El Peruano / Sbado 17 de diciembre de 2016

NORMAS LEGALES

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ORGANISMOS TECNICOS ESPECIALIZADOS

INSTITUTO NACIONAL DE
DEFENSA DE LA COMPETENCIA
Y DE LA PROTECCION DE LA
PROPIEDAD INTELECTUAL
Disponen publicacin del documento
Recomendaciones Generales para la
Creacin de Defensoras del Consumidor
RESOLUCIN DE LA PRESIDENCIA DEL
CONSEJO DIRECTIVO DEL INDECOPI
N 216-2016-INDECOPI/COD
Lima, 14 de diciembre de 2016
VISTO:
El documento denominado Recomendaciones
Generales para la Creacin de Defensoras Gremiales
del Consumidor aprobado por el Consejo Nacional de
Proteccin del Consumidor en su Sesin N 65 de fecha
25 de noviembre de 2016; y,
CONSIDERANDO:
Que, conforme a lo establecido por el artculo 133 del
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, Ley N
29571, el Consejo Nacional de Proteccin del Consumidor
es un rgano colegiado de coordinacin en el mbito de
la Presidencia del Consejo de Ministros, que es presidido
por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia
y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (Indecopi),
en su calidad Autoridad Nacional de Proteccin del
Consumidor y ente rector del Sistema Nacional Integrado
de Proteccin del Consumidor;
Que, el Consejo Nacional de Proteccin del
Consumidor tiene como funciones, entre otras, el formular
recomendaciones sobre la priorizacin de acciones en
determinados sectores de consumo y sobre la generacin
de normas sobre proteccin de los consumidores,
conforme lo establece el literal b) artculo 134 del Cdigo
de Proteccin y Defensa del Consumidor;
Que, por su parte, el literal c) del artculo 136 del
citado Cdigo establece que son funciones del Indecopi
en su calidad de Autoridad Nacional de Proteccin del

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NORMAS LEGALES

Consumidor, entre otras, el formular y ejecutar las acciones

necesarias para fortalecer la proteccin del consumidor y
los mecanismos para la defensa de sus derechos; adems
de implementar mecanismos de prevencin y solucin de
conflictos en las relaciones de consumo;
Que, el inciso 6 del artculo VI - Polticas Pblicas del
Ttulo Preliminar del Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor seala que el Estado garantiza mecanismos
eficaces y expeditivos para la solucin de conflictos entre
proveedores y consumidores; promoviendo para tal efecto
que los proveedores atiendan y soluciones directa y
rpidamente los reclamos de los consumidores, el uso de
mecanismos alternativos de solucin como la mediacin,
la conciliacin, el arbitraje de consumo voluntario; y, la
implementacin de sistemas de autorregulacin;
Que, teniendo en cuenta que la solucin de
conflictos de consumo a travs del uso de sistemas
de autorregulacin de carcter privado viene siendo
implementado por diversos gremios de proveedores,
la Direccin de la Autoridad Nacional de Proteccin
del Consumidor del Indecopi elabor un proyecto de
Recomendaciones Generales para la Creacin de
Defensoras Gremiales del Consumidor, con el objetivo
de orientar las acciones y procedimientos necesarios para
la creacin e implementacin de Defensoras Gremiales
de Consumidor;
Que el Consejo Nacional de Proteccin del Consumidor
en su Sesin N 65 realizada el 25 de noviembre de 2016
aprob el documento denominado Recomendaciones
Generales para la Creacin de Defensoras Gremiales del
Consumidor;
Que, atendiendo a que este documento contiene
recomendaciones y que es necesario que sea conocido
por los proveedores interesados en implementar
Defensoras Gremiales de Consumidor como mecanismo
de solucin de conflictos; esta Presidencia considera
pertinente dispone su publicacin a fin de promover su
difusin y con ello la solucin rpida, directa y eficiente de
conflictos de consumo entre proveedores y consumidores;
Que, de conformidad con el literal c) del artculo 136
del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor y el
literal h) del artculo 7 del Reglamento de Organizacin y
Funciones del Indecopi, aprobado por Decreto Supremo
N 009-2009-PCM;
SE RESUELVE:
Artculo nico.- Disponer la publicacin del
documento denominado Recomendaciones Generales
para la Creacin de Defensoras del Consumidor
aprobado por el Consejo Nacional de Proteccin del
Consumidor en la Sesin N 65 de fecha 25 de noviembre
de 2016, en el Diario Oficial El Peruano y en el portal
institucional del Indecopi.

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de los reclamos de los consumidores por parte de los

proveedores y el uso de mecanismos alternativos de
solucin como la mediacin, la conciliacin, el arbitraje de
consumo voluntario y sistemas de autorregulacin2.
De esta manera, es posible advertir que nuestro
pas cuenta con un desarrollo normativo que permite
la proteccin de los consumidores contra prcticas que
afectan sus legtimos intereses, mediante el empleo de
procedimientos administrativos y mecanismos alternativos
de solucin de conflictos como el arbitraje, la conciliacin,
la mediacin y el Arbitraje de Consumo. Sin embargo, la
solucin de conflictos de consumo a travs del uso de
sistemas de autorregulacin de carcter privado no ha
sido an del todo difundida.
Conforme a ello, resulta necesaria la promocin de
mecanismos que, en el marco de la autorregulacin,
permitan a los consumidores solucionar sus conflictos de
consumo de manera privada, directa y rpida, siendo vital
para el cumplimiento de dicha finalidad el compromiso de
los proveedores.
En este contexto, las Defensoras Gremiales del
Consumidor representan una alternativa que ofrece a los
consumidores alcanzar la solucin directa de sus reclamos
ante el proveedor, en forma gratuita y sobre la base del
conocimiento especializado de la materia reclamada por
parte de un Tribunal o Defensor que resolvera el conflicto
con imparcialidad.
As pues, en tanto constituyen una forma de
autorregulacin, las Defensoras Gremiales del
Consumidor tienen naturaleza privada y su creacin
responde a la voluntad de los proveedores de un
determinado
sector
econmico
que
libremente
deciden agremiarse e implementar una instancia con
independencia funcional y capacidad de resolucin
vinculante para las empresas que conforman el gremio,
ofreciendo una alternativa para la atencin de reclamos a
los consumidores y/o usuarios.
Sobre la base de lo indicado, las Defensoras
Gremiales del Consumidor constituirn, en algunos
casos, una va alternativa a la solucin de conflictos y, en
otros, una segunda instancia, dando la posibilidad de que
estos conflictos sean resueltos en la esfera privada, sin
recurrir a la va administrativa o judicial, promoviendo de
esta manera la actuacin responsable de los proveedores
en el mercado y el respeto a los consumidores.
La solucin de conflictos a travs de estas instancias
reportaran beneficios para ambas partes de la relacin
de consumo pues, por un lado, el consumidor vera
atendido su reclamo de manera directa por una instancia
independiente y especializada, brindada por el propio
proveedor y, de otra parte, el proveedor afiliado vera
fortalecida la confianza de los consumidores finales
respecto de los productos o servicios que ofrece,

Regstrese, comunquese y publquese.

1

IVO GAGLIUFFI PIERCECHI

Presidente del Consejo Directivo
RECOMENDACIONES GENERALES PARA LA
CREACIN DE DEFENSORIAS GREMIALES DEL
CONSUMIDOR
ASPECTOS GENERALES
El 02 de septiembre de 2010 se public la Ley N
29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor
(en adelante, el Cdigo), norma que entr en vigencia el
02 de octubre del mismo ao.
Dicho cuerpo normativo tiene por finalidad que los
consumidores accedan a productos y servicios idneos
y gocen de los derechos y los mecanismos efectivos
para su proteccin, reduciendo la asimetra informativa
y corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y
prcticas que afecten sus legtimos intereses1.
En armona con esta finalidad, el Estado garantiza
mecanismos eficaces y expeditivos para la solucin
de conflictos entre proveedores y consumidores,
promoviendo la atencin y solucin directa y rpida

Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor

Ttulo Preliminar
()
Artculo II.- Finalidad
El presente Cdigo tiene la finalidad de que los consumidores accedan
a productos y servicios idneos y que gocen de los derechos y los
mecanismos efectivos para su proteccin, reduciendo la asimetra
informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prcticas
que afecten sus legtimos intereses. En el rgimen de economa social de
mercado establecido por la Constitucin, la proteccin se interpreta en el
sentido ms favorable al consumidor, de acuerdo a lo establecido en el
presente Cdigo.
LEY N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor
Ttulo Preliminar
()
Artculo VI.- Polticas Pblicas
()
6. El Estado garantiza mecanismos eficaces y expeditivos para la solucin
de conflictos entre proveedores y consumidores. Para tal efecto, promueve
que los proveedores atiendan y solucionen directa y rpidamente los
reclamos de los consumidores, el uso de mecanismos alternativos de
solucin como la mediacin, la conciliacin y el arbitraje de consumo
voluntario, y sistemas de autorregulacin; asimismo, garantiza el acceso a
procedimientos administrativos y judiciales giles, expeditos y eficaces para
la resolucin de conflictos y la reparacin de daos. Igualmente, facilita el
acceso a las acciones por intereses colectivos y difusos.

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obteniendo con ello una ventaja de posicionamiento en el

mercado y la posibilidad de no verse comprendido en la
tramitacin de procedimientos administrativos, arbitrales o
judiciales en los que podra resultar pasible de sancin o
de responsabilidad.
Asimismo, es importante destacar que si bien las
decisiones que emitan las Defensoras Gremiales del
Consumidor no podrn afectar el ejercicio de la tutela
efectiva del Estado, respecto a la proteccin administrativa
de la idoneidad y dems condiciones en la adquisicin
o contratacin de bienes y/o servicios, la posibilidad de
que los consumidores cuenten con un medio alterno de
solucin de conflictos de consumo los dota de un nivel de
negociacin superior frente a los proveedores reclamados,
contribuyendo a la reduccin de la asimetra informativa.
Cabe sealar que, en pases de nuestra regin,
las Defensoras han sido implementadas como
segunda instancia para la atencin de reclamos de los
consumidores, no obstante, su tratamiento se diferencia
por la forma prevista para su constitucin, la cual ha
sido establecida por mandato legal o como resultado de
iniciativas privadas, tal como se pretende impulsar en
nuestro pas.
Ejemplo de ello son Colombia y Ecuador, pases
en los cuales las Defensoras creadas en el sector
financiero se han implementado en cumplimiento de
la normativa aplicable a dicho sector. As pues, si bien
estas Defensoras funcionan al interior de las entidades
supervisadas y los Defensores designados no ejercen
funcin pblica, si resultan pasibles de sancin por parte
de las entidades supervisoras del sector en cada pas3.
De manera similar en Bolivia, la Defensora constituida
tambin en el sector financiero, tiene carcter de instancia
administrativa y forma parte de la estructura organizacional
de la autoridad supervisora del sistema financiero,
constituyendo una segunda etapa en el procedimiento de
atencin de reclamos de los usuarios una vez agotada la
gestin de la reclamacin ante la entidad financiera.
No obstante, a diferencia de los ejemplos antes citados,
en Chile la figura de la Defensora se ha desarrollado
como segunda instancia independiente, privada y gratuita
de atencin de reclamos, encontrndose presente en los
sectores financiero y de seguros. En ambos casos, su
creacin ha derivado del acuerdo de los integrantes de
las asociaciones privadas que en cada sector han previsto
la atencin de reclamos de las instituciones financieras
y empresas de seguros que se encuentran adscritas a
dicho sistema4.
Nuestro pas no es ajeno a este tipo de iniciativas
privadas las cuales se han originado en el marco de
organizaciones que agrupan a empresas de los sectores
financiero, de seguros y automotor, los cuales ofrecen a
sus clientes la posibilidad de que los reclamos presentados
ante los proveedores agremiados sean resueltos en
segunda instancia a travs de las Defensoras creadas
para tal efecto en cada uno de estos rubros.
La presencia de estas iniciativas ha permitido la atencin
de casos de manera directa y especializada, ofreciendo
a la vez la oportunidad de que los reclamos formulados
sean resueltos a travs de la conciliacin. En ese sentido,
es significativo precisar algunos datos que demostraran
el inters de los consumidores en emplear este tipo de
instituciones para obtener solucin a sus reclamos.
As pues, desde el mes de febrero del ao 2000,
fecha en la que fue creada la Defensora del Asegurado,
hasta diciembre del ao 2012, fecha del ltimo reporte
publicado en su pgina web5, se han resuelto a travs de
esta instancia un total de 2,692 reclamos (un promedio de
207 casos por ao), de los cuales 488 (18.12%) fueron
declarados fundados a favor del asegurado reclamante6.
Cabe sealar asimismo que, desde el inicio de sus
actividades, el nmero de reclamos presentados ante
esta Defensora se ha incrementado gradualmente hasta
en ms del 100% conforme se visualiza en el cuadro
siguiente:
CASOS ANALIZADOS (2000-2012)
Ao Ao Ao Ao Ao Ao Ao Ao Ao Ao Ao Ao Ao
TOTAL
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
121

120

116

89

104

191

176

240

302

350

329

293

261

2692

606809

Por su parte, en lo que respecta al sector financiero,

la Defensora del Cliente Financiero ha recibido desde su
creacin, en el mes de abril de 2003, hasta el mes de
diciembre de 2015 un total de 12,642 reclamos, respecto
de los cuales han sido emitidas 12,569 resoluciones7.
Del total de reclamos recibidos 6,060 (47.93%) han sido
resueltos a favor de los usuarios.
A partir de esta informacin, es posible advertir que
la frecuencia en el empleo de esta instancia por parte de
los consumidores y/o usuarios se ha incrementado en los
ltimos aos al encontrar en esta alternativa la posibilidad
de que sus reclamos sean atendidos de manera rpida,
directa y especializada, obteniendo en un nmero
considerable de casos un pronunciamiento a su favor.
Siendo as, y toda vez que conforme se ha anotado,
es de inters el promover mecanismos de solucin
de conflictos que beneficien el efectivo goce de los
derechos de los consumidores, el Consejo Nacional
de Proteccin del Consumidor en el marco de sus
funciones8, considera importante estimular, acompaar
y guiar a travs de recomendaciones generales, la
creacin e implementacin de Defensoras Gremiales del
Consumidor, las cuales podrn servir de referencia a los
privados para la estructuracin de estas instancias.
De esta manera, los proveedores interesados en
agruparse y formar parte de dichas Defensoras, en cada
uno de los sectores en los que desarrollan sus actividades
econmicas, contarn con una herramienta que les
permitir constituirlas adecuadamente para brindar a los
consumidores, a travs de estas instancias, una solucin
eficaz a los conflictos que puedan presentarse en sus
relaciones de consumo.
RECOMENDACIONES GENERALES PARA LA
CREACIN DE DEFENSORIAS GREMIALES DEL
CONSUMIDOR
I. OBJETIVO
Orientar las acciones y procedimientos necesarios
para la creacin e implementacin de Defensoras
Gremiales del Consumidor, de conformidad con los
principios y objetivos del Cdigo.
II. ALCANCE
Las presentes recomendaciones constituyen una
referencia en el proceso de creacin de las Defensoras
Gremiales del Consumidor, instancias de naturaleza
privada implementadas por los gremios empresariales
de los distintos sectores del mercado cuya actividad
comercial se dirija a consumidores finales en los trminos
del Cdigo.

As lo prev en Colombia la Ley N 1328 del 15 de julio de 2009, por la

cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de
valores y otras disposiciones y en Ecuador, el Captulo VII del Cdigo de
Transparencia y Derechos del Usuario, incluido con Resolucin No. JB2009-1281 de 31 de marzo del 2009.
Disponible en: http://www.defensoriadelclientedeabif.cl/Sitio/Inicio.aspx y
http://www.ddachile.cl/home.asp (visitado el 01 de febrero de 2016 (visitado
el 01 de febrero de 2016).
Disponible en: http://www.defaseg.com.pe/resoluciones.html (visitado el 02
de febrero de 2016).
Informacin correspondiente al periodo Febrero 2000 Diciembre 2012.
Disponible en http://www.defaseg.com.pe/resoluciones.html (visitado el 02
de febrero de 2016).
Disponible
en
http://www.dcf.com.pe/publicaciones/
Estadisticas-31-12-2015.pdf. (Visitado el 02 de febrero de 2016).
Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor
Artculo 134.- Funciones del Consejo Nacional de Proteccin del
Consumidor
Son funciones del Consejo Nacional de PROTECCIN DEL Consumidor
ejecutadas en coordinacin con la Autoridad Nacional de Proteccin del
Consumidor las siguientes:
()
b) Formular recomendaciones sobre la priorizacin de acciones en
determinados sectores de consumo y sobre la generacin de normas sobre
proteccin de los consumidores.
() (el subrayado es nuestro)

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NORMAS LEGALES

III. PROCESO DE CREACIN

En tanto la creacin de Defensoras Gremiales
del Consumidor implica la voluntad de los privados de
agruparse para implementar una oficina que dotada
de independencia funcional respecto de los miembros
que conforman el gremio, se encargue de resolver los
conflictos de consumo que pudieran presentarse entre
estos y sus clientes en el marco de las relaciones de
consumo que mantengan, resulta recomendable que la
creacin de dicha oficina se lleve a cabo mediante un
proceso planificado que contenga determinadas etapas
que permitan su correcta estructuracin, lo que finalmente
repercutir en su xito y posicionamiento.
As, resulta pertinente partir de tres posibles
escenarios:
- Gremios empresariales que incorporan en su
estructura una Oficina para cumplir la labor de Defensora
Gremial del Consumidor.
- Gremios empresariales distintos que, deciden
conjuntamente
constituir
una
persona
jurdica
independiente que tenga como nica finalidad la de
brindar el servicio de Defensora Gremial del Consumidor.
- Proveedores que deciden conjuntamente constituir una
persona jurdica independiente que tenga como finalidad la
de brindar el servicio de Defensora Gremial del Consumidor.
En cualquiera de dichos escenarios, resulta
conveniente incluir las siguientes etapas en el proceso de
creacin de la Defensora Gremial del Consumidor:
a) Coordinacin entre los proveedores interesados en
la conformacin de la Defensora.
b) Acreditacin de representantes para la creacin de
la Defensora.
c) Preparacin de expediente de creacin
d) Creacin de la Defensora Gremial del Consumidor
a) Coordinacin entre los proveedores interesados
en la conformacin de la Defensora
En esta etapa la asociacin que agremia a
proveedores de determinado sector, en el caso de
gremios ya constituidos, o cualquier proveedor interesado
en asociarse con sus pares del sector comercial al
que pertenece, inicia las coordinaciones con los otros
proveedores que podran participar en la Defensora
Gremial del Consumidor, para participarles del proyecto y
las ventajas que su conformacin conlleva.
En esta primera etapa se podr recoger la intencin
de participacin de algunos miembros agremiados, en el
caso de gremios ya constituidos, o de otros proveedores
con voluntad de participacin en la Defensora, para el
caso de proveedores no agremiados.
Para el caso de proveedores no agremiados, en esta
etapa se conformar una mesa de trabajo integrada por
todos los proveedores con voluntad de participacin.
b) Acreditacin de representantes para la creacin
de la Defensora.
En esta segunda etapa, los proveedores interesados
en participar en la creacin de la Defensora Gremial
del Consumidor, tendrn que acreditar a una o ms
personas naturales como representantes encargados de
las coordinaciones para el proceso legal de creacin y de
implementacin de la misma, acreditacin que se realizar
ante la oficina del gremio que los agrupa y que los invit a
participar en el proceso de creacin, para el caso de gremios
existentes, o a la mesa de trabajo conformada en la etapa de
coordinacin para el caso de proveedores no agremiados.
Los representantes acreditados sern los encargados
de continuar las coordinaciones que sean necesarias hasta
la creacin de su Defensora Gremial del Consumidor en
representacin de los proveedores que los designan.
c) Preparacin de expediente de creacin
Los representantes de los proveedores que reafirmen
su voluntad de crear e implementar una Defensora Gremial

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del Consumidor, quienes estos deleguen para dicho fin, o

la oficina encargada de la creacin e implementacin de la
Defensora Gremial del Consumidor, en caso la iniciativa parte
de un gremio ya constituido, se encargarn de la preparacin
del expediente de creacin, el cual deber incluir:
- Escritura pblica de constitucin de la persona
jurdica que albergar la Defensora Gremial del
Consumidor, en caso la Defensora se cree al interior de
un gremio empresarial ya constituido, o escritura pblica
de constitucin de la Defensora Gremial del Consumidor,
para el caso de proveedores no agremiados.
- Partida Registral de inscripcin en los Registros Pblicos,
ya sea del gremio empresarial ya constituido que albergar la
Defensora Gremial del Consumidor o de la Persona Jurdica
creada para brindar el servicio de Defensora.
- Estatuto de la Defensora Gremial del Consumidor creada,
o reglamento de la misma, en caso sea constituida dentro de
la estructura de un gremio empresarial con personera jurdica
preexistente, la cual deber incluir mnimamente: (i) la figura
del Defensor o Tribunal Gremial de Defensa del Consumidor,
su forma de designacin, la declaracin de independencia del
cargo, duracin del mismo y sus funciones; (ii) las obligaciones
de los proveedores afiliados a la Defensora Gremial del
Consumidor en relacin al Defensor o Tribunal Gremial
de Defensa del Consumidor; (iii) plazos y requisitos para la
formulacin de reclamos; (iv) el carcter voluntario del reclamo
por parte del consumidor; (v) el procedimiento para el trmite
de los reclamos; (vi) obligatoriedad de cumplimiento para el
proveedor de las resoluciones emitidas por la Defensora
Gremial del Consumidor; y (vii) Administracin y presupuesto
de la Defensora a cargo de los proveedores afiliados.
- Proyecto de convenio que ser suscrito entre la
Defensora Gremial del Consumidor y cada uno de los
proveedores participantes, en los que se especifique las
obligaciones del proveedor de cumplir con las Resoluciones
emitidas por la Defensora en los casos que sean puestos
de su conocimiento y que sean aceptados por el consumidor
reclamante, precisndose las sanciones econmicas y
complementarias ante el incumplimiento de esta obligacin.
- Diseo de la estructura del procedimiento de reclamo
que ser aplicado en la Defensora, el cual podr tomar
en cuenta la propuesta contenida en el apartado VI del
presente documento.
d) Puesta en marcha de la Defensora Gremial del
Consumidor
La puesta en marcha de la Defensora es la etapa en
la que, una vez cumplidos los requisitos para su creacin,
se da paso a la implementacin fsica y apertura de la
misma a los consumidores quienes cumpliendo con los
requisitos establecidos en el estatuto o reglamento de la
Defensora deciden voluntariamente hacer uso de ella.
IV. DE LA DEFENSORA GREMIAL
A continuacin, se propone un estndar de misin,
visin y valores que podra inspirar al diseo particular de
cada Defensora Gremial del Consumidor a ser creada:
a) Misin: La mediacin, promocin de solucin
va conciliacin y resolucin objetiva y eficiente de
conflictos de consumo entre los proveedores afiliados a
la Defensora y sus consumidores. Conformando una va
especializada, rpida y gratuita para los consumidores.
b) Visin: Ser un espacio de solucin de conflictos de
consumo, en el que mediante mecanismos imparciales se
logre el beneficio tanto de los consumidores como de los
proveedores afiliados a la Defensora.
c) Valores:
- Justicia
- Transparencia
- Promocin de la conciliacin
V. ASPECTOS A TENER EN CUENTA EN LA
IMPLEMENTACIN DE LA DEFENSORA
a) De la denominacin de la Defensora Gremial del
Consumidor: Las Defensoras Gremiales del Consumidor a

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ser creadas utilizarn la denominacin Defensora Gremial

del Consumidor o Defensora Gremial del Cliente seguido
de un trmino que identifique al sector comercial al que
pertenecen los proveedores afiliados a la Defensora.
b) Del Defensor o Tribunal de Defensa Gremial del
Consumidor: La Defensora Gremial del Consumidor a
ser creada, contarn, a su eleccin, con un Defensor o
un Tribunal Gremial de Defensa del Consumidor, rgano
unipersonal o colegiado que se encargar de la resolucin
de conflictos de consumo que conozcan a travs de los
reclamos que sean presentados por los consumidores
ante la Defensora.
Resulta recomendable que la designacin del
Defensor o de los miembros del Tribunal Gremial de
Defensa del Consumidor, sea hecha por unanimidad por
los proveedores afiliados a la Defensora, recayendo dicho
cargo en personas de notorio prestigio e independencia,
reconocida solvencia moral y tcnica, as como con
una trayectoria reconocida en el desempeo de sus
actividades profesionales.
c) De la Independencia del Defensor o miembro
del Tribunal Gremial de Defensa del Consumidor:
Es recomendable no designar como defensor a persona
vinculada con los proveedores afiliados a la Defensora o
con empresas que dependan o formen parte de los grupos
empresariales a las que estos pertenecen, ya sea como
empleado, directivo o administrador o prestador de servicios
de cualquier tipo, debiendo mantenerse dicha independencia
incluso por 2 aos posteriores a su cesacin de funciones.
d) Del Cdigo de tica: La Defensora Gremial del
Consumidor contar con un Cdigo de tica que contenga
los valores fundamentales sobre los que se basa el actuar
profesional del Defensor o de los miembros del Tribunal,
permitiendo diferenciar claramente los actos ticos de los
que no lo son.
e) De las obligaciones mnimas de los proveedores
afiliados a la Defensora frente a esta:
a) Informar a sus clientes sobre la existencia y
funciones de la Defensora, as como la posibilidad
de acudir a la Defensora como va alternativa para la
solucin de conflictos de consumo.
b) Proporcionar a la Defensora toda la informacin
y documentacin que pudiera ser solicitada para la
resolucin del caso sometido a su competencia, con las
excepciones legales que pudieran existir.
c) Aprobar con periodicidad anual el presupuesto
de gastos que permitan un normal funcionamiento de la
Defensora.
f) De la no exclusin de afiliados: Una vez que
la Defensora Gremial del Consumidor sea puesta en
marcha, o en cualquiera de las etapas previas de su
proceso de creacin, no podr negarse injustificadamente
la inclusin a los proveedores que deseen afiliarse a ella
y que cumplan con los requisitos que se hubieran previsto
para tales efectos en sus estatutos o que hayan sido
coordinados entre los proveedores interesados en su
conformacin.
g) De los reclamos: Tomando en consideracin el
volumen y la complejidad de los reclamos recibidos, los
proveedores pueden optan entre las siguientes opciones:
(i) La Defensora Gremial del Consumidor resolver
los reclamos interpuestos por los consumidores, se haya
o no recurrido al proveedor reclamado de manera previa.
(ii) La Defensora Gremial del Consumidor resolver
los reclamos interpuestos por los consumidores, cuando el
consumidor hubiera presentado previamente un reclamo
directo con el proveedor reclamado y no se encuentre
satisfecho con la solucin brindada por este, o cuando
vencido el plazo legal para dar respuesta al reclamo el
proveedor no hubiera atendido el mismo.
Los reclamos ante la Defensora sern presentados
por escrito, siendo firmados por el cliente reclamante,
quien deber consignar sus datos personales como:
nombres, apellidos, nmero de documento de identidad,
domicilio, telfono de contacto, correo electrnico; y,
adjuntando los documentos que acrediten los hechos
narrados en el documento de reclamo.

606811

Si la Defensora implementa mecanismos virtuales

para la presentacin de los reclamos, dichos mecanismos
deben permitir la correcta identificacin del consumidor
reclamante, as como adjuntar los medios probatorios
documentales que pudieran ser necesarios. Finalmente,
los mecanismos virtuales implementados otorgarn al
consumidor una constancia de recepcin del reclamo
presentado, para su debido seguimiento.
Si bien la tramitacin de un reclamo ante una
Defensora no impide que el consumidor reclamante
acuda a la autoridad competente para solicitar la
proteccin de sus derechos, para efectos de iniciar un
reclamo ante la Defensora, el consumidor no podr
iniciar de manera paralela, mantener en trmite o haber
concluido un reclamo o procedimiento ante otra autoridad
administrativa, judicial o arbitral por los mismos hechos
que son objeto del reclamo tramitado ante una Defensora.
h) Conciliacin: Incluso luego de iniciado un reclamo
ante la Defensora, el Defensor o el Tribunal Gremial de
Defensa del Consumidor, podr promover la conclusin
del reclamo va conciliacin, citando a las partes y
procurando que estas arriben a un acuerdo amistoso que
ponga fin al reclamo iniciado.
i) Incumplimiento de acuerdo conciliatorio: El
incumplimiento de un acuerdo conciliatorio suscrito ante
una Defensora Gremial del Consumidor puede dar inicio
a un procedimiento sancionador ante el Instituto Nacional
de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la
Propiedad Intelectual, segn lo dispuesto en el literal
a) del artculo 106 y el artculo 108 de la Ley N 19571,
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
j) Plazo de Resolucin: Las Defensoras establecern
plazos de resolucin que preferentemente no excedan de
los 30 das calendario desde la recepcin del reclamo.
k) De la Resolucin: La resolucin emitida por
el Defensor o el Tribunal Gremial de Defensa del
Consumidor, segn sea el caso, debern ser siempre
motivadas, teniendo en cuenta las normas jurdicas
vigentes y las buenas prcticas comerciales del sector al
que pertenecen los proveedores afiliados al sistema.
La resolucin emitida no vincular per se al consumidor
reclamante, quien deber comunicar a la Defensora su
voluntad de aceptar lo resuelto en ella. Su silencio deber
interpretarse como rechazo a lo resuelto.
Los proveedores afiliados a la Defensora se
encontrarn obligados a aceptar lo resuelto en el reclamo
una vez aceptado por el consumidor.
l) Del incumplimiento de las Resoluciones: Las
Defensoras Gremiales del Consumidor tambin son
competentes para conocer el incumplimiento por parte de
los proveedores de lo ordenado en sus resoluciones. Para
tal efecto, habilitarn un procedimiento por incumplimiento,
que las facultar a imponer a los proveedores las
siguientes sanciones:
1. Amonestacin por escrito dirigida a la presidencia
de directorio o su equivalente de la empresa denunciada,
sin perjuicio de la correspondiente notificacin en el
domicilio procesal determinado para el procedimiento.
2. Amonestacin por escrito dirigida a la casa matriz
nacional (de ser aplicable), sin perjuicio de la correspondiente
notificacin en el domicilio procesal determinado.
3. Amonestacin por escrito dirigida a la casa matriz
regional (de ser aplicable), sin perjuicio de la correspondiente
notificacin en el domicilio procesal determinado.
4. Amonestacin por escrito dirigida a la casa matriz
mundial (de ser aplicable), sin perjuicio de la correspondiente
notificacin en el domicilio procesal determinado.
5. Amonestacin pblica dirigida a los gremios
empresariales o proveedores que deciden constituir una
Defensora Gremial del Consumidor; sin perjuicio de la
notificacin correspondiente al domicilio procesal.
6. Amonestacin pblica a travs de medios
de comunicacin; sin perjuicio de la notificacin
correspondiente al domicilio procesal.
m) De la publicacin de informacin relevante para
el consumidor: La Defensora Gremial del Consumidor
difundir peridicamente informacin sobre la cantidad
de reclamos recibidos, plazo promedio de resolucin y

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NORMAS LEGALES

criterios adoptados en las decisiones emitidas. Asimismo,

difundir informacin vinculada a las denuncias recibidas
por incumplimiento de lo dispuesto en las resoluciones
que emita.
VI. NOTA FINAL
Lo establecido en el presente documento tiene
carcter de recomendacin.
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Sbado 17 de diciembre de 2016 /

El Peruano