Seguridad Alimentaria

1. INTRODUCCIN
El presente trabajo de investigacin se lo realiza con el propsito de
analizar la seguridad alimentaria de Pujil debido a la complejidad de
los servicios gastronmicos, as como otros nuevos servicios que se
van agregando al sector determinan un ndice de crecimiento importante
en la actividad econmica del pas empleando un volumen cada vez
mayor de recursos humanos capacitados o en formacin. Esta mano de
obra especializada requiere la implementacin continua de tcnicas y
nuevas tecnologas para lograr el mantenimiento o la superacin de los
estndares de calidad deseados.
Establecer un nivel de calidad de servicio determinado y mantenerlo o
mejorarlo a travs el tiempo, as como lo podemos realizar respecto de
las instalaciones, la decoracin o los insumos comestibles a utilizar,
resulta ser el mayor desafo cuando se trata de capacitar los recursos
humanos necesarios.
Los accidentes debido a errores humanos as como los producidos por
el uso de las instalaciones y la manipulacin de equipos en general as
como la incorrecta utilizacin de las herramientas de trabajo, por
ejemplo en cocinas, sala de mquinas, almacenes, bodegas, salones,
oficinas y depsitos son las causas ms importantes en el aumento de
los ndices de siniestralidad del personal. Tal como lo reflejan las
estadsticas del sector en los ltimos aos en el pas,
independientemente del volumen del establecimiento gastronmico que
se trate.
Al aplicar una norma tcnica a los establecimientos de alimentos y
bebidas de Pujil se busca estandarizar la calidad de servicio de los
mismos, mediante la aplicacin de indicadores que permitirn evaluar
los distintos mbitos propuestos por Quito Turismo para obtener el
Distintivo Q, el cual permitir que los establecimientos tursticos que
han implementado sistemas de gestin de turismo sostenible y calidad
contando con un equipo humano preparado que permiten elevar la
calidad de la oferta turstica obtengan esta acreditacin.

2. MARCO TERICO
Grnewald, L. (2004); menciona: Entendemos por seguridad turstica
la proteccin de la vida, de la salud, de la integridad fsica,

psicolgica y econmica de los visitantes, prestadores de servicios y

miembros de las comunidades receptoras. Esa bsqueda permanente
de bienestar que tiene el hombre como objetivo de vida tiene en el
tiempo libre destinado al turismo y la recreacin una pauta de
valoracin importante para su desarrollo personal y social.
La seguridad debe ser interpretada como un estado subjetivo que
nos permite percibir que nos desplazamos en un espacio exento de
riesgos reales o potenciales. La falta de seguridad genera un conflicto,
un choque o lucha de valores y derechos.
La seguridad hotelera considera el sistema de medios tcnicos y
de medidas organizativas tendientes a prevenir, reducir y controlar
las distintas acciones delictivas as como proteger personas y bienes
en un establecimiento hotelero. A la empresa le corresponde la
responsabilidad de la capacitacin de su personal, la prevencin,
primeros auxilios y la planificacin de emergencias ya sea por salud de
un cliente, incendio o terremoto, con lo que asume las
correspondientes responsabilidades.
Seguridad Gastronmica
Los temas que relacionan el sector gastronmico de un hotel con
relacin a la seguridad son fundamentalmente:
Robos de mercaderas. Los casos ms comunes son durante la compra
y recepcin de los productos.
Actos delictivos de los empleados contra los comensales. Los ms
comunes son:

Cambio equivocado a un comensal

La imitacin de la firma del cliente en una factura

Cobro indebido por consumiciones no realizadas

Actos dolosos de los empleados contra el establecimiento.
Los casos ms comunes en el saln son:

El cobro de la consumicin sin marcarla en la caja

El cobro de la consumicin con tickets ya usados

El cobro de la consumicin sin tickets, cobrando ms

El cobro de tickets anulados

La invitacin a sus amigos sin pagar

El mal uso de la hora feliz (dos por una)

El mal uso de los bonos de regalo

El cobro al cliente con una factura ya cobrada a otro cliente

Aadir consumos a mano en la factura

La falsificacin de facturas

El error en ms en la expedicin de la Tarjeta de crdito

Los casos ms comunes en la cocina son:

Apropiacin de mercancas.

Apropiacin mediante el recipiente de la basura

Apropiacin mediante porciones ms pequeas

Cobro clandestino por comidas

Actos dolosos de los empleados contra otros compaeros.
Lo ms comn es:

Se apropia de las propinas que dejan los clientes en las mesas

Actos delictivos de los huspedes contra el hotel.
Los casos ms comunes son:

Pedir dos platos, degustar parte de uno y devolverlo

Cuando del buffet se toma comida para personas que estn en la

mesa y no han pagado su ticket

Cuando se lleva del buffet comida para cenar gratis en la

habitacin.
De acuerdo al instrumento empleado para la presente investigacin se
han tomado en cuenta los siguientes indicadores:
Gestin administrativa
Anzola, S. (2002); menciona que gestin administrativa consiste en
todas las actividades que se emprenden para coordinar el esfuerzo de
un grupo, es decir la manera en la cual se tratan de alcanzar las metas
u objetivos con ayuda de las personas y las cosas mediante el
desempeo de ciertas labores esenciales como son la planeacin,
organizacin, direccin y control.
Responsabilidad social empresarial
Castillo, C. (2005); menciona que La Responsabilidad Social
Empresarial renueva la concepcin de la empresa, otorgando a sta
una dimensin amplia e integradora, que va ms all de la mera
cuestin econmica en la que se incorpora perfectamente la triple
faceta de la sostenibilidad: econmica, social y medioambiental. El
desarrollo sostenible se sita como fin a alcanzar por medio de la
adecuada implantacin de un modelo de empresa socialmente
responsable, en el que los distintos grupos de inters, stakeholders, son
el centro de atencin esencial para la gestin.
Infraestructura y equipamiento
Blanco, M. (2008); define La infraestructura turstica como la dotacin
de bienes y servicios con que cuenta un territorio para sostener sus
estructuras sociales y productivas y como tal condiciona el desarrollo
turstico.

Forman parte de la misma los siguientes:

Servicios bsicos: Agua, electricidad, telfono, recoleccin de basura,
red sanitaria, etc.
Transportes: Puertos, aeropuertos, autobs, taxi.
Caminos: Rutas existentes, estado.
Servicios: Comercio, salud, educacin, comunicaciones, etc.
La infraestructura general es la base para que un destino se encuentre
en condiciones que permitan a la poblacin la facilidad de desarrollarse
como una sociedad activa. Por su parte la infraestructura turstica como
se mencion permite el desarrollo turstico, es por ello que deben existir
planes estratgicos y gestiones para que cada destino mantenga dicha
infraestructura de modo que el turista disfrute y se sienta cmodo de
acuerdo a las instalaciones o servicios que este requiera.
Calidad de servicio y atencin al cliente
De acuerdo a Fisher, L. y Navarro, V. (1994); el servicio se define como:
Un tipo de bien econmico, constituye lo que denomina el sector
terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone que
produce servicios.
Kotler, P. (1997); lo enuncia como cualquier actividad o beneficio que
una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a
la propiedad de ninguna cosa. Su produccin puede estar vinculada o
no con un producto fsico.
Bibliografa
ANZOLA, Srvulo; Administracin De Pequeas Empresas, Segunda
Edicin, Editorial McGraw Hill, Mxico 2002. Pg.70
Castillo Clavero (2005). La Responsabilidad Social de la Empresa y los
consumidores. Presentado en el Encuentro Nacional de Organizaciones
de Consumidores: 31 de Marzo y 1 de Abril de 2005. [en lnea]Buenos
Aires, Argentina. Consejo Consultivo de los Consumidores
http://www.mecon.gov.ar/ secdef/ basehome/ comision7.pdf [consulta:
Junio 2006].
Fisher, L. y Navarro, V. (1994). Introduccin a la investigacin de
mercado. Mxico: McGraw-Hill Interamericana S.A. de C.V.
Grnewald, Luis, La seguridad en la actividad turstica. La percepcin
desde la ptica de la Demanda, Ed. Instituto Panameo de Turismo
IPAT-, Programa Asistencia a Pequeos Hoteles OEA, 2004.

Kotler, P. (1997). Mercadotecnia. Mxico: Prentice Hall.

Marvin Blanco, M. (2008). Gua para la elaboracin del plan de
desarrollo turstico de un territorio. (Convenio de colaboracin entre el
Instituto Interamericano de Cooperacin para la Agricultura (IICA) Costa
Rica y Programa de Desarrollo Agroindustrial Rural (PRODAR)). Costa
Rica: Grupo tcnico PRODAR- IICA. Documento electrnico:
http://www.territorioscentroamericanos.org/turismorural/Documentos
%20compartidos/Gu%C3%ADa%20para%20elaborar%20el%20plan
%20de%20desarrollo%20tur%C3%ADstico%20de%20un
%20territorio.pdf

Restaurante Elvira Beatriz

Restaurante La Posada
Restaurante El Buen Sabor
Asadero Pio Riko
Parrillada El Chagra
CarbnPicantera del Ceviche al
Picantera Angelita Tamayo
Restaurante DJuanes
Restaurante Cafelisa
Restaurante Franks
AngelitaCaf Restaurante Doa

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Picantera Olga Herrera

Picantera Doa Imeldita

Restaurante Sinchahuasn

Restaurante Espiga de Oro

DanzanteRestaurante La Posada del

Infraestructura general
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Infraestructura area de cocina
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Infraestructura para la seguridad
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Infraestructura para servicios higenicos o
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Sealizacion
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Equipamento general
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Infraestructura para servicios higenicos o
baterias sanitarias
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Equipamento del area de comedor
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Equipamento del area de cocina
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Equipamenteo del aerea personal

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Personal
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Satiscacion del cliente
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Servicios
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Cocina
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GRAFICACIN E INTERPRETACIN
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INFRAESTRUCTURA GENERAL
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0.08

0.3
0.25
0.18
0.09

0.21

0.08

0.17

0.17
0.08

INTERPRETACIN: De los Restaurantes ya encuestados se ha determinado que de los aspectos a considerar

para establecer la infraestructura General adecuada, solo el Restaurante El Buen Sabor es quien cumple dos de
los tres parmetros solicitados.

INFRAESTRUCTURA GENERAL
11%

33%

38%

40%

45%

55%

64%

67%

0.33

0.17
0.33

0.25

0.33
0.13

0.22

P33 0.2

P32

P31

0.27
0.09

0.3

0.18

0.18

0.09

0.25

0.18

0.17
0.1

0.08
0.08

0.18

0.09
0.09

INTERPRETACIN: De los Restaurantes ya encuestados se ha determinado queEl

0.17

INFRAESTRUCTURA REA DE COCINA

17%
0.3

0.2

38%

36%

38%

40%

41%

0.13

0.18

0.23

0.2

0.12

0.25

0.17

0.25
0.3

50%

0.09
0.27

0.17
0.25

0.1

0.13
0.13

0.09
P34

INTERPRETACIN:

P35

0.13

0.15

0.07
0.2

0.08
0.15

P36

0.18

0.19

0.18

0.06
0.06
0.19

0.12
P37

INFRAESTRUCTURA REA DE COCINA

11%

22%

21%

0.11

0.21

36%

36%

0.09
0.27

0.07
0.14

50%

47%

44%

0.17

0.07
0.2

0.17

0.33
0.11
0.11

0.22

0.33

0.14
0.21

0.21

0.33

0.18

0.21
0.11

0.21

0.09
P34

INTERPRETACIN:

0.08
0.08
0.17

P35

0.17
0.07
0.2

0.17
0.06

P36

P37

INFRAESTRUCTURA PARA LA SEGURIDAD (P38)

33%

67%

75%

80%

83%

86%

88%

0.17

0.14

0.13

80%

0.67

0.33
0.25

INTERPRETACIN:

0.2

0.2

INFRAESTRUCTURA PARA LA SEGURIDAD (P38)

25%

67%

50%

67%

83%

67%

78%

73%

0.75

0.5
0.33

0.33

0.33
0.17

INTERPRETACIN:

0.22

0.27

INFRAESTRUCTURA PARA SERVICIOS HIGINICOS

13%

33%

30%

40%

45%

50%

64%

53%

0.25

0.38

0.17

0.1
0.3

0.17
0.33
0.25

0.1

0.18

0.3

0.27
0.3

0.17

0.2
0.18
0.2

0.2

0.17
0.09

P39

INTERPRETACIN:

0.17

P40

P41

0.09
0.09

0.07

INFRAESTRUCTURA SERVICIOS HIGINICOS

13%

33%

33%

0.33

0.22

36%

56%

50%

50%

0.08

0.07

0.25

0.21

67%

0.25

0.25

0.09
0.27

0.22
0.38

0.11

0.17

0.22
0.22

0.17

0.17
0.11

P39

INTERPRETACIN:

0.08

0.27

P40

P41

0.21

0.17

0.08

SEALIZACIN
21%

21%

0.21

0.16

33%

30%

39%

35%

0.15
0.08
0.15

0.09
0.09
0.18

0.14

0.23
0.09
0.27
0.23

0.08

0.07

0.05
0.16

0.07
0.13

0.16

0.07
0.13

0.21

0.07

P42

INTERPRETACIN:

0.11

0.07
P43

P44

0.15
0.05
0.15

0.2

0.16

0.09

0.1

0.15
0.1

0.07
P45

P46

P47

0.11
0.06
0.17

0.13
0.04
0.13
0.09

0.17

0.13

0.06
0.06

0.13

SEALIZACIN
7%
0.14

12%

19%

33%

0.13

0.15

0.17

0.13

0.06
0.19

0.15

44%

53%

0.13
0.18
0.18

0.13

0.14
0.21

31%

0.18

0.14
0.21

31%

0.06
0.12

0.15

0.19

0.18

0.08
0.08
0.08

0.13

0.07
P42

INTERPRETACIN:

P43

P44

0.11

0.19

0.11

0.13

0.06
0.11

0.06
0.06

0.11

P45

P46

P47

0.13
0.13
0.06
0.06
0.06
0.13

0.07
0.13
0.07
0.07
0.07
0.07

PLAN DE CONTINGENCIA PARA LOS

ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTOS & BEBIDAS DEL
CANTN PUJIL
Para estructurar un plan de contingencia de acuerdo a los parmetros que
exige la normativa de calidad turstica para el Distintivo Q aplicada a los
establecimiento de alimentos & bebidas en el cantn Pujil, permitir a los
dueos contar una herramienta de calidad que puede ser utilizada para lograr
un mejor posicionamiento y competitividad en el mercado.
El plan de contingencia englobara tcnicas y actividades para brindar un
servicio de calidad, as como permitir desarrollar a los empleados sus
funciones adecuadamente.
La propuesta contribuir a todos los restaurantes, brindndoles la oportunidad
de obtener un margen de mayor rentabilidad y fidelidad con los clientes.
PROBLEMA:
Los establecimientos del cantn Pujil, desconocen la normativa de calidad
turstica y como aplicarla adecuadamente; lo que conlleva a obtener un
rendimiento bajo en servicios de calidad ya que no cumple con cada punto que
la normativa establece
ESTRATEGIA:

Familiarizar la normativa y los beneficios que esta trae.

TCTICA:

Generar satisfaccin al momento de volver a ser evaluadas.

RESULTADOS ESPERADOS:

Alta satisfaccin al cliente

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Contribuir a que los establecimientos de alimentos y bebidas que mejoren la
calidad de sus servicios para lograr una productividad en el mercado.
OBJETIVOS ESPECFICOS

Dar a conocer a los propietarios de los establecimientos los parmetros

que engloba la normativa de calidad turstica.
Brindar al personal herramientas adecuadas para un servicio de calidad
detallando los mtodos y actividades..

PARAMETROS DE LA NORMATIVA DE CALIDAD TURSTICA

MBITO DE GESTIN ADMINISTRATIVA.
La gestin administrativa es uno de los temas ms importantes a la hora
de tener un negocio ya que de ella va depender el xito o fracaso de la
empresa. De acuerdo a la normativa de calidad turstica estos parmetros son:
Administrativo.- Cuente con misin, visin y polticas organizacionales con la
finalidad de mejorar el ambiente laboral.
Personal.- Detalle en un documento funciones del personal administrativo y
operativo de la empresa, lo que permitir a la empresa a continuar de forma
ordenada y sistemtica las funciones y procedimientos para la ejecucin de
tareas.
Capacitacin.- Desarrolla programas de capacitacin dirigido al personal para
fortalecer sus competencias laborales.
RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL
La responsabilidad social Empresarial es un compromiso adquirido por
empresas dedicadas generalmente a la persecucin de fines econmicos o
comerciales. Dicho compromiso es voluntario y estos son:
Social.- Que el establecimiento aporte al desarrollo de la comunidad.
Proteccin y conservacin ambiental.- Que el establecimiento no genere
contaminacin y tomando en cuenta el uso y ahorro de recursos como agua y
energa.
INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTOS
Es describir el equipamiento e infraestructura del servicio hablando de los
materiales y de la construccin que debe de haber para desarrollar de una
buena manera el servicio
Infraestructura del rea de cocina.- Que todos los insumos secos y frescos
tengan un orden y divididos de acuerdo al tipo
Infraestructura para seguridad.- Las instalaciones elctricas se encuentren
protegidas y aisladas
Sealizacin.- El establecimiento utilice letreros para cada rea de manera
que facilite la ubicacin al cliente.
Equipamientos Generales.establecimiento.

La

ambientacin

tenga

armona

con

el

CALIDAD DE SERVICIOS Y ATENCIN AL CLIENTE

Es la capacidad que tiene el establecimiento para satisfacer las
necesidades de sus clientes, saber lo que desea el cliente y asi ofrecerle

calidad en la atencin. Algunos parmetros que se debe cumplir para la calidad

en el servicio y al cliente son:
Accesos.- Que todas las reas estn libres de obstculos y limpias
Personal.- El personal este adecuadamente uniformado con su respectiva
identificacin respetando todas las normas y reglamentos que el
establecimiento tenga.
Satisfaccin al cliente.- El personal operativo y administrativo tengo una
participacin adecuada para la operacin del establecimiento.
Servicios.- Proporcione informacin turstica tanto como del cantn como del
Ecuador brindando la informacin correspondiente a los clientes.
Material promocional.- Los precios ofertados incluyendo IVA.
Registro y seguimiento.- Que el rea de cocina cumpla con todos los
requerimientos tanto para produccin como almacenamiento.
Seguridad.- Proporcione a los clientes en caso de emergencia el botiqun de
primeros auxilios con persona capacitada en el rea.
Mantenimiento.- Toda el rea operativa del establecimiento cuente con un
registro de limpieza diaria
MTODOS Y ACTIVIDADES
1. Conocer a los clientes.
Permite conocer cuales con las necesidades logrando satisfacer las
expectativas del cliente.

Informacin
Crear una cartera de clientes que permitir tenerlos bien
ubicados: saber quines son, dnde y cundo encontrarlos, sus
posibilidades de compra, su direccin, telfono o correo
electrnico.

2. Comunicacin.
Esta se la presenta en la carta del men, ya que es una forma muy
detallada de variedad de alimentos y precios, dando seguridad en lo que
vayan a ordenar sin arrepentimientos.

Carta de men
Los alimentos que ofrecen el restaurante permite que el cliente
ordene de acuerdo a su gusto y preferencia, otorgando una
comunicacin al cliente el aspiracin de regresar.

Comunicacin con los clientes:

La capacidad para escuchar a los clientes, evaluar qu es
importante y responder de forma eficaz.

Escuchar a los clientes: Escucha un individuo sin imponer

expectativas y prevenciones personales.
Hablar en el momento adecuado: Mide lo bien que una persona
puede decidir qu decir y cundo decirlo.
Comprender actitudes: comprender los puntos de vista de los
dems.

3. Habilidad de servicio.

Efectividad Personal: Capacidad para desarrollar relaciones

efectivas de intercambio con otros, entender los puntos de vista
de otros y crear sinergia para lograr resultados.
Toma de decisiones: Tomar decisiones sensatas, oportunas y
efectivas

4. Lealtad a los clientes.

Ofrecer al cliente alimentos de calidad y precio justo
Estructurar una adecuada relacin
5. Manejo de Quejas
Comprender a los clientes al momento de presentarse esta
situacin.
6. Buenas Relaciones
Cortez
Inters en los dems
Genera un amistad
Actitud positiva

Bibliografa
MORENO, FRAYZUI. (24 de MARZO de 2011). Blogspot. Obtenido de
http://servicioalcliente13.blogspot.com/