la organizacin.

colaboradores. Primero, sienten que la organizacin


personal. Esto hace que ellos para retribuir, den lo
mejor de si en su trabajo. Segundo, crean una lealtad
y sentido de pertenencia a la organizacin. Como

consecuencia, esto hace que sea ms difcil que


abandonen la empresa.

4.9.2.2 Capital Intelectual

4.9.2.3 Capital Humano

Un segundo capital que complementa al social, es el

El siguiente capital que se agrega a la mezcla es el

capital intelectual. Este se refiere a La posesin de

conocimientos, experiencia aplicada, tecnologa operacional


relaciones, relaciones con el cliente y destrezas

profesionales. (Molina, 2002, p. 8). En palabras ms

sencillas, el capital intelectual es el know how de las

empresas. Se podra afirmar que la creacin del Know How

organizacional es un producto de un saber determinado saber


organizaciona (Marn, 2005, p. 69) , creado no

solamente a partir de seleccin y uso de teoras para


desarrollar las prcticas organizacionales, sino

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

capital humano. Este concepto se define como: la

riqueza que los individuos acumulan cuando deciden invertir

en su propia educacin (Sudarsky, 2001, p. 12) Se

refiere a las habilidades y capacidades que tiene cada


persona para realizar sus labores.

Este capital se relaciona con el capital intelectual ya


que las empresas mejoran su capital humano

impartiendo conocimientos que ellos necesitan para


realizar su trabajo (capital intelectual).

115

MARCO
TERICO
Es importante que las organizaciones se enfoquen en

Y el conocimiento explicito teniendo presente los

sus manos el xito o el fracaso de la organizacin.

activismo, en la participacin conjunta de todos los

su capital humano ya que son ellos los que tienen en

Como se mencion anteriormente, en el mercado de


los servicios los empleados han cobrado una mayor

importancia y hay que tenerlos motivados y

capitales de conocimiento. El cambio est en el


individuos en una red organizacional gestionada por

la comunicacin global. Slo as, la gallina


recompensar con creces.

satisfechos para que hagan su trabajo de la mejor


manera.

Estos 3 capitales son fundamentales a la hora de


brindar un buen servicio ya que es la unin de estos

que lleva a la excelencia. Las organizaciones deben

contar con personas comprometidas y preparadas

que estn dispuestas a darlo todo por la empresa

(capital humano), estas personas tienen que tener los


conocimientos para poder hacer de la mejor manera

sus labores (capital intelectual) y por ltimo, se


necesitan tener buenas relaciones entre todos para
que los procesos fluyan de manera adecuada y se

logre una sinergia entre todos los miembros de la


organizacin (Capital social).

Partiendo de todo lo visto anteriormente, es que


podemos afirmar como la gestin del conocimiento,
ms que un nuevo concepto, es todo un movimiento
que apunta a cambios radicales en las

organizaciones. Es una nueva manera de observar e

interactuar con nuestro entorno, siendo participes de


cambios importantes que llevarn a las

organizaciones a una reconstruccin de polticas y

procesos. De lo contrario, estas no lograran acoplarse


a la velocidad del mercado perdiendo la posibilidad de
innovar y de brindar calidad superior.

El conocimiento es la herramienta clave para el xito


en el futuro, es la gallina de los huevos de oro que las
empresas deben nutrir y conservar. Las empresas no

se construyen dormidas y los problemas no se


acaban con una mayor produccin, el eje

fundamental est en gestionar el conocimiento tcito

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

116

DISEO DE
ESTRATEGIAS

DISEO DE
ESTRATEGIAS
Despus de haber realizado el diagnstico de

inversin de la pirmide, la importancia de escuchar a

comunicacin, se plantearn las diferentes

los empleados y crear los planes y estrategias

idea es que de manera eficaz y eficiente se generen

de vista.

estrategias para la mejora del servicio de la clnica. La


soluciones que ayuden a incrementar los niveles de

organizacionales desde sus apreciaciones y puntos

motivacin y satisfaccin de los colaboradores. Las

Otra alternativa que se orienta por la misma corriente

encontrado durante el diagnstico: la motivacin de

incentivos y la capacitacin son los mayores

tcnicas se generarn con base al problema central


los empleados y en las variables manejadas durante

la investigacin: 1) Falta de sentido de pertenencia, 2)


Mejoramiento continuo,

organizacin.

y 3) Coordinacin y

La idea es apuntarle a cada uno de stos

componentes para as poder solucionar el problema y


mejorar el servicio ofrecido a los usuarios.

5.1 Justificacin
Como se mencion anteriormente, estas estrategias
se elaborarn con el propsito de mejorar el servicio

al cliente, captando las apreciaciones recibidas del


cliente interno para que en esta medida las acciones

sean efectivas y articuladas con las necesidades de la


organizacin.

5.2 Modelo
Las corrientes a seguir para la creacin de las

estrategias son varias de las expuestas en el captulo


anterior, pero las que sobresalen, son en un principio
aquellas que exponen la importancia de los

de la expuesta con anterioridad consiste en que los

motivadores para los trabajadores y por ende ayudan

a los procesos de mejoramiento y al bienestar del


clima organizacional.

Como se analiz en el marco terico, varios autores


explican que los incentivos no tienen que ser

econmicos, sino que radican ms en una cultura del


reconocimiento: felicitar cuando algo se hizo bien o

en este caso cuando algn empleado mostr actitud


de servicio. En consecuencia, se propone que la
motivacin sea un proceso de visualizacin de los

empleados, valorando sus capacidades, habilidades,

destrezas y mejorando sus actitudes de servicio y de


relacin interna.

5.3. Marco lgico


Con el propsito de determinar y establecer los

lineamentos de la propuesta que se pretende


implementar en la organizacin hemos elaborado un

herramienta de marco lgico en a que se disea,


formula y preveen los componentes a considerar en la
ejecucin de la propuesta.

empleados dentro de la entidad, como por ejemplo la

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

118

DISEO DE
ESTRATEGIAS
El marco lgico se define como un instrumento de

planificacin, ejecucin y evaluacin de proyectos,


que presenta la estructura bsica de intervencin
para solucionar un problema o mejorar una situacin.
(Colombia, 2006)

Los componentes del marco lgico son: (Bances,


2007)

! Finalidad u Objetivo de desarrollo: Se considera el


objetivo marco y ms general al cul aportara el
proyecto.

!
!Objetivo General: Aquello que se espera conseguir
con el desarrollo del proyecto y sus diferentes
componentes.

!
!Resultados:

Son los objetivos especficos que se

espera lograr con el desarrollo de las actividades.

!
!

Actividades: Tareas o acciones definidas que se

realizarn para llevar a cabo las estrategias del


proyecto.

!
!

Metas: El alcance que se propone lograr para

cumplir con los objetivos.

!
! Indicadores: Factores que ayudarn a medir si se
alcanzaron las metas propuestas.

!
! Medios de verificacin: Herramientas que se utilizan
para corroborar el cumplimiento de los objetivos.

!
!

Supuestos crticos: Son las externalidades o

situaciones ajenas a la ejecucin del proyecto y que


se deben considerar previamente.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

119

DISEO DE
ESTRATEGIAS

5.3.1 Marco Lgico de la estrategia de La Clnica.


Marco lgico
Fin de desarrollo: Desarrollo de una propuesta comunicacional que fortalezca el conocimiento que debe tener una
entidad prestadora de salud para manejar sus relaciones con el cliente tanto interno como externo.

Metas

Indicadores

Contar con un
plan basado en
la comunicacin,
que
permita
mejorar
los
niveles
de
motivacin
de
los
empleados
direccionado al
mejoramiento
del servicio al
cliente.

Para enero de
2009,
se
ha
diseado
y
aprobado por los
directivos
el
100% del plan
estratgico
de
comunicacin.

Documento que
recopile
todos
los pasos de la
implementacin
de la estrategia
en la clnica.

1.
Crear
e
implementar un
plan
de
incentivos,
que
permita
incrementar
la
motivacin
de
los
clientes
internos.

1. Lograr tener
en un nivel alto
la motivacin de
los
clientes
internos
por
medio
de
un
plan
de
incentivos.

1. Para marzo del


2009
entregar
los incentivos al
primer grupo de
empleados
seleccionados
por su actitud de
servicio.

1. Encuesta al
cliente
externo
para verificar si
ha
habido
cambios en la
atencin
al
usuario.

1. Contar con los


recursos
para
conseguir
los
incentivos
que
se darn a las
personas.

2. Campaa de
concientizacin
sobre
la
importancia del
servicio
al
cliente.

2. Lograr un alto
nivel
de
concientizacin
sobre
la
importancia del
servicio al cliente
entre
los
usuarios
internos.

2. Para febrero
del 2009, tener
diseadas
el
100%
de
las
piezas
de
la
campaa.
En
marzo
haber
distribuido
el
100%
de
las
cartillas,
montado
los
afiches y tener
programada
la
primera
conferencia.

2. Fotografas de
los
diferentes
medios
utilizados para la
campaa.

2. Contar con los


materiales
y
capital humano
necesarios para
la produccin de
las piezas que
soportarn
la
campaa .

3. Espacios de
integracin entre
directivos
y
empleados para
la socializacin
de
temas
relacionados con
el
servicio
al
cliente y dems
problemas
que
surjan.

3. Crear un alto
grado
de
integracin entre
los directivos y
clientes internos
mediante
espacios
de
integracin .

3. Para febrero
del 2009 tener
programada
la
primera reunin
con
una
asistencia
del
30%
de
los
convocados.

3.
Lista
de
asistencia a las
reuniones.

3. Contar con la
disposicin
de
los
directivos
para asistir a las
reuniones.
Tener
la
participacin
activa de todos
los
clientes
internos durante
los espacios de
integracin .

Objetivo General:

Crear
una
estrategia
de
comunicacin
para la mejora
del servicio al
cliente
gestionando
el
sentido
de
pertenencia,
el
mejoramiento
continuo
y
la
coordinacin
y
organizacin del
cliente interno.
Resultados:

Medios de Verificacin Supuestos Crticos


- Contar con la
aprobacin
de
las
directivas
para
llevar
a
cabo
la
estrategia
de
comunicacin.
- Contar con los
recursos
necesarios para
desarrollar
las
estrategias.

-Encuestas
al
cliente
interno
para analizar el
impacto
y
eficiencia
del
programa
de
incentivos.

-Encuesta acerca
de la importancia
del servicio a los
empleados.

- Acta de las
reuniones
y
registro de los
temas tratados.

Marco Lgico de la estrategia de La Clnica.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

120

DISEO DE
ESTRATEGIAS

Metas
Acciones:

Medios de Verificacin Supuestos Crticos

Indicadores

1.1 Una reunin


al mes con los
jefes de reas,
para definir, por
mrito,
que
empleado
merece
ser
reconocido como
sobresaliente en
el mes.

1.1
Lograr
reconocer
de
manera sincera
los
empleados
que
sern
reconocidos
durante el mes
por
su
desempeo
en
servicio.

1.1. Para enero


de 2009, tener la
reunin
para
seleccionar a los
primeros
empleados
reconocidos.
sta
deber
tener
una
asistencia
del
90%
de
los
directivos
de
cada rea.

1.1
Lista
de
asistencia de los
jefes de rea y
lista
de
las
personas
nominadas
por
su buen servicio
al cliente.

1.1 Contar con el


apoyo
y
disponibilidad de
los jefes de rea
para
asistir
a
estas reuniones.

1.2 Organizar e
invitar
a
los
empleados
del
mes
seleccionados, a
un desayuno con
los directivos, y
I en este hacer un
reconocimiento a
la
importancia
que tienen tanto
los
clientes
internos
como
externos para la
organizacin.
Adems
entregar
el
estmulo (regalo)
que
ser
personalizado
para
cada
persona.

1.2 Hacer sentir


especiales
e
importantes a las
personas
reconocidas,
y
a s hacer
de
esto un estmulo
no slo para los
asistentes
sino
tambin para los
idems
empleados,
ya
que
esto
representa
un
reconocimiento
que
tambin
deseara n
obtener.

1.2 Para febrero


del 2009 tener el
primer desayuno
con
una
asistencia
del
100%
de
los
homenajeados y
el 60% de los
directivos.

1.2
Fotografas
del
desayuno
con
los
directivos.

1.2 Contar con


un
lugar
disponible para
realizar
el
desayuno.
Disponer de los
recursos
necesarios para
llevar
a
cabo
esta actividad.

1.3 Despus de
conocer
las
personas
seleccionadas,
se
determinar
dentro
del
presupuesto
establecido, que
incentivo
o
regalo, sera el
ms
apropiado
para cada uno y
que lo motive a
seguir su buen
desempeo .

1 3 .Lograr que la
persona
que
recibe el regalo,
se
sienta
verdaderamente
contenta con lo
recibido y esto lo
motive a seguir
trabajando por el
servicio.

1.3
Para
una
semana
antes
de la fecha del
desayuno (ltima
semana
de
enero), tener los
incentivos listos
para entregar a
cada persona.

1.3 Llevar una


lista de control
que incluya el
nombre de la
persona, el perfil
de su cargo y el
incentivo
entregado.

1.3
Tener
el
presupuesto
para
conseguir
regalos
que
verdaderamente
motiven a los
colaboradores.

1.4 Publicar las


fotos
de
los
empleados
del
mes,
en
una
pgina
de
la
revista
institucional que
se
reservar
para
este
fin.
Junto con la foto,
se escribir un
prrafo donde se
explicar
por
fue
Uqu
reconocido este
personaje.

1.4 Lograr que a


travs
de
un
medio
tan
U popular en la
institucin, como
lo es la revista,
se reconozca la
labor
de
las
personas
seleccionadas y
se cuenten a los
hdems usuarios
las
buenas
acciones
orientadas
al
servicio.

1.4 Publicar
primeros
personajes
reconocidos
la
edicin
febrero
de
revista
institucional.

1.4
Llevar
un
archivo de las
revistas en las
que
aparezcan
publicados
los
empleados
seleccionados.

1.4 Contar con el


apoyo del comit
editorial de la
revista,
para
poder
publicar
las notas.

- Contar con el
apoyo
de
los
jefes
para
permitir
a
los
invitados asistir
al desayuno.

los
en
de
la

- Contar con una


persona
que
tome las fotos y
redacte
los
logros de cada
persona.

Marco Lgico de la estrategia de La Clnica.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

121

DISEO DE
ESTRATEGIAS

Metas

Indicadores

1.5
Tener
en
cuenta
las
fechas
y
momentos
especiales para
los
colaboradores, y
tener un detalle
con stos.

1.5 Hacer sentir a


cada una de las
personas
que
trabajan en la
institucin, como
una
pieza
importante para
el
funcionamiento
fde sta.

1.5 Para Enero


del 2009, tener
listas las tarjetas
y detalles del
100% de los
eventos
programados
para este mes.

1.5
Fotografas
de los eventos
que se realicen
para celebrar las
ocasiones
especiales a los
usuarios
iNternos.
-llevar
un
registro de las
tarjetas enviadas
a los diferentes
Colaboradores
con la fecha y el
motivo.

Contar con una


persona
encargada
de
registrar
las
fechas
especiales
de
cada uno de los
colaboradores,
que
determine
que
tipo
de
reconocimiento
se le enviar y
que
est
pendiente
de
que estos se
hagan todos los
das.

2.1
Disear
conferencias
relacionadas con
la importancia de
los clientes y el
servicio.
stas
se desarrollarn
cada tres meses.

2.1 Asegurar que


todos
los
empleados
tengan
conocimiento
sobre los temas
relacionados con
el servicio al
cliente.

2.1 Para Abril del


2009 tener la
primera
conferencia
programada con
una
asistencia
del
50%
de
todos
los
convocados.

2.1 Llevar un
registro de las
conferencias
presentadas,
d e
lista
asistentes
y
evaluacin
al
final
de
la
conferencia
sobre el tema
tratado.

2.1 Contar con el


apoyo del rea
d e
capacitaciones,
para
coordinar
los
conferencistas y
contar con el
presupuesto
para tal fin.

2.2 Elaborar y
disear
una
cartilla
de
servicio al cliente
que refuerce las
conferencias
mencionadas
anteriormente.

2.2 Reforzar los


conocimientos
que las personas
obtengan
durante
las
Conferencias.

2.2 Para marzo


de 2009, contar
con la cartilla de
servicio al cliente
y para mediados
de este mes
haberla
distribuido
al
80%
del
personal de la
Clnica.

2.2
Tener
un
archivo digital de
la cartilla y una
lista de acuses
de recibido.

2.2 Contar con el


presupuesto
y
capital humano
para
la
elaboracin
y
diseo de la
cartilla.

2.3 Se disearn
afiches
que
enfaticen
la
importancia del
servicio para la
Clnica,
estos
sern
vistos
tanto
por
el
cliente
interno
como externo.

2.3
Generar
recordacin en
los
usuarios
tanto
internos
como externos
acerca de la
importancia del
servicio en la
institucin .

2.3 Para principio


del
mes
de
marzo
se
tendrn listos los
afiches y para
mediados
de
este mes, se
tendr ubicado
estratgicament
e el 100% de los
afiches.

2.3 tener una


2.3 Contar con el
copia digital de
presupuesto
y
los afiches y
capital humano
tomar fotos de
para
la
elaboracin
y
los
lugares
diseo de los
udonde
stos
fueron ubicados . afiches.

Medios de Verificacin Supuestos Crticos

Marco Lgico de la estrategia de La Clnica.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

122

DISEO DE
ESTRATEGIAS

Metas

Indicadores

2.4 Se enviar
tarjetas
personalizadas a
cada uno de los
clientes internos,
explicndole
a
stos cmo su
trabajo aporta al
total del servicio
que ofrece la
Iclnica

2.4
Crear
conciencia
en
todos
los
colaboradores
acerca de cmo
su trabajo por
simple
que
parezca,
ste
aporta
a
la
cadena
de
servicio.

2.4 Para Mayo de


2009,
tener
redactadas
y
diseadas
el
100%
de
la
tarjetas
y
distribuidas
el
60%.

2.4 Tener copia


de las cartas
enviadas a las
diferentes reas
y una lista de
acuses
de
recibido.

2.4 Contar con el


apoyo de una
persona
que
redacte y disee
las
tarjetas
personalizadas a
cada uno de los
clientes internos
de
la
organizacin .

2.5
Escribir
artculos
relacionados con
el servicio al
cliente,
para
incluirlos en la
revista
organizacional.

2.5 Refuerzo de
las temticas de
servicio al cliente
a los usuarios
internos.

2.5 A partir de la
edicin de enero
de 2009, contar
con un artculo
para cada una
de las revistas
que
se
publicarn
durante el ao .

2.5 Llevar un
archivo de las
revistas en las
que aparezcan
publicados
los
artculos.

2.5 Contar con el


apoyo del comit
editorial de la
revista,
para
poder
publicar
los
artculos.
- Contar con una
persona
que
escriba
los
artculos.

3.1
Programar
las
reuniones
entre directivos y
reas, teniendo
en cuenta los
mejores horarios
para cada uno
I stos.

3.1
Lograr
la
mejor cantidad
de asistencia a
las
reuniones
programadas.

3.1 Para finales


de enero de
2009, contar con
el 100% de la
programacin de
fechas
de
reuniones entre
directivos
y
reas.

3.1 Tener un
registro
del
cronograma.

3.1
Que
los
directivos y el
personal faciliten
sus horarios de
trabajo
con
horas
disponibles para
reuniones, y as
poder programar
de
la
mejor
manera
las
reuniones.

3.2 Elaborar un
cronograma que
abarque
la
programacin de
fechas, temas,
participantes
(reas
y
directivos
que
asistirn), para
I as poder tener
un
control
y
poder facilitar la
asistencia de las
personas a estas
reuniones.

3.2 Lograr fluidez


en
la
comunicacin
entre todos los
miembros de la
organizacin .

3.2 Para enero


de 2009, contar
con el 50% del
cronograma que
abarcar fechas,
asistentes
y
algunos de los
temas que se
tratarn en las
reuniones.

3.2 Tener una


lista de acuses
I de recibido de
los cronogramas
por parte de los
directivos
de
cada una de las
reas.

3.2 Contar con


una persona que
irena y organice
la
informacin
requerida para la
elaboracin del
cronograma.

3.3 Cuadrar un
orden
o
cronograma para
las
intervenciones
que se van a
tener durante las
reuniones.

3.3 Lograr que


todos
los
asistentes a la
reunin tengan
lugar
para
expresar
sus
dudas,
comentarios
y
opiniones.

3.3 Para enero


de 2009 tener el
cronograma de
la
primera
reunin que se
realizar y se
debe empezar a
trabajar en el
cronograma para
las
siguientes
reuniones.

3.3 Llevar actas


de los temas
tratados en las
reuniones, para
constatar que el
cronograma sea
efectivo.

3.3 Contar con


una persona que
disee
y
divulgue
el
cronograma de
cada reunin .

Medios de Verificacin Supuestos Crticos

Marco Lgico de la estrategia de La Clnica.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

123

DISEO DE
ESTRATEGIAS
5.4 Productos
A partir de las diferentes acciones descritas en el marco lgico, se seleccionaron para disear algunas de las
propuestas mencionadas. A continuacin se presentan los productos derivados de las propuestas determinadas.

5.4.1 Invitaciones para el desayuno


Objetivo: El propsito de este producto es la invitacin al desayuno que se ofrecer para los empleados elegidos por
su excelencia en el servicio.

Este desayuno hace parte de la estrategia de servicio ya que al destacar la buena labor de las personas, se fomenta

que estos comportamientos se repitan. Adems motiva a los otros trabajadores a que sigan el ejemplo de sus
compaeros para obtener reconocimiento.

Esta estrategia se aplica para el fomento del capital social ya que por medio de estos desayunos se quiere profundizar
las buenas relaciones entre todas las personas que componen la organizacin para obtener los mejores resultados.
Caractersticas:

En la tarjeta se quiere destacar la importancia de la actitud del servicio para la organizacin y hacer sentir al empleado
que su buena energa y disposicin es lo ms importante para brindar un excelente servicio a los usuarios.

Como se mencion anteriormente, en la tarjeta se recalca y se enfatiza la importancia de la actitud de servicio para el

xito de la organizacin. La estrella en el centro transmite a los Colaboradores que ellos son las personas ms
importantes para la organizacin

A continuacin se encuentra el diseo de la invitacin para este desayuno:


Portada

Por dentro

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

124

DISEO DE
ESTRATEGIAS
5.4.2 Tarjetas para fechas especiales
Objetivo: La tarjeta de cumpleaos es una manera simple y efectiva para hacer sentir a los empleados de la clnica que
son importantes para la organizacin. El mensaje que se quiere transmitir es que al ser los empleados los que ayudan
a que la organizacin est Al servicio de la vida, se quiere reconocer un ao ms de su vida.

Al igual que los desayunos, sta tambin es una estrategia de servicio que aporta al capital social de la organizacin,
ya que ayuda a que las relaciones entre todas las personas que conforman la clnica sean mejores y ms solidas
basadas en el afecto, la confianza y el respeto interpersonal.

Caractersticas: El da de su cumpleaos, entregar al empleado una tarjeta con una chocolatina. La idea es que la
tarjeta est impresa sobre un papel brillante a full color para que sta transmita un sentimiento de calidez y
celebracin.

Este proyecto de celebrar con un detalle los cumpleaos de los trabajadores, es una estrategia sencilla, pero que tiene
gran alcance ya que genera sentimientos de lealtad y motiva a que sigan trabajando para el bien de la organizacin.
A continuacin se encuentra el diseo de la Tarjeta de Cumpleaos:

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

125

DISEO DE
ESTRATEGIAS
5.4.3 Diseo de conferencias relacionadas

De la vida. La idea es que con estas dos

servicio

importancia del servicio para el xito de la

con la importancia de los clientes y el

Trimestralmente, se realizarn 3 conferencias en

herramientas se cree una conciencia de la


organizacin.

total, con una asistencia de 85 personas de cada una

Temticas para las conferencias:

temtica a tratar ser enfocada a las necesidades de

1)Definicin e importancia del servicio

que asiste a las charlas y al cabo de un ao que todos

3)Calidad del servicio

de las distintas reas que conforman la clnica. La


cada una de stas. La idea es que se rote el personal
los miembros de la clnica hayan asistido por lo menos
a una conferencia.

Las conferencias deben ser una herramienta que


motive a los empleados para mejorar el servicio en su

trabajo. La manera para hacer esto, es aterrizando los

2)Importancia de la comunicacin para el servicio.


4)Una cultura de servicio
5)La cadena del servicio

6)Gestin del conocimiento

7)Los capitales de una organizacin


8)El liderazgo en el servicio

temas con ejemplos descriptivos que hagan ms fcil

Las conferencias son de vital importancia para la

Ensearles como pueden llevar esa teora a la

conceptos acerca de la importancia del servicio y de

el proceso de aprendizaje de las personas.


prctica en sus actividades cotidianas.

estrategia de la organizacin ya que refuerzan


cules son las claves para ser excelentes.

Son una oportunidad para dejarle claro al colaborador

La idea de esta estrategia es fomentar el capital

para que entienden que cualquier actividad

fomenta el capital intelectual de la organizacin ya

la importancia de su trabajo en el proceso de servir y


contribuye a la excelencia en el servicio.

La conferencia debe ser dinmica, fomentando la

participacin activa de los asistentes. Al final, se


abrir un espacio de preguntas y comentarios por

intelectual y humano de la organizacin. Primero, se


que va a tener personas que tengan mucho ms

conocimiento acerca del concepto de servicio es decir


que, la empresa contar con personas ricas en
conocimiento.

parte del pblico.

Segundo, se fomenta el capital humano ya que se le

Los conferencistas deben ser expertos en los temas a

el mbito profesional, sino personal. Sern personas

tratar y que a partir de su experiencia puedan

trasmitirles a los dems. El objetivo final de las


conferencias es que los empleados aprendan acerca

est dando informacin que los beneficiar no slo en


ms preparadas y hbiles gracias a estas
conferencias.

de la importancia del servicio y que tengan

Estas charlas permiten que todos los empleados de la

labores.

estar al servicio de la vida, lo cual aporta al

lineamientos de cmo aplicar estos conceptos a sus


Las temticas tratadas en las conferencias van a ser

clnica estn encaminados en la misma direccin,


cumplimiento de la misin de la organizacin.

complementadas con la Gua para estar Al servicio

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

126

DISEO DE
ESTRATEGIAS
5.4.4 Cartilla Gua para estar al servicio de
la vida

Objetivo: La idea con la cartilla del servicio es


proporcionar refuerzo al material dictado durante las
conferencias y proporcionar material de consulta para

En el capitulo seis, se describe en detalle los procesos


del rea de urgencias. sta es una de las reas con
ms quejas y problemas por parte de los clientes, por

eso es importante tener total claridad sobre este


tema.

cuando los colaboradores lo necesiten.

Las enfermeras son el eje central de la seccin siete

Al igual que las conferencias, la cartilla tambin

responsabilidades frente al paciente y se analiza cul

fomenta el capital social y el capital intelectual. Hace

que las personas estn ms preparadas para lo que

hacen, y para fortalecer sus competencias y


habilidades en los procesos de servicios orientados al
cliente.

de la cartilla. Se explica cules son sus


es la mejor estrategia para que quede satisfecho,

Los mdicos son el personaje del apartado siete. La


idea es que se cambie la imagen que

estos son

personas ocupadas y distantes, y se vean ms como


un amigo que est dispuesto a salvarle la vida.

Caractersticas: El tema incluido en esta cartilla ser

La seccin nueve tiene que ver con las pautas para el

clnica y explicar de qu manera cada persona

llamada del call center.

un poco ms aterrizado a los casos especficos de la


contribuye a la excelencia.

El primer tema a tratar sera la calidad del servicio. Se


explicaran los conceptos realizados con este
fenmeno y se darn claves de cmo la clnica puede

uso del telfono y los modales para atender una


El capitulo diez describe la importancia del rea de

servicios generales para la orientacin y


direccionamientos de los clientes.

brindar un servicio con calidad.

El ltimo captulo habla acerca del rea de

El siguiente aspecto son los distintos tipos de

oro.

paciente que acuden a la clnica para resolver sus

problemas de salud. Cada cliente es nico y debe ser


tratado acorde con sus necesidades.

El tercer captulo habla acerca del rea de Salud

Pastoral y las ventajas que sta ofrece para la clnica.

facturacin, y da tips para como cerrar con broche de

La idea es que todos y cada uno de los empleados

entiendan cul es el papel que juega dentro los


procesos de la organizacin y que cundo tengan
dudas con respecto pueden consultarlo.

Hay que recordar que es esta rea la que diferencia la


entidad de las otras clnicas de la ciudad.

La cuarta seccin da consejos acerca de cmo tratar


con pacientes de mal genio, tensionados y difciles.

El quinto apartado explica cmo debera ser el


proceso de admisiones para los pacientes.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

127

DISEO DE
ESTRATEGIAS
Diseo de la Cartilla Gua para estar al servicio de la vida:

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

128

DISEO DE
ESTRATEGIAS
5.4.5 Afiche
Objetivo: Al igual que la cartilla, los afiches son un refuerzo de la campaa de concientizacin de la importancia del

servicio. La idea es que estos estn visibles y ubicados en lugares estratgicos donde puedan ser vistos tanto por el
cliente interno como el cliente externo.

Caractersticas: Para el cliente interno, servirn de alerta cuando estn haciendo sus labores, permitiendo la

recordacin sobre involucrar el servicio en todas y cada una de sus actividades. Por otro lado, estos afiches afirman
en el cliente externo que la empresa est enfocada en el servicio y en atender sus necesidades de la manera ms
rpida, oportuna y eficiente.

El concepto que ms se utilizar en los afiches es el de la cadena de servicio. Todos los empleados deben entender
que hacen parte de un macroprocesos que lleva a la satisfaccin de los clientes. Si uno de los eslabones de la cadena
se debilita, todo el proceso de ver afectado, causando as molestias para el cliente.

Son una pieza estratgica que sirve para motivar los empleados y ganar la lealtad de los usuarios.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

129

DISEO DE
ESTRATEGIAS
5.4.6 Tarjeta personalizada
Objetivo: La idea con esta tarjeta es enfatizar la importancia que tienen todos y cada uno de los colaboradores de
clnica en la presentacin de un buen servicio al cliente. Esto complementa los conceptos que se encuentran en la

cartilla de servicio. Con esto se pretende motivar a los trabajadores hacindolos sentir importantes y que sin ellos el
servicio ofrecido por la clnica no sera el mismo.

Al ellos sentirse como parte importante de la organizacin, estarn ms dispuestos a trabajar por su beneficio y esto
se ve reflejado en el servicio al cliente que ofrecen.

Este producto aporta a la creacin del capital social de la organizacin, ya se enfatiza en el poder de las relaciones

para lograr un objetivo. El xito de una empresa depende en la habilidad de las personas que la componen de
establecer sinergias y apoyarse mutuamente para que todos los procesos fluyan de la mejor manera.
Caractersticas:

La parte de afuera de la tarjeta consiste en unas fichas de un rompecabezas encajando con otras. Cada pedazo tiene

el nombre de cada una de las reas que componen la organizacin. En el centro, est una pieza con el nombre del
rea en la cual trabaja la persona que recibe la tarjeta.

Por dentro, hay una estrella gigante con la ficha del rompecabezas del rea y un texto motivacional que explica que

cada persona contribuye a que el servicio al cliente sea excelente. En esta tarjeta, la estrella representa la excelencia
y dedicacin en el servicio.

A continuacin se encuentra el diseo de la tarjeta personalizada:

Portada

Por dentro

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

130

DISEO DE
ESTRATEGIAS
5.4.7 Encuesta para ajustar el cronograma
Con esta encuesta se pretende programar las reuniones entre directivos y reas, teniendo en cuenta los mejores
horarios para cada uno de stos.

Para programar las reuniones entre directivos en los mejores horarios, se enviar a cada directivo una pequea
encuesta en donde se les pedir que indiquen 4 opciones de horarios, en los cuales sera ms conveniente para ellos
asistir a un espacio de integracin con el personal de la clnica.

Objetivo: El enfoque de este producto es consenso entre todos los asistentes a la reunin para cuadrar la hora y la
fecha de sta. Se busca la participacin de las personas en la toma de decisiones. Esto hace que todos se

involucren el proceso de planeacin de los espacios de integracin y al final asistan a estos.

Caractersticas: Este formato se puede analizar como una forma de convocatoria a los espacios de integracin.

De la misma manera, se puede ver como estrategia para crear recordacin acerca del evento. Entre ms se comente
y se escuche acerca de ste, ms expectativa habr, lo cual incrementa la asistencia.
Esta encuesta tendr el siguiente formato:

Apreciado colega,

Es muy importante para la clnica su opinin y la de todos nuestros


colaboradores, por lo tanto queremos realizar espacios de integracin
donde se puedan resolver dudas, dar sugerencias y expresar opiniones
con respecto al servicio que ofrece la clnica.

Su asistencia es fundamental para xito de estas reuniones que se llevarn


a cabo una vez al mes. Por lo cual queremos conocer cules de los

siguientes horarios sera ms conveniente para usted asistir a un espacio


de integracin:

Por favor marque mnimo 4 opciones


Da
Lunes
Martes
Mircoles
Jueves
Viernes

7 am 9 am

9 am 11 am

2 pm 4 pm

4 pm 6 pm

Por favor indique su unidad o rea de Trabajo:


Mdico___ Terapia___ Personal asistencial___ Personal
administrativo___ Personal operativo___

Gracias y contamos con su asistencia a este espacio para la comunicacin


y el mejoramiento.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

131

DISEO DE
ESTRATEGIAS
5.4.8 Cronograma mensual de cada reunin
Con base en el anlisis de las encuestas anteriores, se sacarn los mejores horarios para las reuniones de cada rea

y se enviara con anterioridad a todos los funcionarios un cronograma mensual que contiene la informacin de los
espacios de integracin.

Con este cronograma se pretende que los convocados tengan presente la reunin y no dejen de asistir a sta por
cruce en los horarios ya que la informacin ser enviada con un mes de anticipacin.

Objetivo: Organizar el orden del da para las reuniones de integracin entre directivos y empleados. La idea es difundir
esta informacin a travs de correo electrnico a todos los asistentes a la reunin asegurndose que ellos sepan lo
que va a pasar.

Caractersticas: Con esto se evidencia la democratizacin de la informacin. sta, est accesible a cualquier persona
que la solicite

El formato del cronograma es el siguiente:

rea convocada

Directivos invitados

Fecha

Hora

Temas a tratar

5.4.9 Diseo de los espacios de integracin


El orden o cronograma para las intervenciones que se van a tener durante las reuniones, se hace con el fin de medir el
tiempo y as garantizar que todas las personas tengan posibilidad de intervenir y deliberar ante lo dicho.
Ejemplo del orden del da:

Hora
9:00 am
9:10 am
9:50 am

10:00 am
11:00 am

Actividad
Saludo de bienvenida y lectura del orden del dia.
Exposicin del tema a tratar Liderazgo en el servicio
Exposicin del Informe de satisfaccin realizado por el rea de atencin al
usuario.
Espacio para la intervencin de los participantes con la coordinacin de un
moderador que dar la palabra y ayudar a interpretar y resumir la ideas.

Se espera que la exposicin del tema, el cual ayudar a resolver inconvenientes que se estn presentando en el rea,

seguido de la exposicin del Informe de satisfaccin, generen una participacin activa y un dilogo entre los
involucrados, lo cual permitir llegar a soluciones para el mejoramiento del servicio pertinentes desde la deliberacin
en este espacio democrtico.

Objetivo: Estos espacios de integracin son vitales para la generacin de capital social y gestin del conocimiento. Se
est fomentando la comunicacin abierta y las relaciones entre directivos y personal de clnica. Esto hace que el factor
confianza aumente y que los empleados se sientan como engranaje vital para la organizacin.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

132

DISEO DE
ESTRATEGIAS
5.4.10 Formato de insatisfaccin por reas
Un informe que contenga informacin acerca de las quejas recurrentes e ndices de insatisfaccin que expresan los
usuarios externos en el rea con que se est teniendo la reunin.

Objetivo: Que la atencin al usuario se vuelva uno de los pilares fundamentales para el cumplimiento de los objetivos
corporativos de la organizacin. La idea es que el rea se haga un auto seguimiento para medir su efectividad en le

manejo de las quejas de los clientes.


Un ejemplo del formato sera:

Quejas recurrentes para el rea de hospitalizacin:


-Las enfermeras no llegan rpido a los cuartos cuando son solicitadas.
-Las habitaciones no estn listas a tiempo.

UNIDAD
UNIDAD
DE

HOSPITALIZACI N

INSATISFACCION

ENE

FEB

MAR

ABR

MAY

JUN

# de pacientes que se
quejaron

96

187

139

121

148

140

84%

75%

73%

69%

75%

# total de encuestas

Porcentaje de
satisfaccin

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

586

754

514

451

73%

480

571

75%

133

DISEO DE
ESTRATEGIAS
5.4.11 Formato para la participacin de los ausentes
Un formato que le permita a las personas, que no puedan tener la posibilidad de asistir el da que est programada la
reunin para su rea, para que mediante sus compaeros o directores de rea y a travs del formato, manden sus

apreciaciones y puedan tener participacin sin estar presentes en el espacio de integracin. Adems este formato
tiene un espacio para que el escrito tenga respuesta y sea devuelto a quien lo envi.

Objetivo: Formato se hace como apoyo a las reuniones de integracin entre los directivos y los colaboradores. La idea
con esto es que las personas que no puedan asistir a la reunin, de igual manera tengan la posibilidad de expresa sus

inquietudes y obtener respuesta. El objetivo es que los trabajadores no sientan que al no asistir a la reunin, sus

opiniones se quedarn sin ser escuchadas. El mensaje que se transmite es que todos los comentarios son
importantes y van a ser tomados en cuenta.

se trata de fomentar los vnculos entre los jefes y los empleados formando as sinergias y un mejor ambiente de

trabajo entre ellos. Esta actividad fomenta el capital social de la organizacin ya que se le da una gran importancia a
las relaciones entre las personas para as lograr cumplir con los objetivos pactados por la organizacin.
A continuacin se encuentra el diseo del formato para la participacin de los ausentes

Apreciado colega,
Sentimos que no pueda hacerse presente en el siguiente

espacio de integracin programado. Sin embargo para la clnica

es importante contar con su opinin. Por lo tanto puede hacer


uso de este medio para hacer llegar su valiosa apreciacin y
recibir de vuelta una respuesta.

Esperamos contar con su presencia la prxima vez.


Fecha ___________________

rea_____________________
Nombre__________________

Intervencin, comentario o inquietud:

_________________________________________________
__________________

_________________________________________________
__________________

_________________________________________________
__________________

_________________________________________________
__________________

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

134

DISEO DE
ESTRATEGIAS
5.4.12 Practicante para el rea de Atencin
al Usuario

Programas que debe manejar:

usuario un rea mas proactiva y no slo reactiva a los

! Microsoft Office: (Word, Excel y PowerPoint)


! Macromedia Flash
! Corel Draw

servicio que ofrece la clnica, y teniendo en cuenta

Horario de trabajo:

rea ya est copado, se propone la contratacin de un

Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m.

rea de servicio al cliente, apoye la realizacin del

Remuneracin:

por la clnica. Este practicante deber ser


preferiblemente un estudiante de comunicacin

! Un salario minino vigente


! Subsidio de transporte

con conocimientos bsicos de diseo. A continuacin

Ejemplo de funciones especficas a desempear:

el rea de Atencin al Usuario.

1) Diseo de tarjetas de invitacin para un desayuno

Con el propsito de hacer del rea de atencin al


inconvenientes y quejas surgidas con respecto al
que el tiempo de las personas que se ocupan de esta

practicante que bajo la supervisin de la directora del


proyecto para el mejoramiento del servicio prestado

social con nfasis en comunicacin organizacional y

especificaremos el perfil pensado del practicante para


Perfil del practicante para el rea de
Atencin al Usuario

Estudiante de ltimos semestres de comunicacin


social con nfasis en comunicacin organizacional,
responsable, organizado y con alto sentido de logro.
Habilidades:

! Redaccin
! Diseo
! Edicin
! Relacin con los dems
! Liderazgo
Conocimientos:

! Comunicacin organizacional
! Organizacin de eventos
! Diseo y publicidad.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

de reconocimiento.

2) Organizacin de todos los pormenores de un


evento.

3) Cotizacin de incentivos para e mpleados.

4) Diseary redactar el texto para un artculo mensual


en la pgina de la revista. institucional.

5) Coordinar de manera estratgica el cronograma de


las fecha para los espacios de integracin.

6) Mensualmente, cuadrar el cronograma de los


temas a tratar en la reunin.

7) Disear la cartilla y los afiches de la campaa de

concientizacin de servicios.

8) Disearafiches y la carta personalizada que se le


entregar a cada colaborador de la organizacin
como parte del proyecto.

9) Elaborar y coordinar la reparticin de las tarjetas


de cumpleaos para los trabajadores

10) Conseguir los chocolates para la entrega del


detalle de cumpleaos.

135

DISEO DE
ESTRATEGIAS
5.5 Presupuesto
A continuacin se presentar una cuadro que contiene las actividades que se realizarn para llevar a cabo este

proyecto. Cada una de stas contiene los costos correspondientes a cada actividad por mes y por ao. Las
actividades que son necesarias realizar nicamente una vez, se incluyeron dentro de los costos anuales y estn

1.1
Una
reunin
al
mes con los
jefes
de
reas,
para
definir,
por
mrito,
que
empleado
merece
ser
reconocido
como
sobresaliente
en el mes.
1.2 Organizar
e invitar al
desayuno
donde
se
entregar
el
estmulo.

Materiales
Y Recursos

Saln
para
reunin con jefes
de rea.

Invitaciones para
los colaboradores
seleccionados al
desayuno.
Desayunos para
los invitados.
Comedor para 15
personas.

1.3
Determinar el
incentivo
o
regalo
ms
apropiado
para
cada
persona.
1.4
Publicar
las fotos de
los empleados
del mes, en
una pgina de
la
revista
institucional.

Incentivos

1.5 Tener en
cuenta
cumpleaos y
fechas
especiales
para
los
colaboradores
y tener un
detalle
con
ellos.

Persona
encargada
de
estar
pendiente
de
los
cumpleaos
de
todas
las
personas de la
organizacin.

Persona
encargada
del
montaje de fotos
y redaccin del
escrito
que
acompaar
la
foto.

Tarjetas
cumpleaos

Chocolatina
detalle para
persona.

de

o
la

Cantidad
Mes Ao

Sub total

Valor
Unitario

Mes

Ao

12

$ 0,00

$0,00

$0,00

48

$ 1.500,00

$ 6.000,00

$72.000,00

15

180

$12.000,00

$180.000,00

$2.160.000,00

12

$0,00

$0,00

$ 0,00

48

$ 75.000,00

$300.000,00

$3.600.000,00

Valor incluido en el sueldo del practicante.

Valor incluido en el sueldo del practicante.

84

1000

$500.000,00

$42.000,00

$504.000,00

84

1000

$1.500,00

$126.000,00

$1.512.000,00

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

Total
Mes Ao

$7.848.000,00

1. Crear e implementar un plan de incentivos, que permita incrementar la motivacin de los clientes internos.

Result. Acciones

Tabla de Presupuesto

$654,000,00

sumados nicamente en el valor total del ao.

136

DISEO DE
ESTRATEGIAS

2.1
Disear
conferencias
relacionadas
con
la
importancia de
los clientes y el
servicio. stas
se
desarrollarn
cada
tres
meses.

2 2. Elaborar y
disear
una
cartilla
de
servicio
al
cliente.

2.3 Afiches

Materiales
Y Recursos

Saln para la
conferencia

trimestralmente.

2.5
Ar culos
t
relacionados
con el servicio
al cliente.

Mes Ao

Sub total

Valor
Unitario

Mes

Ao

$500.000,00

$500.000,00

$2.000.000,00

$50.000,00

$50.000,00

$200.000,00

$1.200.000,00

$1.200.000,00

$4.800.000,00

250

1000

$5.000,00

$1.250.000,00

$5.000.000,00

250

1000

$1.000,00

$250.000,00

$1.000.000,00

Persona que se
encargue
del
diseo de la
cartilla.

Impresin
y
encuadernacin.

1000

Persona que se
encargue
del
diseo de los
afiches.

1000

1000

Video Beam.

Conferencista.
Refrigerios.
CD
memorias.

con

Impresin.
2.4
Tarjetas
personalizadas.

Cantidad

Persona que se
encargue
del
diseo de la
tarjeta.
Impresin.
Persona
que
mensualmente
se encargue de
la redaccin de
cada artculo.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

Total
Mes Ao

Valor incluido en el sueldo del practicante.

$4.000,00

$4.000.000,00

Valor incluido en el sueldo del practicante.

$10.000,00

$18.600.000,00

Acciones

$3.250.000,00

2. Campaa de concientizain sobre la importancia del servicio al cliente.

Result.

$100.000,00

Valor incluido en el sueldo del practicante.


$1.500,00

$1.500.000,00

Valor incluido en el sueldo del practicante.

137

DISEO DE
ESTRATEGIAS

3.4 Disear un
formato para
la
participacin
de
las
personas
ausentes.

3.5
presentacin
I de un informe
acerca de las
quejas
recurrentes e
ndices
de
insatisfaccin
que expresan
los
usuarios
externos en el
rea con que
se
est
teniendo
la
reunin .

Persona que se
encargue
de
conseguir y cuadrar
las agendas de
todos
directivos
para determinar los
mejores
horarios
para las reuniones.
Persona
que
elabore y disee el
cronograma y lo
I enve a todos los
Directivos para su
conocimiento.

Persona
que
elabore y disee el
cronograma
mensual de cada
reunin.

Persona que se
encargue de disear
el formato y enviarlo
a las distintas reas.
Impresin
y
reproduccin
del
formato.

Cantidad
Mes Ao

Valor
Unitario

Sub total
Mes

Total

Ao

Valor incluido en el sueldo del practicante.

Valor incluido en el sueldo del practicante.

Valor incluido en el sueldo del practicante.

Valor incluido en el sueldo del practicante.

200

Persona
de
atencin al usuario
que se encargue de
dar el informe.

$ 100,00

$ 0,00

_ _ _ _ _

$20.000,00

$ 0,00

$ 0,00

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

Mes Ao

$20.000,00

3.1 Programar
las reuniones
entre
directivos
y
reas,
teniendo
en
cuenta
los
mejores
horarios para
cada uno de
stos.
3.2 Elaborar
u n
cronograma
para as poder
tener
un
control
y
Poder facilitar
la asistencia
de
las
personas
a
estas
reuniones.
3.3
Cuadrar
un orden o
cronograma
para
las
intervenciones
que se van a
tener durante
las reuniones.

Materiales
Y Recursos

$0,00

3. Espacios de integracin entre directivos y empleados para socializacin de temas relacionados con el servicio al cliente y problemas.

Result. Acciones

138

DISEO DE
ESTRATEGIAS

Mes Ao

12

Valor
Unitario

$500.000,00

Sub total

Total

Mes

Ao

$500.000,00

$6.000.000,00

Mes Ao

TOTAL

PROYECTO

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

$4.404.000,00

Mes

$6.000.000,00

Remuneracin por
el
trabajo
del
practicante lo cual
corresponde a un
salario
mnimo
legal ms subsidio
de transporte.

Cantidad

Ao
$32.468.000,00

4.1
Contratacin
del
practicante.

Materiales
Y Recursos

$500.000,00

4. Planeacin, coordinacin y control de todas las actividades propuestas anteriormente.

Result. Acciones

139

DISEO DE
ESTRATEGIAS
5.6. Conclusiones del captulo
De manera simple y con estrategias muy puntuales,

se trata de mejorar la motivacin y el sentido de


pertenencia de los empleados, para que as ellos
brinden una mejor atencin al usuario.

Las estrategias se basaron en los distintos capitales

que tiene que tener una organizacin: el capital


humano, el capital social y el capital intelectual. Cada

uno de ellos aporta a que los procesos de la


organizacin fluyan de una mejor manera y que el
servicio se brinde sin mayores inconvenientes. De la

misma manera, todas las estrategia estn

fundamentadas de las distintas teoras acerca de la


importancia de los empleados y el papel crucial que
ocupan en la empresa.

Cada estrategia tiene un propsito, y cumple un rol


dentro de plan de motivacin de los clientes internos

de La Clnica. El objetivo es que en conjunto estas


ayuden a que La Clnica tenga unos colaboradores

ms competentes y con una mejor actitud haca el


servicio.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

140

CONCLUSIONES
FINALES

CONCLUSIONES
FINALES
6.1 A nivel Organizacional
1) El ejercicio de la investigacin da cuenta de la

necesidad de recuperar y fortalecer el patrimonio


tangible con el que cuenta la clnica cuyo lema

pretende prestar un servicio para la vida. En


consecuencia, es indudable que esta organizacin
debe darle prioridad a la gestin del capital humano

representado en las personas, en su talento, en sus


competencias, en sus capacidades y en la

generacin de espacios de encuentro que faciliten la


sinergia, el dialogo entorno a la presentacin de
servicios con la calidad que marcan sus beneficiarios.

2) Las relaciones interpersonales entre los miembros

que conforman la organizacin, tienen como base el

flujo de la informacin y la comunicacin efectiva y

afectiva. Por lo tanto, es indudable que se debe


orientar la construccin de relaciones de confianza
basadas en la motivacin, con actividades que

recuperen el valor del servicio integral, oportuno y


adecuado hacia el usuario de la clnica, pero sobre

todo que permita que las acciones de integracin

entre los empleados se identifiquen con los valores


misionales y corporativos de la clnica.

3) Los procesos de comunicacin interna son

estratgicos cuando se considera de manera

preventiva y planificada un conjunto de acciones


orientadas para el mejoramiento de las relaciones

sociales, la interlocucin, y la coordinacin de

actividades que permitan unificar criterios de accin,


frente a las metas y proyecciones de la organizacin.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

142

CONCLUSIONES
FINALES

6.2 A nivel Acadmico


1) La tesis que presentaremos es una herramienta

prctica y vivencial que nos permiti adquirir

habilidades tcnicas y conocimientos metodolgicos


para la elaboracin de un diagnstico cualitativo
cuyos resultados se condensan en un documento

gua para orientar y concretar la gestin de la


comunicacin en una organizacin hospitalaria

2) Consideramos que la comunicacin debe ser un

mecanismo privilegiado en la organizacin para

fortalecer las redes sociales en el capital humano, en

el capital intelectual y lazos vinculantes internos


mejorando el uso de los medios de la informacin, el

dilogo interpersonal y alertando la importancia que


tiene el servicio al cliente como centro de inters.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

143

CONCLUSIONES
FINALES

6.3 A nivel Personal


La elaboracin de nuestro trabajo de grado nos dejo

enseanzas no slo en el aspecto profesional, sino


tambin en el aspecto personal.
1) Al llevar a cabo

una investigacin de carcter

comunicativo de manera tan rigorosa y exhaustiva ha

fortalecido nuestras habilidades como futuras


profesionales. Tuvimos la oportunidad de observar y

ser participes de un proceso comunicativo a su


mxima escala, aprendiendo de todas las
implicaciones que esto conlleva.

Reafirmamos que la comunicacin es la llave al xito


de cualquier organizacin y que va a seguir siendo la

herramienta por excelencia en el futuro. Nuestros

capitales tanto humano como intelectual, han sido


enriquecidos gracias a esta experiencia.

2) Despus de casi 2 aos de estar trabajando juntas,


aprendimos a conocernos, a confiar la una en la otra y
a sacar provecho de nuestras diferencias para as

obtener mejores resultados. Al igual que los capitales


humanos e intelectual, tambin trabajamos en el

capital social, construyendo relaciones estables, no


slo entre nosotras, sino que las mltiples personas
que nos apoyaron durante todo este proceso.
Estamos seguras que no hubiramos logrado los
mismos resultados trabajando por aparte.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

144

BIBLIOGRAFA

BIBLIOGRAFA

Captulo 1

! Estudio de caso (2008) [en lnea], disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Estudio_de_caso, recuperado: 13 de

agosto de 2008.

! Prieto,J. (2005), El Servicio en Accin, Bogot. ECOE Ediciones. Pgs. 50 y 69.

Captulo 2

vida, (2008, julio), Toda una historia marcando huella desde 1948 num. 7, p. 7)

vida, (2008, julio), En los 50 num. 7, p. 8

vida, (2008, julio), En los 60 num. 7, p. 8

vida, (2008, julio), En los 70 num. 7, p. 9

vida, (2008, julio), En los 80 num. 7, p. 9

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Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

148

ANEXOS

ANEXOS
1. Entrevista Gestin Humana
1) Describa brevemente las funciones del rea de Gestin Humana y cmo se maneja.
El rea de Gestin Humana est conformada, en este momento, por 3 personas que estn en el rea de secretaria, 2
psiclogos, la hermana coordinadora, y yo que soy la jefe de gestin humana.

Bsicamente la funcin del rea de gestin humana es garantizar que se cuente con personal competente en todas
las reas. Bsicamente nos encargamos de los procesos tpicos de cualquier rea de gestin humana, que son:

reclutamiento, seleccin e induccin. Adems est toda el rea de administracin de personal, como nosotros
aplicamos ese recurso humano en la organizacin, nos preocupamos por poner a la gente en las reas, administrar
los horarios, traslados y administrar la rotacin.

sta es el rea encargada de todo lo que es remuneracin. Adems somos responsables de todo lo que es

administracin de beneficios para los trabajadores De la misma manera, ac manejamos toda la documentacin y
las actividades con la caja de compensacin.

Nos encargamos de toda la parte de evaluacin y seguimiento al desempeo. Tenemos la poltica de hacer la

evaluacin anualmente, o al trmino de la vigencia de los contratos. Actualmente, estamos haciendo una evaluacin
de todas las tareas, funciones y responsabilidades que tienen asignados cada uno de los trabajadores. Estas son
todas las actividades, a grosso modo, del rea de Gestin Humana.

El rea pertenece al grupo de todo lo que estamos haciendo para de habilitacin y acreditacin. Soy la persona

responsable para garantizar que el personal que est en las reas, sea competente, est certificado, est evaluado,
capacitado y nos hemos encargado de toda esa parte de darle cumplimiento a la norma.
2) Bajo qu criterios se hace la seleccin de personal de la clnica?
En el Manual de Funciones est definido el perfil de los cargos. Ah estn todos los atributos que tiene que tener la
persona tanto a nivel tcnico, como humano, como en experiencia. Lo primero es que la persona tiene que cumplir lo

que est definido por norma, tiene que estar certificada por una institucin reconocida, tener determinados cursos o
preparacin especifica para ciertos cargos, pero tambin tiene que tener sus habilidades y actitudes humanas.

Nosotros aplicamos pruebas psicotcnicas porque debemos medir que las personas tengan un adecuado nivel de

inteligencia, tengan actitud de servicio, que adems de ser un requisito para todos los cargos, es uno de los valores

de la organizacin. Entonces para nosotros es bsico que las personas tengan una actitud de servicio y que sean

permeables al aprendizaje. Adems, que sean personas que se estn renovando continuamente. Esto est definido
dentro del perfil de los cargos y en los diferentes lineamientos de los valores institucionales. Que sean personas
prudentes, con actitud de servicio, solidarias. Todos esos valores que deben tener las personas que son
seleccionadas.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

150

ANEXOS

3) Cul es el proceso de induccin en la clnica? Qu tipo de informacin se les da a los empleados?


Nosotros hacemos una induccin general, invertimos ms o meno 6 horas continuas, donde se tratan todos los

tpicos, la historia de la organizacin, el enfoque estratgico, misin, visin, valores y polticas. De la misma

manera, se les divulga todo lo que es el plan estratgico. Se les hace la actividad de entregarles el manual de
funciones.

Cada cunto se hace?


Generalmente se hace una vez al mes, pero este ao desde febrero no hemos hecho induccin a raz de lo del

proyecto, pero la idea es cada mes. Se les da toda la parte de salud ocupacional y manejo de los programas
especiales y de residuos hospitalarios que es un tema muy importante para nosotros; Se les informa acerca de los

protocolos de salud ocupacional, Se hace tambin una charla de todo lo que es el manejo de la seguridad
informtica. Se les explica la parte de pastoral de salud. Por ltimo, hacemos un pequeo esbozo de lo que es el

proceso de calidad, etc. Se les explica que todos son importantes para el cumplimiento de los procesos de la
organizacin y que se debe hacer todo lo posible porque no haya quejas.

4) Qu tipo de capacitacin se le hace a los empleados y cada cuanto tiempo?


En este momento tenemos una debilidad y es que la capacitacin en si misma est dividida. Hay una persona que por
tradicin est encargada de la educacin continuada y ella se hace cargo de todo lo que es la educacin mdica
continuada, la educacin para la parte asistencial, las jornadas de actualizacin, los talleres de actualizacin para el

personal medico y de enfermera, En la parte administrativa, nosotros efectuamos capacitacin directamente sobre

temas especficos y por grupos de trabajo. La capacitacin del rea asistencial acaba de terminar un curso con la
ayuda del SENA, para todos los de capacitacin a nivel de enfermera.
Y la capacitacin administrativa cada cunto se hace?

Cuando veamos la oferta que para nosotros es interesante aprovechamos y mandamos al personal que est

involucrado en el tema. La ltima capacitacin que se hizo con el nimo de acreditar a la gente, fue al personal de

servicios generales, que les acreditamos en aseo de instalaciones hospitalarias.

5) Se le hace un seguimiento a la capacitacin que se le da a los empleados y se evalan los resultados?


Yo pienso que en esa parte si tenemos la debilidad de la falta de herramientas para valorar la capacitacin. Se debe

valorar en el accionar y en el servicio que prestan los empleados. Toda la gente queda feliz, que chvere que nos

mandaron, que chvere que se les dio, pero realmente no se est efectuando una medicin.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

151

ANEXOS
6) Qu se podra hacer desde Gestin Humana para mejorar el servicio al cliente de la clnica?
De hecho ya se est haciendo, nosotros con la compaa del SENA hicimos cursos especficos en atencin y

humanizacin. Pienso que es una actividad que se tiene que estar haciendo constantemente. No hemos tenido el
tiempo de hacerlas, pero si hace falta recalcar a travs de capacitacin, que las personas deben tener actitud de
servicio, que deben ser oportunas y discretas en el momento en que estn efectuando sus actividades. Hay muchos
mecanismos para hacerlo pero la mejor forma es por medio de capacitacin y tambin hacerle seguimiento a esa

capacitacin.

7) En que aspectos sera pertinente que los resultados de nuestra investigacin le aportan a los objetivos

del departamento de gestin humana?

En la tercera pregunta se est haciendo evidente si estamos o no proporcionando las herramientas y la capacitacin

para que la gente realmente brinde un excelente servicio. Sabemos que estamos flojos en capacitacin, conocemos
el tema de entrenamiento, de hecho el ao pasado se empez a hacer como un estndar de que debe ser el

entrenamiento especifico en los cargos. Esa tarea ya se inici, falta es ponerla en prctica. Lo ms seguro es que
toda la gente en la institucin vaya a poner en desacuerdo, como respuesta a la pregunta. Yo pienso que la

informacin que se est capturando en esta pregunta, y en la 4, donde le estamos pidiendo a la gente que nos diga
cmo mejoramos, va a ser de gran utilidad.

8) Qu aspectos del cliente interno le gustara que investigramos y por qu?


De pronto las dificultades de las personas ante el usuario, porque nosotros tenemos personas que tienen muy buena

actitud de servicio, pero tambin tenemos muchos clientes difciles. Sera bueno investigar qu tipos de
comportamientos tiene el usuario que hace que las personas se queden indefensas. Ya cuando una persona es

absolutamente grosera y humillante, as la persona tenga la mejor actitud de servicio, puede reaccionar. Entonces
sera investigar cules son las reacciones ante una desproporcin en las demandas del usuario.

9) Cmo cree usted que el departamento de Gestin Humana aporta al servicio al cliente de la clnica?
La relacin entre departamentos debe ser bidireccional, nosotros nos preocupamos por ofrecer personas que

tengan todas las cualidades y competencias para ofrecer un excelente servicio. Queremos que de aqu salga la

mejor gente, ya sea por el proceso de seleccin, de promocin, o de evaluacin. Todos estn en la va de mejorar

continuamente, pero tambin requerimos que Atencin al Usuario nos informe en qu estamos fallando y de hecho

es algo que nos retroalimenta bastante el que nos digan en que aspectos el cliente sale insatisfecho, por ejemplo, por

la actitud de funcionarios, por su demora, o por su inoportunidad. Tiene que haber una retroalimentacin entre los
dos departamentos. Nosotros enfatizamos mucho en la induccin que no pongan a pasear a la gente por toda la
clnica buscando informacin. Si la persona no sabe debe decir seor yo no poseo esa informacin, espreme un

momento y yo lo conecto o le pregunto a otra persona y le informo. Somos muy cuidadosos en que se enfatice eso;
que no empiecen a pasear a la gente por la clnica.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

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ANEXOS
10) Si estuviera en sus manos mejorar el servicio que se les presta a los usuario de la clnica, Qu aspectos
se centrara en mejorar?

En lo que se est fallando, es en la falta de exigencia al personal que no ejecuta bien las funciones. Si alguien no hace
bien su trabajo, entonces exijmosle, hagmosle seguimiento. Yo pienso que deberamos ser ms exigentes en

mejorar lo que se est haciendo mal, por medio de capacitaciones o llamados de atencin. Si realmente

solucionramos los inconvenientes, mejorara un poquito el servicio. La gente aqu es excelente, pero como la gente
siempre se lleva la idea del que es malo. Hay unas nias muy buenas, hay otras que no, y esas nos hacen quedar mal
a todos. Si no se le hace una mayor exigencia, vamos a seguir quedando mal todos.

6.2 Entrevista Gestin de Calidad


1) Cul es el objetivo principal del departamento de Gestin de Calidad en la clnica?
Gestin de calidad tiene como propsito principal evaluar y promover la mejora continua de los procesos de la
institucin. Para eso hay muchas herramientas, como son la normatividad misma, hay un sistema obligatorio de

garanta de calidad, que es como su nombre lo indica, obligatorio para las entidades prestadoras de servicio de

salud. Estas dan las pautas generales de cmo se debe prestar la atencin ante al usuario. La gestin de calidad en
una institucin de servicios de salud digamos que tiene un piso desde donde se arranca, y que el punto ms alto de la
montaa es el momento la acreditacin. Pero para llegar a la acreditacin hay que escalar bastante.
Qu acreditacin se le otorga?
La acreditacin en salud es completamente diferente al ISO. ISO es una certificacin de que tu haces un proceso
bien. Ah hay un cartn pueden mirarlo. Lo que hace la acreditacin en salud es la exigencia estndares especficos

para servicios de salud. Esta acreditacin es slo para salud. En este momento el ente que esta definido por el

Ministerio de Proteccin Social es ICONTEC para acreditar instituciones.

2) Cmo se relaciona este departamento, con el departamento de Atencin al Usuario?


Nubia y yo tenemos una coordinacin, no como la queremos pero ya la hemos planteado. Atencin al usuario, como
ustedes saben, capta las expectativas, la percepcin del usuario. Con Nubia cuando hay un problema que se vuelve

repetitivo, ella me lo reporta. Yo procuro apoyarla desde donde yo puedo con los coordinadores, con las directivas
mismas para mirar que solucin. Eso ha sido un proceso de crecimiento, creo que estamos ya en un punto muy

bueno, que estamos ya ofreciendo alternativas de solucin mucho ms oportunas. Hemos empezado a trabajar
muchsimo ms de cerca con Atencin al Usuario.

Cmo garantizar que el rea logre una mejora?


Esto es un trabajo que se hace en coordinacin con las reas. Hay que crear soluciones y crear planes de
mejoramiento. Despus hacerles seguimiento a estos planes y si funcionan buscar otra alternativa de solucin.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

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ANEXOS

3) Se evala la calidad del servicio al cliente que presta la clnica? cmo?


Creo que est bien definida la forma de evaluar a los usuarios, Los clientes tienen varias maneras de expresar su

opinin a travs de encuestas, entrevistas, formatos de quejas y cartas. Adems, se tiene un acercamiento a la
percepcin del usuario a travs de pastoral de salud. Pero creo que en ese sentido si faltara fortalecer ms la

informacin. Cuando Pastoral de Salud entra a una habitacin, el paciente tiene la oportunidad de expresarse al
respecto del servicio.

En general, hay un acercamiento real de lo que el usuario pide de la atencin. Lo que habra que entrar a
mirar es la parte de la mejora. Hay unas cosas que no se pueden mejorar inmediatamente, hay asuntos que

se tienen que mejorar ya. Cuando el usuario se est quejando, est inconforme, hay que solucionarlo ya.
Hay unos asuntos a corto plazo, y hay asuntos que requieren de decisiones ya mucho ms complejas.
4) Cmo cree usted que esta rea beneficia y enriquece el servicio al cliente de la clnica?
Yo pienso que Gestin de Calidad enriquece buscando la mejora de los procesos, especialmente los

procesos que estn dirigidos al usuario. Estamos evaluando constantemente, digamos que hay unos focos

de atencin de acuerdo a las diferentes quejas. Nosotros tenemos un mapa de procesos y ah tenemos

definidos cules son los procesos prioritarios en el sistema. Al tenerlos identificados, le apuntamos ms a
esos procesos. Nuestra razn de ser esta ligada directamente con la atencin al usuario.
Cmo puedo yo enriquecer el servicio al cliente?
Verificando que los procesos de hagan de la manera adecuada. se requiere de una evaluacin y

replanteamiento del proceso porque no le beneficia al usuario. Mirar desde esa perspectiva. Esto de los
procesos implica responsabilidad, y muchas otras cosas ms.

5) Qu otras cosas se pueden hacer para mejorar el servicio al cliente desde la Gestin de Calidad?
Lo que podemos hacer es diagnosticar y promover con respecto a la Atencin al Usuario. No es un tema de

Gestin de Calidad, de hecho aqu hay un rea que es educacin continuada y esta se debe alimentarse de
otras reas para ver lo ms importante para capacitar. Puede haber capacitacin de tipo cientfico, de tipo

tcnico, tambin hay capacitacin de cmo deben hacer su trabajo, sobre cmo utilizar una herramienta, o
qu funciones tengo como empleado. Muchos no saben como se debe atender bien al usuario. Entonces yo
pienso que en ese aspecto debemos evaluar y promover que se hagan capacitaciones.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

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ANEXOS

6) En que aspectos sera pertinente que los resultados de nuestra investigacin le aporten a los

objetivos del departamento de auditoria de calidad?

Podemos averiguar si el usuario interno considera que est capacitado, si considera que de alguna manera
lo que hace es importante. La verdad yo tengo mucha expectativa de los resultados de su investigacin.
7) Qu aspectos del cliente interno de la clnica le gustara que investigramos y por qu?
Qu si se sienten capacitados, si tienen pautas para el manejo de pacientes difciles. Una parte importante
es saber si cundo hay usuarios que son muy difciles, y ellos en algn momento se han se han sentido
agredidos cmo manejan la situacin.

8) Si estuviera en tus manos mejorar el servicio que se le prestan a los usuarios de la clnica, qu
aspecto se centrara en mejorar?

De pronto incentivos para el personal. No necesariamente tienen que ser econmicos. Hay que ver que

recursos tenemos aqu mismo Por ejemplo, nosotros tenemos un rea aqu que se llama medicina
preventiva que manejan pacientes con insuficiencia cardaca, prcticamente pueden ver un gimnasio ah,
ms que todo la parte cardiovascular. La idea es incentivos que sean fciles de lograr, con las recursos
disponibles de la organizacin.

6.3 Entrevista Atencin al Usuario


1) Cmo se estructura el servicio al cliente en la clnica?
Lo esencial en una institucin como sta, es la atencin al usuario asistencial, proveerlo con todo lo que

ste pueda llegar a necesitar, mdicos, enfermeras, medicamentos, y dems cosas que se requieran para
mejorar su salud y su calidad de vida. Adicionalmente a esa atencin asistencial se brinda la calidad en el

servicio, la humanidad, la amabilidad, la cortesa, ya que los usuarios por lo general son personas que

vienen con algn problema de salud y por ende son personas que necesitan ser tratadas de manera
especial, teniendo en cuenta sus necesidades.

2) Cul es la enseanza clave en la induccin a los empleados que da la clnica?


En las charlas de induccin se explica lo que significa trabajar en una clnica, o empresa prestadora de

servicios de salud y frente a sus usuarios. En esta capacitacin se resalta que el cliente es quien debe

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

155

ANEXOS

recibir todo nuestra atencin, cmo atenderlo, cmo escucharlo, no solamente en su necesidad fsica, sino
tambin en su necesidad espiritual.

3) Cul es la estrategia general de Atencin al Usuario?


En este momento se han estructurado, desde Gestin Humana, esas caractersticas que deben cumplir las
personas que prestan la atencin en todos los niveles de la institucin, desde los que hacen el ingreso de

los usuarios, como la parte administrativa, pasando por todos los profesionales de la salud y dems
personal asistencial.

4) Qu actividades se hacen para que el cliente est satisfecho con el servicio prestado por la

clnica?

Por ejemplo en el rea de admisiones para pacientes quirrgicos, se cuenta con una persona que se
encarga de hacer la recepcin del paciente y de su familiar, da las indicaciones para que su admisin y su

ingreso a nivel administrativo se facilite, adems le da indicaciones acerca de su tratamiento o


procedimiento. Esta persona tambin sirve como un canal entre el paciente y el personal asistencial, es
decir, que si el paciente tiene una inquietud con el mdico o con la enfermera, esta persona nos sirve de
enlace para que se de esa comunicacin.

Como ha sido tan buena la experiencia con esta persona a nivel quirrgico, se implement a partir del mes

de mayo una persona en el rea de urgencias, para la atencin del usuario frente a la parte asistencial y
administrativa.

5) Para mejorar el servicio al cliente de la clnica, Con qu departamentos trabaja en conjunto este

departamento, y de qu manera lo hace con cada uno de estos departamentos?

Nosotros tenemos vnculos con todas la reas y unidades de la clnica, lo que hacemos nosotros es que a

travs de diferentes herramientas, como lo son la encuesta al usuario y el formato de voz, recopilamos
informacin acerca de la percepcin que tienen los usuarios del servicio recibido.

Por ejemplo, con el rea de enfermera es con la que ms vnculo tenemos, porque a medida que recibimos

encuestas, en que los usuarios manifiestan que han tenido dificultades, o tambin manifiestan sus
felicitaciones con respecto al servicio recibido, la transmitimos a esa unidad, para que si se trata de una

insatisfaccin, tome las medidas pertinentes para corregirlas y si se trata de una felicitacin, se tome como

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

156

ANEXOS

parte de la motivacin que se recibe por realizar su trabajo. As mismo funciona con las otras reas y a
medida que se va recopilando, se puede ir detectando y determinado cuales son las reas que ms
impactan al usuario y lo transmitimos a las direcciones, para que se tomen las medidas correspondientes.

6) Intervienen ustedes en el proceso de seleccin del personal, o de qu manera se involucran con

esta actividad?

El proceso de seleccin de personal es una tarea del rea de recursos humanos, solamente intervenimos

en casos donde se presentan quejas repetitivas acerca de una persona. Repetitiva es que se presente ms
de tres veces, se da a conocer el caso a gestin humana para que hagan la evaluacin de esa persona,

tomen una medida de primera instancia que sirva como preventiva, y si vemos que esto realmente no

funciona, ellos son quienes toman la determinacin. Nosotros intervenimos en el proceso en el primer
momento, donde se determina el perfil que debe tener cada persona para ocupar determinado cargo.

7) Cmo evalan el servicio al cliente de la organizacin? Qu tan frecuentemente lo evalan?


El resultado en general que arrojan las encuestas es que la gente est medianamente satisfecha con la

atencin que nosotros brindamos a nivel de informacin. Nosotros tenemos que insistir y parte del trabajo
que estamos gestionando, es para mejorar los canales de comunicacin que tenemos entre las unidades y

entre las unidades y el usuario. En las encuestas, se puede ver que la gente est muy satisfecha con el
personal asistencial, personal de enfermera, personal mdico y todo lo que es asistencial tiene muy buena
acogida.

Las formas de evaluacin son en primer lugar las encuestas, que son las que diligencian los usuarios que

tienen salida, sobre todo a nivel de hospitalizacin. stos reciben la encuesta donde pueden manifestar
cmo les fue, o si tuvo alguna dificultad, esas encuestas las tabulamos y con los resultados hacemos el
proceso de retroalimentacin.

Otra forma de evaluar el servicio es por medio del formato voz del cliente, este es un formato que llenamos
cuando una persona se acerca aqu, a la oficina de Atencin al Usuario, o cuando nos llaman de alguna

unidad para manifestarnos que hay alguna persona que quiere manifestar una dificultad, entonces en esa
hoja o formato la persona nos cuenta que fue lo que pas y hacemos la debida investigacin como tambin
el proceso de retroalimentacin al respecto.

Tambin recibimos cartas de usuarios, sobre todo cuando se les ha presentado dificultades y con stas se
hace el mismo proceso que con el formato anterior.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

157

ANEXOS

Por ltimo, las cartas de las empresas, ya que en muchos casos los usuarios no manifiestan su

insatisfaccin directamente con nosotros, sino que van a la empresa donde estn afiliados y entonces la
empresa nos manda la queja a nosotros para poder hacer la debida investigacin.
8) Qu indicadores utilizan para evaluar el servicio prestado por la clnica?
Nosotros utilizamos el porcentaje de insatisfaccin, tomamos ese nmero de personas que se quejaron, el
nmero de encuestas que se realizaron en el mes y de esos nmeros obtenemos el porcentaje de

insatisfaccin que es el que debemos reportar a la Superintendencia Nacional de Salud y tambin a las
empresas con la que tenemos nuestros convenios.

Tambin tenemos un indicador interno, que es el porcentaje de diligenciamiento, ese indicador evidencia

cuantas personas de las atendidas diligenciaron efectivamente la encuesta y nos contaron como les fue
durante su atencin.

Los puntos claves que se quieren evaluar o a los que se les quiere hacer seguimiento con la encuesta al

usuario, son: La informacin, ya que internamente nos faltan herramientas para brindar una mejor

informacin al usuario, hay usuarios que tienen inquietudes, que tienen dudas acerca de su tratamiento o
acerca de cualquiera de los procedimientos y muchas veces esas dudas se generan porque no se les

brind toda la informacin que era necesaria, para que el usuario estuviera pendiente de cual era el
procedimiento a seguir, esa ha sido la principal dificultad.

Tambin se ve un porcentaje de personas que nos manifiestan su dificultad con la actitud del personal, en

reas especificas, donde el tipo de informacin que se maneja hace ms difcil el trato, por ejemplo, el rea
de facturacin es una de esas de las que los usuarios ms se quejan, porque muchas veces los funcionarios

tienen que hablar de temas como pagos y costos, y para el usuario este tipo de informacin siempre le
genera estrs y por que el este consciente que debe cancelar, muchas veces le informan que debe cancelar
un valor mayor al que l pensaba o con el que l contaba.

Con el personal de admisin pasa algo similar, ya que los usuarios muchas veces no traen la

documentacin requerida para hacer la admisin, y es entonces el funcionario quien debe explicarle a la
persona enferma el por qu no puede ser ingresado y adems es el funcionario quien recibe el impacto por
parte del usuario si este se altera.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

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ANEXOS

9) Qu deficiencias encuentra en el servicio al cliente de la clnica? Cmo lo mejorara?


En este momento, por ejemplo, el rea de Atencin al Usuario ha asistido a una serie de reuniones para
hacer unas propuestas de modificaciones en el rea de urgencias en primera instancia, porque nos hemos

encontrado demoras en los procedimientos, demora en el triage, demora en la valoracin y dems

aspectos que impactan al usuario y generan dificultad y que generan tambin al interior, que el usuario este
muy pre-dispuesto y genere insatisfaccin.

Si desde el principio lo estamos demorando o haciendo el procedimiento ms largo de lo normal, va a hacer

que el usuario se vaya insatisfecho, entonces estamos trabajando en hacer una revisin especifica de los
puntos crticos y colaborar en dar las propuestas que nos puedan generar un cambio, que a la larga nos
ayude a las satisfaccin del usuario.

A partir del mes de mayo se dieron varios puntos para mejorar estos inconvenientes, el primero y en el que

se est absolutamente enfocado, es en mejorar la informacin en el rea de urgencias. Esto se est


haciendo por medio de una persona que sirve de enlace entre las inquietudes que tiene el usuario y los

funcionarios, segundo, por medio de un pendn que se coloc en el rea de urgencias y este informa al
usuario acerca de toda la legislacin respecto a la priorizacin y que significa cada priorizacin, para que el

paciente en el momento que el paciente sea pasado a trige entienda que priorizacin le dieron y cuanto
debe esperar mas o menos al encontrarse en esa priorizacin.

A nivel interno, se ha hecho retroalimentacin y modificacin de procedimientos a nivel de admisiones y


valoracin mdica.

10) Qu nuevos proyectos tienen para mejorar el servicio al cliente?


El proyecto que tenemos es continuar, o hacer seguimiento a lo que se ha implementado en urgencias, para
ver que resultados trae y si est teniendo buena o mala recepcin por parte de los usuarios.

Algo en lo que camos en cuenta, fue que en la primera reunin. No se abarc el tema de pago y cancelacin
al final de la atencin. En la nueva reunin se discutir cmo debemos manejar el tema del pago, para

evitarnos dificultades, ya que hay casos extremos en que los pacientes reciben la atencin y se van sin
cancelar el servicio, entonces estamos buscando como concientizar a las personas, que el servicio que

reciben tiene un valor. Y lo segundo, es fortalecer el informe interno que se presenta al rea, para que sea

ms funcional respecto a que las reas en las que se estn presentando insatisfacciones repetitivas, tomen
la decisin de realizar un plan de mejora, aplicable de tal manera que no se vuelva a presentar esa
insatisfaccin.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

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ANEXOS

Se ha hablado con gestin humana y auditoria de calidad, acerca del tema de las capacitaciones, y a raz de esto, el
rea de auditoria de calidad va a realizar una encuesta de cliente interno y con base en esto se programarn
capacitaciones lo ms pronto posible.

6.4 Diario de Campo


Desde que decidimos que nuestro proyecto de tesis iba a ser realizado en esta institucin prestadora de salud,
hicimos varias visitas a la institucin con el nimo de conocer cada vez ms su personal, sus instalaciones, su
gestin, sus usuarios, sus procesos, etc.

Primera visita con la hermana Clara Ins


El acercamiento con la clnica no fue nicamente presencial, pues tambin tuvimos contacto por medio de algunos
medios de comunicacin, como lo son el telfono y el correo electrnico. La primera llamada telefnica no la hicimos
al call center, sino a la recepcin de la clnica donde reciben llamadas para ubicar a funcionarios de la clnica. La
llamada fue recibida muy amablemente por una recepcionista, quien despus de una breve presentacin del lugar de

donde nos contestaban y de su nombre, me pregunt en qu me poda ayudar. Le dije que necesitaba hablar con la
hermana Clara Ins, a lo cul me respondi que no colgara, que me comunicara con el rea de ciruga, donde se

encuentra ubicada su oficina. En ciruga pregunt nuevamente por la hermana y me dijeron que no se encontraba,
que ya haba salido para el convento, que me volvera a comunicar con la recepcin, para que me comunicaran con el

convento. Al explicarle a la recepcionista que la hermana se encontraba en el convento, me dijo que me iba a
comunicar all, y que si no la encontraba no dudara en volver a llamar ms tarde, pues hay momentos en que las

hermanas no atienden al telfono. Finalmente pude hablar con la hermana, pero lo ms importante y que cabe
destacar de este suceso, es la amabilidad que present esta recepcionista y que por lo general es una constante
entre el personal operativo de la clnica (Celadores, aseadoras, personal de mantenimiento, recepcionistas, etc).

Nuestro primer acercamiento con la institucin lo tuvimos a travs de la hermana Clara Ins, quien es la jefe de

ciruga de la clnica. Ella nos cont una breve historia de la clnica, que ya est cerca de celebrar su decimosexto

aniversario, tambin nos cont de su experiencia en la institucin, de las transformaciones que sta ha ido teniendo,
tanto en su estructura fsica, como organizacional, pues en un principio las hermanas vivan dentro de la misma

clnica, en los ltimos pisos. Adems ellas desempeaban la mayora de funciones dentro de la institucin, pero a
medida que est fue creciendo se han ido relegando las funciones al personal externo calificado y su sitio de vivienda

ya no puede ser dentro de la misma clnica, por la expansin que se ha ido haciendo de sta. Con respecto a este

tema, vale la pena hacer un parntesis, ya que hay mucho personal de la clnica, sobre todo enfermeras, que han

estado desde que las hermanas tenan el control total de la institucin y en el momento en que estbamos realizando
las encuestas muchas de estas personas manifestaron, con nostalgia, el cambio que se ha visto en la organizacin
desde que las hermanas no estn al mando.

Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

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ANEXOS

Las hermanas, son personas a las que por obvias razones se les siente el sentido de pertenencia que tienen al hablar

de la institucin, son muy entregadas a su trabajo y a mostrar la mejor cara del organismo al cual representan. Un
hecho que demuestra lo anterior, fue cuando en esa primera visita la hermana sac para mostrarnos una gran
cantidad de publicaciones que ha tenido la clnica, algunas de hace 25 aos y cada una de esas publicaciones era de

gran valor para ella, pues en algunas reconocan a su institucin, en otras a su trabajo y en todas se recalca la actitud
de servicio que tiene la clnica, pues se nota que cada una de esas publicaciones fue hecha pensando en el bienestar
de los usuarios de la institucin.

Adicionalmente nos regal las dos publicaciones que circulan actualmente en la institucin, la primera es la Revista

Vida, una publicacin semestral dirigida a un amplio sector de la salud, como Medicinas prepagadas, EPS y
diversas entidades dedicadas al servicio de la salud, as como a usuarios internos y externos a quienes les interesa

la informacin en el mundo de la salud. Tiene un tamao de 21,5 X 27 cm. A full color, cartula con filtro UV, con

circulacin de 4.000 ejemplares, y con una efectividad del 90% de lectura. La segunda publicacin, es la Revista
Informe Vital, una publicacin bimensual informativa, dirigida al cliente interno, su informacin es institucional y all
se implementa, incentiva y afianza el sentido de pertenencia hacia la institucin, su formato es 30,5 X 22,5 cms. Su

circulacin es de 1.000 ejemplares con una efectividad del 90% de lectura.


Visita al rea de urgencias

Una de las reas ms agitadas y que presenta ms problemtica para la institucin, es el rea de urgencias, por esto
decidimos pasar un rato all, observando el ambiente y la forma como son atendidas las personas, para poder

entender muchas de las quejas que all se generan. La clnica cuenta con 2 salas de espera, una para pediatra y otra
para adultos.

En el rea para adultos, el proceso que deben seguir las personas que ingresan es claro, primero deben pasar por la

ventanilla de admisin, para presentar el carn de la empresa a la que se encuentra adscrito y verificar sus datos.
Luego se debe pasar al consultorio de triage, donde se les diagnostica y se les da su nivel de prioridad, lo cual indica

el tiempo de espera mximo que puedan llegar a tener. Se les da un volante, explicando en que consiste la
priorizacin de los pacientes y que tipo de prioridad tiene cada uno como paciente, para que de esa manera la
persona entienda y sea consciente del proceso, lo cul puede llegar a hacer su espera ms comprensible y lgica.

En el rea de urgencias se encuentra permanentemente una persona, que facilita cualquier tipo de informacin a los
pacientes, sta ha sido una estrategia que ha funcionado muy bien en el rea, y que ha permitido que los pacientes
estn ms satisfechos con el servicio prestado por la clnica.

Sin embargo, el desconcierto en la cara de muchos es comprensible, por el gran nmero de personas que se
alcanzan a reunir en la sala de urgencias y es como si cada persona ms que llegara, significara ms tiempo de
espera para cada persona que ya est all.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

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ANEXOS

El tiempo que toma pasar por el consultorio de triage es largo, y al ser este el primer paso y por ende el primer
acercamiento que se tiene con los mdicos, genera una percepcin de que el servicio es y va a seguir siendo
demorado.

Algo que nos llam la atencin, fue que entr un familiar a preguntar por un paciente y la persona que est pendiente
de atender a los usuarios no supo darle razn de esta persona, ya que esta no est articulada, ni en contacto, con las
personas que se encuentran al interior del rea de urgencias.

Finalmente, luego de ser atendido por el mdico, las personas pasan a la caja para cancelar si hay algn excedente o
solicitar su paz y salvo u orden de salida. Muchos pacientes no son conscientes de que el procedimiento que se les

realiz, en muchos casos genera costos que no cubren las empresas prestadoras de salud, entonces aqu se genera

un problema con el paciente, el cual aparte de estar enfermo, debe pagar costos que no tenia previstos. En muchos
casos los pacientes culpan de esto a los funcionarios que estn al frente de la caja, sin que estos tengan
responsabilidad alguna por los costos extra que los servicios generen.

Adems del problema anterior, la facturacin es algo demorada y el sistema genera problemas a la hora de efectuar
la facturacin.

El proceso de las encuestas


El proceso de las encuestas estaba tomando ms tiempo de lo deseado y muchas veces la gente no estaba

respondiendo como nosotros queramos. Nos entristeca la falta de apoyo por parte de ciertas personas y reas de
trabajo, aunque supieran que los ms beneficiados iban a ser ellos. Mucha veces haba que rogar y estar detrs de
ellos para que nos dieran un poco de informacin.

De la misma manera, muchos decan que le entregaran el documento en la oficina de atencin al usuario, pero
despus de tres das no haban entregado nada. Haba un grupo de enfermeras que no quisieron colaborar, le toc
subir a la coordinadora de atencin al usuario para que por fin siquiera nos aceptaran la encuesta, aunque la

entregaron 3 das despus. Hubo un rea en especfico que nunca nos acept la encuesta, una doctora que dej la
encuesta en el carro y ah se qued.

El proceso en general fue algo tedioso, hubo muchas veces donde nos sentimos frustradas porque no tenamos las
encuestas que queramos, o porque mucha gente no las diligenciaba de manera correcta. Tambin, al enviar las
encuestas a los mdicos adscritos, fueron muy pocos los que nos colaboraron. Al final del proceso y despus de
mucho trabajo, logramos obtener una buena cantidad de encuestas, que nos proporcionan buena informacin
acerca de los que est pasando en la organizacin.

El da en atencin al usuario
Para obtener una perspectiva distinta, decidimos hacer una observacin dentro de la oficina de atencin al

usuario, para as analizar los tipos de casos que se presentan y como se resuelven. Primero, entr una
Estudio de caso: Comunicacin para el servicio con calidad al cliente hospitalario

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ANEXOS

seora con un grave problema en la rodilla y que necesitaba hacerse una radiografa urgentemente. Al
llamar a cuadrar la cita, no haba disponibilidad alguna. La seora le pidi a la coordinadora dell

departamento que le dola mucho y que si poda conseguirle la cita para hoy mismo, sin importar la hora. La
jefe hizo algunas llamadas y despus de un gran esfuerzo, lograron cuadrar el procedimiento para las diez
de la noche.

La seora agradecida sali de la oficina contenta y completamente satisfecha con el

comportamiento del personal de la institucin.

Despus entr una seora bastante disgustada. Resulta que a su hijo lo haban citado para hacerle un
examen a las 7 de la maana, eran las 10 de la maana y no le haban hecho nada; el equipo necesario

para realizarle el procedimiento haba estado ocupado toda la maana. La coordinadora llam a la persona

encargada, pero no se poda hacer nada, tendran que esperar a que el equipo se desocupara. Despus, la
jefe le pidi a la seora que llenara un formato de quejas que sera procesado para evitar futuros

inconvenientes. La seora enojada diligenci el formato, poniendo en detalle todo lo que le haba sucedido.
El resto del tiempo que estuvimos en la oficina, se resolvieron varios incidentes acerca de afiliaciones y
papeleo de las EPS.

Sabina Arana - Alejandra Crdenas

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