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XII Congreso de Ingeniera de Organizacin

2nd International Conference on Industrial Engineering and Industrial Management
Burgos, 3-5 de septiembre de 2008

Desarrollo procedimental del mantenimiento industrial en un hospital*

Procedural development of industrial maintenance in a hospital
Andrs Gmez1, Ral Ruiz de la Hermosa2 y M. Carmen Carnero2
1

SESCAM. Hospital General de Ciudad Real. Avda.Tomelloso, 5. 13005 Ciudad Real. andresg@sescam.org
Universidad de Castilla-La Mancha. Escuela Tcnica Superior de Ingenieros Industriales. Avda. Camilo Jos Cela, s/n. 13071
Ciudad Real. raulruizdelahermosa@uclm.es carmen.carnero@uclm.es

Fecha de recepcin: 06-10-08

Fecha de aceptacin: 02-12-08
Resumen. La adecuacin del rea de Mantenimiento a las necesidades que se derivan del incremento de la satisfaccin del cliente no ha sido ampliamente analizado e implantado en las empresas; este aspecto ha sido ms considerado en empresas de manufactura que en empresas de servicio, en las que el mantenimiento se consideraba un rea
sin influencia sobre la calidad final del servicio. En este ar tculo, se expone el desarrollo procedimental efectuado en
un Hospital de ltima generacin, adecundose con ello a las exigencias de la actual normativa ISO 9001:2000. Con
ello se pretende dotar al rea de Mantenimiento de la impor tancia que tiene en empresas de servicio y en concreto en un Hospital, para lo que se han definido el alcance, recursos, responsabilidades, normas de referencia, procedimientos y documentos que describen las actividades propias del servicio. Para la seleccin de la mejor ofer ta para concursos de ejecucin de obras se ha considerado la aplicacin de la tcnica multicriterio ELECTRE II. Se muestra
un ejemplo de aplicacin al Hospital. Se expone el proceso de implantacin de la herramienta empleada para la aplicacin prctica del Manual de Calidad: el Sistema de Gestin del Mantenimiento Asistido por Ordenador. Con todo
ello se pretende que se satisfagan las necesidades procedimentales del rea de Mantenimiento del Hospital General
de Ciudad Real, y que influyan positivamente sobre el cliente de los servicios hospitalarios, llevndose este objetivo
bajo el marco de la normativa, reglamentacin y legislacin vigente.
Palabras clave: mantenimiento, procedimientos, manual de mantenimiento, hospital, ELECTRE II.
Abstract. The adequacy of the Maintenance area to the needs that stem from the increase of the satisfaction of the
client has not been widely analyzed and implemented in the actual companies; this aspect has been more considered
in manufacture companies that in the services ones, where the maintenance was considered an area without influence
on the service final quality. In this article, it is exposed the procedural development carried out in a last generation
Hospital, being adapted to the requirements of the current regulation ISO 9001:2000. With this, it is tried to endow
the Maintenance area with the importance that has in service companies and specifically in a hospital, therefore the
scope, resources, responsibilities, reference regulations, procedures and documents that describe the proper activities
of this service have been defined. For the selection of the best offer for contests of works execution has been considered
the application of the multicriteria technique ELECTRE II. An example of application to the Hospital is shown in this
article. In addition, there is an explanation of the implantation process and the techniques used in the practical application
of a Quality Manual: the Computerized Maintenance Management System.These methods are claimed to satisfy the
procedural needs for the Maintenance area in the Ciudad Real General Hospital, so that will influence positively on
the hospitable services client, taking this aim under the frame of the current regulation and legislation.
Key words: maintenance, procedures, maintenance manual, hospital, ELECTRE II.

1.

Introduccin

De manera tradicional, las organizaciones que no incluyen la generacin de beneficios econmicos co-

mo objetivo prioritario, como puede ser el caso del

Sistema Sanitario Pblico Espaol, no han tenido la
motivacin de una mejora continua en la empresa.
En el caso concreto del rea de Mantenimiento, el

* Este trabajo se deriva de la par ticipacin de sus autores en el proyecto de investigacin financiado por la Junta de Comunidades de
Castilla-La Mancha con referencia PCI08-0042-6312.

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A. Gmez, R. Ruiz de la Hermosa y M. C. Carnero

hecho de no aplicar procedimientos estandarizados,

ha contribuido a la existencia de deficiencias en las
fases de eliminacin de averas, as como la imposibilidad de elaborar histricos para un mejor control
del estado de las instalaciones y maquinaria a mantener.
La consecuencia directa de lo expuesto anteriormente se traduce en prdidas de la disponibilidad,
descenso en la seguridad y deficiencias en la calidad
del servicio de mantenimiento prestado. Estas deficiencias, impor tantes en cualquier empresa dedicada a la manufactura, se convier ten en vitales para las
empresas de ser vicios, en las que las citadas deficiencias pueden ocasionar influencias negativas en la
vida de las personas. Sin embargo, a pesar de esta relevancia, el nmero de contribuciones en el mbito
del mantenimiento en instalaciones hospitalarios es
muy limitado (ver Muia, 1999; Fernndez, 2003, y
Gmez, 2006). En el caso concreto del Hospital General de Ciudad Real, adems, debe considerarse su
reciente creacin y puesta en marcha, por lo que la
necesidad de incorporar un Sistema de Gestin de
Calidad est justificada.
En este ar tculo se presentan los procedimientos requeridos por el rea de Mantenimiento, as como su
introduccin en un Manual de Calidad, adecundose con ello a las exigencias de la actual normativa ISO
9001:2000 (Gmez et al., 2005), dotando al rea de
Mantenimiento de la impor tancia que tiene en este
tipo de instalaciones y definindose el alcance, recursos, responsabilidades, normas de referencia, procedimientos y documentos que describen las actividades propias del servicio. As, se pretende que se
satisfagan las necesidades procedimentales del rea
de Mantenimiento del Hospital General de Ciudad
Real, y que influyan positivamente sobre el cliente de
los servicios hospitalarios, llevndose este objetivo
bajo el marco de la normativa, reglamentacin y legislacin vigente.
El ar tculo est estructurado como se expone a continuacin. En la seccin 2 se presenta el sistema de
Gestin de la Calidad para el rea de Mantenimiento del Hospital, en el que se incluye la poltica y caractersticas del Manual de Calidad, as como el modelo elaborado en la tcnica multicriterio ELECTRE
II para la seleccin de la mejor ofer ta para concursos de ejecucin de obras. En la seccin 3 se exponen los procedimientos operativos desarrollados. En
la seccin 4 se muestran las diferentes fases de implantacin del Sistema de Gestin del Mantenimiento Asistido por Ordenador. Finalmente se recogen
las referencias.

2.

Aplicacin del Sistema de Gestin

de la Calidad para el rea
de Mantenimiento

La justificacin de la creacin y aplicacin de un Sistema de Gestin de la Calidad destinado al Hospital

General de Ciudad Real tiene una doble motivacin;
por un lado, es necesaria una coherencia entre el entorno de las empresas contratadas, denominadas socios tecnolgicos, con los propios Servicios Tcnicos
del Hospital General; por otro lado, sirve para elevar las actuaciones de Calidad que se vienen realizando desde la apertura del Hospital General de Ciudad Real y que incluyen los procedimientos,
protocolos e instrucciones que los Servicios Tcnicos precisan. El objetivo formal no es la acreditacin,
sino la obtencin de unos niveles de calidad mnimos
y cuantificables.
La coherencia exigida se relaciona en la prctica con
la implantacin de la normativa ISO 9001:2000 en
todos los procesos que desarrollan tanto los Servicios Tcnicos como las empresas subcontratadas.
La declaracin de la poltica de Calidad para el rea
de Mantenimiento contenida en el Manual desarrollado es la siguiente: la poltica de la Subdireccin
de Gestin de Servicios Tcnicos del Hospital General de Ciudad Real respecto a la calidad es la de
suministrar productos y servicios de acuerdo con los
requisitos y necesidades de nuestros clientes, sin
aceptar ningn tipo de compromiso que pueda afectar a la calidad de dichos productos y servicios.
Para ello, la Subdireccin de Gestin de Ser vicios
Tcnicos se compromete a cumplir la Poltica de Calidad desarrollada, cuyo objetivo es el desarrollo y
mejora del Sistema de Gestin de la Calidad del Hospital General de Ciudad Real, as como velar por que
se respeten, por todas las personas que integran el
Hospital General, las disposiciones descritas en el
Manual de Calidad.
La Subdireccin de Gestin de Servicios Tcnicos realizar, de forma permanente, la evaluacin de la aplicacin y eficacia de estas disposiciones, garantizando, cuando sea necesario, la evolucin y mejora de
nuestro Sistema de Calidad.
La Subdireccin de Gestin de Ser vicios Tcnicos
fomentar la cooperacin y el respeto mutuo con
los empleados y proveedores a fin de que se alcancen todos los objetivos marcados y que los clientes reciban la mejor atencin y ser vicio por nuestra par te.

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Desarrollo procedimental del mantenimiento en un hospital

Este Manual de Calidad para el rea de Mantenimiento tiene un enfoque orientado al cliente. Este
enfoque al cliente se manifiesta en como la Subdireccin del Sistema de Gestin del Servicio Tcnico
del Hospital es la encargada de asegurar que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con
el propsito de aumentar su satisfaccin. Los clientes del servicio de mantenimiento son internos, es
decir cualquier persona fsica, rea o servicio del Hospital que requiera su actividad. Los daos, desperfectos y no conformidades reclamadas por los clientes sern remitidas a los responsables de cada rea
de la subdireccin tcnica, que se encargar de emitir las rdenes precisas para asegurar que las condiciones acordadas queden definidas y documentadas,
y que se pactan y registran las modificaciones sobre
las condiciones iniciales. Con todas estas medidas se
pretende conseguir la disminucin de ser vicios no
conformes.
Las reas de Seguridad y Medioambiente estn recogidas tambin en el Manual de Calidad debido a
su dependencia de la Subdireccin de Servicios Tcnicos del Hospital.
El rea de Seguridad abarca la seguridad fsica y estructural: instalaciones de seguridad de incendios, instalaciones de vigilancia y control, as como seguridad
fsica en edificios y parcela. Adems, colabora y da
apoyo a la Subdireccin de Gestin y Oficina Tcnica para la elaboracin y seguimiento de pequeas
obras y reformas.
El rea de Medioambiente tiene una doble dependencia, es decir, depende jerrquicamente de la Subdireccin de Gestin de Servicios Tcnicos, a la vez
que tiene una relacin funcional horizontal con toda la organizacin del Hospital, siendo sus responsabilidades:
Establecer la poltica medioambiental del Hospital bajo la supervisin del Subdirector de Gestin.
Gestionar y proponer los medios necesarios para plasmar la poltica medioambiental establecida.
Informar a la Direccin del Hospital, a travs de
la Subdireccin de Gestin de Ser vicios Tcnicos, de cuantas contingencias surjan en cuestin
medioambiental en los distintos servicios o unidades.
Inspeccionar y controlar el cumplimiento de las distintas unidades y elementos de la cadena de gestin medioambiental, informando a la Direccin.

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Proponer planes de mejora y formacin, as como optimizacin de los recursos.

Colaborar con la Direccin en la organizacin y
seguimiento de medidas institucionales relativas
al medioambiente: comisiones, seminarios, etc.
El Servicio Tcnico del Hospital General de Ciudad
Real evala y selecciona a sus proveedores en funcin
de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con sus propios requisitos. Antes de seleccionar a
un proveedor, debe evaluarse si su poltica y objetivos
de calidad responden a las exigencias preestablecidas,
as como, que su organizacin, medios de fabricacin,
sistema de control de calidad, etc., son adecuados para cumplir con la poltica y objetivos requeridos.
La Unidad de Calidad es la responsable de evaluar la
aptitud del proveedor en materia de calidad, para
cumplir con los requisitos del contrato, as como,
comprobar que dicha aptitud se mantiene sin degradarse con el paso del tiempo. Para ello, se han clasificado los proveedores atendiendo a los criterios
de la Norma ISO 9001, en tres grupos:
Tipo I. Empresas con campo de aplicacin de su
sistema de gestin de la calidad al diseo y fabricacin, inspeccin final de los productos y los
ensayos.
Tipo II. Empresas con campo de aplicacin de su
sistema de gestin de la calidad a la produccin,
inspeccin y ensayos finales.
Tipo III. Empresas con campo de aplicacin de su
sistema de gestin de la calidad a los controles y
ensayos finales.
Para la seleccin de la mejor ofer ta para concursos
de ejecucin de obras se considera la aplicacin de
la tcnica multicriterio ELECTRE II (ver Roy et al.,
1973, y Leal et al., 1995) para una descripcin de la
tcnica). Dicha tcnica se utiliza de forma habitual
para la seleccin de las mejores alternativas; as,Teixeira de Almeida (2007) utiliza ELECTRE para la seleccin de ofer tas ponderando los criterios con funciones de utilidad, y Rey (2004) utiliza ELECTRE para
elegir las alternativas ms adecuadas en la restauracin de edificios emblemticos.
El centro decisor ha establecido los siguientes criterios de decisin: precio, disponibilidad de horarios y
su adaptacin al Hospital, recursos materiales dedicados al contrato, recursos humanos dedicados al
contrato y plazo de ejecucin.

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A. Gmez, R. Ruiz de la Hermosa y M. C. Carnero

Tabla 1
Valoracin de las alternativas en los diferentes criterios

Precio
Disponibilidad de horarios y su adaptacin al hospital
Recursos materiales dedicados al contrato
Recursos humanos dedicados al contrato
Plazo de ejecucin

La escala a emplear para la valoracin de las alternativas en los diferentes criterios se encuentra en el
rango de 0 a 10. Para la asignacin de una valoracin
a las alternativas se han tenido en cuenta los siguientes aspectos:
Precio. Se disminuir la puntuacin en 1 punto
por cada 10% de bajada respecto al impor te de
licitacin, redondeando por exceso si es mayor
de 5 o por defecto si es menor, con un lmite del
30% de bajada, a par tir del cual se mantendr la
puntuacin.
Disponibilidad de horarios y su adaptacin al Hospital.Todas las alternativas estn disponibles hasta las 20 horas, excepto sbados y domingos; a
esta condicin se le asigna a la alternativa una valoracin de 8. Se asigna un punto adicional si la
empresa est disponible sbados o domingos y 2
puntos si est disponible sbados y domingos.
Recursos materiales dedicados al contrato. Si la
alternativa dispone de los medios bsicos suficientes se le asigna un 8. Si dispone de elementos adicionales especficos se asigna un punto adicional y, si tiene una oficina tcnica puesta a
disposicin del Hospital, otro punto.
Recursos humanos dedicados al contrato. Si la
plantilla propia disponible por la empresa es mayor de un 60% se le asigna una valoracin de 8;
en caso contrario, se valora con un 7. Si la alternativa tiene un encargado a disposicin de Hospital se suma un punto adicional y si existe un
tcnico de grado medio o superior se adiciona
otro punto.
Plazo de ejecucin. Por cada semana laboral que
disminuye del plazo establecido se suma un punto a la valoracin de la alternativa.
Las ponderaciones de los diferentes criterios pueden
tener un valor comprendido entre 1 y 5. As, al precio se le ha asignado una ponderacin de 4, la disponibilidad de horarios 5, los recursos materiales dedi-

9
8
8
8
10

8
8
9
8
10

7
8
8
9
8

9
8
9
8
8

cados al contrato 3, los recursos humanos dedicados

al contrato 3 y al plazo de ejecucin 4. Los lmites de
concordancia y discordancia asignados por el centro
decisor son: C1 = 1; C2 = 0,78; C3 = 0,7; D1 = 1; D2 = 2.
A continuacin se expone un ejemplo de aplicacin
de la tcnica ELECTRE II a la licitacin de las empresas llevada a cabo en un caso concreto en el Hospital. Se han definido 4 alternativas, identificadas como A, B, C y D. La valoracin que se hace de las
alternativas en los diferentes criterios se muestra en
la Tabla 1. Para el ejemplo que se muestra las cuatro
alternativas tenan similar valoracin en el criterio
disponibilidad de horarios y su adaptacin al Hospital, por lo que se elimin este criterio del proceso
de toma de decisiones.
En la Tabla 2 se muestran los resultados de Pij+/Pij-,
definindose Pij+ como la suma de las ponderaciones
de los criterios en los que la alternativa i domina sobre la j y, Pij- como la suma de las ponderaciones de
los criterios en los que la alternativa j domina sobre
la i. Las matrices de concordancia y discordancia resultantes de aplicar el mtodo ELECTRE II se muestran en la Tabla 3. El grafo de sobreclasificacin se
muestra en la Figura 1; en tramos continuos se muestran la sobreclasificaciones fuer tes y en discontinuos
las sobreclasificaciones dbiles.
En la Tabla 4 se muestran los resultados de las clasificaciones directa, inversa e intermedia. En esta tabla,
F indica sobreclasificaciones fuer tes y D sobreclasificaciones dbiles. Los resultados finales obtenidos
son: 1 alternativa A, 2 alternativas B y D y 3 alternativa C.
Tabla 2
Resultados de aplicar Pij+/Pij
Pij+/Pij

A
B
C
D

0,75
0,38
0,75

1,33

0,27
1,00

2,67
3,67

2,33

1,33
1,00
0,43

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Desarrollo procedimental del mantenimiento en un hospital

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Tabla 3
Matrices de concordancia (Cij) y discordancia (Dij)

3.

Cij

Dij

A
B
C
D

0,79

0,71

0,79
0,79

0,79

0,79
0,71

A
B
C
D

1
1

1
1

Procedimientos operativos

Procedimiento de mantenimiento preventivo.

Junto con el Manual de Calidad se han desarrollado

los siguientes procedimientos tcnicos:

Procedimiento de solicitud de materiales.

Procedimiento de control de empresas externas.

Procedimiento de mantenimiento correctivo

(electromedicina).

Procedimiento de seguridad fsica.

Procedimiento de mantenimiento correctivo (instalaciones y edificio).

Procedimiento de seguridad patrimonial. Manual

de autoproteccin e instrucciones.

Procedimiento de obras.

Plan de gestin de residuos.

Procedimiento de solicitud de intervencin exterior.

Procedimiento de arranque de grupos electrgenos en carga (en validacin).

Procedimiento de control de empresas externas.

Instrucciones de gestin de inventario (SESCAM).

Figura 1
Grafo de sobreclasificacin

En la Figura 2 se muestra el diagrama de flujo correspondiente a la solicitud de intervencin fuera de jornada normal, que se incluye en el procedimiento de
mantenimiento correctivo de instalaciones y edificio.

4.
D

Implantacin del Sistema de Gestin

del Mantenimiento Asistido
por Ordenador

Actualmente los Servicios Tcnicos del Hospital se

encuentran en la fase de implantacin del sistema de
Gestin de Mantenimiento Asistido por Ordenador
(GMAO) y del nuevo Plan de Calidad de los Servicios Tcnicos.

Tabla 4
Clasificaciones directa, inversa e intermedia

Alternativa

Sobreclasificaciones
fuertes (F)
y dbiles (D)

Clasificacin
directa

Sobreclasificaciones
fuertes (F)
y dbiles (D)

Clasificacin
inversa

Clasificacin
intermedia

A
B
C
D

0F,0D
1F,1D
2F,0D
1F,1D

1
2
3
2

2F,0D
1F,1D
0F,0D
1F,1D

1
2
3
2

1
2
3
2

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A. Gmez, R. Ruiz de la Hermosa y M. C. Carnero

Figura 2
Diagrama de flujo para la solicitud de intervencin fuera de jornada laboral normal

Solicitud de intervencin

No

Prioridad
alta?

Dejar pendiente de aceptar

para responsable
de mantenimiento
correspondiente

Generar orden de tabajo:

solictud y aceptacin

No

Requiere
conocimiento
previo de
responsable de
guardia?

Localizar a responsable
de guardia y actuar
segn instrucciones

Requiere
intervencin
exterior o
adquisicin de
materiales?

No

Libro
de turno

Asignar operarios y entregar

orden de trabajo

Entregar orden
de trabajo
cumplimentada
por operarios

Ejecucin orden
de trabajo por operarios

Guardar
para entregar
a responsable

Todo el proceso de adjudicacin se ha realizado de forma centralizada, es decir, se ha llevado a cabo desde
los servicios centrales del SESCAM. sto es debido a
que el GMAO que se pretenda adquirir es para todos
los centros: hospitales y centros de atencin primaria.
Las fases del proceso de implantacin son las siguientes:

Fase de conocimiento. En esta fase se invit a

las tres empresas cuyos GMAOs se haban valorado ms alto. La duracin de este proceso
fue de 1 mes.
Fase de especificaciones tcnicas y de decisin.
Esta fase ha sido la de mayor dificultad debido
a diferentes problemas como la integrabilidad

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Desarrollo procedimental del mantenimiento en un hospital

con los sistemas informticos existentes en el

Hospital (HP-HIS) y la seguridad en la red interna del Hospital, y la seguridad en el entorno web.

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Tabla 5
Niveles de disponibilidad media para cada clase
de equipos e instalaciones
Disponibilidad media (%)
Clasificacin

Fase de implantacin. En esta fase se han desarrollado los siguientes aspectos: adaptaciones solicitadas por los usuarios (hospitales y
centros de atencin primaria), cargas de inventario disponibles desde la empresa adjudicataria, previa apor tacin de los datos en formato electrnico por los centros; asignacin
de niveles y password de acceso, definicin de
funcionamiento interno y elaboracin del procedimiento de mantenimiento correctivo
adaptado al GMAO, formacin de los responsables de mantenimiento con aplicacin en el
GMAO del mantenimiento correctivo y formacin de solicitantes.
Fase de puesta en marcha y desarrollo. En esta
fase se contemplan las siguientes actividades: carga del resto del inventario existente, carga de todas las bases o tablas, elaboracin de rutas y gamas de mantenimiento preventivo, codificacin
de materiales, carga de datos adicionales y mantenimiento predictivo.
Adems, se estn realizando estudios basados en el
histrico de averas y en las normativas de los equipos con diferentes herramientas y prcticas de simulacin, como por ejemplo las cadenas de Markov,
para cuantificar y establecer valores de disponibilidad media. El objetivo es determinar el nivel de disponibilidad que se compromete garantizar el Servi-

> 95

> 99,99

> 98

> 90

Equipos Clase I y II
Instalaciones vitales
Instalaciones en reas
de riesgo
Instalaciones en reas
de no riesgo

cio de Mantenimiento en equipos o instalaciones.As,

como se muestra en la Tabla 5, para las instalaciones
vitales hay que garantizar, aplicando un mantenimiento adecuado, un nivel de disponibilidad del
99,99%.
Hasta la implantacin del nuevo software, el Hospital General contaba con un programa para el control y gestin de datos de los Servicios Tcnicos desarrollado por la empresa Hewlett-Packard. Dicho
programa (HP-GIS) sigue actuando de forma complementaria al GMAO.
Las salidas del almacn de mantenimiento se realizan a travs del mdulo de almacn del GMAO, segn se aprecia en la Figura 3, de tal manera que cada repuesto se imputa a una orden de trabajo. sto
Figura 3
Diagrama de flujo de almacenamiento e informacin
del Hospital General de Ciudad Real

O.T.
GMAO

HP-GIS

Peticiones de
materiales/O.T.

Almacn
de
mantenimiento
Suministros
normales

Fase de desarrollo del GMAO. En este apartado se ha definido la estructura comn a todos los centros y la clasificacin de todos los
bienes a mantener a incluir en el GMAO: definicin de sistemas, subsistemas y elementos.

Instalaciones

Suministros

Fase de implantacin. Desde el Hospital se nombr inicialmente un responsable directo como interlocutor ante la empresa contratada y los Servicios Centrales, con objeto de canalizar todas
las necesidades del centro. Se pueden definir varias subfases:

Equipos

Fase de concurso. Con la informacin obtenida

se elabor el pliego de condiciones tcnicas. Las
par ticularidades de la Administracin Pblica se
hicieron patentes durante esta fase ya que la adjudicacin no se realiz a ninguna de las empresas analizadas inicialmente.

extraordinarios

Almacn
general

O.T.: rdenes de trabajo

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A. Gmez, R. Ruiz de la Hermosa y M. C. Carnero

implica que en cada momento el sistema se realimenta, de tal manera que se puede obtener el balance de las existencias en los almacenes de manera rpida y sencilla. A travs de este mdulo del
GMAO se conecta la red intranet del Hospital con
el sistema central de compras y almacenamiento,
pudiendo compar tir toda la informacin de forma
bidireccional. Este mdulo no contempla la gestin del repuesto, que es objeto de una gestin especfica en el depar tamento de suministros y almacenes.
Todos los repuestos deben estar identificados, por lo
que se utiliza un sistema de etiqueta adhesiva con
cdigo de barras; para el resto de datos identificativos se utilizan los sopor tes correspondientes, bien
documentales o en sopor te informtico.

5.

GMEZ, F.; TEJERO, M., y VILAR, J. (2005). Cmo hacer el

Manual de Calidad segn la nueva ISO 9001:2000. Fundacin Confemetal.
GMEZ, A. (2006). Tcnicas y estrategias de mantenimiento en complejos hospitalarios. Master en Administracin
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de Castilla-La Mancha.
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