Hotelaria e Hospitalidade PDF

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Meios de Hospedagem e Administrao

Comunicao e Qualidade no Atendimento
Alimentos e Bebidas
Hospedagem
Orientao de Estgio para o Aluno
Autores
Elisabeth Victria Popp
Vanessa Cerqueira Silva
Jane Aparecida Marques
Rosana Cardone
Rosana Fernandes
Livro do Aluno
Capa Hotelaria.indd 1
Coordenao
Regina Araujo de Almeida
Luiz Gonzaga Godoi Trigo
dson Leite
Maria Atade Malcher
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APRESENTAO
O Ministrio do Turismo est lanando a coleo de livros de educao para o

turismo, um produto do projeto Caminhos do Futuro. Trata-se de mais uma iniciativa
para envolver toda a sociedade no esforo de dar qualidade e aumentar a competitividade do turismo brasileiro, com vistas no desenvolvimento econmico e social do
Brasil. Neste caso, com os olhares voltados para professores e alunos do ensino
fundamental e mdio da rede pblica.
Os livros abordam temas relevantes para o turismo no pas. Mostram caminhos e
a importncia de se desenvolver o turismo de forma sustentvel e inclusiva, gerando
renda e benefcios para todos os brasileiros. O desafio capacitar professores em
contedos de turismo, para que absorvam novos conhecimentos e despertem nas
crianas e jovens o interesse pela conservao do patrimnio natural e cultural e
tambm pelas carreiras emergentes no mercado do turismo.
O projeto Caminhos do Futuro se insere nas diretrizes do Plano Nacional de Turismo,
que reconhece o turismo como atividade econmica e incentiva parcerias para o
desenvolvimento do setor. A coleo de educao para o turismo um exemplo da
unio de esforos entre o Ministrio do Turismo, o Instituto de Academias Profissionalizantes, a Academia de Viagens e Turismo e a Universidade de So Paulo, com
apoio da Fundao Banco do Brasil.
Esse esforo conjunto de agentes pblicos e privados vai permitir dotar as escolas
brasileiras de material didtico-pedaggico de qualidade, democratizando para todo
o Pas o conhecimento sobre as vrias faces do turismo e suas potencialidades. As
crianas e jovens tero a oportunidade de vislumbrar no turismo um fator de construo
da cidadania e de integrao social. A possibilidade de um futuro melhor para todos.
Walfrido dos Mares Guia

Ministro do Turismo
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Repblica Federativa do Brasil

Presidente: Luiz Incio Lula da Silva
Ministrio do Turismo
Ministro
Walfrido dos Mares Guia

Secretaria Executiva
Secretrio
Departamento de Qualificao e
Certificao e de Produo
Associada ao Turismo
Diretora
Consultoria Tcnica do Projeto

Consultora da UNESCO
Maria Aparecida Andrs Ribeiro
Carla Maria Naves Ferreira
Secretaria Nacional de Programas

de Desenvolvimento do Turismo
Secretria
Coordenao-Geral de
Qualificao e Certificao
Coordenadora-Geral
Reviso Tcnica e Adequao

de Textos
Acompanhamento e Avaliao
do Projeto
Consultora do PNUD
Maria Luisa Campos Machado Leal
Tnia Mara do Valle Arantes
Stela Maris Murta
Mrcio Favilla Lucca de Paula
IAP Instituto de Academias Profissionalizantes

Conselho
Equipe Academia de Viagens e

Turismo - AVT
Presidente
Tasso Gadzanis
Vice-Presidente
Flvio Mendes Bitelman
Coordenao
Equipe de Coordenao
Prof. Dr. Luiz Gonzaga Godoi Trigo
Silvnia Soares

Luiz Gonzaga Godoi Trigo
Edson R. Leite
Maria Atade Malcher
Assistente Financeiro
Reviso de Portugus
Carmen Marega
Celina Maria Luvizoto

Laura Cristo da Rocha
Vanda Bartalini Baruffaldi
Assistente Administrativo
Secretrio
Material Didtico do Projeto

Caminhos do Futuro
Nilton Volpi
Tesoureiro
Osmar Malavasi
Diretora Acadmica
Assistente Tcnico
Marcelo Machado Silva
Reviso Editorial
Conselho Consultivo
Dbora Menezes
Caio Luiz de Carvalho

Lus Francisco de Sales
Manuel Pio Corra
Consolidao Final dos textos
Silvnia Soares
Ncleo de Turismo da Universidade de So Paulo

Coordenao Geral: Profa. Dra. Beatriz H. Gelas Lage
Coordenao de Projetos
Prof. Dr. Ricardo Ricci Uvinha
Coordenao Documentao
Profa. Dra. Regina A. de Almeida
Coordenao de Marketing Coordenao de Eventos

Prof. Dr. Luiz Gonzaga Godoi Trigo
Prof. Dr. Edson R. Leite
Apoio
FBB Fundao Banco do Brasil
GTTP Global Travel & Tourism Partnership

Diretora: Dra. Nancy Needham
USP Universidade de So Paulo

FFLCH Faculdade de Filosofia, Letras e Cincias Humanas
Diretor: Gabriel Cohn
Departamento de Geografia - Chefe: Jurandyr Ross
LEMADI - Laboratrio de Ensino e Material Didtico
Coordenador: Prof. Dr. Francisco Capuano Scarlato
Tcnica Responsvel: Waldirene Ribeiro do Carmo
Escola de Artes, Cincias e Humanidades EACH

Curso de Lazer e Turismo
Diretor: Dante De Rose Jnior
Coordenadora: Beatriz H. Gelas Lage
MTUR/AVT/IAP/USP 2007
Qualquer parte desta obra poder ser reproduzida para fins
educacionais e institucionais, desde que citada a fonte.
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Sumrio
MDULO I - MEIOS DE HOSPEDAGEM E ADMINISTRAO

TEMA 1: ORIGEM DA ATIVIDADE HOTELEIRA __________________________ 8
TEMA 2: TIPOS DE HOTIS __________________________________________ 9
Mas, Afinal, o que um hotel? ______________________________ 9
TEMA 3: CATEGORIAS DE MEIOS DE HOSPEDAGEM __________________ 10
TEMA 4: ESTRUTURA HOTELEIRA ___________________________________ 11
TEMA 5: A COMUNICAO E SUA IMPORTNCIA _____________________ 12
TEMA 6: MARKETING HOTELEIRO _________________________________ 13
Tipos de mdia utilizada para promover a hotelaria ____________ 13
TEMA 7: FORMAS DE ADMINISTRAO ______________________________ 13
TEMA 8: HOTELARIA HOSPITALAR: UM NOVO CONCEITO ______________ 14
TEMA 9: PROFISSES ______________________________________________ 15
Gerente Geral ____________________________________________ 15
Tcnico e bacharel em turismo e hotelaria ___________________ 15
MDULO II - COMUNICAO E QUALIDADE NO ATENDIMENTO

INTRODUO ____________________________________________________ 18
TEMA 1: QUALIDADE ______________________________________________ 19
O que qualidade? _______________________________________ 19
Qualidade e trabalho ______________________________________ 19
A satisfao do cliente _____________________________________ 20
Fatores da qualidade ______________________________________ 20
O que afasta o cliente? ____________________________________ 20
O fator humano a favor ___________________________________ 21
A questo humana no atendimento _________________________ 21
TEMA 2: CLIENTES ________________________________________________ 22
Quem so os clientes? _____________________________________ 22
Atendimento x Tratamento ________________________________ 22
TEMA 3: EMPATIA _________________________________________________ 23
Empatia no atendimento ___________________________________ 23
Facilitadores da empatia ___________________________________ 24
Dificultadores da empatia __________________________________ 24
TEMA 4: PERCEPO ______________________________________________ 25
A percepo no atendimento _______________________________ 25
Percepo _______________________________________________ 26
TEMA 5: COMUNICAO __________________________________________ 27
Interferncias _____________________________________________ 27
Comunicao no atendimento ______________________________ 27
Comunicao oral _________________________________________ 28
Elementos da comunicao oral ____________________________ 28
Interferncias _____________________________________________ 31
Comunicao escrita ______________________________________ 31
Elementos da comunicao escrita __________________________ 31
Interferncias _____________________________________________ 33
Comunicao gestual ______________________________________ 33
TEMA 6: HABILIDADES _____________________________________________ 36
A - Saber escutar _________________________________________ 36
B - Saber perguntar _______________________________________ 36
C - Saber analisar _________________________________________ 37
D - Saber apresentar a soluo _____________________________ 37
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Sumrio
TEMA 7: RELACIONAMENTO INTERPESSOAL _________________________

Atitudes __________________________________________________
Etiqueta _________________________________________________
Cortesia __________________________________________________
Assertividade _____________________________________________
38
39
39
40
40
TEMA 8: ATENDIMENTO AO CLIENTE ________________________________

Atendimento pessoal ______________________________________
Atendimento telefnico ____________________________________
Atendimento via internet __________________________________
41
41
42
42
TEMA 9: ROTEIRO DE ATENDIMENTO ________________________________ 43
MDULO III - ALIMENTOS E BEBIDAS

TEMA 1: ALIMENTOS E BEBIDAS ____________________________________ 46
TEMA 2: RESTAURANTE DO HOTEL __________________________________ 46
TEMA 3: MISE EN PLACE ___________________________________________ 47
Tipos de servios __________________________________________ 47
TEMA 4: BAR _____________________________________________________ 47
TEMA 5: COZINHA (espao fsico) ____________________________________ 47
TEMA 6: CARDPIO _______________________________________________ 48
TEMA 7: TIPOS DE COZINHAS (especialidades) ________________________ 48
Cozinha internacional (Clssica) _____________________________ 48
Cozinha regional __________________________________________ 48
TEMA 8: BEBIDAS _________________________________________________ 49
Bebidas alcolicas _________________________________________ 49
Bebidas no alcolicas _____________________________________ 49
TEMA 9: COQUETIS ______________________________________________ 49
TEMA 10: VINHOS __________________________________________________ 50
Entendendo o rtulo ______________________________________ 50
TEMA 11: PROFISSES ______________________________________________ 50
MDULO IV - HOSPEDAGEM
TEMA 1: A EQUIPE DE HOSPEDAGEM _______________________________
Governana ______________________________________________
Cargos na governana _____________________________________
Cargos no Front-Office ____________________________________
54
54
54
54
TEMA 2: QUALIDADE NOS SERVIOS ________________________________ 55

TEMA 3: HOSPEDAGEM NA REA DE SADE _________________________ 56
TEMA 4: EVENTOS ________________________________________________ 56
TEMA 5: RESERVAS ________________________________________________ 56
TEMA 6: CHECK-IN ______________________________________________ 57
TEMA 7: CHECK-OUT ___________________________________________ 57
TEMA 8: TIPOS DE DIRIAS COBRADAS ______________________________ 57
MDULO V - ORIENTAO DE ESTGIO PARA O ALUNO

TEMA 1: MERCADO ATUAL _________________________________________ 60
TEMA 2: PERFIL PROFISSIONAL ______________________________________ 60
TEMA 3: UNIFORME _______________________________________________ 61
TEMA 4: TRABALHO EM EQUIPE ____________________________________ 61
TEMA 5: MARKETING PESSOAL _____________________________________ 62
Dicas de entrevistas _______________________________________ 62
TEMA 6: ACADEMIA E MERCADO ___________________________________ 62
BIBLIOGRAFIA ____________________________________________________ 66
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Autoras: Elizabeth Victoria Popp

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TEMA 1
A ORIGEM DA ATIVIDADE HOTELEIRA

O hotel teve sua origem em paralelo ao desenvolvimento do comrcio entre as cidades. As rotas comerciais na
sia, Europa e frica, na Antigidade, originaram ncleos urbanos e o conseqente surgimento de hospedarias
para servir os viajantes que por ali passavam. Na Idade Mdia, mosteiros tambm serviram como hospedagem
para os viajantes. Hospedar, naquela poca, era uma virtude espiritual e moral.
As estncias hidrominerais da Antigidade tambm foram fundamentais para o surgimento da hotelaria: a crena
nas propriedades teraputicas e curativas de suas guas levava pessoas a procurar tais locais. Essas temporadas de
tratamento estimularam a criao de locais para acomodar os visitantes.
Posteriormente, com a instituio da Monarquia na maioria dos pases da Europa, os prprios palcios desempenharam o papel de hospedagens, sempre no contexto de cortesia. A hospedagem, como atividade financeira, surge
somente no final do sculo XVIII com a Revoluo Industrial e o desenvolvimento do capitalismo. Aps a Segunda
Guerra Mundial, nos pases desenvolvidos, houve um grande crescimento econmico e, por conseqncia, a ampliao
da renda da populao, o que acarretou um grande aumento no nmero de viajantes.
No Brasil, a atividade hoteleira comeou no perodo colonial, os viajantes hospedando-se nos casares das
cidades, nos conventos, nas grandes fazendas e, principalmente, nos ranchos beira da estrada. A chegada da
corte real portuguesa ao Rio de Janeiro em 1808 e, posteriormente, a abertura dos portos levaram a um aumento
do fluxo de pessoas, fazendo com que casas de penso, hospedarias e tavernas abrissem suas portas aos viajantes.
No incio do sculo XX, a escassez de hotis levou o governador do Rio de Janeiro a criar o Decreto-Lei n 1.100,
de 23 de dezembro de 1907, que isentava de impostos municipais, por sete anos, os cinco primeiros hotis que
se instalassem na cidade. Em 1908, foi inaugurado o primeiro grande hotel na cidade: chamava-se O Avenida e
possua 220 apartamentos. Somente a partir da dcada de 30 do sculo XX, comearam a ser instalados os hotis
de grande porte. Sua ocupao era promovida pelos cassinos, que funcionavam nas mesmas instalaes. Porm,
com a proibio dos jogos de azar, em 1946, muitos hotis fecharam suas portas.
Com a criao da Embratur (Empresa Brasileira de Turismo) e do Fungetur (Fundo Geral de Turismo), retornaram
os incentivos fiscais, promovendo nova ascenso do ramo. Nos anos 60 e 70, iniciou-se a chegada de redes
hoteleiras internacionais, marcando uma nova fase da hotelaria brasileira.
Quadro-resumo: hotelaria no mundo

Antigidade
Estncias hidrominerais instaladas pelos romanos na Inglaterra, na Sua e no Oriente Mdio.

Pontos de paradas de caravanas.
Idade Mdia
Mosteiros acolhiam os hspedes.

Acomodaes nos postos de articulao dos correios.
Abrigos para cruzados e peregrinos.
1790
Surgimento de hotis na Inglaterra, na Europa Continental e nos Estados Unidos,

no final do sculo XVIII, estimulado pela Revoluo Industrial.
1850
reas prximas s estaes ferrovirias passam a concentrar os hotis no final do sculo XIX
e nos primeiros anos do sculo XX.
1870
Introduo do quarto com banheiro privativo (apartamento).
1920
Grande nmero de hotis construdos na dcada de 20, nos Estados Unidos da Amrica e na
Europa, graas prosperidade econmica.
1950
Novo surto de construo de hotis nos anos 50, coincidindo com a era dos jatos e o grande
incentivo do movimento turstico mundial.
1970
Entrada em operao dos Boeing 747, em 1969/1970.

Fonte: Hotel - Planejamento e Projeto - SENAC
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Mdulo I
Quadro-resumo: Hotelaria no Brasil

1808
Mudana da corte portuguesa para o Brasil, o que incentiva a abertura de hospedarias no Rio de
Janeiro.
1907
Primeira lei de incentivos para a abertura de hotis no Rio de Janeiro.
1946
Proibio de jogos de azar e fechamento dos cassinos, o que inviabiliza os hotis construdos para
esse fim.
1966
Criao da Embratur que facilita a implantao de grandes hotis, incluindo as reas da Sudam e
da Sudene.
1990
Entrada definitiva das cadeias hoteleiras internacionais no pas.
Fonte: Hotel - Planejamento e Projeto - SENAC
Atividades
1) Faa um breve resumo de como a hotelaria se desenvolveu ao longo dos tempos no Brasil e no mundo.
2) Como se origina a hotelaria?
3) Qual o nome do primeiro grande hotel no Brasil? Em que ano ele foi inaugurado? Em que cidade?.
TEMA 2
TIPOS DE HOTIS
Mas, afinal, o que um hotel?
Segundo CASTELLI (1992), o hotel um estabelecimento comercial de hospedagem, que oferece aposentos
mobiliados, com banheiro privativo, para ocupao iminente ou temporria, oferecendo servio completo de
alimentao, alm dos demais servios inerentes atividade hoteleira.
Os hotis podem ser classificados basicamente em1 :
Hotis centrais: Localizam-se em reas de intensa atividade comercial ou de lazer. Considerados
hotis urbanos. Prximos a restaurantes, teatros e sedes de empresas, entre outros.
Hotis no-centrais: Encontram-se em locais de fcil acesso ao centro e principais pontos da cidade.
Visam a atender a uma demanda especfica, como a de reas de atrativos tursticos.
Hotis econmicos: Devido a sua demanda ser de viajantes e executivos interessados somente em um
bom apartamento para descansar, as instalaes so mais simples, no necessitando
de reas de lazer, sauna, piscina e servio de quarto 24 horas. Oferecem tarifas
reduzidas, na proporo dos servios prestados. Exemplos: hotis de aeroportos,
rodovirias, entre outros.
Hotis-fazenda: So hotis no meio rural, variando de uma simples pousada at um hotel de luxo,
com infra-estrutura de lazer. So instalaes em ambiente rural com alguns elementos que lembram atividades agrcolas e pastoris.
Fazenda-hotis: Tem, na produo agropecuria, seu principal atrativo, razo pela qual permite
aos clientes participar do dia-a-dia da atividade rural.
Pousadas: Hotis de pequeno porte, caracterizam-se por uma acomodao mais simples e
informal.
Resorts: Grandes empreendimentos, localizados prximos a atrativos da natureza. Subordinam-se a uma regulamentao para o equilbrio ambiental, com instalaes
sofisticadas, classificao de quatro ou cinco estrelas. O primeiro resort brasileiro
foi o Transamrica, localizado em Ilhus (BA).
1
A classificao aqui apresentada est baseada em ANDRADE; Brito; Jorge (2000).
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Apart-hotis e flats: So conhecidos, tambm, como hotis-residncia. Voltados para um pblico que
necessita de uma hospedagem mais longa. Costumam dispor de quarto, banheiro,
sala e uma pequena cozinha (estilo kitchenette).
Hotis de selva: Localizam-se no meio de florestas. Possuem uma estrutura voltada ao lazer, tendo
como pblico-alvo a classe alta e os estrangeiros. Conhecidos tambm como
lodges. So exemplos o Hotel Aria Amazon Towers e o Amazon Village, ambos
no Amazonas.
Spas: Voltados a hspedes interessados em benefcios para a sade fsica e mental, alm
de cuidados com o corpo.
Hotis-cassino: So hotis em que a renda principal resulta dos jogos de azar. No Brasil, com a
proibio desses jogos em 1946, este tipo de hotel deixou de existir. Exemplos
mais conhecidos de hotis de cassino so os da cidade de Las Vegas, nos EUA.
Hotis de lazer: Localizam-se fora dos centros urbanos. Alm de amplas reas no edificadas, oferecem instalaes, equipamentos e servios especificamente destinados recreao e
ao entretenimento. Citamos, como exemplo, a Pousada do Rio Quente (GO).
Penses: Habitaes de carter familiar que oferecem somente habitao. Dependendo da
estrutura, pode ocorrer que o banheiro fique no corredor (banheiro coletivo).
Hotis histricos: Antigas instalaes reconhecidas pelo poder pblico por sua importncia histrica. So muito comuns na Europa, onde castelos da poca medieval so transformados em hotis de luxo. Esto sujeitos a restries de natureza arquitetnica e
construtiva.
Motis: Localizados prximos s rodovias, com dirias cobradas por horas. Muito utilizados
nos Estados Unidos e na Itlia. No Brasil, meio de hospedagem preferido para o
encontro de casais.
A classificao possibilita uma padronizao dos estabelecimentos hoteleiros, a fiscalizao e a manuteno
do padro de qualidade. Contudo, as exigncias para alcanar uma boa categorizao tm um alto custo para
os hotis.
TEMA 3
CATEGORIA DE MEIOS DE HOSPEDAGEM

Categoria
Smbolo
MEIOS DE HOSPEDAGEM
(a que se aplicam as categorias)
Super Luxo
SL
HL
HH
Luxo
HL
HH
Superior
HL
HH
Turstico
HL
HH
Econmico
HL
HH
Simples
HL
HH
Segundo a Embratur, os meios de hospedagem podem ser classificados em:
Categorias
Hotel ............................................................................................................................................................... H
Hotel Histrico ............................................................................................................................................. HH
Hotel de Lazer .............................................................................................................................................. HL
Pousada ........................................................................................................................................................... P
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Mdulo I
Os itens e padres definidos na classificao tm por objetivo atender s expectativas dos hspedes em
relao aos meios de hospedagem, destinando-se a avaliar e a observar os seguintes aspectos:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
Posturas legais;
Segurana;
Sade;
Higiene;
Conservao/manuteno;
Atendimento ao hspede;
Portaria/recepo;
Acessos e circulaes;
i)
j)
k)
l)
m)
n)
o)
p)
Setor habitacional;
reas sociais;
Comunicaes;
Alimentos e bebidas;
Lazer;
Convenes/escritrio virtual;
Servios adicionais;
Cuidados com o meio ambiente.
Tabela de hotis j classificados segundo a Associao Brasileira da Indstria de Hotis (Abih)1

Classificao Abih de hotis
Hotis j classificados
Atlante Plaza - Recife/PE ..............................................................................................................................
Brisa Mar Hotel - So Lus/MA .........................................................................................................................
Caesar Park Hotel Fortaleza - Fortaleza/CE ................................................................................................
Castros Park Hotel - Goinia/GO .................................................................................................................
Hotel AltaReggia - Curitiba/PR .........................................................................................................................
Hotel Bella Itlia - Foz do Iguau/PR .............................................................................................................
Hotel Bourbon - Curitiba/PR .........................................................................................................................
Fiesta Bahia Hotel - Salvador/BA ..................................................................................................................
Hotel Pestana - Salvador/BA ........................................................................................................................
Hotel Pestana - Natal/RN ..............................................................................................................................
Hotel Praia Tur - Florianpolis/SC ....................................................................................................................
Luxor Continental Hotel - Rio de Janeiro/RJ ...................................................................................................
Luxor Regente Hotel - Rio de Janeiro/RJ .........................................................................................................
Luxor Aeroporto Hotel - Rio de Janeiro/RJ ......................................................................................................
Luxor Copacabana Hotel - Rio de Janeiro/RJ ..................................................................................................
Mabu Thermas & Resorts - Foz do Iguau/PR ..............................................................................................
Marina Park Hotel - Fortaleza/CE ................................................................................................................
Ocean Palace Hotel & Resort - Natal/RN .....................................................................................................
Ouro Minas Palace Hotel - Belo Horizonte/MG ...........................................................................................
Ponta Mar Hotel - Fortaleza/CE ......................................................................................................................
Praiano Palace Hotel - Fortaleza/CE ...............................................................................................................
Seara Praia Hotel - Fortaleza/CE .................................................................................................................
Tropical Hotel Manaus - Manaus/AM ..........................................................................................................
Vila Gal Fortaleza Hotel - Fortaleza/CE .....................................................................................................
Fonte: www.abih.com.br
TEMA 4
ESTRUTURA HOTELEIRA
A hotelaria faz parte do setor de prestao de servios e, assim, se caracteriza como um produto intangvel
(que no se pode tocar, provar). Desta forma, a confiana no servio a maior garantia do consumidor.
Os hotis so constitudos, basicamente, pelas seguintes reas:
Hospedagem: apartamentos, quartos e sutes.
reas sociais ou pblicas: salas de estar, salas de TV, restaurantes, bares, sales de eventos e de festas.
Administrao: recepo, gerncia, reservas, contabilidade, recursos humanos e, nas grandes redes, o
setor de marketing.
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reas de servio: cozinha, lavanderia, vestirios, estoque e manuteno.

rea de alimentos e bebidas (A&B): cmara frigorfica, cozinha principal e de banquetes, almoxarifado
e outros.
Equipamentos e estrutura: central de guas geladas, caldeiras nos grandes hotis, motor gerador de
energia, entre outros.
Recreao, esportes e lazer: quadras de esportes, campos de golfe, piscinas, parques aquticos e sales
de jogos.
TEMA 5
A COMUNICAO E SUA IMPORTNCIA

A comunicao fator primordial em qualquer
atividade humana. Afinal, o elo entre os seres humanos. Uma boa comunicao sempre foi a chave
do sucesso de uma relao, seja ela profissional
ou pessoal.
Diariamente, deparamo-nos com situaes em
que a comunicao pode resolver ou agravar problemas. Muitas vezes, uma compreenso imperfeita pode levar a situaes desastrosas. Na
hotelaria, lidamos com pessoas e culturas diferentes. fundamental saber como agir. Uma comunicao eficiente transmite segurana e d credibilidade ao produto ou servio.
Boa comunicao tambm entre os funcionrios
dos vrios setores essencial para a qualidade dos
servios oferecidos e realizados. Conflitos originados
de expresses mal compreendidas so comuns e podem
ocorrer a todo instante.
Alfabeto tcnico da hotelaria

Para facilitar e agilizar a comunicao entre clientes e funcionrios por telefonia, foi desenvolvido um alfabeto,
adotado mundialmente:
A
ALFA
B
C
D
BRAVO
CHARLIE
DELTA
E
F
G
ECO
FOX
GOLF
H
I
J
HOTEL
NDIA
JULIETA
L
M
N
LIMA
MAIQUI
NOVEMBER
O
P
OSCAR
PAPA
Q
R
S
QUEBEC
ROMEU
SIERRA
T
U
V
X
TANGO
UNIFORME
VICTOR
XADREZ
Z
W
Y
ZUL
WISK
YENKI
KILO
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Mdulo I
TEMA 6
MARKETING HOTELEIRO
O marketing no setor hoteleiro funciona como criador de relacionamentos e interdependncia entre o pblicoalvo e o estabelecimento, promovendo o produto hoteleiro, fixando seu espao no mercado, difundindo e
consolidando sua imagem. O marketing cria a confiana no produto o que especialmente importante no caso
da hotelaria, por se tratar de um produto intangvel. Vejamos, abaixo, como o setor se comunica com o mercado
consumidor.
Tipos de mdia utilizada para promover a hotelaria

Jornais: tm como vantagens a aceitao, a alta credibilidade e a cobertura atingida no mercado. Mas
possuem limitaes: curta durao e baixa qualidade de reproduo.
Televiso: geralmente muito eficaz, pode fixar a imagem da empresa no mercado. No entanto, no
seleciona o pblico-alvo e gera um custo muito elevado.
Mala-direta: seleciona bem o pblico-alvo e personaliza a comunicao. Contudo, possui um custo
relativamente alto.
Rdio: atinge praticamente todas as camadas da populao e possui custo baixo. Porm, menos atraente
se comparado com a TV e , tambm, uma transmisso passageira.
Atividades
1) Diferencie apart-hotis de hotis econmicos.
2) Pesquise e classifique os tipos de hotis existentes na sua cidade.
3) Qual a importncia da comunicao para o meio hoteleiro?
4) Se voc tivesse um hotel, que tipo de mdia usaria para promov-lo? Justifique.
5) Quais so as reas que constituem um hotel?
TEMA 7
FORMAS DE ADMINISTRAO
Particular: propriedades familiares ou geridas por scios. Podem apresentar entraves no gerenciamento por
atritos de ordem pessoal entre a equipe de comando. Geralmente aliam-se a centrais de reservas. Em mdia,
costumam possuir 100 apartamentos.
Cadeia/Rede: originalmente eram empresas proprietrias de diversos hotis espalhados por diferentes localidades.
Atualmente, repassam aos investidores at 20% do imvel. Essa entrada de capital que substitui a aplicao de
recursos prprios - reduz o prazo de retorno dos investimentos e agiliza a expanso dos negcios.
Arrendamento (aluguel): empresas de administrao hoteleira que gerenciam o hotel e repassam um valor fixo
ou um percentual do faturamento bruto ao proprietrio do imvel.
Time-Sharing (tempo compartilhado): fracionamento dos apartamentos do hotel pelas semanas do ano. Vende-se ao interessado o direito de utilizao de um apartamento por uma semana, durante um determinado
nmero de anos. O comprador poder ocupar este local por todos os anos ou trocar por um apartamento de outro
hotel, de qualquer parte do mundo, ligado ao sistema.
Franchise (franquia): O investidor (neste caso denominado franqueado) adquire licena para montar um hotel
seguindo padres pr-estabelecidos pelo detentor da marca registrada (o franqueador), padres estes que vo
desde as instalaes fsicas at o sistema de gerenciamento administrativo.
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TEMA 8
HOTELARIA HOSPITALAR: UM NOVO CONCEITO

A hotelaria hospitalar define-se como o conjunto de servios da hotelaria
clssica adaptado e implantado no ambiente hospitalar, visando a
proporcionar melhores condies de estada ao paciente.
A explorao desse segmento iniciou-se na dcada
de 80, quando os convnios de sade passaram a exigir
dos hospitais certos diferenciais no atendimento a seus
conveniados, levando assim melhoria dos servios
hospitalares.
Hospitais e hotis diferenciam-se, obviamente, no
seu objetivo bsico: os primeiros propem-se a oferecer
cuidados mdicos, tratar da sade do paciente, enquanto os segundos destinam seus servios a hospedagem,
alimentao e lazer. Mas, embora possa no parecer
primeira vista, existem semelhanas considerveis entre a
estrutura e a funcionalidade de ambos os segmentos.
A hotelaria hospitalar faz a ligao do cliente/paciente com
os servios de enfermagem, de nutrio e de clnica, desde que se
respeitem critrios cuidadosamente elaborados para esse fim e que haja
colaborao entre os diversos setores do hospital. Apoiada nessa estrutura, a
instituio de sade passa a conhecer as reais necessidades e expectativas do cliente/paciente podendo direcionar
suas aes para atend-las de uma maneira mais eficaz. O resultado natural ser um servio melhor e mais
satisfatrio para ambos os lados, ou seja, uma forte ferramenta para que a instituio se diferencie em relao
concorrncia, mas tambm - e principalmente - para humanizar seus servios.
Um tratamento mais humanizado nos hospitais depende diretamente do comprometimento dos profissionais
envolvidos em recuperar os pacientes e tranqilizar parentes e visitantes. E por profissionais envolvidos deve-se
entender todos os funcionrios e no somente mdicos e enfermeiros.
O desafio do profissional de turismo e hotelaria nesse contexto avaliar o hospital da tica do paciente,
priorizando a qualidade na prestao dos servios. Assim, a implantao da hotelaria hospitalar no depende da
simples introduo de pessoal (mensageiro, capito-porteiro, etc.), mas, sim, da adequao dos mtodos e
pessoas para a melhoria da funcionalidade e da qualidade dos servios j prestados pela instituio. Ou seja,
trata-se mais de sensibilidade, criatividade e empreendedorismo por parte do administrador de hotelaria hospitalar do que da mera disponibilizao de recursos, sejam estes humanos ou sejam financeiros.
Na tabela abaixo, seguem alguns exemplos de servios da hotelaria que, adaptados, podem ser implantados
nas instituies hospitalares:
Servios da hotelaria adaptveis atividade hospitalar

Recepo
Concirge (balco de informaes)
Alimentos e bebidas
Lavanderia
Reservas
Mensageiros e capito-porteiro
Governana (governanta e camareira)
Servio de quarto
Restaurantes
Departamento de eventos (seminrios, congressos, cursos e reunies)
Salas de lazer (salas de leitura, brinquedotecas, jogos, msica e bibliotecas)
Fonte: Taraboulsi (2003)
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Mdulo I
TEMA 9
PROFISSES
Nas dcadas de 60 e 70, o gerente geral era uma pessoa de inteira

confiana dos donos de hotis, s vezes o funcionrio mais antigo. Atualmente, exige-se muito mais desse cargo: experincia e conhecimentos
especficos na rea de gerncia so requisitos bsicos. Seu ocupante deve
ser dinmico e criativo, ter esprito de liderana, ser flexvel, ter bom relacionamento com a equipe, saber administrar conflitos e estar sempre atualizado. Tambm fundamental o conhecimento de outras lnguas (principalmente ingls e espanhol).
Cabe ao gerente fazer vistorias peridicas no estabelecimento, participar de reunies com sua chefia e com as diversas equipes, conhecer o
perfil dos hspedes, idealizar pacotes e planos especiais para motivar a
ocupao do hotel, estar atento a todos os acontecimentos internos e
motivar seus funcionrios.
F onte: Microsoft Office Online
Gerente geral ___________________________________________________________
Tcnico e bacharel em turismo e hotelaria _________________________________

O Brasil tem constatado, nos ltimos anos, acelerado crescimento dos seus cursos de Turismo e Hotelaria.
O setor turstico e hoteleiro, cada vez mais exigente na qualidade dos servios, que motiva a demanda por
profissionais e a expanso do mercado de trabalho.
Tcnicos e bacharis possuem um grande campo de atuao em agncias de viagens, hotis, operadoras,
empresas de consultoria, parques, clubes, bares, restaurantes, empresas de eventos e rgos pblicos. No entanto,
a no-regulamentao da profisso ainda dificulta a garantia de espao no mercado.
Devem ter habilidades para relacionamento e atendimento ao cliente, boa aparncia, discrio, alm de serem
prestativos, versteis, criativos, estarem sempre atualizados e, principalmente, dominarem um segundo idioma.
Atividades
1) Diferencie a hotelaria clssica da hotelaria hospitalar.
2) Agende uma visita tcnica em algum estabelecimento hoteleiro de sua cidade. Discuta, em sala de aula, o que
foi vivenciado na visita.
3) Em sua opinio, qual a importncia de um bacharel ou tcnico em turismo/hotelaria para um estabelecimento
hoteleiro?
4) Cite e explique as formas de administrao hoteleira.
5) Preencha a tabela com o Alfabeto Internacional de Hotelaria.
A
B
P
Q
R
C
D
E
S
T
U
F
G
H
V
X
Z
I
J
L
M
W
Y
K
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Autoras: Jane Aparecida Marques

Rosana Cardone
Rosana Fernandes
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INTRODUO
Certamente voc j ouviu algum dizer, ou leu em
algum lugar, que vivemos um tempo de mudanas.
O ser humano est em constante mudana desde
que nasce.
Mudanas ocorrem naturalmente e so inevitveis. No se pode impedir, por exemplo, as
transformaes do corpo ao longo do tempo.
Em determinadas fases da vida, as mudanas
so visveis e acentuadas, como na passagem
da infncia para a adolescncia ou na gestao
de um beb.
As mudanas tambm ocorrem no ambiente externo e tm reflexo nas relaes sociais. Mudam os valores, os hbitos e os comportamentos,
conforme a situao, o lugar e a poca.
Nossas opinies pessoais tambm se modificam
ao longo do tempo, como resultado do amadurecimento das idias, da experincia ou de conhecimentos
adquiridos.
As mudanas so, ento, inerentes ao ser humano e o acompanham em sua trajetria desde o nascimento at o fim da vida.
Ento, por que temos a sensao de que em nosso tempo tudo muda
mais e mais rapidamente do que antes?
O recente avano tecnolgico provocou amplas e profundas mudanas em todos os setores da sociedade. A
cada dia tudo se transforma em todo lugar. O mundo globalizou-se. As empresas esto tentando adaptar-se a
essas transformaes e cada um de ns j pode senti-las na sua prpria realidade.
Para ingressar ou permanecer no mercado do trabalho, o profissional tambm precisa acompanhar e adaptarse constantemente s mudanas, que ainda esto em pleno curso.
Como acompanhar o ritmo das mudanas? ________________________________

Para acompanhar esse intenso processo de mudanas, importante:
Reconhecer a necessidade de mudar;
Dispor-se a aprender e a transformar concepes pessoais e comportamentos;
Rever padres mentais e adequar a forma de pensar;
Aperfeioar continuamente a percepo da realidade;
Manter-se atento e captar informaes teis ao desenvolvimento pessoal;
Tornar-se flexvel e disposto a novas mudanas.
As mudanas e o trabalho ________________________________________________

A globalizao criou novas formas de relacionamento entre os pases e promoveu profundas alteraes
tambm no universo do trabalho, como o surgimento de setores de produo inteiramente novos, novas maneiras
de fornecimento de servios e novos mercados.
Nesse contexto, a necessidade de aprimoramento pessoal e profissional e a responsabilidade pelo gerenciamento
da prpria carreira so requisitos essenciais para quem atua ou deseja atuar no mercado de trabalho.
Nas empresas, os profissionais esto exercendo funes cada vez mais abrangentes, tornando o desenvolvimento de habilidades e a ampliao do conhecimento duas exigncias constantes. Alm da formao clssica, obtida
no ensino tradicional, o profissional de hoje precisa estar habilitado em comunicao, etiqueta e relacionamento
interpessoal, alm de possuir uma cultura diversificada.
Portanto, a aquisio de tcnicas e o desenvolvimento de habilidades pessoais e profissionais so fundamentais
para acompanhar essa tendncia do mercado e construir uma carreira bem-sucedida.
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Mdulo II
TEMA 1
QUALIDADE
II
Atualmente ouve-se muito falar em qualidade. Todos afirmam que qualidade importante. Ouvimos dizer
que o cliente procura qualidade e cada um de ns j esteve diante de pelo menos uma situao em que adquiriu
ou no um produto pensando em sua qualidade.
A Revoluo Industrial instituiu um padro de qualidade que orientou a produo de artefatos e permitiu
diferenciar os artigos e preos. Contudo, tanto o padro de qualidade como os mecanismos para seu controle
nunca foram fixos e alteraram-se diversas vezes ao longo do tempo.
Ento, por que se fala tanto de qualidade hoje em dia?
Principalmente por dois motivos: o aumento da concorrncia e o maior grau de exigncia do consumidor.
Todas aquelas transformaes ocorridas no mundo do trabalho provocaram tambm um grande aumento de
empresas que disputam o mesmo mercado consumidor, o que gerou o acirramento da concorrncia.
CDIGO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC)

Lei 8.078/90
Produto: qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial.

Servio: qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive
as de natureza bancria, financeira, de crdito e secundria.
Outra conseqncia dessa srie de mudanas a maior conscincia que o consumidor tem atualmente de seus
direitos, o que lhe permite questionar e reclamar com mais segurana. No Brasil, essa conscientizao do
consumidor ainda recente, mas j comea a ser um fator de preocupao para as empresas.
CDIGO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC)

Lei 8.078/90
O Cdigo de Defesa do Consumidor define uma nova ordem de proteo dos direitos sociais.
O Ministrio da Justia busca, com esta publicao, contribuir para a conscientizao e educao
dos consumidores e fornecedores, investindo dessa forma no resgate da cidadania, apoiado no
reconhecimento dos direitos do consumidor.
(Renan Calheiros Ministrio da Justia, 1990)
O que qualidade? ______________________________________________________

Existem muitas definies para qualidade. Ela pode adotar diferentes sentidos e ser definida de diferentes
formas, dependendo do contexto em que est sendo empregada. A noo de qualidade tambm varia conforme
a rea de trabalho e o objeto de referncia.
Qualidade um conceito amplo. Segundo o Dicionrio Houaiss, a palavra qualidade origina-se do latim
qualitate e significa:
(...) propriedade que determina a essncia ou a natureza de um ser ou coisa; caracterstica superior
ou atributo distintivo positivo que faz algum ou algo sobressair em relao a outros; grau negativo ou positivo de excelncia (...)
Qualidade e trabalho ____________________________________________________

No mundo do trabalho, a palavra qualidade adquire um significado muito especial. Ela preserva o sentido
original de caracterizar, distinguir, mas agora sempre vinculada a um produto ou servio fornecido por uma
empresa, em referncia sua apresentao e particularidades, em como reconhecido pelos consumidores.
Portanto, no universo do trabalho, o termo qualidade est sempre relacionado ao grau de satisfao que um
produto ou servio pode proporcionar a quem o adquire.
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A satisfao do cliente ___________________________________________________

Para determinar a satisfao do cliente, necessrio considerar que, quando ele compra, espera:
Um produto ou servio que funcione perfeitamente e satisfaa as necessidades que motivaram a compra.
Exemplos: ligar um eletrodomstico conforme as instrues; comer um prato bem feito em um restaurante limpo.
Nesse caso, o foco est nas caractersticas do produto, que representam satisfao e atendem s necessidades
do cliente.
O cliente fica satisfeito quando suas necessidades so atendidas.

Um atendimento rpido, atencioso, preciso e uma orientao adequada sobre o funcionamento do produto
ou servio.
Exemplo: ser prontamente atendido pela empresa caso seu eletrodomstico no funcione, ou encontrar
algum bem-disposto para receb-lo e auxiliar em seu pedido no restaurante.
Neste caso, o papel do relacionamento humano fundamental, o que permite concluir que a satisfao do
cliente no depende apenas dos aspectos prticos e tcnicos.
O cliente fica satisfeito quando suas expectativas so atendidas.

No basta que o produto ou servio apenas funcione perfeitamente. Existe a necessidade de algo mais para
satisfazer e superar as necessidades e expectativas do cliente. Esse algo mais o atendimento. Portanto, podese dizer que o atendimento o diferencial da qualidade.
Fatores da qualidade _____________________________________________________

A qualidade de um produto ou servio depende de dois fatores fundamentais:
a) um fator tcnico, formado pelas caractersticas e especificaes de um produto ou servio, isto : os aspectos que
fazem cumprir a funo ao qual se destina, onde o enfoque da qualidade est sobre o uso ou funcionamento.
b) um fator humano, que consiste na relao pessoal que decorre de um produto ou servio, o contato do
cliente na venda (com o vendedor) e na ps-venda (assistncia tcnica, servio de atendimento ao cliente
ou com o prprio idealizador).
Nesse momento de grande concorrncia e extrema semelhana tcnica entre os produtos e servios, o fator humano
que faz a diferena. o fator humano que permite no apenas satisfazer, mas superar as expectativas do cliente.
Pesquisas demonstram que o cliente realmente prioriza o fator humano. Observe os resultados da seguinte pesquisa:
Por que o cliente muda de fornecedor?

15% por terem achado produto melhor.
15% por terem encontrado produto mais barato.
20% por falta de contato pessoal.
50% por atendimento rude, desatencioso.
(Technical Assistance Research Programs, Washington, EUA, 1996)
Comparando os dados, verifica-se que 70% dos motivos de mudana de fornecedor esto relacionados ao
fator humano, o que comprova sua importncia. Portanto, se o fator humano to importante, deve ser tratado
com muita ateno, j que pode servir tanto para manter como para afastar clientes.
O que afasta o cliente? ___________________________________________________

Os motivos mais comuns para o afastamento de um cliente so:
a) Dificuldade de acesso a informaes

Obstculos de qualquer ordem para obter informaes:
O cliente no consegue saber que pessoa ou departamento deve procurar na empresa;
O atendente no sabe informar o que o cliente deseja.
b) Erros
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Equvocos de qualquer natureza, em especial:

Nome escrito incorretamente;
Nomes ou nmeros trocados em cadastros;
Valores incorretos.
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Mdulo II
c) Morosidade
Demora no atendimento ou na soluo, que pode decorrer da falta de conhecimento sobre o produto
ou servio ou da falta de empenho do atendente.
II
d) Indiferena
Demonstrao de desinteresse pela tarefa e pelo cliente:
Nenhuma manifestao do atendente quando o cliente chega;
O atendente no deixa o cliente falar e se antecipa para fornecer a resposta;
O atendente no presta ateno ao nome e solicitao do cliente e repete as mesmas questes.
e) Descortesia
Tratamento frio, rspido ou apressado;
No utilizao da forma de tratamento adequada;
Falta de gentileza.
f) Desinteresse
Falta de empenho para resolver a solicitao do cliente:
O atendente evidencia primeiro o que a empresa no pode fazer.
g) Desrespeito
No apenas tratamento grosseiro, mas:
Deixar o cliente esperando excessivamente;
Errar o nome do cliente;
Encaminhar para o departamento errado.
Quando o cliente no bem atendido em algum lugar, em geral ele no guarda o nome do atendente, mas da
empresa. Um mau atendimento acaba afetando a imagem de toda a empresa.
O fator humano a favor __________________________________________________

importante conhecer o cliente, seu perfil, suas expectativas e necessidades e suas crticas sobre o produto e
a empresa, que podem ser utilizadas como sinalizadores dos problemas existentes. Essa atitude permite estabelecer novas estratgias para melhor atender as necessidades e expectativas do cliente e funciona como um reforo
do poder competitivo da empresa.
Com isso, o cliente realmente fica em primeiro lugar:
Qualidade algo decorrente de um processo natural de adaptao das empresas s mudanas de
comportamentos das pessoas, tambm influenciado pelas circunstncias do ambiente externo.
(Senac & Sebrae, 1992, p. 3)
A questo humana no atendimento _______________________________________

O fator humano pode e deve ser constantemente aperfeioado e certamente refletir na qualidade do atendimento. Para aperfeioar o fator humano preciso desenvolver a competncia para o relacionamento interpessoal.
consenso entre os especialistas a necessidade de preparar as pessoas e auxiliar no desenvolvimento de suas
potencialidades para obter um melhor desempenho profissional.
Aprimorar o fator humano significa treinar e desenvolver continuamente o profissional de atendimento. A
proposta deste curso contribuir com esse aprimoramento por meio da abordagem dos conhecimentos, habilidades e atitudes necessrias ao desempenho adequado da tarefa de atendimento.
Atividades
1) Explique, com suas palavras, o que voc entende por qualidade de um produto ou servio.
2) Por que atualmente se fala tanto em qualidade?
3) Cite e exemplifique quatro motivos que afastam o cliente de uma empresa.
4) Escolha uma atividade profissional e descreva o fator tcnico e o fator humano envolvidos na sua realizao.
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TEMA 2
CLIENTES
Quem so os clientes? ____________________________________________________
Parece bvio, mas ser que realmente sabemos quem so os clientes?
Observe o que diz um reconhecido pesquisador na rea de qualidade:
Clientes (...) so todas as pessoas que so afetadas por nossos
processos ou nossos produtos.
(Juran, 1990)
Ou seja, clientes so todos os que adquirem ou utilizam um produto ou servio. Esse conceito est ligado
definio primria da palavra fregus, nome tradicionalmente atribudo ao comprador ou usurio de um produto
ou servio. Contudo, no contexto atual e com um mercado competitivo, esse conceito tem que ser ampliado.
O usurio ou consumidor de um produto ou servio, tambm chamado de cliente final, o objetivo principal
de uma empresa, mas no o nico. Existe uma extensa rede de relaes entre pessoas que interferem no
processo de fabricao de um produto ou na execuo de um servio antes que ele chegue ao cliente final. Todas
as pessoas envolvidas nessa rede so clientes umas das outras em algum momento do processo, j que trocam
uma srie de informaes, solicitam e tomam providncias para sua concluso.
Assim, o conceito ampliado de cliente inclui:
Cliente externo - usurio ou consumidor de um produto ou
servio;
Cliente interno - qualquer integrante dos diversos departamentos de uma empresa, envolvido no processo de
fabricao ou execuo de um produto ou servio.
O grau de satisfao dos clientes externos de uma empresa
est diretamente relacionado qualidade do relacionamento
entre os clientes internos. Dessa forma, fundamental que o
mesmo cuidado dispendido ao atendimento do cliente externo
seja utilizado no trato com o cliente interno.
Na prtica, porm, no bem assim que isso acontece. Clientes internos e externos raramente recebem o mesmo tipo de
atendimento. Em geral, prioriza-se o cliente externo e trata-se o
cliente interno com descuido ou desateno. Isso ocorre porque
existe uma confuso generalizada entre atendimento e tratamento.
Atendimento x tratamento _______________________________________________

Atendimento a resoluo, a providncia, o procedimento que deve ser adotado para encontrar a soluo e
satisfazer a necessidade do cliente.
Tratamento a forma de se dirigir ao cliente, o modo usado para abord-lo durante o atendimento.
Entre pessoas que trabalham juntas e convivem durante um longo perodo natural que o tratamento seja
informal, pois existe um certo grau de intimidade no relacionamento. Permite-se maior informalidade mesmo
entre pessoas de cargos e nveis hierrquicos diferentes podendo-se, eventualmente, dispensar formas de tratamento usuais como senhor, senhora, ou doutor, doutora. Porm, quando se trata do cliente externo, o tratamento
formal indispensvel e o grau de intimidade deve ser observado com ateno.
A diferena de tratamento permitida e bem-aceita, mas a mesma atitude no vale para o atendimento, pois,
nesse aspecto, no deve existir nenhuma diferena. fundamental que o cliente interno tenha o mesmo atendimento que o externo. Quando esta recomendao no seguida, certamente ocorrer a insatisfao do cliente externo.
Atender bem uma habilidade. Para desenvolver essa habilidade necessrio identificar alguns elementos
que facilitam o relacionamento entre as pessoas. Dessa forma, alm de melhorar o atendimento, pode-se tornar
essa tarefa mais agradvel.
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Mdulo II
Atividades
II
1) Assinale V para verdadeiro e F para falso nas seguintes frases:

( ) O usurio de um produto ou servio tambm chamado de cliente interno.
( ) Para uma empresa ter lucro, necessrio que cada departamento cumpra suas metas isoladamente;
depender de outro departamento pode criar confuso.
( ) O gerente de um restaurante que solicita ao porteiro que chame um txi cliente do porteiro.
( ) Os nicos clientes de um hotel so os hspedes.
2) Coloque A para a situao de atendimento e T para a situao de tratamento:
( ) Um colega de trabalho chama o outro pelo apelido.
( ) Uma secretria pede ao assistente: Faa a cpia desse documento, por favor.
( ) O garom de um restaurante pergunta ao manobrista: Meu querido, voc viu o gerente?
( ) Um atendente diz ao cliente: O senhor Jos no est no momento, mas o senhor Francisco poder
resolver essa questo.
( ) O carregador de um hotel informa ao hspede: Senhor, sua bagagem j est no carro.
TEMA 3
EMPATIA
Empatia a capacidade de se imaginar no lugar de outra pessoa para compreender o que ela est sentindo.
Ter empatia procurar colocar-se no lugar do outro.
Quando algum apresenta um problema posso criar empatia dizendo:
Eu compreendo como voc est se sentindo. (E no: Eu sei o que voc est sentindo). O verbo
compreender expressa a vontade de estabelecer uma identificao com a pessoa.
Empatia no atendimento _________________________________________________

Na situao de atendimento, a capacidade de estabelecer empatia muito importante porque funciona como
um facilitador. Se atender significa satisfazer as necessidades do cliente, quanto mais se compreender suas
necessidades, mais fcil ser atend-lo.
Uma breve reflexo ajuda a entender melhor o conceito de empatia. Imagine uma situao extrema, como a de
uma pessoa diante da perda de um ente querido. Quando algum diz: Eu sei o que voc est sentindo. Em geral,
tal frase estimula a seguinte resposta: No, voc no sabe. S eu sei o que sinto.
No possvel saber o que o outro sente, mas pode-se compreender, perceber o sentimento a partir do ponto
de vista da outra pessoa. Colocar-se no lugar do outro no significa tentar ser o outro, mas a disposio de ver as
coisas com os olhos do outro faz com que se tenha uma viso mais abrangente e se possa ver uma mesma
situao de diferentes ngulos.
Quando se estabelece a empatia, torna-se maior a compreenso do outro e do problema em questo, o que
faz com que a resoluo seja encontrada mais facilmente.
No atendimento, a empatia tem uma grande importncia, pois o grande objetivo satisfazer as expectativas
do cliente. Nem sempre fcil estabelecer empatia com uma pessoa. Em geral, temos mais facilidade em compreender um problema ou situao quando esto mais prximos da nossa realidade. mais fcil compreender a
ansiedade de algum que apresenta uma queixa, se voc j passou pelo mesmo problema. Contudo, a possibilidade de compreender o problema do outro se torna maior quando existe uma predisposio favorvel, uma
postura aberta para entend-lo. Essa abertura depende de nossas experincias individuais, mas, sobretudo,
depende de nosso interesse em considerar o problema em profundidade.
Em geral, quando o cliente procura o atendimento, ele tem uma necessidade que o deixa ansioso, preocupado
e mesmo nervoso. Em qualquer caso, ele estar afetado emocionalmente. Por isso, saber compreend-lo nesse
momento fundamental e o atendente tem que estar preparado para demonstrar compreenso.
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A questo principal lembrar-se de alguma vez em que voc j passou por

isso. Em algum momento algum j o tratou assim? Como voc se sentiu?
Quando o atendente percebe o que a pessoa sente nessa posio e realmente
se identifica com seu sentimento, torna-se naturalmente mais interessado em
ajud-la. Atender passa, ento, a ser mais do que simplesmente resolver a
solicitao do cliente, pois essa tarefa ser feita com dedicao.
Imagine o que sente um cliente que est alterado por no conseguir

solucionar um problema ao ouvir: No precisa ficar nervoso! Como ser
que ele se sente ao ouvir essa frase? O que no foi dito, mas pode ser deduzido nas entrelinhas? Est subentendido: No precisa ficar nervoso porque o
motivo que o deixou assim no tem a menor importncia. No seja exagerado!. Quem consegue permanecer calmo ao ouvir essa mensagem? A pessoa
est sendo desconsiderada, seus motivos esto sendo desconsiderados, ento... O que fazer?
Atender bem uma habilidade que decorre da competncia para o relacionamento interpessoal.
O profissional que atende deve levar em considerao os argumentos que
esto sendo colocados e estar preparado para compreend-los e estabelecer a
empatia. Para isso, importante considerar que as pessoas tm pensamentos,
crenas, desejos e valores muito distintos e que preciso respeit-los mesmo
que sejam diferentes ou at contrrios aos nossos.
Facilitadores da empatia__________________________________________________
Flexibilidade - capacidade de adaptar-se a situaes distintas e adotar posturas diferentes diante de
problemas diferentes.
Viso de mundo ampla - ter em mente que o mundo no se resume ao universo conhecido e s prprias
experincias. Existem concepes diferentes sobre a vida e importante conhec-las.
Respeito - admitir que podem existir idias diferentes to importantes ou corretas quanto as prprias, ou
talvez at melhores.
Interesse - conhecer integralmente a viso do outro para poder compreend-lo.
Dificultadores da empatia ________________________________________________

Preconceitos - no possvel ouvir o outro com iseno quando se tem uma idia prvia a seu respeito.
No se deve tirar concluses a respeito de algum devido sua aparncia, vesturio, raa, religio, sotaque
ou classe social.
Julgamento - deve-se considerar o problema do outro com a maior neutralidade possvel, sem imprimir
anlise valores pessoais.
Atividades
1) Exerccio em dupla:
Escolha um colega e aproxime-se dele.
Troque o crach com ele.
Formule perguntas e pea para que o colega responda como se fosse voc. Da mesma forma, responda as
perguntas dele, agindo como se de fato voc fosse o colega. (Sugesto de perguntas: Em que bairro voc
mora? Qual o seu signo? Para que time voc torce?)
Debata com a classe as sensaes e dificuldades envolvidas na atividade.
2) Exerccio em grupo (pinga-fogo):
Agora em grupos: vocs recebero um tema para discusso. Um dos grupos, argumenta a favor do tema
proposto, e o outro grupo, contra.
Vocs tero 10 minutos para o debate. Ao trmino do tempo estabelecido, o papel dos grupos ser
invertido: o grupo que estava argumentando a favor deve passar a ser contra o tema, e o grupo que estava
contra, deve passar a defend-lo. Vocs tero o mesmo tempo para o novo debate (10 minutos).
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Mdulo II
3) Assinale as afirmaes corretas:
( ) O atendente precisa ser bem treinado para adivinhar o que o cliente est pensando.
( ) Quando o cliente reclama que seu problema est sem soluo e que j falou com vrias pessoas da
empresa, deve-se concluir que ele no soube procurar a pessoa certa. o tipo de cliente difcil.
II
( ) Se o atendente percebe que o cliente est nervoso porque sua bagagem foi para outro destino, deve
compreender sua irritao e procurar tranqiliz-lo, dizendo que tomar todas as providncias necessrias
para encontr-la.
( ) Se um cliente irritado levanta o tom de voz ao falar, o atendente deve compreender que, no seu lugar,
provavelmente faria a mesma coisa, no levar a questo para o lado pessoal e procurar tranqiliz-lo.
4) Identifique as frases que demonstram empatia:
( ) Voc no precisa ter medo de fazer esse passeio de barco.
( ) Eu imagino como voc se sente quando viaja de avio.
( ) No sei como algum pode gostar de comer caranguejo.
( ) Essa idia no pode ter vindo de voc.
( ) Compreendo sua satisfao ao chegar ao fim dessa trilha.
TEMA 4
PERCEPO
Percepo a capacidade humana de reconhecer ou tomar conscincia de algo, imediatamente, pelos sentidos.
Algumas pessoas tm uma percepo mais desenvolvida, no deixam nada escapar: detalhes, sons, expresses.
Outras tm mais dificuldades em identificar informaes que o prprio ambiente oferece.
A capacidade de percepo varia individualmente e depende de fatores como: experincia anterior, motivao,
necessidade, interesse, valores, expectativas e at personalidade. A percepo tambm se altera de acordo com o
estado emocional e as condies fsicas.
A percepo tem carter seletivo, ou seja, dentre todos os estmulos do ambiente, elegemos apenas alguns
para perceber. Isso acontece devido s caractersticas do estmulo, mas tambm se deve a fatores internos de cada
um. Por esta razo, um mesmo estmulo pode dar origem a percepes diferentes, assim como dois estmulos
diferentes podem resultar em uma mesma percepo.
Uma percepo bem desenvolvida melhora o relacionamento entre as pessoas e favorece o estabelecimento
da empatia, o que, por conseqncia, facilita a comunicao.
A percepo no atendimento _____________________________________________

Perceber o que est ocorrendo durante o processo de comunicao o segredo para o sucesso. Estar atento
aos dados do ambiente, do interlocutor, da situao ajudar a identificar interferncias e atuar para neutraliz-las
no momento em que ocorrem.
Existem dois aspectos que auxiliam no desenvolvimento da percepo:
considerar as diferenas individuais: as pessoas so diferentes e percebem as situaes de maneiras diferentes; por isso no posso agir com todos do mesmo modo. No posso padronizar minha forma de
atender, preciso buscar a forma mais adequada a cada pessoa.
ter uma viso de conjunto: para satisfazer as necessidades do cliente, preciso saber de todos os dados e
considerar a situao de uma forma abrangente, o que exige uma percepo aguada.
O desenvolvimento da percepo depende de interesse e treino. Um deficiente visual, por exemplo, possui
uma percepo auditiva superior da maioria das pessoas, est atento a sons que o ajudam a identificar pessoas,
objetos e lugares. Um msico identifica pelo som cada um dos instrumentos de uma orquestra e pode saber qual
deles desafinou durante um concerto, o que imperceptvel para leigos em msica.
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H uma inclinao natural para perceber coisas que despertam maior interesse pessoal, mas para exercitar essa
habilidade necessrio orientar nossa percepo para objetos, fatos e situaes que no nos interessam de
imediato. Para tanto, preciso uma determinao nesse sentido, pois a percepo no se amplia naturalmente.
Veja como falhas na percepo podem ocorrer no contato com o cliente:
O atendente transmite informaes ao cliente, por telefone, quando ele est em um ambiente barulhento
e falando com algum ao mesmo tempo. Continua falando no mesmo ritmo e tom de voz, o que no
permite que o cliente anote as informaes.
O atendente envia ao cliente, por escrito, instrues sobre um roteiro turstico em linguagem tcnica e
contedo pouco didtico.
O atendente demora a dar ateno a um cliente que est visivelmente nervoso.
O atendente passa informaes ou faz perguntas a um colega de trabalho no momento em que este est
se dirigindo a um cliente pessoalmente ou por telefone.
Os exemplos demonstram a importncia da percepo para o atendimento e confirmam a responsabilidade
do EMISSOR pelo sucesso da comunicao.
Percepo _______________________________________________________________
Revela a observao atenta dos estmulos, do ambiente e do interlocutor;
Deve ser uma atitude deliberada;
Evita reaes automticas e permite tratar cada contato individualmente;
Possibilita uma maior ateno para as diferenas.
Atividades
1) Observe as figuras abaixo e escreva o que elas significam para voc.
Figura 1:
Figura 2:
Figura 3:
Figura 4:
2) (Em dupla)
Faa um mapa do caminho da sua casa, com todos os detalhes e pontos de referncia importantes para a
localizao de quem vai a um lugar pela primeira vez. Elabore um roteiro para auxiliar na identificao do
caminho. Troque o mapa com o colega e comente as indicaes recebidas.
3) (Para casa)
Pesquise em livros e revistas uma figura ou foto que contenha uma mensagem de duplo sentido. Mostre a
figura para quatro pessoas e registre as impresses de cada uma. Apresente o resultado para o grupo e
comente as diferenas na percepo.
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Mdulo II
TEMA 5
COMUNICAO
II
Existem muitas formas de definir comunicao, como apresentam Rabaa e Barbosa, no Dicionrio de Comunicao:
Comunicao significa estar em relao com. Representa a ao de pr em comum, de compartilhar
as nossas idias, os nossos sentimentos, as nossas
atitudes. Nesse sentido, identifica-se com o processo
social bsico: a interao. uma troca de experincias socialmente significativas; um esforo para a convergncia de perspectivas, a reciprocidade de pontos
de vista e implica, dessa forma, certo grau de ao
conjugada ou cooperao.
(E. Menezes)
Comunicao o processo atravs do qual um indivduo dirige um estmulo que visa a favorecer uma
alterao no receptor de forma a suscitar uma resposta.
(Berlo)
Comunicao um conceito amplo, mas pode ser entendido como o processo pelo qual idias e sentimentos
se transmitem de indivduo para indivduo, tornando possvel a interao social.
O processo de comunicao pode ser descrito da seguinte maneira:
O EMISSOR envia uma MENSAGEM, por meio de um CANAL, para o RECEPTOR, que a decodifica e retorna ao
EMISSOR uma outra mensagem, o FEEDBACK, que realimenta o ciclo.
Trata-se de um modelo que pretende representar de forma ideal o processo de comunicao. Entretanto, na
prtica, esse processo no to perfeito como est descrito no esquema. Durante o percurso, ocorre uma srie de
interferncias, advindas de inmeros fatores relacionados com a complexidade das relaes humanas.
Interferncias ___________________________________________________________
As interferncias podem ter diversas origens e derivar do:
EMISSOR (se falar baixo ou utilizar termos desconhecidos pelo receptor).
CANAL (texto escrito com letra ilegvel).
RECEPTOR (se tiver dificuldades para ouvir ou no dominar o idioma).
As interferncias tambm so chamadas de rudos e podem estar presentes em todos os elementos do
processo de comunicao ao mesmo tempo.
Existem diversos tipos de interferncias, que muitas vezes fazem da comunicao uma fonte de desentendimento, desencontros e conflitos. Quando as interferncias esto ausentes ou so minimizadas, amplia-se a
chance de sucesso no processo de comunicao.
Comunicao no atendimento ____________________________________________

No atendimento, a responsabilidade por uma comunicao efetiva do EMISSOR. dele o objetivo de fazer
chegar a mensagem ao RECEPTOR e garantir sua compreenso.
Parece simples, mas na prtica o que se verifica so comportamentos como os ilustrados nas seguintes frases:
Eu disse com todas as letras, ele no entendeu porque no quis.
Eu j expliquei mil vezes, no entendeu porque burro!
Eu falei tudo o que era para ser feito, mas ele no prestou ateno.
Essas frases demonstram a tentativa do emissor de se isentar da responsabilidade pelo insucesso da comunicao, j que atribui a interferncia ao receptor.
Para a comunicao se efetivar, no basta apenas transmitir completamente a mensagem: necessrio confirmar se
a informao foi entendida. Se no houve compreenso, deve-se repetir ou buscar outra forma de atingir o receptor.
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Se o emissor tem por objetivo a que sua mensagem seja compreendida, deve tomar precaues contra
possveis interferncias:
No comear a falar sem verificar se o interlocutor est prestando ateno;
No falar com algum que j est falando com outra pessoa;
Verificar se o volume da fala est adequado.
Grande parte dos problemas de atendimento est relacionada a falhas de comunicao.
Mas, como o EMISSOR pode saber se est ou no havendo compreenso da mensagem? Observando o
FEEDBACK, pois, sem ele, a comunicao no se efetiva. As interferncias na comunicao se manifestam de
diferentes formas, mas so sinalizadas principalmente pelo FEEDBACK do receptor, imediatamente aps a transmisso da mensagem.
Algumas vezes, o receptor expressa verbalmente que no compreendeu a mensagem: outras no diz nada,
mas sua expresso facial denuncia a incompreenso. Outras vezes, as interferncias provm do ambiente, como
barulho ou som de pessoas falando ao mesmo tempo. Entretanto, existem situaes em que esses sinais no so
to evidentes e consideramos que a mensagem foi compreendida com sucesso, o que no ocorreu. Veja alguns
exemplos:
O atendente transmite ao cliente, por telefone, instrues sobre um roteiro de viagem, utilizando linguagem tcnica. O cliente que no entende do assunto, mas, para no ser avaliado como ignorante, afirma ter
compreendido e desliga. Em seguida, liga novamente para a empresa e tenta falar com outra pessoa.
O atendente expe ao cliente uma lista de documentos, endereos e nmeros de telefone necessrios para
tirar o passaporte, sem verificar se foram registrados. O cliente, com receio de perguntar novamente para
no perder tempo ou ser mal atendido, no fala nada e procura a empresa no setor errado ou com
documentao incompleta.
Nos dois exemplos, o atendimento insuficiente gerou perda de tempo e insatisfao para ambas as partes.
Alm de prejuzos para a empresa, com desperdcio de recursos e desgaste da imagem perante o cliente, que
certamente ir reclamar de seu servio ou produto.
A garantia de uma comunicao efetiva com o cliente fator primordial para o sucesso do atendimento e
depende da habilidade do atendente. Um olhar atento pode rapidamente identificar a interferncia na comunicao, elimin-la ou no mnimo ameniz-la. Para isso, necessrio desenvolver uma capacidade fundamental no
processo de comunicao: a percepo - aspecto j abordado neste mdulo.
A seguir sero discutidos os diferentes canais (verbal ou no-verbal) pelos quais a comunicao pode acontecer:
CANAIS
VERBAL
Oral, escrito
NO-VERBAL
Gestual
Comunicao oral ________________________________________________________

A comunicao oral utiliza o cdigo da fala e est baseada na voz e no emprego de smbolos nas palavras que
formam uma lngua. Existem variaes na fala provenientes da origem, regio, idade, classe social, mas ela sempre
ocorre dentro de uma esfera comum que permite a compreenso das pessoas envolvidas. A fala possui ainda uma
srie de recursos auxiliares que facilitam a sua compreenso, como os gestos, as expresses e o tom de voz.
Ocorrem muitas alteraes durante o processo de transmisso de uma mensagem falada. Um excelente
exemplo que permite comprovar essa afirmao a brincadeira do telefone sem fio, na qual uma mensagem
transmitida em voz baixa para uma pessoa, que a transmite a outra e assim sucessivamente at chegar ultima
pessoa de um grupo, que a diz em voz alta. Verifica-se, ento, que o que foi dito completamente diferente da
mensagem original, podendo haver troca de palavras, mudana de sentido, diminuio ou acrscimo de informaes. Tais alteraes tambm acontecem em todos os processos de comunicao na vida diria.
Por que isso ocorre? Primeiro porque cada pessoa ouve e interpreta uma mensagem de acordo com o referencial
interno, o que faz com que imprima mensagem algo de seu, antes de repass-la. Depois porque a comunicao
oral possui diversos elementos e variaes e est sujeita a uma srie de interferncias.
Elementos da comunicao oral ___________________________________________

A - Linguagem
Existem diferentes nveis de linguagem. Para que a comunicao possa efetivar-se de fato preciso utilizar um
tipo de linguagem adequada ao interlocutor. A linguagem deve ser adequada tanto na forma como no vocabulrio.
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Mdulo II
A linguagem pode ser formal ou informal. A informal utilizada no ambiente familiar, tem conotao afetiva
e supe intimidade com o interlocutor. Na vida profissional, emprega-se a linguagem formal, mais neutra e
adequada ao contexto. Ateno: utilizar a linguagem formal no significa falar de modo elaborado, ao contrrio,
deve-se falar de modo educado, mas simples.
II
Quanto ao vocabulrio, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com exatido. A linguagem ideal no
atendimento deve ser simples, aquela que emprega o termo mais conhecido e o sinnimo mais comum. Devem-se
evitar os termos tcnicos, restritos aos profissionais da rea, mas, se sua utilizao for inevitvel, deve-se explicar o
sentido em seguida. Na comunicao profissional, tambm no se usam grias, siglas, jarges ou termos afetuosos.
Os vcios de linguagem, em geral, substituem a ausncia de vocabulrio. So particularmente incmodos ao

interlocutor e demonstram insegurana. Expresses repetidas como n, t, entende, ento, no final das frases, ou longas pausas durante a conversa comprometem
a comunicao.
Estar atento ao prprio modo de falar ajuda a perceber e a corrigir eventuais
falhas na comunicao oral. Observe algumas recomendaes que tornam a
comunicao oral mais eficiente:
Preste ateno ao utilizar

Verbos no condicional: Eu poderia ajud-lo? (Diga: Eu posso ajud-lo?)
Quem gostaria de falar? (Diga: Quem deseja falar?)
Outro aspecto que merece cuidado so os modismos e os vcios de linguagem. Alguns termos e expresses
penetram a linguagem diria e so usados com insistncia durante algum tempo, geralmente com sentido
equivocado. Passada a moda, passam a ser mal vistos e tornam-se motivos de deboche. o caso da expresso
a nvel de, muito utilizada e que hoje bastante visada como demonstrao de ignorncia.
Verbos no gerndio: Vou estar verificando a situao. (Diga: Vou verificar a situao.)
Expresses que demonstrem insegurana: Eu acho / eu penso / talvez / no
tenho certeza / etc.
Expresses e termos negativos: No possvel / problema / difcil / dificuldade / etc.
Tratamento ntimo: Querida / meu bem / minha filha / etc.
Diminutivos: Perguntinha / reuniozinha / Um minutinho (Diga: Um momento).
Deve-se procurar utilizar

Expresses que transmitem confiana: Tenho certeza de... / Posso afirmar que...
Expresses que demonstrem empatia: Entendo / Compreendo / O senhor tem razo.
Para melhor utilizao da linguagem, necessrio ampliar constantemente o vocabulrio e, para isso, leitura
fundamental. importante adquirir o hbito de ler e incorpor-lo ao cotidiano. Para ser eficiente, a leitura
tambm deve ser diversificada e no apenas restringir-se rea de atuao. Mesmo que exista uma resistncia ou
dificuldade inicial, recomenda-se insistir, pois facilidade de leitura e assimilao depende de treino.
Para ampliar o vocabulrio, importante ainda prestar ateno maneira como outras pessoas utilizam as
palavras e constroem frases, pois um mesmo termo pode ter mltiplos sentidos. interessante sempre perguntar
ou consultar o significado de uma palavra quando ela desconhecida ou causa dvida.
B - Clareza
Uma comunicao eficiente caracterizada pela clareza. Quanto mais clara for uma mensagem, maior a
possibilidade de compreenso do interlocutor.
Um fator que confere clareza a uma mensagem o respeito seqncia da fala, que deve refletir a seqncia
do raciocnio. a seqncia que facilita o encadeamento lgico das idias e faz com que uma mensagem tenha
sentido. Por isso, necessrio respeitar todas as etapas do discurso, transmitindo uma informao com comeo,
meio e fim, nessa ordem.
Para transmitir didaticamente uma mensagem e facilitar sua compreenso, necessrio garantir que o assunto tenha introduo, desenvolvimento adequado e finalizao. Quando uma etapa desconsiderada, surge uma
sensao de incmodo, gera dvida e revela insegurana.
Pode haver falta de clareza quando o emissor:
inicia a transmisso de uma mensagem supondo que o interlocutor esteja inteirado de um assunto anterior ao
tema em questo, mas que, na verdade, o interlocutor desconhece;
no fornece elementos suficientes para a compreenso da mensagem;
no conclui um assunto supondo que a concluso esteja subentendida.
Por isso, quando no h clareza em uma mensagem, popularmente se diz que ela no tem p nem cabea.
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C - Preciso
Para transmitir corretamente uma mensagem, necessrio observar a exatido dos termos utilizados, pois
cada palavra possui um significado especfico e ainda pode variar conforme o contexto em que est sendo
empregada. Geralmente, o termo que melhor explica uma idia o mais simples entre dois sinnimos.
Algumas palavras e expresses comprometem a preciso, como por exemplo, termos pouco definidos - mais
ou menos, aproximadamente, mais tarde ou expresses que revelam incerteza talvez, eu acho, pode ser.
Deve-se tambm evitar o uso de frase com duplo sentido. Exemplo: Ela guardou os livros encontrados na
estante.
D - Objetividade
Uma comunicao eficiente deve ser direta, sem rodeios e garantir que seja transmitida a informao principal.
Deve-se ir direto ao ponto desejado, evitando afastar-se da idia central ou incluir detalhes. Para isso, selecione as
informaes essenciais e estruture a mensagem, destacando os aspectos relevantes. Contudo, no se deve omitir
ou abreviar nada que modifique o contedo ou prejudique o sentido. preciso ser objetivo, direto, mas no
apressado ou incompleto. importante falar somente o necessrio, o que no significa abreviar a mensagem.
Existe ainda uma confuso entre objetividade e falta de gentileza. Ser objetivo no significa ser grosseiro, pois
para ir direto ao essencial no preciso abrir mo do tratamento corts e educado.
Para ser objetivo, necessrio ter completo domnio do assunto e segurana na transmisso da mensagem.
E - Qualidade da fala
A qualidade da fala primordial na comunicao oral.
Assim como imprescindvel ter cuidado com a linguagem e a estrutura do discurso (clareza, preciso e
objetividade), fundamental observar todos os aspectos que interferem na qualidade da fala. So eles:
a) Dico e pronncia
Os primeiros elementos percebidos pelo interlocutor na comunicao oral so a dico e a pronncia.
Uma boa dico depende da articulao completa de todas as slabas de uma palavra. Para isso, necessria uma dose extra de ateno, pois na fala cotidiana costuma-se omitir slabas ou partes das palavras.
Cada palavra deve ser pronunciada completamente, atentando-se para no cortar o final ou emend-la na
palavra seguinte. Por fim, preciso verificar a pronncia correta de cada palavra, para no gerar dvida ou
causar incmodo ao receptor.
b) Ritmo
No atendimento, o ritmo adequado transmite firmeza e demonstra segurana. importante falar
pausadamente e manter uma velocidade uniforme, nem lenta, nem muito rpida, pois as duas formas
atrapalham a compreenso. Encontre um ritmo intermedirio e agradvel. Deve-se estar atento para no
confundir agilidade com acelerao da fala, priorizando a qualidade da transmisso da mensagem e no
o tempo.
c) Timbre
Muitas vezes imperceptvel, um timbre de voz inadequado pode comprometer todo o processo de
comunicao. Observar a sonoridade da fala e encontrar o timbre adequado ao tipo de voz e atividade
profissional contribui para que a mensagem seja mais bem recebida pelo interlocutor, atenuando possveis
incmodos de difcil identificao. Deve-se optar por um timbre tambm intermedirio, nem muito agudo,
nem muito grave e utilizar as inflexes (variaes) adequadas para cada momento da fala.
d) Volume
Um volume mal ajustado freqentemente responsvel por problemas na comunicao oral. O uso de
um volume muito alto causa irritao e pode transmitir agressividade; j um volume muito baixo faz com
que seja necessrio um esforo maior para ouvir e desloca o foco da ateno para a compreenso da
mensagem. Portanto, devem-se evitar os extremos e as variaes de volume durante a fala, utilizando-se a
modulao adequada para cada situao e ambiente. extremamente importante no alterar o volume de
voz, mesmo diante de uma negativa ou alterao do interlocutor.
e) Entonao
A entonao o aspecto crucial da comunicao oral. o tom empregado na fala que demonstra a
inteno presente na comunicao e confere significado mensagem. Esse aspecto merece especial cuidado,
pois o tom pode denunciar inclusive aquilo que no se quer dizer.
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Mdulo II
Interferncias ___________________________________________________________
Vimos que as interferncias existem e atuam em qualquer processo de comunicao. Um olhar atento para
cada um dos elementos da comunicao oral reduz a quantidade de interferncias e contribui para atenu-las
quando ocorrem. Contudo, algumas medidas podem ser tomadas para melhorar a qualidade da comunicao
oral no atendimento:
II
A - Concentrao
Evitar conversas paralelas, interrupes e rudos externos;
Direcionar total ateno para o interlocutor.
B - Contextualizao
Fornecer informaes suficientes para o interlocutor situar-se sobre o assunto a ser tratado;
Fazer a introduo da mensagem e verificar se houve compreenso do interlocutor antes de prosseguir.
C - Anotao
No confiar na memria;
Tomar nota da informao recebida;
Anotar os pontos principais da mensagem a ser transmitida;
Utilizar sempre o mesmo padro para anotaes.
D - Certificao
Confirmar a compreenso da mensagem;
Repetir resumidamente a mensagem para checar sua compreenso;
Solicitar feedback do interlocutor em caso de dvida ou impreciso;
Verificar se o interlocutor entendeu sua mensagem ou o encaminhamento que ser dado sua solicitao.
Comunicao escrita _____________________________________________________

A escrita tem como fonte a comunicao oral, mas no reproduz a fala de
modo literal: tem particularidades e baseia-se em regras prprias. A mensagem escrita um poderoso instrumento de comunicao, mas tem
certas limitaes que precisam ser reconhecidas para que se obtenha
a compreenso desejada. Assim como na comunicao oral, tambm existem variaes na escrita conforme a origem, regio, idade,
classe social, alm de outras provenientes do nvel de escolaridade
e alfabetizao. Ao contrrio da fala, no entanto, a comunicao
escrita no dispe de recursos auxiliares que orientem a compreenso do leitor, o que aumenta a necessidade de rigor ao transmitir
uma mensagem.
Imagine uma pessoa que recebe um bilhete com a seguinte frase:
O que voc est pensando?
Escrita assim, isoladamente, sem nenhuma referncia anterior e supondo que a pessoa desconhea o assunto, grande a possibilidade de gerar dvida.
Pode indicar tanto interesse como irritao, j que no existem outros elementos para complementar o sentido,
como a expresso facial e a entonao, presentes na fala.
A comunicao escrita fria, requer maior domnio do EMISSOR e maior dose de cuidados para preservar a
inteno original da mensagem. Na comunicao escrita, a mensagem tambm est sujeita a alteraes e a
diferentes interpretaes do receptor.
Elementos da comunicao escrita ________________________________________

A - Linguagem
No geral, devem-se observar os mesmos critrios e recomendaes feitas para a comunicao oral, levando-se
em conta as caractersticas do cdigo escrito. Na comunicao escrita, tambm existem diferentes nveis de
linguagem, sendo ainda mais importante utilizar um tipo de linguagem adequado ao interlocutor, j que no h
possibilidade de esclarecimento imediato caso exista dvida.
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Habitualmente, a comunicao escrita emprega a linguagem formal, devendo-se evitar o rebuscamento. Na escrita,
mais do que na fala, importante observar o critrio da simplicidade. Deve-se dedicar especial ateno escolha do
vocabulrio, objetivo que ser atingido se existir algum planejamento antes de iniciar o processo de escrita.
importante redobrar o cuidado no emprego de termos tcnicos que, se forem utilizados, devem ser explicados
na seqncia.
Alm das observaes sobre os termos recomendados na comunicao oral, merecem destaque o emprego
correto de pronomes e verbos, a concordncia, a pontuao e acentuao. Um vocabulrio amplo a base de uma
boa comunicao escrita e, como foi dito, pode ser aprimorado por meio da leitura habitual. A leitura tambm
ajuda a aprimorar a escrita porque permite acostumar-se com a estrutura do texto, tornando mais fcil reproduzila no momento de escrever.
B - Clareza
A clareza um dos aspectos que confere qualidade a um texto e fundamental para a compreenso da
mensagem escrita. A clareza na comunicao escrita tambm deriva da seqncia empregada e corresponde s
etapas de introduo, desenvolvimento e concluso. Em um bom texto, pode-se identificar cada uma dessas
etapas, que devem estar interligadas de maneira a formar uma unidade.
Novamente, no se deve esquecer que, na comunicao escrita, no h possibilidade de esclarecer o que
estiver incompleto ou impreciso; portanto imprescindvel valer-se da clareza para facilitar a compreenso do
leitor e procurar antecipar-se a uma possvel dvida, optando por uma forma didtica de transmitir a mensagem.
C - Preciso
A preciso outro fator predominante para a comunicao escrita ser bem-sucedida. A exatido dos termos
fundamental para garantir ao leitor a real compreenso da mensagem.
O texto escrito est ainda mais sujeito a interpretaes diferentes do que a mensagem transmitida oralmente,
j que o emissor no estar presente para esclarecer eventuais dvidas do receptor. Portanto, requer ainda mais
cuidado com palavras ambguas, de duplo sentido ou termos que permitam mais de uma interpretao. Tambm
se devem evitar palavras que causem indefinio (alguns, um pouco) ou dvida (talvez, eu acho).
A falta de preciso em um texto pode representar para o leitor que existe
insegurana ou desleixo da parte do emissor.
D - Objetividade
Na comunicao escrita, a objetividade o
fator que faz com que um texto seja considerado eficiente. Em geral, as pessoas no dispem
de tempo, nem esto habituadas leitura de
textos longos. Dessa forma, tratar diretamente
da questo central aumenta a possibilidade de
atingir o objetivo da mensagem.
Deve-se introduzir brevemente o assunto para situar o leitor,
mas a maior parte do texto deve ser dedicada transmisso da informao principal. A
concluso tambm deve ser curta, mas no pode ser omitida. Mais do que na comunicao oral, o planejamento do texto e a seleo prvia das informaes essenciais e argumentos so aes importantes para alcanar
objetividade.
E - Correo
A comunicao escrita regida por normas que determinam a estrutura de um texto e a utilizao das palavras.
O emprego correto de termos e a forma adequada para a construo de frases obedecem a um critrio de correo.
Entre todos os aspectos da comunicao escrita, a correo (ou a falta dela) a mais evidente. A falta de
correo gera incmodo no leitor e pode modificar completamente o sentido da mensagem ou mesmo causar
ambigidade, como pode ser observado no exemplo a seguir:
Nossa empresa tem o prazer de informar sua indicao para o prmio O melhor do ano. Quem foi indicado
para o prmio: a empresa ou o receptor da mensagem?
Para escrever corretamente, so necessrios interesse e aprimoramento contnuos. Tambm importante
aprender a consultar o correto emprego e o significado das palavras, tanto em dicionrios comuns, como em
dicionrios de sinnimos e gramticas.
Deve-se observar a correo em dois nveis:
formal: estrutura do texto, tamanho das frases, conexo entre as frases e sentido dos termos empregados;
gramatical: ortografia, acentuao, concordncia e pontuao.
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Mdulo II
Interferncias ___________________________________________________________
A - Grafia
A grafia ou tipo de letra fundamental para a compreenso de uma mensagem
escrita. Para ser compreensvel, a mensagem deve estar escrita em letra legvel. No
necessrio que a letra seja bonita, mas sim que seja facilmente identificada
pelo leitor. O mesmo critrio se aplica para mensagens manuscritas e textos
digitados em computador.
II
Textos manuscritos - caso a letra seja confusa, rabiscada ou desenhada, utilizar letra de forma.
Textos digitados - deve-se utilizar uma fonte simples e a mesma
fonte em todo o texto. Reserve o negrito e o itlico apenas para
termos que realmente precisem de destaque.
B - Apresentao
A apresentao descuidada de um texto pode comprometer sua aceitao
e mesmo a compreenso do leitor. Na comunicao profissional, importante
saber que existe um formato de apresentao de texto que precisa ser seguido.
Deve-se tambm atentar para a limpeza e condies do papel. Outro item a ser
observado o aspecto visual, que deve estar harmnico. Evitar excesso de smbolos
e cores, pois deixam o texto poludo.
Comunicao gestual ____________________________________________________

No contato pessoal, a linguagem dos gestos tem grande importncia, porque as pessoas no se comunicam
apenas com palavras. Alguns gestos so freqentemente utilizados para expressar sensaes ou desejos, como
um aceno para algum que vai embora, a mo frente do corpo para sinalizar espera e o aperto de mo para
cumprimentar algum. Vrios outros gestos so bastante usados no dia-a-dia, mesmo que a pessoa que os usa
no tenha conscincia ou perceba o que est fazendo.
A comunicao gestual no se restringe apenas aos movimentos e sinais feitos com as mos. Inclui tambm o
olhar, a expresso facial e a postura corporal. No atendimento, a comunicao gestual pode ser um poderoso
aliado. Mas tambm pode converter-se numa fonte de desentendimentos, principalmente quando est em contradio com o que est sendo dito pelo emissor.
Alguns exemplos:
Diante de um cliente alterado, o atendente diz:
Fique tranqilo, vou resolver o seu caso.
A frase procura acalmar o cliente, mas ao diz-la o atendente demonstra nervosismo, gagueja e mantm a
expresso fechada. O cliente continua alterado e pode irritar-se mais ainda.
Com os olhos fixos no cho e tom de voz baixo, o atendente afirma:
Estou certo de que o procedimento correto este.
A idia era transmitir credibilidade, mas o atendente deixa claro que permanece em dvida.
Para utilizar a comunicao gestual favoravelmente, importante adotar uma postura firme e deliberada,
observando os seguintes aspectos:
Quando estiver perante o cliente, procure olhar na altura dos olhos. O movimento dos olhos muito
importante: um olhar fixo pode ser entendido pelo observado como prova de interesse, mas pode
tambm significar ameaa, provocao.
Preserve uma distncia fsica do cliente, suficiente para no causar incmodo. Em geral, recomendado
manter-se a cerca de 50 centmetros da outra pessoa no contato profissional.
Dedique ateno exclusiva ao cliente durante o atendimento. No se deve falar, escrever ou procurar
algo ao mesmo tempo em que se trata com o cliente.
Verifique atentamente se os gestos e a expresso facial correspondem ao que est sendo dito.
fundamental para transmitir segurana e credibilidade.
Cuide para que sua movimentao no local de trabalho no transmita uma idia de displicncia ou
descaso. No se deve trocar olhares com os colegas, sorrir ou apoiar-se sobre a mesa durante o atendimento.
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Dicas para melhorar a comunicao

Falar pausadamente, com clareza e em tom de voz agradvel;
Utilizar termos simples e de fcil compreenso;
Evitar grias e tratamento informal;
Fornecer informaes suficientes para o cliente entender o assunto tratado;
Confirmar sempre se houve compreenso efetiva por parte do cliente;
Falar somente o necessrio, mas no abreviar o assunto, nem omitir informaes;
Evitar expresses que demonstrem insegurana, como eu acho, no tenho certeza;
Mostrar uma atitude calma e receptiva.
Atividades
1) Numere a coluna direita, relacionando-a com a coluna esquerda:
1. Receptor
) Pode ser a palavra falada, escrita ou os gestos.
2. Emissor
) aquele que recebe a mensagem.
3. Feedback
) Quem emite a mensagem.
4. Canal
) a resposta dada a uma mensagem emitida.
2) Nas situaes descritas abaixo, identifique se a interferncia na comunicao est no emissor, no receptor ou
no canal:
O atendente no compreende a solicitao do cliente, que est agitado e fala muito depressa;
Durante uma ligao telefnica, o cliente no compreende a orientao do atendente, porque a linha est
cruzada;
O atendente no entende a solicitao do cliente porque, enquanto o cliente relatava a situao, o
funcionrio estava conversando com o colega ao lado.
3) Considere as situaes abaixo e identifique a interferncia ocorrida em cada caso.
1. Falta de preciso
2. Linguagem inadequada
3. Falta de objetividade
(
EMISSOR
Professor de Qumica
RECEPTOR
Seu vizinho msico
MENSAGEM
As partculas dos colides lifilos tm carga eltrica e camada

de solvatao. J as partculas de colides lifobos tm carga eltrica, mas no
tm camada de solvatao.
EMISSOR
Mecnico
RECEPTOR
Proprietrio do veculo
MENSAGEM
Realmente os estragos no carro foram grandes. Eu acho que o pra-choque

e os vidros ficaram um pouco quebrados. Mas talvez o conserto no fique
muito caro.
EMISSOR
Funcionrio de uma agncia de viagens
RECEPTOR
Turista
MENSAGEM
O senhor pode voltar mais tarde? Eu vou tentar localizar a

cpia da passagem, porque eu acho que um possvel erro nos clculos pode ter
causado esses transtornos. Espero que o senhor no fique insatisfeito conosco.
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Mdulo II
4) Corrija as frases abaixo, substituindo as expresses inadequadas, mas muito comuns na linguagem falada.
Quem gostaria?
Eu penso que sua reserva j foi feita.
II
Aguarde um minutinho que eu vou chamar o gerente.

O senhor pode me emprestar o R.G.?
A senhora pode me dar seu telefone?
Maria, d uma ligadinha na cozinha pr ver se ainda esto servindo jantar hoje
O passeio tipo assim: a gente sai s 7 da manh e volta s 19 da noite.
Eu vou estar verificando o seu cadastro e dou um retorno mais tarde.
5) Na sua experincia diria, quais as principais dificuldades que voc tem com a comunicao escrita?
O que pode ser feito para corrigi-las?
6) Transforme as frases seguintes para facilitar sua compreenso:
Ela escondeu o filho do mdico.
Enquanto os padres comiam os frangos oravam.
A me guardou os livros encontrados no poro.
7) (Para casa)
Pesquise em jornais ou revistas dois textos que apresentem falhas na comunicao. Identifique-as e classifique-as a partir do que voc aprendeu sobre as interferncias na comunicao escrita.
8) Relacione os gestos com a impresso que transmitem:
1. Baixar os olhos
) desnimo
2. Olhar para o relgio
) m vontade
3. Braos cruzados
) impacincia, pressa
4. Cabea apoiada na mo, cotovelo apoiado na mesa
) insegurana, falta de conhecimento
9) Assinale as afirmaes corretas:

( ) Se o cliente olha insistentemente para o atendente enquanto fala, este deve desviar o olhar para evitar
constrangimentos.
( ) O atendente pode perceber a distncia ideal entre ele e o cliente, por meio de reaes que este manifesta
durante a conversa. No deve se posicionar nem muito distante, nem muito prximo para no causar
desconforto ou tenso.
( ) O atendente deve estar especialmente atento para que seus gestos coincidam com o que est dizendo.
( ) O atendente transmitir maior segurana e credibilidade se olhar para o cliente enquanto fala.
( ) possvel perceber pelos gestos do cliente uma possvel tenso, nervosismo ou hostilidade.
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TEMA 6
HABILIDADES
Um bom atendimento tambm depende de determinadas habilidades, que podem ser adquiridas, desenvolvidas ou aprimoradas.
Existem quatro habilidades bsicas que facilitam o relacionamento com o cliente:
A - Saber escutar
Existe uma diferena entre ouvir e escutar.
Ouvir a capacidade fsica de reconhecer e distinguir sons.
Escutar um conceito mais amplo, pois requer concentrao e ateno para ouvir. Para escutar, necessrio
ter disposio no apenas para ouvir, mas para compreender o que est sendo dito. A habilidade essencial para
o estabelecimento de um clima propcio comunicao entre as partes. Tambm elimina um dos principais
obstculos do processo de comunicao: as concluses precipitadas, que geralmente decorrem de:
preconceito: julgar o cliente pela primeira impresso,

pelo sotaque, pelo tom de voz ou modo de vestir. Pode
levar concluso equivocada de que o cliente ignorante,
est zangado ou no tem dinheiro.
pressa: antes de o cliente terminar de falar, o atendente
acha que j sabe a resposta.
analogia: porque outro cliente pediu algo parecido, o
atendente conclui que este cliente quer a mesma coisa e,
sem colher mais dados, comea a responder.
Escute atentamente e obtenha informaes completas antes
de responder. No se precipite.
Nanci Pilares (1989) define oito regras essenciais no atendimento, que denomina de Os oito mandamentos
da arte de escutar:
1. Julgue o contedo e no a forma de expresso: um turista brasileiro recm-chegado do exterior pode apresentar vcios de linguagem ou parecer pedante.
2. Contenha a prpria hostilidade: se a voz ou a linguagem do emissor o incomodam, contenha-se. Uma
conversa pode comear desagradvel e depois se tornar interessante.
3. Preste ateno s principais idias no dilogo e no aos detalhes: uma pessoa pode ser muito detalhista ao
contar um fato. Tente voltar sempre ao assunto original: Voc estava falando de Londres e agora pulou para
a Itlia.
4. Seja flexvel: no se pode avaliar o emissor pela sua prpria capacidade de falar e emitir opinies. Evite irritarse, no espere unanimidade nos pontos de vista.
5. Oua a mensagem completa: o correto sempre esperar que o interlocutor finalize sua fala, sem interromp-lo.
6. Resista s distraes: mesmo em ambientes agitados (festas, comemoraes), no se deve desviar a ateno da
pessoa com a qual se est conversando.
7. Procure entender o ponto de vista do outro: oua os argumentos do emissor e tente colocar-se no lugar dele.
Evite emitir julgamento antecipado.
8. Deixe de lado preconceitos e preferncias: mesmo se discordar do assunto em pauta, procure entender e
conhecer melhor os argumentos do interlocutor.
B - Saber perguntar
A melhor maneira de conferir se uma mensagem est sendo bem entendida perguntar,
pois nem sempre o cliente claro ao fazer uma solicitao. Mas, para ser realmente eficiente, a
pergunta deve estar adequada situao. Perguntas adequadas garantem a transmisso completa e a compreenso da mensagem. Existem diferentes tipos de perguntas e a escolha do
melhor para cada ocasio depende do objetivo esperado.
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Mdulo II
Tipos de perguntas
Perguntas fechadas
Destinam-se a conferir o entendimento de alguma informao. Induzem somente a um sim ou no como
resposta. Podem utilizar a repetio da fala do interlocutor:
II
So cinco produtos, correto?

desse que o senhor precisa?
Perguntas abertas
Destinam-se a colher informaes complementares. Estimulam o interlocutor a fornecer mais informaes,
sem, contudo, aprofundar o assunto:
Qual a quantidade de produtos que o senhor deseja?
Qual o nmero do seu registro?
Perguntas de alto retorno
Estimulam o interlocutor a fazer uma breve anlise antes de responder e leva-o a fornecer informaes mais
detalhadas.
De que maneira posso resolver seu assunto?
Que providncias o senhor deseja que sejam tomadas?
Identifique seu objetivo e faa a pergunta certa na hora certa.
C - Saber analisar
Para encontrar a melhor soluo e satisfazer s necessidades do cliente, necessrio que, enquanto o atendente
recebe os dados da solicitao, selecione o que relevante para a soluo do caso. Uma viso abrangente permite
considerar os diferentes aspectos de uma questo e analisar todas as possibilidades de encaminhamento. Nessa
etapa, deve-se considerar:
O conhecimento que se possui suficiente para solucionar a questo?
Quem a pessoa ideal para resolver o assunto?
possvel resolver de imediato, ou preciso tempo para dar o retorno?
Quanto tempo exatamente o cliente ter que esperar?
Analise todos os dados da situao para escolher a melhor soluo.
D - Saber apresentar a soluo

Cumpridas as etapas anteriores, chega o momento de transmitir a soluo para o cliente e a forma de faz-lo
ir determinar a finalizao adequada do atendimento. Ao apresentar a soluo, necessrio estar atento a todos
os aspectos que envolvem o processo de comunicao, para que se transmita corretamente a mensagem. Caso a
soluo definitiva no possa ser apresentada de imediato, estime o prazo necessrio para obt-la e informe-a ao
cliente com preciso: uma semana, dois dias, duas horas.
imprescindvel cumprir o prazo informado ao cliente. Para evitar aborrecimentos ou imprevistos, calcule o
prazo com folga: se um processo demora dois dias para ser realizado, informe ao cliente que estar concludo em
trs. Caso o prazo previsto esteja prximo e a soluo no tenha sido concluda, entre em contato e apresente
uma nova posio sobre o caso. No se deve deixar de retornar ou esperar o cliente voltar sem que o assunto
esteja resolvido.
Atividades
1) Assinale V para verdadeiro ou F para falso:
( ) Quando o cliente possui dificuldades de comunicao e comete erros de portugus, o atendente deve
concluir que esse um daqueles clientes que s liga para reclamar e, na verdade, no um cliente
importante.
( ) O atendente no deve se precipitar para responder as dvidas do cliente. Deve escutar tudo o que o
cliente tem a dizer antes de fornecer uma resposta. Assim, diminui a possibilidade de errar.
( ) Para ser objetivo no atendimento, devem ser feitas somente perguntas fechadas.
( ) As perguntas abertas e de alto retorno servem para obter informaes complementares sobre a solicitao do cliente.
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2) Elabore perguntas:
Fechadas
Abertas
De alto retorno
3) Classifique as perguntas abaixo como: F fechadas; A abertas; R alto retorno
( ) A senhora deseja dar um passeio de barco?
( ) Que tipo de hospedagem o senhor prefere?
( ) Como o senhor ficou sabendo sobre o nosso trabalho?
( ) Quais os principais aspectos que devem ser considerados na escolha de um roteiro turstico?
( ) Se eu mostrar senhora que o roteiro completo desse pacote traz o que a senhora espera, acha que
decidiria compr-lo?
( ) Posso ajudar em alguma coisa?
( ) Considerando as diferenas de preo entre a alta e a baixa temporada, que cuidados a senhora acha que
deve tomar para garantir um bom planejamento das frias?
4) Leia com ateno a carta que uma cliente enviou a um jornal para reclamar do atendimento que recebeu:
No ltimo sbado, fui com meu marido a uma casa de espetculos para assistir a uma apresentao
musical. Aps uma espera de meia hora, conseguimos uma mesa com excelente viso para o palco. No meio
da apresentao, um artista famoso, junto com um grupo de amigos, sentou-se na mesa ao lado da nossa.
Instantes depois, chegaram os seguranas do artista e surgiu a necessidade de uma segunda mesa para
acomod-los. O gerente da casa sugeriu que mudssemos de lugar e, mesmo contrariados, aceitamos para
evitar maiores aborrecimentos. Fomos, ento, transferidos para uma mesa distante, com pssima viso do
espetculo. Alm disso, o atendimento ficou pssimo, j que metade dos garons foi deslocada para atender
ao cliente famoso.
a) Analise a situao descrita, identificando os procedimentos que geraram a insatisfao da cliente.
b) Se voc fosse responsvel pela casa de espetculos, que providncias tomaria sobre a queixa apresentada?
c) Escreva uma carta de resposta reclamao da cliente.
TEMA 7
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
As tcnicas apresentadas e as habilidades mencionadas at aqui se destinam a contribuir para o desenvolvimento individual e, por conseqncia, promover o aprimoramento do relacionamento interpessoal. As diversas
etapas do processo de atendimento foram focalizadas separadamente, mas a ateno dedicada ao conjunto de
procedimentos que confere qualidade ao trabalho.
Vale lembrar que a atividade de atendimento acontece no mbito das relaes humanas e todo esse aprendizado
tem o objetivo de tornar o relacionamento interpessoal mais dinmico e produtivo. No trabalho, o bom relacionamento interpessoal depende ainda dos seguintes aspectos:
Apresentao pessoal: usar vesturio adequado e ter cuidado com higiene e sade.
Organizao: manter o material de trabalho, papis, pastas e mesa em ordem.
Profissionalismo:
no tratar de assuntos pessoais na presena do cliente;
no utilizar tratamentos ntimos como querida, meu bem;
no manifestar opinies pessoais para o cliente;
no fazer brincadeiras com os colegas na presena do cliente.
Cordialidade: dirigir-se ao cliente sempre de forma gentil e respeitosa.
Seriedade: evitar interrupes e conversas paralelas durante o atendimento.
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Imparcialidade: atender a todos os clientes com a mesma disposio.
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Mdulo II
Atitudes ________________________________________________________________
As atitudes que tomamos a maior parte do tempo geralmente so automticas e no resultado de uma
reflexo ou vontade deliberada. No trabalho, no entanto, necessrio agir com cautela e identificar antecipadamente a melhor atitude para cada situao.
II
Algumas atitudes ajudam, outras atrapalham o relacionamento interpessoal no trabalho:

Atitudes positivas
Atitudes negativas
Ateno
Distrao
Interesse
Indiferena
Cortesia
Grosseria
Agilidade
Lentido
Etiqueta ________________________________________________________________
Na vida em sociedade, existe um conjunto de regras e convenes que foram criadas para orientar o comportamento e facilitar a convivncia entre as pessoas. O conjunto dessas regras e convenes normalmente chamado de etiqueta.
A maior parte das regras de etiqueta no rgida e est baseada no senso comum, ou seja, naquilo que as
pessoas, em geral, consideram bom. Existem diferentes tipos de etiqueta, que variam conforme a esfera de
convivncia: familiar, social e profissional.
No trabalho, o conhecimento da etiqueta e a observao das normas de comportamento favorecem a qualidade dos relacionamentos e atestam a seriedade de um profissional.
Etiqueta no trabalho
A forma como o profissional se apresenta e se comporta tambm interfere diretamente no seu relacionamento com o cliente. A observao cuidadosa de algumas recomendaes e atitudes amplia a qualidade desse
relacionamento.
Aparncia
a - Rosto
A pele deve estar sempre limpa e sem sinais de oleosidade.
Homens devem manter a barba feita ou aparada.
Mulheres devem utilizar maquiagem discreta, em tons suaves.
b - Dentes
Devem estar sempre limpos e ser escovados com freqncia.
Use sempre fio dental, caso no seja possvel escov-los.
A aparncia deve ser discreta e harmoniosa. Qualquer elemento que se destaque excessivamente ou esteja
desajustado transforma-se em um ponto de tenso e desvia a ateno do interlocutor, comprometendo o atendimento. Deve-se considerar o conjunto de fatores que influem na aparncia:
c - Cabelos
Devem estar sempre limpos e penteados.
Mulheres com cabelos compridos devem mant-los presos.
d - Unhas
Devem estar limpas e bem cortadas.
Mulheres no devem utilizar esmaltes de cores fortes.
e - Roupas
No trabalho, recomenda-se utilizar roupas discretas e adequadas funo. Com exceo de algumas
atividades que permitem maior informalidade, deve-se evitar trajes esportivos. A opo por roupas
sbrias, de tons neutros, evita erros.
Mulheres devem evitar saias curtas, decotes e transparncias.
As roupas devem estar sempre limpas e passadas.
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Cortesia _________________________________________________________________
No atendimento, a cortesia tem uma funo especial e facilita o estabelecimento de um clima favorvel. A cortesia se revela nos detalhes, no modo de
falar, nos gestos e na ateno contnua que demonstra interesse e boa
vontade.
o conjunto de fatores que torna uma pessoa corts, mas alguns
elementos so indispensveis no relacionamento profissional:
a - Cumprimento
A iniciativa do cumprimento deve ser do atendente.
Utilize o cumprimento adequado para o horrio do atendimento:
Bom dia, boa tarde, boa noite.
Sempre responda ao cumprimento do cliente, caso ele o faa
primeiro.
b - Tratamento
Como foi visto, o tratamento adequado ao atendimento o formal.
Todos os clientes devem ser tratados por senhor ou senhora independentemente da idade. Nunca se deve
utilizar as formas dona e seu.
Se o cliente se apresentar com o ttulo como: doutor, professor, engenheiro, etc., o atendente deve utiliz-lo
quando se dirigir a ele.
O tratamento formal poder ser dispensado se houver indicao do cliente nesse sentido.
Os termos tia/tio, mulher/homem, velha/velho no devem ser utilizados, seja diretamente para o cliente ou
em referncia a alguma outra pessoa.
c - Expresses
No atendimento, imprescindvel a utilizao das expresses: por favor e obrigado.
Deve-se dizer por favor sempre que alguma solicitao for feita ao cliente.
Deve-se dizer obrigado sempre que encerrar o atendimento.
Assertividade ___________________________________________________________
Existe ainda um fator que interfere fortemente no processo de comunicao e responsvel por diversos
desvios de sentido e incompreenses: a palavra no. Na linguagem diria, comum o excesso de utilizao da
palavra no e de outras expresses negativas. Trata-se de um aspecto cultural, que varia conforme a regio do
pas, mas est presente em todas elas. O excesso de utilizao da forma negativa compromete o sentido e nem
sempre reflete a inteno da comunicao. Observe a resposta para a seguinte pergunta:
Devo cobrar multa para um imposto que est vencido? No, cobre a multa.
Por essa resposta, a multa deve ou no ser cobrada? A resposta afirmativa, mas vem precedida de um no. Essa
uma prtica comum em nossa linguagem, mas est incorreta e atrapalha a compreenso da mensagem. Portanto,
deve-se, sempre que possvel, evitar a utilizao da palavra no e das formas negativas, reservando-as para as frases que
realmente tenham sentido de negao.
Outra prtica comum - e que adquire maior importncia na comunicao profissional - o hbito de dizer
primeiro o que no pode ser feito para depois informar o que possvel.
No temos sorvete de chocolate, s de creme e flocos.
A negativa inicial modifica a disposio do cliente e deixa-o propenso a no reagir bem durante a continuao
do atendimento. Ao contrrio, a afirmativa inicial favorece o estabelecimento de um clima ameno e propcio ao
entendimento.
Temos sorvete de creme e flocos.
Assertividade a capacidade de comunicar-se afirmativamente. Evidentemente no se trata de omitir ou
modificar o teor de uma informao, mas de apresent-la, destacando seus aspectos positivos, suavizando a
mensagem e diminuindo o impacto de um contedo negativo.
Veja o exemplo: No poderemos entregar seu carro antes de uma semana. Dito de outra forma, com assertividade:
Seu carro estar pronto em uma semana.
Trata-se da mesma informao, mas o primeiro caso provoca irritao, enquanto o segundo foi apresentado
de uma forma que tranqiliza e favorece a aceitao.
Para ser assertivo, importante estar alerta e planejar a mensagem antes de transmiti-la ao cliente. Dessa
forma, os obstculos da comunicao sero consideravelmente reduzidos.
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Mdulo II
Atividades
II
1) Assinale C para certo e E para errado nas seguintes afirmaes:

(
(
(
(
(
)
)
)
)
)
Usar saia justa e curta no trabalho e puxar a todo instante para acert-la no corpo.
Cabelos compridos devem ficar presos durante o atendimento.
Deve-se usar perfume forte para marcar presena.
Um homem barbeado transmite a impresso de cuidado consigo e preocupao com o outro.
O cliente deve tomar a iniciativa de cumprimentar o atendente quando chega.
2) Pesquise e cite as regras de etiqueta mais comuns nas seguintes situaes:

Festa de casamento
Entrevista profissional
Evento de inaugurao de um hotel
3) Transforme as frases abaixo para obter maior assertividade na comunicao:
O senhor no gostaria que eu enviasse um prospecto?
Eu acho que esse passeio no est previsto no seu pacote.
No precisa ficar nervoso, eu vou tentar resolver seu problema.
O senhor no pode embarcar sem o comprovante.
Isso no comigo, eu sou s o guia da excurso.
A pessoa que resolve esse problema saiu, eu no posso fazer nada.
TEMA 8
ATENDIMENTO AO CLIENTE
A relao interpessoal que envolve o funcionrio de uma organizao com o destinatrio de produtos, idias
ou servios dessa organizao constitui o atendimento ao cliente. Do cliente interno (funcionrios de departamentos distintos necessitando uns dos outros, independentemente do grau hierrquico) ao cliente externo
(fornecedor ou comprador) a preocupao deve ser a mesma: atender da melhor forma possvel, ou seja, com
qualidade.
Toda pessoa que entra em contato com a empresa (para solicitar servio, comprar um produto ou simplesmente
pedir uma informao) deve ser tratada com respeito, cortesia e ateno que todo cliente merece. Dessa forma,
importante que os funcionrios estejam atentos, evitando discriminar as pessoas. Distores de percepo como
preconceitos, discriminao, etc. provavelmente desencadearo falhas no atendimento.
Este deve ser feito de forma diferenciada, porque cada situao nica, varia de pessoa para pessoa e de
momento para momento. E o cliente espera ser reconhecido pela importncia que oferece organizao que o
est atendendo.
Por esses motivos, o atendimento e tratamento dispensados pelo funcionrio (representante da organizao)
so aspectos fundamentais para a conquista e manuteno dos clientes. Mesmo que a compra no seja efetivada,
o cliente bem atendido sai com uma boa impresso e leva essa imagem da organizao.
Os aspectos tratados anteriormente: empatia, percepo, comunicao e relacionamento interpessoal so
importantes em qualquer forma de atendimento (pessoalmente, por telefone ou por internet), porque, quando
bem compreendidos, favorecem a busca pela excelncia na qualidade do atendimento ao cliente.
Atendimento pessoal ____________________________________________________

O contato direto com o cliente fundamental para uma organizao e pode favorecer que se feche o pedido
no momento do atendimento ou nos futuros contatos. Estar em frente ao cliente uma oportunidade nica de
garantir uma boa imagem da organizao ou do departamento, no caso do cliente interno.
O funcionrio deve sempre se dirigir de forma corts, com um sorriso, cumprimentando e utilizando os
pronomes de tratamento formais (senhor/senhora) para iniciar o contato.
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Alm de tudo o que j foi discutido, devem ser observados alguns aspectos no contato pessoal:
agir de maneira natural, evitando gestos bruscos ou agitados;
posicionar-se de forma ereta, demonstrando boa disposio;
apresentar-se bem trajado e asseado;
no caso de ser o primeiro contato, apresentar de forma breve a empresa, os produtos e servios disponveis;
procurar compreender as necessidades e interesses do cliente;
anotar todos os dados que possam ser necessrios para um futuro contato.
Atendimento telefnico __________________________________________________

O telefone um meio de comunicao muito importante para as organizaes e um bom atendimento
depende da habilidade e atitudes de quem fala. Para uma boa comunicao oral, como j foi abordado, preciso
que o atendente seja claro e preciso nas suas colocaes, preocupe-se com o tom de voz e evite vcios de
linguagem. Alm disso, para dialogar, preciso saber falar e tambm escutar (isso, como foi explicado, diferente
de ouvir!). Alguns aspectos que devem ser observados para um bom atendimento telefnico:
usar o tom certo, deixando o fone do aparelho bem posicionado para evitar interrupo da mensagem ou
repeties;
falar pausadamente para no causar mal-entendidos e reagir de

acordo com o ritmo da pessoa (algumas so mais lentas no raciocnio
e na forma de expresso, e essas diferenas devem ser respeitadas);
demonstrar interesse pelo que est sendo discutido;
expor idias de maneira lgica e fluente;
utilizar voz clara e expressiva;
usar linguagem simples, evitando termos tcnicos ou siglas que o
cliente possa desconhecer;
evitar colocar objetos entre os lbios quando estiver falando (inclusive cigarros, lpis, caneta, bala, etc.);
transmitir uma boa imagem da empresa para o cliente.
Para uma efetiva comunicao, h ainda alguns aspectos que devem ser
observados:
ouvir sem interromper a fala do outro;
demonstrar interesse e que a mensagem est sendo ouvida e
entendida;
estar atento, para no perder parte da argumentao do outro;
anotar os aspectos bsicos para formular adequadamente as respostas e que podem ser retomados para
acompanhar o raciocnio do outro (o nome da pessoa com quem se fala deve ser sempre anotado).
Atendimento via internet ________________________________________________

A internet uma excelente forma de comunicao e cada vez est se tornando mais acessvel. Entre organizaes,
uma facilitadora no processo de negociao, por favorecer os negcios e registrar os contatos de forma mais
econmica e gil. Embora seja muito eficaz, devem ser respeitados alguns aspectos exclusivos desse meio de
comunicao:
utilizar linguagem simples e precisa, evitando abreviaes (comuns apenas nos bate-papos ou chats
com amigos);
responder o mais rpido possvel, agilizando a comunicao e favorecendo o fechamento dos negcios;
colocar sempre o nome, cargo/funo na organizao e telefones de contato, caso o cliente prefira conversar numa outra ocasio;
registrar tudo o que efetivamente poder ser retomado com o cliente, e agendar as respostas/contatos que
precisam ser retomados;
arquivar todas as mensagens que possam servir de histrico de contato com o cliente, para que no se
percam.
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Mdulo II
Atividades
1) Organize pequenos grupos e simule uma agncia de viagens. Atenda alguns colegas interessados em viajar
nas prximas frias, utilizando as questes abordadas na sala sobre o atendimento pessoal.
II
2) Troque de papis: Quem estava sendo atendido passar a ser funcionrio de uma agncia de viagens e, de
costas um para o outro, para representar uma conversao telefnica, encene a venda de um pacote de final
de semana para o cliente.
TEMA 9
ROTEIRO DE ATENDIMENTO
A-
Pronto atendimento
Nunca deixe o cliente esperando. Se o atendente estiver realizando outra atividade, deve interromp-la por
um momento e pedir para o cliente aguardar.
Atendimento pessoal: deve-se atender o cliente imediatamente, logo que chegar.
Atendimento telefnico: deve-se atender ao telefone de preferncia no primeiro toque e, no mximo, at o
terceiro toque.
B-
Identificao
A identificao o primeiro contato do cliente com a empresa. Se for feita corretamente, favorece um bom
atendimento.
Identifique-se assim:
Nome da empresa + nome + cumprimento
EMPRESA X,
Joo,
bom dia.
Fale com clareza, boa dico e uma entonao que transmita satisfao em atender.
C-
Identificao do cliente
Caso o cliente no tenha se apresentado no incio, solicite sua identificao, mas somente aps ouvir
completamente sua necessidade, Com quem falo, por favor?
D-
Ateno
Escute atentamente a solicitao do cliente e anote os pontos principais.
Tome nota do nome do cliente e utilize-o algumas vezes durante a conversa.
Demonstre sua ateno, fornecendo feedback constante e pertinente utilizando expresses como: certo,
compreendo.
Evite emitir sons do tipo: h, h; hum, hum.
E-
Confirmao
Demonstre interesse pela necessidade do cliente. Faa perguntas pertinentes para confirmar ou adquirir
dados complementares sobre a necessidade do cliente. Utilize perguntas abertas ou fechadas, conforme
seu objetivo.
F-
Anlise
Considere todos os dados e encontre a melhor soluo para resolver o caso em questo.
G-
Transmisso da soluo
Informe ao cliente o encaminhamento da solicitao, observando cuidadosamente todos os aspectos do
processo de comunicao.
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H-
Certificao
Certifique-se de que o cliente entendeu sua mensagem ou o encaminhamento que ser dado sua solicitao.
I-
Finalizao
Para finalizar, demonstre cordialidade: Posso ajudar em mais alguma coisa?
Encerre com um agradecimento e um cumprimento final: Obrigado, tenha um bom dia.
No utilize, nem responda a tratamento ntimo, como: Um beijo. Outro para voc.
J-
Ps-venda
Retornar as informaes sempre ao cliente quando combinado ou para posicion-lo sobre o andamento do
pedido. Se o prazo para a resposta ou soluo do problema no for suficiente, entre em contato com o
cliente para inform-lo, antes que ele o faa.
Estabelecer um bom relacionamento com o consumidor facilita negociaes futuras. Segundo Kotler e
Armstrong (2003), clientes satisfeitos voltam sempre e, para garantir isso, preciso que seja oferecido
servio excepcional.
Atividades
1) Seguindo as orientaes do roteiro de atendimento, coloque na seqncia correta os seguintes procedimentos:
( ) Escute atentamente o cliente para identificar o que ele deseja.
( ) D feedback ao cliente.
( ) Identifique-se e cumprimente o cliente.
( ) Atenda prontamente.
( ) Identifique o cliente.
( ) Certifique-se de que o cliente entendeu sua mensagem.
( ) Finalize a ligao.
( ) Encontre a melhor soluo para o pedido do cliente.
( ) Informe o cliente, antes que ele entre em contato novamente, caso fique alguma coisa pendente ou por
resolver.
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TEMA 1
ALIMENTOS E BEBIDAS
O setor de alimentos e bebidas (conhecido como
A&B) constitui pea fundamental para o funcionaILUMINANDO AS IDIAS
mento de um hotel e , geralmente, entendido como
A hotelaria um sistema comercial de bens mateo setor de organizao mais complexa dentro deste
riais e intangveis, cujo propsito satisfazer as
tipo de empreendimento. Ali, a exigncia de mo-denecessidades bsicas de alimentao e de descanobra qualificada e especializada maior, e seu custo
so de usurios que esto fora de seu domiclio.
cerca de 2,5 vezes mais alto do que nos outros setores do negcio (Castteli, 1999). Por causa destas ciTurismo e hotelaria de Francisco R. Crisstomo
fras, a terceirizao dos restaurantes tem sido a estratgia adotada por vrios administradores para reduo de custos, deciso nem sempre eficaz - especialmente se
tomada sem os devidos cuidados - e que pode comprometer a imagem do estabelecimento. Assim, o recurso
empregado por muitos hotis tem sido as parcerias com restaurantes j conceituados no mercado.
Realmente, para fazer funcionar um setor de alimentos e bebidas em um hotel, h muito que se observar. A
primeira necessidade a ser atendida por esse setor respeitar as normas e procedimentos estabelecidos pela
Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria-ANVISA. Essa Agncia a instituio responsvel por garantir a qualidade
dos alimentos no Brasil preservando, assim, a sade da populao. Para que os alimentos sejam comercializados,
necessrio respeitar vrias normas e procedimentos para alcanar as boas prticas nos servios de alimentao,
sob o risco de ter o estabelecimento fechado. Mais informaes no site: www.anvisa.gov.br/alimentos/
folder_rdc216-pdf.
A ANVISA classifica os alimentos em preparados, cozidos e crus, para os quais determina, em sua Resoluo de
Diretoria Colegiada RDC n. 216/2004, normas e procedimentos quanto aos cuidados de preparo, armazenamento,
transporte, exposio, comercializao e consumo. Para ter acesso a essa resoluo na ntegra, basta acessar o site
http://www.e-legis.bvs.br/leisref/public/home.php.
A questo da segurana no preparo e comercializao de alimentos e bebidas to sria que o Ministrio do
Turismo mantm um programa de sensibilizao e capacitao, intitulado Alimento Seguro, voltado para pequenos e mdios empreendedores do ramo.
Fazem parte do setor de alimentos e bebidas

Restaurante;
Bar;
Cozinha e Copa.
TEMA 2
Crdito: Divulgao
RESTAURANTE DO HOTEL
Cipriani, restaurante do Copacabana Palace (RJ)
Os servios oferecidos em um restaurante de hotel devem ser equivalentes categoria (classificao) do estabelecimento. Assim, podem ir dos
mais simples aos mais sofisticados.
Todo estabelecimento utiliza - alm do espao fsico - iluminao,
decorao e localizao planejadas, um conjunto de mveis e equipamentos, utenslios e outros objetos especficos para atingir um diferencial e satisfazer seus clientes.
Para criar um ambiente calmo, confortvel e descontrado, necessrio
combinar esses elementos de forma adequada, incluindo a elaborao do
cardpio e do tipo de servios oferecidos aos clientes. Se um desses elementos falhar, todo o restante estar comprometido.
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Mdulo III
TEMA 3
MISE EN PLACE
III
Expresso de origem francesa que significa tudo em seu lugar. Na hotelaria significa a arrumao e disposio dos elementos no espao fsico: mesas, bandejas, bar. A mise en place visa a facilitar e agilizar o trabalho e
a circulao das pessoas e depender do tipo de servio prestado pelo estabelecimento.
Tipos de servio
Os principais tipos de servio, tambm chamados atendimentos, podem ser:
Servio de prato feito: consiste no preparo individual dos pratos, que
podem ser simples ou sofisticados.
Servio modelo americano ou self-service: o cliente que se desloca para
buscar e compor sua refeio. A vantagem desse servio o nmero reduzido
de funcionrios, ao mesmo tempo que oferece grande variedade de produtos.
Servio de atendimento ingls direto: o garom serve o cliente diretamente da bandeja ao prato.
Servio de atendimento ingls indireto: o garom monta o prato diante
do cliente na mesa auxiliar (guridon) e depois o serve.
Servio de atendimento francs (servio diplomata): o garom leva e apresenta a comida e o cliente que se serve.
Para o preparo de alimentos necessrio respeitar as normas e procedimentos que atendem s especificaes
da RDC n. 216/04, no que diz respeito preparao do alimento - item 4.8. Mesmo que no seja dono de um
estabelecimento hoteleiro voc , foi ou ser consumidor de um dos servios de alimentao; portanto, importante saber avaliar a qualidade do alimento oferecido.
TEMA 4
BAR
Local onde so vendidas bebidas acompanhadas de petiscos. Funciona como ponto de encontro dos hspedes noite.
O barman um funcionrio essencial, que organiza e dirige o setor, fazendo drinques e servindo os hspedes.
TEMA 5
COZINHA (ESPAO FSICO)

Crdito: Divulgao
www.escolaraizesdobrasil.com.br
Local onde so produzidas as refeies dos clientes e funcionrios.

Deve estar localizada prxima ao restaurante e prezar pela higiene e
organizao tanto do espao quanto dos funcionrios.
Fazem parte da cozinha

Copa central: que presta servio em tempo integral (24 horas),
serve de apoio a vrios setores como bares, piscina, servio de
andares, caf da manh e cozinha central.
Cozinha de andar (room service): comum em hotis de grande
porte para agilizar os servios. Responsvel pelo caf da manh.
Higiene no preparo de pratos
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TEMA 6
CARDPIO
Um cardpio bem elaborado e que represente perfeitamente a imagem do hotel um detalhe essencial para
o xito do setor de alimentos e bebidas. Pode ser um elemento atrativo de clientela para o hotel e um forte
instrumento de vendas.
fundamental para o profissional da rea de alimentos e bebidas o conhecimento profundo do cardpio. No
apenas para saber aconselhar, segundo o gosto do cliente, mas tambm para evitar indesejveis problemas de
sade (intoxicaes, por exemplo, no caso de pessoas alrgicas).
TEMA 7
TIPOS DE COZINHAS (ESPECIALIDADES)

Cozinha internacional (Clssica)
So receitas preparadas no mundo todo, praticamente com os mesmos ingredientes e da mesma forma, o que
garante ao cliente certa familiaridade com os pratos, no importando o pas onde esteja. So exemplos de pratos
clssicos: caldo de galinha, pizzas, rosbife, estrogonofe, musses, entre outros.
Cozinha regional
Crdito: Dbora Menezes
Muitos dos pratos das cozinhas regionais internacionais tm se tornado extremamente populares, principalmente em virtude dos meios de
comunicao e dos transportes modernos, que permitem que os mais
sofisticados ingredientes possam ser encontrados em praticamente qualquer parte do planeta.
Diferentemente dos pratos da cozinha clssica, os pratos da cozinha
regional podem apresentar grandes variaes em seu preparo, mesmo em
seus pases de origem. Como exemplo de pratos regionais internacionais
temos: os pastis de Santa Clara (da culinria portuguesa), a paella (da
culinria espanhola), a cassata (da culinria italiana), o fondue (da culinria francesa) e o yakisoba (da culinria japonesa).
Moqueca, receita tpica brasileira
Podemos citar como exemplos de cozinha regional brasileira: feijoada,

acaraj, vatap, arroz tropeiro, tapioca e churrasco, entre outros tantos
pratos.
Atividades
1) Pesquise os pratos da culinria tpica em sua regio.
2) Qual a importncia do cardpio e como ele se estrutura?
3) Diferencie cozinha internacional de cozinha regional e cite exemplos.
4) Elabore um cardpio de acordo com as caractersticas culinrias de sua regio.
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Mdulo III
III
TEMA 8
BEBIDAS
hbito comum a quase todos os clientes degustar algum tipo de bebida acompanhando os alimentos de
uma refeio. Em muitos casos, para cada tipo de alimento, recomenda-se ingerir um tipo de bebida especfica,
seja para salientar ou no modificar o sabor do prato. Muitas vezes, os clientes pedem a opinio do funcionrio
para esta combinao. Um bom restaurante tem, entre seus contratados, os profissionais responsveis por este
aconselhamento: o matre e o sommelier.
Todos os alimentos devem atender vrios requisitos para seu consumo. No diferente com as bebidas. Neste
caso, as regras tambm devem ser observadas em relao ao armazenamento e transporte do alimento preparado
de acordo com o item 4.9 da RDC n. 216/04: por exemplo, todos os alimentos devem ser identificados com, no
mnimo, a designao do produto, a data de preparo e o prazo de validade. Voc sabia disso? O descumprimento
das normas, alm de causar danos sade da populao, interfere diretamente na qualidade da bebida, alterando seu sabor, consistncia, durabilidade etc. A no-observncia dessas regras traz prejuzos populao e aos
estabelecimentos. Para saber mais, acesse a resoluo indicada.
As bebidas so classificadas em:

alcolicas - fermentadas ou destiladas;
no-alcolicas.
Bebidas alcolicas
As bebidas alcolicas (que contm lcool) podem ser divididas em fermentadas (vinhos e cervejas, sidra e
saqu) e destiladas, cujas representantes mais populares so as aguardentes. Usque, licores, vodca e tequila
tambm fazem parte deste grupo.
Bebidas no-alcolicas
So todas aquelas que no possuem lcool em sua composio. Podem ser de trs categorias: refrescantes
(gua, refrescos e refrigerantes), alimentares e nutritivas (leite, sucos naturais e chocolate) ou estimulantes medicinais (caf, ch e outros).
TEMA 9
Crdito: Dbora Menezes
COQUETIS
O nome coquetel engloba uma enorme variedade de bebidas. Geralmente, o coquetel resultante de delicadas combinaes entre dois ou mais tipos
de bebidas, que podem ou no conter lcool.
Existem, basicamente, duas importantes escolas de coquetelaria: a norteamericana e a europia. No Brasil, sofremos a influncia das duas.
Os coquetis so classificados de acordo com a dosagem, a temperatura
das bebidas, a maneira de preparo e o teor alcolico. Atualmente, existem
centenas de tipos de coquetis, mas apenas 62 so oficiais, de acordo com
a International Bartenders Association IBA, entidade fundada em 1951, em
Londres, e que cuida da preservao da memria dos coquetis. O Brasil
contribuiu com dois deles: caipirinha e batida de limo, ambos tendo como
base a cachaa (bebida tpica brasileira).
Coqueteleira: criatividade em dinks
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TEMA 10
VINHOS
Crdito: Gilmar Gomes/Aprovale
Dentre todas as bebidas no h nenhuma mais cantada em prosa e verso do que o vinho. Desde os tempos
mais antigos, o vinho j era apreciado. Encontramos citaes na histria da Mesopotmia, do Egito e, praticamente,
em toda a regio hoje conhecida como Oriente Mdio. Entre os gregos, h
um deus dedicado ao vinho chamado Baco. A prpria palavra vinho tem sua
origem no grego e chegou at ns por intermdio da verso latina: vinun,
que tanto significa vinho como videira (nome dado rvore que produz a
uva, matria-prima do vinho).
Atualmente, o vinho bastante consumido no mundo todo. Produzido
em diversos pases, varia de acordo com o tipo de uva utilizada para sua
produo. As uvas e conseqentemente o vinho - apresentam diferentes
caractersticas conforme as condies de solo e clima da regio onde so
cultivadas. Sua importncia na rea de alimentos e bebidas to grande que
existe um profissional especializado em vinhos, o sommelier. Os vinhos podem ser classificados em:
Vinho nos parreirais de Bento Gonalves (RS)
tintos;
brancos;
espumantes;
rosados (ros);
fortificados.
Entenda o rtulo dos vinhos
ILUMINANDO AS IDIAS
Calcula-se que 15% da receita bruta
de um estabelecimento de hospedagem absorvida na manuteno.
Turismo e hotelaria de Francisco R. Crisstomo
TEMA 11
PROFISSES
Chefe de fila:
Trata-se do profissional responsvel pela superviso dos garons e commins (auxiliares dos garons). Muitas
vezes, esse cargo ocupado por funcionrios que se destacaram na funo de garom.
A funo de chefe de fila vem crescendo no Brasil. A ele cabe organizar e fiscalizar sua equipe, solucionar
situaes de emergncia e zelar pela conservao dos materiais. Deve ter boa comunicao e expresso, domnio
de tcnicas de venda, iniciativa, pacincia e dinamismo.
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Mdulo III
Cozinheiro:
III
o personagem principal na cozinha e, obviamente, precisa ter prtica e conhecimentos na arte culinria. Deve
ter excelente higiene pessoal (unhas curtas e limpas, uniforme perfeito, cabelos sempre presos e com touca),
criatividade, iniciativa, organizao e boa coordenao. O cozinheiro responde pela garantia da boa higienizao
do ambiente, definio do melhor mtodo de produo e elaborao da lista de ingredientes necessrios
produo dos pratos.
Garom:
Espera-se desse profissional uma apresentao pessoal impecvel. Ele a vitrina do estabelecimento, pois est
em contato direto com os clientes. Deve conhecer profundamente o cardpio da casa e o modo de preparo dos
pratos, dominar as vrias maneiras de servir mesa, conhecer os procedimentos de emergncia e segurana,
saber operar todos os equipamentos do salo, ter caligrafia legvel e possuir uma boa coordenao motora.
Matre:
o anfitrio do restaurante. Deve, por um lado, possuir boa higiene pessoal, iniciativa, cortesia e educao ao
acolher e recepcionar os clientes. Por outro, precisa conhecer a composio dos pratos, das bebidas e dos vinhos.
No trato com a equipe de trabalho, deve ter esprito de liderana, organizar o setor, atribuir normas de higiene e
evitar perdas e prejuzos. tambm o responsvel pela elaborao do menu (cardpio) e, para tanto, deve buscar
atualizao e aprimoramento contnuos. O matre deve ser um profissional atento a tudo no ambiente de trabalho. um dos profissionais que, atualmente, mais se destaca nos restaurantes.
Nutricionista:
Profissional responsvel pela adequao e aproveitamento dos ingredientes

empregados na preparao dos pratos. Controla estoque, armazenamento e
higienizao dos alimentos e, juntamente com o matre, prepara o cardpio.
Deve ser organizado, paciente, estar sempre atualizado, ter viso administrativa,
criatividade, conhecimento em informtica, entre outras qualidades.
Sommelier:
Profisso que cresceu e valorizou-se na segunda metade do sculo XX.
Cabe ao sommelier indicar os rtulos a serem comprados, armazen-los adequadamente e auxiliar no atendimento aos clientes, orientando a escolha do vinho
de acordo com o prato a ser consumido.
Deve estar sempre atualizado, ter a tcnica para decantar (purificar) o vinho quando necessrio e conhecer
diversos tipos de uvas, safras e produtores.
Se voc pretende atuar no setor de alimentos e bebidas, no deve deixar de conhecer as normas e procedimentos que regulamentam o setor. Esse conhecimento ser, com certeza, um diferencial, permitindo que voc entenda mais facilmente o processo complexo que envolve a organizao, a administrao e o funcionamento deste
importante setor da rea hoteleira.
Atividades
1) Diferencie o modelo de atendimento francs do modelo americano.
2) Defina matre e sommelier.
3) Como podemos classificar as bebidas de um restaurante?
Para fixar:
a) Imagine a seguinte situao:
Voc trabalha em um estabelecimento na rea de Alimentos & Bebidas. Este estabelecimento vai receber um
grupo oriundo da Europa e solicitam a voc que componha um cardpio tipicamente brasileiro, para que os
clientes possam conhecer a culinria nacional. Elabore o cardpio completo, do caf da manh ao jantar.
b) Encontre, abaixo, o nome das profisses estudadas;
MDNCHGFAMAREOTNCVIVNVZHGNVNZNMVNTTELMNCDBCADCBHGCHGNBJ
LV N Z C O Z I N H E I R O M C X N V H A Y H F N N B C V H Z B B A I P P E Y S M M B V V N Z B A J K I A U Y B E
M C B N I Y Q F Y I V I G V AY G M A T R E N V N N F U Y T W Y G R Y F C R R Y M N N U T R I C I O N I S T A T Y
ECOINTREAUNVNRUTTTSASFGCORDIRRALCATDARIMMNVCDEAWTVGGMNO
BVNNGAROMMNCVSDNHNIVRHBXCWEYYCZTCJUIGUYTYEHCHEFEDEFILA
M N V N J VA N H Y U W I E I W B AV B G B K B R F B S S D I V K S O M M E L I E R M H G T R G W B C U I Y O
MNVBFSTRECMNNBVHTYRTWERQDSCSNSISSNDSKSXFFGTRGBYJGHROIHIH
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c) Cruzadinhas:
Verticais:
1. Presta servio integral, auxiliando na cozinha.
2. Pratos que podem apresentar grandes variaes em seu preparo, mesmo em seus pases de origem.
3. So classificados de acordo com sua dosagem, temperatura das bebidas, maneira de preparo e teor
alcolico.
4. Servio em que o cliente se desloca para buscar a refeio. A vantagem desse sistema o nmero reduzido
de funcionrios, variedade de produtos.
5. Anfitrio do restaurante.
6. Nesse local, servem-se petiscos e bebidas. noite, torna-se ponto de encontro entre os hspedes.
7. Esse profissional deve dominar as vrias maneiras de servir mesa, conhecer procedimentos de emergncia e segurana, saber operar todos os equipamentos do salo, ter caligrafia legvel e possuir boa coordenao motora.
Horizontais:
1. Profissional conhecedor de vinhos.
2. Quando bem elaborado, representa perfeitamente a imagem do hotel. elemento essencial para o xito
do setor e um forte instrumento de vendas.
3. Trazem todas as informaes sobre seu contedo, o vinho.
4. Tipo de vinho.
5. Auxiliares dos garons.
6. Tipo de vinho.
7. Setor do hotel que exige mo-de-obra especializada e pea fundamental para o sucesso do hotel.
8. Profissional responsvel pela superviso de garons e commins (auxiliares dos garons).
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TEMA 1
A EQUIPE DE HOSPEDAGEM
A rea de hospedagem representa de 60 a 70% do movimento financeiro de um hotel e , por isso, um dos
pilares de seu funcionamento. Engloba, tambm, outros setores de atendimento direto e indireto, e est sempre
preocupada com o bem-estar do hspede, tanto em reas comuns (sociais) como em reas privativas (apartamentos). Pode ser dividida em dois principais setores: a governana e o servio de frente (front-office).
Governana
rea composta pelos seguintes subsetores:
Lavanderia;
Arrumao dos apartamentos e banheiros;
Frigobar;
Limpeza dos apartamentos (UHs) e reas sociais.
O setor chefiado pela governanta executiva que, alm de supervisionar as atividades operacionais, responsvel pela sua administrao.
Cargos na Governana ___________________________________________________

Gerente de hospedagem: membro da equipe gerencial, responsvel pelas operaes dos setores diretamente ligados s tarefas administrativas e de controle. Responsvel pela produtividade do setor e pelos custos. Tem
apoio da governana e do chefe de recepo.
Governanta: responsvel pelo departamento de limpeza, arrumao e manuteno dos apartamentos.
Gerencia e executa atividades de rotina e de planejamento, supervisiona o trabalho das camareiras, fiscaliza as
rouparias e os servios de andares.
Supervisora de andares: a chefe das camareiras, subordinada governanta. Distribui as UHs (unidades
habitacionais, apartamentos) para as camareiras; supervisiona os carrinhos (de transporte de enxoval e material); distribui diariamente as chaves-mestra dos quartos e a responsvel pela checagem final das UHs antes da
liberao para reocupao.
Mordomo: responsvel pelo atendimento personalizado a hspedes VIPs (hspedes especiais sigla de very
important persons) em suas solicitaes pessoais (providenciar compra de jornais no disponveis no hotel,
preparar banhos, limpar sapatos, desfazer malas e preparar drinques). Est presente em hotis de alta categoria.
Lavanderia: apesar de contratados para funes pr-definidas, esses funcionrios alternam suas atividades em
virtude da caracterstica de repetitividade do trabalho e do ambiente pouco agradvel, geralmente quente e
mido. Dessa maneira, todos conhecem todas as funes.
Camareira: a funcionria diretamente responsvel pelo bem-estar dos hspedes. Ela quase no aparece,
porm todos notam sua ausncia. Essa profissional necessita ser extremamente leal, honesta e digna, pois, muitas
vezes, trabalha em meio aos pertences do cliente. Deve possuir equilbrio emocional, ser simptica, dinmica,
prestativa, organizada, ter esprito de equipe e principalmente ser educada e corts. Sua funo vai desde a
arrumao e higienizao dos apartamentos (unidades habitacionais) at a fiscalizao do consumo do frigobar.
Arrumador: d apoio operacional camareira, principalmente em tarefas mais difceis, como montagem de
camas extras. Deve manter o carrinho da camareira sempre abastecido de enxoval limpo e transportar o sujo
para a lavanderia.
Manuteno: Manter significa conservar, preservar equipamentos, mquinas e instalaes. Antigamente,
manuteno era sinnimo de gasto e acionada, apenas, quando ocorria quebra ou desgaste total de equipamentos ou utenslios. Atualmente, entendida como uma forma de garantir ou corrigir o patrimnio (manuteno preventiva ou corretiva). Com o novo conceito de qualidade, a equipe de manuteno passa a ser peachave no sistema hoteleiro. Este profissional deve conhecer os sistemas de segurana, estar atento ao funcionamento de toda a maquinaria e estrutura fsica do estabelecimento e apresentar solues rpidas para os
problemas. Deve manter boa aparncia, higiene pessoal e uniforme em perfeito estado. Precisa saber trabalhar
em equipe, ser educado e organizado. considerado, por muitos, como o salvador da ptria, pois soluciona
os pequenos problemas do cotidiano de um hotel.
Cargos no Front-Office ___________________________________________________
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Fazem parte do Front-Office ou Servio de Frente os seguintes cargos:

Chefe de recepo e chefe de portaria: alm de executar tarefas operacionais, so responsveis pelo treinamento e acompanhamento das atividades desenvolvidas pelas suas equipes.
Porteiro: recebe o hspede no lado externo do hotel, acompanha at a recepo e retira suas malas do carro.
Providencia txi e fornece informaes gerais.
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Mdulo IV
IV
Mensageiro: Conhecido internacionalmente como bell boy (garoto da companhia), pois foi o primeiro emprego de muitos adolescentes americanos. responsvel por transportar a bagagem, mostrar aos hospedes como
funciona o apartamento e auxiliar no controle da entrada de estranhos no local. Em estabelecimentos de
pequeno porte, o recepcionista costuma assumir essa funo. Deve ter boa aparncia, uniforme em perfeito
estado e estar sempre disposto a ajudar os hspedes.
Concirge: A palavra vem da lngua francesa, ainda da Idade Mdia. Era o nome dado ao zelador de castelos que
cuidava das chaves dos aposentos e atendia os nobres. No ramo hoteleiro, a funo surgiu na Sua e na Frana,
mais tarde, nos Estados Unidos e somente nos anos 90 passou a ser oferecida no Brasil. Sua atribuio bsica
auxiliar o hspede a partir de sua entrada no hotel: prestar informaes, fazer reservas em restaurantes, adquirir
ingressos para festas, teatros e cinema, providenciar passagens areas e locao de
veculos. Seu trabalho inclui ainda, a superviso dos servios dos mensageiros e
capites-porteiros, alm do recebimento de faxes e encomendas para os hspedes.
Por tratar diretamente com o cliente, deve ser corts, discreto, sigiloso, demonstrar
sempre bom humor e ter boa aparncia. Para prestar um servio realmente personalizado e oferecer aquele algo mais, o concierge precisa ter habilidades na soluo
de problemas, ser organizado, possuir uma boa rede de relacionamentos, estar sempre bem informado e conhecer tudo o que a cidade e a regio oferecem. Dominar os
idiomas ingls e espanhol e ainda, um terceiro, primordial para o sucesso de seu
trabalho. Nos dias atuais, uma funo muito comum no exterior. No Brasil, somente
estabelecimentos de alto padro (cinco estrelas) a oferecem. Nos hotis mais simples,
os encargos desse profissional so executados por recepcionistas. A crescente exigncia do mercado consumidor em relao qualidade dos servios prestados faz
com que uma pessoa que saiba tudo sobre o local e possa suprir rapidamente as
necessidades do hspede seja, sem dvida, um diferencial para o estabelecimento.
Recepcionista: Essa funo existe desde o tempo das tabernas europias. Pode-se afirmar que a profisso
mais importante em um hotel. oferecida desde a chegada (check-in) at a sada do hspede (check-out),
acompanhando suas contas, verificando e realizando reservas e solicitando servios para os quartos. Todos os
estabelecimentos, de uma simples pousada a um resort cinco estrelas, tm esse profissional em seu quadro.
Nos mais simples, o recepcionista pode acumular tarefas, executando trabalhos que seriam normalmente
atribudos a uma telefonista, a um concierge ou a um mensageiro. Deve possuir como caractersticas principais:
dinamismo, comunicabilidade, honestidade e discrio. Um segundo idioma e esprito de liderana tambm
so fundamentais para quem exerce este cargo. o ponto de referncia do hspede no hotel.
Manobrista: responsvel pelos veculos.
Segurana: responde pela segurana fsica do hotel e dos hspedes.
Telefonista: Funo criada logo aps o surgimento do telefone. a primeira pessoa com quem o cliente tem
contato e, portanto, precisa ter boa dico, voz clara e agradvel. Deve ser educada, manter sigilo sobre todas
as conversas e falar, no mnimo, portugus, ingls e espanhol. Deve atender as ligaes e transferi-las para os
apartamentos ou ramais desejados, anotar mensagens, efetuar ligaes, dar informaes sobre o hotel, atender as solicitaes dos clientes, despertar os hspedes quando solicitado e repassar informaes a outros
funcionrios e aos departamentos.
Reservas: departamento ligado rea de vendas, controla a ocupao do hotel (veja captulo Reservas).
TEMA 2
QUALIDADE NOS SERVIOS

A preocupao com a excelncia ou com a qualidade nos servios prestados no recente, mas, at pouco
tempo, o conceito de qualidade era associado apenas eficincia e produtividade em um processo. Atualmente,
toma caractersticas de estratgias competitivas, por causa do mercado cada vez mais exigente e da variedade na
oferta ao consumidor.
O atendimento o grande mediador da qualidade nos servios hoteleiros. Em um mercado onde instalaes,
equipamentos e servios so muito focados - e at certo ponto padronizados -, por meio do atendimento que os
estabelecimentos tm condies de encantar e fidelizar o cliente.
Qualidade gera fidelidade e expanso de clientela, garantindo mercado e proporcionando maiores lucros.
Qualidade total exige a participao de todos: funcionrios e colaboradores.
Investir na qualidade - tanto de pessoal quanto de equipamentos - traz como retorno a confiabilidade do
profissional para com seu local de trabalho. De que adianta investir em maquinrios modernos se no existem
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pessoas capacitadas para oper-los? E como sero o rendimento e a satisfao de pessoas treinadas e profissionalmente aptas, porm sem ferramentas adequadas?
A excelncia no atendimento um passo essencial para conquistar a confiana e a fidelidade do cliente, neste
caso, o hspede. Qualidade em servios a ferramenta competitiva do novo sculo para qualquer segmento. Nas
empresas hoteleiras, da qualidade do elemento humano, e, de como ele vai interagir com o cliente, dependem a
excelncia do servio, a condio de competitividade e a sobrevivncia do hotel.
TEMA 3
HOSPEDAGEM NA REA DA SADE

A presena de hotis que fornecem servios diferenciados e direcionados sade vem crescendo continuamente. De olho nesse mercado promissor, no s hospitais, mas tambm hotis esto dirigindo investimentos
para um pblico com alto poder de consumo e que est procura de conforto aliado ao tratamento mdicohospitalar. Em alguns hotis dentro dos Estados Unidos como o Hilton, no Hava, so oferecidas aulas de caiaque
e surfe, entre outras atividades, enquanto o paciente realiza exames e tratamentos em meio a paisagens paradisacas.
Veja, a seguir, uma lista de hotis que prestam servios de hospedagem e lazer aliados a tratamentos mdicos
de um hospital.
Hotis que uniram hospedagem, lazer e sade

Hilton (Hava)
Higienpolis Medical Center (So Paulo/SP)
Sunway Lagoon (Malsia)
Confort Hotel Ilha do Leite (Recife/PE)
Bumrungrad (Bangcoc/ Tailndia)
Miami Baptist Hospital (Miami/EUA)
Mount Sinai (Nova York/EUA)

Fonte: Godoi (2003, p. 129)
TEMA 4
EVENTOS
Em hotelaria, o departamento de eventos tem importncia considervel: alm de gerar receitas com a locao de salas.
Toda reunio de pessoas impulsiona e estimula as vendas dos servios de A&B (alimentos e bebidas) e de hospedagem.
Em hotis de mdio e grande portes, o departamento de eventos est, geralmente, sob a responsabilidade do
gerente comercial ou de um coordenador de eventos subordinado ao gerente de A&B, justamente pelo
envolvimento dos dois setores.
TEMA 5
RESERVAS
Ao chegar a um hotel, esperamos ser recebidos com cortesia e simpatia. Queremos ter acesso aos aposentos
o mais rpido possvel, usufruir de uma boa e quente refeio, mergulhar na piscina ou, quando for o caso, seguir
imediatamente para uma reunio de negcios.
Muitos hspedes no tm pacincia para esperar na recepo at que sua reserva seja feita ou encontrada.
Tambm no faz bem para o humor de nenhum viajante passar por minutos interminveis de preenchimento de
formulrios ou respondendo perguntas. Este , justamente, o papel do setor de reservas. Seja por correio eletrnico,
telefonia direta (quando o cliente liga para o hotel) ou indireta (quando a agncia de viagens faz a intermediao),
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Mdulo IV
ILUMINANDO AS IDIAS
o setor de reservas deve facilitar e dinamizar a entrada do

cliente no hotel.
Up-grading: a acomodao de um hspede em

apartamento superior com dirias de apartamento inferior. Geralmente aplicado para clientes
VIPs ou em situaes que exijam a reparao de
uma falha no atendimento.
As reservas no meio hoteleiro podem ser feitas em curto,

mdio e longo prazos. Quando feitas por particulares, so
garantidas por meio de depsitos adiantados. J as de agncias de turismo e operadoras de empresas so garantidas
via fax, e-mail, carta ou voucher (certificado de reserva).
IV
Quando da ocorrncia de no show (no-comparecimento do hspede) a maioria dos hotis exige o pagamento
da primeira diria. Quando ocorre overbooking (lotao alm da capacidade instalada) podem-se recusar reservas.
TEMA 6
CHECK-IN
Trata-se do cadastramento do cliente quando de sua entrada no hotel. Clientes individuais chegam em diferentes
horrios, o que permite a organizao antecipada das informaes necessrias, evitando-se reter o hspede por
muito tempo na recepo. J com os grupos, no h essa facilidade. Imagine 40 pessoas na recepo do estabelecimento, depois de 20 horas de viagem de nibus. Imagine ainda a quantidade de bagagem que um grupo traz consigo.
Agora, imagine o tumulto que pode ocorrer na recepo, caso no haja uma eficientssima organizao para recepcionar essas 40 pessoas. A orientao a de que sejam colhidas antecipadamente todas as informaes possveis.
TEMA 7
CHECK-OUT
Check-out o fechamento da conta do cliente. neste momento que sero contabilizadas dirias, consumos
de frigobar e servios terceirizados. Em um meio de hospedagem, pessoas chegam e saem, e isso ocorre,
freqentemente, ao mesmo tempo. Um check-out mal feito pode estragar todo o trabalho desenvolvido pela
equipe durante a estada do hspede.
Cuidado redobrado necessrio no check-out de grupos: recomenda-se preparar tudo com a mxima antecedncia possvel, evitando congestionamentos na portaria
So cuidados e mimos que vo alm da limpeza e arrumao normais das unidades habitacionais (apartamentos); so detalhes que engrandecem a qualidade do hotel e personalizam os servios. Representam grande
diferencial nos meios de hospedagem de categorias superiores, como tambm em muitas pousadas e estabelecimentos de menor porte. Para oferecer o servio de turn down, como chamado tambm no Brasil, so necessrios bom planejamento e criatividade.
TEMA 8
TIPOS DE DIRIAS COBRADAS

Day-use: ocupao dos apartamentos por um perodo de at 12 horas;

Pernoite (European Plan): ocupao por um perodo de 24 horas, sem refeies;
Pernoite com caf da manh (American Plan): tambm com 24 horas de ocupao, porm com incluso do desjejum;
Pernoite com meia penso (Modified American Plan): com 24 horas de ocupao, mais uma refeio, alm
do caf da manh, podendo ser almoo ou jantar;
Pernoite com penso completa (Full American Plan): oferece todas as refeies (caf da manh, almoo e
jantar) em um perodo de ocupao de no mnimo 24 horas;
All Inclusive: pernoite, mais refeies e extras no valor da diria. Muitos resorts trabalham neste sistema.
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Atividades
1)
2)
3)
4)
5)
6)
Explique o que significam check-in e check-out.

Qual a importncia do setor de reservas?
O que turn down e qual sua relevncia no contexto hoteleiro?
Descreva e diferencie os tipos de dirias cobradas.
Qual a funo de uma governanta?
O que significa concirge?
Leia o texto com ateno e discuta em sala a importncia da qualidade nos servios prestados:
Sou um cliente amvel. Todos me conhecem. Sou aquele que nunca reclama, no importando o atendimento que
receba. Vou a um restaurante e aguardo, pacientemente, enquanto os garons e garonetes ficam mexericando
sem se incomodarem em perguntar se algum j anotou o meu pedido. Algumas vezes, algum que chegou depois
de mim atendido primeiro. Mas eu reclamo? No, apenas espero. E quando vou a uma loja comprar algo no
tento me impor. Procuro levar em considerao a outra pessoa. Se um vendedor metido se aborrece porque desejo
olhar vrios itens antes de me decidir, mantenho-me to polido quanto possvel. No acredito que responder
altura seja correto. Outro dia parei em um posto de gasolina e esperei quase cinco minutos at que um frentista me
desse ateno. E quando o fez, derramou gasolina e limpou meu pra-brisa com um trapo engordurado. Mas eu
reclamei do atendimento? claro que no!!! Nunca fao objees, nem clamo, nem critico. E nem sonharia em
fazer uma cena, como j vi outras pessoas fazerem em locais pblicos. Creio que isso desnecessrio. No, eu no
sou o cliente amvel. E vou lhes contar o que mais eu sou... Sou o cliente que nunca mais volta.
Prof. Dimitri Rocha, citado por Joo Baptista Vilhena. http://www.institutomvc.com.br
Um, Dois, Trs Ao:

Proponha ao grupo uma visita tcnica a algum estabelecimento hoteleiro de sua cidade.
Em sala de aula, aps a visita, divida os alunos em duplas e faa-os eleger uma profisso da hotelaria. Sendo
aluno A o funcionrio e aluno B o cliente, estimule representaes para simular o cotidiano da profisso, destacando as caractersticas do profissional e as dificuldades do trabalho.
Cruzadinhas
Verticais:
1. Ela quase no aparece, porm todos notam sua ausncia.
2. rea do hotel que representa de 60 a 70% do movimento financeiro. um dos pilares do seu funcionamento.
3. Profissional que faz reservas em restaurantes, compra ingressos e jornais e d informaes sobre a cidade.
4. D apoio operacional camareira, faz a montagem de camas extras e transporta o enxoval sujo para a lavanderia.
5. Entrada do hspede no hotel.
6. Facilita e dinamiza a entrada e a sada do cliente no hotel.
Horizontais:
1. Envolvido desde a chegada (check-in) at a sada do hspede (check-out), acompanhando suas contas, verificando e realizando reservas e solicitando servios para os quartos.
2. Sada do hspede.
3. Ocupao do apartamento de hotel por um perodo de 24 horas, sem refeies.
4. Ocupao do apartamento por um perodo de at 12 horas.
5. rea composta pelos subsetores de lavanderia e arrumao de apartamentos, banheiros e frigobar.
6. Considerado por muitos como o salvador da ptria.
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TEMA 1
MERCADO ATUAL
O turismo um dos mercados que mais crescem atualmente no Brasil e, dentro dele, o setor hoteleiro ganha destaque. Segundo a Associao Brasileira da Indstria de Hotis
(Abih), at o ano de 2007, a hotelaria brasileira vai gerar 15
mil empregos diretos. Junto com estas oportunidades, vem a
necessidade de qualificao dos profissionais integrantes do
setor. O mercado, cada vez mais competitivo, exige profissionais com formao e preparao para todos os desafios. E a
empresa hoteleira, atenta a este panorama, vem aperfeioando seus equipamentos, sua infra-estrutura e, principalmente,
a formao de seus colaboradores.
O trabalho no setor hoteleiro oferece ao funcionrio uma
diversidade de situaes, nas quais o indivduo pode e deve
agir, explorando sua formao e criatividade. Em hotelaria, cada
dia desigual e cada hspede singular. No entanto, existem alguns inconvenientes com relao atividade que
devem estar claros para o futuro profissional, como, por exemplo, a idia de que ele estar trabalhando pelo lazer
dos outros e, desta maneira, seu perodo de frias convencionais e seus finais de semanas estaro comprometidos.
O setor de prestao de servios, no qual se encontram inseridos os hotis, oferece uma gama de servios alm
da hospedagem, tais como alimentao, eventos e lavagem de roupas. Desta maneira, a hotelaria apresenta
inmeras tarefas que exigem certa qualificao.
Existem no mercado os profissionais e os no-profissionais. Os primeiros so aqueles que tm formao, j os
outros so as pessoas que no possuem formao acadmica, porm, com sua sensibilidade e vivncia, atuam no
mercado de trabalho. A relao entre os dois conturbada, pois o profissional geralmente acredita ter mais
direito a espao no mercado de trabalho; afinal, foram anos de estudos na rea. Mas, qual a relevncia deste
diploma sem a vivncia cotidiana? Por outro lado, como estaria a experincia sem o conhecimento cientfico?
Certamente, a unio dos dois seria o ideal para o crescimento da rea e a garantia do sucesso profissional.
Qualidade e experincia tm que andar lado a lado. Fazer estgios e pesquisas cientficas, mesmo que voluntrios,
pode ser a melhor forma de entrar no mercado de trabalho hoteleiro ainda como acadmico.
Consolidar teoria e prtica - aproximando-se ao mximo da realidade do mercado de trabalho, ao mesmo
tempo em que se valoriza a funo social da profisso por meio de estudos de casos, laboratrios, convnios com
a rede e a pesquisa cientfica - um caminho eficaz de oportunidades para os futuros profissionais.
TEMA 2
PERFIL PROFISSIONAL
Um princpio bsico para a satisfao e o sucesso do profissional de hotelaria que ele deve gostar da arte de
servir. Servir, aqui, no no sentido de submisso e, sim, no significado de doao. A pessoa que possui a essncia
do servir trata com afeto a todos, independentemente de seus problemas pessoais, financeiros ou profissionais.
Ela est sempre disposta a ajudar e atender todos, visando satisfao plena de seus hspedes.
A higiene tambm precisa ser fator de preocupao do profissional hoteleiro. Boa apresentao pessoal
essencial: mos e unhas limpas, barba feita, higiene bucal, cabelos cortados, banhos dirios, perfumes e maquiagem
discretos (no caso das mulheres) refletem uma imagem positiva.
Agir com educao, tica, autocontrole e cortesia tambm importante; afinal, por se tratar de relaes
humanas, s vezes o profissional se v em situaes constrangedoras ou importunas, que devem ser contornadas
com educao, simpatia e astcia.
No entanto, no bastam todas essas caractersticas j citadas. O treinamento e a formao profissional so as
primeiras qualidades requeridas ao candidato que busca uma vaga no setor. Dedicao e aperfeioamento em sua
rea especfica sero as buscas e prticas cotidianas, pois o mercado de trabalho est cada vez mais exigente e a
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Mdulo V
concorrncia ainda mais acirrada faz da atualizao um sinnimo de empregabilidade.
Como diz o ditado, a primeira impresA hotelaria, mesmo sendo parte da economia privada, tambm necessita de um olhar social. Dessa forma, a viso empreso a que fica. Portanto, invista em
sarial associada preocupao social (com a comunidade e o
seu marketing pessoal, preze sua higieambiente onde est inserida) um diferencial para o profissione e cuide de sua aparncia.
nal atuante.
No cotidiano hoteleiro, o colaborador tem a oportunidade
de conhecer e de se relacionar com vrias culturas, de regionais a continentais, o que requer sensibilidade para
perceber e respeitar diferenas importantes nos hbitos e costumes.
E por fim, mas no menos importante: os idiomas. Dominar principalmente o ingls e o espanhol , sem dvida,
vital, independentemente da funo. Noes de lnguas estrangeiras so exigidas, mesmo em cargos mais simples.
E pense: a soma dessas caractersticas e o comportamento no dia-a-dia vo mostrar ao pblico interno e
externo a viso e a postura empresariais deste profissional. O funcionrio o representante de todo o empreendimento na linha de frente e de suas aes dependem o sucesso ou o malogro do negcio.
ILUMINADO AS IDIAS
Requisitos dos Profissionais de Hotelaria

Gostar de servir
Aperfeioamento/atualizao
Disponibilidade
Preocupao social
Preocupao com a higiene pessoal
Viso empresarial
Educao/cortesia
Saber respeitar diferenas (racial, religiosa e cultural)
tica
Idiomas (principalmente ingls e espanhol)
Formao profissional
Empreendedorismo
Dedicao
TEMA 3
UNIFORME
O uniforme o espelho de um hotel. Ele no apenas identifica a
funo do funcionrio, mas tambm reflete a postura e a imagem do
estabelecimento. De maneira subjetiva, o uniforme transmite ao hspede o conceito do hotel em relao qualidade de seus servios. As
peas do vesturio devem ser de tecidos de qualidade e que garantam durabilidade, de fcil lavagem e, sobretudo, confortveis, de
modo a facilitar ao mximo o desempenho das tarefas dirias.
TEMA 4
TRABALHO EM EQUIPE
Em hotelaria, todos os setores e servios oferecidos esto integrados e correlacionados. Dessa maneira, o sucesso
do todo depende de funes distintas. A recepcionista do hotel s fechar corretamente a conta do hspede se a
camareira informar os itens consumidos no quarto. A manuteno s ser atuante se a governana desenvolver bem
sua funo, e assim por diante. A qualidade nos servios prestados s ser alcanada quando toda a equipe trabalhar
na mesma direo. Compreender e respeitar cada membro do quadro um meio de evitar conflitos internos. A
integrao e a colaborao da equipe transformam-se em fator diferencial na qualidade do servio prestado.
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TEMA 5
MARKETING PESSOAL
Juntamente com a diversidade de cargos e profisses que a rea de hotelaria proporciona, vem o aumento da
exigncia quanto qualidade do funcionrio. Estimular e buscar trocas de experincias e discusses entre profissionais do setor tornam a integrao e a atualizao ainda mais eficazes.
No mercado de trabalho atual, uma imagem pessoal (marketing pessoal) que transmita confiana e comprometimento passa a ser uma estratgia de sucesso. A busca pela oportunidade e a persistncia devem fazer parte
do perfil desse profissional. As ocasies e oportunidades, muitas vezes, devem ser criadas, e o estgio voluntrio
ou no um bom exemplo e uma boa ferramenta. Na hotelaria, comum a inter-relao entre empresas e
escolas de formao na rea, o que proporciona ao estudante a oportunidade de iniciar no mercado de trabalho,
aliando emprego e prtica profissional.
O primeiro grande contato entre a empresa que est recrutando profissionais e o interessado no emprego
a entrevista com o selecionador, o entrevistador. Para o candidato que j passou pelo difcil filtro que foi a
avaliao das centenas (ou milhares) de currculos, este o momento de marcar presena e chamar a ateno para
suas qualidades. As orientaes abaixo so valiosas e devem ser consideradas.
Dicas de entrevistas_______________________________________________________
Fonte: MSN Empregos
Na hora da entrevista, chegue sempre no horrio marcado, sabendo com quem vai falar.
Esteja com a aparncia impecvel. Use roupas clssicas e discretas e exclua o jeans ou tnis. Prefira roupas
sbrias e de cores neutras. As mos e os cabelos tambm devem estar bem cuidados.
O seu primeiro contato com o entrevistador deve ser calmo e tranqilo. Lembre-se que um rosto alegre ou
um sorriso transmitindo entusiasmo um recurso que sempre facilita a aproximao.
Memorize o nome do entrevistador ou dos entrevistadores. Procure cham-los pelo nome, sempre que possvel.
Demonstre confiana, fale com clareza, naturalidade e espontaneidade. Tenha cuidado com a gramtica, o
uso de grias e os vcios de linguagem.
Alm de estar apto a esclarecer pontos de sua vida profissional, o candidato tem de mostrar que est bem
informado sobre assuntos relacionados empresa em que quer trabalhar. Dessa forma, demonstrando
interesse pelo cargo, pode diferenciar-se dos demais candidatos.
Esteja preparado para responder sobre sua pretenso salarial, disponibilidade para viagens e limitaes de horrio.
No se limite a enumerar cargos que ocupou em empregos anteriores. Procure mostrar, tambm, as
contribuies que voc deu empresa e o que aprendeu.
Em hiptese alguma, fale mal de antigos chefes e empresas.
Evite assuntos polmicos como poltica, futebol e religio.
TEMA 6
ACADEMIA E MERCADO
A preocupao com a insero no mercado de trabalho deve estar presente desde o primeiro ano do curso. A
combinao das experincias prtica e terica proporciona ao profissional uma viso mais abrangente e, tambm,
mais profunda da realidade, tanto de mercado como de pesquisa.
A dificuldade de colocao profissional no exclusividade do mercado turstico, mas conseguir um emprego
ainda um desafio tanto para os j atuantes quanto para os formandos que saem das universidades.
A postura no perodo acadmico refletir diretamente no futuro profissional: comportamento ativo na pesquisa cientfica, participao em grmios, seminrios, grupos de debate, servios voluntrios e envolvimento com
a comunidade proporcionaro experincias que vo alm da sala de aula, preparando o acadmico para enfrentar
o mercado de trabalho com um coringa chamado vivncia. Esse diferencial pea fundamental para transpor
as barreiras que cercam o mercado de trabalho.
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Mdulo V
Atividades
1) Qual a importncia do uniforme?

2) Cite e comente trs requisitos do profissional de hotelaria.
3) Explique a relao entre universidade e mercado de trabalho.
4) Pesquise a situao atual do mercado de trabalho em hotelaria de sua cidade.
Para fixar: Encontre as 10 caractersticas de um profissional de hotelaria:
EOJEMBNAHEROAMDBEUISDEDICAOMWVAOQOTLBAJSODJAADSERVIRD
M S P D F N V S D K S S K D N A S U J Q O R D B A M C B H T K I W L A F B T R H S J F R P E H W YA I O T R F J
WWRJSSDOSDFHSSDISPONIBILIDADEVMEODJCOSKSDLFJDDSHDTICAMPD
MVDFLDDDFADDDLFJSLJDLFJDLFDMFFHGTIGJGRTIRPGHJVDDFDFKSLKSLK
HSLCORTESIADKNSWLDRNCHSJKDBHIGIENECNMCCMFGHFVNFNEWOEHFIN
SHWORUBFSJQIRHFHDJSKDJFFIDFJKVHJGIFHDSOFUITUEROISDJFGHETGW
T S U D O T J G D H E F H F I D K H F F D K D F J F S D D U F J D O W U AT U A L I Z A O D N D O F J E F H D
HIFHALFSASFIDIOMASFAFJRJSDKGELSHFUKGHJDBOPSDUIGFVHASALKGHF
ASVHASDKJGFDJFHLASDKFJFGIOTYPODFFJLGTGOIDHSVFDJEIFJDLFHSJHD
FJGDSFNSFLHNFKLGBHGGNFLGHFGKSGDFGFGPROFISSIONALIZAOFHO
GIRHYOIGHEIGHOIGOYTEEMPREENDEDORISMODKNRPHDPOEYPRHDDKWD
JRIHGSDJLGDHFOWIGFFEUIEIRHJIGHTGVDIRTRHFJVDWOEFURGFVJDNDPW
Cruzadinhas
Verticais:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Sinnimo de comrcio.
Caracterstica principal de quem trabalha com prestao de servio.
Qualidade do que hospitaleiro, boa acolhida.
Qualidade necessria para qualquer profissional.
Necessrio para uma boa imagem.
O profissional deve sempre buscar a...
Conjunto de princpios morais necessrios para qualquer ser humano.
Identifica a funo do funcionrio e transmite aos hspedes o conceito do hotel em relao qualidade de
seus servios.
Horizontais:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Sinnimo de reservado (pessoa).

Lnguas estrangeiras.
Exigncia no cumprimento de qualquer funo.
Modo de iniciar uma carreira.
Algo a mais no profissional.
Para trabalhar com vrios setores necessrio esprito de...
Imagem do profissional.
Fator principal na relao entre cliente e profissional.
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Prepare seu currculo

Leia o texto abaixo e, em seguida, elabore seu currculo:
Dez passos para montar um currculo nota 10

Fonte: VOC S/A.
Tudo bem. Voc tem um histrico brilhante, uma formao maravilhosa e experincias significativas. Mas voc
sabe como organizar tudo isso no seu currculo? Pensando nessa dificuldade, separamos dez dicas para deixar
seu currculo igual a voc: Nota 10!
1) Comece com os dados pessoais

Escreva bem no alto da pgina: seu nome, endereo, telefone, celular, e-mail, nacionalidade, idade, estado
civil e nmero de filhos. H quem diga que os trs ltimos devem ir por ltimo. Faa como quiser, mas o
importante no colocar mais nada alm disso. Ou seja: informar RG, CPF, atestado de reservista, carteira
profissional e ttulo de eleitor besteira. Esquea.
2) Deixe claros seus objetivos

Depois dos dados pessoais, coloque o(s) cargo(s) e a rea a que voc aspira, mas seja breve. Se voc ainda no
um profissional experiente, o ideal explicar como voc pretende direcionar sua carreira e por que resolveu escolher
essa profisso. Tome cuidado para no mandar seu currculo para qualquer empresa. Antes disso, enfoque sua rea
de atuao e o cargo desejado. No vale a pena dizer que tem interesse de atuar em 20 reas diferentes.
3) Capa cor-de-rosa no ajuda

Se voc entregar seu currculo com capas ou guardar dentro de pastas com cor e cheiro, esquea. O segredo
usar folhas brancas limpas e grampeadas. At a tipologia deve seguir a linha tradicional: Courier, Arial ou Times
New Roman. Os negritos, itlicos e sublinhados s devem ser usados para organizar as informaes. Alguns
especialistas advertem para o fato de que a preocupao excessiva com a esttica d a impresso que o candidato
est tentando compensar uma eventual falha.
4) Currculo sim, biografia no

Um erro muito comum achar que quanto maior o currculo melhor ele fica. Lembre-se, o tempo que voc tem
para se apresentar no passa de um minuto. Duas folhas, portanto, o ideal e no vale usar aquela velha ttica
de diminuir o tamanho da fonte para colocar mais informao dentro de uma pgina. Cuidado tambm para no
escrever errado. Erros de portugus pegam muito mal.
Para um profissional com longos anos de estrada aconselhvel montar um segundo currculo mais detalhado que deve ser mostrado s se for chamado para a entrevista.
Faa um currculo especial para cada empresa que voc deseja trabalhar. bvio que para isso voc vai precisar
saber em quais empresas deseja atuar. A partir da voc deve descobrir tudo o que pode sobre a empresa. Como?
Internet, jornais, revistas e principalmente conversas com funcionrios do local. De repente, voc pode encontrar
solues para os problemas que a empresa enfrenta. Isso pode servir como cartas na sua manga.
5) Minhas experincias
O prximo passo falar das suas experincias profissionais. Essa uma parte extremamente delicada do currculo. Voc deve expor de maneira sucinta sobre todos os lugares por onde passou e quais foram as suas experincias
dentro de cada empresa. Ou seja, vai falar do que capaz. Uma tima idia organizar seu texto em tpicos.
Mas como ser to sucinto? Mencione apenas as 5 ltimas empresas em que voc trabalhou, comeando pelas
mais recentes e caminhando para as mais antigas. Fale o nome da empresa, se ela no for conhecida faa uma
rpida apresentao dela (ramo de atividade, posio no mercado, faturamento e nmero de funcionrios).
Depois descreva seu cargo e o que fazia na prtica. Acredite: isso faz a diferena. Ou seja, diga quais eram suas
funes e responsabilidades. Se possvel, no esquea de mencionar quanto sua empresa lucrou com suas aes.
Caso voc esteja comeando a carreira v direto para sua formao acadmica.
6) A vingana dos nerds

Uma formao acadmica numa escola de ponta vai fazer diferena, sim. Nessa hora, aqueles longos anos de
estudo para entrar na melhor faculdade fazem a diferena. Se voc graduado por uma faculdade no muito
conhecida o ideal reparar esse erro fazendo uma ps-graduao. Isso no significa, no entanto, que as
pessoas que no estudaram em instituies de renome no tenham chance.
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A vantagem de ter estudado numa boa faculdade aparece quando a seleo feita entre pessoas com pouca
ou nenhuma experincia. Os graduados numa boa faculdade sempre tm mais chances.
Vale tambm dizer que os cursos relmpagos no ajudam em nada. Coloque apenas aqueles que realmente
acrescentaram algo importante na sua vida. Esquea daqueles seminrios inteis de meia hora. Eles definitivamente
no interessam.
7) Do you speak English?

Se por um lado os seminrios inteis no ajudam, falar fluentemente um outro idioma vale.
Principalmente se voc fez um curso no exterior. Os trainees que fizeram intercmbio e trabalharam entregando
pizza, limpando piscinas ou qualquer atividade do tipo, ganham ainda mais crdito. Por isso no tenha vergonha
de dizer como foi sua vida l fora.
Lembre-se: no vale a pena enganar. Voc pode ser surpreendido com um teste cara a cara e se dar mal. Alis,
se descobrirem qualquer falcatrua no seu currculo voc ser dispensado na hora. O critrio o seguinte: ou voc
sabe falar fluentemente um outro idioma, ou no sabe. melhor voc falar que seu espanhol apenas bsico, em
vez de dizer que sabe se virar muito bem.
8) Carta para meu futuro chefe

A carta de apresentao serve para personalizar o currculo e mostrar se voc serve ou no para o cargo que
est pleiteando. O mais adequado escrever uma carta para cada empresa.
Sabe aquelas conversas de bastidores? Ento, se voc conseguir descobrir quem ser seu chefe, mais um
ponto. Encaminhe diretamente para ele e no se esquea de colocar os dados sobre a empresa que possam
reforar seus argumentos.
Se voc for mandar seu currculo para uma empresa, enderece a carta empresa ou a um dos seus consultores.
Uma carta de apresentao deve responder a 3 perguntas bsicas: quem sou, o que quero e o que realizei na
carreira. Termine com um pedido de entrevista. A carta de apresentao deve ter no mximo 20 linhas.
Algumas palavrinhas mgicas vo ajudar voc a deixar seu currculo mais bem escrito. Use verbos como:
realizar (um projeto)
organizar (uma equipe)
implantar (um processo)
atingir (resultados)
motivar (pessoas)
delegar (tarefas)
criar e executar (solues)
Coloque todos os verbos no pretrito perfeito, como no exemplo: criei um novo sistema de trabalho e
motivei toda a equipe. Atingi resultados fantsticos.
O currculo nunca deve falar sobre pretenso salarial, nem sequer mencione o pacote de remunerao da
empresa anterior. Esse assunto deve ser tratado durante a entrevista.
9) Como devo enviar meu currculo?

No existe consenso sobre qual a melhor forma de enviar seu currculo. Muitas empresas possuem um
cadastro on line em que o candidato apenas completa os dados. Alguns consultores sugerem mandar o currculo
como um documento anexado, outros dizem que nem sempre possvel abrir um documento anexado em funo
de problemas tcnicos, ou at por medo de possveis vrus. O ideal, portanto, fazer das duas maneiras. Envie um
e-mail com o currculo anexado, mas diga que, por via das dvidas, vai enviar seu currculo tambm pelo correio.
Seja por e-mail, seja por correio, completamente desnecessrio enviar uma foto. Pode parecer exibicionismo. Mas
conveniente que voc leve, no dia da entrevista, uma foto e de preferncia com terno (homens) ou tailleur (mulher).
10) s?
Depois de entrar numa boa empresa, no esquea de atualizar seu currculo sempre que houver uma mudana
significativa na sua carreira. Coloque tudo o que for realmente significativo. Desde mudana de telefone at um
negcio milionrio que voc fechou com a sua empresa, ou um projeto que deu muito certo no mercado.
Alguns consultores aconselham as pessoas a criar uma espcie de dirio profissional. Assim, o profissional
no esquece dos fatos importantes da sua carreira.
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Associao Brasileira da Indstria de Hotis: www.abih.com.br
Associao Brasileira das Entidades de Gastronomia, Hospitalidade e Turismo: www.abresi.com.br
Associao Brasileira das Operadoras de Turismo: www.braztoa.com.br
Associao Brasileira de Agncias de Viagens: www.abav.com.br
Associao Brasileira de Bares e Restaurantes: www.abrasel.com.br
Associao Brasileira de Normas Tcnicas: www.abnt.org.br
Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria: www.anvisa.gov.br
Federao Nacional de Hotis, Restaurantes, Bares e Similares: www.fnhrbs.com.br
Instituto de Hospitalidade: www.hospitalidade.org.br
Legislao em Vigilncia Sanitria: http://www.e-legis.bvs.br/leisref/public/home.php
Ministrio do Turismo: www.embratur.gov.br
MSN Empregos - Dicas de Entrevista: www.msn.com.br/carreira/dicas/dicas3
Revista Voc S /A: www.vocesa.com.br
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Apoio Institucional:
Prefeituras Municipais
e Governos Estaduais
Realizao:
Capa Hotelaria.indd 2
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E

Meios de Hospedagem e Administrao

O Ministrio do Turismo est lanando a coleo de livros de educao para o

Walfrido dos Mares Guia

Repblica Federativa do Brasil

Walfrido dos Mares Guia

Consultoria Tcnica do Projeto

Maria Aparecida Andrs Ribeiro

Carla Maria Naves Ferreira

Secretaria Nacional de Programas

Reviso Tcnica e Adequao

Maria Luisa Campos Machado Leal

Tnia Mara do Valle Arantes

Stela Maris Murta

Mrcio Favilla Lucca de Paula

IAP Instituto de Academias Profissionalizantes

Equipe Academia de Viagens e

Flvio Mendes Bitelman

Prof. Dr. Luiz Gonzaga Godoi Trigo

Regina Araujo de Almeida

Celina Maria Luvizoto

Material Didtico do Projeto

Regina Araujo de Almeida

Marcelo Machado Silva

Caio Luiz de Carvalho

Consolidao Final dos textos

Ncleo de Turismo da Universidade de So Paulo

Coordenao de Marketing Coordenao de Eventos

FBB Fundao Banco do Brasil

GTTP Global Travel & Tourism Partnership

USP Universidade de So Paulo

Escola de Artes, Cincias e Humanidades EACH

MDULO I - MEIOS DE HOSPEDAGEM E ADMINISTRAO

MDULO II - COMUNICAO E QUALIDADE NO ATENDIMENTO

TEMA 7: RELACIONAMENTO INTERPESSOAL _________________________

TEMA 8: ATENDIMENTO AO CLIENTE ________________________________

TEMA 9: ROTEIRO DE ATENDIMENTO ________________________________ 43

MDULO III - ALIMENTOS E BEBIDAS

TEMA 2: QUALIDADE NOS SERVIOS ________________________________ 55

MDULO V - ORIENTAO DE ESTGIO PARA O ALUNO

Autoras: Elizabeth Victoria Popp

A ORIGEM DA ATIVIDADE HOTELEIRA

Quadro-resumo: hotelaria no mundo

Estncias hidrominerais instaladas pelos romanos na Inglaterra, na Sua e no Oriente Mdio.

Mosteiros acolhiam os hspedes.

Surgimento de hotis na Inglaterra, na Europa Continental e nos Estados Unidos,

Introduo do quarto com banheiro privativo (apartamento).

Entrada em operao dos Boeing 747, em 1969/1970.

Quadro-resumo: Hotelaria no Brasil

Primeira lei de incentivos para a abertura de hotis no Rio de Janeiro.

Entrada definitiva das cadeias hoteleiras internacionais no pas.

Fonte: Hotel - Planejamento e Projeto - SENAC

A classificao aqui apresentada est baseada em ANDRADE; Brito; Jorge (2000).

CATEGORIA DE MEIOS DE HOSPEDAGEM

Segundo a Embratur, os meios de hospedagem podem ser classificados em:

Tabela de hotis j classificados segundo a Associao Brasileira da Indstria de Hotis (Abih)1

reas de servio: cozinha, lavanderia, vestirios, estoque e manuteno.

A COMUNICAO E SUA IMPORTNCIA

Alfabeto tcnico da hotelaria

Tipos de mdia utilizada para promover a hotelaria

HOTELARIA HOSPITALAR: UM NOVO CONCEITO

Servios da hotelaria adaptveis atividade hospitalar

Nas dcadas de 60 e 70, o gerente geral era uma pessoa de inteira