Direco Regional de Educao de Lisboa e Vale do Tejo

AGRUPAMENTO DE ESCOLAS ALVES REDOL

SEDE: ESCOLA SECUNDRIA DE ALVES REDOL

2011/2012
CEF - PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS (TIPO 2)
2. Ano Tcnicas de Atendimento
Planificao Anual
Perodo
Lectivo

Contedos Programticos

N de
aulas
previstas

Mdulo 1: Comunicao Interpessoal

1
15 Set
a
15 Dez

COMUNICAO INTERPESSOAL
Funo e importncia dos elementos que intervm no
processo de comunicao
Emissor / Receptor
Canal
Mensagem / cdigo
Contexto
Feedback
Diferentes perfis comunicacionais
Passivo
Agressivo
Manipulador
Assertivo
Particularidades e vantagens do perfil assertivo
Empatia
Escuta activa / escuta dinmica
Conceito de contexto comum
Semntica / sintaxe
Paralinguagem
Barreiras gerais do processo de comunicao
Barreiras internas
Objectivas
Subjectivas
Barreiras externas
Barreiras tpicas das diferentes fases do processo de
comunicao
Construo, adaptao, envio, recepo e
interpretao da mensagem
Processamento interno da informao
Processamento fontico
Processamento literal (significado)
Processamento reflexivo (emptico)
Tipos de perguntas
Abertas
Fechadas
Retorno
Reformulao

50

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SEDE: ESCOLA SECUNDRIA DE ALVES REDOL
Mdulo 2: Etapas do Atendimento Presencial
PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR
Caractersticas / qualidades de um Atendedor
Atitude positiva / auto-estima
Saber-saber, saber-estar e saber-fazer
Querer - poder - agir

Mdulo 2: Etapas do Atendimento Presencial

2
9 Jan
a
2 e
Maro

PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR

Caractersticas / qualidades de um Atendedor
Simpatia
Disponibilidade
Flexibilidade
Assertividade
Conhecimento
Da empresa (cultura, procedimentos,
produtos/servios)
Das tcnicas do atendimento
ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS
Conceitos gerais
Atendimento / venda
Atitude / comportamento
Etapas
Abordagem inicial
Prestao do servio
Despedida
Operaes de caixa

44

Mdulo 3: Atendimento Telefnico

ATENDIMENTO TELEFNICO
Etapas do atendimento telefnico
Guio de apoio ao Operador
Abordagem inicial
Prestao do Servio / reencaminhamento
Despedida

3
9 Abr
a
24 de
Maio

Mdulo 3: Atendimento Telefnico

ATENDIMENTO TELEFNICO
Regras elementares do comportamento no atendimento
telefnico
Linguagem adequada comunicao telefnica
Comunicao verbal (a forma)

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SEDE: ESCOLA SECUNDRIA DE ALVES REDOL
Articulao
Fluncia
Modulao (volume, ritmo e tom)
Esta planificao pode estar sujeita a pequenas alteraes consequncia do
Nota: ritmo/rendimento da turma.
Os segmentos so de 45 minutos cada.