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Servicio Al Cliente
Servicio Al Cliente
La Comunicacin y la Calidad
del Servicio en la Atencin al Cliente
EDITORIAL
Servicio al Cliente
La comunicacin y la Calidad
del Servicio en la atencin al cliente
El Autor
Renata Paz Couso es licenciada en Psicologa Social y del Trabajo por la
Universidad de Santiago de Compostela y posee un Master en Direccin y
Administracin de Empresas por la Escuela de Negocios de Caixanova de Vigo.
Ha ejercido como encuestadora de diversos proyectos, formadora de cursos para
profesionales de atencin al pblico y jefa de producto y marketing en diversas
empresas punteras de su sector.
Actualmente desarrolla su carrera profesional
en una consultora de marketing para Recursos Humanos.
En el mundo editorial, tiene publicados Atencin al cliente y
Gestin de la pyme, editados por Ideaspropias editorial.
NDICE
La comunicacin ...............................................................................................
1.1. Introduccin.............................................................................................
1.2. El proceso de comunicacin. Elementos ..................................................
1.3. Etapas en la comunicacin.......................................................................
1.4. Lenguaje verbal y lenguaje no verbal .......................................................
1.5. La apariencia fsica y la uniformidad .......................................................
1.6. Obstculos en la comunicacin: los ruidos ..............................................
EJERCICIO 1 ....................................................................................................
SOLUCIONES..................................................................................................
1.7. Resumen de contenidos ...........................................................................
AUTOEVALUACIN 1 ..................................................................................
SOLUCIONES..................................................................................................
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La comunicacin oral........................................................................................
2.1. Introduccin.............................................................................................
2.2. Calidad en las relaciones comerciales. Elementos fundamentales
en la acogida de clientes...........................................................................
2.2.1. Fases en actuaciones directas .......................................................
2.2.2. La argumentacin en relaciones directas......................................
2.2.3. Las objeciones...............................................................................
2.2.4. Recomendaciones .........................................................................
2.3. Servicio al cliente: productos y servicios ..................................................
2.4. La argumentacin en la comunicacin telefnica....................................
2.4.1. Tcnicas para sacar partido al telfono.........................................
2.4.2. Argumentacin.............................................................................
2.4.3. Recomendaciones .........................................................................
2.4.4. Tipos de llamadas.........................................................................
2.4.5. Contenido de las llamadas............................................................
2.4.6. Procedimiento en la recepcin de llamadas .................................
2.4.7. Procedimiento en la emisin de llamadas.....................................
2.4.8. Pautas de actuacin: elaboracin de una llamada proactiva.........
EJERCICIO 2 ....................................................................................................
SOLUCIONES..................................................................................................
2.5. Resumen de contenidos ...........................................................................
AUTOEVALUACIN 2 ..................................................................................
SOLUCIONES..................................................................................................
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El servicio postventa..........................................................................................
3.1. Introduccin.............................................................................................
3.2. Pautas de conducta: la escucha y las preguntas........................................
3.3. Aptitudes del personal de acogida ...........................................................
3.4. Actitudes positivas hacia los clientes. Acogida y despedida.....................
3.5. La satisfaccin del cliente.........................................................................
3.6. Quejas y reclamaciones ............................................................................
3.6.1. El tratamiento de las quejas..........................................................
3.6.2. La recogida de informacin ..........................................................
3.7. Medios de comunicacin con el cliente ...................................................
3.8. Clientes y situaciones difciles ..................................................................
3.9. Mtodos de evaluacin del servicio al cliente ..........................................
3.10. Garanta y servicio de mantenimiento.....................................................
3.11. La defensa y proteccin del consumidor ..................................................
EJERCICIO 3 ....................................................................................................
SOLUCINES..................................................................................................
3.12. Resumen de contenidos ...........................................................................
AUTOEVALUACIN 3 ..................................................................................
SOLUCIONES..................................................................................................
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www.ideaspropiaseditorial.com
Servicio al Cliente 1
Servicio al Cliente
1.1.
La comunicacin
Introduccin
Independientemente de que nuestra empresa sea pblica, privada, multinacional, gran empresa, mediana o pequea, con actividades industriales o de
servicios, y sea cual sea la tarea que desarrollamos en ella, todos los miembros
de la empresa estamos implicados en el servicio al cliente.
El servicio al cliente no es una decisin optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de inters fundamental y la clave de su xito o fracaso. El servicio al cliente es algo que podemos
mejorar si queremos hacerlo.
Todo aquello que apliquemos a un rea de la empresa es aplicable a las dems,
estn directa o indirectamente implicadas en el servicio al cliente.
Una definicin amplia que podemos dar de servicio al cliente podra ser la
siguiente: Todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes constituyen
el servicio al cliente. Entre estas actividades podemos mencionar las siguientes:
- Las actividades necesarias para asegurar que el producto/servicio se entrega
al cliente en tiempo, unidades y presentacin adecuados.
- Las relaciones interpersonales establecidas entre la empresa y el cliente.
- Los servicios de reparacin, asistencia y mantenimiento postventa.
- El servicio de atencin, informacin y reclamaciones de clientes.
- La recepcin de pedidos de la empresa.
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Servicio
Relaciones
Valor aadido
Expectativa
Es el proceso mental por el que se selecciona, organiza e interpreta la informacin a fin de darle significado. Es la
visin de la realidad que una persona
tiene, que variar en funcin de sus
circunstancias.
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LA PERCEPCIN GLOBAL
Elementos tangibles
Elementos intangibles
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Por tanto, el producto posee significados que reflejan la realidad subjetiva del
consumidor como individuo y como miembro de un grupo social.
Entendemos el producto, no como algo annimo, sino ligado a la marca que le
transmite una parte importante de su identidad.
Segn Levitt, todos los productos o servicios tienen cuatro dimensiones: genrica, esperada, aumentada y potencial.
Genrica:
El producto genrico est formado por las caractersticas comunes y mnimas como, por ejemplo, cuatro ruedas en un coche, viajar sin accidentes en
avin, etc., es decir, son los elementos con que contamos en el producto, no
marcan diferencias.
Esperada:
Aade a la dimensin genrica todos los servicios tradicionales que espera el
cliente como, por ejemplo, espera mnima, recepcin adecuada, condiciones
de pago cmodas, etc.
Aumentada:
sta aade a lo esperado una serie de ventajas que el cliente no espera,
excede sus expectativas y, por tanto, puede producir muchas satisfacciones
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1.2.
La comunicacin tiene un papel fundamental en el servicio al cliente. Considerando que los clientes constituyen la razn de ser de la empresa, ya que toda
empresa que desee permanecer en el mercado necesita tener clientes fieles, es
en la empresa donde la comunicacin adquiere especial relevancia.
La va ms importante que la empresa utiliza para comunicarse con sus clientes
es a travs de su personal. Aunque estamos en la era de las telecomunicaciones, la
mayor parte de los contactos se siguen dando en persona o a travs del telfono,
si bien es cierto que cada vez hay ms empresas que aaden a estos canales
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En esencia, podemos decir que la comunicacin es la transmisin de informacin entre dos o ms seres humanos; por informacin entendemos deseos,
intenciones, decisiones u opiniones.
Para transmitir estos contenidos se emplean signos. En servicio al cliente se
trata, bsicamente, de la palabra, que puede ser oral o escrita y que tendr unos
significados conocidos y compartidos por ambos interlocutores para que dicha
comunicacin alcance su objetivo.
En el modelo de comunicacin, tenemos, por una parte, los sujetos: quin
comunica y a quin lo comunica, que son emisor y receptor respectivamente,
el uno habla y el otro escucha. Cuando tratamos con clientes, es posible que
nuestro producto o servicio sea adquirido por un consumidor final o por una
empresa distribuidora, instaladora, fabricante, etc.
Esta transmisin de informacin, generalmente, ir en ambos sentidos, es decir,
se produce un intercambio de mensajes alternndose los papeles de emisor y
receptor, es lo que llamamos retroalimentacin o feedback.
El objeto de la comunicacin o contenido de la comunicacin es lo que
denominamos mensaje.
Hay otros elementos como el vehculo a travs del cual se transmite el mensaje
y el canal. En comunicacin oral directa, el vehculo es la palabra hablada
mientras que el canal a travs del que llega el sonido es el aire; en comunicacin
telefnica, el canal es el telfono.
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1.3.
Etapas en la comunicacin
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1.4.
1.5.
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Este aspecto merece que nos detengamos un poco ms a comentar todo lo relacionado con la apariencia fsica. Sabemos ya que, al entrar en contacto con un
cliente, no slo transmitimos informacin sobre el producto o servicio mediante
la palabra.
Adems, debemos considerar que somos la representacin fsica de la empresa.
Cuando el cliente nos ve, si nuestro aspecto externo es cuidado, el cliente lo
atribuye a la empresa, es decir, si vestimos de modo adecuado a la situacin, el
cliente traduce este mensaje en trminos de esta empresa me ofrece seriedad y
garanta, responde a lo que esperaba de ella y, al contrario.
Por esta razn, es frecuente que los comerciales y las personas que trabajan
de cara a los clientes utilicen el uniforme, que las normas no escritas, pero
respetadas por el cliente, sean tenidas en cuenta por la empresa.
Existen polticas en todas las empresas, incluso cuando no se hayan comunicado
explcitamente, que se refieren al aspecto externo. La apariencia externa comprende, tambin, todos aquellos cuidados relativos a higiene y cuidado personal.
La uniformidad da un paso ms acercndonos a la idea del entorno. Actualmente, con el auge de las franquicias observamos que no slo se cuida que las
personas se vistan y tengan una actitud adecuada y coherente a la poltica de
la empresa, sino que, adems, se cuida del entorno, a fin de que el cliente no
perciba diferencias entre los distintos establecimientos; vaya donde vaya, se le
transmite la seguridad de que se encontrar en un lugar conocido y cmodo,
predecible, como si estuviera en su propia ciudad, aunque se encuentre en las
antpodas. El Corte Ingls, MacDonalds, Pans & Company, Mango, Zara cuidan la iluminacin, la distribucin del espacio, la decoracin, los colores, el
mobiliario, todo lo que pueda facilitar la identificacin de la marca desde el
punto de vista del cliente.
1.6.
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EJERCICIO 1
1. Defina las llamadas actividades secundarias de la empresa.
SOLUCIONES
EJERCICIO 1:
1.
Las actividades secundarias de la empresa son aqullas que realiza la empresa
para conseguir la mxima satisfaccin de los clientes.
2.
Se denomina servicio al cliente proactivo a aqul que se anticipa al cliente.
3.
- Codificacin del mensaje.
- Emisin del mensaje.
- Recepcin del mensaje.
- Comprobacin de la comprensin del mensaje.
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1.7.
Resumen de contenidos
El servicio al cliente no es una decisin optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de la empresa, constituye el centro de inters fundamental
y la clave de su xito o fracaso.
El servicio al cliente es algo que podemos mejorar si queremos hacerlo.
La definicin de servicio al cliente sera la siguiente: Todas las actividades que
ligan a la empresa con sus clientes.
Las actividades que comprende el servicio al cliente son las siguientes:
- Actividades necesarias para asegurar que el producto/servicio se entrega al
cliente en tiempo, unidades y presentacin adecuados.
- Relaciones interpersonales establecidas entre la empresa y el cliente.
- Servicios de reparacin, asistencia y mantenimiento postventa.
- Servicio de atencin, informacin y reclamaciones de clientes.
- Departamento de recepcin de pedidos de la empresa.
El servicio al cliente est constituido por todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfaccin de sus clientes.
Todos los productos y servicios tienen cuatro dimensiones: genrica, esperada,
aumentada y potencial.
La comunicacin es la transmisin de informacin entre dos o ms seres humanos; por informacin entendemos deseos, intenciones, decisiones u opiniones.
Los elementos fundamentales en el proceso de comunicacin son: emisor,
receptor, mensaje y feedback.
El feedback o retroalimentacin es la transmisin de informacin en ambos
sentidos, emisor > receptor > emisor, lo que produce un intercambio de mensajes, alternndose los papeles de emisor y receptor.
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Servicio al Cliente 19
AUTOEVALUACIN 1
1. Todos los productos o servicios tienen cuatro dimensiones segn Levitt. Cul
de las que se mencionan a continuacin es una de ellas?
a. Genrica.
b. Potencial.
c. Aumentada.
d. Todas las opciones anteriores son correctas.
2. Cul de los siguientes elementos no forma parte del proceso de comunicacin?
a. Empata.
b. Emisor.
c. Receptor.
d. Feedback.
3. Inmediatamente antes de la fase de recepcin del mensaje, est la fase de:
a. Voluntad de comunicarse.
b. Comprobacin del mensaje.
c. Emisin del mensaje.
d. Todas son posteriores.
4. Entre los obstculos que pueden dificultar la comunicacin, se encuentra:
a. La comprensin del significado del mensaje.
b. El conocimiento suficiente del producto o servicio.
c. La defensividad.
d. La capacidad de escucha.
5. Cul de las siguientes opciones no forma parte de la comunicacin no verbal?
a. El aspecto externo.
b. El lenguaje gestual.
c. El lenguaje corporal.
d. La palabra hablada.
SOLUCIONES
AUTOEVALUACIN 1:
1.d
2.a
3.c
4.c
5.d
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2.1.
La comunicacin oral
Introduccin
22 Servicio al Cliente
Otra observacin a considerar proviene de la diferenciacin entre las siguientes figuras que juegan distintos papeles en el proceso de relacin con clientes.
Nuestro comportamiento de cara al cliente ser distinto en funcin del anlisis
que realicemos del papel que est jugando la persona que tenemos enfrente.
Comprador:
Es la persona que, efectivamente, realiza la compra de un bien o servicio que
puede ser para s mismo o para otros. Por ejemplo, una pareja adquiere un
coche familiar y, por lo tanto, se supone que el uso que se le dar ser para
toda la familia.
Usuario:
Es la persona que usa el bien o el servicio adquirido, aunque puede no
haberlo comprado. Por ejemplo, una madre matricula a su hijo en un curso
de verano.
Prescriptor o influenciador:
Es la persona que influye en la decisin de la compra, aunque no toma la
decisin, acta como asesor o experto en el tema, aportando informacin al
que comprar el bien o servicio. Las figuras de prescriptor y usuario pueden
coincidir o no. Por ejemplo:
- Un padre compra a su hijo una consola de videojuegos, pero el hijo es el
que indica qu consola, marca, modelo y prestaciones, siendo ste usuario
y prescriptor a la vez.
SERVICIO AL CLIENTE
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