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RELACIN ENTRE LA SATISFACCIN DEL

CLIENTE Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN


TELEFONA MVIL QUE BRINDA LA EMPRESA
MOVISTAR EN LA CIUDAD DE TACNA, PER,
2016.
Metodologa de la Investigacin para Ingeniera
Comercial

FACULTAD
ESCUELA

: Ciencias Jurdicas y Empresariales FCJE


: Ingeniera Comercial

AO/SECCIN: 2 do - A
CURSO
Comercial

: Metodologa de la Investigacin para la Ingeniera

DOCENTE

: Manuel Caipa Ramos

ALUMNA

: Gomez Laura, Sheyla

CDIGO

: 2015-106045

Contenido
TITULO:.......................................................................................................... 4
1.1. Importancia:............................................................................................ 4
1.2. Variables:................................................................................................ 4
II. FORMULACIN DEL PROBLEMA:.................................................................5
2.1. Problema principal:................................................................................... 5
2.2. Problemas Especficos:............................................................................. 5
III. ANTECEDENTES:........................................................................................ 5
IV. JUSTIFICACIN:......................................................................................... 6

Justificacin terica:................................................................................. 6

Justificacin tcnica:................................................................................. 6

Justificacin social:................................................................................... 6

Justificacin prctica:................................................................................ 7

V. OBJETIVOS:................................................................................................ 7
5.1. Objetivo General:..................................................................................... 7
5.2. Objetivos Especficos:............................................................................... 7
VI. HIPTESIS:................................................................................................ 7
6.1. Hiptesis General:.................................................................................... 7
6.2. Hiptesis Especficas:............................................................................... 7
VII. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN:.............................................................7
VIII. BASE TERICA:........................................................................................ 8
SATISFACCIN DEL CLIENTE........................................................................8
Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente.................................8
El Rendimiento Percibido..........................................................................8
El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:......................8
Las Expectativas:...................................................................................... 9
Los Niveles de Satisfaccin:......................................................................9

PLAN DE TESIS
TITULO:
CAUSAS Y CONSECUENCIAS DEL ABANDONO DE PERROS EN LA CIUDAD DE
TACNA, PER, 2016
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
1.1. Importancia:

El presente tema se enfoca en la problemtica de la sobrepoblacin de los perros


callejeros en la ciudad de Tacna, as como las consecuencias mdicas, econmicas y
sociales derivadas de este conflicto.
El punto de partida de este tema es la investigacin de campo que se va a realizar con la
finalidad de poder conocer los factores sociales ms comunes y directamente
relacionados con la existencia de los perros callejeros y la sobrepoblacin de los
mismos.
La falta de informacin acerca de cmo deben de ser tratados los animales, es decir, los
cuidados que se deben de tener al adquirir una mascota, representa un problema general
que debe darse a conocer en puntos especficos.
Es por eso que a travs de esta investigacin, en primer lugar se pretende conocer las
causas ms comunes que generan la sobrepoblacin de los perros callejeros y sobre todo
el porqu del abandono de perros, que son criaturas inocentes que lamentablemente
caen en manos de personas equivocadas sin sentimientos siendo esto tema indignante
para mi y para muchas personas a mi parecer.
1.2. Variables:
Variable Independiente: Causas del abandono de los perros en la ciudad de
Tacna
Variable Dependiente: Consecuencias del abandono de los perros en la ciudad
de Tacna
II. FORMULACIN DEL PROBLEMA:
2.1. Problema principal:
Algunos hogares de la ciudad de Tacna incorporan a la familia un cachorro
como mascota, lamentablemente lo hacen solo para entretener a un hijo
pequeo que tengan o algn otro motivo, finalmente el cachorro al crecer es
abandonado por falta de espacio, y es ah donde nos preguntamos:

Cules son las causas y consecuencias del abandono de perros en la ciudad de


Tacna, Per, 2016?
2.2. Problemas Especficos:
Cules son las causas del abandono de perros en la ciudad de Tacna, Per,
2016?
Cules son las consecuencias del abandono de perros en la ciudad de Tacna,
Per, 2016?
III. ANTECEDENTES:
EN EL MBITO INTERNACIONAL
Caracterizacin demogrfica de la poblacin de perros de Via del Mar,
Chile. Morales, C Varas, L Ibarra (2009) El nmero excesivo de perros
callejeros, especialmente en una ciudad con las caractersticas tursticas de
Via del Mar, representa un problema que hace necesario conocer algunas
de las caractersticas de esta poblacin, en primer lugar de aquellos perros
con dueos. Se obtuvo una muestra al azar de 861 viviendas que fueron
proporcionalmente distribuidas segn el nmero de viviendas de los 12
sectores de la ciudad. La informacin fue recolectada mediante un
cuestionario que se aplic a los dueos de la vivienda. Se estim una
poblacin total de 100717 perros con lmites de confianza al 95% de 92961
y 108463; haba un promedio de 0,95 perros por vivienda, la razn de
masculinidad fue de 1,6:1, la edad media de los perros fue de 4 aos y 7
meses, la razn nmero de personas por perro fue de 4,1. La tasa general
de natalidad fue de 39,1%, la tasa de fecundidad general fue de 115,1% y la
tasa de fecundidad total seala que cada hembra durante su vida
reproductiva tiene 10 cras nacidas vivas. La tasa de mortalidad fue de 23%,
la tasa de crecimiento alcanz la cifra de 8,2% y la tasa de renovacin de la
poblacin fue de 25%.(4)
Caracterizacin de la poblacin canina y sus cambios en la comuna de
Santiago Morales MA, S Urcelay, F Nez, A Villalobos. 1993. En la comuna
de Santiago se estudian las caractersticas demogrficas de la poblacin
canina en una muestra de 1276 viviendas y se comparan estas
caractersticas con las de dos encuestas realizadas con anterioridad. Se
observa que la poblacin de perros de la comuna ha descendido. El nmero
medio de perros por vivienda es de 0,25, siendo menor en los estratos
socioeconmicos ms altos. La razn hombre - perro se ha ampliado a 17:1.
La edad media de los perros es de 3,65 observndose una alta proporcin
de animales menores de un ao. Existe una mayor preocupacin del dueo
lo que se manifiesta en un estrechamiento de la relacin macho - hembra a
1,5:1, una mayor proporcin de perros de raza y un mayor confinamiento de
la poblacin, lo que se traduce en menor vagancia de los perros.(5)
Estudio de algunas caractersticas de la poblacin canina del rea urbana de
la ciudad de Chilln Chile Vliz C. 1993 Durante el verano de 1991-1992, se
realiz un estudio de la poblacin canina del rea urbana de la ciudad de
6

Chillan. Para el logro de los objetivos del estudio se tom una muestra
aleatoria estratificada de un 10 del total de manzanas de Chillan, la
encuesta se aplic a una de cada tres casas con un total de 941 viviendas
de 4542 personas. Como objetivo general es estimar el tamao y las
condiciones de vida de la poblacin de perros del rea urbana de la ciudad,
distribuidas segn sector socioeconmico y estudiar su evolucin
comparndola con la de 1984, tomando diferentes parmetros se obtuvo
principalmente antecedentes sobre el nmero, estructura y composicin de
la poblacin de perros en el rea urbana, con el fin de contar con una fuente
objetiva de informacin que pudiera ser utilizada en eventuales programas
de control sanitario de la especie y para el resguardo de la salud de las
personas.(6)
Demografa y las relaciones perro-humano de la poblacin canina en las
tierras comunales de Zimbabwe J. R. A. Butler, J. Bingham. Los perros son
principal vector de Zimbabwe para la rabia, y la mayora viven en las tierras
comunales (zonas rurales agropastoriles tradicionales). En 1994, una
encuesta de cuestionario del hogar se realiz para proporcionar datos de
referencia sobre la demografa y la relacin perro - humano de los perros en
las tierras comunales. La encuesta mostr que todos los perros eran de
propiedad, y no haba evidencia de una poblacin silvestre. Eran sin
restricciones y semidependiente en las personas. El nmero de perros por
habitante variaron poco en cada territorio comunal, lo que resulta en una
mayor densidad de perros en las tierras comunales con mayor densidad de
humanos, y que indica que las personas no eran intolerantes con los perros
en densidades ms altas. La rotacin de poblacin fue rpida: la esperanza
de vida de los perros fue de 1,1 aos, la edad media de 2,0 aos, y el 71,8
por ciento muri en su primer ao. La poblacin estaba fuertemente
sesgada hacia los menores, con el 40,8 por ciento de menos de 12 meses. A
pesar de la alta tasa de mortalidad de menores, la poblacin creca a 6.52
por ciento anual. Se estima que en 1994 hubo 1,36 millones de perros en las
tierras comunales.(7)
Caractersticas demogrficas de la poblacin canina y recuento de la
poblacin felina en la ciudad de la Unin, Chile. Gallardo, Marco 2003. Con la
finalidad de obtener informacin sobre las caractersticas demogrficas de
la poblacin canina en la ciudad de La Unin, se realiz una encuesta
durante el primer semestre del ao 2003 la cual abarc 343 viviendas. Se
utiliz la unidad poblacional denominada manzana y el mtodo de
seleccin probabilstico por conglomerado con afijacin proporcional para
cada uno de los 6 Sectores en que se dividi la ciudad de La Unin. Se
encuestaron 32 manzanas las cuales representan el 14,0% del total
existente en la ciudad.(8)
La poblacin canina estimada en la ciudad de La Unin fue de 4.33 perros,
con una relacin hombre - perro de 5,3:1. El 56,9% de las viviendas poseen
al menos un perro, lo que entrega una relacin perro - vivienda de 1: 1,3. La
relacin macho - hembra fue de 2,3:1, predominando los animales mestizos
con un 78,2% por sobre los de raza. El rango de edad ms importante fue el
de 1 a 4,9 aos con un 50 % de los perros, a la vez que la alzada que
predomina es la de 30 a 59,9 cm. con un 35,9%.
7

En relacin con los cuidados sanitarios, el 15,2 % de la poblacin canina


recibe atencin veterinaria en forma regular, existiendo un 46,6 % de
inmunizacin antirrbica vigente. En cuanto a la vacunacin contra
parvovirosis, esta alcanza al 6,9 %, la cual es superada por la vacuna
Sxtuple con un 24,8 %. Un 27,1 % de la poblacin canina registrada ha
recibido desparasitacin interna y un 11,8 desparasitacin externa.
Con respecto a los aspectos de manejo, se determin que el 43,1 % de la
poblacin canina se alimenta de comida mixta, principalmente sobras y
concentrado. El 42,7 % de los perros deambula en algn momento del da
libre por las calles. La razn de tenencia ms importante es la afectiva con
un 65,6 %. En cuanto a las caractersticas reproductivas, se observ un
promedio de 0,4 partos por hembra al ao, con 4,3 cras por parto, y un 27,4
% de mortalidad perinatal. La ciudad de La Unin, est conformada
mayoritariamente por perros jvenes, con un alto potencial reproductivo, en
deficientes condiciones sanitarias, de alimentacin y confinamiento.
Caractersticas demogrficas de la poblacin canina y recuento de la
poblacin felina en la ciudad de la Valdivia, Chile. Zuiga, Maria, 2007. El
objetivo de este estudio fue determinar algunas caractersticas
demogrficas de la poblacin canina y el recuento de la poblacin felina en
la ciudad de Valdivia. Para ello se realiz una encuesta entrevista durante
los meses de marzo-abril y agosto-octubre, de 2005, en 2926 viviendas,
empleando el mtodo de muestreo probabilstico (aleatorio) sin reemplazo
por conglomerados. La estimacin para la ciudad fue mediante
extrapolacin segn plano digital y base de datos del censo poblacional del
ao 2002.(9)
Los resultados indicaron una poblacin canina de 21060 perros (relacin
perro : persona 1:5,9). La relacin perro : vivienda fue de 1:1,5, y en el
51,4% de las viviendas se encontr al menos un perro. La relacin
macho:hembra fue de 1,5:1, predominando los machos (59,9%) sobre las
hembras caninas. El 51,1% fueron perros de raza, destacando el Cocker
Spaniel (23,4%) y el Ovejero Alemn (17,0%). En relacin a edad, el 64,4%
de los perros tuvo entre 1 y 5 aos, y el promedio de edad fue de 4,0 aos.
El tamao dominante en la poblacin canina fue la alzada media, con un
43,9%.
En relacin a cuidados sanitarios, el 62,3% de la poblacin canina recibi
atencin veterinaria frecuente o regular, y un 43,7% de los perros present
la inmunizacin antirrbica vigente. Adems, el 42,1% fue vacunado con
vacunas parvo-coronavirus y mixtas; recibiendo tratamientos
antiparasitarios internos el 55,4% de la poblacin y un 37,0% tratamiento
contra ectoparsitos. En cuanto a manejo, el 50,4% de los perros se
aliment con concentrados. El 61,1% permaneci confinado, siendo el
principal motivo de tenencia el rol afectivo (53,4%). Con respecto a las
caractersticas reproductivas, se observ un promedio de 0,3 partos por
hembra al ao, con 4,7 cras por parto y un 17,0% de mortalidad peri natal.
La poblacin canina estimada para la ciudad de Valdivia es joven y
potencialmente reproductiva, por lo tanto con un gran potencial de
crecimiento. Han incrementado los perros de raza y mejorado las
condiciones de tenencia en los caninos, con respecto al estudio de 1995, lo
8

que sugiere mayor preocupacin por parte de los dueos por la salud de sus
perros. Sin embargo, an es insuficiente, especialmente en los estratos
socioeconmicos ms bajos, donde las condiciones sanitarias de los perros
son deficientes, lo que incrementa los riesgos de salud pblica en la
poblacin dado a las zoonosis.
EN EL MBITO NACIONAL :
Estimacin de la poblacin de perros de ambulantes en el Distrito de Los
Olivos, Lima-Per, Yalin Madeleine Ochoa Aponte. Se seleccionaron 8 de las
34 zonas que divide al distrito en el plano municipal. La seleccin de los
sectores fue de tipo aleatorio y para el conteo y clculos de la poblacin de
perros se utiliz los criterios expuestos en la gua Censando poblaciones de
perros deambulantes: gua metodolgica de la World Society for the
Protection of Animals. Se realiz tres muestreos consecutivos en horarios
diurno y nocturno en cada sector. Se utiliz la media de las tres mediciones
para realizar los clculos estadsticos. Resultados: el estudio report un
promedio de 332 perros de ambulantes en horario diurno y de 217 en
horario nocturno. Los animales machos y los de tamao grande se
observaron en mayor nmero. La mayora de perros posea un ndice de
Condicin Corporal bajo. La estimacin del nmero de perros que
permanecen deambulando en el distrito fue de 1 411 643 en horario
diurno y de 922 497 en horario nocturno. En base a ello se calcula que
habra 81,80 perros/km2 y 44,35 perros por cada 10 000 habitantes en
horario diurno y 53,45 perros/km2 y 28,98 perros por cada 10 000
habitantes en horario nocturno. Conclusiones: se espera que los resultados
aporten al programa de control poblacional canino que viene trabajando la
Municipalidad de Los Olivos.(10)

IV. JUSTIFICACIN:
Justificacin terica:
Esta investigacin se justifica porque es fundamental para toda empresa
reconocer los niveles de eficacia que tiene la aplicacin de sus estrategias y en
este caso medir y comparar la calidad de servicio brindado, hacerlos ms
eficientes, ya que los aspectos tericos aplicados en la gestin de recursos
humanos se toman esencialmente para el desarrollo empresarial. La investigacin
muestra la importancia relacin entre aspectos tericos de la gestin
administrativa, en el mbito laboral y sus resultados aplicados al desempeo
laboral.
Justificacin tcnica:
Esta investigacin es til para mejorar el servicio de telefona mvil , permitiendo
un mayor posicionamiento, mejorar la calidad de servicio y por tanto que el cliente
se sienta ms a gusto con la lnea . Tcnicamente es importante verificar la
eficacia de algunas estrategias de fidelizacin del cliente.

Justificacin social:
La necesidad de que fluya una relacin laboral adecuada entre la empresa y el
cliente es una de las misiones fundamentales del administrador, ya que
brindndole al cliente una buena calidad de servicio este se sentir ms satisfecho
con la empresa, satisfaccin del cliente y por ende un mejor entorno social en el
que nos desempeamos.
Lograr equilibrios calidad y satisfaccin produce un importante beneficio social
exitoso y el sentido de pertenencia y responsabilidad social empresarial.
Justificacin prctica:
De acuerdo con los objetivos de la investigacin su resultado permite encontrar
soluciones concretas a los problemas ya planteados con respecto al nivel de
calidad de servicio (una buena calidad de servicio y as el cliente tendr una
buena satisfacciones con respecto al servicio de telefona mvil)

V. OBJETIVOS:
5.1. Objetivo General:
Determinar las causas y consecuencias del abandono de perros en la ciudad de
Tacna, Per, 2016.

5.2. Objetivos Especficos:


Determinar las causas del abandono de perros en la ciudad de Tacna, Per,
2016.
Determinar las consecuencias del abandono de perros en la ciudad de Tacna,
Per, 2016.
VI. HIPTESIS:
6.1. Hiptesis General:
Existe relacin entre la satisfaccin del cliente y la calidad de servicio de telefona
mvil que brinda la empresa Movistar en la ciudad de Tacna, Per, 2016.
6.2. Hiptesis Especficas:
El nivel de satisfaccin que percibe el cliente de telefona mvil de la empresa
Movistar en la ciudad de Tacna, Per, 2016. Es media/baja.
La calidad de servicio en telefona mvil que ofrece la empresa Movistar en la
ciudad de Tacna, Per, 2016. Es media.
VII. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN:
Tipo de Investigacin: bsica

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Nivel de Investigacin: relacional


Diseo de Investigacin: no experimental
VIII. BASE TERICA:
SATISFACCIN DEL CLIENTE
La satisfaccin del cliente es uno de los resultados ms importantes de prestar
servicios de buena calidad. Dado que la satisfaccin del cliente influye de tal manera
en su comportamiento, es una meta muy valiosa para todo programa. La satisfaccin
del cliente puede influir en:
El hecho de que el cliente procure o no procure atencin,
El lugar al cual acuda para recibir atencin,
El hecho de que est dispuesto a pagar por los servicios,
El hecho de que la gente que necesita planificacin familiar adopte un mtodo
anticonceptivo,
El hecho de que el cliente siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios
sobre el uso correcto,
El hecho de que el cliente contine o no contine usando el mtodo,
El hecho de que el cliente regrese o no regrese al prestador de servicios y
El hecho de que el cliente recomiende o no recomiende los servicios a los dems
La satisfaccin del cliente depende no slo de la calidad de los servicios sino tambin
de las expectativas del cliente. El cliente est satisfecho cuando los servicios cubren o
exceden sus expectativas.
Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como el nivel del estado de nimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio
con sus expectativas
Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente
La satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos:
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor)
que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho
de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o
servicio que adquiri.

El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:


Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una
exhaustiva investigacin que comienza y termina en el "cliente".
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Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por
conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o
ms de estas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto
o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.: artistas).
Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de establecer el nivel
correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se
atraern suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirn
decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante sobre este punto es
que la disminucin en los ndices de satisfaccin del cliente no siempre significa una
disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el
resultado de un aumento en las expectativas del cliente situacin que es atribuible a
las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y
las ventas personales).En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente"
las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:
Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.
Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un
producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de
satisfaccin:
Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto y/o servicio
no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con
las expectativas del cliente.

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