Padrão HDI para Centros de Suporte

Padro HDI para
Centros de Suporte
Liderana
Estratgia e Polticas
Gesto de Pessoas
Recursos
Processos e Procedimentos
Melhores Prticas para o Gerenciamento de Servios

Satisfao de Pessoas
Satisfao do Cliente
Resultados de Desempenho
Contedo
Padro HDI para Centros de Suporte
Agradecimentos...............................................................................1
Introduo.......................................................................................2
Padro HDI para Centros de Suporte................................................4
Facilitadores e Resultados................................................................5
Descrio das Categorias do Padro HDI para Centros de Suporte...6
1.0 Liderana...................................................................................9
2.0 Estratgia e Poltica.................................................................14
3.0 Gerenciamento de Pessoas.......................................................17
4.0 Recursos..................................................................................22
5.0 Processos e Procedimentos......................................................32
6.0 Satisfao das Pessoas.............................................................45
7.0 Satisfao do Usurio...............................................................48
8.0 Resultados de Desempenho......................................................51
Servios HDI para Centros de Suporte...........................................64
Padro HDI para Centros de Suporte

H D I 2 0 0 8 , V e r s o 4. 1. 3
Direitos autorais 2008 HDI

Todos os direitos reservados
Verso 4.1.3
Impresso no Brasil
HDI BRASIL
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O HDI no assume nenhuma responsabilidade por erro ou omisso.

Nenhuma parte desta publicao pode ser reproduzida sem a permisso por
escrito do Help Desk Institute, exceto publicaes do mercado que
divulguem os dados aqui reportados. Nesses casos, os crditos devem ser
dados ao HDI.
HDI uma marca registrada da ThinkService Inc. nos Estados e em outros
pases. Alguns trechos deste documento incluem informao do ITIL e das
publicaes da Biblioteca de Infra-estrutura de TI do Escritrio de Comrcio
do governo britnico. ITIL uma comunidade registrada no Escritrio de
Comrcio e no escritrio de patentes e marcas dos Estados Unidos
Trechos deste documento incluem informao baseada nas publicaes do
KCSSM do CSI Consortium for Service Innovation. KCSSM uma marca
registrada do Consortium for Service Innovation.
Agradecimentos
O HDI agradece as seguintes pessoas e empresas pela dedicao e disponibilidade em participar
do Comit de Reviso do Padro HDI para Centros de Suporte 2007:
John Custy, Founder & Principal Consultant, JPC Group (Chairman)

Pat Albright, Support Center Certification & Assessment Manager, HDI
Paul M. Dooley, President, Optimal Connections, LLC
Gerry Geddes, Executive Consultant, Quint Wellington Redwood
Robert Last, Content Manager, HDI
Katherine Lord, Independent Consultant
Julie Mohr, Principal Research Analyst and Author, Blueprints Audits
Nico van den Hour, Chairman, K.D. van der Hout Beheer BV
Os seguintes indivduos e profissionais de empresas ajudaram no desenvolvimento e manuteno

do padro HDI para Centros de Suporte. O Help Desk Institute agradece a todos pela
contribuio e servios prestados indstria.
Pat Albright, HDI
Terry Allen, CompuCom Systems
Eugene Ball, Help Desk Solutions
Bryan Belisle, Sun Microsystems
Mikael Blaisdell, Mikael Blaisdell & Associates
Eldon Brown, ABS Associates
Abbie Caracostas, HDI
John Custy, JPC Group
Paul Dooley, Optimal Connections
Philip Elam, NCR Corporation
Mark Ellis, Kronos, Inc.
Gerry Geddes, Quint Wellington Redwood
Lisa Fry, MJ Gleeson Group PLC
Carol Gast, Sprint
Timothy J. Gaydosh, TEKsystems
Maria Gibbons, HDI UK
Ken Hayes, Spherion
Ed Hawthorne, Bank of America
Chris Hediger, Yoh IT Support
Donna Holt, HelpDesk Xlence
Cyrus A. Howells, Allegheny Energy
Jo Johns
Rick Joslin, Joslin & Associates, Inc.
Carrie Kalmanowitz, HDI
Howard Kendall, HDI U.K.
Robert Last, HDI

Katherine Lord, Independent Consultant
Eppo Luppes, Fujitsu Services
Karen MacNeill, Aseriti
Jim McKennan, ARC
Julie Mohr, Blueprints Audits
Dawn Mular, Sun Microsystems
Ron Muns, HDI
Steve Murtagh, Intervox Group
Daniel Pasquerilla, QAD
Eric Rabinowitz, DEMA
David Ratcliffe, Pink Elephant
Aale Roos, Quint Wellington Redwood
Faye Rukstales, BMC
Kathryn Seabrook, Egain Communications
Bill Sheehan, Sage Results
Dick Szymanski, Support Performance
Barry Taplin, British Telecom PLC
Rick Taylor, Highmark
Irene Stirrat, Halliburton
Cindy Szpanelewski
Nico van den Hout, K.D. van den Hout Beheer
BV
Joachim Wolberson, HDI Germany
Tatsumi Yamashita, HDI Japan
Introduo
O Padro HDI para Centros de Suporte foi desenvolvido e mantido pelo HDI International Certification
Standards Committee (ICSC), Comit Internacional de Padres HDI para Certificao. O ICSC formado
por um comit de especialistas e practitioners da indstria mundial que promovem as melhores prticas e
boas prticas na rea de suporte. Alm da ajuda ao Padro HDI para Centros de Suporte, o ICSC
desenvolveu padres de certificao para funes no centro de suporte. Estes padres de certificao
identificam e documentam a abrangncia do conhecimento e das habilidades de gerenciamento de servios
definidos para cada funo. Em 2008, foram definidos os seguintes padres de certificao individual:
HDI Customer Service Representative
HDI Support Center Analyst
HDI Desktop Support Technician
HDI Support Center Team Lead
HDI Support Center Manager
HDI Support Center Director
O Padro HDI para Centros de Suporte (anteriormente conhecido como Padres HDI de Certificao de
Centros de Suporte), foi inicialmente desenvolvido para definir as melhores prticas e boas prticas como
base para certificao de centros de suporte. Ainda que o objetivo do Padro HDI para Centros de
Suporte ser um programa de certificao para reconhecer centros de suporte que tenham atingido
resultados positivos atravs da adoo de melhores prticas e boas prticas, o valor deste padro vai muito
alm da certificao em si.
O Padro HDI para Centro de Suporte est dividido em oito categorias representando cinco elementos
Facilitadores e trs Resultados. Cada categoria contm atividades divididas em quatro nveis de maturidade
que representam as melhores prticas e as boas prticas. O padro usado por muitos lderes da rea
como um guia para elaborar e desenvolver seu centro de suporte ou como uma base para uma avaliao
de performance de anlise de necessidades comparadas ao seu nvel de expectativas. Alguns lderes da rea de
suporte reportaram que utilizam os objetivos dos Padres HDI de Certificao de Centros de Suporte
como uma forma de identificar reas de melhoria de processos e servios, e para fortalecer o trabalho da
equipe, enquanto outros reportam que o utilizam como um fator de ajuda na avaliao das operaes do
centro de suporte para discutir a consolidao de estratgias de terceirizao. Alguns lderes de suporte
visualizam o Padro como um conjunto de experincias de um grande grupo da indstria, auxiliando no
gerenciamento de suas reas atravs da constante melhoria dos servios prestados.
O valor que um centro de suporte adquire atravs do Padro HDI para Centros de Suporte varia em
funo da maturidade do centro de suporte e seus objetivos de negcio. Usurios do padro perceberam
benefcios que incluram a melhoria na entrega de servios mais consistentes, aumento da satisfao do
usurio e do colaborador, aumento da produtividade e eficincia, reduo de custos e do downtime do
usurio, aumento na habilidade de atender os requerimentos de compatibilidade e aumento da receita.
O Padro HDI para Centro de Suporte um conjunto de melhores prticas e boas prticas de vrias
metodologias de gerenciamento de servios de TI com foco em centros de suporte. O padro utiliza
modelos de trabalho como a Biblioteca de Infra-estrutura de TI (ITIL), e melhores prticas como
Knowledge-Centered Support (KCSSM) Suporte Baseado no Conhecimento, e periodicamente atualizado
para se manter alinhado com um ambiente em constante evoluo e maturidade como a indstria de
suporte.
Gerenciar um centro de suporte uma jornada de continua melhoria e mudanas. O HDI recomenda que
os centros de suporte utilizem regularmente o Padro HDI para Centros de Suporte para avaliar seu status
atual, desenvolver uma anlise de necessidades e identificar planos de melhoria contnua para os servios
para atingir suas metas.
Como voc pode se beneficiar das vantagens do Padro HDI para Centros de Suporte?
Avalie sua organizao com base no padro publicado.

Use a Auto-Avaliao do Padro HDI para Centros de Suporte como uma ferramenta de autoavaliao.
Contrate um auditor certificado pelo HDI para executar uma avaliao in loco.
Use a ferramenta de Avaliao de Maturidade HDI para Centros de Suporte para obter orientao
quanto melhoria dos servios.
Prepare-se para a Certificao HDI de Centro de Suporte para obter o reconhecimento dos
objetivos alcanados pelo seu centro de suporte para garantia de excelncia no fornecimento de
servios.
O Padro HDI para Centros de Suporte foi desenvolvido em conformidade com padres internacionais
de qualidade, como o EFQM - European Foundation for Quality Management (Fundao Europia
para o Gerenciamento da Qualidade), o Malcolm Baldridge National Quality Awards e a ISO9000. O
padro baseado no modelo de trabalho do European Foundation for Quality Management com
adaptaes para atingir requisitos de qualidade especficos para organizaes de suporte. O padro tem
semelhanas com a ISO9000 no que se refere aos processos e procedimentos de qualidade ali
documentados, seguidos e produzindo resultados esperados. Diferenas na adoo do Padro HDI para
Centros de Suporte so aceitveis, se os objetivos forem atingidos.
O Padro HDI para Centros de Suporte

O Padro HDI para Centros de Suporte est organizado em oito categorias representando cinco fatores
Facilitadores e trs Resultados. Cada categoria contm atividades que definem a maturidade do centro de
suporte.
Facilitadores e Resultados
As primeiras cinco categorias representam elementos facilitadores de qualidade ou itens realizveis,
(mostram como devem ser realizadas as atividades). Cada categoria definida e fundamentada por uma ou
mais atividades pelas quais um centro de suporte avaliado. Para cada categoria h uma nota mnima
exigida e para que o centro seja certificado, uma determinada pontuao geral dever ser atingida.
Facilitadores
So cinco e incluem Liderana, Estratgia e Poltica, Gesto de Pessoas, Recursos e Processos e
Procedimentos. Os nveis de maturidade so classificados em:
1. Iniciante Identificao e reconhecimento claro do valor de determinada atividade e incio dos planos
para melhoria.
2. Com algum progresso Evidncias de que a atividade est sendo executada, com avaliaes para
melhorias e casos de implementaes ou resultados positivos.
3. Com progresso considervel Evidncias de que a atividade est sendo regularmente executada, com
alguns exemplos de melhorias. As implementaes podem no ser globais, ou ainda podem no estar
sendo aplicadas em todo seu potencial em toda a empresa.
4. Plenamente atingido e/ou otimizado Resultado globalmente implementado, melhorias continuas e
esforos constantes de aperfeioamento. Existe alguma dificuldade em prever melhorias significativas.
Resultados
As trs categorias de resultado so: Satisfao das Pessoas, Satisfao do Usurio e Resultados de
Desempenho. Os nveis de maturidade so:
1. Mensurado Dados de desempenho so continuamente coletados.
2. Comparaes com as metas A empresa coleta dados e rotineiramente compara o desempenho com
seus objetivos e metas. Dados tm sido coletados e comparados com as metas por determinado perodo
de tempo1 ou h pelo menos trs meses.
3. Rumo s metas A empresa coleta dados, rotineiramente registra o desempenho e compara os
resultados com objetivos ou metas. Dados tm sido coletados e comparados em pelo menos dois perodos
de tempo2 ou h pelo menos seis meses. Os resultados apontam um desempenho crescente rumo s
metas.
4. Consistentemente atingindo as metas A empresa tem atingido as metas por vrios perodos
reportados e as tendncias indicam resultados consistentes por pelo menos dois perodos reportados ou
um ano.
1
2
Refere-se a Satisfao das Pessoas e Satisfao do Usurio

Nmero de meses e um ano referem-se a Resultados de Desempenho
Descrio das Categorias do Padro HDI para Centros de Suporte

1.0 Liderana
A liderana define como gerentes e funcionrios conduzem suas empresas em direo ao sucesso,
inspirando e motivando funcionrios. Profissionais de suporte precisam entender que seu trabalho
importante e ter seu trabalho reconhecido e valorizado pela gerncia. Lderes eficientes conduzem a
formulao e a evoluo das declaraes de objetivo e asseguram-se de que so comunicadas e
compreendidas em toda a empresa. Ao mesmo tempo, fornecem um suporte absolutamente evidente,
bem como encorajamento ao seu pessoal. Habilidades importantes de liderana incluem o incentivo ao
trabalho em equipe, resoluo no caso de problemas de comunicao, determinao de necessidades de
recursos, determinao de prioridades e a capacidade de gerar um ambiente de colaborao e entusiasmo.
2.0 Estratgia e Poltica
A misso, a viso, as metas e os objetivos das funes do centro de suporte devem dar uma sustentao
clara e eficiente para os objetivos do negcio da empresa como um todo. Assim como em qualquer
negcio, todas as metas e atividades devem ajudar a empresa a atingir os objetivos estabelecidos. Tambm
essencial que todas as funes do suporte sejam totalmente integradas com a rea de TI. Polticas e
estratgias devem ser traduzidas em propsitos e objetivos e planos que possam ser colocados em prtica,
mensurados e avaliados conforme a necessidade, para se atingir os resultados desejados. Planos
especficos, polticas e procedimentos devem ser estabelecidos de modo a definir um caminho para a
realizao das metas da empresa. Para serem funcionais, os planos devem conduzir conquista de
resultados mensurveis e devem estar alinhados com os planos globais da empresa.
3.0 Gerenciamento de Pessoas
Uma responsabilidade importante da gerncia de suporte a criao de um ambiente motivacional para os
profissionais da equipe, de modo que tenham o melhor desempenho possvel. O papel e as
responsabilidades da equipe, assim como os processos de suporte, devem estar documentados de maneira
adequada. A equipe de suporte deve ter e manter em constante evoluo o conjunto de habilidades
necessrias para responder de maneira eficiente s necessidades do negcio. Um feedback sobre o
desempenho, reconhecimento por parte dos membros da equipe e da gerncia, uma boa comunicao
corporativa e oportunidades para o crescimento tcnico e profissional so elementos comprovadamente
motivadores.
4.0 Recursos
A operao do suporte deve ter acesso aos recursos e ferramentas necessrios para alcanar os objetivos
estabelecidos. Esses recursos e ferramentas podem ser relacionados infra-estrutura da empresa ou
podem ser especficos para o suporte. Eles incluem: recursos humanos e financeiros, instalaes fsicas,
infra-estrutura de comunicao e processos, conhecimento e competncias organizacionais especializadas,
ferramentas de hardware e software e/ou parceiros terceirizados. A tecnologia do suporte, que inclui
sistemas de telecomunicao, laboratrios e equipamentos, sistemas para gerenciamento da fora de
trabalho, sistemas para gerenciamento de servio, ferramentas de acesso remoto, sistemas de base de
conhecimento e sistemas para emisso de relatrios, podem gerar melhorias significativas na eficincia do
centro de suporte e na produtividade do usurio, o que se traduz diretamente em economia e/ou melhores
servios e um melhor alinhamento com as necessidades do negcio.
5.0 Processos e Procedimentos
O centro de suporte deve contar com processos e procedimentos que lhe permita atingir seus objetivos e
metas. Esses processos devem ser bem definidos, mensurveis, documentados, comunicados e
compreendidos por aqueles que o gerenciam e pelos que devem execut-los. Exemplos de processos de
centro de suporte incluem deteco proativa de incidentes e imediata recuperao, ferramentas de autoajuda, gerenciamento da satisfao do usurio, gerenciamento do nvel de servio, gerenciamento dos
feedbacks, gerenciamento de incidentes e solicitao de servios, gerenciamento de problemas,
gerenciamento de mudanas, gerenciamento dos ativos e configurao, melhoria contnua, gerenciamento
da continuidade dos servios, e registro e monitoramento das chamadas.
6.0 Satisfao das Pessoas
A satisfao das pessoas que fazem parte de uma organizao pode influenciar significativamente o
sucesso da empresa. Os profissionais de suporte devem estar motivados para desenvolver seu trabalho,
compreender por que seu trabalho importante, ser reconhecido pelo seu trabalho, ter apoio e ser
valorizado pela gerncia por conta de seus esforos. A avaliao de fatores-chave, como absentesmo e
rotatividade e atitude em relao ao trabalho pode revelar o grau de satisfao em relao ao trabalho
dentro de uma empresa.
7.0 Satisfao do Usurio

A percepo dos usurios em relao ao esforo do centro de suporte em atingir suas expectativas
determina seu sucesso como um todo. Usurios podem ter alternativas para obter servios de suporte; por
exemplo: eles podem obter suporte com outros fornecedores, colegas de trabalho, fornecedores de
produtos ou na Internet.
Para que o centro de suporte conquiste a posio de fornecedor preferido, a cultura corporativa deve
reconhecer o valor e dar sustentao ao suporte. O valor do suporte deve ser reconhecido num nvel
snior e deve ser visvel em toda a empresa. Normalmente isso se reflete na existncia de um programa de
Gerenciamento de Nvel de Servio e avaliaes de desempenho centradas no usurio. Medindo a
satisfao do usurio, a rea de suporte pode obter um feedback significativo, gerenciar nveis de satisfao
e criar uma interao efetiva entre a rea de suporte e seus usurios.
8.0 Resultados de Desempenho
Resultados de desempenho so as conquistas medidas em comparao com as metas e objetivos. Estas
metas e objetivos devem ser definidas de modo confivel e realista. Os resultados devem ser claramente
comunicados para o pblico apropriado. Os resultados de desempenho devem ser consistentemente
atingidos ou os motivos para qualquer alterao neste sentido devem ser claramente compreendidos e
atitudes apropriadas devem ser tomadas para atingir os objetivos ou a reviso destas metas.
1.0 Liderana
Todos os nveis gerenciais e todos os funcionrios em funo de liderana definem o sucesso e inspiram,
motivam e conduzem a melhorias contnuas.
1.010 Alinhamento com o Negcio
O gerenciamento do centro de suporte promove um elo de relacionamento entre os servios de suporte e
o negcio principal da empresa.
Nmero
Nvel de Maturidade
Descrio do Nvel de Maturidade
Iniciante
A gerncia do centro de suporte pode descrever os trs

fatores mais importantes para o sucesso do negcio do
usurio ou cliente.
Com algum progresso
A equipe do centro de suporte compreende o impacto de

uma falha na tecnologia e/ou no servio para o negcio do
usurio.
Com progresso
considervel
Servios oferecidos pelo centro de suporte esto focados em

apoiar o sucesso do usurio.
Plenamente atingido e/ou

otimizado
A gerncia do centro de suporte ajusta os servios para dar

melhor suporte s constantes mudanas nos requisitos do
negcio
1.020 Alinhamento com a TI (ou outra organizao de suporte)

A gerncia do centro de suporte promove um entendimento da TI (ou outra organizao de suporte) e a
interao do centro de suporte com outros departamentos de TI, tanto internamente quanto com
fornecedores externos. (Se sua empresa no trabalha dentro da rea de TI e o suporte fornecido no um
suporte a TI, substitua o nome para a empresa apropriada).
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
A gerncia do centro de suporte mostra um claro

entendimento de como o centro de suporte interage com os
processos de TI e os departamentos de TI.
Com algum progresso
O pessoal do centro de suporte entende as necessidades de

outros departamentos de TI e percebe o relacionamento do
suporte com outros departamentos de TI.
Com progresso
considervel
A equipe do centro de suporte se comunica ativamente com

outras reas de TI.
Plenamente atingido
e/ou otimizado
Para preparar detalhadamente mudanas de TI que estejam por

acontecer, um representante do centro de suporte envolvido
ativamente no processo de liberao e controle de mudanas.
1.030 Otimizao de Recursos

Todos os nveis da gerncia do centro de suporte estabelecem e promovem com eficincia o melhor uso
possvel dos recursos de suporte (ex: pessoas, processos, ferramentas e/ou tecnologias).
Nmero
Nvel de Maturidade
1
Iniciante
H uma metodologia para determinar o tipo e os recursos

necessrios para o fornecimento de servios.
Com algum progresso
Um processo documentado utilizado para determinar os

recursos necessrios a fim de alcanar os nveis de servio e as
metas operacionais.
Com progresso
considervel
O centro de suporte tem a habilidade de ajustar recursos entre

perodos de oramento.
Plenamente atingido
e/ou otimizado
Objetivos de Nveis de Servio existem e esto plenamente

alinhados com os objetivos e metas do negcio.
10
1.040 Trabalho em equipe

Todos os nveis da gerncia do centro de suporte promovem e participam ativamente das atividades
relacionadas ao trabalho em equipe e defendem o trabalho em equipe em toda a empresa de suporte.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
H processos e objetivos de treinamento desenvolvidos para

promover o trabalho em equipe no centro de suporte.
Com algum progresso
H atividades organizadas e agendadas regularmente para

promover o trabalho em equipe em todas as reas da
empresa de suporte.
Com progresso
considervel
H processos documentados para mensurar e reconhecer o

sucesso de esforos das equipes e mensurar o sucesso em
comparao com os objetivos.

otimizado
Os resultados dos esforos das equipes so adequadamente

aplicados para melhorar os processos dentro da empresa.
11
1.050 Divulgando o Centro de Suporte

Todos os membros da organizao de suporte so responsveis pelo aumento da visibilidade do centro de
suporte dentro da empresa e promovem o centro de suporte como um parceiro estratgico do negcio.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Todos os nveis da gerncia do centro de suporte

reconhecem e comunicam o valor do centro de suporte para
a empresa toda.
Com algum progresso
Todos os nveis de gerncia de TI da empresa promovem o

centro de suporte e seu papel, incentivando seu uso
adequado por meio de exemplo pessoal.
Com progresso
considervel
O centro de suporte se envolve de maneira proativa com os

principais departamentos da empresa para promover seu
papel e seu valor.

otimizado
A equipe do centro de suporte tem autonomia para assumir

papis de liderana e de tomadores de decises, a fim de
conduzir atividades destinadas a melhorar o desempenho dos
negcios da empresa como um todo.
12
1.060 Disseminao de Informao

A gerncia do centro de suporte promove e facilita a disseminao de informao sobre suporte,
planejamento, operaes e resultados.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
O desempenho do centro de suporte medido e apresentado

pelo menos mensalmente.
Com algum progresso
Os resultados de desempenho e relatrios esto prontamente

disponveis para a equipe do centro de suporte.
Com progresso
considervel
O progresso em relao a planos estratgicos e operacionais

regularmente acompanhado, reportado e divulgado pelo
menos trimestralmente para a equipe do centro de suporte e
outros departamentos de TI.

otimizado
Evolues em relao s metas estabelecidas no Business Plan

so acompanhadas, documentadas e apresentadas pelo
menos semestralmente equipe do centro de suporte,
gerncia de outros departamento de TI e usurios.
13
2.0 Estratgia e Poltica

Como a gerncia do centro de suporte incorpora os valores e conceitos de qualidade da empresa em
relao definio, comunicao, avaliao e melhoria das polticas e estratgias do centro de suporte.
2.010 Viso e Misso
A declarao de viso e/ou misso estabelecida reflete o papel do centro de suporte na empresa e sua
contribuio neste sentido.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
O centro de suporte tem sua declarao de misso/viso

documentada.
Com algum progresso
A equipe do centro de suporte pode enunciar claramente a

declarao de misso/viso e compreender seu significado. A
declarao de misso/viso do centro de suporte publicada
e distribuda dentro e fora do centro de suporte.
Com progresso
considervel
A declarao de misso/viso do centro de suporte

alinhada com a misso/viso de TI, que por sua vez est
alinhada viso da empresa.

otimizado
H um processo peridico de anlise e promoo da

declarao de misso/viso do centro de suporte.
14
2.020 Metas e Objetivos

Metas e objetivos especficos e mensurveis esto estabelecidos e refletem a misso do centro de suporte.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Objetivos especficos esto estabelecidos para o centro de

suporte.
Com algum progresso
Metas de desempenho quantitativas esto documentadas e

foram estabelecidas para a maioria dos objetivos do centro
de suporte.
Com progresso
considervel
Metas e objetivos do centro de suporte esto alinhados com

as metas e os objetivos do negcio da empresa. Resultados
de desempenho so comparados aos do centro de suporte e
comunicados equipe e gerncia de TI

otimizado
Metas estratgicas estabelecidas esto alinhadas misso da

empresa. Os resultados de desempenho e conquistas so
comunicados para toda a empresa (equipe do centro de
suporte, outras reas de TI e outras unidades de negcio,
etc.).
15
2.030 Planos Operacionais e do Negcio

Planos operacionais e do negcio estabelecem estratgias e atividades para atingir as metas do centro de
suporte e alcanar os objetivos definidos.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
O centro de suporte tem um plano operacional

documentado, que inclui recrutamento, treinamento,
necessidades de infra-estrutura e oramentos.
Com algum progresso
O centro de suporte tem um Business Plan que inclui

viso/misso, objetivos, metas, oferta de servios, planos de
tecnologia, etc.
Com progresso
considervel
O centro de suporte tem um plano estratgico que inclui

estratgia de servios, estratgia de gerenciamento da fora
de trabalho e estratgia de tecnologia.

otimizado
Os planos estratgicos e operacionais do centro de suporte

esto alinhados com os planos estratgicos da empresa.
2.040 Contribuio dos stakeholders

A misso, os objetivos e planos do centro de suporte incorporam a contribuio dos stakeholders.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
A gerncia e a equipe do centro de suporte podem identificar

e definir rapidamente quem so os stakeholders.
Com algum progresso
O centro de suporte solicita ativamente opinies dos

stakeholders para suas metas e planos
Com progresso
considervel
Existe um processo para dar retorno aos stakeholders sobre

como sua colaborao foi avaliada e utilizada.

otimizado
Stakeholders so convidados a participar no desenvolvimento

do plano de ao que agregou sua colaborao.
16
3.0 Gesto de Pessoas

Obteno do potencial mximo dos recursos humanos.
3.010 Descrio das tarefas
Existem descries das tarefas e das posies do centro de suporte, que definem minuciosamente as
funes, responsabilidades e requisitos destas posies.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
H descries de tarefas, documentadas para cada cargo e

so regularmente revistas.
Com algum progresso
As funes e responsabilidades estabelecidas nas descries

das tarefas refletem com preciso os papis e
responsabilidades das posies descritas.
Com progresso
considervel
A equipe e a gerncia do centro de suporte tm acesso s

descries das tarefas; equipe e gerncia esto cientes da
descrio das tarefas.

otimizado
Descries de tarefas so citadas durante treinamento,

avaliao de desempenho e reunies sobre desenvolvimento
de carreira.
17
3.020 Planos de Treinamento

Planos de treinamento para a equipe de suporte devem suprir a necessidade de capacidade tcnica, do
negcio e de servio ao usurio. Os planos de treinamento so necessrios para a organizao cumprir os
nveis de servio de maneira consistente.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Existem planos de treinamento documentados para cada

posio do centro de suporte e eles so regularmente
atualizados.
Com algum progresso
Tempo e verba so alocados para atingir os nveis mnimos

de treinamento estabelecidos nos planos.
Com progresso
considervel
Existe um inventrio de habilidades para cada posio e h

uma anlise de necessidades para cada funcionrio.

otimizado
H uma matriz de habilidades para cada membro da equipe

do centro de suporte e ela periodicamente revisada;
mudanas so feitas para alinhar as competncias com as
necessidades.
18
3.030 Plano de Desenvolvimento de Carreira

O plano de desenvolvimento de carreira fundamental para melhorar as habilidades dos funcionrios,
satisfao com o trabalho e elevar ndices de reteno.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
H um plano de desenvolvimento de carreira documentado

para os funcionrios do centro de suporte.
Com algum progresso
Planos de desenvolvimento de carreira para a equipe do

centro de suporte incluem as preferncias pessoais de cada
funcionrio em relao ao desenvolvimento de sua carreira.
Estas preferncias devem estar relacionadas funo do
profissional no centro de suporte.
Com progresso
considervel
Planos de desenvolvimento de carreira alinham treinamento

e objetivos de certificao com descries de tarefas de nvel
superior

otimizado
Reviso da descrio das atividades, plano de

desenvolvimento de carreira, revises de compensao e
processos de avaliao de desempenho esto integrados.
3.040 Avaliaes de Desempenho

O critrio para o desempenho individual e da equipe est alinhado com os objetivos do centro de suporte
e os objetivos da empresa toda.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
H um processo documentado de avaliao anual de

desempenho pessoal.
Com algum progresso
A equipe do centro de suporte recebe um feedback trimestral

de seu supervisor/gerente entre as reunies formais de
avaliao de desempenho.
Com progresso
considervel
Os critrios de desempenho das tarefas-chave so alinhados

aos objetivos do centro de suporte e da empresa como um
todo.

otimizado
Revises das descrio das atividades, planos de

processos de avaliao de desempenho esto integrados.
19
3.050 Satisfao dos Funcionrios

Processos e procedimentos para mensurar e gerenciar a satisfao dos funcionrios so ingredientes-chave
para incentivar a reteno de funcionrios e a produtividade.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Existe um processo para determinar os nveis de satisfao

dos funcionrios
Com algum progresso
Um processo de medio da satisfao dos funcionrios

agendado e posto em prtica, pelo menos uma vez por ano
Com progresso
considervel
O processo de satisfao dos funcionrios inclui a medio

do que significativo para o centro de suporte e os
resultados de satisfao so divulgados sem demora equipe
do centro de suporte e gerncia snior da empresa.

otimizado
A gerncia do centro de suporte toma medidas objetivas em

resposta aos resultados de satisfao dos funcionrios
3.060 Compensao
Um programa de compensao atraente essencial para manter a produtividade, a reteno e a satisfao
dos funcionrios.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
A faixa salarial da equipe do centro de suporte

regularmente comparada a posies similares no mesmo
setor do mercado e na mesma rea geogrfica.
Com algum progresso
O programa de compensao inclui elementos que

estimulam o desempenho
Com progresso
considervel
O programa de compensao recompensa as conquistas da

equipe em relao a objetivos pessoais, centro de suporte e
da empresa como um todo.

otimizado
Revises da descrio de atividades, plano de

processo de avaliao de desempenho esto integrados.
20
3.070 Gratificao e Reconhecimento

Programas de gratificao e reconhecimento para funcionrios do centro de suporte aumentam a
ocorrncia de comportamentos exemplares e so elementos importantes na reteno e satisfao dos
funcionrios.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
So realizados programas de recompensa para reconhecer as

conquistas da equipe e as contribuies para o centro de
suporte, com regularidade e consistncia.
Com algum progresso
Programas de reconhecimento e recompensa para indivduos

e equipes so documentados e incorporados verba do
centro de suporte
Com progresso
considervel
A equipe do centro de suporte participa do desenvolvimento

e manuteno constante dos programas de reconhecimento e
recompensa

otimizado
A gerncia do centro de suporte revisa periodicamente o

impacto do programa de reconhecimento e recompensa e/ou
implementa-o regularmente.
21
4.0 Recursos
Acesso a recursos e ferramentas necessrias para atingir objetivos.
4.010 Gerenciamento Financeiro
A gerncia do centro de suporte demonstra um entendimento realista da ligao entre as necessidades do
centro de suporte, a verba, os nveis de contratao, tecnologia e instalaes e os resultados de
desempenho tanto do centro de suporte quanto da empresa.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
O centro de suporte tem um oramento para o anocalendrio ou ano-fiscal e regularmente faz relatrios das
alteraes executadas no oramento.
Com algum progresso
A gerncia do centro de suporte exerce significativa

influncia no contedo, no montante e na alocao de seu
oramento.
Com progresso
considervel
O oramento do centro de suporte aloca fundos suficientes

para recursos em todas as reas (salrios, equipamento,
ferramentas, despesas gerais, etc.), a fim de alcanar os
objetivos de desempenho.

otimizado
O centro de suporte utiliza modelos de anlise financeira

para tomar decises considerando investimentos de recursos
presentes e futuros. Custos para os servios do Centro de
Suporte esto identificados no Catlogo de Servios.
22
4.020 Ambiente Fsico/Ergonomia

O centro de suporte est localizado em uma rea de trabalho apropriada e adequada em termos
ergonmicos.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
O ambiente do centro de suporte est em conformidade com

os padres de espaos de escritrio e comparvel a outras
instalaes administrativas/de escritrio da empresa
Com algum progresso
As instalaes refletem requisies especiais de um tpico

ambiente de centro de suporte (pequeno trnsito, baixo nvel
de rudo, fones de ouvido, estaes individuais de trabalho,
acesso fcil a instalaes e informaes, locais para reunies,
etc.). No caso de haver suporte tipo balco, h um
procedimento (ex: balco de atendimento para horrios
especficos) para gerenciar estas interrupes.
Com progresso
considervel
O ambiente do centro de suporte desenvolvido para

facilitar interaes de trabalho desejadas na equipe.

otimizado
rea de trabalho reflete um alto nvel de design

ergonmico, levando em conta a personalizao.
4.030 Infra-Estrutura
Capacidade adequada, resistncia e confiabilidade da infra-estrutura so aspectos crticos no uso efetivo
das ferramentas de suporte.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Analistas de suporte, grupos-chave de trabalho/fornecedores

e usurios esto conectados eletronicamente.
Com algum progresso
A infra-estrutura de telefonia, que inclui rede e servidores,

confivel e atende os requisitos do negcio.
Com progresso
considervel
H mtricas relativas confiabilidade, manuteno, nvel

de servio e capacidade da infra-estrutura.

otimizado
Documentao sobre a capacidade e disponibilidade

utilizada para planejar e implementar mudanas e melhorias
na infra-estrutura.
23
4.040 Distribuio de Incidentes e Requisies

A distribuio e escalao de incidentes num tempo apropriado ao correto grupo de suporte importante
para garantir que os Objetivos de Nveis de Servio sejam cumpridos e o impacto do incidente no negcio
minimizado.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Existe um sistema e/ou processo para distribuir

equitativamente e adequadamente os incidentes/requisies
de servio para os analistas do centro de suporte
Com algum progresso
O sistema de distribuio fornece a possibilidade de busca ao

analista disponvel, monitora e registra o volume de
incidentes/requisio de servio e o tempo de resposta para
usurios, reportando a informao gerncia e ao pessoal do
centro de suporte.
Com progresso
considervel
O sistema de distribuio de chamados d um alerta para o

centro de suporte e para os usurios quando o volume atinge
o pico; alm disso, oferece funcionalidades avanadas para
relatrios de desempenho, analisando tendncias e padres
para distribuio das escalaes.

otimizado
O sistema de distribuio integrado com o sistema de

gerenciamento de servios.
24
4.050 Laboratrios e Equipamento

O centro de suporte tem acesso a hardware, software e outras tecnologias que permitem que o analista
faa uma simulao dos incidentes e/ou problemas vivenciados no ambiente de produo.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
O analista tem acesso a documentaes atualizadas de todos

os sistemas, ferramentas e produtos para os quais do
suporte.
Com algum progresso
O analista tem acesso a sistemas e configuraes comuns de

usurios, para reproduzir incidentes/problemas.
Com progresso
considervel
Sistemas e configuraes comuns de usurios so acessveis a

partir das estaes de trabalho do analista.

otimizado
Existe um laboratrio ou equivalente, disponvel para os

analistas do centro de suporte simularem incidentes em
sistemas, configuraes e ferramentas usadas com pouca
freqncia.
25
4.060 Ferramentas para Planejamento e Dimensionamento das Equipes

O dimensionamento e alocao dos recursos humanos do centro de suporte devem ser planejados de
acordo com as necessidades do usurio (conforme definidos nos Objetivos de Nvel de Servio) e
objetivos do centro de suporte.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Nveis de dimensionamento so baseados em um ou mais

mtodos ou modelos que calculam o volume de trabalho
(incluindo o nmero de incidentes/solicitaes e tempo de
trabalho envolvido) no centro de suporte.
Com algum progresso
A programao da equipe se baseia em um ou mais mtodos

definidos nos Objetivos de Nvel de Servio.
Com progresso
considervel
Nveis de dimensionamento esto alinhados com os

Objetivos de Nvel de Servio e se baseiam na programao
e em ferramentas de planejamento.

otimizado
Ferramentas de planejamento e dimensionamento das

equipes tm a capacidade de incorporar picos e quedas na
carga de trabalho que rotineiramente ocorrem, a fim de
prever a carga de trabalho futura. Essa informao usada
para planejar estratgias de dimensionamento da fora de
trabalho a longo prazo.
26
4.070 Sistema de Gerenciamento de Servio

Um sistema de gerenciamento de servio implementado para rastrear e facilitar o gerenciamento de
todos os incidentes ou requisies de servio de usurios.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Um sistema de gerenciamento automatizado implementado

no centro de suporte.
Com algum progresso
Todos os grupos principais de suporte utilizam o mesmo

sistema de gerenciamento de servios (ou compartilham
dados), como ferramenta para rastrear incidentes/requisies
de servios.
Com progresso
considervel
O sistema de gerenciamento de servio fornece aos usurios

um acesso para registrar seus prprios incidentes, checar seu
status e outras informaes. O sistema ainda fornece meios
alternativos de acesso para o usurio (e-mail, web, etc.) para
identificar mudanas na prioridade de seus pedidos.

otimizado
O sistema de gerenciamento de servios notifica os usurios

de maneira proativa sobre mudanas no status de um
incidente e escalam incidentes caso os Objetivos de Nvel de
servio estejam perdidos ou quase sendo descumpridos.
27
4.080 Acesso Remoto para Sistemas e Ferramentas

Centros de suporte bem-sucedidos precisam de sistemas e ferramentas de desempenho eficientes para
aumentar sua capacidade de monitorar e controlar recursos, diagnosticar questes rapidamente, lidar com
incidentes e entregar servios de forma remota.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Um sistema de gerenciamento automatizado implementado

no centro de suporte que permite a visibilidade da estao de
trabalho, rede e produtos suportados.
Com algum progresso
A ferramenta fornece suporte remoto, manuteno da rede e

componentes da estao de trabalho do usurio e produtos
que so suportados pelo centro de suporte.
Com progresso
considervel
A ferramenta de suporte remoto tornou-se uma ferramenta

utilizada integralmente no processo de suporte e aceita pela
equipe.

otimizado
O diagnstico e a resoluo melhoraram significativamente

como conseqncia da utilizao de sistemas e ferramentas
remotas.
28
4.090 Gesto do Conhecimento

Sistemas e mtodos para capturar, registrar e compartilhar conhecimento para responder questes comuns
de usurios, procurar por erros conhecidos e melhorar o servio fornecido so fundamentais para o
sucesso do centro de suporte.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Existe um sistema (ou ferramenta) de gesto do

conhecimento, acessvel para os analistas do centro de
suporte, para uso no processo de resoluo de
incidentes/requisies de servio.
Com algum progresso
H um nvel moderado de aceitao e uso do sistema de

Gesto do Conhecimento pela equipe do centro de suporte e
toda a equipe pode contribuir para o sistema.
Com progresso
considervel
O sistema de Gesto do Conhecimento est integrado aos

processos de fluxo do trabalho e seu uso rastreado e
monitorado. A equipe do centro de suporte mantm e
contribui regularmente com conhecimento.

otimizado
O sistema de Gesto do Conhecimento foi culturalmente

aceito por todos os nveis de suporte; h um processo que
disponibiliza o conhecimento apropriado para usurios e que
avalia a qualidade do conhecimento.
29
4.100 Sistemas Integrados

Sistemas integrados promovem vantagens para as operaes de suporte, por meio do aumento da
eficincia, da capacidade, da preciso e nvel de utilizao da informao.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Todos os sistemas bsicos e aplicaes necessrias para a

equipe de suporte desenvolver seu trabalho esto acessveis a
partir de uma nica estao de trabalho
Com algum progresso
Todos os sistemas e aplicaes bsicas necessrias para os

analistas de suporte realizarem seu trabalho esto acessveis
atravs de uma nica interface.
Com progresso
considervel
O sistema de gerenciamento de servio e outras aplicaes

do centro de suporte esto integrados para minimizar
repetidas entradas manuais de dados.

otimizado
Todos os sistemas e aplicativos do centro de suporte so

altamente integrados para otimizar a eficincia, a eficcia e a
satisfao dos usurios.
4.110 Sistemas de Relatrios

O uso regular de sistemas de relatrios e metodologias de anlise para monitorar e gerenciar a atividade de
vrias operaes do centro de suporte fundamental para otimizar a qualidade e o desempenho.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
O monitoramento, o registro dos resultados versus objetivos

do centro de suporte so executados regularmente.
Com algum progresso
Sistemas de registros identificam progresso no desempenho e

na qualidade em comparao com os objetivos do centro de
suporte. Alm disso, uma anlise feita regularmente.
Com progresso
considervel
Sistemas de relatrios monitoram e registram mtricas de

desempenho, ameaas e riscos e a qualidade geral e identifica
oportunidades de melhoria do desempenho e qualidade.

otimizado
Resultados em relao aos objetivos e metas so

regularmente analisados e apresentados aos principais
stakeholders, como conseqncia, aes e melhorias
significativas so feitas conforme necessrias.
30
4.120 Segurana
O fornecimento de segurana para o centro de suporte e para as informaes que ele gerencia crucial
para manter a integridade do sistema, cumprir sua misso e manter a confidencialidade das informaes
dos usurios.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
H medidas de segurana para monitorar e controlar o

acesso s instalaes do centro de suporte. Toda a equipe do
centro de suporte tm seu prprio ID e senha para acessar
estes sistemas. Estas senhas so alteradas periodicamente
Com algum progresso
Os sistemas e procedimentos de segurana do centro de

suporte esto alinhados com os de TI e so regularmente
verificados.
Com progresso
considervel
Sistemas e recursos de segurana so designados para

proteger ativos fundamentais para o centro de suporte (por
exemplo: redes, servidores, e-mail, hardware/software de
estaes de trabalho, sistema de gerenciamento de incidentes,
etc.) e h regulares verificaes nestes procedimentos.

otimizado
Sistemas e recursos de segurana protegem informaes

pessoais, de toda a empresa e de usurios, de revelaes de
informao confidenciais. Os nveis de segurana so
regularmente revisados, avaliados e atualizados conforme
necessrio.
31
5.0 Processos e Procedimentos

Como a empresa identifica, avalia, documenta e revisa seus processos e procedimentos para assegurar os
melhores nveis de suporte.
5.010 Deteco e correo proativas
H processos automatizados de diagnstico para detectar incidentes, fornecer notificaes adequadas,
gerando aes corretivas para tais incidentes.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Existem processos para detectar interrupes nas

tecnologias, servios e produtos que recebem suporte.
Com algum progresso
Se o servio interrompido ou afetado, os grupos

apropriados (datacenter, operaes de rede, fornecedores,
etc.) imediatamente notificam o centro de suporte.
Com progresso
considervel
O centro de suporte tem processos automticos de atribuio

e escalao para iniciar correes, pelo menos em algumas
situaes.

otimizado
H processos documentados para mensurar, avaliar e

melhorar a eficincia das ferramentas e processos de
deteco e correo. Sistemas de monitoramento so
utilizados para diagnstico e resoluo do incidente
32
5.020 Auto-Atendimento (Auto-Ajuda)

As tecnologias de auto-atendimento permitem que usurios acessem informaes, a fim de responderem
questes comuns, solicitarem servios e resolverem incidentes, sem a assistncia de um analista de suporte.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
H processos que fornecem aos usurios as correes,

consertos e atualizaes disponveis.
Com algum progresso
H processos que permitem aos usurios acessarem

informaes para responderem questes bsicas de suporte e
estes tm a possibilidade de registrar seus prprios incidentes
e checar o status dos chamados.
Com progresso
considervel
A eficincia do auto-atendimento, seu contedo e utilizao,

bem como a resoluo de incidentes por auto-atendimento,
so regularmente revisados e, se necessrio, atualizados.

otimizado
H evidncias de que os processos de auto-atendimento

impactaram positivamente na produtividade e a satisfao do
usurio.
5.030 Gerenciamento da Satisfao do Usurio

Processos para mensurar e gerenciar a satisfao so ingredientes fundamentais para estabelecer a
fidelidade e o apoio do usurio.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
H um processo para medir a satisfao do usurio
Com algum progresso
O centro de suporte mede a satisfao em relao s metas.
Com progresso
considervel
Existem processos peridicos para avaliao da satisfao do

usurio e usado para planejar e estabelecer objetivos.
Mtricas baseadas em eventos so utilizadas para monitorar o
progresso em relao s metas.

otimizado
Foi desenvolvido um abrangente programa de satisfao, que

inclui acompanhamento anual das pesquisas, pesquisas
realizadas em funo de eventos, frum de usurios, feedbacks
ao centro de suporte e contnuo plano de melhorias.
33
5.040 Gerenciamento do Nvel de Servio

Existe um processo de Gerenciamento de Nvel de Servio entre o centro de suporte e seus usurios,
fornecedores e parceiros internos do suporte, utilizando-se os Acordos de Nvel de Servio (SLAs)
assinados, os Objetivos de Nvel Operacional, ou Acordos de Nvel Operacional (OLA) documentados,
bem como os Contratos de Apoio (Underpinning Contracts UC).
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
O centro de suporte divulga os Objetivos de Nveis de

Servio para os servios oferecidos por ele.
Com algum progresso
O desempenho em relao s metas regularmente

mensurado e reportado a todos os Stakeholders.
Com progresso
considervel
O centro de suporte assinou Acordo de Nvel Operacional

com seus grupos de suporte interno e Contratos de Apoio
com fornecedores externos para dar suporte aos Objetivos
de Nvel de Servio

otimizado
H Acordos de Nvel de Servios, Acordos de Nvel

Operacional e Contratos de Apoio assinados. Reunies
regulares para discusso sobre Gerenciamento de Nvel de
Servio ocorrem com os Stakeholders envolvidos em cada
acordo para rever o desempenho em relao s metas de
servio e identificar mudanas e melhorias.
34
5.050 Gerenciamento de Feedback

importante haver processos para gerenciar a comunicao entre o centro de suporte, seus usurios e
seus vrios parceiros de suporte e fornecedores.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Existe um processo para capturar elogios, reclamaes e

sugestes dos usurios, fornecedores e outras empresas de
suporte.
Com algum progresso
Existem processos para rastrear o feedback e

acompanhamento de status.
Com progresso
considervel
Existem procedimentos documentados para capturar e

comunicar questes, comentrios e perguntas entre
usurios, fornecedores e outras empresas de suporte.

otimizado
H evidncias de que aes so geradas em funo dos

feedbacks recebidos e um processo de melhoria contnua do
gerenciamento de feedbacks.
5.060 Solicitaes de Servio

O centro de suporte deve ter processos para lidar com solicitaes de servio e solicitaes de mudana
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
O centro de suporte tem um processo para aceitar

solicitaes de servio e de mudanas
Com algum progresso
O processo documentado, regularmente acompanhado e

sua responsabilidade/propriedade claramente definida.
Com progresso
considervel
Solicitaes de servio e de mudana so distribudas de

acordo com o processo; todas as solicitaes definidas
como sendo de responsabilidade do centro de suporte so
inteiramente rastreadas antes de seu fechamento.

otimizado
H um processo em prol da melhoria contnua das

iniciativas para gerenciar as solicitaes de servio padro.
35
5.070 Registro de Incidentes

Processos para registro de incidentes devem existir e ser acompanhados consistentemente.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Processos documentados existem para registrar incidentes.
Com algum progresso
Informaes comuns, conhecidas e/ou repetidamente

utilizadas so fornecidas em um mtodo automatizado para
facilitar a rpida identificao durante o registro de
incidentes.
Com progresso
considervel
Processos de registro de incidentes so regularmente

mantidos, acompanhados e comunicados com eficincia.

otimizado
H um processo em prol da melhoria contnua do registro de

incidentes.
5.080 Priorizao
Processos para a priorizao de incidentes e solicitaes de servio devem existir para assegurar a
efetiva alocao e utilizao dos recursos para adeso aos Objetivos do Nvel de Servio.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Existe um esquema documentado de priorizao de incidente

e/ou solicitaes de servio
Com algum progresso
O processo de mudana de nveis de priorizao

acompanhado rotineiramente e mantido regularmente.
Com progresso
considervel
O processo de priorizao baseado no impacto e urgncia

do negcio e regularmente monitorado.

otimizado
O desempenho dos nveis de servio so rastreados e

registrados regularmente por nvel de prioridade. Melhorias,
atualizaes e revises so feitas conforme a necessidade.
36
5.090 Status de Incidentes

Devem existir processos para atualizaes de status de incidentes para o usurio.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Um processo documentado utilizado pelo centro de

suporte que define o nvel do status do incidente.
Com algum progresso
Todos os incidentes recebem um status e este status

transparente para o centro de suporte e comunicado aos
usurios.
Com progresso
considervel
O status do incidente rotineiramente atualizado,

monitorado e comunicado dentro do centro de suporte e as
mudanas comunicadas aos usurios.

otimizado
O processo de status do incidente regularmente revisado

para melhoria contnua
5.100 Escalaes
O centro de suporte tem um processo de escalao para incidentes e solicitaes de servios,
tanto dentro como fora do centro de suporte.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
O centro de suporte tem um processo para escalar

incidentes e solicitaes de servios.
Com algum progresso
O processo acompanhado e mantido rotineiramente e sua

posse claramente definida
Com progresso
considervel
H um processo documentado para escalao de incidentes,

requisies de servios e solicitaes de mudanas padro e
todas as solicitaes so escaladas seguindo este processo.

otimizado
O processo de escalao regularmente revisado para

melhoria contnua.
37
5.110 Resoluo de Incidentes

Existem processos para garantir que os incidentes reportados sejam restaurados, para garantir os
nveis de servio esperados, de acordo com os Objetivos do Nvel de Servio.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
H um processo documentado de resoluo de incidentes.
Com algum progresso
O processo acompanhado e mantido rotineiramente.
Com progresso
considervel
O processo de resoluo de incidentes incorpora a escalao

para pessoas ou grupos apropriados, no caso de
conhecimentos adicionais serem necessrios, conforme
definidos nos Objetivos de Nvel de Servio. O processo de
resoluo do incidente garante que o usurio tenha recebido
uma satisfatria soluo ou uma soluo temporria aceitvel.

otimizado
O processo de resoluo de incidentes regularmente

revisado para melhoria contnua.
38
5.120 Encerramento de Incidentes

Processos de encerramento de incidentes devem ser acompanhados rotineiramente para garantir a
preciso de informaes e a satisfao do usurio.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
H um processo documentado para encerramento de

incidentes.
Com algum progresso
O processo mantido e consistentemente acompanhado.
Com progresso
considervel
O processo de encerramento de incidentes garante a

anuncia do usurio antes do encerramento do incidente. O
processo garante procedimentos de reabertura de um
incidente j encerrado, caso a restaurao do servio no
alcance os objetivos do negcio e/ou o usurio no esteja
satisfeito com o resoluo do incidente.

otimizado
O processo regularmente revisado para melhoria contnua.
5.130 Gerenciamento de Problemas

Processos para gerenciamento de problemas existem para garantir a eliminao da causa-raiz dos
incidentes. O gerenciamento de problemas vital para a contnua eficincia e eficcia da empresa como
um todo, bem como da organizao de TI. Um fator chave para aumentar a disponibilidade dos servios
de TI a eliminao das causas de problemas freqentes.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
O centro de suporte tem um processo documentado de

Gerenciamento de Problemas.
Com algum progresso
O processo rotineiramente acompanhado pelo centro de

suporte e as funes e responsabilidades documentadas.
Com progresso
considervel
O centro de suporte, juntamente com seus parceiros,

participa ativamente do processo de gerenciamento de
problemas e notificado sobre novas solues ou solues
temporrias (ex: banco de dados de erros conhecidos).

otimizado
H evidncias de que os problemas so eliminados atravs do

processo de Gesto de Mudanas, baseado nos resultados do
processo de Gerenciamento de Problemas.
39
5.140 Gerenciamento de Mudanas

O gerenciamento de mudanas existe para controlar e gerenciar a introduo de novos sistemas,
servios, documentaes, habilidades ou outras capacidades no centro de suporte. Para poder
implementar com sucesso as mudanas, o centro de suporte necessita de processos controlados.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
O centro de suporte tem um processo documentado de

Gerenciamento de Mudanas.
Com algum progresso
Funes e responsabilidades esto documentadas e esses

processos so rotineiramente acompanhados pelo centro de
suporte e seus parceiros.
Com progresso
considervel
O centro de suporte representado no Comit de Mudanas.

O centro de suporte e seus usurios esto cientes das
mudanas e so preparados atravs de treinamento ou outras
formas, antes de sua implementao.

otimizado
O centro de suporte est autorizado a interromper a

implementao de uma mudana, caso o processo de
Gerenciamento de Mudanas tenha sido violado ou se o
centro de suporte ou a comunidade de usurios no
estiverem preparados.
40
5.150 Gerenciamento de Configurao e/ou Ativos

Processos de gerenciamento de Configurao e/ou Ativos tm a finalidade de fornecer detalhes confiveis
e atualizados sobre a infra-estrutura de suporte e/ou a infra-estrutura geral de TI, para gerenciar os Itens
de Configurao e/ou Ativos.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Processos documentados existem para captura e

armazenamentos dos itens de configurao e/ou ativos.
Com algum progresso
Funes e responsabilidades do Gerenciamento da

Configurao e/ou Ativos esto documentadas e so
consistentemente seguidas e atualizadas.
Com progresso
considervel
Os dados de gerenciamento de configurao e/ou ativos so

utilizados para facilitar a resoluo de incidentes de usurios e
o centro de suporte utiliza estes dados para identificar
erros/omisses no gerenciamento da configurao e/ou
ativos quando descobertos.

otimizado
Os dados de gerenciamento de configurao/ativos so

utilizados para dar suporte anlises de custos de
propriedade e para fornecer informaes sobre decises de
compra.
5.160 Melhoria Contnua

Devem existir processos para identificao contnua de oportunidades de melhoria dentro do Centro de
Suporte
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Todos os processos crticos do centro de suporte so

documentados e publicados.
Com algum progresso
H um processo documentado para revisar periodicamente

todos os processos e procedimentos, a fim de identificar
deficincias ou oportunidades de melhoria.
Com progresso
considervel
O centro de suporte regularmente implementa programas de

melhoria contnua de qualidade com base no processo de
reviso. Os resultados desses programas so comunicados
equipe de centro de suporte.

otimizado
Empresas externas ao centro de suporte so convidadas a

participar dos processos de reviso e melhoria
41
5.170 Gerenciamento de Continuidade do Servio

Planos de continuidade do servio regularmente mantidos existem para gerenciar as interrupes do
servio do centro de suporte, sejam elas em funo de circunstncias imprevistas ou planejadas.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Regularmente so feitos back-ups dos dados e sistemas do

centro de suporte e armazenados em uma rea segura.
Com algum progresso
Um plano documentado de continuidade de servio inclui

alguns cenrios (emergncias ligadas a condies climticas,
incndios e desastres naturais). Os planos esto relacionados
localizao geogrfica e incluem a recuperao dos itens
acordados nos Objetivos de Nvel de Servio
Com progresso
considervel
Um plano de continuidade dos servios existe e

documentado. Inclui a substituio de dados do centro de
suporte e do usurio, estrutura de telecomunicaes e
hardware. O plano comunicado, distribudo e existe um
oramento para este plano.

otimizado
Planos de continuidade de servio so periodicamente

testados e rotineiramente atualizados. O Plano de
Continuidade dos Servios representado no Comit de
Mudanas, para garantir que a continuidade dos negcios
possa atender as necessidades atuais do ambiente de
negcios.
42
5.180 Monitoramento da Qualidade da Chamada

Processos de monitoramento de qualidade da chamada existem para que a gerncia do centro de
suporte possa assegurar a qualidade das interaes da equipe do centro de suporte com os
usurios.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Existem processos de monitoramento de chamadas
Com algum progresso
Os processos so regularmente acompanhados,

documentados e comunicados rapidamente para a equipe
para aumentar a qualidade do servio.
Com progresso
considervel
O processo permite a observao silenciosa ou a gravao de

chamadas.

otimizado
Os resultados do monitoramento esto includos no processo

de avaliao de desempenho e so utilizados para esforos de
melhoria contnua.
5.190 Monitoramento da Qualidade dos Tickets

Processos de monitoramento de abertura de chamados para solicitao de servio e/ou incidente devem
existir para assegurar a qualidade do ticket aberto.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Existem processos de monitoramento de tickets.
Com algum progresso
Os processos so regularmente acompanhados,

documentados e comunicados rapidamente para a equipe
para aumentar a qualidade do servio.
Com progresso
considervel
Amostras annimas so utilizadas para servir como base para

instrues e treinamento equipe do centro de suporte.

otimizado
Os resultados de monitoramento esto includos no processo

de avaliao de desempenho e so usados para esforos de
melhoria contnua.
43
5.200 Catlogo de Servios

O Catlogo de Servios um componente crtico para o processo de Gerenciamento de Nvel de Servio,
pois identifica os servios oferecidos e suportados pelo centro de suporte, na terminologia do usurio.
Tambm auxilia na implementao dos Objetivos de Nvel de Servio e deve identificar os custos da
entrega destes servios.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Lista de servios fornecidos pelo Centro de Suporte.
Com algum progresso
O Catlogo est disponvel aos usurios e os servios

listados no contexto de terminologia da empresa (ou do
usurio).
Com progresso
considervel
A maioria dos servios do Centro de Suporte est includa no

Catlogo de Servios. Mtricas so capturadas para medir a
utilizao do Catlogo de Servios. O Catlogo integrado
com outros processos de gerenciamento de servios e
utilizado tanto pelos usurios quanto pelo centro de suporte
no momento de solicitar e gerenciar os servios.

otimizado
O Catlogo de Servios regularmente atualizado e integrado

com outros processos de gerenciamento de servios (Design
de Servios e processos operacionais de servios).
44
6.0 Satisfao das Pessoas

O pessoal (funcionrios da equipe do centro de suporte) determina a qualidade do servio e do suporte.
Pessoas satisfeitas so um ingrediente fundamental para um centro de suporte bem-sucedido. A disposio
da empresa percepo e aos sentimentos da equipe so um elemento-chave para o sucesso a longo
prazo.
6.010 Processo de Satisfao do Pessoal
O processo de feedback deve mensurar a satisfao da equipe global de suporte, por meio da coleta e
anlise de dados versus objetivos e metas. O processo deve encorajar a coleta de sugestes para
aperfeioar o ambiente de trabalho. Os dados coletados, revistos e divulgados aos participantes devem ser
utilizados para desenvolver planos de ao e identificar reas de melhoria.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Dados relativos satisfao do pessoal so rotineiramente

coletados
Com algum progresso
A empresa coleta dados e rotineiramente compara o

desempenho com seus objetivos e metas. Os dados tm sido
coletados e comparados com as metas h pelo menos um
perodo analisado.
Com progresso
considervel
A empresa coleta dados, rotineiramente relata o desempenho

e compara os resultados com seus objetivos ou metas. Os
dados tm sido coletados e comparados s metas h pelo
menos dois perodos. Os resultados apontam um
desempenho rumo s metas.

otimizado
A empresa atingiu as metas de satisfao dos funcionrios

por vrios perodos relatados e as tendncias indicam
resultados consistentes por pelo menos dois ou mais
perodos reportados.
45
6.020 Rotatividade de Pessoal (Reduo)

Alta rotatividade pode ser um indicador de crescente insatisfao dos funcionrios. A no ser que
a operao de suporte tenha menos do que cinco pessoas, a rotatividade deve ser mensurada
trimestralmente e comparada com a meta. A meta deve ser claramente expressa em relao aos
objetivos do negcio. Se a rotatividade planejada (por exemplo, transferncias dentro da
empresa), esse ndice de rotatividade deve estar identificado ao se definir a meta.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Dados de rotatividade so rotineiramente coletados.
Com algum progresso

desempenho com seus objetivos e metas. Dados tm sido
coletados e comparados com as metas h pelo menos trs
meses.
Com progresso
considervel
A empresa coleta dados, registra o desempenho

rotineiramente e compara os resultados a metas e objetivos.
Os dados tm sido coletados e comparados com os objetivos
h pelo menos seis meses. O resultado mostra um
desempenho em direo s metas.

otimizado
A empresa atingiu as metas de rotatividade por vrios

perodos relatados e as tendncias indicam resultados
consistentes por pelo menos mais um ano.
46
6.030 Ausncias No Planejadas

Excesso de ausncias no planejadas costumam ser um indicador de acentuada insatisfao por parte dos
funcionrios. As ausncias no planejadas e polticas de ausncias no planejadas necessitam de metas
distintas. Os dias de ausncias no planejadas devem ser rastreados separadamente do tempo perdido em
funo de ausncias planejadas, indisponibilidade por curto ou por longo prazo.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Dados de ausncias no planejadas so rotineiramente

coletados.
Com algum progresso

meses.
Com progresso
considervel

coletados e comparados com as metas h pelo menos seis
meses. Os resultados mostram um desempenho rumo s
metas.

otimizado
A empresa atingiu as metas de ausncias no planejadas por

vrios perodos relatados e as tendncias indicam resultados
consistentes h pelo menos um ano.
47
7.0 Satisfao do Usurio

A percepo do usurio sobre os servios fornecidos pelo centro de suporte, relativa maturidade
da organizao de suporte, deve estar alinhada aos objetivos do negcio como um todo. preciso
levar em conta aspectos culturais sobre como cada um dos padres atingido.
7.010 Satisfao do Usurio Pesquisa Peridica
Pesquisas peridicas de satisfao de usurios so desenvolvidas para enderear reas diferentes daquelas
baseadas em eventos especficos e tambm so mais abrangentes, pois cobrem todos os aspectos do
relacionamento do usurio com a empresa. A pesquisa permite uma avaliao geral do nvel de satisfao
do usurio em relao aos objetivos do centro de suporte (por exemplo: qualidade do suporte, facilidade
de acesso, tempo de resoluo, etc.).
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Dados de satisfao do usurio so rotineiramente coletados.
Com algum progresso

coletados e comparados com as metas h pelo menos um
perodo
Com progresso
considervel
A empresa coleta dados, rotineiramente registra o

desempenho e compara resultados com as metas ou
objetivos. Os dados tm sido coletados e comparados s
metas h pelo menos dois perodos. Os resultados apontam
um desempenho rumo s metas.

otimizado
A empresa atingiu as metas de satisfao do usurio por

consistentes na maioria dos perodos reportados.
48
7.020 Satisfao do Usurio - Pesquisa Baseada em Evento

Processos de pesquisa de satisfao do usurio baseada em eventos existem para avaliar a
satisfao do usurio com referncia a incidentes e requisio de servios.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Dados relativos a satisfao do usurio so rotineiramente

coletados.
Com algum progresso

meses.
Com progresso
considervel
A empresa coleta dados, rotineiramente registra o

desempenho e compara resultados a metas ou objetivos. Os
dados tm sido coletados e comparados s metas h pelo
menos seis meses. Os resultados apontam um desempenho
rumo s metas.

otimizado
A empresa atingiu as metas de satisfao do usurio por

consistentes h pelo menos um ano
49
7.030 Feedback do Usurio

Reclamaes, sugestes e elogios feitos pelos usurios devem ser rotineiramente coletados de
todas as fontes possveis.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Dados relativos a feedback do usurio so rotineiramente

coletados.
Com algum progresso
A empresa coleta dados e rotineiramente compara a

satisfao do usurio com seus objetivos e metas. Dados tm
sido coletados e comparados com as metas h pelo menos
trs meses.
Com progresso
considervel
A empresa coleta dados, rotineiramente registra a satisfao

do usurio e compara resultados com as metas ou objetivos.
Os dados tm sido coletados e comparados s metas h pelo
menos seis meses. Os resultados apontam um desempenho
rumo s metas.

otimizado
A empresa atingiu as metas de feedbacks de usurios por

consistentes h pelo menos um ano
50
8.0 Resultados de Desempenho

Os resultados de desempenho da empresa de suporte em relao ao desempenho planejado e/ou
Objetivos de Nvel de Servios.
8.010 Nmero de incidentes
O nmero de incidentes reportados ao centro de suporte por canal ou mtodo (fone, e-mail,
registro feito pelo usurio, fax, etc.) medido consistentemente.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Dados de desempenho so rotineiramente coletados.
Com algum progresso

meses.
Com progresso
considervel
A empresa coleta dados, rotineiramente faz relatrios de

desempenho e compara os resultados com as metas ou
metas h pelo menos seis meses. Os resultados apontam um

otimizado
A empresa atingiu as metas de desempenho por vrios

51
8.020 Tempo Mdio de Resposta

O tempo mdio de resposta necessrio para a empresa tomar conhecimento de um incidente ou
servio solicitado por canal ou mtodo (fone, e-mail, incidente registrado pelo usurio, fax, etc.).
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Com algum progresso

meses.
Com progresso
considervel


otimizado

52
8.030 Taxa de Abandono

Tentativas do usurio em contatar o centro de suporte por telefone, e que so abandonadas pelo usurio
antes de estabelecer contato com o analista.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Com algum progresso

meses.
Com progresso
considervel


otimizado

53
8.040 Tempo de Resoluo do Incidente

O tempo mdio para resolver um incidente, em comparao aos Objetivos de Nvel de Servio.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Com algum progresso

meses.
Com progresso
considervel


otimizado

54
8.050 Taxa de Resoluo no Primeiro Contato

O nmero de incidentes resolvidos durante as interaes iniciais entre usurio e o centro de suporte.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Com algum progresso

meses.
Com progresso
considervel


otimizado

55
8.060 Taxa de Incidentes Reabertos

O nmero de incidentes e solicitaes fechadas que so reabertos para acompanhamento adicional porque
no foram adequadamente resolvidos ou a recuperao no foi a esperada pelo usurio.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Com algum progresso

meses.
Com progresso
considervel


otimizado

56
8.070 Gerenciamento de Backlog (Chamados em Aberto)

O nmero total de incidentes ou solicitaes de servio em aberto, em comparao com o tempo em que
foram abertos (lista de espera).
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Com algum progresso

meses.
Com progresso
considervel


otimizado

57
8.080 Escalaes Hierrquicas

O nmero de incidentes ou solicitaes de servio escaladas para a gerncia.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Com algum progresso

meses.
Com progresso
considervel


otimizado

58
8.090 Escalao Funcional

O nmero de incidentes ou requisies de servio escaladas de um analista para outro em funo de
dificuldade tcnica, carga de trabalho ou falta de conhecimento/habilidade para resolver o incidente.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Com algum progresso

meses.
Com progresso
considervel


otimizado

59
8.100 Distribuio do Tempo de Resoluo

Distribuio dos tempos de resoluo por severidade, categoria, etc.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Com algum progresso

meses.
Com progresso
considervel


otimizado

60
8.110 Uso do Auto-Atendimento (Auto-Ajuda)

O nmero de vezes que as ferramentas de auto-atendimento contribuem com a Resoluo de Incidentes,
as Solicitaes de Servio e o processo de Solicitao de Mudana.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Com algum progresso

meses.
Com progresso
considervel


otimizado

61
8.120 Custo por Contrato, Custo por Usurio, Custo por Cliente
Custo total do suporte por cada contrato ou usurio.
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Com algum progresso

meses.
Com progresso
considervel


otimizado

62
8.130 Custo por Incidente

O custo das operaes do centro de suporte por incidente (incluindo pessoas, infra-estrutura de suporte e
outras despesas).
Nmero
Nvel de Maturidade
Iniciante
Com algum progresso

meses.
Com progresso
considervel


otimizado

63
Servios HDI para Centros de Suporte
Certificao HDI para Centros de Suporte Auto-Avaliao
A Auto-Avaliao para Certificao de Centros de Suporte uma ferramenta que permite que voc faa
uma avaliao da sua rea de suporte, baseado no Padro HDI para Centros de Suporte, e saber qual seria
o resultado do desempenho de sua rea durante um processo formal de auditoria para a certificao do seu
Centro. A ferramenta fornece um relatrio que voc pode compartilhar com a sua equipe a gerncia para
identificar oportunidades de melhorias para o servio oferecido. Voc pode criar e salvar vrias verses e
comparar os resultados, avaliando a evoluo do seu centro de suporte de uma verso para outra.
Programa HDI de Avaliao de Maturidade de Centros de Suporte
O Programa HDI de Avaliao de Maturidade de Centros de Suporte prov um conjunto de parmetros

especficos baseados nas melhores prticas mundiais, resultando num abrangente relatrio do nvel de
maturidade do seu Centro de Suporte e fornecendo recomendaes de melhorias. A avaliao baseada
no Modelo HDI de Maturidade de Centros de Suporte e no Padro HDI para Centros de Suporte,
recursos desenvolvidos pelo HDI que so reconhecidos mundialmente. A avaliao prov uma radiografia
do seu Centro de Suporte com orientao para melhorias na eficincia operacional e na qualidade de
servio
Certificao HDI para Centros de Suporte

O programa de Certificao HDI para Centros de Suporte o nico padro de
certificao especfico para a indstria de suporte. A certificao baseada no
Padro HDI para Centros de Suporte, que foi desenvolvido pelo HDI International
Certification Standards Committee (ICSC), Comit Internacional de Padres HDI para
Certificao. O ICSC formado por um comit de especialistas e practitioners da
indstria mundial. Com foco nos centros de suporte, o padro utiliza
metodologias como a Biblioteca de Infra-Estrutura de TI (Information
Technology Infrastructure Library - ITIL) e as melhores prticas como o
KCSSM, Knowledge-Centered Support Suporte Baseado no Conhecimento.
O Padro HDI para Centros de Suporte est organizado em oito categorias,

representando cinco fatores Facilitadores e trs Resultados. Cada categoria
contm atividades que definem os quatro nveis de maturidade do centro de
suporte. O Padro HDI para Centros de Suporte foi desenvolvido em conformidade com modelos
internacionais de qualidade, como o EFQM - European Foundation for Quality Management (Fundao
Europia para o Gerenciamento da Qualidade), o Malcolm Baldridge National Quality Awards e a
ISO9000.
A certificao de um Centro de Suporte o reconhecimento global pela excelncia, pelo compromisso
com a eficincia e com a qualidade do servio baseado em padres da indstria que so reconhecidos
mundialmente. Adquirir a certificao uma validao de que seu centro de suporte est de acordo com as
melhores prticas e boas prticas do mercado e confirma a posio de liderana de seu centro de suporte
na indstria de servios e suporte a TI.
64
Direitos autorais 2008 HDI

Todos os direitos reservados
Verso 4.1.3
Impresso no Brasil
HDI BRASIL
Rua Dr. Renato Paes de Barros 714, cj. 74
So Paulo, SP
04530-001 Brasil
+55 (011) 3054 2005
www.hdibrasil.com.br

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O HDI no assume nenhuma responsabilidade por erro ou omisso.

John Custy, Founder & Principal Consultant, JPC Group (Chairman)

Os seguintes indivduos e profissionais de empresas ajudaram no desenvolvimento e manuteno

Robert Last, HDI

HDI Customer Service Representative

HDI Support Center Analyst

HDI Desktop Support Technician

HDI Support Center Team Lead

HDI Support Center Manager

HDI Support Center Director

Avalie sua organizao com base no padro publicado.

O Padro HDI para Centros de Suporte

Refere-se a Satisfao das Pessoas e Satisfao do Usurio

Descrio das Categorias do Padro HDI para Centros de Suporte

7.0 Satisfao do Usurio

Descrio do Nvel de Maturidade

A gerncia do centro de suporte pode descrever os trs

Com algum progresso

A equipe do centro de suporte compreende o impacto de

Servios oferecidos pelo centro de suporte esto focados em

Plenamente atingido e/ou

A gerncia do centro de suporte ajusta os servios para dar

1.020 Alinhamento com a TI (ou outra organizao de suporte)

Descrio do Nvel de Maturidade

A gerncia do centro de suporte mostra um claro

Com algum progresso

O pessoal do centro de suporte entende as necessidades de

A equipe do centro de suporte se comunica ativamente com

Para preparar detalhadamente mudanas de TI que estejam por

1.030 Otimizao de Recursos

H uma metodologia para determinar o tipo e os recursos

Com algum progresso

Um processo documentado utilizado para determinar os

O centro de suporte tem a habilidade de ajustar recursos entre

Objetivos de Nveis de Servio existem e esto plenamente

1.040 Trabalho em equipe

Descrio do Nvel de Maturidade

H processos e objetivos de treinamento desenvolvidos para

Com algum progresso

H atividades organizadas e agendadas regularmente para

H processos documentados para mensurar e reconhecer o

Plenamente atingido e/ou

Os resultados dos esforos das equipes so adequadamente

1.050 Divulgando o Centro de Suporte

Descrio do Nvel de Maturidade

Todos os nveis da gerncia do centro de suporte

Com algum progresso

Todos os nveis de gerncia de TI da empresa promovem o

O centro de suporte se envolve de maneira proativa com os

Plenamente atingido e/ou

A equipe do centro de suporte tem autonomia para assumir

1.060 Disseminao de Informao

Descrio do Nvel de Maturidade

O desempenho do centro de suporte medido e apresentado

Com algum progresso

Os resultados de desempenho e relatrios esto prontamente

O progresso em relao a planos estratgicos e operacionais

Plenamente atingido e/ou