Universidad Autnoma de Baja

California

Administracin de la Calidad
Profesor: lvarez Valencia Marco Antonio
Alumno: Palacios Castaeda Jos Armando
Grupo: 342
"Deteccin de problemas e implementacin de un sistema de
calidad para un negocio/empresa"

Introduccin
Durante el 2000, profesionistas, acadmicos, ejidatarios y organizaciones sociales
del Valle de Mexicali, denunciaron que la Central Geotermoelctrica de Cerro Prieto
de la CFE la segunda ms importante en el mbito internacional, y cuya
produccin se exporta mayormente a Estados Unidos contamina el suelo y el aire
con litio, cadmio, arsnico, cido sulfrico, amoniaco y boro, y por lo tanto crea
graves problemas de salud pblica, aunque los niveles emitidos de gases son
regulados y permitidos internacionalmente, sigue siendo un problema, gracias a esta
situacin se me presento la oportunidad de investigar soluciones para mejorar la
calidad de la empresa.

Descripcin General de la empresa

Nombre: Comisin Federal de Electricidad

Domicilio: Planta de energa geotrmica Cerro Prieto Valle de mexicali,
Mexicali, B.C.
Giro de la empresa: genera, transmite, distribuye y comercializa energa elctrica
Producto o servicio: Energa Elctrica
Antecedentes: Fue fundada el 14 de agosto de 1937 por el Gobierno Federal y sus
primeros proyectos se realizaron en Teloloapan, Guerrero; Ptzcuaro, Michoacn;
Suchiate y Xa, en Oaxaca, y Ures y Altar, en Sonora. La CFE abastece cerca de
26.9 millones de clientes e incorpora anualmente ms de un milln.

III.- Diseo de un protocolo para la implementacin y operacin del

programa TQM
1. Misin
Prestar el servicio pblico de energa elctrica con criterios de suficiencia,
competitividad y sustentabilidad, comprometidos con la satisfaccin de los clientes,
con el desarrollo del pas y con la preservacin del medio ambiente.

Visin
Ser una empresa de energa, de las mejores en el sector elctrico a nivel mundial,
con presencia internacional, fortaleza financiera e ingresos adicionales por servicios
relacionados con su capital intelectual e infraestructura fsica y comercial.
Una empresa reconocida por su atencin al cliente, competitividad, transparencia,
calidad en el servicio, capacidad de su personal, vanguardia tecnolgica y aplicacin
de criterios de desarrollo sustentable.

Poltica de calidad CFE

Satisfacer las necesidades de energa elctrica de la sociedad mejorando la
competitividad asegurando la eficacia de los procesos de la direccin de operacin,
sustentados en la autonoma de gestin de sus areas y en compromiso de
Desarrollar el capital humano
Prevenir y controlar los riesgos que atentan la integridad de los trabajadores e
instalaciones
Cumplir con la legislacin reglamentacin y otros requisitos aplicables y
prevenir la contaminacin mejorando continuamente la eficacia denuestro sistema
integral de gestin

Normas de calidad
La comisin federal de electricidad cuenta con certificados y normas de calidad y
aun con estos presentes, existen quejas sobre los habitantes del valle de Mexicali
cercanos a cerro prieto sobre contaminacin. Las normas son las siguientes:
Calidad iso 9001 2008, Ambiental iso14001 2004, Seguridad y salud en el trabajo
nmxsast 001- imnc

2.

descripcin
protocolo

general

de

Listado
cada paso

con
del

Objetivo: Identificar la implantacin y operacin de

un
programa
de
TQM.
Identificar
las
responsabilidades del comit directivo de calidad y
su coordinador
Para la implementacin de este programa se pueden
llevar las siguientes actividades:
Apertura del programa por la direccin general
Entrenamiento en conceptos de motivacin y
liderazgo a los gerentes
Seleccin de un experto de estadistica
Formacin del comit de calidad
Definicin de politicas de calidad
Disear un mejor sistema Cliente-Proveedor
Monitoreo de resultados en distintas areas y
definir acciones correctivas

Formato para documentar acciones correctivas o preventivas

A continuacin modelo o formato que recoge las etapas ms usuales del desarrollo
de una accin correctiva o preventiva en un sistema de gestin ISO 9001:2000

CORRECTIV
A

INFORME DE ACCIN

PREVENTIV
A

Tema /Asunto:

Ref:
Fecha inicio:

1.- Personas que participan en la accin y

coordinador:

Realizado
por:
2.- Descripcin del problema que se quiere eliminar
o evitar:

3.- Acciones precedentes o primeras acciones adoptadas:

4.- Causa o causas que generan el problema o que lo pueden generar:

5.- Soluciones que atacan la causa del problema, posibles acciones:

6.- Acciones correctivas / preventivas finalmente realizadas, incluyendo fechas:

7.- Acciones que se efectuarn para verificar la eficacia de las soluciones implantadas, fechas y
responsables:

8.- Resultados obtenidos, conclusin del expediente:

NO DEBE CONCLUIRSE UNA ACCIN HASTA QUE NO SE HAYA

VERIFICADO LA EFICACIA DE LAS SOLUCIONES IMPLANTADAS O
BIEN SE HAYAN ARGUMENTADO LAS CAUSAS DE SU CIERRE

Firma Responsable de la
accin:
Fecha
cierre:

Conjunto de caractersticas del producto o servicio destinado a

cumplir con los requerimientos del cliente y sistema TQM:

a) Calidad: Se define como la satisfaccin total y permanente del cliente.

TQM: Gestin de la calidad total, consiste en aplicar el concepto de Calidad Total a
los sistemas de gestin de la empresa. Con ello lo que se pretende es integrar la
calidad en todos los procesos de la organizacin

b) Dimensiones de la calidad:
Para comprender mejor lo que se entiende por calidad y las formas de mejorarlas se
debe descomponer en elementos o dimensiones, que segn Garvin son ocho las
dimensiones de la calidad:
1. Prestaciones: Son las caractersticas primarias del producto (por ejemplo en una
fotocopiadora su memoria, consumo, rapidez, etc.) Esta dimensin permite
establecer comparaciones entre cada marca a travs de la cuantificacin de los
atributos que se hayan considerado. No obstante las diferencias de calidad
resultantes pueden variar de unas personas a otras, segn sus exigencias
funcionales (p. ej. una persona puede dar mayor importancia al consumo que a la
rapidez de la impresin y cuantificar la calidad en base al consumo
fundamentalmente).
2. Peculiaridades: Es todo aquello que sirve de complemento o extras pero que no
es imprescindible para el funcionamiento bsico de un producto . Al igual que las
prestaciones se trata de atributos objetivos que susceptibles de ser medidos y que
pueden provocar diferencias de calidad segn las necesidades de cada usuario

3. Fiabilidad: Refleja la idea de que los productos deben satisfacer a

cada consumidor durante todo el tiempo que sean usados. Se relaciona con la
probabilidad de fallo de un producto dentro de un periodo de tiempo determinado.
Esta dimensin es importante porque a menor fiabilidad, mayores sern los costes
de mantenimiento y los tiempos muertos por avera. (p. ej., una garanta de 5 aos o
por 60.000 km).

4. Conformidad: representan el grado en el que u producto o proceso cumple con

las especificaciones establecidas para el mismo. La conformidad, con
independencia de la medida utilizada, se manifiesta en la tasa de defectos
detectados tanto dentro como de la fabrica como una vez que el producto a llegado
al cliente. (p. ej., la prueba de un producto muestra que el producto est en un
margen de 0,001 pulgadas respecto a la norma).

5. Durabilidad: Es una dimensin muy relacionada con la fiabilidad. Se define como

el tiempo de uso de un producto antes de que se avere, y sea preferible
reemplazarlo por otro antes que seguir reparndolo.
6. Servicio: Es el aspecto intangible del producto, por ejemplo, la amabilidad, la
profesionalidad, la rapidez, etc. (p. ej., un panel que puede ser reemplazado por un
usuario no capacitado).

7. Esttica: Es una dimensin subjetiva del producto que hace referencia a su

aspecto, olor, sabor, tacto o sonido. Con ella nunca se podr satisfacer a todos los
clientes. (p. ej., una rosa tiene un tacto delicado, un color deseado y un aroma
distintivo).
8. Percepcin: La calidad tal como la percibe un consumidor, un cliente o un
estudiante. Es lo que condiciona, en ltima instancia la evaluacin de un cliente
sobre la calidad de un producto. En funcin de la informacin que reciba sobre el
reto de las dimensiones se determinara su calidad percibida. Por ello en la
percepcin influyen factores como la imagen de la empresa, las experiencias
anteriores, las opiniones de terceros o publicidad realizada por la empresa (p. ej., un
padre utiliza un paal desechable porque es higinico, prctico y de precio
razonable).
Cliente Interno: Es aquel miembro de la organizacin que recibe el resultado de un
proceso anterior llevado a cabo en la misma organizacin.
Cliente Externo: Son las personas que compran el servicio o producto.
Importancia del cliente: El cliente es el protagonista de la accin comercial. Dar
una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o
propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razn de
existencia y garanta de futuro de la empresa.
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c) Eficiencia: Se refiere a la utilizacin correcta y con la menor cantidad de

recursos para conseguir un objetivo o cuando se alcanza ms objetivos con los
mismos o menos recursos.

D) Saber querer y poder:

e) Flexibilidad (Produccin): Es el grado de adaptabilidad de un proceso

f) Sistema: Son un conjunto de elementos relacionados en la interaccin e

interdependencia que le confieren identidad propia y conjunto de flujo como un todo.

G) Sistema de calidad IPO:

h) Proceso:

Conjunto de actividades relacionadas y ordenadas con las que

consigue un objetivo determinado.

Diagrama de ishikawa
Mano de obra

Entorno

Mano de obra no calificada

Comunidades cercanas

Capacitacin inadecuada
Problema
Equipo no apto para reducir

la contaminacin

insuficiente material

provocando contaminacin

Maquinaria

Material

Diagrama de pareto
Gracias al diagrama de parte obtendremos los resultados conforme a las quejas
obtenidas sobre la contaminacin de la comisin federal de electricidad en el valle
de Mexicali, para as, hacer un diagnostico y encontrar una solucin.
"La constante exhalacin de vapor endgeno de los pozos de extraccin en
operacin en el campo geotrmico genera una especie de brisa salina que baa
nuestros campos las 24 horas del da, lo que provoca la permanente infertilidad de
la tierra, dice ngel Maldonado, uno de los cientos de habitantes de 14 ejidos
contiguos a la Central Cerro Prieto, quienes sealan que la contaminacin que
genera la planta les ha causado fuertes daos en la piel e incluso algunos se quejan
de sordera por el ruido que produce.
Problema

No. Quejas

% Acumulado

Quejas sobre la
contaminacin en
el ambiente

200

47.39

47.39

Quejas sobre el
ruido producido
por la CFE

122

28.91

76.3

10

Quejas sobre
problemas de
salud

100

23.7

100

200
180
160
140
120
#quejas

100

%Acumulado

80
60
40
20
0
Contaminacion

Ruido Problemas de salud

IV.- Diagnstico
La Geotermoelctrica ha sido rechazada por vecinos y productores agrcolas,
quienes la sealan como causante de diversas consecuencias que las autoridades
no reconocen ni combaten pero que, en cambio, los habitantes padecen:
enfermedades que van desde cncer, leucemia, anencefalia, discapacidades
motoras al nacer, sordera, enfermedades renales. En promedio 70 por ciento de los
habitantes del rea padecen asma bronquial. Adems, deterioro ambiental, desastre
ecolgico y segn los habitantes de la regin, baja productividad agrcola.
Con estudios y anlisis de la tierra, los afectados han argumentado que la
explotacin de los yacimientos geotrmicos afecta la crianza y el nacimiento de
ganado. El problema se intensifica debido a que las fuertes corrientes de aire, el
vapor y las aguas residuales que arroja la planta se esparcen por todo el terreno, la
zona urbana y los campos de cultivo, y cubren constantemente los sembrados con
una brisa contaminada que provoca abortos en el ganado vacuno, y en ocasiones,
la muerte.

Presentacin de medidas correctivas y soluciones

La solucin de este problema requiere de suma atencin e involucramiento de todos
los directivos de la empresa para hacer ms eficiente los procesos de extraccin de
vapor geotrmico, se requiere de un sistema de doble filtrado en cada barrena para
hacer los pozos, as como el involucramiento de la alta gerencia donde escuchan las
quejas y opiniones de los ciudadanos del valle de Mexicali cercanos al cerro prieto
donde el departamento de calidad de la empresa este siempre al tanto de las
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operaciones que se lleven a cabo dentro de este proceso, ya que de no seguir estas
practicas de calidad, se vern perjudicados en su competitividad y as mismo
continuarn afectado a la comunidad del valle de Mexicali.

VI.- Bibliografa
http://www.bcalifornia.contralinea.com.mx/archivo/2006/septiemb
re/htm/cerro_prieto_ejidos.htm
http://www.portalcalidad.com/docs/298formato_documentar_acciones_correctivas_o_preventivas
www.cfe.gob.mx

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