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Seminario

Mejorar la atencin al ciudadano en


una Entidad Pblica.
Estrategias prcticas para la implantacin y mejora
de servicios integrales de atencin al ciudadano.
FMC. Barcelona, 15 y 16 de abril de 2013.

ngel Luis del Ro Fernndez


Socio-Consultor
CONSULTORES DE GESTIN PBLICA

Sumario

1. Los pilares del modelo de atencin al ciudadano.


2. Cmo desarrollar un proyecto para la mejora de
la atencin al ciudadano.
3. Tcnicas para la simplificacin de los
procedimientos administrativos del servicio.
4. Calidad sencilla y eficaz para el ciudadano:
pautas para la implantacin fcil de un sistema de
gestin de la calidad en el SAC.
1

Objetivos
Conocer los conceptos fundamentales de los
servicios integrales de atencin al ciudadano.
Identificar y conocer distintos elementos eficaces
para la gestin de este tipo de servicios.
Transmitir experiencias de otras implantaciones.
Practicar con herramientas tiles para la gestin del
proyecto.

a.

b.

c.

Bases organizativas de los servicios integrales de atencin al


ciudadano.
Principales caractersticas de este tipo de servicios. Los valores
del servicio.
Claves para su implantacin efectiva.

1. LOS PILARES DEL MODELO DE


ATENCIN AL CIUDADANO.
3

Concepto.
MODELO TRADICIONAL
-Departamentos estancos.
-Ciudadano-tramitador (registre esto y
llvelo a aquella oficina)
- Empleado de la ventanilla no
conoce el proceso completo.
- Utilizacin escasa de NTIC.

- Nulo control del acceso de los


ciudadanos a los servicios.
- Duplicidades, errores, esperas, poca
transparencia
- Percepcin de mal funcionamiento
de los servicios.

NUEVO ENFOQUE
SERVICIO INTEGRAL
- El ciudadano es el eje sobre el que se
disea la organizacin.
-Punto nico de informacin y
tramitacin.
- Oficina comercial.

- Penetracin cultura de la calidad.


- Modernizacin de la entidad.
- Mejor imagen de la entidad.
- Eficiencia en la asignacin de
recursos.
- Desciende el volumen de pblico en
los servicios especializados.

RECAUDACIN

URBANISMO

PADRN

REGISTRO

RECAUDACIN

URBANISMO

PADRN

REGISTRO

concepto

SERVICIO INTEGRAL DE
ATENCIN AL CIUDADANO

Caractersticas.
Integral.
Flexible.
Comprometido con la
calidad.
Horizontal.
Profesionalizado.
Moderno.
Transformador.
Multicanal.

Accesible.
Transparente.
Eficiente.
Unidad organizativa
independiente.
Dinmico.
gil.
Directo.
Personalizado.

Claves para su implantacin


Apoyo poltico, resulta esencial contar con el respaldo
de rganos con capacidad de decisin.
Comunicacin a la organizacin adecuada y planificada.
Decisin sobre la puesta en marcha.
Liderazgo, es importante la figura encargada de impulsar
y servir de gua del proyecto.
Implicacin del resto de reas. Cuanto mayor sea el
compromiso con el nuevo servicio, mayor podr ser su
alcance.
Benchmarking. Aprender de los mejores, adaptando la
experiencia de otras instituciones.
7

a.

Sobre el encargo poltico.

b.

Elementos a tener en cuenta: historia, encuestas, ventajas...

c.

Cmo definir el servicio pretendido: concretar la funcin, establecer los objetivos y


elegir los canales.

d.

Qu competencias asignar al nuevo Servicio.

e.

Cmo organizar el Servicio deseado: puestos de trabajo, horarios, locales, etc.

f.

Aspectos a considerar para la seleccin y formacin del personal del Servicio.

g.

Necesidades tcnicas del nuevo Servicio: tecnologas de la informacin y la


comunicacin necesarias para el funcionamiento del Servicio

h.

Diseo del sistema de informacin: estructuracin y consecucin de la informacin


del Servicio

i.

Los procesos y procedimientos del Servicio

j.

Algunas ideas para gestionar la comunicacin del Servicio

k.

La gestin del cambio como elemento clave para la implantacin efectiva del
nuevo/renovado SAC

2. CMO DESARROLLAR UN
PROYECTO PARA LA MEJORA DE LA
ATENCIN AL CIUDADANO.
8

Concrecin del encargo poltico


Identificacin del nacimiento de la idea.
Facilitacin de las primeras reflexiones (seminarios,
orientacin, artculos, libros, otras experiencias).
La idea, por escrito, con los principales objetivos que
se pretende conseguir.

Etapas
-

Anlisis de la situacin actual de la


Entidad.
Anlisis del entorno.

Definicin de servicios y canales.


Previsin de recursos.
Calendario previsto.

Gestin de los diferentes mbitos del


proyecto.
Comunicacin y gestin del cambio.

Puesta en marcha del nuevo servicio.


Seguimiento y toma de datos.

ANLISIS

DISEO

GESTIN

IMPLANTACIN

Anlisis de la situacin y del entorno


FACTORES INTERNOS

Anlisis organizativo
Anlisis por servicios
Nivel de uso tecnologa
Cultura/Apoyos

ENTORNO
Otras AAPP con puntos de atencin en el municipio.
Oficinas de atencin al ciudadano de otros niveles
administrativos ms prximas.
Estado de la Atencin al Ciudadano en Entidades del
entorno.

Gestacin del servicio

Polivalencia.
Aprovechamiento de las NTIC.
Normalizacin.
el Ayuntamiento para el ciudadano y el ciudadano
para el Ayuntamiento
Integracin con otras Administraciones.
Mnima inversin de tiempo para el ciudadano.

Gestacin del servicio


Adecuar el servicio a:

las expectativas del ciudadano.


las preferencias del ciudadano.
las necesidades del ciudadano.
los medios a disposicin del ciudadano.
Encuestas
Estudios de penetracin de internet

ENCUESTA
CASTRO
URDIALES

Marco de la iniciativa

COMO PARTE DE UN PLAN DE MODERNIZACIN


Afecta a toda la organizacin.
Ha sido comunicado globalmente.
Sinergia positiva de otras acciones de modernizacin: formacin, calidad,
sistemas de informacin, procesos y procedimientos
Ser necesario vigilar:
El cumplimiento de plazos, tanto del proyecto de SAC como del resto de lneas
de accin de las que dependa ste.

COMO INICIATIVA DE UN LIDER DE LA ORGANIZACIN


Facilita la consecucin de los recursos necesarios.
El equipo obtiene un reconocimiento con el xito del proyecto.
Genera inercia positiva en el resto de la organizacin para la implantacin
de mejoras.
Ser necesario vigilar:
Resistencias del resto de reas que pueden limitar el horizonte del proyecto,
Integracin del proyecto con el resto de la organizacin.

Importancia del proyecto


Posibilita la gestin de una implantacin compleja.
Visualizacin del proyecto.
Posibilita la consecucin de apoyos formales:
aprobacin por los rganos competentes.
Coordina las actuaciones y las ordena en el tiempo.
Elemento fundamental para la comunicacin al resto
de la organizacin.

Proyecto de Implantacin o Relanzamiento de un SAC


Definir el Servicio

Definir su funcin en la
organizacin

Organizar el Servicio

Disear los procesos

Organizar los
procedimientos

Disear el sistema de
informacin

Planificar la seleccin
y formacin del
personal

Prever cmo
gestionaremos el
cambio

Temporizar la
implantacin y
presupuestar

Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad


Preparar la
organizacin

Documentar el sistema

Recoger datos

Adquirir obligaciones

Divulgar

Revisar para mejorar

NORMATIVA DE
REFERENCIA

Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen


Jurdico de las Administraciones Pblicas y del
Procedimiento Administrativo Comn.

R.D. 208/1996, de 9 de febrero, regula los servicios


de informacin administrativa y atencin al
ciudadano.

Art. 44

Ley 7/1985, de 2 de abril, reguladora de las Bases


de Rgimen Local.

Cap. IV Programa de Quejas y Sugerencias

Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrnico


de los Ciudadanos a los Servicios Pblicos.

Cap. III Libro de Quejas y Sugerencias - derogado

R.D. 951/2005, de 29 de julio, establece el marco


general para la mejora de la calidad en la
Administracin General del Estado.

Art. 35 a), b) y g)
Art. 45

Ttulo V, Cap. IV Informacin y participacin ciudadanas

R.D. 2568/1986, de 28 de noviembre, por el que se


aprueba el Reglamento de Organizacin,
Funcionamiento y Rgimen Jurdico de las Entidades
Locales.

Ttulo VII, Cap. II, Informacin y participacin ciudadana

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Definir el Servicio

Definicin del servicio


Definir el objeto del servicio que se desea implantar y
expresarlo en forma de misin, visin y valores.
Muy importante para guiar la puesta en marcha.
Ayuda a comprender lo que se quiere (de qu
estamos hablando) y orienta a los miembros en el
desempeo.

Misin
Recoge la razn de ser de la organizacin y por la
que se justifica su existencia, constituyendo algo as
como una declaracin de principios mediante la cual
la organizacin se presenta ante la sociedad.
Proporciona a la organizacin y a sus miembros una
referencia vlida en cuanto a su propia identidad.
Cul es la esencia de nuestro negocio y cul
queremos que sea?

Ejemplos de misin

La misin del Servicio de Atencin al Ciudadano del Ayuntamiento


de Castro Urdiales es facilitar la relacin entre los ciudadanos y la
Administracin, consiguiendo una atencin integrada orientada a
su satisfaccin al proporcionarles la mxima informacin y
tramitacin posibles segn sus necesidades.
La misin de la Unidad de Negocios de Alta Velocidad (AVE) de
Renfe es proporcionar un servicio integral de transporte, que
satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes y del
conjunto de personas que trabajan en Alta Velocidad para alcanzar
la rentabilidad, el liderazgo en el mercado y la estima social.
Prestar un servicio cualificado que atienda presencialmente las
demandas de ciudadanos, empresas/organizaciones y
profesionales asesores, de forma gil y accesible, facilitando el
cumplimiento de sus obligaciones, con el mnimo coste para la
sociedad. (Unidad Provincial de Atencin al Ciudadano de la
TGSS).

Visin
Trata de incorporar a la misin planteamientos de
futuro, de lo que la empresa podra o debera llegar a
ser.
A travs de la misin identificamos la situacin
deseada en el futuro; pero sta no debe ser una
ilusin o una fantasa, sino una interpretacin
realista.
cmo seremos, cmo deberamos ser?

Ejemplos de visin
Queremos que el Servicio de Atencin al Ciudadano del Ayto.
de Castro Urdiales llegue a ser el servicio de referencia para el
ciudadano respecto a cualquier demanda de informacin o
tramitacin municipal, sea sta de cualquier materia; motor de
la cultura de la calidad en la organizacin y modelo de
referencia en Cantabria
Lograr ser una referencia de excelencia para otros organismos
prestadores del servicio de atencin presencial, especialmente
de la Administracin General del Estado en la Comunidad
Autnoma del Principado de Asturias, por nuestra capacidad de
adaptacin para dar respuesta de forma gil y satisfactoria a las
demandas tanto de los usuarios directos del citado servicio
como de la sociedad (Unidad Provincial de Atencin al
Ciudadano de la TGSS).

Valores orientadores

Son un catlogo de principios en los que se sustenta el servicio.


Sirven de base para la posterior definicin del Sistema de Gestin.

EJEMPLO VALORES-AYTO. CASTRO URDIALES:

Enfoque al ciudadano
Participacin del personal
Mejora continua
Igualdad en el acceso
Cumplimiento de los requisitos legales
Respeto al medio ambiente

EJEMPLO VALORES-Unidad Provincial de Atencin al ciudadano TGSS:

Concebir la atencin al ciudadano como una oportunidad para ofrecer un servicio


de calidad y no como una penosa carga.
El trabajo en equipo, y especialmente el compartir el conocimiento, es esencial;
nada se lograr sin la participacin e involucracin de todos.
El afn por el trabajo bien hecho, el aprendizaje y la mejora ha de ser una
constante en nuestra actuacin.
La confianza en nuestro personal y su capacidad de decisin deben ser la norma,
dada la necesidad de una respuesta gil/cuasi-instantnea que, en general,
requiere este servicio.
El tiempo de nuestros clientes es algo valioso. Su opinin es importante.
La disponibilidad, adems de dar el cien por cien, implica la adaptacin de horarios
a las necesidades de la demanda.

Fines del servicio


Finalidades pretendidas con la implantacin del
nuevo servicio.
Los fines del servicio deben adecuarse a las
necesidades detectadas, a los apoyos y recursos
disponibles.
Los fines deben estar alineados con la misin y
visin definidas.
Los fines deben ser expresados por escrito y
difundidos en la organizacin, especialmente
debern ser conocidos e interiorizados por los
miembros del servicio.

Ejemplo de fines de un SAC

Acercar el Ayuntamiento a los vecinos de Castro Urdiales a travs de la


mejora de las condiciones de accesibilidad del servicio, los horarios de
atencin y la utilizacin de un lenguaje ms asequible para el conjunto de
los ciudadanos.
Mejorar los procedimientos, reduciendo los plazos de tramitacin y
simplificando y normalizando la documentacin de que se componen.
Ofrecer a los interesados informacin completa, incluso antes de comenzar
la tramitacin de cualquier asunto, sobre el procedimiento a seguir, los
plazos y la normativa reguladora.
Introducir en la organizacin sistemas de gestin de la calidad. Habilitar
mecanismos para detectar las necesidades de los usuarios y
transformarlas en especificaciones del servicio para su satisfaccin,
siguiendo un proceso de mejora continua.
Formar un equipo de personas con los conocimientos e implicacin
necesarios para ofrecer un servicio satisfactorio para el ciudadano.
Generar y mantener una base de datos de informacin actualizada sobre
servicios municipales, procedimientos, actividades, equipamientos y
personas del Ayuntamiento de Castro Urdiales.

Definir su funcin en
la organizacin

Funciones del servicio


Destacamos dos funciones principales de los
servicios de atencin al ciudadano:
FUNCIN DE INFORMACIN: supone resolver las
demandas de informacin que los ciudadanos planteen el
Ayuntamiento; acerca de los servicios municipales,
trmites, etc.
FUNCIN DE GESTIN: implica atender a los ciudadanos
tramitando los asuntos que le sean asignados, pudiendo ser
stos de cualquiera de las reas municipales.

Funcin de informacin.
Requerimientos bsicos:
Dotar de los instrumentos y necesarios para el
almacenamiento ordenado de los datos.
Implantar los protocolos precisos para el
mantenimiento de los datos que forman cada uno de
los tipos de informacin.
Recoger y mantener actualizada la informacin
municipal de todas las reas.
Poner a disposicin de los usuarios del servicio la
informacin demandada, conforme a los
compromisos asumidos por el Ayuntamiento.

Funcin de gestin.
Requerimientos bsicos:
Asignar los trmites objeto de delegacin para su
tramitacin en el SAC.
Efectuar las adaptaciones necesarias para su
realizacin en el SAC (normalizar, simplificar).

Organizar el Servicio

Elementos para la organizacin del servicio:

Cartera de Servicios del SAC.


Canales del servicio de atencin.
Diseo de la estructura organizativa.
Diseo de los puestos de trabajo.
Establecimiento de los horarios.
Organizacin de locales y espacios fsicos.

Cartera de servicios del SAC.


Entendemos por servicios cada uno de los aspectos que sern
competencia del SAC, de cuya realizacin deber hacerse
responsable (de manera exclusiva o compartida con otras
reas).
Servicios ms habituales:

Informacin general.
Entrega de impresos.
Tramitacin: registro entrada, emisin certificados
Gestin de quejas y sugerencias.
Cita previa.
Recogida de objetos perdidos.
Venta de tarjetas de autobs, entradas de eventos...
Entrega de normativa municipal.

Canales del servicio de atencin.


Entendemos por canal e atencin cada una de las vas a
travs de las cuales el servicio puede comunicarse con el
ciudadano e interactuar.
Es necesario clarificar y establecer de manera expresa
cules van a ser los canales del servicio para:
mantener controlada la relacin con el ciudadano,
acomodar los medios tcnicos necesarios para hacer posible
dicha relacin,
adecuar los procedimientos a cada uno de los canales
(garantizando la igualdad de trato y el cumplimiento de la
legalidad en todos ellos).

Canales del servicio de atencin.


Habituales:
Presencial
Telefnico
Telemtico

Otros:
SMS
TDT

VENTAJAS:
Muchos ciudadanos prefieren acudir al
Ayuntamiento en persona,
Ofrece mayores garantas para algunos
usuarios,
Suele abarcar toda la cartera de servicios,

VENTAJAS:
Permite una mayor flexibilidad en su gestin
(externalizaciones, apoyos puntuales),
Rapidez en la atencin,
Inmediatez para el ciudadano,
Evita desplazamientos,
Acceso generalizado al medio
VENTAJAS:
365 x 24,
Sin colas de espera,
Admite gran volumen de gestin,
Inmediatez para el ciudadano,
Evita desplazamientos,

Canales del nuevo servicio.


Elementos a definir en el Proyecto:
Identificar, si existe, alguna pretensin especfica respecto al
resto. P.e: ser la base del sistema, etc.
Identificar la sede o el lugar en el que se encontrar (la
direccin de la/las oficinas presenciales, la URL de la web,
el/los nmero/os de telfono
Identificar las funciones que sern atendidas desde cada uno
de los canales.
Identificar los servicios que se prestarn en cada uno de ellos.
Identificar los principales recursos de los que necesariamente
debern disponer los miembros que desarrollen las operaciones
por cada uno de los canales.
Identificar los horarios en los que permanecer operativo cada
uno de los canales.

Canal presencial de atencin.


Consideraciones:

Una adecuada organizacin de los recursos, ms la formacin necesaria,


puede hacer que entren indirectamente a formar parte del servicio de
informacin elementos que en principio- son ajenos a ste. P.e: disear
una red de informadores y dotarles de los sistemas de informacin y de la
formacin para poder atender consultas ciudadanas en cualquier punto de
atencin al pblico municipal. Si se decide que esta vaya a ser as, debe
planificarse y tenerse en cuenta en la puesta en marcha para planificar los
recursos adecuadamente (intranets) y realizar la formacin, de forma
que la respuesta sea homognea en todos los nodos del Ayuntamiento
con contacto directo con el ciudadano.

La organizacin de todos los canales debe ser lo suficientemente flexible


como para poder adaptarse a las necesidades que se planteen en cada
momento. Es importante un diseo abierto de los puestos y una
formacin amplia de los miembros del servicio para poder trabajar en
cualquiera de los canales de atencin.

Canal telefnico de atencin.


Consideraciones:
Es conveniente tener en cuenta el potencial del
servicio telefnico, por la amplia capacidad de
contacto (en la actualidad, casi la totalidad de los
ciudadanos tiene acceso a este medio), as como por
el entrenamiento que puede suponer para la
ampliacin despus de esta experiencia de
implantacin a otros canales.
Un dato muy relevante a tener en cuenta es que, en
este canal, suelen aparecer menores resistencias
al cambio por parte de la organizacin.

Canal telemtico de atencin.


Consideraciones:
En la fase del diseo del servicio que se prestar a
travs de Internet, es importante tener en cuenta
cmo se har la publicacin de contenidos
informativos en la web, aclarando quines sern
los competentes para hacerlo o de qu manera se
reparten las responsabilidades con otros
departamentos (informtica, resto de departamentos)
para garantizar que la informacin de todos los
canales est sincronizada.

Diseo de la estructura
organizativa.
La organizacin del servicio y las relaciones de jerarqua y
dependencia deben ser claras y plasmarse en el
organigrama del servicio.
Respecto a la dependencia orgnica del servicio, debido a
su carcter transversal es conveniente su adscripcin a
reas horizontales del Ayuntamiento como Alcaldapresidencia
Dentro de la estructura del servicio, en funcin del tamao
de la organizacin, ser conveniente establecer algn
nivel de mando intermedio, que garantice el control del
funcionamiento y tome decisiones operativas.

Ejemplo de organigrama.
REA DE PRESIDENCIA
DTOR. ORGANIZACIN
Y CALIDAD

SERVICIO DE INFORMACIN Y ATENICN AL CIUDADANO


JEFE NEGOCIADO
ATENCIN CIUDADANO

Informadortramitador

Auxiliar de
recepcin

Auxiliar de
recepcin

ATENCIN TELEFNICA

Auxiliar de
recepcin

Informadortrami tador

Auxiliar de
recepcin

ATENCIN PRESENCIAL

Informadortramitador

Informadortrami tador

Ejemplo de organigrama.
REA DE PRESIDENCIA

NIVEL
DIRECTIVO

DTOR. ORGANIZACIN
Y CALIDAD

SERVICIO DE INFORMACIN Y ATENICN AL CIUDADANO


JEFE NEGOCIADO
ATENCIN CIUDADANO

NIVEL
OPERATIVO

Informadortramitador

Auxiliar de
recepcin

Auxiliar de
recepcin

ATENCIN TELEFNICA

Auxiliar de
recepcin

Informadortrami tador

Auxiliar de
recepcin

ATENCIN PRESENCIAL

Informadortramitador

Informadortrami tador

Diseo de los puestos de trabajo.


Los puestos de trabajo debern ser definidos de
forma abierta y polivalente (lo que garantizar la
flexibilidad pretendida).
Cada puesto de trabajo tendr asociadas un conjunto
de tareas diferenciadas y con entidad suficiente para
garantizar el correcto funcionamiento del servicio.
Elementos a definir de cada puesto:
las funciones, a partir de stas,
las competencias asociadas a cada puesto, y
las caractersticas, requisitos y dems datos a configurar en
la RPT.

Definicin de los puestos de


trabajo.
Expresar el rol asignado a cada puesto puede ayudar a
comprender la misin asignada a cada puesto en la
organizacin.
EJEMPLOS DE ROLES:
El rol del Jefe de negociado de atencin al ciudadano es llevar
a cabo la coordinacin general del funcionamiento del servicio.
El rol del informador-tramitador es atender las demandas de
informacin y realizar los trmites y gestiones requeridas por
los usuarios del SAC, de acuerdo con las competencias y
procedimientos asumidos por el servicio.
El rol del auxiliar de recepcin se fundamenta en la acogida del
ciudadano al acceder al servicio, procurndole para ello las
orientaciones e informacin necesarias, de acuerdo con los
procedimientos establecidos del servicio.

Definicin de los puestos de trabajo.


Propuesta de funciones.

Corresponde al puesto de Jefe de Negociado de Atencin al Ciudadano:

Dirigir la oficina de atencin al ciudadano.

Mantenimiento y actualizacin de la base de datos de informacin.

Recopilar las quejas y hacerlas llegar a los servicios destinatarios.


Hacer el seguimiento de las quejas y sugerencias presentadas.
Garantizar la respuesta a los ciudadanos por las QyS presentadas.

Secretara de las Comisiones Informativas del rea.

Detectar los datos desactualizados.


Garantizar la homogeneidad de los datos y evitar duplicidades.
Promover procesos para la cesin de informacin.
Implicar al resto de servicios en la cesin de informacin.
Actualizar la informacin almacenada y dar a conocer los cambios al personal del servicio.

Seguimiento y gestin del proceso de quejas y sugerencias.

Coordinar y organizar el personal del servicio, alineando la capacidad del servicio a la demanda
prevista.
Asistir al personal del servicio en el desarrollo de sus funciones.
Controlar que los procedimientos siguen los cauces establecidos.
Participar activamente en la construccin y mantenimiento del sistema de gestin de la calidad.

Asistir a las reuniones y comisiones a las que sea convocado por su superior jerrquico.
Levantar acta de aquellas en las que asista como Secretario.

Aquellas otras que le sean asignadas por el superior jerrquico.

Definicin de los puestos de trabajo.


Propuesta de funciones.

Corresponde al puesto de informador-tramitador:

Atender a los ciudadanos.

Actualizacin de la informacin.

Detectar los datos desactualizados.


Actualizar la informacin almacenada y dar a conocer los cambios al personal del
servicio.

Participar activamente en la construccin y mantenimiento del sistema de gestin de la


calidad.
Recopilacin y seguimiento de las quejas y sugerencias presentadas.

Atender las demandas de informacin ciudadana, a travs de cualquiera de los canales


del servicio.
Facilitar a los ciudadanos los impresos necesarios para la realizacin de los trmites
interesados, as como su cumplimentacin.
Realizar los trmites y gestiones necesarios para el seguimiento de los procedimientos
competencia del servicio.
Tramitar los procedimientos siguiendo los cauces establecidos.

Asistir a los ciudadanos para su presentacin.

Asistir a las reuniones y comisiones a las que sea convocado por su superior
jerrquico.
Aquellas otras que le sean asignadas por el superior jerrquico.

Definicin de los puestos de trabajo.


Propuesta de funciones.

Corresponde al puesto de auxiliar de recepcin:

Acoger a los ciudadanos.


Atender a los ciudadanos.

Actualizacin de la informacin.

Detectar los datos desactualizados.


Actualizar la informacin almacenada y dar a conocer los cambios al personal del
servicio.

Recogida y reparto de correo, notificaciones u otros documentos.


Vigilancia y control de los locales del servicio.
Participar activamente en la construccin y mantenimiento del sistema de gestin de la
calidad.
Recopilacin y seguimiento de las quejas y sugerencias presentadas.

Atender las demandas de informacin ciudadana, a travs de cualquiera de los canales


del servicio.
Facilitar a los ciudadanos la documentacin e impresos necesarios para la realizacin
de los trmites interesados.

Ayudar a los ciudadanos para su presentacin.

Asistir a las reuniones y comisiones a las que sea convocado por su superior
jerrquico.
Aquellas otras que le sean asignadas por el superior jerrquico.

Definicin de los puestos de trabajo.


Competencias asociadas.

Competencias asociadas al puesto de Jefe de Negociado de Atencin al Ciudadano:

Vocacin de servicio al ciudadano, comprometido con el servicio y motivacin por el puesto.


Estilo de trato amable, receptivo y educado.
Capacidad de actuar de manera ordenada, precisa, rigurosa y con sentido comn
Persona dinmica
Responsable
Cualidades organizativas y de constancia
Buen comunicador
Emocionalmente estable, equilibrado. Capacidad de autocontrol
Gran capacidad de trabajo
Capacidad para la gestin de equipos. Facilidad para el trabajo en grupo
Negociador, dialogante
Asertivo
Conocimiento de la organizacin, visin global
Afn por aprender
Conocimiento de los servicios pblicos, regulacin, competencias
Conocimiento avanzado del procedimiento administrativo
Conocimiento de la organizacin y el funcionamiento de la administracin. Estructura organizativa del
Ayuntamiento
Conocimiento avanzado de los sistemas de gestin de la calidad, de la documentacin y de los
procedimientos.
Usuario informtico avanzado.

Definicin de los puestos de trabajo.


Competencias asociadas.

Competencias asociadas al puesto de Informador-tramitador:

Vocacin de servicio al ciudadano, comprometido con el servicio y motivacin por el


puesto.
Estilo de trato amable, receptivo y educado.
Capacidad de actuar de manera ordenada, precisa, rigurosa y con sentido comn
Persona dinmica Responsable
Cualidades organizativas y de constancia
Comunicativo
Emocionalmente estable, equilibrado. Capacidad de autocontrol
Gran capacidad de trabajo. Fcilmente adaptable al trabajo en equipo
Negociador, dialogante y asertivo
Conocimiento de la organizacin, visin global
Afn por aprender
Conocimiento de los servicios pblicos, regulacin, competencias
Conocimiento del procedimiento administrativo
Conocimiento de la organizacin y el funcionamiento de la administracin. Estructura
organizativa del Ayuntamiento
Conocimiento de los sistemas de gestin de la calidad
Usuario informtico avanzado

Definicin de los puestos de trabajo.


Competencias asociadas.

Competencias asociadas al puesto de Auxiliar de recepcin:

Vocacin de servicio al ciudadano, comprometido con el servicio y motivacin por el


puesto.
Afn por aprender.
Estilo de trato amable, receptivo y educado.
Capacidad de comunicacin.
Capacidad de actuar de manera ordenada, precisa, rigurosa y con sentido comn.
Emocionalmente estable, equilibrado. Capacidad de autocontrol.
Conocimiento de la organizacin, visin global.
Gran capacidad de trabajo. Facilidad para el trabajo en equipo.
Negociador, dialogante y asertivo.
Conocimientos sobre regulacin de los servicios pblicos.
Conocimientos sobre organizacin y funcionamiento de las entidades locales.
Estructura organizativa municipal.
Conocimientos bsico de la regulacin y principios del procedimiento administrativo.
Conocedor del sistema de gestin de la calidad del Ayuntamiento, en especial del
proceso de QyS.
Usuario informtico medio.

Definicin de los puestos de trabajo.


Datos del puesto.

Denominacin: Jefe de Negociado de Atencin al Ciudadano.


N puestos a crear: uno (1)
Personal: funcionario
Adscripcin:
Grupo: C / D
Escala: Administracin general/Administracin Especial

Forma de provisin: concurso


Tipo de puesto: singularizado
Nivel de complemento de destino: 18
Complemento especfico: S (10.464,46 )
Dedicacin: Trabajos en el momento necesario para la
continuacin del servicio (25)
Titulacin: No se especifica
Observaciones: Posibilidad de trabajar en sbado.

Definicin de los puestos de trabajo.


Datos del puesto.

Denominacin: Informador-tramitador
N puestos a crear: cuatro (4)
Personal: funcionario
Adscripcin:
Grupo: C / D
Escala: Administracin general

Forma de provisin: concurso


Tipo de puesto: no singularizado
Nivel de complemento de destino: 18
Complemento especfico: S (7.942,88 )
Dedicacin: Trabajos en el momento necesario para la
continuacin del servicio (25)
Titilacin: No se especifica
Observaciones: Posibilidad de trabajar en sbado.

Definicin de los puestos de trabajo.


Datos del puesto.

Denominacin: Auxiliar de Recepcin


N puestos a crear: cuatro (4)
Personal: funcionario y laboral
Adscripcin:

Grupo: D / E
Escala: Administracin general/Administracin Especial

Forma de provisin: concurso


Tipo de puesto: no singularizado
Nivel de complemento de destino: 14
Complemento especfico: S (7.438,57 )
Dedicacin: Trabajos en el momento necesario para la continuacin del
servicio (25)
Titulacin: No se especifica
Observaciones: Posibilidad de ser ocupado por empleados de oficios y/o
polica en segunda actividad, adecuando las retribuciones al puesto.
Posibilidad de trabajar en sbado.

Establecimiento de los horarios.


Para definir los horarios ser necesario considerar:
Los horarios de apertura generales del servicio,
Las restricciones procedentes de convenios, pactos

EJEMPLOS DE TURNOS Y HORARIOS:


MAANA
COMIDA TARDE TARDE SABADOS
8 a 9 9 a 10 10 a 11 11 a 12 12 a 13 13 a 14 14 a 15 15 a 17 17 a 19 19 A20 9 A14
Turno APresencial
Turno BPresencial
Turno C010
Turno D010

SOLOEL LUNES

35 HORAS
35 HORAS
PRESENCIAL35 HORAS
010
28 HORAS

Ejemplo de horarios.

EJEMPLO DE TURNOS Y HORARIOS DEL RMDVP:


Horarios del servicio: (L-V) De 8 a 14 y de 16 a 20. (S) De 9 a 14.
L
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Auxiliar 1
Auxiliar 2

Organizacin de locales y
espacios fsicos.
A tener en cuenta:
Priorizar la accesibilidad
Separar la atencin presencial de la atencin telefnica

Otros elementos a considerar:


Imagen del servicio
Flexibilidad en los usos
Confort

Atender a la forma en que se presta el servicio (diseo de


los procesos y de los puestos de trabajo).
Prever la ubicacin de los elementos tcnicos (equipos
informticos, impresoras, fotocopiadoras)

Organizacin de locales y
espacios fsicos.
Separar la atencin presencial de la atencin telefnica.
Distinguir los espacios de:
Recepcin del pblico,
Espera,
Atencin al pblico.

En los espacios para la atencin telefnica:


Evitar la interferencia entre conversaciones,
Permitir la comunicacin para la coordinacin de los
operadores.

Realizar la planificacin de los espacios sobre planos o


croquis, para facilitar la posterior transmisin de
informacin a operarios, electricistas, informticos,
mobiliario

Organizacin de locales y espacios fsicos.


Ejemplos de distribucin de espacios:
PLANTA BAJA CASA CONSISTORIAL

INFORMADOR-TRAMITADOR

INFORMADOR-TRAMITADOR

SERVICIO DE INFORMACIN

AUXILIAR DE RECEPCIN

INFORMADOR-TRAMITADOR

SERVICIO DE GESTIN

INFORMADOR-TRAMITADOR

DTOR. ORGANIZACIN Y CALIDAD

DIRECCIN

JEFE NEGOCIADO ATT. CIUDADANO

Organizacin de locales y espacios fsicos.


Ejemplos de distribucin de espacios:

Hall
Reg istro

Centralita

Organizacin de locales y espacios fsicos.


Ejemplos de distribucin de espacios:
ACOGIDA

ESPERA

TRAMITACION

JEFE
UD.

TELFONO

Disear los procesos

Los procesos.
Secuencia ordenada de actividades que deben realizarse para
completar un trabajo, al final del cual se obtiene un producto o
un servicio.
Persiguen el objetivo de satisfacer las necesidades concretas
del cliente interno o externo de la organizacin.
Debido a la especializacin del trabajo en las organizaciones,
en los procesos pueden intervenir ms de una persona de ms
de un departamento.
El anlisis de procesos implica una visin dinmica de cmo la
organizacin aade valor en sus actividades y su estudio
supone una mejora continua de cmo se hacen las cosas.
La orientacin a los procesos obliga a un rediseo de los
puestos de trabajo y a una mejor utilizacin de las tecnologas
de la informacin.

Los procesos del nuevo servicio.


MACROPROCESO: Agrupacin de procesos de la organizacin.
PROCESO: conjunto de actividades interrelacionadas que transforman
elementos de entrada en resultados.
PROCEDIMIENTO: forma especificada para llevar a cabo una
actividad.
INSTRUCCIN: descripcin pormenorizada de cmo llevar a cabo una
tarea.
Para establecer adecuadamente las interrelaciones entre procesos es
necesario determinar:
Que salidas produce cada proceso
Hacia quien van
Que entradas necesita
De donde vienen
Que recursos consume
De donde proceden

Clasificacin de los procesos.


Procesos estratgicos.
Procesos operativos o clave.
Procesos de apoyo.

Procesos estratgicos.

Son los que proporcionan directrices y lmites de actuacin al resto


de los procesos y que normalmente son realizados por la Direccin
(relacionados con la planificacin estratgica, la revisin,...).
Teniendo en cuenta la estructura de un Sistema de Gestin de
la Calidad basado en la Norma UNE-EN ISO 9000 comprende
todas aquellas actividades relacionadas con:
Responsabilidad de la Direccin
Medicin, anlisis y mejora

Procesos operativos o claves.

Son los que generan valor aadido para el cliente. Recogen su


cadena de valor. Estn relacionados con el desarrollo y produccin
de productos o servicios, Son los que dan sentido a la misin de la
organizacin.
Teniendo en cuenta la estructura de un Sistema de Gestin de
la Calidad basado en la Norma UNE-EN ISO 9000 comprende
todas aquellas actividades relacionadas con:
La prestacin del servicio

Procesos de apoyo

Son los que proporcionan recursos para realizar los procesos


operativos. Se pueden distinguir dos grandes tipos:
Procesos de apoyo tecnolgico: Relacionados con el desarrollo
de sistemas y equipos, con la innovacin tecnolgica,
mantenimiento...
Procesos de apoyo administrativo: Relacionados con la gestin
econmico - financiera, formacin,... Son prestados por
departamentos staff: RRHH, Informtica, Financiero , Calidad,
....
Teniendo en cuenta la estructura de un Sistema de Gestin
de la Calidad basado en la Norma UNE-EN ISO 9000
comprende todas aquellas actividades relacionadas con:
La gestin de recursos

El mapa de procesos.
Constituye una representacin esquematizada de los
grandes procesos que conforman una organizacin.
Recoge todos los procesos que la organizacin
realiza: estratgicos, operativos y de apoyo.

PROCESOS OPERATIVOS O CLAVE

PROCESOS DE APOYO

USUARIO

USUARIO

PROCESOS ESTRATGICOS

Ejemplo de mapa de
procesos.
Mapa de Procesos del Departamento de Calidad:
Estratgicos

Clave

Soporte

FICHA DE PROCESO

Gestin de los
procesos.

Nombre del proceso

Inscripcin en el RMDVP

Cdigo

PRO-0104-001

Responsable

Gerente de Urbanismo (Javier Ceruti)

Inicio

Proveedore
s

Solicitud interesado

Interesado

Entradas

Fin

Salidas

Solicitud
Declaracin
jurada
Copia DNI

Cliente
s

Inscripcin
interesado
RMDVP
-

en

del
el

Justificante
inscripcin en
RMDVP

Empadronados,
demandantes
vivienda
proteccin

de
de

Finalidad

Darse de alta en el Ayuntamiento como


demandante de vivienda protegida.
As como participar en posteriores
sorteos para las adjudicaciones de
viviendas sociales.

Normativa

MUNICIPAL
- Ordenanza reguladora por la que se
crea y regula el Registro Municipal de
demandantes de vivienda protegida.
(BOC 18-7-05)

Recursos

Personas/
Dptos. involucrados

Puesto de trabajo de atencin al


pblico
Aplicacin de Castro
Pgina web municipal
Folleto informativo
Alcalde/Concejal de vivienda
Gerente de urbanismo
Asesor jurdico
Operadores
Servicio de informacin y atencin
telefnica

Procesos relacionados
Observaciones

Cita previa e informacin: 902.929.912

C IU D A D A N O

C o n ta c ta
p o r te l fo n o

C on ta c ta
v a In te r n et

R e c e p c in d e
la lla m a d a

Diagrama del proceso


(I).

NO

S o licita
in form a c i n
F in
D e s v a llam a d a
a l D to . m u n icip a l
NO
c o m p e te n te

Puede dar
r e s p u e s ta ?

Q u iere
in s cribirs e
en el R M DV P?

NO

S o licita d atos y
a s ig n a
C ita p r ev ia
D is p o n e
d e c or re o
e le c tr n ic o?
S
S o licita d ire c ci n
p o s ta l p a ra
re m isi n s olicitu d

E n va p or m a il
los im p re s os
a l ciu d a d a n o

A n ota d ir e c ci n
e n fic h ero d e
c om u n ic a c i n
D e s p id e la
c o m u n ic a c i n
R e m ite fic h e r o
c on c itas a sig n a d a s
(d ia ria m e n te )
R e c ib e fic h ero s
c on c itas y s olic ita nte s in sta n cia
p or c orr e o p os ta l
E n s ob r a s o lic itu d e s
y p on e n o m b r e y
d ire c cin e n s ob re
P a s a la s c a rta s
a l c o n s e rje p a ra
fra n qu e o y c orr e o s
II

C on ta c ta
p o r e -m a il?

L oc a liz a la
in fo rm a c i n
e n la BB .D D .

S
E x p lic a q u
d o c u m e n ta ci n
d e b e a p o rta r

NO

NO

E l u s u ar io
la loc aliz a ?

NO

S
R e c ib e e -m ail.
Id e n tific a
la d e m an d a .

S
S u m in is tra
in form a c i n
dem andada

F in

L a in fo rm a c i n
b u s c a d a e s t
e n la w e b ?

S
C on s u lta la
in fo rm a c in
dem an dada

F in

Q u ie re
in s cribirs e
NO en el RM D VP?
S
D e s c a r g a lo s
im p re s os
n e c e s a rio s

L oc a liz a los
im p r e s o s ,
e n s u c a s o.

R e m ite in fo rm .
e im pr e s o s
a l ciu d a d a n o .

S o licita cita
p r e v ia a tra v s
d e l tel fo n o
I

F in

U S U A R IO
IN F . T E L E F .
P R E S E N C IA L

Diagrama del proceso


(II).

Gestin de los
indicadores.

FICHA DE INDICADOR
Cdigo

IND-0104-001

Nombre del indicador

N solicitudes recibidas

Aprobado por

JGL

En fecha

4/8/05

Firma

Modificado por

Firma

En fecha
Objeto de la medicin

Conocer el nmero
recibidas en el RMDVP

de

Mtodo de obtencin
Unidad de medida

N de expedientes incoados
Solicitudes

Frecuencia medicin

Mensual

Responsable medicin

Estibaliz

solicitudes

Gestin de la
documentacin.

FICHA DE DOCUMENTO
Cdigo

DOC-0104-001

Nombre del documento

Solicitud inscripcin en el RMDVP

Aprobado por

JGL

En fecha

4/8/05

Modificado por

Firma
Firma

En fecha
Responsable

Gerente Urbanismo

Organizar los
procedimientos

Los procesos del servicio.


Clasificacin de los procesos del SAC.

Proceso de informacin. (1) El proceso general de informacin se define


como el que es necesario seguir para la atencin de las demandas de
informacin ciudadana, relativas a trmites, actividades, eventos, etc.
Proceso de tramitacin parcial. (2) El proceso de tramitacin parcial es
aquel que, superada la fase de informacin, inicia la tramitacin del
procedimiento hasta su pase a la unidad administrativa correspondiente
para su finalizacin.
Proceso de tramitacin finalista. (3) Se considera proceso de informacin
final aquel en el cual el servicio de atencin al ciudadano realiza todos los
tramites necesarios hasta su finalizacin. Podemos distinguir en este tipo
de procesos dos categoras:
1) Inmediato. Todos los trmites necesarios para la culminacin del
procedimiento se perfeccionan en una nica visita. Al terminar la
atencin, el procedimiento queda resuelto.
2) Diferido. El procedimiento se inicia y se resuelve por el SAC; aunque
su resolucin no es inmediata, no se produce en la primera visita.

Los procedimientos del servicio.


Propuesta de trmites del SAC (I).
REGISTRO
Registro de entrada de documentos

TIPO PROCESO
(3.1)

PADRN DE HABITANTES
Certificado de empadronamiento
Volante de empadronamiento
Alta, baja y modificacin de datos padronales

TIPO PROCESO
(3.2)
(3.1)
(3.1)

ALCALDA-PRESIDENCIA
Matrimonio civil
Emisin de certificados

TIPO PROCESO
(2)
(3.2)

CONTRATACIN-PATRIMONIO
Presentacin de fianzas y avales
Concursos y subastas

TIPO PROCESO
(1)
(1)

URBANISMO
Licencia de apertura actividades
Licencia de Obra Mayor
Licencia de obra menor
Licencia de agrupacin/segregacin
Licencia de primera ocupacin
Consultas urbansticas

TIPO PROCESO
(2)
(2)
(3.1)
(2)
(2)
(3.2)

Los procedimientos del servicio.


Propuesta de trmites del SAC (II).
MEDIO AMBIENTE
Autorizacin de vertidos
Denuncias ambientales

TIPO PROCESO
(2)
(2)

HACIENDA
Licencia ocupacin va pblica
Licencia paso carruajes
Licencia industrias callejeras/mercadillos
Reclamaciones administrativas

TIPO PROCESO
(2)
(2)
(2)
(2)

POLICIA LOCAL
Tarjetas de armas
Vehculos abandonados
Tarjetas aparcamiento minusvlidos
Pliegos de descargo
Informes atestados

TIPO PROCESO
(2)
(2)
(3.2)
(2)
(2)

DEPORTES
Subvenciones a entidades
Carn de socio
Inscripcin actividades
Reserva de espacios

TIPO PROCESO
(2)
(3.2)
(3.1)
(3.2)

Los procedimientos del servicio.


Propuesta de trmites del SAC (III).
JUVENTUD
Subvenciones a entidades
Carn joven
Inscripcin actividades
Asesoramiento a jvenes

TIPO PROCESO
(2)
(3.2)
(3.1)
(1)

EDUCACIN Y CULTURA
Subvenciones a entidades
Inscripcin actividades
Admisin en escuelas y colegios

TIPO PROCESO
(2)
(3.1)
(2)

ASUNTOS SOCIALES
Subvenciones a entidades
Carn de mayores
Solicitud de prestaciones
Asesoramiento al consumidor

TIPO PROCESO
(2)
(3.2)
(2)
(1)

PERSONAL
Procesos selectivos
Certificacin servicios prestados

TIPO PROCESO
(2)
(2)

Los procedimientos del servicio.


Propuesta de trmites del SAC (IV).
AGENCIA DESARROLLO LOCAL
Cursos formativos
Bolsa de empleo
Asesoramiento a emprendedores
Solicitud de espacios

TIPO PROCESO
(2)
(1)
(1)
(2)

ESCUELA TALLER
Cursos formativos

TIPO PROCESO
(1)

TURISMO Y COMERCIO
Licencia de veladores
Subvenciones a entidades

TIPO PROCESO
(1)
(2)

PROTECCIN CIVIL
Presencia en eventos

TIPO PROCESO
(2)

Disear el sistema de
informacin

Concepto de Sistema de Informacin.


Sistema de informacin es la combinacin de
recursos humanos y materiales que resultan de las
operaciones de almacenar, recuperar y usar datos
con el propsito de una gestin eficiente en las
operaciones de las organizaciones" (SAMUELSON)

RECURSOS
TECNOLGICOS

RECURSOS
HUMANOS

RECURSOS
ECONMICOS

INTERRELACIONADOS Y ORGANIZADOS PARA SATISFACER


NECESIDADES DE INFORMACIN DE UNA ORGANIZACIN

El sistema de informacin.
Actividades bsicas.

Entrada de Informacin: Es el proceso mediante el cual el Sistema de Informacin


toma los datos que requiere para procesar la informacin. Las entradas pueden ser:

Manuales: son aquellas que se proporcionan en forma directa por el usuario.


Automticas: son datos o informacin que provienen o son tomados de otros sistemas o
mdulos.

Almacenamiento de informacin: A travs de esta propiedad el sistema puede


recordar la informacin guardada en la seccin o proceso anterior.
Procesamiento de Informacin: Es la capacidad del Sistema de Informacin para
efectuar clculos de acuerdo con una secuencia de operaciones preestablecida.
Estos clculos pueden efectuarse con datos introducidos recientemente en el
sistema o bien con datos que estn almacenados. Esta caracterstica de los sistemas
permite la transformacin de datos fuente en informacin que puede ser utilizada
para la toma de decisiones.
Salida de Informacin: La salida es la capacidad de un Sistema de Informacin
para sacar la informacin procesada o bien datos de entrada al exterior. La salida de
un Sistema de Informacin puede constituir la entrada a otro Sistema de Informacin
o mdulo.

El sistema de informacin.
COMUNI
CACION
ES

HARDWARE

informes

Informacin
ENTRADA

PROCESAMIENTO

datos

SALIDA

fichas
documentos

BB.DD.

USUARIOS

ADMINISTRADOR

SOFTWARE

USUARIOS

Sistema de informacin.
Premisas para su diseo.
Informacin accesible, debe rodearse de unos
mecanismos que hagan efectivo el derecho de
acceso.
Informacin utilizable, debe disponerse en un
formato de fcil transformacin en funcin de las
necesidades del demandante.
La localizacin de la informacin ha de posibilitar
su bsqueda y recuperacin en el momento que el
usuario la necesite.

Sistema de informacin.
Clasificacin de la informacin.
Por el tipo de
contenido:

Trmites
Servicios
Agenda
Ciudad
Normativa
Entidades
Estructura
organizativa

Por su procedencia:
Interna
Externa

Sistema de informacin.
TRMITES

SERVICIOS

AGENDA

CIUDAD

NORMATIVA

ENTIDADES

INTERNA

Procedimientos
administrativos
de la entidad.

Servicios
prestados por
la entidad.

Eventos
organizados
por la
entidad.

Localizacin
de
instalaciones
de la entidad.

Ordenanzas y
reglamentos
propios.

Organismos
municipales.

EXTERNA

Procedimientos
de otras
administraciones
.

Servicios
pblicos
prestados en
la poblacin,
cuya titularidad
no es de la
entidad.

Eventos
pblicos
organizados
por otras
entidades.

Localizacin
de
instalaciones
pblicas cuyo
titular no es la
propia
entidad.

Leyes,
Reglamentos,
etc.

Datos de otros
organismos.

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

Sistema de informacin.
Mantenimiento (I).

MODALIDAD A): El SAC es responsable de actualizar el sistema.

Exige labor constante de investigacin para detectar datos desactualizados.


Prdida de fiabilidad (aumentan las posibilidades de perder informacin).
Supone una carga de trabajo importante para el responsable del SAC
Garantiza la homogeneidad de los datos y la correcta estructuracin de la informacin,
siguiendo los criterios establecidos y evitando duplicidades
Casos en los que se aconseja:

Casos en los que no existe voluntad de colaboracin de las reas


Situacin de transicin hacia otro modelo

MODALIDAD B): La actualizacin del sistema es responsabilidad de


los servicios.

Exige la creacin de procesos de actualizacin de la informacin normalizados, con


criterios muy claros sobre la forma de alimentar la base de datos
La cultura organizativa debe apoyar este modelo
Puede existir algn servicio que no se siente implicado con la actualizacin y generar
lagunas de informacin
Casos en los que se aconseja:

Implantacin slida del SAC y acumula experiencia de funcionamiento.


Organizaciones maduras con importante cultura de atencin al ciudadano.

Sistema de informacin.
Mantenimiento (II).
MODALIDAD C): El SAC y el resto de servicios comparten la
responsabilidad de actualizacin.
Exige claridad sobre la forma de actualizacin que debern
utilizar las reas (procesos)
La funcin de investigacin para detectar datos
desactualizados, informacin incompleta, duplicidades o
errores en la estructuracin continua residiendo en el personal
del SAC
Es el modelo ms realista porque tiene en cuenta la falta de
implicacin de algunas unidades con la actualizacin.
Casos en los que se aconseja:
Es el modelo ms aconsejado porque permite avanzar en la
configuracin de la organizacin centrada en el ciudadano, con la
tutorizacin de los responsables del SAC
Resulta til desde la puesta en marcha.

El Manual del Informador.


-El Manual del Informador es un instrumento que permite a
la organizacin centralizar la informacin bsica de la
Entidad, de forma que se pueda dar respuesta a las
cuestiones ms habituales planteadas por los ciudadanos.
-Documento estructurado. Se configura a partir de fichas,
por secciones de contenido
-Documento abierto. Recoge informacin de todas las
reas y de entidades externas.
-Documento flexible. Admite aportaciones de todo tipo, las
fichas son abiertas.
-Lenguaje coloquial.

Manual del Informador.


Objetivos para la organizacin
Avanzar en la modernizacin de la entidad, con un
documento de servicio a los ciudadanos, que permite acercar
la institucin.
Proporcionar a la organizacin una base de datos de
informacin corporativa.
Homogeneizar la presentacin de la informacin para los
ciudadanos.
Generar transparencia sobre el funcionamiento de la
Administracin.
Materializar procesos de mejora visibles para el ciudadano.
Dotarse de un documento gil en su manejo y de fcil uso
para todos.

Manual del Informador.


Elaboracin
El Manual del Informador es un documento
exclusivo de cada corporacin, debe elaborarse
ad-hoc.
Es necesario inventariar los asuntos que se
desea incluir.
Deber realizarse el trabajo de campo necesario
para la recopilacin de la informacin.
Conviene que los entrevistadores y analistas
conozcan el procedimiento administrativo as
como el funcionamiento de la Administracin.

Manual del Informador.


Plan de trabajo (I)
1) Difusin y comunicacin del proyecto
Generar voluntad de cambio en la organizacin
Dar transparencia a los objetivos
Implicar a todos los niveles y reas del ente
2) Designacin de un comit de seguimiento y responsable
tcnico del proyecto por la Administracin
Participacin de polticos y tcnicos
Interlocucin sobre los hitos establecidos
Internalizacin de la metodologa de la consultora
Implicacin de los empleados pblicos en el
desarrollo del proyecto

Manual del Informador.


Plan de trabajo (II)
3) Designacin de interlocutores por reas
Sern la fuente de informacin principal
Debern ser buenos conocedores de los
procedimientos, as como del trabajo realizado en
cada rea
4) Formacin/informacin a los interlocutores designados
Facilitar los conocimientos necesarios sobre los
contenidos del Manual del Informador
Impregnar a la organizacin de la mentalidad a
conseguir, sobre el cambio organizativo y el flujo
permanente de la informacin

Manual del Informador.


Plan de trabajo (III)
5) Plan de entrevistas
Proceso planificado con los interlocutores
designados
Cumplimentacin de los cuestionarios
Recopilacin de aspectos formales e informales
6) Anlisis y tratamiento de la informacin
Proceso realizado por los tcnicos y personal
asignado
Anlisis jurdico y procedimental
Estructuracin homognea y lenguaje coloquial

Manual del Informador.


Plan de trabajo (IV)
7) Contraste con los interlocutores
Depuracin de datos especficos en una
segunda vuelta
Envo de las fichas provisionales a los
responsables designados
8) Entrega del producto Manual del Informador
Recogiendo los datos cotejados por los
responsables
Base de datos y documento de texto.

Manual del informador.


Estructura
VIVIENDA

VEHCULO

FAMILIA

OCIO Y
TIEMPO LIBRE

SALUD

NEGOCIO

EMPLEO

...

Hand-l.cur

NEGOCIO
-Autorizacin
Autorizacin para instalar un velador en la va pblica
-Impuesto de Actividades Econmicas
-Licencia de apertura
Hand-l.cur
-Licencia de funcionamiento
-Asesoramiento empresarial
-Concesin de ayudas econmicas
-Solicitud de aulas y salas de reunin
- ...

LICEN CIA DE VELADO RES.


D ESC RIPC I N
Q u es? : Se tr ata de una licencia municipal que autoriza la instalacin de
veladores en cier tos espacios pblicos.
Par a qu sirve?: Par a r egular el r gimen jur dico de los aprovechamientos del
dominio pblico municipal mediante instalacin de veladores.
Q uin debe solicit arlo?: El inter esado o persona que lo represente.
Q uin lo t ram it a?: Seccin de Planeamiento e Industr ias.
Q u der echos propor ciona? Apr ovechamiento especial del dominio pblico.
REQ U ISIT O S
Q u t asas?: Es necesar io consultar la O rdenanza Regulador a de las Tasas por
Utilizacin Pr ivativa o Apr ovechamiento Especial del Dominio Pblico Local,
teniendo en cuenta que se entender por velador el conjunto for mado por una
mesa y cuatr o sillas, entendindose que cada uno de ellos ocupa una super ficie
mnima de 2 m2 .
Q u obligaciones com port a?
Abono de las Tasas cor respondientes
Cumplir con los trminos expresados en la licencia
Q u colect ivos afect ados? Cualquier inter esado en hacer un uso privativo del
dominio pblico instalando velador es.
D O C U M EN T O S
Q u docum ent os?:
Solicitud
RESO LU C I N Y PLA Z O S
Q uin puede resolver? Concejal de Industrias, por delegacin del Alcalde.
En qu plazo m xim o? 1 mes
C m o es el silencio adm inist rat ivo? Desestimator io
Q u recursos pueden int er ponerse ant e la resolucin?
Recurso potestativo de reposicin
Recurso contencioso administrativo
N O RM A T IV A A PLIC A BLE
Ley 7/1985, de 2 de abr il, r eguladora de las Bases del Rgimen Local
Decr eto de 17 de junio de 1955, por el que se apr ueba el Reglamento de
Servicios de las Corpor aciones Locales
Decr eto 2414/1961, de 30 de diciembr e, por el que se aprueba el
Reglamento de Actividades Molestas, Insalubr es, N ocivas y Peligrosas.
Ordenanza Municipal para la tramitacin de licencias
Ordenanzas Fiscales
Ordenanza Municipal de veladores

SECCI N : Planeamiento e Industrias.


RESPO N SABLE/S: ngel Juan Rodrguez Escudero
DIRECCI N : Plaza de la Constitucin, 1
T ELFO N O : 91 659 71 00
H O RARIO : de 8:30 a 14:30 horas

Datos generales identificativos del tipo de


servicio sobre el que versa la ficha en cuestin.
Pretende responder a las cuestiones principales.

Informacin especfica que delimita el universo


objetivo del servicio concreto.

Documentacin solicitada al interesado.

Informacin sobre plazos y efectos de cada tipo


de procedimiento.

Leyes, ordenanzas, etc. que regulan el


Procedimiento o el servicio de que se trate.

Datos de identificacin.
92

Sistema de informacin.
Primera centralizacin.

Requerimientos:

Tener claro la estructura de la informacin que se desea.


Planificar las actuaciones que se pretenden abordar.
Disear y desarrollar los modelos de cuestionarios, guas para las entrevistas, etc.
Dedicar personal a la recopilacin y centralizacin de la informacin
Aprobar el calendario de entrevistas.

Consideraciones a tener en cuenta


Posible falta de legitimacin de los entrevistadores por no tener suficiente peso en la
organizacin o por desconocer la materia.
Tendencia al alargamiento de los plazos y dilatacin de la puesta en marcha.
Peligro de informacin obsoleta por el transcurso de los plazos.
Tendencia de algunas reas a considerar que otro compaero les est invadiendo su
parcela de competencias

Enfoque

Centrarse en compartir informacin vs. perder poder.


Labor de concienciacin de las reas durante el proceso de entrevistas.
Garantizar la competencia de los profesionales.
Controlar los plazos y los objetivos intermedios.
La informacin que recogen los tcnicos durante el trabajo de campo se aprovecha en las
acciones de formacin previas a la puesta en marcha.

Planificar la seleccin
y formacin del
personal

Generalidades sobre el personal.


El personal adscrito al servicio constituye un factor
clave para el xito del proyecto.
La imagen que ofrece el personal de atencin va a
ser la imagen de la entidad para el ciudadano.
Favorecer la motivacin del personal:
Ambiente de trabajo
Medios materiales para el buen funcionamiento
Reconocimiento y sistema de recompensas (promociones,
premios, complementos retributivos)
Trabajar la implicacin con los objetivos del servicio
Rotaciones para evitar el desgaste del contacto con el
pblico y la adaptacin a la demanda de cada momento

Seleccin del personal.

El equipo seleccionado debe aportar las capacidades necesarias para la


prestacin de un servicio de calidad (actitud).
Considerar el conocimiento de idiomas.
La procedencia del personal seleccionado puede ser:
Interna: personal de la organizacin

Abre posibilidades de promocin


Optimiza los recursos, sin incremento de plazas
Mayor rapidez de los procesos
Conocimiento de la organizacin y de los procedimientos
Puede atraer a los mejores (si el proyecto es sugerente)

Externa: nuevo ingreso

Personal sin vicios, facilita la introduccin de una nueva cultura


Seleccin ms ajustada a las competencias requeridas
Puede suponer mayor ilusin por el aprendizaje
Evita conflictos internos por cesin de personal

Es conveniente conectar la seleccin del personal con la formacin,


especialmente si el personal procede de la propia organizacin.
Si el reclutamiento es externo, dirigirlo a los centros de formacin donde se
concentren las habilidades de atencin al pblico pretendidas.
Favorecer el conocimiento del municipio.

Formacin del personal.


Los formadores pueden ser expertos externos o personal de la
propia organizacin.
Ventajas de la formacin con expertos externos:

Autoridad y credibilidad
Trato igualitario a todos los alumnos (lazos informales)
Experiencia en procesos similares (nfasis en lo importante)
Toca especialidades que pueden ser ajenas al personal de la organizacin
(factores psicolgicos de la atencin al pblico, la comunicacin)
Especialmente eficaz en el arranque del servicio o para aumentar la
implicacin del personal

Ventajas de la formacin con personal de la propia organizacin:

Conocimiento de la organizacin y de su cultura


Genera complicidad entre el personal del SAC y el resto de servicios
Experiencia en la gestin de los procedimientos
Especialmente eficaz tras la puesta en marcha, peridicamente, para
mejorar el funcionamiento del SAC

Formacin del personal.


El contenido de la formacin debera abarcar las siguientes
materias:

Organizacin general de la entidad


Filosofa y funcionamiento de los servicios de atencin ciudadana
Competencias municipales, autonmicas y estatales
Procedimiento administrativo
Calidad
Atencin al pblico y tratamiento de quejas y conflictos
La comunicacin
Trabajo en equipo
Organizacin y funcionamiento del servicio

Procedimientos
Aplicaciones informticas de gestin

La formacin terica debera completarse con simulaciones


prcticas y formacin en el puesto de trabajo (tutor).

Prever cmo
gestionaremos el
cambio

Gestin del cambio:


comunicacin del proyecto.

Comunicacin interna

Informacin

Boletines
Circulares
Charlas informativas

Formacin

Miembros del Servicio


Red de informadores
Resto de la organizacin

rganos

Atencin al ciudadano
Calidad
Sistemas de Gestin

Comits de calidad/Comits de modernizacin


Representantes de la Direccin en cada servicio

Comunicacin externa

Imagen

Colores, estilos imagen corporativa


Identificacin del personal de atencin
Aspecto de la web
Aspecto de las oficinas

Cartas de Servicios
Publicidad

Anuncios publicitarios
Folletos-buzoneo

Temporizar la
implantacin y
presupuestar

Elaborar el cronograma de
acciones y tiempos.
El cronograma es la expresin grfica de las
actividades previstas para la ejecucin de un
determinado proyecto, ordenadas en una secuencia
temporal en funcin de su duracin.
Utilidades:
Aproximacin inmediata, de un vistazo, al tiempo total del
proyecto y a la duracin de cada una de sus actividades.
Elemento de coordinacin de actividades para optimizar el
tiempo de ejecucin del proyecto.
Herramienta til para el control posterior del proyecto.

Ejemplo de cronograma.
Meses/Semanas
Actividades

Abr
4

A
B
C
D
E
F

Mayo
1

Junio
4

Julio
4

Agosto
4

Setiembre
4

Octubre
4

Nov
4

El presupuesto.
El proyecto debe concretar los detalles, planificar las
acciones a llevar a cabo y cuantificar los recursos.
Es necesario presupuestar el coste de la propuesta
para conocer la viabilidad del proyecto y, en caso de
aprobarse, incluir la previsin de los costes en el
Presupuesto General.
La implantacin del SAC supondr gastos en:
Personal
Gasto corriente
Inversiones

El presupuesto.
Presupuestar los gastos (algunos de los ms significativos):

Local (adquisicin/alquiler)
Obras de acondicionamiento
Mobiliario
Rotulacin
Servicios (consultora, asesoramiento)
Personal (modificaciones plantilla y RPT)
Equipos informticos (ordenadores, impresoras)
Aplicaciones informticas para la gestin del servicio
Comunicaciones (centralita, equipos telefnicos, red)

Si se prevn ingresos, habr que presupuestarlos:


Subvenciones,

a.

Cmo reducir los plazos de tramitacin.

b.

Cmo simplificar los impresos.

c.

Cmo conseguir que los trmites se resuelvan en una sola visita del
ciudadano.

d.

Cmo conseguir hacer trmites sin que el ciudadano tenga que


personarse

e.

Cmo prestar servicios de otras Administraciones para evitar


desplazamientos

3. TCNICAS PARA LA
SIMPLIFICACIN DE LOS
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
DEL SERVICIO.
103

Diagnstico del procedimiento administrativo local

Todo se lleva a los rganos, cuando muchos asuntos no tienen que


decidirlos stos
Todo lo firman los polticos, cuando muchos documentos no deben de
firmarlos o no es necesario
Confusin en cuanto a qu documentos pueden/no pueden firmar los
empleados pblicos
Los documentos llevan ms firmas de la necesarias
Muchos asuntos a los que se les aplica un procedimiento/expediente
bastara con una simple decisin
Se le piden a los ciudadanos datos o documentos que no hay que pedir
El asesoramiento jurdico est contaminado con la fiscalizacin
Confusin en el papel de la Secretara y la Intervencin
Gran falta de normalizacin y simplificacin
La delegacin de firma (no de competencia), apenas es conocida, a pesar
de que es muy til
Apenas hay compromisos con los ciudadanos en materia de
procedimientos, ni designados responsables administrativos de los mismos

Diagnstico del procedimiento administrativo local


Adems, en materia de
Administracin electrnica, los
Ayuntamientos han realizado
inversiones importantes
pero se han
alcanzado las finalidades de
la LAECSP?
()

Facilitar el acceso por medios electrnicos de los ciudadanos a la informacin y al procedimiento


administrativo, con especial atencin a la eliminacin de las barreras que limiten dicho acceso.
Promover la proximidad con el ciudadano y la transparencia administrativa, as como la mejora
continuada en la consecucin del inters general.
Contribuir a la mejora del funcionamiento interno de las Administraciones Pblicas, incrementando
la eficacia y la eficiencia de las mismas mediante el uso de las tecnologas de la informacin, con las
debidas garantas legales en la realizacin de sus funciones.
Simplificar los procedimientos administrativos y proporcionar oportunidades de participacin y mayor
transparencia, con las debidas garantas legales.
()

Diagnstico del procedimiento administrativo local


Adems, a nivel organizativo, los Ayuntamientos suelen
acumular ciertas disfunciones que afectan a los procesos
Ocupacin del espacio de jefatura administrativa por los responsables
polticos.
Departamentalizacin excesiva
lo que hace perder la ptica del proceso completo, y
genera graves consecuencias en la atencin a los ciudadanos.

En ocasiones, exceso de niveles jerrquicos,


puede suponer multiplicacin de firmas.

Distribucin de las oficinas,


no siempre pensadas para los procesos que se llevan a cabo en las
mismas,
desconsideracin hacia las relaciones necesarias entre unidades.

Escasa normalizacin de los procesos.


La funcin de archivo admite mejoras.

Simplificacin de procedimientos y
administracin electrnica
Lo que NO DEBE SER la estrategia TIC:
informatizar problemas actuales

Referencias normativas
En la actualidad contamos con importantes normas que han
abordado de forma directa la modernizacin de la AAPP, la
introduccin de las TIC en la gestin y la reduccin de las cargas
administrativas.
Art. 6 LAECSP
Art. 18 Ley 17/09

Art. 34 LAECSP

Art. 12 LAECSP

Publicacin
electrnica
en tabln

Ventanillas
nicas

Criterios
para la gestin
electrnica

Art. 17 Ley 17/09

Art. 6.2.d. LAECSP

Simplificacin
de procedimientos

Consulta del
expediente
por web

Art. 70bis.3. LRJPAC

Comunicaciones
previas

Derecho a
uso medios
electrnicos

Art. 42 LAECSP

Interoperabilidad
Art. 70bis.5. LRJPAC

Declaracin
responsable

ESTRATEGIAS PARA REDUCIR EL


PAPELEO

Estrategias de simplificacin administrativa


MEJORA POR VA DE LA
NORMATIVA
Mejorar la elaboracin de
normas ex ante.
Revisin de las cargas ex
ex ante
post.normativa
Impacto
durante

Mejora de la
tramitacin
ex post
Revisar la normativa

HERRAMIENTAS DE
SIMPLIFICACIN
Ventanillas nicas y portales
centralizados
Despliegue de la gestin
electrnica
Cooperacin e
interoperabilidad
Simplificacin de
procedimientos
Facilitar el cumplimiento
Estrategias basadas en el
riesgo
Modificacin de umbrales para
aliviar las cargas sobre las
pymes

Principios comunes
para la reduccin de
cargas administrativas

Reducir la frecuencia de las


declaraciones obligatorias al mnimo
Verificar que la misma obligacin de
informacin no se impone varias veces
Sustituir la recogida de informacin en
formularios de papel por sistemas de
declaracin electrnica usando portales
inteligentes
Introducir umbrales para los requisitos
de informacin (tratar de excluir a las
pymes)
Focalizar, pidiendo informacin a las
empresas de mayor riesgo
Suprimir requisitos de informacin
obsoletos (por exigencias europeas o de
cualquier otro tipo)
Cooperacin, facilitando aclaraciones
oficiales de actos legislativos complejos
que pudieran ralentizar la actividad
empresarial

111

Estrategias para el anlisis y simplificacin de


procedimientos administrativos
Para analizar un procedimiento distinguiremos tres
fases:
Inicio del procedimiento (f1)
Procedimiento en ejecucin (f2)
Producto final (f3)

INICIO DEL
PROCEDIMIENTO

PROCEDIMIENTO
EN EJECUCIN

Tareas que
desencadenan
la ejecucin del
procedimiento

Todas aquellas
tareas que
aaden valor

PRODUCTO
FINAL
Fase que da
cumplimiento a
los objetivos
previstos

Estrategias para el anlisis y simplificacin de


procedimientos administrativos
ORDEN MS EFICIENTE PARA EL ANLISIS:
1) Analizar el producto final (f3)
Estudiar si el procedimiento est satisfaciendo alguna
necesidad, de la organizacin o del ciudadano

2) Analizar el inicio del procedimiento (f1)


Intentar reducir el problema sin solucionarlo, sino
reduciendo el nmero de veces que se genera

3) Analizar el procedimiento en ejecucin (f2)


Racionalizar el procedimiento en s
INICIO DEL
PROCEDIMIENTO

PROCEDIMIENTO
EN EJECUCIN

PRODUCTO
FINAL

Algunas ideas para la simplificacin


de procedimientos administrativos

Evitar la formacin de expedientes cuando no se precisan


Eliminacin de los Registros internos
Requerimiento de documentacin en el acto
Establecer plazos mximos de resolucin ms cortos en el
Catlogo de Procedimientos
Poner plazo a los informes (10 d. por LRJPAC)
Normalizacin de impresos (imagen, campos, lenguaje,
autorizaciones para consulta datos)
Delegaciones de firma
Constituir funcionarios como rganos Administrativos y
Desconcentrar competencias
Transformacin de autorizaciones en comunicaciones previas
Utilizacin de confirmaciones por telfono o internet, mediante
uso de sistemas de identificacin como claves concertadas
Convenios con otras AAPP para unificacin Registros

METODOLOGA PARA LA
SIMPLIFICACIN DE PROCEDIMIENTOS
ADMINISTRATIVOS

BASES metodolgicas CGP


para la Simplificacin de Procedimientos
Administrativos
ex ante
Impacto normativa
Durante

Mejora de la
tramitacin
ex post
Revisar la normativa

TRABAJAR SOBRE LOS


PROCEDIMIENTOS A
DOS NIVELES:
Mejorando la
regulacin,
Revisando los usos
burocrticos.

BASES metodolgicas CGP


para la Simplificacin de Procedimientos
Administrativos
IMPLICAR A TODOS LOS
INTERVINIENTES:
Todos los niveles
jerrquicos,
Participacin.

BASES metodolgicas CGP


para la Simplificacin de Procedimientos
Administrativos
ABRIR CAMINOS:
Nuevos enfoques
jurdicos,
Reforzar ciertos valores
(eficiencia, servicio al
ciudadano).

BASES metodolgicas CGP


para la Simplificacin de Procedimientos
Administrativos
FAVORECER LA
INNOVACIN.
Asumir el error,
Premiar conductas
innovadoras.

BASES metodolgicas CGP


para la Simplificacin de Procedimientos
Administrativos
UTILIZAR
HERRAMIENTAS PARA
LA CALIDAD.
Diagramas de espinas,
histogramas, hojas de
toma de datos, etc.,
Adems de Diagramas
de flujo.

BASES metodolgicas CGP


para la Simplificacin de Procedimientos
Administrativos
CREAR DINMICAS
PARTICIPATIVAS.
Todos los niveles
jerrquicos,
Participacin.

BASES metodolgicas CGP


para la Simplificacin de Procedimientos
Administrativos
BUSCAR EL APOYO Y
LA IMPLICACIN.
Apoyo responsables
polticos,
Implicacin responsables de
la tramitacin,
Participacin de los puestosbase.

RESULTADOS DE APLICAR
EL MTODO CGP
Circuito de tramitacin
alternativo:
Conforme con la
legislacin,
Optimizado en cuanto a
carga administrativa:
Reduccin n visitas
Reduccin documentacin
solicitada
Mejora de los documentos
que forman el expediente
Diseo de indicadores
Preparacin para la
informatizacin

PROCEDIMIENTO
DE LIC.OBRA
MENOR

Antes

Despus

N docs. Que componen


el expte.

10 doc.

1 doc.

N visitas del ciudadano

2 mas

1, nica

Tiempo de tramitacin

9 das

Inmediato

N documentos
simplific./ mejorados
COSTE ESTIMADO

1 doc.
80

30(pre.)
2(elect.)

Ventajas DE
APLICAR EL
MTODO CGP

Mejor cumplimiento normativo.


Ahorros internos.
Optimizacin de la funcin
poltica.
Preparacin de la AAPP para
la implantacin de la eAdministracin (no slo del
procedimiento):
una Administracin ms
abierta a los cambios.
Reduce los costes soportados
por el ciudadano.

a.

b.

c.

Lo importante y lo accesorio en un Sistema de Gestin de la


Calidad (SGC).
Elementos a trabajar para gestionar bien el Servicio y que el
ciudadano lo perciba.
Las Cartas de Servicios y otros Sistemas de Gestin de la
Calidad de eficacia demostrada para este tipo de Servicios.

4. CALIDAD SENCILLA Y EFICAZ


PARA EL CIUDADANO: PAUTAS PARA
LA IMPLANTACIN FCIL DE UN
SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD EN EL SAC.
127

Concepto de calidad
Calidad es dar a nuestro clientes aquello que esperan de
nosotros
Calidad de servicio es la diferencia que existe entre las
expectativas y las percepciones de los usuarios
Para las Normas ISO 9000:2000: grado en el que el
conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos (necesidades o expectativas)
Las necesidades implcitas deben identificarse y definirse.
Las necesidades pueden cambiar con el tiempo.
Las necesidades se traducen en caractersticas con criterios
especificados.
Las necesidades pueden incluir prestaciones, aptitud para uso,
medio ambiente, seguridad de funcionamiento, esttica, fiabilidad
y mantenibilidad.

Caractersticas de los servicios


Intangibilidad. Los servicios no pueden ser
medidos, verificados y comprobados como
puede hacerse con los bienes.
Heterogeneidad. Cada prestacin suele ser
diferente de la anterior porque se produce en
momentos diferentes, incluso por personas
diferentes.
Inseparabilidad. La produccin y el consumo
del servicio coinciden en un mismo momento.

Factores considerados por los usuarios en


la evaluacin de la calidad del servicio.

Elementos tangibles
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Profesionalidad
Cortesa
Credibilidad
Seguridad
Accesibilidad
Comunicacin
Comprensin del cliente

Comunicacin
boca a odo

Necesidades
personales

Experiencias

Servicio esperado
Diferencia 5

Servicio percibido

CLIENTE
PROVEEDOR

Prestacin del
Servicio

Diferencia 1

Comunicacin
externa a los clientes

Diferencia 4
Diferencia 3

Especificaciones de la
calidad del servicio
Diferencia 2

Percepciones de los directivos


sobre las expectativas de los clientes
FUENTE: Zeitthaml, V.A., Parasuraman, A. y Berry, LL. (1992) Calidad Total en la gestin de los servicios, Daz de Santos, Madrid.

LA RUEDA DE DEMING
P (PLAN)
PLANIFICAR

D (DO)
EJECUTAR

A (ACT)
ACTUAR

C (CHECK)
COMPROBAR

Las Cartas de Servicios contadas a partir de su aplicacin


prctica.

133

Beneficios de las Cartas de


Servicios.
Establece compromisos con los ciudadanos: para su
cumplimiento es necesario implantar una dinmica
de mejora continua.
Estrategia de cambio moderado y accesible.
Mejora la imagen de la Administracin.
Incrementa la comunicacin con los usuarios porque
ofrece mayor transparencia sobre la calidad ofrecida
y abre la participacin del usuario en el servicio.

134

Las Cartas de Servicios.

Las cartas de servicios son documentos que constituyen el


instrumento a travs del cual los rganos, organismos y entidades
de la Administracin General del Estado informan a los ciudadanos
y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los
derechos que les asisten en relacin con aqullos y sobre los
compromisos de calidad en su prestacin. (Art. 8.1. RD 951/2005)
Documento escrito por medio del cual las organizaciones informan
pblicamente a los usuarios sobre los servicios que gestionan y
acerca de los compromisos de calidad en su prestacin y los
derechos y obligaciones que les asisten.(UNE 93200:2008.Pto 2.9)
Las Cartas de Servicios representan una herramienta de gestin
que mejora y facilita las relaciones con los usuarios sirviendo
tambin para definir estndares de servicio y establecer objetivos
ambiciosos para lograr el mayor impacto posible en los usuarios.
(UNE 93200:2008.Pto 0)
135

Las Cartas de Servicios.


La misin de las Cartas de Servicios es definir y difundir
los compromisos de servicio que asumen los diferentes
entes pblicos con el fin de dar respuesta a los
requerimientos del ciudadano, as como realizar un
seguimiento del grado de cumplimiento de estos
compromisos y comunicar los resultados.
Comunicacin
Seguimiento de la gestin
funciones
Asuncin de compromisos de calidad

Control de los procesos


136

Las Cartas de Servicios.


Tipos de Cartas de Servicios:
Adems de las Cartas de Servicios Convencionales,
a las que nos hemos referido, podemos encontrar:
Cartas de Servicios Interadministrativas: aquellas que tienen
por objeto un servicio en cuya prestacin participan distintos
rganos u organismos, dependientes de una misma o de
distintas Administraciones pblicas.
Cartas de Servicios Electrnicos: informan a los ciudadanos
sobre los servicios a los que pueden acceder
electrnicamente e indican las especificaciones tcnicas de
uso y los compromisos de calidad en su prestacin.
137

LAS CARTAS
DE SERVICIOS

Sabemos qu es una
Carta de Servicios,
Veamos ahora:
Qu contiene,
Cmo se elabora,
Qu seguimiento hay que
realizar de la misma,
Cmo y cundo se revisa,
Cmo se implanta.

138

Las Cartas de Servicios.


Contenido.
(UNE 93200:2008. Pto 3)
1. INFORMACIN.
2. COMPROMISOS DE CALIDAD E INDICADORES.
3. MECANISMOS DE COMUNICACIN INTERNA Y
EXTERNA.
4. MEDIDAS DE COMPENSACIN EN CASO DE
INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS.
5. FORMAS DE PRESENTACIN DE SUGERENCIAS
Y RECLAMACIONES SOBRE EL SERVICIO.
139

Las Cartas de Servicios.


Contenido.
1. INFORMACIN:

(UNE 93200:2008.Pto 3.1)


a) Objetivos y fines de la organizacin prestadora de los
servicios objeto de la carta.
b) Identificacin de la organizacin y del servicio objeto de
la carta.

c)
d)
e)
f)
g)
h)

Denominacin
rea responsable de los servicios

Relacin de servicios prestados.


Informacin de contacto.
Derechos y obligaciones concretos de los usuarios.
Normativa reguladora del servicio.
Formas de participacin de los usuarios.
Fecha de entrada en vigor.

140

Las Cartas de Servicios.


Contenido.
2. COMPROMISOS DE CALIDAD E INDICADORES.
-

Compromiso: Obligacin asumida por una organizacin


en la prestacin de un servicio. (UNE 93200:2008. Pto 2.5)
Indicador: Datos o conjunto de datos que ayudan a medir
objetivamente la evolucin de un proceso o de una
actividad. (UNE 93200:2008. Pto 2.4)

141

Las Cartas de Servicios.


Contenido.
3. MECANISMOS DE COMUNICACIN INTERNA Y
EXTERNA.
(UNE 93200:2008.Pto 5)
- Las acciones de comunicacin tienen que ser
planificadas.
- Internamente hay que difundir la Carta.
- Externamente hay que comunicarla mediante
medios accesibles a los usuarios del servicio.
- Habr que mantener los soportes divulgativos
actualizados (trpticos, web).
- Soportes con lenguaje y formato adaptado a los
usuarios.
142

Las Cartas de Servicios.


Contenido.
3. MECANISMOS DE COMUNICACIN INTERNA Y
EXTERNA.
(UNE 93200:2008.Pto 5.2)
- Contenido mnimo de los soportes divulgativos:
-

Identificacin de los servicios objeto de la Carta.


Compromisos asumidos.
Forma de consulta de indicadores de medicin.
Forma de consulta de legislacin aplicable.
Forma de consulta de derechos y obligaciones del usuario.
Formas de presentacin de QyS y plazo de contestacin.
Medidas de compensacin por incumplimiento de compromisos.
Datos identificativos de la organizacin responsable.
Fecha de entrada en vigor.
Periodicidad con la que se divulgan los resultados del
143
cumplimiento de los compromisos.

Las Cartas de Servicios.


Contenido.
(UNE 93200:2008. Pto 3)
4. MEDIDAS DE COMPENSACIN EN CASO DE
INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS.

144

Las Cartas de Servicios.


Contenido.
(UNE 93200:2008. Pto 3)
5. FORMAS DE PRESENTACIN DE SUGERENCIAS
Y RECLAMACIONES SOBRE EL SERVICIO.

145

Las Cartas de Servicios.


Proceso de elaboracin.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

(UNE 93200:2008. Pto 4.1)


Decisin de la Direccin de elaboracin de la Carta.
Constitucin del equipo de trabajo.
Identificacin de las expectativas.
Identificacin de Procesos ligados a la Carta.
Establecimiento de compromisos de calidad e
Indicadores para su medicin.
Redaccin de la Carta de Servicios.
Aprobacin de la Carta.
146

Las Cartas de Servicios.


Proceso de elaboracin.
Fases del Proceso de Elaboracin
de la Carta de Servicios, segn la
Gua para la elaboracin de Cartas
de Servicios, MAP.

147

Las Cartas de Servicios.


Seguimiento.

(UNE 93200:2008. Pto 4.2)


Mediante elaboracin de Informe de seguimiento.
Dos vas para seguir el cumplimiento de los
compromisos:
1. Por los indicadores definidos,
2. Por las quejas y reclamaciones por incumplimiento.

Cuando los elementos anteriores evidencien


deficiencias, la organizacin deber:
1. Implantar acciones correctivas,
2. En su caso, proponer nuevos compromisos de mejora.

El resultado del seguimiento de los compromisos


debe ser comunicado interna y externamente.

148

Las Cartas de Servicios.


Certificacin.
Posibilidad de que una tercera parte certifique el cumplimiento
de los compromisos y la existencia de un verdadero sistema de
gestin.
Norma Espaola UNE 93200:2008,
Cartas de Servicios. Requisitos.
Evaluacin de Compromisos en los Servicios IFQA (Cartas de
Servicios). Fundacin Internacional para los Compromisos de
Calidad.
Protocolo de Certificacin del MAP (en desarrollo de lo
dispuesto en la Resolucin de 6 de febrero de 2006, de la
Secretara General para la Administracin Pblica, por la que se
aprueban directrices para el desarrollo de los programas del
marco general para la mejora de la calidad establecido en el
149
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio)

Las Cartas de Servicios.


Revisin y actualizacin.
(UNE 93200:2008. Pto 4.3)
La unidad responsable de la Carta de Servicios debe
actualizarla cuando haya modificaciones en los
servicios o en los datos esenciales.
La Carta de Servicios debe ser revisada, al menos,
cada dos aos; en particular, los servicios, los
compromisos y los indicadores, para adaptarlos a la
realidad del servicio.
La metodologa de revisin se basar en la
empleada para la elaboracin.
150

Las Cartas de Servicios.


Revisin y actualizacin.
(ver Carta de Servicios
del CIA y actualizacin)

Carta Servicios CIA.

Actualizacin Carta Servicios CIA.

151

Las Cartas de Servicios. Implantacin.


Documentacin

Registros

Mapa de Procesos.
Descripcin de Procesos.
Fichas de Indicadores.
Documento de gestin.

Servicios
Atributos de calidad
Indicadores de medicin
Compromisos

Proyecto de Carta de
Servicios.
Soportes divulgativos.

Decisin de la Direccin de
elaboracin de la Carta.
Formacin de los miembros del
equipo.
Medicin de las expectativas de
los atributos relevantes del
servicio.
Planificacin de las acciones de
comunicacin.
Aprobacin de la Carta.
Cuadro de Indicadores.
Informe de seguimiento.
Comunicaciones internas y
externas del seguimiento de los
152
compromisos.

REFERENCIAS
CONSULTADAS

Bibliografa

Otras
Curso TCNICAS DE SIMPLIFICACIN Y MEJORA DE
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA
IMPLANTACIN DE LA E-ADMINISTRACION. del Rio
Fernndez, ngel Luis. CGP, 2012.
Curso ACCESO ELECTRNICO DE LOS CIUDADANOS A
LOS SERVICIOS PBLICOS. del Rio Fernndez, ngel Luis.
CGP, 2012.
Curso REGLAS PRCTICAS PARA SIMPLIFICAR Y
MEJORAR LA TRAMITACIN DE LOS EXPEDIENTES
ADMINISTRATIVOS. UNA IMPRESCINDIBLE ETAPA
PREVIA A LA ADMINISTRACIN ELECTRNICA. Garca
Rescalvo, Miguel. CGP, 2012.

Web
www.aeval.es
www.060.es
www.eudel-ail.net
www.ansi.org
www.femp.es

SANCHO, D.: Gestin de Servicios Pblicos: Estrategias de


marketing y calidad. Tecnos-UPF, 1999.
MARCOS, I.: Manual para el diseo e implantacin de una oficina
integral de atencin al ciudadano. IVAP, Vitoria, 1998.
BORRAZ, S y DEL RO, A.L.: La implantacin de oficinas de
atencin al ciudadano en el sector pblico local, Anlisis Local n
43, IV/2002.
Congreso de calidad y mejores prcticas en las AA.PP.-Libro de
Ponencias. Gobierno de La Rioja-AEC, 2005.
Jornadas sobre Anlisis y Perspectivas de Modernizacin y Calidad
en la Administracin Local.-Experiencias. Ayuntamiento de Mlaga,
2002.
Guas de apoyo a la calidad en la gestin pblica local. Gua 8:
Servicios de Atencin al Ciudadano y
e-Administracion. MAP, Madrid, 2006.
Guas de apoyo a la calidad en la gestin pblica local. Gua 10:
Comunicacin y marketing pblico dirigido al ciudadano. MAP,
Madrid, 2006.
Gua para el desarrollo de Cartas de Servicios. MAP, Madrid, 2006.
Guas de apoyo a la calidad en la gestin pblica local. Gua 4:
Elaboracin de una Carta de Servicios. MAP, 2005.
PEREZ, V.: La experiencia del Ayuntamiento de Legans en
servicios internos a travs de grupos de mejora. La Carta de
Servicios de la Unidad de Datos, Anlisis Local n 68, V/2006.
GUA DE LA POLTICA PBLICA LOCAL-2 ed. Consultores de las
Administraciones Pblicas. 2003.
TCNICAS DE SIMPLIFICACIN DEL TRABAJO
ADMINISTRATIVO. LA ELABORACIN DE MANUALES DE
PROCEDIMIENTO. Ministerio de Administraciones Pblicas. 1999.
TEORA DE LA ORGANIZACIN Y ADMINISTRACIN PBLICA.
Carles Rami. 1999.
LIBRO BLANCO PARA LA MEJORA DE LOS SERVICIOS
PBLICOS. Ministerio de Administraciones Pblicos, 2000.
DIRECCIN Y GESTIN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN
EN LA EMPRESA. VV.AA. 2001.

153

ngel Luis del Ro Fernndez


Socio-Consultor CONSULTORES DE GESTIN PBLICA
adelrio@gestionpublica.es
www.gestionpublica.es

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIN

154