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TRABAJO COLABORATIVO UNIDAD 2

SERVICIO AL CLIENTE

Presentado por:
Jorge Luis Gomez Valderrama
Reinaldo Cantillo Valenzuela
Luis Ernesto Vsquez Villamil

Grupo: 88

Tutora:
Shyrley Roci Vargas Paredes

Universidad nacional abierta y a distancia (UNAD)


Servicio al Cliente
Abril de 2016

INTRODUCCION

El presente trabajo est elaborado con la intencin de analizar el estudio de caso. As como
identificar las situaciones de servicio donde los encargados de esto lo hacen buscando la
satisfaccin de los clientes, fidelizacin y marketing que tenemos sobre los clientes que nos
compran y que hacen parte de nuestra empresa, conoceremos los motivos para que nuestros
clientes tengan total fidelidad con nuestra empresa.
Tambin se pretende que los estudiantes identifiquen la importancia del marketing
relacional que tiene como base primordial la fidelizacin de los clientes, aspecto que han
identificado diversas empresas de diversos sectores y que se ha visto reflejada en sus
negocios.

OBJETIVOS

Al haber obtenido conocimiento sobre marketing relacional y fidelizacin del


cliente responder las preguntas planteadas en la segunda parte del estudio de caso.
Analizar cules son los motivos y conceptos que tiene la fidelizacin de nuestros
clientes y la satisfaccin del mismo.
Comprender los aspectos relevantes del marketing relacional como aspecto del buen
servicio.
Identificar las falencias de un servicio.
Saber cmo eliminar estas falencias y convertirlas en un excelente servicio.

ENSAYO
VENTAJAS DEL MARKETING RELACIONAL Y LA IMPORTANCIA DE
SATISFACER A LOS CLIENTES

En el momento de prestar algn servicio generalmente no nos hacemos la pregunta de


Cmo ofrecemos un buen servicio?, simplemente actuamos basados en las normas de
etiqueta, buenos modales y principios de valores considerados adecuados por nosotros, sin
embargo el buen servicio es algo mucho ms profundo que abarca distintos aspectos tales
como el Marketing Relacional .
El marketing relacional consiste en la interaccin comunicativa que tiene la empresa con el
cliente teniendo como resultado el beneficio mutuo, cuyo resultado es la satisfaccin del
cliente y la fidelizacin del mismo esto se logra por medio de ciertos protocolos tales como
el inters por solucionar el problema o necesidad de la mejor manera, tener cualidades y
aptitudes para prestar un buen servicio y el valor agregado que brinda la empresa , esto
genera satisfaccin en el cliente y la fidelizacin.
Tenemos seis claves de alta importancia que conectaban la fidelizacin de los clientes con
la rentabilidad de la empresa, que describimos a continuacin.
1. Las ventas de repeticin que consisten en conseguir que el comprador de un servicio
vuelva a serlo en el futuro.
2. Las ventas Cruzadas tienen lugar cuando una empresa consigue vender al usuario de
un servicio otros servicios relacionados o no con el primero. Un ejemplo de ello
seran los Bancos que complementan su oferta de servicios financieros con seguros,
inversiones y fondos de pensiones de empresas del mismo grupo.
3. Referencias, Es habitual que los clientes comenten a otras personas su experiencia
de servicios. Especialmente si en ellas se produjo algn elemento inesperado, ya sea
sorpresas positivas o negativas. La referencia, cuando se realiza entre personas de
confianza, resulta de gran eficacia. Otra forma de incentivarla es ofrecindole
premios o descuentos por cliente referido, como realizan algunas tarjetas de crdito
y aerolneas.
4. Sobreprecio, Los clientes fidelizados son menos sensibles a las ofertas por precio de
la competencia. Ello contribuye a crear las condiciones para que la empresa pueda
permitirse un sobreprecio con respecto a sus competidores. No debe considerarse un
extra que se cobra al cliente, se trata de algo normal para l: est dispuesto a pagar
ms por un servicio que asegura el cumplimiento de sus expectativas, frente a otro
ms barato pero que desconoce.
5. Reduccin de los costos de servir son aquellos en los que incurre la empresa para
prestar el servicio requerido. Por lo tanto, cuanto mayor sea el tiempo en que un
cliente ha estado en contacto con la empresa, menor ser el costo de atencin que
requiera, ya que conocer los procesos y necesitar menor cantidad de informacin.

6. Reduccin de los costos de adquisicin de los clientes son aquellos en los que una
empresa deber incurrir para interesar al mercado en sus servicios y lograr
venderlos a los clientes que se muestran interesados. Incluyen gastos comerciales,
de distribucin y comisiones por nuevos clientes.

La fidelizacin de clientes est muy vinculada con las ideas de calidad y servicio, ya
que mediante su combinacin se genera un crculo virtuoso en el que la satisfaccin
crea fidelidad, a continuacin veremos algunas de las ideas del marketing relacional en
cuanto a la fidelizacin:
1. La empresa de adapta a las necesidades del el cliente hasta satisfacerlas todas
para que este se fidelice puesto que hay un cubrimiento total de sus peticiones.
2. Mantener constante la relacin entre cliente y empresa esto generara una
comunicacin en la que el cliente sabr lo valioso que es para la compaa
3. La calidad del servicio siempre enfocada en el cliente.
Es importante tener claras estas ideas pues hacen parte de la calidad y el servicio , y como
bien sabemos el cliente busca esto para tener la seguridad de que en nuestra empresa se
puede sentir cmodo debido a la eficacia en cuanto a la resolucin de sus necesidades,
adems es importante tener en cuenta que la fidelidad produce nuevas ventas a un menor
coste y, por tanto, aumenta la rentabilidad de la empresa, lo que le permite mejorar el
servicio; El conseguir satisfaccin total del cliente, establecer relaciones a largo plazo y
como objetivo retener al cliente.
Por otro lado el marketing relacional no solo se enfoca en la relacin con los clientes si no
tambin con los agentes empresariales es decir sus proveedores, administrativos entre otros
por lo que el marketing relacional tiene dos importantes alcances; el primero es la
necesidad de crear una estrategia de comunicacin con la finalidad de la fidelizacin tales
como programas de fidelizacin y lo segundo los atributos adicionales que se ofrecen a los
clientes.

RUTA
Satisfaccin y fidelizacin de los clientes.
Una empresa fideliza a sus clientes cuando logra una alta tasa de retencin de
los mismos. Definiendo la retencin como la repeticin de compras en un
determinado perodo de tiempo, concluiramos que fidelizar es obtener altas tasas
de repetidores, o tasas bajas de desertores. La tasa de desercin es el
porcentaje de clientes que no repiten el servicio durante un perodo determinado.
Estas dos definiciones se relacionan de la siguiente forma:
Tasa de retencin = 1 Tasa de desercin
La tasa de desercin es un indicador de gestin de gran importancia, que muchas
veces se relativiza. Pero su significado es muy claro: representa la cantidad de
clientes que han dejado de serlo entre un perodo y otro.
Tenemos seis claves de alta importancia que conectaban la fidelizacin de los
clientes con la rentabilidad de la empresa, que describimos a continuacin.
1. Ventas de repeticin
Consiste en conseguir que el comprador de un servicio vuelva a serlo en el futuro.
La mayora de las empresas puede aspirar a que un cliente utilice sus servicios
ms de una vez, ya que su ciclo de compra no es de una vez en la vida como
puede ser el realizar un programa Master.
2. Ventas cruzadas
Tiene lugar cuando una empresa consigue vender al usuario de un servicio otros
servicios relacionados o no con el primero. Es normal que los clientes manifiesten
su satisfaccin hacia la empresa con mayores compras, a medida que aumenta su
conocimiento y confianza hacia el proveedor. Un ejemplo de ello seran los Bancos
que complementan su oferta de servicios financieros con seguros, inversiones y
fondos de pensiones de empresas del mismo grupo.
3. Referencias
Es habitual que los clientes comenten a otras personas su experiencia de
servicios. Especialmente si en ellas se produjo algn elemento inesperado, ya sea
sorpresas positivas o negativas. Los procesos de referencia son las
recomendaciones que hacen los clientes actuales sobre un servicio que han
utilizado, o del que han escuchado hablar, a potenciales clientes. La referencia,
cuando se realiza entre personas de confianza, resulta de gran eficacia. Estos
procesos pueden promoverse por parte de la empresa ofreciendo a los clientes la
cantidad necesaria de informacin sobre la empresa y el servicio como para que
se transformen en vendedores del servicio, combinando ello con su satisfaccin
personal. Otra forma de incentivarla es ofrecindole premios o descuentos por
cliente referido, como realizan algunas tarjetas de crdito y aerolneas.

4. Sobreprecio
Los clientes fidelizados son menos sensibles a las ofertas por precio de la
competencia. Ello contribuye a crear las condiciones para que la empresa pueda
permitirse un sobreprecio con respecto a sus competidores. No debe considerarse
un extra que se cobra al cliente, se trata de algo normal para l: est dispuesto a
pagar ms por un servicio que asegura el cumplimiento de sus expectativas, frente
a otro ms barato pero que desconoce.

5. Reduccin de los costos de servir


Los costos de servir son aquellos en los que incurre la empresa para prestar el
servicio requerido. Los nuevos clientes, al no comprender bien el servicio, tienen
mayores dificultades para interactuar en el proceso. Lograr que un cliente se
familiarice con el servicio requiere tiempo e implica destinar recursos para ello. Por
lo tanto, cuanto mayor sea el tiempo en que un cliente ha estado en contacto con
la empresa, menor ser el costo de atencin que requiera, ya que conocer los
procesos y necesitar menor cantidad de informacin.
6. Reduccin de costos de adquisicin de clientes
Los costos de adquisicin de clientes son aquellos en los que una empresa deber
incurrir para interesar al mercado en sus servicios y lograr venderlos a los clientes
que se muestran interesados. Incluyen gastos comerciales, de distribucin y
comisiones por nuevos clientes.
El marketing relacional:
puede ser definido como el conjunto de todas las actividades de marketing
dirigidas a establecer, desarrollar y mantener con xito intercambios basados en
las relaciones. En esta definicin se acepta implcitamente que estas relaciones no
se dirigen exclusivamente hacia los clientes, sino tambin hacia el universo de
agentes con los que la empresa se relaciona en su actividad.
As pues, el marketing relacional no slo destaca la importancia de la fidelizacin
de los clientes, enfoque en el que se basan todos los programas de fidelizacin y
las herramientas Customer Relationship Management (CRM), sino tambin el
cultivo de las relaciones a largo plazo con el conjunto de agentes con los que se
relaciona la empresa. Se trata del enfoque de los mercados ampliados: la
empresa no debe dirigir sus planes de marketing exclusivamente al mercado de
clientes, sino que debe considerar tambin los otros mercados con los que
interacta: proveedores, trabajadores, administraciones.
En definitiva, el marketing relacional tiene dos importantes repercusiones
estratgicas para la empresa:
La necesidad de desarrollar estrategias de comunicacin que tomen como eje
de actuacin la fidelizacin de clientes.
La consideracin en las estrategias de marketing de los diversos agentes con los
que acta la empresa, filosofa que englobaremos con la denominacin de los
mercados ampliados.

ANEXOS
Respuestas Luis Ernesto Vsquez Villamil.:

Con la actitud de Mara, podramos conseguir la satisfaccin y fidelizacin


del cliente?
Como lo dice en la caso, desde el momento en que Mara atiende el
telfono, linda se siente de algn modo agredida y en disgusto con el trato
que recibe por parte no solo de Mara sino de toda la empresa para la que
ella trabaja. Pues Mara es para Linda la imagen de la empresa turstica.
Por ende bajo las caractersticas anteriores con la actitud de Mara no se
podra conseguir un sentimiento de satisfaccin y mucho menos esperar
una fidelizacin del cliente.

Usted, en la posicin del cliente, Con cul agencia se sentira mejor


atendido?
En el caso de Linda yo me hubiese quedado en la agencia atendida por
Oscar pero ms que por el buen servicio lo hara por capricho, pues
considero que con el dinero que yo pienso ingresar a la empresa para las
cuales trabajan, de ah sale el plato de comida para todas las familias de los
empleados, y desde esta concepcin un tanto ms romntica Mara no se
ganara un peso de mi parte.
Pues Mara no me atiende bien y yo como cliente s la importancia que
tengo para la empresa que ella trabaja, importancia que tiene bien clara
Oscar y transmite con su buen y amable servicio.

Cmo analiza que se podra aplicar el marketing relacional?


Como la base del marketing relacional es mantener a los clientes
satisfechos como lo est haciendo Oscar con Linda, proyectando empata,
amabilidad, discrecin, organizacin y mtodo. Brindndole opciones ms
fciles al momento de atenderla personalmente, escuchndola para
identificar los gustos e intereses de linda, brindndole mltiples opciones
para que ella se incline por la que ms le favorezca.
Todo lo anterior lo hace Oscar con el objetivo de que a futuro linda se
vuelva a contactar con l o su empresa por la buena experiencia recibida.
Con esto Oscar y dems empleados saben que el cliente es la base del
negocio y son a ellos en quien deben enfocarse por adquirir, sostener y
fidelizar.

Respuestas Reinaldo Castillo:

Con la actitud de Mara, podramos conseguir la satisfaccin y fidelizacin

del cliente?

R/ no se podra conseguir la fidelidad y la satisfaccin de linda ya que mara es


una usuaria descorts que no tiene tiempo para el cliente, donde le fuera dado
ms opciones y le fuera contestado bien a linda ellas podan llegar a un
acuerdo para que linda se sienta a gusta.

Usted, en la posicin del cliente, Con cul agencia se sentira mejor


atendido?
R/ como cliente me quedara con la agencia donde este scar ya que l
cuenta con la disposicin de atenderlo en cualquier parte y la hora que uno
dese y pues de igual forma el seor scar contesta bien, cordial y busca la
satisfaccin del cliente.
A partir de la situacin planteada, Cmo analiza que se podra aplicar el
marketing relacional?
R/ se podra relacionar marketing con las estrategias que scar busca para
que sus clientes se sientan bien atendidos, ya que l no los espera en la
empresa sino que busca la forma de ir a visitarlos a el lugar donde se
encuentren y tiene disponibilidad para presentarles las ofertas
vacacionales.

Respuestas Jorge Luis Gomez:


Con la actitud de Mara, podramos conseguir la satisfaccin y fidelizacin del
cliente?
No, sera imposible ya que los problemas propios no deben influir en la actitud que le
trasmitimos a los clientes ,teniendo en cuenta que la satisfaccin de cliente es nuestra razn
de ser, as que desde el momento en que el cliente se dirige a nosotros con el fin de
solucionar una necesidad es un reto para nosotros crear un papel en el cual vamos a ser el
profesional que resolver dicha necesidad para que el cliente realmente se sienta satisfecho
y se fidelice se deben seguir unos pasos y aptitudes que MARIA debi cumplir; por
ejemplo para que El cliente quede satisfecha Mara tuvo que tener ms empata ya que este
se encuentra en una confusin por decidirse en cul de las dos empresas puede confiar que
le resuelvan su necesidad y cumplan todas sus expectativas tales como el alojamiento, la
alimentacin , los vuelos y la fecha, por lo que ser muy confuso para LINDA confiar su
luna de miel a alguien que no est dispuesta a tener empata por ella y as no se lograra la
satisfaccin ya que lo que el cliente quiere es que le brinden una solucin de acuerdo a sus
necesidades , adems la fidelizacin es un reto mayor puesto que depende la satisfaccin
del cliente que se crea la fidelidad de este con la empresa.

Usted, en la posicin del cliente, Con cul agencia se sentira mejor atendido?
Tomando la posicin del cliente preferira la Agencia X puesto que el profesional que me
atiende cuenta con cualidades tales como cordialidad e inters de solucionar mi necesidad
de una manera eficiente, ponindose en mi lugar es decir brindndome su empata
ofrecindome facilidades adicionales tal como la de venir hasta mi lugar de residencia
escuchando mi peticin y aceptando mis condiciones sin limitarme, ya que con la Agencia
Z desde el momento en que comenz la llamada me sent incomodo pues sent una actitud
grosera y luego la explicacin de un problema que no era de mi inters adems de
limitaciones a mi solicitudes es decir me deba acomodar a ellos.

A partir de la situacin planteada, Cmo analiza que se podra aplicar el marketing


relacional?
Si tenemos en cuenta la situacin planteada en la agencia X se utiliza el marketing
relacional Por qu? Porque el objetivo del marketing relacional va ms all de que las
necesidades del cliente se cumplan deben ser de una manera satisfactoria sumando cierto
valor agregado es decir que en el momento de comparar con la competencia los clientes
sientan que son fieles a esta agencia porque les brindan lo mejor de la mejor manera es
decir crean una estrategia de comunicacin donde el cliente es el eje central con su
necesidad y nuestro propsito es solucionarlo eficiente y satisfactoriamente, si examinamos
a fondo podemos ver que el Empleado Oscar desde el momento en que tuvo contacto con la
cliente en este caso la seora Linda le brindo un saludo cordial, escucho sus peticiones y
accedi a ellas dando como valor agregado ir hasta su trabajo o lugar de residencia a la hora
que ella planteo esto hizo que la cliente se sintiera mas cmoda pues no deba desplazarse
,que examinara todo acerca de su luna de miel que sera la necesidad del cliente , as
podemos ver como se crea una relacin con el cliente conociendo ms a fondo su necesidad
, haciendo satisfactoria una posible solucin , por otro lado est la empresa Z que no aplica
este termino de marketing relacional puesto que no ofrece una estrategia de comunicacin
al cliente ni dando ese valor agregado que logra fidelizar al cliente, adems en lugar de que
su eje central sea la solucin de la necesidad del cliente se anteponen a las peticiones
crendose un obstculo entre el cliente y la agencia que le puede solucionar su necesidad
siendo un servicio incapaz de ser satisfactorio y eficaz para el cliente.

CONCLUSIONES

El marketing relacional es una tendencia del mercadeo que tiene un factor creciente
debido a los excelentes resultados que ha obtenido.
El papel del cliente cada vez es ms importante, no por el cliente sino por la
concepcin que han ido afianzando los sectores respectivos.
Es importante identificar a que son ms o menos susceptibles los clientes
fidelizados.
Conocemos ms afondo sobre la fidelidad, satisfaccin y marketing de los clientes,
donde conocimos cuales son los pasos que debemos tener para que estos mismos
sean fieles a nuestra empresa y no se vallan a cambiar a otras que le generen mejor
ofertas.

REFERENCIAS

QUESADA, F. B. (2007). Datateca. Recuperado el 10 de Abril de 2016, de


http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/102609_2016_I/Referencias_/Referencias_
Unidad_2/Unidad_2_Capitulo_3H-FRANCISCO-BENJAMIN.pdf

UNAD.
(s.f.).
Campus.
Obtenido
file:///C:/Users/LuisErnesto/Downloads/ESTUDIOS_DE_CASO.pdf

de