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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL SANTA MAESTRIA EN SISTEMAS CON MENCION EN TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Plan

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL SANTA

MAESTRIA EN SISTEMAS CON MENCION EN TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION

Plan de Continuidad del Negocio para la Universidad Católica los Ángeles de Chimbote basado en ITIL

CURSO:

REDES INFORMATICAS EMPRESARIALES

CICLO:

II

INTEGRANTES:

CORONADO CUMA, CARLOS

HUAMBACHANO CASTRO, CORINA VERONICA

MELGAREJO BARBUDO, LIZ

Nuevo Chimbote, 16 de diciembre del 2016

INTRODUCCION

Las tecnologías de la información están teniendo un papel muy importante dentro de las organizaciones, algunos de los factores que han contribuido con estos cambios son:

reducción de los costos, ampliación de cobertura, crecimiento de la infraestructura, nuevas herramientas, equipos con mejores prestaciones, políticas gubernamentales, entre otros.

En estos últimos años, la tecnología ha evolucionado notablemente y ante la creciente complejidad para administrar las TI y de los sistemas de información, es necesario aplicar mejores prácticas y estándares reconocidos.

Considerando la necesidad de alinear las TI con el negocio, se requiere optimizar la tecnología en cualquiera de los niveles a fin de mantener procesos eficientes, y de esta manera, crecer a costos razonables y predecibles.

Actualmente, para las organizaciones el concepto de calidad va mucho más allá de las características físicas y funcionales de los bienes y servicios. Esta idea está dentro de un ambiente competitivo, que requiere una cultura de gestión orientada hacia los procesos, personas y servicios mediante la mejora continua.

Para el presente proyecto se utilizó específicamente la metodología ITIL, que es una librería de mejores prácticas en la que se proponen métodos probados por organizaciones que han sido casos de éxito para la gestión de los servicios TI. Una organización está compuesta por personas, objetivos, recursos y procesos, entre otros; su cultura organizacional, metas, dinamismo, talento humano, conocimiento y métodos de trabajo impactan de manera sustancial su capacidad de producir un servicio con calidad para el usuario.

Por ello toda empresa debe tener un plan de continuidad del negocio que le permita tener la seguridad que luego de un desastre natural o accidental la información no deba perderse y que vuelva a operar de manera normal en el tiempo que el negocio lo requiera.

El presente documento describe el proyecto “Plan de Continuidad del Negocio para la Universidad Católica los Ángeles de Chimbote basado en ITIL 2011”

Capítulo I
Capítulo I

Capítulo I

Información General del Proyecto

En éste capítulo se incluye información referente a la naturaleza del proyecto; se describe la factibilidad del proyecto y los objetivos.

1.1

Denominación del Proyecto

Plan de Continuidad del Negocio para la Universidad Católica los Ángeles de

Chimbote basado en ITIL

1.2 Planteamiento del Problema

En

el

Perú

han

ocurrido

varios

fenómenos

naturales

que

han

tenido

consecuencias fatales; en el año 1970 ocurrió un terremoto de 7.9 en la escala

de Richter que provocó la pérdida de vidas humanas y un alto costo económico

para nuestra nación. Otro caso más reciente es el sismo ocurrido en la ciudad de

Pisco en el año 2007, la magnitud destructiva del terremoto también causó

grandes daños a la infraestructura que proporciona los servicios básicos a la

población, tales como agua y saneamiento, educación, salud y comunicaciones.

A nivel internacional; el atentado terrorista de la “Torres Gemelas” ocurrido en el

2001, el accidente nuclear ocurrido en la Central Nuclear “Fukushima I” en el 2011

y como no mencionar el terremoto que sufrió Chile el 27 de febrero de 2010, en

donde el 45 por ciento de las empresas presentó daños graves o medianos en la

continuidad de su negocio.

De acuerdo a los ejemplos mencionados anteriormente, surge la necesidad de

implementar

medidas de

seguridad

para

garantizar

la

continuidad

de

las

actividades de la universidad en caso ocurra un fenómeno catastrófico.

Los

Planes

de

Continuidad

de

Negocio,

conocidos

como

BCP (Business

Continuity Plan).

Mediante

estos

planes,

las organizaciones

identifican

su

exposición a las amenazas internas y externas, seleccionan los activos afectados

(materiales e inmateriales) y desarrollan una prevención eficaz, estableciendo

acciones

contingentes

organización.

para

la

rápida

recuperación

de

la

actividad

de

la

En la actualidad, la ULADECH no cuenta con un plan adecuado que asegure la

continuidad operativa de su negocio ante eventuales desastres; por ello se

pretende crear una propuesta metodológica para la implementación de un Plan de

Continuad de Negocio en el que se expone de forma clara y sencilla los aspectos

a considerar y las actividades a desarrollar de tal manera que ante una

eventualidad catastrófica se encuentre preparada para afrontarla.

En síntesis, lo que se pretende es dar respuesta a las siguientes interrogantes:

¿Cómo y cuáles son los pasos a seguir para realizar la implementación de un Plan

de Continuidad de Negocio (BCP) en la ULADECH? Y ¿Cómo mantener y

actualizar el BCP?

1.3

Objetivo General del Proyecto

 

Elaborar una propuesta metodológica para la implementación de un Plan de

Continuad de Negocio en la Universidad Católica los Ángeles de Chimbote.

 

1.4

Objetivos Específicos del Proyecto

 

Identificar

las

actividades

necesarias

para

diseñar,

implementar

y

 

mantener un Plan de Continuidad de Negocio (BCP) basado en las buenas

prácticas de ITIL.

 
 

Analizar la cultura organizacional, con el fin de detectar las características

 

más importantes, para así aprovecharlas al momento de la implementación

y gestión del BCP.

 

1.5

Estudio de Factibilidad

Se

pretende

identificar

la

disponibilidad

de

los

recursos

necesarios

para

implementar el proyecto desde el punto de vista económico, técnico y operacional.

1.5.1

Factibilidad Económica

 

En ésta parte no se realiza un análisis costo/beneficio a detalle; sin embargo

podemos argumentar que en el supuesto caso de ocurrir un evento catastrófico

que interrumpa los servicios críticos de la Universidad podría verse afectada

económicamente, inclusive podría conducir a la quiebra de la organización.

La ULADDECH, es una institución que goza de una excelente salud económica

en los últimos quince años; hay un crecimiento sostenido en el tiempo; los

estados financieros así lo demuestran. Implementar el proyecto no deberá

presentar algún problema económico.

1.5.2 Factibilidad Técnica

En estos últimos años, la tecnología ha tenido grandes avances; así mismo los

proveedores de TI ofrecen alternativas de soluciones a costos más accesibles

para la mayoría de empresas.

Actualmente, la ULADECH cuenta con la infraestructura necesaria para el

desarrollo de sus actividades; sin embargo se requiere de la disponibilidad de

nueva infraestructura y equipos para implementar el Plan de Continuidad.

En definitiva, debe realizar inversiones para contar que estos requerimientos

técnicos.

1.5.3 Factibilidad Operacional

En el área de TI existe la unidad de Gestión de Infraestructura TI, el personal de

ésta unidad está preparado para participar activamente en la implementación del

proyecto; cuenta con personal con cursos de especialización en: Seguridad de

la Información, Cisco y HP; sin embargo la implementación del proyecto requiere

de personal con experiencia en el tema que deberá contratarse.

Capítulo II
Capítulo II

Capítulo II

Descripción de la Institución

En éste capítulo se describe el perfil de la universidad para la cual se desarrolla el

presente proyecto; se hace referencia a la composición orgánica del área de TI y las

responsabilidades que cada una de estas unidades realiza.

2.1

Nombre de la Institución

Universidad Católica los Ángeles de Chimbote

2.2 Ubicación Geográfica

los Ángeles de Chimbote 2.2 Ubicación Geográfica 2.3 Reseña Histórica La Universidad Católica Los Ángeles

2.3 Reseña Histórica

La Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote "ULADECH CATÓLICA" se creó en 1,985 mediante ley Nº 24163, con el objetivo de ofrecer una sólida formación profesional a las personas que buscan alcanzar el éxito en el mercado laboral y así contribuir al desarrollo de nuestra nación.

En 1998 se logra la institucionalización eligiendo a sus nuevas autoridades. Con el transcurrir de los años ULADECH CATOLICA se posiciona como una universidad accesible para las mayorías por su bajo costo, basada en una formación académica integral de acuerdo a las necesidades y expectativas de quienes deciden crecer apoyados en los valores y principios de la Doctrina Social de la Iglesia.

Bajo estos parámetros se da un gran paso, el 22 de noviembre de 2,008 la Universidad Los *Ángeles de Chimbote se erige como universidad católica en la Catedral de la

Diócesis de Chimbote. Esta categorización está respaldada por la Iglesia Católica y por el Obispo de la Diócesis de Chimbote, Monseñor Ángel Francisco Simón Piorno, en su calidad de Gran Canciller y Presidente Honorario de esta Casa Superior de Estudios.

A partir de este histórico suceso la ULADECH Católica contribuye a la misión

evangelizadora de la Iglesia y se configura como un centro de formación humanística, orientado por los principios y valores de la Doctrina Social de la Iglesia, otorgando un servicio de calidad para el bien común. Asimismo, garantiza el mejoramiento académico profesional a través de convenios internacionales y culturales con otras universidades.

Es preciso resaltar que la categorización de la ULADECH como Católica no producirá

restricciones en la libertad de credo, porque nos caracterizamos por ser una universidad

"inclusiva", no sólo en sus costos accesibles sin fines de lucro, sino también en el aspecto religioso.

Actualmente, la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote funciona a través de sus cinco facultades:

CIENCIAS DE LA SALUD: Escuela Profesional de: Enfermería, Farmacia y Bioquímica, Obstetricia, Odontología y Psicología.

EDUCACIÓN Y HUMANIDADES: Escuela Profesional de Educación Inicial, Primaria.

DERECHO Y CIENCIAS POLÍTICAS: Escuela Profesional de Derecho.

CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS (CCFA):

Escuela Profesional de: Administración, Administración Turística y Contabilidad.

INGENIERÍA: Escuela Profesional de: Ingeniería Civil, Ingeniería de Sistemas.

Asimismo, cuenta aproximadamente con treinta y cinco mil estudiantes en sus diversas escuelas profesionales y funciona a través de sus Centros ULADECH Católica, establecidos oficialmente a nivel nacional.

2.4

Direccionamiento Estratégico Actual

2.4.1

Misión

Promover la calidad y la mejora continua, para formar integralmente a los estudiantes como profesionales competentes en su especialidad, con capacidades investigativas para la solución de problemas generadoras de

cambio, ciudadanos comprometidos, líderes en el desarrollo sostenible, el cuidado del medio ambiente, manejo de nuevas tecnologías de la información y comunicación moderna, abiertos al mundo global y, cristianos comprometidos para que en su espíritu humano desarrollen la capacidad de admiración, de intuición, de contemplación y lleguen a ser capaces de formarse un juicio personal y de cultivar el sentido religioso, moral y social para adquirir o profundizar una forma de vida auténticamente cristiana.

2.4.2 Visión

Ser la Universidad Católica más inclusiva, por ofrecer calidad en la educación superior a costos accesibles, formando capital humano para el bien común, contribuyendo a consolidar el capital intelectual de las organizaciones del sector público y privado. Así mismo producir y difundir conocimiento relevante para el país y el mundo.

2.4.3 Estrategias

Las estrategias señalan la forma como se alcanzarán los objetivos y se encausan los recursos disponibles para mejorar la posibilidad de alcanzarlos. El Plan Estratégico se organiza en las siguientes dimensiones: gestión institucional, formación profesional y servicios de apoyo; a su vez estas incorporan los macro procesos y que están estrechamente relacionados con las políticas y estrategias de la universidad.

MACRO PROCESO

POLITICAS

ESTRATEGIAS

 

Elaborar

los

Utilizar preferentemente la metodología de auditoría de calidad.

instrumentos

de

planificación en forma participativa cumpliendo

01

 

Planificación

requisitos de difusión y educación

Actualizar los requisitos legales y reglamentarios.

Difundir y educar,

en

relación a los cambios de

 

normativa, a

los

   

miembros

de

la

comunidad universitaria

Cumplir con la solicitud de licenciamiento y eventualmente Plan de Adecuación a la CBC.

Difundir y educar,

en

relación al proceso de

licenciamiento,

 

a

los

miembros

de

la

 

comunidad universitaria, como parte de la cultura

de

calidad.

Cumplir

con

las

Revisar

proyectos

directivas de la SUNEDU

educativos.

sobre

planes

de

 

estudios.

Mantener la eficacia de los procesos funcionales

Cumplir los requisitos

legales y reglamentarios

 

de

funcionamiento.

 
 

Actualizar

Promover

 

la

permanentemente

la

comprensión de la organización para que se

estructura

organizativa

02

de procesos.

 

tome conciencia de su importancia.

Organización, Dirección y Control

Priorizar la mejora de la calidad de la formación académica.

Ampliar la aplicación de

norma

de

calidad de

 

asignatura

y

de

 

acompañamiento pedagógico a todas las

filiales.

 

03

Difundir en el sistema universitario las ventajas del sistema integrado de información y el sistema de gestión de la calidad.

Promover la suscripción de convenios de acompañamiento para la instalación del sistema integrado de información

Posicionamiento

 

y

del sistema de la

   

gestión de la calidad, en otras universidades.

 

Cubrir el 100% de la capacidad disponible de estudiantes en las filiales priorizadas.

Promover

intensivamente

la

admisión de

la

Universidad en la Sede Central y Filiales.

La autoría es un servicio que se brinda a todos los estudiantes de la Universidad

Asignar horas de tutoría en la carga académica de los docentes.

04

 

Incrementar el acervo documentario y las suscripciones bibliotecas digitales.

a

Formación Profesional

Invertir en el mejoramiento de laboratorios, talleres y bibliotecas.

 

Cumplimiento de CBC para laboratorios y talleres.

Generalizar las tutorías

Considerar las tutorías como carga académica

para

el

apoyo

al

estudiante.

 

del docente documentar el proceso.

y

   

Diversificar

líneas

de

Invertir en la implementación de líneas de investigación formativa y de la investigación propiamente dicha.

 

investigación.

 

05

Gestionar proyecto de ejecución conjunta con otras universidades.

Investigación

Gestionar

la

ejecución

presupuestaria

de

 

investigación.

 

Se realiza el seguimiento de los graduados de toda

Potenciar

la

unidad

06

operativa

responsable

Extensión Cultural y Proyección Social

la universidad en forma continua.

del

seguimiento

de

graduados

 
 

Mantener

activa

la

Ofrecer al graduado oportunidades para mejorar sus habilidades laborales.

vinculación

con

los

graduados

de

la

universidad.

 

Mantener la proporción de un mínimo de 25% de docentes a tiempo completo.

Revisar

la

carga

académica

de

los

docentes en función de

las regulaciones.

 

07

Mantener el requisito de maestría para el ingreso

Revisar el cumplimiento de requisitos para

Docentes

a

la docencia.

ingreso a la docencia.

 

Se regula la capacitación de los docentes.

Mantener programas de

formación continua para

 

docentes

 

en

perfeccionamiento pedagógico y en su especialidad.

 

Cumplir con

las

Atender todos

los

08

condiciones básicas de calidad en infraestructura

compontes incluidos en los formatos de

Infraestructura y

Equipamiento

y

equipamiento.

 

licenciamiento

relación a infraestructura y equipamiento.

en

 

Cumplir con

las

Atender

todos

los

condiciones básicas de calidad de los servicios

componentes

incluidos

en

los

formatos

de

09

educacionales

licenciamiento

 

en

Bienestar

complementarios

 

relación a los servicios

básicos.

educacionales

 

complementarios

 

básicos.

 
 

Cumplir con las normas relacionadas al manejo financiero sujetas a sanción.

Revisar

los

10

procedimientos de ejecución presupuestaria para asegurar que se cumplan las normas.

Recursos Financieros

11

Mejorar los mecanismos de coordinación y alianzas estratégicas con el sector público y/o privado.

Suscribir convenios en áreas prioritarias con el sector público y/o privado.

Grupos de Interés

2.4.4

Propuesta de Valor

Formamos profesionales preparados para comprometerse con el desarrollo de nuestro país con costos bajos y horarios flexibles.

2.5

Organigrama

para comprometerse con el desarrollo de nuestro país con costos bajos y horarios flexibles. 2.5 Organigrama

2.6

Valores Corporativos Valores corporativos La ULADECH Católica se rige por los siguientes valores:

a) Respeto a la persona humana, sin distinción de nacionalidad, sexo, raza, religión, ideología, condición social y económica.

b) Respeto pleno a la libertad de conciencia de cada persona, realizando todas sus actividades de acuerdo con su identidad católica.

c) Libertad de investigación y de enseñanza respetando los principios y métodos de cada disciplina siempre que sean salvaguardados los derechos de las personas y de la comunidad, dentro de las exigencias de la verdad y del bien común.

d) Mantiene relación con la Iglesia Universal y con la Santa Sede en estrecha comunión con el Obispo de Chimbote y los Obispos de las filiales, contribuyendo con la acción evangelizadora de la Iglesia, aceptando su derecho y deber de vigilar para mantener el carácter católico de la Institución Universitaria.

e) Enfoque en la satisfacción del estudiante en cuanto a sus necesidades y expectativas profesionales.

f) Trabajo en equipo aportando ideas.

g) Compromiso por la calidad para la mejora continua de los procesos y la acreditación.

h) Soporte en las nuevas tecnologías de la información y comunicación.

i) Relaciones interpersonales en base a la confianza, humildad, integridad y lealtad.

j) Liderazgo por influencia.

k) Costos accesibles.

l) Enfoque basado en competencias

m) Transparencia, austeridad y frugalidad. Mediante la interiorización y puesta en práctica de estos principios y valores, la Universidad espera lograr el

compromiso institucional de docentes, estudiantes, egresados, administrativos y grupos de interés para desarrollar una cultura organizacional distintiva

2.7

Mapa de Proceso

2.7 Mapa de Proceso 2.8 Estructura Orgánica del área de TI

2.8 Estructura Orgánica del área de TI

2.7 Mapa de Proceso 2.8 Estructura Orgánica del área de TI

2.8.1

Gestión de Operación de TI

Propósito: Administrar el centro de servicios de información y comunicación interno y de clientes externos, gestionando y monitoreando incidentes.

Alcance: Aplica a todas las Unidades Operativas de la Universidad en Sede Central y Filiales, asimismo como clientes externos.

Descripción del Proceso:

     

Personal de

Actividad

Responsable

Apoyo

 

Registrar solicitud de servicio: El

   

1

Usuario registra su solicitud de servicio.

Usuario

 

Analizar petición recibida: El Coordinador de Operaciones analiza la solicitud recibida. En el caso de ser rechazada se pasa al punto N°3. En el

   

2

caso de ser aprobada, pero requerirse derivar a un especialista se pasa al punto N°5. Y en el caso de ser aprobada y no ser necesario derivar a un especialista se pasa al punto N°4.

Coordinador de Operación de TI

3

Informar motivo de rechazo: El usuario es notificado del rechazo de la solicitud de servicio indicando las razones. Se termina el proceso.

Usuario

Especialista de Infraestructura de TI / Coordinación de Compras

4

Atender solicitud de servicio: Si es una petición de servicio la coordinación de operación lo atiende. Se termina el proceso

Coordinador de Operación de TI

Especialista de Infraestructura de TI / Coordinación de Compras

 

Si es una solicitud

de servicio se

   

5

deriva a un coordinador o especialistas según corresponda, se

 

pasa a los puntos N° 6, 7, 8, 9, 10, 11 y 12.

 
 

Atender solicitud de Desarrollo de Software Académico: Se desarrolla

Coordinador de

y

realiza las modificaciones del

Desarrollo de

6

software en los distintos módulos académicos del ERP University. Se

Software

Académico

pasa al punto N°13.

 

Atender solicitud de Desarrollo de Software Financiero: Se desarrolla y

Coordinador de

7

realiza las modificaciones del software

Desarrollo de

en

los distintos módulos financieros

Software

del

ERP University. Se pasa al punto

Financiero

N°13.

 

Atender solicitud de Infraestructura de TI: Se atiendan las solicitudes relacionadas a conectividad, servidores, internet, permisos y accesos a páginas web, etc. Se pasa al punto N°13.

Coordinador de

8

Infraestructura de

TI

 

Atender solicitud de Tecnología Web: Se atienden las solicitudes

 

Coordinador de

9

relacionadas entornos virtuales de aprendizaje y servicios web de la Universidad. Se pasa al punto N°13.

Tecnología Web

 

Atender solicitud de Base de Datos:

 

Se

atienden las solicitudes de cambio

10

de las aplicaciones, reportes, arquitectura de datos, copia y restauración de la BD, diccionario de datos, etc. Se pasa al punto N°13

Coordinador de Base de Datos

 

Atender solicitud de Proyectos de TI: Se atiende las solicitudes de los

Coordinador de

11

usuarios en diversos temas de proyectos, reportes de estado, seguimiento y control de actividades

Gestión de

Servicios TI

 

del proyecto, etc. Se pasa al punto

 

N°13.

 

Atender solicitud de Calidad de TI:

 

Se atiende las solicitudes de los usuarios en diversos temas de acreditación, testing, aseguramiento y control de la calidad del software, etc. Se pasa al punto N°13.

Coordinador de

12

Gestión de

Proyectos

13

Mejorar del proceso: Se realizan reuniones para evaluar el trabajo realizado y aplicar las mejoras del servicio ofrecido.

Coordinador de Operación de TI

Indicadores:

- Porcentaje de solicitudes atendidas.

Riesgos:

-

Insatisfacción de los usuarios con respecto a la atención brindada.

2.8.2

Gestión de Calidad de TI

Propósito: Proponer y verificar el cumplimiento de la normatividad, alineados a los institucionales para asegurar la calidad de los procesos de tecnologías de información y comunicación.

Alcance: Aplica a División de Sistemas, Unidades Académicas y Administrativas

Descripción del Proceso:

     

Personal de

Actividad

Responsable

Apoyo

1

Realizar Plan de Trabajo: Se elabora plan de trabajo con actividades para garantizar la calidad de TI. Si se presenta incidencia se pasa al punto N°6, de lo contrario se pasa al punto N°2

Coordinador de Calidad de TI

 
 

Medir procesos de TI: Se realiza medición de la calidad del software, proyectos, gestión de infraestructura

 

2

de TI y tecnología web. Se aplican diversas metodologías y métricas dependiendo del proceso a medir

Coordinador de Calidad de TI

3

Emitir informe de medición: Una vez realizada la medición se emite informe en el cual se detallan las posibles mejoras

Coordinador de Calidad de TI

4

Aplicar mejoras a proceso: La coordinación a cargo aplica las mejoras a fin de mejorar el servicio ofrecido.

Coordinador de Desarrollo de Software Académico / Coordinador de Software Financiero / Coordinador de Gestión de Proyectos / Coordinador de Infraestructura de TI / Coordinador de Tecnología Web

5

Monitorear mejoras aplicadas: Se monitorea constantemente la calidad de los servicios de TI. Finaliza el proceso.

Coordinador de Calidad de TI

6

Evaluar solicitud: Se recepciona y analiza el requerimiento para brindar la mejor solución y proyectándose ante posibles riesgos. De proceder la solicitud de pasa al punto N°7, de lo contrario finaliza el proceso.

Coordinador de Calidad de TI

 

Diseñar: Se diseña la implementación

   

7

que se llevará a cabo con respecto al proceso de Calidad de TI.

Coordinador de Calidad de TI

8

Implementar: El Coordinador de Calidad de TI implementa lo diseñado

Coordinador de Calidad de TI

Especialista de Calidad de TI

9

Realizar pruebas: Se realiza el testeo de la implementación.

Coordinador de Calidad de TI

Especialista de Calidad de TI

 

Entregar: Se hace la entrega de la

   

10

implementación solicitada o del mantenimiento realizado.

Coordinador de Calidad de TI

Indicadores:

- Porcentaje de solicitudes atendidas.

Riesgos:

 

-

Medición inadecuada de calidad de servicios de TI.

2.8.3

Gestión de Proyectos

Propósito: Planificar y verificar la gestión de proyectos de la división, así como los recursos, procesos y documentación necesaria.

Alcance: Aplica a todas las Unidades Operativas de la Universidad de Sede Central y Filiales, Entidades Públicas y Privadas a nivel nacional e internacional.

Descripción del Proceso:

Actividad

Responsable

Personal de

Apoyo

Desarrollar acta de constitución de proyecto: Se desarrolla un documento que autoriza formalmente el inicio de un proyecto o una fase del mismo en el que se documentan los requisitos (alto nivel) de los interesados.

Coordinador de

Gestión de

Proyectos

1

 

Identificar interesados: El propósito es identificar las personas u organizaciones que pueden verse afectadas positiva o negativamente por las actividades del proyecto o los resultados del mismo, quienes aportan los recursos al proyecto y quienes son los que influyen en el proyecto.

Coordinador de

2

Gestión de

Proyectos

 

Desarrollar plan para dirección del proyecto: Se recopilan requisitos, define el alcance, estimar las actividades, desarrollar cronograma, estimar costos, determinar presupuesto, planificar la calidad, planificar los recursos humanos, planificar las comunicaciones, planificar adquisiciones, identificar y dar respuesta a los riesgos, la manera en que el proyecto se ejecuta, se monitorea, se controla y se cierra. El

Coordinador de

Gestión de

3

contenido del Plan para la dirección del proyecto es variable en función del área de aplicación y de la complejidad del proyecto. Se desarrolla a través de una serie de procesos integrados que se extienden hasta el cierre del proyecto. Para el desarrollo de la metodología. Si es un proyecto de Software se pasa al punto N°4, si es un proyecto de Infraestructura de TI se pasa al punto N°5, si es una actualización o mantenimiento se pasa al punto N°6.

Proyectos /

Clientes /Otras

Coordinaciones

 

Aplicar metodología de desarrollo de

Coordinador de

4

software: Se usará la metodología Agile (SCRUM), para lo cual se tomará

Gestión de

Proyectos /

 

como referencia el Documento de desarrollo Agile. Se pasa al punto N°7

Coordinador de

Desarrollo de

 

Software

Académico /

Coordinador de

Desarrollo de

Software

Financiero

 

Aplicar metodología de desarrollo de Infraestructura de TI: Se usará la metodología Top Down Network Design, para lo cual se tomará como referencia el Documento de implementación de Redes de Infraestructura de TI. Se pasa al punto

Coordinador de

Gestión de

Proyectos /

5

Coordinador de

Infraestructura de

TI

N°7.

 

Aplicar metodología para actualizaciones o mantenimiento: Se

Coordinador de

6

usará como referencia lo especificado en el documento Actualizaciones y Mantenimiento. Se pasa al punto N°7.

Gestión de

Proyectos

 

Ejecutar Proyecto: Se ejecuta lo planificado, adquieren los recursos (humanos, presupuesto, equipos, materiales y otros) y se capacita al equipo del proyecto. Se proporciona los entregables y se realizan los ajustes necesarios a fin de cumplir con el alcance del proyecto.

Coordinador de

7

Gestión de

Proyectos

 

Realizar seguimiento y control: Se mide y analiza el cumplimiento de las actividades del proyecto y se aplican acciones de mejora.

Coordinador de

8

Gestión de

Proyectos

 

Evaluar

Proyecto: Se realizan

 

9

actividades de aseguramiento y control de la calidad, se desarrollan

Coordinador de Calidad de TI

auditorías y controles específicos de calidad para minimizar el impacto negativo a los interesados del proyecto, emitiendo Acta de Conformidad.

10

Cerrar Proyecto: Se busca la entrega formal de todos los entregables o fases del proyecto, buscando la

conformidad del cliente. Se verifica la entrega de la documentación, activos, presupuesto y la liquidación de los recursos humanos si fuese necesario.

Coordinador de

Gestión de

Proyectos

Clientes

Indicadores:

- Porcentaje de proyectos ejecutados.

Riesgos:

 

-

Mala gestión de proyectos de TI.

2.8.4

Gestión de Infraestructura de TI

Propósito: Gestionar servicios de data, voz y video, elaborando requerimientos tecnológicos de adquisición de equipamiento y manteniendo la seguridad informática.

Alcance: Aplica a Unidades Académicas y Administrativas de la Universidad en Sede Central y Filiales, así como usuarios externos.

Descripción del Proceso:

     

Personal de

Actividad

Responsable

Apoyo

 

Evaluar solicitud: Se atiende y analiza los requerimientos

Coordinador de Infraestructura de TI

 

1

(conectividad, servidores, entre otros) para brindar la mejor solución y proyectándose ante posibles riesgos.

 

De ser necesario se derivará la solicitud a un Especialista de Infraestructura de TI. Si la solicitud procede se pasa al punto N°2, de lo contrario finaliza el proceso

   

2

Diseñar: Se diseña la implementación que se llevará a cabo

Coordinador de Infraestructura de TI

 

3

Implementar: El Coordinador de Infraestructura de TI se apoya en Coordinación de Compras para gestionar la compra de bienes y servicios para la implementación o mantenimiento del servicio.

Coordinador de Infraestructura de TI

Especialista de Infraestructura de TI / Coordinación de Compras

 

Realizar pruebas: Se realiza el testeo de la implementación. De ser

Coordinador de Infraestructura de TI

Especialista de Infraestructura de TI / Coordinación de Compras

4

necesario se realizará la verificación por parte de Coordinación de Calidad de TI.

 

Entregar: Se hace la entrega de la

Coordinador de Infraestructura de TI

 

5

implementación solicitada o del mantenimiento realizado.

Indicadores:

- Porcentaje de solicitudes atendidas.

Riesgos:

- Pérdida total o parcial de la información.

- Seguridad en el manejo de la información

2.8.5 Gestión de Tecnología Web

Propósito: Gestionar la plataforma virtual EVA, páginas web y otras tecnologías basadas en entornos web.

Alcance: Aplica a todas las Unidades Académicas y Administrativas de la Universidad, Docentes y Estudiantes en Sede Central y Filiales, así como clientes externos.

Descripción del Proceso:

     

Personal de

Actividad

Responsable

Apoyo

 

Recepcionar solicitud de servicio:

   

1

Analiza el caso y se procede a tomar la acción respectiva (CMS, LMS, publicación, mantenimiento /

Coordinador de

actualización): Si es un incidente o mantenimiento se pasa al punto N°2.

Tecnología Web

Si es una nueva aplicación web se pasa al punto N°3.

 

Atender solicitud: Se estima el esfuerzo y la complejidad, planificando el trabajo a realizar, se

Coordinador de Tecnología Web / Especialista de Tecnología Web

 

2

diseña, prueba, se verifica la conformidad del cliente y se entrega lo requerido, dando por terminado el servicio y finalizando el proceso.

 

Planificar el trabajo a realizar:

   

Planificar el nuevo desarrollo que se llevará a cabo, elaborando Plan de Actividades.

Coordinador de

3

Tecnología Web

4

Realizar análisis: Se toman los requerimientos (funcionales y no funcionales) que contemplará el software y se realiza un análisis

Coordinador de Tecnología Web / Especialista de Tecnología Web

Coordinador de Base de Datos

 

Diseñar software: Se diseña el

Coordinador de Tecnología Web / Especialista de Tecnología Web

 

5

software y se define la arquitectura general del sistema.

6

Construir aplicación: Se construye el software teniendo en cuenta criterios de entrada y la estrategia del desarrollo a seguir.

Coordinador de Tecnología Web / Especialista de Tecnología Web

 
     

Coordinador de

Tecnología

Testear aplicación: Se prueba la

Coordinador de Calidad de TI

Web /

7

calidad de la aplicación y se realiza los manuales de usuario

Especialista de

 

Tecnología

Web

 

Realizar despliegue de aplicación:

Coordinador de Tecnología Web / Especialista de Tecnología Web

Coordinación

Inicia cuando el código del software ha sido lo suficientemente probado y aprobado para su liberación.

de

8

Infraestructura

de TI

 

Operar aplicación: Los usuarios comienzan a usar la aplicación y

 

Especialista de

9

comienza a validarse si cumple con todos los requerimientos o necesita adecuaciones.

Usuario

Tecnología

Web

 

Optimizar aplicación: Se optimiza el software existente, buscando la mejora y eficiencia del mismo debido a los cambios en el proceso.

Coordinador de

 

10

Tecnología Web

Indicadores:

- Número de solicitudes de servicio de Tecnología Web atendidas mensualmente.

Riesgos:

- Falta de continuidad e inestabilidad de los servicios web brindados.

- Insatisfacción de los estudiantes con respecto al servicio de Plataforma EVA y sitios web.

2.8.6 Gestión de Desarrollo de Software Académico y Financiero

Propósito: Gestionar el desarrollo de software académico y financiero basado en el ciclo de vida del mismo y lograr aplicaciones que satisfagan las necesidades de los clientes que contribuyan al desarrollo eficiente de los procesos de la Universidad.

Alcance: Aplica a todas las Unidades Académicas y Administrativas de la universidad en Sede Central y Filiales, así como clientes externos.

Descripción del Proceso:

     

Personal de

Actividad

Responsable

Apoyo

 

Recepcionar solicitud de servicio:

   

Analiza el caso y se procede a tomar la acción respectiva: Si es un incidente o mantenimiento se pasa al

Coordinador de

Desarrollo de

1

punto N°2. Si es un nuevo desarrollo

Software

se pasa al punto N°3. Si amerita realizar un proyecto se deriva a Coordinación de Gestión de Proyectos y finaliza el proceso.

Académico

 

Evaluar solicitud: Se estima el esfuerzo y la complejidad, planificando el trabajo a realizar, se diseña, prueba, se verifica la conformidad del cliente y se entrega lo requerido, dando por terminado el servicio. Si la solicitud procede se pasa al punto N°3, de lo contrario finaliza el proceso.

Coordinador de

 

Desarrollo de

2

Software

Académico

 

Planificar el trabajo a realizar:

Coordinador de

 

Planificar el nuevo desarrollo que se llevará a cabo, elaborando Plan de Actividades

Desarrollo de

3

Software

Académico

 

Realizar análisis: Se toman los requerimientos (funcionales y no funcionales) que contemplará el software y se realiza un análisis.

Coordinador de

 

Desarrollo de

Coordinador de Base de Datos

4

Software

Académico

 
   

Coordinador de

 

Diseñar software: Se diseña el

Desarrollo de

Coordinador de Base de Datos

5

software y se define la arquitectura general del sistema.

Software

Académico

 
 

Construir aplicación: Se construye el software teniendo en cuenta criterios de entrada y la estrategia del desarrollo a seguir.

Coordinador de

Desarrollo de

6

Software

Académico

 

Testear aplicación: Se prueba la

 

7

calidad de la aplicación y se realiza los manuales de usuario.

Coordinador de Calidad de TI

 

Realizar despliegue de aplicación:

Coordinador de

Inicia cuando el código del software ha sido lo suficientemente probado y aprobado para su liberación.

Desarrollo de

8

Software

Académico

 

Operar aplicación: Los usuarios comienzan a usar la aplicación y

 

9

comienza a validarse si cumple con todos los requerimientos o necesita adecuaciones

Usuario

 

Optimizar aplicación: Se optimiza el software existente, buscando la mejora y eficiencia del mismo debido a los cambios en el proceso

Coordinador de

Desarrollo de

10

Software

Académico

Indicadores:

- Porcentaje de solicitudes atendidas.

Riesgos:

- Pérdida de confiabilidad e integridad de la información.

- Pérdida de disponibilidad de la información.

2.8.7 Infraestructura y Equipamiento

Propósito: Planificar, ejecutar y evaluar el mantenimiento preventivo y correctivo de la infraestructura y equipamiento, en beneficio del personal administrativo, docente y estudiantes de la Universidad.

Alcance: Aplica a todo el personal administrativo y docente con gestión universitaria de la Sede Central y Filiales.

Descripción del Proceso:

     

Personal de

Actividad

Responsable

Apoyo

 

Elaborar Plan de Mantenimiento: Se elabora el Plan de Mantenimiento de Infraestructura y Equipamiento Institucional y por cada Filial,

 

Coordinador de

Mantenimiento /

Coordinador de

incluyendo el presupuesto, en base a la información brindada por el Coordinador de Mantenimiento, Coordinador de Soporte y Equipamiento Informático, Coordinador de Saneamiento, Coordinador de Saneamiento Básico

Soporte y

Jefe de División de Seguridad, Salud Ocupacional y Mantenimiento

Equipamiento

Informático /

1

Coordinador de

Saneamiento

Básico /

 

Coordinador de

y

Coordinador de Administración

Administración

(Filiales). Se gestiona la aprobación

(Filial)

del

plan con Rectorado

 

Solicitar materiales para mantenimiento: Se solicitan los materiales necesarios para las actividades de mantenimiento establecidas en el Plan de Mantenimiento de Infraestructura y Equipamiento Institucional y por cada Filial, mediante proceso de Compras. En el caso de mantenimiento preventivo se pasa al punto N°2, y en el caso de mantenimiento correctivo

Coordinador de

 

Mantenimiento /

2

Coordinador de

Administración

(Filial)

se

pasa al punto N°5.

 

Ejecutar mantenimiento preventivo: El Personal de Mantenimiento ejecuta

Personal de

 

3

las actividades de mantenimiento preventivo establecidas en el plan, según corresponda

Mantenimiento

 

Supervisar locales: Se realizan visitas a los locales para verificar la correcta

Coordinador de

Coordinador de Base de Datos

4

Mantenimiento /

 

ejecución del mantenimiento preventivo, utilizando FORMGC-304. Se pasa al punto N°12.

Coordinador de

 

Administración

(Filial)

5

Registrar incidencia: Los usuarios registran su solicitud de servicio en el Módulo de Solicitud de Servicio del ERP University.

Usuario

Coordinador de Base de Datos

 

Priorizar trabajos: El Coordinador de Mantenimiento y Coordinador de Administración (Filial) atiende las incidencias de los trabajos solicitados, priorizando las que involucran a los estudiantes o según sea el caso.

Coordinador de

 

Mantenimiento /

6

Coordinador de

Administración

(Filial)

 

Asignar personal responsable: Se genera la orden de trabajo en el Módulo de Mantenimiento y se asigna un personal responsable. En el caso de Filiales la asignación del personal responsable se realiza verbalmente. En el caso de no requerirse material para atender incidencia se pasa al punto N°8, de lo contrario se pasa al punto N°10.

Coordinador de

 

7

Mantenimiento

   

Coordinador de

 

Solicitar materiales para stock: Se solicita el material necesario para atender la incidencia, revisando previamente en el stock existente.

Mantenimiento /

8

Coordinador de

Administración

(Filial)

 

Emitir Informe Técnico: En el caso de no haber material en stock o de ser un trabajo que requiera atención externa,

Coordinador de

 

Mantenimiento /

9

se emite un Informe Técnico y se deriva al usuario solicitante para que realice su requerimiento de compra o atención de servicio.

Coordinador de

Administración

(Filial)

 

Atender incidencia: El personal de

Personal de

 

10

mantenimiento previamente asignado acude al local para realizar el trabajo.

Mantenimiento

 

Dar conformidad de trabajo realizado:

   

El usuario verifica el trabajo realizado

y

procede a firmar la conformidad de

11

la Orden de Trabajo. Se atiende la

Usuario

solitud en el Módulo de Mantenimiento.

     

Coordinador de

Mantenimiento /

Coordinador de

Evaluar Plan Anual: El Jefe de División de Seguridad, Salud

Ocupacional y Mantenimiento realiza

Soporte y

Jefe de División de Seguridad, Salud Ocupacional y Mantenimiento

Equipamiento

Informático /

12

la

evaluación de la eficacia del Plan de

 

Coordinador de

Mantenimiento de Infraestructura y Equipamiento Institucional y por cada filial.

Saneamiento

Básico /

 

Coordinador de

 

Administración

(Filial)

Indicadores:

- Eficacia del Programa de Mantenimiento.

- Número de incidencias atendidas.

Riesgos:

- Atención parcial o inadecuada de actividades planificadas.

- Demora en compras de suministros para atención de trabajos.

- No aprobación de informes técnicos para realizar trabajos específicos.

- No realizar mantenimiento preventivo a las herramientas.

- Personal no calificado o capacitado para atención de incidencias especializadas

2.9

Alineamiento de la Tecnología de Información con las Estrategias del Negocio

Actualmente, el entorno cambia muy rápido y las nuevas tecnologías cada vez influyen más en la gestión de las empresas. Todas las organizaciones necesitan tener claro cuál es la razón de ser de la empresa en el mercado y adónde quiere llegar, cuándo, cómo y con qué recursos humanos y económicos.

El objetivo estratégico del área de TI es establecer los lineamientos para el desarrollo de los sistemas de información y las comunicaciones de la institución para garantizar la adecuada gestión de los recursos tecnológicos, infraestructura de datos y comunicaciones.

En

institucionales:

la siguiente tabla se

describe el alineamiento de TI en

las estrategias

Estrategia Institucional

Estrategia TI

 

Difundir y educar, en relación a los cambios de normativa, a los miembros de la comunidad universitaria

Implementar la tecnología requerida por parte de las escuelas profesionales para asegurar el desarrollo de sus actividades.

Difundir y educar, en relación al proceso de licenciamiento, a los miembros de la comunidad universitaria, como parte de la cultura de calidad.

Implementar la tecnología requerida por parte de las escuelas profesionales para asegurar el desarrollo de sus actividades.

Revisar proyectos educativos.

Desarrollar

un

Sistema

de

Información

para

los

proyectos

educativos.

Cumplir los requisitos legales y reglamentarios de funcionamiento.

Implementar plataforma virtual para cursos de capacitaciones en requisitos legales.

Promover la comprensión de la organización para que se tome conciencia de su importancia.

Implementar plataforma virtual para cursos de capacitaciones sobre los procesos que se realizan dentro de la institución.

Ampliar la aplicación de norma de calidad de asignatura y de acompañamiento pedagógico a todas las filiales.

Adecuar mejoras en el Módulo de calidad del Erp University.

Promover la suscripción de convenios de acompañamiento para la instalación del sistema integrado de información y del sistema de la gestión de la calidad, en otras universidades.

Implementar la tecnología requerida por parte de las escuelas profesionales para asegurar el desarrollo de sus actividades.

Promover intensivamente la admisión de la Universidad en la Sede Central y Filiales.

Proporcionar

herramientas

tecnológicas

para

apoyar

en

la

difusión

de

las

carreras

 

profesionales.

 

Asignar horas de tutoría en la carga académica de los docentes.

Incrementar la disponibilidad del sistema de información en los procesos de Programación académica y desarrollo de asignatura

Incrementar el acervo documentario y las suscripciones a bibliotecas digitales.

Implementar la tecnología requerida por parte de las escuelas profesionales para asegurar el desarrollo de sus actividades.

Cumplimiento de CBC para laboratorios y talleres.

Implementar la tecnología requerida por parte de las escuelas profesionales para asegurar el desarrollo de sus actividades.

Considerar las tutorías como carga académica del docente y documentar el proceso.

Implementar la tecnología requerida por parte de las escuelas profesionales para asegurar el desarrollo de sus actividades.

Diversificar líneas de investigación.

 

Implementar la tecnología requerida por parte de las escuelas profesionales para asegurar el desarrollo de sus actividades.

Gestionar proyecto de ejecución conjunta con otras universidades.

Proporcionar herramientas tecnológicas para apoyar en la gestión de Redes de Cooperación.

Gestionar la ejecución presupuestaria de investigación.

Proporcionar

herramientas

tecnológicas

para

apoyar

en

la

 

gestión

presupuestaría

de

investigación.

Potenciar la unidad operativa responsable del seguimiento de graduados

Proporcionar herramientas tecnológicas para apoyar en la gestión del área de seguimiento de graduado.

Ofrecer al graduado oportunidades para mejorar sus habilidades laborales.

Proporcionar herramientas tecnológicas para apoyar en la gestión del área de seguimiento de graduado.

Revisar la carga académica de los docentes en función de las regulaciones.

Proporcionar herramientas tecnológicas para apoyar en la gestión de Redes de Cooperación.

Revisar el cumplimiento de requisitos para ingreso a la docencia.

Proporcionar herramientas tecnológicas para apoyar en la gestión de Redes de Cooperación.

Mantener

programas

de

formación

Implementar la tecnología requerida por parte del DIP (Dirección de Innovación Pedagogica) para asegurar el desarrollo de sus actividades.

continua

para

docentes

en

perfeccionamiento pedagógico y en su

especialidad.

 

2.10

Compromiso de la Dirección respeto a las TI

El Compromiso de la Dirección se refiere a las obligaciones y responsabilidades que adquiere la alta dirección, en su implicación en el desarrollo y la implementación de las Tecnologías de Información dentro de la Universidad. La alta dirección es consciente de la importancia de las TIC’s en los servicios que brindamos, en la actualidad, con el auge de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), y especialmente los servicios y posibilidades que ofrece Internet, la formación en red proporciona una enseñanza personalizada y un seguimiento continuo de los progresos del alumnado, optimizando el proceso de aprendizaje y eliminando barreras espacio-temporales. Este entorno nos va a facilitar la comunicación e interacción entre los distintos agentes (profesorado- alumnado-personal administrativo-institución), configurando así diferentes espacios comunicativos: para la tutoría, para la comunicación social, de soporte en las diferentes situaciones didácticas, así como en las organizativas, entre otras. Pero trabajar con estos ambientes requiere un cambio de mentalidad en la forma de concebir la educación en general, y el proceso de enseñanza- aprendizaje en particular, debido a que son necesarias profundas modificaciones en su consideración y puesta en práctica, empezando por el cambio de rol tanto de profesorado, como del alumnado, y de las propias instituciones educativas. Se hace necesario formar tanto a tutores/as como alumnos/as de Educación Superior en e- learning, en la medida en que la influencia del profesorado puede ser determinante para el acercamiento del alumnado hacia el conocimiento y la interacción comunicativa, hasta tal punto que puede convertirse en la génesis de los procesos motivacionales hacia el aprendizaje. Esto deja patente que la competencia emocional del docente no incide únicamente en paliar el malestar afectivo del profesorado, asimismo adquiere un gran valor por su posible contribución sobre los alumnos y su aprendizaje.

Plan de Acción

Capítulo III
Capítulo III

Capítulo III

Este capítulo describe la propuesta para el plan de continuidad del negocio tomando como marco de referencia ITIL (Infrastructure Library, biblioteca de infraestructura de TI)

El propósito de éste plan es definir todo el proceso de recuperación que cubre los datos, el hardware y el software crítico, para que el negocio pueda comenzar de nuevo sus operaciones en caso de un desastre natural, accidental o provocado por humanos. El propósito de éste proyecto, principalmente es la protección de datos.

3.1

Razones para recurrir al Plan de Continuidad

Indudablemente que nada está a salvo frente a desastres naturales o provocados, existen riesgos que pueden impactar negativamente las operaciones normales de cualquier organización. Una evaluación de riesgo debería ser realizada para ver que constituye el desastre y a que riesgos es susceptible una empresa específica, incluyendo:

Catástrofes.

Fuego.

Fallos en el suministro eléctrico.

Ataques terroristas.

Interrupciones organizadas o deliberadas.

Sistema y/o fallos del equipo.

Error humano.

Virus, amenazas y ataques informáticos.

Cuestiones legales.

Huelgas de empleados.

Conmoción social o disturbios.

Los desastres pueden ocurrir en cualquier momento pero la prevención podría evitar grandes pérdidas económicas sino también vidas humanas, por ello debemos considerar lo siguiente:

Enviar respaldos fuera de sitio semanalmente para que en el peor de los casos no se pierda más que los datos de una semana.

Incluir el software así como toda la información de datos, para facilitar la recuperación.

Si es posible, usar una instalación remota de reserva para reducir al mínimo la pérdida de datos.

Redes de Área de Almacenamiento (SANs) en múltiples sitios son un reciente desarrollo (desde 2003) que hace que los datos estén disponibles inmediatamente sin la necesidad de recuperarlos o sincronizarlos.

Protectores de línea para reducir al mínimo el efecto de oleadas sobre un delicado equipo electrónico.

El suministro de energía ininterrumpido (SAI).

La prevención de incendios - más alarmas, extintores accesibles.

El software del antivirus.

El seguro en el hardware.

Para asegurar la continuidad del negocio, es recomendable partir de la siguiente premisa: "Siempre desear lo mejor y planear para lo peor". En un buen plan existen diferentes factores que hay que tomar en cuenta. Los más importantes son:

El árbol telefónico: para notificar todo el personal clave del problema y asignarles tareas enfocadas hacia el plan de recuperación.

Reservas de memoria: si las cintas de reserva son tomadas fuera de sitio es necesario grabarlas. Si se usan servicios remotos de reserva se requerirá una conexión de red a la posición remota de reserva (o Internet).

Clientes: la notificación de clientes sobre el problema reduce al mínimo el pánico.

Instalaciones: teniendo sitios calientes o sitios fríos para empresas más grandes. Instalaciones de recuperación móviles están también disponibles en muchos proveedores.

Trabajadores con conocimiento. Durante desastre a los empleados se les requiere trabajar horas más largas y más agotadoras. Debe haber un sistema de apoyo para aliviar un poco de tensión.

La información de negocio. Las reservas deben estar almacenadas completamente separadas de la empresa (Cummings, Haag y 2005 McCubbrey). La seguridad y la fiabilidad de los datos es clave en ocasiones como estas1.

3.2 Estrategia del Servicio

La fase de Estrategia del Servicio es la más importante en Ciclo de vida del

servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un

activo estratégico.

En ésta parte, es imprescindible determinar qué servicios se van a prestar y

porqué desde la perspectiva del usuario.

3.2.1

Gestión de la Estrategia

Se propone realizar las siguientes actividades:

a) Analizar los objetivos estratégicos de la Universidad

b) Analizar de la cultura organizacional.

c) Identificar y evaluar riesgos

d) Analizar el impacto al negocio por la interrupción de los servicios

e) Definir

medidas

preventivas

para

evitar

o

reducir

las

probabilidades de que ocurran los incidentes.

f) Identificar estrategias de recuperación del servicio.

g) Desarrollar políticas de Continuidad de Negocio

h) Definición de responsabilidades del desarrollo de planes de

contingencia.

i) Diseñar plan de pruebas para medir la efectividad del plan de

contingencia.

j) Documentar el BCP (Business Continuity Plan)

3.2.2 Gestión Financiera

Es

importante

analizar

rigurosamente

el

costo

que

demandaría

la

implementación de éste tipo de proyectos y no solo los costos visibles sino

también incluir los costos futuros tales como costos de mantenimiento o pagos

mensuales por algún servicio que se recibirá de algún tercero. Debemos

considerar los siguientes factores en el costo:

a) Infraestructura y equipos (ancho de banda, servidores, líneas de

conexión, equipos de detección temprana, etc.)

b) Personal especializado (instalación, monitorización, soporte, etc.)

c) Costos de uso de espacios o ambientes

d) Otros costos

3.2.3

Gestión de la Demanda

El objetivo es el de optimizar y racionalizar el uso de los recursos TI.

Aunque la Gestión de la Demanda debe formar parte de las actividades

rutinarias de la Gestión de la Capacidad ésta cobra especial relevancia

cuando existen problemas de capacidad en la infraestructura TI.

El origen de los problemas que la Gestión de la Demanda debe subsanar

a corto plazo incluyen:

e) del

Degradación

servicio

por

aumentos

no

previstos

de

la

demanda.

f) Interrupciones parciales del servicio por errores de hardware o

software.

Por ejemplo, una incorrecta distribución de tareas puede provocar que el

ancho de banda contratado por la organización se muestre insuficiente

en horas punta porque se estén enviando miles de correos electrónicos

asociados a procesos automáticos (tales como campañas de marketing

promocional, boletas de pago de docentes, etcétera). En la mayoría de

los casos esos procesos pueden desplazarse fuera de horas punta sin

degradar la calidad del servicio, ahorrando a la organización una gravosa

ampliación del ancho de banda.

Ahora bien, si el coste añadido por aumentar el ancho de banda es

marginal, puede resultar más eficiente su contratación directa que invertir

el precioso (y costoso) tiempo de personal altamente especializado en la

optimización del sistema.

3.2.4 Gestión de la Cartera de Servicios El objetivo principal del Catálogo de Servicios es establecer toda la información referente a los servicios que los clientes deben conocer para asegurar un buen entendimiento entre éstos y la organización TI. En ese aspecto se debe considerar las condiciones y restricciones para el Plan de Continuidad y esto está directamente relacionado con la infraestructura y la inversión que se realice en el proyecto. Los principales beneficios de crear, mantener y utilizar un Catálogo de Servicios se pueden resumir en que la relación entre la organización y el cliente gana en fluidez y solidez porque:

Al poner por escrito de forma detallada los acuerdos alcanzados (características, plazos e hitos y entregables contratados para el servicio), se evitan malentendidos y abusos por ambas partes.

Al estar mejor informado sobre los recursos asociados a la prestación de un servicio, el cliente puede comprender de manera más precisa los costes asociados al mismo. Esto ayuda a incrementar su confianza hacia la organización, algo crucial a la hora de renovar o ampliar el contrato de prestación servicios.

Al poner por escrito los responsables de cada servicio, se evitan situaciones de “vacío de poder” en las que el cliente no sabe a quién acudir.

Por otro lado, las principales dificultades que pueden surgir en relación al Catálogo de Servicios son:

No está claro, bien dentro de la organización, bien en el Portfolio, qué servicios están en activo y cuáles han sido retirados definitivamente.

No ha arraigado entre el personal la costumbre de consultar el Catálogo a la hora de recabar información sobre un servicio. Esto es especialmente crítico si es el Centro de Servicios el que no hace uso de él, ya que es el principal encargado del trato con los clientes.

El Catálogo de Servicios, pese a los esfuerzos iniciales, contiene jerga técnica o alude a conceptos demasiado especializados.

El Catálogo de Servicios revela aspectos internos sobre el funcionamiento de la organización que no interesa que los clientes conozcan.

El Catálogo de Servicios no se actualiza con suficiente frecuencia,

por lo que en la práctica resulta ineficaz.

3.3

Diseño del Servicio

En ésta etapa consiste en identificar los requisitos para la implementación del

proyecto y la definición de la solución que cumpla con esos requisitos.

Se consideran el desarrollo de las siguientes actividades:

Diseñar la arquitectura de la infraestructura

Diseñar el plan de gestión de riesgos

Diseñar planes de contingencia y de detección temprana de incidentes

Elaborar Políticas para el Plan de Continuidad de Negocio

Elaborar manuales de usuario

3.3.1

Gestión del Catálogo del Servicio

El catálogo de servicios es la parte visible a los clientes, por lo tanto es de vital

importancia para la Universidad, ya que es un apoyo fundamental en el negocio

y en la identificación de los servicios que proporciona TI.

Para ULADECH dé a conocer los diferentes servicios que brinda y mostrar su

potencial a los clientes (usuarios) debe crear un catálogo de servicios. Se ha

decidido estructurar el Catálogo de Servicios en función de los diferentes tipos

de clientes con los que se cuenta:

Alumnos

Usuarios internos

Usuarios externos

3.3.1.1 Catálogo del servicio

TIPO

LINEA DESERVICIO

SERVICIO DE TI

Servicios

Tecnológicos

Acceso

Equipamiento de Oficina

Internet

Intranet

Ofimática y Correo

Aplicaciones y

Transacciones

Aplicaciones de Gestión

Herramientas de Soporte al Desarrollo

Comunicaciones

Servicios de Datos

Servicios de Voz

Infraestructura de Seguridad

Infraestructura

Infraestructura HW y SW de Base

Infraestructura Corporativa

Servicios

Profesionales

Gestión de Necesidades

Gestión de la Demanda

Pre-explotación

Gestión de Soluciones, aplicación y Proyectos

Gestión Logística

Soporte y Calidad del Servicios

Normalización y Estándares

Soporte a Usuarios(CAU)

Formación

Conclusiones y Recomendaciones

A continuación se detallan las conclusiones y recomendaciones para la institución:

Para la implementación de un Plan de Continuad de Negocio en la ULADECH, se deben analizar y se evaluar las características principales de la cultura organizacional con el fin de identificar y aprovechar aquellas positivas y tratar de evitar las negativas, de acuerdo con esto se pudo apreciar que esta ha ido cambiando bastante en estos últimos años, en la cual se acentúa más el individualismo que el trabajo en grupo.

Se analizaron también el marco de trabajo de ITIL y que es utilizado a nivel mundial en todo tipo de proyectos y para éste caso se aplicó para implementar un BCP, con el objetivo de extraer lo mejor de ésta herramienta en donde se pudo establecer como base para este trabajo de grado el ciclo de vida del BCP.

La metodología de este trabajo de grado comprendió un análisis teórico sobre:

administración de proyectos, administración de riesgos, comportamiento organizacional, cultura corporativa, y liderazgo, ya que estos apoyan de forma directa los proyectos de ésta naturaleza, ligados a la influencia que tiene la cultura en la administración, además es importante mencionar que para realizar el BCP, es importante analizar al negocio como un todo mas no como procesos, actividades o funciones individuales, ya que éste es un sistema dinámico, constantemente en cambio y en adaptación a las presiones internas y externas, y está en un proceso continuo de evolución.

Actualmente se evidencian problemas de continuidad de negocios en la Universidad y las amenazas están presentes en el país. En este punto se detecta la oportunidad de desarrollar este tema, incorporándolo en los planes de estudio de carreras relacionadas con esta área, creación de consultorías, o la creación de un organismo a nivel nacional para difundir, capacitar y certificar los estándares relacionados con el BCP.

Es importante que para implementar el Plan de Continuidad de Negocios es fundamental contar con el apoyo de la alta dirección, a través del convencimiento de la importancia del tema, las ventajas que se obtendrán y el valor agregado que traerá consigo su puesta en marcha. Luego, es importante avanzar apoyándose en los marcos normativos existentes, comenzar por las áreas más críticas de la institución y certificar en función de los intereses de la organización.

Además en la elaboración del BCP las etapas iniciales de “evaluación de amenazas y riesgos” y “análisis de impacto en el negocio” BIA, forman la base del Plan .Estas entregan la información con la cual se trabaja en el Plan, si se

realiza una deficiente evaluación de riegos, el BIA así como los planes derivados serán deficientes. Se debe tener presente que es imposible detectar todas las amenazas, así como que tampoco van a desaparecer por el solo hecho de tener un BCP, si no que se debe convivir con ellas en todos los procesos de la organización, con la diferencia de que el BCP permite mitigar su impacto cuando ellas aparezcan. Finalmente queda señalar que en la propuesta se han agregado puntos específicos en cada fase, sugeridos sobre cómo aplicar el Plan de Continuidad de Negocio, reforzándolo con puntos que, por investigaciones, van a funcionar de forma muy eficiente y eficaz. Con lo anterior se tiene como resultado una Metodología para la implementación y desarrollo de un Plan de Continuidad de Negocio para la institución.

Bibliografía

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Recuperado el 17 de diciembre de 2016, a partir de

https://es.wikipedia.org/wiki/Plan_de_continuidad_del_negocio

2 Plan de continuidad del negocio - Wikipedia, la enciclopedia libre. (s/f).

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https://es.wikipedia.org/wiki/Plan_de_continuidad_del_negocio

3 Plan de continuidad del negocio | IT News. (2012, octubre 5). Recuperado el 17 de

diciembre de 2016, a partir de

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4 Gestión del Catálogo de Servicios > Introducción y objetivos [Curso ITIL®

Foundation > Diseño de los Servicios TI]. (s/f). Recuperado el 19 de diciembre de

2016, a partir de

http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_catalogo_servicios/introduccion_

objetivos.php

5 ebff54f4-b392-4e3c-8f17-22d9a2a65328. (s/f). Recuperado el 19 de diciembre de

2016, a partir de http://intranet.ideam.gov.co/documents/41590/236475/PETIC-

IDEAM+V2.pdf/ebff54f4-b392-4e3c-8f17-22d9a2a65328